第一篇：酒店餐廳服務用語

培訓資料：酒店餐廳服務用語

(1)當客人進入餐廳時

“中午好（晚上好），先生(小姐)，請問共幾位用餐? ” “請往這邊走”，“請跟我來”

“請坐”，“請稍候，我馬上為您安排。”

“請等下，您的餐臺馬上就準備好。”

“打擾一下，請您先看一看菜單。”

“先生(小姐)，您看這個包箱可以嗎?”

(2)為客人菜時

“打擾一下，先生(小姐)，現在可以為您點菜嗎?”

“您是否有興趣品嘗本店今天的特色菜? ”

“真對不起，這個菜需要一定時間，您多等一會好嗎?”

“真對不起，這個菜剛剛賣完，您看您換一道和這菜差不多的行嗎？”

“好的，我跟廚師聯系一下，會使您滿意的。” “如果您不介意的話，我向您推薦??。”

“如果您趕時間，我給您安排一些快餐好嗎? “您點的菜是??。”（為客人重復菜單）(3)為客人上菜時

“現在為您上菜可以嗎? ” “對不起，請讓一讓，為您上菜”

“對不起，讓您久等了，這道菜是??。”（報菜名）

“真抱歉，耽誤了您很長時間。”

“您點的菜上齊了”（菜齊時對客人講）(4)餐間為客人服務時

“您是否還需要些飲料（酒水）您喜歡再加點別的嗎? ” “您的菜夠嗎? 需要再加點菜嗎？” “對不起，我馬上問清楚后告訴您。”

“先生，您是××嗎?您的電話。” “小姐，打擾您了，這是您的東西嗎?”

“需要我為您分下菜（湯）嗎?”

“我可以為您服務嗎?”

“打擾一下，我可以撤掉這個盤子嗎?”

“打擾一下，需要為您更換骨碟嗎？” “對不起，打擾您了。”

“打擾一下，我可以清理一下臺面嗎?”

“打擾一下，請問空酒瓶可以撤下去嗎？” “謝謝您的幫助。”

(5)餐后為客人結帳并送客時

“先生，您的帳單。”

“對不起，請您付現金。” “請付××元。謝謝。”

“先生(小姐)，這是找給您的錢和收據，謝謝!” “希望您對這里的菜肴多提寶貴意見。” “非常感謝您的建議，下次來一定讓您更滿意” “十分感謝您的熱心指教。” “謝謝，歡迎您再來。”

“慢走，再見，歡迎您再次光臨。”

第二篇：酒店培訓--餐廳服務規范禮貌用語

餐廳服務規范禮貌用語

員工儀容儀表

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2..除著裝整齊外，頭發一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務基本禮貌用語（服務規范禮貌用語）1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請慢用。”

10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。” 12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。” 14.飯后茶---“請用熱茶。”

15.結帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢 —〉拉椅手勢---〉開位手勢---〉斟茶手勢---〉斟酒水手勢---〉收茶杯手勢---〉撤換骨碟手勢---〉換煙灰缸手勢---〉上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢 規范禮貌用語及操作程序

1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？” 2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

A。善于觀察分清誰是主人。

B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

C。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。”

D。服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5..遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。

6..落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）

7.推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。9..斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10..收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。

注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14..收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”

17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現場。重新布置環境，恢復原樣。

餐廳服務培訓

第一部分：基本用語

一、禮貌用語

語言是人們交流思想、達到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優美、文雅的語言是搞好餐廳服務的一項重要內容。

1、禮貌用語的基本要求

餐廳服務員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務質量，而且有助于擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言，做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：

（1）說話要有尊稱，聲調要平穩。凡對就餐來賓說話，都應用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足．應加“對不起”等抱歉話。說話聲調要平穩、和藹，這樣使人感到熱情。

（2）說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。

（3）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態度更要熱情。

（4）講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務員本出于好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問：

“您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。

（5）與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養，不僅寓于優美的語言之中，而且寓于舉止和神態中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。

禮貌用語是禮貌服務用語的基礎，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標志。

背景知識1：傳統服務企業的禮貌用語（參考）初次見面：“久仰” 看望別人：“拜訪” 請人勿送：“留步” 請人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請人指導：“請教” 請人指點：“賜教” 贊人見解：“高見” 歸還原物：“奉還” 歡迎購買：“光顧” 老人年齡：“高壽” 客人來到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請人解答：“請問” 贈送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝”

背景知識2：臺灣服務企業總結的禮貌稱謂語比較：（參考）稱謂比較

好的措辭

不好的措辭 我、我們

咱們、爺們 您、您們

你、你們

先生、夫人、太太

你老頭子、你老婆

您的同伴、與您同來的那位先生

那個人、跟你一起的那個男的 女士

女的 老先生

老頭兒

先生太太您二位

你門兩口子、兩個人 是、是的嗷、啊 我明白了

知道了 可以

行啊

未曾聽說

不知道、沒聽說過 立即請來

立即叫來

背景知識3：服務企業應推廣的禮貌用語（參考）問候語：您好！

下午好！

晚上好！

尊敬語：您

您二位

諸

位

先

生

女

士

小

姐

小朋友

您們幾位

貴

客

貴公司

前

輩

謙讓語：請稱呼我小李。

免貴，本人姓王。

晚輩（指自己）

家父/家母

鄭重語：我先告辭。

拜托諸位！

我一定盡力！

寒暄語：今天的天氣不錯啊！

昨日的新聞您看了沒有？

謙謹語：您覺得是否妥當？

這樣處理問題，您覺得如何？

能否這樣答復？

委婉語：麻煩您幫我一下。

真給您添了不少麻煩。

招待不周的地方敬請包涵。

祝賀語：新年好！

春節好！

節日快樂！

步步高升！

恭喜發財！

萬事勝意！

安慰語：請不要擔心！

請不要難過！

我一定盡力！

應答語：謝謝您！

再次表示感謝！

明天見！

二、工作術語

（一）客務工作站術語 01．水

牌 02．禮 品 柜 03．POP廣告 04．S P廣告 05．顧客調研 06．營業推廣 07．生日PARTY 08．顧客服務 09．顧客溝通 10．抱怨處理 11．投訴處理 12．協助外賣

