第一篇：酒店餐飲部宴會服務流程與標準

富樂大酒店餐飲部宴會服務流程與標準

1、了解掌握情況

接到宴會預訂通知單后，餐廳管理人員和服務員應知宴會日期及開餐時間，知臺數、人數、標準、菜式品種及出菜順序、主辦單位或房號、收費辦法和邀請對象。應了解客人風俗習慣、生活忌諱和特殊需要。對外國客人，還應了解國籍、宗教、信仰、禁忌和口味特點，還應掌握宴會的目的和性質、宴會的正式名稱、客人的性別，有無席次表、席卡，有無音樂或文藝表演，有無主辦者的特別要求，有無司機費用或伙食安排標準等事項。

2、宴會廳的布置

(1)環景布置

中餐宴會廳的環景應根據宴會的性質、規格和標準進行布置。要體現出隆重、熱烈、美觀大方和我國傳統特色。

舉行隆重的大型正式宴會時，一般在宴會廳周圍擺放盆景花草，或在主席臺后面用花壇、畫屏、大型青枝翠樹盆景裝飾。主席臺上懸持會標，以表明宴會性質、增加熱烈喜慶、隆重盛大的氣氛。

(2)臺形布置

臺形布置要根據宴會廳的形狀、實用面積、主辦者的要求，在布置中要做到突出主桌或主賓席。一般主桌安排在主席臺下正中突出的位置。

(3)熟悉菜單

服務員應熟悉菜單，能準確地說出每道菜的名稱，風味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟練進行特殊菜肴的服務。

(4)備好餐、用具和物品

根據宴會規格準備好宴會擺臺的一切物品如：餐碟、味碟、湯碗、小瓷湯匙、筷架、筷子、水杯、紅酒杯、白酒杯、臺布、餐巾、小毛巾、煙缸、牙簽筒、席卡、菜單，以及酒水飲料、煙、茶、水果、鮮花等，(5)前期準備

宴會開始前1小時，按宴會擺臺的要求鋪好臺布，放好轉臺，擺好餐具、用具、公用餐具和煙缸、牙簽筒(或袋裝牙簽)、菜單、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。

同時將宴會使用的各種酒水飲料整齊地擺在服務桌上，將干凈小毛巾撒上香水疊好。將茶碗、茶壺及開水準備好。將各類開餐用具擺放在規定的位置。

3、宴會中的就餐服務

1)入席服務

當客人進入宴會廳時，服務員要主動協助迎賓員安排客人入座。大型宴會應引領客人找到座位，并拉椅讓座。待賓主坐定后，即將席卡、座卡、花瓶收走，然后取出餐巾，展開鋪在客人膝上并脫去筷套。

2)斟酒服務

大型宴會開宴前5分鐘斟好白酒和葡萄酒。客人入座后，根據客人要求斟飲料。如果客人要求啤酒與汽車同斟一杯時，應先斟汽車后斟啤酒。小型宴會客人入座后，根據客人要求斟倒酒水飲料，如備有葡萄酒和白酒時，一般先斟葡萄酒，后斟白酒。

3)上菜服務

當冷菜吃到適當時候開始上熱菜。上菜的順序是冷菜、熱菜、湯、點心、水果。為了照顧外國客人的習慣，冷菜之后可上湯。多道點心應安排在菜與菜之間。整個宴會中上菜的速度應根據宴會的進程或主辦人意見而定，一般以主桌為準，全場統一。

4)席間服務

在整個宴會過程中，服務員要勤巡視。待客人杯中酒水只剩1/3時應及時斟倒；除按規定撤換餐碟外，見到客人餐碟中骨渣或雜物準集較多時應及時撤抽換；見到煙灰缸有兩個以上煙頭應及時撤換；遇見客人不慎將餐用具掉在地上或弄翻了酒水杯時應及時處理。當客人吃完飯后，收去除酒具以外的餐具，上水果刀叉、水果。客人吃完湯、吃完海鮮類菜肴、吃完水果應分別在其后上香巾。

