第一篇：超市服務心得

超市服務心得

“愛護信譽要像愛護的眼睛一樣，對待顧客要像對待的親人一樣溫暖”，這是大樓員工每天早晨都要大聲宣讀的誓言，是時刻銘記在心中的口號和信念，該如何做 怎樣才算體現出了“”和“溫暖”呢 這是每位基層不同崗位的員工應該思考的問題。

伴每日倍感親切的迎賓曲，百貨大樓食品超市總是最先迎來批顧客，這里有顧客日常生活最需要的商品，有能解顧客一時之渴的瓶裝水，也有供顧客細心選購的精美禮品，這兒是大樓一天到晚都熱熱鬧鬧的地方，這兒的員工也總在辛勤忙碌著，她們每天做著應該做的事情，在平凡的崗位上重復著簡單的工作，這服務行業，驚人的事跡，值得贊頌的功德。

然而，服務是 服務，對大樓員工來說絕不應停止于理念的認識，不停止于技巧，服務對百大食品超市的員工來說，體現在面對顧客時的每細節。

在食品超市，為顧客提購物籃，替顧客搬貨送貨是最常見的事，前幾天來了一對老年顧客，大概六十多歲的年紀，老太太走路顫微微的，老先生不時地伸出手攙扶她，促銷員郭艷麗趕緊迎了上去，微笑詢問老先生需要幫忙，說要買面，要康師傅牌的不辣的面，恰巧面暫時缺貨，老先生著急了，說在外地上學的小孫子最喜歡吃面了，明天他就要回來，買怎么行 疼孫之情流露無遺，郭艷麗心想，兩位老人不惜辛苦攙扶來給的孫孫買愛吃的東西，如愿，將會多么失望。于是，就給介紹同樣知名的今麥郎牌面，平時觀察，今麥郎面在顧客中的受歡迎程度不亞于康師傅，家的小孫子應該會喜歡吃今麥郎鮮蝦味的面和濃湯排骨面，沒想到郭艷麗剛一開口，老先生連連擺手，說從來沒聽說過牌子，是正規廠家的產品 有生產日期 到底辣不辣 買錯了怎么辦 郭艷麗一聽是的顧慮，就給老人講解起來，老人眼神不好，郭艷麗就一袋袋地把包裝上的生產日期，廠址，指給老先生看，老先生不理解是彈面，彈面就面，艷麗就告訴他彈面的意思最筋道的面，有一句廣告詞“彈的好，彈的妙，彈的味道呱呱叫”，老先生一下樂了，說我孫子最愛吃味道又好又筋道的面了，和老太太一商量，竟把貨架上現五連包今麥郎鮮蝦面和排骨面全買了。

這時，艷麗老太太好象很累的樣子，扶著柜臺不敢走動，一問才知，老太太的右腿不慎摔斷過一次，臥床兩年了，才剛剛能走路，艷麗趕緊找了一把椅子讓她坐下休息，慈眉善目的老太太忙不迭地連聲稱謝，老先生在超市里轉來轉去，原來他的一百塊錢還買夠，又不知該買，郭艷麗就給他介紹了老人愛吃的無糖高纖消化餅等食品，就去收款臺幫忙裝袋了。不一會兒，郭艷麗看見老先生提了一大籃的東西了，有一只手中竟然還拎著一大桶食用油，后面跟著那位行動不便的老太太。

“你們買這么多東西能拿動嗎 住的地方遠不遠 ”細心的艷麗邊裝袋邊問老人。

老人一聽問，好像頓時充滿了希望，高興地說：“你是能幫忙送送呀 我正發愁呢，家不遠的，就在服裝公司里面。”艷麗一聽明白了，于是左手提油，右手提一大袋食品，“走，我送你們去。”一路上，艷麗看到老先生的手又可以騰攙扶的老伴，心里別提有多高興了。老人走路慢，艷麗就一邊兒走一邊兒跟老人閑聊，知道家住服裝公司三樓的兩位老人，離百貨樓這么近，竟然有兩三年的逛過百貨大樓了，老太太腿腳不，老先生就不愿意把老伴人留在家里，快三年了，老伴的腿終于能走了，是老倆口次相扶相攙一塊兒逛大樓呢。兩位老人回憶起身體結實的時候逛大樓的情形，不禁來了興致，繪聲繪色地講起記憶中的百貨大樓，毫不掩飾對大樓的深厚感情，說沒想到，多少年了，大樓的服務仍然這么好，這么熱情周到，實在不容易呀，啥時候咱百貨大樓最值得老百姓信任。

艷麗把老人的東西提上三樓，趕緊又回過頭接手扶著樓梯一點點地往上挪的老太太，像叮囑家的老人一樣叮囑，以后想來百貨樓了，就常來轉轉，別一次性買這么多東西了，注意的身體要緊。慈祥的老太太拉著艷麗的手不肯丟，非要她回家喝口水再走。艷麗說我正在當班，久留，婉言謝絕了，她想的是趕緊回到的工作崗位上，趕緊溶入到還在忙碌著的伙伴們中間。

的事真的很小，微道，的小事又，舉不勝舉，有多少老顧客對百貨樓懷有非的感情，有多少新鄉的普通市民對百貨樓報有殷切的希望，能留住老顧客，迎來新顧客，將百貨樓以誠信文化為的服務理念和精神發揚光大，將百貨樓高質量的服務和極具人情味跟普通老百姓心帖心的親切形象人心，難道不靠這天天都小事，難道不就靠像郭艷麗具備耐心細心和熱心的員工的努力嗎

食品超市最多的商品油鹽醬醋，食品超市每天的工作比任何都瑣碎，對食品超市的員工來說，熟知每商品的價格和特點都很不容易，還要忙著上貨理貨，夏季來臨，食品部每日早晨必做的工作從五樓六樓拉成件的飲料和瓶裝水，幾位女員工一拉一大車，人說過累，爬高上低，爭著干重活累活，是郭艷麗，但事實上，郭艷麗僅是向上的集體中的一員而已。在將大樓的指示和精神理念的集體中，深知樓興我榮，樓衰我恥的絕某人，以大樓的利益為的利益，將每天的宣誓詞到行動中的絕某人，而是食品部辛苦忙碌著的每一名員工。

思想決定著，細微之處見真情，在忙碌著又快樂著的食品部員工的日常工作中，那些優質服務的閃光點，豈止是月評三件好事能說得完的 又豈止是郭艷麗能代表得了的 有理由相信，百大食品部的工作，以大樓先進的理念作指引，在的帶領下，將地跨越優質服務的新臺階。

篇二：2010年暑假大型超市服務員實習體會

在工作中，我還切身體會到了知識的重要性。人，需要在生活工作中不斷地豐富自己的知識。知識猶如人體的血液，人缺少了血液，身體就會衰弱，人缺少了知識，頭腦就會枯竭。在超市里收款處是用電腦進行的，如果電腦停止...有句話說得好：實踐是真理的試金石。學校是學習理論知識的好環境，社會則是我們實踐的場所。這個暑假我再度走向了社會這個大舞臺，尋找實踐的單位。