（二）收銀工作站術語 01．收銀機 02．錢

盒 03．紙

帶 04．銀

碼 05．餐

牌 06．驗鈔機 07．計算器 08．保險柜 09．假

幣 10．找

零 11．開

機 12．轉

機 13．收

機 14．清

機 15．PLU 表 16．收機表 17．清機表 18．收大數 19．時段報表 20．營業日報表

（三）水吧工作站術語 01．茶啡爐 02．制冰機 03．碎冰機 04．線條機 05．扎啤機 06．奶昔機 07．果汁機 08．冷飲杯 09．熱飲杯 10．飲品單 11．星

盆 12．糖

包 13．冰

鏟 14．原

漿 15．原

罐 16．冷

飲 17．熱

飲 18．自制飲品 19．代售飲品 20．自制酒水 21．代售酒水 22．飲品系列 23．酒水系列 24．特色飲品 25．季節飲品 26．平臺雪柜

（四）服務工作站術語 01．餐臺餐椅 02．調味架/盤 03．臺

卡 04．臺

號 05．臺

布 06．口

布 07．盤

花 08．杯

花 09．餐

單 10．點菜單 11．酒水單 12．點餃單 13．退菜單 14．帶手巾 15．接手柜 16．迎

客 17．點

菜 18．記

膳 19．薦

膳 20．分

單 21．盯

臺 22．落

菜 23．埋

單 24．送

客 25．每日清潔 26．定期清潔

（五）傳菜工作站術語 01．托

盤 02．盤

墊 03．核

菜 04．劃

菜 05．傳

菜 06．傳

餃 07．傳

水 08．報

菜 09．插單釘 10．收單箱

（六）清潔工作站術語 01．PA區域 02．下欄盆 03．下欄桶 04．下欄車 05．拖

布 06．拖布池 07．拖布架 08．榨水車 09．告示牌 10．洗滌間 11．洗手間 12．前

室 13．洗手盆 14．洗滌液 15．干手器 16．化妝鏡 17．每日清潔 18．定期清潔 19．隨時清潔 20．隨地清潔

三、工作敬語

尊敬語：說話者直接表示自己對聽話者的敬意的語言叫尊敬語。尊敬語的最大特點是：彬彬有禮、熱情又莊重。使用尊敬語時，一是要注意時間、地點和場合，語調也要甜美、柔和。

迎接時：您好，歡迎您光臨！

對不起，請您稍侯！

對不起，讓您久等了！

不懂時：對不起，我不太明白。

對不起，請再說一遍。

不知時：對不起，我不清楚。

對不起，我不知道。道歉時：對不起，實在抱歉！問候語：多日不見，工作忙吧？

多日不見，出差了吧？

稱呼語：先生（男）

女士（女）

祝賀語：祝您生日快樂！

祝您節日愉快！

恭喜發財！

步步高升！

征詢語：您對我們的菜品有何建議？

您對我們的服務有何建議？

應答語：請多提寶貴意見！

這是我們應該做的！

道歉語：對不起，讓您久等了。

對不起，能否給您換另一道菜？

安慰語：菜肴已賣完：我幫您準備另一套。

客人突發病：別著急，我幫您叫醫生。

客人丟失財物：您不要著急，一旦有線索我們回馬上與您聯系！

推薦語：我們的特色菜是×××。

我們的新款菜是×××。

推辭語：對不起，工作時間不允許坐。

對不起，我不會吸煙。

對不起，我已吃過工作餐。

告別語：請走好！

明天見！

第二部分：基本行為

一、站姿訓練

1、站立是餐飲服務員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。

2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。

3、雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服務員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度 為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。

5、站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。

6、站立時應留意周圍或同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應靈活些。

7、站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。

二、行姿訓練 1．上下樓梯 頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。2．取低處物品

拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動作。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。

3．行走路線

在服務接待場所，要按規定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時，要點頭行禮致意并主動讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。

4．向顧客致禮

向對面走來的顧客行禮要注意以下幾點：

（1）在適當的距離，首先注視客人，稍后即點頭致意；（2）點頭行禮同時用禮貌用語問候客人；

（3）行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點頭，態度恭敬。5．適當的手勢

適當地運用手勢，可以增強感情的表達。在服務工作中，手勢運用要規范和適度。與客人談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌心向上的手勢有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不坦率、缺乏誠意等等。攥緊拳頭暗示進攻和自衛，也表示憤怒。伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。因此，在引路、指示方向等時，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食指來指指點點。

單靠手勢指示，而表情麻木或漫不經心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務。

三、坐姿訓練

四、蹲姿訓練

五、轉身訓練

六、著裝訓練 1．修飾知識

對于服務人員來說，修飾是很重要的，適當的外貌修飾，會使自己容光煥發，充滿活力。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學的角度認識，服務接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場合中都要注意自己的身份和裝束。

