第一篇：質量客訴處罰制度

質量客訴處罰制度

為了落實管理人員質量客訴責任制，有效地預防質量客訴的發生，降低質量事故損失，提高全員質量意識，明確質量事故責任，特制定本制度。

一、質量問題分類：

溫度質量投訴：因運輸或儲存不當，導致產品變質；

產品外觀不良：由于裝卸和運輸防護不到位，產品變形，臟或者破損； 日期異常：因將庫存的臨過期品或早產產品誤發，導致市場投訴； 違規操作：操作人員違反規定操作，造成的質量問題。

二、質量事故經濟責任追究：

經研究決定，質量客訴處予連帶責任，相關責任人承擔處罰外，公司經理及總經理同時接受處罰，如最終責任人不能判定，責任上移1級，一線管理人員-班長-主管-經理，以此類推，具體細節如下：

1、溫度質量投訴主管以下相關責任人處以500元處罰，責任部門經理處以500元處罰，COO處以500元處罰，總經理處以1000元處罰；

2、產品外觀不良主管以下相關責任人處以50元處罰，責任部門經理處以50元處罰，COO處以50元處罰，總經理處以100元處罰；

3、日期異常主管以下相關責任人處以100元處罰，責任部門經理處以100元處罰，COO處以100元處罰，總經理處以200元處罰；

4、違規操作部門主管以下相關責任人處以50元處罰，責任部門經理處以50元處罰，COO處以50元處罰，總經理處以100元處罰； 注：以上投訴，數據以客服部接到的電話和微信投訴為依據，經各部門對接，最終判定為物流原因導致質量客訴的計算。

四、本規定自2014年7月2日起執行。

編制：審核：批準：

第二篇：退貨、客訴處罰制度（最終版）

湖南太子化工涂料有限公司

HUNan TaiZi Chemical paint CO.,Ltd

退貨、客訴處理辦法

一、目的

為了加強產品的品質控制、提升全員品質意識、加強相關部門的責任感、減少客戶投訴、提升客戶滿意度、降低公司成本，特制定此處理辦法。

二、適應范圍

適應于所有退貨、重大客訴異常處理

三、操作說明

3.1因各方面的原因導致客戶投訴、退貨、賠款現象時，由技術副總經理主導，組織各相關部門進行會議討論，首先列出應急對策，在24小時內及時解決客戶問題，然后找出問題的真正原因，對客戶異常、退貨、賠款事項進行永久性對策，并責任到人，定期改善，由質檢部進行改善結果的追蹤；

3.2每批客戶退貨財務部將其退貨所產生的費用全部進行核算出來，由相關部門進行總費用的50%分攤，公司承擔50%的風險費用；

3.3重大客戶投訴，當出現客戶要求重新返工或多次派技術員過去現場仍無法解決的問題，找出責任部門進行50%總費用的分攤，公司承擔50%的風險費用；

3.4品質部門檢測出原料、半成品、成品不合格時，技術部、生產部、采購部必須馬上整改，如果確實因為客戶必須要求交貨時，由銷售部提出“特采”申請，由技術部對其性能進行測試，由生產部進行改進生產，由質檢部降低檢測標準（此標準由技術部提供，但不能低于客戶要求標準）進行質量控制，由銷售部和技術部跟蹤客戶使用狀況，并及時將使用狀況以書面的形式回復給質檢部，以備追溯；

3.5因公司產品質量問題、施工操作問題、業務溝通問題、客戶檢測標準發生更改問題等等多方面問題導致客戶要求公司賠款時，由總經理或管理者代表組織相關部門進行責任劃分，根據各責任部門的責任比例進行金額分攤，公司承擔50%的風險費用，其它各部門經理、主管、工程師、相關人員按照責任比例進行50%費用的分攤； 3.6因銷售員工作不到位導致退換貨時，承擔往返運費及相關費用； 3.7以上所有費用分攤金額，直接從當事人當月工資中扣除； 3.8此規定從7月1號起正式啟用。