常聽一些同齡的打工族說，出去打工是怎樣怎樣的辛苦。百聞不如一試。對此，我也想親身經歷一次，所以，我和另一舍友便以一個打工者的身份，以增加社會經驗，提高實踐能力，豐富暑假生活為宗旨而去找工作。這次的社會實踐收獲可不少。

頂著烈日找了幾天的工作，見過的單位不少，不是已經招滿就是回去等消息。經過坎坷的尋職路，終于在一家大型超市某得一職——服務員。雖然很辛苦，很不好受，可這些經歷在書上是沒得學的。

善于與他人溝通，是作為服務員所必須進行的一項工作。經過一段時間的尋找工作讓我認識更多的人。如何與別人溝通好，這門技術是需要長期的練習。以前工作的機會少之又少，即便是去年暑假在醫院的實踐也是很少與病人接觸，這使我與別人對話時不會應變，會使談話時有冷場，這也是很尷尬的。在百匯超市工作時，因為是服務員，與別人談話的時間變多了，此時，不得不學著與顧客溝通，使顧客接受你的意見和建議。與同事間的溝通也同樣重要。別人給我意見，我就得認真聽取，耐心、虛心地接受。

自信也是在社會立足所必需的。開始放假的時候，知道要打暑假工時，自己就害怕了，這都是自悲的心態在搗蛋。感覺困難挺多的，自己的社會經驗缺乏，與別人溝通的技能又不怎樣等等原因使自己覺得很渺小。自己怯弱、自悲就這樣表露出來。戰勝自我，只有征服自己才能征服世界。要對自己的能力做出肯定。這是找工作時舍友給我的忠告。在多次面試中，明白了自信的重要性。沒有社會工作經驗沒有關系，重要的是我的能力不比別人差。社會工作經驗也是積累出來的，有自信才更有活力更有精神。

作為服務員還要注意的一個重點就是待人要真誠，時刻保持微笑的面容。作為一個大型的超市，客流量自然不會少，每個顧客也都會有自己的個性，急躁、粗俗、儒雅、端莊等等。有些急性子的顧客不滿時就會大聲對我們說話甚至是吼。以牙還牙是萬萬不可行的。為緩解氣氛，解決問題，我只能以溫和的語氣，帶著微笑真誠地向顧客道歉或問他有什么需要幫忙的。只要做到真誠待人，面帶微笑，語氣溫和，再急的顧客也會緩和下來的。因為真誠、微笑、溫和就是服務員與顧客間溝通的橋梁，同時也是我們未來的職業護士與患者間的溝通橋梁。:

在工作中，我還切身體會到了知識的重要性。人，需要在生活工作中不斷地豐富自己的知識。知識猶如人體的血液，人缺少了血液，身體就會衰弱，人缺少了知識，頭腦就會枯竭。在超市里收款處是用電腦進行的，如果電腦停止運作真的會變成一團糟。有一次，一位收銀員有事要離開一會要我頂她一會，不幸的是，就在我接手時，電腦就死機了，里邊的一些數據也差點丟失，幸好在學校我有認真學習計算機，運用自己所有的知識讓電腦恢復了正常的運作。

讓自己認識更多，使自己未踏入社會就已體會社會更多方面，不要以單純的想法理解和認識社會，而是深入的探索，為自己的未來打好基礎，在學校學會更多的方面專業知識，在實踐中好好利用知識進行運作。

篇三：犀牛腳超市工作心得體會

這是我第一次實踐。之前都沒有工作經驗，也不知道會發生什么事，開始也很害怕自己會搞砸第一次的實踐。說是一次實踐，其實更像是一次假期工。再加上這是親戚推薦的，所以之間就有不少的優先權利在里面。不過最后我還是靠自己的實力順利完成了這次實踐。

初到超市時，處處感到陌生，畢竟自己以前都沒經歷過什么真正意義上的工作。跟那些陌生人接觸起來還是有點困難的。不過我愛和陌生人聊天的優點體現出來了，經過兩三天的時間我就勉強的適應下來了。快速的適應任何工作環境，我覺得這是以后工作都必須的吧！盡管如此，之中還是還有困難的，因為在超市里工作的員工中大多數是女員工，她們有的也是和我一樣是假期工，還有是已經提前畢業的自由工人，而更多的是一些已經結婚了的工人。共同的興趣和話題很少，所以交流起來有點困難。地方語言是沒問題的，以前我在高中就接觸了他們的語言，會聽不會說。

剛開始沒來之前以為這次自己可以大顯身手，來到超市了解情況后讓自己有些少的失望，并不是有什么能派得上用場的時候。我的主要工作是監督下一層的員工，監視顧客，提供咨詢，接聽電話，早上開門，晚上關門，守護超市財物，維護超市日常設備等等。相對來說是很輕松的，但是就是因為輕松讓我感覺到了空前的無聊，工作起來很是懶散，似乎自己在學校學來的東西都不管用，第一次就接手這么輕松的工作讓我多少感覺有點不適應。我也不知道在如此無聊的環境里工作了幾年的老員工們是怎么度過的。也許是老板是我親戚的原因，我才得到如此輕松的工作。輕松的工作并不代表有收獲的工作，輕松了我覺得鍛煉的機會就少了，這是我擔心的，畢竟我這次是打著要鍛煉自己的目的來工作的，輕松的工作會讓我感覺到什么都沒有收獲。年輕心狂的我讓我這次犯了不少錯，總是心太急！其實真正做好每份工作是沒那么容易的，輕松的工作更是需要耐心，這些在工作的最后讓我感受到了!

輕松的工作我都不怎么把它看得多重，直到我不能很好的完成它之后，我才知原來輕松的工作原來也不是那么容易擺平的。輕松不代表容易，當店里的電腦出現故障后我當讓挺身而出，開始幾次小問題都是沒問題的，因為我在學校做網管，對電腦一般問題了如指掌。到后面出現了一些比較難搞的問題出來，連我都無能為力了，我只是抱怨自己水平低，而不是趕緊另想辦法，還差點用自己的錯誤方法來解決，差點造成無法挽回的結局。還好自己聯系老師，響老師咨詢了這個問題，才得以解決。從那次以后我感到自己的技術是多么的欠缺，后悔做網管的時候不捉住機會多學有用的技術。不過現在后悔還來得急！除了這些還有一些要學習的地方，像如何對待客人，對待客人的時候要熱情，要和超市員工之間多溝通等等要學的有很多。大家團結起來一起工作這樣才能保持超市的正常運營，否則哪一環節出錯就會導致相應的損失，這都是不值得的。

輕松的工作不到一個月就結束了，那是因為過了年后客戶的數量恢復到往常，生意的數也相對的降溫，人手要求不多，再加上我耐不住無聊空虛的感覺，于是提前五天結束了，不算長但卻有紀念意義的二十四天的工作。工作最后兩天我還去游玩了美麗的三娘灣，而且幸運的看到，黃圣依在那里拍戲。美麗的海灘，涼爽的海風，迷人的海景，給人予舒爽開朗的心情，這次工作就像一次旅行一樣，從開始的困難期，到后面的逐漸適應，給了我一次真正的工作經歷。這次工作經歷注定在這美麗的三娘灣上劃上不算完美而完整的句號。離別總是讓人悲傷的，但是這次我們選擇了開心，他們辦了一個歡送會歡送我離開，歡送會上我表達了我對他們的感謝！雖然開心，但是在第二天上車的瞬間我還是淚流了，人生第一次社會實踐，帶給我太多的回憶，帶給我太多的好處，使我在接下來即將到來的工作道路上鋪墊了有力的基礎。

