第一篇：商場服務案例

收銀員工作的失誤引發的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）

2010年7月，在顧客服務中心收到這樣一個投訴，顧客楊某一家在買完單時無意中發現，他的小票上多錄入了2件他并沒有購買的商品，與此同時，跟隨他身后買單的家人，也發現小票上多錄入了2件并沒有購買的商品。楊某當時非常氣憤地跑到顧客服務中心，大罵：“你們這簡直是詐騙犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協”。并口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞訊而來的主管馬上拿過電腦小票進行核實，發現情況確實如此，而且錯誤出自同一個收銀員。主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對收銀員工作的失誤進行誠懇的道歉和檢討，并答應就此事要對該收銀員進行嚴肅的處理和教育。當時商場正在進行有獎促銷活動，主管就多給了幾張抽獎券給顧客，并說“這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為誡，提高我們員工的工作質量，希望您能繼續支持和相信我們商場。”在主管的耐心解釋下，楊某一家才慢慢地消了氣，并主動說：“算了，也不要炒掉她了，現在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現這樣的失誤，否則對你們商場的聲譽影響太壞了。” 案后語：

1、收銀員先后發生同樣的錯誤，說明收銀員不是基本功不扎實就是責任心不強。作為管理人員應針對員工不同情況加以處理，如果是責任心不強應加強態度培訓，如果是基本功不扎實則應加速專業技能培訓，盡量減少收銀員的差錯。

2、這位主管的投訴處理經驗比較豐富，她首先核對小票，確認事實，然后引導顧客離開現場，以免造成圍觀引發更壞的影響。她先讓顧客冷靜下來，然后就工作人員的失誤對顧客做出道歉并答應做出處理，有效地維護了公司的形象，并巧妙地利用促銷活動贈送給顧客獎券，給顧客心理上的平衡，取得了顧客的諒解，用自己的聰明和真誠留住了顧客。

案例14：純正油與調和油

2002年7月3日上午八點鐘，在某購物廣場食品區魯花食用油專柜，三個年紀較大的顧客購買食用油。顧客一開始對調和油感興趣，售貨員A為顧客詳細地講解了調和油的主要成分、配料與優點，顧客開始有些猶豫，售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調和油即贈送一小瓶油。顧客有些動心，售貨員A拿出黃膠紙，開始將大小桶調和油捆綁在一起。當她捆好兩三桶后，顧客突然改變了主意，認為純正花生油更好。售貨員A便有些不耐煩，說顧客不懂，不會算帳，其實買調和油比買純正花生油實惠多了：價格更便宜，量更多。但顧客認為純正花生油質地純正，對身體好。售貨員卻堅持說調和油也是一樣純。

最后顧客堅持要純正花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。顧客一看生產日期是3月份，就要求買離生產期近些的。售貨員說純正花生油都是3月生產的，只有調和油有6月生產的。后來顧客自己看到了標有5月生產的純正花生油，于是對售貨員很不滿，售貨員這才為顧客挑了兩桶5月生產的純正花生油。顧客走后，售貨員一邊狠狠地撕開才捆綁好的調和油，嘴里一邊說：“買個油都變來變去，這么麻煩，耽誤我的生意。”

案后語：

1、該售貨員的言行嚴重違反了公司的服務要求。首先，營業員向顧客進行兩種以上不同品種商品推介時，不得夸大其中任何一種商品的優點，也不能任意貶低同類其它商品。

2、售貨員不得以嘲笑或譏諷的口氣，說顧客“不懂”或“不會”之類的話語。

3、為顧客指點商品，動作應優美協調，而不是賭氣地將商品摔在顧客面前。

4、現在商場競爭日益激烈，商場的硬件設施都可以很快解決，關鍵是軟件——“人”的問題需要大家的共同努力；而決定競爭勝負的關鍵就是——“人”，更確切地說就是人的服務水準。

案例15：“孩子摔傷”引發的投訴

2002年5月的某個星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時裝，于是便進入更衣室試穿。這時，小寶和亮亮正起勁地在購物車兩端較勁，小寶雖然個頭沒有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過身子想把車子拉到自己這邊來。也許是亮亮厭倦了這個“游戲”，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時響徹賣場。小寶的母親聞聲跑來，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。經醫院檢查證實：小寶下頜骨骨折，且下巴上會終身留下疤痕。

第二天，王女士來到服務中心，強烈投訴員工服務質量糟糕，原因有二：

1、當員工看到無人監護的兩個小孩在賣場打鬧時，無人加以勸告和制止，對慘劇的發生負有不可推卸的責任；

2、孩子摔傷后，竟沒有一位員工說一句安慰的話，更沒有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。

案后語：

1、賣場里經常可以見到有的顧客讓小孩站在購物車中，如果員工能在發現這些不安全隱患時，及時、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發生。

2、零售業對從業人員最重要的要求，就是要具有較強的服務意識（除了推介服務，還應該包括細心的提醒服務、周到的售后服務等）當事故發生后，員工應及時的給予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不關心。這種漠不關心的態度，只能使投訴激化，為事件的處理帶來諸多不便。

3、對顧客的關心和愛護，會為企業帶來生機和活力（獲利）。希望我們每一位從業人員都好好地關心和愛護我們的顧客，為他們提供一種安全舒適的購物環境，顧客才是我們真正的“衣食父母”。

案例16：購買“統一鮮橙多”

2002年7月4日，兩位小姐在某商場選購商品時，看到此商場的“統一鮮橙多”才7.50元/瓶。當時看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購了其它的商品到收銀臺付款。她們在付款時，聽到收銀員告訴的總金額，兩位小姐很奇怪地想“怎么會這么貴呢？”但是誰也沒問，以為是東西較多的原因。付完款后便隨意看了一下小票，原來7.5元/瓶的“鮮橙多”變成15.9元!

