第一篇：2011服務提升課題組工作總結及計劃

服務提升課題組工作總結及計劃

后勤集團“五項工程”課題化運作自2010年6月份啟動以來，服務提升課題小組在集團黨政的正確領導下，通過多種形式、多個層面的課題研究活動，努力提高后勤服務水平，努力實踐集團的“學校滿意、師生滿意、員工滿意”的三大滿意目標。

（一）取得的成果總結

一、監控工作正常有序進行

1.健全、運行三級監控體系

監控部負責每月對學生訴求進行研判分析、回復反饋，并組織開展每周中心監控員例會，相關中心開展三級監控工作，如飲食服務中心每周五對廚師進行考核，公寓管理中心每周對門衛、保潔員進行考核，物業管理中心一如既往的開展各崗位的考核工作。

2．修訂并出臺相關監控工作制度

在集團層面，修訂、完善并出臺了《后勤集團監控工作條例》、《后勤服務質量監控處罰細則》、《后勤服務質量考核實施細則》等制度，做到監控工作有章可循，進一步提高集團監控工作質量水平。

2.組建監控督查小組、學生監控員隊伍，開展日常巡查工作

自4月份起，由集團聘請兩位監控督查員和一名監控部工作人員3人組成，每周定期開展巡查工作，現已開具21個不合格服務報告。學生監控員每周巡查2次，每周一匯總巡查結果報監控部。監控部監控員開展每周不少于二次巡查校園后勤服務項目。

4.擴大服務回訪范圍，開展回訪工作

在原有的公務派車、校園修建服務的回訪基礎上，于2011年4月份，增加了公寓維修服務回訪項目，以上門回訪、電話回訪和短信回訪等形式開展，及時了解服務對象的需求和后勤服務的質量。

5.完成半年一次的集團層面的滿意度調查。

二、啟動標準化服務建設，制定各中心（部門）標準。

1.成立標準化建設工作領導小組

為推進后勤服務標準化工作，規范服務行為，提高服務質量，各中心（部門）成立標準化建設相關組織，由管理者代表、編寫成員、內審員組成。

2.建立標準化體系文件

截止5月份，各相關中心，除機關有關部門外，程序文件、作業指導書等基本建立完畢。

3.開展了2次內審員培訓

三、重點工程項目開展——配合完成服務大廳與米飯生產線的前期工作

服務大廳與米飯生產線建設作為后勤服務提升的重要工程之一，課題組積極配合有關部門做好前期工作。

（二）未完成的工作內容及存在的問題

經過一年的工作開展，課題小組在集團的領導關心與各中心（部門）的支持下，做了大量的工作，但距集團的目標存在較大的差距與不足，其中未完成還在進行中的工作主要有：

1.標準化貫標工作未開始，進度有待提高，體系文件需相關部門配合，有待完善。

2.后勤服務平臺未建立，7-10月份籌建并啟用后勤服務大廳、開通后勤服務熱線及網上服務平臺（如網上報修、網上投訴、回音壁等）。

（三）下年度工作計劃

課題小組將進一步落實集團的戰略目標，加大后勤服務監督力度，提高后勤服務質量和水平而努力開展工作：

一、推進后勤服務標準化建設工作，導入整個集團ISO9000質量管理體系

后勤工作要提高質量、強化服務，必須建立一套供后勤員工共同遵守、后勤服務行業自我約束、自我規范的準則和依據，也就是建立可衡量、具體化標準化指標。

在配合咨詢公司對各中心進行有針對性的一對一標準化輔導的基礎上，計劃于10月份開展內審工作，逐步開展ISO9000質量管理體系認證工作。

二、繼續深化實施各項監控工作制度

進一步落實監控制度，提高服務質量，重點做好監督檢查工作，落實監控工作例會常態機制（每月一次），開展監控聯絡員日常檢查（每周一次）及巡查制度。

三、后勤服務平臺的建設

7-10月份，進一步建立后勤服務平臺，籌備建立后勤服務大廳、開通后勤服務熱線及網上服務平臺（如網上報修、網上投訴、回音壁等）。

第二篇：課題組計劃總結

2010—2011學課題研究工作計劃（3月份——6月份）

《運用游戲提高課堂教學效率的研究》課題組

本學期我組的課題研究工作，實踐學校的“科研興校，科研強師”戰略，堅持以積極穩妥地推進課程改革，切實提高教學效益為主題，以發展學生語文素養為研究方向，進一步加強學習與研究，不斷更新教育理念，深入研究教育教學理論，緊緊圍繞新的學科課程標準，通過多種形式、多個層面的課題研究活動，幫助教師改變傳統的課堂教學方式，優化學生學習策略，重視課堂教學效益。

