第一篇：商場服務方案

第一章 業務內容及崗位職責

一、崗前準備

1、提前搞好個人清潔衛生，頭發要短側不過耳，后不觸領，干凈有型，不留胡須，不留長指甲，修剪整齊，保持干凈。

2、統一著制服，干凈、整齊、筆挺，系統一領帶，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣，卷起褲腳衣袖，帽子要戴正，皮鞋擦亮（只準穿黑色皮 鞋），戴好工作牌。

3、做好交接班工作，當班負責人認真檢查警械器具、鑰匙及其它物品 是否有減少、損壞，認真查閱值班記錄，詳細了解前班有無遺留下的應 注意的事項，而后與交接負責人在值班記錄上簽字。

4、各班上崗前 15 分鐘，由當班負責人列隊，主持召開班前會。首先整 理隊列，再整理服裝，保安人員按軍訓要求統一進行整理，整理完畢后 再安排工作或傳達應注意的事項要求。

5、由當班負責人列隊出操、跑步后帶領警員逐一換崗，換崗時步伐整 齊，嚴格按照軍訓要求，各崗交接完畢后由負責人帶領下班人員列成一 路縱隊進行工作總結及講評，并向主管匯報當班工作。

二、商場開業前的準備

1、所有人員集合，統一檢查各通道，各卷閘有無異常，能否正常開啟。

2、按規定時間開放員工通道，讓員工進入。

3、按開業時間打開所有通道門，并維持門前的秩序，避免剛開業人員 集中，發生擁擠現象。

4、密切注視進出人員，因開業人員較雜，容易發生意外事件。

三、閉店后的清場

1、商城閉店后要進行清場。

2、2、除員工通道外，其他門全部鎖好，員工通道設專人守衛，檢查帶出 物品。

3、清場從頂層開始，逐層清理，衛生間、消防通道及各攤位仔細檢查 有無人員藏身，有無火災隱患。

4、檢查一層，封閉一層或派專人把守。

5、清場完畢后集合所有人員，集體撤離現場。

四、正門大廳的管理

1、著裝整齊、儀表端正。

2、每天提前 10 分鐘上崗，檢查出入口自動門是否正常，是否能按時開 啟。

3、以軍姿迎接進入商城的顧客。

4、維護商城門前進出的公共秩序。

5、不能解決的報上級主管解決。

6、主動幫助有困難的老人、孩子、殘疾人。

7、密切注視進出人員，對行跡可疑者監視其行動并立即向主管部門報 告。

8、發現有違法犯罪的立即采取措施阻止其犯罪行為，并報主管部門交 由公安機關處理。

9、對客人提出的問題及時解決，不清楚的請客人查詢服務臺。

10、阻止攜帶危險品、寵物、衣冠不整、精神不正常的人進入商城。

11、在通道門周邊查看是否有非法交易，發現了應即報上級部門處理。

五、賣場巡回管理

1、負責整個商城的保安，保證本區域的正常營業秩序。

2、配合其他崗位管理員共同做好中心的保安工作。

3、對商城服務臺、扶梯、入口、收銀臺、外圍專柜等重點部位進行重 點防范，確保顧客的人身安全。

4、定期檢查扶梯運行情況，發現扶梯停運或其它故障應立即采取措施，并及時通知上級主管領導。

5、對需要幫助的顧客提供必要的幫助，做到“有問必答，百問不煩”，對無法回答的問題到客戶服務臺咨詢，不允許不理不睬。

6、監督檢查內部員工的工作行為。

7、監督顧客的購物，如發現有不法行為應對其進行監視，并用對講機 通知領導到場，不得擅自處理。

8、檢查客用衛生間發現有違反規定或破壞公物者及時制止，態度不可 強硬，對破壞公物者要通知領導處理。

9、配合保潔員作好管轄區域的保潔工作，發現地面有污跡及時通知保 潔員，并做好標識，以免影響顧客購物。

六、員工通道管理

1、仔細檢查員工的工作牌，無證人員等到開店后進入；

2、依照相關程序接待來訪人員，問清來訪人的目的，要會見的部門及 人員，是否攜帶物品，并做好詳細記錄。

3、監督員工上下班打卡情況，杜絕代打卡現象的發生。

4、對下班員工的包裹請其主動出示檢查，發現有商城禁出入的物品交 由相關部門處理。

5、對進出員工通道的物品，包括員工個人物品進行核實和登記。

6、凡帶出物品必須有部門經理簽字，否則不予放行。

7、員工工作時間出入的、穿工裝出入的需出示商城外出申請，確認后 放行。

8、員工進出不得吃零食、吸煙。

七、收貨區管理

1、及時疏導送貨車輛及無關人員，保持收貨平臺秩序井然。

2、嚴格監督檢查收貨人員，供應商及收貨流程，防止作弊現象，如少 收多報，以次充好等損害我店利益的事件，如有應在證據確鑿的情況下，報主管進行處理。

3、對于報廢商品應仔細核對并按照報廢程序操作。

4、對丟棄的垃圾、紙箱嚴格檢查，防止商品外流。

5、嚴格執行出貨程序，任何形式出貨都要詳細檢查貨名、規格、種類、數量及相關手續有無負責人簽核，確認無誤后方可放行，單據都要簽認 后保存好，按時上交，存檔備查，簽字時要寫清姓名、時間、日期。

6、嚴禁供應商進入庫區及亂竄，無關人員應立即清理。

7、供應商進入庫區或賣場，需在保安處進行登記并領取臨時卡方可進 入（收取一定的押金）。

8、本崗位非常重要，所有賣場商品進出都在此崗，在崗人員要有高度 的責任心，并掌握公司各種進出貨程序。

八、停車場出入口管理

1、維護出入口道路暢通，做好車輛分流及管理工作。

2、隨時掌控車輛進出情況，使之有序進出。

3、禁止車輛在出入口處調整或停留。

4、根據車場內車位情況，調整車輛進入車場。

5、對超高車輛禁止進入車場。

6、禁止手推車及購物筐帶出車場。

九、保安巡回管理

巡邏是安全的又一保障。一些不法分子偷盜、搶劫非常猖狂，作案手段 詭秘，諸多因素使得物業治安形勢復雜嚴峻。因而，必須加強保安巡邏，消除各種不安全因素。

1、巡邏范圍及方式（1）保安人員巡邏的范圍只限定為公共地方，如轄區的綠化區、休閑 娛樂場所、停車場等，未經許可保安人員一般不允許進入用戶的工作間。（2）保安人員巡邏的方式主要有定時巡邏和不定時巡邏，穿制服巡邏 和著便衣巡邏，白天巡邏和夜間巡邏等方式。

2、定時巡邏和不定時巡邏 定時巡邏一般 1-2 小時進行一次，對商城的情況要做到心中有數；但考 慮倒一些了解保安部運作情況的不法分子或內部作案者知道定時巡邏 規律后會采取打時間差的方式作案，因此，有必要采取一些不定時巡邏 方式，以確保業戶的安全。

3、穿制服巡邏和著便衣巡邏 一般保安人員穿統一制服巡邏，保安部主管穿便衣巡邏，這二種巡邏方 式同時存在，巡邏工作交替進行，可有效地堵塞巡邏工作的漏洞，取得更好的保安效果。

4、白天巡邏和夜間巡邏 白天巡邏的主要任務是檢查商城內的保安情況，消除各種不安全因素，處理違法犯罪活動，為顧客提供一些咨詢服務等；夜間巡邏除上述任務 外，還要注意對周圍及外圍的設施的保護，各卷閘門是否關好鎖好，有 無閑雜人在附近逗留等，發現有未鎖好的門應幫其鎖好，并做好相應記 錄等。

十、消防中心的管理

1、作為商城整體的核心，為保證商城辦公人員、客戶及來購物的顧客 始終處于完整的防災、防范體制之下，對全部設備的運轉情況，進行監 視，以報警通報等情況為依據，準確判斷和處理問題以期達到防止災害 發生于未然之中。

2、防災中心人員，必須明確賣場情況。

3、防災中心人員，必須掌握商城內部的空調機房、變電所、總機、電 梯間等要害部位的情況。必須掌握營業區的情況，防災中心人員必須掌 握中心內工程及作業施工情況，必須掌握警備動態和防火體制，必須掌 握緊急時中心的聯絡網，必須掌握鑰匙管理情況，必須對防災防范實行 監視管理。

十一、鑰匙管理

1、保安人員應熟知商城的全部鑰匙，并能在緊急情況下迅速作到對號 使用。

2、新街的鑰匙實行統一管理，設專人專管，避免鑰匙遺失和被他人竊 配。

3、鑰匙實行請領登記注冊管理。

4、按規定的作息時間，使用鑰匙對其門鎖開關檢查，保障鑰匙的正常 使用。

十二、施工人員的管理

1、進入商城的施工的人員要佩戴物管中心發給施工人員的出入門證，沒有證的禁止入內。

2、搬進、搬出材料要有搬進搬出許可證，否則不允許進入，待辦完相 關手續后方可進入。

3、禁止攜帶易燃易爆物品進入施工現場。

4、進入場內施工的人員攜帶工具的要做好登記，帶出時確認登記后放 行。

5、禁止施工人員把酒帶入現場。

6、電氣焊進入施工的要有管理部頒發的動火許可證方可進入。

十三、交接班管理

1、每天各隊提前半小時準時簽到；

2、隊長每天早上組織開早會，布置全天工作，分配崗位，提醒崗位要 求及傳達管理部的各項指示；

3、提前 20 分鐘進行出操，跑步；

4、由隊長列隊逐個崗位交接。

5、交接崗時，兩人立正，舉手敬禮，禮畢后，交待一下崗位情況，互 相交換位置，舉手敬禮，禮畢后，交接崗完畢。

6、下班后，隊長組織開晚會，總結全天工作及各項要求。

十四、關于拾遺物品的管理

在現場內發現拾遺物品以及有人報告時要辦理如下業務：

1、在遺失物品本上記錄以下事項：（1）拾得者姓名或遺失者姓名；（2）拾得場所或遺失場所；（3）拾得時間或遺失時間；（4）拾得物品名或遺失物品名。2、2、向該項工作負責人報告同時，公布有拾得物或遺失物。

