第一篇：餐飲部服務須知100個怎么辦

餐飲部服務須知100個怎么辦？

1、遇到不禮貌或衣冠不整齊的客人怎么辦？

答：不能用生硬的態度對待客人，應用自身的服務教導客人，以自身為榜樣，使客人改變其行為。

2、遇到心情欠佳的客人怎么辦？

答：無論客人如何，服務員態度都應柔和，應耐心、周到、語氣簡練、操作快捷得體，不要因客人發脾氣而茫然。

3、服務過程中心情欠佳怎么辦？

答：無論什么原因，一旦上崗必須忘記私事（把煩惱留在家中），全身心投入工作，不因自己情緒而影響工作，從而給工作帶來不必要的麻煩。

4、遇有傷殘客人怎么辦？

答：盡量為他們提供方便，不要用好奇的眼光看他們，因為他們是敏感的，提供方便同時不要過分照顧，以免有傷他們的自尊。

5、餐廳已客滿，只有留給旅行團的位空著怎么辦？ 答：首先向客人解釋是留臺，如實在無空位，可使其在留臺外休息或領他們參觀海鮮池等地，或先點菜（如趕時間），但海鮮不得過早撈出來。

6、客人進餐廳不知他是否用餐怎么辦？

答：無論如何我們都笑臉相迎，點頭示意，并以婉轉（委婉）的語氣詢問客人，他不用餐也不能表現不滿情緒，只要從你身邊經過的客人，服務員工都應該點頭示意、問好。

1、帶小孩的客人進餐怎么辦？

答：應先幫他拿一張干凈的童椅，并將熱水瓶等易碎物品拿開，以防不測。

8、客人正在談話，有事詢問怎么辦？

答：不能隨意打斷客人談話，應禮貌站在客人身旁，等待談話間隙，表示歉意后再詢問，并表示謝意。

9、客人向服務員敬酒怎么辦？（誠意、歹意）

答：應婉言謝絕，同時要為客人更主動周到服務，如萬一推辭不過，應把酒接下來放在工作臺上，表示下班后再喝，同時向客人表示謝意，再用茶或飲料代替向客人回敬一杯。

10、遇到親友用餐怎么辦？

答：不允許他為親友服務，只許打招呼（不得超過兩分鐘），不能陪其閑聊，更不能利用工作之便給予特殊優惠（除經理給予打折外），可與其他同事調換服務。

11、餐廳快收市時，有客人想用餐怎么辦？

答：只要不過營業時間，如是常客，即使過了營業時間，與廚房取得聯系，把客人帶到距廚房較近的位置，記菜人員必須推薦易做菜式，客人沒買單（結帳）前不能有熄燈、掃地等逐客行為。

12、用餐客人不舒服怎么辦？

答：及時通知經理，同時保證食品原樣（不動）以備化驗，嚴重時送客人去醫院。

13、發現客人損壞餐廳物品怎么辦？

答：服務員應馬上清理殘渣，同時詢問是否碰傷，受傷時應采取措施，如故意，在其用餐完畢后就向客人收取賠償或及時報告上級與保安取得聯系。

14、客人要贈禮或給小費怎么辦？（按規定）

答：應誠懇道謝并收下，然后上繳，統一進行管理，以便妥善處理。（春節利是除外）

15、開餐時兩桌客人需同時服務怎么辦？

答：應忙而不亂，一招呼、二示意、三服務，不有讓客人有怠慢或被忽視的感覺，疏此熱彼。

16、發現客人未付款走出餐廳怎么辦？

答：小聲把客人叫到一邊問明情況，勿粗言粗語，大聲叫喊，不給客人反感，從而不予承認。

17、客人用餐，服務員在為下次接待工作作準備怎么辦？ 答：先準備餐具，動作要輕，要離客人遠點，以免給客人造成誤會。

18、服務員同客人發生爭執怎么辦？

答：首先向客人道歉，然后問明原因，重新更換服務員。

19、客人詢問餐廳以外的事怎么辦？

答：如知道就迅速回答，反之則可幫其詢問，無論如何都應該給客人給予答復。

20、當供應品種加價時客人不愿意付增加款怎么辦？

答：應該工作做在前面，點菜時講明價格已調升，吃完飯后才發現則告訴領班或主管給予處理，一般收舊新調價的成本價。

21、客人擅自拿走餐廳物品怎么辦？

答：發現后及時報告主管給其耐心解釋說明，保護餐廳物品是服務員職責，如客人喜歡可以向其銷售，切不可挖苦，若解決不了應立即報告主管。

22、發現客人誤喝洗手水怎么辦？ 答：不應該告訴客人，假裝看不到。

23、客人自帶食品、酒水怎么辦？

答：應告訴客人可給予加工、開啟，但要收取加工費及開瓶費，金額（標準）按餐廳規定。

24、不小心弄臟客人衣服怎么辦？

答：先向客人道歉，然后盡可能把客人衣服擦干凈，同時報告主管，給予各種優惠。

25、在進餐過程中不小心將茶水或其他湯汁灑出來怎么辦？ 答；先用席巾將水燙吸干，再找一個干凈的蓋上，并用餐具將其壓平，并叮囑客人注意，以免弄臟衣服。

26、客人對上菜太慢（長時間）有意見時怎么辦？

答：一般情況下，20分鐘后未上菜，及時留意去備餐間查看，是否有上錯菜的地方，若有應及時與傳菜部取得聯系，重新出菜，并向客人道歉，請其原諒。

27、客人對帳單有懷疑，不買單怎么辦？

答：服務員要去查看菜單，看菜是否上齊，然后去收銀臺核定價格無誤時再將底單一起拿給客人，并耐心與客人一一對帳核對。

28、用餐時米飯供應不上怎么辦？

答：首先向客人道歉，請稍等或經客人同意換成其它主食。

29、客人在餐廳內喝醉了怎么辦

答：服務員在客人進餐過程中，要隨時掌握客人的飲酒情況，盡量不要出現這種情況，當客人已接近醉態時要婉言拒絕他們的要求，并介紹酒精低的飲料，如客人不同意，及時報告部長，同時準備物品，如嘔吐要及時清理現場（不要說客人喝醉了，喝多了）。30、遇到生病的客人來用餐時怎么辦？

答：首先要主動詢問細致的服務，并叮囑服務員點菜要準而精，盡量按照客人要求，合其胃口。

31、人在餐廳跌倒怎么辦？

答：要主動上前扶起客人，（視情況）并讓客人暫時休息，詢問是否摔傷，是否嚴重，如嚴重，及時通知主管，視其情況與醫院聯系，事后檢查原因及時匯報。

32、服務過程中客人要求與服務員合影怎么辦？

答：如是同性無所謂，如是異性拉多人一起，如是外賓應保持距離。

33、客人無簽單權，又要求簽單怎么辦？

答：首先去收銀臺查詢，然后向客人解釋簽單必須辦理一定手續，雙方辦理協議后方可簽單，在未力理之前要用其他付款方式結帳，或報上司（視情況）。

34、投訴服務員服務欠佳怎么辦？

答：首先向客人道歉，并表示有改錯的決心，然后找服務員問情況，給客人某種補償。

35、客人把吃剩的食品留下來要求代其保管怎么辦？ 答：食品不能保存（視情況），酒水可以保管，需問客人單位、姓名（一式二張）后由服務員拿到酒吧臺。

36、收市時間已過，客人還在用餐怎么辦？

答：首先查看菜單是否上齊，然后詢問是否加菜/酒水，最后詢問是否可買單，如客人同意應道謝（視情況）。面帶笑容，不可有“不耐煩”的表情。

37、客人點菜太多或等菜時間過長而提出不要時怎么辦？ 答：首先請客人稍等，看菜是否做好，同時解釋菜的特點、口味、請客人品嘗，不要則收舊菜的成本價，然后講“對不起”（視情況）。

