第一篇：前臺員工手冊

前廳部員工操作手冊

崗位職責

前廳服務員崗位職責 工作內容

前廳服務員崗位職責 工作流程

前廳服務員每日工作流程 接受散客預訂 散客入住 團隊入住

入住開門

續住

催帳

雜項消費掛帳服務 離店結賬

換 房 叫醒服務

接受賓客投訴

賓客損壞和遺失酒店物品的處理 商務服務

物品存放 交接班

賓客遺留物品處理 帶房服務

班結帳流程 衛生保潔 協調

工作制度和注意事項 總臺工作餐輪崗制度 貴重物品寄存制度 總臺夜班衛生制度 總臺收銀制度 營業款管理制度 備用金及現金管理制度 商品目錄

前廳服務員崗位職責

[崗位職責]：以酒店各項制度為依托，主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的為賓客提供接待、預訂、問詢、結帳等服務，從而展

現酒店品牌風采以及贏得客戶舒心。工作內容

前廳服務員工作內容

為散客、團隊、會務賓客辦理入住登記手續，發放回收房卡及磁卡鑰匙。

隨時準確掌握和了解客房狀態、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。

負責辦理客房的換房手續。保存好住店賓客的資料。做好預訂確認工作。

按規定程序提供賓客留言服務。負責辦理賓客離店結帳手續。

隨時熟知當班預訂狀況，負責散客（電話、上門、網絡）的預訂服務。

負責酒店電話業務和促銷活動的解釋工作。為住店賓客提供各項商務服務。為住店賓客提供物品租用服務。為住店賓客提供行李、物品寄存服務。

正確有效地接待賓客問詢，提供有關飯店服務設施、市內外交通、陸?？崭?、旅游景點、娛樂、購物、醫院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。負責總臺內的衛生保潔及設備設施的維護等工作。為住店賓客提供叫醒服務。

負責酒店小商品的銷售服務工作，并做好交接盤點。

耐心接受賓客投訴，并及時向上級報告賓客意見和訴求，同時做好投訴及處理過程記錄。

負責訪客查詢工作，辦理訪客登記手續。不得把住店賓客資料輕易泄露。

做好賓客損壞酒店物品進行賠償的處理工作，并報告上級主管。做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。做好交接班工作。

積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動。負責按規定程序提供開門服務。按規定開展催帳工作。

負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發和寄存的工作。按規定程序核對房態和房帳，發現差異及時更正。負責接受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員。按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦。熟悉酒店安全有關規范，做好可疑賓客的監控，發現問題及時報告。

做好員工間的協作工作，完成上級指派的其他工作

三、工作流程

前廳服務員每日工作流程

上班前自查儀表儀容，做到儀表規范，精神飽滿。上班8:30前到崗。

閱讀班組交班簿，有不明之處及時相交班人詢問清楚。閱讀各類訂單、報表，根據房態顯示，做到心中有數。

對照“總臺交接班核對表”，清點核對備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉交物品、寄存行李、各類現金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據；

對照“小商品交接表”清點小商品；

仔細閱讀“總臺交接班核對表”備忘錄，重要事項和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚；

檢查未處理工作籃內是否有上班次未處理單據。交接班完畢后在“總臺交接班核對表”上簽名。

擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環境整潔。補充查閱房卡，將房卡準備好，按標準擺放； 檢查發票，如有不足及時領用，檢查發票設備是否運轉良好。做好各類優惠券、餐券的準備工作，按標準擺放；

檢查團隊、會務、散客預訂的接待準備工作，在不影響當前銷售的情況下，提前排房；

時刻面帶微笑，保持規范的站立姿勢，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。

隨時觀察大堂內賓客抵店情況，保持靈敏的反應，提供禮貌、高效的服務。

按三步服務程序，接待好每一位前來需要幫助的客人； 隨時按規范程序做好客房預訂。

按散客接待、退房的程序，為客人辦理入住和退房手續； 按團隊會務接待、退房程序，接待好每一批團隊、會務客人。及時準確地，將當班期間會務、團隊、散客接待和退房的資料按要求輸入電腦。

按規范程序和標準為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務、小商品等服務。按要求，隨時準確地轉接電話到客人房間。按規范程序為客人提供換房和續房服務。

12:30打印催帳報表，并電話催帳。即時與上級溝通催帳過程中的特殊問題；

每日13:00和19:00，檢查核對房態、客帳夾，檢查有客帳的空房，查明原因，并將房態和客帳調整到準確狀態；

每日18:00打電話詢問未到預訂客人情況，處理取消預訂，做好記錄，并向上級匯報；

夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內，按上級的規定留出少許現金（1000元以下），供找零用；

夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人時所有人必須站立。夜班23:00進行客房客帳核對工作，客人結帳方式是否準確，房價是否準確；

夜班0:30必須完成夜審，房費過帳和打印報表。

夜審結束后配合安保，做好夜間進入客區的客人的驗證和登記工作；（23:00～6:00對每位進入客房區域的賓客進行驗證和登記）。每班結束前認真填寫交接班核對表。每班結束前檢查、處理未完成的工作。

同下一班交班工作，認真解釋交班內容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現金、客人轉交物品等重要物品。

每班結束前填寫交款單，營業款封包，并在上級監督下，交款人和財務在封包投款記錄本上簽字； 交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。

接受散客預訂 接受預訂信息

認真記錄 鈴響三聲之內接電話。

使用標準敬語問候客人：“您好，好來登前臺?！?詢問客人需求，如是訂房，問清客人是否是預定。

問清客人的姓名、預訂入住日期、數量、天數、房型、聯系方式(手機號碼)。

查看電腦客房的預訂情況。

介紹房間種類和房價、盡量從高到低。

詢問客人的付費方式。當日預訂注意刷新電腦房態并查詢； 確認預訂信息 復述預訂內容：日期、房間種類、房價、數量、姓名、聯系方式、付款方式等。詢問其他有關

客人的信息 詢問客人的抵達情況。詢問客人有無特殊的服務需求。告訴客人預訂房間的保留時間。

感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。注意事項

賓客在預訂時經常會有意無意地對房價產生不滿，作為預訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。

在接受預訂時，預訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務。

要明確地告知所有預訂工作人員房價的處理權限。話術實例

統一的問候語——好來登給予客人的第一印象 “你好！好來登前臺！” “節日快樂！好來登前臺！” 客問：房間有嗎？什么價格？

“我們酒店的客房價格從138元到298元都有，客房設施非常好，物超所值！” 問：打折嗎？

“我們酒店一貫采取實價銷售，而且價格已經非常優惠，是黃驊地區性價比最高的酒店。” 問：你們飯店幾星級??？

“我們是一家參照國際先進的理念設計的商務酒店，當我們酒店還沒有參加國內的星級評定。我們客房和公共區域的舒適度超過了三星級酒店。” 問：連星級都沒有，算什么中檔??！

“**先生/女士，其實酒店的星級并沒有您的實際感受重要。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務人士?！?問：你們酒店倒底有什么特色??？

“我們酒店是一家以客房產品為主的商務酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，先進的聯網電腦設施，衛生間采用熱帶雨林的淋浴設備，所有客房都可以免費寬帶上網，公共區域也可以無線上網，我們還專門為住店賓客設置了各種娛樂設施，有保健、足浴、養生等?！?/p>

理解客人需求——獲取客人心中的“排房表”

“好的！您幾號入??？”（確定了日期，才知道怎樣排房）“明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個單人床的房間，和大床的房間?！?/p>

給予客人建議——站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗是最重要的

“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個建議，您看如何？”

“好的，我們酒店有一種非常獨特的水床房，您要嘗試一下嗎？” “您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實惠，大臥室有1.8米的床，小臥室有1.5米的床，其他設施都很好，價格只要XXX元，比二間房便宜?！?/p>

“您公司的老總要為他安排一間豪華大床房嗎？”

“我們最實惠的房間是大床房，目前優惠，只要XXX元/間，很溫馨舒適，您需要預訂嗎？” 注意：

客人問“單人房有嗎？”

客人想住一張床的房間，向他推薦VIP。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的.。客人問“標房有嗎？”

客人想二個人住一間，向他推薦標準客房

記錄信息——與客人相互達成排房共識后，需要記錄預訂信息了 “先生/女士，可以告訴我您的全名嗎？??怎么寫？??明白。” “是您本人來住宿嗎？??您能否告訴我入住人的名字？??怎么寫？??女士還是先生？??明白。”

“**先生/女士，*月*日幾點到酒店呢？??我們幫您保留到***點好嗎?”

