第一篇：餐飲部餐廳及飲料處服務標準

餐飲部餐廳及飲料處服務標準

一、中式早茶服務標準 執行者：中餐廳領班、服務員 上 級：中餐廳經理

工作目的：為賓客提供優質的中式早茶服務。服務標準：

（一）市前準備工作

1．了解當天的餐位預訂情況，并在平面圖上如實加以反映。做好餐具、“茶點單”、布件、調味品及附件（如牙簽等）的準備工作，備足固體酒精，配備好相應的滅火器，準備好餐具、調味瓶、圖章等器具。同時還應及時掌握當天供應的點心品種等情況，在開市前十分鐘憑“領料單”到相關廚房領取一定數量的點心。2．鋪臺擺位工作

（1）餐位布置要求（八件）：骨盆、味碟、筷架、筷子、茶托、茶杯、牙簽、餐巾紙。（2）餐桌鋪助品布置要求：煙缸（2只）、醬、醋、鹽、胡椒瓶、花瓶、臺號牌各1件（大圓臺需增加2只煙缸）。

（3）臺布鋪設要求：平整、無污、無損、下垂相等、不拖地。（4）餐椅擺放要求：對準餐具、分布平均，安全、清潔。

（二）市中服務標準 1．迎賓員

（1）問好、問位：

看見賓客到來，迎賓員應主動上前，使用規范敬語，禮貌地向賓客問好、問位，例如：“歡迎光臨，請問幾位？”并主動替賓客寄存衣、帽、行李等物件。（2）領位、記錄：

詢問賓客預訂情況，若是已有預訂賓客，應帶領其到已預訂座位；若是非預訂賓客，應及時征求賓客意見并帶領其到合適的位置。領客到位后應適時地在“客流量情況記錄表”上注明賓客臺號、人數及時間。2．值臺服務員

（1）讓座、上毛巾、問茶：

見迎賓員帶領賓客到達座位后，應主動上前問好、讓座。待賓客入座后，應迅速送上毛巾，并禮貌地問茶：“請問您喜歡紅茶還是綠茶？”上干果時應注意使其分布均勻，并禮貌地翻轉茶杯，按次序為賓客倒茶（七成滿即可），倒茶之后應將茶壺再次注滿，適時收取臺號牌、花瓶和毛巾，放到指定地點。（2）點心服務：