當下便詢問收銀員是怎么回事。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務臺咨詢一下，到了服務臺兩位小姐將當時的情況告訴了接待員，接待員聽后便叫了該商品部的主管來解決。主管到后提出去復核價格，來到柜臺時，負責人看了價格又看了促銷商品，便對顧客說“小姐，我們上面寫得很清楚，7.5元一支，因為缺貨，所以擺的就是這個。”顧客聽后便問“但這沒有其它的標價。”負責人聽后便說“反正就是7.5元一支，就這樣吧。”說完就走了。兩位小姐頓時便有點上當受騙的感覺，便來到服務臺投訴。當時的值班經理不但沒有及時接待，反而在與其他員工討論休息的事情。兩位小姐等了好一會，終于有人搭理她們了，又將此事反應給值班經理，原以為這位經理會給一個合理的解釋，但是沒有。經理對她們說“小姐，剛才他們已和你們說得很清楚了，是7.5元一支的！”“但上面并沒有15.9元的標價!”兩位小姐很生氣的告訴他。“哪有7.5元兩支這么便宜的！”，“但上面擺的就是這樣的。”“既然這么便宜，你為什么不拿一箱呢，這樣吧，我退錢給你吧！”，兩位小姐聽后很

生氣，拿著商品便準備走，但其中一位小姐忍不住說“小姐，消協電話多少！”“不知道。”說完便走開了，兩位小姐更氣了！

案后語：

1、價格簽不正確或不及時更換會給顧客造成誤會，也會給商場帶來許多不必要的售后麻煩，這是許多購物廣場的普遍現象，所以在今后的員工培訓與教育上，一定要加強員工對標價簽管理的認識，提高大家的崗位責任心。

2、事情發生后，先后兩位管理人員的處理方式都極為不負責任，敷衍了事，這樣的管理人員培訓出來的員工也是同樣的工作作風，導致惡性循環。失去了顧客，失去了營業額，公司受損，自己失業。

3、管理人員對顧客的服務意識至關重要，良好的處事作風與態度不僅可以提升公司的聲譽，也是員工的榜樣！像這樣的管理長期下去，勢必使企業在競爭中失利。作為管理人員必須要有危機意識，居安思危！

案例17：早上八點來購物，下午四點還沒走

2002年7月3日上午八點，一名五十來歲的女顧客走進某購物廣場，這位顧客挑選的是大宗電器，調試了半天，總算

第二篇：三樓商場服務案例

案例描述：她，約三十歲，打著電話，毫無目的地走進我們的專廳，從我們的三組模旁經過，我親切的招呼著“您好，歡迎光臨”。她沖我點頭微笑了一下，目光轉向模特，從上到下打量了一番。我說“這是我們的新款----波西米亞風格連衣裙，今年的流行款，簡約大方，非常有女人味，您可以試穿一下。” “我能穿嗎？”我微笑著說：當然能穿了，買不買沒關系。我拿給你試試？我一邊說一邊到倉庫拿了件適合她的尺碼出來，把衣服遞給她的同時引領顧客來到試衣間。

我一邊幫她整理衣服一邊說：很合身，像是給你量身定制的一樣。你的身材真好！這時我又拿出在她試衣服時準備的幾款適合她的衣服，在我的鼓勵下，她又試穿了兩件上衣和一條褲子，都非常滿意，直夸我有眼光，推薦的商品太對了。這樣，我就把一筆一件商品的銷售變為四件商品的銷售，還受到了顧客的夸獎。其實，看到該顧客的第一眼就讓我充滿了自信，這正是我們家商品的適合人群。通過這個案例讓我感覺非常有成就感，在以后的工作中也更有激情了。

案例點評：我們常說“連帶銷售”，真正做到還是比較難。如何做好連帶銷售，這就要求我們要熟悉自己的商品，了解商品的特點，具有獨到的商品搭配技巧，只有這樣才能更巧妙做好連帶銷售。

銷售著，快樂著

案例描述：作為一名從事服裝銷售多年的員工，工作對我來說已不僅僅是簡單的一份任務，而是一種興趣。我喜歡在工作中發現美的存在與價值。

一個禮拜前，一位顧客來挑選衣服，我問她對衣服的款式、風格有什么要求,她說想找件長袖針織上衣,平時能單穿,也能當打底衫,我便向她推薦了一件粉色針織上衣,我說你先試穿,這件衣服上身效果很好,性價比高,顏色很襯膚色,試穿后她覺得很滿意,很適合她。結合顧客本身的氣質、年齡、膚色和一些外在因素，我又向她推薦了三件不同款式上衣,條紋打底背心、短袖黑色開衫、玫紫色針織上衣,顧客一一試穿后都很滿意,穿在顧客身上，符合她的年齡，不顯得突兀，大氣優雅時尚，改變了顧客一貫的風格。顧客本身十分喜歡那件條紋背心配黑色開衫再配顧客身上穿的那條小腳褲效果很好。但對穿衣風格的改變卻心有余悸，擔心一下子改變接受不了。結合我們的品牌理念和以人為本、顧客滿意的服務宗旨，我向她闡述了她的自身條件，首先讓顧客了解自己的穿衣風格，哪些衣服她可以穿出不一樣的獨特效果，打消顧客的疑慮，使其買的放心穿的安心。最終，這位顧客心滿意足的接受了我的意見，購買了我向她推薦的四件上衣，很滿意我的服務，于是我們成了朋友互相留了手機號。

