第一篇：超市服務案例及評析

超市服務案例及評析

【案例1】

在某超市，一位顧客買了一件商品，交完錢后，想把一張20元的紙幣換成4張5元的。當這位顧客向收銀員小王提出自己的這一要求時，小王板著臉，生硬地回答：“不行，超市有規定不能換。”無論這位顧客怎樣解釋，收銀員還是那句硬邦邦的話“不行”。顧客對這種回答非常不滿。

【案例2】、一顧客對某超市情有獨鐘，經常來購物。一天，在二層買鞋交錢時，問收銀員能不能使用信用卡。收銀員只顧接待別的顧客，沒有回答。顧客又問收銀員，收銀員答復：“有告示你自己看。”失望之余，顧客放下鞋子走了。

思考：

案例中的收銀員有哪些地方做得不對，應該怎樣改正?

評析：

超市收銀員要樹立顧客至上的觀念，始終熱情服務，禮貌待客，應使用正確服務用語，杜絕使用服務忌語的現象。

第二篇：永輝超市案例分享（推薦）

案例背景

永輝集團創辦于1998年，投資總額逾20億元，直接安排城鄉就業人員20000名，帶動關聯企業就業人員10000名，現有大、中型連鎖超市150多家，連鎖經營面積超過六十萬平方米。

永輝集團是中國大陸第一家將生鮮農產品引進現代超市的流通企業，是香港匯豐直接投資的戰略合作伙伴，是福建省“流通及農業產業化”的雙龍頭企業，被國家七部委譽為中國“農改超”開創者，被商務部列為“全國重點流通企業”、“雙百市場工程”、“萬村千鄉市場工程”和“家電下鄉”重點企業，被百姓譽為“民生超市、百姓永輝”。目前，集團已發展成為以零售業為龍頭，以現代物流為支撐，以食品工業和現代農業為兩翼，以實業開發為基礎的大型企業集團。2009年集團銷售總額逾100億元，位列中國連鎖百強企業34強、中國快速消費品連鎖百強16強。

未來幾年，永輝超市在牢牢根植福建、重慶核心區域的同時，著力拓展北京、安徽區域，以穩健快速的步伐走向全國，力爭至2014年銷售總額逾500億元，發展成為全國性生鮮超市龍頭企業，躋身中國連鎖企業前列。

信息化歷程

永輝公司是中國零售行業的著名企業，在生鮮經營、服裝經營、供應鏈管理和庫存管理方面都有獨到之處。永輝公司近年來一直處于高速發展之中，信息系統始終是公司高速發展的有力法寶。

然而隨著永輝集團經營規模的不斷擴大，對信息系統的建設和規劃也有了更高的要求:

需要有效支持多個系統之間數據規范和統一管理

需要滿足建立起中央集權的現代連鎖零售管理模式

需要滿足建立以客戶為中心的快速市場反應機制

需要建立高效供應鏈和良好的工商關系

需要建立企業業務經營的科學分析體系。

為了更好地滿足現有業務的需要和未來戰略目標的實現，永輝集團開始尋求更加先進的管理信息系統來有效解決阻礙企業發展的瓶頸問題。在引進新的管理信息系統方面，永輝集團非常慎重，通過對國內同行應用的管理信息系統進行廣泛考察，對各家商業自動化系統公司所提供的管理信息系統進行深入研討，最終于2006年8月決定與當時的廣州融通系統集成有限公司（即現在的“北京富基融通科技有限公司”）進行戰略合作，采取雙方合作開發的方式，共同建立一個具有前瞻性、靈活性和開放性，并

能夠適應福建永輝現在及未來業務需求的零售業務管理信息系統。

經過半年多的緊張實施，永輝集團的門店系統于2007年1月成功開通上線。又經過雙方半年多的共同努力，總部系統和物流中心系統也順利完成。永輝集團總部、物流中心和門店系統的全部開通并穩定運行，標志著永輝集團與富基融通公司在信息系統建設方面的合作取得了階段性的成果。

