第一篇：餐飲部服務案例

餐飲部服務案例

一、為什么要復述客人點菜的內容？

1、餐飲服務員在接受客人點菜后，按規定要求服務員必須復述客人點菜的記錄內容。其根本原因是為了再次與客人核對、確定點菜內容。

2、從客人的角度考慮是為了減少因為點菜時的比較、選擇所造成的誤聽、誤記和漏記，避免出現以下選點了的菜肴結果未予記錄，使客人空等一場引起的不悅。

3、從服務員的角度考慮，復述客人點菜內容是明確雙方責任的一種自我保護方法，因為服務員所記下的每個菜名都會發生費用支付行為，如有不實之處，引起客人不滿，就會造成客人、飯店或服務員個人的經濟損失，所以服務員必須保證自己的記錄是客人意愿的再現。

4、復述點菜的內容，不僅要復述菜肴的名稱，還要復述每樣菜的數量。

5、復述點菜內容是避免服務員出現責任事故的措施之一。

二、客人碰倒餐桌上的酒水應該怎樣處理？

1、立即將碰倒的水杯或酒瓶扶起來。

2、如果杯具或杯子已經破碎，切不可用手檢拾碎片，應該用餐巾將碎片掃入托盤清走。

3、檢查客人是否有劃傷，發現傷害要做緊急處理。

4、遞給客人一塊干凈毛巾或干凈口布請客人將灑在衣服上的液體擦凈（服務員切記不可直接用干凈毛巾為客人擦拭）。

5、清理臺面，并在被酒水搞濕的餐桌上鋪上一塊干凈的口布遮蓋，迅速恢復餐臺的正常擺設。

6、詢問客人是否需要重上酒水。

7、如果客人提出要求餐廳負責洗衣，應該立即報告上司，有上司出面處理。

三、客人用餐時發現菜中有異物時怎么辦？

1、首先表示歉意。

2、立即將菜品撤下餐臺（不要在餐臺上再次查驗是否存在異物）。

3、向客人致歉，并征求客人的意見，但無需為此事作任何解釋。

4、如果客人同意換菜，應該立即與廚房聯系，以最快的速度滿足賓客要求。

5、若客人不提要求，而且要見管理人員，餐廳領班應該立即前往客人餐臺旁。

6、事后認真分析原因，杜絕類似事件再次發生。

7、如遇客人堅持要求賠償，應由餐廳領導出面解決。

四、服務員失誤將湯汁濺到客人身上怎么辦？

在零點餐廳中，偶爾會發生服務過程中湯汁將客人衣服弄臟的事故。面對這樣的事情，應該采取以下措施：

1、向客人致歉。

2、為客人送上干凈的口布或毛巾，請客人擦拭。切記不要直接為客人，特別是為女賓擦拭服裝。

3、立即將事情上報餐廳管理人員，有餐廳管理人員出面道歉。

4、聯系為客人免費清洗衣物。

5、出現類似事件，餐廳主管人員不要當著客人面批評指責服務員。

6、事后要分析是事故原因，教育員工吸取教訓，以防再犯同樣的錯誤。

7、如果客人自己的大意，服務人員也應主動協助，并對臺布上的湯汁盡快及時清理，切忌不可不聞不問。

五、對挑剔的客人怎樣服務？

在餐飲服務過程中，會遇到各種類型的客人，愛挑剔的客人就是其中的一種。遇上這樣的客人要注意做到：

1、有耐心。認真地聽清楚客人所挑剔的事情，當客人抱怨不休時，一定要有禮貌，不得打斷客人的談話，絕對不允許與客人爭論。

2、在聽客人談話時，不能將自己的愿望、想法或店方的規定強加于人，也不允許為此而影響工作情緒。

3、對客人提出的問題，堅持在飯店利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的要求。

4、記錄下愛挑剔的客人的名字、飲食習慣情況，以便日后把工作坐在前面，服務在賓客開口之前。

5、對挑剔客人的服務質量和水準要保持一致性，不得打折扣。

六、當客人點了口味、做法相同的菜時怎么辦？

1、要有禮貌地向客人介紹兩道菜肴的相同之處，再適時向客人推銷其他菜肴。

2、注意不要讓客人感覺你在懷疑其的點菜水平，要讓其感覺到你是在幫助他。

七、客人吃剩的酒水要求保管怎么辦？

1、按酒店規定客人是可以寄存酒水的

2、馬上幫助客人將剩余的酒水作好記錄（酒水剩余的兩、時間、賓客單位、賓客姓名、聯系電話）。

3、將酒水交接于酒水員

八、對有急事的客人怎么服務？

對有急事的客人服務就強調一個快字。

1、以最快的速度安排客人就座，并問清客人能夠接受的等候時間。

2、立即為客人提供服務，想客人推薦制作時間較短的食品，同時盡量告訴客人每道菜肴服務所需要準備的時間。

3、提醒服務員，優先服務有急事的客人

4、給廚房送單時，須向廚師說明客人要求的時限，希望給予配合

5、可能加速每道的服務速度，并提前準備賬單。

九、客人對菜肴提出質疑怎么辦？

客人對菜肴提出的任何質疑都有兩種可能性：一是菜肴本身質量有問題；二是客人對該菜肴的特點不十分了解，對此餐廳服務員應該采取兩種截然不同的處理方法。如果是因為菜肴本身質量有問題，服務員不要在客人面前做任何解釋，誠懇地向客人道歉并立即查詢客人的意見，并將客人意見馬上報告餐廳經理。如果是因為客人對菜肴特點產生誤會，服務員可以向客人簡單介紹菜肴制作的特點和口味特點，倘若客人質疑時，千萬不能以辯出是非曲直為目的，要從客人角度思考問題，給客人留有足夠的自尊。

