第一篇：服務案例集

7月11日晚21點左右，8209客人打電話到前臺說：“你們的服務是怎么搞的？礦泉水沒給我送，牙刷少一個。”當班接待員說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務員給您補上，你稍等。”客人很不高興的說到：‘你光道歉有什么用，馬上給我送過來?！半S即掛斷電話。當班接待員立即打電話到臺班說明情況。

案例分析：我們的企業精神是以情服務，用心做事，我們在給客人提供個性化、親情化服務是建立在滿足物質需求和精神需求的基礎上的一種升華，如果說連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談用心做事呢。再有就是當班服務員的責任，在為客人清理房間的時候這些東西都是應該備的，應該備卻沒有備，很簡單的一點就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費了，這就是100—1=0的道理。另一方面，我們常講：細節、細節還是細節；檢查檢查還是檢查。員工干工作的同時要注意細節問題，而管理者在檢查工作的同時更要注重細節，管理的一半是檢查，沒有的檢查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以說無論我們做任何事情，不管對誰來說，都不能偷工減料，任意省略，換一個角度思考，假如自己是客人，在住酒店的時候要什么沒什么，連最基本的東西都沒有，那你會是什么樣的感覺。在工作當中還要加強換位思考的意識，時刻把客人的利益擺在第一位。

案例經過：

7月9日晚服務員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分張先生回房間后反映，他花費了好長時間才收藏的一可口可樂瓶子被我們當垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回收藏品，并和總值班王經理一同送到客人房間，再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務，以消除顧客不滿。

案例分析：

在對客服務中我們不僅要講就房間打掃干凈，給客人創造一個整潔、干凈的住宿環境，我們還要給客人以享受，這就包括心理上的享受，除了整理好房間之外，還要給客人營造一種氣氛，就是家個感覺，這就靠我們的用心，在工作過程中我們要注意客人一切，包括喜好，習慣，比如說可樂瓶子，大家都知道8236房間里多日來放著許多可樂瓶子，種類還不一樣，我們就應該多注意一下這方面，為什么會出現這種情況，如果說我們早就注意到這一個特殊的信息的話，我想我們如果細心的話肯定可以知道客人這一愛好，并會多注意，更不用說去仍掉客人辛辛苦苦攢的東西了。所以說我們在日常工作中還要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服務理念，并配以及時、快速的行動，就可以很好的為客人提供個性化服務了。另一方面：我們在清理房間過程中，一定要謹慎，對于客人的東西不能亂動，該清理的要清理掉，遇到自己拿不準的應該及時請示主管或經理，不可擅作主張，以免引起客人不必要的誤會和不快，同時也會使我們工作處于被動。

案例經過：

7月10日早上交班的時候8316是故障原因，8：55分接班人員問交班人員8316，交班人員說：8316少2條毛巾，下午接待員通知入住，入住后無被罩，馬上給客人補上了。

案例分析：

交接班問題是我們的老問題了，首先大家要明確交接班的意義，就是把上一班次的信息作好傳遞，我們經常出現，有些事情交班交不下去，有些事情交班無落實，養成了一種，被動的工作習慣，等到事情來了才去現看交接班記錄。交接班是為傳遞各種信息以及上一班次沒有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的對各種事情做到心中有數，合理安排一些工作，落實工作。另一方面，是我們的人員對問題的態度，我們的：“三個不放過”中講查不出問題的原因絕對不放過，對待任何問題我們是不是該做到心中有數，作為臺班應該時刻了解房態，對于一些拿不準的故障原因該讓主管查一查，不知道房間故障的真正的原因，我們是不是絕不放過。交接班沒有弄清的問題以及沒有完成的工作我們是不是絕不放過。這些我們都不放過，同樣我們也絕對不放過出現劣質服務的事情。

案例經過：

7月10日下午15：40給客人送零錢時，8302的常客陳小姐講：她從上個禮拜六入住到現在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務員今天把被罩換成新的，但回來后發現被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛生紙屑等雜物，且引水機上純凈水只有一指高，洗手盅內沒有水不說，里面還有風干的果肉，引起客人的不滿，當班人員連忙向客人道歉，并答應客人處理好此事

