第一篇：服務員怎么處理一般客訴

服務情景:

客人投訴說：這道菜我都等了半天，速度太慢我不要了

錯誤應對：

1、先生，今天客人比較多，真不好意思

2、先生我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我3、是嗎,那幫您退了吧

4、那怎么辦，菜都做好了，那能不要呢

問題診斷：

1.“先生，今天客人比較多，真不好意思”這種說法是我們在餐廳中大家經常喜歡說話語，菜上不上來，總是推卸說是客人多的緣故，難道這能是真正的理由嗎？卻不知這句話傷了多少客人！

2.“先生我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我”這是把責任都推給后廚，那我們服務人員都在干嘛呢，客人會管我們這些嗎？他關注的是他該上的菜還沒有上，而不是誰的責任，這是餐廳內部的問題，與客人無關。

3.“是嗎,那幫您退了吧”話語過于簡單，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但給酒店帶來銷售損失，同時也會傷了客人。

4.“那怎么辦，菜都做好了，那能不要呢”這句話讓客人聽了很刺耳，這難道是客人的責任嗎？有種挑釁的味道，沒有認清主客關系，容易激怒客人。服務策略：

面對客人提出來的問題，服務人員應該先多檢討自己，從自身找原因，勇于承擔自己的責任。

針對以上幾個問題，我們來看看幾個應答和處理客人投訴的技巧。

第一、要會專心聆聽。

目光注視客人，進行眼神交流，同時注意自己的肢體語言，如頻頻點頭、身體稍前傾，表示關注，切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。在聽的過程中適當插話，但不要打斷客人的思路。插話以短語為主，如對、是這樣的、真是這樣等。聽的過程中也要學會注意觀察，判斷顧客抱怨的真實性，同時初步判斷客人所講的是否是他的真實投訴原因。

第二、要能表示理解客人。

表示理解和同情對方感受。例如：“如果換了是我，我也會很生氣。”同時，我們要提出適當問題，盡量避免讓客人重復抱怨的主題，這樣會加重客人的不滿。如有可能與客人談一些其它話題，拉近彼此距離，例如：天氣、體育、家鄉等。第三、向客人表示歉意，并尋求解決辦法。

一定要讓客人感覺到真誠，避免形式化的用語。例如：“非常抱歉，這都是我們的責任。”要站在對方立場上考慮問題，如有必要，請當事人（廚師或服務員）出面道歉，但應征得顧客同意。注意事前應先與當事人溝通，忌變為當事人與顧客的爭論。如果有客人誤會，用專業人員的視角向客人解釋，切忌采取說教方式，如有必要提供相應資料（不要向客人透露公司重要信息，如產品的制作標準）。

第四、有意承擔責任，采取補救措施（提出解決問題方案）。

勇于承擔自己應負責任，不推卸。征求顧客意見，占據主動地位，有機會提供超值服務。例如：“您覺得我們怎么處理好呢？”注意判斷，如非公司責任，需向客人解釋清楚。爭取顧客的同情心，有利問題解決，切忌過于虛假。分清解決方案的層次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點過低。如果起點過低，會讓客人感到缺乏誠意。盡可能不做書面證明，如超出權限范圍，向客人解釋，并答應客人馬上向上級主管匯報。例如：“對不起，您的要求超出了我的權限，我馬上與公司聯系，請稍候。”同時，確定客人是否滿意，仔細觀察（察顏）觀色，提問，例如：“這樣解決您還滿意嗎？”如有必要采取跟進行動，重復客人及自己的聯系方法，答應客人如還有問題，我們會采取跟進行動。第六、別忘了解決投訴后要善于總結。

調整自我及相關人員情緒，進行備案，工作檢討，如果客人投訴的問題餐廳確實存在隱患，應作出改進計劃，避免再次發生，如是餐廳工作人員個人問題，應該進行個人培訓或輔導，如果需要，事后跟進--聯絡客人。

就本案而言，遇到這種情況，確實是我們上菜慢的責任，就應該向客人真誠的表達歉意，理解客人心情，并婉轉的說明理由，請求客人諒解。若是漏上了菜的緣故，也要檢討自我，其實服務人員應該經常、仔細地核對所上菜品與點菜單是否相符，尤其在菜上齊后更應該仔細核對，并告知客人：菜以上齊。發現有漏菜，則應立刻通知廚房，馬上補上，若發現時客人已經基本吃好了，則完全是我們的責任，則應退款，并請求客人原諒，客人要是同意可以協助打

