第一篇：商場服務技巧培訓

眾卓咨詢

商場服務技巧培訓

商場服務技巧培訓

一、培訓師：郜杰

二、課程目標：

通過培訓使學員，1.了解門店銷售的基本理念； 2.掌握門店銷售的八步標準流程； 3.掌握優(yōu)質客戶服務的理念與技巧； 4.掌握門店銷售的禮儀規(guī)范。

三、課程簡介：

1.門店銷售的基本理念與標準步驟； 2.優(yōu)質客戶服務理念與技巧； 3.門店銷售禮儀

四、課程內容

開場破冰

第一講：金牌導購所應具備的素質要求

眾卓咨詢

商場服務技巧培訓

一、小組討論及分享：金牌導購的特質

二、展示“金牌導購特質PPT”，并強調以下幾點： 1.誠信

2.自信（對產(chǎn)品、對自己）

3.敢于接受挑戰(zhàn)（挑戰(zhàn)更高的銷售業(yè)績）

4.從顧客的角度思考問題（分析客戶需求，分析客戶購物心理，做到銷售活動有的放矢）

三、商超金牌導購素質模型 第三講：門店銷售的基本理念

一、什么是銷售

1.請學員思考其中的含義： 2.需求=目前狀況與理想狀況的差距 3.商超產(chǎn)品是用來幫助客戶達成理想狀況

二、客戶的決策過程

（1）確認問題：客戶的購買需求是由于其所希望解決的不同問題所產(chǎn)生的，提示找尋客戶背后的問題是挖掘需求的重要一步；

（2）收集信息：客戶疏收集信息有非常多的渠道，如逛商場、廣告、網(wǎng)絡、朋友熟人介紹等，其中強調網(wǎng)絡及朋友熟人介紹兩個方面，一個是科技對門店銷售的影響，另一個是突出銷售中與客戶建設人際關系的重要性；

（3）預選評估：客戶評估主要有兩大類：商品（價格、質量、性能、外觀、品牌、售后保障等）；另一方面也在評估銷售人員的整體銷售服務水平及誠信度；（4）決策確立：客戶可以選擇是否購買產(chǎn)品，也可以選擇購買產(chǎn)品的場所；（5）購買商品。

三、完整的銷售步驟

強調兩個字眼：“接近”、“挖掘”。第四講：商超門店銷售八步驟

1、整體介紹八步驟

2、進行分解講述（1）準備工作

除常規(guī)的衛(wèi)生、樣品陳列、儀容儀表外，還要強調“細節(jié)”準備及開店迎客前的

眾卓咨詢

商場服務技巧培訓

“心情”準備。請學員羅列準備工作中的“細節(jié)”，如庫存情況、筆、小票本、電池等。

第五講：優(yōu)質客戶服務的理念和技巧

1、商超各終端店鋪調查表

2、客戶關系潛在價值能力測試

幫助學員體會優(yōu)質服務所應具備的心態(tài)。

3、優(yōu)質客戶服務的特點

4、優(yōu)質客戶服務的定義

5、處理客戶投訴

因為商超各城市的差異較大，只有1/3多一點的銷售人員會經(jīng)歷客戶投訴的處理，絕大部分是針對產(chǎn)品的投訴，所以，這此處只需傳遞處理客戶投訴的兩大原則，并著重提醒先后順序。（1）安撫情緒（2）解決問題 第六講：門店銷售禮儀

