第一篇：溫泉洗浴服務流程及操作標準

溫泉/洗浴服務流程及操作標準

服務流程：

顧客您好！（鞠躬禮）歡迎光臨，看一下您的手牌，幫您打開衣柜，您是XX衣柜，您這邊請，請保管好您的手牌，請換鞋。

2、提醒服務

?顧客您好，如果您有貴重物品，可以到前臺免費寄存。

?建議您下湯時，摘下金銀飾品，因溫泉水對金屬物品有一定的腐蝕作用。

?您的衣柜已經鎖好，您請檢查一下，淋浴這邊請。

3、浴區

顧客您好（鞠躬禮）！下湯前請您先沖下淋浴，您試一下水溫可以嗎？這邊是淋浴用品，左邊是洗發水，右邊是沐浴露。

4、泡池服務

這邊請，小心臺階，請試一下水溫可以嗎？您請喝杯水（托盤禮），顧客您好，每次浸泡時間最好不超過15分鐘。

5、桑拿

顧客您好，請喝杯冰水（托盤禮），需要加溫嗎？蒸桑拿時間不宜超過15分鐘，如果感覺不適，請到外面休息一會。

6、去露天溫泉

顧客您好，請稍等，幫您加條浴巾（披浴巾動作），下湯這邊請，祝您下湯愉快。

7、上樓休息

顧客您好，上樓休息嗎？請稍等，幫您擦一下（披浴巾動作），我們這邊客服有消毒免費的和純棉一次性的，您需要哪一種？好的，請稍等，您自己擦一下，您請更衣，顧客這邊請，前面有

1、引領開柜

樓梯也有電梯，祝您休閑愉快。

操作標準：

儀容儀表：1）發型款式大方，不怪異，頭發干凈整潔，無異味，前不過眉，后不及領。

2）不留胡須，鼻毛不外露。

3）指甲剪短并精心修理，指甲內無灰跡。

4）服裝整潔干凈，衣褲口袋整理服帖，不要塞東西造成鼓鼓的感覺。

5）鞋子保持清潔，無破損。

站姿：1）挺拔、直立。兩腳跟靠攏，成V字型，腳尖開度45°— 60°，腳尖相距15—20

厘米。男士兩腳也可分開，與肩同寬。

2）膝蓋自然挺直，小腿向后發力。

3）收腹、立腰、提臀、挺胸。頭正，兩眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑，頸、后

背挺直，雙肩稍向后下沉，使人有種“上拔”的感覺。

4）兩臂放松，自然下垂，右手我左手手腕，左手手指半握交于腹前。

走姿：1）以站姿為基礎，起步時，上身略微前傾，行走時，上身正直，頭部端正，雙目平

視前方，面帶微笑。

2）行走時，雙肩平穩，雙臂以肩關節為軸前后擺動，擺動幅度以30—40厘米為宜。

3）男士走成兩條直線，腳步利落，步伐穩重、雄健。步幅在40厘米左右。

蹲姿：1）下蹲時，左腳在前右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。

2）左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟提起，使前腳掌撐地，兩腿之間可

以適當的拉開點距離。

3）蹲位時，左手放于左膝蓋，右手放于右膝蓋，上體正直。

4）下蹲、起立時，要干凈利落，一氣呵成。

鞠 躬 禮：以站姿為基礎，上身向下彎曲15°，頭、頸、背一條直線，目光落于體前1米處。

引 領 禮：右前方1米左右引領客人，步伐同客人一致，主行道讓給客人，五步一回頭，關

注客人。

披浴巾動作：1）去露天溫泉區——雙手展開浴巾，披于客人背部，雙手五指并攏，沿客人雙肩

輕輕滑下。

2）去樓上休閑區——雙手展開浴巾，披于客人背部，在客人肩部輕輕捏三下，雙

手五指并攏，沿客人雙肩輕輕滑下，然后雙手大拇指相靠成蝴蝶狀，沿客人頸

部輕輕滑下。

客人常問的問題：1）溫泉門票的收費標準。

2）自助餐開餐的時間。

3）露天溫泉區開放的區域及其特色。

4）樓層休閑區為客人提供的物品及消費項目。

5）客房部房間的價格及退房時間。

第二篇：洗浴中心服務流程

前臺接待員 服務流程

標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。看到客人進入公共大廳后向總臺報客人人數（男賓X位女賓X位）迅速到總臺取來毛巾 手牌，當客人到來時主動為客人開門，開門以90°熱情微笑的行鞠躬禮30度問好：“先生/女士您好！其他人同時喊：歡迎光臨恒海洗浴”！同時請客人至換鞋處換鞋：“先生/女士您請坐，請在這里換鞋，先生/女士你的皮鞋需要護理一下嗎？我們這里是機器定型消毒 除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下嗎？）先生/女士你需要換雙鞋墊嗎”？與此同時將手牌號鞋牌號與客人皮鞋一一對應起來夾好。指引更衣室方向“男賓這邊請！女賓這邊請！男桑貴賓X位女桑貴賓X位，祝您休息愉快！”（注；接待員在不是在高峰期，需做好鞋吧工作）當客人離開前去結帳時，接過客人手牌，指引總臺結帳方向，“先生/女士結帳（埋單）這邊請”！待結帳完畢后，請客人至換鞋處換鞋。（如有客人在大堂等待，要為客人提供純凈水）.歡送客人“先生/女士您慢走，其他人同時喊歡迎下次光臨恒海洗浴！”

三。總臺 收銀員 發牌員服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到迎賓員報位后，向客人至敬語:您好！歡迎光臨。迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登記并錄入電腦開牌（注意同來客人開在一起）發牌電腦同時需要錄入各種洗浴單據，如門票 搓澡類 商品類等務必做到準確無誤

