第一篇：酒店餐廳餐飲部服務(wù)流程

酒店餐飲部服務(wù)流程

一、客人進(jìn)入酒店大門，迎賓（知客）笑臉相迎：“您好！歡迎光臨，請(qǐng)問有無(wú)預(yù)訂。”

二、迎賓帶客人至該包廂門口，服務(wù)員在門口微笑迎接：“您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)。”

三、進(jìn)入包廂，服務(wù)員主動(dòng)拉開主賓、主人的椅子說(shuō)；“請(qǐng)坐”，然后倒茶、上毛巾（注意毛巾的溫度、濕度、清潔度），并使用敬語(yǔ)：“請(qǐng)用茶、請(qǐng)用香巾”。

四、鋪口布，拆筷套。

五、詢問客人人數(shù)，根據(jù)人數(shù)增減餐具。

六、預(yù)先安排好菜肴的，直接詢問酒水、飲料；否則，先由點(diǎn)菜員點(diǎn)菜，再詢問酒水、飲料。

七、上冷菜（事先已通知冷菜間），為客人斟酒水、飲料及調(diào)味品（醬醋或其它，征求客人意見）注意托盤斟酒規(guī)范：

1)點(diǎn)菜員必須熟悉本餐廳菜肴的烹調(diào)，制做方法，耐心地征求客人的口味，引導(dǎo)客人點(diǎn)菜； 2)推銷本餐廳的特色菜，當(dāng)天營(yíng)銷產(chǎn)品和特別推薦； 3)注示客人所點(diǎn)菜的份量，必須重復(fù)給客人聽，確認(rèn)菜單；

4)遇到沽清菜肴時(shí)，及時(shí)通知客人，為客人推銷類似菜肴，維持原有消費(fèi)；

八、征求客人意見撤去茶盅。

九、致歡迎詞；“各位來(lái)賓，你們好！歡迎光臨***酒店 廳，我是 號(hào)餐廳服務(wù)員，我叫，大家可以叫我，很高興今天由我為大家服務(wù)，希望我們的菜肴和服務(wù)能使你們滿意，并敬請(qǐng)你們多提寶貴意見，最后祝大家用餐愉快，謝謝！”

十、客人動(dòng)筷，通知上熱菜，過程中必須注意以下幾點(diǎn)：

1)第一道菜上湯或羹，廚房出任何一道菜到臺(tái)面，都不能作第一道菜上（除點(diǎn)菜沒有羹之外），要分的菜為客人分到口湯碗里給客人“報(bào)菜名，請(qǐng)慢用”（注意分菜規(guī)范）

2)所用的餐具須勤換，家私柜備用的口湯碗、骨碟按客人人數(shù)比例的2、5倍用完（注意撤換骨碟的規(guī)范）

3)值臺(tái)時(shí)，要勤巡、勤斟，及時(shí)為客人添加茶水、酒以及飲料

4)臺(tái)面的煙缸有三個(gè)煙蒂是不清潔的，有兩個(gè)就需要更換（注意更換煙缸的規(guī)范）

5)臺(tái)面上的垃圾、湯水要及時(shí)處理，湯翻在臺(tái)面上應(yīng)即時(shí)用毛巾吸干，再墊上干凈的口布，如酒、醋打翻，應(yīng)清理后斟滿

6)撤去菜盤（在客人對(duì)該菜停止食用的情況下），應(yīng)先征求客人的意見說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問這道菜還需要嗎？”

7)上清蒸魚或砂鍋之類的菜肴時(shí)，應(yīng)先上至臺(tái)面經(jīng)客人過目后再撤下到操作臺(tái)上進(jìn)行去刺、去骨“對(duì)不起，幫你們把這道菜去刺（去骨），請(qǐng)稍等片刻”

8)菜上到臺(tái)面（特別是鍋?zhàn)蓄悾┮欢ㄒf(shuō)；“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，以免熱的湯水燙到客人 9)臺(tái)面上菜肴的擺放必須注意色澤、葷素、品種的搭配，同類菜肴不得放在一起 10)菜上完后，一定要告知客人說(shuō)；“對(duì)不起，你們的菜已上齊，如有其它需要請(qǐng)吩咐” 11)上完主食、水果后，遞上《貴賓意見單》說(shuō)：“這是我們酒店的貴賓意見單，請(qǐng)對(duì)我們的服務(wù)、菜肴、衛(wèi)生多提寶貴意見，我們不勝感激”，十一、為客人買單（埋單），當(dāng)客人示意買單時(shí)： a)核對(duì)酒水、菜單，退去沒有開瓶的酒水或寄存 b)詢問付款方式

c)用收銀夾呈上，耐心有禮等待客人數(shù)錢付帳 d)確認(rèn)金額

十二、客人示意離開時(shí)，內(nèi)容源于食謀公共號(hào)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)拉椅，提醒客人帶好隨身攜帶物品，幫客人提行李，送客人到大門口并歡迎客人下次光臨。

十三、迅速回到臺(tái)位，以伶俐的動(dòng)作清理臺(tái)面和打掃衛(wèi)生（注意收臺(tái)規(guī)范）。

第二篇：酒店餐廳服務(wù)流程

中餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序（SOP）

服務(wù)程序

迎賓入位 基本要求 語(yǔ)言搭配 手勢(shì)搭配

1、站姿端正，面帶微笑，雙手交叉于小腹前，上體前傾，行30度鞠躬禮。

2、左手拿菜譜，右手為客人指示方向。

1、您好，歡迎光臨！

2、請(qǐng)這邊走

1、五指并緊，掌心則向上方，以肘關(guān)節(jié)為側(cè)重心，小臂和手掌指引向入廳方向。

請(qǐng)賓入座

先

雙手扶椅靠背，右腳前半步抵住椅子橫檔，輕輕向后提起，與餐具對(duì)位成形生五指并緊，手和手臂斜引向下，指向椅面。}請(qǐng)坐小姐

上菜單

1、領(lǐng)位員打開菜單的第一面，站立于客人右側(cè)，按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依

次把菜單送至客人手中

2、行30度鞠躬禮。

3、與服務(wù)員交接好人數(shù)，客人姓名，以便服務(wù)員能知道誰(shuí)是主人，便于服務(wù)。

1、先生/

小姐，請(qǐng)看菜單。

2、祝大家用餐愉快。

服務(wù)員接待

1、站姿端正，面帶微笑，行30度鞠躬禮。

2、寬衣接物，雙手服務(wù)，提住衣領(lǐng)或包裹。

3、與引位員一起為客人挪椅入座。

4、點(diǎn)火服務(wù)，左手背于身后，右手臂伸出，右手打火，火苗適中，距煙頭1至2厘米，一

次打火只能點(diǎn)一只煙，不能連續(xù)使用。

5注意客人的其它需求（如白開水、空水杯、空調(diào)的溫度、音樂的音量）

1、XXX您好，歡迎

光臨！我是XXX號(hào)服務(wù)員，今天由我為大家服務(wù)，希望大家為我的工作和我們的出品提出保

貴意見，謝謝。

2、先生/小姐。我可以為您(把衣服掛起來(lái)、把包放好)