1、門店銷售禮儀中的常見問題

2、等待客戶禮儀

有些電器賣場要求男士背手站立，需提醒學員首先要遵照執(zhí)行賣場規(guī)定，但最好是按圖示進行站立。

3、接待客戶禮儀

4、引領顧客

強調禮儀表現(xiàn)中的，對顧客的尊重與關注。

5、稱呼顧客

中國南北差異較大，應用當?shù)厝烁杏X熟悉與舒服的稱呼與客戶進行溝通交流。

6、介紹產(chǎn)品禮儀

注意自己的手勢與姿勢，不指人，不撅屁股。

7、送客禮儀

8、與客戶進行目光交流

一方面是表示對客戶的尊重，另外，也可以隨時關注客戶。

9、儀容儀表

眾卓咨詢

商場服務技巧培訓

銷售人員的儀容儀表是與所銷售的產(chǎn)品密切相關的，同時也是企業(yè)形象與風格的反映。

10、贊美技巧

贊美的時機與方式的把握，要做到恰當好處，亂贊美會產(chǎn)生反效果，反而會讓客戶對銷售員的誠信度有所情疑。

一、商場銷售產(chǎn)生的必然性：

商場銷售的出現(xiàn)是“買方市場”和“渠道經(jīng)濟”的必然產(chǎn)物。“買方市場”方面是顯而易見的，大家都知道，這里就不多說了，而“渠道經(jīng)濟”方面其實與“買方市場”也是一脈相連的：由于買方市場的形成，致使渠道終端經(jīng)銷商的“地位”日益“顯赫”起來（從日前沸沸揚揚的“南百事件”可見一斑），于是終端商不但在價格、展臺、POP等資源上提出要求，還要在終端建設、出貨能力等方面予以強調。而廠方往往出于維護終端形象和保障出貨能力等因素的考慮，不得不屈從于終端商的“叫板”，另一方面，派駐商場銷售也往往成為廠方迫使終端商打款、結帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。

二、商場銷售與傳統(tǒng)售貨員、促銷員的區(qū)別：

1、傳統(tǒng)售貨員：從某種意義上講是計劃經(jīng)濟的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷售為中心，機械性有余而主動性不足，對終端形象的建設維護（那時候也沒多少人注意這么多）以及與產(chǎn)品相關的品牌宣傳涉及不多，服務意識也往往不是很強。

2、促銷員：顧名思義，是一種特定活動時間內的短期行為，一般是做促銷活動時臨時聘請的，并且往往是活動一結束，人員自動解散，雙方很難有系統(tǒng)的溝通；對這類情況，通常是廠方不愿投入太大資源去培訓（培訓了也干不長），而他們也往往不屑于去了解太多（臨時的，沒必要懂那么多）。

3、商場銷售：通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務員，是直接面向顧客的終端業(yè)務員。他們有一定時期內（比如一年或兩年）的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過現(xiàn)場恰切的舉止和優(yōu)質的服務，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當場購買或在未來形成購買沖動；同時，商場銷售又通常負責所在賣場的終端建設與維護，并適當協(xié)調客情關系。

三、如何培訓商場銷售：

商場銷售的培訓工作是一項重要的系統(tǒng)工程，培訓結果的好壞直接關系到他們的出貨能力、學習能力、凝聚力以及對企業(yè)的歸屬感。關于具體的培訓方法，往往是“仁智各見，難分伯仲”，有人提出“5S”法則（SMILE、SPEED、SINCERITY、SMART、STUDY），有人提出

眾卓咨詢

商場服務技巧培訓

“MAN”法則（MONEY、AUTHORITY、NEED），還有人提出“AIDA”法則（ATTENTION、INTEREST、DESIRE、ACTION）等，這些都極大地豐富了商場銷售培訓工作的內容，今天，筆者結合在日常商場銷售培訓工作中的心得體會，針對導購技巧方面創(chuàng)新提出了更為直接、“露骨”的MONEY法則，愿與大家共饗。

四、導購技巧的MONEY法則：

1、M——MASTER——“精通”產(chǎn)品賣點：

這是作為一名商場銷售的基本技能，首先必須要精通掌握產(chǎn)品的賣點（肯定還要掌握相關的企業(yè)文化，只不過本文今天只對操作技巧作探討），挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到），然后“以長比短”（就是“以己之長，比人之短”，這是個不能回避的現(xiàn)實，只是要充分掌握技巧，不能惡意攻擊競爭品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。我們很難想象，自身對產(chǎn)品都不熟悉的商場銷售怎樣去說服顧客購買？