3、找到失主需返還拾得物時，要按拾得物品原數返還。

十五、與客人應對（提出主張、咨詢、依賴）應對人員的態度給客人的印象、將會直接成為信譽、評定等重要依據，所以保安人員應做到熟悉現場所有設施及規則，做到對答如流，對于自 己無法判斷的事情，避免含糊應對，問清客人姓名，聯系對象，向管理 部門進行報告，聽從指導處理后，再答復客人。

十六、保安部各級人員的崗位職責

1、保安部經理職責 保安部經理在乙方和甲方管理中心的直接領導和指導下負責甲方委托 的業務范圍內的安全保衛工作。其職責如下：（1）制定安全部工作計劃，建立、建全各項保安制度。12 廣場保安服務方案 意美企業（2）主持部門工作例會，組織保安部全體管理員開展各項治安保衛工 作。（3）傳達甲方下達的各項指令，保證對甲方各項指令的貫徹和實施。（4）積極組織開展“五防”（防火、防盜、防破壞、防爆、防自然災 害）為中心的安全法制教育，領導和組織對管理員的培訓。（5）組織對較大案件的調查和刑事案件現場保護工作。（6）監督考察本部門各崗位管理員的工作表現，處理有關保安工作方 面的投訴。（7）完成現場領導下達的其他任務。

2、保安隊長的職責（1）協助保安部經理做好各項工作，保安部經理不在時，代行經理職 權，處理各項工作。（2）協助經理做好保安部的日常工作，夜間隊長，代經理做好夜間的 全面工作。（3）檢查監督各小隊的工作，發現問題及時解決并匯報給經理。（4）做好所管區域的重點防范工作。

3、保安人員的共同職責（1）認真遵守公司及和商城的規章制度，按時上下班，不遲到，不早 退。（2）文明禮貌，行為規范，努力為業主、顧客提供優質的服務。13 廣場保安服務方案 意美企業（3）堅守工作崗位，提高警惕，嚴防犯罪分子從事破壞活動。（4）熟悉整個現場的情況，掌握商城的保安特點，保護商城物業及業 主人身財產安全。（5）認真做好防火、防盜的工作，發現不安全因素應立即查明原因，盡快排除險情，并及時向上級匯報。（6）認真做好記錄，嚴格執行交接班制度。

十七、員工的培訓 為保證保安人員適應物業管理工作的需要，盡快適應甲方的工作崗位，提高整個物業管理公司的管理水平和服務質量，乙方必須對員工進行培 訓。

1、培訓原則（1）理論聯系實際，學用一致的原則 對員工的培訓有明確的針對性，從實際出發，培訓時與培訓對象的知識 結構、能力結構、公司目標、用戶的要求相結合，根據員工的實際情況 制定詳細的短期、中期、長期培訓計劃，有針對性地選擇培訓內容和培 訓方法。（2）專業知識、技能培訓與文明禮貌服務知識培訓兼顧的原則 物業管理工作的首要任務是為用戶提供優質的服務，管理是基礎，服務 才是本質，管理必須體現服務，因而對員工除了安排文化知識、專業知 識、專業技能培訓外，還進行禮貌服務、職業道德方面的培訓。（3）全員培訓和重點提高的原則 14 廣場保安服務方案 意美企業 全員培訓就是對全體人員進行有組織、有計劃、有步驟的系統培訓，但 全員培訓不等于平均使用力量，培訓還應有重點，對管理人員進行現代 管理科學，包括企業管理、法律法規、業務知識等方面知識的學習，提 高他們的決策、協調、組織、指揮能力，從而帶動 整個隊伍，做好甲方交給的管理任務。（4）員工培訓的內容 A．服務知識的培訓 服務知識的培訓是對物業管理從業人員的最基本最重要的培訓，根據委 托管理合同的要求對物業進行管理，為業主及租戶、顧客提供服務，服 務是物業管理公司的生命線，因此我們會努力提高服務水平，來滿足用 戶的需要。服務知識培訓包括： 員工的職業道德規范和員工的禮貌服務，通過培訓，使員工具有良好的職業道德，包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛 護公物、信守諾言、團結合作、敬業樂業等，通過培訓使員工樹立服務 第一的服務觀念，全心全意地為用戶服務，通過培訓，使員工具有較好 的禮貌修養，對用戶服務時熱情主動、文明禮貌、語言規范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、有求必應、盡善盡美。B．保安知識的培訓 除了要為用戶提供優質服務外，還要對物業的工程設備、治安消防、崗 位職責、衛生綠化等方面進行培訓，使廣大員工都能夠在自己的崗位上 盡職盡責，知道自己的職責，完成公司及甲方交給的各項任務。C．法律知識的培訓 15 廣場保安服務方案 意美企業 對所有員工進行法律知識的培訓，他們具備一定的法律知識才能做好各 項工作，因而對員工的憲法、民法、經濟法、治安管理條例等法律法規 知識的培訓，使員工懂法、知法，對物業管理公司和業主的責、權、利 等有較準確的理解和應用，從而能夠更好地維護用戶的權益，處理好與 用戶的關系，全面履行好管理職責，有效的制止各種違法犯罪活動。D．安全消防知識的培訓 為用戶提供安全、舒適的環境是我們的一個重要任務。因此，保安人員 必須具有較強的安全意識，學習治安消防知識，提高識別可疑人員的能 力，認真貫徹“預防為主，防消結合”的工作方針，掌握消防的基本知 識和實踐技能，懂得各種滅火設施的使用方法，能撲滅初期火災，確保 用戶的人身財產安全。

十八、對講機的管理 為便于巡視檢查以及遇有突發事件各部門快速聯絡，為重點部位的重要 部門配備對講機，對講機每個人都要仔細使用，認真保管，遵守“誰使 用，誰保管，誰損壞，誰負責”的原則，為使對講機能夠合理有效的使 用。

1、每個崗位配發一部對講機，另配一個充電電池和一部充電器。

2、對講機在更換電池時必須先關掉電源和主機上的開關，保護和延長 對講機使用壽命。

3、充電電池不能經常更換，必須按規定時間（8-10 小時），輪換使用。16 廣場保安服務方案 意美企業

4、充電電池在充電時，要詳細寫明始充時間，以便于掌握更換電池的 時間。

5、使用對講機用規范語言，不準用對講機談論與工作無關的事。

6、不準私自拆卸、亂擰、亂調對講機。

7、認真做好對講機交接工作，以防出現問題。

十九、節假日的安全大檢查 每年的四大節，即“五一”、“十一”、“春節”、“元旦”都是各種 治安、消防等事件的多發季節，因此每到大節前乙方都要會同甲方人員 一道進行一次徹底的安全消防大檢查，查一查有哪些地方存在治安、消 防隱患，大檢查主要分為以下幾個階段；

1、自查自找階段 自己查一查找一找，哪些部位、哪些地方有不安全因素。

2、檢查階段 會同現場主管一道檢查各地方，發現問題立即整改。

3、整改驗收階段 對限期整改的情況進行復查，徹底消除隱患。同時，為做好這項工作，乙方成立各級領導參與的安全檢查小組。

二十、發生異常事件的處理辦法 對于異常事態的處理，原則上講，乙方只能實施初期處理，然后應迅速 報告甲方，聽從甲方指示。乙方平時要特別留意下列事項： 17 廣場保安服務方案 意美企業

1、要熟悉甲方防災組織。

2、要熟悉建筑物構造、防災設備（存放場所及使用方法），疏散路線 和現場的特征。

3、關于初期滅火，在做好適當處理后，迅速報告甲方管理中心，聽從 其指示。

4、平時要進行充分的訓練，以備有事時能順利地采取行動。

5、當發生事故時，要讓當事人提出事故確認書，并確認其身份及有關 證明書，事故現場要進行拍照。二

十一、保安中常遇問題的處理方法 保安人員在執勤中常會碰到有些人不按規定出示證件，強行進入，或在 公共地方隨地吐痰、亂丟垃圾、吸煙等，對這些問題的處理方法為：

1、糾正違章行為時要做到說話婉轉和氣、條理清晰、態度友善和藹，不要盛氣凌人、態度粗暴、訓斥當事人。

2、耐心勸導違規者遵守管理規定，如出示通行證件、不要隨地吐痰等。

3、幫助、引導違規者糾正錯誤，執行甲方管理規定，如引導客人到指 定區域吸煙，幫助客人將亂扔的果皮、紙屑等撿起來放進垃圾筒內等。

4、對個別客戶蠻橫無理打罵保安人員時：（1）當值保安人員應保持冷靜，克制自己的情緒。（2）保安人員盡量做到打不還手，罵不還口，并及時將事態報告保安 部。18 廣場保安服務方案 意美企業（3）保安部有電視監控的把發生糾紛的現場情況進行錄像，無監視的 地方領導要立即到場，并盡可能的帶一至兩人，以備公安部門的取證和 避免事態擴大。（4）保安部馬上通知就近巡邏人員趕到現場，勸阻并平息糾紛。（5）將肇事者扭送到公安機關依法處理。

5、發現可疑人員的處理方法：（1）主動禮貌的詢問對方，了解情況。（2）若對方是用戶或客人，不熟悉情況，應熱情幫助客人，主動為其 排憂解難。（3）若對方是小商販、推銷員，應勸阻其盡快離開，不要影響他人。（4）若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應將其帶到保安部接受 進一步的調查。（5）若發現對方與公安部門通緝人員的相貌特征相似，且行動詭秘、狡詐，應盡快通知保安部派保安人員協助將其送到公安部門查處。