當客人離開前去結帳時，接過客人手牌，認真核對帳單，如須和帳

轉帳 掛帳 支票 會員卡 現金結帳時，要一一做好分類，同時作到唱收唱付，“請問先生/女士您是現金結帳還是會員卡結帳？先生/女士您一共消費是XXX元，請看帳單，收您XXX元，找您XXX元，請收好，你需要開發票嗎？請寫一下您的單位和地址，謝謝！先生/女士慢走，歡迎下次光臨！”并將錢款投入收款箱內。

四． 一更服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到前臺接待報位時，主動向前行鞠躬禮30度問好：：“先生/女士您好歡迎光臨，先生/女士麻煩看一下您的手牌，我為您開箱”，與此同時接過客人手牌，開箱時要動作輕，“先生/女士您這邊請，我幫您掛衣服（您有貴重物品需要寄存嗎？先生/女士請看更衣柜以幫您鎖好，請帶好手牌”。同時拉一下柜門，以示衣柜已經鎖好，浴區這邊請，浴區貴賓X位。當客人離開時，主動接過客人手牌，為客人開箱，“先生/女士您休息好了嗎？您需要沖一下嗎？我幫您開箱。請您檢查一下衣柜里是否有遺留物品，請帶好您的隨身物品，先生/女士您慢走，歡迎下次光臨！前廳貴賓X位”

五．浴區服務流程

以標準的服務站姿戰好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到一更報位后，主動迎接客人，行鞠躬禮30度問好：“先生/女士您好歡迎光臨！先生/女士淋浴這邊請！”同時向客人介紹溫池及桑拿房等

/女士您看這個水溫可以嗎？先生/女士您需要我為您打浴嗎？”當客人蒸桑拿時（為客人提供冰巾 冰水）。“先生/女士您需要來杯XX,可以補充人體水分”，當客人蒸過桑拿后，詢問客人是否需要搓澡（搓背 推鹽 推奶，如客人不需要，介紹我們樓上的技師都是從江南特聘的，服務手法及形象都是一流的）當客人洗浴后，詢問客人是否需要洗漱，洗面臺服務員：“先生/女士洗漱這邊請，牙刷在這里，我幫您擠牙膏，”同時用口杯接好水遞給客人，在此期間要及時清理雜物，保持洗面臺潔凈明亮。

六。二更服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到水區服務員報位時，主動上前為客人干身干腳，動作要輕柔，注意說話語調，“先生/女士您好，我幫您干身，我幫您干腳，先生/女士請您換干拖鞋”，同時向客人介紹我們樓上的服務項目：（我們的樓上有休息大廳 包房等）“先生/女士到樓上做個按摩吧，放松一下！我們樓上的技師都是從江南特聘的，有不少新來的，服務手法及形象都是一流的，XX按摩不錯，您不妨到樓上體驗一下，來這里做過的客人都說好。先生/女士您選一套睡衣吧，這件是純棉的，XX元/件。要不您來件一次性的？穿上干凈舒服，”當客人選定一件后，迅速下好單據（請客人簽字確認）拿來浴衣，以半蹲式服務幫客人穿好浴褲并指引上樓方向，“先生/女士祝您休息愉快，三樓貴賓X位。”

當客人離開時，主動幫客人檢查衣兜內是否有遺留物品，同時提醒客人收好隨身攜帶的物品，“先生/女士浴衣脫到這里就可以了！你需

要沖一下嗎，浴區這邊請”。如果客人需要將購買的浴衣帶走，請幫助客人包好。并至貴賓敬語 “歡迎下次光臨，您慢走”等

七．休息大廳服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。聽到報位后主動上前迎接客人，行鞠躬禮30度問好，“先生/女士您好，歡迎光臨休息區，先生/女士您是大廳休息還是包房休息，”如果是大廳休息，根據客人人數為客人選擇相應床位“先生/女士您看這里休息可以嗎？先生/女士請坐”，以半蹲式服務為客人疊好毛巾放在茶幾上，同時詢問客人“：先生/女士請問您喝點兒什么？我們這里有茶水 飲料 果汁等”，當客人選定一種飲品后，看清客人手牌，并重復您手牌是XXX號，請稍等！迅速下好單據到吧臺取貨（請客人簽字確認）.然后以最快的節奏取回客需物品；“先生/女士您久等了！這是您點的XX,請慢用！有事情隨時叫我”。如果是過夜客人，做好登記（手牌號及床位號對應）,并詢問是否需要叫醒服務，先生/女士您需要叫醒嗎？您有貴重物品需要寄存嗎？

當客人離開時，詢問客人先生/女士您休息好了嗎，請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！

八．包房部服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到二樓報位后，主動微笑迎接客人，行鞠躬禮30度問好：“先生/女士