2、O——OPPORTUNITY——抓住現(xiàn)場“機會”：

作為一名商場銷售，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場更是如此。所以，如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識真金”——迅速識別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”，都需要商場銷售日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機會，雷霆出擊，針對不同的“顧客”（廣義的，來的都是客）采取不同的應對措施，最終實現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售。

五、總結語：

這是筆者在商場銷售培訓工作中的“偶有所獲”，只是發(fā)現(xiàn)其他人目前尚未提及這種“MONEY”法則，所以便拿出來與大家共饗。筆者并不是刻意地去“標新立異”，只想給如今“百花齊放”的培訓法則中再添一葩。筆者自認為“MONEY”這個字眼因其具備特殊的字面含義而更為人所銘記。為了方便記憶，筆者編了一句順口溜：“商場銷售，不用煩，學好MONEY就賺錢”。唯愿廣大商場銷售朋友能從中受益。

培訓師：郜杰 培訓時間：2天

眾卓咨詢

商場服務技巧培訓

培訓地點：待定 課程內容：

第一講：商超導購正確心態(tài)的建立 ? 了解商超賣場 ? 商超導購自我認知 ? 心態(tài)決定行為 ? 與公司站在同一陣線 ? 一視同仁的服務態(tài)度 ? 樂于助人的態(tài)度 ? 焦點導引思想 ? 大量工作忘記傷口 第二講：贏在起點

4.個人外在的形象就是公司的形象 5.塑造優(yōu)質的銷售服務工作環(huán)境 6.優(yōu)質的禮儀迎接顧客

7.有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走

眾卓咨詢

商場服務技巧培訓

8.用贊美接近客戶

第三講：商超導購完美的待客之道

? 掌握商超賣場接近客戶的時機 ? 商超導購等待銷售時機時的注意事項 ? 身體姿勢避免的十六個小動作 ? 結帳作業(yè)不容忽視 第四講 應對顧客銷售七流程 4.商超顧客購買心理分析 5.導購員銷售七流程應對 第五講：商超導購員開場技巧 ? 基本認知 ? 技巧一：新的? ? 技巧二：項目與計劃 ? 技巧三：唯一性 ? 技巧四：簡單明了 ? 技巧五：重要誘因 ? 技巧六：制造熱銷的氣氛

眾卓咨詢

商場服務技巧培訓

? 技巧七：老顧客開場技巧

? 技巧八：老顧客帶新顧客開場技巧

第二篇：服務技巧培訓

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

服務技巧培訓

2010年12月22-23日 上海

【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司【收費標準】￥2600/人（包括資料費、午餐及上下午茶點等）

【參加對象】專賣店主管、前臺、銷售人員及直接為終端客戶服務的工作人員等等..【報名電話】

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門內訓服務，歡迎來電咨詢！課程背景curriculum background 未來的商業(yè)競爭就是服務的競爭,而普通的服務已難以立足,只有優(yōu)質服務才能讓企業(yè)在競爭中獲勝，而服務中最能打動客戶的是真誠的微笑。課程目標curriculum objectives ? ? ? 提升職業(yè)素養(yǎng)

提高客戶對產(chǎn)品的滿意度

提升客戶對企業(yè)的美譽度

授課方法Teaching methods.? ? ? 理論講授，案例分析

小組討論，經(jīng)驗分享，頭腦風暴 實戰(zhàn)演練，游戲

課程大綱curriculum introduction

一、培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂的服務心態(tài) 1.培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)