吃完水果后，撤掉水果盆，水果刀叉，擺上鮮花，表示宴會結束。

4、宴會的收尾工作

1)拉椅送客

客人起身離座時，服務員為客人拉開座椅，以方便客人行走，并提醒客人副齊攜來的物品，視情況目送或隨送到餐廳門口，致謝道別。

2）取遞衣帽

客人走出餐廳時，衣帽服務員應及時準確的將衣帽取遞給客人，并幫助穿戴。

3）收臺檢查

客人離開后，服務員應檢查有無客人遺留的物品，地面及臺面有無未熄滅的煙頭，然后按餐巾、香巾、玻璃器具、瓷器、刀叉筷子的順序收拾干凈臺面。

4）清理場地

搞好地面衛生、整理好桌子、椅子和工作臺，關好門窗，切斷電源。

第二篇：酒店餐飲部宴會預訂工作流程

餐飲部宴會預訂工作流程

一、餐飲部宴會預訂概況

餐飲部宴會預定是酒店對外開發客源市場、宣傳酒店、營銷酒店餐飲產品；對內協調宴會、溝通各餐廳之間預定的職能部門。是酒店與外部相互聯系的樞紐，是酒店內部相互合作的橋梁。

二、餐飲部宴會預訂工作流程 項目工作標準

*電話預定 1.當電話打來時，在鈴響三聲內接起，用禮貌用語問候對方，并用中英文報本部門名稱（您好!宴會預定部，我可以為您提供幫助嗎？GOOD MORNING/ AFTERNOON/ EVENING!CATERING DEPT, *** IS SPEAKING, MAY I HELP YOU?）2.認真聽清，問明客人的要求在宴會預定登記表上做好記錄 1）主辦單位名稱（指示牌如何寫），主人的姓名及身份。

2）注明接洽人的姓名（在預定中至少稱呼客人名字一次）、聯系電話及傳真號碼。3）用餐日期及時間（早午晚）

4）用餐人數，根據人數的多少，臺型及客人的要求來安排適當的廳堂。5）被邀請客人的國籍或單位，主賓的姓名及身份。

6）類別：風味菜、粵菜、西餐套餐或自助、和會議等，確認有無禁忌或特殊要求。7）酒水方面的要求。

8）司機或工作人員人數及誤餐費和工作餐的安排（誤餐費金額、工作餐標準及地點）。9）是否需要停車位，問清數量及要求。10）是否要鮮花。11）需要何種設備設施。

12）廳堂布置（橫幅、背板及其它）。

13）有無貴賓室及貴賓休息室，餐前有無會談及相關要求。14）預訂在零點餐廳用餐時詢問安排在吸煙區或非吸煙區。15）提供相應報價并問明結賬方式。

16）在集會預訂登記表上注明登記日期及登記人。

3.重復客人要求，根據以上要求給主辦單位安排集會場所，及時記錄在宴會預訂一覽表上后告之客人所安排的場地名稱。結束談話時感謝客人。4.如客人要求看菜單，及時將菜單傳給對方，并提前確認菜單。

5.提前經與客人確認后做好宴會任務通知單，經部門經理簽字后，發至各有關部門。

6.如宴會有變化要及時通知有關部門，并在預訂單上注明被通知人的姓名及時間。7.如客人當天提出取消宴會，要向客人說明飯店規定，按規定收取損失費。8.如遇大型集會、婚宴，要與主辦單位簽訂合同書并收取定金，以示確認。9.如有重要宴會或大型集會時，預定人員應在活動前到現場與主辦單位取得聯系，并檢查準備狀況。

10.對客人的特殊要求或有超過自己的職權范圍的要求時，要及時請示部門經理。11.活動舉辦后，將相關資料輸入OPERA系統中。*來客預定 1.積極、熱情、主動地接待客人，表現出我們飯店的誠意，即使無法為客人安排，也不要讓客人有冷落感。2.帶領客人看宴會場地，并給客人合理化建議。3.其它要求同電話電話預訂。