協助推賣員將餐車上的點心送到賓客餐桌，并幫助賓客點用點心。（3）調味服務：

及時為賓客添加少量醬油或醋，隨時注意賓客的需求。（4）茶水服務：

勤為賓客倒茶，若發現賓客有添加茶水要求時，應及時予以添加。注意加水服務在工作臺進行。

（5）勤換煙缸：

若發現煙缸不清，或有2一3只煙蒂及時進行更換。（6）更換骨盆：

若發現賓客骨盆中有一定數量的殘物，主動、及時予以更換。

（7）餐桌整理：

主動整理桌面，及時收回餐桌上空的盛器，賓客暫離席位時及時整理餐具等服務用具。（8）結帳服務：

賓客要求結帳時應主動為其送上毛巾，取回“茶點單”送交餐飲收銀處。（9）代客辦理結帳手續：

及時用收銀夾取回帳單，向賓客展示帳單并請其核對，收取金額送交餐飲收銀處，收找之后及時送交賓客驗點。（1O）禮貌道別

賓客離開座位時，主動上前道別：“再見，歡迎您再來，請勿遺忘東西?！保?1）收拾桌面：

使用托盤按照有關順序正確、安全地收拾桌面，并將有關物品放到指定地點。（12）翻臺：

及時更換臺布，擺放干凈餐具（具體要求與市前相同）。3．推賣員

（1）餐車整理：

將點心分類、整齊疊放，實施質量、衛生保護措施。（2）推賣服務：

推賣車到達賓客用餐桌邊時，應適當停留片刻，并主動介紹菜點的品種和特點，積極進行推銷。賓客向服務員打招呼時應及時前往實施服務。（3）點心服務：

將賓客所需點心送到合適位置后，方可收取“茶點單”并打上記號。（4）添加品種：

應及時添加推賣品種，若發現點心不符合質量要求時，應迅速到點心廚房更換。

（三）收市服務 1．迎賓員

營業結束后，應根據“客流量記錄表”上有關記錄進行客流人數和流量分析，如實反映當市營業情況，并將整理好的平面圖、客流分析書面交餐飲預訂處存檔。2．值臺員

營業結束后，應迅速收取桌面上的餐具，并將其安放到工作臺上，并重新整齊擺放好桌面、輔助物和餐桌椅，以備接待下一批用餐賓客。3．推賣員

（1）點心退回：

營業結束后，及時將剩余的點心如數退回點心廚房驗簽，并開具“退貨單”。（2）清理餐車：

及時將酒精燈熄滅，把餐車內的水放掉，并按要求清潔、整理餐車，清潔完畢后將其放在規定位 置。（3）餐具、用具收拾：

按照有關要求清潔餐具，用具，并將其安放在指定地點妥善保管。（4）做好“營業日報表”：

按照進、退食品品種和數量，如實填寫好“營業日報表，交餐飲收銀處。

第二篇：酒店餐廳餐飲部服務流程

酒店餐飲部服務流程

一、客人進入酒店大門，迎賓（知客）笑臉相迎：“您好！歡迎光臨，請問有無預訂?！?/p>

二、迎賓帶客人至該包廂門口，服務員在門口微笑迎接：“您好，歡迎光臨，里邊請?！?/p>

三、進入包廂，服務員主動拉開主賓、主人的椅子說；“請坐”，然后倒茶、上毛巾（注意毛巾的溫度、濕度、清潔度），并使用敬語：“請用茶、請用香巾”。

四、鋪口布，拆筷套。

五、詢問客人人數，根據人數增減餐具。

六、預先安排好菜肴的，直接詢問酒水、飲料；否則，先由點菜員點菜，再詢問酒水、飲料。

七、上冷菜（事先已通知冷菜間），為客人斟酒水、飲料及調味品（醬醋或其它，征求客人意見）注意托盤斟酒規范：

1)點菜員必須熟悉本餐廳菜肴的烹調，制做方法，耐心地征求客人的口味，引導客人點菜； 2)推銷本餐廳的特色菜，當天營銷產品和特別推薦； 3)注示客人所點菜的份量，必須重復給客人聽，確認菜單；

4)遇到沽清菜肴時，及時通知客人，為客人推銷類似菜肴，維持原有消費；

八、征求客人意見撤去茶盅。

九、致歡迎詞；“各位來賓，你們好！歡迎光臨***酒店 廳，我是 號餐廳服務員，我叫，大家可以叫我，很高興今天由我為大家服務，希望我們的菜肴和服務能使你們滿意，并敬請你們多提寶貴意見，最后祝大家用餐愉快，謝謝！”

十、客人動筷，通知上熱菜，過程中必須注意以下幾點：

1)第一道菜上湯或羹，廚房出任何一道菜到臺面，都不能作第一道菜上（除點菜沒有羹之外），要分的菜為客人分到口湯碗里給客人“報菜名，請慢用”（注意分菜規范）

2)所用的餐具須勤換，家私柜備用的口湯碗、骨碟按客人人數比例的2、5倍用完（注意撤換骨碟的規范）

3)值臺時，要勤巡、勤斟，及時為客人添加茶水、酒以及飲料

4)臺面的煙缸有三個煙蒂是不清潔的，有兩個就需要更換（注意更換煙缸的規范）

5)臺面上的垃圾、湯水要及時處理，湯翻在臺面上應即時用毛巾吸干，再墊上干凈的口布，如酒、醋打翻，應清理后斟滿

6)撤去菜盤（在客人對該菜停止食用的情況下），應先征求客人的意見說：“對不起，打擾一下，請問這道菜還需要嗎？”

7)上清蒸魚或砂鍋之類的菜肴時，應先上至臺面經客人過目后再撤下到操作臺上進行去刺、去骨“對不起，幫你們把這道菜去刺（去骨），請稍等片刻”

8)菜上到臺面（特別是鍋仔類）一定要說；“對不起，請讓一下”，以免熱的湯水燙到客人 9)臺面上菜肴的擺放必須注意色澤、葷素、品種的搭配，同類菜肴不得放在一起 10)菜上完后，一定要告知客人說；“對不起，你們的菜已上齊，如有其它需要請吩咐” 11)上完主食、水果后，遞上《貴賓意見單》說：“這是我們酒店的貴賓意見單，請對我們的服務、菜肴、衛生多提寶貴意見，我們不勝感激”，十一、為客人買單（埋單），當客人示意買單時： a)核對酒水、菜單，退去沒有開瓶的酒水或寄存 b)詢問付款方式