38、沒有菜單，但菜已上時怎么辦？

答：首先請備餐員把菜放在工作臺上，迅速到收銀臺查看如沒有，退回傳菜部。

39、客人要服務員介紹菜式怎么辦？

答：服務員應為客人介紹特色菜，及特別介紹，不是只介紹最貴的，應把該品種特點、價格，給客人講清楚，并根據情況判斷消費層次，匯報給主管。

40、客人點完菜，但由于趕時間不要怎么辦？

答：服務員首先查看菜是否已做，如已做，為其打包，同時征求客人意見，或讓客人完事后再來吃，但要辦好付款手續

第二篇：餐飲部服務須知100個怎么辦？

餐飲部服務須知100個怎么辦？(一)2007-1-20 21:50:00 文：lyming

1、遇到不禮貌或衣冠不整齊的客人怎么辦？

答：不能用生硬的態度對待客人，應用自身的服務教導客人，以自身為榜樣，使客人改變其行為。

2、遇到心情欠佳的客人怎么辦？

答：無論客人如何，服務員態度都應柔和，應耐心、周到、語氣簡練、操作快捷得體，不要因客人發脾氣而茫然。

3、服務過程中心情欠佳怎么辦？

答：無論什么原因，一旦上崗必須忘記私事（把煩惱留在家中），全身心投入工作，不因自己情緒而影響工作，從而給工作帶來不必要的麻煩。

4、遇有傷殘客人怎么辦？

答：盡量為他們提供方便，不要用好奇的眼光看他們，因為他們是敏感的，提供方便同時不要過分照顧，以免有傷他們的自尊。

5、餐廳已客滿，只有留給旅行團的位空著怎么辦？

答：首先向客人解釋是留臺，如實在無空位，可使其在留臺外休息或領他們參觀海鮮池等地，或先點菜（如趕時間），但海鮮不得過早撈出來。

6、客人進餐廳不知他是否用餐怎么辦？

答：無論如何我們都笑臉相迎，點頭示意，并以婉轉（委婉）的語氣詢問客人，他不用餐也不能表現不滿情緒，只要從你身邊經過的客人，服務員工都應該點頭示意、問好。

1、帶小孩的客人進餐怎么辦？

答：應先幫他拿一張干凈的童椅，并將熱水瓶等易碎物品拿開，以防不測。

8、客人正在談話，有事詢問怎么辦？

答：不能隨意打斷客人談話，應禮貌站在客人身旁，等待談話間隙，表示歉意后再詢問，并表示謝意。

9、客人向服務員敬酒怎么辦？（誠意、歹意）

答：應婉言謝絕，同時要為客人更主動周到服務，如萬一推辭不過，應把酒接下來放在工作臺上，表示下班后再喝，同時向客人表示謝意，再用茶或飲料代替向客人回敬一杯。

10、遇到親友用餐怎么辦？ 答：不允許他為親友服務，只許打招呼（不得超過兩分鐘），不能陪其閑聊，更不能利用工作之便給予特殊優惠（除經理給予打折外），可與其他同事調換服務。

11、餐廳快收市時，有客人想用餐怎么辦？

答：只要不過營業時間，如是常客，即使過了營業時間，與廚房取得聯系，把客人帶到距廚房較近的位置，記菜人員必須推薦易做菜式，客人沒買單（結帳）前不能有熄燈、掃地等逐客行為。

12、用餐客人不舒服怎么辦？

答：及時通知經理，同時保證食品原樣（不動）以備化驗，嚴重時送客人去醫院。

13、發現客人損壞餐廳物品怎么辦？

答：服務員應馬上清理殘渣，同時詢問是否碰傷，受傷時應采取措施，如故意，在其用餐完畢后就向客人收取賠償或及時報告上級與保安取得聯系。

14、客人要贈禮或給小費怎么辦？（按規定）

答：應誠懇道謝并收下，然后上繳，統一進行管理，以便妥善處理。（春節利是除外）

15、開餐時兩桌客人需同時服務怎么辦？

答：應忙而不亂，一招呼、二示意、三服務，不有讓客人有怠慢或被忽視的感覺，疏此熱彼。

16、發現客人未付款走出餐廳怎么辦？

答：小聲把客人叫到一邊問明情況，勿粗言粗語，大聲叫喊，不給客人反感，從而不予承認。

17、客人用餐，服務員在為下次接待工作作準備怎么辦？

答：先準備餐具，動作要輕，要離客人遠點，以免給客人造成誤會。

18、服務員同客人發生爭執怎么辦？

答：首先向客人道歉，然后問明原因，重新更換服務員。

19、客人詢問餐廳以外的事怎么辦？

答：如知道就迅速回答，反之則可幫其詢問，無論如何都應該給客人給予答復。

20、當供應品種加價時客人不愿意付增加款怎么辦？

答：應該工作做在前面，點菜時講明價格已調升，吃完飯后才發現則告訴領班或主管給予處理，一般收舊新調價的成本價。

21、客人擅自拿走餐廳物品怎么辦？ 答：發現后及時報告主管給其耐心解釋說明，保護餐廳物品是服務員職責，如客人喜歡可以向其銷售，切不可挖苦，若解決不了應立即報告主管。

22、發現客人誤喝洗手水怎么辦？ 答：不應該告訴客人，假裝看不到。

23、客人自帶食品、酒水怎么辦？

答：應告訴客人可給予加工、開啟，但要收取加工費及開瓶費，金額（標準）按餐廳規定。

24、不小心弄臟客人衣服怎么辦？

答：先向客人道歉，然后盡可能把客人衣服擦干凈，同時報告主管，給予各種優惠。

25、在進餐過程中不小心將茶水或其他湯汁灑出來怎么辦？

答；先用席巾將水燙吸干，再找一個干凈的蓋上，并用餐具將其壓平，并叮囑客人注意，以免弄臟衣服。

26、客人對上菜太慢（長時間）有意見時怎么辦？

答：一般情況下，20分鐘后未上菜，及時留意去備餐間查看，是否有上錯菜的地方，若有應及時與傳菜部取得聯系，重新出菜，并向客人道歉，請其原諒。

27、客人對帳單有懷疑，不買單怎么辦？

答：服務員要去查看菜單，看菜是否上齊，然后去收銀臺核定價格無誤時再將底單一起拿給客人，并耐心與客人一一對帳核對。

28、用餐時米飯供應不上怎么辦？

答：首先向客人道歉，請稍等或經客人同意換成其它主食。

29、客人在餐廳內喝醉了怎么辦？

答：服務員在客人進餐過程中，要隨時掌握客人的飲酒情況，盡量不要出現這種情況，當客人已接近醉態時要婉言拒絕他們的要求，并介紹酒精低的飲料，如客人不同意，及時報告部長，同時準備物品，如嘔吐要及時清理現場（不要說客人喝醉了，喝多了）。

