第一篇：前臺護士服務(wù)細則

前臺護士服務(wù)細則

崗前準備

（1）衣帽整齊，提前15分鐘到崗；（2）打開大廳照明燈；

（3）檢查大廳環(huán)境是否干凈、整潔（包括衛(wèi)生間）；（4）打開飲水機開關(guān)，放置一次性水杯；（5）打開電視，將頻道調(diào)置公司1頻道；（6）將報刊書籍放置有序；

（7）如有雨雪天氣應(yīng)立即通知保潔員在大廳門口放置一次性傘套；（8）準備當日體檢客戶的備用服；

（9）整理工作臺面，不擺放私人物品，保持桌面整齊；（10）打開電腦，進入工作狀態(tài)準備迎接客戶。

迎接客戶

（1）您好，很高興為您服務(wù)。您請坐；

（2）請出示您 的體檢卡（或會員金卡）和有效證件，好嗎？（3）XX先生（女士），歡迎您來做健康體檢；

（4）請把您的健康問卷，糞便采集管和客戶確認書（客戶檔案表）交給我，謝謝，請您稍等；

（5）這是您的更衣柜鑰匙——號、健檢順序卡和條形碼，在體檢中都要用到，請您帶好；

（6）這位是導(dǎo)檢護士，由她帶您到二樓體檢。

體檢完畢（1）您好，很高興為您服務(wù)。請把您的更衣柜鑰匙、健檢順序卡交給我，謝謝！（2）XX先生（女士），我們將占用您幾分鐘寶貴時間，請您填寫一份客戶意見卡，留下您的寶貴意見和建議；

（3）XX先生（女士），您今天的體檢項目已經(jīng)全部完成，您辛苦了！請您在大廳休息等候，您的檢查報告完成后，會有護士送到您手中。您有什么需要請隨時與我們聯(lián)系；

（4）XX先生（女士），讓您久等了。這份是您今天的健康體檢報告書。一周內(nèi)您將會收到我們針對您的健康狀況而制作的健康提升計劃書；（5）如果您需要進行健康咨詢歡迎您隨時撥打熱線電話：11698588；（6）如果您對我們的服務(wù)有什么意見和建議請您向我們提出，我們一定會努力改進；

（7）感謝您來上地門診部體檢。祝您身體健康。再見！

第二篇：前臺工作內(nèi)容細要

前臺工作內(nèi)容細要

作為一名前臺接待文員，其工作內(nèi)容是怎樣的？如有疑惑，請參考以下這則前臺文員工作內(nèi)容，希望各位從中有所收獲。

1．轉(zhuǎn)接總機電話

2．收發(fā)傳真并轉(zhuǎn)交給部門

3．管理辦公用品，辦公用品的尋價及采購，對公司人員申請領(lǐng)用辦公用品進行登記，發(fā)放。每月與行政，財務(wù)進行庫存盤點工作，并將匯總表上報給部門經(jīng)理一份。

4．承辦員工考勤工作和外出登記，每天檢查到崗情況，每天不定時檢查員工有無中途離崗等等，違反考勤制度的，沒有正規(guī)手續(xù)的，一律嚴格按制度執(zhí)行，無特殊情況當月考勤在次月第二日內(nèi)完成，每天更新考勤表電子版，連同工作日志一同發(fā)到領(lǐng)導(dǎo)郵箱里。

5．規(guī)范化公司固定資出產(chǎn)的庫和入庫工作和出庫單入庫單的規(guī)范使用和管理，出庫或領(lǐng)用、庫存，建立電子版，每天發(fā)到行政經(jīng)理工科郵箱里。

6．協(xié)助人事辦理人員離職，入職的相關(guān)手續(xù)