? ? ? 追求卓越、打造專業(yè)精神 培養(yǎng)真正的責任感

尊重自己,尊重差異, 永遠讓對方感覺到你尊重他，讓他有滿足感、成就感

2.快樂服務的真正受益者是自己—享受工作的樂趣 3.找出熱情減低,激情不再的原因

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

4.如何自我激勵,自我超越—最大的敵人在自己的心中 5.快樂是一種心理的習慣---養(yǎng)成好習慣就等于多了一筆財富

二、優(yōu)質客戶服務意識與服務流程

1.什么是優(yōu)質服務意識:人無我有，人有我優(yōu)：更上一層樓 2.服務意識對服務質量的影響 3.服務人員應必備的綜合素質

4.服務心態(tài)基本要求：尊重所有的生命

? 自我檢測分析——我具有良好的服務意識嗎？

5.優(yōu)質客戶服務流程

? ? ? ? 接待客戶---建立良好

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

? 面部表情 眼神的運用 ? ? ? ? ? 注視的部位 注視的角度 注視的技巧 注視的時間

面部表情 微笑 ? ? ? ? ? ? 笑的種類 微笑的要領

笑容是提升好感度的捷徑 沒有笑容就沒有好的人際關系 笑容 是服務人員的

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

動，更能結合理論與實際，為企業(yè)解決對于國際商務禮儀的困惑。【授課特點】 ? ? ? ? ? 從宏觀到微觀，大氣磅礴的禮儀觀點與禮儀細節(jié)相結合。有震撼的力量，觸動學員心靈，激發(fā)學員學習熱情。打開學員心扉，提高學員舉一反三的學習能力。內容生動，更多國際案例和新穎觀點引人入勝。

不停留在形式上的禮儀，與理念、意識、企業(yè)文化相結合。

【榮譽客戶】 企業(yè)型客戶: 德蒔隆貿(mào)易上海有限公司、索尼物流、奔弛中國、南京富士通、福田實業(yè)集團、新聯(lián)康、匯豐銀行、小松中國、花王中國、蘇州聯(lián)創(chuàng)國際科技有限公司、阿里巴巴、萬千百貨、康友四季、HKG、杭州NEC、中電電子、永大電梯、愛普生中國、上海故事、內野集團、維音數(shù)碼、香羅奈（上海）國際貿(mào)易有限公司、上海絲綢集團品牌發(fā)展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅獅設計有限公司、農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行（上海）楊浦支行、浦發(fā)銀行外高橋支行、浦發(fā)銀行普陀支行、東芝電梯（中國）有限公司、信誠基金管理有限公司、麗豐控股、紫泉飲料、大綱集團 學校型客戶：

東華大學、上海外國語大學、同濟大學、立信會計學院、義烏工商學院、河北衡水電大學、上海師范大學旅游專科學校、… 酒店型客戶：

上海虹橋賓館、城市酒店、中油大酒店......政府機關客戶：

中國形象設計協(xié)會、浦東新區(qū)人民政府、靜安區(qū)人民政府、蘇州高新區(qū)、楊浦區(qū)工商聯(lián) 楊浦區(qū)婦聯(lián)、上海市婦女干部學校、紹興縣教育工會、上海電信工會、上海世博局、浦東新區(qū)計劃生育協(xié)會、青浦區(qū)婦聯(lián)、楊浦區(qū)婦女干部協(xié)會、上海出入境檢驗檢疫局……

第三篇：3 商場招商技巧培訓

商場招商技巧培訓（1）

一、業(yè)務人員必備技能：

（1）、商場一般營運知識：

商業(yè)零售經(jīng)營業(yè)態(tài)的種類：百貨超市、百貨廣場、購物城、主題商場；

商場經(jīng)營術語：營業(yè)額、毛利率、毛利、提成、保底提成、尾貨、斷碼貨、走量；

（2）、商場的幾種經(jīng)營形式：

聯(lián)營方式：商場方出場地，商戶出商品，統(tǒng)一收銀，收入分成；

采購方式：商場方用貨款采購商品，自主經(jīng)營；

租賃方式：商場方將場地出租給商戶，獲得租金；商戶自主經(jīng)營；

（3）、對品牌及市場的了解：

商場品牌（萬佳、沃爾瑪、友誼城等）

商品品牌（百圖、佐丹奴、鱷魚等）

（4）、對商場業(yè)態(tài)組合的認識：

購物廣場

百貨商場

主題商城

二、約見商戶前的準備工作：

（1）、相關招商資料的準備：（熟悉資料、招商簡介、商鋪面積、商鋪租金、商鋪主要尺寸、（2）、對商戶及經(jīng)營品牌的了解：（目前經(jīng)營情況、市場形象、產(chǎn)品規(guī)模、平均價位、公司實力、合理經(jīng)營面積等）