案例分析：

我們經常講要給客人提供優質服務，并且一再強調用心做事，給客人一個驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導的個性化、親情化服務是建立在日常工作的基礎上的，基礎不牢，地動山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經提出來了）都滿足不了，再去談用心做事無異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補我們工作的失誤。況且我們本來應該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。換一個位置考慮問題，如果我們是客人，看到以上的場景，我們會是什么感覺，客人是親人，是家人，我們怎么忍心這樣來對待我們的“朋友、親人、家人呢？

案例經過：

7.16 8105客人去客房臺班要求加床，并且已經和前臺說過了，臺班人員和前臺核實后，便為客人加床。到房間時其余兩位客人已睡，兩個床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺班查看當班記錄，并無8105加床一事。案例總結：

我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務了，一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發現顧客潛在需求呢，干工作不僅是對客服務還是日常工作，我們都應該養成一個好的工作習慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時候再次確認還有沒有未完成的任務，這樣的話我們就不會說忘記什么了。我們永遠不能對客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態度去辦。當班人員工作不認真，不仔細，更是對客人的不負責任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。

案例經過：

7月18日早晨大約在8：00左右，前臺通知8106搶房，當時衛班正在開會。臺班電話一直在響，臺班還沒來得及告訴衛班搶房，前臺通知8110退房，這時衛班開完會了，臺班通知衛班，先查8110后馬上搶8106，當衛班查完8110，去工作間拿床單被罩時，前臺通知說帶客人把行李放入房間，臺班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺說只放行李，于是便同意了，當時8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個麻將桌沒有搬出來。當時布草還沒來，可客人一進門就對服務員說：“你們半個多小時做不出一間房?！?/p>

案例總結：

再我們的企業文化中提到“不合格的產品不能提供給客人”，我們卻把客人領進了未清理好的房間，這本身也是對客提供了劣質服務，前臺是專門接待的一個班組，直接面客并與客交流，臺班是連接前臺與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺作為一個專門接待的職能部門，卻把不合格的產品提供給客人；臺班作為客房的一個重要位置，沒有把好自己的大門，最后導致客人投訴。兩者都犯了嚴重的意識性錯誤，但卻沒有一人認識到?？腿说男枨缶褪敲?，并且是我們必須滿足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經在行動了，在第一時間回應客人的需求。事情發生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責對方，好像這件事與自己無關。我們時刻強調，在工作中應該勇于承擔責任，任何一次客人的不滿都會對酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細想一下，我們個人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細致周到的服務，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會價值呢？所以，在以后的工作中我們應該發揚團隊精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽去努力。

案例經過：

7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時左右，服務員去房間送針線包時，向服務員要了一包面，且服務員答應的很好，但是等了一個晚上，方便面也沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調撥了一個果盤，有gro送到客人房間，并對我們的服務不周再次向客人致歉。

案例分析：

我們的工作作風是反映快、行動快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時間內給客人回復。我們的企業文化中講“一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務逐漸退化，而是要在繼承以前的光榮傳統的基礎上予以升華。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對是一個危險的信號，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個驚喜，更不用說提供個性化服務了。酒店也正在強調提高員工主動服務的意識，所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對客服務當中去，有一個好的狀態才會有一個好的結果，而這種狀態是靠我們大家共同營造出一個積極向上的工作氛圍。

案例經過：

7月28日晚21點36分8252房間來電反映床上未鋪床單，臺班馬上告訴服務員去補，21點52分客人又問此事情，經過落實第一次未去補，引起了客人的不滿，第二次臺班又告訴中班，中班補充后并向客人道歉。

案例分析：

我們已經多次忘記客人交辦的事情，對于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯誤，我們應該知道，顧客每次來的時候他所期望的都會比上一次高，當我們第一次為客人提供個性化服務的時候，那么第二次客人已經把對我們的期望提升了一個層次，哪怕是我們再一次的提供個性化服務，客人都會感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個性化服務，給客人的感覺會很失望，因為他所期望的比他所享受的要差，所以我們只有不斷提升我們的服務標準，才能達到客人的期望。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務水平以及標準是什么樣的。另外對于客人交辦的事情除了記錄下來以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時的跟催、落實。最后一點就是我們在得知客人不滿的信息后應該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補位者，我們的管理模式就是走動式管理，通過走動實行對過程的控制從而追求一個好的結果，象此類問題就應該被檢查出來并且予以糾正，使問題得以及時地解決。