“**先生/女士，方便留下手機號碼嗎？??13*********，對嗎？謝謝！”

復述補充——確保工作無差錯的重要環節

“**先生/女士，您（為**先生/女士）訂了*間**房，**年*月*日*時到到，住*天，價格是**元，對嗎？”

跟進或話別——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準備，每日積累。

“**先生/女士，還有什么需要我幫忙的嗎？” “**先生/女士，謝謝您的來電，我們期待您的光臨?！?“**先生/女士，房間已經為您保留好了，????小心。” 其他

以上話術需要總臺員工日積月累。

賓客在預訂時經常會有意無意地對房價產生不滿，作為預訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。

在接受預訂時，預訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務。

要明確地告知所有預訂工作人員房價的處理權限。經營旺季,客房用房緊張時,18點以后到店的客人需有定金。

6、散客入住（傳統登記單）操作標準

步驟 標準 注意事項

做好服務準備，對客人的到來表示歡迎 a)貌，規范的儀容舉止；

時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；

微笑標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。

接待或結帳高峰時，做到“接

一、問

二、招呼三”，不怠慢一位客人；

“先生/女士/小姐，歡迎光臨好來登酒店?！?若事先知道客人的姓名應稱呼客人姓名。若正在為其他客人服務時，可示意客人稍等。確認客人是否需要辦理入住手續或其他服務。

酒店客滿時也不能怠慢上門客人,努力為客人想辦法預訂其他酒店,留下顧客聯系方式,盡量爭取改客人成為未來顧客;確認客人的預訂要求

首先問“先生/女士/小姐，您有預訂嗎？”（避免重復排房的差錯，并有利于銷售）

保持良好的精神面根據客人的姓名調出客人登記單和預定資料。（如客人是預訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）

簡要復述客人的訂房種類、住店期限、付費標準及方式等。填寫登記單

請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護照、士兵證等），使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝！”

將客人姓名錄入，按回車，調用客歷，核對歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請客人簽名；

第一次上門的客人，代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項，2分鐘內完成。雙手轉交客人確認簽字。

同時接待3位以上顧客時，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求，由客人填寫?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r完成房卡填寫手續。

查驗證件與所登記項目核對。

將客人的身份證遞還客人“**先生/女士/小姐，您的證件請收好”（以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）若客人所訂房間尚未整理好。

應向客人致歉并提供適當禮遇。引領客人到大堂會所入座，敬送歡迎茶；

由值班人員協助客人辦理住宿手續； 請客房主管協助安排人員盡快整理； 將預計能夠進房時間向客人說清楚；

客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領客人到電梯口。分配房間

① ② 確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內完成。操作電腦，調整房態為入住。

制作房卡 并準備好鑰匙 ② ①

字跡工整，30秒內完成。

具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經辦人簽名。若房費中包括其他費用（如餐費、交通費）等，應向客人具體說明。必要時加蓋有文字說明的圖章。③ 制作鑰匙卡。

確認付費方式

費用自理的，除了符合免收預收押金范圍的客人外，均按預計住店天數收取定金

預收押金=房價×入住天數+300； 向客人道別 ① 親切自然。② ③ ④ ⑤ 忘； 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。告訴客人房間所在樓層及房號。

指示電梯位置，必要時親自送客人進房間。祝客人住店愉快。

注意檢查，不要將客人的身份證遺不要將客人銀行卡遺留在POS機旁； 通知客房 ? 迅速將客人所住房號、人數通知客房主管（或值

臺服務員），有關特殊要求一并說明。完成客人進店后的信息整理工作

及時準確根據登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案。③ 住宿登記單第二聯放入今日抵達夾中，按房號排列；

注意事項 ① 賓客在入住登記時經常會有意無意地對房價產生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。過分地對價格進行爭辯是不可取的。② 在接待賓客時，經常碰到賓客問，員工答，這是非常不好的現象?？偱_員工面對賓客時要事事主動，問候主動，介紹主動，服務主動。③ 入住登記時，賓客對時間的長短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時間，第二種方法是降低賓客對時間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時間觀念。④ 客人預付房金如果使用有效的信用卡，可根據本卡銀行規定予以確認。⑤ ⑥ 為吸煙客人主動遞上煙灰缸。注意煙灰缸應潔凈。

在預訂信息中沒有找到客人預訂資料，應耐心詢問客人相關信息，如果沒有，只要是現付，和客人暫確定門市價并安排入住。盡量滿足客人要求，安排住宿。話術實例 ① 熱情問候——客人步入酒店的時候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑?！澳?，先生/女士，歡迎光臨！” ② 客人直接到總臺——預期客人需求，主動服務

“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了?，F在要我幫您安排房間嗎？”（客人提行李箱的情況下）“先生/女士，您好！要我幫忙嗎？” ③ 客人在大廳四處張望——給予客人關注和關心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業務稍淡的情況下，可與客人聊聊。

“先生/女士，您好！是第一次來好來登吧？看看我們酒店的客房介紹，您喜歡哪一種呢？”

“先生/女士，您好！有什么可以幫忙嗎？” ④ 銷售——最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來。

“先生/女士，有預訂嗎？??讓我查一下有沒有房間??現在正好還有一間水床房，您要體驗一下嗎？”

“先生/女士，一個人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點。”

“我們酒店設施非常好，價格目前應該是這個地段最低的?！?“您一家三口住雙臥套房蠻好，二間臥室，很方便。”

“您預訂的是一間標準大床房，如果您愿意多付XX元，可以試住一下我們的VIP房，很有特色的?！?/p>

“您二位住一間標房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大?！?/p>

“對不起，先生/女士，大床房滿了，商務大床房還有幾間，更加寬敞，價格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有168元的房間可以為您調整?！?⑤ 總臺繁忙的時候——接

一、問

二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人

“先生/女士，您好！住房嗎？??請稍等！我馬上就好?！?“先生/女士，對不起！讓您久等了！”

“您好！先生/女士，房間正在打掃，大概需要10分鐘，您先在沙發上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會叫您?！?/p>

“先生/女士，對不起，我接一下電話。??實在對不起，剛才讓您久等了！” ⑥ 接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑?！罢埬鍪疽幌律矸葑C。好嗎？??謝謝！??您的身份證請收好！”

“**先生/女士，這是您的房價、這是您的房號、您看一下，請您在這里簽名！??謝謝!”

“**先生/女士，您住幾天？??好的！??押金怎么付？是現金還是信用卡？”

“**先生/女士，您需預付押金**百元，??謝謝！收您**百元，正好！” “**先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預收押金單，請您保管好！” ⑦ 接待完畢——這是給予客人深刻印象的重要環節，詢問其他要求，祝愿，道別

“**先生/女士，其他還有什么需要我幫忙嗎？” “行李物品請帶好，別落下了。電梯左手向前。” “您好好休息，有什么要求隨時打總臺電話！” “先生/女士，允許我帶您上樓好嗎？” 團隊入住

步驟 標準 注意事項

做好準備，隨時準備團隊的到來 的儀容舉止

2，微笑標準招呼客人，禮貌待客 一般團隊的人很多，我們不能怠慢任何一位

詢問領隊團隊編號及所屬旅行社

有時酒

1，保持良好的精神面貌，規范確認團號和旅行社

店同時會有幾個團隊客人，所以一定要核對 填寫登記單

請客人出示有效證件 對照證件填寫團隊登記單

團隊客人的資料或證件一般都由領隊統一提供，為了節省時間，一般團隊登記單都是在客人入住后再根據資料填寫 分配房間，制作房卡

根據團隊人數及司陪人員安排房間 注明團隊及有無早餐

團隊的房卡我們都應該先做好，這樣才能在接待時節省更多時間 確認付費方式及其他 ① ② ③ 間

與團隊負責人付費方式 收取押金

與團隊負責人確認團隊的叫醒時間，早餐時間及出行李退房時① 團隊的付費人一定要確認清楚，有時團隊也有全陪和地陪，價格我們是不能去說的，團隊的價格我們在接待全程哪怕是跟負費的人也不必去說，因為價格是我們心知肚明的 與客人道別

① ② 告訴客人房間樓層及號碼 確認團隊負責人房間號碼

完成團隊進店后的信息整理工作 補齊成員客人資料；

注意按團隊訂單準確修改主單和成員的結帳方式； 入住開門

步驟 標準 注意事項 做好服務準備 ① ②

保持良好的精神面貌，規范的儀容舉止；

時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前； ③ 按微笑標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。

詢問房號 用禮貌的態度問清客人的姓名和房號。

“先生/小姐/女士，請問您的房號。??能否告訴我您的全名?！?驗證

① 請客人出示證件或房卡。

“先生/小姐/女士，麻煩您出示證件或房卡?！?② ③ 核對證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。若不符，在電腦所有住宿客人中查詢，如屬客人報錯房號，提

經驗證，身份和電腦記錄不符的醒客人正確的房號并得到確認。

客人，并且沒有住店客人留言關照為其開門，應婉言謝絕客人:“非常抱歉，電腦中沒有您的住宿登記記錄，請您聯系該房登記的客人過來為您開門?！辈⒄埧腿嗽诖筇玫群颍瑸榈群蚩腿税才挪杷?。