3、請(qǐng)坐

4、先生/小姐，替您把煙點(diǎn)上。

手和臂斜引向椅子面。

點(diǎn)、上開胃菜，餐前飲料或茶水或餐前水果站于副主人右側(cè)，將水果放于桌面中間，如桌

面太大，則轉(zhuǎn)至主人與主賓之間

1、介紹點(diǎn)內(nèi)有的開胃酒或餐前飲料或茶水

2、這是贈(zèng)送的餐前水果，請(qǐng)慢用，手臂斜引向下，指向桌面水果。

服務(wù)程序 基本要求 語(yǔ)言搭配 手勢(shì)搭配

鋪口布

1、先賓后主，女士?jī)?yōu)先。

2、站立于客人右側(cè)，右手拿起口布與

左手一起將口布對(duì)角輕輕打開，右手在前，左手在后，將口布輕輕鋪于客人腿上或壓于接食

盤下。

3、從主賓位開始順時(shí)針方向依次進(jìn)行，特殊情況也可從長(zhǎng)者開

始。對(duì)不起，打擾一下 操作之前手勢(shì)示意

撤位及餐具 桌面出現(xiàn)多余的餐具必須撤下8人對(duì)位，撤6人隔位撤，托盤操作。先生

/小姐，請(qǐng)問人是否到齊，如果到齊可否把對(duì)于餐具撤下。操作之前手勢(shì)示意

香巾服務(wù) 第一次香巾服務(wù)，站立于客人右側(cè)，左手托盤，右手握香巾夾，將托盤內(nèi)干凈的香巾遞于客人手中或放于香巾碟內(nèi)，客人用后從左邊收走。先生/小姐，請(qǐng)用香巾。

開胃酒、飲料服務(wù)

1、按客人所需，開酒水單在吧臺(tái)取客人所需飲品，時(shí)間不要超過

51、好的，請(qǐng)稍等。分鐘。

2、按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則依次從客人右側(cè)斟酒。

2、打擾一下，可以為您把XX斟上嗎？）

手勢(shì)示意，指向飲品杯。

點(diǎn)菜

點(diǎn)酒水飲料

1、介紹本店特色菜品，注意點(diǎn)菜數(shù)量，當(dāng)好客人參謀。

2、XX先生，您好，您今天是喝些什么酒水呢？

3、復(fù)述見客人點(diǎn)的菜品，酒水。先生/小姐可以為您點(diǎn)菜嗎？（請(qǐng)問哪位點(diǎn)菜）

2、我們這里有白酒、紅酒、啤酒、飲料等，您看今天是喝哪一種呢？

3、非常感謝，請(qǐng)稍等。

去筷套 在客人右側(cè)操作，將取出的筷子放于筷架上。

注：此操作可于鋪口布同時(shí)操作。對(duì)不起，打擾一下操作之前手勢(shì)示意

服務(wù)程序 基本要求 語(yǔ)言搭配 手勢(shì)搭配

上菜

1、先涼后熱、先葷后素、先主后輔。

2、先勾單，后上菜。

3、位置，站立于副主人右側(cè)或提前預(yù)留好的上菜位。

4、上菜時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，將菜品至主賓位。

5、上第一道熱菜時(shí)，將最后一道涼菜推向轉(zhuǎn)盤中間。

6、上菜時(shí)，嚴(yán)禁重盤，可采取用撤、拼、合盤、換盤等方式操作。

7、注意桌面菜品冷熱、葷

素、顏色、餐具、味型的搭配。

8、上菜時(shí)，檢查菜品質(zhì)量、衛(wèi)生。

9、上菜時(shí)，輕拿輕放，手指不能接觸及菜品。

3、對(duì)不起，打擾一下，為您上菜，4、這是XX菜，請(qǐng)品嘗，上菜時(shí)報(bào)菜名，介紹吃法。

5、報(bào)涼菜齊，請(qǐng)慢用。報(bào)熱菜齊，請(qǐng)慢用。

6-1先生/小姐，我把這兩個(gè)菜拼一起好嗎？6-2這個(gè)空盤可以撤下嗎？

6-3這個(gè)菜給你換成小盤好嗎？

4、轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤時(shí)，手指輕靠在轉(zhuǎn)盤邊上，手勢(shì)配合語(yǔ)言。

5、上高檔熱菜時(shí)要注意配料和備用品，如調(diào)料（芥茉、紅醋、蝦抽等）、洗手盅、刀、叉、勺、卡式爐、酒精等

斟酒水

1、份量：白酒8分，紅酒：紅酒杯橫切面最大處二分之一或三分之一，啤酒：8分

酒，2分泡沫。

2、示瓶,左手托住盒（瓶）底，右手扶盒身，站立于點(diǎn)酒賓

客右側(cè)，商標(biāo)面向客人。

3、從主賓位開始，順時(shí)針方向依次進(jìn)行，（中途注意續(xù)斟酒水）

須使用濾酒器濾酒）

斟酒的姿勢(shì)與操作要領(lǐng) 基本要求（捧斟）

1、左手持服務(wù)巾，背于身后，右手持瓶，大拇指按住商標(biāo)的右下角。其余四指握住酒瓶的下

半部分。

2、斟酒時(shí)，右腳上前半步，跨入兩椅之間，與左腳成丁字形，上半身微微前傾，右手臂伸出，2、先生/小姐打擾一下，這是您點(diǎn)用的XX酒，可以打開嗎？

3、手勢(shì)示意、指向酒杯（如遇高檔白酒或高檔紅酒則必

用食指壓住瓶身，控制酒水流出的速度，當(dāng)杯中酒水達(dá)到一定程度時(shí)，慢慢抬起瓶口，轉(zhuǎn)動(dòng)

手腕，旋轉(zhuǎn)瓶身，讓酒的最后一滴均勻的分布在瓶口邊緣。

3、注意事項(xiàng)：斟白酒、紅酒、洋酒時(shí)，瓶口不能和杯口接觸，一般間 距1厘米左右，啤酒

和有氣體的果酒，可采用掛杯式或沖杯式進(jìn)行斟酒。

⊙斟紅酒時(shí)，每斟一次立即用服務(wù)巾擦拭瓶口，以免酒水下滴，弄臟顧客衣物，或在瓶口系

上瓶口巾。

⊙斟酒時(shí)不許左右開工，隔位斟酒或在客人左邊斟酒，如遇特殊原因必須在左邊斟倒，應(yīng)將

酒杯從桌面平行端起，側(cè)身為客人斟倒，嚴(yán)禁酒杯從人頭頂越過。⊙有氣的果酒和香檳酒先斟倒三分之一待泡沫平息后續(xù)斟剩下的三分之二

⊙酒水的最佳飲用溫度：紅酒10C°-14C、白酒：16C°-20C、啤酒：8C°-12C°

4、斟酒標(biāo)準(zhǔn)：不滴不灑，不少不溢。

5、斟酒量：白酒8分、紅酒2/5（酒杯橫截面最大處）、啤酒8分酒2分泡沫。

服務(wù)程序

基本要求 語(yǔ)言搭配 手勢(shì)搭配

分派菜

1、轉(zhuǎn)臺(tái)：在桌面操作

2、刀叉（注意主次分明，份量主輔料均勻。）

3、旁桌

4、雞鴨魚去骨，用刀叉進(jìn)行并注意復(fù)形。

5、分湯主輔料，湯汁

合理搭配。

4、先生/小姐，我把XXX菜主骨為您去掉好嗎？（先生/小姐，我把湯給你分一

下好嗎？手勢(shì)示意、指向菜品

更換用具整理桌面

1、用餐中途至少送一次香巾，用餐結(jié)束時(shí)再上一次熱香巾。

2、換骨碟（渣碟），當(dāng)骨碟內(nèi)渣物超過三分之一時(shí)必須更換，煙缸內(nèi)超過3個(gè)必須更換，桌

面紙屑用渣物夾夾走。

3、湯碗、味碟、洗手盅刀、叉、勺等用后必須撤下

4、桌上出現(xiàn)空盤、空

杯須撤下（須征求客人同意）

1、先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。3-

4、打擾一下，這個(gè)XXX可以撤了嗎？ 手勢(shì)示意

上水果

1、餐后上水果時(shí)，應(yīng)配上水果叉。2、將果盤轉(zhuǎn)至主人位與主賓位之間。這是我們XXX贈(zèng)送的水果請(qǐng)慢用。手勢(shì)示意

