第一篇：餐飲部標準及操作程序

餐飲部操作標準程序與制度

1：營業前準備工作、考勤

按酒店規定的要求在打卡機上打卡，然后按各崗位著裝要求進入崗位后，再次在簽到本上簽到（二次簽到），以簽到時間為上崗時間。2、開燈、開空調。、將各種指示牌放在餐廳門口。4、準備足夠物料以供開餐之用。）檢視并補充餐臺的擺設是否合乎規格。2）瓷器是否清潔光亮。）臺布鋪設是否整齊，有否破洞。）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。5）所有的菜牌、特別介紹，要統一擺放且清潔無損。6）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。）補充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。）清潔托盤且備好足夠的數量。9）備好適量的調料。）了解沽清情況及特別介紹菜肴。11）檢查及清理賬單夾。12）準備適量的迎賓茶原料。）備好適量的廳面燃料（如酒精燈等）。）檢視地毯、地面的衛生是否殘留垃圾，并及時拾起。5、開始并檢查設施設備。）開啟電燈、熱水器、冷暖氣。2）檢查好所有電力用具是否運作正常。3）檢查水源、電梯、所有門窗是否正常開啟。4）特別關注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。5）如有上述之設施設備問題，即刻通知維修部門。6、補充物料）檢查好當日及未來幾天，所需領用的物品、品種數目、規格。2）正確填寫領貨單后，需交由部門主管確認，部門主管需確實了解所需的物品及數量后，才可給予批準。3）憑單領貨后，按類按需存放）收回領貨單，存根交F&B office 存檔。7、召開餐前會）于開餐前15 分鐘在各自餐區召開。）由各餐廳主管組織，全體員工以迎接客人的姿式知悉當日VIP情況，預定人數及廚房估清。）餐廳主管組織領班進行儀容儀表狀況。4）主管轉達

*通報工作日餐廳運作情況，出現的問題及整改方案。*通報酒店及部門新出臺的方針政策。*通報當餐的工作任務和特別介紹菜肴。

*檢查員工的精神狀態及隨身攜帶的服務用品是否充足。

2：餐飲部迎送程序

一、準備工作：、工作物品，內容包括： A、餐廳預訂簿。B、留座卡。

C、餐區推廣牌和告示牌。D、咨客臺電話。E、相關文具。、查詢上個班次遺留的工作及完成執行的情況。、參加班前會議，匯報預訂情況，團隊用餐計劃，熟記所有預訂資料。4、清潔迎賓區域，迎賓臺、大門餐區推廣牌和指示牌。

二、迎候客人：、咨客按規定著裝，站立指定位置，站姿優雅，不得依靠門或其他物體。2、有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。

咨客：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。

“下午/中午/早上好/歡迎光臨”、詢問客人是否有預訂

咨客：“Do you have reservation, Sir/madam ”

“先生/小姐，請問您有預訂嗎？”、對所有預訂的客人須核查預訂資料，對已抵達之客人需注明。5、詢問客人人數：“How many person in your party, Sir/madam?”

“先生/小姐，請問幾位？”

三、領位

如果客人是用散點，根據客人人數合理安排桌子。

中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預訂套餐無需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。西餐：根據客人人數提供相同數量餐牌。大堂吧：根據客人人數提供相同數量酒水牌。1、右手應平行指引方向作出請的手勢 咨客：“This way please, Sir/Madam ”

“先生/小姐，這邊請！”、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續前行。、到達了餐桌邊后應先征詢客人意見 咨客：“Is this table all right Sir/Madam?” “先生/小姐，請問這個位置您滿意嗎？”

如果客人不滿意，應在情況許可的情況下，盡量根據其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預訂，應作出解釋和建議。

咨客：“I’m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?” “先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預訂了，那張餐臺好嗎？”、客人對餐桌表示滿意后，協助服務員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式（自助餐OR散點）。

四、離開、祝客人用餐愉快和道別

咨客：“Enjoy your breakfast/lunch/dinner , ,Sir/Madam” “先生/小姐，祝您用餐愉快！”、后退兩小步，然后轉身離去，不應在客人身邊直接轉身離去。3、若服務生不在附近，需即時將有關新到客人的信息知會他們。

五、領位原則、餐廳滿座時，要向客人說明情況和提出建議

咨客：“I’m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first? I’ll come to call you as the –table be ready ”

“先生/小姐，非常抱歉餐廳現在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點開胃酒或飲料？餐桌準備完畢，我將即刻通知您”。2、如果是情人，應安排幽靜靠窗邊的餐桌。3、單個客人應安排靠邊的小餐桌。、帶有小孩的客人應安排在盡可能不打擾其他客人的地方。、為保證有人迎侯客人，咨客不可在樓面逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會領班和服務員。

咨客：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will come to help you”

“先生/小姐，請稍候，我們的領班馬上來為您服務。” 7、適時到樓面收回餐牌。

六、送客：、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人按電梯按鈕。2、感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別

迎賓：“Thank you for your coming Sir/Madam,Have a nice day Good-bye ”

“先生/小姐，謝謝光臨，祝您愉快 再見!”

3：餐飲部維修標準工作程序、餐飲部領班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設備的運作性能狀況和外觀進行例常檢查，其內容包括：）燈光、空調、排風的工作性能和開關調控裝置的完好狀況。2）地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。3）給排水系統的暢通和完好狀況。）燃氣管道，設備的性能和開關調控裝置完好況。）各類電器、電機設備的工作性能和開關調控裝置完好狀況。6）家俱、營業車輛的工作性能和外表完好狀況。7）不繡鋼設備的完好狀況。、工程部定期對設備實施檢查保養，并由餐飲部派出專人協助該項工作進行。3、餐飲部在例常檢查和設備使用過程中，若發現異常須當即停止該設備工作，并簽發工程維修單，由領班以上級管理人員向工程部值班室致送，同時報

告餐廳經理或廚師長，若遇嚴重情況需當即通知餐飲部經理。、工程部值班室當值工程師須在維修單上簽收并附上收單時間，其中一聯由餐廳送單人收回備案。、工程部值班室根據報修情況作出必要的工作安排，并以電話形式向餐區主管以上級管理人員通知維修時間，若遇嚴重情況，并需當即通知工程部經理。、對營業餐區維修，以非營業時間為主，不影響餐區客人觀瞻為原則。7、對廚房和其它工作區域的維修以非高峰時間為主，不影響運作為原則。8、不經維修或采取臨時措施，將會嚴重阻滯餐區工作效率，問題必須由餐區經理與工程部值班長協調采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區正常營業的影響為原則。

4：電話接聽標準操作程序、在電話鈴聲響3 下之內，必須接聽：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.”、假如在電話鈴聲響3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you。”、如果是預訂電話，（具體見預訂標準工作程序）4、如果是客人詢問情況的電話： 1）了解客人詢問的內容。）詳盡回答客人的提問，（不能超出營業范圍或涉及營業機密）。）如果屬于自己不能回答的問題或超出權根之外的問題，應轉告客人撥打的電話號碼XXXX。4）并做好電話記錄。5、如果是工作電話: 1）請問接聽電話人的姓名，請對方稍候。2）馬上找接聽電話人接聽電話。）如果接聽電話人當時不在場，應請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉告事宜。、如果是尋人電話。）在工作時間內，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。（除非有萬分緊急情況時，可由餐廳主管處理）

5：酒水管理制度、設立完備的酒水領發、保管、核帳崗，工作時間內始終保持有人、有服務、用規范、程序完善。、上崗的工作人員按規定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。3、熱情主動為前臺服務，及時了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會廳的業務情況以及重大活動，配齊和備足所需的各類酒水，保證酒水供應。、經常與倉庫溝通聯系，及時提出申購計劃，控制好酒水的領進量和倉儲量，確保不過多積壓。、領取或發生每筆酒水，均需填單登記，確保數量。品種的準確，并做到經常盤點核對，保證帳目相符。、各類酒水、飲料堆放整齊。對周轉快、領量大的應放在出入方便，易拿易存的位置；對名貴的，用量較少的酒，應妥善存放在柜子內，確保安全無流失。、各種存放必須符合保質要求，在保質期以內使用，無破損過期酒水流入營業場所。、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉箱的回收工作，減少浪費。、保持營業環境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網。酒水倉庫內保持通風，溫度適當，無潮濕霉味。、消防設施齊全有效，餐廳人員具有一定的消防常識并熟悉救火裝置的位置及使用方法。、對前臺部門反映的意見處理及時，并有記錄。、全體員工遵守員工守則和各項規章制度，不利用職務之便之私吃私拿或饋贈他人食品或飲料。、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。

6：交接班制度

為保證各班次的嚴格管理和控制，餐廳全體人員必須嚴格遵守如下決定：

一、班次遺留問題的交接。、對未能完成的遺留問題，上班次應負主要責任。2、下班次應了解遺留問題的迄今執行情況。3、遺留問題的交接應作書面記錄，并注明原因。、自交接后，下班應對未完成的遺留工作負責。、各班次應完全明確對上級交待的任何事宜不得遺留和延誤。6、所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。

二、員工出勤情況的交接。、員工上崗實行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達或離開崗位必須在規定的記錄本上簽名）。2、不準請人代簽或借故忘記簽到。3、簽到本限于主管控制。、員工因故中途離崗，早退必須簽退，記錄在案，而且需主管級以上簽字同意。、員工因事調換班次，需經主管級以上管理人員批準，方可準于調換。6、各崗位請假制度必須按酒店有關規定執行。、若因工作需要加班加點時，必須無條件服從，加班加點支領加班津貼或補休，并報部門批準。、工作到點后，必須由主管知會其下班，不得催促下班。、在營業時間內，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會本區域的領班，領班必須知會主管或其它區域的領班。

三、營業狀況的交接

交接時，下班后以上班次的營業作出檢查和交接： 1、了解訂餐情況及VIP 的情況。2、檢查VIP 訂餐后的準備工作。、明確VIP 專人服務的人員安排，（限于主管以上管理人員控制）。4、檢查營業用品，設施的完好情況。、交接時，對貴重物品的清點。6、了解本區域就餐客人的個人資料。

7：管事部洗碗工作標準程序、穿著好工作制服并整理好個人儀表后進洗碗房工作。、嚴格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛生要求。、重視工作質量，注意安全，小心謹慎，輕拿輕放，減少損壞。4、按照領班的要求，互相協作努力完成當日工作。、清洗消毒后的餐具、炊具要及時分類定點存放，方便使用。、班前要檢查水箱、噴頭。隔渣網是否清潔正常，然后打開自來水總開關、龍頭。、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規定位置，工作地是否清潔。、當洗完最后一件餐具后，關好總開關，蒸汽開關和水龍頭。9、收工前應該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。10、定期進行大掃除。

8：餐廳善后服務工作標準程序、檢查：）當客人離開時，檢查客人是否有遺留物品，發現后及時交還客人，如客

人已離去，應交主管/領班處理。）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時熄滅。）檢查各種用品的完好性，如有短缺及時告知主管/領班，以便采取相應措施。2、整理餐椅 3、收臺）有休息區的區域：先整理休息區、沙發，然后再收臺面。）及時收臺，先收無油漬物品，次序為：口布、毛巾--銀器--筷子、筷架--玻璃

器皿--瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上）3）及時清點餐具與布草類）安全、快捷及時地傳送至管事部洗碗間進行清洗。4、清潔 1）清潔臺面

--專用清潔用布，玻璃污漬干凈--然后至臺面擦亮為止）整理餐椅桌周圍的環境并保持之整齊 3）工作臺及以工作用品的清潔和整理 4）送走垃圾、雜物 5、重新布置）在開餐時間內按鋪臺要求重新鋪臺 2）擦凈及補充工作臺用品、用具等 6、巡視并關閉）在巡視餐區的同時，關閉電源，水源，門窗。

9：客房送餐服務標準程序、接受預訂：）禮貌應答客人的電話預訂：“您好，送餐服務，請問有什么需要服務的？”

（Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?）2）詳細問清客人的房號，要求送餐時間以及需要的菜品，重復客人點單進行確認（送餐時間應在客人點單后25分鐘之內送到）3）將電話預訂進行登記。）開好訂單，并在訂單上寫上訂餐時間，然后送至廚房下單。2、準備工作：）根據客人的訂單開出取菜單。2）根據各種菜式，準備各類餐具。3）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。4）準備好菜、咖啡、牛奶、糖、調味品等。5）開好帳單。6）個人儀表儀容準備。3、檢查核對：）領班認真核對菜肴與訂單是否相符。）檢查餐具、布件及調味品是否潔凈無漬無破損。3）檢查菜肴點心的質量是否符合標準。）檢查從接訂至送達這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內準時送

達。）檢查服務員儀表儀容。）對重要來賓，領班要與服務員一起送餐進房，并提供各項服務。7）檢查送出的餐具在餐后是否及時如數收回。4、送餐時：）使用飯店規定的專用電梯進行送餐服務。2）核對房號、時間。）敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務已到，說:“Room service ”在征得客人同意后，方可進入房間。）客人開門問好，并請示客人是否可以進入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服務，請問可以進去吧？”（Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I come in?”）

進入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請問先生/小姐，餐車/托盤放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly（or put the troay）?”

