第一篇：桑拿洗浴服務(wù)流程筒介

裕順洗浴服務(wù)流程簡介

a、迎賓員：“先生（女士、小姐），您好，歡迎光臨，請這邊來”，把客人引至收銀臺(tái)，并告訴收銀臺(tái)男賓幾位，女賓幾位；要求：引領(lǐng)保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為客人服務(wù)。

b、收銀員：當(dāng)客人已走近收銀臺(tái)時(shí)，首先以站位的姿勢，面帶微笑說道：“先生您好，歡迎光臨，先生（女士）x位嗎？得到客人答復(fù)以后，把備品交至男賓部服務(wù)員手中。

c、迎賓服務(wù)員：先生（女士）您好，歡迎光臨，先生（女士）請坐，當(dāng)客人把鞋脫掉的同時(shí)，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，說“先生（女士）里面請。

d、男浴1號(hào)崗服務(wù)員：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以嗎？你的手牌是x號(hào)，請這邊來，在引領(lǐng)客人的同時(shí)，注意保持一步的距離，要求在客人的左側(cè)，如環(huán)境限制可在右側(cè)，把客人引至更衣柜的同時(shí)迅速的把衣柜打開，說：“先生（女士）你的更衣柜是x號(hào)，并請先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜的同時(shí)，一定要鎖緊更衣柜，并提示客人更衣柜已鎖好；當(dāng)客人準(zhǔn)備洗浴時(shí)，把客人引至干身區(qū)，由分擔(dān)區(qū)的服務(wù)員把客人送至樓面浴區(qū)。

e、浴區(qū)2號(hào)崗服務(wù)員：主動(dòng)的上前一步說：先生您好，里面請，把客人引至浴區(qū)。

f、浴區(qū)搓背技師：當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)的同時(shí)，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設(shè)施分擔(dān)區(qū)，主動(dòng)的為客人介紹設(shè)施，客人沐浴時(shí)為客人搓背，在客人洗浴完畢以后，主動(dòng)的引領(lǐng)客人進(jìn)入二次更衣。

g、浴區(qū)2號(hào)崗服務(wù)員：詢問客人是否休息，主動(dòng)為顧客介紹托瑪琳汗蒸，引領(lǐng)顧客休息或瑪琳汗蒸。

h、由浴區(qū)1號(hào)崗服務(wù)員引領(lǐng)顧客到休息大廳。

1、女更衣室的服務(wù)流程和男更衣室相同。

i、休息廳服務(wù)員：休息廳門口出現(xiàn)客人的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的迎

上前去說：“先生（女士）您好，歡迎來到休息廳，主動(dòng)的為客人按排位置休息，當(dāng)客人坐下以后，征詢客人需要什么，得到客人的答復(fù)以后，迅速的把單據(jù)填好，送完物品，回到崗位，隨時(shí)準(zhǔn)備客人的尋喚，有機(jī)會(huì)的情況下主動(dòng)的為客人介紹托瑪琳體驗(yàn)場，當(dāng)客人進(jìn)入托瑪琳體驗(yàn)場的同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的解說其功能效果，讓客人體驗(yàn)一下，做到客主服從，禮貌用語是：先生（女士）您好，歡迎您來到托瑪琳體驗(yàn)場??客人在體驗(yàn)場休息的時(shí)候，提醒客人在各個(gè)設(shè)施的屋里時(shí)間長短，并配合客人，客人體驗(yàn)完畢以后，提醒客人八個(gè)小時(shí)內(nèi)不要洗澡，并提示客人可以預(yù)訂包房，給客人訂完包房以后，把客人送到客房門口，先生（女士），祝您晚安。

注意事項(xiàng)：

服務(wù)員要5分鐘巡視一下體驗(yàn)場；

所有服務(wù)人員要做到：

賓客進(jìn)門有迎聲

賓客詢問有答聲

賓客幫忙有謝聲

服務(wù)不周有歉聲

賓客離店有送聲

我們的原則是“100-1=O”

成功十點(diǎn)：

嘴巴甜一點(diǎn)，腦子活一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，方法多一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，’

微笑多一點(diǎn)

公司的宗旨：細(xì)心周到賓至如歸

公司的精神：團(tuán)結(jié)奮進(jìn)共創(chuàng)輝煌

公司的風(fēng)格：熱情周到優(yōu)質(zhì)高效

公司的奮斗目標(biāo)：爭創(chuàng)一流服務(wù)，一流效益，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，給每位客人留下美好難忘的回憶。

第二篇：桑拿服務(wù)流程

桑拿服務(wù)流程

1．大堂服務(wù)流程：

（1）客人進(jìn)入大廳，迎賓主動(dòng)熱情上前迎接，行鞠躬禮，微笑致迎賓詞：“您好，歡迎光臨金海浪！” 在客人右前方約兩步處引導(dǎo)客人至換鞋區(qū)。（注意：等候后面的客人，確認(rèn)客人人數(shù)，消費(fèi)解說，環(huán)境介紹，臺(tái)階、拐角提醒。）備注：消費(fèi)解說內(nèi)容包括：消費(fèi)價(jià)格，消費(fèi)項(xiàng)目簡介，自助餐開餐時(shí)段，清場時(shí)間。

（2）換鞋：待客人坐定后，由鞋童迅速取鞋給客人更換，采用蹲姿把鞋放置在賓客腳右方處，當(dāng)客人換鞋完畢時(shí)，用鞋夾夾上對應(yīng)的鞋。如果是幾位客人一起來的，要在消費(fèi)單上注明所有皮鞋護(hù)理的賓客手牌號(hào)及數(shù)量，然后根據(jù)不同鞋分類護(hù)理，注意鞋油、鞋蠟應(yīng)和鞋的顏色、質(zhì)地相符。尤其要注意磨砂皮鞋的護(hù)理、拋光、定型。等一切完畢后，按鞋號(hào)把鞋子放置在對應(yīng)的鞋柜內(nèi)（與客人浴牌號(hào)相對應(yīng)）。為客人戴上手牌，并引導(dǎo)客人進(jìn)入男/女賓水區(qū)與水區(qū)人員交接并做祝福語：“祝您桑拿愉快！” 客人結(jié)完帳準(zhǔn)備離店時(shí)，由接待拿著領(lǐng)鞋單來取鞋，鞋吧員須核對鞋牌號(hào)，確保準(zhǔn)確無誤。（注意：換鞋過程必須采用蹲姿，保持親切微笑。）

2．水區(qū)流程：

（1）由服務(wù)員致迎接詞：“晚上好，歡迎光臨！”→引導(dǎo)客人一次更衣：“先生/小姐，您好，這是您的更衣柜，請給我您的手牌讓我為您開柜。”“先生/小姐，請更衣！如有貴重物品請寄存到總臺(tái)，我為您更衣。” 服務(wù)用語：“我?guī)湍惆岩路炱饋恚痹儐栙e客衣物是否需要洗燙，請賓客檢查清洗的衣物。（接洗賓客衣物注意事項(xiàng)：（1）在接洗賓客衣物時(shí)要仔細(xì)填寫洗衣單，詢問賓客取用的時(shí)間，并在洗衣單上標(biāo)注，并確定能在賓客取走之前洗好。（2）將衣物所有口袋翻過來檢查有無遺留物品。（3）全面檢查有無褪色、污染、脫扣、1