6、發現犯罪分子偷盜、搶劫的處理：（1）盡快將情況通知保安部，保安部應通知附近保安人員盡快趕赴現 場支援。（2）采取機智方法將罪犯制服。（3）若無法制服罪犯，且罪犯逃跑，則應記清罪犯的衣著，相貌，身 高及其他明顯特征，并及時報告保安部和公安部門。（4）保護好現場，防止其他人員進入，等保安部或公安部門有關人員 接手處理，并在獲批準后離開。19 廣場保安服務方案 意美企業 第二章 消防管理 商城是成千上萬人聚集購物的公共場所，做好顧客和商城的安全防范工 作，是一切工作的重中之重，而防火工作的落實，以及防火意識的提升，培養現場工作人員的自身素質和安全意識，提高火災情況下人們的緊急 應變能力就成為刻不容緩的大事。

一、消防編組

1、基本原則 每一消防栓均有人處理。每一滅火器均有人使用。每一個安全門均有人開啟。每一個顧客均有人引導。每一個區域都有人指揮。每一個傷者均有人救護。每一重要財產均有人搶救。每一狀況均有人向（上）外通報聯絡。

2、編組方式 各樓層均應依據實際位置與現況編成自己消防小組，務求迅速而有效的 彌補于初起之時，編組方式如下： 指揮組——救災滅火，指揮調度事宜。消防組——各種消防器材的使用及滅火等任務。救護組——負責傷患及老弱婦幼搶救。20 廣場保安服務方案 意美企業 引導組——引導顧客至安全處所及疏散路線。通訊組——負責內外通報聯絡。搶救組——負責重要財務的搶救、搬運。

二、裝備要熟用

1、室內消防栓

2、滅火器的位置及使用方法。

3、避難逃生樓梯的位置及安全通道口的位置。

4、消防梯的使用。

5、其它逃生方式。

三、處置要明快

1、盡快聯絡：緊急通報主管、中控室及上一層、下一層。（1）緊急通報主管及中控。（2）火災警報器，應知所在位置。（3）截斷電源，未截斷前不可用水潑救。

2、盡快撲滅：（1）須知滅火器的位置。（2）須知消防栓的位置。（3）熟知滅火器、消防栓的使用。

3、盡快引導顧客至安全場所：（1）帶顧客彎下身體至離起火點最遠的樓梯，快速跑到一樓。21 廣場保安服務方案 意美企業（2）若火勢猛烈無法到一樓，應盡快帶顧客到屋頂避難，等待救援。（3）火災時，不準顧客及其它人員用客梯。

四、保安要點

1、確保商場通道的暢通。

2、不能將雜物商品堆積在逃生樓梯中。

3、避難設備及救助袋前不能放置雜物。

4、防火卷簾下方黃線 30 公分內不得放置展示柜及商品。

5、商品陳列不得擋住安全出口指示燈。

6、火災警報器消防栓的附近不得放置雜物。

7、火災預報器周圍至少要空 60cm，避免影響噴水。五、一般逃生方法

1、主動指導顧客逃生。

2、老弱婦孺應優先照顧逃離火災區。

3、應盡可能早地向地面逃生。

4、向下通道已受阻時，立即向屋頂平臺逃生。

5、由窗口逃生時，臉向內，平攀窗沿，以腿先跨出。

6、如情勢所迫，應利用衣物、繩索下降逃生。

7、注意防止煙霧進入避難區。

8、推門前觸摸門板，如感發燙，應折向逃生。22 廣場保安服務方案 意美企業

六、夜間、非營業時間的防災應變

1、各樓面于每日閉店后自行實施清場安檢工作，確保消除安全死角。

2、夜間加強巡回，室內、室外發現問題及時處理。

七、防火、避難設施的自行檢查 對商城內的設備應依消防設備保養辦法，重點對防火避難設施、用火用 電設備、器具、危險物品設施實施檢查，每周至少 1 次。

八、防災教育訓練

1、消防學習訓練每年進行一次，實施防火綜合演練（通報聯絡、滅火、避難引導等訓練）。

2、保安人員的消防實踐、消防技能、消防知識培訓每月進行一次。

九、避難路徑的確保 保安部應督導有關部門制作避難路線圖，清楚標示各層消防安全設備之 位置及通往屋外的避難路線，且張貼在進出人員顯而易見的位置。

1、樓梯、走廊、出入口、通道等避難路徑不得放置物品。

2、室外樓梯、直通樓梯、安全梯的緊急出入口不得設鎖。

3、平時應保持防火門正常運作，不得放置妨礙防火門運作的物品。

4、避難路徑及滅火器，室內消防栓的周邊應經常整理，不得放置妨礙 避難及滅火的物品。23 廣場保安服務方案 意美企業

十、防火設備的保養

1、滅火器：（1）機體外殼不得生銹開裂。（2）檢查規格，數量是否與帳本相符。（3）檢查藥劑使用年限有無過期。（4）保險栓插銷有無損壞、遺失。（5）噴口有無阻塞。（6）滅火器之壓力表是否在綠色范圍內。（7）保持外觀之整潔（8）滅火器設施檢點卡必須按時填寫。

2、消防栓箱（1）檢視箱內是否干凈、清潔。（2）檢視箱內水帶，保持清潔干燥，不得有變形損壞。（3）箱身不得有變形、損壞，箱門運作便利，周邊不可堆放雜物。（4）消防箱外的手動報警等是否完整。

3、避難逃生梯（1）保持避難樓梯干燥。（2）避難逃生梯的出入口不得放雜物。

4、自動防火卷簾門（1）鐵卷簾軌道不可有變形。（2）馬達運轉是否有異聲，速度是否正常。（3）鐵卷門是否有變形。24 廣場保安服務方案 意美企業（4）鐵卷門上下限是否正常。（5）安全電磁機是否正常。

5、火警受信系統（1）火警感知器表面應保持清潔。（2）煙感等感知器定期清潔，避免發生誤報。（3）各安全門燈，避難方向指示燈應保持 24 小時常亮。（4）撒水頭是否漏水，或與天花板高低間距是否恰當。第三章 其他緊急事件的處理

一、病人與傷員的緊急處理

1、如發現有病人及傷者,應立即向急救中心“120”報警；

2、做好一切接應準備，保護好病人與傷者，切記不要輕易移動病人與 傷者；

3、疏散圍觀群眾，調查原因；

4、及時確定責任人；

5、事后做出書面報告存檔備查。

二、電梯困人的緊急處理

1、立即通知工程部電梯維修人員至現場修理失靈電梯；

2、如電梯設有監控設備，利用該設備觀察及留意電梯內任何情況；

3、利用電梯對講器向被困者善言安慰，請其耐心等候電梯維修人員到 現場，切勿自行開啟電梯門逃生，以免發生危險； 25 廣場保安服務方案 意美企業

4、被困者救出后需記錄被困者姓名、聯系電話及地址，并詢問是否需 要幫助，如有傷者應立即送往醫院；

5、事后做出書面報告存檔備查。

三、易燃氣體泄漏的緊急處理

1、當接獲易燃氣體管爆裂，或任何氣體氣味投訴時，應詳細問清具體 位置，并現場查看；

2、任何人來到現場前，應將身上手機、傳呼機、對講機關閉，現場嚴 禁亮燈，以免產生火花；

3、切勿嘗試開關任何警鈴；

4、檢查及證實氣體漏氣時，應立即將所有門窗盡量打開，但切勿打開 換氣扇或其它電器設備；

5、疏散人群；

6、通知相關部門、氣體公司至現場檢查維修。

四、車禍的緊急處理

1、保護肇事現場，扣住肇事車輛和司機；

2、疏散圍觀群眾，疏導交通秩序；

3、報警，如有傷者要報急救中心“120”；

4、清點商城損失物品，拍照取證，以備索賠時使用；

5、事后做出書面報告存檔備查。26 廣場保安服務方案 意美企業

五、恐嚇電話的緊急處理 如接到恐嚇電話，應采取如下措施：

1、應設法從對方口中得知以下資料：（1）恐嚇內容（2）恐嚇原因;

2、如有來電顯示，記錄對方電話號碼；

3、記錄來電、掛斷時間；

4、記錄來電聲音、背景雜音等；

5、通知上級主管部門和公安機關，所得資料盡量保密；

6、安排人員檢查管轄區域，看看是否發現可疑物品；

7、服從地方公安機關的指揮；

8、事后做出書面報告存檔備查。

六、停電的緊急處理

1、如事先得到停電通知，要求各業戶嚴格按停電時間關閉店鋪；

2、如突發性停電：（1）應迅速通知部門負責人，由部門負責人通知商城管理部門和工程 部；（2）封閉各個出入口，所有人員（商城管理部門和工程部人員除外）禁止入內；（3）巡樓人員要告知業主和顧客不要驚慌，要按逃生指示標志有序地 離開現場； 27 廣場保安服務方案 意美企業（4）在各個通道口進行道路指引；（5）檢查停電區域有無滯留人員；（6）協助商城管理部門和工程部查找停電原因，排除故障；（7）事后做出報告存檔備查。