最佳實踐亮點

項目自2006年8月1日開始，逐步實現了總部、區域總部、區域配送中心、門店業務流程和財務輔助系統的信息化處理。截至目前。

富基融通管理信息系統的引進，不僅使永輝集團的基礎業務支持系統得以進一步健全，而且使永輝集團的增值業務及服務體系得以有效完善，主要體現在以下幾個方面：

（1）改變了多個信息系統之間的數據不規范不統一的狀況，消除了信息孤島，建立一個完善的信息系統體系；

（2）從統一規范化的營運管理提供支持，理順零售業務工作流程，逐步建立起中央集權的現代連鎖零售管理模式。

（3）逐步實現協同優化的供應鏈管理，實現高效靈活的物流調度，保證與良好供應商之間的長期合作關系；

（4）在統一中央財務管理方面提供支持，加強以財務核算、財務結算和財務分析三方面為重點的統一財務管理，保證企業的資金安全和資金控制；

（5）支持完善的報表分析體系的建立，從零售業務信息基本查詢、零售業務管理報告到企業經營分析報告，為企業提供全方位的報表分析體系；

（6）支持建立了高效安全的數據傳輸機制，企業信息服務總線采用了非對稱的加密算法、對傳輸雙方信息進行了多維授權認證；

（7）完善了會員管理、服務及分析系統，提升企業的會員管理及會員服務能力，深入分析會員的消費習慣、挖掘會員的消費潛力，提高了顧客的忠誠度。

系統特色

（1）基礎業務支持系統：包括總部系統/區總系統、門店系統、配送中心系統和企業信息服務總線。

（2）統一規范化的營運管理：包括總部/區總的業務管理系統對組織管理、商品管理、品類規劃、供應商管理、合同管理等的統一管理，對市場營銷和門店作業的統一管理。

（3）協同優化的供應鏈管理：包括物流調度系統(補貨、訂貨、收貨、退貨、配送、退倉、調撥等庫存管理相關功能)、供應商服務系統、倉庫作業系統等。

（4）統一中央財務管理：主要包括財務輔助系統(中央結算、中央核算和中央費用管理)。

（5）完善的報表分析體系：從零售業務信息基本查詢、零售業務管理報告到企業經營分析報告，為企業提供全方位的報表分析體系。同時，也支持自定義的報表定制。

（6）高效安全的數據傳輸機制：全面保證信息系統傳輸數據的安全性及高效一致性。

（7）企業業務和服務的延伸系統如供應商服務系統支持對庫存、銷售、訂單、結算對帳、結算/費用查詢等功能。

效果評價

永輝超市董事長張軒松說：“鮮度管理是超市立足之本，賺不賺錢，要數據說話，數據監控，數據就是財富，直接關系到復雜的生鮮產品的鮮度。顧客滿意度多少，損耗率多少，生產、儲藏、加工和運輸跟不跟得上，過去我們靠人盯人，人盯貨，現在我們有了適時準確的數據，靠流程，靠系統信息。我們的店面馬上就可

以做出單品級的補貨和汰換，這就是改變，我們敢圍著沃爾瑪、家樂福開店，靠的就是勤和準。做到這兩個字，靠勤奮，也要靠科學。富基融通是IT專家，也是業務專家，把系統和生鮮業務結合得很好，一個店、兩個店的經驗不足為貴，管理1000個店，就要精確再精確，富基融通幫助我們把這個準則做到系統里了。”

第三篇：超市服務用語

超市禮貌用語

一、招呼用語 １、歡迎：

（１）、**，早上好!(上午10點以前)歡迎光臨。（２）、**，您好!（３）、小朋友、同學、先生、女士。（４）、有什么可以幫忙的。（５）、隨便看看。

（６）、請稍等一下，我馬上就來。２、售中：

（1）、您先挑著，不合適我再給您換。（2）、您慢慢選，有什么需要告我一聲。

（3）、請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解。３、成交：

（１）、請拿著這份銷售單，到那邊收銀臺付款。４、售后：

（１）這是你的東西，請拿好，慢走，歡迎下次光臨。

二、介紹用語

要求熱情、誠懇、實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過其詞，不符實際，欺騙顧客。１、商品介紹：

（１）、這是國內名產品，做工精細，價格合理，一向很受歡迎。（２）、這是新產品，它的特點，優點是......（３）、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。

（４）、這種兩品雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您買回去用用看。

（５）、這種商品，幾個品種都不錯，你可以隨便選。（６）、我看你穿這個樣式很漂亮。

（７）、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。（８）、這東西不耐高溫，使用時請注意。

（９）、托您買東西的那位先生/女士個頭、年齡怎樣，我可以幫您選購。（1０）、您回去使用時，請先看一下說明書。

（1１）、對不起您要買的品種剛剛賣完，但**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎?（1２）、這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢?（1３）、這種商品眼下很時興，買回去送朋友或留作自己用都可以。２、缺貨時

（１）、真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他商店看看。

（２）、這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。

(３）、這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系方式。

三、收、找款用語

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對顧客的尊重和不尊重。

(1）、收您**元錢

(２）、這是找您的**元錢，請收好。

(３）、您買東西共計**元，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。(４）、您的錢數不對，請您重新看一下。

(５）、先生/女士，您要兌換零錢，我來幫您換。

(６）、收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請點好。(７）、請您再點一下，看看是否對?

四、包裝商品用語

要求在包裝過程中關照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個塑料袋就完事。

(１）、請稍候，我幫您包裝好。(２）、這是您的東西，請拿好。

(３）、您買的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。(４）、請您點清件數，我給您包裝好。(５）、如果需要禮品包裝，請到**臺。(６）、這里有禮品袋，我為您裝好。(７）、東西都放進去了，請您帶好。

(８）、這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。(９）、這東西易臟，請不要跟其它東西混在一起。(1０）、這東西怕擠，乘車時請注意。

(１１）、東西我已幫您裝好，請不要倒置。

(１２）、我已把東西放在塑料袋里了，拿時請注意托著底。(１３）、請帶好隨行物品。

五、道歉用語

要求態度誠懇，語氣溫和，特別是接受投訴時，要盡量爭取顧客的諒解。不允許做錯了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。