（3）、該品牌在其它地段經(jīng)營情況：（所在商場情況、在商場里的位置、營業(yè)額、在商場中的地位、（4）、擬定推出鋪位的方案：

（5）、盡量在較多人流量時約見：

三、如何向商戶介紹項目：

（1）、項目環(huán)境及硬件：

（2）、項目的整體規(guī)劃：

（3）、項目突出的亮點：

（4）擬招商戶情況：

（5）、說出項目幾點不足之處：

四、影響商戶簽約的幾個要點：

（1）、商場招商的特點強調主動性：

（2）、建立良好的第一印象：

（3）、重視對形勢的判斷：

（4）、區(qū)分廠家、自營者、代理商的分別：

（5）、商場開業(yè)后的推廣計劃：

第四篇：商場服務禮儀培訓方案

商場服務禮儀培訓方案

商場服務禮儀培訓一直是禮儀培訓中的一項重要課題之一,商場服務禮儀培訓的重點在于幫商場服務禮儀培訓的重點在于幫助商場在禮儀培訓中提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀,在禮儀培訓中促使商場整體形象和面貌得以提升，商場服務禮儀培訓對于員工服務素質的提升以及交易的成交率很有幫助。而這是每個商家都熱心鉆研的焦點，除了商品質量和價格的客觀因素外，銷售人員的服務質量和服務技巧，也越來越被更多的商家所關注。

課程收益：

通過培訓提高商場員工工作的積極性，主動性。激發(fā)員工內在的工作動力，塑造自動自發(fā)的工作習慣和工作風格。

通過培訓灌輸服務從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務意識思想。通過培訓幫助商場員工將服務禮儀與敬業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力。拉開企業(yè)與企業(yè)之間的差距。

商場服務禮儀培訓方案

第一部分：商場員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓練

一、商場員工基本素質培訓 明確工作動力：找回自我，認識真我 發(fā)現(xiàn)工作樂趣：面對現(xiàn)實，展望未來 尋找工作動力：心態(tài)轉變，海闊天空 責任目標并舉：素養(yǎng)當先，馳騁職場 自我激勵為主：激情永在，積極樂觀