十、客人反映上菜速度慢時怎么辦？

當客人突出上菜速度慢時，服務員應該采取以下措施：

1、服務員對各種菜肴的出菜要有一定的了解，對于一些烹飪時間較長的菜肴應事先向客人打好招呼。

2、當客人催菜時，服務員應該立即通知廚房提供特別服務，先上一兩只菜肴，并將客人情況報告自己的上級，絕不隱瞞客人的投訴意見。

3、服務員在客人等菜的時候，要主動詢問客人是否需要增添其他飲料或提供茶水服務，并根據客人點菜情況做好備餐工作。

4、一旦菜肴送出立即端上餐臺，并提供相應的服務。

十一、餐廳即將關門，客人來餐廳用餐怎么辦？

1、熱情接待，絕不能有任何不滿情緒。

2、主動帶客人到距離廚房較近的位上就座，介紹制作簡易、快速的菜式，并專人服務。

3、請當班廚師配合，絕不能盲目地追求出菜、上菜的速度而降低服務質量。

4、客人未用完餐之前，不得借關燈、清理餐臺等動作影響客人用餐。

十二、如何接待年幼客人？

餐廳服務員會遇到各種各樣的客人，會碰到形形色色的事情，而處理每一種情況，不管多么特殊，多么不愉快，都要從誠懇地態度出發，用所掌握的如何為這些客人服務的最好方法去照顧他們，這是服務員所做的每一點努力，都將會得到客人的贊賞。

1、對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，并且幫助其母親使小朋友坐得舒服。要端一張兒童坐的BB椅子來，并且盡量不要把他安排在過道邊的座位上。

2、在不明顯的情況下，把糖缸、鹽瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在兒童面前擺放刀叉。

3、如果有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。

4、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，不要用高腳玻璃器皿。最好用較短小的甜食餐具。

5、盡可能地為小朋友提供圍兜兒、新的座墊和餐廳送小禮品，這會使其父母更開心。

6、如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。

7、若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

十三、如何處理喝醉酒的客人？

1、如果客人已喝醉，應該禮貌地告訴其他客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時安排客人到不打擾其他客

人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室內休息，提供解酒茶、毛巾。

2、如果客人嘔吐或者帶來其他麻煩，服務員要有耐心地迅速清理污物，不要抱怨。

3、如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同他離開。

十四、如何處理突然停電事故？

開餐期間如遇到突然停電，服務人員要保持鎮靜，首先要設法穩定住客人的情緒，請客人不必驚慌，然后立即開啟應急燈，或是為客人餐桌點燃備用蠟燭。說服客人不要

離開自己的座位，繼續進餐。門口迎賓員，管理員應注意婉言勸阻客人離開餐廳，防止造成逃帳的換亂。

馬上與有關部門取得聯系，搞清楚斷電的原因，如果是餐廳供電設備出現了問題，就要立即要求派人檢查修理，在盡可能短的時間內恢復供電。如果是地區停電，或是其他一時不能解決的問題，應采取相應的對策，對在餐廳用餐的客人要繼續提供服務，管理人員應向客人表示歉意及暫不接待新來的客人。在平時，餐廳里的備用蠟燭、開關、燈泡是否能正常工作。

十五、如何讓處理失火事件？

餐廳營業時間，如遇到失火的突發事件，服務員要保持鎮靜，根據情況采取相應措施：

1、立即通知本飯店的保安部門及總機房，告之所在區域的準確位置。

2、及時疏導客人遠離失火現場疏導客人離開時

3、要沉著冷靜、果斷、對有些行動不便的客人，要立即給予幫助，保證客人的生命財產安全。

4、服務人員要做一些力能所及的滅火和搶救工作，把損失降低到最低限度。

十六、在服務中，自己心情欠佳怎么辦？

天有陰晴，人的心情也有起伏，這是自然正常的事。但一個真正優秀的服務員則能在上班時理智地控制自己的心情，盡量不在工作中表露出更不會于工作中發泄。而是臉帶笑容。給客人留下愉快地印象。從心理學上講，心情是可以適當控制的。而控制情緒還是一種修養的表現，如萬一真是難以自控，可向上司申請休息。十七，遇到自己的親友來用膳怎么辦？

如遇自己的親友來餐廳用膳，在與親友打招呼后，應請別的服務員為之服務，不能離崗陪親友閑談，或為其服務，因為這可能影響到你的工作，更不能陪親友用膳或利用工作之便自作主張少收費多取物。當然為了表示你對親友的關照，你可以請上司代打折或在公司的規定下送果盤。將親友介紹上司，一般情況下上司會樂意給予優惠，這時應對上司說聲多謝。

十八、客人主動贈送禮品或小費怎么辦？

客人為表示感謝，往往喜歡贈送禮品或小費表示謝意，遇到此事時，服務員要婉言謝絕，向客人解釋不收小禮品或小費的原因（但語言不可過多）。如果實在推卻不下，應暫收下，并表示謝意。事后向領導講明原因，做好登記以便統一處理。在西方小費是常事，時下國內送小費亦較為常見，一般的處理方法，除一部分謝絕外，大多設立小費箱，買單（結賬）時將客人給的小費放入小費箱，每日收市清點，每月定時分發給有關員工。當然，應當參考公司的有關規定辦理。客人自帶食品要求給予加工怎么辦？

客人自帶食品到餐廳加工時正常的事，我們不能拒客人于門外，而應盡量滿足客人的要求，但要向客人說明餐廳的規定，適當收回工本費。同時，應當著客人的面對所帶食品的質量進行鑒定，以免加工后客人提出品質方面的異義。并問清客人具體的制作方法。