續(xù)斟茶水

1、上完水果后檢查客人茶水杯，如杯中茶水少于1/2時(shí)須立即為客人斟至7分。

服務(wù)程序

結(jié)賬

稍等。基本要求 結(jié)算方式 語(yǔ)言搭配和操作程序

1、當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，并立即去帳臺(tái)拿帳單：先生／小姐，您

2、如未開啟的酒水或飲料，征詢客人是寄存、帶走或退單。

服務(wù)員檢查帳單，飲料，食品等消費(fèi)金額，數(shù)量等是否正確。

3將帳單放在收銀夾內(nèi)，站在客人右側(cè)，打開帳單夾，右手持帳夾上端，左手輕托帳夾下端，送至客人面前請(qǐng)客人檢查，并說(shuō)：對(duì)不起打擾了，這是您的帳單，多謝……錢

4、客人付款時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查驗(yàn)幣種真?zhèn)危缬挟惓＃瑧?yīng)立即請(qǐng)客人更換。的，請(qǐng)稍等。現(xiàn)金

1、好

2、謝謝您，您今天一共消費(fèi)了XXX元。我收您XXX

元馬上為您找零。您好這是找您零錢，請(qǐng)收好。

3、請(qǐng)問剩下的菜品需要打包嗎？

簽房 A、如果客人是住店客人，要求掛房帳，服務(wù)員在為客人送上帳單的時(shí)候，為客人遞上筆，并禮貌的請(qǐng)客人寫清房號(hào)和簽名，出示酒店歡迎卡，核對(duì)后交給收銀

B、客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在帳夾內(nèi)，拿好帳夾真誠(chéng)地感謝客人：th：ank you very much 謝謝您。

協(xié)議

單位： A、如果客人是協(xié)議單位，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人寫明公司名稱和簽名。

B、服務(wù)員將帳單上的簽名和收銀的簽名核對(duì)。

信用卡 A、如果客人用信用卡結(jié)帳，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人稍等，并將信用卡和帳單送回收銀處。

B、收銀做好信用卡收據(jù)后，服務(wù)員檢查無(wú)誤將收據(jù)、帳單及信用卡夾在帳夾內(nèi)，拿回給客人。

C、將帳夾打開在客人右側(cè)遞給客人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人在信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否和信用卡背后的簽字一致。

D、將信用卡收據(jù)中的存根聯(lián)及信用卡給客人，向客人表示感謝。

支票 A、如果客人使用支票結(jié)帳，請(qǐng)客人出示身份證，留下聯(lián)系電話，然后將帳單及支票同時(shí)送給收銀。

B、收銀結(jié)完帳并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話，服務(wù)員將帳單與支票存根聯(lián)核對(duì)后交給客人，并向客人表示感謝。

服務(wù)程序 基本要求 語(yǔ)言搭配 手勢(shì)搭配

意見反饋 行鞠躬禮，先生您好，請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)及菜品多提寶貴意見，謝謝 及時(shí)將意見反饋表及筆送上。

送客

1、幫助客人拿取衣服，包裹

2、提醒客人帶好隨身物品。

3、引領(lǐng)客人至門口，和迎賓一起送客，行送客禮。請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！收臺(tái) 靠椅--口布--毛巾--玻璃器皿--牙簽--小餐具--整臺(tái)

第三篇：酒店餐飲部服務(wù)流程創(chuàng)新

酒店餐飲部服務(wù)流程創(chuàng)新

VIP服務(wù)規(guī)程

為了更好地讓VIP服務(wù)員掌握服務(wù)技能技巧，在要求服務(wù)員精通本職知識(shí)外，要求服務(wù)員在服務(wù)VIP房時(shí)，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。

步驟

工作內(nèi)容

要求與注意事項(xiàng)

準(zhǔn)備工作

理

整理臺(tái)面、椅子、衣架、備餐臺(tái)面

臺(tái)、椅對(duì)稱整齊，衣架復(fù)位不擋道，備餐臺(tái)面干凈、無(wú)雜物

備

1．備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺(tái)備多二套餐具。

2．準(zhǔn)備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鑷，準(zhǔn)備服務(wù)用品：菜單、菜譜、筆、火機(jī)，啟瓶器（啤酒、紅酒），準(zhǔn)備多兩條口布及干凈白毛巾1條。

3．開餐前15分鐘把開水打好，把茶壺準(zhǔn)備好。

1．備餐柜的物品擺放要分類列放，常用、先用的放外層，不常用、后用的放里層，杯、碟疊放時(shí)不宜太高，避免拿其它餐具時(shí)碰倒。

2．補(bǔ)充餐具時(shí)要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。查

1．自查儀容儀表、服務(wù)用具。

2．檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。

3．再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

1．隔一段時(shí)間后，已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲，也有可能會(huì)有垃圾飄到餐具里。

2．鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味，或者因?yàn)榫啤⑹澄餃瓰R濕而產(chǎn)生異味及污漬，所以異味嚴(yán)重時(shí)要噴空氣清新劑，及開抽風(fēng)機(jī)，開門透氣。

迎接客人

1．11:15，站在自己負(fù)責(zé)的VIP門邊迎接客人。

2．當(dāng)有其他的客人經(jīng)過自己VIP門口時(shí)，要臉帶微笑，用熱情的聲音說(shuō)：“先生，您好，歡迎光臨”，并且上身作300的鞠躬。

3．當(dāng)迎賓把客人帶到自己負(fù)責(zé)的VIP房時(shí)，用2的方式歡迎客人，并且迅速打開VIP房間門，用手作“請(qǐng)”的手勢(shì)，眼睛看著客人說(shuō)：“先生，您這邊請(qǐng)”。

1．站位時(shí)收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。

2．遇到上司經(jīng)過，要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼與問候，比如：“徐總，晚上好”，如果上司再回頭經(jīng)過時(shí)，亦要簡(jiǎn)單的說(shuō)“您好”。

3．當(dāng)自己的VIP沒人時(shí)，遇到別的VIP房客人走出過道需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)迎上去，并愉快且熱情地說(shuō)“先生，有什么可以幫到您嗎？”，并根據(jù)實(shí)際情況確定立即幫助或是讓客人稍等，“好的，先生，請(qǐng)您稍等，我馬上幫您去辦”。

4．有的客人坐自己先來(lái)，是走在迎賓的前面或迎賓帶別的客人進(jìn)房不知道，這時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)迎上去，問清楚是哪一間VIP房的，并配合其他服務(wù)員安頓客人落座。步驟

工作內(nèi)容

要求與注意事項(xiàng)

引客落座

1．客人進(jìn)入VIP后服務(wù)員應(yīng)快步走到主位拉椅，并作“請(qǐng)”的手勢(shì)。說(shuō)“先生，請(qǐng)這邊坐”。

2．臨時(shí)加位的，由迎賓完成。

3．若是客人脫外套或提包的，要主動(dòng)幫客人掛好，并注意是哪位客人的。

4．客人落座時(shí)，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年的原則。5．有小孩的及時(shí)加BB凳。

1．拉椅時(shí)雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發(fā)出噪音。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。

2．迎賓在帶客人進(jìn)入VIP房時(shí)，要主動(dòng)把客人的人數(shù)及主要客人的姓名或單位告知服務(wù)人員。

3．幫客人拿外套或提包時(shí)，要先征詢客人的意思，“先生/小姐，我可以幫您……”免引起客人的不愉快。

4．賓把菜譜遞給客人并說(shuō)“先生/小姐，這是我們的菜譜，您先看一下”。

開始服務(wù)