30、遇到生病的客人來用餐時怎么辦？

答：首先要主動詢問細致的服務，并叮囑服務員點菜要準而精，盡量按照客人要求，合其胃口。

31、人在餐廳跌倒怎么辦？

答：要主動上前扶起客人，（視情況）并讓客人暫時休息，詢問是否摔傷，是否嚴重，如嚴重，及時通知主管，視其情況與醫院聯系，事后檢查原因及時匯報。

32、服務過程中客人要求與服務員合影怎么辦？

答：如是同性無所謂，如是異性拉多人一起，如是外賓應保持距離。

33、客人無簽單權，又要求簽單怎么辦？

答：首先去收銀臺查詢，然后向客人解釋簽單必須辦理一定手續，雙方辦理協議后方可簽單，在未力理之前要用其他付款方式結帳，或報上司（視情況）。

34、投訴服務員服務欠佳怎么辦？

答：首先向客人道歉，并表示有改錯的決心，然后找服務員問情況，給客人某種補償。

35、客人把吃剩的食品留下來要求代其保管怎么辦？

答：食品不能保存（視情況），酒水可以保管，需問客人單位、姓名（一式二張）后由服務員拿到酒吧臺。

36、收市時間已過，客人還在用餐怎么辦？

答：首先查看菜單是否上齊，然后詢問是否加菜/酒水，最后詢問是否可買單，如客人同意應道謝（視情況）。面帶笑容，不可有“不耐煩”的表情。

37、客人點菜太多或等菜時間過長而提出不要時怎么辦？

答：首先請客人稍等，看菜是否做好，同時解釋菜的特點、口味、請客人品嘗，不要則收舊菜的成本價，然后講“對不起”（視情況）。

38、沒有菜單，但菜已上時怎么辦？

答：首先請備餐員把菜放在工作臺上，迅速到收銀臺查看如沒有，退回傳菜部。

39、客人要服務員介紹菜式怎么辦？

答：服務員應為客人介紹特色菜，及特別介紹，不是只介紹最貴的，應把該品種特點、價格，給客人講清楚，并根據情況判斷消費層次，匯報給主管。

40、客人點完菜，但由于趕時間不要怎么辦？

答：服務員首先查看菜是否已做，如已做，為其打包，同時征求客人意見，或讓客人完事后再來吃，但要辦好付款手續。

餐飲部服務須知100個怎么辦？(四)2007-1-20 22:01:00 文：lyming

31、客人點完菜后，上菜時卻不承認是自己所點的怎么辦？

答：記菜人員點菜時要重復一次，服務員上菜也要報菜名，有時制作方法與客人想象不同，應從菜名的由來與客人講清楚消除誤會。

32、客人急要趕車趕飛機，怎么辦？

答：向客人介紹易做菜式，并利用上菜間隙為客人準備酒水或其他準備工作。

33、客人由于對菜式不熟，點了相同的菜怎么辦？

答：向客人把每一菜式的異同點講清楚，以防重復，如重復取消一份收舊成本（視情況）。

34、客人要點食品區（菜譜）沒有的菜式怎么辦？

答：首先與廚房取得聯系，能否做（同時檢查是否有原料），盡量滿足客人需要，或不行一定要給客人講明，并致以歉意。

35、客人點剛剛賣完的菜式怎么辦？

答：不能簡單說沒有了，應給客人介紹類似的菜，并求原諒。

36、客人詢問服務員不懂的菜式怎么辦？

答：服務員應以誠懇的態度致謙，并問清廚師或向上級弄清，以后再回答，不能憑空隨意回答。

37、記菜人員未問清楚點錯菜，客人不要怎么辦？

答：首先致謙，得以諒解，若仍不要，要向其介紹其它菜式以彌補不足，服務員更加主動熱情周到服務，盡量滿足其要求。

38、上菜時，臺上已擺滿，不能再上其它菜怎么辦？

答：①把臺面醬碟等移好位置，②征求客人意見，把菜量最少的盤換成小碟（絕不能勉強客人以免誤會）或分給客人，再把新的菜式放上，切勿疊盤。

39、上的灼蝦或蟹等帶殼（需用手抓來吃的）食品怎么辦？

答：要跟上相應的醬料，并上洗手盅，勿帶水的毛巾，并勤換骨碟，收拾臺面，給客人舒適感。

40、錯上有肉的菜式給回族客人怎么辦？

答：應馬上匯報給上級，由主管去給客人道歉，盡快給客人更換菜式，以取得客人諒解，同時給予某種補償。從訂餐、記菜開始了解，但又不能主動問客人是否有回民。

41、開餐時停電怎么辦？

答：應冷靜地告訴客人不要離開座位，立刻與工程部取得聯系，盡量不要離開服務區，以免碰撞或客人跑單。

42、客人點完菜后在餐廳打撲克，大聲喧嘩怎么辦？

答：應禮貌制止，語言要簡單，柔和，如不改與保安人員聯系，嚴禁與客人爭吵（視情況）。

43、開餐時兩桌客人同爭一張臺怎么辦？

答：（開餐時）服務員應上前勸解，設法穩定雙方情緒，征其同意可安排同臺同餐，如臺小應安排到先到客人，另找臺給另外客人（迎賓應注意帶徑）。

44、開餐過程中客人之間發生矛盾怎么辦？

答：首先禮貌制止，并調換到距此臺較遠的地方用餐，但必須客人同意，并更熱心周到的服務。

45、有客人在餐廳打架鬧事怎么辦？

答：首先通知保安部讓其維持秩序，嚴重的應報警。

餐飲部服務須知100個怎么辦？(五)2007-1-20 22:02:00 文：lyming

31、客人到餐廳尋找丟失物品怎么辦？

答：首先問清日期、臺號、物品特征，同時向當班人員查尋是否撿到，如無請客人留下地址、電話、姓名，以便聯系。

32、接到客人投訴電話怎么辦？

答：應仔細聽清后向客人道歉（謝），如不是自己職權范圍內處理的事情，要及時向相應部門主管匯報，有時明知是客人不對的也要講究語言技巧，讓客人感到被尊重。

33、客人投訴烹飪食品怎么辦？

答：投訴未熟食的，應迅速拿到廚房重新加工；投訴變質食品，應叫廚房重做一份；其它投訴應靈活處理報告上級。

34、客人投訴菜變質，但經廚師鑒定沒變質怎么辦？

答：讓廚師加熱，然后以誠懇的態度再次送到臺面，同時詢問是否有其它需要，若客人堅持己見，告訴主管。

35、給客人上菜，客人反映菜涼怎么辦？

答：先道歉后把菜送到廚房加熱，然后將此事告訴主管。

36、客人已經把食物吃完才投訴怎么辦？

答：首先向客人及有關部門了解情況，然后向其道歉，根據實際情況并找出有關證據。

37、遇到有宴會訂單怎么辦？（與廚房取得聯系）答：掌握宴會前的八知三了解，并運用根據實際情況及客人飲食愛好來安排菜單，并要預訂人在菜單上簽字后各持一份，然后由收銀臺出示收據收取押金（一般為標準的50%）。

38、遇到非潮州菜的菜訂單怎么辦？

答：首先問廚師是否可以做，盡量滿足客人要求，若不能做要致謙，并介紹其他同類菜式給他。

39、客人訂臺已過時間（所定用餐時間已過）未到怎么辦？

答：應與迎賓聯系查尋電話號碼，詢問客人，同時向部長及時反映以便處理。

40、宴會中途客人加位怎么辦？

答：首先看是否要加菜，如要份裝食品，應及時通知有關部門，如有烹制時間過長的食品，要向客人解釋清楚，并及時增加相應餐具，把加菜單送到收銀臺，結帳時檢查相應的菜位置和增加的品種菜式一一核對。注：征得主人同意，并簽字。

41、宴會途中減少人怎么辦？

答：首先跟客人聯系，看是否減菜，若減與廚房聯系，半成品可取消（及時向散客推銷），或已做菜式不能取消，應及時與客人說明原因，取得客人的理解，并減去相應的茶位費等。

42、客人預訂臺繳了訂金，到時忘記帶收據怎么辦？

答：開收據一定寫明遺失不補，當其當天確定未帶的要讓客人結完帳后，出示證明方可退回全部押金。

43、因事取消宴會，但訂金已交怎么辦？

答：如在期限內取消可退回全部押金，如在規定時間后取消要收取一定的補償費。

44、開宴時，客人要求更換菜式怎么辦？

答：或是一般的菜式可按其要求，如是特別食品或制作時間較長時要與廚師聯系，告訴客人的要求，廚師同意后即可更換，如不可更換時要向客人解釋以取得諒解。

餐飲部服務須知100個怎么辦？(六)2007-1-20 22:05:00 文：lyming

31、按客人的要求開單后，客人不滿意怎么辦？

答：應把工作做在前面，記菜人員應做好客人的參謀，耐心向客人介紹，不清楚之外問清方可下單，如客人不滿意應建議按他的要求，重新安排。

32、發現客人私自帶走酒店物品時怎么辦？ 答：若發現客人私自帶走酒店物品，應客氣而技巧的詢問客人有沒有拿錯東西，或感謝他對酒店物品喜愛，有興趣，并要他付款，不能隨意說客人偷東西或搜查。

33、客人喝醉酒嘔吐時怎么辦？

答：1）發現客人有喝醉跡象，即應設法減少或停止供應酒類。2）客已喝醉嘔吐，應主動送上毛巾和濃茶或按客人意見送解酒飲料。3）幫助喝醉的客人同伴送客人上車，防止客人自傷或傷害他人。4）及時清理嘔吐物，視地毯污損（等）情況索賠。5）及時請客人付款或簽單，如未清醒時，應向同伴說明盡快辦妥。

34、客人之間發生爭執乃至斗毆時怎么辦？

答：1）主動上前勸解，穩定雙方情緒，在可能情況下，經客人同意，給其中一方調換到較遠的另一張臺。2）斗毆時，即通知保安部及有關人員配合制止，必要時通知當地公安機關處理。3）保持冷靜，設法穩定其他客人情緒，繼續就餐娛樂。4）清點受損物品，查點是否有人受傷，以便索賠。

35、客人用餐時，同時有三臺客人需要服務時怎么辦？ 答：一招呼、二示意、三服務。

1）先簡易服務，如送茶水、菜譜后再點菜等。2）后服務的客人應表示歉意。

36、客人用餐時，不小心打碎餐具怎么辦？ 答：1）迅速清理碎塊垃圾（報上司）。

2）看客人是否有碰傷之外，迅速采取措施。

3）客人用餐完畢，婉轉向客人講情，收取賠償費。

37、客人以為你多收款時怎么辦？

答： 1）將客人所用品種單據逐一向客人核算一次。

2）不可有不禮貌表情流露。3）表示道謝，歡迎下次光臨。

38、客人侯餐時間過長，而提出不要用餐時怎么辦？ 答：1）表示歉意（報上司）

2）盡快與廚房聯系，查清慢出菜的原因。

3）怔得客人同意，先上鹵味或其他熟菜（涼菜）4）服務過程中更熱情，主動、周到、耐心。5）餐后免費奉送水果或其它。

餐飲部服務須知100個怎么辦？(七)2007-1-20 22:07:00 文：lyming

31、開餐時間未到（營業時間）客人已到餐廳時怎么辦？

答：客源是餐廳服務的根本，經營的基礎，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應拒客人門外。1）離開餐時間較長時，應主動向客人婉言解釋，征求客人意 見，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。

2）可適當介紹本餐廳供應情況，如本餐廳有何名菜、時菜、特別宣傳。

32、遇到鄉下家屬用膳怎么辦？

答：以衣帽待人是資本主人經營思想，我們以為人民服務為準則，如遇港澳臺同胞帶鄉下家屬來用膳，應同樣按照服務規程接待好。1）根據人數多少帶到餐廳適中的席位上。2）介紹菜或點菜，視情結合，量略大。3）勤觀察、加菜、添飯。