5）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務。

6）請客人在帳單上簽字，主動為客人指點簽字，并核對簽名、房號：（或收取現金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號（Sign your name and room number here, please.）” 7）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別

（Anything else would you like?Enjou your meal, please, good-bye）8）離開客房時，應面朝客人退三步，然后轉身，出房時隨手輕輕關上房門。5、結束工作：）在登記單上注銷預訂，并寫明離房時間。2）將來賓已簽字的帳單交帳臺。3）客人用完餐后將餐具及送餐車收回）更換送餐車臟臺布，清點餐具是否丟失，并做好登記。5）準備好送餐車為下個送餐做準備。

10：餐廳散點服務工作標準程序、咨客：）開餐前5 分鐘，由餐廳咨客站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。2）當值員工按服務員標準站姿立于分工區域，等待開餐迎接客人。3）標準姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V ”字型，男性兩腳與肩平，儀態端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。4）咨客帶領客人進入餐廳，服務員應主動協助拉椅讓座，拉椅時應對著餐位，并招呼客人“請座”(Take a seat,please),并做歡迎：“歡迎光臨××餐廳。”

“Welcome to ××restaurant”。

如有小孩應主動送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。5）在咨客為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士優先”或其他的服務規則，按順時針次序進行，要求在客人到達之后1 分鐘內完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。

6）在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務，在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生/小姐。” “Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均在客人右邊進行。

7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶”。“Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。

8）如客人需冰水服務，應去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁邊，按茶水服務操作方法進行，遲來的客人應及時補上毛巾、茶水。

9）為客斟醬油時，應把醬醋碟放在托盤內，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時，要對客人說：“打擾了”。

10）視客人就餐人數，進行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛生操作規定，如手指不能伸入餐具內壁，握酒杯口等），以減少操作次數，提高工作效率。總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務客人，在客人進入餐廳30 秒鐘之內有人接應，客人入座后1 分鐘內送上毛巾，2 分鐘內送上禮貌茶，操作輕，不能讓發出的聲音吸引客人的注意力。2、點菜、推銷酒水見服務操作技能之餐飲銷售。3、上酒水

1）見服務操作技能之酒水服務。

2）斟酒完畢后，應詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。

4、巡臺：

觀察客人進餐情況，勤巡視每臺客人臺面，發現事情馬上去做，良好的服務體現服務員做在客人之前。）將空的菜碟/分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。2）主動為客人添加酒水、茶水等。）為客人提供點煙服務，煙盅有3 個煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見服務操作技能之香煙服務、煙盅的撤送。）客人進餐中、骨碟、翅碗內有骨頭、酒水、及裝飾碟內有異物，應及時換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。）為客人調換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒內送上干凈的餐具。）如客人中途離座，及時將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務操作之清潔臺面。）如客人不小心碰翻酒杯，應及時幫助試擦，根據溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調換酒杯，并重新斟酒，操作見服務操作技能之中口布服務操作。）注意客人的進餐速度，隨時與廚房聯系出菜速度。）客人完全停筷后，征得客人同意后，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補充牙簽。）留意客人對酒店的評價及時反饋。12）注意對酒醉客人的提醒并及時報告上級。13）認真謹慎處理客人的投訴。）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時上甜品。6、上甜品）根據甜品種類必須先準備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請問可以撤嗎？”（May I take it away?）

3）將臺面上臟物清除，盡可能保持轉告餐臺清潔。

4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務操作技能之分菜服務。）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。、結帳： 8、送客：）客人離席時應主動上前雙手拉椅送客。2）提醒客人帶齊隨身物品。）并引領客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見！” Thank for coming,Good-bye)9、餐后工作：（見善后工作標準程序）。

餐廳清退、取消、更改食物工作程序

在營業時間內，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴格遵守如下規定： 1、清退食物處理流程）廚房認為該菜已沽清或品質不夠標準，不能再提供給客人食用； 2）由廚房發出指令至傳菜部領班，并講明理由；）由傳菜部領班或傳菜部服務員通知值臺服務員/該區領班； 4）退菜：由經理/主管在原菜單上簽字認可，方可退菜，并報收銀臺； 5）更換菜肴：服務員重新填開一張點菜單； 2、無上菜（漏菜）

接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應馬上檢查點菜單，核實是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜，查實確定點有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯臺，應立即烹調或客人表示不在等候時，予以退菜，或客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經理/主管出注銷證明，并至收銀員。若是廚房漏菜，應立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。即刻烹飪：客人要求即刻烹飪，應馬上通知廚房。

退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經理/主管出注銷證明，并至收銀臺。、更換菜肴的處理：）接到客人更換菜肴的要求；）應知會傳菜部領班了解該菜是否已烹飪；）已在烹飪的菜肴，就轉告客人，表示無法更改，并盡快上菜； 4）若未烹飪，因重新填寫點菜單，按點菜單發送次序進行，原由菜肴由經理/主管寫注銷證明，并通知廚房取消原有菜式。

大堂酒吧工作標準程序、準備工作：）（見營業前準備工作））檢查臺子、臺面、臺布、煙缸、臺號是否完整、整齊、放置統一，符合標準；）檢查酒吧有的玻璃器皿、調酒壺、盆碟、飲管、奶蠱缸等，是否光亮潔凈。）檢查攪拌器、開瓶器、壓榨機等各類用具是否干凈整潔、完好有效； 5）備足各類酒水； 6）檢查環境衛生。、咨客站崗：（見F&B 咨客服務流程）。3、服務：）點酒、茶水、（參見點菜、酒水服務程序）2）上酒:(見酒水服務程序)； 3）席間服務：

*注意觀察客人是否有新的要求； *為客人斟酒，添加飲料、咖啡；

*勤換煙缸、點煙服務（見換煙缸操作程序）。4、結帳：（見結帳程序）。5、收臺：（見善后工作程序）。

餐廳衛生管理制度、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式。2、對餐具、布件、服務用具的衛生標準。）瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮； 2）銀質餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮； 3）玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮； 4）布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新； 5）服務用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好； 3、家具的清潔標準：）轉臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉動靈活；）餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務車完好有效、無事故隱患；）餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品。4、餐廳環境（包括餐廳所屬的公共區域）的衛生要求：）地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；）門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無膠鉤；）餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網； 4）燈具、空調完好有效，明亮無塵；）天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網、無剝落；）裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術掛件、立體擺設品：無浮塵、無污跡、完好無損、掛的端正；）餐廳內一切設備（電話機、收銀機、冰柜等）完好有效、整潔； 8）餐廳空氣：清新、無異味；）發現有蒼蠅或其他昆蟲的出現，立即報告，并做徹底的撲滅消毒。5、備餐間的要求: 1）備餐間里整齊有序、環境清潔（要求同餐廳樓面）； 2）備餐間一切設備完好有效、整潔； 3）無隔餐的垃圾；）一切用具與物料整齊歸檔。

巡視制度

為保證營業區域的正常運作，各餐區領班以上各人員必須對所屬工作部位進行定時檢查、巡視，具體實施如下：

一、上崗前對交接班的檢查 1、上班次遺留問題。2、本班出勤率。、預訂情況及預定的菜單，有關VIP 客人的情況。4、營業用品的準備情況。、有關貴重物品的移交。6、上級交辦，待辦的特別事宜。

二、對本班營業前的檢查。1、工作人員到崗情況。、當餐準備情況（即營業備料、推薦菜、酒水的配備，調味品準備）。3、備用餐具、用具準備情況。、用餐設備完好程序（照明、電源開關、空調、服務車等）。5、營業場所的清潔程度。6、營業家私的的完好。、對管轄區域的整體形象檢查。（桌椅整齊）

三、對本班營業當值的巡視。1、客流量及其分布。2、當區員工的工作狀況。3、當區客人的就餐反應。4、保證服務的標準化。、及時處理客人的投訴和突發事件。6、服從上級臨時調配。

四、對本班營業后的巡視。1、營業后的收尾工作。、對貴重物品的清點的回收、存放。3、營業后人員作息狀況及值班安排。、檢查電、煤氣、火、水、門鎖等安全措施的執行情況。5、做好工作記錄，考勤記錄，員工工作評估。、當日報表的編制。注意事項：、對巡視須有書面記錄。、待處理事宜若超越本崗位職權范圍，必須及時上報上級，不得延誤時間或隱瞞事實。、對投訴或突發事件必須詳細填寫有關報告。4、上述巡視制度，必須嚴格執行，按事實如實記錄。

預訂工作標準程序

預訂工作分接受電話預訂和當面預訂、在電話鈴聲響3 下，必須接聽電話：“Good morning/afternoon/evening.X X Restaurant(F&B office),X X is speaking,May I help you。”

假如在電話響3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May I help you.”、預訂時應按如下次序了解各種信息，并正確記錄：）姓名：“請問您貴姓？”“May I have your name,please?”或“Could you tell me how to spell your name?”）日期：“請問預訂日期和時間？”“May I know what your booking time?”需復述一次請客人核查。）人數：“請問有多少人定餐？”“How many persons in your party?” 4）對公司名稱：“請問能知道是什么公司嗎？”“May I have the name of your

company?”）詢問對方有無其它要求：“請問您還有什么需要嗎？”“Is there anything else?”）請留下聯系電話號碼：“Please give me your telephone number?” 7）復述以上信息給客人。）和客人確認預留時間：“我們將保留您的預訂30 分鐘。”“Your reservation will be kept about 30 minutes.”（淡季可靈活變通）。）向客人表示感謝和道別：“謝謝您的預訂，我們將期待著在XX（時間）您和您的朋友光臨，謝謝，再見。”“Thank you for your calling ,we will be expecting you and your friends at X X(time)then ,Thank you,good-bye.”、當面預訂的順序同電話預訂。、然后填寫相關的表單，并迅速傳達至各部門。、大型宴會（指5 席以上）的通知單，必須經F&B MG簽字認可方可下達各部。、將預訂登記歸檔。7、其它要求：）對客人的特殊要求不知能否滿足時，“對不起，我去確認一下，然后馬上答復您，好嗎。”“Sorry , I’m not sure ,May I check it first ,then I’ll call you back ”）一般午餐可預訂至中午11 ：30AM，晚餐可預訂至7 ：30PM，長時間的留座，對餐廳的營收是不利的，淡季可變通。3）要掌握預訂情況，不得重復預訂和超額預訂。

傳菜工作標準程序、準備）見“營業前準備工作標準服務程序”）準備調味，洗手蠱：根據基本菜譜，制定好預先準備的調味品，具體操作步驟如下：

----收集餐廳里所有的調味品瓶子，置于備餐間。----檢查剩留的調味品是否可能繼續留用或需要添加。

----打開每一個待裝調味瓶的蓋子，將各種調味品分類裝入，注意不能裝得過滿或過淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通。----將調味瓶的外觀擦干凈。