這次社會實踐里我學到了很多，不管什么性質的工作，我們都應該用最短的時間去適應它，畢竟在很多情況下都是你服從工作。而且要團結互助，團隊精神很重要。要跟工作人員多交流，互相學習。不要輕視你身邊的任何工作，輕松的工作不代表容易的工作，有時也會有難的。凡事不要自做主張，除非你有一定把握。要懂得相信別人，別人才會更信任你。

篇四：金威超市長鋼店：交流服務心得談體會 總結銷售經驗樹信心

5月20日，超市長鋼店5月份服務品牌、星級員工座談會在三樓會議室舉行。來自各部門的60余名員工代表參加了座談會，副總經理秦紀平、郭建華到會做了工作指導和要求。

服務品牌、星級座談會是長鋼店今年旨在提升全員服務水平的一項重要工作舉措，通過交流學習達到取長補短、互相促進、經驗共享的目的。繼有了第一次座談會的經驗積累，本次座談會各部門的服務品牌、星級員工代表對發言都做了充分的準備，會場上表現得積極主動，大家暢所欲言，現場氣氛活躍。

“微笑使者”張婷結合近段時間許多顧客在柜臺討價還價的情況，提出了要利用扎實的商品知識體現商品物有所值，通過婉轉的語言技巧耐心的與顧客溝通來形成共識，最終促成銷售的方法；“小家電專家”趙麗把自己“一句話成就一筆銷售”的故事與大家進行了分享和討論，讓每一個人都明白了隨時做好銷售工作的準備，注意關注細節，了解顧客的需求對促成銷售的重要性；非食品部李晨旭把自己從優秀員工成長為三星級員工的經歷概括為“不懈的努力和堅持”，工作中保持緊迫感的理由是“因為這使我充實”，樸實的話語讓大家明白了沒有人能隨隨便便成功和付出總有回報的道理；男裝部崔麗燕用“兵馬未動、糧草先行”生動的比喻，闡述了及時同廠家溝通，保證貨源充足的重要性。星級員工代表通過一個個活生生的案例和實際工作感受一同交流服務工作中的得失，鮮明的觀點、真實的案例解析讓在場的每一位員工都感到深受啟發、受益匪淺。

員工交流結束后，郭副總對本次座談會進行了總結：

一、以案例講解的形式，生動又有說服力；

二、以商品知識為基礎是推銷商品的關鍵；

三、以溝通交流保貨源，保證銷售需要；

四、以陳列商品求創新，吸引顧客關注；

五、以主動服務迎接顧客，給顧客溫馨的感覺。接下來，秦副總對服務品牌和星級員工下一步的工作提出了三點要求：

一、超市向百貨員工學服務，百貨向超市員工學奉獻，兩業態員工要取長補短、增進了解、相互學習；

二、廣大員工要不斷豐富商品知識，為銷售工作的扎實開展奠定基礎；

三、每一位服務品牌和星級員工要加強自我管理能力，進一步提升主動服務意識，處處做好表率作用。

會議最后，張主任就近期長鋼店連續召開的“銷售狀元”評比表彰會和星級座談會要求大家認真領會會議精神，做部門銷售、服務工作的帶頭人，并和大家共同學習了韓總在銷售狀元表彰會上對全員“比學趕幫超”工作的要求：比技能、比服務、比銷售；學本領、學經驗、學狀元；趕時間、趕機會、趕進度；幫差組、幫后進、幫同事；超先進、超同期、超計劃。勉勵大家扎實做好本職工作，同心協力、共度難關。

服務品牌、星級員工座談會上，大家暢所欲言，談出了服務心得和銷售感想，領導點評進一步指明了方向。全體員工要堅定“信心比黃金更重要”的信念，在爭當銷售狀元，爭創一流服務的大潮中激流勇進，為長鋼店二季度銷售指標及各項工作的圓滿完成再建新功。

篇五：超市服務員暑期實踐總結

我是一個在農村長大的孩子，家里雖然沒有很優越的生活條件，可從小到大爸爸媽媽也沒有讓我吃過什么苦頭。雖然家境不是太好，可爸爸媽媽寧愿自己受苦，也不愿意讓我在外面受委屈。生怕我在外面吃不好，用不好，還要受人家的氣。因此，一直沒有同意我留在外面打工。經過了大約一個星期的時間我才說服了爸爸媽媽同意我假期打工。

其實假期打工的目的很簡單，賺錢也只是一個借口，真正的目的是為了檢驗一下自己能否在惡劣的環境中有能力依靠自己的雙手和大腦維持自己的生存，同時，也想通過親身體驗社會實踐讓自己更進一步了解社會，在實踐中增長見識，鍛煉自己的能力，培養自己的堅韌不拔的性格，更為重要的是檢驗一下自己所學的東西能否被社會所接受，自己的能力能否被社會所承認。也好在大學畢業前有一份打工的經驗，豐富大學生活。

暑期的中午，烈日當頭，酷熱難當，可這一切都不能動搖我要打工的決心！我找到了高中時的好友，一塊開始了我們的打工之旅。

剛開始時，我對自己的期望值很高，沒有月薪兩千就不干。可是經過艱難的尋找，很多的地方的招聘都是有工作經驗者優先，有關負責人一聽說我沒有經驗就跟我說“這樣吧，你們先回去等消息，如果有需要的話，我們會通知你的。”就這樣我們被別人忽悠了好多次，經歷了多次面試的失敗。最后，我認真總結了自己失敗的原因。主要有兩個方面：一個是自己眼高手低，自身素質并沒有達到一定的水平；另一個方面是自己沒有給自己一個很好的定位，沒有找準自己的位置。吸取了前面多次的教訓，在接下來的面試中，由于我謙虛謹慎的表現，終于被一家超市的經理看中，選去那家很大的超市做服務員。

在我還沒有正式到超市上班之前，就有一個長輩跟我說：“以后上班時要盡可能的多做事，少說話，處理好與同事、上級之間的關系。”話雖簡單，但真正做起來就不簡單了。由于我以前沒干過超市的服務員，剛開始時也不能適應那里的很多規定。不過，在經歷了幾天的磨練之后，我就適應了那里的一切，很快熟悉了自己的工作環境。雖然一天下來，累的腰酸背痛，可心理感覺還蠻高興的，因為我努力工作了一天，我的付出會有回報。

當然，平靜的工作中也會有一段小插曲。記得有一次，快下班的時候我和同事看著沒有多少顧客，也沒有缺貨什么的，我們就做一塊聊起天來了。很不幸，被值班的經理看到了。結果，他把我們叫到辦公室訓了一頓。呵呵，當然這樣的事情就發生了這一次。以后就再也沒有這樣的事發生了，因為我們都接受這個教訓了！即使在超市里站著沒有什么事做，也不能像在家里似的，隨便找個地方就談東論西的。