7．快遞的收發(fā)工作，并做好登記本人簽字確認的相關(guān)工作

8．每日向全公司人員收集個人日報內(nèi)容，整理好及時上報給行政經(jīng)理

9．及時申請交納水費，快遞費，辦公用品費等相關(guān)費用的報銷工作

10．隨時更新和管理員工的通訊錄并發(fā)放到內(nèi)部局域網(wǎng)及各個分公司

11．及時下達領(lǐng)導(dǎo)的各類通知包括口頭通知

12．給招聘主管做好面試人員面試接待的工作

13．信件和書刊的收發(fā)，并做好相關(guān)的登記工作

14．票務(wù)的查詢

15．公司員工飲用水的訂購及管理

16．定期抽查辦公區(qū)內(nèi)是否存有的安全隱患問題

17．會議室使用管理和客戶接待引見支持工作

18．會議結(jié)束后清理會議室

18．協(xié)助好各部門組織公司活動等事宜

19．協(xié)助各部門打印相關(guān)信息

第三篇：體檢中心前臺護士崗位職責

1.在主任的領(lǐng)導(dǎo)下進行工作。

2.協(xié)助抽血護士做好體檢前準備工作，完成體檢前客人身高、體重、血壓的測量。

3.負責體檢結(jié)果整理收集工作。

4.協(xié)助主任組織安排健康教育講座及咨詢。

第四篇：前臺服務(wù)細節(jié)

在總臺服務(wù)方面有許多全國性甚至是世界性的通病。不僅我們中國沒有很好的解決，美國人也認為自己做得很差。問題有很多，但最突出的是不熱情、不打招呼、不道謝。下面列舉的一些事項如果能很好地解決，那就是世界一流的服務(wù)水平。

(l)穿著工作服，佩帶工號牌和領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶，穿黑皮鞋。這很重要，雖然海水不可斗量，但人絕對可以貌相，一看服務(wù)員的穿著打扮，就可以大約知道酒店的管理和服務(wù)的水準了。一些低星級的酒店在這方面做得很差，很不注意，服務(wù)員著裝不僅很破而且很臟。

(2)提前15分鐘上崗接班。經(jīng)濟型酒店用人有限，且交接班通常安排在早上八點和晚上八點，這兩個點往往是接待的高峰，如果不提前就有可能因交接工作而冷落了客人。

(3)總臺接待員必須有問必答。假如自己不知道，那也應(yīng)該問其他的人或去請示上司，絕不能對客人提問敷衍了事。

(4)始終把接待客人放在第一位。切記遵循“顧客第一、上級領(lǐng)導(dǎo)第二”的原則。先接待顧客，再接待上級領(lǐng)導(dǎo)。不要搞顛倒了。

(5)所有電話務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接聽。許多經(jīng)濟型連鎖酒店生意特好，但電話線特少，電話打不進去。

(6)總臺接待員必須耐心解答客人的提問。這一點不容易做好，因為許多問題可能每天要被問及無數(shù)遍，容易使人產(chǎn)生厭煩情緒。另外，經(jīng)濟型酒店人手少，總臺往往只有一個人，經(jīng)常發(fā)生同一個時間段同時接待五六檔客人的情況，此時如再有客人打電話過來問訊，服務(wù)員就有可能失去耐心，而在電話另一端的客人不知道你正在接待五六檔顧客，他或她會誤認為你不想做生意。順便說一下，這份T作適合女同胞做。有科學(xué)家研究得出結(jié)論：男性的思維是一次只能做一件事，而女性因為基因的關(guān)系，能同時眼觀六路，耳聽八方。

(7)當接聽內(nèi)線電話時，應(yīng)說：“您好，服務(wù)中心。”當接聽外線電話時，應(yīng)說：“您好，××××店。”

(8)當客人走向服務(wù)臺時（先用目光正視客人，再用足以讓客人聽見的聲音）說：“您好，歡迎光臨。”“您好，先生／小姐：請問需要住宿嗎（需要我?guī)椭鷨幔?”不要說經(jīng)濟型的酒店，有時五星級的酒店，走進去也常無人搭理，這是世界性的毛病。往往是顧客先給總臺服務(wù)員打招呼，總臺服務(wù)員也常常愛理不理的。

(9)當客人需要住宿時，應(yīng)說：“請問，先生／小姐，您是否預(yù)訂過房間？”“對不起，先生／小姐，請您填寫這張住宿登記單。”“請問先生／小姐，您是我們的會員嗎？”有常旅客計劃的，別忘了給顧客積分。