您好，歡迎光臨客房區！”？核對客人手牌，請隨我來！將客人帶至相應的房間。如果客人沒有向客人介紹我們的房型類別 價格，側身30°開房門，與此同時開燈，開空調，開電視，請客人坐下。詢問：“請問先生/女士您喝點什么？我們這有茶水 飲料 果汁。您看來那一種”？當客人選定一種后，看清手牌下好單據。迅速到吧臺取回物品。“先生/女士讓您久等了！這是您點的XX物品，請慢用”！接著推銷我們的按摩服務。“先生／女士您需要按摩嗎？我們這有ＸＸ按摩，技師有不少都是新來的，形象和手法都是一流的。ＸＸ式按摩客人做了都說好。給您叫一個體驗一下”？當客人選定一種按摩后，迅速通知技師部說清按摩種類及房間號。在走廊等待服務的同時掌握好按摩時間和入房時間，以免發生超時現象發生。如果客人需要更換技師要及時同技師部溝通達到客人滿意。另要求務必提前二分鐘提醒技師到時，并詢問是否加鐘。如果客人過夜詢問是否需要叫醒服務？如需要在吧臺做好記錄等待及時叫醒客人。當客人離開時，主動上前問好：“先生／女士您休息好了嗎？房間需要保留嗎？請帶好您的隨身物品，慢走歡迎下次光臨”！立即進入房間檢查房間內的物品及設施。如有損壞及時下好賠償單，并得到客人認可。隨后清理房間。（注，開門動作要輕，門開90°然后要手掌心要側著朝上，五指并攏，如需敲門，要輕擊三聲，并同時說禮貌用語“您好！”進門要輕開45°再次輕擊三聲，并用禮貌用語）

第三篇：洗浴中心服務流程

洗浴中心服務流程

一。車場保安員服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當客人至車場時行軍禮，揮手示意停車車位，同時擺好車位，當客人車輛停穩后上前一步為來賓開啟車門（左手開門，右手擋住車門上方）.同時問好“先生/女士您好，歡迎光臨”！與此同時對講機通知前廳部報客人人數（男賓X位，女賓X位）指引來賓至門口。當客人離店時，主動向客人問好“先生/女士您休息好了”，為客人開啟車門，關好車門，迅速以標準的手勢協助客人將車駛離車場。同時向客人行軍禮。

二。迎賓員 門童服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。聽到保安報位后向總臺報客人人數（男賓X位女賓X位）迅速到總臺取來毛巾 手牌，當客人到來時主動為客人開門，熱情微笑的行鞠躬禮30度問好：“先生/女士您好！其他人同時喊：歡迎光臨喜來登”！同時請客人至換鞋處換鞋：“先生/女士您請坐，請在這里換鞋，先生/女士你的皮鞋需要護理一下嗎？我們這里是機器定型消毒 除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下嗎？）先生/女士你需要換雙鞋墊嗎”？與此同時將手牌號鞋牌號與客人皮鞋一一對應起來夾好。指引更衣室方向“男賓這邊請！女賓這邊請！男桑貴賓X位女桑貴賓X位，祝您休息愉快！”當客人離開前去結帳時，接過客人手牌，指引總臺結帳方向，“先生/女士結帳（埋單）這邊請”！待結帳完畢后，請客人至換鞋處換鞋。（如有客人在大堂等待，要為客人提供純凈水）.歡送客人“先生/女士您慢走，其他人同時喊歡迎下次光臨喜來登！”

三。總臺 收銀員 發牌員服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到迎賓員報位后，迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登記并錄入電腦開牌（注意同來客人開在一起）發牌電腦同時需要錄入各種洗浴單據，如門票 搓澡類 商品類等務必做到準確無誤

當客人離開前去結帳時，接過客人手牌，認真核對帳單，如須和帳 轉帳 掛帳 支票 會員卡 現金結帳時，要一一做好分類，同時作到唱收唱付，“請問先生/女士您是現金結帳還是會員卡結帳？先生/女士您一共消費是XXX元，請看帳單，收您XXX元，找您XXX元，請收好，你需要開發票嗎？請寫一下您的單位和地址，謝謝！先生/女士慢走，歡迎下次光臨！”并將錢款投入收款箱內。

四。一更服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到迎賓或門童報位時，主動向前行鞠躬禮30度問好：：“先生/女士您好歡迎光臨，先生/女士麻煩看一下您的手牌，我為您開箱”，與此同時接過客人手牌，“先生/女士您這邊請，我幫您掛衣服（先生/女士您有需要清洗的衣嗎）您有貴重物品需要寄存嗎？先生/女士您需要我為您預定一個按摩間嗎？我們的技師及房間都比較緊張，先生/女士請看更衣柜以幫您鎖好，請帶好手牌”。同時拉一下柜門，以示衣柜已經鎖好，浴區這邊請，浴區貴賓X位。當客人離開時，主動接過客人手牌，為客人開箱，“先生/女士您休息好了嗎？您需要沖一下嗎？我幫您開箱。請您檢查一下衣柜里是否有遺留物品，請帶好您的隨身物品，先生/女士您慢走，歡迎下次光臨！前廳貴賓X位”

五。浴區服務流程

以標準的服務站姿戰好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到一更報位后，主動迎接客人，行鞠躬禮30度問好：“先生/女士您好歡迎光臨！先生/女士淋浴這邊請！”同時向客人介紹溫池及桑拿房等設備的使用。當客人淋浴時，主動為客人調試水溫，“先生/女士您看這個水穩可以嗎？先生/女士您需要我為您打浴嗎？”當客人蒸桑拿時（為客人提供冰巾 冰水）向客人推銷一些乳制品及露露。“先生/女士您需要來杯XX,可以補充人體水分”，當客人蒸過桑拿后，詢問客人是否需要搓澡（或直接上樓做我們的特色按摩，含搓背 推鹽 推奶，我們樓上的技師都是從江南特聘的，服務手法及形象都是一流的）當客人洗浴后，詢問客人是否需要洗漱，洗面臺服務員：“先生/女士洗漱這邊請，牙刷在這里，我幫您擠牙膏，”同時用口杯接好水遞給客人，在此期間要及時清理雜物，保持洗面臺潔凈