十九、客人要向服務員敬酒怎么辦？

客人為感謝服務員周到細致的服務，往往敬服務員一杯酒，遇到此情況，服務員應婉言謝絕。服務員可以主動上前服務，推脫客人的敬酒。實在難以推卻，可以茶代酒敬客人一杯，以示祝賀。

二十、當客人與客人之間發生爭吵怎么辦？

1、服務員應盡量分散客人的注意力。

2、盡量緩解當時的緊張氣氛，就一些安慰的話穩定住客人的情緒。

3、把其中一位客人支開，比如說有他的電話或有人找他，然后單獨跟客人說一下，比如說剛才的氣氛太緊張，所以打擾你了，很抱歉之類的話，語氣婉轉。

4、情節嚴重報保安。

二十一、當客醉酒時在大理石摔跤怎么辦？

1、立即上前扶起客人并詢問客人是否甩傷。

2、若有輕傷立即送醫務室或聯系醫生來餐廳。

3、若傷勢嚴重，應立即告上級領導并及時聯系保安送往就近的醫院治療。二

十二、當客人打破餐具時怎么辦？

1、首先要關心客人是否受傷，若有受作情況，應及時提供幫助（去醫務室或提供創可貼.）

2、安慰客人告之沒關系，切不可責怪或有不滿表情。

3、將破碎物清理，并在餐位上鋪上干凈口布重新換上全套餐具。

4、在事后與單獨的客人（結賬人或當事人）說明所損壞的物品，需做出相應的賠償。二

十三、當客人不小心吃到菜時卡住時怎么辦？

1、首先安慰客人詢問清理，建議帶其去醫務室。

2、給客人送上開水或是醋。

3、婉轉告之客人暫時不要食用過硬的食品。二

十四、當餐廳客滿時怎么辦？

1、迎賓 首先問候客人，禮貌地告訴客人餐廳已客滿。

2、在確定別的餐廳有位子時，提出建議請客人在本飯店內其他餐廳用餐，主動介紹。

3、客人同意等候時，主動向客人提供報紙雜志及茶水。

4、一有空位，馬上安排人員快速翻臺，同時先為客人點菜，以便提供快捷服務。二

十五、對獨自來就餐的客人的服務

1、首先 客人到適當的位置就座，并及時送上當天的報紙，以減少客人等待用餐時的無聊。

2、在可能的前提下，多與客人進行接觸，服務過程中延長客人桌旁的停留時間。

3、對經常光顧餐廳獨自一個人的客人，要記住客人的飲食習慣，有意安排一個固定的位置，增加客人的親切感。

4、掌握適當的服務速度，不宜過快或過慢。二

十六、客人要點菜單上沒有的菜時怎么辦？

1、不能直接回復客人這道菜沒有

2、告訴客人這道菜菜單上沒有，但我馬上聯系廚房是否有原料可以制作。

3、打電話廚房問清楚是否有原料可以制作，如有馬上告訴客人可以，如沒有要向客人致歉，表示非常不好意思，無法滿足其要求，同時向其推銷同類菜肴。二

十七、客人問的話，服務員聽不懂時怎么辦？

1、首先要向客人致歉，自己沒有很好的理會其要求。

2、告訴客人將請領班來為其提供服務。

3、馬上將情況告訴領班，由領班幫助客人解決。

二十八、當你看見客人喝了洗手盅里德水里，怎么辦？

1.、作為服務員在上洗手盅時要提醒客人這是洗手盅，及其用途。

2、當客人誤將洗手盅當茶水喝掉時，千萬不要譏笑客人。

3、馬上再上一盅洗手盅，并再報一次這是洗手盅，并解釋這是紅茶加溫開水調的，干凈的。二

十九、當客人未結賬離開餐廳時怎么辦？

1、給客人一個面子，不能說是他不結賬而是說：“先生/小姐，對不起，忘了給您結賬？”

2、如客人急于送客，服務員應先一起送別的客人，再目視客人是否再回來。

3、若客人無回來之意，則輕聲告之主人：“先生/小姐，那邊有您電話。”當客人獨訪回再告之結賬問題。

4、客人付賬后，服務員應說：“謝謝！不好意思，耽誤您的時間了。” 三

十、客人沒簽單卡，但客人一定簽單怎么辦？

1、首先告訴客人酒店相關簽單制度。

2、了解客人消費包廂預定單位情況。

3、馬上請示餐廳領導是否可讓客人簽單。如可以，馬上讓其簽單。

4、如是個人消費的，要向客人表示不能簽單，請客人付現金同時介紹我們這里可以使用銀行卡消費。

5、如客人愿意買單，向客人表示感謝。如客人不愿意買單，馬上請餐廳領導出面解決。

第二篇：餐飲部案例分析

餐飲部案例分析

案例一：客人為何還未到? [案例] 餐廳今天的生意非常好，服務員忙得不亦樂乎，只有服務員小許在包廂門口焦急地等待著客人的到來。小許早已把餐桌布置好了，已經是晚上7點10分了，預訂單上明明寫著客人將于7點鐘到達，可現在還沒到。小許有點兒著急了，趕緊與預訂處聯系，這才知道預訂已經取消，是預訂處忘記通知有關人員了。[評析] 接受預訂和取消預訂都有嚴格的操作程序，如果不嚴格按規定執行，就會出現差錯，為賓館造成不必要的損失。本案例雖未涉及具體服務，沒有給客人造成負面影響，但反映出賓館內部溝通工作不到位的缺點。這個案例啟示我們，預訂人員在取消預訂過程中應注意以下幾個問題：