(IO)當客人登記完畢后，應(yīng)說：“對不起，先生／小姐，能否讓我看一下您的證件？”“對不起，先生／小姐，請您付×××元預(yù)付金。”“先生／小姐，請您在預(yù)付金收據(jù)上簽字，房價是×××元，請您結(jié)賬時將收據(jù)帶來。”“這是您的房間鑰匙，上樓請往這里走，餐廳在前面，祝您在這里過得愉快！”并告訴客人房間鑰匙的用法。切忌使用這樣的詞眼“請付押金×××元”，這種說法極不禮貌，但使用非常普遍，請立即改過來。

(II)時刻準備好筆和紙，這樣顧客有留言就可以迅速地記下來。當你寫下客人的留言一定要復(fù)述一遍。太多的人從不做任何準備，當客人要求留言時，才發(fā)現(xiàn)沒有準備好。現(xiàn)在許多軟件都安裝了留言功能，這不錯。

(12)微笑而且充滿友好的表情。不需要更多的語言，一看表情顧客就明白了你是否真心地歡迎他（她）。不少酒店有明文的規(guī)定，見了顧客必須說“歡迎光臨”，所以不得不說；但如果面無表情，沒有微笑，或沒有目光交流，就知道那不是發(fā)白內(nèi)心的。有句話叫“眼睛是心靈的叛徒”。是否真心歡迎一看眼神就知道了，小心眼神出賣了你。

(13)換房。每個人都有某些偏好，或由于酒店的原因（如沿馬路、近電梯、離鍋爐房很近等），客人不喜歡某個房間，應(yīng)盡一切努力滿足客人的需要，哪怕客人已經(jīng)動用過客房的用品等。但這一點真的是太難了。服務(wù)員總會找種種理由，讓你換不成。比如全客滿了，這種房型的房間一間也沒有了，換間房可能更吵等。顧客有權(quán)換房，他們可以挑選房間。我經(jīng)常跟員T講客人可以無理由換房。只要顧客想換房間，我們就還有繼續(xù)為顧客服務(wù)的機會。等有一天，顧客不喜歡某個房間，也不想換了，因為他想換酒店，那就來不及了。

(14)登記人住(Check in)3分鐘。眾所周知，在中國，為一個顧客登記人住，要做三到四件事：①出示身份證，輸入公安系統(tǒng)的電腦；②登記人住，輸入酒店的電腦系統(tǒng)；③制作房卡，而這三樣?xùn)|西是不聯(lián)網(wǎng)的。碰到會員還要加一道手續(xù)，然后我們要收取預(yù)付金，遇到越來越多的客人要求刷卡，手續(xù)則又復(fù)雜了一層。所以，只有超人才能做到3分鐘登記人住。加之經(jīng)濟型酒店人才流失率極高，升遷極快，一旦干熟了，不是流失就是升職。在干活的大多是新手，別說3分鐘，5分鐘也很難。

現(xiàn)在個別經(jīng)濟型酒店生意火爆，經(jīng)常出現(xiàn)滿房現(xiàn)象，清晨或早上人住時，不是沒有空房，就是有空房還沒有來得及打掃，3分鐘承諾常無法兌現(xiàn)。此時大多數(shù)客人會要求先把行李放進去，或先人住再打掃，但往往遭到管理規(guī)范的經(jīng)濟型連鎖酒店的拒絕，理由是要保證服務(wù)質(zhì)量，不能把沒有打掃好的臟房間賣給顧客。理由挺冠冕堂皇的，就是忘記了一句話：質(zhì)量就是那個顧客說了算的東西。我的做法是把決策權(quán)交給顧客。有時顧客經(jīng)過長途跋涉后，精疲力竭，希望早點進房休息，我們沒有理由拒絕客人。