在超市里要維護自己的形象，更要維護自己所服務的超市、公司的形象。即使做到了這些也算不上是一個優秀的服務員，更多的還有下邊的體會。

一、不能破壞超市的規矩。俗話說：國有國法，家有家規。自然，那么大的一個超市也有它自己相應的規定。超市對我們的規定就是：早9：00到晚9：00的上班時間，不能串崗，不能和同事隨便聊天，不能抽煙，不能玩弄手機，還有好大一堆的規定呢。其中最最重要的是你的服務態度。服務員對顧客的態度一定要親切、誠懇，讓顧客有如沐浴春風般的感覺。顧客滿意了，才能開心的購物。在這里顧客就是上帝，我們不能因為顧客的身價不同就把顧客分成三六九等。在我們面前所有的顧客都是一樣的，對待所有的顧客都要有耐心，有愛心。認真回答顧客對產品提出的疑問，有時自己也不明白顧客的疑問也別逞強，默默記在心里，等著下班休息的時候再向同事、領班的詢問。也許是因為我比較愛問問題，同事和領班都對我刮目相看，豎起大拇指夸我愛學習。

二、做事積極。在超市做理貨員，還是很忙的。特別是星期

一、星期

二、星期三，這三天是結賬的日子，很多的供貨商都在這幾天送貨、結賬。有時候，一連幾家供貨商都送貨過來，每到這時候都很忙。很多貨物卸下來就放在收貨處，僅有幾個人在收貨處是忙不過來的，他們既要驗貨又要把貨運到貨架上去。這就給我提供了一個很好的表現自己的機會。每到這時我都很積極的跑過去幫忙，先忙著把各類貨物分開，再忙著把各類貨物送到相應的貨架附近。如果是一般的貨物也就罷了，碰上飲料、酒水、牛奶、食用油一類的貨物就麻煩了。一箱子的這種貨物都是很重的，來回搬上幾趟就把人累壞了，對于我這樣的很少干那么累的活的人就是更累啦。記得有一次搬完貨物，晚上睡覺的時候手、肩膀、腰都疼的要命。幸好晚上的睡眠把我全身的疲勞都帶走了，要不然，我還真難以想象第二天我會以什么樣的狀態面對工作呢。就是這樣的忙碌和主動讓大家很高興的接受了我這個第一次工作的新手。在同事眼中，我是一只勤勞的小蜜蜂，在上級眼中，我是一個積極向上的好同志。

第二篇：超市服務用語

超市禮貌用語

一、招呼用語 １、歡迎：

（１）、**，早上好!(上午10點以前)歡迎光臨。（２）、**，您好!（３）、小朋友、同學、先生、女士。（４）、有什么可以幫忙的。（５）、隨便看看。

（６）、請稍等一下，我馬上就來。２、售中：

（1）、您先挑著，不合適我再給您換。（2）、您慢慢選，有什么需要告我一聲。

（3）、請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解。３、成交：

（１）、請拿著這份銷售單，到那邊收銀臺付款。４、售后：

（１）這是你的東西，請拿好，慢走，歡迎下次光臨。

二、介紹用語

要求熱情、誠懇、實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過其詞，不符實際，欺騙顧客。１、商品介紹：

（１）、這是國內名產品，做工精細，價格合理，一向很受歡迎。（２）、這是新產品，它的特點，優點是......（３）、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。

（４）、這種兩品雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您買回去用用看。

（５）、這種商品，幾個品種都不錯，你可以隨便選。（６）、我看你穿這個樣式很漂亮。

（７）、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。（８）、這東西不耐高溫，使用時請注意。

（９）、托您買東西的那位先生/女士個頭、年齡怎樣，我可以幫您選購。（1０）、您回去使用時，請先看一下說明書。

（1１）、對不起您要買的品種剛剛賣完，但**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎?（1２）、這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢?（1３）、這種商品眼下很時興，買回去送朋友或留作自己用都可以。２、缺貨時

（１）、真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他商店看看。

（２）、這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。

(３）、這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系方式。

三、收、找款用語

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對顧客的尊重和不尊重。

(1）、收您**元錢

(２）、這是找您的**元錢，請收好。

(３）、您買東西共計**元，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。(４）、您的錢數不對，請您重新看一下。

(５）、先生/女士，您要兌換零錢，我來幫您換。

(６）、收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請點好。(７）、請您再點一下，看看是否對?

四、包裝商品用語

要求在包裝過程中關照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個塑料袋就完事。

(１）、請稍候，我幫您包裝好。(２）、這是您的東西，請拿好。

(３）、您買的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。(４）、請您點清件數，我給您包裝好。(５）、如果需要禮品包裝，請到**臺。(６）、這里有禮品袋，我為您裝好。(７）、東西都放進去了，請您帶好。

(８）、這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。(９）、這東西易臟，請不要跟其它東西混在一起。(1０）、這東西怕擠，乘車時請注意。

(１１）、東西我已幫您裝好，請不要倒置。

(１２）、我已把東西放在塑料袋里了，拿時請注意托著底。(１３）、請帶好隨行物品。

五、道歉用語

要求態度誠懇，語氣溫和，特別是接受投訴時，要盡量爭取顧客的諒解。不允許做錯了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。

(１）、對不起，讓您久等了。

(２）、對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么?(３）、對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號?(４）、對不起，讓您多跑了一趟。

(５）、對不起，這問題我確實不太明白，請原諒(６）、對不起，我把票開錯了，我給您重開。(７）、剛才的誤會，請您能諒解。

(８）、我可以將您的意見向領導反映，改進我們的工作。(９）、對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。(１０）、您提的意見很對，我們編錯了，向您道歉。

(１１）、真是對不起，那位營業員不在，我一定將意見轉達給他。(１２）、您提的意見很好，我們一定采納，改進工作。(１３）、請原諒，工作時間不能長談。

(１４）、對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領導。(１５）、我說話不當，使您不愉快，請多多諒解。

(１６）、不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的導購，看他們能否解答，請稍候。

(１７）、我們的服務還欠周到，原諒!

六、道別用語

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應說下次再來，再見!（１）、謝謝，歡迎下次再來，再見。（２）、這是您的東西，請拿好，多謝!（３）、請您走好。

（４）、不客氣，請到其它商店看看，需要的話再回來。

（５）、不合適沒關系，請到其它商店看看，需要的話再回來。（６）、您還想買其他東西嗎?請到別的柜臺隨便看看。

（７）、您買的大件商品，外面有送貨車，我幫您送到送貨處。（８）、歡迎提出寶貴意見，以后請經常惠顧，謝謝!

第三篇：超市服務案例及評析

超市服務案例及評析

【案例1】

在某超市，一位顧客買了一件商品，交完錢后，想把一張20元的紙幣換成4張5元的。當這位顧客向收銀員小王提出自己的這一要求時，小王板著臉，生硬地回答：“不行，超市有規定不能換。”無論這位顧客怎樣解釋，收銀員還是那句硬邦邦的話“不行”。顧客對這種回答非常不滿。

【案例2】、一顧客對某超市情有獨鐘，經常來購物。一天，在二層買鞋交錢時，問收銀員能不能使用信用卡。收銀員只顧接待別的顧客，沒有回答。顧客又問收銀員，收銀員答復：“有告示你自己看。”失望之余，顧客放下鞋子走了。

思考：

案例中的收銀員有哪些地方做得不對，應該怎樣改正?