2．衛生知識

個人衛生方面的要求有下列幾個方面：

（1）頭發要適時梳洗，發型要樸實大方。男性不留長發、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發，還要注意避免選用色澤鮮艷的發飾，一般來說，女員工以短發為宜。

（2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環、手鐲、項鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會產生不好的影響。

（3）要經常修指甲，保持指甲清潔，不保留長指甲，也不要涂有色的指甲油。

（4）要經常洗澡，經常更換內衣、內褲和襪子，身上不能有汗味。要養成經常漱口的好習慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內有異味的食物。

（5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發，有精神，適當的化妝是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現。化妝的原則應是淡雅自然，化妝時要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。

3．著裝10要點

帽

子：帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。

頭

發：頭發應整齊、整潔；發型應保守、自然；不染發，保持頭發的自然色；領口上方的短發要修剪整齊；長發應束在腦后，不遮臉；每個人的發型均符合要求；

胡

須：男性應經常刮臉；鬢角要修剪整齊,耳陲以下部分應刮； 首

飾：允許佩帶適當的、有品位的首飾，耳陲上只允許帶一個耳環，但不允許戴戒指； 衛

生：定期洗澡；保持指甲和雙手的清潔；不允許涂指甲油； 圍

裙：整齊、整潔、無破損，不使用嚴重退色的圍裙；

胸

卡：佩帶在制服的右側胸部，確保胸卡上的文字無錯別字，字跡清楚； 上

衣：整齊、整潔、無破損，紐扣無脫落，領口整齊翻下；

褲

子：整齊、整潔、無破損，長度正好到鞋面。不得過短或過長；

鞋

襪：鞋為深色，低跟，不滑材質鞋底，鞋要擦亮；保持清潔，不允許穿露腳趾露跟的涼鞋，襪子為深色或肉色，尼龍絲長襪無脫絲。

第三篇：餐廳服務用語分析

餐廳服務用語

接待服務工作中離不開語言，優美的語言會給客人以溫暖和自尊。餐廳服務工作在語言的使用上具體可以分為基本服務用語和餐廳服務用語兩部分。1 ．基本服務用語

(1)“ 歡迎！” 或 “ 歡迎您!”“ 您好!” 客人來到餐廳時，迎賓員和服務員要及時使用此語。

(2)“ 謝謝！” 或 “ 謝謝您了 ”用于在餐廳的客人為服務人員的工作帶來方便時，本著感激的心情來說。(3)“ 好 ”、“ 明白了 ” 或 “ 聽清楚了 ”，用于接受客人吩咐時，本著認真負責的態度去說。(4)“ 請您稍候 ” 或 “ 請您等一下 ” 用于不能立刻為客人服務時，應帶著表示歉意的心情說。(5)“ 讓您久等了!” 或 “ 勞您等了!” 用于對等候的客人使用，應熱情而又表示歉意。

(6)“ 實在抱歉！” 或 “ 真對不起！”用于因為打擾客人或給客人帶來不便時使用，應真誠而有禮貌地說。(7)“ 再見 ” 或 “ 請再次光臨!” 用于客人離開餐廳時，應熱烈而真誠。2 ．餐廳服務用語(1)當客人進入餐廳時

——早上好，先生(小姐)，請問共幾位 ? ——請往這邊走。——請跟我來。——請坐。

——請稍候，我馬上為您安排。

——請等等，您的餐臺馬上就準備好。——請您先看一看菜單。

——先生(小姐)，您還坐在這里嗎 ? ——對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎 ? ——對不起，這里有空位嗎 ? ——對不起，我可以用這把椅子嗎 ?(2)為客人訂菜時

——對不起，先生(小姐)，現在可以為您點菜嗎 ? ——您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……。——您喜歡用些什么酒 ? ——您是否喜歡……。

——您是否有興趣品嘗今天的特菜 ? ——飯后您喜歡用茶還是咖啡 ? ——飯后您喜歡吃些甜品嗎 ? ——請問，您還需要什么嗎 ? ——真對不起，這個菜需要--定時間，您多等一會好嗎 ? ——真對不起，這個萊剛剛賣完。

——好的，我跟廚師聯系一下，會使您滿意的。——如果您不介意的話，我向您推薦……。——如果您趕時間，我給您安排一些快餐好嗎 ? ——您訂的菜是……。(3)為客人上菜時

——現在為您上熱菜可以嗎 ? ——對不起，請讓一讓。——對不起，讓您久等了，這道菜是……。——真抱歉，耽誤了您很長時間。——請原諒，我把您的菜搞錯了。

——實在對不起，我們馬上為您重新做。——先生，這是您訂的菜。(4)餐間為客人服務時

——先生(小姐)，您的菜上齊了，請慢用。——給您再添點飯好嗎 ? ——您是否還需要些飲料 ? ——您喜歡再加點別的嗎 ? ——您的菜夠嗎 ? ——對不起，我馬上問清楚后告訴您。——先生，您是××嗎 ? 您的電話。

——小姐，打擾您了，這是您的東西嗎 ? ——我可以幫助您分一分菜嗎 ? ——我可以為您服務嗎 ? ——我可以撤掉這個盆子嗎 ? ——對不起，打擾您了。——我可以清理桌子嗎 ? ——謝謝您的幫助。——謝謝您的合作。