*傳真及電子郵件預定 1.收到客人的預定傳真及電子郵件，一天之內給予客人接到預定的回復。

2.具體細節要同客人聯系，在集會預訂登記表上做好記錄。3.其它各項要求同電話預定。

*迎接客人 1.提前檢查宴會的準備情況。

2.在大堂或宴會廳明顯位置熱情地迎接客人的到來。3.主動、周到的幫助客人協調宴會或會議中的各類事情。

*外出銷售 1.每周五做好本周的銷售總結及下周的銷售計劃，積極走訪客戶。2.事先準備好飯店資料，在拜訪中恰當的回答客人的問題。3.在拜訪中對客人反映的情況認真記錄，及時反饋與答復。收取定金：按消費標準30%，如賓客悔約，則不退定金。

酒店內線電話：

酒店總機：0713-4777777

前臺：0 中餐廳：0713-4877555

中餐收銀臺：7256 西餐收銀臺：7257 工程部：8765 人事部：0713-4877111 /8978/8998 營銷部：0713-4877333/8969 營銷總監：8988 財務部：0713-4877000/8918 房務部：8989/8885

KTV：0713-4877999/5555 SPA：0713-4877666/6666

第三篇：酒店餐廳餐飲部服務流程

酒店餐飲部服務流程

一、客人進入酒店大門，迎賓（知客）笑臉相迎：“您好！歡迎光臨，請問有無預訂。”

二、迎賓帶客人至該包廂門口，服務員在門口微笑迎接：“您好，歡迎光臨，里邊請。”

三、進入包廂，服務員主動拉開主賓、主人的椅子說；“請坐”，然后倒茶、上毛巾（注意毛巾的溫度、濕度、清潔度），并使用敬語：“請用茶、請用香巾”。

四、鋪口布，拆筷套。

五、詢問客人人數，根據人數增減餐具。

六、預先安排好菜肴的，直接詢問酒水、飲料；否則，先由點菜員點菜，再詢問酒水、飲料。

七、上冷菜（事先已通知冷菜間），為客人斟酒水、飲料及調味品（醬醋或其它，征求客人意見）注意托盤斟酒規范：

1)點菜員必須熟悉本餐廳菜肴的烹調，制做方法，耐心地征求客人的口味，引導客人點菜； 2)推銷本餐廳的特色菜，當天營銷產品和特別推薦； 3)注示客人所點菜的份量，必須重復給客人聽，確認菜單；

4)遇到沽清菜肴時，及時通知客人，為客人推銷類似菜肴，維持原有消費；

八、征求客人意見撤去茶盅。

九、致歡迎詞；“各位來賓，你們好！歡迎光臨***酒店 廳，我是 號餐廳服務員，我叫，大家可以叫我，很高興今天由我為大家服務，希望我們的菜肴和服務能使你們滿意，并敬請你們多提寶貴意見，最后祝大家用餐愉快，謝謝！”

十、客人動筷，通知上熱菜，過程中必須注意以下幾點：

1)第一道菜上湯或羹，廚房出任何一道菜到臺面，都不能作第一道菜上（除點菜沒有羹之外），要分的菜為客人分到口湯碗里給客人“報菜名，請慢用”（注意分菜規范）

2)所用的餐具須勤換，家私柜備用的口湯碗、骨碟按客人人數比例的2、5倍用完（注意撤換骨碟的規范）

3)值臺時，要勤巡、勤斟，及時為客人添加茶水、酒以及飲料

4)臺面的煙缸有三個煙蒂是不清潔的，有兩個就需要更換（注意更換煙缸的規范）

5)臺面上的垃圾、湯水要及時處理，湯翻在臺面上應即時用毛巾吸干，再墊上干凈的口布，如酒、醋打翻，應清理后斟滿

6)撤去菜盤（在客人對該菜停止食用的情況下），應先征求客人的意見說：“對不起，打擾一下，請問這道菜還需要嗎？”

7)上清蒸魚或砂鍋之類的菜肴時，應先上至臺面經客人過目后再撤下到操作臺上進行去刺、去骨“對不起，幫你們把這道菜去刺（去骨），請稍等片刻”