案例經過：

7月28日下午大約15點左右，8332、8336的客人反映房間衛生清理不及時，經過了解得知，原來是客人在離開房間時讓服務員清理房間，但當客人回來時房間還沒有清理，為次客人感到特別生氣。

案例分析：

我們應該明確對于顧客交辦的事情我們應該怎么辦，應該馬上行動，確實沒有辦法完成的我們該怎么辦呢？是不是該找主管來協調人呢，這已經不是第一才客人因為房間未及時清理而不滿意了，以前因為這種事情已經出過多次了，為什么錯誤會再三的犯呢，我們講不怕犯錯誤，怕的就是犯了錯誤不改，對于出現的問題我們應該做到以下三點：找出事故責任人、拿出對問題的處理意見，拿出解決問題的措施。我們最欠缺的就是這最后一點，也是最關鍵最能解決問題的一點。出了問題如何來解決，如何避免再次出現是最值得我們研究的。

此外我們應該明確及時有效的升值服務是化解顧客不滿的有效方法，對于出現顧客投訴或者不滿我們應該及時提供升值服務，在第一時間內化解顧客的不滿。酒店案例--客人要取遺留物(2007-07-27 22:29:36)

內容提示： 酒店案例分析

在客人住店過程中，隨身攜帶的小件物品、換洗衣物等，由于種種原因，常有丟失或遺留的情況發生。組織全國性會議的會務人員劉先生將一雙洗凈的襪子遺留在已搬出的808房。等他想起時。808房已住進了新客人，他只好請服務員幫忙了。

本案涉及：

1．客人遺留物品的處理 2．服務員的應變能力

案例正文：

1998年夏某天下午，上海某旅游研究機構的劉先生與一位同事，因組織一個全國性會議，入住山西太原一家大酒店808房間。由于代表報到踴躍，報名人數一再突破。使本已排滿的客房壓力驟增，于是幾位會務人員決定采取“緊縮政策”．連夜搬出各自的標準房間。擠進一間套房湊合。由于當晚劉先生搬遷匆忙，把一雙洗凈的襪子遺留在客房衛生間里。第二天想起后，他便直奔808房取襪，正好房客不在，這樣，就只好請服務員幫忙了?！斎凰?，此時自己已失去該房主人的身份，要取回遺物并不那么簡單，不過東西還是要取的。順便也想體驗一下服務員是如何處理這個特例的。他找到樓層服務員——一位樸實而秀氣的山西姑娘，請她打開808房取件東西。只見她和顏悅色地點了點頭，隨即請他出示住房卡，他連忙向她解釋了原委，說明自己是昨天曾人住的會務組工作人員，那姑娘表示知道這件事．接著她問清他要取的是晾在浴巾架上的一雙灰色絲襪后，便爽快地把他領到508房門口。當她打開房門后，劉先生試著想跟她進房，立即被她禮貌地制止，請他在門外稍候。接著她只身進房，很快從衛生間拿出一雙灰襪子．問他是不是這雙，他一邊稱是。一邊連聲道謝。那姑娘將襪子交到劉先生手中，只是平靜地說了聲“不用謝”，隨即出來關上門，道別后往服務臺去了。

案例評析：

山西這家大酒店的服務員小姐．體現了比較完美的客房服務水準。第一，服務員先請客人出示住房卡，以便確認其房主身份后再開門。第二，當她得知客人(會務人員)昨晚在客房遺留物品(普通的襪子)這一特殊情況后，并沒有死摳住房卡不放，而是根據情況．站在客人的立場上，積極為客人排憂解難，去開門取物。第三，為了尊重客房主人,并保障他們的利益，服務員又很有原則地阻止了并非房主的客人進房。最后，當客人確認遺留物品后，她便果斷地將物品歸還客人，既及時滿足了客人領回遺物的愿望，又符合酒店的有關規定。這樣處理，每一個環節都合情合理而又無懈可擊。當然．山西服務員小姐也完全可以循規蹈矩，拒絕為劉先生開房取物，請他等侯房主回來后再來取。這樣處理原則上也沒有錯，既合手酒店服務規范，客人也無話可說，但缺點是給取物客人帶來了不便。相比之下，還是上述處理方法更好。因為它抓住了酒店規章制度的精神實質。根據具體情況做了靈活處理。山西服務員姑娘在確認了取物客人的身份，又判斷其不可能為一雙普通的襪子而“冒領”的情況下．親自為客人開房取出遺留物，使其物歸原主，這種做法是十分積極而穩妥的。這家飯店清潔整理房間工作的缺點也是應該提出來的。一是晾在浴巾架上的灰色絲襪比較醒目，但由于清掃程序混亂或責任心不強，衛生班服務員卻沒有發現：二是領班是否查房或是否認真查房值得懷疑。一雙位置明顯．且經過兩次檢查(服務員的自查和領班的檢查)的襪子，是不應該繼續晾在浴巾架上“迎接”新客人的。