(１）、對不起，讓您久等了。

(２）、對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么?(３）、對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號?(４）、對不起，讓您多跑了一趟。

(５）、對不起，這問題我確實不太明白，請原諒(６）、對不起，我把票開錯了，我給您重開。(７）、剛才的誤會，請您能諒解。

(８）、我可以將您的意見向領導反映，改進我們的工作。(９）、對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。(１０）、您提的意見很對，我們編錯了，向您道歉。

(１１）、真是對不起，那位營業員不在，我一定將意見轉達給他。(１２）、您提的意見很好，我們一定采納，改進工作。(１３）、請原諒，工作時間不能長談。

(１４）、對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領導。(１５）、我說話不當，使您不愉快，請多多諒解。

(１６）、不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的導購，看他們能否解答，請稍候。

(１７）、我們的服務還欠周到，原諒!

六、道別用語

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應說下次再來，再見!（１）、謝謝，歡迎下次再來，再見。（２）、這是您的東西，請拿好，多謝!（３）、請您走好。

（４）、不客氣，請到其它商店看看，需要的話再回來。

（５）、不合適沒關系，請到其它商店看看，需要的話再回來。（６）、您還想買其他東西嗎?請到別的柜臺隨便看看。

（７）、您買的大件商品，外面有送貨車，我幫您送到送貨處。（８）、歡迎提出寶貴意見，以后請經常惠顧，謝謝!

第四篇：超市服務規范專題

服務人員行為禮儀規范

內容包含：接待禮儀

服務禮儀

服務行為

服務用語

基本原則：以人為本

尊重顧客

平等待客

寬容待客

接待禮儀：

精神飽滿

服飾整潔

儀表端莊

儀容得體（注意面容整潔 發型 發式 衣著搭配 工牌）

迎送禮儀：

1、顧客進入服務區，應主動招呼，微笑相迎，熱情接待，適時適度。

2、服務過程中，語言、舉止得當，不要動作幅度過大，站立、行走時，應禮讓顧客，要做到成交與否一樣，金額大小一樣。

3、因人而宜，對不同年齡段的顧客，注重貼切到位，對老弱病殘者，注重便捷、便利，對不同性格、信仰注重禮節恰當。

4、為顧客導購應面帶微笑，走在顧客的左或右前方，行走速度應適合顧客的步速，配合相應手勢，熱情導購，誠實推介，有問必答，尊重顧客意愿，不誘購，不勸購.。

問訊接待：

我們要了解商場的整體布局，熟悉各自商品后服務的價格和特性，及時熱情、耐心地為顧客答疑解惑。做到有問必答，滿意答復，不推諉、敷衍，含糊其辭惑心不在焉。如遇一時難解答的問題，應作好記錄，按照規定與顧客約定聯系方式，做好后續答復處理工作。如我們在盤點，商品上架，結賬或交接班時，如遇顧客詢問，應優先接待答復。

服務行為：1、商品展示時，我們應使商品正對顧客，采用適當方式展示商品的性能、特點、外觀等。遞拿商品時要安全接放，不扔不摔，貴重、易碎物品要主動提示顧客。

2、商品推介時，我們要態度和藹，據實介紹商品的價格、性能、產地、質量保證和售后服務。認真接受顧客詢問，耐心解答各類問題，不生拉硬拽，強買強賣。

3、顧客在瀏覽或挑選商品時，我們要目視關注，眼神應該自然、溫和，不干擾、影響顧客的購買欲望和行為。

對可試穿、試聽、試看、試測的商品，我們要熱情提供、指導顧客驗看商品的外觀和內在質量，耐心協助顧客調試商品，核對商品的配件。對需包裝、包扎的商品，我們在顧客購物付款后主動提供相關的輔助服務。