c)用收銀夾呈上，耐心有禮等待客人數錢付帳 d)確認金額

十二、客人示意離開時，內容源于食謀公共號，服務員應及時拉椅，提醒客人帶好隨身攜帶物品，幫客人提行李，送客人到大門口并歡迎客人下次光臨。

十三、迅速回到臺位，以伶俐的動作清理臺面和打掃衛生（注意收臺規范）。

第三篇：餐飲部標準服務用語

餐飲部標準服務用語

五聲 ：問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲

您、請、謝謝、對不起、再見

1、先生女士您好，歡迎光臨（鞠躬禮）

要求：面帶微笑，鞠躬15度，說話聲音清脆、柔和、清晰明了。

2、歡迎您來這里進餐，一共幾位？請這里坐

3、請問先生小姐您有預定嗎？

4、請這邊走（打手勢）征詢聲

5、先生小姐，您坐這里可以嗎？

6、您請坐（打手勢）

要求：人少的情況下，拉椅讓座，拉椅離開地面2-5厘米

7、您看您的物品放在這里可以嗎？（雙手接過物品）

8、對不起，請問您是需要茶水還是先需要飲料？我們這面有XXX茶等。

9、這是本店的菜譜，請您過目（手勢，雙手遞給客人）

10、請問現在可以為您點菜了嗎？

11、請允許我為您介紹一下本店的特色菜。。（要求：推銷廚師急推菜，注意不要過分硬性推銷，按照客人口味進行推銷）

12、“對不起”我沒有聽清您說的話，請您再說一遍好嗎？(沒聽清客人的話，要重新確認)

13、請問幾位先生女士，喝點什么酒水，我可以為您介紹一下，我們這有XXX等，您看您喜歡哪一種？

14、請問現在可以上菜了嗎？

15、請問您需要點些主食嗎？（可介紹品種）

16、好的，請您稍等，我為您重復一下您點的菜（確認準確下單）

17、對不起，打擾一下，您的酒水可以打開嗎？（打手勢，雙手把酒呈給客人，酒標朝向客人）

18、打擾一下，為您斟茶（提醒）

19、請問多余的餐具是否可以撤下去？（拿托盤進行操作）20、對不起，為您撤一下筷套，這是您的口布（打手勢）

21、對不起，為您斟酒。

22、這道菜是XXX，請慢慢品嘗（退后一步，站好）

23、先生女士打擾一下，您的菜上齊了，請問還有什么需要？請慢用。

24、對不起，打擾一下(巡臺，撤換煙缸)

25、對不起，您的酒水已用完，還需要再添幾瓶嗎？

26、/您吃的好嗎？

您覺得滿意嗎？ 您還有別的事情嗎？ 感謝聲

27、先生女士，您慢走，請帶好您的隨身物品。

28、先生女士請慢走，歡迎您的下次光臨

29、感謝您的建議，我們一定進行改進

10、“感謝您的幫助” 謝謝您的光臨 道歉聲

11、真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？

12、對不起，讓您久等了，這是。。菜，真是抱歉，耽誤了你很長時間

第四篇：餐飲部各部配合服務標準流程

餐飲部各部配合服務標準流程

一．迎賓：

1． 賓客進入大廳，熱情的使用禮貌用語：“歡迎光臨！”（3秒內）

2． 立即上前迎接，面帶微笑，親切地向客人問候：“先生（小姐），中午（晚上）好！請問用餐嗎？”

3． 向客人問好后，立即使用敬語向客人詢問：“請問您有預訂餐位嗎？”

3.1如果有預訂餐位，詢問客人的包廂號碼后，帶領賓客進入電梯，并使用對講機與樓層管理員取得聯系。

3.2如果沒有預訂，要確定客人的人數，并詢問需要包廂還是大廳后，將賓客的人數，需要包廂或大廳的信息及時反饋給預訂員。二．預訂員

1．根據迎賓員所提供的賓客信息，預訂員需在3秒鐘內迅速作出回應并為客人安排好餐位。2．信息反饋迎賓員后，立即使用對講機通知樓層管理員，告知確定好的座位、賓客人數以及賓客姓名。

3．迎賓員根據預訂所反饋的座位號，帶領賓客進入電梯，到達所在樓層時，迎賓員需大聲報出：“XX先生（小姐），X樓層到了！”（方便樓層管理人員和服務員及時得到賓客的信息）三．樓層

1．樓層管理員和服務員根據迎賓員提供的賓客信息，在電梯口迎接賓客，在賓客出電梯時，面帶微笑，親切地向客人問候：“歡迎光臨，XX先生（小姐）！” 2．樓層管理員和服務員協助迎賓員一起將賓客引領至包廂內。