破損等，如有向賓客說明并標(biāo)注在洗衣單上，對污漬我們盡可能清洗的解釋）服務(wù)用語：“您好，請檢查您的柜子是否鎖好；先生您好，洗浴這邊請”為客人準(zhǔn)備好大毛巾和小毛巾各一條，引導(dǎo)客人進(jìn)淋浴區(qū)。

（2）水區(qū)的服務(wù)流程：“先生/小姐您好，請到這邊淋浴一下，我為您開水，您看水溫合適嗎？先生/小姐這是我們浴場為您提供的消毒毛巾”服務(wù)用語：“先生/小姐泡池這邊請，小心地滑”。

（3）客人沐浴完畢后引導(dǎo)客人進(jìn)干/濕蒸房，并遞送冰毛巾，主動(dòng)開、關(guān)門；蒸房完畢后詢問是否需要擦背，進(jìn)行消費(fèi)解說并引導(dǎo)客人至擦背區(qū)。擦好背后把客人送到沐浴區(qū)淋浴。

（4）泡木桶：引導(dǎo)客人至木桶區(qū)，消費(fèi)解說、木桶水溫調(diào)試完畢后方可請客人入浴，并配送茶水。

（5）沐浴完畢后，引導(dǎo)客人二次更衣，為客人披上大毛巾，用夾子遞送紙內(nèi)褲和浴袍，為客人吹干頭發(fā)，最后引導(dǎo)客人進(jìn)入休息廳。

（6）洗漱：賓客到洗漱臺(tái)時(shí)，為賓客打開牙膏，擠上適量牙膏，口杯接好水遞給客人，如刮胡須則遞上刮胡泡沫和刮胡刀。服務(wù)用語：先生/小姐，您好！請慢用。

注意：洗漱臺(tái)衛(wèi)生，牙膏蓋、香皂盒等細(xì)節(jié)衛(wèi)生及時(shí)清理；經(jīng)常巡視沐浴區(qū)和大池區(qū)的衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)充沐浴露和洗發(fā)液，并清潔煙盅，潔具經(jīng)常保持整齊衛(wèi)生。

（7）干身

賓客洗浴后從水區(qū)出來時(shí)，鋪上地巾，請賓客脫鞋進(jìn)入干身區(qū)，為賓客擦干身上的水，按照干身順序?yàn)轭i、后背、手臂、腿、腳。

服務(wù)用語：先生/小姐，您好！干身這邊請，請讓我為您干身。

3．休息廳流程：

A、客人進(jìn)入休息廳，服務(wù)員在致迎賓詞并確認(rèn)客人人數(shù)，合理安排沙發(fā)床位置，并詢問客人是否滿意休息床位。

B、客人入座后，在沙發(fā)床的右前方半米距離處采取蹲式服務(wù)，有禮貌地詢問客人：您需要來點(diǎn)什么飲品嗎？我們這里的免費(fèi)飲品有：??。

C、安排保健按摩，服務(wù)項(xiàng)目消費(fèi)解說，根據(jù)客人需要，安排相應(yīng)按摩項(xiàng)目。服務(wù)員先到吧臺(tái)通知吧員安排相應(yīng)的保健技師，把客人的手牌號(hào)告知吧員作好記錄，由吧員根據(jù)排鐘表通知保健技師為客人服務(wù)，動(dòng)作要迅速，避免客人久等。引領(lǐng)技師到客人處，并說：“先生/女士，您好，這是＊＊＊（保健項(xiàng)目名稱）保健技師，祝您按摩愉快。”D、保健技師確認(rèn)服務(wù)對象后，主動(dòng)上前自我介紹：“先生/女士，您好，我是＊＊號(hào)技師，很高興為您服務(wù)！”

E、當(dāng)客人做好在休息廳局部按摩后，服務(wù)員或技師及時(shí)上前詢問客人：“先生/女士，您好，感覺怎么樣！還需要?jiǎng)e的服務(wù)項(xiàng)目嗎？向客人主動(dòng)介紹推銷其他保健服務(wù)項(xiàng)目。如客人拒絕：“好的，祝您休息愉快！”

F、如客人需要做全身按摩服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，則由服務(wù)員引導(dǎo)客人至保健區(qū)，離開休息廳時(shí)要提醒客人帶好隨身物品及個(gè)人手牌，在保健區(qū)與帶位員交接清楚，同時(shí)對客人說：先生/女士，祝您按摩愉快！

4．餐廳服務(wù)流程：引導(dǎo)客人進(jìn)入餐區(qū)，消費(fèi)解說（開餐時(shí)段、餐點(diǎn)種類、擺放位置、自助供應(yīng)），服務(wù)員應(yīng)眼明手快，及時(shí)為需要幫助的客人提供服務(wù)，本區(qū)域服務(wù)員，開餐時(shí)段一律佩帶口罩和一次性手套，確保衛(wèi)生。確認(rèn)客人用餐完畢離開時(shí)，及時(shí)把桌面清理干凈，餐具回收清洗。

A、“您好，需要用餐嗎？麻煩這邊請！”

B、“您好，這是我們的自助餐區(qū)，開餐時(shí)段是??，祝您用餐愉快！”

C、“您好，很高興為您服務(wù)！“

注意：在給客人服務(wù)交談過程中，一定要保持與客人視角水平一致，注意采用蹲姿。

5．棋牌游戲廳服務(wù)員的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1．棋牌游藝廳服務(wù)人員的基本要求

（1）熟練掌握游藝室工作內(nèi)容、工作程序。

（2）具有一定的牌藝知識(shí)。

（3）運(yùn)用準(zhǔn)確規(guī)范的語言迎賓、問候、操作和告別服務(wù)。

（4）堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)。

（5）服務(wù)耐心、細(xì)致、周到、熱情。

2．預(yù)定服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)

（1）棋牌游藝室設(shè)服務(wù)臺(tái)，配預(yù)約電話。

（2）客人預(yù)訂棋牌游藝服務(wù)，接待主動(dòng)熱情。

（3）電話預(yù)約，電話鈴響三次內(nèi)接聽。

（4）預(yù)約準(zhǔn)確。

（5）準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)(酒店賓客應(yīng)登記房號(hào))、電話、使用時(shí)間，復(fù)述清楚，取得確認(rèn)。

3．接待服務(wù)準(zhǔn)備工作的程序與標(biāo)準(zhǔn)

（1）提前換好工作服，整理好服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生專用品。

（2）每日營業(yè)前整理好棋牌游藝廳、休息區(qū)與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。

（3）認(rèn)真細(xì)致地檢查棋牌游藝廳的設(shè)施、設(shè)備。

（4）保持各種設(shè)備完好。

（5）正式營業(yè)前準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，整理好個(gè)人衛(wèi)生，精神飽滿地準(zhǔn)備迎接客人。

4．游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)