七、醉酒的緊急處理

1、如發現有醉酒人員，應立即通知保安部并請求支援。

2、對醉酒人員進行嚴密監控，以防止其做出出格的事情；

3、如無異常情況出現，不要靠其太近；

4、如有不良苗頭出現，要一擁而上，全力制止；

5、報警，交由公安機關處理，并統計受損物品；

6、拍照取證，上報公安機關，獲得經濟賠償；

7、疏散圍觀人員；

8、事后做出書面報告存檔備查。

八、打架滋事的緊急處理 如在廣場內發生打架滋事等暴力事件：

1、報告保安部并同時請求支援；

2、對事件進行勸阻、制止，勸說圍觀群眾散去，同時截住斗毆者；

3、檢查廣場遭破壞和損失情況，責令斗毆者負責賠償全部經濟損失；

4、部門負責人將根據現場情況決定是否報警；

5、如現場有傷者要及時送醫院搶救； 28 廣場保安服務方案 意美企業

6、保護好現場待公安機關勘察；

7、協助公安機關調查；

8、事后做出報告存檔備查。

九、漏水的緊急處理 如有漏水情形發生，須立即通知保安部負責人，由保安部負責通知相關 部門：

1、如漏水區域有電器設備，首先要關閉電源；

2、如知道閥門所在，要關閉閥門；

3、將消防水帶接在漏水點上，另一頭引往洗手間或下水道內；

4、清理漏水區域積水并用沙包堵截，減少損失；

5、維護現場秩序，疏散人群，將貴重物品、資料等轉移至安全的地方；

6、事后做出書面材料存檔備查。

十、刑事案件的緊急處理

1、如有刑事案件發生，應立即向保安部報告；

2、如需要應立即將各出入口封鎖，留意出入顧客，對可疑人員進行盤 查，防止犯罪嫌疑人逃脫；

3、保護案發現場，直至公安人員到達；

4、切勿移動或容許他人移動、觸摸或踐踏現場物件；

5、如現場有傷者，應報急救中心“120”，保護受害者；

6、禁止閑雜人員現場走動，禮貌勸圍觀人員離去； 29 廣場保安服務方案 意美企業

7、向公安機關提供案件相關情況，如案發時間、經過、有關人員之相 貌、衣著和逃走方向等；

8、保安部無搜查權力，如拘獲疑犯應送交公安機關。30

安管人員商場管理方案

一、管理目標 根據國家物業管理示范商場的評分細則規定要求，結合我司的成功經驗，我 們承諾有關服務綜合技術指標及為完成承諾指標采取的措施如下: 承諾項目公司標準 承諾指標 實施措施 95%以上無重大刑事 案件 24 小時巡邏，關鍵崗位24 小時固定值 班，落實保安崗位職員，明確責任區域，完善制度，狠抓人員思想業務素質。消防管理無消防事 100%組建保安消防隊，定期培訓和演習，加 強防火宣傳，對火災隱患及時處理，確 保火災發生率為0。消防設備完 好率100% 100% 進行編號入檔管理，管理員與保安員每 天上班必須對消防設施、設備進行全面 檢查，做好防盜，損壞的防范、保養，確保消防設施的完好與正常啟動運行。

二、營業規定流程及特勤方案 為了商場業務經營活動和各項工作的正常進行，保證商場商品、財產、設備 的安全，特制定本流程。

1、開店前流程: 7:00 開啟員工通道所有工作人員憑出入證由進入商場，并做好進場保潔的各項準備工作。7:40 安管員巡視，檢查現場設施設備運行情況;7:40 保安班長負責檢查確認現場設備設施情況是否完好，并開啟公共區域內的防火門;7.50 工程值班員開啟公共區域內的主照明及扶梯設備，確認垂直梯可使用;8:00 準時開啟大門。撤銷圍欄，工程值班員進入區域觀察坡梯運行情況白班人員與夜班值班員現場交接;8:10 各崗位就位正常工作。

2、閉店后流程: 20:30 夜班隊長到場與白班隊長進行交接;工程夜間值班員到達現場查看設備運行情況。20:40 各專業人員負責檢查現場設備設施情況是否完好，并準備清場;20:50 一名保安負責值守大門勸阻進入顧客告知已關門;保安班長負責巡視，并留意還未離開的客人數量;工程值班員負責關閉上行扶梯。20:55 分員工退場，除安管員外，其余人員樓梯通道離開商場，當值隊長和安管 員負責維持退場秩序。21:00 當客人全部離開卷簾門落下后，由保安班長負責進行巡視檢查，檢查是否還有逗留的客人如衛生間、更衣室、防火通道內，檢查無誤后，通知 大門崗保安將大門鎖閉。21:00-21:20 根據現場情況工程值班員關閉各層公區照明，保留應急疏散照明;

3、特勤方案 收銀員護送: 開店前在得到隊長護送收款員的指令后，由安管員將收款員從財務室乘坐 電梯護送到本層員工通道前，和本層安管員交接后，方可離開。閉店后在得到隊長護送收款員的指令后，由本層安管員將收款員護送到本 層員工通道前，護送收銀員的電梯到達收款員進入電梯后送到財務室，當財務室 的財務人員清點完當天貨款并鎖門后方可離開。遇商場店慶、活動及外勤，根據商場領導的工作指示，全力配合安保部展 開工作，在活動現場增設 8-10 各崗位，每層 2-3 各固定崗位，另配備 8-10 人在待命，具體工作安排與工作目標由活動的大小、規模、場地而定。

三、工作規范

1、固定崗安管員工作規范 開店前前每天上班前到安管部領取商場一層各門鑰匙，于商場規定時間前到達商場 號門外。在得到安管隊長下達開門指令后，開啟大門鎖與商場管理人員一起進場，進場完畢將門鎖好。在得到商場樓層主管允許營業員進場的指令后，打開大門，與商場管理人 員一起，目視每一個營業員進入賣場。到商場門前將防盜門鎖打開并卷起門簾，同時視察門外顧客情況，如果顧 客很多(30 人以上)，用對講機通知隊長請求支援。商場營業時間一到，迅速打 開門鎖，并維持顧客進場秩序。顧客進場處于正常狀態，將門鎖鑰匙放到商場樓層辦公室鑰匙柜中。營業中巡視保安按巡視規范執行。取出各門鑰匙，依次將通道門鎖上，除留一扇門外，其余門全部鎖上。從里到外巡視查看是否有顧客購物，如有顧客，站在里面與顧客保持 米左右的距離，掌握購物顧客人數及動向。如初步檢查商場內側無顧客，則應立即向隊長報告，然后站在扶梯下口附近，引導樓上顧客離店。到進出大門前勸阻顧客進入，引導顧客出店。顧客全部離店，將大門鎖好，并向隊長報告。站到通道門旁與樓層商管員一起按規定檢查營業員撤場出門，本層營業人 員全部撤場后暫時將鎖上門，向隊長報告。

2、巡視工作規范 營業中巡視時間:每一小時巡視一次，巡視一般用15 分鐘。巡視路線:沿顧客購物通道環繞巡視一周。巡視內容:檢查顧客與員工有無違反商場規定的現象、有無安全及消防 隱患、設備設施是否出現故障及損壞現象。每次巡視結束，回到樓層辦公室填寫巡視記錄表，寫完后如未到下一次 巡視時間，可稍做休息。在休息過程中，要集中精力，注意收聽對講機中對 話，出現情況及時做出反應。巡視要求: 慢步行走，注意走姿，沿通道一側巡視，巡視中不要影響顧客購物。除發現可疑人外，目光不能長時間停留在顧客身上。注意重點部位、重要設備設施的檢查。不準與營業員嘮嗑，不得擺弄商品，不得觀看顧客購物，發現有違規顧客，禮貌進行糾正。對講機要用耳機，需要對講時要到角落處，背對顧客，小聲說話。除發生火警、盜警外，不準在商場內跑步，當接到有人反映情況或發現問 題要迅速做出反應，妥善處理(如需要立即向隊長報告)。

3、清場工作規范 清場是商場閉電前必須認真實施的工作，是保證商場安全的必要措施，由商 場工作人員和安管員共同完成。按商場規定開始清場 當值安管隊長負責組織指揮。參加人員所有安管員、樓層主管及樓層管理 清場檢查順序和路線由上至下順時針方向檢查。清場檢查主要工作 檢查關閉各通道門及窗戶。檢查有無消防隱患，特別是電子產品等發熱設備是否已關閉電源。檢查衛生間及各個角落是否有可疑物和人。校驗監控設施工作狀況。檢查各業主賣場是否整理有序，貴重物品是否按要求封鎖好。清場工作規程 清場工作分三步進行:第一步清退顧客，由安管人員和商場工作人員，商家 共同協作完成。第二步清退商家和有關工作人員，由安管人員和商場管理人員共 同完成。第三步清場封閉，由安管人員和商場管理人員共同完成。分工:由各崗人員負責本層。顧客退場，當值隊長負責警戒一層大門，控制顧客只出不進。安管員負責 關閉責任樓層通道門和窗戶。員工退場，(由商場定時間)晚會結束，除安管員和樓層主管外，其余人 員全部從一層通道離開賣場，當值隊長和安管員負責維持退場秩序。清場，清場結束，所有工作人員統一從一層通道離開。由當值隊長負責鎖 工作交接，當值隊長與商戶當值隊長進行交接。

4、閉店后保潔員進場管理規定 商場清場閉店后保潔員方可從一層通道門進入商場。入場前保潔工作人員自覺接受安管人員檢查，入場保潔工作人員只許攜帶 與工作有關的設備和物品并進行登記。保潔工作人員入場后，安管員負責鎖好門，工作期間無特殊情況，保潔工 作人員不得擅自出入賣場，工作需要出入賣場，必須請示當值隊長同意，經嚴格 檢查、詳細登記后才能出入賣場。保潔工作人員下班，安管員按規定時間開門，并報告當值隊長，當 值隊長負責對出場人員進行檢查，校對出入設備和物品，保潔工作人員嚴禁 攜帶登記以外的物品出場。

5、鑰匙管理規定 責任分工，商場鑰匙分兩部分，一是使用板，用于日常工作，由當值隊長 負責管理，安管部備案;二是備用板，由安管部經理負責管理。鑰匙板編號:1 號板為一層通道門鑰匙;2 號板為二層通道門鑰匙;3 板為三層通道門鑰匙;4號板為四層通道門鑰匙;(根據商場樓層定)進場前，商場各樓層安管員到安管部辦公室，向當值隊長領取門鑰匙。清 場后由當值隊長收回保存在安管部辦公室。工作期間鑰匙板放入各樓層鑰匙柜中，由各樓層安管員負責管理。發現鑰匙丟失應立即報告，必要時更換門鎖。

四、管理制度 施工單位動用明火管理規定 凡施工需動用明火的單位，要到物業公司辦理動火手續，經批準后方可動火。動火前要做到“八不”，動火中要做到“四要”，動火后要做到“一清”。

1、防火、滅火設施不落實不動火;

2、周圍的易燃雜物未清除不動火;

3、附近難以移動的易燃結構未采取安全防范措施不動火;