33、遇到遲來的客人怎么辦？

答：服務時間是餐廳經營制度，在服務時間內做好接待工作是我們的

職守，對即將收市，遲來的客人更應熱情接待。1）主動將客人帶到距廚房近的餐位上。2）介紹制作快速、簡易的菜式。3）應派專人服務。

34、遇到客人要趕車、船、飛機，急于用膳怎么辦？

答：急客人所急、想客人所想是服務人叫必須具備的服務精神。1）迅速安排快捷、簡易的食品種類。

2）親自去廚房向廚房有關人員交代或在菜單上加蓋特快印 簽。3）客人離開時應及時檢查有無遺留物品。

35、遇到為難的客人怎么辦？

答：餐廳服務員是同客人面對面打交道的一種工作。所遇的客人較為復雜，往往由于客人心情、性格等的不同，也就給服務工作帶來一定的難度。

1）了解觀察為難的原因。2）以禮相待。（微笑）3）謙虛待客，嚴于責已。

4）視情況調換服務員（由服務員主動提出）5）對個別搗亂分子，要通知有關部門處理。

餐飲部服務須知100個怎么辦？(八)2007-1-20 22:09:00 文：lyming

31、菜牌沒有的品種，客人需要怎么辦？

答：產銷對路是經營必須掌握的規律，也是一般的常識，餐廳食品供應也應按照客人的需要來安排，調節菜肴的品種，由于賓客的口味各不相同，往往遇到個別客人需要的品種，而菜肴沒有的： 1）與廚房取得聯系，看能否做到。

2）問清制作時間的長短，婉轉向客人解答。

3）如遇上制作復雜，我們不能馬上做到，應向客人表示歉意，征求客人意見，是否可以下餐幫助預訂。

32、客人問到菜肴新鮮與否時怎么辦？

答：餐廳供應接待中常會遇到客人對菜肴提出疑問，要記菜員做解答： 1）向客人宣傳我們供應的準則是：不新鮮不準賣，變質變味不準賣，不符合規定不準賣。

2）由于供應量較大，某些原料就必須事前加工好放在冷藏保管待取。

3）對于長時間的剩余原料，都要另外經過特殊的處理。

33、遇到客人多點菜吃不完，提出不要時怎么辦？

答：人與人之間的性格、特點、愛好各不相同，所以經常會碰到一些客人自己多點菜吃不完，提出不要的情況。

1）先對客人講，你稍等一會，我去看看此菜，如未做好可給客人取消。

2）如菜肴已全部出齊，則應婉轉介紹名菜肴的特點，希望品嘗一下，客人確實不要，并未動過的菜肴，應講清楚要收回食品的損耗費用，并立即退回廚房，另作處理。

34、客人候餐時間長，服務人員進廚房催菜，但廚房一下很難為你先做，怎么辦？

答：服務人員在為客人服務過程中，發現菜長時間未出，應主動到傳菜部去催一催。

1）反復向傳菜主管交待一下，得到配合。

2）主動向客人打招呼：對不起，讓你們久等了。3）客人用餐完畢，再次征求意見，表示歉意。

35、對食品出現過咸、過淡現象怎么辦？

答：食品是餐廳經營的主要商品，應保質保量，當賓客提出食品過咸或過淡時應：

1）主動道歉，迅速交廚房作適當的處理后送上。2）重新送上時，敬請客人品嘗后，請提出寶貴意見。3）主動詢問客人還有哪些方面需要服務。

36、客人帶很多行李進餐廳怎么辦？

答： 1）主動幫助提行李帶到餐廳較少人走動的臺位。

2）送茶送巾、妥善放好客人行李。3）送上菜譜介紹菜式。

餐飲部服務須知100個怎么辦？(九)2007-1-20 22:13:00 文：lyming

31、客人帶很多行李進餐廳怎么辦？

答： 1）主動幫助提行李帶到餐廳較少人走動的臺位。

2）送茶送巾、妥善放好客人行李。3）送上菜譜介紹菜式。

32、營業時間下雨怎么辦？

答： 1）迎賓、領班應協助保安持雨傘為客人遮雨。

2）客人自帶雨具的應代客人保管并做記號。3）客人用餐完畢，應持傘送客上車。

33、服務人員不小心打翻菜、跌在地時怎么辦？

答： 1）迅速查清菜肴的品種、臺號，請廚師配合、快捷解決。

2）及時清理場地、防止他人滑倒。3）餐后主動登記在事故情況簿中。

34、客人進餐廳感覺冷怎么辦？

答： 1）將客人帶到空調風口相背的座位。

2）送止熱茶、熱水或熱飲。3）介紹熱食、祛寒食品。

35、客多座少怎么辦？

答： 1）應保持忙而不亂服務程序。

2）設立賓客候餐處，做好客人候餐登記，帶客入座。

3）回答客人詢問時，要熱情和藹、語言婉轉，以使客人候而不煩、等而不燥。]

36、接待客人的通知單未到，而客人已經來到餐廳怎么辦？ 答： 1）先問明情況，以免弄錯接待項目，2）引領客人入座，送茶送巾，3）切不可推來推去，讓客人無所適從。

37、一見客人進餐廳怎么辦？ 答： 1）笑臉相迎

2）敬語當先 3）詢問征求、主動帶位

餐飲部服務須知100個怎么辦？(十)2007-1-20 22:16:00 文：lyming

31、一見客人進餐廳怎么辦？ 答： 1）笑臉相迎

2）敬語當先

3）詢問征求、主動帶位

32、日潮天氣，餐廳衛生怎么辦？

答： 1）注意個人衛生，勤剪指甲、勤洗衣服、保持個人整潔，防止感冒。

2）注意整理餐廳衛生，物品擺放要有秩序、雜物要清除。3）開啟空調機，能吸濕降溫，起到防霉、防潮效果，營業結束后，注意開窗更換新鮮空氣。

33、營業的時間，廳里一邊人多，一邊人少怎么辦？

答： 1）及時調配服務力量，強調服務工作中的協作與配合。

2）有后續客人來到時，應該主動將新來客人帶到人少的地方。]

34、酒瓶開啟后，客人懷疑酒質不正怎么辦？

答： 1）嚴格把好采購關，杜絕假酒的現象（防偽標志）

2）貴重酒水（洋酒）送到之后，應主動請客人認驗，如查牌子查封口，防偽標志，看酒色等，請記住，客人認可后方可開瓶。3）客人在飲用過程發現酒質有假，必須請部門經理核驗，不能確定真假的應給予退換。

99、客人用膳完畢，收臺怎么辦？

答：1）客人用膳完畢后，并離開坐位或長時間談話不再用餐時應征求客人意見。

2）收拾時應將剩水、殘渣歸集，再將各種餐具按類擺好，集中托送回洗滌間清洗。

3）輕收輕松，不可敲撞，不能影響周圍顧客用餐。100、遇到自己親友來用膳怎么辦？

答： 1）可以熱情、禮貌迎接問好，但不能同坐閑談，同坐同飲。

2）不可自作主張，少記帳或少收費，確必要要優惠的應該得到經理批準。

101、客人剩余的酒水（包括啤酒、飲料）要你代為保管怎么辦？ 答：1）代客人保管剩余的酒水是經營的一個服務項目，應該為客人辦理寄存酒水的服務。2）代客人保管剩余的酒水應當將酒瓶口封上，并在外包裝上寫明寄管人（稱呼、姓名）寄管日期，（酒的份量）經辦人等，并交專人保管（必要時，客人簽名）。