----將已裝好的調味瓶分類排好，送到各服務點。----準備好足夠量的洗手蠱及檸檬片待用。）準備好跟菜肴的服務用品（公勺、酒精爐等），保證其用量、安全。2、開餐中服務：）接到樓面下單，迅速入單，并送至各制作部門。（餅房，廚房，酒吧）2）根據下單，應事先備好服務用具及特殊配料。）廚房出菜時，應馬上給該菜配上合適的配料，并報上菜名、臺號，傳菜員在點菜單上勾化該菜。）出菜必須用托盤，冷熱菜分開擺放。）出菜時須將菜送到所屬的服務臺，由服務員端菜上臺，并等服務員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶走，送到管事部（洗碗間）清洗。）如廚房出燉蠱、甜品等菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶湯更。）如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。）若有菜很長的時間沒出來時，應向廚房詢問，若漏單時應馬上通知廚房補上，或通知領班處理。9）將估清品種及時通知樓面。10）必要時協助對前臺的餐具補充。11）負責將樓面撤出的托盤清洗干凈。）隨時保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。3、餐后服務）整理所有點菜單，并裝訂、匯總、備查。2）將所有托盤全部過洗碗機清潔、整齊擺放。3）將所有銀器清潔、清點后，整齊入柜。4）將所有服務用具全部清洗入柜。）將所有臟布草清點并送洗，并更換干凈布草。6）完成備餐間收尾清潔工作，檢查水、電、是否關閉。

餐飲部結帳工作程序

在客人用餐即將結束時，就應注意客人是否準備結帳。、在客人招呼結帳后，當即到收銀臺拿取帳單，并核對臺號和內容。2、將帳單用帳夾夾好，內附一支筆。、在客人右邊，用雙手將帳單夾打開逞示客人。服務員：Excuse me ,sir/madam.Here is your bill.先生/小姐，打擾了，這是您的帳單。、現金結帳：

a.收取客人現金后須當面點清，并報出所收總數。服務員：The total you paid is xx RMB.一共收您XX元。

b.如需找零，則請客人行稍等一會。

服務員：Would you wait a moment please, sir /madam, I will bring you the change right away。

先生/小姐，請稍侯，我馬上拿來您的找零。

c.將現金用帳夾夾好，送到收銀臺，連同帳單一起交給收銀員，并取回找零。d.找零用帳夾夾好，逞送給客人，并將帳單第一聯作為收據給客人，同時向客表示感謝。服務員：Excuse me , sir/madam here is your change the total is XX RMB.。And this is the receipt.Thank You very much.先生/小姐，打擾了，這是您的找零，一共XX 元。這是發票，非常感謝您。、簽單結帳和信用卡結賬：

只有住店客人中持貴賓卡的客人和酒店指定簽單人可以簽單掛帳。a.當客人要求簽單時，先了解客人的身份，以便確認其是否有資格簽單。服務員： would you please show me the hotel V.I.P.card?

或者您可以出示酒店的貴賓嗎？

b.根據客人身份請其出示房卡或貴賓卡。

服務員：Would you please show me your key card(or V.I.P.card)please? 請出示您的房卡（或貴賓卡）好嗎？

c.將住店客人的房卡送至收銀臺，由收銀員進行查驗，確認后請客人簽單，將帳單再次送至收銀臺，待收銀員完成確認后將房卡和帳單一起交還客人。

服務員：Thank you very much.非常感謝您。

d.對持貴賓卡的客人在讓其簽單后，須請客人稍侯，然后將帳單和貴賓卡一起交收銀員查核，經查對后，將貴賓卡交還客人。服務員：Would you wait a moment please.請稍侯。

服務員：Excuse me, sir /madam.Here ie your V.I.P.card.Thank you very much.先生/小姐，打擾了，這是您的貴賓卡，非常感謝。、信用卡結帳

a ．對國內卡須請客只出示身份證。

服務員：Would you please show me your I.D.card, sir/madam ? 先生/小姐，請您出示您的身份證。

b.請客人先在帳單人簽字

服務員:Would you sign the check first please ,sir/madam.先生/小姐，請您先在帳單上簽字。

c.請客人稍侯，將帳單和信用卡拿到收銀臺，請收銀員刷出卡單。d.將卡單據拿回餐桌，請客人簽字。e.再將單據送到收銀臺，由收銀員核查。

f.經核查無誤后，將卡單底聯和身份證、信用卡交還客人，并表示感謝。

服務員：Here’s your credit card, I.D.card ,receipt,sir/madam.Thank you very much.先生/小姐，這是您的信用卡，身份證，卡單底聯，非常感謝您。

第二篇：餐飲部標準操作程序與制度

餐飲部標準操作程序與制度

營業前準備工作、考勤

按酒店規定的要求在打卡機上打卡，然后按各崗位著裝要求進入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時間為上崗時間。2、開燈、開空調。、將各種指示牌放在餐廳門口。4、準備足夠物料以供開餐之用。）檢視并補充餐臺的擺設是否合乎規格。2）瓷器是否清潔光亮。）臺布鋪設是否整齊，有否破洞。）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。5）所有的菜牌、特別介紹，要統一擺 放且清潔無損。6）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。）補充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。8）清潔托盤具足夠的數量。9）備好適量的調料。）了解沽清情況及特別介紹菜肴。11）檢查及清理入單夾。）準備中量和迎賓茶原料。）備好適量的廳面燃料（如酒精糕等）。）檢視地毯、地面的衛生是否殘留垃圾，并及時拾起。5、開始并檢查設施設備。）開啟電燈、熱水器、冷氣。）檢查好所有電力用具是否運作正常。）檢查水源、電梯、所有門戶有是否正常開啟。4）特別關注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。5）如有上述之設施設備問題，即刻通知維修部門。6、補充物料）檢查好當日及未來幾天，所需領用的物品、品種數目、規格。）正確填寫領貨單后，需交由部門主管簽認，部門主管需確實了解所需的物品及數量后，才可給予批準。）憑單領貨后，按類按需存放）收回領貨單，存根交FNB office 存檔。7、召開餐前會）于開餐前15 分鐘在各自餐區召開。）由各餐區主管發出“開會”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。）各班組通報班組到崗情況，儀表儀容狀況。4）主管小訓 *通報上工作日餐廳運作情況，出現的問題及整改方案。*通報酒店及部門新出臺的方針政策。*通報當餐的工作任務和特別介紹菜肴。

*檢查員工的精神狀態及隨身攜帶的服務用品是否確保使用靈敏程度。

*主管發令“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結束餐前會。、熟悉和了解）“六知”“三了解”

如接到訂單，應做到對所接受訂單的“六知”：

*知臺數

*知臺人數 主人 *知開餐時間 *知宴會標準 *知菜式品種 *知場地布置要求 “三了解”：

*了解特殊要求 *了解風俗習慣 *了解生活忌諱）熟悉菜單

熟悉價格、份量、烹調時間、口味，正確地發音（中、英文）、烹飪方法

主題3：餐飲部維修標準工作程序、餐飲部領班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設備的運作性能狀況和外觀進行例常檢查，其內容包括：）燈光、空調、排風的工作性能和開關調控裝置的完好狀況。2）地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。3）給排水系統的暢通和完好狀況。）燃氣管道，設備的性能和開關調控裝置完好況。）各類電器、電機設備的工作性能和開關調控裝置完好狀況。6）家俱、營業車輛的工作性能和外表完好狀況。7）不繡鋼設備的完好狀況。、工程部定期對設備實施檢查保養，并由餐飲部派出專人協助該項工作進行。、餐飲部在例常檢查和設備使用過程中，若發現異常須當即停止該設備工作，并簽發工程維修單，由領班以上級管理人員向工程部值班室致送，同時報告餐廳經理或廚師長，若遇嚴重情況并需當即通知餐飲部經理。4、工程部值班室當值工程師須在維修單上簽收并收單時間，其中一部由餐區送單人收回備案。5、工程部值班室根據報修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區主管以上級管理人員通知維修時間，若遇嚴重情況，并需當即通知工程部經理。6、對營業餐區維修，以非營業時間為主，不影響餐區客人觀瞻為原則。7、對廚房和其它動作工域的維修以非峰時間為主，不嚴重影響運作原則。、不經維修或采取臨時措施，將會嚴重阻滯餐區，繼續問題必須由餐區經理與工程部值班長協調采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區正常營業的影響為原則。

第三篇：餐飲部標準操作程序與制度(1-6)

餐飲部標準操作程序與制度(1-6)

主題1：營業前準備工作、考勤

按酒店規定的要求在打卡機上打卡，然后按各崗位著裝要求進入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時間為上崗時間。、開燈、開空調。、將各種指示牌放在餐廳門口。、準備足夠物料以供開餐之用。）檢視并補充餐臺的擺設是否合乎規格。）瓷器是否清潔光亮。）臺布鋪設是否整齊，有否破洞。）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。）所有的菜牌、特別介紹，要統一擺 放且清潔無損。）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。）補充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。8）清潔托盤具足夠的數量。）備好適量的調料。）了解沽清情況及特別介紹菜肴。）檢查及清理入單夾。）準備中量和迎賓茶原料。）備好適量的廳面燃料（如酒精糕等）。）檢視地毯、地面的衛生是否殘留垃圾，并及時拾起。、開始并檢查設施設備。）開啟電燈、熱水器、冷氣。）檢查好所有電力用具是否運作正常。）檢查水源、電梯、所有門戶有是否正常開啟。）特別關注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。）如有上述之設施設備問題，即刻通知維修部門。、補充物料）檢查好當日及未來幾天，所需領用的物品、品種數目、規格。）正確填寫領貨單后，需交由部門主管簽認，部門主管需確實了解所需的物品及數量后，才可給予批準。）憑單領貨后，按類按需存放）收回領貨單，存根交FNB office 存檔。、召開餐前會）于開餐前15 分鐘在各自餐區召開。）由各餐區主管發出“開會”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。）各班組通報班組到崗情況，儀表儀容狀況。）主管小訓

*通報上工作日餐廳運作情況，出現的問題及整改方案。

*通報酒店及部門新出臺的方針政策。

*通報當餐的工作任務和特別介紹菜肴。

*檢查員工的精神狀態及隨身攜帶的服務用品是否確保使用靈敏程度。

*主管發令“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結束餐前會。、熟悉和了解）“六知”“三了解”

如接到訂單，應做到對所接受訂單的“六知”：

*知臺數

*知臺人數 主人

*知開餐時間

*知宴會標準

*知菜式品種

*知場地布置要求

“三了解”：

*了解特殊要求

*了解風俗習慣

*了解生活忌諱）熟悉菜單

熟悉價格、份量、烹調時間、口味，正確地發音（中、英文）、烹飪方法。

主題2：餐飲部迎送程序

一、準備工作：、工作物品，內容包括：

A、餐廳預訂簿。

B、留座卡。

C、餐區廣告牌和告示牌。

D、迎賓臺電話。

E、相關文具。、查詢上一班遺留的工作及命令執行的情況。、參加班前會議，匯報預訂情況，團隊用餐計劃，熟記所有預訂資料。、清潔迎賓區域，迎賓臺、大門餐區廣告牌和指示牌。

二、迎候客人：、迎賓按規定著裝，立于指定位置，站姿優雅，不得依靠門或其他物體。、有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡

迎。

迎賓：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。

“下午/中午/早上好/歡迎光臨”、詢問客人是否有預訂

迎賓：“Do you have reservation, Sir/madam ”

“先生/小姐，請問您有預訂嗎？”、對所有預訂的客人須查對預訂資料，對已抵達之客人需注明。、詢問客人人數：“How many person in your party, Sir/madam?”

“先生/小姐，請問幾位？”

三、領位

如果客人是用散餐，根據客人人數拿取合適數量餐牌。

中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預訂套餐無需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。

西餐：根據客人人數提供相同數量餐牌。

大堂吧：根據客人人數提供相同數量酒水牌。、右手向應平行進的方向作出請的手勢

迎賓：“This way please, Sir/Madam ”

“先生/小姐，這邊請！”、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否

跟上了，遇到轉彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續前行。、到達了餐桌邊后應先征詢客人意見

迎賓：“Is this table all right Sir/Madam?”

“先生/小姐，請問這個位置您滿意嗎？”

如果客人不滿意，應在情況許可的情況下，盡量根據其要求予以更換，如果客

人要求的餐桌已有預訂，應作出解釋和建議。

迎賓：“I’m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?”