第二篇：客訴處理流程

客訴處理流程：

客戶反饋異常相關信息反饋品保品保調查確認不良情況（庫存品﹑在制品及在途品）

制定臨時性對策

與客戶達成處理意見（特采﹑重工﹑退貨）

制定長期糾正預防對策

回復客戶客訴報告

處理記錄存檔

標準化

結案

第三篇：商場客訴處理技巧

商場客訴處理技巧

主要內容：

1、客訴的處理流程；

2、常見顧客投訴的類型；

3、常見處理方法。

一、客訴處理的流程：

（一）質量投訴流程

1、認真聆聽顧客投訴內容，找出主要投訴內容，抓住重點并做好記錄；

2、查看小票了解購買的時間，是以現金、信用卡、儲值卡或者其它付款方式，了解購買時專柜的折扣；

3、查看商品找出原因；

4、道歉并給出兩種以上的處理方法；

5、顧客同意完成投訴；

6、顧客不同意（咨詢公司業務主管）；

7、業務主管無法處理到售后聯系商場值班并存檔備案。

（二）服務投訴流程

1、商場主管接待顧客；

2、了解顧客投訴內容；

3、到柜臺了解原因；

4、給出處理意見；

5、專柜員工配合商場主管處理；

6、處理結束存檔備案。

二、顧客投訴類型：

1、需求達不到滿足而產生的投訴

鞋子穿著腳感覺不舒服、磨腳，欠貨銷售后調來的貨品跟顧客想要的貨品存在差距引起的投訴。

處理方法：

找出鞋子真正的原因所在，給顧客說明原因，給出處理意見。友善解釋原因并請求顧客原諒，有貨就從新調來兩件貨品供顧客選擇，沒貨就退貨處理。

2、商品本身質量問題而產生的投訴

鞋子—脫膠、斷底、劣面、表皮脫落、塌芯、網面斷裂、斷跟、掉色情況等。

衣服—開線、變形、色染不均勻，有明顯破損、縫制粗陋、有瑕疵情況等。

處理方法：

按照鞋子三包處理。

服裝按照面料要求處理。

3、商品使用不當導致商品損壞的投訴

鞋子—鞋面因外力而受損，鞋皮踢破等情況。

衣服—染色、變形、污垢、勾絲、刮破、起球等情況。

處理方法：

盡量免費維修，找出損壞原因并告訴顧客正確的使用方法，有必要時可出示產品質量檢測報告。

4、服務方面產生的投訴

這類投訴主要是指銷售過程沒有跟顧客提醒一些使用注意事項而產生額外非質量問題投訴。

處理方法：

給顧客解釋造成非質量問題原因，并給維修處理方法，適當給點折扣優惠

5、由價格方面產生的投訴

吊牌價跟商品標價簽價不一，營業員報價與實際商品不符；活動隨意提價，活動售價高于平時正常售價。

處理方法：

向顧客道歉，給予顧客退還差價。

6、POP用語不當產生的投訴

POP制作沒有表達清楚，含糊不清產生誤解，活動結束沒有更換POP，顧客看到折扣和實際不符。

處理方法：

給顧客合理的解釋或者給出一定的優惠。

7、對銷售人員行為產生的投訴

不接待顧客、自吹自擂、過分夸大商品的好處或者禮貌用語欠佳等引起顧客的反感，沒有做到基本服務要求。

處理方法：

配合值班主管向顧客道歉。

三、客訴處理基本方法

1、以冷靜思維方式來處理問題；

2、不能與顧客爭辯；

3、重復異議；

4、保持友善；

5、學會給顧客留“面子”；

6、給自己留后路。

第四篇：餐飲客訴處理流程

餐飲客訴處理流程

一、當面投訴

1、認真聆聽客人的投訴；

2、要熱情、友善、表露出關心和愿意協助。

3、筆錄事由，反映的問題和要求。

4、與客人一道商量解決辦法，并迅速解決問題。

5、切忌在公共場合處理投宿問題。

6、同當事人交談，進行教育或幫助，對事故責任人作必要的處理（開過失單）

二、書面投訴

1、客人離店前，如有需要，可接觸客人了解事實真相。

2、對客人的問題表示重視，表示愿意改進。

3、征求客人意見，迅速主動地提出補救措施，查詢回復。

4、客人離店前查詢清楚，客人離店時向他表示歉意，并告訴 或將處理結果通報給他。

5、分析投訴的原因，提出改進辦法。

三、注意事項

1、應懷著同情心聆聽客人訴說，必要時可以禮貌詢問客人，但忌打斷客人的講話。

2、忌與客人辯論，認識并承認客人感受，可以說：“我能夠理解您此刻的心情。”或者說：“我以前也處理過這種情況，我覺得??”