8)菜上到臺面（特別是鍋仔類）一定要說；“對不起，請讓一下”，以免熱的湯水燙到客人 9)臺面上菜肴的擺放必須注意色澤、葷素、品種的搭配，同類菜肴不得放在一起 10)菜上完后，一定要告知客人說；“對不起，你們的菜已上齊，如有其它需要請吩咐” 11)上完主食、水果后，遞上《貴賓意見單》說：“這是我們酒店的貴賓意見單，請對我們的服務、菜肴、衛生多提寶貴意見，我們不勝感激”，十一、為客人買單（埋單），當客人示意買單時： a)核對酒水、菜單，退去沒有開瓶的酒水或寄存 b)詢問付款方式

c)用收銀夾呈上，耐心有禮等待客人數錢付帳 d)確認金額

十二、客人示意離開時，內容源于食謀公共號，服務員應及時拉椅，提醒客人帶好隨身攜帶物品，幫客人提行李，送客人到大門口并歡迎客人下次光臨。

十三、迅速回到臺位，以伶俐的動作清理臺面和打掃衛生（注意收臺規范）。

第四篇：酒店餐飲部服務流程創新

酒店餐飲部服務流程創新

VIP服務規程

為了更好地讓VIP服務員掌握服務技能技巧，在要求服務員精通本職知識外，要求服務員在服務VIP房時，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求達到服務的規范化與標準化。

步驟

工作內容

要求與注意事項

準備工作

理

整理臺面、椅子、衣架、備餐臺面

臺、椅對稱整齊，衣架復位不擋道，備餐臺面干凈、無雜物

備

1．備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺備多二套餐具。

2．準備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鑷，準備服務用品：菜單、菜譜、筆、火機，啟瓶器（啤酒、紅酒），準備多兩條口布及干凈白毛巾1條。

3．開餐前15分鐘把開水打好，把茶壺準備好。

1．備餐柜的物品擺放要分類列放，常用、先用的放外層，不常用、后用的放里層，杯、碟疊放時不宜太高，避免拿其它餐具時碰倒。

2．補充餐具時要注意檢查衛生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。查

1．自查儀容儀表、服務用具。

2．檢查工作區地面、墻、玻璃的衛生。

3．再次檢查桌上餐飲用具的衛生，發現問題及時糾正。

1．隔一段時間后，已擺好的餐具易出現蚊蟲等小昆蟲，也有可能會有垃圾飄到餐具里。

2．鋪地毯的房易產生霉味，或者因為酒、食物湯汁濺濕而產生異味及污漬，所以異味嚴重時要噴空氣清新劑，及開抽風機，開門透氣。

迎接客人

1．11:15，站在自己負責的VIP門邊迎接客人。

2．當有其他的客人經過自己VIP門口時，要臉帶微笑，用熱情的聲音說：“先生，您好，歡迎光臨”，并且上身作300的鞠躬。

3．當迎賓把客人帶到自己負責的VIP房時，用2的方式歡迎客人，并且迅速打開VIP房間門，用手作“請”的手勢，眼睛看著客人說：“先生，您這邊請”。

1．站位時收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。

2．遇到上司經過，要有恰當的稱呼與問候，比如：“徐總，晚上好”，如果上司再回頭經過時，亦要簡單的說“您好”。

3．當自己的VIP沒人時，遇到別的VIP房客人走出過道需要服務時，服務員要及時迎上去，并愉快且熱情地說“先生，有什么可以幫到您嗎？”，并根據實際情況確定立即幫助或是讓客人稍等，“好的，先生，請您稍等，我馬上幫您去辦”。

4．有的客人坐自己先來，是走在迎賓的前面或迎賓帶別的客人進房不知道，這時，服務員要及時迎上去，問清楚是哪一間VIP房的，并配合其他服務員安頓客人落座。步驟

工作內容

要求與注意事項

引客落座

1．客人進入VIP后服務員應快步走到主位拉椅，并作“請”的手勢。說“先生，請這邊坐”。

2．臨時加位的，由迎賓完成。

3．若是客人脫外套或提包的，要主動幫客人掛好，并注意是哪位客人的。

4．客人落座時，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年的原則。5．有小孩的及時加BB凳。

1．拉椅時雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發出噪音。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。