3．客人入座時，樓層管理員、迎賓員一同協助包廂服務員上前協助拉開椅子讓位；如客人需要將外套脫去時，應主動接過衣服，并掛在指定位置。4．服務員需在一分鐘內為賓客送上茶水，（要做到客到茶到）。

5．迎賓員需將賓客的姓名、職位以及預訂處反饋的賓客愛好等信息，詳細告知服務員。6．樓層管理員負責為賓客點菜、點酒水；并根據賓客喜好為賓客做好推薦。7．服務員為賓客撤去筷套，并為賓客倒上醬油、醋等調味品。8．為賓客示酒，并斟倒酒水、飲料。詳情請參照《服務程序》 四．餐中服務

1．上菜－詳情請參照《上菜服務程序》 2．分菜－詳情請參照《上菜服務程序》

3．撤換煙灰缸－詳情請參照《撤換煙灰缸服務程序》 4．斟倒酒水－詳情請參照《酒水服務程序》 5．骨碟更換－詳情請參照《骨碟撤換服務程序》 6．臺面整理－詳情請參照《臺面整理服務程序》 7．點煙－詳情請參照《點煙服務程序》 8．添加茶水

9.在服務的過程中應注意賓客之間的相互稱謂，并準確的記住、稱呼賓客。

10． 在整個服務過程中要多與賓客交流，及時了解賓客對于菜肴的信息，仔細傾聽并做好記錄。五．菜肴上齊

最后一道菜上桌后，服務員需使用使用禮貌用語告知賓客，菜已全部上齊?！皩Σ黄?，打擾一下！您點的菜肴已上齊?！?六．二次推銷

1．二次推銷需根據賓客的用餐情況掌握好時機，進行推銷。如：賓客在喝酒還未盡興、餐桌上的菜肴已剩不多或客人要求等。2．建議賓客加菜

2.1 在進行二次推銷時，需推薦一些速度快、易做、不費時的菜肴或主食等。2.2待菜肴上齊后，服務員需及時通知樓層管理員，并詢問賓客對于菜肴的意見。七．結帳

1．客人要求結賬或先根據賓客的用餐程度，退掉多余酒水，立即去收銀臺為客人取帳單。2．仔細的核對帳單中的每一項，包括：單價、數量、品名等，是否有錯誤及遺漏，確保帳單準確、無誤。

3．結帳－詳情請參照《結帳服務流程》

4．查看餐桌是否有剩余較多的食物，詢問客人是否需要打包 八．送客

1．賓客起身時，服務人員應立即上前為賓客整理衣物，并使用禮貌用語：“請帶好您的隨身物品！”

2．如賓客有需打包食物，應幫客人打包好；并掃視包廂各區域，檢查賓客是否遺忘物品。3．服務人員將賓客送至電梯口交與迎賓，并使用禮貌用語：“謝謝您的光臨，請慢走，歡迎您下次光臨！”，由迎賓人員送客人進入電梯；如沒有迎賓，服務人員應按好電梯，送客人進電梯。

4．電梯到達大廳時，使用禮貌用語告知賓客X樓已到。

5．將客人送至大廳門口，并使用禮貌用語：“XX先生(小姐)，謝謝您的光臨，請慢走，歡迎您下次光臨！” 九．結束工作

1．乘電梯或走樓梯回自己區域（上三下四以上乘坐電梯），第一時間內關閉對客電源(如：空調、毛巾消毒柜、熱水器、燈光等)，只許留下最節約的照明燈，再快速的進行收尾工作。2．所有的工作做好后，需通知樓層管理人員檢查。