3）辦理寄管手續時應向客人聲明最長的寄放期限，一般不適宜長時間的保管。

102、開餐時，你的親友打來電話，怎么辦？

答：1）一般情況下，酒店不允許員工在營業時間內接電話。2）確有急事，應經過經理同意并且簡單（長話短說）。

第三篇：餐飲部安全防范須知

餐飲部員工安全防范與培訓

吧臺收銀

一、如何防止收到假幣？

1、從客人手中接過錢幣后應憑手感和眼感感覺錢的真假。

2、放入驗鈔機仔細進行辨認。

3、如有問題應禮貌讓客人更換。

4、每一次從客人手中接過的鈔票都要放入驗鈔機中進行辨認（防止客人中途換鈔）。

5、嚴格遵守收銀操作程序。

二、如何防止換零錢的騙局及詐騙？

1、先收好、驗清客人所給的錢幣。

2、唱收放入柜中。

3、再將零錢找給客人。

4、不要同時接納幾筆換零業務，也不要一筆未辦完，又辦下一筆。

5、保持頭腦高度清晰，對壞人有一定的防范。

6、所有的操作都要按規范執行。

餐前備餐

一、如何正確打開水？

1、一次只能提一至兩個開水瓶，不能多提，要量力而行。

2、檢查開水瓶是否完好，以免出現開水瓶破裂、掉底燙傷的情況。

3、行走時應看清楚腳下，防止摔倒，精神集中。

4、打開水時，開水瓶應對準開水器，以免外漏。

5、開水注滿后，應注緊瓶塞。

6、每次注水前進行瓶口的緊固。

二、如何正確做衛生？

1、餐廳、棋牌室員工在做玻璃衛生時，不能站在窗臺上和凳子上，要站在地面用專用擦洗用具做衛生。

2、清潔滅蚊燈應關掉電源，保證一定時間（10分鐘以上）的放電過程，之后才能擦灰塵除污漬。

3、更換臺面上的桌布應該兩人合作將轉盤抬下后、放置平穩的位置，再進行更換。

4、拖地應將拖把榨干，不要將地面弄的太濕，同時備干拖把用于緊急情況和地面不能自然風干情況使用。

5、工作間隨時保持地面的干燥。

6、餐廳的通道地面不得用帶水的拖把拖地，必須用半干的推把、抹布擦拭。

三、如何正確使用消毒柜蒸香巾和消毒餐具？

1、插上電源后，將折好的香巾連同墊盤或者餐具放入消毒柜內，按上相應層數的開關進行工作。

2、毛巾加熱好后或者餐具消毒好后，先關閉消毒柜開關，拔掉電源，將門打開敞一會兒氣，以免燙傷，稍稍冷確后，取出即可。

3、每次收班后要將消毒柜門打開，擦拭上面的水漬，保持干燥。香巾要晾

曬。

服務操作

一、如何正確上茶水，上菜？

先要將桌面轉盤調整出上菜位置，然后在離客人一定距離先提醒客人，待客人作出回應后再固定位置上菜或茶水，需要避開老人和小孩的位置，要端平放穩，避免湯汁和茶湯灑出燙傷客人。

二、如何正確添加酒精防止著火？

1、續加酒精前，應關閉酒精爐，確認火焰熄滅，并停頓幾秒，降溫。

2、將火鍋端下到備餐臺上，并提醒客人，續加酒精。

3、一手拿好拆開的固體酒精，一手拿打火機。

4、請客人注意，用一只手把酒精放入酒精爐中，并背到身后，另外一只手將酒精點燃，并順勢將火焰調至適合的狀態，不能過大。

5、語音適度，提醒客人后，再將火鍋端至酒精爐上放穩。

三、如何正確開啟啤酒？

1、規范給客人展示、確認，啤酒服務應在工作臺處開啟后用托盤托起為客人斟倒。

2、不能在餐桌上開啟或距客人很近開啟，一是不規范，二是防止啤酒爆炸或液體沖出。

四、如何正確托運酒水？

1、托運酒水要規范，重心平衡，高重的擺放內，矮輕的在外，均勻擺放以

免發生不平衡。

2、當遇到只有一瓶高頸飲品時，沒有把握托運，可臥倒放置，以免失去平衡。

3、行走過程中應精神集中，看清路面，必要時可以用右手進行幫護。

五、如何安全使用煤氣？

1、開火時臉不要貼近爐口。

2、使用過程中要有人看管，不能離人空燒。

3、操作人員檢查爐灶全部熄滅后，關掉氣源開關方可離開。

4、更換煤氣壇需要有專人負責，不能隨意操作，回收的煤氣壇不能出現在餐廳，放置于指定位置。

六、如何正確運輸餐具和運輸菜品？

1、餐車每天處于正常狀態，需要用餐車傳輸的，先調整好餐車再放置菜品。

2、餐車上所運輸的物品，不可堆的太滿、太高，應該擺放整齊。

3、推行過程中應該注意地面及周圍人員的情況，以免撞到他人和傷害到自己。

4、每次使用完畢后要進行清潔工作。保持餐車的干凈衛生。

七、如何防止在餐廳摔倒？

1、餐廳所有人員發現地面有水、油漬有責任，有義務及時處理干凈。

2、發現地面有不能處理干凈的水漬、污漬時應放上“小心地滑”牌，提醒大家要特別注意。

3、餐廳員工行走時不要瘋鬧，要穩步行走。

4、托運食品和物品時遇到客人經過應該適度語音提醒客人，引起注意。

5、如果遇到客人摔到，應馬上將客人摻扶起來，詢問客人有無受傷，并及時上報領導。

6、看見小朋友在餐廳里奔跑，就應提醒他，并告之其家人，要照顧好自己的孩子，如果摔倒后，應及時高聲呼叫：“誰家的小孩摔倒了呀，家長快來一下呀。”并將小孩子扶起來，安置好，等待家長的到來。

八、如何正確上體積較大，較重的菜品（如魚頭、火鍋等）？

1、上菜品時應語音適度提醒客人，讓客人引起注意。

2、放上轉盤時一定要小心，輕拿輕放，以免壓碎轉盤。

3、請客人食用品嘗要配以專用的器皿，加熱時要安全操作。

4、沒有操作過的員工不要直接上桌，請領班、主管示范操作。

九、如何正確開啟各種酒水？

1、開啟酒水時應檢查酒瓶是否完好。

2、開啟時應閱讀開酒方法及開酒須知。

3、按各種酒水開啟的正確方法規范操作。

4、沒有操作過的員工請領班、主管示范操作。

十、如何正確傳菜防止意外發生？

1、有湯汁的菜品不得重疊，以免湯汁溢出。

2、上下樓梯不得跨步，遇到客人要主動向客人打招呼，并提醒客人注意。

3、托盤隨時保持干凈，回廚房時托盤不得提著，以免油漬湯汁滴酒在地上，若有漏灑及時處理。

4、遇到轉彎、轉角處要放慢腳步，調整好重心以免迎面撞到員工。

收餐工作

一、如何防止擦餐具受傷？

1、一次不要托運較多的玻璃器皿。

2、清洗、擦拭時應用杯刷和擦布正確操作，不要用力過猛弄傷手。

3、不要過多接觸到身體其它部位。

4、操作時應輕拿輕放，注意集中精神。

5、擦拭的布應選用較干的布。

二、如何正確更換餐桌布？

1、兩人合作將轉盤抬下來，放于兩把椅子上（并加墊布以免弄臟椅面）固定放好。

2、進行清潔工作，更換桌布。

3、抖干凈桌布中更換下來的雜物。

三、如何正確收理餐具？

1、大小餐具分類，井井有條。

2、托運餐具不要太重，要雙手操作，不得一手托盤餐具，一手提餐具，以免發生失去平衡的現象。

四、如何正確進行其它收餐工作？

1、酒精爐用后必須將酒精垢清除，清潔整個爐體。

2、煙缸內的煙頭，煙灰應單獨處理和清潔，將熄滅的煙頭和煙灰倒在有水的垃圾桶內。

3、員工通道、樓梯的地面要隨時保持干燥，出現水漬及時處理。

4、下班前應關水關電關煤氣，鎖好門窗，與保安進行清場，做好防火防盜工作。

五、傳菜部如何進行正確的收臺工作？

1、收臺時，下欄框必須由兩人抬，不得一人在地上推行，搬運。

2、使用收餐車時應注意推行方法以免剎的太猛或行駛方法不對，撞到人。

3、搬運酒水，量力而行，輕拿輕放，以免爆炸。

4、貨梯必須安全操作，不得將頭伸進電梯內，出現運起不暢不得隨意操作，不得超過規定重量。必須報請維修人員處理。

5、工作中上級安排的任何搬運工作，必須安全第一，量力而行聽從安排。

6、搬運物品時，不得超高超重，避免刮傷墻紙，損壞家具。

7、搬運轉盤、桌面時必須由兩人操作，放置到指定位置。

六、大型包席的備餐和服務中要注意哪些事項？

1、服務崗的員工要擺放足夠的煙缸、備好充足的用品用具。認真檢查負責區域的餐具完好情況，不能有殘缺。

2、傳菜員認真檢查崗位的用品用具，聽從安排正確傳遞食品。

3、包席的客人帶隨身物品和脫下的衣物要為客人加套套好。

4、領班要認真對班前工作進行分工、合理分配工作內容，及時糾正員工的不妥行為。

5、客人的一切要求員工要認真對待。酒水回收、兌獎物的承兌要規范操作。客人進餐離開后必須聽從安排收臺、清理桌面。沒有離開的客人必須有專職員工服務，不得出現沒人服務的現象。