核準：

審核：

制作：

制作日期：2010-6-4

第三篇：施工質量處罰制度

黃花綜合辦公樓施工質量處罰制度

為了加強建筑工程施工質量和提高施工隊伍作業素質，爭創安全文明施工，達到優質工程特制定本處罰制度。

一、施工質量處罰制度

（一）、砼工程：（處罰對象：泥付班）

1、處以50-100元/次罰款有：

1、梁板墻柱砼必須澆到密實、合理振搗。出現蜂窩、麻面、孔洞、墻柱爛

○根等質量問題。

2、陽臺、衛生間和廚房砼反邊高度以及空調跳板厚度必須控制到位，若出

○現反邊高矮不一或挑板厚薄有異，罰款并承擔以后相關裝飾裝修的用工和材料費用。

2、處100～200元/次罰款有：

1、砼輸送泵后臺，衛生清理在完車澆筑之后未及時清除。

○

2、砼澆筑過程中，必須科學仔細振搗，嚴禁出現欠振和過振問題，造成跑

○模應承擔相關用工和材料費用。

3、處以200～300元/次罰款有：

1、澆完墻柱梁板砼之后，殘留樓面砼未清理干凈，衛生垃圾未吊運至項目

○指定位置堆存，或清理不干凈、不及時。

2、砼輸送泵潤管水泥漿和洗管砂石未吊運至項目指定位置堆放，直接沖至

○或洗向外架內或安全網上。

4、處以300～400元/次罰款有：

1、樓板砼平整度必須保證在10mm以內，砼表面必須拉直毛紋（砼樓面不

○找平）。若砼平整度超標，造成墻柱爛根、跑漿，必須清除殘留砼漿和補整或砼表面未毛紋處理。增加砼樓面砂漿找平等，罰款且應承擔相關用工和材料費用。

2、拆模之后，未應及時衛生清理（屬于自身原因的）

○。

（二）、模板工程：（處罰對象：木工班）

1、處以50-100元/次罰款有：

1、房間開間幾何尺寸，凈高以及墻柱板平整度和垂直度必須保證，否則。

○罰款并承擔以后裝飾裝修增加用工和材料費用。

2、事先在剪力墻模上部開出梁口，禁止錘鑿梁口，否則，罰款并承擔衛生

○清理和材料費用。

2、處100～200元/次罰款有：

1、嚴禁支模架與外架相連，支模架立管下端不放墊塊，亂鋸模板、木方、○空調機挑板、陽臺、廚房反邊用木方裝側模的。

2、墻柱必須依據項目部提供的內控線和外引控線；墻柱放樣應規方規正，○著重房間幾何尺寸和陰陽角呈直角的自檢工作，墻柱必須焊短鋼筋控制墻柱不發生位移；墻柱外向應預留短螺桿控制根部不脹模、上下層砼接口必須垂直對齊；衛生間凹低部位反梁直支模應軸線位置準確與上部墻柱垂直對齊，陽臺反邊高度、挑板厚度模板應控制高度等，若出現上述質量問題，罰款后必須無條件整改，若造成終生質量問題必須承擔相應的用工和材料費用。