12、續住 步驟 標準 注意事項 做好服務準備

保持良好的精神面貌，規范的儀容舉止；

時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；

按微笑標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。詢問房號,核對姓名

?用禮貌的態度問清客人的房號。

“先生/小姐/女士，請問您的房號?！?“請問您的姓名?！?/p>

?與電腦核對，確認客人的姓名和房號與電腦資料相符合。（避免因客人報錯房號造成誤操作）

新制作鑰匙

請客人出示鑰匙，并致謝：“請出示您的房卡，??謝謝” 電腦驗卡；檢查客人出示的房卡是否為本房間房卡；檢驗鑰匙中記錄的房號是否與客人所報一致。

問清客人需續住幾天：“請問您續住到幾號？”并復述。

加收定金，根據客人續住天數、房費標準及酒店預收金標準，請客人加付定金，注意復點和唱收“請您預付???元，??謝謝?！?為客人開具預付金憑證，并注意填寫續住后的離店日期和時間（中

午12：00）

預付金憑證，連同鑰匙遞給客人： “這是您的房間鑰匙和收據，謝謝?！?/p>

有些客人未帶現金或信用卡，可先為其制作鑰匙，請客人稍后（一般為當天）至前臺加付定金。

向客人禮貌道別 ?向客人致謝：“**先生/小姐，感謝您的續住，還有什么可以幫您？??祝您愉快，再見！” 催帳

步驟 標準 注意事項 打印催帳報表 表和催帳。

電話催帳

電話到房間有禮貌地催帳：

“您好，我是前臺服務員，請問您今天續住嗎？??您能否抽空到前臺重新制作鑰匙并加付XX元定金？謝謝，再見?！?/p>

作好已聯系過的記錄。

下午第一次催帳時，如客人表明當天要退房，要提醒客人需加收半天房費：“您現在到18:00之間退房，需加收半天房費，超過18:00，需加收1天房費。”

由于催帳而打電話到客人房間，要尤其注意語氣語調，不要給客人 前臺服務員每天12:30和18:00分兩次打印催帳報

催逼或輕視的感覺。

想辦法和外出客人取得聯系 對外出未歸的催帳客人，想辦法和客人取得聯系。可通客人預訂、辦理手續時留下的聯系電話等；

第一次電話催帳后，請客房服務員檢查無人無人房間掛聯系牌 接聽電話的房間；

在超限且不在客房內的客人房門把手上掛“請與總臺聯系”掛牌；以便客人回房可以看到。

由于雜費過高超限但未到離店日期的客人，應將房間門鎖做禁止處理，再掛牌；

做好掛牌記錄。過了離店當日12：00的散客房卡自動失效； 有客房電話催帳 對客人在客房，但遲遲不辦理續房的客人每半小時電話催帳一次；

隨時向值班上級反映異常情況；

客人在房間內不愿至前臺來，前臺服務員要上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見。

20：00后檢查早班聯系不到的催帳客人的房間，查看有無行李；

值班處理 21：00服務員催帳未果的房間，交由值班上級處理； 無法聯系到客人的情況下,值班上級21:00后到房間查看是否有異常,根據行李的多少,是否老客人,和當天的出租率,等情況決定是否需要強行結帳 對強行結帳的客房，安排客房服務員或安保收取“請與總臺聯系”掛牌，安排清潔客房； 在不影響銷售的情況下，強行結帳的客房一般要留到最晚再次出售； 雜項消費掛帳服務 步驟 標準 注意事項 做好服務準備

保持良好的精神面貌，規范的儀容舉止；

時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；

按微笑標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。未在前臺登記進行住宿登記的客人，不能雜項消費掛帳。

如客人的定金余額扣除必須的押金后，不足以支付記帳費用，應禮貌地告訴客人，請客人現付或至前臺加付定金。

注意有同行客人在場時，應盡量和住宿客人單獨溝通，以免住宿客人因失面子而不快。

詢問房號 ?總臺核對客人房卡或有效證件，核對姓名和房號； ?住店客人在各營業點消費提出記帳要求。用禮貌的態度請客人出示房卡。記住客人的姓名和房號?！跋壬?女士/小姐，請出示您的房卡”。

如客人未帶房卡，詢問客人姓名和房號并復述。得到客人答復要致謝?！爸x謝，??請稍等?！?/p>

向客人致謝道別 ?向客人致謝,可以說“謝謝光臨,祝您愉快。”

后續工作

前臺選擇準確的營業項目代碼入帳；

前臺將“雜項收入轉帳單”記帳聯放入客人帳夾中。離店結賬

“先生/女士，對不起，我接一下電話。??實在對不起，剛才讓您久等了！”

接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。“**先生/女士，這是您的帳單，這是您的消費總額，請您核對一下。”

“**先生/女士，如果帳單沒有問題，請您簽一下名，謝謝！” “**先生/女士，用銀行卡結帳嗎？麻煩您再出示一下銀行卡好嗎？??謝謝!”

“**先生/女士，這是您的消費金額，您核對一下，簽個名??謝謝!”

“**先生/女士，退還您押金**元，請收好?！?“**先生/女士，二間房的發票開在一起還是分開開？??好的，我馬上辦理?！?/p>

“**先生/女士，發票怎么開？??好的??這是您的發票請收好!” “**先生/女士，這是您的賬單和發票，賬單總額是**元，找零**元，謝謝。請收好?！?/p>

“**先生/女士，您的房間里還有****，我讓服務員幫您送下來好嗎？” 等候時間

“**先生/女士，這幾天住在我們酒店愉快嗎？??下次什么時候再來?......希望還能為您效勞?！?/p>

“**先生/女士，這是我們的賓客意見表，幫我們提點意見好嗎？??謝謝您!”

“**先生/女士，以后經常會來好來登嗎?......如果經常來的話，您不妨留下名片?！?/p>

離店道別——這是給予客人最后印象的時刻，送給客人良好祝愿，并目送客人離開。

“**先生/女士，其他還有什么需要我幫忙嗎？”（面帶微笑，眼睛看著客人）。

“您行李別忘落下了。”（面帶微笑，眼睛開著客人）“**先生/女士，祝您旅途愉快!再見!”（面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）

“**先生/女士，希望下次還能見到您!再見!”（面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）換 房 操作標準

步驟 標準 注意事項 做好服務準備

保持良好的精神面貌，規范的儀容舉止；

時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；

按標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。

通常情況下，客人提出換房要求時，總會帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不滿升級。

在換房過程中要時刻考慮客人的需求，要主動幫助客人。如果是酒店方的錯誤，要注意向客人表示歉意。問清換房的原因

接到客人換房的要求時，問清原因，必要時表示道歉。“對不起，我盡快為您安排解決”。盡量滿足客人的要求

根據客人的合理要求，選擇適當房間。

必要時可以提供幾種方案供客人選擇。“您看這樣可以嗎”。通知有關人員對要更換的房間進行查驗。① ② 要求保潔人員對房間進行檢查。如是設備問題，通知維修人員進行維護。

更換房卡和鑰匙

填寫賓客變更通知單并交客人簽字認可。制作新鑰匙，收回先前的鑰匙。幫助客人搬運行李

通知相關人員協助客人搬運行李。“**先生/小姐，需要我通知相關人員，為您提供行李搬運服務嗎”

16、叫醒服務 步驟 標準 注意事項 做好服務準備

主動、機警、熱情、禮貌 止；

時刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時間問候、接一問二招呼三； 記錄賓客叫醒要求

保持良好的精神面貌，規范的儀容舉使用標準的敬語問候客人?！澳?，前臺?！?/p>

記錄客人的叫醒要求，邊復述邊確認。

詢問房號

注意問清客人的房號，同時通過電腦核查客人的房號是否正確，“請問您住哪個房間 ”。“請問姓名？”

并用客人的稱呼溝通?！癤X 先生/女士/小姐，??? 前臺在記錄賓客叫醒要求時容易遺漏客人的房號。確認賓客叫醒要求 ①

最后確認客人的叫醒要求，內容包括房號、姓名、時間。

“X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天X點為您提供叫醒，您看可以嗎？???！?/p>

道別掛機和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我幫助嗎？”

“先生/女士/小姐，祝您愉快，再見”

叫醒輸入系統

將客人的叫醒要求記錄到電腦系統之中。

同時在系統內設置總臺分機叫醒提示，總臺分機叫醒時間與該客人叫醒時間相同，以便提示總臺對系統自動叫醒實施檢查，并實施人工叫醒；

人工叫醒要向客人問候、報時等，如出現當天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞淇?。進行叫醒服務

前臺員工實施人工叫醒服務?！癤X 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前臺服務員，現在是X點X分，您的叫醒時間已到，祝您愉快，再見?！?/p>

檢查叫醒記錄

對叫醒沒有成功的房間通知房務主管，安排服務人員人工叫醒。實施人工叫醒。

由客房服務員上門實施人工叫醒服務。先敲門，報稱：客房服務員。

客人沒有反應，繼續敲門，直至客人回答。

如果始終沒有反應，向上級匯報，采取緊急應對措施。接受賓客投訴 步驟 標準 注意事項

使用標準的敬語 主動上前迎候客人。微笑、真誠。

“先生/女士/小姐，您好。”“您有什么問題需要我幫助解決嗎” 分

清客人投訴產生的原因。

客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應將其與其他客人分開，以免影響他人。在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。