二、商場員工優(yōu)質服務意識培訓 為什么要讓客戶滿意 服務與業(yè)績的關系

具備良好的心態(tài)和正確的服務理念 服務人員情景調整訓練

第二部分：商場員工基本職業(yè)禮儀規(guī)范

一、服務人員儀表禮儀的構成

二、服務人員的儀容禮儀

三、服務人員的服飾禮儀

四、服務人員日常禮節(jié)規(guī)范

第三部分：商場服務管理

一、商場服務禮儀“四字訣” 意——面部表情訓練 口——話語語氣訓練 眼——目光溝通訓練 身——肢體語言訓練

二、服務語言禮儀 服務用語基本原則 服務溝通基本禮儀 服務用語表達技巧

服務技能模擬訓練：招呼有講究

三、服務禮貌用語 稱呼用語 問候用語 答謝用語 致歉用語 請求用語 贊美用語 服務用語

四、營業(yè)員的服務態(tài)度 熱情。耐心。贊美

五、服務人員分類與服務規(guī)范技巧訓練 商場服務的分類

營業(yè)員對顧客的態(tài)度服務技巧 收銀員的服務規(guī)范和技巧 第四部分：商場服務禮儀培訓課程總結

第五篇：商場導購員銷售技巧培訓講義

商場導購員銷售技巧培訓講義

---仁豪家具發(fā)展有限公司

一：開場。

笑話：該來的不來；不該走的走了；說的不是他們。相互幫襯。

一：營銷人員應具備的基本素質。

（1）要有激情和感染力。

感染自己才能感染別人，感動自己才能感動別人。（語氣、神態(tài)、動作）

感染力具有催眠作用。（皇帝的新妝）

做一個能影響別人的人。簡單不，不簡單。你要有知識，要有說服力。

買林帶到買衣服。自信心很重要。

（2）要有吃苦耐勞的精神。

日本的郵政大臣洗馬桶的故事。

每天站幾個小時。有體力上的壓力，還有精神上的壓力。累不累，累，但是你還要怎么樣，還得堅持，還得不斷的努力，不斷的去總結經(jīng)驗，分析為什么顧客不買我的東西，是我的服務不好，還是沒說明白。

生存的壓力，生活是什么？河南煤礦死了多少人？做個不怕死的人！

（3）做一個有理想和追求的人。

你說我一個導購員能有什么追求？當總統(tǒng)！你想不想找一個好的男朋友？想不想有一個幸福的家庭？但是，請問？優(yōu)秀的男孩子會不會馬上出現(xiàn)在你面前？幸福的家庭需不需要物質的保障？

找個好的男朋友，你要有鑒別能力。要有好的心態(tài)。把身邊的事情做好，服務做好。你會怎么樣，會關心人，理解人，有愛心的人。我的人生不一定要洋房和寶馬，但是我有自己的追求，自己的幸福。我的人生同樣是精彩的。

不要看不起自己，認為我是一個推銷人員而地位低下。實際上我是一個幫助別人有美好生活的人。（清潔工是城市美容師）

要改變自己，是自己最棒的。提高自己的銷售業(yè)績！

二：銷售技巧。

銷售是什么？銷售就是賣東西，沒錯！銷售是一個展示自己的過程。目的是什么？是幫助別人獲得有價值的物品。

它是一份：具有挑戰(zhàn)性的工作。是沒有境界的工作。

第一步：微笑

微笑重要性：

（1）好的開始是成功的一半，會獲得客人的好感，使人能夠產(chǎn)生愉悅的心情。舍得 微笑是女人的香煙。

（2）是建立自信的基礎。

（3）微笑能夠產(chǎn)生價值。

微笑的標準是什么親切的笑容要想見到夢中情人那樣而不是楊白老見到？

蘇格蘭有首贊美微笑的詩：微笑使對方富有，但自己也不會貧窮；微笑能給家庭帶來幸福；給生意帶來好運；使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；微笑是無價之寶；把你的微笑露出來，正是別人的需要。