4、凡盛過油類等易燃液體的容器，未經洗刷干凈仍有殘存油質的不動火;

5、凡儲存有易燃、易爆物品的部位，未經過排除危險的不動火;

6、進行焊接或切割作業時，周圍可燃物品未清除不動火;

7、電、氣焊工具有毛病，安全保護不健全不動火;

8、未配備相應的滅火器材的不動火。

1、動火前要指定現場安全負責人;

2、施工人員經常注意動火情況，發現不安全苗頭要立即停止動火;

3、發生火災事故要及時撲救;

4、動火人員要嚴格執行安全操作規程。(三)、“一清” 動火人員在動火后，應徹底清理現場火種后，確保沒有隱患才能離開現場。施工人員進出商場流程: 閉店后:施工人員憑施工證在員工通道登記后由一名安管員、一名工程值班 人員帶領方可商場內進行施工作業，施工人員進入商場后將員工通道門上鎖，在 施工過程中由一名安管員和工程值班人員共同看守。開店前:開店前所有施工人員必須由員工通道全部撤出商場，施工人員在員 工通道處需自行打開工具包，以便安管人員查驗，查驗無誤后方可放行。

五、各種應急情況處理(一)盜竊 非營業時間發生重大盜竊時:

1、及時向領導報告，根據領導的指示向“110”報警，外圍設崗，無關人 員不得進入。

2、保護好現場，直到公安人員到達。營業時間發生盜竊

1、接部門員工、商場業主、顧客報警被偷盜，立即向隊長報告，同時到 達出事地點，詳細了解情況。

2、商場工作人員和安管員注意所有出入口，觀察形跡可疑人員。

3、如果發現偷盜者，要把住出口，防止其跑掉。將其抓住后送安管部接 受調查。如需要應向公安機關報案。(二)搶劫

1、商場每天出入人眾多，安管人員必須謹慎留意各出入人士。

2、工作人員在值班中遇有搶劫報警，應立即向各出口的安管員通報，進 行攔截。同時撥打“110”，向警方報警。

3、當值隊長調動所有安管員進行抓捕。(三)可疑物件處理

1、商場內發現可疑物件，必須鎮定并保護好現場，不要擅自觸動或打開，并迅速通知監控中心值班人員處理。

2、當可疑物粗略判斷比較危險時，應設立隔離區域，指導人員避開該區 域，予以進一步檢查。

3、當可疑物判斷為危險爆炸物時，應立即報警“110”，并疏散商場內所 有人員，待警方人員到場處理。

4、當可疑物為一般遺拾物件，則交安管部處理。(四)顧客與業主發生爭執的處理 當顧客與業主發生爭執時，原則上安管人員不參與，當事態惡化，影響商場 正常秩序時，安管員要立即向隊長報告。隊長調解以勸解為主，如果勸解無效，送商場辦公室處理。(五)病人 當商場發現病人時，根據病情，確認是否需要幫助。

1、患者病情較輕，神志清醒，需要幫助，立即將患者安置到通風良好安靜 處觀察，并征求患者意見是否報急救中心或聯系患者親屬。

2、患者病情較重，不能自理，急需幫助，立即報急救中心，電話“120”;保護現場和患者，等待急救中心和患者親屬到來;千方百計了解患者親屬聯系方 式，以最快速度和患者親屬聯系。(六)對商場漏水的處理 發生漏水情況，按以下程序辦理:

1、急速趕到漏水地點，將現場情況向工程部及隊長報告。

2、采取臨時補救措施，在工程人員趕到之前減少損失。

3、如果商品受災或有受災的危險，要及時搶救商品以減少損失。

4、維持現場秩序，防止商品丟失。

六、消防預案 根據中華人民共和國消防法的規定，結合商場實際情況，成立消防安全 委員會，商場總經理擔任防火總負責人，各部門主管(包括商場樓層主管)為防火責任人，工程技術人員負責消防設施維護管理，以安管部為主體建立 義務消防隊。

應急預案

第一節 火災處理應急預案

為了確保商場在大型節假日(春節、中秋節、國慶節、圣誕節、店慶)的消防 安全，促進商場的穩定發展，避免或減少火災事故的發生，根據《中華人民共和國消防法》結合本商場的實際情況特制定本應急方案。

火災的起因:

1、線路起火

2、線路的老化

3、抽煙引起的火災

4、人員的違規操作

滅火警戒組:

1、發生火險時當班保安必須堅守崗位，防止混亂發生;

2、負責偵查火險發生具體位置、燃燒物質及火勢大小;(3)、攜帶滅火器材趕到現場進行滅火;(4)、堆現場進行封閉，禁止無關人員進入。水電管理組:(1)、火災發生后，接到指揮中心通知后迅速切斷火場電源;(2)、火勢得不到控制立即啟動消防泵。搶救組:(1)、攜帶搶救工具現場搶救被困人員;(2)、發現傷者立即就出。疏散組:(1)、快速檢查消防安全通道是否暢通，指出正確的疏散線路引導員工和顧 客快速的逃離現場;(2)、保證所有的人員撤離到安全地帶;(3)、清點撤離人員并上報總指揮。后勤保障組:(1)、保證所有消防器材及搶救道具的充足。假設商場發生火險

1、應急指揮中心接到報警后，根據火險發生的位置的大小，調派人員迅速到 位進行撲救，同時向公安消防119 報火警并派人員在路口等待;

2、水電管理組接到指令后立即切斷火線現場的電源并給消防泵進行加壓;

3、滅火警戒組利用就近的滅火器、消火栓進行滅火。如在滅火人員、器材充 足情況下，可控制火勢蔓延，進而撲滅火災。如果人員和器材不充足，則將力量集 中在火勢的方向，保護價值大的物質，減少火災損失;

4、疏散組引導現場顧客和員工就近的安全出口撤離;

5、搶救組進入賣場搶救被困人員;

6、消防人員到來后，移交滅火設施，配合消防部門對火災現場進行封閉，禁 止任何人員進入，清理無關人員，并對重點部門進行保護，維護火災現場秩序;

7、火災撲滅后，配合做好善后工作，協助消防隊清理現場。第二節 消防演習應急預案

一、活動目的: 為了做好商場的突發事件的應急管理工作，保障商場人員與財產的安全，維護 企業的正常秩序，使全體員工深刻的了解消防的重要性。結合賣場實際情況特制定本預案。

二、參加人員: 當天早班員工

三、活動時間: 每月一次

四、演習地點: 蘇寧廣場

五、演習過程: 假如發生火災。分成兩種情況: 第一種情況:在火勢不大的情況下。

1、現場導購發現火險，撥打內線電話至商場消防監控室，報告火險 的位置，燃燒的物質，起火原因及火勢大小。打完電話后，迅速將火源附近的可燃物挪開,用附近的滅火器進行滅火;

2、消防監控室接到報警電話迅速派出人員進行核查并做好現場的警戒;

3、前去的保安人員把現場的情況準確匯報到消防監控室;

4、消防監控室馬上啟動消防應急預案;

5、安保部值班人員立刻通知各個辦公室和各個小組;

6、客服中心開始廣播:火險發生的區域并告知員工引導顧客迅速逃離賣場。(話術:顧客朋友們請注意，商場賣場紡服區發生火險，請顧客朋友們不 要慌張，不要擁擠，跟著我們的工作人員在就近的安全出口撤離。)

7、疏散組進行人員疏散，疏散路線如下:(1)正在結賬的顧客及收銀、客服人員由張風玲負責在商場的大入口和大出 口兩個安全通道撤離。(2)酒飲區的顧客及員工由李建負責在商場的入口撤離。(3)日化文體區、紡服區、卷簾門以南的家電區的顧客及員工由吳榮在無購物 通道至出口撤離。(4)卷簾門以南的散貨區顧客及員工由李志杰負責在員工通道的安全出口撤(5)卷簾門以北的散貨區和糧油區的顧客及員工由張清娟負責在糧油的安全通道撤離。(6)日配區、沖調區的顧客及員工由劉潤云負責在日配處的安全通道撤離。(7)熟食蔬果課、家居課的顧客及員工由郭麗云負責在魚島區的安全通道撤 注:所有人員在逃生過程中盡量用濕毛巾捂住口鼻，彎下腰，順著墻根逃離。

8、滅火組組織人員進入賣場滅火。(進入賣場直接使用滅火器和消火栓進行 滅火)

9、疏散組把所有人員疏散到門前停車場后，各小組組長迅速清點各組人數并 報告給疏散組組長，疏散組組長把情況報告給總指揮。(話術:應到多少人，實到 多少人，是否有人員傷亡。)

10、如果報告還有人員未被成功解救。馬上指揮搶救組前去賣場救援。救援出 來全部在門前停車場集合，向總指揮匯報。

11、滅火組滅完火后迅速給總指揮報告 第二種情況:火勢很大，并且迅速蔓延。

1、直接撥打119(話術:這里是工農東街218 號億適家商場，貨架和貨架上 的衣服發生火災，火勢很大，我叫XXX,我的電話XXXXXXXX，)同時消防監控室收 到警報信號，立刻開啟所有消防設施。同時派一名安保人員立即到路口等候消防車 的到來，以便引導消防車迅速趕到火災現場。迅速組織人員疏通消防車道，清除障 礙物，使消防車到火場后能立即進入最佳位置滅火救援。

2、疏散組迅速組織現場的人員逃生。(1)正在結賬的顧客及收銀、客服人員由張風玲負責在商場的大入口和大出 口兩個安全通道撤離。(2)酒飲區的顧客及員工由李建負責在商場的入口撤離。(3)日化文體區、紡服區、卷簾門以南的家電區的顧客及員工由吳榮在無購物 通道至出口撤離。(4)卷簾門以南的散貨區顧客及員工由李志杰負責在員工通道的安全出口撤(5)卷簾門以北的散貨區和糧油區的顧客及員工由張清娟負責在糧油的安全通道撤離。(6)日配區、沖調區的顧客及員工由劉潤云負責在日配處的安全通道撤離。(7)熟食蔬果課、家居課的顧客及員工由郭麗云負責在魚島區的安全通道撤 注:所有人員在逃生過程中盡量用濕毛巾或衣服捂住口鼻彎下腰順著墻根逃離。