(5)餐后為客人結帳并送客時 ——先生，您的帳單。——對不起，請您付現金。

——請在這里簽上您的名字和房間號。——請付××元。謝謝。

——先生(小姐)，這是找給您的錢和收據，謝謝!——希望您晚餐吃得滿意。

——希望您對這里的菜看多提寶貴意見。——非常感謝您的建議。——十分感謝您的熱心指教。——謝謝，歡迎您再來。——再見，歡迎您再次光臨。服務接待禮節

為了做好餐飲服務工作，餐飲服務人員應具備良好的禮貌素質，思想素質、業務素質和身體素質。

禮貌服務的具體要求有以下五個方面，即語言美、態度好、行動敏捷優美、注意接等禮節禮儀和端莊的儀表儀容。

餐飲服務人員由于其工作性質的特點與國內外客人接觸的機會較多，尤應注意服務接等時的各種禮節。具體為：

(1)稱呼 的禮節

稱呼禮節是指餐飲服務人員在工作中應恰當使用的禮貌用語。

l)對男性客人可稱 “ 先生 ”，在知道客人的姓名時，最好稱 “X X 先生 ”。2)即釋伸女性客人可稱 “ 小姐 ”。3)對已婚的女性客人可稱 “ 夫人 ”。4)對不知道已婚未婚女性客人，可稱 “ 女士 ”。

5)對有學位的客人可稱 “ 博士先生 ” 或 “XX 博士先生 ”。6)對有軍銜的客人可稱 “XX 先生 ”，如 “ 上尉先生 ”。

7)對相當于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上 “ 閣下 ” 兩字以示尊重如 “X長先生閣下 ” 或 “ 大使先生閣下 ”。

8)對國內的客人在一般情況下可以稱呼 “ 同志 ”，如 “XX 同志 ”。(2)問候 禮節

餐飲服務人員在遇到客人時，應主動問好。

1)根據不同的時間主動問候 :“ 您好!”、“ 早上好 ”、“ 下午好，” 晚上好 “。

2)向就餐賓客道別時，應主動說 :” 晚安 “、” 再見 “、” 明天見 “、”希望您再次光臨!“ 3)當節日到來時，要向賓客表示節日的祝賀，” 春節快樂 “、” 新 年好 “、”祝您圣誕快樂!“。4)客人過生日或結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀 :” 祝您生 日快樂 “、”祝你們新婚愉快、由頭楷老

。5)見到客人生病時，則應表示關心，可以說 :“ 請您多加保重，早日康復 ”。

餐飲服務工作中有時可能見到舉止與眾不同、身穿離奇服飾 的客人，服務員不允許指點或譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。(3)握手 的禮節

餐飲服務工作中，作為服務人員不宜主動與 客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員

則不應回避，回避則是不禮貌的。在行握手禮時，服務員應上前與客人相距一一步的距離，上身稍 萌傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攤 j拇指張開與對方握手，并輕 輕上下搖動二三下，禮畢即松開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產生手疼感為宜。對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，應把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向對 方聲明。說 “ 請原諒 ”。如遇多人握手時，應順序進行，搶著握、交叉 握手都是不合適的。

(4)談話的 禮節

1)與客人談話，一般談與服務工作有關的事情。

2)與客人談話時，應本著實事求是的原則，不要隨便答復自己不清楚或不知道的事情，對服務范圍以外和己無把握辦到的事 情，不要輕易許諾客人。

3)同客人交談時，應態度誠懇、和藹可親，音量高低以對方聽清為宜。談話時應面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。盯噴嚏時，應將臉轉向一側，用手帕遮 住口鼻。4)同客人談話時，應以服務人員的面貌出現，講話要有分寸，稱贊客人要適當，應做到謙虛有禮。

5)可與客人進行有關菜希、飲料、天氣、旅游風光、體育運動為話題的交談。但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年 齡等情況。

6)與客人談話時，應保持站立姿勢，注意傾聽對方的發言，不要隨便插嘴。客人講話如沒有聽清楚時，可以再請客人講一一遍，但 不能有急躁或厭煩的表情。

7)同兩個以上客人談話時，不能只和一個談而冷落其他客人，如遇此時有人插嘴與你說話，不應把臉背對著客人。如需離開時，應先向客人表示歉意后，后退一步再轉身離去。

8)客人之間交談時，不可駐足旁聽，如有事需與客人聯系時，則應先打招呼，并表示歉意。呈遞菜單、點菜、推薦菜式 呈遞菜單

服務員的工作不只是點菜和上菜那么簡單，服務的工作具有挑戰性，他們除了服務之外，更是一個推銷員，呈遞菜單后，即是向客人推薦菜式的時候，服務員要向客人介紹那些沒有放在菜單上的菜式。沒有任何時候比這時有和客人更多的接觸，這是跟客人溝通的最好時機。

在呈遞菜單之前，你必須對所有的菜式都有充分的了解，包括它的成分、原料和做法，特別是廚師精選之類的菜更應了如指掌。

呈遞菜單的時候，特別要注意不應給客人造成點菜的壓力，讓客人自由地選擇他們的口味。呈遞菜單的程序

如果菜單是帶封面的，在呈遞菜單前應首先將菜單打開。用左手將菜單夾在前臂； 用右手將菜單從上方打開； 從客人右邊雙手遞上菜單；

在每個客人都有菜單以后，首先應向客人說明菜單中哪些菜沒有。說明及推薦菜式

現在客人開始問一些有關菜單上的專業問題，你必須懂得怎樣說明這些菜式，包括它的做法、原料、新鮮度甚至于賣相。

人也許會要你推薦一些菜式，你必須時刻準備好為客人選擇點什么菜，『什么菜都好』是沒有用的，詢問客人喜歡什么樣的口味，魚還是肉，是熱菜還是冷菜，然后再為客人選擇就方便多了。點菜服務技巧