第二篇：服務中的經典案例集

案例集

（一）失敗的范例不可不講

在飯店培訓中，成功的范例要講，失敗的范例也不可不講。因為這樣做，可以從正反兩方面教育員工，使受訓員工聽著生動、記憶深刻；再則失敗范例從反面教給大家怎樣去正確地做事，避免他們再犯此類錯誤，并從中悟出一些深刻的道理，從而去做正確的事，達到培訓的目的。

去年秋天的一個早上，我巡視到大堂的電梯旁，從梯內走出兩位澳大利亞客人。我微笑著注視對方，但沒等我開口，兩位客人“morning……”很清晰地送給了我。盡管我也急忙“morning……”但問候還是晚在客人之后。后來在“培養和樹立較強的服務意識”一課中，我引用此例，要求飯店的每個員工只要一進入工作場所，就要主動尋找服務目標，“主動”為客人服務，特別是強調了“積極和主動”的落實。尤其在“站立、注視”的規范上，更應該“主動問候”。如果做不到“主動”，服務質量就

大打折扣。

一次迎賓，我錯把李廳長叫成了張廳長，使客人很不高興。我知道“張冠李戴”是很尷尬的事情，所以宴會上本人特地向客人賠罪，做了些補救，但此事還是在本人心中留下了很大的遺憾。在學習世界著名的曼谷東方大酒店“快記客人的姓名、身份、職務”這一服務技巧時，我引用了此例，告誡受訓者快記客人的姓名、身份、職務這一方法關鍵是要記準，記不準就要出笑話，反而弄巧成拙，使這個服務技巧在使用上適得其反。

曾經有一位客人帶他的親戚到酒店辦婚宴，事前與酒店主管副總商議好，在調整修訂個別菜的基礎上，每桌宴席優惠一折。而到辦婚宴那天，由于酒店主管副總著急忙其他工作，于是就忘記把原訂的口頭協議告訴餐飲部，結果在婚宴結束結賬時，主家與收銀員出現爭執。那位客人帶著酒后的大紅臉找到主管副總，開口就指責副總不講信譽。這時主管副總猛然想起原來的協議沒有告訴餐飲部，所以他立即向客人道歉，并通知餐飲部妥善處理此事。在學習“誠信”經營理念時，我搬出此例，剖析了此例的問題根源所在，借此強調大家在做酒店經營時一定要講“誠信”，一定要做到誠實，因為任何失誤都會傷害到客戶。而客戶被傷害后，自然會失掉本酒店的客源市場占有份額，影響酒店經營效益。當然出現了問題就要馬上修正，挽回影響，只要你對客人坦誠相見，客人會理解，這也是“誠信”的具體表現?？梢娍蛻粼谏鐣蠈Ρ揪频辍罢\實信用”的宣傳是不可低估的。

敢于引用自己的反面事例，敢于揭自己的短，敢于剖析自己，是飯店經營管理中職業道德的要求所在，也是飯店經營管理工作的又一驅動力。只有承認缺點和錯誤，敢于正視自己，找出問題所在，才能改正錯誤；只有改正錯誤，才能不斷進步；只有不斷進步，才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟。把一些失敗的范例拿到培訓中去講，同樣也是改正錯誤，彌補不足的實際表現。（王玉章）