3、消防隊到來后，安保部人員迅速做好周邊的警戒。

七、消防專管對本次演習進行總結匯報。

八、由億適家商場平店長進行總結。

第三節 預防地震應急預案 地震災害是人類不可抗拒的自然災害之一，其突發性強，破壞性大，對國家和 人民生命財產構成了巨大威脅。為了保證地震臨震預報發布后，能迅速全面地做好 各項抗震救災準備工作及地震發生后，高效、有序地開展應急自救工作，最大限度 地減輕地震災害，減少人員傷亡，保障商場財產和顧客員工的生命安全。結合商場 的實際情況，特制定本預案。地震發生的原因:

1、地殼運動

2、火山爆發

3、海嘯

(一)、賣場突然停電的預案: 賣場突然停電的原因有:

1、市政大電停

2、商場的超負荷運轉影響掉閘

1、各出入人員疏散顧客自由出入;

2、工程不緊急維修并開啟發電機;

3、導購員不準離開本柜組并開好自己的商品，并告知顧客不要驚慌，備用電源 馬上啟動;

4、收銀員不得私自離開收銀臺，若停電后扔有人員交款，打開UPS 入數據，否則進行手工收銀;

5、安保及相關人員密切關注賣場顧客，防止有人趁機偷盜或破壞;

6、客服中心要不間斷的播放注意事項:顧客朋友們，商場現在是臨時 停電大約*分鐘就好，給你帶來不便敬請諒解。(二)、在賣場發現有作案動機的人員的預案: 原因:

1、社會上一些游手好閑、不務正業的閑散人員

2、沒有固定收入、好吃 懶做的人員

3、被公安機關打擊處理過的人員

1、現場人員或導購人員發現可以人員，要在第一時間通知安保部;

2、現場人員及時通知導購員提高警惕，3、現場工作人員協助安保人員密切關注可以人員的行蹤直至抓獲或離 開賣場;(三)、賣場如果出現火災及火災類似的情況預案:

1、假設###處發生火災，值班人員在向領導報告的同時，并告知通信聯絡

2、通信聯絡組接到報警后，立即報告有關領導和通知滅火行動小組、疏散引導組、安全防范救護組實施滅火和疏散;

3、滅火行動小組、疏散引導組、安全防范救護組接到報警后按照自己的分工 立即展開滅火和救援。滅火行動組，利用滅火器驚醒滅火和保衛，疏散引導組組織 搶救被困人員和疏散物資，安全防護組做好傷員后勤工作，如有人受傷及時送往醫 院搶救;第五節、應急突發事件的處理

一、觸電傷亡事故應急預案 發生觸電傷亡的原因有:

1、操作人員不按照規定穿絕緣手套或絕緣鞋

2、人員施工時電源開關有人合上

1、當發生人員觸電事故時，現場人員應立即對觸電人按下列要求進行緊急挽救 A、首先切斷電源開關或用電工鉗子、木把斧子將電線截斷以斷開電 B、距電源開關較近或斷開電源有困難時，可用干燥的木輥、竹竿等挑開觸電者身上的電線或帶電體 C、可用幾層干燥的衣服將手裹住，或站在干燥的木板上，拉觸電者 的衣服，使其脫離電源

2、當觸電者脫離電源后，應根據觸電的輕重程度，采取不同的急救措 A、如果觸電者受的傷害不嚴重，神志還清醒，或雖曾一度昏迷，但未失去知覺，要使之就 地休息1-2 小時，并嚴密注意觀察 B、如果觸電者受的傷害較嚴重，無知覺，無呼吸，但心臟停止跳動 時，應立急進行人工呼吸。如有呼吸，但心臟停止跳動，則應采用胸外心臟擠壓 C、如果觸電者的傷害很嚴重，心臟和呼吸都已停止跳動，瞳孔放大，失去知覺，則必須同時采取人工呼吸和胸外心臟擠壓兩種方法。

3、做人工呼吸要有耐心，并堅持搶救6 小時以上，直到把人救活，或 者確診已經死亡為止

4、如果需要送醫院搶救，在途中不能中斷急救工作。

5、對于與觸電同時發生的外傷，應分別情況處理。對于不危及生命的 輕度外傷，可以放在觸電急救之后處理。對于嚴重的外傷，應于人工呼吸和胸外心 臟擠壓法同時處理。如傷口出血，應與止血。為了防止傷口感染，應當與以包扎

6、可能對區域內外人群安全構成威脅時，必須對與事故救援無關的人 員進行疏散。

7、事故發生后，應立即上報辦公室。事故報告內容應包括事故發生的 時間、地點、簡要經過、傷亡人數和已采取的應急措施等。突然停電的應急處理發生的原因:

1、市政大電停

2、商場的超負荷運轉影響掉閘

1、所有員工都要堅守崗位，保持警惕、鎮靜，安慰顧客并解釋原因。

2、形象崗安保員溫馨提示顧客并禮貌勸阻顧客進入賣場，并及時通知工程部處

3、賣場巡邏崗、商場巡邏崗要及時查看各個出口是否有顧客進出，需與顧客溝通，如有顧客受傷，應仔細詢問顧客傷勢情況，如未受傷，給予顧客賠禮道歉并將 顧客帶到安全地帶;如顧客受傷較重，立即穩定顧客情緒并拔打120，同時逐級上 報領導。

4、收貨口安保員暫停一切上貨，并耐心做好供貨商或員工解釋工作。打架斗毆的應急處理發生的原因:

1、打架雙方發生口角糾紛

2、無理取鬧的

3、借機報復的(1)、員工之間打架斗毆處理標準

1、立即勸阻斗毆雙方離開現場，如能確認屬違反治安管理規定或犯罪行為，應及 時報告公安機關或將行為人移交公安機關再處理。

2、按照公司相關規定對員工雙方進行處理，并上報公司辦公室。(2)、員工與顧客之間打架斗毆處理標準

1、立即將斗毆雙方勸離現場，通知部門負責人將員工帶離現場。

2、安撫顧客情緒，調查核實事實情況，并及時做好后續工作。

3、根據公司相關規定對雙方人員做出處理意見。顧客與顧客之間打架斗毆處理標準

1、立即勸阻斗毆雙方離開現場，如能確認屬違反治安管理規定或犯罪行為，應及 時報告公安機關或將行為人移交公安機關再處理。

2、提高警惕，防止壞人利用混亂之機進行破壞活動或偷竊活動。

3、說服、勸服圍觀群眾離開，確保安保區域內的正常治安秩序。員工與供貨商之間發生沖突處理標準

1、立即將雙方分開，并及時帶離工作現場。

2、通知相關部門負責人和員工核實情況。

3、安撫供貨商情緒，調查核實事情。

4、根據公司規定對雙方人員做出處理意見。

四、供貨商之間發生沖突的應急處理

1、立即將雙方分開，并及時帶離工作現場。

2、對雙方進行調查取證。

3、根據公司相關管理規定進行處理。突發火情的應急處理

1、發現火災后，立即通知消防中控室及白天總值班，說明火災的位置、火情等。

2、如果是消防中控室收到火災報警信號，立即通過對講機發火災位置信號，由應 急行動組的確認組成員及就近管理員趕到現場查看火災情況并報告應急指揮中心。

3、由消防安全應急組組長組織救火小組，按照火災處置的基本原則:沉著、冷 靜、靈活進行搶救，保護顧客、員工的人身及財產安全。根據火災情況實施處理 一般性火災(煙霧較大、無火光、有異味):

1、救火小組趕到現場，關閉電器開關。

2、選擇滅火器將火撲滅。

3、不需疏散或部分疏散。

4、逐級上報。較大性火災(不僅有煙霧，同時看見局部有火光):

1、救火小組趕到現場，關閉電器開關，并迅速向應急指揮中心報告火情。

2、視情況疏散顧客或拔打119。

3、搶救組及時搶救傷員并拔打120 急救電話。

4、運用滅火器或消火栓組織人員進行滅火。

5、逐級報告。重大火災(除有煙霧外，整個區域有火光):

1、救火小組趕到現場并通知應急指揮中心，說明火災位置、火情等;拔打119.2、通知電工切斷電源，控制好電梯。

3、疏散組有序疏導現場顧客，并將顧客轉移到安全地點。

4、搶救組及時發現傷員并予以搶救。

5、滅火組使用滅火器及消火栓進行滅火。如消防車已到應積極配合滅火。

6、滅火后快速清理現場，適時送電和開通電梯，保障廣場正常營業。

7、積極協助警方查找起火原因，做好善后工作。

六、突發漏水的應急處理 出現突然漏水的原因:

1、雨下的特別大

2、水箱漏水

3、房頂出現施工質量問

1、小面積漏水處理:A、安保員立即通知工程部、消防專管員查看現場情況，同時就近利用垃圾桶接 水，防止漫延。B、就近用拖布或招呼保潔阿姨處置地上積水，并設置小心地滑等安全警示牌。C、協助工程部維修人員互相配合進行處理。

2、大面積漏水或水管爆裂處理: A、當班領班應立即通知安保主管、保潔主管、工程部主管;B、當班領班與區域主管一起做事先處理工作，并對現場進行警戒隔離，設置小心 地滑標志;C、用沙袋封堵，疏導水流方向，避免流入其它區域;D、配合保潔部門清除積水。突發觸電的應急處理

1、發現有人觸電應馬上通知工程部趕到現場并關閉電源。

2、在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電者，以防自己也觸電。應就近選用干 的木棍(拖布桿)、PVC 線管等把線頭挑開或將人拉開。

3、迅速拔打120，并協助醫院對患者進行急救。顧客突發疾病的應急處理發生的原因:

1、顧客自身有病的

2、身體素質不好的

1、立即詢問顧客是否需要幫助，并將顧客安置在適當地方進行休息，為顧客送上 熱水;

2、設法通知顧客家屬，必須等到顧客家屬接走顧客后方可離開。

3、如果發生中毒事件，立即撥打120，積極協助醫院對患者進行急救。停車場(雨、雪天)突發車輛碰撞狀況的應急處理發生的原因:

1、雨雪天導致路面過滑

2、惡劣天氣能見度低的

3、車輛速度過快

1、穩定顧客情緒，跟顧客解釋公司相關規定;2.友好的留住顧客，請當事雙方進行協商處理;

3、通知工程部人員前來查看損失情況并進行估價;

4、和顧客協商處理相關賠償事宜。

十、賣場發生突發狀況的應急處理

1、發現有可疑人員時: 發生的原因:

1、社會上一些游手好閑、不務正業的閑散人員

2、沒有固定收 入、好吃懶做的人員

3、被公安機關打擊處理過的人員 分鐘，然后上前主動禮貌地詢問顧客，了解情況。B、若對方是不熟悉商場情況，應熱情幫助顧客，主動為其排憂解難。C、若對方是小商販、推銷人員，就應勸阻他們盡快離開。D、若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應將其帶到值班室或其他辦公室接受 進一步了解。

十一、防汛應急處理 發生的原因:

1、雨季的來臨

2、多變的天氣 3.特大的暴雨

1、對各個樓道的門窗檢查并關閉鎖好，確保大風情況下安全無誤。

2、立即加強對商場重點部位的安全警戒，例如:收銀臺。3.為預防大量人員涌入商場躲避極端天氣，必須要有經驗的專人在場內進行不間斷 的巡視，預防突發情況。4.對外圍機動車和非機動車加強監管，預防極端天氣出現時有人趁亂偷盜。5.通知客服中心用廣播通告全場，盡量將非機動車移至員工車棚，以免因大風天氣 造成不必要的損失。6.對卸貨平臺正在卸貨的車輛進行管控，全部停止卸貨，并對已經卸下的貨物盡可 能的搬到室內;對沒卸貨的車輛和卸貨未完全的車輛，提醒做好防水準備，指揮統 一靠邊停靠，盡可能留出足夠寬的通道。7.車棚車輛管理員做好人員和車輛引導，預防發生碰撞或糾紛。8.專人在各大門處進行執勤，預防因大量躲避人員涌入發生事故或糾紛，對進入大 門人員進行疏導和安撫。9.除特殊重點部位專人值班以外，其余人員分布在大門處隨時待命，預防突發情

十二、非機動車輛丟失的應急處理:發生的原因:

1、社會上一些游手好閑、不務正業的閑散人員

2、沒有固定收 入、好吃懶做的人員

3、被公安機關打擊處理過的人員

4、慣盜人員 向車管員了解丟失的過程，分清責任的承擔方;5.請車主留下個人的電話號碼，以便有車輛的信息與其及時聯系。

第二篇：商場保潔服務方案

新 東 方 保 潔 服 務 方 案

亳州世佳物業管理有限責任公司

二0一七年七月二十七日

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一、保潔方案：

1、進入場地：保潔員由公司主管統一劃分安排工作區域，穿好工裝，配領工具后進入保潔場所實施保潔。

2、保潔員使用的主要工具：(5l樓餐飲部再議）

①、高級棉拖布，抹布、③、膩子刀，④、水桶，掃把。

3、保潔員具體清潔操作：

保潔員在分配好的區域內利用棉拖循環往復拖洗清潔面，同時收集地面垃圾、屑片等。隨手清理垃圾，每天收集傾倒垃圾（根據實地情況安排）。

有口香糖或重泥垢采用刀片刮凈后，拖洗干凈。

拖把要經常清洗，擠干水分。

遇有顧客，應主動避讓。顧客流量大，可先行清潔其他部位，等顧客通過再行清潔。

個別污漬，由公司分派的機械清洗工人開動自動洗地機間隔循環清潔，同時該區域內的保潔員應輔助清潔，保證這些區域的快洗、快干。（或根據實地情況）。

4、機械清洗工人：白天使用自動洗地機對商場內主要部位實施1次清洗。（以不防礙顧客為原則），夜間全方位的清洗所有地面。（可根據實際情況靈活安排）

5、定期清洗：每月安排1次徹底的商場大掃除。（安排在夜間實施）

6、主管職能：巡回往復的監督、檢查，發現問題及時處理，對員工指導、督促、教育。

7、日結：每天下班時，由當班主管小結當天工作，并分派傳達公司的工作任務。

8、周會：每周一下午下班時，由公司負責商場保潔托管項目的主要負責人召開周總結。

9、備注：以上方案可在實際保潔工作中改進，變革，以優質的完成清潔工作為目的。

二、項目質量及服務承諾

1商場門前臺階每天早上必須清掃商場的滾動門玻璃地面要保持清潔明亮

2通道內地面：潔凈，無灰塵、無積水、無水漬、無紙屑果皮、無明顯腳印、無明顯污垢。

3商場入口：玻璃明亮、潔凈，地面清潔光亮，無明顯紙屑果皮、無明顯腳印、無明顯污垢、無積水水漬。（雨雪天氣除外）

4清潔電梯玻璃鏡面踏步扶手.5、衛生間、洗手間：地面無明顯積水、無明顯污垢、無明顯垃圾，臺面無明顯積水水漬，便池無明顯污垢，廁紙無外漫溢，無臭味，空氣清新。

6、夜間清洗完畢地面：全部地面清潔、潔凈，無水漬、無積水、無灰塵、無污垢、無紙屑果皮、無腳印。

7、工具設備間：工具擺放整齊，工具自身干凈，無垃圾、無積水、無污垢。

8以上標準為擬訂標準：根據實地情況可再作相應調整。

三、服務承諾：

1、快捷及時：動作快捷，清理及時。

2、徹底潔凈：不遺漏死角，不敷衍了事。

3、統一協調：與商場工作人員協調到位，商場檢查保潔工作有問題及時改正、補救。各保潔員協調一致，既獨立作業，又相互協作。

4、安全到位：愛護商場財物，防止消防隱患，遵守法律法規。

5、文明節約：遇到顧客詢問，微笑回答。主動避讓顧客行走，一切以商場和顧客為先。節約成本，節約資源，為商場省心服務

一、每天清潔作業次數：

每天區域內的循環清潔次數不得低于15次，清潔頻率以50分鐘為一個循環，無特殊污染，50分鐘內應作完各自的保潔區域。

四、周期性保潔作業計劃：

1、每日1次餐飲部消毒。

2、每周1次的衛生間清潔消毒，不遺漏邊角、死角。

3、每周1次全面清潔、消毒衛生間。

4、每月1次全面、徹底清洗商場所有地面。

5、每月1次全面徹底清洗入口電梯玻璃、門窗、扶手、踏步、不銹鋼。

6、每年2次清洗外裝玻璃

五、每天清潔作業標準：

（一）、衛生間：

每日1人循環清潔頻率以30分鐘為1個循環周期，每周徹底消毒清潔1次。

1、衛生間的門要求潔凈，無手印、無黑點、污漬、門縫及閉門器無塵土。

2、玻璃鏡面保持光亮、無水點、水漬、無手印。

3、臺面、洗手盆、水龍頭、皂液盒要求無污物、無水跡、無雜物、白潔光亮。

4、瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門要保證無污跡、無塵土、無紙末。

5、座桶及坐墊、底盤后側墻面、小便池上下內外要求保持干凈、無黃垢、無毛發、無雜物、光亮白潔。

6、壓水桿及不銹鋼扶手、電鍍件要保持無水跡、無水印、無污跡、光亮如新。

7、地面要保持干凈光潔，邊角無雜物、無污跡、無水跡。

8、垃圾及時清倒，不得過2/3，垃圾袋及時更換，垃圾筒內壁及筒后墻面要保持無污跡。

9、排風口、燈罩、天花板保證無塵土、無污漬。

10、衛生間內空氣清新無異味。

11、衛生間內各種設備完好無損，發現損壞及找商場管理人員及時報修。

（二）普通購物區：

每日4人循環往復清潔購物區地面，突出重點，及時處理垃圾、污垢等。（以下標準雨雪天氣可適當調整）

1、直觀潔凈、光亮。

2、地面無垃圾。

3、地面無積水。

4、地面無污垢。

5、地面無腳印。

6、地面無灰塵。

7、收銀區地面潔凈、光亮，無明顯垃圾、無明顯腳印，無明顯積水。

（四）商場出入口：

每日2人循環往復對出入口區域進行清潔。

1、電梯踏步無垃圾。

2、電梯扶手無明顯手印、油漬。

3、電梯玻璃明亮、潔凈。

4、不銹鋼部位光亮如新。

5、踏步縫隙內每日晚班下班前塵刷、吸塵器牽塵清潔一次。

6、入口玻璃門光亮干凈如新。

7、廣告牌匾干凈，無灰塵。

8、入口區域地面無垃圾、無腳印、無積水、無污垢，潔凈光亮。

9、入口地墊、地毯及時更換，保持無明顯積水，無明顯泥垢，無垃圾。

第三篇：商場服務知識競賽方案

“彩虹服務”和行為規范有獎競賽方案

一、競賽名稱：“彩虹引領時尚，服務創造輝煌”有獎競賽

二、競賽地點：勝利店四樓賣場

三、競賽時間：6月下旬晚門店閉店之后。時間控制在一個半到兩個小時。

四、競賽主題：以國美電器“彩虹服務”、“門店員工行為規范”為核心，圍繞國美企業文化和“門戶開放”政策展開的有獎競賽活動。

五、參賽人員：主要針對所有門店員工駐店人員組成一組、門店二線人員（包括門店店長、門店財務、干事）抽出4人，門店一線人員（包括門店主任、營業員、促銷員）抽出8人。門店全體員工必須提前做好參賽準備，參賽前一天人力資源部將隨機確定參賽人員名單，比賽時抽簽決定組別。（用撲克抽簽）比賽開始之前給各組5分鐘時間起隊名與隊呼。兩個門店共分成七組，每組4人。