兒童

任性的孩童在餐廳裡對服務員來說簡直就是惡夢，盡快先給他們一些吃的，拿些紙、筆或是彩筆讓他們靜下來，或者至少給一些份量小的甜酸菜、炸花生等先吃上，盡量不要讓孩童的食物等得太久。孩童的主菜應跟大人的副餐一起上。

點菜及送單

當客人決定點菜時，服務員應立即上前準備寫單。熟練的服務員都能看出客人已經看完菜單準備點菜了，比如，當客人合上菜單放在餐桌上的時候。

點菜技巧

為了保証服務程序和正確的點單，服務員必須將一切必要的信息在點菜單上注明。

點菜單可以有不同的格式，這取決於客人的人數和餐廳的規定。有些餐廳提供預先印刷的統一表格來點菜，服務員只需在表格上打勾就行了。但多數的餐廳都是用一本點菜簿來點菜。

點菜的方法有三個要點，第一必須能讓廚師看清客人點的是什麼（包括有什麼特別的要求）。第二，服務員必須能看清哪個客人吃什麼菜。第三，收銀員必須清楚客人吃的是什麼，以便準確地結帳。第之，一切必須清楚。

寫點式的最大問題就是服務員使用自己發明的縮寫，菜式的縮寫必須要由服務員和廚師多方認可才能使用，盡量避免使用字母縮寫，縮寫在使用之前應作適當的培訓。斟酒標準與順序

斟酒是餐廳服務工作的重要內容之一。斟酒操作技術動作的正確、迅速、優美、規范，往往會給顧客留下美好印象。服務員給客人斟酒時，一定要掌握動作的分寸，不可粗魯失禮，不要講話，姿勢要優雅端莊，注意禮貌、衛生。服務員姻熟的斟酒技術及熱忱周到的服務，會使參加飲宴的顧客得到精神上的享受與滿足，還可強化熱烈友好的飲宴氣氛。

一、斟酒姿勢

斟酒姿勢是指斟酒服務時，服務人員持酒瓶的手法、站立、行走及時為顧客向酒杯中斟酒時的動作。斟酒姿勢的優美來源于服務員廣博的酒品知識、文化修養和表演才能。斟酒前的各項準備工作 應做到優美嫻熟。

斟酒服務的基礎 : 斟酒前，用干凈的巾布將瓶口擦凈。從冰桶 里取盅的酒瓶，應先用巾布擦拭干凈，然后進行包墊。其方法是 : 用一塊 50x50 厘米見方的餐巾折疊六折成條狀，將冰過的酒瓶底部 放在條狀餐巾的中間，將對等的兩側餐巾折上，手應握住酒瓶的包布，注意將酒瓶上的商標全部暴露在外，以便讓客人確認。斟一般酒時，左手持一塊折成小方形的餐巾，有手握瓶，即可進行斟酒服務。斟酒時用墊布及餐巾，都是為防止冰鎮后酒瓶外易產生的水滴及斟酒后瓶口的酒液灑在客人身上。使用酒籃時，酒瓶的頸背下 應襯墊一塊大小適宜的布巾，以防止斟酒時酒液滴漏。

(1)持瓶姿勢 持瓶姿勢正確是斟酒準確、規范的關鍵。正確的持瓶姿勢應是 : 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部、酒瓶商標的另一方，四指用力均勻，使酒瓶握穩在手中。采用這種持瓶方法，可避免酒澈晃動，防止手顫。

(2)斟酒時的用力 斟酒時的用力要活而巧。正確的用力應是 : 右側大臂與身體呈 90 角，小臂彎曲呈 45 角，雙臂以肩為軸，小 臂用力運用腕子的活動將酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒時握瓶及傾倒的角度的控制就感到自如;腕力用得巧，斟酒時酒液流出的量就準確。斟酒及起瓶均應利用腕子的旋轉來掌握。斟酒時忌諱大臂用力及大臂與身體之間角度過大，角度過大會影響顧客的視線并迫使客人躲閃。(3)斟酒時的站姿 斟酒服務開始時，服務員先應呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶;小臂呈 45 角;向杯中斟時，上身略向 前傾，當酒液斟滿時有手利用腕部的旋轉將酒瓶逆時針方向轉向自己身體一側;同時左手迅速、自然地將餐巾蓋住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身體恢復直立狀。向杯中斟酒時切忌彎腰、探頭或直立。

二、斟酒站位

斟酒服務時，服務員應站在客人的右側身后。規范的站位是 : 服務員的右腿在前，插站在兩位客人的座椅中間，腳掌落地;左腿在后，左腳尖著地呈后蹬勢，使身體向左呈略斜式;服務員面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左側依次進行斟酒。每斟滿一杯酒更換位置時，做到進退有序。退時先使左腳掌落地后，右腿撤回與左腿并齊，使身體恢復原狀。再次斟酒時，左腳先向前跨一步，后腳跟上跨半步，形成規律性的進退，使斟酒服務的整體過程瀟灑大方。服務員斟酒時，忌諱將身體貼靠客人，但也不要離得太遠，更不可一次為左右兩位客人斟酒，也就是說不可反手斟酒。

