第一篇：客訴案例

案例一：一女顧客晚9:30時在斗牛士餐廳就餐后離席，因餐廳在打掃衛生，女顧客滑倒。因急于回家，不接受本公司店長陪同就醫的請求，要本店長留下承諾書，萬一發生疼痛，同意她去醫院治療。第二天下午女顧客帶著醫療單來談誤工費、醫療費等。

處理方法：

1、發生顧客滑倒受傷，陪同公立醫院就醫，如顧客不愿意去，責任自負。

2、顧客提出要本公司店長承諾此事發生，可以寫。但要約定，如去公立醫院就醫，必須先通知本公司 店長，店內派人員到公立醫院現場去。

3、當天發生事情，當天就報美亞保險公司備案、當天報行政部。

4、告訴對方，就醫時直接掛號，不能用社會保險病歷卡等證件。

5、留下顧客的證件號、手機號、電話號、地址等。

案例二：一桌客人，兩女一男消費388元，餐后稱沒有帶錢，無法結帳。其中兩個女客人說讓男客人等，她們回去取錢。直至下班后仍沒有回來。這之間，那位先生要求將其身份證、手機還有身上100多元現金押在這里，明天還錢。經領班考慮，沒有答應。晚上11:15左右，報110，警察稱：我們不可以押客人證件等這些貴重物品。經商量后抄下了該客人身份證號，當時已過晚上12時，留下100元現金和350元臺幣，讓他走了。第二天，這位先生就還錢來了。

處理方法：

1、用餐不付錢，店長有權與顧客交涉付餐費，可報110。

2、不能扣壓顧客的任何物品。

3、請聽取警察的處理意見。

4、可以記下他本人的證件號碼，留下余額，待處理。

案例一：一顧客持消費卡來斗牛士餐廳消費，收銀員見此卡后，劃出消費的金額后，利用此卡可以轉卡金額的功能，將卡內余額轉入熟悉的另一持卡會員的卡內。顧客查卡帳后，發覺消費金額不對，即來斗牛士餐廳核實查證。斗牛士餐廳事后作出補救措施，向顧客致歉并補償顧客的損失。

處理方法：

1、遇到少見少用和特殊的多功能消費卡，一定請顧客親自到柜臺買單。

2、借鑒此事的教訓，請各店店長、副理與收銀員說明事情的原因，重視思想教育。

3、對于損害公司的聲譽，個人舞弊行為，公司有權追究個人的法律責任和經濟賠償責任。

案例一：一客人來斗牛士餐廳高價訂餐，服務員熱情接待，客人提出拿零星現金換整錢，推說使用方便。收銀員給予交換后，客人事后又提出不換了，趁服務員不注意，溜走不見，事后發覺換錢后少了1000元，此事如何處理？