明亮。

六。二更服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到水區服務員報位時，主動上前為客人干身干腳，“先生/女士您好，我幫您干身，我幫您干腳，先生/女士請您換干拖鞋”，同時向客人介紹我們樓上的服務項目：（我們的樓上有自助餐廳 休息大廳 臺球演藝大廳 健身區等）“先生/女士到樓上做個按摩吧，放松一下！我們樓上的技師都是從江南特聘的，有不少新來的，服務手法及形象都是一流的，XX按摩不錯，您不妨到樓上體驗一下，來這里做過的客人都說好。先生/女士您選一套睡衣吧，這件是純棉的，XX元/件。要不您來件一次性的？穿上干凈舒服，”當客人選定一件后，迅速下好單據（請客人簽字確認）拿來浴衣，以半蹲式服務幫客人穿好浴褲并指引上樓方向，“先生/女士祝您休息愉快，二樓貴賓X位。”

當客人離開時，主動幫客人檢查衣兜內是否有遺留物品，同時提醒客人收好隨身攜帶的物品，“先生/女士浴衣脫到這里就可以了！你需要沖一下嗎，浴區這邊請”。如果客人需要將購買的浴衣帶走，請幫助客人包好。

七。休息大廳服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。聽到報位后主動上前迎接客人，行鞠躬禮30度問好，“先生/女士您好，歡迎光臨休息區，先生/女士您是大廳休息還是包房休息，”如果是大廳休息，根據客人人數為客人選擇相應床位“先生/女士您看這里休息可以嗎？先生/女士請坐”，以半蹲式服務為客人疊好毛巾放在茶幾上，同時詢問客人“：先生/女士請問您喝點兒什么？我們這里有茶水 飲料 果汁等”，當客人選定一種飲品后，看清客人手牌，并重復您手牌是XXX號，請稍等！迅速下好單據到吧臺取貨（請客人簽字確認）.先生/女士您久等了！這是您點的XX,請慢用！有事情隨時叫我。如果是過夜客人，做好登記（手牌號及床位號對應）,并詢問是否需要叫醒服務，先生/女士您需要叫醒嗎？您有貴重物品需要寄存嗎？

當客人離開時，詢問客人先生/女士您休息好了嗎，請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！

八。客房部服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到二樓報位后，主動微笑迎接客人，行鞠躬禮30度問好：“先生/女士您好，歡迎光臨客房區！請問您有預定嗎”？如果有預定核對客人手牌，請隨我來！將客人帶至相應的房間。如果客人沒有預定向客人介紹我們的房型類別 價格，“先生/女士您看這件房可以嗎？XX元/XX房，可以使用XX小時（鐘點/ 全天）”。與此同時開燈，開空調，開電視，請客人坐下。以半蹲式服務詢問：“先生/女士您是開鐘點房還是全天房？收費是X元/XX小時（請客人簽字確認）請問先生/女士您喝點什么？我們這有茶水 飲料 果汁。您看來那一種”？當客人選定一種后，看清手牌下好單據。迅速到吧臺取回物品。“先生/女士讓您久等了！這是您點的XX物品，請慢用”！接著推銷我們的按摩服務。“先生／女士您需要按摩嗎？我們這有ＸＸ按摩，技師有不少都是新來的，形象和手法都是一流的。ＸＸ式按摩客人做了都說好。給您叫一個體驗一下”？當客人選定一種按摩后，迅速通知技師部說清按摩種類及房間號。在走廊等待服務的同時掌握好按摩時間和入住時間，以免發生超時現象發生。如果客人需要更換技師要及時同技師部溝通達到客人滿意。另要求務必提前五分鐘提醒客人房間到時，并詢問是否加時續住。如果客人過夜詢問是否需要叫醒服務？如需要在吧臺做好記錄等待及時叫醒客人。當客人離開時，主動上前問好：“先生／女士您休息好了嗎？房間需要保留嗎？請帶好您的隨身物品，慢走歡迎下次光臨”！立即進入房間檢查房間內的物品及設施。如有損壞及時下好賠償單，并得到客人認可。隨后清理房間。

九。自助餐廳服務流程做好開餐前的準備工作。Ａ，備好餐具（古碟 盤子 湯勺 筷子 餐巾紙 自助餐器皿 餐夾 酒精盒酒水車）Ｂ，鋪好餐臺整理好餐椅做到整潔明亮。Ｃ，上菜。根據實際大約提前十五分鐘全部上齊全部菜品。Ｄ，做好餐間服務。以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當客人到來時主動上前行鞠躬禮３０度問好：“先生／女士您好歡迎光臨自助餐廳！里邊請”。這里取餐具。并向客人介紹這邊是涼菜區，那邊是熱菜區，水果區和主食區在這

里。請慢選慢用！用餐愉快！先生／女士需要我幫您選餐嗎？先生／女士您同來幾位？您看這個餐位可以嗎？這么精美的菜肴您不來點酒水嗎？我們這有ＸＸ白酒，ＸＸ啤酒，您看喝那種？（或者使用酒水車現場銷售）當客人選定一種酒水后看清手牌下好單據，迅速上酒水，征得客人同意后打開酒水為客人斟上。在此期間要不短巡臺并及時更換古碟。Ｅ，收餐。整理好餐具，餐臺，做好撤餐工作。