評析：

超市收銀員要樹立顧客至上的觀念，始終熱情服務，禮貌待客，應使用正確服務用語，杜絕使用服務忌語的現象。

第四篇：超市服務規范專題

服務人員行為禮儀規范

內容包含：接待禮儀

服務禮儀

服務行為

服務用語

基本原則：以人為本

尊重顧客

平等待客

寬容待客

接待禮儀：

精神飽滿

服飾整潔

儀表端莊

儀容得體（注意面容整潔 發型 發式 衣著搭配 工牌）

迎送禮儀：

1、顧客進入服務區，應主動招呼，微笑相迎，熱情接待，適時適度。

2、服務過程中，語言、舉止得當，不要動作幅度過大，站立、行走時，應禮讓顧客，要做到成交與否一樣，金額大小一樣。

3、因人而宜，對不同年齡段的顧客，注重貼切到位，對老弱病殘者，注重便捷、便利，對不同性格、信仰注重禮節恰當。

4、為顧客導購應面帶微笑，走在顧客的左或右前方，行走速度應適合顧客的步速，配合相應手勢，熱情導購，誠實推介，有問必答，尊重顧客意愿，不誘購，不勸購.。

問訊接待：

我們要了解商場的整體布局，熟悉各自商品后服務的價格和特性，及時熱情、耐心地為顧客答疑解惑。做到有問必答，滿意答復，不推諉、敷衍，含糊其辭惑心不在焉。如遇一時難解答的問題，應作好記錄，按照規定與顧客約定聯系方式，做好后續答復處理工作。如我們在盤點，商品上架，結賬或交接班時，如遇顧客詢問，應優先接待答復。

服務行為：1、商品展示時，我們應使商品正對顧客，采用適當方式展示商品的性能、特點、外觀等。遞拿商品時要安全接放，不扔不摔，貴重、易碎物品要主動提示顧客。

2、商品推介時，我們要態度和藹，據實介紹商品的價格、性能、產地、質量保證和售后服務。認真接受顧客詢問，耐心解答各類問題，不生拉硬拽，強買強賣。

3、顧客在瀏覽或挑選商品時，我們要目視關注，眼神應該自然、溫和，不干擾、影響顧客的購買欲望和行為。

對可試穿、試聽、試看、試測的商品，我們要熱情提供、指導顧客驗看商品的外觀和內在質量，耐心協助顧客調試商品，核對商品的配件。對需包裝、包扎的商品，我們在顧客購物付款后主動提供相關的輔助服務。

服務文明用語

歡迎光臨 您好

請稍等

請問您需要什么幫助 對不起

讓您久等了 請多提寶貴意見

請拿好您的物品

請您慢慢挑選

能為您服務很高興

有什么需要幫忙的嗎 謝謝

不客氣

對不起 請稍等片刻 請到收銀臺結賬

請問您有會員卡嗎 請問您帶會員卡了嗎 歡迎下次再來

請走好 謝謝

再見

基本要求：文明禮貌

親切準確

做到五聲

即來有迎聲

問有答聲

走有送聲

不明白有解釋聲

不滿意有道歉聲

盡量講普通話

語氣誠懇

語調柔和

用語恰當

音量適中

第五篇：超市服務標準

顧客服務標準

一、收銀部服務標準

（一）收銀員的儀表標準

1、發型：頭發整齊，染淺發或黑發，無碎發遮蓋眼睛或眼鏡。忌：異型頭發或過于鮮艷的染發，碎發多、較亂，男同事留長發。

2、儀容：儀容清爽，女同事上淡妝。忌：濃妝，男同事留胡須。

3、口腔/牙：牙齒清潔、口氣清爽。忌：異味、刺激味、煙味、吃東西。

4、手/指甲：手清潔，指甲不涂指甲油或涂無色指甲油，指甲修剪整齊。忌：手有污跡，涂艷色指甲油，留長指甲。

5、首飾：可戴釘狀耳環一對、一枚戒指、一條簡潔項鏈。忌：首飾過于繁雜、過多、貴重，男同事戴首飾。

6、工牌：正面向外，位置正確，干凈整潔。忌：位置不正確、有污跡、未戴工牌。

7、制服：符合公司標準，干凈整潔，無明顯皺紋，無腰包。忌：有污跡、起皺。

8、鞋/襪子：符合公司標準或舒適平底皮鞋，干凈整潔，著襪。忌：高跟鞋、旅游鞋、涼鞋，顏色過于刺眼、款式過于奇異，光腳。

（二）收銀員的基本服務標準

1、表情：自然、親切的微笑；熱情、友好、自信、鎮靜；全神貫注于顧客與工作。忌：無表情、無奈、不理睬、僵硬、冷淡；生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼。

2、動作：身體直立、姿勢端正；養成良好的個人生活習慣；良好的行為習慣，包括走路快而穩等；良好的職業習慣，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手檢起，有商品要揀起，有零星商品要及時歸位等。忌：歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、雙手后背、手放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋；吃東西、抽煙、對著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼；當眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等；走路遇見客人不讓路、搶路、場內跑步、撞散商品。

3、語言：口齒清楚、語言標準流利、聲音適中、柔和，一般采用標準的國語服務；禮貌用語、文明用語；顧客聽得懂的語言，如廣東人可用粵語，外賓可用英語；主動與顧客打招呼。忌：口齒不清、說地方方言、結巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板；講粗話、大聲講話、開不恰當玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等；不懂顧客的語言，不予理睬，對顧客的回答不予回應等；沒有文明用語。

（三）收銀員收銀過程標準

1、歡迎光臨：

標準用語：歡迎光臨，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。

標準動作：直立、正視顧客、微笑、問好，聲音自然，幫助顧客將購物藍或購物車中的商品放到收銀臺上。避免：無笑容、無歡迎用語、無表情、不理睬顧客、不主動幫顧客。

2、掃描/檢查：

標準用語：先生/小姐/小朋友，請到這邊結帳（小姐,請稍候）。逐項念出每件商品的金額。“抱歉，這件商品沒有價格，請稍等。”

標準動作：適當分類，看清顧客購買的商品, 食品、非食品分開，生鮮食品、冷凍冷藏食品單獨裝袋，洗滌品與食品分開整箱商品,箱包應迅速打開察看品結構。將商品逐一經過掃描器，聽到掃描成功的“滴”聲后，判斷收銀機顯示的售價、品名是否與商品相符或符合常識；掃描完成的商品

必須與未掃描商品分開放置，避免混淆；檢查購物車/籃底部、顧客手中是否還留有未掃描商品。

避免：商品掃描不成功未進行重新掃描、遺漏掃描、未正確使用數量鍵、未作遺留商品的檢查、重復掃描。

3、解防盜扣：

標準動作：對采用硬防盜扣的商品，要在不損壞商品的前提下解取。避免：漏取、不取。

4、裝袋/車：

標準動作：根據商品量選用合適的購物袋,酒水飲料等重商品使用雙購物袋，盡量滿足顧客提出的特殊要求。避免：讓顧客自己裝袋、裝袋不符合要求、拒絕顧客的要求、損壞商品。

5、合計金額：

標準用語：總共××元，謝謝！

標準動作：將商品放入購物車或裝好購物袋，等待顧客拿錢。避免：聲音太小，讀錯總額。

6、唱收錢/卡：

標準用語：共收您××元/（收您××卡一張）。“抱歉，讓您久等了。”（刷卡等候時）“請出示您的身份證好嗎？謝謝！”（使用信用卡時）“請您輸入提款卡的密碼好嗎？謝謝！”