3．每餐每區域的結束工作必須做到能隨時接待賓客，日事日必，日清日高。

第五篇：餐飲部服務細節及上菜標準

餐飲部服務細節標準及上菜標準

一：服務流程及標準

歡迎詞：上午/中午/下午/晚上好 歡迎光臨。

領位：應走在客人的右前方，間隔1米左右，5步一回頭并向客人點頭示意目光交流，伸出右 手五指并攏示意行走方向。語言要求：“您好這邊請或您好小心臺階”等。

拉椅讓座：雙手緊握餐椅靠背，右腿前伸以膝蓋頂住椅背，微向上抬收右腿自然后拉，不 發出響聲，當客人落座時方法同上，伸右腿自然前推。

問茶水：“你好，咱們這里有鐵觀音、碧螺春、毛尖、信陽紅，您看喜歡喝哪一種？”如果客 人自帶有茶葉，可以為客人免費沖泡；客人也可以選擇免費的茶水。

打餐具撤筷套：操作輕，避免發出響聲及磕碰，把筷套扯下，筷子放置骨碟上。

倒茶水：“您好！為您斟上茶水”站在客人的右側，身體微向前傾，不能依靠客人，茶斟至7 分滿。

增減餐具及凳子：“您好！咱們的客人到齊了嗎?”結合客人的回復增減餐具及凳子，輕拿輕 放，餐具收至備餐柜，凳子放在不影響客人走動的位置。

點菜：做好推銷及參謀。同時要做到認真聽，用心記。時刻提醒客人菜品的特殊口味。同時，詢問客人對菜品的口味有沒有特殊要求。如有菜品加工時間較長請告知客人的大致等候時間。復單：點菜完畢向客人重復菜單，二次征求客人對所點菜品的確認。以免造成不必要的客訴。問酒水飲料餐巾紙：“您好！請問我們喝點什么酒水，我們有白酒、紅酒、啤酒......”。問消費卡：“您好！請問您有會員卡嗎？”如沒有引領客人至吧臺辦理消費卡。發單：按照點菜寶操作流程進行操作。

示意酒水：“先生您好，這是您點的五糧液，請問現在打開嗎？”得到客人允許方可打開斟倒。每次開瓶均需征求客人同意。

倒酒：倒酒方法同倒水方法，白酒8分、啤酒7分酒3分沫、紅酒倒紅酒杯的1/3。上菜分菜：上菜順序，涼菜、熱菜、湯、小吃、主食、水果，色澤搭配，葷素搭配、熱涼搭 配等，每上一道菜轉至主賓位，起身退后一步報菜名。上菜時盡量避開老人和孩子。征詢客 人同意進行分菜服務。

巡臺、清理臺面：時刻注意客人的需求，勤添茶水、酒水、飲料、勤換骨碟、煙缸，勤清理 臺面。服務中要做到有問必答避免啞巴式服務。二次推介：結合客人就餐情況，做好二次推銷。賓客意見反饋：客人就餐完畢，認真做好客調工作。退卡：要做到唱收唱付。

送客：提醒客人打包，提醒客人攜帶好隨身物品，如果物品較多送至客人的停車處。致歡送詞：“請慢走,歡迎您下次光臨”。二：簡化流程

致歡迎詞—領位—拉椅讓座—問茶水—打餐具及撤筷套—倒茶—增減餐具及凳子—點菜—復單—問酒水飲料餐巾紙—問消費卡—發單—示意酒水—倒酒—上菜分菜—巡臺、清理臺面—二次推介—賓客意見反饋—退卡—送客—致歡送詞

三、服務細則

撤換煙缸：服務員要經常巡臺，如發現煙缸煙缸內有2—3個煙頭即換。應用托盤托上放干凈 的煙缸，用左手將干凈的煙缸覆蓋在已經用過的臟煙缸上，將兩只煙灰缸同時移入托盤。然 后再將一只干凈的煙缸放回餐桌上。這樣，可以避免煙灰飛揚污染菜品和落到賓客身上。為客點煙：當客人拿出香煙時，應馬上拿出火機，首先試一下火苗大小，然后右手持火機打 著，左手護著火苗。避免火苗因風移動方向，燒到客人。然后從下到上移向客人，點燃后，熄滅火焰收回。

換骨碟：應用托盤上放上干凈的骨碟，將客人骨碟滿三分之一的做更換。從主賓開始一一更 換，更換時站在客人的右側。用左手將干凈的骨碟放在需要更換的骨碟旁邊，再將臟骨碟撤 回托盤，把干凈骨碟歸位。注意使用服務用語“您好，打擾一下，換下骨碟”。如果客人在

談話，可用肢體語言示意，切勿打斷客人的談話。

分菜：桌上分讓式（服務員右手持服務叉或勺，站于賓客右側進行分派，并從主賓開始順時 針方向進行。

桌旁式分菜（由服務員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后端回服務臺。待服務員將菜分 到骨碟內或湯碗里，然后用托盤派送，依次以賓客左側將菜肴端送到每位賓客前。）上菜時間：涼菜在接到單子后十五分鐘到二十分鐘內上齊；熱菜根據客人所點品種及要求上 菜。客人要求上熱菜時，要在十分鐘內上第一道菜，十人臺菜品在四十分鐘內上齊菜品。四人臺菜品在二十分鐘內上齊。有加工時間三十分鐘以上的菜品（剁椒魚頭、清純野雞等）要提前告知客人到桌時間。