處理方法：

1、收銀員無權與顧客換現金。

2、換錢交給“顧客”，“顧客”再退回來必須再次清點。注意，“顧客”會馬上溜走。

3、大筆現金調換，店長、副理必須在現場監督。

4、上述事故發生，營業款缺少1000元，收銀員自行承擔。

案例一：顧客在餐廳里就餐，向服務員示明桌上有錢包和手機，然后去洗手間，后不見錢包和手機，顧客要求賠償，如何處理？

處理方法：

1、顧客向服務員示明桌上有錢包和手機，一旦失竊，服務員承擔賠償責任和法律責任。

2、餐廳里張貼警示語標貼，提醒顧客貴重物品自行保管，一旦遺失本店一概不負責任。

3、服務員不能離開崗位，看住錢包和手機并告知主管。如方便通知顧客貴重物品不宜

隨意放在桌上。自行保管為好。

4、顧客大聲吵鬧，報110號，上派出所解決。

案例一：一顧客在斗牛士用餐，發現餐盤上有小蟲，提出理賠1000元，否則告衛生防疫站和消費者協會投訴，店長為了息事寧人，未經允許，口頭上同意，如何處理？

處理方法：

1、態度必須友善

2、盡快去醫院治療。杜絕理賠，可以免單。顧客告衛生防疫站是顧客的權利，無權干涉。

3、如顧客糾纏不止，打110報警，妨礙公共場所正常秩序。

4、本公司不同意理賠，如顧客有意見，可以到有關部門去解決。

案例一：某店長，對自己本職工作不負責、不細致，對廠商所提供物價不認真訪價，造成本店成本升高，又利用店長之便，為自己的家屬和親戚開方便之門，此事如何處理？

處理方法：

1、本公司希望各店員工來信來電舉報，監督店長的工作行為。

2、本公司對于不利于公司的行為，尤其對于干部，一律從嚴處理。

3、希望店長自律守律，競業奉公。

4、通過干部考核，職務評定。

案例一：某分店安裝煙感消防報警器，因餐廳空氣不通暢，有時報警器會發響，店主管將報警器關閉，被消防局處罰2千元。此事如何處理？

處理方法：

1、店內任何消防器材、應急燈、消防門、報警器、煙感、噴淋裝置，保持常態使用。

2、消防器材在一定時間內要專人檢查，專業單位維護保管。

3、上述分店應報修，而不能關閉報警器，處罰規定為2千元—2萬元。

案例一：某分店在營業時，收取顧客的銀行卡結算，因顧客結算后，遺忘留在柜臺，分店收銀員放入收銀臺，等待顧客領取，顧客延滯三個月未來領取。此事如何處理？

處理方法：

1、24小時內，未有顧客領取，將銀行卡送當地管轄的警署處理。

2、留下警署收到銀行卡的接收單。如無接收單，記住警官的胸卡號和貴姓、警署的電話。便于失主去 認領方便。

3、上述分店長期將銀行卡放在柜臺，是錯誤的。

案例一：本公司直營店某店長，利用職務之便，將向顧客發放的折價券，侵吞私囊，借付款之機趁機調換現金，事后拒不承認，此事如何處理？

處理方法：

1、嚴重違反本公司的《員工守則》的有關條例

2、除名論處

3、以人證、物證為依據，本公司有權力追究其本人的法律責任。

第二篇：禮賓部09客訴案例分析[定稿]

2009禮賓部客訴案例分析

一、月8日上午禮賓部同事誤將深圳機場國際旅行社的客戶禮品-----獎杯當寄存行李交給了同日離店的惠州移動公司客人，由于此禮品為特別定制且具有特殊意義，禮品丟失導致客人嚴重投訴。后經過多次協調，最終由酒店到惠州移動取回該禮品送還客人。

分析結果：由于當值行李生在為客人取行李時未仔細核對和檢查兩個團隊都是同樣的紙

箱而造成。

解決方法：

1、對所有寄存的行李都必須開寄存卡。

2、對于寄存的行李必須做好標示，避免出現拿錯現象。

3、各班次行李要做好交接管理手續。

4、為客人提取行李時，要與客人仔細核對確保行李不會拿錯。

二、2月15號客人投訴本部幫其安排去深圳機場的車沒有走高速而耽誤其時間，經本部調查是13號由于酒店客人較多，酒店車隊和VIP車隊都無車可派，故本部就為其安排了一部外邊的私家車，商務車收的小車的價格，但經本部和司機了解并不象客人所說沒有走高速，只是沒有在大朗上高速而是從大嶺山上的高速。

分析結果：店外司機為了節約成本少出高速費用而從大嶺山上高速，導致客人投訴。解決方法：

1、在酒店有車的情況下先安排酒店的車輛。

2、酒店在沒有車可安排的情況下要同客人講清楚只有店外的私家車。

3、固定幾個可靠的私家車司機，并要求長途一定要走最近的高速。

三、4月24日本部行李生代客購物時私自加收高額服務費導致客人投訴，該員工已是多次違反酒店規定，故本部已對該員工做辭退處理并教育其他同事引以為戒。分析結果：員工被蠅頭小利所困惑，違反酒店規定導致客人投訴。

解決方法：

1、加強督導員工如遇客人需要購物時先主動推銷酒店自己的物品，并按照酒店規定的價格收費。

2、如若酒店無法滿足時要告訴客人酒店沒有，客人可以自己出去購買。

3、如客人需要我們到外面購買時一定要向客人講清楚，出去購買要收取來回的車費。

4、買回的物品要開收據給客人，除車費外不能從中加收任何的費用。

5、教導酒店不要被一時的蠅頭小利所困惑，而葬送自己的前途。

四、7月12日珠海國際旅行社的客人退房時投訴本部員工沒有經過客人同意自作主張將其客人的行李從房間拿下來，導致其客人生氣并投訴，要求酒店給予一個答復并寫道歉信給客人，后經本部調查，此團隊的領隊在11日晚就通知本部要求12日早上8：30到客人房間拿行李，并說房間門口有行李時就拿，沒有行李在房間門口時就要敲門向客人確認需不需要幫其拿行李，本部員工在寫交班本時也出現了失誤，沒有表達清楚，只是說（客人沒有行李在房間門口時，先敲門），本部員工在敲門后沒有反應時就自作主張讓服務員打開了客人的房門，看到客人行李已經打包好，就把行李給拿了下來，最后導致客人投訴。