十。演藝大廳服務流程

Ａ，做好演藝前的準備工作。（整理好坐椅，酒水桌，小手牌等）請燈光音響師調好設備，做好演出前的一切工作。Ｂ，預定。每天開場前都要做好此項工作，登記好手牌及對應床位桌位。并有明顯標志以預定。Ｃ，當客人到來時主動上前行鞠躬禮問好：“先生／女士您好，歡迎光臨演藝廳！請問您有定位嗎？如果有預定核對手牌將客人帶至相應桌位或床位。以半蹲式服務向客人介紹正規按摩（保健 足療），同時推銷我們的商品和酒水。先生／女士您可以邊看演出邊做個足療放松一下！先生／女士您點點什么茶水，果盤，飲料？（先生／女士這個位置您最低需要消費ＸＸ元。當客人選定一種看清手牌下好單據（客人簽字確認）先生／女士請稍等！迅速取貨。先生／女士讓您久等了！這是您點的ＸＸ請慢用！Ｄ，開場前十分鐘將手拍發到客人手中。Ｄ，演藝開始后要隨時巡視現場，如果客人有需要立即到達客人身邊。同時配合演員帶動客人做好現場互動氣氛。Ｅ，演出結束后，迅速開好燈光，提醒客人：”先生／女士請帶好自己隨身攜帶的物品，慢走歡迎下次光臨！如有去其他地方休息的顧客做好引導工作。迅速清理現場！

十一。休閑健身區服務流程（影院 閱覽室 臺球 乒乓球 棋牌 健身）

以標準的服務站姿戰好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。客人到時主動上前鞠躬問好：先生/女士您好，歡迎光臨休閑區，我們這里有臺球 健身器材 茶吧 小型紅酒吧 棋牌室，請問您到哪里？好的請隨我來。同時介紹客人不懂的器材及項目，并提示客人注意安全。當客人離開時，提醒帶好物品，歡送客人，先生/女士您慢走，歡迎下次光臨休閑區

十二。按摩區服務流程

當客人被銷售人員領入按摩區時，合理安排房間，先生/女士按XX式按摩這邊請，您請坐！先生/女士您需要喝點什么？我們這里有茶水 果盤 飲料，您來哪一種？客人選定后，看清客人手牌，下好單據，迅速取貨，同時通知技師部叫來按摩技師，并做好上鐘房間的時間記錄和技師上鐘的時間記錄。期間遇到客人認為不合適的技師及時同鐘房溝通上鐘10分鐘后以記費不可以調換技師（特殊情況除外），技師下鐘后在房間內不能超過10分鐘。客人離開時，詢問客人是否到其他區域休息，并提示先生/女士請帶好物品，歡迎下次光臨。做好按摩區一切衛生工作。

十三。輸單員

吧員服務流程輸單員每天做好營業前的一切準備工作。當客用單據傳到吧臺時應認真 仔細查看單據并及時輸入電腦記錄，以印章為準。如發現極其不清或錯誤單據要提醒服務人員做好更正。下班前分類做好帳單報表交予財務，一切單據務必準確無誤。吧員每天做好營業前的一切準備工作（備足酒水 備好用具及水果盤 煙茶 飲料及小食品）,出品本著見單付貨的原則。如有現場制作果盤 果汁調酒，要在最短的時間內完成，務必把好出品質量關。

十四。鐘房服務流程

上崗前要清楚當天技師當班情況：足療組多少位？保健組多少位？按規定合理的排鐘輪鐘，做好起鐘 下鐘的記錄。如有甩牌 停牌 留牌等時候，必須做好記錄。務必做到公平公正客人滿意

第四篇：洗浴部服務流程

洗浴部服務流程

一、門童

1、來時，主動拉門，請客進廳，鞠躬45度“歡迎光臨，里邊請。”

2、引客換鞋，帶客途中詢問客人幾位，“請問您幾位？”并幫客人拿鞋。

3、客人換鞋時問客人是否做皮鞋保養‘您的皮鞋保養嗎或您的皮鞋需要擦嗎？”并做好記錄。

4、幫總臺發放毛巾手牌，指引浴區方向，“這是您的毛巾手牌，請拿好，浴區里邊請。”

5、通知一更接待，“貴賓xx位”

6、客人出來要馬上迎上去，“休息好了是嗎？這邊結帳。”

7、結帳完畢馬上拿手牌幫客人取鞋，“請這邊換鞋。”

8、客人走時要禮貌相送，“慢走，歡迎下次光臨。”

二、收銀員

1、客人近來要禮貌相迎，“歡迎光臨”請那邊換鞋”

2、發放毛巾手牌，“您的毛巾手牌請拿好，浴區里邊請”作好登

記。

3、分批來得客人要問清是否留言，作好登記。

4、客人出來要先收回手牌 “您現在結帳嗎？請把手牌交給我”，并馬上打出單據。

5、有需要先走的，要馬上讓服務人員簽寫轉帳單。

6、告訴客人消費金額，“您消費xx元，這是您的消費單，請過目，”