2．迎賓在帶客人進入VIP房時，要主動把客人的人數及主要客人的姓名或單位告知服務人員。

3．幫客人拿外套或提包時，要先征詢客人的意思，“先生/小姐，我可以幫您……”免引起客人的不愉快。

4．賓把菜譜遞給客人并說“先生/小姐，這是我們的菜譜，您先看一下”。

開始服務

遞巾

1．派送毛巾應從主賓開始，按順時針方向，從客人右手邊操作，逐位送上熱毛巾，并配合相應的規范用語“先生/小姐，請用毛巾”（第一道毛巾）。2．第二道毛巾在上小食時上。

1．第一道毛巾是用來擦臉與擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾墊。可以在上第一道毛巾時與毛巾墊一起上。

2．如果來客不集中，且分散，不整齊地坐在VIP房內時，分毛巾可以從門口起，逐位派發，查要緊記服務用語的相配使用。

問茶

詢問客人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請問各位要喝什么茶，我們店有……”

1．問茶時，要察言觀色，高品位客人推高檔茶，一般消費者推中低檔茶，介紹茶品時，要2個或3個茶品種搭配著說，要高、中、低三種品種搭配著介紹。

2．熟客可以簡單介紹常飲的一二種，并征詢濃淡要求。

沏茶

1．沏茶時，要洗一遍茶葉，洗時要留意水溫是否適合沏茶。

2．沏好茶后把茶壺擱在工作臺上泡2—3分鐘，并對客人交代說“先生，我把茶泡一會才好出味，請您耐心等兩、三分鐘”。

1．泡茶時，一面向客人交代，一面把桌上的裝飾花/盆景撤走。

2．沏茶服務過程中，服務員要留意客人的愛好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求時，服務員要馬上上前“先生，我馬上幫您沖一杯…茶來，請您稍等”，然后馬上幫客人換茶。

開位

1．在泡茶的幾分鐘時間內，服務員迅速從主賓開始，按順時針方向，從客人的右手邊操作，開口布，撤筷子套。2．開位時，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先開位。但客人未到人數未確定時，則不宜撤位，但可以先開位。

1．開位時，口布下面朝上，一角壓在骨碟/裝飾碟下，有標志的，標志向上對著客人。

2．如果客人習慣把口布放在膝上時，服務人員不要勉強客人。

3．撤筷套時，在放筷子過程中，注意不能用手觸摸到筷子夾菜的前半部分。應用手抓住筷套的尖端，開口朝下，右手在開口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。

4．整個開位過程要快而不亂。開位時，要先作“請”的手勢，并說“先生/小姐，打擾一下，我幫您開一下位”。

步驟

工作內容

要求與注意事項

開始服務 斟禮貌茶

1．斟茶從主賓開始，按順時針方向從客人的右手邊操作。

2．若擺臺時，已經擺好茶杯，則直接斟茶到桌上的茶杯里。

3．若沒有擺茶杯，則在工作臺上操作，在圓托里擺上相應的茶杯與杯碟，斟好后連杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即裝飾碟的右側）。

1．斟茶時，茶杯在桌與否都應先作“請”的手勢，并說“先生/小姐，我為您上一杯茶”；上茶或斟茶后還應該說“請用茶”。2．若在工作臺上操作斟茶時，茶杯與杯碟應分開，即茶杯分散放，杯碟疊起來一起放；上一杯茶，則先拿茶杯放到最上層的杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人的茶杯位上（不可直接放到裝飾物上）。

3．茶水只斟八分滿，滿則欺人。

上小食

1．在副主位的右側上小食。

2．如果擺味碟，則上完小食同時斟豉油。吃刺身則上日本醬油和進芥辣（斟三分之一滿）。

1．上小食時，兩碟的擺正、副主位兩端，三碟擺等邊三角形，四碟擺十字四端。2．帶殼、帶骨小食要跟骨碟，順便用巾夾夾走第一道毛巾。

點菜

遞菜譜

1．菜譜應在迎賓帶客落座時已經遞給客人。

2．要把不同的菜譜遞給客人。

1．禮貌用語：先生/小姐，您好，這是我們的菜譜，請您先看一下。2．如果桌上有廚師特別介紹，還應該介紹這是今天廚師特別推薦的菜。

正式點菜

1．收到點菜指示后，先和服務員溝通，了解誰是主要的點菜人，以及該桌客人的就餐目的。

2．來到主要的點菜主人和第一客人之間營業員要熱情地說：“先生/小姐，您好，現在由我來幫您點菜，我是****餐廳的營業員***” 3．點菜時，要根據客人的心態和性質去介紹。