(15)結(jié)賬離店(Check out)5分鐘。結(jié)賬時不要太斤斤計較，搞得顧客太難堪。如被單搞臟了，少一條毛巾等等，不要讓客人賠償，搞得客人下次不好意思再來。如果來不及查房，就不要讓客人一直等下去，應(yīng)及時讓客人離開。但對極個別不講文明禮貌，不顧社會公德者，要給一點小小的懲罰。比如有個別的客人用面巾、浴巾擦皮鞋。這一定要賠償。此外，由于經(jīng)濟型酒店人手少，住一天的客人比例高，高峰時根本來不及查房，從而耽誤了客人的時間。要想辦法解決這個問題。錦江之星已經(jīng)取消了查房制度，即結(jié)賬完畢，如果查房還未完成，顧客就可以走了，不必再等待，極大地方便了客人。

要把速度作為招人的重要條件。因為速度是一項重要的服務(wù)內(nèi)容。手腳慢的人不要找來做總臺。在這個10倍時速的21世紀，速度是服務(wù)質(zhì)量的一個重要的考量指標。顧客已經(jīng)被instant coffee、instant noodles、fast food寵壞了，他們不愿意等待，他們討厭等待。不少經(jīng)濟型酒店非常重視速度問題，有不少酒店干脆把自己稱為快捷酒店，但由于存在人員配備少，且流失率高，軟件自制開發(fā)，當事者不熟悉總臺操作流程、缺乏培訓(xùn)，以及高峰時有集中登記和集中退房等問題，很難做到這一點。領(lǐng)導(dǎo)一定要深入到第一線，親白解決瓶頸難題。

圖1 酒店快不起來的因果圖

(16)不要以為客人了解你的酒店、酒店的服務(wù)和設(shè)施，我們應(yīng)該主動地告訴客人，使客人有一種賓至如歸的感覺。記住，客人在旅途中會有一種陌生感，使客人感到受歡迎是每位員工的職責。

(17)當客滿時，應(yīng)說：“對不起，今天旅館客滿了，我為您聯(lián)系附近××飯店好嗎？”“這是我們旅館的電話／傳真號碼，歡迎您下次來電預(yù)訂，謝謝！”許多酒店包括服務(wù)比較好的酒店，客滿就容易變臉，就把顧客不當回事。不要忘了，不可能永遠如此的。

(18)當客人提出批評時，應(yīng)立即記錄，并說：“先生／小姐，我們一定重視您的意見，我請示后一定會給您一個滿意的答復(fù)。”但千萬注意不要輕易地表態(tài)。如經(jīng)常有顧客投訴飯店隔音太差，有時總臺服務(wù)員就會向顧客說：“對不起，我們一定改進。”其實這往往是高層的投資決策。改進是要花大錢的。可能高層壓根兒沒有考慮過這個問題，并不想花錢。(19)當客人對賬單提出異議時，應(yīng)說：“對不起，××先生／小姐，請您稍等一會，我再核查一遍。”結(jié)賬一定要仔細，盡量不要搞錯，否則顧客容易誤會你在蒙他，多收他的錢。(20)當客人結(jié)賬完畢后，應(yīng)說：“××先生／小姐，歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)，再見。”對于顧客的光臨要心存感激之情，一定要道謝。

(21)接待員在工作的任何時候、場合，遇到客人必須說：“您好”，“早上好”，“下午好”，“晚上好”。切忌同一天遇到客人多次后，重復(fù)同一句歡迎詞，讓客人反感。許多酒店，包括四星、五星的，還不如微軟的MSN。當我們在早中晚三個不同的時段打開窗口時，電腦會用三種不同的句子向我們親切問好。

(22)客人提出送水、送飲料、送商品等服務(wù)，盡量滿足客人需求。

(23)叫醒服務(wù)必須復(fù)述客人房號及叫醒時間，填寫叫醒服務(wù)單，然后輸入電腦。為了做到萬無一失，一定要采取多重保險的措施：第一，叫醒服務(wù)要第一時間輸入，不論你有多忙；第二，夜班當班主管一定要在夜晚12點鐘檢查一下叫醒服務(wù)記錄，并在上面簽字；第三，要用鬧鐘或手機叫醒功能，尤其是最早的一個叫醒電話，最容易忘記。