3、因模板支安不嚴密，造成漏漿、砼漿必須清理，每層多于3處。

○

4、在外架、臨邊隨意堆放物料。

○

3、處以200～300元/次罰款有：

1、模板粘漿未清理并刷廢機油，○

2、拆卸鋼管夾帶扣件，絲桿用前未洗絲、刷機油，○

3、物料未分類歸堆、堆碼不整齊。○

4、處以300～400元/次罰款有：

1、拆除樓面梁板模后，未及時清除模料和衛生清除。○

2、安裝模板后，應及時清除下部模板、木方、鋼管扣件；模板面、梁內衛

○生。

3、墻柱和樓板砼澆筑過程中，未派專人護模，漏漿、漏砼，未及時加固。

○

4、未制止砼過振和亂振，未控制砼澆筑的高度和部位。○

（三）、鋼筋工程：（處罰對象：鋼筋班）

1、處以50～100元/次罰款有：

1、綁扎鋼筋之前，未檢查模板內是否有雜物，衛生是否清理干凈。

○

2、砼強度未達到要求，不采取防護隨意踩壞砼表面。

○

3、單向板外圍兩行鋼筋未將所有交叉點綁牢，中間部分交叉點未梅花形墻 ○上下及兩端三排鋼筋交叉點應每點扎牢，中間部分按梅花形扎牢。兩層鋼筋網之間按按梅花形設置拉筋。