服務文明用語

歡迎光臨 您好

請稍等

請問您需要什么幫助 對不起

讓您久等了 請多提寶貴意見

請拿好您的物品

請您慢慢挑選

能為您服務很高興

有什么需要幫忙的嗎 謝謝

不客氣

對不起 請稍等片刻 請到收銀臺結賬

請問您有會員卡嗎 請問您帶會員卡了嗎 歡迎下次再來

請走好 謝謝

再見

基本要求：文明禮貌

親切準確

做到五聲

即來有迎聲

問有答聲

走有送聲

不明白有解釋聲

不滿意有道歉聲

盡量講普通話

語氣誠懇

語調柔和

用語恰當

音量適中

第五篇：超市服務標準

顧客服務標準

一、收銀部服務標準

（一）收銀員的儀表標準

1、發型：頭發整齊，染淺發或黑發，無碎發遮蓋眼睛或眼鏡。忌：異型頭發或過于鮮艷的染發，碎發多、較亂，男同事留長發。

2、儀容：儀容清爽，女同事上淡妝。忌：濃妝，男同事留胡須。

3、口腔/牙：牙齒清潔、口氣清爽。忌：異味、刺激味、煙味、吃東西。

4、手/指甲：手清潔，指甲不涂指甲油或涂無色指甲油，指甲修剪整齊。忌：手有污跡，涂艷色指甲油，留長指甲。

5、首飾：可戴釘狀耳環一對、一枚戒指、一條簡潔項鏈。忌：首飾過于繁雜、過多、貴重，男同事戴首飾。

6、工牌：正面向外，位置正確，干凈整潔。忌：位置不正確、有污跡、未戴工牌。

7、制服：符合公司標準，干凈整潔，無明顯皺紋，無腰包。忌：有污跡、起皺。

8、鞋/襪子：符合公司標準或舒適平底皮鞋，干凈整潔，著襪。忌：高跟鞋、旅游鞋、涼鞋，顏色過于刺眼、款式過于奇異，光腳。

（二）收銀員的基本服務標準

1、表情：自然、親切的微笑；熱情、友好、自信、鎮靜；全神貫注于顧客與工作。忌：無表情、無奈、不理睬、僵硬、冷淡；生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼。

2、動作：身體直立、姿勢端正；養成良好的個人生活習慣；良好的行為習慣，包括走路快而穩等；良好的職業習慣，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手檢起，有商品要揀起，有零星商品要及時歸位等。忌：歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、雙手后背、手放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋；吃東西、抽煙、對著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼；當眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等；走路遇見客人不讓路、搶路、場內跑步、撞散商品。

3、語言：口齒清楚、語言標準流利、聲音適中、柔和，一般采用標準的國語服務；禮貌用語、文明用語；顧客聽得懂的語言，如廣東人可用粵語，外賓可用英語；主動與顧客打招呼。忌：口齒不清、說地方方言、結巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板；講粗話、大聲講話、開不恰當玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等；不懂顧客的語言，不予理睬，對顧客的回答不予回應等；沒有文明用語。

（三）收銀員收銀過程標準

1、歡迎光臨：

標準用語：歡迎光臨，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。

標準動作：直立、正視顧客、微笑、問好，聲音自然，幫助顧客將購物藍或購物車中的商品放到收銀臺上。避免：無笑容、無歡迎用語、無表情、不理睬顧客、不主動幫顧客。

2、掃描/檢查：

標準用語：先生/小姐/小朋友，請到這邊結帳（小姐,請稍候）。逐項念出每件商品的金額。“抱歉，這件商品沒有價格，請稍等。”

標準動作：適當分類，看清顧客購買的商品, 食品、非食品分開，生鮮食品、冷凍冷藏食品單獨裝袋，洗滌品與食品分開整箱商品,箱包應迅速打開察看品結構。將商品逐一經過掃描器，聽到掃描成功的“滴”聲后，判斷收銀機顯示的售價、品名是否與商品相符或符合常識；掃描完成的商品

必須與未掃描商品分開放置，避免混淆；檢查購物車/籃底部、顧客手中是否還留有未掃描商品。

避免：商品掃描不成功未進行重新掃描、遺漏掃描、未正確使用數量鍵、未作遺留商品的檢查、重復掃描。

3、解防盜扣：

標準動作：對采用硬防盜扣的商品，要在不損壞商品的前提下解取。避免：漏取、不取。

4、裝袋/車：

標準動作：根據商品量選用合適的購物袋,酒水飲料等重商品使用雙購物袋，盡量滿足顧客提出的特殊要求。避免：讓顧客自己裝袋、裝袋不符合要求、拒絕顧客的要求、損壞商品。

5、合計金額：

標準用語：總共××元，謝謝！

標準動作：將商品放入購物車或裝好購物袋，等待顧客拿錢。避免：聲音太小，讀錯總額。

6、唱收錢/卡：

標準用語：共收您××元/（收您××卡一張）。“抱歉，讓您久等了。”（刷卡等候時）“請出示您的身份證好嗎？謝謝！”（使用信用卡時）“請您輸入提款卡的密碼好嗎？謝謝！”