昨天，這位朋友發信息告訴我，說中秋節當天穿這套衣服回家過節，受到家人和親戚的一致好評，說自己顯得年輕時尚了，所以特地感謝我。看完短信我很欣慰，我只回了以下幾個字：“顧客的滿意是我們最大的鼓勵和支持”。所以，我認為銷售不僅僅是工作，還是對生活的一種態度。銷售是連接我們和顧客之間的橋梁，良好的服務會讓我們走的更平穩。

案例點評：當你把工作當成一種興趣，當你把顧客當做朋友，適時地為顧客提供優質的服務、建議和幫助，你就能贏得顧客的信任，銷售自然也就水到渠成。

微笑服務是你的責任

案例描述：說到微笑服務，讓人想到一句老話。美國迪士尼樂園很有名，即使沒有去過，也會因為米老鼠、白雪公主和七個小矮人的故事對它有所了解，迪士尼樂園不僅是快樂的天堂。同時它優秀的企業文化也非常值得借鑒，在迪士尼大學教科書里有許多警語：如我們在迪士尼樂園里會疲倦，但是不能厭煩，而且即使這一天很辛苦，我們也要表現出快樂的樣子，必須展現出真誠的笑容，必須發自內心……，如果我什么忙都幫不上，請記住，我是領薪水來微笑的。言外之意，我們沒有理由不微笑服務，不微笑工作。

記得在“5.1”期間有一顧客來收銀臺繳款，我熱情的接過顧客的小票并說：“您好，請付600元。”顧客拿出一張卡說：“刷卡”我接過顧客的卡麻利的進行操作，沒想到小票沒打印出來，我向顧客解釋說這交易沒成功，顧客不理解說：“怎么可能，我的消費短信都已經收到了。”我接著又仔細查詢一遍還是沒有，我又向顧客說：“不好意思，我這查詢不到，我到財務部去查詢，您稍微等一下，好嗎？”經過查詢得知今天銀行系統有問題，所有的建行卡都不能用，所以消費的金額也成功不了，等到明天會自動沖正。我急忙下來告訴顧客，顧客很激動的說：“怎么可能，我的600元錢說沒就沒了，不行，你一定要把錢退給我，我不買了！”因為是五一期間，收銀臺排起了長隊，我急忙向排隊的顧客連賠不是，“對不起，請大家稍等一會！”我又繼續幫助顧客聯系，最終我將顧客的聯系方式留下來同時也將我的聯系電話留給對方，告訴顧客說：“明天我和你聯系，如果沒有到賬，我一定會負責到底！好嗎？”同時部門值班經理也將電話留給顧客，并說一定解決，請她放心。顧客才很不樂意的離去。望著顧客遠去的背影，我覺得很難過。第二天10點鐘我就打電話給顧客詢問，這時顧客說：“到帳了，昨天真不好意思，謝謝你！”一句簡單的謝謝，讓我很感動。我覺得我的努力是值得的。

案例點評：微笑看似簡單，但真的做好并不容易。只有真心的服務顧客，把顧客當成自家人，你發出的微笑才會甜美，顧客才會“買”你微笑，要向服務要效益，向服務要發展，就必須讓“門難進、臉難看、事難辦”，的陋習遠離我們，真正為顧客搭載一個溫馨、舒適的環境，微笑服務應該成為服務行業員工的座右銘.

第三篇：商場火災事故案例

案例信息

案例編號：0001 案例名稱：河南洛陽東都商廈“12.25”火災 危機類型：事故災害

案例摘要：2000年12月25日，河南省洛陽東都商廈因非法施工、電焊工違章作業引燃可燃物造成火災，造成309人死亡，7人受傷，直接經濟損失275萬元。起因物：電器設備（可勾選）(一)東都商廈基本情況

東都商廈位于洛陽市老城區中洲東路339號，占地面積3200平方米，建筑面積17900平方米。北側為正門，隔一小廣場靠中洲東路，廣場入口處有“步森服飾”等違章建筑，商廈南側靠東大街，東西為寬約4米的走道。商廈地下二層，地上建筑為北部四層，南部二層，南二樓頂有一泳池，建筑東、南、西、北四角各有一敞開式樓梯，地下二至一層中部有一小樓梯。商廈原系市一局下屬全民所有制企業。地下二層為家具商場；地下一層和一層租給丹尼斯量販，正在裝修，擬于12月28日開業；

二、三樓為個體商戶租賃經營，其中二樓為服裝鞋帽，三樓為床上用品、鐘表照相器材等；四樓為個體承包的歌舞廳，中間為舞廳，面積約600平方米，四周為包廂、辦公室、會議室，分隔為木結構。商廈雖有自動報警系統、自動噴水系統，但由于年久失修，報警系統失靈、滅火系統水泵不能啟動，地下層無報警、噴水設施。有疏散指示標志燈和個別應急照明（歌舞廳）。該商廈是洛陽消防支隊列管的消防重點單位，1997年列為河南省40家重大火災隱患單位之一，97年以來，支隊共檢查15次，提出整改要求60余條。支隊多次下發整改通知書，2000年5月16日曾作出停業整改的處罰，但商廈一直違章經營，直至火災發生。(二)事故發生