（1）客人來到游藝室，主動(dòng)問候，服務(wù)熱情。

（2）記錄客人姓名、游玩項(xiàng)目、時(shí)間、人數(shù)準(zhǔn)確無誤，康樂間還要登記客人房號(hào)。

（3）向客人說明游戲項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（4）客人進(jìn)入游藝室，主動(dòng)引導(dǎo)，及時(shí)遞送香巾、茶水，祝客人玩得開心高興。

（5）客人游玩期間，根據(jù)客人需要，及時(shí)熱情地提供飲料、小吃服務(wù)，做好記錄。

（6）客人招呼時(shí)，及時(shí)提供客人需要的服務(wù)。

（7）注意客人的狀況，發(fā)現(xiàn)客人之間發(fā)生糾紛，及時(shí)排解。

（8）游玩結(jié)束，賬單開具準(zhǔn)確，賬款當(dāng)面點(diǎn)收，手續(xù)完善。

（9）客人離座，主動(dòng)告別，歡迎再次光臨。

第三篇：桑拿洗浴行業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

桑拿洗浴行業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

一、儀表儀容

（一）服裝

1． 各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。

2． 前臺(tái)員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。

3． 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。

4． 穿制服紐扣要全部扣好，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5． 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：裝飾物品、紀(jì)念章、等，制服衣袋不得多帶與工作無關(guān)的物品，顯得鼓起不美觀。

（二）儀表儀容

6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

7． 男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。

女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。

男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。8． 服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化裝

9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。10． 化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。

（四）飾物

11． 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。

12． 員工上班可戴飾物，如手表、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。

（五）形體動(dòng)作

13． 前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14． 兩眼平視或注視服務(wù)對象，微笑點(diǎn)頭示意。

15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。

16． 精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

17． 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18． 兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19． 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。20． 行走姿勢美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。

21． 行進(jìn)中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。22． 行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問好。23． 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，介紹服務(wù)或餐飲項(xiàng)目時(shí)，走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。

24． 為客人服務(wù)或幫客人點(diǎn)餐時(shí)，手勢正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。25． 手勢幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。26． 使用手勢時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。

（六）個(gè)人衛(wèi)生

27． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

28． 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。

29． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。30． 上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

31． 員工上崗前用洗手間后必須洗手，服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。

32． 不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?3． 工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。34． 員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。

35． 發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。

（七）其他

36． 男性員工穿黑色襪子，賓館規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿賓館規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒有破洞。

37． 員工工作牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。

38． 從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

二、禮節(jié)禮貌

（一）內(nèi)容

39．問候禮節(jié) 應(yīng)主動(dòng)問候客人，要根據(jù)時(shí)間、場所、情景、接待對象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。

40．稱呼禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。41．應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏 42．迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。

43．操作禮節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。

（二）日常禮貌服務(wù)

44．對待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。

45．應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣 提供服務(wù)。

46．同客人見面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。47．提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。

48．上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。49．愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。

50．同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。

51．不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說對客人不禮貌的話。

三、服務(wù)態(tài)度

（一）主動(dòng)熱情，賓客至上

52．賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。

53．堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤；

55．對客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇；

（二）耐心周到，體貼入微

56．對客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無誤。57．對客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。58．服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。

（三）服務(wù)禮貌，舉止文雅

59．注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。

60．應(yīng)掌握外國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)、禮貌修養(yǎng)良好。

61．對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。62．服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。

（四）助人為樂，照顧周詳

63．對老弱病殘客人主動(dòng)照顧，服務(wù)細(xì)致。64．對有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。

四、服務(wù)語言

（一）語言標(biāo)準(zhǔn)：

65．服務(wù)員上崗時(shí)必須講普通話。

（二）語言應(yīng)用

66．服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚。

67．能根據(jù)時(shí)間、場景、服務(wù)對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語言。

68．對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過份的玩 笑。

（三）語言技巧

69．用詞選句準(zhǔn)確、語句通順、重點(diǎn)明確，簡明扼要，表情自然。70．說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。71．能用標(biāo)準(zhǔn)普通話和準(zhǔn)確流利的外語為賓客提供服務(wù)。

72．談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

73．要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。74．指第三者賓客時(shí)，不能稱“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。75．客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

76．客人抵店時(shí)要問好，注意講“歡迎您到興塍苑賓館”或“歡迎光臨”，客人離店時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎 您再次光臨”。77．離開面對的客人時(shí)，一律講“請稍侯”，如離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就 開始服務(wù)。78．任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。

（四）基本服務(wù)用語

（前臺(tái)各部門根據(jù)各崗位特點(diǎn)自訂）

五、工作效率

（一）接受任務(wù)

79．各崗位員工應(yīng)主動(dòng)接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。

80．接受任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。

（二）工作效率

81．每日工作要有計(jì)劃，按時(shí)間段安排好工作，對每日各時(shí)間段要完成的工作要清楚、明確。

82．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。83．每天按計(jì)劃檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。

（三）服務(wù)效率

84．每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供點(diǎn)餐/送餐服務(wù)，不失約、不拖沓。

85．因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。

86．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時(shí)間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。

六、職業(yè)道德

87．員工應(yīng)受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。

88．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。

89．對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。

90．誠信無欺，對所有賓客誠實(shí)、公道、買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。91．尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個(gè)人生活習(xí)慣。92．遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。

93．遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。94．堅(jiān)持原則，維護(hù)國家和賓館的利益和聲譽(yù)，不做有損國格、店格、人格的事情。

七、服務(wù)紀(jì)律

95．按規(guī)定的上班時(shí)間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。

96．準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。97．準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。

98．準(zhǔn)時(shí)交接班，對交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。

99．堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。100．保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺(tái)休息。

101．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關(guān)的事情。102．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務(wù)中無不良行為。

103．愛護(hù)賓館設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。104．愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。105．要做到拾金不昧，撿到物品、錢財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。

八、投訴處理

106．投訴處理由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，重大投訴由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)處理，各部門值班經(jīng)理專門負(fù)責(zé)投訴處理工作。

107．對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。108．對客人投訴不推諉、不同客人爭吵。

109．對客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時(shí)拿出處理意見。110．處理客人投訴應(yīng)單獨(dú)處理，不應(yīng)在公共場所受理或處理。111．所有消費(fèi)客人投訴處理應(yīng)不超過24小時(shí)。

112．疑難投訴的消費(fèi)客人投訴應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)解決處理好。113．客人的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。

九、安全消防

114．公司成立消防安全委員會(huì)，總經(jīng)理擔(dān)當(dāng)主任，全面負(fù)責(zé)賓館的安全、消防工作。安全部專門負(fù)責(zé)賓館消防安全工 作，各部門經(jīng)理對于本部門安全、消防負(fù)全面責(zé)任。

115．公司應(yīng)建立經(jīng)過訓(xùn)練的義務(wù)消防隊(duì)，建立健全工作任務(wù)、消防秩序，以便能夠適應(yīng)緊急情況的需要。

116．各部門、各崗位需要的消防設(shè)施由安全部負(fù)責(zé)配備，應(yīng)齊全、完好，分工負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。