遞巾

1．派送毛巾應(yīng)從主賓開始，按順時(shí)針方向，從客人右手邊操作，逐位送上熱毛巾，并配合相應(yīng)的規(guī)范用語(yǔ)“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾”（第一道毛巾）。2．第二道毛巾在上小食時(shí)上。

1．第一道毛巾是用來(lái)擦臉與擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾墊。可以在上第一道毛巾時(shí)與毛巾墊一起上。

2．如果來(lái)客不集中，且分散，不整齊地坐在VIP房?jī)?nèi)時(shí)，分毛巾可以從門口起，逐位派發(fā)，查要緊記服務(wù)用語(yǔ)的相配使用。

問茶

詢問客人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請(qǐng)問各位要喝什么茶，我們店有……”

1．問茶時(shí)，要察言觀色，高品位客人推高檔茶，一般消費(fèi)者推中低檔茶，介紹茶品時(shí)，要2個(gè)或3個(gè)茶品種搭配著說(shuō)，要高、中、低三種品種搭配著介紹。

2．熟客可以簡(jiǎn)單介紹常飲的一二種，并征詢濃淡要求。

沏茶

1．沏茶時(shí)，要洗一遍茶葉，洗時(shí)要留意水溫是否適合沏茶。

2．沏好茶后把茶壺?cái)R在工作臺(tái)上泡2—3分鐘，并對(duì)客人交代說(shuō)“先生，我把茶泡一會(huì)才好出味，請(qǐng)您耐心等兩、三分鐘”。

1．泡茶時(shí)，一面向客人交代，一面把桌上的裝飾花/盆景撤走。

2．沏茶服務(wù)過程中，服務(wù)員要留意客人的愛好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求時(shí)，服務(wù)員要馬上上前“先生，我馬上幫您沖一杯…茶來(lái)，請(qǐng)您稍等”，然后馬上幫客人換茶。

開位

1．在泡茶的幾分鐘時(shí)間內(nèi)，服務(wù)員迅速?gòu)闹髻e開始，按順時(shí)針方向，從客人的右手邊操作，開口布，撤筷子套。2．開位時(shí)，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先開位。但客人未到人數(shù)未確定時(shí)，則不宜撤位，但可以先開位。

1．開位時(shí)，口布下面朝上，一角壓在骨碟/裝飾碟下，有標(biāo)志的，標(biāo)志向上對(duì)著客人。

2．如果客人習(xí)慣把口布放在膝上時(shí)，服務(wù)人員不要勉強(qiáng)客人。

3．撤筷套時(shí)，在放筷子過程中，注意不能用手觸摸到筷子夾菜的前半部分。應(yīng)用手抓住筷套的尖端，開口朝下，右手在開口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。

4．整個(gè)開位過程要快而不亂。開位時(shí)，要先作“請(qǐng)”的手勢(shì)，并說(shuō)“先生/小姐，打擾一下，我?guī)湍_一下位”。

步驟

工作內(nèi)容

要求與注意事項(xiàng)

開始服務(wù) 斟禮貌茶

1．斟茶從主賓開始，按順時(shí)針方向從客人的右手邊操作。

2．若擺臺(tái)時(shí)，已經(jīng)擺好茶杯，則直接斟茶到桌上的茶杯里。

3．若沒有擺茶杯，則在工作臺(tái)上操作，在圓托里擺上相應(yīng)的茶杯與杯碟，斟好后連杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即裝飾碟的右側(cè)）。

1．斟茶時(shí)，茶杯在桌與否都應(yīng)先作“請(qǐng)”的手勢(shì)，并說(shuō)“先生/小姐，我為您上一杯茶”；上茶或斟茶后還應(yīng)該說(shuō)“請(qǐng)用茶”。2．若在工作臺(tái)上操作斟茶時(shí)，茶杯與杯碟應(yīng)分開，即茶杯分散放，杯碟疊起來(lái)一起放；上一杯茶，則先拿茶杯放到最上層的杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人的茶杯位上（不可直接放到裝飾物上）。

3．茶水只斟八分滿，滿則欺人。

上小食

1．在副主位的右側(cè)上小食。

2．如果擺味碟，則上完小食同時(shí)斟豉油。吃刺身則上日本醬油和進(jìn)芥辣（斟三分之一滿）。

1．上小食時(shí)，兩碟的擺正、副主位兩端，三碟擺等邊三角形，四碟擺十字四端。2．帶殼、帶骨小食要跟骨碟，順便用巾夾夾走第一道毛巾。

點(diǎn)菜

遞菜譜

1．菜譜應(yīng)在迎賓帶客落座時(shí)已經(jīng)遞給客人。

2．要把不同的菜譜遞給客人。

1．禮貌用語(yǔ)：先生/小姐，您好，這是我們的菜譜，請(qǐng)您先看一下。2．如果桌上有廚師特別介紹，還應(yīng)該介紹這是今天廚師特別推薦的菜。

正式點(diǎn)菜

1．收到點(diǎn)菜指示后，先和服務(wù)員溝通，了解誰(shuí)是主要的點(diǎn)菜人，以及該桌客人的就餐目的。

2．來(lái)到主要的點(diǎn)菜主人和第一客人之間營(yíng)業(yè)員要熱情地說(shuō)：“先生/小姐，您好，現(xiàn)在由我來(lái)幫您點(diǎn)菜，我是****餐廳的營(yíng)業(yè)員***” 3．點(diǎn)菜時(shí)，要根據(jù)客人的心態(tài)和性質(zhì)去介紹。

4．點(diǎn)菜時(shí)，運(yùn)用的技巧主要有：傳統(tǒng)典故、名人效應(yīng)、過時(shí)不候、價(jià)格細(xì)分、時(shí)尚吃法、地方特色、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、特別介紹、形象說(shuō)明。

5．點(diǎn)菜時(shí)要主動(dòng)介紹，多用二選一介紹法，語(yǔ)氣要肯定、熱情、大方。1．一般點(diǎn)菜的順序（零點(diǎn)餐）：

A．海鮮或涼菜、拼盤湯小炒

煲仔菜時(shí)蔬主食甜品

B．涼菜湯海鮮小炒煲仔菜時(shí)蔬主食甜品

2．一般上菜的程序

A．涼菜、拼盤刺身湯羹翅魚

貝殼小炒煲仔時(shí)蔬

主食甜品

B．涼菜、拼盤湯蝦魚、貝殼

小炒煲仔時(shí)蔬主食甜品

C．涼菜、拼盤湯蝦魚、貝殼

大閘蟹小炒煲蔬主食甜品

D．涼菜（頭盤）劃湯熱葷菜主菜海鮮時(shí)蔬點(diǎn)心主食

甜品水果 問 酒水問

1．征詢主人或點(diǎn)菜人想用什么酒水、飲料。

2．介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。

3．如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時(shí)，要問加熱還是凍鎮(zhèn)。

1．介紹單項(xiàng)酒的品種時(shí)，要注意禮貌用語(yǔ)和二選一推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達(dá)，請(qǐng)問您是要燕京還是泰達(dá)”。

2．我們要注意相同問題不能問第二遍的服務(wù)原則，在問酒水時(shí)，要標(biāo)出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁

步驟

工作內(nèi)容

要求與注意事項(xiàng)

斟酒水

示瓶

服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請(qǐng)其確認(rèn)后方可打開。

1．相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以打開嗎？” 2．示瓶時(shí)，如果是白酒應(yīng)倒過來(lái)?yè)u一下，以免沉淀。

斟酒

1．從主賓的右手邊操作，按順時(shí)針方向進(jìn)行。2．右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標(biāo)的另一方，酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露在外面。

1．白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2．斟酒水時(shí)要側(cè)身，左手不端托盤時(shí)要自然的放于身后，略傾斜約45度。