2000年11月底，東都分店在裝修時已經將地下一層大廳中間通往地下二層的樓梯通道用鋼板焊封，但在樓梯兩側扶手穿過鋼板處留有兩個小方孔。2000年12月25日20時許，為封閉兩個小方孔，東都分店負責人王某某(臺商)指使該店員工王某某和宋某、丁某某將一小型電焊機從東都商廈四層抬到地下一層大廳，并安排王某某(無焊工資質證)進行電焊作業，未作任何安全防護方面的交代。王某某施焊中也沒有采取任何防護措施，電焊火花從方孔濺入地下二層可燃物上，引燃地下二層的絨布、海綿床墊、沙發和木制家具等可燃物品。王某某等人發現后，用室內消火栓的水槍從方孔向地下二層射水滅火，在不能撲滅的情況下，既未報警也沒有通知樓上人員便逃離現場，并訂立攻守同盟。正在商廈辦公的東都商廈總經理李某某以及為開業準備商品的東都分店員工見勢迅速撤離，也未及時報警和通知四層娛樂城人員逃生。隨后，火勢迅速蔓延，產生的大量一氧化碳、二氧化碳、含氰化合物等有毒煙霧，順著東北、西北角樓梯間向上蔓延(地下二層大廳東南角樓梯間的門關閉，西南、東北、西北角樓梯間為鐵柵欄門，著火后，西南角的鐵柵欄門進風，東北、西北角的鐵柵欄門過煙不過人)。由于地下一層至三層東北、西北角樓梯與商場采用防火門、防火墻分隔，樓梯間形成煙囪效應，大量有毒高溫煙霧通過樓梯間迅速擴散到四層娛樂城。著火后，東北角的樓梯被煙霧封堵，其余的3部樓梯被上鎖的鐵柵欄堵住，人員無法通行，僅有少數人員逃到靠外墻的窗戶處獲救，其余309人中毒窒息死亡，其中男135人，女174人。危機處理：

12月25日晚21時38分，洛陽市110報警臺接到東都商廈的火災報警，市消防支隊火速派出四輛消防車抵達現場撲救，隨即又調派22輛消防車緊急增援，現場指揮部下達了“強攻救人”的命令，采取“南北夾攻”的戰術滅火救人，200多名消防隊員投入戰斗，一線消防隊員頭戴空氣呼吸器向內強攻。商廈地下二層內家具等大量可燃物燃燒導致的濃煙和烈火順東北、西北2個樓梯向上快速蔓延，整個商廈照明中斷，陷于一片濃煙、高溫和黑暗之中，消防隊員的強光手電照明也無濟于事。4個樓梯除東北角樓梯外均上鎖。商廈4樓歌舞廳400余名群眾及樓內部分施工民工被濃煙圍困。商廈北面的違章建筑和停放的大量自行車嚴重阻礙消防車通行停靠，濃煙和高溫給消防隊員的進攻造成了極大的困難。經現場800多名消防隊員、公安民警和部隊戰士的積極營救，共救出群眾106人。火災于10點50分被控制，凌晨0時37分完全撲滅。案例思考：

“12.25”特大火災為90年代以來僅次于克拉瑪依火災死亡人數的惡性火災，教訓極其深刻，應引起我市的高度警惕。

一、消防自動報警、自動滅火設施失靈，整個建筑無防火致使火災在初起時未被控制而蔓延擴大。起火的地下二層無自動報警、滅火設施、無防火分區火勢在存放大量家具等可燃物的情況下，大面積燃燒，煙火迅速從樓梯入口向上蔓延。

二、敞開式樓梯成了“撥火煙窗”，是火災時煙火蔓延的途徑。煙火從東南角、西北角向上蔓延，因二、三層入口處用木板封閉，不通風，濃煙迅速涌入四樓歌舞廳敞開的入口，充滿整個歌舞廳，高濃度的煙氣造成大量人員在短時間內窒息。三、四個敞開式樓梯中僅有東北樓梯未上鎖，其余三個均鎖閉，致使人員無法逃生。如果煙霧較輕的南面兩個樓梯未上鎖，被困人員將可能經此逃生。現場觀察表明，火災中未上鎖的東北樓梯煙熏痕跡最重，是煙火蔓延的主要途徑，根本無法從此處疏散。

四、違章建筑等造成通道不暢，嚴重影響火災撲救。由于北側小廣場入口處存在違章建筑，通道狹窄且停放大量自行車，消防車接近、停靠困難，尤其是曲臂車被迫等其他消防車退出再接近大樓，貽誤了滅火救人時機。商廈西側搭建的商鋪也影響了登高救人滅火。

五、消防裝備落后難以快速滅火救人。防火隔熱服、空氣呼吸器數量不足，一線滅火救人的消防隊員在劇烈濃煙、高溫、個人照明設備基本失去作用的情況下，無法迅速沖入火場判明情況并迅速救人。缺少15米金屬拉梯也給登高救人造成困難。