投訴的處理過程就是酒店方與賓客方縮短雙方差距的過程，要注意權衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。

面對比較過分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。

對賓客投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找尋管理與服務中的不足。

任何部門和員工接到賓客投訴，不論投訴大小或處理于否，均須須在20分鐘內上報到值班上級處；

一般投訴及處理情況須在8小時內匯報到總經理；重大投訴立即匯報；

任何投訴和處理結果均須記錄，任何隱瞞不報的行為均屬于嚴重過失。

做好接待心理準備 容。

對客人表示同情、理解和道歉

聚精會神聆聽顧客投訴。

在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對不允許與客人爭論，站在客人的立場，了解其意愿?！皩Σ黄?，我們完全能理解您的心情?！?/p>

擺出事實，明確指出投訴者問題對客人反映的問題立即著手處理

所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機會。代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。

賓客合理投訴須由酒店方補償或房費減免的，一般情況下由值班上級與賓客商議并處理。

對投訴的處理結果予以關注 在處理投訴后要注意跟辦，發覺不當及時糾正，務求使投訴者感到酒店對其重視。

事后將結果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上，并向上級匯報。

與客人進行再次溝通，處理完投訴各項事宜后，及時將結果通知本人，以表示酒店對客人的重視。詢問客人是否滿意，還有什么要求。

“先生/小姐，根據您的要求，我們將為您提供?，您看這樣您滿意嗎”

感謝客人對酒店提出的寶貴意見。“非常感謝您的意見和建議”

對投訴進行統計 任何投訴都要進行統計。根據統計的數據找出問題的原因。為將來的投訴處理提供案例。賓客損壞和遺失酒店物品的處理 步驟 標準 注意事項

調查 掌握物品損壞的確切證據。分析損壞的可能原因。

在客人離店查房時，發現物品缺損，應及時向前臺聯系。避免因向客人索賠而與客人發生爭吵，不要有理不讓人。如果解決不了問題，必須及時上報。

酒店在取得合理賠償的同時，也要充分考慮客人的感受。

酒店在客房的服務指南中，應將物品的賠償清單價格告知于入住客人。

查閱價格 查閱物品的價格清單，找出物品的價格。索賠 核實客人的身份。

有禮貌，并委婉地向客人提出物品索賠要求。

“對不起，**先生/小姐，您房間里的***有沒有看到？”

“請問您住?房間，對嗎？很遺憾房間里??有損壞，需要支付一定費用?！?/p>

“您是否需要購買***？我們的價格是***” 處理 向客人解釋物品損壞的過程和原因。

向客人報出賠償的合理價格。聽取客人的意見。

權衡酒店和客人的利益，通過簡單的談判過程取得一致的意見。感謝客人對酒店的支持和理解。“謝謝您對我們的支持”

審批和入帳 客人未離店可使用雜項收入轉帳單入帳，待客人離店時統一結帳，雜項收入轉帳單須客人簽名； 客人離店時可直接打印帳單；

客人賠償費用，盡量使用商品或房費的名目，避免客人尷尬； 以下情況則不要與客人糾纏賠償：價值低于10元的客房用品?？梢郧逑吹奈蹪n。酒店物品本身的質量問題。

客人賠償金額的審批使用《賓客賠償處理記錄單》。

善后工作 接待員應另外填寫《賓客賠償處理記錄單》供客房主管和財務辦理報廢手續； 及時添補規定的物品用品。該客人賠償和處理情況須錄入檔案；

商務服務

步驟 標準 注意事項

做好服務準備，對客人的到來表示歡迎

保持良好的精神面貌，規范的儀容舉止；

時刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前； 按標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。

不要通過提高收費標準來增加商務服務的收入，這樣做很有可能因小失大。合理的收費加上規范的服務才是吸引客人再次光臨的關鍵。根據服務指南，住店客人可以享受部分商務服務的免費優惠； 要將酒店能提供服務項目明確地羅列出來，幫助客人選擇服務項目。

不要盲目地向客人承諾沒有把握的事。

熟悉酒店周邊的服務設施，可為賓客提供或推薦服務，盡可能滿足賓客需求。受客人的服務要求 聽取客人的服務要求。

判斷服務要求是否在規定明示的范圍內，如果不能滿足客人的需求，向客人致歉，并說明原因。“對不起，因為???” 給予客人建議；

確認客人的服務要求： 重復客人的服務要求。

確認與客人的理解是否一致。“您看這樣可以嗎” 為客人進行所需的服務

通過規范的操作，完成對客服務。

必要時，及時與客人進行溝通，確認服務符合客人的要求。服務完畢后，仔細檢查

服務完畢后仔細檢查，查看是否遺漏。確認無誤交與客人。

收費:服務指南收費標準收取費用。“您的費用是??元，謝謝。”

收費的具體方式參考結賬收銀的有關事項。感謝客人并道別

感謝客人的消費。“謝謝您的光臨” 與客人道別。

“×××先生/女士/小姐，非常愿意為您服務，再見。”

物品存放

步驟 標準 注意事項 做好服務準備 保持良好的精神面貌，規范的儀容舉止；

時刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前； 按標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。

詢問客人要存放的物品種類、大小、數量、存放時間 “您要存放什么物品。” “要存放的物品是多少?！?“要存放的大至是多長時間。”

嚴格執行物品存放制度，易燃易爆危險品、貴重物品、食品、槍支等不予存放。認真執行存放物品登記的規定。一定要對存放的物品進行嚴格的檢驗。

向客人講明物品存放須知 可以存放。

超過存放的時間怎么辦。

存放物品丟失、損壞的責任認定及賠償標準。

查驗客人要存放的物品 對客人要存放的物品外觀及安全性能進行檢驗。

對客人要存放的物品的內容進行檢驗。

在物品存放登記本上進行登記

登記物品存放時間、種類、數要向客人講明什么可以存放，什么不量、客人姓名、房號、酒店物品登記卡的序號及服務人員姓名。讓客人簽字確認?！罢埬谶@里簽字?！?/p>

填寫行李卡 根據行李卡的內容進行認真、準確地填寫。服務人員簽字。

核對行李卡上、下的序號。行李卡填寫無漏項 與客人進行存放物品交接

確認后主動、熱情地接過客人要存放的物品。

根據行李卡清點行李件數;

將填寫好的行李卡上聯置于存放物品上 將填寫好的行李卡上聯置于存放物品上，要栓牢防止脫落。再進行一次認真檢查。將填寫好的行李卡下聯交給客人

要告訴客人此聯是取物品時必須要出示的。叮囑客人妥善保管，防止丟失。“請您保管好，在取物品時使用”

與客人道別 ①要禮貌地對客人說：“先生/女士/小姐，您已經辦理好了物品存放手續。請您放心，我們會妥善保管您的物品”。妥善保管客人存放的物品 “行李寄存”

將已辦好手續的存放物品送至酒店指定的物品存放處。擺放整齊、進行記錄。同檔行李須用繩串在一起；

夜間審計

步驟 標準 注意事項

審核客帳 逐筆審核每間客房的客帳 審核入住單、雜項單等是否準確；

核對當日預收款帳單和金額與電腦帳單是否相符

如是在住客人，須在結帳提示中注明核對當日結帳單及金額與電腦帳單是否相符

核對當日雜項收入轉帳單及金額與電腦是否相符，須仔細核對帳單，如果發現差異，必須及時找出原因后調整。核對當日離店、當日入住的客人及房態情況 核對預訂客人入住或未入住情況 核對當日應離店而實際未離店房態情況 核對未歸客人鑰匙寄存情況

核對房價 要注重房態狀況的核對，以便作出比較準確的預測。打印〈營業日報表〉

第二篇：旅行社前臺員工培訓手冊

目 錄

第一章 認識前臺工作

第二章 前臺員工必須擁有的素質 第三章 前臺工作要求和流程

1、前臺的形象和工作紀律

2、前臺工作的物品以及使用

3、前臺工作流程

第四章前臺接待人員工作標準及考核細則

第一章 認識前臺的工作

作為服務企業，旅行社最能夠體現服務的內涵的就是那些直接面對游客的員工。前臺是旅行社的一個窗口，前臺員工的素質，直接關系到旅行社的服務質量和服務水準。每個前臺得員工必須記住，自己坐在前臺得位置上，自己拿起電話的時候，就代表了整個公司。

1、對于客人來說，前臺的員工的服務代表著整個廣西北部灣公司的服務?！拔蚁肓私鈴V西有什么特產” “對不起，我不是很清楚?！?游客本來對廣西北部灣的牌子非常信賴，但是，當他發現前臺接受咨詢的員工居然連廣西有什么特產都不清楚，不禁懷疑起廣西北部灣國旅員工的素質了。于是，對于接下來這個員工給游客介紹的內容都抱著懷疑的態度。這對公司的品牌是一個很大的傷害，即使公司其他員工的基礎知識多么扎實，由于面對游客的這個員工的問題，而毫無作用了。游客對一個旅行社的印象，首先就是從前臺的服務開始的。如果前臺員工令游客很有好感，不僅能夠促成銷售，而且對公司的口碑也很有好處。而相反，如果一個前臺的員工服務態度惡劣，基礎知識不扎實，給游客很差的印象，那么，游客不僅不參團，而且可能向其親友傳播。