7、收錢要說“謝謝”，并重復金額“收您xx元、請稍等”馬上找錢“找您xx錢、請拿好、那邊換鞋”。

8、客人走時要禮貌送客“慢走、歡迎下次光臨”。

三、一更

1、向客人鞠躬問好“歡迎光臨、請把您的手牌交給我、幫您開柜子”。

2、確認手牌號馬上引客人到該柜旁，“這邊請”。

3、幫客人開柜并提醒客人，“這是您的柜子，您有貴重物品需要寄存嗎？”并做好登記。

4、更衣完畢要幫忙鎖柜子“柜子鎖好了，您檢查一下”。

5、引客到浴區，“里邊請”通知浴區服務人員接待。

6、客人走時要提醒客人帶好隨身物品和手牌，禮貌送客“慢走、歡迎下次光臨”。

四、浴區

1、主動迎客“歡迎光臨”并介紹浴區分布情況。

2、提醒客人“小心地滑”。

3、桑拿房的客人要為其送冰巾、冰水，離開后要收回冰巾。

4、洗漱客人要主動幫客人擠牙膏、遞牙刷。

5、洗完要指引客人二更。

6、老人、兒童及殘疾人要跟蹤服務。

五、二更

1、主動迎客“您好，上樓休息嗎？”并馬上幫客人干身。

2、推銷浴服“您穿什么浴服？這邊有一次性的、純棉的和公用的，您可以選擇一下”。

3、根據客人意思介紹價格，為客人拿衣服。

4、更衣完畢要指引客人上樓，“這邊上樓，您走好”并提醒客人帶好隨身物品。

5、客人下樓要詢問客人是否需要再沖一下 “您休息好了是嗎？/再沖一下嗎？”。

6、禮貌送客“慢走，歡迎下次光臨”。

六、休息廳

1、首先是接待員主動迎客“歡迎光臨、二樓休息廳”，客人詢問并馬上指引客人到相應的區域，由該區人員接待。

2、大廳人員馬上為客人安排座位，“您好、里邊請、先生、女士幾位？”帶客人到休息區，“坐這里可以嗎？”等客人坐下后馬上推銷商品，“請問您喝點什么？”茶水、飲料、啤酒，并拿出服務單讓客人看一下，“這是服務單您可以看一下”。

3、客人點完商品要看清手牌號，馬上開單讓客人簽字，‘好的、謝謝、請稍等’然后迅速取商品并在區域圖上標記客人的座位號碼。

4、上商品要先和客人打招呼，“對不起，打擾一下”在前上商品要半跪式、在后要半蹲式服務，將商品放好后提醒客人“您的xx

幫你放這兒，您請慢用”“您還有其他需要嗎？”開始二次推銷介紹服務項目，并根據客人意思安排技師。

5、客人終止服務，服務人員要提醒客人“如果您有其他需要請隨時吩咐”。

6、再服務過程中如有客人對你說謝謝，一定要回敬客人“不客氣，這是我應該作的或很樂意為您效勞”。

7、客人離店，要詢問客人是否保留座位，并禮貌送客，“下樓是嗎？你的座位保留嗎？”“好的，下樓請走好”。

8、樓梯口接待人員要過來迎幾步帶客到樓梯口，“您慢走，歡迎下次光臨”。

七、紅房區

1、首先是樓層接待員迎接客人，“歡迎光臨，請問您休息還是做按摩？”根據客人的意思安排房間。

2、帶客人到房間門口，‘請稍等’馬上開門、開燈、請客進房讓客人看一下，您看這間可以嗎？確定后開始推銷：“請問您喝點什么？??”

3、這里的服務程序和二樓是一樣的，需注意的是手牌號，房間號要記清，進客人房間要先敲門，客人允許方可進入；終止服務時

要提醒客人“如您有其它需要，請撥打我們的服務電話xxxx”。

4、客人出門要問清楚是否留房“您的房間需要保留嗎”？

5、客人離店時要問一下客人的手牌號，便于收房“請問您的手牌是多少號？”最后禮貌送客到樓梯口，“慢走，歡迎下次光臨”。附： 各崗位人員在工作中要始終注意自己的一言一行，保持微笑服務，禮貌待客，加強巡查力度，注意每一個細節問題，多為客人提供適時服務，努力滿足客人的每一個要求，以顧客為中心，優質高效的完成每一項服務工作??。

第五篇：溫泉服務流程情景劇

溫泉服務流程情景劇

廣告：

碧海陽光國際溫泉中心--一顆鑲嵌在遼闊神奇的鄂爾多斯大草原上的亮麗珍珠，是大自然賜予塞北人民的人間天堂。這里是一個遼闊純凈的天然氧吧，微風伴著青草和泥土的芳香撲鼻而來，早迎草原朝霞，晚觀大漠落日，徜徉在這片粗獷神奇的草原里，已不只是一個傳說。隨著自然的律動，抖落心靈的浮塵，生活的真意盡在不言中。得天獨厚的自然環境和豐富健康的溫泉資源為碧海陽光贏得了 “塞北第一神池”之美譽

在這里您可以領略庫布齊沙漠的蒼茫浩渺，感受包蘇木牧民的熱情奔放，體驗蒙古包的原始自然，品嘗手抓羊肉的鮮嫩香美，在篝火晚宴上盡情歡跳暢飲??感受遠離塵囂的世外桃源帶給您一份輕松愜意！碧海陽光國際溫泉是集休閑度假、溫泉療養、會議接待、健身娛樂、餐飲住宿、美食養生等為一體的四星級涉外綜合型生態溫泉旅游景區。而此酒店最為特色的就是溫泉，室內外總面積達8萬平方米，泉水源于地殼下2公里處的地幔層，出口溫度達50攝氏度，內含28種對人體有益微量元素，沐浴千年碧海圣水,享受百年健康人生，這里沒有冬天，碧海陽光國際溫泉歡迎您的到來！（以廣告形式引出）

在內蒙，獨具特色的溫泉酒店獨此一家，自營業以來，客流一直很樂觀，這與我們酒店各部門做出的努力都息息相關，碧海陽光國際溫泉自營業這一年，酒店所有同事都一如既往的奮斗在自己的崗位上，酒店有今天的成績，離不開領導的支持，同事的努力，當然酒店營銷、策劃也為碧海陽光帶來了相當大一部分的客源，借此機會向酒店領導、同事道聲辛苦了，酒店的廣告也無處不在，客流也源源不斷。。。。誒，有對情侶？肯定也是慕名而來的