六、費用預算

（一）獎品費用整個活動將評選出團體獎、個人獎（采購部孟銳兵負責聯系）

1、團體獎： 一等獎一名，各獎勵價值80元的獎品，10元/本的證書。二等獎一名，各獎勵價值50元的獎品，5元/本的證書。三等獎一名，各獎勵價值40元的獎品，3元/本的證書。

2、個人獎： 突出表現獎1名（在全場比賽中表現最佳的人員，個人積分排名），最佳表演獎1名（在形象展示中表演突出的個人，由評委選出），各獎勵價值50元的獎品，10元/人的證書。（證書由總務部余主管負責購買,周一到位！）共計872元。

（二）其他費用

1、競賽過程中的飲料費用：65元（0.8元/瓶，共80瓶）（由余主管購買）

2、記分牌制作費用：50元（共7個）（賣場部周陸負責購買）故本次競賽費用初步定為1000元。

七、工作人員

（一）評委組：總經理艾海清、采銷總監金鐵、人力資源部經理馬慧鳴、客服部經理張廣晶、勝利店經理韓彬、和平店經理楊清泉(周一做好領導的邀請工作)

（二）后勤組：賣場部負責競賽條幅的制作和懸掛、照相、隊牌（張濤負責，周一晚上制作好）記分牌的制作（賣場部周陸聯系）。人力資源部負責整個活動的組織與協調（韓玉杰：主持；夏秀梅：個人累計記分，禮儀小姐，發獎品時遞送獎品；馬濤：掐時間，給每組合分。請該組啦啦隊派人監督）。負責工作桌椅的安排（10張桌子、40把椅子），獲獎證書飲料的購買與勝利廣場物業協調賣場空調的正常運作。采購部負責競賽獎品的購買。

（三）啦啦隊：每個門店各出三個啦啦隊（一線兩個，二線一個），每隊5人；駐店人員出一隊，5人。啦啦隊要在適當的時機為自己的隊鼓勵助威。（每組都需要選出啦啦隊長。）

八、競賽流程

（一）總經理致詞

（二）主持人宣讀比賽相關事宜

（三）每個門店的隊員抽簽分組，小組成立之后用5分鐘時間起隊名、隊呼，并用事先準備好的mark筆寫在規定的隊牌上面。（準備八支mark筆，以及六只教練用的筆和紙。

（四）每個隊介紹各自的隊名和隊呼（并把隊名寫在前面的隊牌上面）

（五）競賽開始第一輪：接力問答：各隊隊員必須輪流回答主持人提出的問題，每答對一道加2分，答錯不得分），每隊共8道題。第二輪：爭分奪秒：每隊在規定的二分鐘時間里面答對10道題加10分，答對9道題加7分，答對8道題加4分，答對7道題加1分，七道題以下不得分。第三輪：風險提速：主持人宣讀試題之后開始搶答（先撥通主持人手機的隊可以獲得答題資格），每答對一道加5分，答錯一道扣2分，提前搶答試題作廢，該組失去下一題的搶答機會。第四輪：形象展示：七個組抽簽決定比賽題目，然后給每組5分鐘的準備時間來構思故事情節，5分鐘之后輪流上臺表演，由評委打分。下組表演結束之后給上一組亮分。（由評委評分，滿分20分）

（六）宣布比賽結果（團體獎得主、個人獎得主）

（七）頒獎儀式

1、首先為團體獎頒獎1）人資馬經理為三等獎頒獎2）金鐵總監為二等獎頒獎3）艾海清總經理為一等獎頒獎

2、然后為個人獎頒獎1）勝利店韓彬店長為最佳表現獎頒獎2）和平店楊清泉店長為最佳表演獎頒獎

第四篇：商場服務禮儀培訓方案

商場服務禮儀培訓方案

商場服務禮儀培訓一直是禮儀培訓中的一項重要課題之一,商場服務禮儀培訓的重點在于幫商場服務禮儀培訓的重點在于幫助商場在禮儀培訓中提升員工的職業素養和禮儀,在禮儀培訓中促使商場整體形象和面貌得以提升，商場服務禮儀培訓對于員工服務素質的提升以及交易的成交率很有幫助。而這是每個商家都熱心鉆研的焦點，除了商品質量和價格的客觀因素外，銷售人員的服務質量和服務技巧，也越來越被更多的商家所關注。

課程收益：

通過培訓提高商場員工工作的積極性，主動性。激發員工內在的工作動力，塑造自動自發的工作習慣和工作風格。

通過培訓灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想。通過培訓幫助商場員工將服務禮儀與敬業精神運用到實際工作中，提升企業競爭力。拉開企業與企業之間的差距。

商場服務禮儀培訓方案

第一部分：商場員工職業素養提升訓練

一、商場員工基本素質培訓 明確工作動力：找回自我，認識真我 發現工作樂趣：面對現實，展望未來 尋找工作動力：心態轉變，海闊天空 責任目標并舉：素養當先，馳騁職場 自我激勵為主：激情永在，積極樂觀

二、商場員工優質服務意識培訓 為什么要讓客戶滿意 服務與業績的關系

具備良好的心態和正確的服務理念 服務人員情景調整訓練

第二部分：商場員工基本職業禮儀規范

一、服務人員儀表禮儀的構成

二、服務人員的儀容禮儀

三、服務人員的服飾禮儀

四、服務人員日常禮節規范

第三部分：商場服務管理

一、商場服務禮儀“四字訣” 意——面部表情訓練 口——話語語氣訓練 眼——目光溝通訓練 身——肢體語言訓練

二、服務語言禮儀 服務用語基本原則 服務溝通基本禮儀 服務用語表達技巧

服務技能模擬訓練：招呼有講究

三、服務禮貌用語 稱呼用語 問候用語 答謝用語 致歉用語 請求用語 贊美用語 服務用語

四、營業員的服務態度 熱情。耐心。贊美

五、服務人員分類與服務規范技巧訓練 商場服務的分類

營業員對顧客的態度服務技巧 收銀員的服務規范和技巧 第四部分：商場服務禮儀培訓課程總結

第五篇：商場三月份服務月評比方案

文章標題：商場三月份服務月評比方案

方案

目的:為提升門店形象，提高員工服務質量和門店銷售特舉辦三月份服務月評比活動

對象：南郊公園店全體員工

操作方法：以評比細則為依據，對門店全體員工的服務和銷售能力進行全方位的監督和評價。月底以評分結果為依據實施獎懲，分數在前20名的給予200元

現金獎勵，分數在最后10名的員工將被辭退。

時間：2006年3月1日至2006年3月31日

前期準備：

場內外裝飾：

場內：主通道，電梯口懸掛大量小主題海報“微笑春風，您感受”

服務臺廣播宣傳活動主題

場外：大幅海報宣傳。

評比細則：

儀容儀表

著裝

1.門店員工上班時間應穿工衣,工衣上面不可以罩穿其他服裝.面包房及生鮮熟識區員工上班時間必須戴帽(蔬果區員工除外),并將頭發束入帽內.熟食區員工必須帶口罩和一次性手套,其他人員非因工作需要上班時間禁止帶帽.非因工作需要,不能在門店以外著工衣.以上項目沒違反一次扣1分.

2.上班時間必須佩戴職員證,非改造需要不能在門店以外佩帶職員證.沒違反一次扣1分.

儀容

1.員工頭發應修剪,梳理整齊,保持干凈,禁止留奇異發型和染奇異色彩頭發,男員工不準留長頭發(以發腳不蓋過耳背及衣領為適合).禁止剃光頭和留胡須.門店女員工留長發應以發帶或發夾固定.以上項目每違反依次扣1分.

2.指甲應修剪整齊,保持清潔,不能留長指甲:生鮮區員工不可以留長指甲,不能涂指甲油,上班時間不可以噴濃xiexiebang.com-http://www.tmdps.cn/烈香水.以上項目每違反依次扣1分..

1.門店員工上班時間站立時應做到:收腹,挺胸,兩眼平視前方,雙手自然下垂或交叉放在前方，身體不能東倒西歪,不能駝背,聳肩,查兜等,雙手不能叉腰,交叉胸前;以上項目每違反依次扣1分.

2.不能搭肩,挽手,挽腰而行,與顧客遇見應靠邊行走,不能從兩人中間穿行.請人讓路應說”對不起”,非工作需要不可以在工作場所奔跑.以上項目每違反依次扣1分.

3.不得隨地吐痰,亂丟雜物,不得當眾挖耳,摳鼻,修剪指甲,剔牙,不得敲打柜臺,貨柜,商品,不得跺腳,脫鞋,伸懶腰.以上項目每違反依次扣1分.

4.不能用手指,頭部或物品為顧客或他人指示方向.以上項目每違反依次扣1分.

5.上班時間不可以說笑,閑聊,不能大聲說話,喊叫,不能哼歌曲,吹口哨.以上項目每違反依次扣1分.

6.在任何情況下不可以和顧客或者同時發生爭吵.各級管理人員不能在顧客面前斥責員工.以上項目每違反依次扣5分.

7.門店員工接待顧客是要用禮貌用語,保持微笑.每接到顧客表揚一次依情況加2-5分;每收到顧客投訴一次,依情節嚴重,扣2-5分.

場內環境

1.各區域員工應保證各自區域商品擦拭干凈以后方可陳列.并應保證陳列安全,整齊,豐滿,美觀.如發現商品陳列不整齊,每發現一次扣一份.如陳列不安全傷到顧客,依情節嚴重扣2-5分.

2.各區域應保證各種標識使用正確.不得混用,亂用標識.以上項目每發現一處,一次扣1分.

3.各區域員工必須確保隨時清理標價簽.商品標簽應保持整潔,無卷邊,不允許用透明膠纏繞標價簽.標簽卡座,卡條應確保完好,內污污漬,雜務.以上項目每違反依次扣1分.

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