4．點菜時，運用的技巧主要有：傳統典故、名人效應、過時不候、價格細分、時尚吃法、地方特色、營養學、特別介紹、形象說明。

5．點菜時要主動介紹，多用二選一介紹法，語氣要肯定、熱情、大方。1．一般點菜的順序（零點餐）：

A．海鮮或涼菜、拼盤湯小炒

煲仔菜時蔬主食甜品

B．涼菜湯海鮮小炒煲仔菜時蔬主食甜品

2．一般上菜的程序

A．涼菜、拼盤刺身湯羹翅魚

貝殼小炒煲仔時蔬

主食甜品

B．涼菜、拼盤湯蝦魚、貝殼

小炒煲仔時蔬主食甜品

C．涼菜、拼盤湯蝦魚、貝殼

大閘蟹小炒煲蔬主食甜品

D．涼菜（頭盤）劃湯熱葷菜主菜海鮮時蔬點心主食

甜品水果 問 酒水問

1．征詢主人或點菜人想用什么酒水、飲料。

2．介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。

3．如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時，要問加熱還是凍鎮。

1．介紹單項酒的品種時，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達，請問您是要燕京還是泰達”。

2．我們要注意相同問題不能問第二遍的服務原則，在問酒水時，要標出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁

步驟

工作內容

要求與注意事項

斟酒水

示瓶

服務員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標朝向客人，請其確認后方可打開。

1．相應的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請問現在可以打開嗎？” 2．示瓶時，如果是白酒應倒過來搖一下，以免沉淀。

斟酒

1．從主賓的右手邊操作，按順時針方向進行。2．右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標的另一方，酒瓶的商標應全部暴露在外面。

1．白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2．斟酒水時要側身，左手不端托盤時要自然的放于身后，略傾斜約45度。

3．斟酒水時，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應將瓶子稍微轉一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。

倒飲料

1．軟包裝飲料應該在工作臺先剪包裝，然后在倒。

2．硬包裝/罐裝飲料也應該在工作臺打開包裝，以免飲料濺到客人身上。

1．果汁飲料應倒8分滿。

2．倒飲料時，應先做請的手勢，并說：“先生/小姐，這是***飲料，我幫您倒一杯”。3．不同類型的飲料，在打開包裝之后，應統一放到一個托盤上，根據客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務。

上菜

上菜前的準備工作

1．將客人所點酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。

2．準備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。

1．看客人所點的菜單，準備好上菜所需用品。2．如果點的魚、蝦、蟹多的話，應多準備骨碟與小毛巾。3．點的湯水多的話，還要多準備湯勺。

巡臺服務

上

1．上冷盤或拼盤

2．上湯 3．上熱菜

4．上主食 5．上果盤 6．包尾茶

1．上菜時要報菜名，“這是**菜，請您慢用”，報菜名時應挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請的手勢，眼睛要慢慢的巡視到每一個人的位置，不能只盯著一個人說話。

2．上菜前要先整理好臺面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺面的壞習慣。

3．上果盤前，應該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4．上果盤前，每人上一杯熱茶。

收

1．收小毛巾

2．收茶杯 3．收空湯碗

1．收小毛巾要及時換上親的小毛巾。

2．收茶杯是在倒酒水后。

3．收空湯碗時應該先問客人是否還需要加湯，然后再收。

添

1．添酒水 2．添飯

3．添菜

1．要時刻注意客人喝酒的快與慢當酒杯剩下三分之一時，就應該主動去幫客人添酒水。2．添酒水應從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時間詢問主人是否還需要添酒水。