(24)經(jīng)濟型酒店都不設(shè)預(yù)訂部，甚至沒有銷售部，所以總臺就是銷售部，就是預(yù)訂部。因此每一個打進來的電話都有可能是一次商機，這里有一點請千萬記住，當你一拿起電話，你就代表酒店，你就是一個推銷員，這是一個向客人推銷你的服務(wù)和熱情的好機會。顧客會根據(jù)你的態(tài)度好壞來評估你的酒店。你要盡可能使用來電者的姓名，你要把微笑納入話筒，結(jié)束談話后要感謝顧客來電，一定要確信客人掛斷電話后，才能掛電話。有太多的酒店、太多的服務(wù)人員（包括酒店的高級管理人員）不遵守這條規(guī)矩，常常沒等客人說完就匆匆把電話掛了，很沒有禮貌。

(25)如果你正在與顧客交談，電話鈴響了，先說，“對不起，我接個電話”，再聽電話。如果需要長時間與來電者通話，則每過一分鐘要跟眼前的顧客打聲招呼。

(26)當你不能幫助客人時，要提供留言服務(wù)。“對不起，××先生／小姐，現(xiàn)在沒空，你能留言嗎？我很快為你服務(wù)。”“對不起，我不了解，我搞清楚后再給你打電話。”但要記住，不要忘了。

(27)老客戶人住時，總臺服務(wù)員應(yīng)主動為其填寫住宿登記單。一定要想法記住老客戶的姓名，這一點極為重要。經(jīng)常光顧某家酒店，但人住時競沒有人能認出來，沒有人叫得出名字，好像壓根就沒有來過一樣，這是一種什么滋味啊？這不是記性的問題，這是有沒有這份心的問題。建議對于能記住老客戶姓名的總臺服務(wù)員給予高薪，每月多給幾百元絕對值得。而記性不好，或沒興趣記住客人姓名的人，要堅決清理出去。(28)對客人反映的情況，應(yīng)及時做好記錄。(29)對客人的投訴要及時處理和匯報。

(30)對顧客的投訴要學(xué)會傾聽。注目、附和、同情，關(guān)切地傾聽對方。(31)領(lǐng)導(dǎo)與客人同時問話，應(yīng)先回答客人。

(32)熟悉餐廳開餐時間。經(jīng)常有總臺服務(wù)員不知道餐廳的營業(yè)時間，胡亂回答。同顧客交談時，要注目顧客。注目表示你對顧客非常在意。有句話叫“眼睛是心靈的窗戶”，看眼神就知道你是否有誠意。

(33)熟悉旅館附近的主要公交線路。(34)熟悉主要長途汽車站。

(35)熟悉高速公路出口到達旅館的線路。(36)熟悉最近的超市。(37)熟悉最近的娛樂中心。(38)熟悉最近的醫(yī)院。(39)熟悉啄木鳥（神秘客）：為監(jiān)督各店服務(wù)質(zhì)量而派遣的檢查員。(40)背誦：公司電話、傳真、網(wǎng)址、訂房中心、E-mail。

(41)熟悉現(xiàn)有連鎖店：熟悉同一品牌下的連鎖店，以便顧客問詢。(42)熟悉附近的景點。(43)熟悉距火車站最近的店。(44)熟悉距機場最近的店。(45)熟悉距高速出口最近的店。(46)熟悉距著名旅游景點最近的店。

(47)熟悉距市中心最近的店。如上海：要知道距外灘、南京路、淮海路最近的店。(48)為顧客保密，不要未經(jīng)顧客授權(quán)，把顧客的房號透露出去。

(49)天氣驟變要提醒顧客注意防寒、防凍。晝夜溫差大的城市，要給第一次來的顧客提個醒。(50)對不講道理的顧客，不要往心里去。要有思想準備，假如你選擇了這一行，你就得扛得住。