一、研究目標

1、積極準備《運用游戲提高課堂教學效率的研究》課題開題工作；

2、完成小學生個性化學習中創新潛能的問卷調查工作；

3、學習相關理論，豐富課題支撐理論；

4、進行初步課堂研究工作，創設良好的課堂文化氛圍。

二、具體措施：

1、加強理論學習，強化教師的科研意識，使每人爭做“科研型”的教師；

2、活動做到三定：定時間，定地點，定內容。避免形式，講究實效，讓組員在活動中均有收獲，真正發揮教科研的作用；

3、活動形式采用集中與分散，課題與備課組活動相結合的形式，讓課題研究滲透到教學活動各方面；

4、做好研究的總結工作，在研究的過程中，要有材料意識，不斷反思，總結，提煉研究成果，積極投稿，讓研究成果轉變為教育生產力；

5、努力使課題活動開展地有序性、系列化，采用指定與不指定相結合的方式，加強平時教學工作的交流、研討，提高全體數學教師教研水平。

6、做好每次活動的記錄，考勤工作。

三、具體安排 3月份：

1、修訂方案

負責人：戴興榮

2、組織學習理論。

3、制定活動計劃

負責人：張錦紅 4月份：

1、完成學生語文游戲素養調查

負責人：朱從浩

2、準備開題。負責人：戴興榮

3、邀請校外專家指導 5月份：

1、專家講座、理論學習

2、課堂教學研究 6月份：

1、主題研討：關于教學游戲的設計原則的研究

2、收集資料、完成總結

2010-2011學第一學期課題研究工作總結

《運用游戲提高課堂教學效率的研究》課題組

本學期，我們課題組做了很多有實效的事情，現總結如下：

一、本學期，針對校新的教科研工作思路，積極申報個人課題，本人課題：“運用游戲提高課堂教學效率的研究”成功被確定為市重點課題。現將本學期本課題組的研究活動情況總結如下：

一、多思考、多學習、提煉課題。

在平時的課堂教學中，努力不走老路，注意觀察學生課堂上的學習表現，不斷地改進教學，提高學生學習的積極性、主動性，常反思：學生為什么這節課不愛聽？為什么學生會走神，并不斷進行探索與嘗試。

二、成立課題研究組，做好課題研究的前期準備工作。

三、在本課題定為重點后，組建了課題組，先后活動三次，并完成了開課報告，積極準備開題，布置各研究人員針對本年級本班學生與教材的特點，確定研究的內容，在課堂教學中實施干預。本小組的人上了三節課題研究課。做樣子。

四、不足：工作的計劃性有待進一步加強，教師的材料意識較弱，課題組活動的時間有時得不到保證等。隨著我校名校戰略的實施，教育科研工作的不斷的加強，研究的不斷深入，我組的研究工作一定會上一個新臺階。

（執筆：戴興榮）

2010-2011學第二學期課題工作計劃（9月-12月）

《運用游戲提高課堂教學效率的研究》課題組

指導思想：

以我校的工作計劃為基本思路，實施“科研興校，科研強師”戰略，圍繞教科室下達的課題研究任務為工作目標，以實施“新課程”為突破口，深入地開展課題研究工作，再創新的業績。