2、處以100～200元/次罰款有：

1、澆砼過程中未派專人護筋，預留件未設置到位，墻柱砼保護層和鋼筋間

○距、軸線不準確的。

2、雙層或多層排列時，兩排鋼筋之間未保持25mm的間距。

○

3、外架上隨意堆放材料的。

○

3、處以200～300元/次罰款有：

1、下料尺寸、搭接、錨固、彎勾長度不規范、浪費材料，罰款并承擔材料

○費用。

2、綁扎墻柱和樓面梁板鋼筋后，未及時清理余料并吊運至鋼筋成品堆場或

○作廢料亂裁、亂代用，未用于下一層結構上去。

3、梁、板底、柱側嚴重露筋。○

4、處以300～400元/次罰款有：

1、鋼筋綁扎過程中，未按圖施工，合理節省，亂放、亂代、亂扎“三亂問

○題”罰款并且承擔材料費用。

2、鋼筋、骨架綁扎，缺扣、松扣數量超過綁扎數量且集中，骨架綁扎未檢

○查鋼筋接頭數量。

3、嚴禁在施工現場燒烤鋼筋和用電焊燒斷鋼筋。

○

（四）、砌筑工程：（處罰對象：泥工班）

1、處以50～100元/次罰款有：

1、砌筑前紅磚未濕水

○

2、落地灰、磚渣未清理干凈。

○

3、砌筑未掛線不平直通順。

○

4、砌筑砂漿不飽滿，未滿鋪。

○

2、處以100～200元/次罰款有：

1、墻頂最上一皮磚未整磚丁砌。

○

2、豎向灰縫出現透明縫、瞎縫和假縫。

○

3、臨時間斷處、轉角處須留槎處未設拉結筋。

○

4、多孔磚的孔洞未垂直于受壓面砌筑。

○

3、處以200～300元/次罰款有：

1、砌體表面平整度、垂直度超出規范要求。

○

2、磚砌體的轉角處和交接處未同時砌筑。

○

3、門洞預埋構件位置未用紅磚砌筑。

○

4、房間幾何尺寸和陰陽角不規方規正。

○

5、混凝土、加氣塊墻體表面未掛漿和鋪設鍍鋅網。○

（五）、腳手架工程：（處罰對象：架子班組）

1、處以50～100元/次罰款有：

1、外架雜物未及時清除。

○

2、安全網破損未及時更換。

○

3、扣件螺栓松動未緊固。○

4、臨邊、洞口、樓梯間采取防護措施不到位。○

2、處以100～200元/次罰款有：

1、外架搭設過程中，向樓面或架體外拋扣件鋼管，殘留扣件在腳手板上。

○

2、作業層端部探頭板應采用直徑3.2mm的鍍鋅鋼絲固定在支承桿上。

○

3、作業層上施工荷載是否超載； ○

4、在架體底部和層間、作業層未設水平安全網。○

3、處以200～300元/次罰款有：

1、外架搭設必須規范、合理、牢靠、實用，連墻桿件、拉索吊環、懸挑梁

○設置必須到位。

2、卸料平臺安裝牢固是否達到要求。○

3、有外電線路，要采取隔離措施，架管嚴禁接觸電線。○

4、底層橫向掃地桿應固定在縱向掃地桿下方。○

（六）、水電安裝工程：（處罰對象：水電班組）

1、處以50～100元/次罰款有：

1、在砼澆搗過程中，預埋線管移動或偏位未及時糾正。

○

2、拆預留洞鋼套管時，踩壞砼表面或殘留砼清除亂堆亂放。

○

3、暗敷設在結構中線管，砼保護層不得小于15㎜。○

2、處以100～200元/次罰款有：

1、樓面模板鉆孔未清掃木屑，墻板清除泡沫或未清除泡沫垃圾。

○

2、線盒孔、電箱洞口預留未按設計尺寸定位。

○

3、接短管入盒、箱應將預留孔洞內雜物清理干凈。○

3、處以200～300元/次罰款有：

1、后鑿墻柱和模板布管穿絲。

○

2、布管集中未按規范要求進行防護措施。

○

3、防雷帶焊接未按規范要求施工。

○

（七）、門窗安裝工程

1、處以50～100元/次罰款有：

1、門窗的規格、型號、防腐材料、應符合設計要求。

○

2、門窗洞口位置尺寸及標高應符合設計要求。○

3、連接鐵腳位置與墻體預留孔洞位置吻合。○

4、五金配件要安裝牢固，使用靈活。○

5、表面潔凈，無劃痕、碰傷、無銹蝕，涂膠表面光滑，平整、厚度均勻，○無氣孔。

2、處以200～300元/次罰款有：

1、窗框有劈棱竄角和翹曲不平，嚴重損傷、外觀色差等缺陷。○

2、窗下皮標高應在同一水平線上。○

3、根據窗臺板的寬度，門窗的安裝位置應正確。○

4、門窗安裝應采用不銹鋼件連接件，預埋件的數量、位置、埋設連接方法○應符合設計要求。

5、窗框與墻體間縫隙填嵌飽滿密實，表面平整、光滑、無裂縫。○

3、處以300～400元/次罰款有：

1、披水位置應安裝正確、牢固。○

2、填縫水泥漿與門窗（鋁合金）表面不得接觸，應涂刷防腐材料。○