2、對于公司業務部門來說，前臺的工作實現了他們的計劃。

國內部、出境部制訂團隊計劃，預定機票和酒店，編制線路等等大量的工作，其目的是要客人參加團隊，實現公司利潤。但是，如果沒有前臺對這些線路進行銷售，所有業務部門的工作都是白費的，甚至會造成損失。每個前臺員工都必須明白，全體同事之所以能夠領取工資，完全是由于游客消費而給公司帶來利潤。而引導和實現游客消費的工作，就是前臺的員工所完成的。所以，一個優秀的前臺員工隊伍，能夠實現各個業務部門的團隊計劃，為公司創造利潤，而一個差勁的前臺員工，即使業務部門設計的產品多么優秀，也可能因為前臺原因而導致滯銷，給公司帶來損失。

3、對于游客來說，前臺的服務讓他們更加客觀的清楚他們所購買的產品的情況。

旅游產品是一種無形的產品，游客交給旅行社幾千元團費所購買的這個線路產品是他們看不到摸不著的。所以他們必須依靠前臺員工的描述和回答，進行了解。前臺員工必須清楚的將該產品真實的向游客描述，讓游客對線路的期望與線路提供給游客的享受一致。同時，游客的一些特殊要求可以通過前臺向業務部門反饋，滿足游客要求，提高服務滿意度。

4、對于導游和客戶服務部門來說，前臺的工作減輕了他們的壓力，減少了游客的投訴。

事實上，前臺的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購買的產品的真實情況非常重要。例如，游客以為他們花了三千元參加北京游，一定是吃好住好。但是，前臺的員工能夠很有策略的告訴游客，這三千元是包括了機票近二千元，汽車交通近二百元，門票近三百元，實際上酒店和餐費不多了。同時，北京的飲食習慣和潮汕不同，作為游客，應該以感受當地文化為主，而酒店保證衛生干凈安全，豪華倒是次要等等，那么第一客人減低了期望，也接受了旅行社的觀點，這樣，投訴的幾率就降低了。而一些行程中的自費項目、注意事項等在出發前，前臺員工就已經和游客說清楚，導游帶團就輕松多了，客戶服務部門的工作也更加容易。同時，前臺規范的工作流程，能夠使業務操作人員和導游得到詳細的游客資料，更好的做好服務工作。

5、對于公司來說，前臺的服務和形象是行業競爭的是要內容。

目前，旅行社競爭非常激烈，產品同性化嚴重，大家賣的線路行程和標準基本一樣，怎么爭取更多的客源成了旅行社的主要競爭目標。而對于游客來說，越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產品的同一化令他們難以選擇。那么，前臺的服務就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們曾經碰到過客人由于在其他旅行社的前臺受到冷遇

而到我們公司報名的情況。大家產品一樣，參團質量又必須在報名后才能體現，那么誰都更愿意選擇印象好的旅行社了。

所以，每個前臺員工都必須充分重視前臺工作的重要性，充分明白這個工作在公司的位置。前臺工作絕對不僅僅是充當接線生的角色，也不是充當收銀員的角色。任何一個旅行社的管理者和領導，每天都在關注前臺的動態，關注前臺的服務。而關注不僅僅是前臺收了多少錢，更多的是關注前臺員工的工作態度、服務水平、專業知識、敬業精神等等。這些就是我們在第二章要講的“前臺員工必須擁有的素質”。

第二章 前臺員工必須擁有的素質

好了，現在我們已經是一名前臺的員工，我們也認識了前臺的這個工作，那么，我作為一個前臺員工，我該擁有那些素質呢？在回答這個問題之前，你必須問清楚自己，第一，我真的認識了前臺的工作了嗎？第二，我是否決定了在前臺干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我們就來談談作為一個前臺員工，你必須擁有什么素質，或者說什么能力。

第一，好學與自學。之所以把好學擺在第一位，是因為作為前臺的員工，他必須是一個雜家，也就是說，面對著各個不同的游客所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。游客希望，每個前臺員工就必須是旅游專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對這這么龐大的知識海洋，唯一的對付方法就是好學。如果你上班的時候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時候就工作，不忙的時候就聊天，那么你至少就缺少了這個重要的素質了，或許你還能成為合格的前臺員工，但絕不可能成為優秀的前臺員工。我們要求，作為前臺員工，必須經常性的進行自學，包括一些業務知識，也包括一些風土人情、歷史地理、新聞時事等等。學習的途徑可以通過同事，比如OP人員，也可以通過書籍，而目前最方便的就是通過網絡。

第二，熱情和微笑。旅行社作為一個服務企業，要求每個員工必須對客人主動和熱情。特別是前臺人員，即使你業務能力很強，但坐在前臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對公司形象的一種破壞。我們要求前臺工作人員性格外向，熱情主動，真誠待客。絕不能冷落任何一個進入營業大廳的客人，絕不可以對客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時，前臺員工也要把握熱情的度，因為熱情過頭，就是肉麻。我們的服務要求是使客人對我們的服務感到親切和舒服。而到達這個要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對客人保持熱情的態度和微笑的姿態。

第三，耐心。法國人認為，耐心是一種美德，而前臺工作，耐心卻是一種必須的性格。前臺報名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對一個簡單的問題刨根問底，或者對于一個決定猶豫不決。那么在這個時候，前臺員工必須保持不急躁和耐心的態度。如果這時你非常忙碌，而同時你又不能有技巧的盡快結束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現出任何不耐煩的情緒。

第四，細心。前臺工作是團隊操作的前奏，一個粗心，可能導致業務做團、導游帶團都一系列出現錯誤。比如客人要求吃齋，但是由于前臺的疏忽，未把這個特殊要求通知業務人員，那么勢必導游業務人員沒有通知地接社，地接社沒有交代導游，導游沒有交代餐廳，于是，當吃素的客人發現端上來的食品都是葷菜時，肯定要餓肚子了，那么質量問題也就產生了。前臺員工的細心必須在以下幾個環節充分體現：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯系電話，四是收費上。這些環節都是最容易出錯，而一錯就會造成重大損失的。

第五，溝通能力。前臺是一個對客溝通部門。要求前臺員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內秀的人不適合做前臺。要讓一個客人對你產生良好的第一印象，要讓一個客人接受你的觀點，要讓一個客人接受你的產品，都必須要求前臺員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達能力。前臺的另外一個重要職責就是接聽電話，更需要良好的語言表達能力。怎么把你所希望的信息準確的傳達給客人，就是語言表達能力的問題了。如果你經常出現我明明是這個意思，而他怎么會聽成那個意思的時候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達能力是否有問題。其次是眼神的交流，和一個客人進行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優秀的語言表達能力，也很能和游客進行良好的溝通。眼神交流有一個公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂到兩個肩膀的范圍。和游客的眼神交流，我們一般控制在中三角。如果你自認為擁有以上五個素質，那么，加上你的自信，相信前臺的工作你一定能夠勝任，并且優秀。

第三章 前臺的工作流程

這一章是最重要的培訓內容。對于一個老員工來說，這一章的目的是規范他們的工作，而對于一個新員工來說，這一章告訴他們，前臺是怎樣進行工作的。而我們要嚴格要求前臺的新老員工，按照這個流程來開展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。

第一節 前臺員工形象和工作紀律

在培訓手冊開始時說過，前臺員工的形象就是廣西北部灣國旅的形象，所以，前臺員工必須非常注重自己的形象，并養成習慣。

“您的滿意是我們的最高榮譽”是廣西北部灣國旅的服務宗旨，“做游客的資深旅游顧問”是我們的工作內容，每一個前臺員工都必須深刻領會，貫徹落實到一言一行中去。

在公司辦公室通知員工著制服的時候，前臺員工必須嚴格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于統一。一個服務公司，統一的著裝給人一種專業的感覺。其次是胸卡。胸卡能夠讓游客了解你的姓名，更有利于溝通。當公司不要求著制服的時候，胸卡起了部分制服的作用。前臺員工嚴禁各種奇裝異服，嚴禁將頭發染成黃色、紅色等夸張的色彩。同時，要求前臺員工講究個人衛生，身體、面部、雙手必須清潔。上班前不吃有異味的食物以保證口腔清潔，口氣清新。

前臺員工端正坐于服務臺后，身體不得東歪西倒、前頃后靠、不得伸懶腰、蛇背。當游客進入大廳走向服務臺時，必須起立問好。

臉上保持微笑，這是員工最起碼的表情。面對客人的時候要表現出熱情、親切、真實、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時要眼望對方、仔細傾聽。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或者玩弄其他物品。在客人面前不得頻頻看手表。與客人交談時不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。當員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已經注意到他的來臨，可能時提醒其他同事接待。不管有沒有客人，前臺員工不得吹口哨、哼歌曲，不得高聲談笑。