“先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預訂了，那張餐臺好嗎？”、客人對餐桌表示滿意后，協助服務員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。

四、離開、祝客人用餐愉快和道別

迎客：“Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Good-bye.”

“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！”、后退兩小步，然后轉身離去，不應在客人身邊直接轉身離去。、若服務生不在附近，需即時將有關新到客人的信息知會他們。

五、領位原則、餐廳滿座時，要向客人說明情況和提出建議

迎賓：“I’m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in

the-bar first? I’ll come to call you as the –table be ready ”

“先生/小姐，非常抱歉餐廳現在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點吃或飲料？

餐桌準備完畢，我將即刻通知您”。、如果是情人，應安排幽靜靠邊的餐桌。、對打扮漂亮的女士，應安排靠中間的位置，但不可同進把兩位以上的漂亮女士安排

在同一區域，除非她們是一起的。、單個客人應安排靠邊的小餐桌。、帶有小孩的客人應安排在盡可能不打擾其他客人的地方。、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解

釋，然后立即知會領班和服務員。

迎賓：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will come to

help you”

“先生/小姐，請稍候，我們的領班馬上來為您服務。”、適時到樓面收回餐牌。

六、送客：、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人按電梯按鈕。、感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別

迎賓：“Thank you fro your coming Sir/Madam,Have a good day(下午)Have a pleasant

eveing(晚上)Good-bye ”

“先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見!”

七、作營業人數統計：、每一餐時結束后，向收銀員索取人數及營業額的資料。、將上述資料登記在餐區日志上，要求根據餐廳日志工作程序進行整理。

主題3：餐飲部維修標準工作程序、餐飲部領班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設備的運作性能狀況和外觀進

行例常檢查，其內容包括：）燈光、空調、排風的工作性能和開關調控裝置的完好狀況。）地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。）給排水系統的暢通和完好狀況。）燃氣管道，設備的性能和開關調控裝置完好況。）各類電器、電機設備的工作性能和開關調控裝置完好狀況。）家俱、營業車輛的工作性能和外表完好狀況。）不繡鋼設備的完好狀況。、工程部定期對設備實施檢查保養，并由餐飲部派出專人協助該項工作進行。、餐飲部在例常檢查和設備使用過程中，若發現異常須當即停止該設備工作，并簽發工程

維修單，由領班以上級管理人員向工程部值班室致送，同時報告餐廳經理或廚師長，若遇嚴重情況并需當即通知餐飲部經理。、工程部值班室當值工程師須在維修單上簽收并收單時間，其中一部由餐區送單人收回備

案。、工程部值班室根據報修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區主管以上級管理

人員通知維修時間，若遇嚴重情況，并需當即通知工程部經理。、對營業餐區維修，以非營業時間為主，不影響餐區客人觀瞻為原則。、對廚房和其它動作工域的維修以非峰時間為主，不嚴重影響運作原則。、不經維修或采取臨時措施，將會嚴重阻滯餐區，繼續問題必須由餐區經理與工程部值班

長協調采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區正常營業的影響為原則。

主題4：電話接聽標準操作程序、在電話鈴聲響3 下，必須接聽：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx

is speaking,May I help you.”、假如在電話鈴聲響3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“Good Morning/Afternoon

/Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you。”、如果是預訂電話，（具體見預訂標準工作程序）、如果是客人詢問情況的電話：）了解客人詢問的內容。）詳盡回答客人的提問，（不能超出營業范圍或涉及營業機密）。）如果屬于自己不能回答的問題或超出權根之外的問題，應轉告客人撥打的電話號碼

XXXX。）并做好電話記錄。、如果是工作電話:）請問授話的姓名，請對方稍候。）馬上找授話人接聽電話。）如果授話人當時不在場，應請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉告事

宜。、如果是尋人電話。）在工作時間內，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。（除非有萬分緊急情況時，可由餐廳主管處理））尋找人為就餐客人，應問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯，如果對方只

知道姓氏而不知臺號，應請客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。

主題5：酒水管理制度、設立完備的酒水領發、保管、核帳崗，工作時間內始終保持有崗、有人、有服務、用規

范、程序完善。、上崗的工作人員按規定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。、熱情主動為前臺服務，及時了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會廳的業務情況以及重大活動，配齊和備足所需的各類酒水，保證供應不脫檔。、經常與總倉溝通聯系，及時提出申購計劃，按照經濟批量法原則，控制好酒水的領進量

和倉儲量，確保不過多積壓。、領取或發生每筆酒水，均需填單登記，確保數量。品種的準確，并做到經常盤點核對，保證帳物相符。、各類酒水、飲料堆放整齊。對周轉快、領量大的應放在出入方便，易拿易存的位置；對

名貴的，用量較少的酒，應妥善存放在柜子內或板垛上，確保安全無流失。、各種存放必須符合保質要求，在保質期以內使用，無破損酒瓶及嚴重癟、頭流入營業場

所。、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉箱的回收工作，減少浪費。、保持營業環境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無

蜘蛛網。酒水倉庫內保持通風，溫度適當，無潮濕霉味。、建立財產三級帳，做好各種設備設施的經常檢查和清點工作。對財產的報廢、黨政添

置均應有記錄。、消防設施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識并熟悉來火裝置的位置及使用方法。12、對前臺部門反映的意見處理及時，并有記錄。、全體員工遵守員工守則和各項規章制度，不利用職務之便之私吃私拿或饋他人或飲料。14、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。

主題6：交接班制度

為保證各班次的嚴格管理和控制，中餐廳全體人員必須嚴格遵守如下決定：

一、班次遺留問題的交接。、對未能完成的遺留問題，上班次應負主要責任。、下班次應了解遺留問題的迄今執行情況。、遺留問題的交接應作書面記錄，并注明原因。、自交接后，下班應對未完成的遺留工作負責。、各班次應完全明確對上級交界的任何事宜不得遺留和延誤。、所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。

二、員工出勤情況的交接。、員工上崗實行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達或離開崗位必須

在規定的記錄本上簽名）。、不準請人代簽或借故忘記簽到，嚴禁簽到后上崗不出力。、簽到本限于主管控制。、員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。、員工因事調換班次，需經主管級以上管理人員批準，方可準于調換。、各崗位請假制度必須按公司有關規定執行。、若應工作需要加班加點時，必須無條件服從，加班加點支領加班津貼或補休鐘點，并報

部門批準。、工作到點后，必須由領班知會其下班，不得催促下班。、在營業時間內，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會本區域的領班，領班必須

知會主管或其它區域的領班。

三、營業狀況的交接

交接時，下班后慶以上班次的營業的作出檢查和交接：、了解訂餐情況及VIP 的情況。、檢查VIP 訂餐后的準備工作。、明確VIP 專人服務的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。、檢查營業用品，設施的完好情況。、交接時，對貴重物品的清點。、了解本區域就餐客人的個人資料。

第四篇：酒店餐飲部19項工作標準操作程序與制度

餐飲部標準操作程序與制度

主題1：營業前準備工作、考勤

按酒店規定的要求在打卡機上打卡，然后按各崗位著裝要求進入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時間為上崗時間。2、開燈、開空調。、將各種指示牌放在餐廳門口。4、準備足夠物料以供開餐之用。）檢視并補充餐臺的擺設是否合乎規格。2）瓷器是否清潔光亮。）臺布鋪設是否整齊，有否破洞。）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。5）所有的菜牌、特別介紹，要統一擺 放且清潔無損。）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。）補充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。8）清潔托盤具足夠的數量。9）備好適量的調料。）了解沽清情況及特別介紹菜肴。11）檢查及清理入單夾。）準備中量和迎賓茶原料。）備好適量的廳面燃料（如酒精糕等）。）檢視地毯、地面的衛生是否殘留垃圾，并及時拾起。5、開始并檢查設施設備。）開啟電燈、熱水器、冷氣。）檢查好所有電力用具是否運作正常。）檢查水源、電梯、所有門戶有是否正常開啟。）特別關注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。）如有上述之設施設備問題，即刻通知維修部門。6、補充物料）檢查好當日及未來幾天，所需領用的物品、品種數目、規格。）正確填寫領貨單后，需交由部門主管簽認，部門主管需確實了解所需的物品及數量后，才可給予批準。）憑單領貨后，按類按需存放）收回領貨單，存根交FNB office 存檔。7、召開餐前會）于開餐前15 分鐘在各自餐區召開。）由各餐區主管發出“開會”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。3）各班組通報班組到崗情況，儀表儀容狀況。）主管小訓

*通報上工作日餐廳運作情況，出現的問題及整改方案。

*通報酒店及部門新出臺的方針政策。*通報當餐的工作任務和特別介紹菜肴。

*檢查員工的精神狀態及隨身攜帶的服務用品是否確保使用靈敏程度。

*主管發令“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結束餐前會。8、熟悉和了解）“六知”“三了解”

如接到訂單，應做到對所接受訂單的“六知”：

*知臺數

*知臺人數 主人 *知開餐時間 *知宴會標準 *知菜式品種 *知場地布置要求 “三了解”：

*了解特殊要求

*了解風俗習慣 *了解生活忌諱）熟悉菜單

熟悉價格、份量、烹調時間、口味，正確地發音（中、英文）、烹飪方法。

主題2：餐飲部迎送程序

一、準備工作：、工作物品，內容包括：

A、餐廳預訂簿。

B、留座卡。

C、餐區廣告牌和告示牌。D、迎賓臺電話。E、相關文具。、查詢上一班遺留的工作及命令執行的情況。、參加班前會議，匯報預訂情況，團隊用餐計劃，熟記所有預訂資料。4、清潔迎賓區域，迎賓臺、大門餐區廣告牌和指示牌。

二、迎候客人：、迎賓按規定著裝，立于指定位置，站姿優雅，不得依靠門或其他物體。、有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。

迎賓：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。

“下午/中午/早上好/歡迎光臨”、詢問客人是否有預訂

迎賓：“Do you have reservation, Sir/madam ”

“先生/小姐，請問您有預訂嗎？”、對所有預訂的客人須查對預訂資料，對已抵達之客人需注明。5、詢問客人人數：“How many person in your party, Sir/madam?”

“先生/小姐，請問幾位？”

三、領位

如果客人是用散餐，根據客人人數拿取合適數量餐牌。

中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預訂套餐無需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。西餐：根據客人人數提供相同數量餐牌。

大堂吧：根據客人人數提供相同數量酒水牌。1、右手向應平行進的方向作出請的手勢

迎賓：“This way please, Sir/Madam ” “先生/小姐，這邊請！”、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續前行。3、到達了餐桌邊后應先征詢客人意見

迎賓：“Is this table all right Sir/Madam?”

“先生/小姐，請問這個位置您滿意嗎？”

如果客人不滿意，應在情況許可的情況下，盡量根據其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預訂，應作出解釋和建議。

迎賓：“I’m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?”

“先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預訂了，那張餐臺好嗎？”、客人對餐桌表示滿意后，協助服務員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。

四、離開、祝客人用餐愉快和道別

迎客：“Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Good-bye.”

“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！” 2、后退兩小步，然后轉身離去，不應在客人身邊直接轉身離去。、若服務生不在附近，需即時將有關新到客人的信息知會他們。

五、領位原則、餐廳滿座時，要向客人說明情況和提出建議

迎賓：“I’m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first? I’ll come to call you as the –table be ready ”

“先生/小姐，非常抱歉餐廳現在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點吃或飲料？餐桌準備完畢，我將即刻通知您”。、如果是情人，應安排幽靜靠邊的餐桌。、對打扮漂亮的女士，應安排靠中間的位置，但不可同進把兩位以上的漂亮女士安排在同一區域，除非她們是一起的。、單個客人應安排靠邊的小餐桌。、帶有小孩的客人應安排在盡可能不打擾其他客人的地方。、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會領班和服務員。迎賓：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will come to help you”

“先生/小姐，請稍候，我們的領班馬上來為您服務。”、適時到樓面收回餐牌。

六、送客：、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人按電梯按鈕。、感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別

迎賓：“Thank you fro your coming Sir/Madam,Have a good day(下午)Have a pleasant eveing(晚上)Good-bye ”

“先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見!”