六、電焊施工人員無證上崗，未采取安全防范措施，違章施工導致火災發生。

七、商廈消防管理薄弱。從起火至報警時間長達約2小時，在電焊工逃離現場后，商廈沒有人發現煙霧并報警，更沒有人通知舞廳工作人員組織疏散，致使失去最佳逃生時機。

八、四樓歌舞廳違反公安部《公共娛樂場所消防管理規定》未設單獨防火分區和安全疏散通道。

九、消防監督部門多次責令整改火災隱患，始終未能有效整改。消防部門多次發出《重大火險整改通知書》責令整改，12月1日專題報市政府要求對商廈停業，但商廈仍違章裝修，違章經營。

十、職工群眾消防安全意識不強。火災發生后，報警者向110報警而未向119報警。煙霧剛竄至四樓時，由于舞廳內人員較多（約400余人），空氣原本混沌，對少量煙霧掉以輕心，當涌入大量濃煙時場面驚慌混亂，已是逃生無門；群眾對救生氣墊等消防救生措施不敢嘗試使用。

案例編號：0002 案例名稱：吉林市中百商場2.15特大火災事故 危機類型：事故災害

案例摘要： 2004年2月15日，吉林省吉林市中百商廈發生特大火災事故，54人在事故中喪生，70多人受傷，過火面積 2040平方米，直接經濟損失約426萬多元。由于雇工于洪新當日9時許在向3號庫房送紙板時，將嘴上叼著的煙頭掉落在庫中，引燃地面上的紙板紙屑等可燃物引起的。案例信息：

中百商廈全稱為中百商廈長春路批發市場，位于吉林市長春路53號，坐北朝南正向建設，面向長春路。該建筑1993年3月興建，1995年1月竣工投入使用；整體四層，其中一層層高 6米，在中間 3米 處設有一圈回廊（設置攤位）；長 53.3米，一層寬 20.3米，高 20.65米，總面積 4328平方米 ；框架結構，耐火等級為二級；設有兩部疏散樓梯，每個樓梯凈寬為 3.3米，總疏散寬度為 6.6米 ；一層設有安全出口3個，直通室外。樓內安裝墻壁消火栓8個，一至三層有火災自動報警器，配備有疏散指示標志7個（現場殘存）和應急照明5個（現場殘存）、干粉滅火器各部位共配備36個（另在后院鐵籠內外存有23個報廢的）、10樘防火卷簾及1個 90立方米 的消防水池等消防設施設備，并制定有消防安全應急預案。

該商廈屬國有商業企業，現在隸屬于吉林市商委，有在冊職工200人，在崗職工20人，采取出租鋪面方式經營。一層（含回廊）、二層為商場，主要經營食品、日雜、五金、家電、鐘表、鞋帽、文體用品、化妝品、箱包、針織、服裝、布匹、床上用品、工藝品、小百貨等；三層為洗浴；四層為舞廳和臺球廳，共有業戶146戶（其中有檔案合同的132戶，無檔案合同的14戶），發生火災的樓內有業主150人，中百職工7人。危機處理：

2月15日 11時許，中百商廈北側鍋爐房鍋爐工李鐵男（別名李鐵成）發現毗鄰的中百商廈搭建的3號庫房向外冒煙，于是便找來該庫房的租用人——中百商廈偉業電器行業主焦淑賢的雇工于洪新來用鑰匙打開門鎖，發現倉庫著火。他們便用鍬鏟雪和喊人從商場幾個樓層取來干粉滅火器來撲救，未能控制火勢。火災突破該庫房與商廈之間的窗戶蔓延到營業廳。此時營業廳內人員只顧救火和逃生，沒人向消防隊報警。據吉林市消防調度指揮中心電腦記錄證實，直到11時28分，消防隊才第一次接到報警（經查，報警人系吉林勘測設計院員工呂焱華，他路過中百商廈南面的長春路時，看到中百商廈著起火來，用手機掛119電話報的警）。消防調度指揮中心首批命令4個中隊出警。距離火災現場最近的長春路消防中隊5臺消防車行至途中，看到整個中百商廈已被濃煙籠罩，當即向支隊調度室報告。支隊立即命令市區所有11個消防執勤中隊和支隊機關全體人員以及中油吉化集團公司消防支隊趕赴火場，并同時報告市公安局指揮中心和120急救中心。從11時32分首批5臺車到達現場展開救援開始，到11時50分左右，相繼共有60臺消防車、2臺曲臂舉高車、吉化消防隊1臺直臂云梯車、320名消防指戰員到達現場。在部署力量，控制火勢向上和周圍蔓延的同時，采用 9米、15米 拉梯，掛鉤梯連掛，救生繩，舉高車和云梯車等工具強行內攻，并組織消防隊員冒著煙火登樓疏散和奮力搶救受困人員，共搶救出190多人（包括死傷人員）。與此同時，有500多名公安干警、100多名醫護人員和24 輛救護車，參加了救援行動。現場組成了撲救組、救護組、秩序維護組、現場調查組、信息綜合組。市委、市政府、市公安局領導親臨現場組織救援工作。經過各方全力奮戰，火災于15時30分被徹底撲滅。之后，又反復認真細致地對現場進行了清理。