和客人交談時聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。嚴禁任何時候講粗口或者使用蔑視侮辱的語言。不得和客人開過分的玩笑。講話要注意藝術和禮貌，多使用敬語。要注意稱呼客人的姓氏，如不知姓氏，要稱呼先生或者小姐，潮汕話可稱呼阿兄或者阿姐。從客人手中接受任何物品要說謝謝。服務過程暫時離開客人要說請稍等。前臺員工不得打私人電話進行聊天，如確有要事，必須盡快結束通話。前臺員工必須按照公司的規定執行考勤紀律和其他紀律。

第二節 前臺工作的用品以及使用

工欲善其事，必先利其器。同樣，要做好前臺工作，首先必須了解前臺的各種工具以及其使用方法。

第一是價格總表。由于旅游產品價格變動頻繁，排期也不固定，于是，價格總表就成了前臺銷售的指南針。公司的價格總表有國內游價格總表、出境游價格總表、國際游價格總表、簽證價格表等等。總表包括線路名稱、大人價格、小孩價格、出團排期、備注等等。前臺員工必須時刻（包括下班）都要帶著這些表，特別是在接聽電話時，隨時可以查看線路的價格和出團日期。作為一個優秀的前臺員工，他能夠不用看總表就能夠報出價格和排期了。一般來說，航空團的排期按照航班排期，而汽車團則按照收客周期。所以，一般情況下，汕頭市各家旅行社的線路排期基本一樣。但是價格和標準就不一定一樣了。小孩是指12周歲以下的兒童，火車團和汽車團小孩價格一般是大人價格的一半，但是不占床位，含半票景點（特殊說明除外）。如果小孩超高，需補足門票差額。具體高度沒有統一，按照景區標準，一般是1米至1米4，火車不占臥鋪位。正常團隊游客每二人一間房，一般我們的團隊都是住三星或者準三星的酒店。部分線路是在異地登機，包括廣州、深圳和廈門，需要弄清報價是否含往返交通。

第二是行程。行程可以說就是線路的詳細描述。行程包括線路的每天具體安排和參觀景點，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項。要求前臺員工必須熟悉每條線路的行程，并且對于行程所涉及的城市、景點、風土人情、氣候等有所了解。因為客人當決定參團的時候，最多咨詢的就是行程的內容了。對于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。并隨時和OP人員溝通。

第三是合同。按照政府有關部門規定，旅行社必須和游客簽訂旅游合同。旅游合同分為國內旅游合同和出境旅游合同。國內旅游合同為廣西區旅游局統一印制的統一格式合同，出境旅游合同是公司自行設計印制的。合同對旅行社和游客的權利和義務進行了約束和保障。其中有幾點必須了解，第一，團費的交納。按照旅游合同，團費必須在出團前交清。

第二，團費包括和不包括的項目。由于9月20日起國內機場建設費并入機票，所以團費不包括機場建設費一條失效。主要團費不包括火車上用餐和私人消費。

第三，游客退團和旅行社取消團隊的規定。

第四，團隊人數不足的規定。以上內容是國內旅游參團須知的內容。這是合同的附件之一。而合同部分，應該注意的是保險部分。2001年版本的合同規定旅行社必須為游客購買旅游意外保險，現在已經改為旅行社責任險。前臺人員必須明確旅游意外保險和旅行社責任險的不同投保范圍。在和客人簽訂旅游合同是，要明確交通標準、酒店標準、餐食標準、保險金額、特別說明等，這些是前臺人員要填寫的部分。合同一式二份。

第四是名單表。名單表是重要的團隊資料。在名單表中，體現了客人姓名，同一團體報名，客人聯系電話，收費金額，發票或者收據號碼，上車地點，特殊要求、經手人等等。OP將根據名單表并參考合同和出團通知書進行操作?？腿说纳矸葑C要進行復印，并作為附件夾于名單表中。名單表一式二份。

第五是出團通知書。出團通知書是開給游客的，通知游客的集中地點和集中時間。

第六是發票和收據。一般情況下，我們開發票給游客，但是當游客交定金，或者我們代收意外險等，就開收據給游客。開發票和收據注意必須填寫日期、抬頭、項目、金額和經手人。同時在發票上注明團號一邊財務核對。發票和收據是極其重要的票據，絕對不能馬虎，如果開錯，必須保存三聯再進行作廢。開后第二聯交給客人。

第七是白板。白板是公司的團隊動態板。前臺員工每收一單客人，就必須立即將團號和人數寫上白板，絕不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出現漏操作的惡性事件。

第八是散客收客單。如果該客人報名的是公司其他部門操作的，則收客后必須立刻填寫散客收客單并傳真到操作部門。散客收客單必須注明游客聯系人姓名和電話、上車地點、客人名單和特殊要求。第九是團隊文件架。團隊文件架上標明了各線路（或者地區），當收客后，前臺員工將資料寫上白板后，將登機資料，包括名單表、合同、出團通知書等做成一個文件夾放在相應的文件架中，以備其他同事查閱。

第十是游客出游意向登記表。這是一個重要的工具，由于游客在計劃出游時往往多咨詢多家旅行社并進行比較，所以，游客出游登記表是挖掘潛在客戶的重要工具。如果游客在咨詢時愿意留下他們的聯系電話，那么說明他出游的意向非常強烈并且很有可能選擇我們旅行社。登記表分為咨詢日期、游客姓名、聯系電話，出游線路、出游日期、出游人數、說明、經手人、跟蹤狀態等等。對游客的出游意向進行登記后的跟蹤非常重要，有的是進一步解答游客的問題，有的是再次詢問游客的考慮結果，有的是對游客的計劃進行再次建議或者通知其他有關事項。游客往往對反應及時的跟蹤會作為進一步的行動。跟蹤狀態分為成行、取消、推遲等。

以上為前臺工作的常用物品，前臺員工必須熟悉起作用已經使用方法。

第四章前臺接待人員工作標準 第一節 電話接聽

電話機旁隨時備記錄本、水性筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。1.外線來電：

電話振鈴三聲之內必須及時接聽。接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和： “您好！廣西北部灣國旅，請問有什么可以幫助您？”并及時記錄對方信息及來電時間。忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了” 前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。如所找其人確認不在辦公室內，應及時回應：“您好。***現在不在位上，請問可否聯系其他工作人員?！比鐚Ψ讲煌饴撓灯渌ぷ魅藛T，應回應：“請問您有急事嗎？ 可否留下您的聯系方式，我會及時幫您通知。”并慎重告知對方其所找人員的手機號碼。（公司工作人員的聯系方式不得隨意透露）。如對方同意留下聯系方式，應好記錄并及時通知相關工作人員。如對方同意聯系其他工作人員，應告知辦公室座機電話。2.內線來電

電話振鈴三聲之內必須及時接聽。接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好，前臺，請問有什么事情需要幫忙嗎？”并做好記錄，辦理完成后及時回復。

3.來訪人員接待

禮貌待客，起身微笑服務。“您好，歡迎光臨廣西北部灣國旅，請問有什么可以幫助您？您有預約嗎？”如有預約應及時電話確認并做好來訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎上有效地把客人指引到相關部門。如來訪人員沒有預約，請安排客人在接待室稍候，再通知相關人員接待。

如遇被訪人員不在的情況下，要禮貌地詢問是否另外約時間會面，“對不起！您所找的人員現在不在位上，需要轉達您的訊息嗎？等他回來后我會及時地通知他。”

如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的手勢禮儀、奉茶禮儀引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。4.其他

應主動跟進出公司的領導問好。主動溝通和協調各部門之間的關系，對職權范圍外的工作及時匯報。管理好前臺的設備，如發現設備使用不正常時，應及時向相關人員匯報，并及時處理。維護好前臺的衛生。文件資料要分類整理，保持接待區域內的衛生。5．公司前臺儀容規范

身著制服，面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往；頭發梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

第三篇：辦公室文員、前臺接待《員工手冊》學習心得

員工手冊學習心得及工作總結

近半個月的工作中，從最初的適應所接觸的環境到做起工作來得心應手，這段時間，不斷的努力完成領導分發下來的所有任務。

我所處的職位XX公司的前臺接待兼文員，我們的行政人力資源管理部的于姐分給我一本大大的員工手冊，打開一看，字字清晰，紙張潔白，讓我感到這個公司是一個規劃良好的企業，每個要求員工的內容都很深入我心。

作為一名前臺接待人員，首先是接待賓客，熱情禮貌的迎接每一個前來公司的客人，電話詢問領導是否有時間接見，如若領導辦公室尚有客人，暫安排前來辦公樓參觀指導或拜見的賓客于樓下接待廳，客人入座后負責給每位客人倒上茶水。待領導辦公室的客人離去后，請剛來的客人上樓入會議室或執董辦公室，并給客人倒上茶水順便將前客人的茶水收拾處理。