目標任務：

1、扎實開展課題研究工作，穩步推進課程改革，提高教育教學質量；

2、每位組員根據實際確定一個研究的子課題，制定實施本學期的研究計劃；

3、一學期每人上研究課不少于一節；

4、每人收集語評語文課堂游戲不少于5個。

5、每學一學期至少撰寫1篇教學論文；

6、每人收集與課題相關的資料不少于3份。工作措施：

1、加大課題宣傳的力度，強化教師的科研意識，使每人爭做“科研型”的教師。

2、活動做到三定：定時間，定地點，定內容。避免形式，講究實效，讓組員在活動中均有收獲，真正發揮教研的作用；

3、活動形式采用集中與分散，相結合的形式，讓課題研究滲透到教學活動各個方面；

4、做好研究的總結工作，在研究的過程中，要有材料意識，不斷反思，總結，提煉研究成果，積極投稿，讓研究成果轉變為教育生產力；

5、做好每次活動的記錄，考勤工作。工作安排： 9月份

1、制定子課題計劃

2、重溫課題方案

3、上研究課

4、研討主題：關于教學游戲呈現時機的研究 10月份

1、收集研究材料

2、召開結題工作會議 11月份

1、撰寫子課題研究報告

2、撰寫階段性研究報告

3、撰寫研究總結報告 12月份：

1、請校領導指導結題工作

2、完善結題材料

3、專家組結題鑒定

2010-2011學第二學期課題研究工作總結

《運用游戲提高課堂教學效率的研究》課題組

在學校領導下，開展了行之有效的課題研究活動，積累了不少素材，研究內容有了新的進展：

一、牢牢抓住課堂教學研究的主陣地，研究有了新的進展。

課堂教學是學校的中心工作，也是教育科研的主陣地。教學研究服務于教學。本學期我組繼續上學期的成功做法，分組上課題研究課，同時還有重點、有目的組織了兩節全校性的課題研究課活動。重點研究在教學中，關于教學游戲呈現時機。如何才能更好地打開學生的思維，激發學生的創新思維。讓學生學有所獲。戴興榮主任上了一節課，給大家做了很好的示范，我老師都能積極參加活動，還有不少非我組的老師也參加了聽課、研討。在分析眾多的研究課，獲獎課的基礎上，開放、創新課堂教學的模式研究有了新的進展。

二、學理論、學方法、學經驗，提高教師研究的理論水平和實踐能力

學理論：本學期我組精選了學習材料，組織大家學習了《兒童的游戲》、《語文教學經典》等教育教學理論，通過學習，大家對本課題研究有了新的認識。

學成功實踐經驗：本學期，我組的石磊老師，張錦紅老師的校級賽課均獲得一等獎，我們專門請她們參與研究的老師以及聽課的老師共同匯報他們的研究的全程。匯報完畢，大家展開了熱烈的討論，分析、總結出成功所在，為總結如何在課堂教學中滲透游戲文化研究提供了一個成功的案例。

三、生動活潑、高效的課題沙龍研討。

本學期我們重點組織了主題為：關于教學游戲呈現時機的研究。活動前，各位老師作了充分的準備。活動中，許多老師能結合自己的教學實踐、學習心得，談得有深度、有寬度。參與研討的校領導給予了很高的肯定。

四、存在問題

縱觀一學期的工作，存在不足之處：工作的計劃性有待進一步加強，教師的材料意識較弱，課題組活動的時間有時得不到保證等。隨著我校名校戰略的實施，教育科研工作的不斷的加強，研究的不斷深入，我組的研究工作一定會上一個新臺階。

（執筆：戴興榮）

第三篇：課題組工作總結

課題組工作總結

廈門市開禾小學

自2013年8月至今，我校開展 “外聘師資條件下班主任隊伍建設與管理的實踐研究”已經歷時半年多的時間。按照制定的課題研究階段性計劃，本學期，我們仍處在實施階段。為了研究工作能在下一學期更加有效地開展、實施，現對課題研究情況做以下小結：

一、學研同步前行。

理論學習是課題研究過程不可缺少的一部分。在課題研究過程中，我們積極查找和學習與研究課題相關的書籍、論文，并對那些感觸頗深，印象深刻的段落進行摘錄。尤其加強對《人民教育》、《班主任工作漫談》等著作的學習，其中鮮活的實例和豐富的知識內涵及精湛的理論闡述，使我們的教育觀念進一步得到更新和洗禮，教育科學理論學習得到了升華，班主任藝術研究獲得了新的感悟。在學習過程中，我們也深刻地感受到，作為一名班主任，一定要注重理論與實踐的結合。

二、搭建交流平臺。

1．每月組織開展優秀班主任經驗交流會。我們將我校優秀班主任的經驗作為寶貴資源加以開發利用,讓這些老師介紹自己的經驗和體會,暢談班主任工作的苦與樂,共同探討班主任工作中人文關懷的點滴經驗,探討如何改進教育方法。通過交流,使青年班主任懂得,優秀班主任成長的動力來自于“五心”――愛心,細心,耐心,恒心,關心,來自于對工作的熱情,來自于對事業的追求,來自于心甘情愿的奉獻,從而自覺加強師德修養,不斷完善自我,學會反思,逐漸成熟起來.在彼此的帶動下,班主任積極探索,形成自己班級的教育教學特色。

2.每月組織班隊活動研討。

班隊活動課是班主任老師對學生進行思想品德教育的基本途徑，一次精心設計的班隊活動所起的作用遠勝于一百次空洞的說教。為促使班主任老師精心設計好班隊活動課,我們組織全體班主任在校內開展班隊活動觀摩與研討活動。主題由承擔活動的班主任老師自主擬訂，要求結合研究課題，立足學校德育工作。經過充分的準備之后，著統一校服，向全校班主任老師公開展示。活動中，每人認

真填寫“班隊課聽課記錄表”，活動后，結合剛才的呈現加入自己的思考，在“評議”一欄中寫下自己寶貴的看法。

這樣的活動，引起了班主任老師對班隊課的重視,提高了班隊課的實效性,也給學生帶來了難忘的經歷，豐富多彩的校園生活。

3.促進科研成果的交流推廣。以校園網、校報、校教科研信息等為校級陣地，為廣大教師提供發表自己文章的交流自己科研成果的平臺。以校園網絡平臺為窗口，進一步鼓勵每位教師撰寫教育教學案例、教育敘事、教學論文等，并積極發送至“博客”，促進科研成果的轉化和教育資源的共享，營造樂于探索教育科研的濃郁氛圍。