6、由專人負責跟蹤結賬工作。

7、每次收餐必須地毯吸塵。衛生達標。

意外事件的處理

一、服務過程中酒精爐燃燒怎么辦？

1、服務員不要慌張，沉著冷靜將客人轉移至旁邊安全的位置。

2、迅速關閉酒精爐的開口。

3、用濕透的抹布直接將火焰覆蓋直到熄滅為止。

4、安撫客人更換酒精，收拾臺面，讓客人放心就餐。

二、服務中將湯潑灑在了客人的身上怎么辦？

1、迅速將客人被弄到湯汁的衣服提起，以免接觸到皮膚。

2、用香巾為客人擦拭，詢問客人是否受傷。

3、如受傷較嚴重應報告上級領導，看是否需送醫院，如一般情況可為客人送上燙傷膏進行涂抹。

4、如果面積較大，應為客人提供備用衣物，將客人衣物送去干洗再上門歸還，或為客人支付干洗費用等。

5、應在上級領導陪同下，當事人向客人表示真誠的道歉，并做好后面的服務工作。

三、運送菜品時打翻了托盤和菜盤怎么辦？

1、檢查人員是否受傷，如有受傷即時處理。

2、關注現場，以免因此事故造成其它事故的發生。

3、即時通知后廚為客人補做此菜品。

4、將此處放上提示牌，處理好現場，收理干凈，將打破的物品告知領班。

四、工作中發現可疑人員有不正常行為怎么辦？

1、各崗位人員應在工作中保持高度警惕，精神集中。

2、各崗位人員有責任，有義務，發現可疑人員及時上報。

3、發現可疑人員應主動上前詢問，詢問他是否需要幫助，干擾他的活動，并緊盯他的一舉一動。

4、如可疑人員有不正常行為應立即阻止，如有不聽勸止，應立即告之保安，進行解決。

5、確認可疑人員離開酒店，不能讓可疑人員流竄至其它部門。

五、服務中發生了逃單事件怎么辦？

1、服務員到客人進餐快結束時，應主動觀察客人，提前為客人準備好賬單。離開值臺區域時必須告知他人照看，告知未買單，自己前去算單馬上回來。

2、客人起身離座后，并無買單意識，已離開就餐范圍，應主動上前小聲提醒客人：“由于我工作的失誤，忘記將賬單拿給你看了，您過目一下吧”或小聲提醒一下，看哪位客人買一下單，如果是協議單位或者是領導則需酌情處理或上報領導。

3、客人如果到達車場，應告之保安讓客人稍等一下，及時進行處理。

4、如果工作不慎客人未買單即離開，要迅速做出反應，立即報告上級處理。

六、工作中來了執法人員后怎么辦？

1、請客人在僻靜處就坐，請客人出示證件確認身份。

2、即時上報領導，讓上級來接待交涉。

3、杜絕散發謠言或制造緊張氛圍。

4、疏散圍觀的客人和員工。

七、工作中發生了報警器鳴叫怎么辦？

1、聽到報警器鳴叫后，各崗位人員不要慌張，安撫好客人。

2、弄清楚發聲警報的原因，迅速電話通告2005監控室人員處理，做到心中有數。

3、如發生特殊情況，服務員應堅守崗位，按相應的應急措施，疏散客人。

八、工作中發生了摔傷事故怎么辦？(客人、員工)

1、迅速將人員扶起，詢問是否受傷，報各上級。

2、根據受傷情況是否嚴重，征求本人意見是否需要送至醫院治療。

3、核實清楚員工或客人的身份，特別是客人的相關情況，需要弄清楚以便劃分清楚責任。

4、保護好現場。并將事發經過記錄在案，管理人員要簽閱，以便日后劃分責任。

九、工作中有人說吃了餐廳的食物中毒怎么辦？

1、大型宴會應將菜品留樣保存以免出現其它狀況。

2、迅速將中毒人員安排離開餐廳營業場所以免造成恐慌，報告上級。

3、問清楚當事人狀況，做好記錄，并進行安撫工作。

4、根據相應身體情況和中毒情況，由上級領導進行處理，必要時留下相應的證物。

十、開餐時，餐廳突然停電怎么辦？

1、值臺服務員要告知客人不要走動，以免發生碰撞。

2、迅速到指定地點找來蠟燭放在骨碟中點上放置在平穩的臺面上。領班主

管要關注廊道、衛生間的照明擺放。

3、馬上弄清楚是哪里的原因造成停電，為客人做好解釋。

4、如果停電時間較長，服務中要倍加小心，注意客人的行走安全。

5、要求主管、領班加強現場巡視，防止走動的客人出現不測事故。

6、來電后要及時收理干凈火源，不得遺漏。

十一、當現場制作的爐灶沒有煤氣時如何處理？

1、確認是煤氣用完，要關掉氣閥開關。

2、擰下閥門的接頭，檢查氣管處墊圈。

3、在指定的地點取來煤氣壇接好接頭并擰緊。

4、再將氣閥開關打開，確認沒有氣體泄漏。

5、點火使用。

十二、在餐廳進餐的客人聲稱錢物被盜怎么辦？

1、請客人到僻靜處，詢問事情的過程。

2、感覺無法把握的案例及時報告管理人員或大堂副理前來處理。

3、在調查階段員工要配合處理，減少負面的影響。

十三、在餐廳出現有“化緣”的僧人時怎么辦？

1、密切關注盡量不要讓僧人和酒店的客人接觸。

2、全程關注僧人的行蹤。

3、報告部門管理人員或大堂副理關注此事。

說明：

1、此教案由餐廳的訓導員在新員工入職后進行培訓，并做好培訓記

錄。

2、實際工作中管理人員要加強現場的督導和檢查。糾正員工的違章操作。

3、管理人員要不斷完善上述操作規范。定期整理匯編成冊。

4、安全知識的培訓要講求及時性和有效性、規范性。

第四篇：餐飲部服務案例

餐飲部服務案例

一、為什么要復述客人點菜的內容？

1、餐飲服務員在接受客人點菜后，按規定要求服務員必須復述客人點菜的記錄內容。其根本原因是為了再次與客人核對、確定點菜內容。

2、從客人的角度考慮是為了減少因為點菜時的比較、選擇所造成的誤聽、誤記和漏記，避免出現以下選點了的菜肴結果未予記錄，使客人空等一場引起的不悅。

3、從服務員的角度考慮，復述客人點菜內容是明確雙方責任的一種自我保護方法，因為服務員所記下的每個菜名都會發生費用支付行為，如有不實之處，引起客人不滿，就會造成客人、飯店或服務員個人的經濟損失，所以服務員必須保證自己的記錄是客人意愿的再現。