1．面對客人取消預訂時，賓館一定要給予重視及時通知相關部門和相關崗位。首先，要通知廚房，停止備餐，避免不必要的浪費；其次，通知預訂處，將餐位另行預訂，避免閑置；最后，通知該桌的服務員，做其他安排或調配，避免人力賦閑。

2．由于賓館的原因導致的預訂取消，一定要及時通知客人，一般不能晚于給客人規定的變更時限。通知客人的同時還要準備好應對方案，積極與客人協商，充分尊重客人的意愿。如果因為取消預訂給客人造成了損失，還要按規定給予賠償。3．由于客人原因導致的預訂取消，要通過限定變更時限、到達時限和收取訂金等方式加以規范。在接受預訂時就要向客人明確，如果您的預訂有變更，一定要在規定時限內通知賓館。同時告知客人，如果預訂后未能按時到達，在保留時限過后，賓館有權取消預訂，將餐位另行安排。

4．為了避免賓館的損失，對于規格較高的預訂，應該收取一定比例的訂金，并明確告知客人訂金將用于補償由于晚于變更時限通知賓館所造成的損失。

案例二：“勤快”的服務員 [案例] 小莉全家人到賓館為老太太過六十大壽。服務員小王遞過菜單，女兒小莉特地為老太太點了最愛吃的“蟹粉千頁豆腐”、“柳橙魚丁”，外孫也要了自己愛吃的“桔香水晶蝦”等，一家人點了很多菜。涼菜上桌之后，熱菜也陸續上來了。“這是'荷香蒸三臘'”，“這是'芥香竹林雞'”，“這是'桔香水晶蝦'，請慢用。”小王一邊將菜端上，一邊介紹菜名。不一會兒，桌上就擺滿了菜，當小王端來“蟹粉千頁豆腐”時，桌上已經沒有地方放了。小王見“桔香水晶蝦”只剩下一塊了，就將這道菜撤下，然后將“蟹粉千頁豆腐”擺上了。小莉看見小王撤走了還沒全部吃完的菜，心里想：還剩一塊怎么就撤了呢？小外孫看見自己最愛吃的水晶蝦被服務員拿走了，就對媽媽說：“媽媽，媽媽，我還要吃呢！”為了不破壞氣氛，小莉便對孩子說：“還有其他好多菜，也特別好吃呀！來，給你加快雞肉。” 很快，小王又端上了最后一道菜--“廣式蒸黃石斑”，她見“蟹粉千頁豆腐”剩得不多了，就將它撤下了。這次，小莉看見老母親臉上露出了不高興的表情，實在忍不住了，生氣地說：“服務員，你也太勤快了吧？”小王楞了一下，又聽見小莉說：“剛才我就沒說，這次你又來了，菜沒吃完你就給我們撤了！” 這句話讓小王恍然大悟，連聲道歉，并將剩下不多的“蟹粉千頁豆腐”換成了小盤，客人才沒有繼續追究。[評析] 服務員小王在席間理盤撤換時，面對剩余不多的菜，想當然地認為客人不會在意，結果連續兩次在沒有征得客人同意的情況下擅自將菜撤下，導致客人十分不滿，進而提出抗議。

在席間服務中，經常會遇到客人點菜較多或上菜較集中的情況，當新菜上來時餐桌上卻沒有空間擺放，這時就要求服務員做出合理的調整，既要使新菜能夠及時擺上餐桌，又要避免把餐桌上的菜盤摞在一起。在調整過程中要注意以下幾點：

1．盤中還有沒吃完的菜，不論多少，都要盡量避免直接撤下，而應該征求客人的意見，得到客人同意后再撤掉。

2．當菜盤中的菜剩余不多時，可采用換小盤、分到客人的餐盤中等方式調整，也可以在征得客人意見后，將某些剩余不多的菜合并。3．對于名貴的菜或適合分份的菜，也可以采用展示后直接分派的方式逐份分給每位客人，這樣就避免餐桌上堆積過多的菜盤。案例三：“掛了”與“撤了” [案例] 某銀行支行的劉行長邀了幾位同行朋友來到賓館慶賀，服務員熱情地把劉行長一行人讓進了雅間。

由于室內溫度較高,于是服務員小于提醒客人：“為了方便就餐，您可以脫掉外套。”劉行長一聽，順手把厚重的外衣脫了下來。小于連忙接過大衣，微笑著對劉行長說：“先生，我給您掛起來吧。”劉行長一聽皺了一下眉頭，然后笑著問：“你要把我掛到哪里去呀？”小于一聽，連忙解釋到：“先生，對不起！您誤會了，我的意思是要幫您把衣服掛起來。”劉行長對她說：“其實我明白你的意思，開個玩笑，不過你這樣說話可容易讓人產生誤會。麻煩你幫我們點菜吧！” 菜陸續上桌了，席間談笑風生，大家都很高興，客人們紛紛祝賀劉行長的升遷。這時，小于見劉行長杯中茶涼了，于是上前去取劉行長的茶杯，并微笑著說：“先生，我給您撤了吧！” “撤了？”今天這個日子聽到這樣的話語，劉行長心中非常別扭，“我才剛剛上任，你就要把我撤了啊！”大家看著服務員，眼神中偷漏著不滿和責怪。