3、及時補救，如食品、飲料不衛生，可以更換，桌面、椅子不干凈，立即清潔等等，如客人覺得有誠意，從而不會再提出投訴。

第五篇：客訴處理流程及注意事項

客訴處理流程及注意事項

2011-4-20 14:25| 發布者: 小編D| 查看: 2649| 評論: 50|原作者: xyclmh|來自: 6SQ原創

摘要: 在前段時間斷斷續續有總結供應商管理，制造過程的質量管理，今天思考客訴處理流程及對應。一方面對自己質量管理知識的沉淀及系統化，另外一方面希望起到拋磚引玉的作用，通過大家的共同討論分享，來使我們質量人方向...在前段時間斷斷續續有總結供應商管理，制造過程的質量管理，今天思考客訴處理流程及對應。一方面對自己質量管理知識的沉淀及系統化，另外一方面希望起到拋磚引玉的作用，通過大家的共同討論分享，來使我們質量人方向更加明確，理論更具有操作性。閑話少說，下面進入正題。

一般電子行業的客訴流程都大同小異。客人投訴（抱怨）→業務/品保接收→品保立案→調查回復客人→效果追蹤→標準化

流程看起來很簡單。真正的處理的讓客人滿意，自己工廠改善良好，就需要我們下大工夫！因為一個完美的客訴處理應該具備以下幾點（個人看法）其一，客人對我們提供的報告很滿意的接受；其二，找出了真因，工廠真正的改善；最后，預防措施的實施，標準化作業，經驗的自然過渡傳承。

對于客人端投訴，可以是email，可以是傳真，可以是電話等等。只要他們正式提出問題，那么作為廠商的我們就一定要受理。一般客人會投訴到業務部也有直接投訴到質量部的。業務部在接受到客人的投訴后，會整理相關資訊傳達給質量部。那么現在的重點開始了，在質量部接到資訊后在，對客人投訴信息的確認是客訴處理流程里面最重要的項目之一。之所至這么說是因為若客人投訴的問題點都沒有搞清楚，后面所有的調查分析對策全部是無用功。根據以往的經驗，根據客人投訴的問題點質量部應做以下幾個事項的確認;1,不良的機種及物料編號；2，不良現象及不良率；3，不良發生的日期及不良物料的LOT NO.或者S/N4，不良實物或者不良的圖片；5，客人的對此不良處理的意愿及不良品在客人處狀況（包括庫存品，在途品，成品等）。

對客人的方面的信息收集后就開始立案調查了。調查的第一件事情，根據客人提供的LOT NO.或者S/N追溯此批次產品在工廠的各種生產資料履歷，確認當時生產時不良情況及是否有客人投訴的不良。并對此機種目前物料在途，庫存，在制品狀況進行掌握，必要情況下可以全部HOLD.根據客人提供的不良照片或者不良實物，CS人員進行原因分析后，在有必要的情況下召開客訴會議。會議中可以使用頭腦風暴法，5why分析法，QC七大工具等進行輔助分析，由直接原因查找到根本原因，并確定糾正及預防措施。對于對策的實施指定部門負責人在規定時間內完成，由質量部派員確認。特別是預防措施的提出，一定要定時、定人、定量。所謂定時，何時生產生產一定要明確。定人，誰來生產，誰來指導，誰來效果確認清楚明了。定量，數量多少，都是那個D/C都要記錄在案。

在客訴會議找出了真因，并確定了糾正及預防措施。那么質量部就開始寫客訴報告。報告的形式可以是8D也是可以是其他形式。只要抓取原因證據確鑿，對策明了有效即可，整篇報告邏輯嚴密，無疑慮及自相矛盾之虞，能讓一個不是本行業的人可以很輕松明白報告要表達的意思。特別是能夠圖文并茂，把模擬再現實驗及現場效果確認追加報告里面更能有說服力。客訴報告寫好之后由業務傳給客人并電話或者mail聯絡客人，對客人的質疑做出解釋若有必要對報告修改后再給客人確認。

對于客訴會議的對策，對在途物料，在制品，庫存品及客人端產品的處理；對于工廠里馬上需要改善的設備，人員，程序，方法等；對于長久對策實施后的產品信賴性及量產的驗證等。質量部需要派員全程跟蹤并留下記錄作為客訴報告改善履歷保存。并根據實際驗證情況對相關的人，機，物，料，環，測量等進行標準化，并作為日常監測的一部分。

最后補充對應客人的注意事項：

1，時效性。接受到客人投訴后馬上與客人聯絡并在4H內給出初步的原因及臨時對策，在8H內提供中間報告，在48H內給出最終的客訴報告。

2，不要為了報告而寫報告。客人的投訴需要我們認真對待，不是流于形式的回復就草草了事。這樣于工廠與客人都沒有好處，同樣的問題可能重復發生。

3，客訴不是質量部一個部門的事情。不要閉門造車，客訴報告寫出的原因及對策工廠內其他部門不認可，不執行。要善于借助其他部門的資源，一起去處理。

4，不可和客人發生爭執。因為觀點不同，很容易和客人發生爭執。在和客人溝通時態度要熱情及誠懇，讓客人感覺到我們是在積極的處理問題和需要客人的支援，我們是和客人站在一條線上的。