（二）一個電話的啟示

某日中午，一位住店客人下了客梯直奔總臺，手里拿著一張房卡。此時，總臺只有一名服務員，不巧的是他正握著話筒和別人通電話。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。時間一分一秒地過去了，仍不見服務員有結束通話的跡象，客人的臉上漸漸露出了不滿的神情，但他并未說什么，只是用手里的房卡在服務臺上不輕不重地敲了幾下。這時，服務員似乎醒悟過來，忙擱下電話，接待客

人……

分析：我們常把“客人就是上帝”掛在嘴邊，把“使客人滿意”作為我們服務的指南，難道這些僅僅是停留在表面的東西嗎？如何真正的以客人為中心，使客人滿意而歸，往往是從一點一滴的細節中體現出來的。在目前激烈的市場競爭中，服務細節方面的競爭通常有著舉重若輕的作用。案例中的那位服務員通電話錯了嗎？沒錯。但不管這個電話有多么重要，都可以暫時把電話移開，對客人道一聲“對不起，請稍等！”如果那個電話不是非打不可的，那就應當立即結束通話，接待眼前的客人。在總臺服務禮儀中，明確指出工作忙時，應“辦理第一個，接待下一個，招呼后一個”。何況眼前只有一位客人？從這個案例中，可以看出個別員工還缺乏酒店意識、服務意識，其素質有待進一步提

高。

（三）老人惱怒了

某地一家飯店餐廳，午餐時間。來自臺灣的旅游團在此用餐。當服務小姐發現一位70多歲的老年人的飯碗已空時，就輕步上前問道：“先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，服務小姐又問道：“那么先生您完了嗎？”只見那位先生冷笑起來：“小姐，我今年已經70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢，一下子不會完的。”服

務小姐頓時啞口無言。

評析：這是一個典型的服務中用語不合規范的例子。案例中的服務小姐盡管“輕步上前柔聲問”，并用了“請問”“先生”等禮貌服務用語。但由于“要飯”“完了”兩詞明顯不合規范，導致客人先是“搖了搖頭”，后來忍無可忍竟“冷笑起來”。假如服務小姐用禮貌規范的服務用語“請問先生還要添加點飯嗎？”“那么先生您用完飯了嗎？”那么自然不會有那么尷尬的場面了。所以，我們在日常的服務中，應該注意選擇適當的詞語。譬如，在稱呼第三者時，不能用“他”“那個人”之類的稱呼，而應該用“那位先生”“那位小姐”；在詢問客人是否需要加點醋時，應該說“先生，要不要加點醋？”而不是“先生，您吃醋嗎？”再如，我們在日常服務中，可以用“富態”來代替“肥胖”，用“苗條”來代替“清瘦”，用“腿腳不方便”來代替“瘸子”，“洗手間”代替“廁所”，“老太太、老先生”代替“老太婆、老頭子”……這樣，我們正確運用禮貌服務用語就不再是一句空話了。

（四）一段煙灰

某日，隨朋友到某賓館就餐。上菜前，我們幾個在喝茶閑聊，忽然發現朋友抽的煙已有一段煙灰，可搜索整個桌子，未發現一只煙缸，正想叫服務小姐拿一個，卻被朋友阻止了，他示意試試服務小姐的反應能力，這才發覺朋友也是此行中人。可惜的是，近在咫尺的服務小姐卻“無動于衷”，朋友把夾煙的手舉到腦后，服務小姐還是“毫無察覺”，加上幾聲干咳，也沒有絲毫作用。出于職業的敏感性，朋友只好說：“小姐，能來個煙缸嗎？”誰知那服務小姐只是應聲拿了個煙缸，并未做補

救措施。

評析：服務行業中有一句術語“100－1＝0”，即使你認認真真、仔仔細細地力求做好每一件事，但只要出現一點點差錯，你所做的種種努力和艱辛都可能前功盡棄，付諸東流。一段煙灰，掉下去便會“粉身碎骨”，一吹更是“無影無蹤”。但是若那位服務小姐在客人要煙缸后，主動地說：“對不起，剛才一時疏忽未及時給你送上煙缸，請原諒”之類的話，也許就是另外一番境地。

服務質量是服務行業生產發展的生命線。豪華的設計和裝飾固然能吸引人，但是如果沒有一定的服務質量與之匹配，就很難有很高的返住率。賓館業，作為一個特殊的服務性行業更是如此。