小于這時的心情十分復雜，看得出劉行長很是不滿，“先生，真實對不起，我不是有心的，我是想為您添熱茶，沒想到又讓您誤會了，請您原諒！” 在隨后的服務中，小于試圖用更加熱情周到的服務彌補剛才的過失，但客人的情緒顯然受到了很大影響。離開餐廳前，劉行長意味深長地對小于說：“服務員，以后說話可得注意呀！” [評析] 本案例中，服務員小于在接待客人的過程中，在服務用語上出現了兩次失誤，一次是在為客人掛衣服時，把“我給您把衣服掛起來”說成“我給您掛起來”，容易讓人誤會，引起了客人的不滿；另一次是在為客人換茶時,把“我給您把茶杯撤了”說成“我給您撤了”，容易讓人產生不好的聯想，引起了客人更強烈的不滿。這兩次不恰當的語言省略，造成客人強烈的不滿，嚴重影響了客人的就餐情緒。服務中任何一點小的閃失都有可能讓顧客產生不滿，從而使賓館蒙受無形的損失。

賓館向客人出售的產品分為有形產品和無形產品兩部分。有形產品包括菜肴、用餐環境、器皿等事物產品，無形產品主要指對客人提供的服務，包括服務員的服務態度、服務用語等。賓館僅靠有形產品來滿足客人是遠遠不夠的，還需要無形產品的支持與輔助，其中服務員的語言藝術直接影響到客人整個進餐過程的滿意度。從這個角度看，服務用語是否得體是賓館服務質量評價體系中非常重要的部分。在實踐工作中，使用服務用語應當禮貌、規范、得體，應該盡量避免使用不規范的服務用語，如本案例中這樣的語言省略，很容易讓客人產生誤解。再如，客人點的菜上齊時，應當禮貌地說：“您點的菜上齊了！”而不能省略說：“您齊了！”或“都完了！”因為這種省略容易導致客人的誤解。當然，在服務中，我們也提倡使用有針對性的個性化服務用語，但這種個性化服務用語一定要建立在規范的服務用語的基礎上。個性化服務用語是規范化服務用于的藝術化，目的是為了增強服務的人情味兒，拉近與顧客的心理距離。

案例四：左右“夾攻” [案例] 因為今天宴會的3桌都是大桌，所以每桌安排了兩名服務員，小許和小王共同負責一桌，為了提高服務效率，她們兩個人商量使用“高效工作法”，即在撤換餐具時兩人同時進行操作，一個人負責從客人左邊把用過的骨碟和湯碗等撤走，另一個人同時從客人的右邊把干凈的骨碟和湯碗等送上。這種“高效工作法”縮短可客人等待的時間，確實讓服務效率有了立竿見影的改善。正在她們為自己的“高效工作法”暗自高興時，卻沒有注意到每次當她們的撤換同時進行時，客人都不得不暫停與旁邊客人的交談，挺直身體躲避來自左右兩邊的“夾攻”，顯得非常不自在。果然，不一會兒就有客人抗議了：“你們兩人別一齊上，行嗎？這回倒找著上帝的感覺了，可怎么這么不舒服呢！” [評析] 在檔次較高的宴會上，為了體現服務的規格，有時會為一桌配備兩名服務員。如果一桌上人數較多，也會做出這種安排。這就要求兩名服務員在服務過程中要密切配合，共同協作，做好服務。但像本案例中的這種協作方法卻不值得推崇，她們只考慮到服務效率而忽略了客人的感受，導致客人遭受左右“夾攻”，引起客人的不滿，真可謂“好心辦壞事”。

那么，在兩名服務員同時為一桌客人服務時，應該怎樣協作呢？以斟酒為例：在斟酒時，一位服務員從第一主賓開始，另一位服務員則從第二主賓開始，都按順時針方向進行，這樣既能有條不紊地完成斟酒服務，又提高了斟酒速度。再以撤換餐具為例：一名服務員先撤走需更換的餐具，隨后另一名服務員再送上干凈的餐具，兩人盡量在客人的同一側操作，這樣既能縮短客人等待的時間，又避免了客人被“夾攻”。

案例五：自助餐打包 [案例] 自助餐即將結束，服務員注意到有一道菜很受客人們的歡迎，連續添了三次，現在又快吃完了。這時，兩位女士走過來指著那道菜要求打包，服務員馬上拒絕道：“對不起，自助餐不能打包，如果兩位沒吃夠，可以繼續在這里吃，但不能打包帶走。”兩位女士不滿地說：“那我們盛到盤子里吃不完，總能帶走了吧？”服務員生硬地回答：“對不起，也不能，自助餐不允許打包，這是我們的規定。”兩位女士生氣地說道：“你們這是什么規定？難道吃不完的就是倒掉，也不可以帶走嗎？” [評析] 按照規定，自助餐一般是不能打包的，但客人并不一定清楚這個規定，所以在服務中有時會遇到自助餐客人要求打包的情況。服務員對于賓館的規定確實要盡力維護，但在向客人解釋這些規定時，一定要特別注意方式方法。就像本案例中遇到的這種情況，服務員如果這樣處理相信效果會好得多，首先，語氣委婉地對客人說：“非常高興您能喜歡這道菜，不過非常抱歉，按照餐廳的規定自助餐不能打包。如果兩位女士愿意的話，可以再多吃一些，我這就去看看還有沒有熱的，如果有，馬上給您拿過來。請稍等。”如果客人堅持要求打包，可以進一步想辦法：“既然兩位女士這么喜歡這道菜，您看這樣可以嗎？我們這道菜可以單獨銷售，如果您需要的話，我去問問可不可以給您優惠。”不論客人是否另外購買這道菜，最后都要禮貌地向客人表示：“再次感謝兩位對我們工作的支持，真誠地希望您下次能夠再次光臨我們餐廳，我們爭取制作出更多讓您喜愛的菜肴。” 在餐飲服務中，服務員與客人之間有大量的語言交流，服務員的說話技巧就顯得非常重要，它往往左右著客人對服務員及餐廳的評價。俗話說“一句話可以讓人笑，也可以讓人跳”，如何通過我們出色的服務語言讓每位客人都笑，就要求服務人員要努力提高自己的語言修養和語言技巧。