3．留意客人的飯與菜，當剩下三分之一到四分之一時，應主動詢問客人是否需要添加。

步驟

工作內容

要求與注意事項

巡臺服務

換

1．換骨碟 2．換煙盅 3．換小毛巾

1．換骨碟時應先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側，收臟骨碟時應一層一層的堆放，讓食物殘渣堆在托盤的左側，臟骨碟自然疊起來。

2．換煙盅時，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。

3．換骨碟或換煙盅時，都要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的結束都需要做“請”的手勢，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡臺服務

分 1．整條分

2．騰位分

3．湯汁類分 4．硬殼類、蟹類分

1．整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，根據人數切成幾分，分時每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。

2．當桌面上有以件為單位的菜時，后面還有沒上來的菜，服務員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。

3．魚翅、湯、羹類先上臺報菜名，然后端到工作臺分好再上。

4．分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺，以方便隨時添加。

撤 1．空菜盤 2．空飯碗

3．空杯

1．撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時撤盤時不能從客人的頭頂上越過。

2．撤盤時一定要先征求客人的意見，才可以撤。

詢

1．詢品味

2．詢添減 3．詢快慢

4．詢需要

1．客人用餐時，我們要隨時注意客人對菜品的評價，隨時反饋客人的意見，服務員也需要記經常來的客人的口味、習慣。

2．服務員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。

3．密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。

步驟

工作內容

要求與注意事項 結帳送客

1．當菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準備為客人結帳。

2．結帳時要當面點清數目，如果客人用信用卡或支票要相應的證件與電話號碼等。3．客人走時要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。

4．客人走時，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。1．在結帳時要唱收唱付，收多少找多少，要當著客人的面說清點清。

2．結帳時，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。

3．結帳時，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結帳的數目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請客用了多少錢，我們要根據客人的類型選擇隱蔽或公開的結帳方式。

4．需要簽單的客人，服務員一定要和銀臺核實客人的身份，以及該客人以往的消費信用再決定是否給予簽單。

餐后工作

撤臺

1．按照餐飲用具使用手冊，撤下桌上的餐具。

2．關掉空調、電視機。

3．關掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。

1．撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。

2．撤餐具時要注意分類收，分不同的盛具。清

1．清理臺面。

2．清理地面。

3．清理VIP房的整個房內。

1．清理VIP房時要打開門和抽風讓房間里面的空氣及時得到流通。

2．如果地毯食物殘渣太多的話，要及時通知客房部過來洗地毯。

擺

1．鋪臺布、圍臺裙。

2．擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。3．擺用品，擺花盆。

1．擺碟及碗時，注意預留位置，以免碰撞，放小勺到碗時要輕放，以免發出響聲或撞爛。2．拿餐具時，要先拿上面的一層，暫時用不著則先放于托盤或轉盤上。3．餐具上臺時，一定要注意檢查衛生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。

第五篇：餐飲部各部配合服務標準流程

餐飲部各部配合服務標準流程

一．迎賓：

1． 賓客進入大廳，熱情的使用禮貌用語：“歡迎光臨！”（3秒內）

2． 立即上前迎接，面帶微笑，親切地向客人問候：“先生（小姐），中午（晚上）好！請問用餐嗎？”

3． 向客人問好后，立即使用敬語向客人詢問：“請問您有預訂餐位嗎？”

3.1如果有預訂餐位，詢問客人的包廂號碼后，帶領賓客進入電梯，并使用對講機與樓層管理員取得聯系。

3.2如果沒有預訂，要確定客人的人數，并詢問需要包廂還是大廳后，將賓客的人數，需要包廂或大廳的信息及時反饋給預訂員。二．預訂員

1．根據迎賓員所提供的賓客信息，預訂員需在3秒鐘內迅速作出回應并為客人安排好餐位。2．信息反饋迎賓員后，立即使用對講機通知樓層管理員，告知確定好的座位、賓客人數以及賓客姓名。

3．迎賓員根據預訂所反饋的座位號，帶領賓客進入電梯，到達所在樓層時，迎賓員需大聲報出：“XX先生（小姐），X樓層到了！”（方便樓層管理人員和服務員及時得到賓客的信息）三．樓層