（五）誰的50元假幣

某酒店。晚上9點，正在西餐廳值班的新員工李小姐，接到服務中心通知：3305房的胡先生需要送餐服務，李小姐馬上通知了廚房人員，按客人的要求做了。小李怕客人久等，趁熱一路急步給客人送到了房間。小李將食品、餐具等一并擺好后，說了聲：“先生，請慢用。”然后，就退出房間，輕輕地帶上門，回到了餐廳，大約半小時左右，小李又接到胡先生用餐完畢的通知。于是，小

李趕緊去到3305房收拾餐具和結賬。

到了房間，小李將賬單遞上：“先生，這是您的賬單，一共65元。”胡先生接過賬單瞟了一眼，然后，轉過身子，從枕頭下掏出錢夾找了找，回過身來，將錢疊放到小李的托盤時，小李一眼就看清了票面50元、10元、5元，認為不會少，就未一張一張分開清點。用夾賬單的小木夾夾住，收拾起餐具，向客人道了“晚安”就退了出來。

小李回到餐廳，將夾著鈔票的夾子，遞給了收銀員小邱。小邱接過夾子還未取下，僅用手一捻，就叫了起來：“多了50元！?！毙±钸@才一看，果真多了一張50元的。于是，順手接過一張50元的紙幣，就趕緊給送上門去。胡先生接過50元錢，剛道了一聲謝，又拿起它往燈光下一照，嚷了起來：“喂，小姐，你怎么還我一張假幣？！”“怎么會呢？”小李接過一看，頓時也傻了眼：真是一張假幣。小李回憶，自己從客人手中接過餐費一路回到餐廳，既未途中逗留，又未經過他人之手。交到收銀員小邱手上，夾子尚未取，就發覺多了一張，立即抽了一張送到客房。這是誰的假幣呢？小李認為，是客人的假幣。胡先生卻認為，你收款后，離開了這么久，到餐廳去了一趟，再來還我，怎么能說我的錢是假的呢？

評析此例寫成文字，誰都一眼即可看出，這張假幣是客人的，是客人故意使的“詐”。他也真了解酒店，知道酒店的員工大都拾金不昧，多了會還的。雖然，絕大多數客人都是遵紀守法的，都是具有良好道德風尚的，但像例中這種利益熏心之徒生活中還是不乏其人的。應該值得我們酒店員工

高度警惕。

例中的小李，應該吸取的教訓是，當接過客人付賬的錢款時，應該當著客人的面，馬上展開，一一點清，并唱給客人聽。既要當場搞清數目上有無差錯，又要弄清錢幣的真偽。這樣，就可避免收款時發生長短，又可立即鑒出虛實，防止給酒店、給員工、給客人造成損失，也避免不必要的糾紛。另外，小李和收銀員小邱發現錢多時，就應仔細查看，不應抽過一張即走。如在收銀臺發現多了一張假鈔時，就可當場沒收或撕毀，以免再害他人。但不要告知“客人”多了一張之事，讓這騙子心中有鬼又不敢說出來。咱們也來個當面點清，離后不認。

當然，例中的小李還是一位不錯的員工，服務中能夠及時、熱情、彬彬有禮，但經驗不足，今后多動腦筋，多總結得失，一定會成為一名優秀員工的。

第三篇：《期貨服務實體經濟案例集》讀后感

《期貨服務實體經濟案例集》讀后感

中天期貨李宏宇

通過對《期貨服務實體經濟案例集》的學習，我們認識到，期貨與實體經濟密切相關，實體經濟是期貨的基礎，期貨是實體經濟的延伸。近年來，隨著我國期貨市場的發展與成熟，期貨市場為實體經濟提供了豐富的金融工具，助力實體經濟的平穩發展，越來越多的廠商認識到這一點。對于我們期貨公司來說，我們有責任和義務去積極幫助實體企業充分利用期貨工具來化解經營風險，實現穩定的增長，最終實現共贏。

由于現代企業的生產經營周期較長，在采購、生產與銷售其間不可避免將面臨著難以控制的原料與產成品價格波動風險。而實體企業的專長在于生產經營，對于價格風險缺乏相應的管理體制與人才儲備。期貨公司正好在價格波動方面有成熟的管理方案與人才資源，這就使實體企業有與期貨公司合作的需求。