斟酒服務的姿勢、站位都是有規律性的，但是，斟酒的方法、時機、方式往往需要掌握一定的靈活性。

(1)斟酒方法

斟酒方法一般有兩種 : 一種是托盤端托斟酒，即將客人選定的幾種酒放于托盤內，左手端托，右手取送，根據客人的需要依次將所需酒品斟入杯中。這種斟酒的方法能方便顧客選用 : 另一種是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需 酒品依次斟迸賓客酒杯中。

(2)斟酒時機

斟酒時機是指宴會斟酒的兩個不同階段 : 一個是宴會前的斟酒;另一個是指宴會進行中的斟酒。如果顧客點用白酒、紅葡萄酒、啤酒時，在宴會開始前五分鐘之內將紅葡萄酒和白酒斟入每位賓客杯中(斟好以上兩種酒后就可請客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰鎮的酒或加溫的酒，則應在宴會 開始后上第一道熱菜前依次為賓客斟至杯中。宴會進行中的斟酒，應在客人干杯前后及時為賓客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人 杯中酒液不足一半時也要添斟。客人互相敬酒時要隨敬酒賓客及時添斟。

(3)斟酒方式

斟酒的基本方式有兩種 : 一種叫桌斟，一種叫捧斟。桌斟指顧客的酒杯放在餐桌上，服務員持瓶向杯中斟酒。斟一般酒時，瓶口應離杯口 2 厘米左右為宜;斟汽酒或冰鎮酒時，二者則應相距 5 厘米左右為宜。總之，無論斟哪種酒品，瓶口都不可沾貼杯口，以免有礙衛生及發出聲響。

捧斟指斟酒服務時，服務員站立于顧客右側身后，右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，向杯中斟滿酒后，繞向顧客的左側將裝有酒液的酒杯放回原來的杯位。捧斟方式一般適用于非冰鎮酒品。取送酒杯時動作要輕、穩、準，優雅大方。中餐上菜程序

中餐上菜的程序自古就很講究。清朝乾隆年間的才子袁枚，在其著名的《隨園食單》上，就曾對上菜程序做過如下論述 :“ 上菜之法，咸者宜先，淡者宜后，濃者宜先，薄者宜后，無湯者宜先，有湯者宜后。度客食飽則脾困矣，需用辛辣以振動之;慮客酒多則胃疲矣，需用酸甘以提醒之。” 衰枚的這段話，總結了中餐宴會上菜的一般程序。

目前中餐宴會上菜的順序一般為 : 第一道涼菜，第二道主菜(較高貴的名菜)，第三道熱菜（菜數較多), 第四道湯菜，第五道甜菜(隨上點心)，最后上水果。

由于中國的地方菜系很多，又有多種宴會種類，如著名的燕菜席、燕翅席、魚翅席、魚唇席、海參席、全羊席、全鴨席、全鱗席、全素席、滿漢全席等。可見，地方菜系不同，宴會席面不同，其菜肴設計安排也就不同。在上菜程序上，也不會完全相同。例如，全鴨席的主菜，北京烤鴨，就不作為頭菜上，而是作為最后一道大菜上的，人們稱其為“ 千呼萬喚始出來 ”。而譚家菜燕翅席，因為席上根本無炒菜，所以在主菜之后上的是燒、扒、蒸、燴一類的菜看。又如上點心的時間，各地習慣亦有不同，有的是在宴會進行中上，有的是在宴會將結束時上;有的甜、咸點心一起上，有的則分別上。這都是根據宴席的類型、特點和需要，因人因事因時而定。基本原則是既不可千篇一律，又要按照中餐宴會相對穩定的上菜程序進行。中餐宴會上菜掌握的原則是 : 先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優質后一般。菜肴擺放要求

擺菜即是將上臺的菜按一定的格局擺放好，擺菜的基本要求是 : 要講究造型藝術，要注意禮貌，尊重主賓，要方便食用。

擺菜的具體要求是 :(1)擺菜的位置要適中。散坐擺菜要擺在小件餐具前面，間距要適當。一桌有幾批散坐顧客的，各客的菜盤要相對集中，相互之間要留有一定間隔，以防止差錯。中餐酒席擺菜，一般從餐桌中間向四周擺放。

(2)中餐酒席的大拼盤、大菜中的頭菜，一般要擺在桌子中間。如用較盤，要先擺到主賓面前。湯菜如品鋪、砂鍋、暖鍋、燭盅等，一般也擺在桌子中間。散坐的主菜、高檔菜，一般也應擺在中間位置 上。

(3)比較高檔的菜，有特殊風味的菜，或每上一道新菜，要先擺到主賓位置上，在上下一道菜后再順勢撤擺在其它地方，將桌上菜肴作為疊土的調整，使臺面始終保持美觀。

(4)酒席中頭菜的看面要對正主位，其它菜的看面要調向四周。散坐菜的看面要朝向顧客。

菜肴的所謂看面，就是最宜于觀賞的一面。各類菜的看面是 : 整形的有頭的菜看，如烤乳豬、冷碟孔雀開屏等，其頭部為看面;而頭部被隱藏的整形菜看，如烤鴨、八寶雞、八寶鴨等，其豐滿的身子為看面;冷碟中的獨碟、雙拼或三拼，如有巷縫的，其巷縫為看面，無巷縫的，其刀面為看面;盅菜類的花紋最精細的部分為看面;有 “ 喜 ” 字、“ 壽 ” 字的造型菜，其字畫的正面為看面;一般的菜看，其刀工精細、色調好看的部分為看面。