七、作營業人數統計：、每一餐時結束后，向收銀員索取人數及營業額的資料。、將上述資料登記在餐區日志上，要求根據餐廳日志工作程序進行整理。

主題3：餐飲部維修標準工作程序、餐飲部領班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設備的運作性能狀況和外觀進行例常檢查，其內容包括：）燈光、空調、排風的工作性能和開關調控裝置的完好狀況。2）地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。3）給排水系統的暢通和完好狀況。）燃氣管道，設備的性能和開關調控裝置完好況。）各類電器、電機設備的工作性能和開關調控裝置完好狀況。6）家俱、營業車輛的工作性能和外表完好狀況。7）不繡鋼設備的完好狀況。、工程部定期對設備實施檢查保養，并由餐飲部派出專人協助該項工作進行。、餐飲部在例常檢查和設備使用過程中，若發現異常須當即停止該設備工作，并簽發工程維修單，由領班以上級管理人員向工程部值班室致送，同時報告餐廳經理或廚師長，若遇嚴重情況并需當即通知餐飲部經理。、工程部值班室當值工程師須在維修單上簽收并收單時間，其中一部由餐區送單人收回備案。5、工程部值班室根據報修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區主管以上級管理人員通知維修時間，若遇嚴重情況，并需當即通知工程部經理。6、對營業餐區維修，以非營業時間為主，不影響餐區客人觀瞻為原則。、對廚房和其它動作工域的維修以非峰時間為主，不嚴重影響運作原則。、不經維修或采取臨時措施，將會嚴重阻滯餐區，繼續問題必須由餐區經理與工程部值班長協調采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區正常營業的影響為原則。

主題4：電話接聽標準操作程序、在電話鈴聲響3 下，必須接聽：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.”、假如在電話鈴聲響3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you。” 3、如果是預訂電話，（具體見預訂標準工作程序）4、如果是客人詢問情況的電話：）了解客人詢問的內容。2）詳盡回答客人的提問，（不能超出營業范圍或涉及營業機密）。）如果屬于自己不能回答的問題或超出權根之外的問題，應轉告客人撥打的電話號碼XXXX。4）并做好電話記錄。、如果是工作電話: 1）請問授話的姓名，請對方稍候。）馬上找授話人接聽電話。）如果授話人當時不在場，應請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉告事宜。6、如果是尋人電話。）在工作時間內，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。（除非有萬分緊急情況時，可由餐廳主管處理）2）尋找人為就餐客人，應問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯，如果對方只知道姓氏而不知臺號，應請客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。

主題5：酒水管理制度、設立完備的酒水領發、保管、核帳崗，工作時間內始終保持有崗、有人、有服務、用規范、程序完善。2、上崗的工作人員按規定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。、熱情主動為前臺服務，及時了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會廳的業務情況以及重大活動，配齊和備足所需的各類酒水，保證供應不脫檔。、經常與總倉溝通聯系，及時提出申購計劃，按照經濟批量法原則，控制好酒水的領進量和倉儲量，確保不過多積壓。、領取或發生每筆酒水，均需填單登記，確保數量。品種的準確，并做到經常盤點核對，保證帳物相符。6、各類酒水、飲料堆放整齊。對周轉快、領量大的應放在出入方便，易拿易存的位置；對名貴的，用量較少的酒，應妥善存放在柜子內或板垛上，確保安全無流失。7、各種存放必須符合保質要求，在保質期以內使用，無破損酒瓶及嚴重癟、頭流入營業場所。8、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉箱的回收工作，減少浪費。、保持營業環境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網。酒水倉庫內保持通風，溫度適當，無潮濕霉味。、建立財產三級帳，做好各種設備設施的經常檢查和清點工作。對財產的報廢、黨政添置均應有記錄。11、消防設施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識并熟悉來火裝置的位置及使用方法。12、對前臺部門反映的意見處理及時，并有記錄。、全體員工遵守員工守則和各項規章制度，不利用職務之便之私吃私拿或饋他人或飲料。14、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。

主題6：交接班制度

為保證各班次的嚴格管理和控制，中餐廳全體人員必須嚴格遵守如下決定：

一、班次遺留問題的交接。、對未能完成的遺留問題，上班次應負主要責任。3 4 5、下班次應了解遺留問題的迄今執行情況。、遺留問題的交接應作書面記錄，并注明原因。、自交接后，下班應對未完成的遺留工作負責。、各班次應完全明確對上級交界的任何事宜不得遺留和延誤。、所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。

二、員工出勤情況的交接。、員工上崗實行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達或離開崗位必須在規定的記錄本上簽名）。、不準請人代簽或借故忘記簽到，嚴禁簽到后上崗不出力。3、簽到本限于主管控制。、員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。、員工因事調換班次，需經主管級以上管理人員批準，方可準于調換。6、各崗位請假制度必須按公司有關規定執行。、若應工作需要加班加點時，必須無條件服從，加班加點支領加班津貼或補休鐘點，并報部門批準。8、工作到點后，必須由領班知會其下班，不得催促下班。、在營業時間內，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會本區域的領班，領班必須知會主管或其它區域的領班。

三、營業狀況的交接

交接時，下班后慶以上班次的營業的作出檢查和交接： 1、了解訂餐情況及VIP 的情況。、檢查VIP 訂餐后的準備工作。3、明確VIP 專人服務的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。4、檢查營業用品，設施的完好情況。5、交接時，對貴重物品的清點。6、了解本區域就餐客人的個人資料。

主題7：管事部洗碗工作標準程序、穿著好工作制服并整理好個人儀表后進洗碗房工作。、嚴格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛生要求。3、重視工作質量，注意安全，小心謹慎，輕拿輕放，減少損壞。4、按照領班的要求，互相協作努力完成當日工作。、洗清消毒后的餐具、炊具要及時分類定點存放，方便使用。、班前要檢查水箱、噴頭。隔渣網是否清潔正常，然后打開自來水總開關、龍頭。7、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規定位置，工作地是否清潔。8、當洗完最后一件餐具后，關好總開關，蒸汽開關和水龍頭。9、收工前應該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。10、定期進行大掃除。

主題8：中餐廳善后服務工作標準程序、檢查：）當客人離開時，檢查客人是否有遺留物品，發現后及時交還客人，如客人已離去，應交主管/領班處理。）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時熄滅。）檢查各種用品的完好性，如有短缺及時告知主管/領班，以便采取相應措施。2、拉齊餐椅、收臺）有休息區的區域：先整理休息臺、沙發，然后再收臺面。）及時收臺，先收無油漬物品，次序為：口布、毛巾--銀器--筷子、筷架--玻璃

器皿--瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上））及時清點餐具與布草類）安全、快捷及時地傳送至管事部。4、清潔）清潔臺面

--專用清潔用布，玻璃污漬干凈

--然后至臺面擦亮為止）整理餐椅桌周圍的環境并保持之整齊 3）工作臺及以工作用品的清潔和整理 4）送走垃圾、雜物 5、重新布置）在開餐時間內按鋪臺要求重新鋪臺 2）擦凈及補充工作臺用品、用具等 6、巡視并關閉）在巡視餐區的同時）送閉電源、水源、門窗。

主題9：客房送餐服務標準程序、接受預訂：）禮貌應答客人的電話預訂：“您好，送餐服務，請問有什么需要服務的？”

（Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?）2）詳細問清客人的房號，要求送餐的時間以及所要的菜點，并復述一遍。3）將電話預訂進行登記。）開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。2、準備工作：）根據客人的訂單開出取菜單。）根據各種菜式，準備各類餐具、布件。3）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。）準備好菜、咖啡、牛奶、糖、調味品等。5）開好帳單。）個人儀表儀容準備。3、檢查核對：）領班認真核對菜肴與訂單是否相符。）檢查餐具、布件及調味品是否潔凈無漬無破損。）檢查菜肴點心的質量是否符合標準。）檢查從接訂至送達這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內準時送達。5）檢查服務員儀表儀容。）對重要來賓，領班要與服務員一起送餐進房，并提供各項服務。7）檢查送出的餐具在餐后是否及時如數收回。4、送餐時房：）使用飯店規定的專用電梯進行送餐服務。）核對房號、時間。）敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務已到，說:“Room service ”在征得客人同意后，方可進入房間。）客人開人問好，并請示客人是否可以進入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服務，請問可以進去吧？”（Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I come in?”）進入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請頭號先生/小姐，餐車/托盤放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly（or put the troay）?” 5）按規定要擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。6）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務。）請客人在帳單上簽字，移動客人指點簽字處，并核清簽名、房號：（或收取現金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號（Sign your name and room number here, please.）” 8）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別

（Anything else would you like?Enjou your meal, please, good-bye））離開客房時，應面朝客人退三步，然后轉身，出房時隨手輕輕關上房門。5、結束工作：）在登記單上注銷預訂，并寫明離房時間。2）將來賓已簽字的帳單交帳臺。3）將帶回的餐具送洗碗房清洗。4）清潔工作車，更換臟布件。5）領取物品，做好準備工作。

主題10：中餐零點服務工作標準程序、迎客：）開餐前5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。）當值員工按服務員標準站姿立于分工區域，等待開餐迎接客人。）標準姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V ”字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。4）迎賓員帶領客人進入餐廳，服務員應主動協助拉椅讓座，拉椅時應對著餐位，并招呼客人“請座”(Take a seat,please),并做自我介紹：“歡迎光臨××餐廳，為你們服務我很榮幸，我叫××。”

“Welcome to ××restaurant, I ‘m pleasure you,my name is ××”。如有小孩應主動送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。

5）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士優先”或其他的服務規則，按順時針次序進行，按服務技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達之后1 分鐘內完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。

6）在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務，在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生/小姐。” “Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均 在客人右邊進行。

7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶”。“Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。8）如客人需冰水服務，應去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁邊，按茶水服務操作方法進行，遲來的客人應及時補上毛巾、茶水。9）為客斟醬油時，應把醬醋碟放在托盤內，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時，要對客人說：“打擾了”。

10）視客人就餐人數，進行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛生操作規定，如手指不能伸入餐具內壁，握酒杯口等），以減少操作次數，提高工作效率。

總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務客人，在客人進入餐廳30 秒鐘之內有人接應，客人入座后1 分鐘內送上毛巾，2 分鐘內送上禮貌茶，操作輕，不能讓發出的聲音吸引客人的注意力。、點菜、推銷酒水見服務操作技能之餐飲推銷。3、上酒水

1）見服務操作技能之酒水服務。

2）斟酒完畢后，應詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。4、上菜服務

1）規定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據點菜單，應按入數擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有條理（匙更放在湯碗的右側）做好派菜的準備。

如果在席上分，在席上擺上相應的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理（匙更柄朝右），做好派菜的準備。

2）如有客人點蝦、蟹類應準備跟隨的調料及洗手盅。3）上菜、分菜見服務操作技能之上菜、分菜要求。5、巡臺：

觀察客人進餐情況，勤巡視每臺客人臺面，發現事情馬上去做，良好的服務體現服務員做在客人之前。1）將空的菜碟/分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。2）主動為客人添加酒水、茶水等。）為客人提供點煙服務，煙盅有3 個煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見服務操作技能之香煙服務、煙盅的撤送。）客人進餐中、骨碟、翅碗內有骨頭、酒水、及裝飾碟內有異物，應及時換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。）為客人調換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒內送上干凈的餐具。）如客人中途離座，及時將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務操作之清潔臺面。8）如客人不小心碰翻酒杯，應及時幫助試擦，根據溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調換酒杯，并重新斟酒，操作見服務操作技能之中口布服務操作。9）注意客人的進餐速度，隨時與廚房聯系出菜速度。）客人完全停筷后，征得客人同意后，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補充牙簽。11）留意客人對酒店的評價及時反饋。12）注意對酒醉客人的提醒并及時報告上級。13）認真謹慎處理客人的投訴。）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時上甜品。6、上甜品）根據甜品種類必須先準備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請問可以撤嗎？”（May I take it away?）