標準動作：當顧客的面點清錢款并確認金額，若現金要檢查是否偽鈔，若信用卡/銀行卡，應禮貌的告訴顧客稍微等待進行刷卡。

避免：未唱收錢/卡、未檢查偽鈔、點錯現金、刷卡時間長或金額錯誤，錯誤使用收款鍵。

7、唱付找零：

標準用語：找您××元，拿好小票。

標準動作：找出正確零錢，大鈔、零錢放在規定的收銀機錢格中，并閉抽屜，雙手將現金、收銀小票交給顧客或將銀行卡單據放入抽屜，將卡、底單、小票還給顧客。

避免：未唱付找零，找錯零錢、忘記給收銀小票、執行銀行卡程序不正確。將找款扔、摔給顧客。

8、感謝顧客：

標準用語：“這是您的商品，請拿好，謝謝！”“慢走，歡迎下次光臨！” 標準動作：提醒顧客不要遺忘物品，面帶笑容，目送顧客離開。避免：沒有感謝語、無笑容。

（四）收銀員在顧客問詢時的服務標準

1、顧客詢問商品：

（1）顧客詢問商品的地方：告訴顧客商品的詳細陳列地點、包括幾層樓、什么方向、附近挨著哪類商品陳列等。

（2）顧客詢問商品的價格：用收銀機的價格查詢功能，迅速回復顧客。

（3）顧客詢問商品的性能：如果對商品的性能不清楚，不要隨意回答顧客，最好請顧客向有關部門同事進行咨詢。

2、顧客問特價、折扣：

向顧客介紹目前非常優惠或特價的商品，或介紹顧客有購買意向的商品類的特價品種，簡單直接的方法是將特價快訊推薦給顧客。

3、顧客問退換貨、贈品派發：

將退換貨、贈品派發的地點詳細告訴顧客，具體細節請求顧客到退換貨、贈品派發處咨詢。

4、顧客問開發票：

將開發票的地點詳細告訴顧客，具體細則請求顧客到開發票處咨詢。

5、顧客問開獎、發獎：

將總服務臺（或直接負責的活動小組）地點詳細介紹給顧客，具體細節請求顧客到總服務臺或活動中心處咨詢，也可以告訴顧客活動的通知、告示板的具體位置，請顧客自己去詳看。

6、顧客問哪里解決投訴：

告訴顧客到服務中心解決以及具體的位置。

7、顧客問大宗購物：

將團購部地點或電話分機告訴顧客，如有較大的訂單，直接報告收銀的管理人員。

8、顧客問電器的維修：

告訴顧客到服務中心進行咨詢。

9、顧客問廁所、出口、打電話、廣播、取購物車籃等：

（1）廁所：將最近的廁所告訴顧客，包括如何走以及廁所在什么區域附近。（2）出口：直接用手指給顧客。

（3）打電話：將磁卡/投幣電話的具體位置告訴顧客。（4）店內廣播：請顧客到服務中心。

（5）購物車籃處：將具體的存放位置詳細告訴顧客。

10、顧客問哪里乘車：

清楚、簡明扼要地回答顧客乘車地點的具體方位。

11、顧客問兌換零錢

若有專門的零錢兌換處，告訴顧客；若無，在收銀機上替顧客兌零（不過向顧客說明這是特例的服務）。

12、顧客丟失錢財，要報警：

請顧客到總服務臺去尋求幫助。

（五）收銀員“主動提供”服務標準：

1、同顧客主動打招呼：歡迎光臨/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！

2、稱呼顧客的姓名：“××先生??”“××小姐??”“××女士??”等。

3、向顧客推銷商品：“您好，這是新商品??”，“您好，這種商品現在做特價，××元，非常便宜（優惠、超值），是否買??”“您好，要不要看一看××商品，現在是特價??”等。

4、向顧客傳遞特價信息：“您好，這是最新的特價傳單，您回去可以看一看??”“您好，新特價的快訊傳單在××地方，您有興趣可以去拿來看??”“您好，在××貼有特價傳單，您可以參考??”等。

5、顧客商品未計價：“您好，××商品沒計價，請（麻煩）您去××地方計價??”“您好，××商品沒計價，請您先付款，再去計價，回來可以優先結賬??”“您好，××商品沒計價，我請人幫您去計價，請稍候”等。

6、發現樓面同事計錯價：“對不起，××計價錯誤，您是否一定要買??”“對不起，××計價錯誤，我請人幫您去重新計價，請稍等候”等。

7、顧客尋找收銀機結賬：“先生（小姐），請往這邊走，這邊結賬??”等。

二、收銀部例外情況處理

（一）收銀線例外

1、條碼失效：在同樣商品中找到正確的商品條碼、用手工掃描方式解決；生鮮條碼重新計價印刷。

2、條碼無效：核實商品的售價，以價格銷售的方式售賣；將例外記錄，由樓面跟蹤解決。

3、多種條碼：核實正確的條碼；由樓面跟進所有的非正確條碼，必須予以完全的覆蓋。

4、無條碼：找出正確的條碼，用手工掃描；由樓面跟進剩余商品的條碼檢查。

5、漏解防盜扣：對顧客或稽核員說“對不起”，表示歉意。對返回的已結賬未消磁的商品，（4）有的顧客會找話題與收銀員聊天,拉家常等,這時收銀員一定要提高警惕,有的顧客會故意分散你的注意力,讓你降低警覺性,然后借機使用假幣,有的甚至借機拿走你錢箱錢。

21、電腦顯示實物與標價不符：

（1）柜臺打錯條碼：可在部門證明后，按標價出售，差價由部門賠償（收銀員應及時登記、反饋此情況）（2）商品品名、規格、條碼不符：委婉向顧客解釋并及時通知服務生或領班查正確的條碼。

（3）顧客私換條碼：注意態度，切勿在無憑據情況下冒犯顧客，查正正確條碼后，請顧客將此商品買單。若有確鑿證據情況下，一旦發現，立即報告防損部處理

22、交易成功，未打印小票：檢查打印機是否卡紙或無打印紙（紅燈閃，表示打印紙沒有了）；檢查打印

機電源；檢查打印機是否與電腦聯機。顧客需要小票的及時通知領班進行重打印。銀行POS機交易成功，未打印小票，則檢查是否卡紙或無打印紙。

23、火災、停電：火災時，應保持鎮定，保管好自己機臺內現金，在未收到通知前，安撫顧客，快速為商場內顧客買單。接到進一步通知后，應及時關閉收銀機和錢箱，以保存有關數據。

（二）顧客存包例外

1、遺失號牌：首先詢問顧客是否記得號牌的號碼并告知我們柜內具體所存物品內容，還可請顧客在服務中心廣播尋牌（向顧客解釋我公司規定，遺失號牌需繳納工本費10元，號牌在7天內有人拾獲交回時，我公司將會通知顧客過來領回工本費10元），待顧客交納工本費后，由防損員陪同共同開柜確認后，給予領取并登記，經手人及顧客簽名。在柜內的使用情況表上注明清柜日期。