4、復述點菜的內容，不僅要復述菜肴的名稱，還要復述每樣菜的數量。

5、復述點菜內容是避免服務員出現責任事故的措施之一。

二、客人碰倒餐桌上的酒水應該怎樣處理？

1、立即將碰倒的水杯或酒瓶扶起來。

2、如果杯具或杯子已經破碎，切不可用手檢拾碎片，應該用餐巾將碎片掃入托盤清走。

3、檢查客人是否有劃傷，發現傷害要做緊急處理。

4、遞給客人一塊干凈毛巾或干凈口布請客人將灑在衣服上的液體擦凈（服務員切記不可直接用干凈毛巾為客人擦拭）。

5、清理臺面，并在被酒水搞濕的餐桌上鋪上一塊干凈的口布遮蓋，迅速恢復餐臺的正常擺設。

6、詢問客人是否需要重上酒水。

7、如果客人提出要求餐廳負責洗衣，應該立即報告上司，有上司出面處理。

三、客人用餐時發現菜中有異物時怎么辦？

1、首先表示歉意。

2、立即將菜品撤下餐臺（不要在餐臺上再次查驗是否存在異物）。

3、向客人致歉，并征求客人的意見，但無需為此事作任何解釋。

4、如果客人同意換菜，應該立即與廚房聯系，以最快的速度滿足賓客要求。

5、若客人不提要求，而且要見管理人員，餐廳領班應該立即前往客人餐臺旁。

6、事后認真分析原因，杜絕類似事件再次發生。

7、如遇客人堅持要求賠償，應由餐廳領導出面解決。

四、服務員失誤將湯汁濺到客人身上怎么辦？

在零點餐廳中，偶爾會發生服務過程中湯汁將客人衣服弄臟的事故。面對這樣的事情，應該采取以下措施：

1、向客人致歉。

2、為客人送上干凈的口布或毛巾，請客人擦拭。切記不要直接為客人，特別是為女賓擦拭服裝。

3、立即將事情上報餐廳管理人員，有餐廳管理人員出面道歉。

4、聯系為客人免費清洗衣物。

5、出現類似事件，餐廳主管人員不要當著客人面批評指責服務員。

6、事后要分析是事故原因，教育員工吸取教訓，以防再犯同樣的錯誤。

7、如果客人自己的大意，服務人員也應主動協助，并對臺布上的湯汁盡快及時清理，切忌不可不聞不問。

五、對挑剔的客人怎樣服務？

在餐飲服務過程中，會遇到各種類型的客人，愛挑剔的客人就是其中的一種。遇上這樣的客人要注意做到：

1、有耐心。認真地聽清楚客人所挑剔的事情，當客人抱怨不休時，一定要有禮貌，不得打斷客人的談話，絕對不允許與客人爭論。

2、在聽客人談話時，不能將自己的愿望、想法或店方的規定強加于人，也不允許為此而影響工作情緒。

3、對客人提出的問題，堅持在飯店利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的要求。

4、記錄下愛挑剔的客人的名字、飲食習慣情況，以便日后把工作坐在前面，服務在賓客開口之前。

5、對挑剔客人的服務質量和水準要保持一致性，不得打折扣。

六、當客人點了口味、做法相同的菜時怎么辦？

1、要有禮貌地向客人介紹兩道菜肴的相同之處，再適時向客人推銷其他菜肴。

2、注意不要讓客人感覺你在懷疑其的點菜水平，要讓其感覺到你是在幫助他。

七、客人吃剩的酒水要求保管怎么辦？

1、按酒店規定客人是可以寄存酒水的

2、馬上幫助客人將剩余的酒水作好記錄（酒水剩余的兩、時間、賓客單位、賓客姓名、聯系電話）。

3、將酒水交接于酒水員

八、對有急事的客人怎么服務？

對有急事的客人服務就強調一個快字。

1、以最快的速度安排客人就座，并問清客人能夠接受的等候時間。

2、立即為客人提供服務，想客人推薦制作時間較短的食品，同時盡量告訴客人每道菜肴服務所需要準備的時間。

3、提醒服務員，優先服務有急事的客人

4、給廚房送單時，須向廚師說明客人要求的時限，希望給予配合

5、可能加速每道的服務速度，并提前準備賬單。

九、客人對菜肴提出質疑怎么辦？

客人對菜肴提出的任何質疑都有兩種可能性：一是菜肴本身質量有問題；二是客人對該菜肴的特點不十分了解，對此餐廳服務員應該采取兩種截然不同的處理方法。如果是因為菜肴本身質量有問題，服務員不要在客人面前做任何解釋，誠懇地向客人道歉并立即查詢客人的意見，并將客人意見馬上報告餐廳經理。如果是因為客人對菜肴特點產生誤會，服務員可以向客人簡單介紹菜肴制作的特點和口味特點，倘若客人質疑時，千萬不能以辯出是非曲直為目的，要從客人角度思考問題，給客人留有足夠的自尊。

十、客人反映上菜速度慢時怎么辦？

當客人突出上菜速度慢時，服務員應該采取以下措施：

1、服務員對各種菜肴的出菜要有一定的了解，對于一些烹飪時間較長的菜肴應事先向客人打好招呼。

2、當客人催菜時，服務員應該立即通知廚房提供特別服務，先上一兩只菜肴，并將客人情況報告自己的上級，絕不隱瞞客人的投訴意見。

3、服務員在客人等菜的時候，要主動詢問客人是否需要增添其他飲料或提供茶水服務，并根據客人點菜情況做好備餐工作。

4、一旦菜肴送出立即端上餐臺，并提供相應的服務。

十一、餐廳即將關門，客人來餐廳用餐怎么辦？

1、熱情接待，絕不能有任何不滿情緒。

2、主動帶客人到距離廚房較近的位上就座，介紹制作簡易、快速的菜式，并專人服務。

3、請當班廚師配合，絕不能盲目地追求出菜、上菜的速度而降低服務質量。

4、客人未用完餐之前，不得借關燈、清理餐臺等動作影響客人用餐。

十二、如何接待年幼客人？

餐廳服務員會遇到各種各樣的客人，會碰到形形色色的事情，而處理每一種情況，不管多么特殊，多么不愉快，都要從誠懇地態度出發，用所掌握的如何為這些客人服務的最好方法去照顧他們，這是服務員所做的每一點努力，都將會得到客人的贊賞。

1、對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，并且幫助其母親使小朋友坐得舒服。要端一張兒童坐的BB椅子來，并且盡量不要把他安排在過道邊的座位上。

2、在不明顯的情況下，把糖缸、鹽瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在兒童面前擺放刀叉。

3、如果有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。

4、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，不要用高腳玻璃器皿。最好用較短小的甜食餐具。

5、盡可能地為小朋友提供圍兜兒、新的座墊和餐廳送小禮品，這會使其父母更開心。

6、如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。

7、若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

十三、如何處理喝醉酒的客人？

1、如果客人已喝醉，應該禮貌地告訴其他客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時安排客人到不打擾其他客

人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室內休息，提供解酒茶、毛巾。

2、如果客人嘔吐或者帶來其他麻煩，服務員要有耐心地迅速清理污物，不要抱怨。

3、如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同他離開。

十四、如何處理突然停電事故？

開餐期間如遇到突然停電，服務人員要保持鎮靜，首先要設法穩定住客人的情緒，請客人不必驚慌，然后立即開啟應急燈，或是為客人餐桌點燃備用蠟燭。說服客人不要

離開自己的座位，繼續進餐。門口迎賓員，管理員應注意婉言勸阻客人離開餐廳，防止造成逃帳的換亂。

馬上與有關部門取得聯系，搞清楚斷電的原因，如果是餐廳供電設備出現了問題，就要立即要求派人檢查修理，在盡可能短的時間內恢復供電。如果是地區停電，或是其他一時不能解決的問題，應采取相應的對策，對在餐廳用餐的客人要繼續提供服務，管理人員應向客人表示歉意及暫不接待新來的客人。在平時，餐廳里的備用蠟燭、開關、燈泡是否能正常工作。

十五、如何讓處理失火事件？

餐廳營業時間，如遇到失火的突發事件，服務員要保持鎮靜，根據情況采取相應措施：

1、立即通知本飯店的保安部門及總機房，告之所在區域的準確位置。

2、及時疏導客人遠離失火現場疏導客人離開時

3、要沉著冷靜、果斷、對有些行動不便的客人，要立即給予幫助，保證客人的生命財產安全。

4、服務人員要做一些力能所及的滅火和搶救工作，把損失降低到最低限度。

十六、在服務中，自己心情欠佳怎么辦？

天有陰晴，人的心情也有起伏，這是自然正常的事。但一個真正優秀的服務員則能在上班時理智地控制自己的心情，盡量不在工作中表露出更不會于工作中發泄。而是臉帶笑容。給客人留下愉快地印象。從心理學上講，心情是可以適當控制的。而控制情緒還是一種修養的表現，如萬一真是難以自控，可向上司申請休息。十七，遇到自己的親友來用膳怎么辦？

如遇自己的親友來餐廳用膳，在與親友打招呼后，應請別的服務員為之服務，不能離崗陪親友閑談，或為其服務，因為這可能影響到你的工作，更不能陪親友用膳或利用工作之便自作主張少收費多取物。當然為了表示你對親友的關照，你可以請上司代打折或在公司的規定下送果盤。將親友介紹上司，一般情況下上司會樂意給予優惠，這時應對上司說聲多謝。

十八、客人主動贈送禮品或小費怎么辦？

客人為表示感謝，往往喜歡贈送禮品或小費表示謝意，遇到此事時，服務員要婉言謝絕，向客人解釋不收小禮品或小費的原因（但語言不可過多）。如果實在推卻不下，應暫收下，并表示謝意。事后向領導講明原因，做好登記以便統一處理。在西方小費是常事，時下國內送小費亦較為常見，一般的處理方法，除一部分謝絕外，大多設立小費箱，買單（結賬）時將客人給的小費放入小費箱，每日收市清點，每月定時分發給有關員工。當然，應當參考公司的有關規定辦理。客人自帶食品要求給予加工怎么辦？

客人自帶食品到餐廳加工時正常的事，我們不能拒客人于門外，而應盡量滿足客人的要求，但要向客人說明餐廳的規定，適當收回工本費。同時，應當著客人的面對所帶食品的質量進行鑒定，以免加工后客人提出品質方面的異義。并問清客人具體的制作方法。

十九、客人要向服務員敬酒怎么辦？

客人為感謝服務員周到細致的服務，往往敬服務員一杯酒，遇到此情況，服務員應婉言謝絕。服務員可以主動上前服務，推脫客人的敬酒。實在難以推卻，可以茶代酒敬客人一杯，以示祝賀。