2月16日 晚，國務院調查組宣告成立，組成了以公安部消防局政委陳家強為組長，商務部商政司副司長霍建國、公安部消防局高級工程師楊志杰、吉林省公安廳消防局局長周峰為副組長，公安部火災調查專家小組成員和公安部消防局、國家安全生產監督管理局、吉林省總工會、內貿辦、公安廳消防局等11名人員為成員的技術組，負責調查中百商廈經營組織情況、消防設備設施狀況、火災事故發生和撲救經過、火災直接原因、人員傷亡、直接經濟損失等事實。

第四篇：商場評估案例

商品零售業評估案例

一、企業基本情況

山東梁山水泊商場；成立于1983年，隸屬于梁山縣供銷合作社，是梁山縣的一家中型商業零售企業，企業性質為集體，該企業的主營業為商品批發零售，現有從業人員638人水泊商場下設26個柜組，其中家電、五金等8個柜組由商場統籌管理經營，在國稅局辦理增值稅一般納稅人，其他18個柜組獨立辦證，在國稅局辦理增值稅小規模納稅人，所繳納的稅費由商場統一代扣代繳。賬務中所反映的是家電、五金等8個柜組和本身的經營情況。2008年資產合計7888萬元，實收資本1718萬元，其中集體資本332萬元，個人資本1386萬元。

二、指標分析及疑點

根據企業報送的各種報表、資料，結合由征管系統采集的數據信息，稅務人員就毛利率指標、資產負債表、利潤表、稅收入庫指標等進行了對比分析，發現了以下疑點：

(一)毛利率指標分析

2008年，該企業《利潤表》中，主營業務收40291240.02元，主營業務成本是37497397.9元，據此計算毛利率是（40291240.02-37497397.9）÷40291240.02=6.9%。但據《中國證券報》報道，國家統計局對全國156家綜合性商場2006年毛利率進行測算，綜合毛利率在15%--20%。由此，我們將

該企業毛利率低于全國平均水平作為疑點之一。

(二)資產負債表分析

通過對企業2008年資產負債表分析，該企業收入變動率

為2.34%，利潤變動率為-7.78%,兩者之間數值相差較大，企

業有少記收入或多轉成本的嫌疑。

再結合企業《資產負債表》中“在建工程”和“資本公

積”等往來科目進一步分析。企業《資產負債表》中“在建

工程”期初數2837515.04元，期末數12358989.88元，增

加9521474.8元，且長期無貸方結轉數，分析企業是否未按

規定結轉應稅房產，少繳稅款；“資本公積”期初1674244.17

元，期末數2919244.17元，增加1245000元，賬戶余額較

大，且期初、期末增減變動數目較大，分析企業是否存在將

應記收入長期記入“資本公積”，從而少記收入、少繳稅款

等問題。

(三)利潤表分析

1.管理費用指標分析

2008年企業《利潤表》中“管理費用”列支6422152.68

元，2007年“管理費用”列支4193656.89元，對比增加

2228495.79元，增幅達到53.1%。增長幅度過大，應核實其

詳細內容，是否涉及稅收

2.營業外支出分析

2008年企業《利潤表》中記入營業外支出10702779.68

元，2007年營業外支出1396574.79元，對比增加9306204.89

元，增幅達到53.1%。增長幅度過大，應核實其詳細內容，是否涉及稅收

(四)稅收入庫指標分析

經比對2007年與2008年稅款入庫數發現企業所得稅變動

率為負值，且變動幅度較大，其真實性需核實。

三、約談舉證

針對上述疑點，稅務人員認為該企業涉稅問題較多，按規

定發出了《納稅評估約談通知書》，要求企業財務人員當面

舉證。對于稅務機關提出的納稅疑點，企業財務人員給出以

下解釋：

1.毛利率偏低問題。企業財務人員認為2008年毛利率水

平與2007年相比相對持平，與近幾年的毛利率水平差別也

不大，國家統計局測算的15%--20%毛利率，只能是一個參考

數字，不應作為評判標準。因此，企業并不存在少記收入問

題，并且銷售成本按先進先出法，每銷售一件商品，核算程

序按商品編碼自動結轉成本，不存在多列成本問題。

2.“在建工程”賬目問題。企業財務人員不承認其在建工

程賬目存在問題，認為該工程未辦理竣工決算，不應轉作固

定資產，不存在少繳稅款問題。

3.管理費用大幅增加問題。企業財務人員承認2008年列

支上交縣社管理費230000元、付楊營開發區管理費60000

元，未作納稅調整。

4.營業外支出問題。企業財務人員承認“營業外支出”

增加是因為2008年企業列支稅收罰款、滯納金5950元，未通過專門部門的捐款1700元，其他屬于可稅前列支的支

出。

5、資本公積問題。企業財務人員解釋說資本公積增加是

企業經營中的正常現象，不存在納稅問題。

6.變動率問題。財務人員解釋指標變動率大是因為2008

年企業經營不善，出現較大虧損。

四、實地核查

由于稅收約談結果雖然有一定成效，但并沒有達到理想

目標，有相當一部分疑點問題仍沒有得到合理解釋。為此，按照相關規定，將評估工作轉入實地核查階段。評估人員對

企業的有關資料進行了查驗，搜集了企業的合同、協議證明

資料，并圍繞納稅疑點，有針對性地查看了2008年相關會

計賬簿和記賬憑證、原始憑證，驗證了產品銷售成本結轉憑

證等資料，實地核查了企業的在建工程，發現企業存在以下

問題：

(一)已竣工投入使用房產未繳納房產稅。該企業“在建工

程”中的超市11849627.14元，于2008年10月份已經營使

用；“在建工程”中的楊營鎮轄區配送中心2435586.74元，已完工投入使用。但卻未按規定結轉固定資產，少繳房產稅。應補繳房產稅45343.15元。

(二)收到財政撥款未計收入。企業2008年 “資本公積”貸方計入了一筆款項1245000元。經查證有關原始憑證、文件，企業這筆款項是縣財政局向該單位的財政撥款。根據企業所得稅法規定，該筆收入為應稅收入，應補征企業所得稅。