3．斟酒水時(shí)，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。

倒飲料

1．軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺(tái)先剪包裝，然后在倒。

2．硬包裝/罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺(tái)打開包裝，以免飲料濺到客人身上。

1．果汁飲料應(yīng)倒8分滿。

2．倒飲料時(shí)，應(yīng)先做請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō)：“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐薄?．不同類型的飲料，在打開包裝之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個(gè)托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務(wù)。

上菜

上菜前的準(zhǔn)備工作

1．將客人所點(diǎn)酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。

2．準(zhǔn)備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。

1．看客人所點(diǎn)的菜單，準(zhǔn)備好上菜所需用品。2．如果點(diǎn)的魚、蝦、蟹多的話，應(yīng)多準(zhǔn)備骨碟與小毛巾。3．點(diǎn)的湯水多的話，還要多準(zhǔn)備湯勺。

巡臺(tái)服務(wù)

上

1．上冷盤或拼盤

2．上湯 3．上熱菜

4．上主食 5．上果盤 6．包尾茶

1．上菜時(shí)要報(bào)菜名，“這是**菜，請(qǐng)您慢用”，報(bào)菜名時(shí)應(yīng)挺直上身，左手背在背后，右手伸出來(lái)做請(qǐng)的手勢(shì)，眼睛要慢慢的巡視到每一個(gè)人的位置，不能只盯著一個(gè)人說(shuō)話。

2．上菜前要先整理好臺(tái)面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺(tái)面的壞習(xí)慣。

3．上果盤前，應(yīng)該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4．上果盤前，每人上一杯熱茶。

收

1．收小毛巾

2．收茶杯 3．收空湯碗

1．收小毛巾要及時(shí)換上親的小毛巾。

2．收茶杯是在倒酒水后。

3．收空湯碗時(shí)應(yīng)該先問客人是否還需要加湯，然后再收。

添

1．添酒水 2．添飯

3．添菜

1．要時(shí)刻注意客人喝酒的快與慢當(dāng)酒杯剩下三分之一時(shí)，就應(yīng)該主動(dòng)去幫客人添酒水。2．添酒水應(yīng)從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時(shí)間詢問主人是否還需要添酒水。

3．留意客人的飯與菜，當(dāng)剩下三分之一到四分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要添加。

步驟

工作內(nèi)容

要求與注意事項(xiàng)

巡臺(tái)服務(wù)

換

1．換骨碟 2．換煙盅 3．換小毛巾

1．換骨碟時(shí)應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側(cè)，收臟骨碟時(shí)應(yīng)一層一層的堆放，讓食物殘?jiān)言谕斜P的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來(lái)。

2．換煙盅時(shí)，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時(shí)疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。

3．換骨碟或換煙盅時(shí)，都要注意禮貌用語(yǔ)的使用，并且在操作前和操作的結(jié)束都需要做“請(qǐng)”的手勢(shì)，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡臺(tái)服務(wù)

分 1．整條分

2．騰位分

3．湯汁類分 4．硬殼類、蟹類分

1．整條的魚先將魚骨起出來(lái)，然后把魚整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時(shí)每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。

2．當(dāng)桌面上有以件為單位的菜時(shí)，后面還有沒上來(lái)的菜，服務(wù)員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。

3．魚翅、湯、羹類先上臺(tái)報(bào)菜名，然后端到工作臺(tái)分好再上。

4．分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺(tái)，以方便隨時(shí)添加。

撤 1．空菜盤 2．空飯碗

3．空杯

1．撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時(shí)撤盤時(shí)不能從客人的頭頂上越過。

2．撤盤時(shí)一定要先征求客人的意見，才可以撤。

詢

1．詢品味

2．詢添減 3．詢快慢

4．詢需要

1．客人用餐時(shí)，我們要隨時(shí)注意客人對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，隨時(shí)反饋客人的意見，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來(lái)的客人的口味、習(xí)慣。

2．服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時(shí)間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。

3．密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動(dòng)，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。

步驟

工作內(nèi)容

要求與注意事項(xiàng) 結(jié)帳送客

1．當(dāng)菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺(tái)找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準(zhǔn)備為客人結(jié)帳。

2．結(jié)帳時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目，如果客人用信用卡或支票要相應(yīng)的證件與電話號(hào)碼等。3．客人走時(shí)要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。

4．客人走時(shí)，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。1．在結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，收多少找多少，要當(dāng)著客人的面說(shuō)清點(diǎn)清。

2．結(jié)帳時(shí)，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。

3．結(jié)帳時(shí)，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結(jié)帳的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請(qǐng)客用了多少錢，我們要根據(jù)客人的類型選擇隱蔽或公開的結(jié)帳方式。

4．需要簽單的客人，服務(wù)員一定要和銀臺(tái)核實(shí)客人的身份，以及該客人以往的消費(fèi)信用再?zèng)Q定是否給予簽單。

餐后工作

撤臺(tái)

1．按照餐飲用具使用手冊(cè)，撤下桌上的餐具。

2．關(guān)掉空調(diào)、電視機(jī)。

3．關(guān)掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。

1．撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。

2．撤餐具時(shí)要注意分類收，分不同的盛具。清

1．清理臺(tái)面。

2．清理地面。

3．清理VIP房的整個(gè)房?jī)?nèi)。

1．清理VIP房時(shí)要打開門和抽風(fēng)讓房間里面的空氣及時(shí)得到流通。

2．如果地毯食物殘?jiān)嗟脑挘皶r(shí)通知客房部過來(lái)洗地毯。

擺

1．鋪臺(tái)布、圍臺(tái)裙。

2．?dāng)[裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。3．?dāng)[用品，擺花盆。

1．?dāng)[碟及碗時(shí)，注意預(yù)留位置，以免碰撞，放小勺到碗時(shí)要輕放，以免發(fā)出響聲或撞爛。2．拿餐具時(shí)，要先拿上面的一層，暫時(shí)用不著則先放于托盤或轉(zhuǎn)盤上。3．餐具上臺(tái)時(shí)，一定要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。

第四篇：酒店餐廳上菜的服務(wù)流程

酒店餐廳上菜的服務(wù)流程

第一步 詢問主人用餐時(shí)間，同時(shí)祝客人用餐愉快

第二步 準(zhǔn)備酒水及所需的器皿

第三步 等待傳菜員傳菜核對(duì)菜品是否與菜單相符檢查器皿是否有破損、裂縫檢查菜品分量、形狀是否相符

第四步 上菜時(shí)站在副主人的右邊把轉(zhuǎn)盤上的菜品均勻騰出位子將剛上的菜轉(zhuǎn)到主人及主賓面前

第五步 上主打菜及特色菜時(shí)要做出說(shuō)明及菜品的特點(diǎn)，并等待傳下一道菜

第六步 所有菜品上完要告知點(diǎn)菜人餐桌擺位的要求、需要加菜時(shí)及時(shí)下單通知傳菜部

上菜的服務(wù)流程要求

1.上菜前先詢問主人上菜時(shí)間，同時(shí)祝客人用餐愉快，2、上菜前先準(zhǔn)備客人所需要的酒水、及菜品所配備的器皿，客人點(diǎn)了白酒要準(zhǔn)備白酒所需的器皿，還要準(zhǔn)備所需的一些公杯，在多備一些杯子，以便客人需要在給客人倒酒時(shí)，倒酒的標(biāo)準(zhǔn)為白酒9分滿，啤酒8分滿，紅酒三分二，花雕酒根據(jù)配備的器皿來(lái)定，3、上菜前的準(zhǔn)備工作就緒后，等待傳菜員按菜單所列的順序逐項(xiàng)傳遞上桌。