1．樓層管理員和服務員根據迎賓員提供的賓客信息，在電梯口迎接賓客，在賓客出電梯時，面帶微笑，親切地向客人問候：“歡迎光臨，XX先生（小姐）！” 2．樓層管理員和服務員協助迎賓員一起將賓客引領至包廂內。

3．客人入座時，樓層管理員、迎賓員一同協助包廂服務員上前協助拉開椅子讓位；如客人需要將外套脫去時，應主動接過衣服，并掛在指定位置。4．服務員需在一分鐘內為賓客送上茶水，（要做到客到茶到）。

5．迎賓員需將賓客的姓名、職位以及預訂處反饋的賓客愛好等信息，詳細告知服務員。6．樓層管理員負責為賓客點菜、點酒水；并根據賓客喜好為賓客做好推薦。7．服務員為賓客撤去筷套，并為賓客倒上醬油、醋等調味品。8．為賓客示酒，并斟倒酒水、飲料。詳情請參照《服務程序》 四．餐中服務

1．上菜－詳情請參照《上菜服務程序》 2．分菜－詳情請參照《上菜服務程序》

3．撤換煙灰缸－詳情請參照《撤換煙灰缸服務程序》 4．斟倒酒水－詳情請參照《酒水服務程序》 5．骨碟更換－詳情請參照《骨碟撤換服務程序》 6．臺面整理－詳情請參照《臺面整理服務程序》 7．點煙－詳情請參照《點煙服務程序》 8．添加茶水

9.在服務的過程中應注意賓客之間的相互稱謂，并準確的記住、稱呼賓客。

10． 在整個服務過程中要多與賓客交流，及時了解賓客對于菜肴的信息，仔細傾聽并做好記錄。五．菜肴上齊

最后一道菜上桌后，服務員需使用使用禮貌用語告知賓客，菜已全部上齊。“對不起，打擾一下！您點的菜肴已上齊。” 六．二次推銷

1．二次推銷需根據賓客的用餐情況掌握好時機，進行推銷。如：賓客在喝酒還未盡興、餐桌上的菜肴已剩不多或客人要求等。2．建議賓客加菜

2.1 在進行二次推銷時，需推薦一些速度快、易做、不費時的菜肴或主食等。2.2待菜肴上齊后，服務員需及時通知樓層管理員，并詢問賓客對于菜肴的意見。七．結帳

1．客人要求結賬或先根據賓客的用餐程度，退掉多余酒水，立即去收銀臺為客人取帳單。2．仔細的核對帳單中的每一項，包括：單價、數量、品名等，是否有錯誤及遺漏，確保帳單準確、無誤。

3．結帳－詳情請參照《結帳服務流程》

4．查看餐桌是否有剩余較多的食物，詢問客人是否需要打包 八．送客

1．賓客起身時，服務人員應立即上前為賓客整理衣物，并使用禮貌用語：“請帶好您的隨身物品！”

2．如賓客有需打包食物，應幫客人打包好；并掃視包廂各區域，檢查賓客是否遺忘物品。3．服務人員將賓客送至電梯口交與迎賓，并使用禮貌用語：“謝謝您的光臨，請慢走，歡迎您下次光臨！”，由迎賓人員送客人進入電梯；如沒有迎賓，服務人員應按好電梯，送客人進電梯。

4．電梯到達大廳時，使用禮貌用語告知賓客X樓已到。

5．將客人送至大廳門口，并使用禮貌用語：“XX先生(小姐)，謝謝您的光臨，請慢走，歡迎您下次光臨！” 九．結束工作

1．乘電梯或走樓梯回自己區域（上三下四以上乘坐電梯），第一時間內關閉對客電源(如：空調、毛巾消毒柜、熱水器、燈光等)，只許留下最節約的照明燈，再快速的進行收尾工作。2．所有的工作做好后，需通知樓層管理人員檢查。

3．每餐每區域的結束工作必須做到能隨時接待賓客，日事日必，日清日高。