(5)各種菜肴要對稱擺放，要講究造型藝術。菜盤的擺放形狀一般是兩個菜可并排擺成橫一字形一菜一湯可擺成豎一字形，湯在前，菜在后;兩菜--湯或三個菜，可擺城品字形，湯在上，菜在下;三菜一湯可以湯為圓心，菜沿湯內邊擺成半圓形;四菜一湯，湯放中間，菜擺在四周;五菜一湯，以湯為圓心擺成梅花形;五菜以上都以湯或頭菜或大拼盤為圓心，擺成圓形。

菜肴對稱擺放的方法 : 要以菜肴的原材料色彩、形狀、盛具等幾個方面講究對稱。如雞可對鴨，魚可對蝦等。同形狀、同顏色的菜看也可相間對稱擺在餐臺的上下或左右位置上;一般不要并排擺在一起，擺放時注意葷素、顏色、口味的搭配和間隔，盤與盤之間距離相等。

(6)如果有的熱菜使用長盤，其盤子應橫向朝主人。溝通追蹤技巧

人際關系、溝通追蹤技巧

一、簡介 奠定良好的管理基礎，需要什么條件？有三種人際技巧可以幫助您成為一個更有效率的管理者，它們分為不同層次，而且每種技巧都建立在前一種技巧上。

1、最基本的：人際關系技巧。這是你在生活中各個方面維持良好關系的基礎，也是確保良好工作關系所必須使用的技巧。

2、溝通技巧：良好的溝通技巧可以確保你的觀點被別人理解，并鼓勵他人開誠布公的談論自己的想；同時使你從別人的談話中得到正確的信息。

3、追蹤技巧：在追工作表現中，你可以運用這些技巧鼓勵別人努力工作，還可以使他們知道做得正確的地方，需要改進的地方以及改進的方法。

二、人際關系技巧

1、良好的人際關系的基礎：尊重與禮貌 人際關系技巧的基礎就是良好的態度：尊重別人及禮貌是待人的可核心。一些良好人際關系技巧的例子： A：與人打招呼B：稱呼名字C：禮貌用語D：提出請求而非命令E：目光接觸F：對他人的感受有敏銳的洞查力

另外，找出別人所關心的事情，可以促進雙方相互信任的程度；從中你也許可以發現一些小問題，并在他們變成重大問題前，將其解決，防患于未然。

2、人際關系并不僅僅是一系列技巧所能代表的。它是一種態度，表示你關心別人的感受，并以你希望別人對待你的方式對待他人。

保持良好的人際關系的基礎，是能想象在某種特定的情況下，別人會產生的何種感受，如果你不知道別人的感受，你就不能用他們所希望的方式對待他們。（可以舉些例子）

三、溝通

1、溝通模式A：發送者――說話者B：接收者――聆聽者C：信息――發送者給予接收者的指示，報告或指導D：回饋――是接收者對發送者的回應，也可以是發送者對接收者的反應。E：干擾與障礙（干擾使信息失；障礙會完成窒息溝通）

2、溝通偏差的例子及分析

3、有效溝通的重要性人際關系技巧是有效溝通的基礎，良好的溝通對專賣店至關重要。：A：帶來更高水準的營運：失誤少，員工態度積極。B：員工士氣高昂：當每一個人都愿意并能夠暢所欲言時，他們就會覺得在專賣店的工作很理想。C：有利提高效率：溝通無阻及早防范問題的產生，使員工受到積極的鼓舞，更加努力工作。大家之間公開交流，被此間的配合會更好，效率會更高。

4、有效溝通的技巧A：發送者的技巧稱呼對方的名字 目光接觸 說話清楚 足夠大的音量 信息明確 使用易懂的語言 使用良好的人際關系技巧B：接收者的技巧 聆聽的技巧 取得良好的回饋 并非所有與你接觸的人都了解或使用聆聽技巧。因此，別人是否明白你所說的的話，取決與你。

四、有效追蹤

（一）有效追蹤是要學習的最重要的技巧之一，只有掌握使別人作出最佳工作表現，你才能成為一個好的管理者。

有提出追蹤意見時，你必須牢記以下幾點：A：語氣親切B：表情友善，和顏悅色C：談論“事實”，即你所觀察到的行為D：避免談及你對別人所做事情的主觀感受E：指出對方做對了的事情，并讓他知道你已經注意到這一點了。

1、用行為陳述及個性陳述進行追蹤的例子 :不好的：＊＊，你太不小心了！:較好的：＊＊，不要一次拿那么多東西。拿少些，東西就不會掉下來。

2、給予鼓勵的例子:不好的：我希望對于我們所討論的這些方面，你能有所改進。:較好的：我看到你接待顧客非常熱情，我肯定只要加倍努力，多加練習，你一定能很快勝任營銷工作的。

3、信息明確的例子：

4、關于行為陳述和個性陳述的例子A：“我們不能讓懶惰，工作緩慢的人在這間專賣店工作”B：“下一次這里敢要刷干凈”C：“請您以后小心一點。”D：“你不適合接待顧客”E：“這塊玻璃你擦得很干凈”F：“我們需要具有良好的性格呈幽默感的員工，就象你一樣”

（二）有效追蹤:追蹤即是讓員工知道他們的工作表現，這是回饋的一種方式。這是管理人員最關鍵的職責，故需要學習如何進行有效的追蹤，包括：

1、表揚良好的工作表現

2、找出須改進之處

3、找出改進的方法 追蹤分三種：

1、正面追蹤：贊揚員工良好的工作表現

2、負面追蹤：批評未達到標準的表現

3、修正性追蹤：指出員工應怎樣做我們不使用負面追蹤，也要謹慎地在正面及修正性的追蹤間尋求平衡。利用可能的機會多表揚員的良好工作表現。指出追蹤意見時，要牢記以下原則：