上菜的順序?yàn)椋合壤浜鬅?---先位菜后湯---先鮮后咸---先辣后炒----先燒后蒸----先清淡后肥膩-----先主食后甜品---先點(diǎn)心后水果----先優(yōu)質(zhì)后一般

服務(wù)人員將菜準(zhǔn)備上桌前，必須先核對(duì)傳菜服務(wù)員所傳到的菜是否與菜單上所列相符，確認(rèn)后方可上桌，上菜時(shí)有些菜上桌后方可開蓋，上菜時(shí)要檢查器皿無(wú)破損、菜量是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、服務(wù)員上菜時(shí)要順時(shí)針上菜，所有菜均在主人與主賓的中間過目，在服務(wù)時(shí)要重點(diǎn)服務(wù)主賓、主人

5、上菜前先將上菜的位置騰出，站在副主人的右手邊

上菜時(shí)，報(bào)菜名要聲音洪亮、清楚，并用手示意，有配料應(yīng)先上配料后上菜，介紹菜名，如：這是本店的招牌菜過橋排骨，我們做的排骨口味濃郁，微辣，是客人最受歡迎的一道菜，還有歷史典故，我給大家講個(gè)小故事吧，征得客人同意后講故事，“相傳西蜀和平年間，每當(dāng)丈夫出門經(jīng)商，妻子都要精心烹制一道辣香四溢的排骨，配一把便于剔骨的竹劍，還意味深長(zhǎng)的在狀如石橋的排骨下擺放香軟的土豆，希望丈夫不管走到哪里，對(duì)她的愛情都如橋下的石頭一樣，海枯石爛也不改變，并祝愿丈夫翻過橋后在商場(chǎng)如履平地，順利取得象征權(quán)勢(shì)和富貴的寶劍，從此平安富貴相隨”。祝大家富貴相隨，謝謝！上位菜時(shí)，主動(dòng)征求客人是否需要加米飯，（上白米飯時(shí)應(yīng)把每碗端到客人的餐位上），并在菜單上寫上白米飯的數(shù)量

餐桌上有幾個(gè)菜已經(jīng)占滿位置，而下一個(gè)菜又不能夠放在轉(zhuǎn)盤上，應(yīng)征求客人的意見，將臺(tái)上的剩下最少的一些菜，換到小盤里，切忌將新的菜疊壓在另一道菜上面

注意客人臺(tái)上的菜是否齊全，但有些菜等待很久沒有上桌，要及時(shí)查單，看是否有遺漏（或告知當(dāng)區(qū)的負(fù)責(zé)人追菜），接到通知有沽清的菜，要立刻告訴客人，但是需要婉轉(zhuǎn)說(shuō)明，不要讓客人有意見，改菜后并馬上通知傳菜部及時(shí)上下一道菜，退菜單上需要寫明原因，領(lǐng)班簽名方可下單

上一些（位）菜時(shí)，首先上桌時(shí)要告訴客人這道菜的特點(diǎn)及口味，同時(shí)提醒客人小心燙

6、上菜時(shí)，要注意家禽、海鮮擺盤的規(guī)矩，如：雞不現(xiàn)頭、鴨不現(xiàn)尾、魚不現(xiàn)脊，不要把雞頭、鴨尾、魚脊對(duì)準(zhǔn)主賓或主人

擺菜，上菜過程中，講究美觀，協(xié)調(diào)，色澤搭配。擺菜時(shí)要注意為：一個(gè)中心，二平，三三角，四四方，五梅花，上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴點(diǎn)菜人，您的菜已上齊，并征求客人是否加些菜、甜品，（在晚市時(shí)間很晚時(shí)，要征得客人意見是否加菜，不加菜要及時(shí)通知傳菜部）

主動(dòng)向客人介紹水果拼盤等，來(lái)提高營(yíng)業(yè)額

第五篇：高檔酒店餐廳服務(wù)員服務(wù)流程

基本服務(wù)流程

開餐工作：

迎客：

餐房服務(wù)員應(yīng)在門外站立，應(yīng)接賓客到來(lái)。賓客距自己約一米以內(nèi)時(shí)，鞠躬45度說(shuō)：“歡迎光臨，里面請(qǐng)”，并自主幫助客人提拿行李，之后領(lǐng)臺(tái)。領(lǐng)臺(tái)：

（1）鑒于迎賓員的崗位職責(zé)：主要在于面帶微笑，同時(shí)使用手語(yǔ)和敬語(yǔ)，走在客人的左前方，與客人保持在0.8到1.2米之間的距離，并按照客人的步伐節(jié)奏行走，要注意不能走得太快，要三步一回頭，以免客人感到匆忙。

(2)在為賓客指示方向時(shí)，不能用一個(gè)手指，必須五指并攏，手心向上，同時(shí)向

賓客作義語(yǔ)言提示。

（3）根據(jù)賓客不同的對(duì)象、人數(shù)、要求等，靈活應(yīng)變，將賓客領(lǐng)至最合適的位

置，或者是賓客已經(jīng)預(yù)定的位置。看情況是否給客人掛衣物，并且打開該包房的所有照明和空調(diào)。

問茶：

當(dāng)賓客入座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即向賓客問茶（注意使用禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)問您喜歡喝什么茶，我們這里有XX茶），（推銷酒水也是如此，語(yǔ)氣要親切，保持微笑），服務(wù)員應(yīng)立即去沖茶，并做好記錄，避免出現(xiàn)重復(fù)問茶的現(xiàn)象。

上茶：

斟茶時(shí)，將茶壺接近茶杯斟茶，份量八分滿為宜，每斟完一杯茶時(shí)將茶壺降低一些，然后快捷收起，斟茶時(shí)應(yīng)注意，避免碰撞使茶水濺到賓客身上，造成燙傷。斟調(diào)味品：

當(dāng)賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做好例如：芥末醬油，紅醋等調(diào)味料，準(zhǔn)備好湯碗，手套，洗手盅，刀叉等的準(zhǔn)備工作。點(diǎn)菜

（1）點(diǎn)菜時(shí)，如果賓客還未到齊，可詢問先來(lái)的賓客是否看一下電視或者點(diǎn)閱

一下菜單，考慮一下要什么菜？此時(shí)可以打個(gè)招呼后暫時(shí)離開，在門外等候其他客人，回頭再來(lái)接受賓客點(diǎn)菜，如時(shí)間太久，要時(shí)不時(shí)回房給客人添茶水，不要讓客人有寂寞感。

（2）在賓客到齊后，可以面帶微笑的詢問：“先生或小姐您現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎 以下三條主要是領(lǐng)班，服務(wù)員可從旁協(xié)助，或者，在忙不過來(lái)的情況下服務(wù)員才去操作：

1.服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的向賓客介紹菜單或特色菜，以幫助賓客選擇菜肴

2.賓客點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)到沽清的菜品時(shí)，應(yīng)表示抱歉并說(shuō)“實(shí)在抱歉（注意要根據(jù)賓

客用餐時(shí)間說(shuō)話）。。。”，同時(shí)建議賓客在點(diǎn)些其他的菜品

3.請(qǐng)賓客確認(rèn)或請(qǐng)賓客簽單（也就是菜肴認(rèn)可憑證）

注意：點(diǎn)菜時(shí)，如果遇到賓客對(duì)菜肴有任何要求時(shí)，都要在點(diǎn)菜單上清楚記下，也要給賓客重復(fù)確認(rèn)后，發(fā)單要注意提醒特殊菜肴的制作以及點(diǎn)菜時(shí)間（主要是領(lǐng)班）

賓客入席：

在準(zhǔn)備上菜前，應(yīng)先禮貌的請(qǐng)賓客入席，（注意禮貌用語(yǔ)：不好意思，打擾了，馬上要上菜了，請(qǐng)您上座），順序是女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則。