早上來的時候，收拾清潔好接待辦公桌和右排的報刊欄筐、飲水機、打印機、魚缸。將前一天的報紙掛在報刊欄中，樓上樓下均擺設。記錄每一份報紙上的房地產彩報，接聽公司的前臺電話，并視情況轉接給各部門。

身為一名文員，登記各項目辦事處領取的辦公用品單、生活用品單，和各用品的入庫單，各部門借走公司文件的記閱等。了解公司各項目文件的擺放，以確保領導或各項目部需要時及時交出或復印原件。偶爾打印一些領導或各部門分發下來的文件，協助于姐完成各項任務。保持辦公室內明窗凈幾，有一個潔凈的環境，才有好的心情投

入工作中。

學習員工手冊，我了解了具體的崗位職責，可以清楚的明了這個崗位所需要的知識和專業性。在實際工作中也能快速的掌握要領，知道自己應該干什么。

學習完員工手冊后，我在工作中不斷地學習和進取中，總會遇到我不好掌握的實際問題，我總結了以下幾點在工作中經常會遇到的難題：

1.勤能補拙。我在工作中與人交際時偶爾手笨嘴笨，出于緊張言語不通，體現不出自己想要表達的意思。但是我認為如果有足夠的勤懇，擁有上進的心態，勤于為前來公司的客人服務，勤于處理各項任務，勤于面對工作，語言上的笨拙也會被勤快的身影所取代的。對于自己的笨拙，要勤于鍛煉語言上的不足，我相信總有一天會熟練工作上的技巧的。

2.敢于正確面對缺點的人，心里才夠堅強。剛出校門走進社會這個大集體中，有時我總是想在人面前展示自己的優點，接受表揚，面對批評就盡可能回避，甚至抵觸，這是一種不正常的心態。比如考試時，情緒緊張生怕出錯，結果越怕越錯。其實，生活中，犯錯在所難免，要放松心態，正確看待別人的批評，點醒自身，保持警覺性，下次勿犯。

3.要做一個熱情禮貌的人。面對賓客或者公司的同事，一定要有一顆熱忱的心，喜歡微笑，喜歡幫助他人。當看到地面某個地方污臟時，不能認為不是自己的工作就不去理會，可以自己拿拖布清理一下，也可以告訴保潔人員。不能認為完成了自身的工作就完事大吉，看到別人忙的焦頭爛額時而你處于清閑，上前問候一聲是否需要幫助？幫助他人既可以使他人減輕負擔身心愉快，也可以使自身得到欣喜與滿足。要禮貌并且尊敬他人，也不要吝嗇幾句問候，早上來上班，道一句早安。

4.認真對待每件事。曾經或許因為我自身的懶散，疏于調節自己散漫的態度，對待事物抱有模糊籠統的觀點，不愿意深思熟慮，只在表面皮草處處理問題，我認為這是不對的。當我面對領導分發下來待處理的文件，有時只是草草修正字面的格式和字體，文件只是很大概的完成了，忽視了很多細節問題。我不應該只修正表面的字句，一定要認真的深入思索，然后按思考后的步驟條條清晰的將文件修改完善。

在這段時間的工作中，我總結了自己的不足和更待提高的地方，有時做事過于毛草，不夠細致，眼里沒活，事情一多就瞻前不顧后。我要克制自己自身的懶散，面對以后的工作中要勤快細致，穩中求精，多留意細節。不能像以前一樣遇事慌慌張張，給人一種輕浮不穩重之感，要有條理穩妥的處理工作上的任務，這樣才能鍛煉自身，才能有所提高！

第四篇：員工手冊

酒店員工手冊

一、總則

1、宗旨：以科學的管理和優質的服務，實現“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來良好的社會效益和經濟效益。

2、目標：努力把酒店辦成具有高質量管理水平和優質服務水準的酒 店，樹立良好的聲譽和形象，為發展我國的旅游事業作出 貢獻。

3、要求：熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業道德，熱 情待客，文明服務。努力學習科學文化知識，刻苦鉆研業 務技術，不斷提高為賓客服務的水準。讓客人完全滿意。每個員工必須嚴格執行酒店各項規章制度。

二、工作態度

員工必須有認真、盡職、勤奮、高效、協作的工作態度。

三、人事記錄

1、所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。

2、員工所填寫的各類表格，應如實填好，做到真實、不隱瞞、不造假。

3、員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學歷狀況、戶口性質 及其它家庭狀況之改變，應于七天內通知人力資源部。

4、如有隱瞞，造假或未及時報告上述情況，一經發現則由此產生的 一切后果，一律由本人負責。

四、員工工號牌

所有員工均由酒店發給工號牌，員工工作時必須佩戴工號牌。

1、工號牌如有遺失，員工應立即通知人力資源部辦理補領。

2、離職時，員工必須把工號牌交還人力資源部。不能交出者，需賠 償人民幣30元整。

五、員工出入酒店通道

如無特別許可，各員工進出酒店時，必須使用指定的通道。

六、員工更衣柜

1、員工更衣柜不能私自轉讓或調換。如有違反，將受紀律處分。

2、所有員工必須保持更衣柜清潔、整齊。柜內不準存放食物、飲料、貴重物品或危險物品。

3、配給更衣柜時，同時免費發給一把鑰匙。如有遺失，應及時補領，并繳手續費5元整。

4、員工如忘記帶更衣柜鑰匙，應向分管部門借用。如擅自撬開以致 毀壞，則須賠償，并予以紀律處分。

5、更衣柜須關閉、鎖好。若其中貯物被竊，應及時報告保衛部協助 查找。

6、員工不準私自給更衣柜加裝別鎖。

7、不準在更衣室內無事逗留。

8、更衣室內不準出現吐痰、亂扔垃圾等任何有損衛生的行為。

9、員工離職時，必須清理更衣柜，并把鑰匙交還分管部門。如有違 反或丟失鑰匙，須賠償人民幣30元整。

七、工作服

1、工作服由酒店供給，員工應妥善保管自己的工作服。

2、員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補費用或更新費用將由 員工負擔。

3、如非工作需要，或未經特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。

4、員工離職時，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有 權扣除薪金作補償。

八、儀容儀表

1、所有員工必須保持個人外表清潔、整齊。

2、男員工必須刮凈胡髭，發長不得覆蓋耳朵或衣領。

3、女員工的頭發必須梳理整齊。營業部位的女員工，發長不得過肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。

4、員工不準戴手鐲、耳環等飾物。

5、所有員工應時常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。

九、站立行姿

1、營業部位員工應站立服務（須坐下服務客人的崗位除外，但客人前來或離開時，當立即起立迎送）。

2、站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩腳略成外八字型，兩腳后跟相距約5-10cm。站立時不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。

3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動約20度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。

在營業區域或樓層行走應順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來 客時，須放慢腳步，側身禮讓；如急拐彎時不得小于90度，不 與客人爭道強行，因工作需要必須超越或穿越客人時要禮貌致

歉。

4、不得從二人中間穿過，請人讓路應先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。

5、三人以上員工在員工通道或其它公共區域內行走，不得并排同 行。

十、禮儀禮節

1、面對客人應表現出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不坑。

2、講究握手禮節，在判明客人與自己有握手之意時，應大方伸手相握，但不得主動先伸手與客人握手。在與客人的交往中應表現出禮貌恭敬的姿態。與女士握手則輕握手指即刻放下。

3、在工作中的任何區域，任何時候，不得出現哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。

第五篇：員工手冊

東莞市南城華醇酒業

《員工手冊》

第一章 總則

1．手冊是公司全體員工在實施公司經營目標過程中的指導規范和行為準則。2．司員工應認真學習、貫徹執行，維護公司利益和形象。

3．司員工應發揚“嚴謹、細致、進取”的企業精神，為公司的發展而努力。4．司員工應倡導“勤敏、務實、思取、變通”的企業文化。

第二章 員工守則

1．遵守國家法律、法規，遵守公司的各項規章制度及所屬部門的管理實施細則。2．熱愛公司，熱愛本職工作，關心并積極參與公司的各項管理。

3．遵立全局觀念，服從指揮，主動配合，不推諉，不扯皮，共同搞好相關工作。4．遵守社會公德，團結友愛，相互尊重，禮貌待人，樹立公司良好形象。5．遵守公司商業機密，愛惜公司財物，自覺維護公司信譽及利益。

6．不營私舞弊，不濫用職權，不拉幫結派，自覺維護公司的團結穩定及良性運作。

7．堅守職責，不越權行事，如遇緊急情況，妥善處理后要及時向上級報告。8．實事求是，不搞形式主義；堅持原則，不利用工作之便謀私利。

9．不得將公司物品擅自帶出公司，不得將公司資料據為己有，對內封鎖，對外泄露。

10．不得任意翻閱、復制不屬于本職范圍的文件、函電。11．工作時間要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。12．嚴格要求自己，積極進取，努力鉆研業務，與公司共同成長。