第二步：致歡迎詞。

不講隨便看看！先生 你想買點什么？先生 我來幫你介紹一下我們的產(chǎn)品。

端莊大方！

第三：好的肢體語言。

古代的人交流用什么？動作的比劃。

自信穩(wěn)健的步伐。行為研究報告：55%的肢體語言。37%你的聲音和愉悅的客氣；8%說話的內容。古代是動作交流。

慢跑、快步、急促、慢步，小心摔交。客人在前。你在前面帶路，或則在身旁，最好不要在身后。有手勢，不要指點江山，或者指指點點。

頭的動作，手的動作。腳的動作，身體的肢勢。

三：學會觀察客戶。

給兩分鐘時間。拉人住店。給人上當受騙的人。

觀察客戶。為什么？比如相親。了解對方的年齡？職業(yè)、多少人。要會看相？這個人是不是買家具的。顧客的眼睛在搜尋，會走到某個產(chǎn)品前面。

重點是誰。

四：學會詢問的技巧。準確的發(fā)問和認真的聆聽是銷售的兩條黃金法則。

七不問：不問年齡；不問婚姻；不問收入；不問住址；不問經(jīng)歷；不問信仰；不問身體。

（1）不要問封閉性的問題：先生，你買不買家具？

請問你打算買什么？你想買什么樣的家具？你是不是買床

(3)不要連續(xù)性的發(fā)問。

（2）不要過早的切入價格的問題？

你是買高檔的還是低檔的？這個系列比較貴一點？介紹風格。最好不要告訴顧客具體的價格？偏低的報價。

可不可以告訴我你家的裝修風格，你家的房間面積？居家顧問？

聽的方面：了解顧客的真實意思 要配合客人的問題和見解 你的產(chǎn)品貴了有什么優(yōu)惠嗎？不要打斷客人的談話永遠裝著聽不懂客人的話。那你的意思是：

公共汽車上有20人，到某站后，上了5人，下了三人；到了下一站，上了7人，下了9人；又到了下一站，上了8人，下了10人；又到了下一站，上了13人，下了11人。

五：學會回答客戶

（1）用肯定性的回答。舉例：醫(yī)生給別人看病。好象不會變色、大概、應該、一般。

（2）不要直接反駁客戶的觀點。不好。不要使勁貶低別人的東西。

（3）客戶想你征求意見時。

（4）引導性的回答。

六：學會贊美的技巧。

夸獎別人等于夸獎自己。蘇東坡的故事。高帽子的笑話 京城當官

在適當?shù)臅r候夸獎。贊美身邊的小孩，贊美別人的眼光。贊美男人的氣質，內涵、品位。女人的衣服、首飾。不要搞錯對象。你的金牙好看 你的皮膚雖然不太好

賣電的推銷員。自己要去練習。習慣—尋找—練習皮膚好 精神好 氣色好 容光煥發(fā) 七：說服的技巧。

刺激顧客的購買欲望，比如我們的促銷活動什么時間到期？我們的產(chǎn)品質量物有所值。顧客的幾種類型：表現(xiàn)型、友善型、分析型、控制型。

（1）展示我們的產(chǎn)品，使顧客確信我們的質量。用“對，但是。沒錯等”避免爭論。

（2）拋心至心腹，幫助客戶做出參考意見。要溫和，提一些有益的建議。

（3）不要爭論，適度服務。

（4）沉默一點，少講。通過少數(shù)的一致看法，引出自己的見解。

發(fā)揮想象力皇帝的新妝傾國 先生：一般的人不是很喜歡這種家具 上次有個大學教授 老外買過

幫助客戶做出決定。

做一個變色龍，模仿客人的語氣和神態(tài)。

八：烙鐵效應的技巧。

客戶不買。最好弄清楚他的原因。

九：靈活運用銷售技巧。

（1）變通。讓產(chǎn)品說話的。不同的產(chǎn)品風格，有不同的解說方式。如沙發(fā)的人體工程學。

（2）媒婆知識。放大優(yōu)點，縮小缺點。

（3）簡明通俗的語言。

最后：提升自我。要一直努力做到最好。把自己提到一個層次和境界。一個優(yōu)秀的人始終都是優(yōu)秀的。

服務無處不在！服務制勝！日本小姑娘的故事 和顧客做朋友 海爾的服務至勝臺灣酒店的故事

星級的服務理念 ：將平凡的事情做得不平凡，將一般的事情做得不同凡響；將價值和誠意融入到每一次和顧客的接觸當中；對每一個顧客都是最好的；

顧客滿意—口碑好—新老顧客—生意更好—效益好—福利好—服務好。

撐死敢想的！餓死不思考的。成事在天、謀事在人。人定勝天！

知識無處不在，商機無處不在！

在父母眼里，你是最優(yōu)秀的。在弟妹眼里，你是他們的偶像。

賣票員，李素麗。

一回生，二回熟，三回巧。

知恥而后勇，講錯了，不要緊，多問，問店長經(jīng)理。

我也不是天生就能講，也會打。

顧客不再光顧的原因：

3%是搬遷或去世；14%對產(chǎn)品和促銷活動不滿意；15%是購買別的產(chǎn)品；68%覺得銷售人員對他們的態(tài)度冷淡或對售后服務不滿意。