標準動作：當顧客的面點清錢款并確認金額，若現金要檢查是否偽鈔，若信用卡/銀行卡，應禮貌的告訴顧客稍微等待進行刷卡。

避免：未唱收錢/卡、未檢查偽鈔、點錯現金、刷卡時間長或金額錯誤，錯誤使用收款鍵。

7、唱付找零：

標準用語：找您××元，拿好小票。

標準動作：找出正確零錢，大鈔、零錢放在規定的收銀機錢格中，并閉抽屜，雙手將現金、收銀小票交給顧客或將銀行卡單據放入抽屜，將卡、底單、小票還給顧客。

避免：未唱付找零，找錯零錢、忘記給收銀小票、執行銀行卡程序不正確。將找款扔、摔給顧客。

8、感謝顧客：

標準用語：“這是您的商品，請拿好，謝謝！”“慢走，歡迎下次光臨！” 標準動作：提醒顧客不要遺忘物品，面帶笑容，目送顧客離開。避免：沒有感謝語、無笑容。

（四）收銀員在顧客問詢時的服務標準

1、顧客詢問商品：

（1）顧客詢問商品的地方：告訴顧客商品的詳細陳列地點、包括幾層樓、什么方向、附近挨著哪類商品陳列等。

（2）顧客詢問商品的價格：用收銀機的價格查詢功能，迅速回復顧客。

（3）顧客詢問商品的性能：如果對商品的性能不清楚，不要隨意回答顧客，最好請顧客向有關部門同事進行咨詢。

2、顧客問特價、折扣：

向顧客介紹目前非常優惠或特價的商品，或介紹顧客有購買意向的商品類的特價品種，簡單直接的方法是將特價快訊推薦給顧客。

3、顧客問退換貨、贈品派發：

將退換貨、贈品派發的地點詳細告訴顧客，具體細節請求顧客到退換貨、贈品派發處咨詢。

4、顧客問開發票：

將開發票的地點詳細告訴顧客，具體細則請求顧客到開發票處咨詢。

5、顧客問開獎、發獎：

將總服務臺（或直接負責的活動小組）地點詳細介紹給顧客，具體細節請求顧客到總服務臺或活動中心處咨詢，也可以告訴顧客活動的通知、告示板的具體位置，請顧客自己去詳看。

6、顧客問哪里解決投訴：

告訴顧客到服務中心解決以及具體的位置。

7、顧客問大宗購物：

將團購部地點或電話分機告訴顧客，如有較大的訂單，直接報告收銀的管理人員。

8、顧客問電器的維修：

告訴顧客到服務中心進行咨詢。

9、顧客問廁所、出口、打電話、廣播、取購物車籃等：

（1）廁所：將最近的廁所告訴顧客，包括如何走以及廁所在什么區域附近。（2）出口：直接用手指給顧客。

（3）打電話：將磁卡/投幣電話的具體位置告訴顧客。（4）店內廣播：請顧客到服務中心。

（5）購物車籃處：將具體的存放位置詳細告訴顧客。

10、顧客問哪里乘車：

清楚、簡明扼要地回答顧客乘車地點的具體方位。

11、顧客問兌換零錢

若有專門的零錢兌換處，告訴顧客；若無，在收銀機上替顧客兌零（不過向顧客說明這是特例的服務）。

12、顧客丟失錢財，要報警：

請顧客到總服務臺去尋求幫助。

（五）收銀員“主動提供”服務標準：

1、同顧客主動打招呼：歡迎光臨/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！

2、稱呼顧客的姓名：“××先生??”“××小姐??”“××女士??”等。

3、向顧客推銷商品：“您好，這是新商品??”，“您好，這種商品現在做特價，××元，非常便宜（優惠、超值），是否買??”“您好，要不要看一看××商品，現在是特價??”等。

4、向顧客傳遞特價信息：“您好，這是最新的特價傳單，您回去可以看一看??”“您好，新特價的快訊傳單在××地方，您有興趣可以去拿來看??”“您好，在××貼有特價傳單，您可以參考??”等。

5、顧客商品未計價：“您好，××商品沒計價，請（麻煩）您去××地方計價??”“您好，××商品沒計價，請您先付款，再去計價，回來可以優先結賬??”“您好，××商品沒計價，我請人幫您去計價，請稍候”等。

6、發現樓面同事計錯價：“對不起，××計價錯誤，您是否一定要買??”“對不起，××計價錯誤，我請人幫您去重新計價，請稍等候”等。

7、顧客尋找收銀機結賬：“先生（小姐），請往這邊走，這邊結賬??”等。

二、收銀部例外情況處理

（一）收銀線例外

1、條碼失效：在同樣商品中找到正確的商品條碼、用手工掃描方式解決；生鮮條碼重新計價印刷。

2、條碼無效：核實商品的售價，以價格銷售的方式售賣；將例外記錄，由樓面跟蹤解決。

3、多種條碼：核實正確的條碼；由樓面跟進所有的非正確條碼，必須予以完全的覆蓋。

4、無條碼：找出正確的條碼，用手工掃描；由樓面跟進剩余商品的條碼檢查。

5、漏解防盜扣：對顧客或稽核員說“對不起”，表示歉意。對返回的已結賬未消磁的商品，（4）有的顧客會找話題與收銀員聊天,拉家常等,這時收銀員一定要提高警惕,有的顧客會故意分散你的注意力,讓你降低警覺性,然后借機使用假幣,有的甚至借機拿走你錢箱錢。

21、電腦顯示實物與標價不符：

（1）柜臺打錯條碼：可在部門證明后，按標價出售，差價由部門賠償（收銀員應及時登記、反饋此情況）（2）商品品名、規格、條碼不符：委婉向顧客解釋并及時通知服務生或領班查正確的條碼。

（3）顧客私換條碼：注意態度，切勿在無憑據情況下冒犯顧客，查正正確條碼后，請顧客將此商品買單。若有確鑿證據情況下，一旦發現，立即報告防損部處理

22、交易成功，未打印小票：檢查打印機是否卡紙或無打印紙（紅燈閃，表示打印紙沒有了）；檢查打印

機電源；檢查打印機是否與電腦聯機。顧客需要小票的及時通知領班進行重打印。銀行POS機交易成功，未打印小票，則檢查是否卡紙或無打印紙。

23、火災、停電：火災時，應保持鎮定，保管好自己機臺內現金，在未收到通知前，安撫顧客，快速為商場內顧客買單。接到進一步通知后，應及時關閉收銀機和錢箱，以保存有關數據。