3）將臺面上臟物清除，盡可能保持轉告餐臺清潔。

4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務操作技能之分菜服務。）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。6）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。7、結帳： 8、送客：）客人離席時應主動上前雙手拉椅送客。）提醒客人帶齊隨身物品。）并引領客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見！” Thank for coming,Good-bye)9、餐后工作：（見善后工作標準程序）。

主題11：中餐廳清退、取消、更改食物工作程序

在營業時間內，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴格遵守如下規定： 1、清退食物處理流程）廚房認為該菜已沽清或品質不夠標準，不能再提供給客人食用； 2）由廚房發出指令至傳菜部領班，并講明理由；）由傳菜部領班或傳菜部服務員通知值臺服務員/該區領班；）退菜：由經理/主管在原菜單上簽字認可，方可退菜，并報收銀臺； 5）更換菜肴：服務員重新填開一張點菜單；、無上菜（漏菜）

接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應馬上檢查點菜單，核實是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜，查實確定點有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯臺，應立即烹調或客人表示不在等候時，予以退菜，或客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經理/主管出注銷證明，并至收銀員。若是廚房漏菜，應立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。即刻烹飪：客人要求即刻烹飪，應馬上通知廚房。

退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經理/主管出注銷證明，并至收銀臺。3、更換菜肴的處理： 2 3 4

一、會議租場的形式：

一般有五種形式：講座式（也稱劇院式）、研討式（又稱客桌式）、長臺式、回型臺式、U 型臺式。

二、會議設備：

現時可提供的會議設備有：橫幅、背景板、活動舞臺、小型投影機、幻燈機、29 寸及25 寸電視機、錄像機、講壇、會議臺、茶盅、咖啡壺、紙文件夾、紙筆、可伸縮教鞭、指示路牌、嘉賓簽到處牌、惠賜名片牌。

三、會議臺上的擺設：

根據客人要求，會議臺上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文件夾（內有紙、筆），在文件夾的右上方擺茶盅或一杯冰水，或根據訂單要求擺放一瓶礦泉水，如客人要求每位不擺茶水，可在會議小休時間出來飲茶或客人指定的飲品和西點，如客人有特殊要求，需在會議期間食水果時，需在每位的文件夾前擺放骨碟，骨碟上放紙巾，另根據水果的品種擺放一套刀叉或一只叉。

四、簽到臺：

嘉賓簽到臺一般擺在門口處，鋪臺布，圍紅臺裙，如客人需要，臺上放鮮花，嘉賓簽到處牌，簽到簿、簽字筆。

五、路牌（指示牌）

在會場門口、大堂和行走路線上的三叉路上擺放路牌，指明會議場地方向以便讓客人順利到達目的。租場結束，馬上撤走。

六、會議服務：

根據訂單要求，在會議開始前將一切物品擺放好，迎賓員站在門口恭候客人的到來，在負責租場的工作人員到場時，主動向客人介紹負責會議租場的經理或領班，負責租場的領班向客人了解整個會議的程序，同時向客人示范所有租場設備的使用，如有投影、幻燈時，需向客人示范燈光的光暗度，在開會的客人開始入座時，服務員應上前為客人倒開水或冰水，當會議開始后，服務員應站在旁邊，隨時為客人提供服務，如客人要求服務員和領班離開會議場地，此時領班應告訴客人服務員所處的位置，以客人有需求時，能馬上找到領班或服務員解決。在會議期間及時為客人添加茶水，如有COFFEE BREAK 應提前15 分鐘準備好在會議小休時，服務員應馬上為客人添加茶水，換煙灰盅，清理臺面雜物。

七、收尾工作：

領班在會議結束前結好賬單，檢查各種設備是否完整齊全，待會議結束后，向負責會議租場的客人說明各收費項目，讓客人結帳，主動向客人征詢意見，并多謝客人的意見和建議，歡迎客人再次光臨，另安排服務員或迎送員在門口送客同時檢查是否有遺留物品，如有時應及時歸還。）接到客人更換菜肴的要求；）應知會傳菜部領班了解該菜是否已烹飪；）已在烹飪的菜肴，就轉告客人，表示無法更改，并盡快上菜；）若未烹飪，因重新填寫點菜單，按點菜單發送次序進行，原由菜肴由經理/主管寫注銷證明，并通知廚房取消原有菜式。

主題12：會議租場操作規程

主題13：中餐宴會服務工作標準程序

要求：過硬的服務操作技能和應變能力和整體配合意識，對操作技能的要求“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、腳勤）。1、宴會的布置）搞好宴會要的環境衛生，餐廳衛生要求。）根據宴會的類別、檔次進行合理布置，根據餐廳布局和大小安排餐桌之間距離適當，以方便穿行、服務為宜，重點突出主臺，主臺應放在可視餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。.做好宴會配套設施的布置和裝飾。3）檢查和確認燈光、室溫、音響、家俱、設施的完好和適宜。2、熟悉菜單和物品準備）熟悉菜單以便于服務時介紹，并根據菜單所列式的服務要求，計算）根據臺數菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺布、小毛巾等服務必用品，餐具及服務用品，餐及服務品準備時要留有余地。）根據接待對象，視情設置分菜臺和酒水臺（如受場地限制，采用席上分菜）。）如果客人已安排酒水，按菜單要求備足各類酒水、飲料，用布擦干凈擦干酒瓶和各類罐子，并在工作臺上整齊擺放。）客到前準備好飲料或茶水。6）準備好小毛巾。7）客到前上醬油醋。）將各類開餐用具整齊歸一放好。、迎接客人）列隊站立大廳門品恭候迎接賓客，多臺宴會應按指定位置站立，不得交頭接耳或倚臺而站。）客到時，應笑臉迎接賓客，使用敬語（同零點迎接））主動拉椅讓座，隨即送毛巾、上茶、操作則服務技能之毛巾服務、茶水服務、按先女賓、主賓、后主人的順序進行。、席間服務）賓客進入宴會廳后，熱情為賓客拉椅讓座，為主賓拿出骨碟中的口布，打開鋪好，然后撤筷子套。2）了解客人是否需要講話，人數及大致時間。）掌握上菜時間后銜接或征得主人同意即刻通知上菜。）斟酒水。5）席間如有賓客致詞時，應立即關掉音響，并通知廚房暫緩/減速出菜，然后站立一邊，停止工作（如后來的客人到，應保證客人有干杯用的酒，或應客人要求送上飲料，靈活掌握））如大型宴會，主客或主人發表祝詞時，主臺服務員在托盤內準備好酒水，待客人講話完畢時應示意遞給講話人。）主人輪各臺敬酒時，服務員應隨其身后及時給主人斟添酒水。）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當客人起立干杯或敬酒時，應迅速拿起酒瓶或協助客人拉椅。9）宴會開始前10-15 分鐘，冷菜上桌，注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆，將花型正對客人和主賓。）要求每道菜都必須公菜，臺采取席上分菜，則在上菜前將鮮花轍走，擺 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服務的宴會（臺某些。壽宴等）。11）如客人提出毋須分菜，亦客人的要求，上湯、羹類必須分菜。）每一道菜出菜時，都必須列隊進入餐廳，主臺服務走在前列，上菜時要求動作統一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。）多臺宴會的分菜，要求各臺的分菜速度一致，特別強調的是其他臺的分菜，上菜不能快于主臺。14）掌握上菜時，快慢適當，大型宴會視主臺的用餐速度進行控制。）高規格的宴會，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，（轉臺清潔見服務操作）。）一般形式的宴會，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（轉臺清潔同上））其他服務細節參照廳房服務。18）清點撤下來的高檔餐具是否齊全。5、結帳服務、宴會送別服務）客人離席時應主動上前雙手拉椅送客。）提醒客人帶齊隨物品。）先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快，再見。4）大型宴會結束后，服務員列隊在餐廳門口歡送。7、結束工作、操作技巧及要求：）遞、收毛巾：客到時遞巾，上第一道菜時遞巾，上需要用手捻食菜后遞巾，上甜品后遞巾、上甜后遞巾、客人離席歸來時遞巾。用過的毛巾（指沒用毛巾托）及進收回，以免弄濕臺布。）上酒水：嚴格按照酒水服務標準操作。）上菜、分菜：嚴格按照服務技能之上菜、分菜操作要求。4）撤換餐具、煙缸：

---席間撤換餐具應嚴格按照右上右撤，不能跨越遞撤。

---（分菜服務時）撤換骨碟應盡可能等到所有的客人吃完才撤。---嚴格按照服務技能之撤換餐具、煙蠱撤換操作要求。）服務細節：

（1）客人離席或敬酒時應主動拉椅，并將客人的口布疊成小三角形放于餐位邊。

（2）如果有2 個服務員同時為一臺客人服務，不應在客人的左右同時服務，令客人左右為難，應講究次序。

（3）動作不要過于求快，將物品堆積于工作臺而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應先將骨頭雜物拿走。（4）用托盤收撤的餐具，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應先將骨對倒在一只骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜面跌落，收撤餐具時無論客人碟里有否剩菜均應示意后再收。

（5）如客人擋住去路或妨礙你的工作時，應禮貌地說：“請讓一讓，謝謝。”

（Please giveway , Thank you）。不能粗魯地越過客人取物或從客人岙邊擠過。（6）上菜報菜名，聲音要適度，讓客人聽清為宜。分雞、魚等不能只分一部位給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的菜式或湯，要主動分第二次。（7）分完菜或湯后，應將菜遞到客人面前，并做手勢示意客人請用。（8）分給客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟邊而直接遞給客人。

（9）分完一道菜后，應抓緊時間做斟酒、換煙蠱，收拾工作臺等工作，不能一味站著等下一道菜。F.服務員之間要求配合默契，有整體意識，如A、B 服務員，當A 在上菜報菜名進，B 不應站在A 的背后，應巡視客人臺面情況或斟酒水。、準備工作：）（見營業前準備工作））檢查臺子、臺面、臺布、煙缸、臺號是否完整、整齊、放置統一，符合標準； 3）檢查酒吧有的玻璃器皿、調酒壺、盆碟、飲管、奶蠱缸等，是否光亮潔凈。

主題14：大堂酒吧工作標準程序 4）檢查攪拌器、開瓶器、壓榨機等各類用具是否干凈整潔、完好有效； 5）備足各類酒水；）檢查環境衛生。2、迎賓入座：（見FNB 迎賓程度）。、服務：）點酒、茶水、（參見點菜、酒水服務程序）2）上酒:(見酒水服務程序)； 3）席間服務：

*注意觀察客人是否有新的要求； *為客人斟酒，添加飲料、咖啡；

*勤換煙缸、點煙服務（見換煙缸操作程序）。、結帳：（見結帳程序）。5、收臺：（見善后工作程序）。

主題15：餐廳衛生管理制度、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式。、對餐具、布件、服務用具的衛生標準。）瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮；）銀質餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮； 3）玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮； 4）布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新； 5）服務用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好； 3、家具的清潔標準：）轉臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉動靈活；）餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務車完好有效、無事故隱患；）餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。4、餐廳環境（包括餐廳所屬的公共區域）的衛生要求： 2 3 4）地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；）門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無膠鉤；）餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網；）燈具、空調完好有效，明亮無塵；）天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網、無剝落；）裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術掛件、立體擺設品：無浮塵、無污跡、完好 無損、掛的端正；）餐廳內一切設備（電話機、收銀機、冰柜等）完好有效、整潔； 8）餐廳空氣：清新、無異味；）發現有蒼蠅或其他昆蟲的出現，立即報告，并做徹底的撲灰消毒。5、備餐間的要求: 1）備餐間里整齊有序、環境清潔（要求同餐廳樓面）； 2）備餐間一切設備完好有效、整潔； 3）無隔餐的垃圾；）一切用具與物料整齊歸檔。、其他：）新進入人員健康體檢分為兩類：招聘時間體檢和定期檢查； 2）定期舉辦員工衛生培訓，做好衛生教育工作。

主題16：巡視制度

為保證營業區域的正常運作，各餐區領班以上各人員必須對所屬工作部位進行定時檢查、巡視，具體實施如下：

一、上崗前對交接班的檢查、上班次遺留問題。、本班出勤率。、預訂情況及預定的菜單，有關VIP 客人的情況。4、營業用品的準備情況。5、有關貴重物品的移交。6、上級交辦，關照的特別事宜。