(三)管理費用存在不合理列支。企業2008年在“管理費用”科目中列支財產安全統籌基金15042.08元、縣社管理費230000元、付楊營開發區管理費60000元；另外付楊營開發區租賃費84681.45元，未按規定取得票據，列支工會經費未上交10800元。按稅法相關規定，應做納稅調整。

(四)承包費收入未繳納營業稅金及附加。2008年該企業收取承包費65004元，未按規定繳納營業稅及附加，應補納稅款3700.88元。

五、評估結果及啟示

通過稅收約談和實地核查，企業承認確實存在稅務機關指出的納稅問題，并表示愿意補繳稅款152095.59萬元。同時，企業表示此次評估使企業避免了稅務處罰風險，今后會努力學習相關稅法規定，提高依法納稅水平，從自身降低納稅風險。

啟示之一：多項指標綜合分析是基礎。商業企業的毛利率是分析發現問題的關鍵性指標，但同時必須結合《資產負債

表》和《利潤表》中各項目與上年同期數的對比分析，綜合查找企業財務的異常狀況，才能保證納稅疑點查找準確、全面。

啟示之二：外部信息佐證不可或缺。納稅評估工作復雜、所需信息量巨大，單靠某個部門的努力無法實現。因此，評估中不僅要依靠稅務局內部各部門的協調聯動，還要發揮其他部門的作用。

啟示之三：評估人員素質尤為關鍵。納稅評估工作是一項專業性、技巧性較強的工作，評估人員業務素質直接決定著工作質量的高低。因此，必須將精通稅收、財會、微機等業務尖子、骨干充實到評估崗位，并在評估實踐中不斷學習、總結、提高，才能適應評估工作需要，實現評估目標。啟示之四：評估工作應當日常化。稅收管理員要將日常化的納稅評估作為主要管理措施，利用熟悉和掌握管戶信息的優勢，分月或按季對管戶數據資料進行初步篩選分析比對，填寫簡易評估疑點，為評估組進一步確定評估對象、查找納稅疑點提供依據，從而提高重點評估對象選擇的準確度，是納稅評估工作發展的大勢所趨。

第五篇：商場營銷策劃案例

吉林市中東商場營銷策劃

一個項目要在市場上得到推廣成功，需經多方面努力及細致鋪排，而這些工作必須由多方面專業人士擔任，如策劃、形象包裝、宣傳策略、市場定位、裝璜標準等工作，均需要嚴謹地執行。

明年吉林的住宅小區發展漸趨成熟，不斷有新項目推出市場，主題更加是層出不窮。但相對而言，競爭也進入白熱化階段，要爭取這個城的住宅消費購買力實在不容易，當中成敗的關鍵在于對項目是否進行精心策劃和推廣。關鍵在于怎樣結合本項目所處的地理環境，適時適當地調整商場的營銷策略，更好地迎合各類消費者不斷改變不斷索求的需要。

一、區域總體分析

區域分析于兩個部分展開。第一部分闡述了大環境該市船營區的社會經濟發展狀況,以研究項目的社會經濟背景。第二部分以分析項目的商業環境為出發點，用大范圍吉林市及周圍的小范圍越山路沿線兩個尺度，從人口、消費結構、基礎設施條件幾個方面分析項目所處的區位條件。