3、安裝位置線吊直找正。○

4、鐵腳至窗角的距離應150mm，鐵腳間距應500mm。○

5、地彈簧的轉軸線與門框橫料的定位銷軸心線一致。○

（八）、幕墻安裝工程

1、處以50～100元/次罰款有：

1、選用品種、規格和顏色應符合設計要求。○

2、安裝的墻、隔斷和頂棚的骨架，應與結構連接牢固。○

3、表面不得有隱傷等缺陷，排列均勻整齊、表面平整，嵌縫的油灰或密封○膏應飽滿密實。

4、○

二、安全文明處罰制度：

1、處以50～200元/次罰款有：

1、進入施工現場作業人員，未佩戴好安全帽。

○

2、穿著不整齊、不潔凈；隨地大小便。

○

3、蹬架作業，未穿防滑膠鞋；臨邊臨空作業未佩戴好安全繩或安全帶。

○

4、電氣施工人員未持證上崗，未配備規范的電工工具。

○

2、處以200～400元/次罰款有：

1、惡意破壞他人勞動成果。

○

2、偷盜行為。

○

3、翻爬圍墻或從腳手架上下。

○

4、穿拖鞋、赤膊、光背、喝酒進入施工現場。

○

3、處以400～500元/次罰款有：

1、班組長無故、借故缺席例會。

○

2、班組長不請假回家或擅自離開崗位。

○

3、班組長不抓安全教育，造成安全事故的發生，態度較惡劣。

○

4、完工后不清場，余料不歸堆，惡意浪費材料。

○

4、處以500～1000元/次罰款有：

1、打架滋事不聽管理人員勸阻。

○

2、無故、借故停工或不加夜班。

○

3、偷工較為嚴重，不重視質量，我行我素，拒不整改。

○

4、不服從項目管理，無故借故不抓進度，不重視安全管理。

○

5、不抓文明施工，場地或工作面不規范，存在較多安全和質量隱患。

○

5、若現場衛生出現臟亂差又未及時清理清除，則由甲方合理安排工人進行清理并扣除各施工班相應的文明施工措施費用。

6、聚眾鬧事、侵犯管理人員、打砸物體、性質惡劣者處以合同違約金10 倍罰款并責令其施工隊伍無條件退場。

甲方：

乙方：

日期：

日期：

湖南先偉實業有限公司

黃花綜合辦公樓工程部

第四篇：客訴案例

案例一：一女顧客晚9:30時在斗牛士餐廳就餐后離席，因餐廳在打掃衛生，女顧客滑倒。因急于回家，不接受本公司店長陪同就醫的請求，要本店長留下承諾書，萬一發生疼痛，同意她去醫院治療。第二天下午女顧客帶著醫療單來談誤工費、醫療費等。

處理方法：

1、發生顧客滑倒受傷，陪同公立醫院就醫，如顧客不愿意去，責任自負。

2、顧客提出要本公司店長承諾此事發生，可以寫。但要約定，如去公立醫院就醫，必須先通知本公司 店長，店內派人員到公立醫院現場去。

3、當天發生事情，當天就報美亞保險公司備案、當天報行政部。

4、告訴對方，就醫時直接掛號，不能用社會保險病歷卡等證件。

5、留下顧客的證件號、手機號、電話號、地址等。

案例二：一桌客人，兩女一男消費388元，餐后稱沒有帶錢，無法結帳。其中兩個女客人說讓男客人等，她們回去取錢。直至下班后仍沒有回來。這之間，那位先生要求將其身份證、手機還有身上100多元現金押在這里，明天還錢。經領班考慮，沒有答應。晚上11:15左右，報110，警察稱：我們不可以押客人證件等這些貴重物品。經商量后抄下了該客人身份證號，當時已過晚上12時，留下100元現金和350元臺幣，讓他走了。第二天，這位先生就還錢來了。

處理方法：

1、用餐不付錢，店長有權與顧客交涉付餐費，可報110。

2、不能扣壓顧客的任何物品。

3、請聽取警察的處理意見。

4、可以記下他本人的證件號碼，留下余額，待處理。

案例一：一顧客持消費卡來斗牛士餐廳消費，收銀員見此卡后，劃出消費的金額后，利用此卡可以轉卡金額的功能，將卡內余額轉入熟悉的另一持卡會員的卡內。顧客查卡帳后，發覺消費金額不對，即來斗牛士餐廳核實查證。斗牛士餐廳事后作出補救措施，向顧客致歉并補償顧客的損失。

處理方法：

1、遇到少見少用和特殊的多功能消費卡，一定請顧客親自到柜臺買單。

2、借鑒此事的教訓，請各店店長、副理與收銀員說明事情的原因，重視思想教育。

3、對于損害公司的聲譽，個人舞弊行為，公司有權追究個人的法律責任和經濟賠償責任。

案例一：一客人來斗牛士餐廳高價訂餐，服務員熱情接待，客人提出拿零星現金換整錢，推說使用方便。收銀員給予交換后，客人事后又提出不換了，趁服務員不注意，溜走不見，事后發覺換錢后少了1000元，此事如何處理？