二、對本班營業前的檢查。、工作人員到崗情況。、當餐準備情況（即營業備料、推薦菜、酒水的配備，調味品準備）。3、備用餐具、用具準備情況。、用餐設備完好程序（照明、電源開關、空調、服務車等）。5、營業場所的清潔程度。6、營業家私的的完好。、對管轄區域的整體形象檢查。

三、對本班營業當值的巡視。、客流量及其分布。、當區員工的工作狀況。3 4 5 6 1 2 3 4、當區客人的就餐反應。、保證服務的標準化。、及時處理客人的投訴和突發事件。、服從上級臨時調配。、營業后的收尾工作。、對貴重物品的清點的回收、存放。、營業后人員作息狀況及值班安排。、檢查電、煤氣、火、水、門鎖等安全措施的執行情況。

四、對本班營業后的巡視。、做好工作記錄，考勤記錄，員工工作評估。6、當日報表的編制。

注意事項：、對巡視須有書面記錄。、待處理事宜若超越本崗位職權范圍，必須及時上報上級，不得延誤時間或隱瞞事實。3、對投訴或突發事件必須詳細填寫有關報告。、上述巡視制度，必須嚴格執行，按事實如實記錄。

主題17：預訂工作標準程序

預訂工作分接受電話預訂和當面預訂 1、在電話鈴聲響3 下，必須接聽電話：“Good morning/afternoon/evening.X X Restaurant(FNB office),X X is speaking,May I help you。”

假如在電話響3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May I help you.”、預訂時應按如下次序了解各種信息，并正確記錄：）姓名：“請問您貴姓？”“Would I have your name,please?”或“Could you tell me how to spell your name?” 2）日期：“請問預訂日期和時間？”“May we know what time to expect you?”需復述一次請客人核查。3）人數：“請問有多少人定餐？”“How many persons for you reservation?” 4）對公司名稱：“請問能知道是什么公司嗎？”“May I have the name of your company?” 5）規格：“請問預訂什么規格？”“Which kind do you reservation?” 6）詢問對方有無其它要求：“請問您還有什么需要嗎？”“Is there anything else?” 7）請留下聯系電話號碼：“Please give a telephone number?” 8）復述以上信息給客人。）知會客人預留臺號：“我們為您預留的是XX 廳XX 臺。”“You reserved table in X X restaurant NO.X X table.”）請客人準時到達：“我們將保留您的預訂30 分鐘。”“Your reservation maybe will be kept about 30 minutes ,please come on time.”（淡季可靈活變通）。11）向客人表示感謝和道別：“謝謝您的預訂，我們將期待著在XX（時間）您和您的朋友光臨，謝謝，再見。”“Thank you for your calling ,we will be expecting your and your friends at X X(time)then ,Thank you,good-bye.” 3、當面預訂的順序同電話預訂。、然后填寫相關的表單，并迅速傳達至各部。、大型宴會（指5 席以上）的通知單，必須經FNB MG簽字認可方可下達各部。6、將預訂登記歸檔。7、其它要求：）對客人的特殊要求不知能否滿足時，“對不起，我去確認一下，然后馬上答復您，好嗎。”“Sorry , I’m not sure ,Could check it first ,then I’ll call you back ”）一般午餐可預訂至中午11 ：30AM，晚餐可預訂至7 ：30PM，長時間的留座，對餐廳的營收是不利的，淡季可變通。3）要掌握預訂情況，不得重復預訂和超額預訂。

1、準備）見“營業前準備工作標準服務程序”）準備調味，洗手蠱：根據基本菜譜，制定好預先準備的調味品，具體操作步驟如下：

----收集餐廳里所有的調味品瓶子，置于備餐間。

----檢查剩留的調味品是否可能繼續留用或需要添加。

----打開每一個待裝調味瓶的蓋子，將各種調味品分類裝入，注意不能裝得過滿或過淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通。----將調味瓶的外觀擦干凈。

----將已裝好的調味瓶分類排好，送到各需點。----準備好足夠量的洗手蠱及檸檬片待用。）準備好跟菜肴的服務用品（公勺、酒精爐等），保證其用量、安全。4）整理入單夾并否按號碼編排及清晰度。、開餐中服務：）接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產部門。

主題18：傳菜工作標準程序 2）根據入單，應事先備好服務用具及特殊配料。）廚房出菜時，應馬上給該菜配上合適的配料，并報上菜名、臺號，劃菜員在點菜單上勾銷該菜。4）出菜必須用托盤，冷熱菜分開擺放。）出菜時須將菜送到所屬的餐臺邊（廳房到房門），由服務員端菜上臺，并等服務員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶去，送到管事部清洗。）如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶題更。7）如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。）若有菜很長的時間沒出來時，應問廚房詢問，若漏單時應馬上通知廚房補上，或通知領班處理，若屬潔清品種，見退菜程序處理。9）將清潔品種及進通知樓面。）必要時協助對前臺的餐具補充。）負責將樓面撤出的托盤清洗 凈，把杯架下欄盤整理好。12）隨時保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。3、餐后服務）整理所有點菜單，并裝訂、匯總、備查。）將所有托盤全部過洗碗機清潔、整齊擺放。3）交所有銀器清潔、清點后，整齊入柜。4）將所有服務用具全部清洗入柜。5）將所有臟布草清點捆扎。）完成備餐間收尾清潔工作，檢查水、電、液化氣瓶時否關閉。）確信任何服務用品餐具都已入柜，并已上鎖，看看有沒有火苗、水籠頭，經領班同意后方可下班。

主題19：餐飲部結帳工作程序

在客人用餐即結束時，就應注意客人是否準備結帳。、在客人招呼結帳后，當即到收銀臺拿取帳單，并核對臺號和內容。2、將帳單用帳夾夾好，內附一支筆。、在客人右邊，用雙手將帳夾找開逞示客人。

服務員：Excuse me ,sir/madam.Here is your bill.先生/小姐，打擾了，這是您的帳單。、現金結帳：

a.收取客人現金后須當面點清，并報出所收總數。

服務員：The total you paid is xx RMB.一共收您XX元。

b.如需找零，則請客人行稍等一會。

服務員：Would you wait a moment please, sir /madam, I will bring you the change right away。

先生/小姐，請稍侯，我馬上拿來您的找零。c.將現金用帳夾夾好，送到收銀臺，連同帳單一起交給收銀員，并取回找零。

d.找零用帳夾夾好，逞送給客人，并將帳單第一聯作為收據給客人，同時向客表示感謝。服務員：Excuse me , sir/madam here is your change the total is XX RMB.And this is the receipt.Thank You very much.先生/小姐，打擾了，這是您的找零，一共 元。這是發票，非常感謝您。、簽單結帳和信用卡結賬：

只有住店客人中持貴賓卡的客人可以簽單掛帳。

a.當客人要求簽單時，先了解客人的身份，以便確認其是否有資格簽單。

服務員：May I many you are resident guest on not ? would you please show me the hotel V.I.P.card? 請問您是住店客人嗎？或者您可以出示酒店的貴賓嗎？

b.根據客人身份請其出示房卡或貴賓卡。

服務員：Would you please show me your key card(or V.I.P.card)please? 請出示您的房卡（或貴賓卡）好嗎？

c.將住店客人的房卡送至收銀臺，由收銀員進行查驗，確認后請客人簽單，將帳單再次送至收銀臺，待收銀員完成確認后將房卡和帳單一起交還客人。服務員：Thank you very much.非常感謝您。d.對持貴賓卡的客人在讓其簽單后，須請客人稍侯，然后將帳單和貴賓卡一起交收銀員查核，經查對后，將貴賓卡交還客人。

服務員：Would you wait a moment please.請稍侯。

服務員：Excuse me, sir /madam.Here ie your V.I.P.card.Thank you very much.先生/小姐，打擾了，這是您的貴賓卡，非常感謝。、信用卡結帳

a ．對國內卡須請客只出示身份證。

服務員：Would you please show me your I.D.card, sir/madam ? 先生/小姐，請您出示您的身份證。

b.請客人先在帳單人簽字

服務員:Would you sign the check first please ,sir/madam.先生/小姐，請您先在帳單上簽字。

c.請客人稍侯，將帳單和信用卡拿到收銀臺，請收銀員刷出卡單。d.將卡單據拿回餐桌，請客人簽字。e.再將單據送到收銀臺，由收銀員核查。

f.經核查無誤后，將卡單底聯和身份證、信用卡交還客人，并表示感謝。

服務員：Here’s your credit card, I.D.card ,receipt,sir/madam.Thank you very much.先生/小姐，這是您的信用卡，身份證，卡單底聯，非常感謝您。

第五篇：《消毒滅菌標準操作程序》

消毒滅菌標準操作程序

一、消毒、滅菌基本原則

1、基本要求

(1重復使用的診療器械、器具和物品,使用后應先

清潔,再進行消毒或滅菌。

(2被朊病毒、氣性壞疽及突發不明原因的傳染病病

原體污染的診療器械、器具和物品,應執行本規范第11章的規定。

(3耐熱、耐濕的手術器械,應首選壓力蒸汽滅菌,不應采用化學消毒劑浸泡滅菌。

(4環境與物體表面,一般情況下先清潔,再消毒;

當受到患者的血液、體液等污染時,先去除污染物,再清潔

與消毒。

(5醫療機構消毒工作中使用的消毒產品應經衛生行

政部門批準或符合相應標準技術規范,并應遵循批準使用的范圍、方法和注意事項。

二、消毒、滅菌方法的選擇原則

1、根據物品污染后導致感染風險高低選擇相應的消毒

或滅菌方法:

(1高度危險性物品,應采用滅菌方法處理;

(2中度危險性物品,應采用達到中水平消毒以上效

果的消毒方法;

(3低度危險性物品,宜采用低水平消毒方法,或做

清潔處理;遇有病原微生物污染時,針對所污染病原微生物的種類選擇有效的消毒方法。

2、根據物品上污染微生物的種類、數量選擇消毒或滅

菌方法:

(1對受到致病菌芽孢、真菌孢子、分枝桿菌和經血

傳播病原體

(乙型肝炎病毒、丙型肝炎病毒、艾滋病病毒等

污染的物品,應采用高水平消毒或滅菌;

(2對受到真菌、親水病毒、螺旋體、支原體、衣原

體等病原微生物污染的物品,應采用中水平以上的消毒方

法;

(3對受到一般細菌和親脂病毒等污染的物品,應采

用達到中水平或低水平的消毒方法;

(4殺滅被有機物保護的微生物時,應加大消毒劑的使用劑量和(或延長消毒時間。

3、根據消毒物品的性質選擇消毒或滅菌方法:

(1耐熱、耐濕的診療器械、器具和物品,應道選壓

力蒸汽滅菌;耐熱的油劑類和干粉類等應采用干熱滅菌;

(2不耐熱、不耐濕的物品,宜采用低溫滅菌方法如

環氧乙烷滅菌、過氧化氫低溫等離子體滅菌或低溫甲醛蒸汽

滅菌等;