（二）顧客存包例外

1、遺失號牌：首先詢問顧客是否記得號牌的號碼并告知我們柜內具體所存物品內容，還可請顧客在服務中心廣播尋牌（向顧客解釋我公司規定，遺失號牌需繳納工本費10元，號牌在7天內有人拾獲交回時，我公司將會通知顧客過來領回工本費10元），待顧客交納工本費后，由防損員陪同共同開柜確認后，給予領取并登記，經手人及顧客簽名。在柜內的使用情況表上注明清柜日期。

2、不記得牌號：請顧客盡量回憶號碼，由防損員陪同情況下，向顧客解釋，為尊重其他顧客，最多可試開三個柜子（開時應注意保密，柜內物品未確認是此顧客的之前，不可讓顧客看見試開的柜內物品），通知服務中心進行廣播尋牌，若找到處理程序如上；若還未找到，請顧客告知具體存放物品內容，留下聯系電話，需向顧客聲明的是：我們是憑號牌領取物品的，不能擔保在此之前物品是否已被取走，我們將在您掛失后盡量留意并于今晚統一清柜后再聯系顧客。將此事做好交接工作。

3、不肯賠付工本費：顧客知道所存號碼，不愿賠償工本費時，應盡量向顧客解釋清楚我公司規定，且存包牌若在7天內找回，我們將退回此款。若不同意，就請顧客稍待，服務中心廣播，看有無人拾到號牌，也請顧客自己再找一找，同時由防損陪同下，先將此柜的物品拿至服務中心，以免被其他顧客提走。若顧客吵鬧，就請店值班處理。若店值班決定不用賠償時，進行登記并請店值班簽名確認。在使用情況上注明清柜日期。

（三）迎賓例外

1、顧客質疑在出口處檢查電腦小票：微笑告知顧客：“這樣做有利于售后服務（退、換貨），辦理手續時需出具發票或電腦小票。同時也為更好的維護顧客的利益。經常有顧客把有些商品忘在收銀臺，這樣可幫您查一下有沒有忘拿商品，避免收銀員工作出現失誤。請理解和尊重我們的一些工作程序。”

2、顧客質疑不可在出入口反方向進出：“避免混亂，有利于有秩序地引導顧客。”

3、顧客堅持要把購物車推回家：告訴顧客不能這樣做，否則下次購物時就沒有足夠的購物車提供給顧客，購物車是屬于新一佳的財產，我們不想給您帶來麻煩。

4、顧客要求幫他將物品推回家：如果有空閑的人員，可安排。

（四）服務中心例外

1、憑購物卡開發票：“在您購買提貨單時已經開過發票，我們也為此交過了稅”。顧客堅持，請示主管。

2、換貨：確認是完整的本公司的商品，請顧客先去買他想要的商品，原商品辦理退貨。

3、憑過期小票開發票：“我們的小票是一個月有效的，過期不開發票。”若顧客堅持，請示主管后，開發票給顧客，并再次強調，請他下次一個月內來。

4、退換內衣：“對不起，內衣是不退換的，如果我們退換內衣，別的顧客會不高興的，請您下次選購的時候，確認好尺寸后再購買。”若顧客堅持，請示主管。

5、家電超期退換：請顧客到指定的維修站去維修，告知聯系電話，或聯系家電部代送修。

6、無小票退換：解釋我們的退換貨政策，告訴顧客只有憑電腦小票才可以確認是我公司的商品，而且我們有7天的退換期，需憑小票確認，或由上級主管確認是否本商場商品，確認是否更換。

7、退促銷小姐強力推介的化妝品：聯系促銷小姐，由她確認是否退換。

8、要求開促銷贈品（家電、單車等）或出租柜商品的發票：如果贈品要開發票，請找部門的值班人員，由部門聯系供應商開發票。對出租柜的商品，由他們出具發票。如果顧客只需證明是在本商場購買或維修的，由出口 防損員加蓋 出門章即可。