117．各種安全、消防設(shè)備要定期、定時(shí)檢查，做好記錄，安全消防設(shè)備無帶病運(yùn)行現(xiàn)象的發(fā)生。

118．需要保持暢通的安全門、防火通道要保證照明完好，暢通無阻。

119．每天實(shí)行24小時(shí)巡視制，白天不間斷地對公共區(qū)域、等地區(qū)進(jìn)行巡視，夜間每間隔4小時(shí)對上述區(qū)域進(jìn)行一次巡視，并做好記錄。120．有關(guān)安全消防的制度規(guī)章要健全，程序要清楚。

十、環(huán)境衛(wèi)生

121．門前的宣傳牌或招牌要整潔和美觀。

122．所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人行進(jìn)中3米視線內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、垃圾。

123．通道、過道、員工活動(dòng)區(qū)域應(yīng)干凈、整潔，無雜物、堆放物。124．公共區(qū)域的裝飾畫、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。125．所有公共場所通風(fēng)良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。

126．各服務(wù)項(xiàng)目門前及公共區(qū)域不可隨意張貼布告、通知、服務(wù)項(xiàng)目介紹等，所有標(biāo)牌均有營銷人員設(shè)計(jì)，固定位置懸掛和擺放。127．保持員工餐廳的整潔、干凈。

128．不可隨意倒飯菜，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

十一、電話

129．所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

130．接電話先問好，報(bào)單位，后講“請問能幫您什么忙”，不得顛倒次序。131．通話時(shí)，應(yīng)左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只 手捂著話筒，前臺(tái)服務(wù)崗位，通話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備筆和紙，必要時(shí)做好點(diǎn)餐記錄。

132．通話時(shí)如有急事需處理，應(yīng)與通話者講“對不起，請稍等”。

133．對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。134．在工作時(shí)間內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速、簡潔結(jié)束通話，他人接聽，可代為記錄。

十二、其他

135．保持更衣室的干凈整潔。

136．所有員工用餐時(shí)間30分鐘，均不含在上班時(shí)間內(nèi)。137．上崗員工不可打接私人電話。

第四篇：桑拿洗浴企業(yè)管理規(guī)范

桑 拿 洗 浴 企 業(yè) 管 理 規(guī) 范

|培訓(xùn)者必知|投資人必研|管理者必習(xí)|從業(yè)者必覽|

制定：崔建剛

目 錄

第一章 總經(jīng)理室管理規(guī)范

一、各崗位職責(zé)規(guī)范

總經(jīng)理崗職責(zé)規(guī)范 副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 總經(jīng)理助理職責(zé)規(guī)范 值班經(jīng)理職責(zé)規(guī)范

二、總經(jīng)理室管理制度與規(guī)定

總值班制度與規(guī)定 收發(fā)文管理規(guī)定 印章管理規(guī)定

第二章 公關(guān)策劃部管理規(guī)范

一、公關(guān)策劃部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

公關(guān)策劃部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 美工設(shè)計(jì)師職責(zé)規(guī)范

第三章 質(zhì)量管理部管理規(guī)范

一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

質(zhì)檢部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范

第四章 事務(wù)部管理規(guī)范

一、事務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 員工餐廳主管職責(zé)規(guī)范 后勤主管職責(zé)規(guī)范

二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定

員工餐廳就餐規(guī)定 員工宿舍管理制度規(guī)定 員工洗澡淋浴管理規(guī)定

第五章 洗滌部管理規(guī)范

一、洗滌部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

洗滌部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 洗滌部庫管員職責(zé)規(guī)范

二、洗滌部管理制度與規(guī)定

客衣管理制度 洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第六章 餐飲部管理規(guī)范

一、餐飲部各崗位人職責(zé)規(guī)范

餐飲部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 餐飲服務(wù)操作規(guī)范 衛(wèi)生清掃程序 酒吧服務(wù)程序

特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第七章 工程部管理規(guī)范

一、工程部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

工程部主管職責(zé)規(guī)范 維修電工職責(zé)規(guī)范 水暖工職責(zé)規(guī)范 鍋爐工職責(zé)規(guī)范

二、日常報(bào)修程序

二、設(shè)備維修程序規(guī)定

第八章 保安部管理規(guī)范

一、保安部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

保安部主管職責(zé)規(guī)范 保安人員職責(zé)規(guī)范

第九章 人力資源部管理規(guī)范

一、人力資源部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

人力資源部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 人事主管職責(zé)規(guī)范 培訓(xùn)主管職責(zé)規(guī)范

二、人力資源部管理制度與規(guī)定

勞動(dòng)合同管理制度 員工手冊

員工招聘規(guī)范

員工培訓(xùn)管理規(guī)范 第十章 財(cái)務(wù)部管理規(guī)范

財(cái)務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

財(cái)務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 現(xiàn)金出納員職責(zé)規(guī)范 電腦操作員職責(zé)規(guī)范 采購員職責(zé)規(guī)范 庫管員職責(zé)規(guī)范

第十一章 前廳部管管理規(guī)范

一、前廳部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

前廳經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 門童職責(zé)規(guī)范 收銀員職責(zé)規(guī)范 鞋吧員職責(zé)規(guī)范

二、前廳服務(wù)管理規(guī)范

第十二章 洗浴部管理規(guī)范

一、洗浴部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

浴區(qū)主管職責(zé)規(guī)范 更衣室服務(wù)員職責(zé)規(guī)范 水區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范 搓背技師職責(zé)規(guī)范

二、洗浴部衛(wèi)生管理規(guī)范

三、洗浴部管理制度與規(guī)定

三、洗浴部投訴處理規(guī)范

第十三章 休閑部管理規(guī)范

一、休閑部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

休閑部主管職責(zé)規(guī)范 吧臺(tái)員職責(zé)規(guī)范

休閑廳服務(wù)員職責(zé)規(guī)范 足療技師職責(zé)規(guī)范

第十四章 按摩部管理規(guī)范

一、按摩部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 按摩技師主管職責(zé)規(guī)范 按摩技師職責(zé)規(guī)范

按摩區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范

第十五章 桑拿洗浴的服務(wù)規(guī)程

一、門前禮賓服務(wù)

門前禮賓員的服務(wù)規(guī)程 門前禮賓員的崗位職責(zé) 門前禮賓員的服務(wù)用語 門前禮賓員的注意事項(xiàng)

二、前廳接待服務(wù)

前廳接待員的服務(wù)規(guī)程 前廳接待員的服務(wù)用語 前廳接待員的崗位職責(zé) 前廳接待員的注意事項(xiàng)

三、前廳鞋吧服務(wù)

前廳鞋吧員的服務(wù)規(guī)程 前廳鞋吧員的崗位職責(zé) 前廳鞋吧員的禮貌用語 前廳鞋吧員的注意事項(xiàng)

四、總臺(tái)收銀服務(wù)

總臺(tái)收銀員的服務(wù)規(guī)程 總臺(tái)收銀員的崗位職責(zé) 總臺(tái)收銀員的禮貌用語 總臺(tái)收銀員的注意事項(xiàng)

五、男浴更衣室服務(wù)

更衣室服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程 更衣室服務(wù)員的禮貌用語 更衣室服務(wù)員的崗位職責(zé) 更衣室服務(wù)員的注意事項(xiàng)