(3物體表面消毒,宜考慮表面性質,光滑表面宜選

擇合適的消毒劑擦試或紫外線消毒器近距離照射;多孔材料

表面宜采用浸泡或噴霧消毒法

4、職業防護

(1應根據不同的消毒與滅菌方法,采取適宜的職業

防護措施。

(2在污染診療器械、器具和物品的回收、清洗等過

程中應預防發生醫務人員職業暴露。

(3處理銳利器械和用具,應采取有效防護措施,避

免或減少利器傷的發生。

(4不同消毒、滅菌方法的防護如下:

a、熱力消毒、滅菌:操作人員接觸高溫物品設備時應使

用防燙的棉手套、著長袖工裝;排除壓力蒸汽滅菌器蒸汽泄

露故障時應進行防護,防止皮膚的灼傷。

b、紫外線消毒:應避免對人體的直接照射,必要時戴

防護鏡和穿防護服進行保護。

c、氣體化學消毒、滅菌:應預防有毒有害消毒氣體對人

體的危害,使用環境應通風良好。對環氧乙烷滅菌應嚴防發

生燃燒和爆炸。環氧乙烷、甲醛氣體滅菌和臭氧消毒的工作

場所,應定期檢測空氣中的濃度,并達到國家規定的要求。

d、液體化學消毒、滅菌:應防止過敏及對皮膚、黏膜的損傷。

朊病毒、氣性壞疽和突發不明原因傳染病的病原體

污染物品和環境的消毒

一、朊病毒

1、消毒方法

(1感染朊病毒患者或疑似感染朊病毒患者宜先用一

次性使用診療器械、器具和物品,使用后應進行雙層密閉封

裝焚燒處理。

(2可重復使用的被感染朊病毒患者或疑似感染朊病

毒患者的高度危險組織(大腦、硬腦膜、垂體、眼、脊髓等

組織污染扣度和高度危險性物品,可選以下方法之一進行

消毒滅菌,且滅菌的嚴格程度逐步遞增。

a、將使用后的物品污泡于

1mol/L氫氧化鈉溶液內作用

60min,然后按

WS310.2中的方法進行清洗、消毒與滅菌,壓力蒸汽滅菌應采用

134℃—

138℃,18min,或

132℃,30min,或

121℃,60min

;

b、將使用后的物品采用清洗消毒機(宜選用具有殺朊

病毒活性的清洗劑或其他安全的方法去除可見污染物,然

后污泡于

1mol/L氫氧化鈉溶液內作用

60min,并置于壓力蒸

汽滅菌

121℃,30min

;然后清洗,并按照一般程序滅菌;

c、將使用后的物品浸泡于

1mol/L氫氧化鈉溶液內作用

60min,去除可見污染物,清水漂洗,置于開口盤內,下排

氣壓力蒸汽滅菌器內

121℃滅菌

60min

或預排氣壓力蒸汽滅

菌器

134℃滅菌

60min

。然后清洗,并按照一般程序滅菌。

(3被感染朊病毒患者或疑似感染朊病毒患者高度危

險組織污染的低度危險物品和一般物體表面應用清潔劑清

洗,根據待消毒物品材質采用

10000mg/L的含氯消毒劑或

1mol/L氫氧化鈉溶液擦拭或浸泡消毒,至少作弄用

15min,并確保所有污染表面均接觸到消毒劑。

(4被感染朊病毒患者或疑似感染朊病毒患者高度危

險組織污染的環境表面應用清潔劑清洗,采用

10000mg/L的含氯消毒劑消毒,至少作用

15min

。為防止環境和一般物體

表面污染,宜采用一次性塑料薄膜覆蓋操作臺,操作完成后

按特殊醫療廢物焚燒處理。

(5被感染朊病毒患者或疑似感染肌病毒患者低度危

險組織(腦脊液、腎、肝、脾、肺、淋巴結、胎盤等組織

污染的中度和高度危險物品,傳播朊病毒的風險還不清楚,可參照上述措施處理。

(6被感染朊病毒患者或疑似感染肌病毒患者低度危

險組織污染的低度危險物品、一般物體表面和環境表面可只

采取相應常規消毒方法處理。

(7被感染朊病毒患者或疑似感染朊病毒患者其他無

危險組織污染的中度和高度危險物品,采取以下措施處理;

a、清洗并按常規高水平消毒和滅菌程序處理;

b、除接觸中樞神經系統的神經外科內鏡外,其他內鏡

按照國家有關內鏡清洗消毒技術規范處理;

c、采用標準消毒方法處理低度危險性物品和環境表面,可采用

500mg/L—

1000mg/L的含氯消毒劑或相當劑量的其

他消毒劑處理。

二、注意事項

1、當確診患者感染朊病毒時,應告知醫院感染管理及

診療涉及的相關臨床科室。培訓相關人員朊病毒相關醫院感

染、消毒處理等知識。

2、感染朊病毒患者或疑似感當朊病毒患者高度危險組

織污染的中度和高度危險物品,使用后應立即處理,防止干

燥;不應使用快速滅菌程序;沒有按正確方法消毒滅菌處理的物品應召回重新按規定處理。

3、感染朊病毒患者或疑似感染朊病毒患者高度危險組

織污染的中度和高度危險物品,不涌清洗和只能低溫滅菌的,宜按特殊醫療廢物處理

4、使用的清潔劑、消毒劑應每次更換。

5、每次處理工作結束后,應立即消毒清洗器具,更換

個人防護用品,進行手的清潔與消毒。

三、氣性壞疽病原體

1、消毒方法

(1

傷口的消毒,采用

3%的過氧化氫溶液沖洗,傷口

周圍皮膚可選擇碘伏原液擦拭消毒。

(2診療器械的消毒,應先消毒,后清洗,再滅菌。

消毒可采用含氯消毒劑

1000mg/L—

2000mg/L浸泡消毒

30min

—

45min,有明顯污染物時應采用含氯

5000mg/L—

10000mg/L浸泡消毒≥

60min

。然后按規定清洗,滅菌。

(3物體表面的消毒,手術部(室或換藥室,每例

感染患者之間應及時進行物體表面消毒,采用戶

0.5%過氧乙

酸或

500mg/L含氯消毒劑擦拭。

(4環境表面的消毒,手術部(室、換藥室,病房環

境表面有明顯污染時,隨時消毒,采用戶

0.5%過氧乙酸或

1000mg/L含氯消毒劑擦拭。

(5終末消毒,手術結束、患者出院、轉院或死亡后

應進行終末消毒。終末消毒可采用

3%過氧化氫或過氧乙酸

熏蒸,3%過氧化氫按照

20mL/m3氣溶膠噴霧,過氧乙酸按

照

1g/m3加熱熏蒸,濕度

70%—

90%密閉

24h

;

5%過氧乙酸

溶液按照

2.5mL/m3氣溶膠噴霧,溫度為

20%—

40%。

(6織物,患者用過的床單、被罩、衣物等單獨收集,需重復使用時應專包密封,標識清晰,壓力蒸汽滅菌后再清

洗。

四、注意事項

1、患者宜使用一次性診療器械、器具和物品。

2、醫務人員應做好職業防護,防護和隔離應遵循

WS/T311的要求;按觸患者時應戴一次性手套,手衛生應遵

WS/T313的要求。

3、接觸患者創口分泌物的紗布、紗墊等敷料一次性醫

療用品、切除的組織如壞死肢體等雙層封裝,按醫療廢物處

理。

醫療廢物應遵循

《醫療廢物管理條例》的要求進行處置。

突發不明原因傳染病的病原體

突發不明原因的傳染病病原體污染的診療器械、器具與

物品的處理應符合國家屆時發布的規定要求。沒有采求時,其消毒的原則為:在傳播途徑不明時,應按照多種傳播途徑,確定消毒的范圍和物品;按病原體所屬微生物類別中抵抗力

最強的微塵物,確定消毒的劑量(可按殺芽孢的劑量確定

;

醫務人員應做好職業防護。

皮膚與黏膜的消毒

一、皮膚消毒

1、穿刺部位的皮膚消毒

2、消毒方法

(1用浸有碘伏消毒液原液的無菌棉球或其他替代物

品局部擦拭

2遍,作用時間遵循產品的使用說明。

(2使用碘酊原液直接涂擦皮膚表面

2遍以上,作用

時間

1min

—

3min,待稍干后再用

70%—

80%乙醇

(體積分數

脫碘。

(3

使用有效含≥

2g/L氯已定

-乙醇

(70%,體積分數

溶液局部擦拭

2-3遍,作用時間遵循產品的使用說明。

(4使用

70%—

80%(體積分數乙醇溶液擦拭消毒

2遍,作用

3min。

(5使用復方季銨鹽消毒劑原液皮膚擦拭消毒,作用

時間

3min

—

5min。

(6其他合法、有效的皮膚消毒產品,按照產品的使

用說明書操作。

二、消毒范圍

肌肉、皮下及靜脈注射、針炙部位、各種診療性穿刺等

消毒方法主要是涂擦,以注射或穿刺部位為中心,由內向外

緩慢旋轉,逐步涂擦,共

2次,消毒皮膚面積應≥

5cm

×5cm。

中心靜脈導管如短期中心靜脈導管、PICC、植入式血管通路的消毒范圍直徑應

>15cm,至少應大于敷料面積(10cm

×12cm。

手術切口部位的皮膚消毒

一、清潔皮膚

手術部位的皮膚應先清潔;對于器官移植手術和處于重

度

免

疫

抑

制

狀

態的患

者,術

前

可

用

抗

菌

或

抑

菌

皂

液

或

20000mg/L葡萄糖酸氯已定擦拭洗凈全身皮膚。

二、消毒方法

1、使用浸有碘伏消毒液原液的無菌棉球或其他替代物品

局部擦拭

2遍,作用≥

2min。

2、使用碘酊原液直接涂擦皮膚表面,待稍干后再用

70%—

80%乙醇(體積分數脫碘。

3、使用有效含量≥

2g/L氯已定

-乙醇(70%,體積分數

溶液局部擦拭

2-3遍,作用時間遵循產品的使用說明。

4、其他合法、有效的手術切口皮膚消毒產品,按照產品

使用說明操作。

三、消毒范圍

應在手術野及其外擴展≥

15cm

部位由內向外擦拭。

四、病原微生物污染皮膚的消毒

1、徹底沖洗。

2、消毒,采用碘伏原液擦拭作用

3min-5min,或用乙醇、異

丙

醇

與

氯

已

定

配

制

成的消

毒

液

等

擦

拭

消

毒,作

用

3min-5min。

五、黏膜、傷口創面消毒

1、擦拭法

(1使用含有效碘

1000mg/L-2000

mg/L的碘伏擦拭,作用到規定時間。

(2使用有效含量≥

2g/L氯已定

-乙醇(70%,體積分

數溶液部擦拭

2-3遍,作用時間遵循產品的使用說明。

(3

采用

1000mg/L-2000mg/L季銨鹽,作用到規定時間。

2、沖洗法

（1）使用有效含量≥2g/L

氯已定水溶液沖洗或漱洗，至沖洗液或漱洗液變清為止。

（2）采用

3%（30g/L）過氧化氫沖洗傷口、口腔含漱，作用到規定時間。

（3）使用含有效碘

500mg/L的消毒液沖洗，作用到規

定時間。

3、注意事項

（1）其他合法、有效的黏膜、傷口創面消毒產品，按照

產品使用說明書進行操作。

（2）

如消毒液注明不能用于孕婦，則不可用于懷孕婦女的會陰部及陰道手術部位的消毒。

地面和物體表面的清潔與消毒

一、清潔和消毒方法

1、地面的清潔與消毒，地面無明顯污染時，采用濕式清

潔。當地面受到患者血液、體液等明顯污染時，先用吸濕材

料去除可見的污染物，再清潔和消毒。

2、物體表面的清潔與消毒，室內用品如桌子、椅子、凳

子、床頭柜等的表面無明顯污染時，采用濕式清吉。當受到

明顯污染時，先用吸濕村翻蓋去除可見的污染物，然后再清

潔和消毒。

3、感染高風險的部門其地面和物體表面的清潔與消毒，感染高風險的部門如手術部（室）、產房、導管室、潔凈病

房、骨髓移植病房、器官移植病房、重癥監護病房、新生兒

室、血液透析病房、燒傷病房、感染疾病科、口腔科、檢驗

科、急診等病房與部門的地面與物體表面，應保持清潔、干

燥，每天進行消毒，遇明顯污染隨時去污、清潔與消毒。地

面消毒采用

400mg/L—700mg/L

有效氯的含氯消毒液擦拭，作弄用

30min。

物體表面消毒方法同地面或采用

1000mg/L—

2000mg/L

季銨鹽類消毒液擦拭。

二、注意事項

地面和物體表面應保持清潔，當遇到明顯污染時，應及

時進行消毒處理，所有消毒劑應符合國家相關要求。

三、清潔用品的消毒

1、手工清洗與消毒

（1）擦拭布巾，清洗干凈，在250mg/L

有效氯消毒劑

（或其他有效消毒劑）中浸泡

30min，沖凈消毒液，干燥備

用。

（2）地巾，清洗干凈，在500mg/L

有效氯消毒劑中浸

泡

30min，沖凈消毒液，干燥備用。

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END

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