（男）兩位戀人左顧右盼轉一圈之后，正好看到了碧海陽光的廣告，什么廣告打的這么響？徘徊了一圈之后，還是忍不住停下腳步看完了廣告，（女）內蒙古的冬天如此寒冷，竟然有廣告說這里沒有冬天？這到底是不是在吹牛？會有這樣的地方嗎？（男）既然廣告都敢這么說，想必一定不錯，要不咱去體驗體驗，反正天這么冷，正好歇歇腳，怎么樣？（女）好吧，看酒店規模這么大，應該不會騙人。兩位還是禁不住誘惑，攜手向溫泉前臺走去，這時他們看見了前臺亭亭玉立、美麗大方的服務員走過來，甜美的微笑，輕盈的步伐、標準的用語迎上前去，顧客心想，看來的確沒來錯，當兩位還沒有回過神，我們漂亮大方的姑娘聲音甜美走到顧客面前：（女）“先生、小姐您好，歡迎光臨碧海陽光！這里是溫泉中心，您是泡溫泉嗎？”（男）這下兩位才緩過神來，微笑的告訴服務員：我看到廣告感覺非常不錯，體驗一下到底如何？有那么好嗎？（女）您好，我相信你泡完第一次，還想第二次，肯定您沒來錯，您這邊請，麻煩您在這邊登記一下，領取更衣柜鑰匙，以方便您存放衣物，我們還為您提供貴重物品寄存。（男）嗯，這個地方看布局、裝修還是蠻不錯的，兩位相互挽著隨服務員想前臺走去，邊走邊環視四周，仿佛對這里充滿了好奇，(女)您這邊請，您好，為了方便您沐浴，允許我為您簡單介紹我們溫泉區的項目，好嗎？（男）不用了吧，我進去再說，（女）是這樣，為了您更方便去體驗、使用我們的設備設施，允許我簡單的為您介紹一下，好嗎？（女）那就麻煩你介紹一下，人小姑娘也是為我們好不是，我們也是第一次來嘛，還是先了解一下比較好，你說呢？（男）好吧，這里的人都還蠻隨和的，那你介紹一下，最終兩位還是禁不住服務員的勸說，想聽一下姑娘的介紹，服務員也很高興，聲音甜美，用最簡潔的語言微笑的介紹著：（女）先生您好，我們溫泉門市價為198元/位，其中門票包含：男女賓更衣室提供更衣柜存放衣物、沖淋，一次性用品、洗漱品，室內大小21個泡池（美膚親親魚、游泳池、驚險刺激的沖浪和滑梯、干濕蒸房、SPA美體區等），此外還有二樓休息廳，包括：休息大廳、香薰影視廳、網吧、足療房、按摩房等，還提供免費水果、奶茶及部分二次消費的售賣品及中醫保健按摩，另外要提醒您的是：由于我們溫泉區是公共區域，沐浴溫泉是需要穿著泳褲。（男）服務員介紹完了，還沒進去體驗的兩位，已經蠢蠢欲動，安奈不住好奇的心，恨不得馬上就置身其中，忍不住說：我明白了，謝謝小姑娘，講的蠻細的。趕緊讓我進去吧，服務員告訴顧客：（女）“先生您好，麻煩您在收銀處結一下門票好嗎？”（男）緊接著用最快的速度為兩位刷好了手牌，（女）您好，這是您的更衣柜鑰匙，祝您玩得開心。您好，這邊請。（男）這下兩位拿著手牌，隨服務員去更衣室換衣服，而兩位高興的樣子，讓我們的服務員心里美滋滋，用洪亮而又適中的聲音喊了一聲：（女）“男女賓招貴賓各一位，”顧客覺得好奇，這個接待方式還慢特別，第一次聽到，不過感覺還蠻舒服的。

緊接著，聽到了回應，并且服務員用標準的動作回應（男）“來了。您好，歡迎光臨！（女）服務員美滋滋的帶著兩位向前走去，手勢標準，（男）這邊請，您好，請允許我為您打開更衣柜，方便您更換衣服，（女）顧客很隨意將手牌給服務員，眼睛環顧四周，你們這個地方看起來挺干凈的嘛，服務員已將柜門打開，將手牌兩手遞給顧客，微笑的說：（男）請您將手牌戴好，以防止丟失，另外，以確保您的物品丟失，請您將手機等貴重物品寄存或放在更衣柜內。（女）恩，你們這里營業到幾點？（男）您好，我們營業時間是：10:00—24:00，我幫您把衣物掛好，好嗎？恩，好的，謝謝小伙子了，（女）我們服務員將柜內浴巾拿出放在更衣凳上，又下蹲將拖鞋取出，放于顧客面前，輕拿輕放將顧客衣物整齊有序的幫著放好，客人看著小伙子做的這一切，點頭認可，非常滿意，服務員做完這些后，聲音委婉，告訴客人：（男）“您將手機等貴重物品存入柜內，確定一下更衣柜是否鎖好，在沐浴溫泉前，先沐浴潔身，以便礦物質更好吸收，”（女）并幫著披上浴巾，說完，便帶著顧客想浴室走去：（男）“這邊請，”（女）并將沖淋水調好后，將浴巾取下掛于一側，告訴客人：（男）“左邊是溫泉水，右邊是冷卻水，已經幫您調好，”（女）在客人沖涼期間，服務員沒有離開浴室，一直等到沖淋完畢，看客人走出，立刻上前去幫客人披上浴巾說：（男）“小心著涼，”（女）并用手勢指引客人（男）“您這邊請，小心地滑。。（女）客人一邊走著一邊拍著服務員的肩膀說：“真是太感謝你了，服務做的如此周到，”出了男賓門口，服務員聲音洪亮：（男）“水區招貴賓男士一位”