六、男浴水區(qū)服務(wù)

水區(qū)服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程 水區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé) 水區(qū)服務(wù)員的禮貌用語 水區(qū)服務(wù)員的注意事項(xiàng)

七、休閑廳服務(wù)

休息廳服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程 休息廳服務(wù)員的崗位職責(zé) 休息廳服務(wù)員的禮貌用語 休息廳服務(wù)員的注意事項(xiàng)

附：酒吧間服務(wù)程序

游泳池工作程序 保齡球室工作程序 臺(tái)球室工作程序 健身房工作程序 美容服務(wù)工作程序 美發(fā)服務(wù)工作程序 棋牌室服務(wù)工作程序 娛樂中心服務(wù)程序

娛樂中心音控室工作程序

第五篇：桑拿洗浴開業(yè)準(zhǔn)備工作

桑拿洗浴開業(yè)準(zhǔn)備工作

（一）用品采購

根據(jù)場地裝修的進(jìn)度，要準(zhǔn)備以下物品的采購，有些需要引入vi的要提前定做。1，設(shè)備電器；電梯、消防設(shè)備、感應(yīng)門設(shè)備、鍋爐設(shè)備、桑拿設(shè)備、廚房設(shè)備、咖啡廳設(shè)備、洗衣設(shè)備、燈光音響、投影機(jī)、家電、消毒柜、電話機(jī)、專業(yè)鎖具等。2，家具；專業(yè)休閑沙發(fā)、餐廳家具、專業(yè)搓澡床、客床、沙發(fā)、桌椅、寫字臺(tái)、床頭柜等。

3，廚具；灶臺(tái)、保鮮臺(tái)、冰柜、絞肉機(jī)、和面機(jī)等； 4，餐具；盤子、碗、刀具、骨碟、調(diào)羹等。

5，布草；被子、浴巾、床單、被罩、浴服、臺(tái)布、專業(yè)按摩熱袋等； 6，浴所用品；水牌、垃圾桶、垃圾簍、標(biāo)牌等；

7，清潔用具；洗塵器、玻璃刷、地毯清洗機(jī)、扎水車等；

8，一次性消耗品；摩絲、洗發(fā)水、香皂、浴液、毛巾、牙刷、須刀等。9，綠化裝飾品；綠色植物，防真樹木、花草、掛件、工藝品等。10，營銷預(yù)用品；氣球、橫幅制品、卡片、引導(dǎo)牌等。11，辦公用品；行政辦公所需的一切辦公用品。

12，商品；酒水、食品、浴衣、澡巾等賓客在浴所消費(fèi)的所有商品。

（二）開業(yè)前廣告策劃實(shí)施。

（三）確定組織機(jī)構(gòu)組合，建立規(guī)范管理模式。

（四）建立公司運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)制度、規(guī)范。

（五）試營業(yè)

現(xiàn)代浴場的興建程序

一、洗浴業(yè)興建的基本程序

洗浴業(yè)主是浴場物業(yè)的投資者和資產(chǎn)擁有者。他的目標(biāo)是通過適度的資金投入，獲得較為理想的投資回報(bào)率。為了確保這一最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，他往往組織兩方面的專業(yè)人事參與投資決策和項(xiàng)目的興建，他們是管理公司和工程項(xiàng)目管理公司的人員。管理公司和工程項(xiàng)目管理公司將從不同的側(cè)面來參與主持浴場興建的全過程。簡單地說，前者側(cè)重于軟件，后者側(cè)重于硬件。

現(xiàn)代浴場興建的一般程序可以概括為：以業(yè)主為主體，組織管理公司和工程項(xiàng)目管理公司，包括技術(shù)設(shè)計(jì)部門和總承建商，完成洗浴項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建造、經(jīng)營準(zhǔn)備和經(jīng)營管理實(shí)施的全過程。各參與部門的功能與工作內(nèi)容在下面相關(guān)部分會(huì)展開論述。

二、制定洗浴項(xiàng)目開發(fā)的兩個(gè)重要文件

洗浴項(xiàng)目開發(fā)需要制定兩個(gè)重要的指導(dǎo)性文件：(1)洗浴項(xiàng)目的可行性研究報(bào)告；(2)洗浴項(xiàng)目的總投資預(yù)算文件。當(dāng)然，上述兩個(gè)文件也可以結(jié)合為一個(gè)文件，即洗浴項(xiàng)目的可行性分析。

1、洗浴項(xiàng)目的可行性研究報(bào)告

由管理公司依據(jù)本地的市場行情信息，提供擬建浴場的選址、類型、檔次、規(guī)模等方面的咨詢意見，預(yù)測其經(jīng)營效益。由工程項(xiàng)目管理公司會(huì)同技術(shù)設(shè)計(jì)部門，依據(jù)管理公司的咨詢意見，初步估算建造的投資額。綜合上述兩方面的資料，運(yùn)用靜態(tài)與動(dòng)態(tài)的投資效益和投資償還期的測算法，編制浴場經(jīng)營可行性分析報(bào)告，初步確定其投資效益和償還投資本息的年份。可行性分析報(bào)告是浴場業(yè)主投資決策的依據(jù)。

2、洗浴項(xiàng)目的總投資預(yù)算文件

洗浴項(xiàng)目的投資預(yù)算又可以分為兩部分：有關(guān)物業(yè)建造部分的投資，包括土建、機(jī)電、內(nèi)裝飾和市政配套等，這由技術(shù)部門編制；有關(guān)浴場經(jīng)營管理方面的投資，包括經(jīng)營管理的物品、市場推廣、促銷、公關(guān)、人員配備、培訓(xùn)以及相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)等由管理公司編制。

上述兩部分的總和，再加上適當(dāng)?shù)牟豢深A(yù)見費(fèi)，即為洗浴項(xiàng)目興建的總投資預(yù)算。

三、管理公司在浴場興建中的功能及主要工作

它受業(yè)主委托，負(fù)責(zé)洗浴項(xiàng)目發(fā)展的咨詢服務(wù)，同時(shí)也是經(jīng)營管理的承擔(dān)者，其主要工作簡述如下。

1、提供洗浴項(xiàng)目發(fā)展的咨詢意見

內(nèi)容包括：(1)浴場選址、類型、檔次與規(guī)模；(2)浴場內(nèi)部各類客房的數(shù)量分布、分配，餐飲場所特色和公共設(shè)施的功能；(3)浴場市場營銷策劃與經(jīng)營測算。

2、策劃浴場經(jīng)營管理模式

內(nèi)容包括：(1)經(jīng)營管理組織機(jī)構(gòu)；(2)人員編制配備、工資水平；(3)各部門經(jīng)營管理程序；(4)制訂經(jīng)營管理的方針和政策。

3、籌備浴場經(jīng)營管理物品

內(nèi)容包括：(1)客房用品、設(shè)施；(2)餐廳用品、設(shè)施；(3)廚房用品、設(shè)施；(4)其他經(jīng)營管理的用品、設(shè)施；(5)各類原料。