2、不記得牌號：請顧客盡量回憶號碼，由防損員陪同情況下，向顧客解釋，為尊重其他顧客，最多可試開三個柜子（開時應注意保密，柜內物品未確認是此顧客的之前，不可讓顧客看見試開的柜內物品），通知服務中心進行廣播尋牌，若找到處理程序如上；若還未找到，請顧客告知具體存放物品內容，留下聯系電話，需向顧客聲明的是：我們是憑號牌領取物品的，不能擔保在此之前物品是否已被取走，我們將在您掛失后盡量留意并于今晚統一清柜后再聯系顧客。將此事做好交接工作。

3、不肯賠付工本費：顧客知道所存號碼，不愿賠償工本費時，應盡量向顧客解釋清楚我公司規定，且存包牌若在7天內找回，我們將退回此款。若不同意，就請顧客稍待，服務中心廣播，看有無人拾到號牌，也請顧客自己再找一找，同時由防損陪同下，先將此柜的物品拿至服務中心，以免被其他顧客提走。若顧客吵鬧，就請店值班處理。若店值班決定不用賠償時，進行登記并請店值班簽名確認。在使用情況上注明清柜日期。

（三）迎賓例外

1、顧客質疑在出口處檢查電腦小票：微笑告知顧客：“這樣做有利于售后服務（退、換貨），辦理手續時需出具發票或電腦小票。同時也為更好的維護顧客的利益。經常有顧客把有些商品忘在收銀臺，這樣可幫您查一下有沒有忘拿商品，避免收銀員工作出現失誤。請理解和尊重我們的一些工作程序。”

2、顧客質疑不可在出入口反方向進出：“避免混亂，有利于有秩序地引導顧客。”

3、顧客堅持要把購物車推回家：告訴顧客不能這樣做，否則下次購物時就沒有足夠的購物車提供給顧客，購物車是屬于新一佳的財產，我們不想給您帶來麻煩。

4、顧客要求幫他將物品推回家：如果有空閑的人員，可安排。

（四）服務中心例外

1、憑購物卡開發票：“在您購買提貨單時已經開過發票，我們也為此交過了稅”。顧客堅持，請示主管。

2、換貨：確認是完整的本公司的商品，請顧客先去買他想要的商品，原商品辦理退貨。

3、憑過期小票開發票：“我們的小票是一個月有效的，過期不開發票。”若顧客堅持，請示主管后，開發票給顧客，并再次強調，請他下次一個月內來。

4、退換內衣：“對不起，內衣是不退換的，如果我們退換內衣，別的顧客會不高興的，請您下次選購的時候，確認好尺寸后再購買。”若顧客堅持，請示主管。

5、家電超期退換：請顧客到指定的維修站去維修，告知聯系電話，或聯系家電部代送修。

6、無小票退換：解釋我們的退換貨政策，告訴顧客只有憑電腦小票才可以確認是我公司的商品，而且我們有7天的退換期，需憑小票確認，或由上級主管確認是否本商場商品，確認是否更換。

7、退促銷小姐強力推介的化妝品：聯系促銷小姐，由她確認是否退換。

8、要求開促銷贈品（家電、單車等）或出租柜商品的發票：如果贈品要開發票，請找部門的值班人員，由部門聯系供應商開發票。對出租柜的商品，由他們出具發票。如果顧客只需證明是在本商場購買或維修的，由出口 防損員加蓋 出門章即可。

9、因為食品變質等原因要求高額索賠：立即聯系部門主管，或值班經理。

三、收銀員面對抱怨的服務標準

（一）顧客對商品的抱怨：

1、聽清楚顧客對商品抱怨的方面：價格、性能、質量、包裝、款式、顏色、種類等，必要時簡單地進行記錄。

2、不要解釋，點頭傾聽顧客的意見，并回應顧客將情況反映給管理層。

3、顧客買了剛過促銷期的商品，說商場總是在漲價：向顧客解釋，我們的商品總是輪流在做促銷，是為了讓顧客有更多的選擇機會，那些黃色牌上的商品是促銷品。列舉

一、兩個剛降價的促銷品更好。

（二）顧客對人員服務的抱怨：

1、聽清楚顧客對人員的抱怨，包括哪個部門、什么事情等。

2、不要作解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請求收銀管理人員的幫助。

（三）顧客對環境的抱怨：

1、聽清楚顧客對環境的抱怨的方面：包括音樂、廣播、衛生、安全、廁所、車籃等，必要時簡單地進行記錄。

2、不要解釋，點頭傾聽顧客的意見，并回應顧客將情況反映給管理層。

3、將顧客的抱怨報告給收銀的管理人員。

（四）顧客爭執、沖突：

1、控制情緒，盡量以平靜的口氣對待顧客、說服顧客。

2、迅速報告管理層請求幫助。

（五）顧客要求找經理/總經理：

1、大概問顧客什么事情，自己是否能幫助顧客。

2、不要直接給顧客經理/總經理的電話或辦公室地點，更不能帶領顧客直接找經理/總經理。

3、如超出自己的服務范圍，迅速報告給收銀的管理層。

（六）顧客抱怨收銀太慢：

1、向顧客道歉，解釋說自己是新收銀員。

2、如屬于設備問題，向顧客道歉，并將設備問題報告管理層。

（七）價格差異：

1、遇到價格差異，叫顧客稍微等待去核實是否屬實，要是屬實，首先向顧客道歉，并立即報告管理層來現場處理。

2、向顧客說明，商品是按電腦的價格出售的，顧客是否愿意接受電腦的商品售價。

3、若顧客堅持低的標識售價，則必須通過必要的處理程序，以低的價格出售給顧客。

4、立即通知樓面的同事將價格更改正確。

5、所有的價格差異都必須有登記記錄。

（八）排隊過長：

1、詢問后面排隊的顧客是否可以到其他收銀機付款。

2、詢問收銀主管是否可以幫助疏散顧客以避免過多的顧客聚集在某一收銀區域。

（九）機器出故障：

1、銀行POS機或系統有故障或電話線等候時間較長時，向顧客道歉，并解釋清楚原因。如：銀行系統主機故障或電話線很忙。

2、向顧客道歉并說明是機器的故障。

3、立即向管理層報告。

四、生鮮處員工顧客服務

1、正確處理顧客的詢問：立即、小心、正確、熱情、禮貌地回答顧客，語言講究技巧，不僅僅是簡單的文明用語，本著解決問題的態度，而不是推脫、拒絕、不理睬或無可奈何的態度。例如：（1）洗手間在什么地方？

應：“在??樓，或??拐彎處，在??附近”，必須是詳細地址，并用手指方向。忌：“不清楚”，“你問別人吧”，“你自己找吧”，或裝沒聽見、快速走開、不理睬。（2）哪里有賣??的？