處理方法：

1、收銀員無權與顧客換現金。

2、換錢交給“顧客”，“顧客”再退回來必須再次清點。注意，“顧客”會馬上溜走。

3、大筆現金調換，店長、副理必須在現場監督。

4、上述事故發生，營業款缺少1000元，收銀員自行承擔。

案例一：顧客在餐廳里就餐，向服務員示明桌上有錢包和手機，然后去洗手間，后不見錢包和手機，顧客要求賠償，如何處理？

處理方法：

1、顧客向服務員示明桌上有錢包和手機，一旦失竊，服務員承擔賠償責任和法律責任。

2、餐廳里張貼警示語標貼，提醒顧客貴重物品自行保管，一旦遺失本店一概不負責任。

3、服務員不能離開崗位，看住錢包和手機并告知主管。如方便通知顧客貴重物品不宜

隨意放在桌上。自行保管為好。

4、顧客大聲吵鬧，報110號，上派出所解決。

案例一：一顧客在斗牛士用餐，發現餐盤上有小蟲，提出理賠1000元，否則告衛生防疫站和消費者協會投訴，店長為了息事寧人，未經允許，口頭上同意，如何處理？

處理方法：

1、態度必須友善

2、盡快去醫院治療。杜絕理賠，可以免單。顧客告衛生防疫站是顧客的權利，無權干涉。

3、如顧客糾纏不止，打110報警，妨礙公共場所正常秩序。

4、本公司不同意理賠，如顧客有意見，可以到有關部門去解決。

案例一：某店長，對自己本職工作不負責、不細致，對廠商所提供物價不認真訪價，造成本店成本升高，又利用店長之便，為自己的家屬和親戚開方便之門，此事如何處理？

處理方法：

1、本公司希望各店員工來信來電舉報，監督店長的工作行為。

2、本公司對于不利于公司的行為，尤其對于干部，一律從嚴處理。

3、希望店長自律守律，競業奉公。

4、通過干部考核，職務評定。

案例一：某分店安裝煙感消防報警器，因餐廳空氣不通暢，有時報警器會發響，店主管將報警器關閉，被消防局處罰2千元。此事如何處理？

處理方法：

1、店內任何消防器材、應急燈、消防門、報警器、煙感、噴淋裝置，保持常態使用。

2、消防器材在一定時間內要專人檢查，專業單位維護保管。

3、上述分店應報修，而不能關閉報警器，處罰規定為2千元—2萬元。

案例一：某分店在營業時，收取顧客的銀行卡結算，因顧客結算后，遺忘留在柜臺，分店收銀員放入收銀臺，等待顧客領取，顧客延滯三個月未來領取。此事如何處理？

處理方法：

1、24小時內，未有顧客領取，將銀行卡送當地管轄的警署處理。

2、留下警署收到銀行卡的接收單。如無接收單，記住警官的胸卡號和貴姓、警署的電話。便于失主去 認領方便。

3、上述分店長期將銀行卡放在柜臺，是錯誤的。

案例一：本公司直營店某店長，利用職務之便，將向顧客發放的折價券，侵吞私囊，借付款之機趁機調換現金，事后拒不承認，此事如何處理？

處理方法：

1、嚴重違反本公司的《員工守則》的有關條例

2、除名論處

3、以人證、物證為依據，本公司有權力追究其本人的法律責任。

第五篇：客訴整改報告

銀行業有關客戶投訴的整改報告某某部：根據《關于對支行及營業部客戶投訴事件進行處罰的通報》文件下發，我支行立即組織全體人員認真學習，深刻領會對照自己日常中的本職工作來作重分析和剖析：營業環境、服務設施、員工儀表儀容、文明用語、業務技能、服務質效等各個方面進行了一系列的自查自糾。現將情況報告如下：

一、就文件內容進行集中學習討論，研究投訴事件發生的原因及帶給我們的教訓a:就中兩起服務投訴事件來看第一起是由于服務態度較差服務意識淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導致客戶的不滿加上過程中”你可以投訴我”等過激言語進一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業務流程不熟練操作不規范導致業務差錯使得客戶憤然投訴。我們支行應本著“有則改正無則加勉”及對自己負責的原則自查自檢不斷提高服務質量熟練業務技能，為客戶提供優質服務。b：在服務過程中，我們不能僅僅追求辦理業務的速度，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求，都應該本著“客戶就是上帝”的原則，盡可能滿足客戶的要求。c：銀行是個發展迅速的行業，銀行知識可以用日新月異來形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業務操作，吸收新的知識，努力提升自己的服務技能，創造整潔舒適的營業環境，才能適應客戶要求。