4、探索并明確客源市場

內(nèi)容包括：(1)調(diào)查研究，確定浴場的目標(biāo)客源結(jié)構(gòu)與市場定位；(2)組織對外宣傳；(3)組織對外公關(guān)工作；(4)建立銷售網(wǎng)絡(luò)。

5、編制浴場經(jīng)營預(yù)算

內(nèi)容包括：(1)試營業(yè)預(yù)算；(2)正常營業(yè)預(yù)算；(3)五年?duì)I業(yè)規(guī)劃與測算。

6、招聘人員與實(shí)施培訓(xùn)

內(nèi)容包括：(1)招聘中、高級(jí)經(jīng)營管理人員；(2)招聘基層服務(wù)人員；(3)實(shí)施全員培訓(xùn)。管理公司在做好上述各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基礎(chǔ)上，對浴場設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收、接管，然后著手浴場的試運(yùn)轉(zhuǎn)，并逐步過渡到浴場的正式開業(yè)。

四、洗浴工程項(xiàng)目管理公司在浴場興建中的功能及主要工作

它受業(yè)主委托，負(fù)責(zé)浴場建造的組織和監(jiān)督工作。工程項(xiàng)目管理過程是隨項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作而開始的，并以建成交付使用而結(jié)束。其基本任務(wù)可以概括為：最優(yōu)地實(shí)現(xiàn)該項(xiàng)目的建造總目標(biāo)，也就是以盡可能少的費(fèi)用、盡可能快的速度和優(yōu)良的工程質(zhì)量建成工程項(xiàng)目，使其實(shí)現(xiàn)預(yù)期的功能。為了完成好這一基本任務(wù)，在工程項(xiàng)目建設(shè)全過程的每個(gè)階段上，都要做好以下四方面的工作：

1、組織工作

內(nèi)容包括建立相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，制定工作制度，選擇設(shè)計(jì)、施工單位，撰寫各類招標(biāo)文件，并實(shí)施招標(biāo)等。

2、合同工作

內(nèi)容包括簽訂委托設(shè)計(jì)合同，施工總承包合同與專業(yè)分包合同，以及對合同文件進(jìn)行準(zhǔn)備和對合同進(jìn)行管理等。

3、進(jìn)度、質(zhì)量的監(jiān)督控制工作

內(nèi)容包括協(xié)調(diào)、監(jiān)督和控制各有關(guān)單位的工作完成情況、施工質(zhì)量和工期等。

4、財(cái)務(wù)工作

內(nèi)容包括進(jìn)行項(xiàng)目的可行性分析，控制投資數(shù)額和工程成本，結(jié)算工程款，處理索賠事項(xiàng)和組織工程決算等。

五、洗浴項(xiàng)目技術(shù)設(shè)計(jì)部門的工作

它由項(xiàng)目管理公司推薦并經(jīng)業(yè)主認(rèn)可，然后由項(xiàng)目管理公司與各技術(shù)設(shè)計(jì)部門簽訂設(shè)計(jì)合同確定的。技術(shù)設(shè)計(jì)部門包括：建筑師、結(jié)構(gòu)工程師、機(jī)電專業(yè)工程師和測量師，其中以建筑師為主體。(1)建筑師負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和總體的組織與協(xié)調(diào)，擔(dān)任浴場項(xiàng)目技術(shù)設(shè)計(jì)的總負(fù)責(zé)人。(2)結(jié)構(gòu)工程師按建筑師的意圖，完成建筑物的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。

(3)機(jī)電專業(yè)工程師負(fù)責(zé)整個(gè)浴場專業(yè)機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與有關(guān)技術(shù)方面的意見。(4)測量師在建筑師的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)浴場項(xiàng)目建造的概算與預(yù)算的編制，各類招標(biāo)文件的編制以及對招標(biāo)文件有關(guān)數(shù)量方面的評(píng)估。

上述四方面的人員是浴場整個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)設(shè)計(jì)承擔(dān)者，其中以建筑師為項(xiàng)目設(shè)計(jì)的總負(fù)責(zé)人。

六、洗浴項(xiàng)目承建商的工作

它們是由項(xiàng)目管理公司組織招標(biāo)選出，并經(jīng)技術(shù)設(shè)計(jì)部門審核、業(yè)主認(rèn)可，最后由項(xiàng)目管理公司與總承建商或?qū)I(yè)分包商簽訂承包合同確定的。它們是整個(gè)浴場項(xiàng)目的材料、設(shè)備和施工的承擔(dān)者。總承建商是施工的總負(fù)責(zé)人。

(1)總承建商負(fù)責(zé)整個(gè)浴場項(xiàng)目建造的組織與協(xié)調(diào)工作，它還要完成基礎(chǔ)與主體結(jié)構(gòu)及土建等主要施工任務(wù)。

(2)機(jī)電專業(yè)承建商一般分為以下幾種：①電氣；②空調(diào)；③給排水；④電話；⑤電腦；⑥閉路電視、音響；⑦消防；⑧廚房工程；⑨電梯工程等。

(3)裝飾承建商負(fù)責(zé)：①外裝飾；②客房裝飾；③公共場所裝飾。

總之，浴場項(xiàng)目的興建是一個(gè)軟件與硬件相結(jié)合，經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、設(shè)計(jì)、設(shè)備材料、工程管理施工相結(jié)合，多工種前后銜接、交*進(jìn)行的系統(tǒng)過程。浴場業(yè)主通過管理公司和工程項(xiàng)目管理公司，控制浴場興建的全過程，力求確保在預(yù)算范圍內(nèi)，保質(zhì)、保量、保工期地完成浴場的建設(shè)任務(wù)，及時(shí)交付使用，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的洗浴項(xiàng)目的投資目標(biāo)。

休閑洗浴項(xiàng)目市場分析報(bào)告（北京）

一．行業(yè)背景：

休閑洗浴在英文中被譯為casual bathing。在西方乃至中國是一種以“休閑、舒適、情趣、品位”為主題的洗浴模式。

從全球范圍看，人類社會(huì)繼工業(yè)革命和科技革命之后，下一步將進(jìn)入休閑革命的時(shí)代，以提高人民生活質(zhì)量為主題的服務(wù)消費(fèi)市場將會(huì)成為國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。從我國發(fā)展情況看，隨著人民生活水平的提高及勞動(dòng)時(shí)間的縮短，休閑已逐漸成為人民生活的必需，休閑洗浴正是洗浴業(yè)適應(yīng)休閑消費(fèi)需求的一種體現(xiàn)。

隨著北京2008奧運(yùn)會(huì)即將臨近，金融貿(mào)易和經(jīng)濟(jì)建設(shè)將會(huì)加劇發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)的高效率、快節(jié)奏和都市生活的緊張與忙亂使人們很難在都市空間找到可以放松、暫時(shí)忘卻工作壓力的氛圍，想回歸大自然、想徹底地放松一下自己、想給自己的生活找一個(gè)溫馨可以釋放自我的空間。以上因素都促使人們接納了城市中的休閑空間------洗浴，在洗浴中潔凈自己，在洗浴中放松自已，也就是在休閑、自由的環(huán)境中享受下洗浴生活。