第三篇：餐飲部案例分析及解決辦法

餐飲部案例分析及解決辦法

如何處理素質低的客人？

在服務過程中有時會出現經常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時要禮貌地提醒客人把腳放低。如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況先通知經理進行勸說實在不行的情況下通知保安部來維持場內秩序。如何處理客人發生口角、打斗？

發現客人開始口角，應立即通知經理馬上出面調解，如發生打斗且情況嚴重的要及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態的發展。如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應向客人解釋酒店不接受客人自帶酒水及食物的規定，如客人一定要帶的話，應通知上級解決。另外也可收取相應的開瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。

服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做？

如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您擦掉。”然后用干凈抹布擦干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。客人損壞公司財物應該怎樣處理？

應留服務員保護現場，讓另一名服務員通知經理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續其行為，立刻通知保安將其強行制止。打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做？

服務員應馬上站在現場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知保潔清理現場，如有異味應噴空氣清新劑。

客人遺失物品怎樣處理？

服務員應馬上通知經理，負責該房的服務員要站在現場等待經理及保安來解決，經理應協同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，廁工應馬上扶起客人，通知經理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應通知主管將該名客人送到附近醫院就醫，事先廁工要經常留意洗手間的衛生，保持地面干爽清潔。

發現假酒，但酒已打開怎么辦？

應認真和吧臺問清楚是否有假，如發現賣的確實是假酒應馬上向客人道歉，即通知經理到吧臺換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供貨商來貨質量。

客人在房間有不雅動作應怎么做？

服務員應經常出現在房內，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續有不雅動作出現，應立即通知經理，經理上前勸阻并警告。客人在場內到處走動，到處張望不消費怎么做？

發現此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經理應通知專人注意客人動態，有可能是小偷。客人遺失物品在場內怎么做？

服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發現遺漏物品應馬上上交經理。并做好登記，方便客人領取。

當客人與員工或酒店利益發生沖突時應該怎么辦？

應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級出面解決。客人醉酒后鬧事怎么辦？

經理先穩定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況能否惡化，若事態嚴重應立即通知保安部，讓保安部負責人先上前調解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。開爆啤酒時服務員該如何處理？

如發生以上事件，服務員馬上說：“對不起，我幫你換另外一瓶，”把房間內的事情安排好后，報告經理到吧臺處理。在事情發生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。

當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員了良好的職業道德和服務態度。

當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉地告訴客人，酒店有規定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地拒絕客人，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。待客人消費結束后將賠償單送到客人面前請客人簽子

若發生停電故障，你應怎樣處理？

看好房間客人防止跑單，然后在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，有點小問題，我們的工程部正在搶修，告訴客人我們自己有發電機請先座一會兒。

凡主管以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面前時，應主動說：“這是我們XXX領導送的東西，請慢用祝玩的開心。”

若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，該怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。”

當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質量問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能夠改進 下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如果飲品已經到了餐桌，應向客人道歉，并征求客人要不要更換。上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

應第一時間找到主管請假，請在崗同事照看并盡快返回。

客人因事與鄰房客人發生爭執打架，并損壞了酒店物品，你怎么辦？

迅速報告主管或經理，以防事情惡化延續。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據上司的意見，按酒店規定價格賠償。無人引領的客人進入營業區，你怎么辦？

當看到無人引領的客人進入營業區域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹酒店的消費情況，通知咨客為客人開房。管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進房后禮貌靈活的以“某某經理叫您去有事”為由助其脫身。客人提出找XX老總時怎么辦？

禮貌的詢問客人貴姓、單位，了解客人找xx老總的意圖，然后根據情況向客人要找的xx老總反映，看是否接見客人。當發生火警、打架斗毆時，該如何處理？

一、當火警發生時，不論事態嚴重與否，都必須采取如下措施： 1)保持鎮靜，不能驚慌失措、大喊大叫。

2)第一現場員工必須穩住客人情緒。對客人講：請大家不要慌張 目前火勢正得到控制，請諸位不要驚慌。” 3)了解客人有無埋單，并了解消費情況。

4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區的客人動向，防止跑單。5)通知（附近的）保安，說出火警發生的具體地點及火情。

6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火、香煙未熄滅而引起的火災用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；同樣用“1211”干粉滅火器 7)關掉一切電源開關（含電器用具類）

8)如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火 警現場，以免客人受到損傷。

二、客人打架、斗毆時，根據事態情況，酌情分級處理：

1)第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發現場，并控制場 面，防止事態擴大。

2)詳細了解爭執原因，并盡快把事態經過商報主管、經理。由管理人員安排和協調。并視情況不同分級、分別處理。

3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執）：

如發現顧客之間發生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態升級。4)中度沖突的處理：

以最快的方法第一時間通知有關部門到現場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發沖突。5)極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態，如發生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查酒店物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。

外面突然有不法分子來勢洶洶地在酒店門口叫囂或闖入酒店，員工應如何處理？

首先保持鎮定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經理打110 報警，即時匯報給酒店主要負責人，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。酒店場內出現警察例行檢查，員工應如何處理？

保持鎮定，不要慌亂，穩住各區域內的客人，防止跑單。匯報給主管、經理埋單的情況，等候酒店主要領導的指示，同時調亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客 公司場內突然有人因興奮、過度刺激而引發自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？