(1)項目所在地城市主要發展區域，出于商業圈的周邊，這屬于一塊真空地帶，更有施展空間，隨著商圈的擴大，客運站建成，項目將很快接受其輻射，商業大環境將曰趨成熟；

(2)項目所在地的交通條件較好，面越山路，車流如水，況且客運站設在“家門口”；

(3)項目所在地是個高尚住宅集中地，人口結構較年青，文化素質較

高，消費水平較高。

二、項目所在區域的既競爭對手的市場調研

三、項目競爭條件分析

從吉林中東商場周邊環境調查情況看，項目自身環境既存在有利條件，又存在不利因素。

1、項目有利條件分析

(1)越山路是既有舊城區亦有新區，聚集社會成功人員，其收入高，消費力較強，再加上購置新居的外來人口多，與外地的商品流通活躍，利于商場的非常規輻射的培養；

(2)項目地處主要交通要道，四面云集能聚集人流，為本項目奠定了一定的目標消費人群 ；

(3)項目處在四面環路地頭，與四邊交通網絡較容易聯結；

(4)項目在設計上擁有一個露天廣場，有利于推廣促銷活動。

2、項目劣勢分析

(1)現階段項目所在地段缺乏商業氛圍，周圍沒有與本項目形成相互補充的商業項目，暫時難以形成聚集效應 ；

(2)從項目的內部來看，商鋪分隔不合理，本來應該改主打超市與小吃，但外來人并無法找到輕易找到 超市（我去的時候花了些時間才

找到）和小吃城(小吃城還好些)，娛樂設施卻在顯著位置，但商場想以娛樂設施為主很難達成。

四、項目的營銷策劃

1、市場定位的依據

對目標消費對象的分析

根據本項目所處的地理環境、交通現狀、人口結構、消費水平等因素分析，本項目的目標消費對象主要由如下消費群體構成，具體是： 第一，基本消費群體。

現住船營區的常住及流動人口，特別是居住在越山路一帶的住宅小區，該區人口狀態有三個特點：

A、隨著房地產商住樓盤的開發，人口規模增長快。

B、由于購置住宅，流動人口中，暫住人已經帶有“常住人口”性質 ；

第二，潛在消費群體。

隨著客運站的搬入，流動人口，也是一個可觀的數字，日常來往和旅游觀光的人流量十分大，可見這部分人將成為本項目潛在的消費群體。

2、項目的市場定位

(1)主題定位 ；突出青春活力的特色。意在與本項目周邊的環境相吻合，同時與其區域的大型商場起到錯位經營的作用，目的是有力地吸引“活力消費群體”，主要經營適合兒童、少年、青年日常消費的項目(如休閑品牌和時尚、潮流精品以及特色餐飲、娛樂游戲等)；

(2)市場定位：中偏高的檔次；

(3)功能定位 ；集購物、美食、娛樂、文化、展銷于一體的服務中心。具體功能分布如下：

A．顯眼的位置和人群必經位置安排一些品牌的商戶及小鋪商戶；

B．于“死角”的位置安排能吸引人流的商戶，如經營餐飲、娛樂、流行前線等項目的大商戶；這樣可以帶動整個商場。

C．在一些不規則和不宜間隔鋪位的位置安排“合作經營”和展銷場。

五、項目的營銷策略建議

1、考慮賣點的幾個因素

主要根據大、小商戶的需求心理，善于作必要的回應，處理好商產在共性和個性上的需要，促其承租。

商戶共性關注的幾個問題：

1)商場地理位置、交通條件、人口結構、消費水平、商場檔次、質素、規模、人流量、臨街馬路狀態等；

2)租金和售價水平、管理費額度、集資費，并與周邊同一檔次與規模的商場作比較 ；

2、租售結合的操作辦法

目前，房地產開發商在開拓商場項目的營銷手法有三種：

一是開發場地后，不直接參與經營，將場地全部出租經營，這種方式屬于長線收益，經濟回報期較長。只有在很好的地頭(主要聚人流)且發展商很有經濟實力才采取這種方式。這種做法有利于發展控

制商場。

二是開發場地后，根據自身的經濟實力和商場的市場營銷走勢，采取租售結合的辦法，即賣掉部分鋪位，短期回籠資金，另部分則作長線收益，這種做法，有利于發展商在營銷中隨機應變。

三是將開發的商場全部賣掉，這種做法，可短期回籠資金，但不利于控制商場的檔次和各功能分布。

對本項目營銷策略的建議 ：

根據本項目的實際情況，考慮到既能在短期回籠資金，又能適當控制商場的檔次，提高知名度，建議總的營銷設想 ：為先租后賣。具體視不同類別來操作。頭3年關鍵考慮將商場搞旺，對一些品牌的商戶，如要求買鋪可以考慮 ；對一些經營娛樂、餐飲的大商戶要求買鋪也可以考慮。若是考慮地產投資的買家，建議暫不考慮，將重點放在“租”，待3年租旺后，商鋪必然升價，這時候就可以出售高價值。

4、銷售的推廣手段

根據目前商場入市銷售狀況，在銷售中可考慮采取各種靈活應變的推廣手段，目的要吸引買家。具體有：銀行靈活按揭“合作經營(即返租回報)”；“代理租賃”；“先租后買”等營銷策略。

5、招商計劃

(1)短期

建立知名度

制造人流

(2)中期

建立休閑消費娛樂好地方之形象

(3)長期

為發展商奠優質物業創造者的形象(標榜名牌發展商)

六、結論與建議

通過本項目所在區域的市場分析，以及結合本項目的具體情況，并提出以下建議：

1、本項目位于開發城區，隨著船營區的發展規劃的實施，本項目具有較大的市場發展潛質；

2、本項目要根據周邊樓盤和商場業態分布現狀，揚長避短，努力發掘自身的潛力，力爭在區域內形成一個新的消費熱點。

3、項目現階段商業氣氛較差，同時由于該市幾個區一些大型商場的強大輻射作用，加上本項目上不完備，本項目今后的經營競爭壓力將會相當大。

6、為了使本項目達到預定的目標，應注意把把握幾個問題：

1)要準確把握市場和主題定位。要考慮到本項目處在高尚住宅集中地，有一定的消費力，關鍵要在彌補競爭強于缺陷上創意，在主題定位上實行“錯位”經營，將“青春活力”主題引進商場，才能吸引商家駐場經營，才能吸引消費者來消費；

2)在營銷策略上要注意把握時機，現時要抓“品牌”牽頭商戶進場，一個商場若不能引進幾家“名牌商家”將會在招商中直接影響零散商戶的信心；

3)要配備高水準的物業管理，商場成功與否，物業管理至關重要。

因此，要配備好物業管理公司。只有這樣，才能使商場提升經濟價值，才能使發展商在社會中提高知名度。

4）要注意營銷推廣，做到整體推廣和營銷工作系統化，專業化，通過營銷推廣充分體現市場主題和市場定位的理念。