二．地域分析：北京市

1.市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境位于全國之首。

2.北京市常住人口兩千多萬，每月的流動(dòng)人口平均達(dá)到200萬/次。

3.北京市城市居民人均消費(fèi)為13056元，體現(xiàn)消費(fèi)觀念前衛(wèi)，對生活品質(zhì)要求強(qiáng)，相對商業(yè)投資回報(bào)率很高。

4.休閑娛樂場所建設(shè)正處于成長期，其中休閑洗浴場所不到200家，體現(xiàn)出市場需求空間廣泛、市場潛力巨大，稀缺狀態(tài)比較明顯。

5.世界500強(qiáng)企業(yè)95%已經(jīng)進(jìn)駐北京市場，包括：金融業(yè)、IT業(yè)、制造業(yè)、加工業(yè)建筑業(yè)云集于此，隨著2008奧運(yùn)會(huì)的到來，必然會(huì)加速國際之間的商務(wù)交流。

6.各區(qū)商業(yè)經(jīng)濟(jì)比較平衡，大型休閑消費(fèi)場所分布平均化，參與同行業(yè)競爭機(jī)率較小，投資項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)不高。

7.社會(huì)治安良好、消費(fèi)者總體素質(zhì)較高、交通便利、市場經(jīng)濟(jì)政策穩(wěn)定，為投資休閑娛樂場所提供了良好的市場環(huán)境和運(yùn)營基礎(chǔ)。

三．案例分析：

根據(jù)上述北京的市場投資優(yōu)勢，以投資休閑洗浴為項(xiàng)目，進(jìn)行一件關(guān)于桑拿洗浴的案例分析。

案例：桑拿

投資總金額：1200萬人民幣 經(jīng)營面積：4000/平方米

設(shè)備耗費(fèi)：100萬~200萬人民幣 主要包括：凈化系統(tǒng)、過濾系統(tǒng)、加熱系統(tǒng)、水泵和管道鋪設(shè)。整體裝修：整體以高檔裝修為目的，約700萬~800萬人民幣。內(nèi)飾家具：根據(jù)整體裝修風(fēng)格定制家具，約200萬人民幣。啟動(dòng)備用金：50萬人民幣

員工培訓(xùn)、開業(yè)宣傳：50萬人民幣

投資回報(bào)：按照開業(yè)半年內(nèi)，市場的認(rèn)知度及美譽(yù)度一般的情況下，進(jìn)行以下利潤測算。經(jīng)營面積：4000/平方米

場所設(shè)置：包間40/個(gè)、大廳、餐廳2/個(gè)。

經(jīng)營項(xiàng)目價(jià)格： 洗浴凈桑180/￥、搓澡98/￥、足底按摩98/￥、保健188/￥、泰式388/￥等 以下均以人民幣為貨幣單位

日支出：房租2.5元/天M2,共1,0000元/天

水電費(fèi)：1000元/天

員工工資：100元/人*20元/天=2000元/天

易耗品：2000元/天

合計(jì):1,5000元/天 回報(bào)利潤：

按照每日平均200/人次的客流量，人均（保守估算）消費(fèi)200元/人，進(jìn)行計(jì)算： 日流水：200/人*200元=4,0000元/天

日純利: 4,0000元/天 — 1,5000元/天 = 2,5000元/天

投資回收：2,5000元/天*400/天= 1,00,000,00元(約400天的周期)綜上所述，北京的桑拿洗浴市場極具投資商機(jī)，從市場環(huán)境上分析，具備投資風(fēng)險(xiǎn)小，回報(bào)率高的優(yōu)點(diǎn)，從而成為投資者最佳選擇。如果管理到位，嚴(yán)格把握好服務(wù)關(guān)，相信必定會(huì)運(yùn)營穩(wěn)定，在短期內(nèi)便可收回投資成本，運(yùn)營一年后會(huì)逐漸被消費(fèi)群所認(rèn)可，巨額回報(bào)便會(huì)指日可待。四．地區(qū)考察：

根據(jù)貴方提出的要求，我們對北京繁華地區(qū)的商業(yè)分布情況作了以下分析，請作為投資參考。

（一）金融街地區(qū)特點(diǎn)

金融機(jī)構(gòu)：工商銀行總行、農(nóng)業(yè)銀行總行、民生銀行、浦發(fā)銀行、交通銀行、華夏銀行、中信實(shí)業(yè)、華泰保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)等。政府機(jī)關(guān)：國家工商總局、國家環(huán)保總局、國家發(fā)改委、國家廣電總局、鐵道部、中國電信、中國移動(dòng)、中國船舶集團(tuán)、中國兵器工業(yè)集團(tuán)等。

休閑場所：茶藝館、咖啡館眾多，擁有一家大型KTV場所，周邊地區(qū)散落著數(shù)不多小型歌廳、擁有兩家中檔桑拿場所：寶通寶俱樂部、天湖洗浴。

投資形勢：優(yōu)——大型高檔桑拿洗浴場所，在這個(gè)區(qū)域比較稀缺，如果投資開設(shè)會(huì)很快被市場所認(rèn)知，市 場影響力廣泛，投資回報(bào)率比較高。

缺——該地區(qū)對于休閑娛樂場所，控制比較嚴(yán)格，大型住宅底商多數(shù)不允許開設(shè)，經(jīng)調(diào)查 只有少數(shù)的商業(yè)寫字樓底商，可以經(jīng)營大型休閑洗浴項(xiàng)目，租金相對價(jià)格比較昂貴，之后 我們會(huì)針對這個(gè)問題具體分析。

（二）西北四環(huán)地區(qū)特點(diǎn)

交通狀況：隨著五棵松的2008奧運(yùn)會(huì)足球運(yùn)動(dòng)場的建成，西四環(huán)的交通設(shè)施得到了很大改善，道路狀況非常良好，四環(huán)主路直通IT產(chǎn)業(yè)為主的中關(guān)村大街。

商業(yè)環(huán)境：居臨5星級(jí)世紀(jì)金源大飯店，該飯店整體40%為商業(yè)寫字樓，飯店擁有地下12000M2商業(yè)廣場，包含：歌舞廳、酒吧、茶藝館、品牌店、大型超市、多家中西式餐館。

人文環(huán)境：房地產(chǎn)業(yè)在該地區(qū)發(fā)展迅速，周邊高檔住宅小區(qū)眾多，以“世紀(jì)城”最為突出，住宅區(qū)平均房價(jià)9000￥/M2，世紀(jì)城（二期）房產(chǎn)銷售達(dá)到13億人民幣，擁有私家車的業(yè)主占90%，小區(qū)入住率已經(jīng)飽和，該地區(qū)人群具備高素質(zhì)、高消費(fèi)的特點(diǎn)。

投資形勢：優(yōu)——現(xiàn)今這個(gè)區(qū)域，不存在大型高檔桑拿洗浴場所，周邊的商業(yè)環(huán)境非常適合經(jīng)營大型休閑桑拿項(xiàng)目，市場潛力巨大。