(51)如果客人在等你，你又很忙，必須讓客人知道，你將很快為他服務(wù)。示意客人你已經(jīng)意識到了他們的需求，然后解決每一位客人的個別需求。

(52)經(jīng)濟型酒店投訴中50%是由于人手太少，而顧客要求太高造成的。不要動不動就批評員工。

(53)決不要指責賓館．或者示意別人指責賓館。

(54)不要當著顧客的面開展1分鐘培訓(xùn)，更不要當著顧客的面指責員工。圖2錯誤次數(shù)與工作量的關(guān)系

(55)注意為顧客服務(wù)的先后次序。先來的先服務(wù)。

(56)經(jīng)常使用令人高興的詞語——請、謝謝、不客氣、祝你一天愉快、要幫忙嗎，等等。作量

(57)站立的最佳姿勢是：直而且有神，不要東倒西歪的。不然顧客一看就知道沒教養(yǎng)。(58)照顧客人最佳方法是：最快地意識到他們的需求。(59)始終渴望為客人服務(wù)。

第五篇：前臺服務(wù)守則

前臺服務(wù)守則

1、遵紀守法，遵守俱樂部的各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮。

2、熟練掌握有關(guān)俱樂部的基本情況，其中包括服務(wù)內(nèi)容、項目、場地面積、器械設(shè)施、師資情況、收費標準、營業(yè)時間、地理位置等。

3、掌握一般的訓(xùn)練方法原則、要領(lǐng)，并能說明健身的意義和作用。

4、在崗期間要使用禮貌用語，主動微笑迎客，向客人介紹俱樂部的情況，做到有問有答、不允許漫不經(jīng)心、怠慢不理、粗言惡語、大聲喊叫、嚴禁帶個人情緒工作。

5、在崗期間服務(wù)人員一定要站立，嚴禁坐著接待客人，有事情須找人替換，不能無故空崗，上班時不得飲酒，吃零食或異味食物，無緊急情況不準接打私人電話、發(fā)短信、串崗、扎堆聊天、大聲嬉鬧、喧嘩。如有發(fā)現(xiàn)，將按照俱樂部的規(guī)定進行處罰。

6、掌握好自己的工作職責內(nèi)容，客人辦卡、租柜須有詳細的手續(xù)并簽字。其中包括卡類、張數(shù)、姓名、卡號、更衣柜號（男女）、租期租賃、押金等，客人教款時應(yīng)當面點清并驗明真?zhèn)巍?/p>

7、前臺服務(wù)必須貫徹并執(zhí)行俱樂部的各項規(guī)章制度，以此要求自己不斷提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，真正做到“顧客服務(wù)第一，急而不亂，急而不慌”，并嚴格要求自己，服從上級分配、聽從指揮。

8、認真管理好客人健身卡，遇到臨近到期的客人，要提前告知續(xù)卡、續(xù)柜、并提醒客人掌握健身須知，說話態(tài)度熱情、語氣溫和、竭誠為客人服務(wù)，遇到批評、建議、冷靜對待、不予發(fā)生爭執(zhí)，速報上級領(lǐng)導(dǎo)。

9、接聽顧客外來電話，語氣溫和，禮貌待人，態(tài)度和藹，規(guī)范自己的言行舉止，爭做合格優(yōu)秀的服務(wù)人員。

10、前臺服務(wù)人員不得接受客人贈物，不得對客人提出無理要求，利用工作之變?yōu)樽约褐\利，如有類似事件發(fā)生俱樂部經(jīng)做出嚴肅處理，直至開除！！

11、認真做好交接班工作，其中包括點查卡數(shù)、進出帳款、卡號、更衣柜鑰匙、收據(jù)憑單，確認無誤后方可簽字，交接班手續(xù)應(yīng)在接班前10分鐘完成，并交待清楚早班所發(fā)生的事情，不得以任何借口停止工作、脫離崗位。

12、員工需按規(guī)定時間上班，提前15分鐘到崗，沒有經(jīng)過經(jīng)理批準，上班后15分鐘，下班前15分鐘內(nèi)視為遲到、早退，45分鐘后視為曠工。吃飯規(guī)定時間為40分鐘，禁止超時。

13、晚班下班后，整理好收據(jù)、卡數(shù)、入會須知、會員資料，并關(guān)閉好電腦電源，冰柜燈，鎖好冰柜、柜子抽屜，做好下一天的表，查接無誤登記并簽字。

14、員工離職時須提前一個月以書面形式遞交辭職書，將全部工服、工牌教回財務(wù)室，如有損壞或丟失按原價賠償，如未提前一個月申請將扣除當月工資及獎金。

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