三、科研存在問題：

1、教師素質發展不均。課題組的成員中，大多數的教師能積極進行課題研究，積極推動課題研究的深入，但也有一些教師課題研究的積極性不高，科研能力需進一步的提升，導致在課題研究中常常處于被動的局面；

2、課題研究的理論指導還跟不上研究實踐的需要，影響了研究水平的提高，這就需要從上至下重視理論學習，重視班主任專業化教育的普及與指導，從而使人文理念自然地融入到課題研究中。

3、子課題研究進度不一。

四、課題探索方向

我們的研究不會因眼前所取得的一點成效而止步不前，相反地，我們只把其視為一個季節的勞動收成。在課題研究的道路上，我們仍將攜手與共，共同“耕作”，期待下一個豐收季節的到來！以下是我們預設的探索方向：

1、加強培訓，不斷完善自身。

鼓勵教師努力學習，積極參加各種培訓，不斷完善自己，并將創造更有利的條件，讓本課題組教師外出聽課、學習、參觀、研討，開闊眼界，學習先進，改革教學，將多聽教育行家的講座、課堂教學，多組織各級各類的教研活動，使全體老師都能受益，使課題實驗更有利地開展。

2．根據自己在實驗中的經驗得失，積極撰寫敘事研究和案例分析及時進行課題研究反思。

3.探索實驗中的問題，及時調整實驗方案。

在課題研究的過程中，可能會出現些沒有預測到的問題，我們將及時發現、探討實驗中的問題，及時調整實驗方案，使課題實驗扎扎實實地進行下去。我們堅信只要我們努力用新的教育理念來指導教育實踐，我們的課題實驗將更有成效。

第四篇：前臺提升服務計劃

前臺提升服務計劃

為了進一步提高前臺服務的品質，全面推進服務像更高層次發展，我們制定了以下計劃：

一 迎賓有聲

1.迎賓員要以飽滿的精神狀態，微笑的服務，熱情的問候接待每一位顧客。

2.根據不同的節日推出貼近民心的特殊問候語。例：春節（新春快樂！）

3.在遇到截停時，能用專業的語言，禮貌的動作完

成整個截停工作，減少歧義的發生。

二 收銀有效

1.對每一位顧客做到收銀八步曲。

2.按照“收銀員認可計劃”對上機時間、掃描率、長短帳、考勤、粉綠單作出量化標準。

3.運用規范化行為與顧客交流，加強微笑服務。

三 跑動服務

1.CSM及時對收銀員的呼叫做出回應，以最快的速度，最簡練的語言交流，提高工作效率。

2.CSM要主動幫收銀員裝袋、倒水，并關注大單

過機時的貨物清點。

3.控場時，要對散貨區、車籃、服務臺、迎賓進行

巡視。

4.掌握服務標準、權限，信息共享，以便第一時間

為顧客解決問題。

四 設備

1.每周以周報形式顯示設備的運行情況。

2.每月進行一次設備檢修。

3.取釘槍、消磁器、EAS門出現問題及時申報維修。

4.在節假日前聯系藍快、銀聯進行設備檢測，保障

高峰時期設備順暢。

我們將深入推進使顧客放心、順心、舒心、動心的“四心”服務理念，全面提升公司影響力和美譽度。

第五篇：提升服務計劃

關于服務提升計劃

完善的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障。

客戶永遠都是對的；客戶是商品的購買者，不是麻煩的制造者；客戶最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕，我們要讓客戶感覺到他的意見能得到尊重。

因此，個人建議可增加施行計劃如下：

一．對客戶進行不定期回訪，尤其是優質客戶

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等 回訪流程：從客戶檔案中提取 需要統一回訪的優質客戶資料，統計整理后分配到專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體）。回訪內容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；一個季度一次回訪。

2.特定時期內可作特色回訪（節日問候等），節假日給所有客戶以郵件形式的問候。注：電話回訪時間不宜過長，內容不宜過多，2-3分鐘結束。

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：

1、渠道短

2、代價平

3、速度快

4、認識服務與品牌的關系

三．員工素質提升及服務意識強化。

1.對員工進行定期的培訓，加強產品方面知識、人際禮儀等方面。

2.安排有關人員接受外部培訓。提倡部門人員勤勉自修或接受外部教育，鼓勵大家積極向上。為了進一步提高公司的服務品質，需要公司全民參與，各部門互相配合，從而全面推進服務向更高層次發展。