（女）這時看到水區一位很清秀的小伙子很快迎上前去，動作輕盈、靈活、標準：（男）“先生您好，歡迎光臨！請您先過一下消毒池，好嗎？這邊請，您是第一次來泡溫泉嗎？”，（女）是啊，本來是沒打算來的，但看到廣告感覺不錯，就進來試一試，一邊問著，眼睛一直不停的看著四周，這時，一起來的女伴也從女賓走了出來，嘴角微笑著說：“小伙子這溫泉怎么個泡法？你先跟我們說一下，”服務員也笑著耐心為兩位講著：（男）“兩位是第一次來，我先帶著您們看一下，然后咱們再找個合適的池子泡，您看可以嗎？（女）介于服務員耐心的解釋，兩位也就隨著專了一圈，服務員帶著充滿好奇的兩位轉著說：“（男）是這樣，溫泉區分為：六味養生八湯、泳池、海浪池、干濕蒸房、SPA美體區，你泡時從低溫到高溫，讓身體慢慢適應水溫，每個泡5—10分鐘即可，若覺得胸悶您可先喝點水休息片刻。在您面前的池子就是一個低溫池，養肝明目湯，內加：決明子和野菊花，有降低血壓，防止血管硬化的功效，”（女）兩位聽著服務員的介紹，從走進地溫泉池浸泡，看客人要下池，服務員緊跟在后說：（男）“請小心臺階，（女）并將浴巾取下掛好，兩位點了點頭，看客人進入池中，服務員將拖鞋整齊的擺放好，然后站在里顧客不遠處，泡在池子里兩位侃侃而談，臉上始終帶著微笑，服務員元看著心里也暗暗自喜，然后用標準的姿勢給客人遞送了茶水：“請您喝點水補充水分，”（女）接過水后笑著對小伙子說：“小伙子，你忙你的，我自己泡會，有事我叫你”。。。。。。。。。。。。。。。（男）幾分鐘后，客人站起，服務員已拿好浴巾，等著給客人披上。。披上后告訴客人：“小心著涼，”看著服務員的一舉一動，心里很是欣慰，小伙子，我想休息一會，服務員笑著說：您這邊請，走著用手勢指引，小心臺階，您先回更衣室換上消毒客服，以方便您休息，聲音洪亮，更衣招貴賓男、女士各一位，服務員目送客人走進男賓。

聽見叫唱的男賓服務員快速迎上前：“您好，您需要休息片刻嗎？”。。是啊，泡完溫泉的確很舒服，感覺洗去了一身的疲勞，（女）服務員帶著客人沖淋，并將泳褲裝入密封袋，換了干爽的浴巾，并幫客人打開更衣柜，拿開消毒客服，所有的動作都那么到位、周到，顧客看在眼里，喜在心里，換完后，帶客人引領到休息廳：（男）“您小心臺階”，（女）這時一起隨行的女伴也笑著出來了，休息廳服務員目視顧客快走進，聲音甜美、適中：“先生、小姐，歡迎光臨休息廳，您是在大廳休息還是看電影？（男）感受到小姑娘，心里很是高興，我想在大廳看會電視，（女）這邊請，您覺得這個位置可以嗎？（女）服務員言語，周到，細膩，連忙說：“好”兩位坐下后，服務員將拖鞋擺放好，幫客人打開電視，蓋上浴巾，又說：您好，請問沙發靠背需要調一下嗎？聽著服務員的話語，很是肯定：（女）“請問這樣可以嗎？”（男）好的，（女）服務員還是有說不完的問候：“您好，我們這里提供免費水果、飲料、奶茶、咖啡等，請問您需要點什么？”（男）女伴笑著對服務員說：我們都要水果、咖啡，麻煩小姑娘了，服務員說了句：“請您稍等，便離開了，”(男)很快，將客人點的端了上來，用標準的姿勢放下：（女）“您好，這是您的水果、咖啡，您請慢用，”（男）等兩人休息片刻后，起身離開，服務員步伐適中走過去，將顧客送到樓梯口：（女）“小心臺階，請慢走，歡迎你下次光臨！”（女）下樓后回到了男女賓，服務員看到后，迎上前去：（男）“您好，請問有什么可以為您服務的嗎？”（女）泡完溫泉后一身輕松的客人，開心的說：（男）“我要回去了，”（女）服務員引領客人走到更衣柜前：（男）“請允許我幫您打開更衣柜，（女）然后幫客人開柜、取出客人鞋子、衣物，等客人換完衣服后，帶著客人向出口走去：（男）“您這邊請，您感覺怎么樣？還滿意嗎？”（女）兩位喜滋滋的說：相當不錯，這里無微不至的服務，讓我們覺得，來這里物有所值，下次一定帶朋友、家人一起過來。客人的肯定讓我們的服務員心里很是高興，（男）：“您檢查一下是否有遺忘物品，麻煩你交一下手牌，以方便您結賬，謝謝。”（女）服務員將顧客送了出去：（男）“先生請慢走，歡迎您再次光臨！”（結束）

兩位泡完了溫泉，也洗去了疲憊，帶著一身的輕松幸福的離開了酒店。

這就是我們碧海陽光最優質的服務，我相信在各位領導的帶領下，以后會更好，隨著中國酒店行業的迅速發展，在不久的將來，碧海陽光國際溫泉酒店將會越來越強大，生意將會越來越好，在這里，溫泉部朱總監協溫泉部所有同事預祝各位領導、同事、家人：龍年家庭美美滿滿、日子紅紅火火、事業蒸蒸日上，也祝各位：正財、偏財、橫財，財源滾滾；親情、友情、愛情，情情如意；官運、財運、桃花運，運運亨通。

A:客人

B:咨客

C：接待

D:男賓服務

E：水區服務

F：休息廳服務