二、自查自檢內容及其他現象分析自身存在的問題，進一步重視服務質量，提出整改解決方案及措施（1）完善客戶服務的各項細化制度，嚴格執行賞罰制度，積極推行；二是不定期對員工自學情況進行抽查，避“微笑服務，真誠待人”免形式主義，真正做到全心全意為客戶服務。（2要求每個員工都自覺按照我行優質文明服務手冊，加強自身修，腳養，強化服務意識，嚴格施行服務禮儀，規范使用“文明十字”踏實地的去做好服務。（3）針對“服務技能”，由于支行的老員工和年輕員工各占一半，對于服務技能的看法也各有不同，各有優勢，也意味著需要多交流多溝通，所謂“揚長避短”，沒有十全十美的人，只有看不到自缺點的人，就這點，開發區支行實行的措施：一是要求每個員工按時參加總部舉辦的各種學習課程及講座，做好學習筆記，并及時上交學習心得；二是不論是臨柜柜員、客戶經理，還是主辦會計、行長，一視同仁，不搞特殊化，也是為“首問制”打好業務知識的基礎。三是主動對學過。的知識進行實踐，在銀行技能的掌握上，切實做到“理論聯系實踐”（4）支行定期或不定期組織進行學習討論交流會，內容包括新理論新知識、總部文件新規定等，通過各員工的積極程度，評選出“學習，使大家學習更有積極性。之星”通過這次學習，對本支行整體情況及員工的自查自糾，大家意識到必須樹立正確的服務意識，建立完善的服務規范制度并嚴格執行，同時不斷豐富個人的業務知識和技能，才能為客戶提供真正意義上的優質文明服務，杜絕客戶不滿，甚至投訴的現象，在客戶群體中樹立良好的服務形象，成為客戶辦理業務需求的首選。年月日篇二：客戶投訴分析報告

一、本月份客戶投訴分類統計表

本月投訴共有

二、本月較為典型投訴的簡介

三、本月客戶投訴分析與整改措施：

本月的業戶糾紛投訴集中在：1、2、3、四、案例分析篇三：關于客訴處理流程的匯報

=====================================

1、流程

反

饋 到 客 戶

2、流程說明 2.1、營銷部接到客戶、業務員投訴（電話、傳真<客訴函>），營銷部及時記錄客戶名稱、客訴日期、客訴原因及要求、理賠數量，同時并及時追查生產情況記錄，反饋生產部加強改進措施、注意現場后續生產情況。2.2、確定客訴信息后，將整理的客訴信息整理報告至董事長、總經理、營銷部、生產部、技術工程部、品保處、售后服務科、生產車間或各相關部門。

===================================== 匯報人：石建臣

營銷部 內部文件 注意保密

===================================== 2.3、營銷部根據事件、了解客訴的整個過程、初步落實原因，分析質量情況，后由技術工程部、品保處、售后服務科立即進行客訴的原因分析（或落實現場查看），同時營銷部對外向客戶了解客訴損失情況和初步的解決辦法。按照客訴情況，要求客戶提供相應的客訴依據及證明材料，如需現場處理的，由公司安排技術、售后服務人員到現場查看情況，協商解決方法。

2.4、第一時間解決不了的問題，雙方對處理結果無法接受時，應按照程序逐級反映給營銷部、總經理、董事長，直至妥善處理。2.5、在事件處理過程中，時刻了解、反饋信息給客戶（業務員）。2.6、事件處理完畢，由營銷部客服人員填寫《客訴處理報告》，逐級簽批《售后服務科（分析原因、判定公司內部責任部門）→品保處（進行質量整改）→技術工程部（加強技術分析、監督）→生產部（規范生產現場管理）→營銷部（對后續訂單要求了解詳細）→總經理→董事長》，簽批完畢交由公司財務兌現賠償客戶，并由營銷部存檔。2.7、由營銷部、技術工程部、品保處、售后服務科總結事件小結，報告防范和控制內容錄入公司管理制度或操作細節注意事項內，并督促生產部進行整改。