二十、當客人與客人之間發生爭吵怎么辦？

1、服務員應盡量分散客人的注意力。

2、盡量緩解當時的緊張氣氛，就一些安慰的話穩定住客人的情緒。

3、把其中一位客人支開，比如說有他的電話或有人找他，然后單獨跟客人說一下，比如說剛才的氣氛太緊張，所以打擾你了，很抱歉之類的話，語氣婉轉。

4、情節嚴重報保安。

二十一、當客醉酒時在大理石摔跤怎么辦？

1、立即上前扶起客人并詢問客人是否甩傷。

2、若有輕傷立即送醫務室或聯系醫生來餐廳。

3、若傷勢嚴重，應立即告上級領導并及時聯系保安送往就近的醫院治療。二

十二、當客人打破餐具時怎么辦？

1、首先要關心客人是否受傷，若有受作情況，應及時提供幫助（去醫務室或提供創可貼.）

2、安慰客人告之沒關系，切不可責怪或有不滿表情。

3、將破碎物清理，并在餐位上鋪上干凈口布重新換上全套餐具。

4、在事后與單獨的客人（結賬人或當事人）說明所損壞的物品，需做出相應的賠償。二

十三、當客人不小心吃到菜時卡住時怎么辦？

1、首先安慰客人詢問清理，建議帶其去醫務室。

2、給客人送上開水或是醋。

3、婉轉告之客人暫時不要食用過硬的食品。二

十四、當餐廳客滿時怎么辦？

1、迎賓 首先問候客人，禮貌地告訴客人餐廳已客滿。

2、在確定別的餐廳有位子時，提出建議請客人在本飯店內其他餐廳用餐，主動介紹。

3、客人同意等候時，主動向客人提供報紙雜志及茶水。

4、一有空位，馬上安排人員快速翻臺，同時先為客人點菜，以便提供快捷服務。二

十五、對獨自來就餐的客人的服務

1、首先 客人到適當的位置就座，并及時送上當天的報紙，以減少客人等待用餐時的無聊。

2、在可能的前提下，多與客人進行接觸，服務過程中延長客人桌旁的停留時間。

3、對經常光顧餐廳獨自一個人的客人，要記住客人的飲食習慣，有意安排一個固定的位置，增加客人的親切感。

4、掌握適當的服務速度，不宜過快或過慢。二

十六、客人要點菜單上沒有的菜時怎么辦？

1、不能直接回復客人這道菜沒有

2、告訴客人這道菜菜單上沒有，但我馬上聯系廚房是否有原料可以制作。

3、打電話廚房問清楚是否有原料可以制作，如有馬上告訴客人可以，如沒有要向客人致歉，表示非常不好意思，無法滿足其要求，同時向其推銷同類菜肴。二

十七、客人問的話，服務員聽不懂時怎么辦？

1、首先要向客人致歉，自己沒有很好的理會其要求。

2、告訴客人將請領班來為其提供服務。

3、馬上將情況告訴領班，由領班幫助客人解決。

二十八、當你看見客人喝了洗手盅里德水里，怎么辦？

1.、作為服務員在上洗手盅時要提醒客人這是洗手盅，及其用途。

2、當客人誤將洗手盅當茶水喝掉時，千萬不要譏笑客人。

3、馬上再上一盅洗手盅，并再報一次這是洗手盅，并解釋這是紅茶加溫開水調的，干凈的。二

十九、當客人未結賬離開餐廳時怎么辦？

1、給客人一個面子，不能說是他不結賬而是說：“先生/小姐，對不起，忘了給您結賬？”

2、如客人急于送客，服務員應先一起送別的客人，再目視客人是否再回來。

3、若客人無回來之意，則輕聲告之主人：“先生/小姐，那邊有您電話。”當客人獨訪回再告之結賬問題。

4、客人付賬后，服務員應說：“謝謝！不好意思，耽誤您的時間了。” 三

十、客人沒簽單卡，但客人一定簽單怎么辦？

1、首先告訴客人酒店相關簽單制度。

2、了解客人消費包廂預定單位情況。

3、馬上請示餐廳領導是否可讓客人簽單。如可以，馬上讓其簽單。

4、如是個人消費的，要向客人表示不能簽單，請客人付現金同時介紹我們這里可以使用銀行卡消費。

5、如客人愿意買單，向客人表示感謝。如客人不愿意買單，馬上請餐廳領導出面解決。

第五篇：辦畢業證須知

2011年下半年辦理畢業證書須知

01． 辦理畢業證書考生需提供 二寸藍底免冠照片一張、準考證、身份證和全部課程單科合格證，免考合格證，辦理本科畢業證考生需提供專科學歷認定合格證。辦證時間：11月28日—12月1日；辦證地點：渤海大學培訓學院院部（渤大附中南門東行100米路南）培訓學院南樓一樓102室，咨詢電話0416－2849099。

02． 登記表與卡必須本人填寫、填涂，任何人不得代寫代涂，要做到上報信息準確無誤。

03． 經核對簽字后，考生姓名、性別、第二代身份證號碼、身份證住址、主考學校、報考專業、類別、準考證號等信息再出現錯誤，辦理畢業證書后不能改正。

04． 登記表上的內容要填全，一律用藍、黑色鋼筆或簽字筆填寫，字跡工整，嚴禁

涂改、溝沫。

05． 因個人原因導致畢業證辦理期間不能及時聯系到考生本人而影響畢業者，后果

自負。

06． 需備近期免冠正面、二寸標準彩照一張，不要帶白邊。貼在《登記表》上。07． 在畢業生登記表的準考證號一欄中，先寫國家新考號，后在括號內寫省內舊考

號。

08． 單位組織意見欄（考生不許填寫）內寫簡單評語，不要出現“同意畢業”字樣，須加蓋有法人代表的公章。

09． 《登記表》中的工作單位、履歷中的現工作單位和公章三處要一致（統一寫“渤

海大學培訓學院”）。

10． 改名、改身份證號者需提供當地公安局戶籍部門的帶照片的戶籍證明。

11． 主考院校是指考生考實踐環節（包括畢業設計、畢業論文）所在的學校。

12． 添加成績的單科合格證丟失，理論課必須到省招考辦自考處開具成績證明；實

踐課03年10月（含10月）以前合格的，必須有主考院校相關部門開具的證明，證明內容包括：考試科目、時間、成績、考號、姓名、身份證號碼，證明上要求經辦人簽字，并加蓋公章。市招考辦不再接收主考校開具的03年10月以后的成績證明。

13． 單科合格證丟失多于等于5門者，要求考生寫出書面說明，到省招考辦自考處

開具成績證明，否則不能畢業后果自負；少于5門的去錦州市招辦（渤大附中北門對面電子市場四樓405室）去查庫（查詢考試時間和分數），然后到報考點（渤海大學培訓學院考試辦公室）開證明。

14． 省招考辦開具證明的時間是每月1、2、3日，遇節假日順延。

15． 專、本科成績在同一單科合格證上的，在交原件的同時，要交復印件。復印件

和其他單科合格證訂在一起，原件報名點初審后返還本人。

16． 辦本科證，需交專科的學歷認定表。涉及免考課程的考生，需交驗免考課程登

記表，該科成績一律為75分。

17． 因違紀而未到期者，不予辦理畢業手續如自行辦理，后果自負。

18． 轉專業需在辦證前辦理，否則不能辦理畢業手續。

19． 外省轉入的考生要在辦證前到省招考辦辦理轉考手續。轉入辦畢業的考生將轉

考手續和轉考科目單科合格證交報名點。

20． 凡外省轉入我省，在我省申請畢業的考生，在我省合格的科目，至少不少于5

門，方可申請辦理畢業。

21． 單科合格證按考試時間先后順序排列。

22． 早期合格單打孔小邊去掉。

附件：自考考生申請辦理畢業的相關問題解答：

1． 申請畢業應該具備的條件有哪些？

（1）考生完成所報專業考試計劃規定的全部課程，并取得合格成績。

（2）考生完成所報專業考試計劃規定的學習、實驗等實踐環節考核，并取得合格成績。

（3）考生完成所報專業規定的畢業論文、課程設計、綜合考核等，并取得合格成績。

（4）本科段的考生申請對其專科階段取得的畢業證書進行學歷認定，并認定通過；需申請免考的考生需提供所免考課程的相關材料，并認定通過。

（5）政治思想鑒定合格。

2． 申請畢業時的注意事項有哪能些？

（1）畢業生報名登記卡、畢業生登記表必須由本人填（涂）寫。

（2）考生必須認真核對考生的自然信息和成績信息，例如：姓名、性別、身份證號碼、主考學校、并簽字確認。

（3）畢業生登記表上必須填寫身份證號碼，原來報名時用士兵證、軍官證號碼的必須改成身份證號碼，打印在畢業證書上的是身份證號碼。

（4）考生修改姓名、身份證號等自然信息，需提供當地派出所出具的戶籍證明，對于身份證號自然升位的情況無需提供。

（5）因考生本人原因造成的信息錯誤或不能如期畢業等一切后果，由本人承擔。

3． 什么情況考生不能按期畢業？

（1）試卷、單科合格證書丟失，情況不清者。

（2）試卷、單科合格證書涂改、偽造等嚴重舞弊行為者。

（3）逾期未將畢業生材料交全者。

（4）畢業生登記表字跡不明、姓名不符、照片不合格者。

（5）未在規定時間內辦理轉考的相關手續。

（6）外省轉入考生，所考完課程與我省同專業同層次課程計劃不一致者。

（7）在審查中試卷筆跡不一致的。

（8）有違紀行為，延期畢業未到期者。

（9）未辦理學歷認定或課程免考者。

（10）政治思想鑒定不合格者。

（11）有公民權的勞教、勞改人員服刑未滿者等。

有上述情況的考生，暫不予辦理畢業，待情況查清后隨下次畢業生一同辦理或不予畢業。