拉椅（只限于主人或者是主賓）：

當(dāng)賓客入座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)雙手抓住椅背兩側(cè)，輕輕地把椅子拉出一些，并使用禮貌用語(yǔ)：您請(qǐng)坐，賓客坐下之前，即用膝蓋輕輕的頂回椅子。

拆口布：

當(dāng)賓客入席時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在賓客的右手邊以服務(wù)的手勢(shì)提示賓客，用右手拿起口布，取出口布扣，將口布打開雙手拿起口布上的兩個(gè)角，輕松的鋪在賓客位子所對(duì)的桌上。只有在極為不變的情況下，才從左邊鋪口布，（應(yīng)注意的是左手在前，為什么？因右手在前操作時(shí)肘關(guān)節(jié)容易碰到賓客的頭部或胸部而引發(fā)賓客。上餐前開胃菜：

將小食上到臺(tái)上，以及所有的服務(wù)操作要求服務(wù)員反應(yīng)敏捷，動(dòng)作輕快有序。動(dòng)作結(jié)束后，給賓客作以介紹（這是我們的餐前小吃，各位請(qǐng)慢用）。

示酒：(也就是：驗(yàn)酒水)

當(dāng)賓客點(diǎn)過酒水后，在第一時(shí)間讓賓客確定酒水，當(dāng)賓客點(diǎn)的是紅酒時(shí)，服務(wù)員左手托著紅酒底部，商標(biāo)對(duì)著客人，酒身靠著手臂，右手指并攏，手心朝上示意商標(biāo)，請(qǐng)賓客驗(yàn)就并詢問賓客是否可以開啟酒水，當(dāng)賓客認(rèn)可后方可打開，如果賓客點(diǎn)的是白酒或其他酒水呢，舉例：白酒的話，取酒時(shí)間不得超過5分鐘，準(zhǔn)備一塊干凈的口布疊成見方12公分的，放于左手掌心，將瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶稍上端，并傾斜45度為賓客示酒。上冷菜：

在上菜前，服務(wù)員先把轉(zhuǎn)盤上的物品移開，方便上菜。先確定一個(gè)上菜位，上菜位一般選在副主陪的旁邊，但不應(yīng)該留太大。

（1）上菜前，先檢查所上的菜和賓客點(diǎn)的菜是否相符，調(diào)味品和輔料是否跟全

（2）上涼菜要注意葷素搭配，顏色搭配，口味搭配，盤型搭配綜合因素，顧全

大局，注意：一定要觀賞面朝左或朝向轉(zhuǎn)盤中心，如果上刺身船，龍頭一定朝左邊，涼菜上齊友情提醒賓客，（注意事項(xiàng)）

（3）“不好意思，打擾了!我是本房間服務(wù)員，我叫XXX，很高興為您服務(wù)，或

緊跟有照顧不周之處，請(qǐng)您包涵或多多原諒，您的涼菜已上齊，請(qǐng)慢用，祝您用餐愉快！！”

（4）酒過三巡后，征求主人同意，準(zhǔn)備起熱菜，更換第一次骨碟。或者，服務(wù)

員自己拿捏好客人的一個(gè)吃菜的速度去叫熱菜。

用餐時(shí)，如賓客需將外套脫下時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助賓客將外套脫下，并將賓客的外套掛在衣架或衣柜里，同時(shí)還需要將房間內(nèi)的空調(diào)調(diào)到適當(dāng)溫度。（特注：第一個(gè)位上菜預(yù)熱才一起叫起，寫好叫菜單）

8斟酒：

根據(jù)賓客不同的需求，白酒一般現(xiàn)在都用分酒器，白酒杯倒入8分滿，紅酒根據(jù)賓客需求倒。

一般紅酒杯為例是倒1/2或1 /3,高檔賓客倒紅酒不超過兩指，啤酒，黃酒不超過2/3，飲料1/2杯，飲料一般不超過大杯的2/3.斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)側(cè)身站在賓客的右側(cè)，（斟酒的注意要領(lǐng)）上身微前傾，重心放在右腳上，左腳跟微微抬起，右手五指張開，握住酒瓶下部，食指伸直按壓瓶壁，指尖向瓶口，將右手伸出右手腕下壓瓶口距杯口1.5cm時(shí)斟倒，掌握好酒瓶的傾斜度和速度，瓶口不能碰到杯口，斟滿25為宜，斟酒完畢將瓶口稍稍抬起，順

時(shí)針45度旋轉(zhuǎn)提瓶。（結(jié)合托盤的使用，要求多酒種的練習(xí)）。

換骨碟：

當(dāng)賓客進(jìn)餐中，服務(wù)員看到骨碟上已經(jīng)有骨頭或雜物時(shí)，注意雜物絕對(duì)不能超過13，應(yīng)立即為賓客換骨碟，站在賓客的右手邊幫賓客換骨碟，左手托著干凈的骨碟，右手先撤下用過的骨碟，然后送上干凈的骨碟，撤碟應(yīng)有主賓開始，順時(shí)針依次進(jìn)行，收臟骨碟時(shí)應(yīng)先提示賓客并小心碰到調(diào)味碟或掉下吃剩的食物。上熱菜：

（1）上菜時(shí)注意先清理轉(zhuǎn)盤，將桌面的菜盤整理好，給即將上的熱菜騰出足夠的空間，在整理轉(zhuǎn)盤的時(shí)候，盤子不托不拉，要輕拿起來(lái)移動(dòng)，遇到桌上有菜汁時(shí)要將其清理干凈。

（2）上菜過程：先上高檔菜肴，如：鮑魚、遼參、雪蛤等，上這些各客菜時(shí)一

定要先撤好位置，再上好刀、叉，（有可能的話先擺好刀叉）最后上菜（需要兩個(gè)人配合是最好的）過程不脫節(jié)，各客菜每上一位都要報(bào)菜名一次，（請(qǐng)慢用），上例份菜時(shí)，轉(zhuǎn)到主人和主賓之間，后退一步，左手背后，右手向客人示意并報(bào)菜名（這是。。，請(qǐng)慢用或請(qǐng)品嘗），按要求應(yīng)該將所剩不多的菜肴，及時(shí) 根據(jù)量的多少給賓客均等分食，為下一道菜準(zhǔn)備好足夠的空間（現(xiàn)實(shí)情況有變）。

分菜流程要求：

當(dāng)有一些菜是有（件、根）要征求賓客后方可分位上菜，當(dāng)賓客要求在餐桌前分餐時(shí)，需先從主賓開始分菜，當(dāng)菜肴上桌后，用響亮的聲音報(bào)上菜名，然后順時(shí)針轉(zhuǎn)到主賓與主人面前過目。

分菜時(shí)，站在主賓的右側(cè)，服務(wù)員左手拿著干凈的骨碟，保證骨碟無(wú)破損、無(wú)污染，右手拿著分更，及時(shí)有效的給客人分菜，不能夠等到客人食用了菜在去分菜，就有些太被動(dòng)了，分菜時(shí)盡量做到一勺準(zhǔn)、一叉準(zhǔn)，菜量分配做到均勻一致，不要讓客人有多有少之彼的感覺，均勻分后有多出的菜肴，要分到小盤內(nèi)，擺盤到轉(zhuǎn)盤上，如有些菜很合客人的口味時(shí)，也可讓喜歡該菜的客人添加，如有高檔菜肴，可以適中的點(diǎn)足每位的分量給客人分配