第三章 人事管理制度

一、招聘

1．公司需招聘員工時，應填寫《招聘申請單》，經各經理批準后貼出《招聘告示》進行招聘。

2．經理批準后具體負責由店長經理實施招聘工作。

3．經理根據應聘者的基本情況和崗位需求確定初試人員名單。初試由店長經負責。

4．錄用人員由經理通知本人，統一到經理室報到領取《試用申請表》，辦理相關手續，然后由經理安排工作崗位。

5．聘工作完畢后，必須將招聘結果給予登記。

二、新員工入職手續

1．員工到經理室報到時應交驗身份證、畢業證、學位證、職稱證等相關證件原件。

2、交兩張彩色一寸免冠照片，一張身份證復印件。

三、培訓

1．公司員工培訓分為崗前培訓、在崗培訓、綜合技能培訓、商務顧問晉升培訓四類。

2．由店長經理負責公司員工培訓工作，其他經理和人員應予以積極協助。3．員工入職后的培訓課程安排，以公司培訓課程表為標準。

4．店長經理對新員工在崗進行雙重考核，合格者留用，不合格者及時解除試用。

四、試用期

1．聘員工試用期為1個月。

2．一周為磨合期，試用人員與公司之間進行互相選擇。3．工在試用期必須遵守公司的勞動紀律及規章制度。

4．工在試用期必須服從公司指派的工作，在1個月的試用期，公司按員工的綜合能力進行考核。

5．用第一周內員工自動放棄試用或公司第一周內辭退的試用人員，不享受試用期工資。

6．過試用第一周的員工在試用期間按規定發放試用期工資，享受試用期待遇。7．工在試用期內違反公司規定給公司造成損失的，公司視情節輕重作相應處罰。

五、轉正

1．工通過試用期后，綜合能力受到公司評估后獲得認可，并且員工愿意留本公司，當日可填寫正式入職協議書，轉為本公司正式工作人員。

2．工轉正后的待遇按照與本公司簽訂的協議書上所有為標準，獎勵與處罰制度以公司的員工手冊為標準。

六、辭退離職

1．在試用期內，員工若感到不適應新崗位，可以隨時向公司提出辭職；公司若覺得員工不能勝任，應及時辭退員工。

2．員工轉正后，公司辭退離職員工應提前一個星期通知對方。辭退離職員工要及時完成工作的交接，交還領用物品，并按要求填寫《離職申請書》、《離崗移交手續清單》，由所在經理部門、財務部相關負責人簽署意見，最后交由店長經理批準后方可辦理辭退離職手續。

第四章 勞動紀律管理制度

一、簽到

1．所有員工應嚴格遵守上下班簽到制度，無故不到崗者，視為曠工處理。2．別人或代人簽到者，一經查實，每次雙方各罰款50元。3．早到后上班時間外出購買早餐者，按遲到處理。

4．特殊情況未簽到者，必須上班前致電經理，得到經理認同，不視為遲到或曠工，否則視為遲到或曠工處理；店長經理應做好外出、請假、出差等考勤原始記錄工作，確?？记诘臏蚀_性。

二、遲到/早退、缺勤

1．早上及中午上班遲到或下午下班，超過或提前30分鐘以內者，扣款10元。遲到30分鐘以上者，按實際遲到/早退時間做曠工處理。

2．每月遲到/早退3次，按事假1天處理。遲到/早退4次，按曠工一天處理。3．工作時間內，若需外出，必須填寫《外出登記表》，說明出門原因，如情況危急，致電店長或者經理給予批準，否則視為缺勤。4．缺勤按曠工處理。

5．故缺勤累計三天以上者，公司做批評教育，嚴重者警告。視情節而定，辭退處理。

三、事假

1．員工請事假應事先填寫《請假單》報經理批準。事假須由總經理批準。2．事假必須填寫《請假單》，若遇突發事件應及時電話向部門經理請假，并于事后補寫《請假單》等手續。

3．試用期員工、正式員工事假扣除當日工資。

四、病假

1．員工請病假必須持有醫生證明，否則作事假處理。2．事假按日扣除50%的日工資。

3．事假超過三個月的予以辭退(特殊情況除外)。

4．《請假單》及請假憑證交由前臺人員妥善記錄、保管。

五、曠工

1．未經批準擅自缺勤離崗者視為曠工。2．員工扣除三倍日工資。

3．連續曠工三日以上者作辭退處理。

六、婚喪假

1．正員工可以申請婚喪假，婚喪假為帶薪假。2．員工結婚，憑結婚證明可申請婚假三天。

3．員工父母、配偶、子女死亡，可申請喪假三天；員工祖父母、外祖父母、岳父母、公婆及胞兄弟姐妹死亡，可申請喪假一天。

七、生育假

1．女員工應符合國家及公司計劃生育政策，方可享受生育假。

2．正式員工懷孕，孕期前八個月，每月可享受一天孕檢假，第九個月開始，每月可享受兩天孕檢假(兩天孕檢假之間間隔必需超出10天)。孕檢假為帶薪假。3．員工休產假需提前三個月書面報告部門經理及人力資源部。順產產假為30天，如遇剖腹產，可憑醫院證明增加產假15天。男員工可以在妻子生育后享有一天陪產假。

八、國家法定節假日按照國家規定執行。

第五章 辦公規范

一、會議管理

1、會議類別：公司日常會議，管理層辦公會議、運營中心工作協調會議、常委會會議。

2、參加會議人群：公司常委會成員、區域總監、人力資源部、各部門負責人、全公司員工。

3、會議地點由行政進行安排。

4、會議內容及類型還有開會相關時間規定見附件1。

5、會議召開之前，負責會議的主辦人需先向會議參與者通知會議題目與會議召開時間。

6、會議后每位會議參與者保持會場衛生與秩序。

二、工作總結計劃

1．按時提交周、月、季、全年總結計劃。

2．周總結在每周五、月總結在每月30日之前、季度總結在每個季度最后一個周內上交、年總結在每年年底最后一個月內人力資源部通知開始。

三、值日管理

1．負責全天公司內衛生的打掃，保持公司全天的清潔衛生，值日人員有權監督并制止對公司環境有破壞行為的人員。

2．值日人員在值日前一天下班后進行打掃，值日當天早上到公司復掃，主要負責打掃的衛生范圍：辦公室地面衛生，桌面整潔干凈，垃圾框保持無垃圾，用過的電器是否關閉。

第六章 日常行為規范

一、公物環境衛生

1．公共財物，花草樹木，不可隨意破壞。

2．養成好的衛生習慣，不隨地吐痰，不在室內抽煙，不丟紙屑、果皮、煙頭，雜物，不亂涂、亂畫。

3．隨時保持辦公環境及辦公桌面的整潔有序。

4．節約水電和辦公用品，發現辦公設備損壞或發生故障時，應立即向前臺文員反映，以便及便解決問題。

二、員工形象要求

1．男士：西裝，皮鞋。發型：簡單，無復雜裝扮。

2．女士：職業套裝，淡妝，不過分暴漏，發型不夸張。

三、電話

1．接聽電話要有禮貌，一律采用規范用語“你好！我是東莞華醇酒業XX，請問您找哪位？有什么事可以幫到你嗎”

2．接聽電話應及時，一般鈴響不得超過三聲，如受話人不能接聽或不在，離之最近的員工應主動接聽，重要電話作好接聽紀錄。3．員工不得用公司電話處理私人事務。四．紀律

1．服從公司工作安排與工作調配。

2．工作時間嚴守工作崗位，專心工作、不串崗、不閑聊。

3．辦公室內不得高聲喧嘩、嘻鬧；不說粗話、俚語及不適合辦公場所的語言。4．上班時間不許上網聊天、看電影、聽音樂、打游戲、通過網絡買賣東西；不得下載、瀏覽、安裝與工作無關的內容，不得利用公司網絡群發與工作無關郵件。

5．員工最后離開辦公室者，隨手關燈、水龍頭，離開辦公區域時關閉電源，鎖好門窗。

6．員工違反紀律，公司根據情節輕重，可處以罰款50元、通報批評直至開除。

7、主動關注確保公司人員及財物安全，對可能發生的意外事故能防患于未然。

五、細則

1．任何時候要主動維護公司形象及利益； 2．不得與同事爭吵；

以下為過失嚴重處罰100以上或清退！

1、因過失導致客戶投訴，隱瞞投訴或對客戶夸大事實，導致公司蒙受損失；

2、毀壞公物，金額較大（500元以上）；

3、填寫公司文件時，虛報資料或擅自篡改記錄或偽造各類單據及報表；

4、工作期間，與客戶發生爭吵或與同事發生毆斗的；

5、蓄意隱瞞客戶投訴，導致公司蒙受重大損失的；

6、擅自翻閱、抄錄或未經允許將公司重要資料帶出公司的。

附則：

公司不提倡員工之間發展戀愛關系，請各部門領導加以正確引導。本手冊解釋權屬東莞市南城華醇酒業經理部。