1、討論員工的行為（所做的事），而不是他們的個性（為人）

2、持鼓勵的態度，讓員工知道你相信他們做行到。

3、要清楚地說明員工做得對及錯的地方。

第四篇：餐廳服務禮貌用語

漢江之星服務流程禮貌用語

一、禮貌的基本要求：

1、①說話要尊稱，態度平穩；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕：

“三不計較”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別客人無理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

“六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

“文明禮貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。“四種服務忌語”：藐視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務基本要求：

①語言語調悅耳清晰；②語言內容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。

4、基本用語：

①“早上好、下午好、晚上好”、“您好歡迎光臨漢江之星”，用于客人來到餐廳時，所有服務人員使用。

②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務員的工作帶來方便時，誠懇的態度說。

③“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務，本著認真負責的態度說。

④“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情表示歉意。

⑥“對不起”或“實在對不起”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”，用于客人離開時，本著熱情而真誠送客。

5、日常服務用語：

①當客人進入餐廳

--早上好，先生（小姐）您一共幾位？--這邊請。--請跟我來。--拉椅、請坐。

--請稍候，我馬上為您安排茶水、或點菜等服務。--請等一等，您的餐臺馬上準備（收拾）好。--請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）

② 為客人點菜時：

--對不起，先生（小姐）現在可以為您點菜嗎？點菜順序先涼菜、燒烤、后熱菜、當點完菜，詢問客人？您是否有興趣品嘗今天的特色菜？--您喜歡喝什么酒水和飲料，我們餐廳有??

--真對不起，這道菜需要一些時間，您多等一會可以好嗎？--真對不起，這個菜剛賣完。

--好的，我跟廚師聯系一下，會使您滿意的。--如果您不介意的話，我向您推薦??

--您為趕時間對嗎？那我為您推薦些快一點的餐。

③ 為客人上菜時：--一現在為您上熱菜可以嗎？

--對不起，請讓一下，為您上菜、這是XXX，打擾了。--對不起，讓您久等了，這道菜是??--真抱歉，耽誤您很長時間。

--請原諒，這道菜上錯錯了，真對不起。--實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。④ 席間為客人服務時：--先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。--您還需要些什么菜嗎？或酒水飲料？

--先生、小姐，您好打憂下，我可以清整一下桌面嗎？--謝謝您的合作。--謝謝您的幫助。

⑤ 餐后結帳并送客：

--先生您的帳單，消費XXX元，請您核對下。--對不起，我店刷不了卡，請您付現金，請您理解。

--先生（小姐），這是找給你的零錢和發票，請收好，謝謝。--希望您對我們的菜肴提出寶貴意見。--非常感謝您的意見。

--再見，歡迎您再次光臨，請帶好您的隨身物品。

第五篇：酒店服務用語

酒店服務用語：

㈠語言美

⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態度平穩；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。

“三不計較”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。

“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

“六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

“文明禮貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。“四種服務忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

2、敬語服務

基本要求：①語言語調悅耳清晰；②語言內容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。

3、基本用語

1）基本服務用語

①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態度說。

③“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務，本著衣真負責的態度說。

④“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

⑥“對不起”或“實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。

2）日常服務用語

①當客人進入餐廳

--早上好，先生（小姐）您一共幾位？

--請往這邊走。

--請跟我來。

--請坐。

--請稍候，我馬上為您安排。

--請等一等，您的餐臺馬上準備（收拾）好。

--請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）

--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？

--對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？

--對不起，這里有空位嗎？

--對不起，我可以用不著把椅子嗎？

② 為客人點菜時

--對不起，先生（小姐）現在可以為您點菜嗎？

--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??

--您鼓歡用些什么酒？

--您是否喜歡??

--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？

--您喜歡用茶還是面湯？

--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？

--請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。

--真對不起，這個菜需要一事實上的時間，您多等一會兒好嗎？--真對不起，這個菜剛賣完。

--好的，我跟廚師聯系一下，會使您滿意的。

--如果您不介意的話，我向您推薦??

--您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。

③為客人上菜時

--一現在為您上熱菜可以嗎？

--對不起，請讓一下。

--對不起，讓您久等了，這道菜是??

--真抱歉，耽誤您很長時間。

--請原諒，我把您的菜搞錯了。

--實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。

--先生，這是您訂的采。

④席間為客人服務時

--先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。

--您還需要些什么飲料？

--您的菜夠嗎？

--對不起，我馬上問清后告訴您。

--先生，您是XX？您的電話。

--小姐，打憂您了，我可以清整一下桌面嗎？

--謝謝您的合作。

--謝謝您的幫助。

⑤餐后結帳并送客

--先生您的帳單。

--對不起，請您付現金。

--請付XX元，謝謝。

--先生（小姐），這是找給你的零錢和發票，請收好，謝謝。--希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。

--非常感謝您的意見。

--十分感謝您的熱心指教。

--謝謝，歡迎您再來。

--再見，歡迎您再次光臨。

規范酒樓禮貌用語及操作程序

規范禮貌用語及操作程序

1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

A。善于觀察分清誰是主人。

B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

C。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。”

D。服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那

里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。

--禮貌用語

樓面服務基本禮貌用語（服務規范）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”

9.上湯---“這是**湯，請慢用。”

10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”

14.飯后茶---“請用熱茶。”

15.結帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”