分析結果：員工的上報意識較為薄弱，在遇到模棱兩可的情況下沒有主動向上司報告

而私做決定，最終導致客人投訴。

解決方法：

1、對當班未完成或需下一班次繼續跟進的事項一定要交代清楚。

2、強化培訓員工當自己遇到模棱兩可的情況時應多方面的進行確認或上報上司決定而不能私自處理。

五、9月11日本部員工因私自為廣州旅游局的客人購買藥品并收取客人30元代辦費，導致客人投訴，本部已對該員工做辭退處理并告誡其他員工不要再犯此類的錯誤。分析結果：酒店有明文規定，不向客人提夠或代客購買任何藥物，但員工一時被蠅頭

小利所困惑，違反酒店規定代客購買并收取客人代辦費導致客人投訴。

解決方法：

1、強化培訓員工對此次事件的認識和事態的嚴重性。

2、如若在遇到客人要購買藥物時可以告訴客人最近的藥店讓客人自己去購買或者是帶領客人一起去購買。

3、教導酒店不要被一時的蠅頭小利所困惑，而葬送自己的前途。

六、9月16日當值夜班的幫客人叫私家車的事件，本部及時的召開了全體員工的緊急

會議，并告戒大家要引以為戒，上班要踏踏實實，工作要認認真真，不要為了蠅頭小利而葬送自己的大好前途，在以后的工作中不要再犯此類的錯誤。

分析結果：酒店有車隊，但是員工在接到客人預訂車輛時沒有安排酒店車輛，因為員

工一時被蠅頭小利所困惑，違反酒店規定私自為客安排店外私家車導致客人投訴。

解決方法：

1、教導酒店不要被一時的蠅頭小利所困惑，而葬送自己的前途。

2、在接到客人預訂車輛時一定要先安排酒店自己的車輛為客服務。

3、若是酒店無車提供時要向客人講清楚是店外的私家車。

七、11月26日本部新員工因為幫客人派送禮品時沒有在電腦上核對確認客人信息，導

致禮品送錯（后又找回）此行為違反了工作操作流程差點導致客人投訴。

分析結果：在發生此次事件的前兩天本部就已經對全體員工進行了相關的培訓，但員

工還是因為疏忽大意而出現此次事件，從此葉能看出員工對事件的認識不

夠深刻，才導致此次的事件。

解決方法：

1、強化培訓員工對工作的細心度，認真做到“多查、多看、多問”。

2、在接到客人需要派送禮品時要第一時間先核對電腦，確認房間號碼和客人的姓名是否相符，如有不符要向領隊講清楚。

3、派送禮品時一定要將客人的房號和派送的件數登記清楚并存檔。

總結：本本部共有7項客人投訴，引起投訴的主要原因都是因員工細心度不夠和被蠅頭小利困惑的現象所造成，員工出現錯誤也反映出本部的管理和監督力度不夠，為將2010的工作做好，本部會加強管理和監督的力度，務實的做好員工的培訓工作，和員工對本所發生的客人投訴案例進行刨根揭底的培訓和研討，努力杜絕以上事件再次發生，最大限度的降低客人投訴，力求零投訴。

第三篇：超市客訴典型案例

典 型 案 例

案 例 一：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其在商場購買的商品，收銀員在收款時，出現了多收款的現象，要求退回多收款項。分店服務臺值班員及區域主管只是核對了顧客的購物小票上的商品數量與實購商品的數量是否一致，忽視了逐一核查小票上的商品名稱與實購商品名稱是否相符，因而未發現任何問題。因此，服務臺表示未發現問題，對該投訴不予受理，顧客表示不滿，要求再予核對。最后，通過分店經理等工作人員的多次核對，終于發現問題所在：我公司收銀員一時大意，錯將外包裝十分類似，但單價不同的“加州金提子”與“加州黑提子”看為同樣的商品，在收銀時，將一包“加州金提子”與一包“加州黑提子”誤當成了兩包“加州黑提子”，因而多收了這兩種商品的差價。而服務臺工作人員在受理投訴時，也犯了同樣錯誤，沒有發現商品實物與收銀小票不符的問題。