9、因為食品變質等原因要求高額索賠：立即聯系部門主管，或值班經理。

三、收銀員面對抱怨的服務標準

（一）顧客對商品的抱怨：

1、聽清楚顧客對商品抱怨的方面：價格、性能、質量、包裝、款式、顏色、種類等，必要時簡單地進行記錄。

2、不要解釋，點頭傾聽顧客的意見，并回應顧客將情況反映給管理層。

3、顧客買了剛過促銷期的商品，說商場總是在漲價：向顧客解釋，我們的商品總是輪流在做促銷，是為了讓顧客有更多的選擇機會，那些黃色牌上的商品是促銷品。列舉

一、兩個剛降價的促銷品更好。

（二）顧客對人員服務的抱怨：

1、聽清楚顧客對人員的抱怨，包括哪個部門、什么事情等。

2、不要作解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請求收銀管理人員的幫助。

（三）顧客對環境的抱怨：

1、聽清楚顧客對環境的抱怨的方面：包括音樂、廣播、衛生、安全、廁所、車籃等，必要時簡單地進行記錄。

2、不要解釋，點頭傾聽顧客的意見，并回應顧客將情況反映給管理層。

3、將顧客的抱怨報告給收銀的管理人員。

（四）顧客爭執、沖突：

1、控制情緒，盡量以平靜的口氣對待顧客、說服顧客。

2、迅速報告管理層請求幫助。

（五）顧客要求找經理/總經理：

1、大概問顧客什么事情，自己是否能幫助顧客。

2、不要直接給顧客經理/總經理的電話或辦公室地點，更不能帶領顧客直接找經理/總經理。

3、如超出自己的服務范圍，迅速報告給收銀的管理層。

（六）顧客抱怨收銀太慢：

1、向顧客道歉，解釋說自己是新收銀員。

2、如屬于設備問題，向顧客道歉，并將設備問題報告管理層。

（七）價格差異：

1、遇到價格差異，叫顧客稍微等待去核實是否屬實，要是屬實，首先向顧客道歉，并立即報告管理層來現場處理。

2、向顧客說明，商品是按電腦的價格出售的，顧客是否愿意接受電腦的商品售價。

3、若顧客堅持低的標識售價，則必須通過必要的處理程序，以低的價格出售給顧客。

4、立即通知樓面的同事將價格更改正確。

5、所有的價格差異都必須有登記記錄。

（八）排隊過長：

1、詢問后面排隊的顧客是否可以到其他收銀機付款。

2、詢問收銀主管是否可以幫助疏散顧客以避免過多的顧客聚集在某一收銀區域。

（九）機器出故障：

1、銀行POS機或系統有故障或電話線等候時間較長時，向顧客道歉，并解釋清楚原因。如：銀行系統主機故障或電話線很忙。

2、向顧客道歉并說明是機器的故障。

3、立即向管理層報告。

四、生鮮處員工顧客服務

1、正確處理顧客的詢問：立即、小心、正確、熱情、禮貌地回答顧客，語言講究技巧，不僅僅是簡單的文明用語，本著解決問題的態度，而不是推脫、拒絕、不理睬或無可奈何的態度。例如：（1）洗手間在什么地方？

應：“在??樓，或??拐彎處，在??附近”，必須是詳細地址，并用手指方向。忌：“不清楚”，“你問別人吧”，“你自己找吧”，或裝沒聽見、快速走開、不理睬。（2）哪里有賣??的？

應：“在??樓，或??拐彎處，在??附近”，“我不清楚，我找人問問”，“對不起，我們不賣這種東西”，用手指方向或親自帶顧客去。

忌：“不知道”，“我不是這部門的”，“我們是自選商場”，“我很忙”，“我要開會”，“我要去干??”。（3）??東西多少錢一斤/個？

應：“??錢一斤/個”，“我幫您查一查”。

忌：“那不是有價格牌嗎？”“價格在??寫著，你自己看吧”。（4）顧客抱怨商品不好

應：“對不起，我們將情況向管理層反映一下”，“對不起，我們沒注意將??挑揀出來”，“我給您換一下”，“您可以選這種，這種很好”。

忌：“不好你可以不買”，“嫌不好你買貴的”，“我們只有這樣的商品”，“你不滿意可以去投訴”。（5）顧客提出額外的要求，盡量滿足，當不能滿足時

應：“對不起，我們公司原則上是不能??，請您理解”，“對不起，我要請示一下領導??”，“對不起，我們的程序是??，但您是一個例外”，“對不起，我很想滿足您的要求，但這樣我會違反公司政策??”，“我認為您很有道理，我向公司反映一下??”。

忌：“對不起，公司是這樣規定的，我沒辦法”，“對不起，我說的不算，您找領導去吧”，“對不起，公司的規定是這樣，幫不到您”，“沒辦法，公司是這樣規定的，你不滿去投訴吧”。（6）顧客言辭激烈、臟話