分菜時(shí)要均勻，包括葷素、汁菜搭配等都應(yīng)均勻，頭、尾、骨頭、刺等都不能夠分給客人，分菜時(shí)注意不要將湯汁撒在客人身上，以免使得客人投訴，分菜時(shí)要注意手法衛(wèi)生，手不能接觸到菜品，如需要接觸到菜品時(shí)，應(yīng)戴上一次性的手套進(jìn)行操作，分菜時(shí)，切忌工具不能夠在底盤刮出很大響聲，以免影響到宴會(huì)用餐氣氛，裝盤時(shí)要保持餐具內(nèi)外的整潔、美觀、大方，分菜時(shí)，切忌將掉在桌上的菜品撿起分給客人，應(yīng)用干凈的口布或餐巾紙撿起拿走，分菜時(shí)，要做到不要越位，更不應(yīng)該從客人的肩上或頭上越過，分菜時(shí)，要做到心中有數(shù)，將菜肴優(yōu)質(zhì)的部分分給主賓及主人，遇到孩子參加的宴會(huì)，要征得客人意見，是否先分 給小孩，然后按順時(shí)針進(jìn)行常規(guī)服務(wù)，遇到老人參加的宴會(huì)，應(yīng)采用快分慢撤的方法進(jìn)行，或分菜時(shí)，要以老人為先。

（1）及時(shí)給賓客更換骨碟，一般是骨碟內(nèi)不超過1/3就要更換一次，湯碗的更換時(shí)間是每喝過一個(gè)湯就要更換一次湯碗，同時(shí)開始清理臺(tái)面，托盤里準(zhǔn)備煙缸、骨刺夾，（強(qiáng)調(diào)換煙缸的正確方法）這項(xiàng)工作是一直強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)。

（2）當(dāng)賓客所剩白酒在2兩左右可以征詢賓客是否需要在拿酒水，如不需要，提前征詢賓客意見準(zhǔn)備主食，以免賓客等待時(shí)間過長(zhǎng)（晚上建議賓客食用

青菜面條，比較好消化，有益于健康）。

（3）上第二次點(diǎn)心時(shí)，主食上來(lái)后給賓客分好上桌，同時(shí)撤下所有的酒杯，準(zhǔn)備好水果和餐后茶。（注意事項(xiàng)，容易很不到位）

（4）甜品上桌后，要及時(shí)給賓客上一道熱茶水，使賓客能更好的品嘗甜品的味道。

（5）準(zhǔn)備上水果時(shí)，先上好各客的水果盤和水果叉，注意統(tǒng)一方向叉柄朝右，再上水果拼盤（根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況再定），上餐后茶。

賓客在用餐時(shí)，毛巾涼了或臟了，服務(wù)員應(yīng)立即給賓客換上熱毛巾。換毛巾時(shí)，服務(wù)員應(yīng)左手拿起毛巾盤，右手拿起毛巾夾，站在賓客的左邊，用專用的毛巾夾把臟毛巾回收，再用另一個(gè)干凈的毛巾夾把干凈的毛巾逐一遞上。（請(qǐng)用熱毛巾）在就餐過程中應(yīng)根據(jù)情況給賓客送小毛巾。（熱毛巾限冬天）

（6）應(yīng)隨時(shí)為賓客添加茶水和酒水，看情況適量的加入，除非客人自己要求多加。賓客不用酒水后，應(yīng)將空杯撤下。

（7）如發(fā)現(xiàn)煙灰缸里有兩個(gè)以上的煙蒂時(shí)，要馬上更換。

當(dāng)賓客的菜吃了34時(shí)，而賓客都停下了筷子，這是服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)禮貌的上前詢問賓客是否可以將臺(tái)上的菜撤走或是需不需要打包。撤走臺(tái)面上的菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)遵守先撤大碟后撤小碟，注意把器皿歸類，在撤賓客的餐具時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意，先撤玻璃器皿、銀器再到瓷器，分托盤放好。服務(wù)員應(yīng)將轉(zhuǎn)盤上的菜式及賓客用過的餐具撤走，最好是清理好轉(zhuǎn)盤后，再上水果盤和餐后茶（注意清理要領(lǐng)，要加以強(qiáng)調(diào)）。

香煙服務(wù)：

1、服務(wù)：

（1）服務(wù)員應(yīng)熱情的向賓客介紹本酒店的香煙種類。

2、點(diǎn)煙：

（1）賓客抽出香煙時(shí)，服務(wù)員迅速走到賓客的右邊為賓客點(diǎn)煙。

（2）點(diǎn)煙前要做出服務(wù)手勢(shì)提示賓客，服務(wù)員應(yīng)先側(cè)身把已調(diào)好的打火機(jī)

打著，右手拿著火機(jī)，左手遮住火苗，雙手移到賓客面前，為賓客點(diǎn)

煙，注意在使用火機(jī)之前，為了安全起見，一定要把火苗調(diào)到適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

（3）使用火柴時(shí)必須將火柴劃向自己里懷，待火柴完全燃燒時(shí)再為賓客服

務(wù)。

當(dāng)服務(wù)員看到煙缸里有煙頭時(shí)，應(yīng)立即更換煙缸，用右手先拿著干凈的煙缸，以反轉(zhuǎn)方式去蓋著有煙頭的煙缸，然后兩個(gè)和在一起，拿回到托盤上，放回干凈的煙缸在臺(tái)面上。

當(dāng)賓客起身準(zhǔn)備離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)禮貌性的提醒賓客帶齊自己的隨身物品，買單送客

這邊請(qǐng)！您消費(fèi)XXX 元，收您XXX元（數(shù)清人民幣）。

服務(wù)員送賓客時(shí)，走在賓客前方的1m處，遇到有臺(tái)階時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒賓客小心臺(tái)階，或小心地滑等等，盡量將賓客送到停車場(chǎng)，歡迎再次光臨。

當(dāng)服務(wù)員送完賓客回到房間，第一時(shí)間關(guān)掉房間里的電視、空調(diào)等電器，然后就是熄滅明火。將房間里的電器關(guān)好后，將房間里的地面、桌底檢查一遍，看看是否有未熄滅的煙頭或雜物等，如果有要及時(shí)清理。服務(wù)員在收桌面上的餐具

時(shí)，因遵循：先收口布—玻璃器皿—茶杯—骨碟—展示碟的順序進(jìn)行操作。

擦轉(zhuǎn)盤時(shí)，服務(wù)員左手拿著骨碟，右手拿著抹布把轉(zhuǎn)盤上的雜物清理到骨碟上，然后灑上水，再拭擦轉(zhuǎn)盤。先將臺(tái)布推至到轉(zhuǎn)盤底部，再將轉(zhuǎn)盤輕輕的移至臺(tái)邊，兩手抓住臺(tái)布的兩邊向中間翻疊，快速將臺(tái)布收起，在收臺(tái)布時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意避免臺(tái)布內(nèi)的雜物掉到臺(tái)面上。重要賓客的接待流程

1、房間內(nèi)衛(wèi)生情況的檢查以及設(shè)施設(shè)備的檢查，電視機(jī)按順序頻道調(diào)好（cctv

1依次調(diào)好），房間內(nèi)放血生命力的鮮花，如：衛(wèi)生間和客廳。

2、接到接待通知后，要了解具體接待情況、接待對(duì)象和到達(dá)時(shí)間。

3、檢查準(zhǔn)備工作完成情況，如：房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、物品的擺放。

4、入坐前兩個(gè)小時(shí)擺上鮮花、水果、小食品等物品，入坐半小時(shí)前打開空調(diào)和

照明燈。

5、賓客到店時(shí)，酒店相關(guān)管理人員在門口迎接。

6、安排相關(guān)的管理人員和服務(wù)專員與賓客認(rèn)識(shí)，確定用餐時(shí)間并留下聯(lián)系電話。

7、安排接待人員對(duì)賓客的房間號(hào)要保密，不得讓人隨便進(jìn)入。

8、賓客離開時(shí)，要安排相關(guān)管理人員相送。

9、電話回訪很重要，根據(jù)情況致電問候。