以上的事件處理，其實十分簡單，如果在受理投訴的一開始，工作人員能逐一將商品與小票進行全面核對，馬上就能發現問題所在，分清責任，立即向顧客退回差價，并作合理道歉。十幾分鐘內就可處理完的小小事件，卻因為工作人員的大意，而變成了長達幾天時間的投訴，花費了公司工作人員及顧客的許多時間與精力，同時也引起了顧客的極大不滿，在一定程度上影響了公司的信譽及形象。由此看出，在對投訴進行調查時，受理投訴的工作人員一定要對每一細節、每一環節都進行仔細核查、分析，不可忽視任何一個細節。

案 例 二：

某日，某分店接到一單顧客電話投訴，稱其在商場購買的食品，回家食用后，感覺不適，有嘔吐、腹瀉等癥狀。分店領導立即著手對該事件進行調查，一方面，在仔細對投訴商品進行檢查后，從外觀上未發現異常，于是，對商場內與被投訴商品同一品種、同一規格、同一批號的商品進行隨機采樣送市衛生防疫站進行檢驗（考慮到顧客已食用的商品由于已經開封，故其中的原始衛生狀況已被破壞，其檢驗結果可能失真，故對已開封商品不予檢驗，而是取同批號產品送檢），另一方面，具體詢問顧客事件發生的詳細過程，并請顧客提供醫院的病況證明。經市衛生防疫站檢驗后，確認該商品屬合格商品，不存在任何質量問題，同時，顧客也未能提供有效的醫院病歷證明。對于該單投訴，由于不能確定商場所售商品存在問題，最終公司不承但責任。

案 例 三：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其一周前在商場購買的“嘉應子”糖果出現了發霉的現象。負責受理投訴的工作人員對被投訴商品的剩余部分進行拆包檢查，確實發現存在發霉現象。當時，商場的工作人員未對此作出任何補救措施，不是立即將商品作換貨或退貨處理，而是要求顧客將發霉商品留下，待拿去技術監督局進行鑒定，證實確屬質量問題后，再作處理。顧客對此表示極為不滿，對處理方法產生了爭議，而且要求商場對其進行賠禮及一定金額的賠償。經多次調解無效，商場最終只好按顧客要求作了相應賠償。

一小袋糖果卻引發了一單較大的投訴。問題主要是商場工作人員對投訴的處理方法不當。受理投訴工作 1

人員在接到投訴后，在檢查商品中，如發現被投訴商品確實存在顯而易見的質量問題，如發霉、變質、短斤缺兩等，完全不需要待檢驗后才可確定其是否屬于質量問題。在這種情況下，可以馬上作出判定，當場對投訴予以解決，向顧客表示歉意，給予其辦理換貨或退貨手續。當場解決問題，答復顧客，一方面，可以消除顧客因購買了不合格商品的不滿情緒，維護了商場在消費者心中的良好形象，另一方面，也給商場工作人員減少了許多不必要的麻煩。

案 例 四：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其在商場購買了一箱“蒙牛酸奶”，買時未開箱看過，但回家打開包裝發現箱內裝的全是“維他奶”，對此，顧客要求我司作出解釋。受理投訴的負責人當時對顧客反映的問題表示懷疑，就立即向供應商進行了咨詢，得到的答復是，該商品供貨渠道正規，絕對不可能發生此類問題。但是，分店在未對商場所有“蒙牛酸奶”檢查之前，就答復顧客：該情況不可能在我公司發生。顧客對此答復十分不滿，并向公司總部投訴。分店后來對商場所有“蒙牛酸奶”進行了檢查，在庫內又發現了存在同樣問題的商品，究其原因，是因為員工在換堆頭商品時，因找不到原包裝箱，故使用了“蒙牛酸奶”的包裝箱來裝“維他奶”，而且未作明確標志，導致員工誤將此貨出庫，銷售給顧客，因此，分店負責人專程到顧客家上門賠禮道歉。

以上的事件處理，說明工作人員接到投訴后，未對問題作全面分析，查清楚各種引發問題的可能性，就輕率地認為問題發生的責任不在商場，而拒受顧客投訴。這種處理方式，會引起顧客的極大不滿，同時無法發現商場內存在的一些問題，影響商場信譽。由此看出，在對投訴進行調查時，受理投訴的工作人員，考慮問題必須全面，對可能發生的各種原因進行全面分析，不可忽視任何一個細節。