應：“在??樓，或??拐彎處，在??附近”，“我不清楚，我找人問問”，“對不起，我們不賣這種東西”，用手指方向或親自帶顧客去。

忌：“不知道”，“我不是這部門的”，“我們是自選商場”，“我很忙”，“我要開會”，“我要去干??”。（3）??東西多少錢一斤/個？

應：“??錢一斤/個”，“我幫您查一查”。

忌：“那不是有價格牌嗎？”“價格在??寫著，你自己看吧”。（4）顧客抱怨商品不好

應：“對不起，我們將情況向管理層反映一下”，“對不起，我們沒注意將??挑揀出來”，“我給您換一下”，“您可以選這種，這種很好”。

忌：“不好你可以不買”，“嫌不好你買貴的”，“我們只有這樣的商品”，“你不滿意可以去投訴”。（5）顧客提出額外的要求，盡量滿足，當不能滿足時

應：“對不起，我們公司原則上是不能??，請您理解”，“對不起，我要請示一下領導??”，“對不起，我們的程序是??，但您是一個例外”，“對不起，我很想滿足您的要求，但這樣我會違反公司政策??”，“我認為您很有道理，我向公司反映一下??”。

忌：“對不起，公司是這樣規定的，我沒辦法”，“對不起，我說的不算，您找領導去吧”，“對不起，公司的規定是這樣，幫不到您”，“沒辦法，公司是這樣規定的，你不滿去投訴吧”。（6）顧客言辭激烈、臟話

應：微笑和氣，找管理層解決，“對不起”，“對不起，是我的錯，我沒??”，“對不起，我馬上??”。

忌：生氣，言辭理論，不說話，走開，“請你尊重我，好不好？”“又不是我的錯”，“不滿意可以去投訴”。（7）??商品怎么樣？

應：介紹商品的特點、產地或價格，推薦客人購買，若不清楚，可以找人幫助回答。忌：“我沒吃過，不清楚”，“很難說，各人的口味不同”。

2、正確處理顧客的行為（1）顧客的等待行為

應：關注的態度。“對不起，請稍等”，“對不起，我馬上?”，“對不起，您要?”。忌：不理睬的態度，忙沒時間理的態度。（2）顧客的插隊行為

應：微笑的氣、勸解態度，“對不起，請您排隊好嗎？”，“對不起，大家都排隊，您不排隊，其他客人會有意見??”。

忌：憤怒、生氣、拒絕、不滿的態度，“您沒排隊，不能?”，“我們這兒的規矩是?，干嘛你特殊？”。（3）顧客損害商品的行為

應：管理層解決，以受害者的口吻說話，“對不起，你這樣?，我們的商品不能出售了”，“對不起，你看其他顧客不?，您最好不?”。

忌：憤怒、生氣、抱怨的態度，“您的水平怎么這樣?？”“你要賠償?？”“我們商場不能允許你?，誰叫你?”。（4）顧客無理取鬧的行為

應：禮貌、迅速、節制的態度，請管理層解決，請防損員出面，將顧客暫時帶離賣場。忌：動手、罵人、扭打、態度粗暴、爭吵、大聲講話。（5）顧客未結賬吃東西/試吃

應：如顧客嘗試商品，可能的話要滿足要求；未結賬吃東西，應勸解“您好，我們的收銀臺在??，您可以在那里結賬后??”。

忌：直接、生硬甚至將顧客視為偷吃的態度。

五、樓面員工服務標準

（一）迎客：面帶微笑，熱情招呼：“您好”“隨便看看”

（二）顧客服務：

1、禮貌語：“請/請問”、“有什么可以幫到你的嗎？”、“需要我幫忙嗎？”、“您需要什么？”、“麻煩您”、“多謝！”、“不用謝”“請讓一下”、“請稍等”、“請這邊來”、“不用客氣”、“沒關系”、“您稍等，我給您找個懂行的人。”

2、樓面服務：

（1）顧客商品放在手中，無購物車（籃）：將購物車（籃）提供給顧客，并說“您好，給您一個購物車（籃），這樣方便??”“您好，給您一個購物車（籃），您將東西放在車（籃）里??”等。

（2）顧客商品散落：彎腰或下蹲幫助顧客收撿商品，并說“沒關系，沒傷到您吧??”“您要小心點，我來幫您??”等。

（3）顧客有焦急、焦慮表情：“先生/小姐，請問有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”

（4）顧客有不舒服等癥狀：“先生/小姐，請問有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”（5）顧客尋找東西或商品：無論是否本部門的商品，必須帶著顧客走到商品所在的貨架的擺放處，方可

離去。“先生/小姐，您想買什么商品，我能幫到您？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”等。（6）顧客處于不安全狀態時：“對不起，先生/小姐，這里不安全，請注意/請小心/請繞道走”等。（7）顧客打爛商品：“不要緊，我來收拾，您小心/您沒事吧？”等。

（8）顧客提前吃商品：“對不起，先生/小姐，請付款后再吃商品，謝謝！”等。（9）顧客詢問稱重時：“請到計價臺稱重，那邊有營業員專門為您計價”。（10）顧客要求幫助，但營業員手頭有工作要做時：“請稍等，我馬上來幫你”

（三）送客：“謝謝，慢走”“隨時為您效勞”“請慢走”“再見”

六、顧客投訴處理方法

（一）聆聽顧客：

1、基本方法與技巧

（1）積極主動地處理問題的態度。（2）保持面帶微笑。

（3）保持平靜的心情和適合的語速音調。

（4）認真聽取顧客投訴，不遺漏細節，確認問題所在。（5）讓顧客先發泄情緒。（6）不打斷顧客的陳述。

2、應避免的做法

（1）不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態度（2）同顧客爭執、激烈討論，情緒激動。（3）挑剔顧客的態度不好，說話不客氣。（4）直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。（5）推托或辯護的態度。

（二）表示同情：

1、基本方法與技巧

（1）善用自己的舉止語氣去勸慰對方，穩定顧客較激動的情緒。（2）站在顧客的立場為對方設想。（3）對顧客的行為表示理解。（4）主動做好投訴細節的記錄。

2、應避免的做法

（1）不做記錄，讓客人自己寫經過。（2）表明不能幫助顧客。（3）有不尊重客人的言語行為。（4）激化矛盾。

（三）詢問顧客：

1、基本方法與技巧

（1）重復顧客所說的重點，確認是否理解顧客的意思和目的。（2）了解投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴重性。

（3）告訴顧客我們已經了解到問題所在，并確認問題是可以解決的。

2、應避免的做法

1、重復次數太多。

2、處理時間過長。

3、猶豫，拿不定主意。

4、畏難情緒，中途將問題移交給別人處理。

5、聽不懂顧客的地方方言。

（四）解決方案：

1、基本方法與技巧

（1）不受客抱怨的影響，就事論事，耐心的解釋，援引商場的政策制度和國家法律法規進行處理。（2）圓滿的解決方案要使顧客感覺到公平合理。

（3）超出處理者權限范圍的，要向顧客說明，并迅速請示上一級管理者。（4）對于確實屬于商場員工失誤的，要迅速與相關的管理者一同處理投訴。（5）暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下顧客的聯系電話，并承諾盡快答復。

2、應避免的做法

（1）處理問題過于死板，完全按公司政策制度處理。（2）一味地滿足顧客要求，給予不合理的承諾。（3）將問題推給樓面的同事處理。

（4）超出處理者權限范圍的，不能