立即通知保安和管理人員維護現場，打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現場物品和尸體或病人）。在發生意外的地方，加設標記防止他人進入。怎樣辨認客人今晚誰賣單？

1)從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。

2)從同房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。3)察言觀色從服務過程中知道。4)有客人主動問你房間消費情況。

5)從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。中途服務怎樣進行第二次促銷？

在服務過程中，當客人所點的酒水或小食只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。” 1)注意：不要等客人所點酒水喝完后再詢問。

2)在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免客人尷尬。

3)要告訴主客帳單的此刻消費情況。

4)不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。怎樣為客人斟第一輪酒水？

當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務員要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯??；斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）怎樣為客人轉包？

當客人需要轉包時，首先禮貌請客人稍等，然后通知咨客查一下有沒有空包，再答應客人是否能轉。千萬注意不要不經咨客私自帶客人轉包，以免搞亂工作程序，造成不良影響。什么叫續單？

結帳后消費叫做續單或是二次點單

對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務？

我們除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾。

對患感冒的客人我們提供怎樣的服務？

1)為客人關小空調。

2)為客人提供披巾服務，處處關心客人。

3)為客人點用“可樂煲姜”，讓其飲用或去醫務室拿感冒藥給客人服用。什么是夜場服務中先知先覺、后知后覺、不知不覺？

1)先知先覺指在夜場服務中，客人沒告訴你應該怎么做，你看見了，第一時間沒等 客人開口已經圓滿完成。也就是說各項服務在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。

2)后知后覺是指在服務過程中，客人要求的服務。客人發現或提出的，而告知你后 才去完成的服務。

3)不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你后來知道而又沒去做的 服務。

怎樣大聲感謝客人？

當客人給你小費或小費特別多時，首先要大聲禮貌地感謝付給你消費的客人，說：“X X先生/小姐，謝謝您的小費，同時說出小費的金額！”讓當場的客人都能聽到你的聲音使給小費的客人面子大增。怎樣大膽禮貌地介紹酒店管理人員？

當酒店領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方地介紹酒店領導：“先生/小姐！這位是我們酒店的X X 領導，他聽說您在這里，特意來看您來了。”

你的服務怎樣給客人一見鐘情之感？

1)當客人走入餐飲包間，服務員應面帶微笑，真誠歡迎客人到來。2)進入包間后空調溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。3)中途優質禮貌的服務，熟練的操作技巧。什么是獲得高額小費定律？

高額小費=25%服務（硬件與軟件服務）+ 75%醒目 + 運氣。怎樣才能在夜場服務中立于不敗之地（應做到哪些）？

1)能合群，服眾望。

2)學會贊揚別人、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍耐和堅持。3)遵守公司一切規章管理制度。4)工作勤奮、踏實、認真。

5）熟練的業務知識、操作技能技巧。6)頭腦靈活、醒目。

7)“微笑”是人際關系的潤滑劑。8)做事小心謹慎，保持低調、謙虛。

9)不要太過于聰明、表現自我，也不要過于老實、表現遲鈍。10)關注女人，特別是漂亮及智慧的女人。怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？

1)向訂房人詢問或向服務過他們的服務員詢問。2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。3)觀察細致。

4)認真聆聽客人相互介紹。5)從資客或訂房卡上發現。

客人擅自拿取酒店器具，你發現時應該怎么辦？

1)向客人婉轉禮貌詢問是否拿錯了東西。2)婉轉禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送。3)如果客人不聽、不歸還，應立即告訴上級處理。客人要向員工敬酒怎么辦？

1)婉言謝絕并感謝客人。

2)主動為其服務，避開客人注意力。3)借故為其他客人服務。服務員工作時自己心情欠佳怎么辦？

不論何時，工作中都應充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒自己面 9 帶微笑。

客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？

“先生/小姐，對不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。”

向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題？

1)面帶微笑。2)態度溫和

3)使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。4)合理使用肢體語言。服務員怎樣才能做到成功推銷？

1)熟悉各種食品、飲品外買商品的價格。2)熟悉各種飲品的制作過程、準備時間和原料。3)熟悉各種飲品的制作方法。4)知道每日特別推薦項目。5)掌握酒水牌中的任何變化。

6)語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。，不要太刻板，缺少感情。進餐中提出退菜的處理

1、首先要表示歉意，消除客人的怒氣，表示出關切和提供幫助。

2、在一般情況下，如廚房沒有下料制作，可以退換。

3、若菜已制好并上桌，但客人在就餐過程中提出有質量問題，經查實原料變質或不衛生，也應無條件退換，并向客人表示歉意。

4、因客人用餐時間緊，中途提出退菜的，如果時間來得及，服務員應馬上到廚房聯系提前做好送上，否則也應同意退菜。

5、因客人自己點了菜，到菜上桌時提出不要了，這種情況不能馬上同意，要看別的客人有無需要。在別的客人酒菜已基本滿足，就應向客人說明情況，或為其準備包裝盒，讓客人把多余的菜肴帶走，對這種情況務必要耐心解釋。

對服務員在服務過程中把湯汁灑在客人身上的事故處理

1、服務員在為客人服務時，可能由于某種原因把湯汁灑在客人身上，這是服務員不要慌亂，先把手里的菜放在服務桌上，向客人表示歉意。

2、然后拿干凈的毛巾為客人擦拭。對客人在進餐時不滿意菜品質量的處理

1、如果菜品沒有烹制的恰到好處，一定要收回重新烹制。

2、如果再作的菜品又未達到質量標準，客人仍不滿意，就要考慮免費或者建議客人另選菜品。

3、如果客人把菜品吃完后才提出不滿，經過了解質量后，服務員應向經理請示給與打折或送其它菜品。

對客人損壞餐具的處理

1、一般客人在進餐過程中，損壞了餐具都是不小心造成的，服務員應把新的餐具送上，讓客人繼續用餐，不要責備客人，應該和氣的安慰客人，等用餐結束時，對客人講清餐具賠償原則。