案 例 五：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其在商場購買的皮鞋出現開膠、鞋幫斷開的質量問題，要求商場進行免費維修。根據深圳市“關于鞋類商品質量保證暫行制度”規定，該商品已超出免費三包的期限，應收費維修。考慮到顧客的利益，商場破例答應為顧客免費維修。半個月后，顧客來取鞋時表示不滿，原因是：由于該鞋的鞋幫部分較難維修，故商場未按其要求維修，而是在鞋底加釘了一塊鞋掌，斷開的鞋幫部分仍然存在且清晰可見，影響了整只鞋的美觀。顧客極為不高興，后經多次協調，采取了顧客支付折舊費后，商場給其重換一雙新鞋。

以上事件反映，商場出于為顧客服務的角度著想，破例為顧客保修商品，完全出于好意，關鍵是執行的情況是否達到預期目標。以上的情況，如果商場不能按顧客要求維修時，應第一時間通知顧客，征得其同意后，再作處理。任何自作主張的行為，都可能導致服務的變形，引發顧客不滿。

第四篇：客訴整改報告

銀行業有關客戶投訴的整改報告某某部：根據《關于對支行及營業部客戶投訴事件進行處罰的通報》文件下發，我支行立即組織全體人員認真學習，深刻領會對照自己日常中的本職工作來作重分析和剖析：營業環境、服務設施、員工儀表儀容、文明用語、業務技能、服務質效等各個方面進行了一系列的自查自糾。現將情況報告如下：

一、就文件內容進行集中學習討論，研究投訴事件發生的原因及帶給我們的教訓a:就中兩起服務投訴事件來看第一起是由于服務態度較差服務意識淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導致客戶的不滿加上過程中”你可以投訴我”等過激言語進一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業務流程不熟練操作不規范導致業務差錯使得客戶憤然投訴。我們支行應本著“有則改正無則加勉”及對自己負責的原則自查自檢不斷提高服務質量熟練業務技能，為客戶提供優質服務。b：在服務過程中，我們不能僅僅追求辦理業務的速度，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求，都應該本著“客戶就是上帝”的原則，盡可能滿足客戶的要求。c：銀行是個發展迅速的行業，銀行知識可以用日新月異來形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業務操作，吸收新的知識，努力提升自己的服務技能，創造整潔舒適的營業環境，才能適應客戶要求。

二、自查自檢內容及其他現象分析自身存在的問題，進一步重視服務質量，提出整改解決方案及措施（1）完善客戶服務的各項細化制度，嚴格執行賞罰制度，積極推行；二是不定期對員工自學情況進行抽查，避“微笑服務，真誠待人”免形式主義，真正做到全心全意為客戶服務。（2要求每個員工都自覺按照我行優質文明服務手冊，加強自身修，腳養，強化服務意識，嚴格施行服務禮儀，規范使用“文明十字”踏實地的去做好服務。（3）針對“服務技能”，由于支行的老員工和年輕員工各占一半，對于服務技能的看法也各有不同，各有優勢，也意味著需要多交流多溝通，所謂“揚長避短”，沒有十全十美的人，只有看不到自缺點的人，就這點，開發區支行實行的措施：一是要求每個員工按時參加總部舉辦的各種學習課程及講座，做好學習筆記，并及時上交學習心得；二是不論是臨柜柜員、客戶經理，還是主辦會計、行長，一視同仁，不搞特殊化，也是為“首問制”打好業務知識的基礎。三是主動對學過。的知識進行實踐，在銀行技能的掌握上，切實做到“理論聯系實踐”（4）支行定期或不定期組織進行學習討論交流會，內容包括新理論新知識、總部文件新規定等，通過各員工的積極程度，評選出“學習，使大家學習更有積極性。之星”通過這次學習，對本支行整體情況及員工的自查自糾，大家意識到必須樹立正確的服務意識，建立完善的服務規范制度并嚴格執行，同時不斷豐富個人的業務知識和技能，才能為客戶提供真正意義上的優質文明服務，杜絕客戶不滿，甚至投訴的現象，在客戶群體中樹立良好的服務形象，成為客戶辦理業務需求的首選。年月日篇二：客戶投訴分析報告