缺——高檔住宅小區(qū)比較密集，人群素質(zhì)比較高，所以在前期場所裝飾、家具、服務(wù)品質(zhì)、前期宣傳等要特別重視，如運(yùn)作不良，則影響速度非常快、影響面會(huì)很廣泛。

參考信息：

（三）南三環(huán)地區(qū)特點(diǎn)

交通狀況：交通配套設(shè)施齊全，道路狀況也很良好，地域?qū)掗煛?/p>

商業(yè)環(huán)境：該地區(qū)休閑娛樂建設(shè)正處在初期階段，東南方向商業(yè)經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)，包含：3家大中型桑拿洗浴場所、十幾家大型中式酒樓、中小型歌舞廳及酒吧為數(shù)較多。

人文環(huán)境：未來北京房地產(chǎn)重點(diǎn)開發(fā)區(qū)域，該地區(qū)以南寫字樓多為企業(yè)總部基地，居臨豐臺(tái)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，大型企業(yè)座落于此。高檔住宅小區(qū)為數(shù)不多，多以經(jīng)濟(jì)房為住，平均房價(jià)3500￥/M2，該地區(qū)人群流量比較大。投資形勢：優(yōu)——地區(qū)房租較低，節(jié)省投資成本，處于豐臺(tái)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)以北的繁華地帶，距離大型企業(yè)公司較近，隨著北京的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，南部將為重點(diǎn)開發(fā)地區(qū)，投資升值空間大，市場風(fēng)險(xiǎn)較小。

缺——人群整體素質(zhì)比較平衡，該地區(qū)居民消費(fèi)能力處于中檔水平，為吸引其他地區(qū)市場的關(guān)注，前期需加大宣傳推廣工作，增加市場認(rèn)知度和“品牌”效益。

（四）北三環(huán)地區(qū)特點(diǎn)

交通狀況：交通配套設(shè)施齊全，道路基礎(chǔ)寬闊，車流量相對密集。

商業(yè)環(huán)境：該地區(qū)休閑娛樂建設(shè)正處在成長階段，地區(qū)整體經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)，大型商業(yè)寫字樓眾多，市場競爭比較激烈。

包含：多家大型桑拿洗浴場所、各式大型中式酒樓、大中型歌舞廳及酒吧為數(shù)眾多。

人文環(huán)境：北京房地產(chǎn)比較密集區(qū)域，高品質(zhì)、高消費(fèi)人群較多，商業(yè)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)處于完善，該地區(qū)夜生活人群為數(shù)眾多，高檔住宅小區(qū)密集、基本趨于飽和狀態(tài)，平均房價(jià)9000￥/M2。

投資形勢：優(yōu)——商業(yè)環(huán)境良好，地區(qū)人群消費(fèi)能力強(qiáng)，消費(fèi)時(shí)尚前衛(wèi)，利于進(jìn)行休閑洗浴項(xiàng)目的投資，具備市場認(rèn)知度高，市場影響力廣泛，投資回報(bào)率比較高的特點(diǎn)。

缺——該地區(qū)休閑洗浴行業(yè)競爭比較激烈，不利用新開設(shè)桑拿項(xiàng)目，為吸引消費(fèi)市場的關(guān)注，打敗競爭對手創(chuàng)造自身“品牌”，前期需大量宣傳推廣工作，無形當(dāng)中會(huì)增加投資比例，增加一定的投資風(fēng)險(xiǎn)。

（五）北二環(huán)——北三環(huán)地區(qū)特點(diǎn)

交通狀況：道路基礎(chǔ)一般，車流量相對密集，交通配套設(shè)施比較完善。

商業(yè)環(huán)境：該地區(qū)休閑娛樂建設(shè)正處在成長階段，地區(qū)整體經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)，大型商業(yè)寫字樓眾多，機(jī)關(guān)事業(yè)單位眾多。

包含：多家大型桑拿洗浴場所、各式大型中式酒樓、大中型歌舞廳及酒吧為數(shù)眾多。

人文環(huán)境：商業(yè)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)處于良好，該地區(qū)夜生活人群為數(shù)眾多，高檔住宅小區(qū)密集、基本趨于飽和狀態(tài)，平均房價(jià)9000~12000￥/M2，高素質(zhì)、高消費(fèi)人群眾多，人們對休閑娛樂有很強(qiáng)的需求。

投資形勢：優(yōu)——商業(yè)環(huán)境良好，地區(qū)人群消費(fèi)能力強(qiáng)，消費(fèi)時(shí)尚前衛(wèi)，利于進(jìn)行休閑洗浴項(xiàng)目的投資，具備市場認(rèn)知度高，市場影響力廣泛，投資回報(bào)率比較高的特點(diǎn)。

缺——該地區(qū)房租較貴，無形中增加運(yùn)營資本，休閑洗浴行業(yè)競爭比較激烈，不利用新開設(shè)桑拿項(xiàng)目。

五．投資評(píng)估 例： DISCO舞廳、酒吧 營業(yè)面積以1000M2計(jì)算，可容納500人同時(shí)娛樂消費(fèi)； 然而，1000 M2的桑拿浴只可同時(shí)容納50人，從餐飲業(yè)分析張餐桌一天可翻6臺(tái)次；

然而，桑拿浴室一張休息床一天平均服務(wù)1人次。

體現(xiàn)出桑拿浴的單位面積在一定條件下，可同時(shí)容納顧客是極為有限的。

我們從圖表中很容易的發(fā)現(xiàn)，房租正是最大的支出項(xiàng)目，是利潤的暗藏的“殺手”。以下均以人民幣為貨幣單位 日支出：經(jīng)營面積：4000/M2

房租2.5元/天M2,共1,0000元/天 水電費(fèi)：1000元/天

員工工資：100元/人*20元/天=2000元/天 易耗品：2000元/天

合計(jì):1,5000元/天

投資桑拿洗浴項(xiàng)目，要最大限度的降低房屋使用成本，這樣才能贏得更大的利潤空間，增加投資的匯報(bào)率。投資分析：經(jīng)過我們對北京地區(qū)整體的考察情況，已經(jīng)選擇出幾個(gè)比較適合經(jīng)營桑拿洗浴的場所，現(xiàn)在我們再認(rèn)真地分析比較一下。房租費(fèi)用表

金融街桑拿洗浴稀缺的原因：由于金融街的盈創(chuàng)大廈房屋租金達(dá)40＄/天M2，經(jīng)營前期所有營業(yè)額將會(huì)被昂貴的房租金所占據(jù)，已無利潤可言，對策只有創(chuàng)出桑拿洗浴“第一品牌”的形象、提高服務(wù)質(zhì)量、獨(dú)具特色的經(jīng)營理念、大幅度提高人均消費(fèi)額，無形的給自身帶來經(jīng)營壓力。

從上述的房屋費(fèi)用表，可以明顯的觀察到：世紀(jì)金源、明光橋、花園路 這三個(gè)地點(diǎn)房租支出費(fèi)較低，然后比較三個(gè)地點(diǎn)的綜合投資環(huán)境，相信將會(huì)得出一個(gè)比較適合自身發(fā)展的場所，這樣在激烈的市場競爭當(dāng)中，必能穩(wěn)操勝券、永遠(yuǎn)處于不敗之地。