2、對個別有意損壞餐具的客人，應要求其原價賠償。處理客人投訴

1、千萬不要和客人辯論，即使遇到客人投訴有錯也要說聲“對不起”，并要盡量運用語言技巧，使客人情面上過得去。

2、因為客人到餐廳，無非是想通過就餐獲得享受，他們的投訴，反映出服務中的漏洞，因此道歉是必要的。

3、要向經理匯報客人的投訴，這樣客人會因投訴受到重視而感到滿意。信息反饋

1、服務員應記下客人對服務，菜肴，舒適度以及餐廳氣氛的反映。

2、應把得到的信息及時反映給經理。

第四篇：餐飲部第三季度案例收集

中餐廳案例

住店客人魏先生在餐廳用餐，在服務上：反映服務員在服務過程中始終保持微笑并能在服務中與客人進行有效溝通有聲服務。客人能很好地記住服務員名字。在客人再次到餐廳用餐時能及時安排同一個員工進行服務。在菜品上：客人必點“醬油炒飯”但反映第兩次的制作沒有第一次好且味道也不是很好。經管理者溝通客人反映醬油和米飯都沒有炒開。馬上為向客人道歉，及時為客人更換。經了解是兩位師傅制作，根據客人的要求讓第一廚師制作。在服務中詢問客人意見，客人表示很好。

分析：

1、在服務中員工要及時關注客人及時了解客人意見。在服務中要微笑進行有聲服務。

2、在菜品出品上標準統一，特別是對于特殊的要求的客人更要出品一致，保證客人滿意。

3、餐廳應很好的收集客人信息，并將信息及時反映給廚房。共同將客人服務滿意。

西餐廳案例

晚上22:20接到客人預定，有六位客人因晚上在中餐廳喝酒過多，需要到西餐廳喝飲料。此時，領班做好充分的準備，一邊為客人準備鮮榨果汁，當客人來到餐廳時，領班在門口迎接客人，并稱呼黃行長，歡迎他們的到來，過了約五分鐘，餐廳正好又來一桌客人，黃行長見到此人立刻站起來，并主動走過去打招呼問候，原來是多年未見的老同學在悅華相遇，此時領班悄悄征詢黃行長的意見，因現在太遲中餐包廂已關門，是否需要為他們安排一張大桌、準備一瓶紅酒及幾道菜品，黃行長很高興，領班根據客人的要求合理安排菜肴。在服務過程中親自為他們斟酒，并適時介紹菜肴的典故，客人非常滿意，臨走時客人一直夸我們服務好。

分析：服務要察言觀色，根據不同客人的需求，盡最大能力滿足他們的需求，并提供個性化服務給客人，給客人一種家的感覺。

第五篇：餐飲部標準服務用語

餐飲部標準服務用語

五聲 ：問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲

您、請、謝謝、對不起、再見

1、先生女士您好，歡迎光臨（鞠躬禮）

要求：面帶微笑，鞠躬15度，說話聲音清脆、柔和、清晰明了。

2、歡迎您來這里進餐，一共幾位？請這里坐

3、請問先生小姐您有預定嗎？

4、請這邊走（打手勢）征詢聲

5、先生小姐，您坐這里可以嗎？

6、您請坐（打手勢）

要求：人少的情況下，拉椅讓座，拉椅離開地面2-5厘米

7、您看您的物品放在這里可以嗎？（雙手接過物品）

8、對不起，請問您是需要茶水還是先需要飲料？我們這面有XXX茶等。

9、這是本店的菜譜，請您過目（手勢，雙手遞給客人）

10、請問現在可以為您點菜了嗎？

11、請允許我為您介紹一下本店的特色菜。。（要求：推銷廚師急推菜，注意不要過分硬性推銷，按照客人口味進行推銷）

12、“對不起”我沒有聽清您說的話，請您再說一遍好嗎？(沒聽清客人的話，要重新確認)

13、請問幾位先生女士，喝點什么酒水，我可以為您介紹一下，我們這有XXX等，您看您喜歡哪一種？

14、請問現在可以上菜了嗎？

15、請問您需要點些主食嗎？（可介紹品種）

16、好的，請您稍等，我為您重復一下您點的菜（確認準確下單）

17、對不起，打擾一下，您的酒水可以打開嗎？（打手勢，雙手把酒呈給客人，酒標朝向客人）

18、打擾一下，為您斟茶（提醒）

19、請問多余的餐具是否可以撤下去？（拿托盤進行操作）20、對不起，為您撤一下筷套，這是您的口布（打手勢）

21、對不起，為您斟酒。

22、這道菜是XXX，請慢慢品嘗（退后一步，站好）

23、先生女士打擾一下，您的菜上齊了，請問還有什么需要？請慢用。

24、對不起，打擾一下(巡臺，撤換煙缸)

25、對不起，您的酒水已用完，還需要再添幾瓶嗎？

26、/您吃的好嗎？

您覺得滿意嗎？ 您還有別的事情嗎？ 感謝聲

27、先生女士，您慢走，請帶好您的隨身物品。

28、先生女士請慢走，歡迎您的下次光臨

29、感謝您的建議，我們一定進行改進

10、“感謝您的幫助” 謝謝您的光臨 道歉聲

11、真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？

12、對不起，讓您久等了，這是。。菜，真是抱歉，耽誤了你很長時間