一、本月份客戶投訴分類統計表

本月投訴共有

二、本月較為典型投訴的簡介

三、本月客戶投訴分析與整改措施：

本月的業戶糾紛投訴集中在：1、2、3、四、案例分析篇三：關于客訴處理流程的匯報

=====================================

1、流程

反

饋 到 客 戶

2、流程說明 2.1、營銷部接到客戶、業務員投訴（電話、傳真<客訴函>），營銷部及時記錄客戶名稱、客訴日期、客訴原因及要求、理賠數量，同時并及時追查生產情況記錄，反饋生產部加強改進措施、注意現場后續生產情況。2.2、確定客訴信息后，將整理的客訴信息整理報告至董事長、總經理、營銷部、生產部、技術工程部、品保處、售后服務科、生產車間或各相關部門。

===================================== 匯報人：石建臣

營銷部 內部文件 注意保密

===================================== 2.3、營銷部根據事件、了解客訴的整個過程、初步落實原因，分析質量情況，后由技術工程部、品保處、售后服務科立即進行客訴的原因分析（或落實現場查看），同時營銷部對外向客戶了解客訴損失情況和初步的解決辦法。按照客訴情況，要求客戶提供相應的客訴依據及證明材料，如需現場處理的，由公司安排技術、售后服務人員到現場查看情況，協商解決方法。

2.4、第一時間解決不了的問題，雙方對處理結果無法接受時，應按照程序逐級反映給營銷部、總經理、董事長，直至妥善處理。2.5、在事件處理過程中，時刻了解、反饋信息給客戶（業務員）。2.6、事件處理完畢，由營銷部客服人員填寫《客訴處理報告》，逐級簽批《售后服務科（分析原因、判定公司內部責任部門）→品保處（進行質量整改）→技術工程部（加強技術分析、監督）→生產部（規范生產現場管理）→營銷部（對后續訂單要求了解詳細）→總經理→董事長》，簽批完畢交由公司財務兌現賠償客戶，并由營銷部存檔。2.7、由營銷部、技術工程部、品保處、售后服務科總結事件小結，報告防范和控制內容錄入公司管理制度或操作細節注意事項內，并督促生產部進行整改。

第五篇：客訴主管工作總結

工作總結和計劃

時光如梭，不知不覺中來到客訴管理的崗位上已9月有余，對我來說這是短暫又漫長的，短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員，今后的路還很漫長。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄，其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職，甚至給公司帶來負面消息的影響。客服人員不僅要接聽客戶的各類投訴、咨詢和建議，更要及時的反饋這些問題、并做好跟蹤及落實，以便客戶得到有效的解決。同時對于可以落實到責任主體的問題更是要做到及時反饋以便責任部門做好糾正預防并持續改進。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。作為客服人員，我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著公司的形象。在電話中必須做到語氣平和，語調輕松，給顧客愉悅的感受，緩解來電人的心情，以便后續的工作更好開展。在工作中我始終謹記對待顧客要做到態度和藹、語氣親切、耐心體貼，并且時刻保持良好的心態，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的顧客，有些甚至會口出污語，他們的態度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，我的心情也就會平靜下來，繼續面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。

客服作為面向廣大客戶群體的品牌服務熱線，在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，它不僅是化解各種復雜矛盾，持續改進服務質量的重要環節，更是對渠道、營銷的支撐平臺。同時客服也是公司產品質量狀況的信息反饋窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展。為提高工作效率，在持續做好各項紀錄的同時，還要負責各項資料的統計、分析、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。在工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。我深刻體會到職業精神和顧客服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂顧客服務就

共2頁

第1頁 是當你接聽客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，態度決定一切，始終保持親切、熱情的態度，因為我代表的不單是我個人的聲音，更是公司的形象。

在客訴管理的工作中我深深體會到了細節和嚴謹的重要性。在客訴崗位的每一天，時刻明白細節疏忽不得，馬虎不得;不論登記的每一行文字，每一個標點，只有做到嚴謹、細節，養成良好的工作習慣，才能使客戶反饋每的件事情得到落實，改進，維護公司的品牌形象。

在即將到來的這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作： 自覺遵守公司的各項管理制度

1、為人誠信，工作積極主動、細致、熱情，具有高度的敬業精神和團體合作精神。

2、具有良好的溝通協調能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應變能力及學習能力，表達能力。

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重嚴謹、細節，加強工作責任心和工作積極性;

4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入這個優秀的團隊，文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!

共2頁

第2頁