應：微笑和氣，找管理層解決，“對不起”，“對不起，是我的錯，我沒??”，“對不起，我馬上??”。

忌：生氣，言辭理論，不說話，走開，“請你尊重我，好不好？”“又不是我的錯”，“不滿意可以去投訴”。（7）??商品怎么樣？

應：介紹商品的特點、產地或價格，推薦客人購買，若不清楚，可以找人幫助回答。忌：“我沒吃過，不清楚”，“很難說，各人的口味不同”。

2、正確處理顧客的行為（1）顧客的等待行為

應：關注的態度。“對不起，請稍等”，“對不起，我馬上?”，“對不起，您要?”。忌：不理睬的態度，忙沒時間理的態度。（2）顧客的插隊行為

應：微笑的氣、勸解態度，“對不起，請您排隊好嗎？”，“對不起，大家都排隊，您不排隊，其他客人會有意見??”。

忌：憤怒、生氣、拒絕、不滿的態度，“您沒排隊，不能?”，“我們這兒的規矩是?，干嘛你特殊？”。（3）顧客損害商品的行為

應：管理層解決，以受害者的口吻說話，“對不起，你這樣?，我們的商品不能出售了”，“對不起，你看其他顧客不?，您最好不?”。

忌：憤怒、生氣、抱怨的態度，“您的水平怎么這樣?？”“你要賠償?？”“我們商場不能允許你?，誰叫你?”。（4）顧客無理取鬧的行為

應：禮貌、迅速、節制的態度，請管理層解決，請防損員出面，將顧客暫時帶離賣場。忌：動手、罵人、扭打、態度粗暴、爭吵、大聲講話。（5）顧客未結賬吃東西/試吃

應：如顧客嘗試商品，可能的話要滿足要求；未結賬吃東西，應勸解“您好，我們的收銀臺在??，您可以在那里結賬后??”。

忌：直接、生硬甚至將顧客視為偷吃的態度。

五、樓面員工服務標準

（一）迎客：面帶微笑，熱情招呼：“您好”“隨便看看”

（二）顧客服務：

1、禮貌語：“請/請問”、“有什么可以幫到你的嗎？”、“需要我幫忙嗎？”、“您需要什么？”、“麻煩您”、“多謝！”、“不用謝”“請讓一下”、“請稍等”、“請這邊來”、“不用客氣”、“沒關系”、“您稍等，我給您找個懂行的人。”

2、樓面服務：

（1）顧客商品放在手中，無購物車（籃）：將購物車（籃）提供給顧客，并說“您好，給您一個購物車（籃），這樣方便??”“您好，給您一個購物車（籃），您將東西放在車（籃）里??”等。

（2）顧客商品散落：彎腰或下蹲幫助顧客收撿商品，并說“沒關系，沒傷到您吧??”“您要小心點，我來幫您??”等。

（3）顧客有焦急、焦慮表情：“先生/小姐，請問有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”

（4）顧客有不舒服等癥狀：“先生/小姐，請問有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”（5）顧客尋找東西或商品：無論是否本部門的商品，必須帶著顧客走到商品所在的貨架的擺放處，方可

離去。“先生/小姐，您想買什么商品，我能幫到您？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”等。（6）顧客處于不安全狀態時：“對不起，先生/小姐，這里不安全，請注意/請小心/請繞道走”等。（7）顧客打爛商品：“不要緊，我來收拾，您小心/您沒事吧？”等。

（8）顧客提前吃商品：“對不起，先生/小姐，請付款后再吃商品，謝謝！”等。（9）顧客詢問稱重時：“請到計價臺稱重，那邊有營業員專門為您計價”。（10）顧客要求幫助，但營業員手頭有工作要做時：“請稍等，我馬上來幫你”

（三）送客：“謝謝，慢走”“隨時為您效勞”“請慢走”“再見”

六、顧客投訴處理方法

（一）聆聽顧客：

1、基本方法與技巧

（1）積極主動地處理問題的態度。（2）保持面帶微笑。

（3）保持平靜的心情和適合的語速音調。

（4）認真聽取顧客投訴，不遺漏細節，確認問題所在。（5）讓顧客先發泄情緒。（6）不打斷顧客的陳述。

2、應避免的做法

（1）不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態度（2）同顧客爭執、激烈討論，情緒激動。（3）挑剔顧客的態度不好，說話不客氣。（4）直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。（5）推托或辯護的態度。

（二）表示同情：

1、基本方法與技巧

（1）善用自己的舉止語氣去勸慰對方，穩定顧客較激動的情緒。（2）站在顧客的立場為對方設想。（3）對顧客的行為表示理解。（4）主動做好投訴細節的記錄。

2、應避免的做法

（1）不做記錄，讓客人自己寫經過。（2）表明不能幫助顧客。（3）有不尊重客人的言語行為。（4）激化矛盾。

（三）詢問顧客：

1、基本方法與技巧

（1）重復顧客所說的重點，確認是否理解顧客的意思和目的。（2）了解投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴重性。

（3）告訴顧客我們已經了解到問題所在，并確認問題是可以解決的。

2、應避免的做法

1、重復次數太多。

2、處理時間過長。

3、猶豫，拿不定主意。

4、畏難情緒，中途將問題移交給別人處理。

5、聽不懂顧客的地方方言。

（四）解決方案：

1、基本方法與技巧

（1）不受客抱怨的影響，就事論事，耐心的解釋，援引商場的政策制度和國家法律法規進行處理。（2）圓滿的解決方案要使顧客感覺到公平合理。

（3）超出處理者權限范圍的，要向顧客說明，并迅速請示上一級管理者。（4）對于確實屬于商場員工失誤的，要迅速與相關的管理者一同處理投訴。（5）暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下顧客的聯系電話，并承諾盡快答復。

2、應避免的做法

（1）處理問題過于死板，完全按公司政策制度處理。（2）一味地滿足顧客要求，給予不合理的承諾。（3）將問題推給樓面的同事處理。

（4）超出處理者權限范圍的，不能