雖然企業也可以與上下游企業通過簽訂遠期合同來鎖定價格，但遠期合同存在談判成本高、履約風險大等特點，尤其對于中小規模企業，在談判時通常處于被動接受的不利地位。期貨市場為企業進行價格風險管理提供了便捷的工具，具有標準化、履約保證強、參與門坎低等特點。根據企業的經營特點，運用期貨工具靈活地制定套期保值方案，將對企業的生產經營環境帶來極大的改善。

作為期貨公司的營業部，我們直接面對客戶，發現客戶的需求，解決客戶的問題是我們與客戶達成合作關系的主要方法。通過學習，我們認識到套期保值對于企業客戶的重要性。因此，我們在今后的工作中要加強市場人員對于套期保值知識的學習，并且積極發掘產業客戶的套保需求。

現在市場上，期貨公司之間的競爭也非常激烈，大型實體企業基本上已經與其他期貨公司有成熟的合作關系，我們很難再參與進去。中小規模企業參與期貨市場進行套期保值的比例并不高，但他們對于價格風險認識不足，缺乏正確的套期保值觀念，往往會以投機的心態參與期貨市場，這樣就會使其期貨頭寸失去現貨的對沖保護，陷入與生產經營無關的不可控風險之中。一旦期貨頭寸虧損，企業往往會歸罪于套期保值方法的失敗，從而失去繼續使用期貨工具的愿望。因此，我們在開展業務的過程中，與相關企業進行深入交流，提高他們對于套期保值的認識，幫助他們樹立正確的套保觀點將是雙方形成長期雙贏合作關系的關鍵。

因此，在此次學習之后，我們將從以下幾方面來加強我們的業務工作。

一、加強對市場人員進行套期保值知識培訓，提高業務水平。

二、增加與中小型實體企業的接觸，發掘他們的套期保值需求。

三、尋求公司研發部門的支持，為客戶提供高質量的套期保值方案，并協助客戶有效執行。后期我們將逐步落實，力爭實現在業務上實現新的重大突破。

第四篇：服務案例

服務案例

剛過正月十五不久，在客服中心收到這樣一個投訴，顧客楊某在買完單時，無意中發現，他的小票上多錄了兩件并沒有購買的商品，楊某當時非常氣憤的到客服中心大罵“你們簡直是詐騙犯”，而且一直嚷嚷：如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協。并口口聲聲說：“要炒掉這樣的員工，要狠狠得處罰他。聞訊而來的主管鄭佩佩馬上拿過電腦小票進行核實。發現情況確實如此，她立即向顧客道歉，并安慰她，待顧客冷靜后，她再次對收銀員的失誤進行嚴肅處理和教育，以及相關專業知識的集體培訓，而且，次日晨會，此事作為重點來講述。當時超市正在進行猜燈謎活動。她就多給了顧客兩張別的顧客不要的小票給這位火冒三丈來投訴的顧客，并說：“這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為戒。提高我們員工的工作質量。希望您能繼續支持和相信我們的超市。在她的耐心解釋下，楊某才慢慢消了氣。并主動說：“算了，小姑娘上個班也不容易的，現在找一份工作也不好找，但要好好教育她，不能再出現這樣的失誤了，否則對你們商場的聲譽影響太壞了。

她總是能在我們犯了錯誤之后，第一個站出來道歉并做出適當的處理。所以我們收銀部因為有這樣一個主管而感到驕傲，她是我們堅強的后盾。

收銀部

第五篇：海納互聯網智能采編服務--案例集

五萬名網絡編輯每天都在“海納”

“海納互聯網智能采編服務”典型案例

海量信息技術有限公司

2011/7/28

“海納互聯網智能采編服務”典型案例

目錄

1.2.簡介...........................................................................................................................................2 典型案例...................................................................................................................................3 2.1.2.2.2.3.2.4.2.5.2.6.2.7.2.8.2.9.2.10.3.4.海納驅動人民網采編業務流程優化...........................................................................3 新華網勇奪“海納”大賽冠軍...................................................................................4 海納助中國新聞網梳理天下新聞...............................................................................5 搶抓時效，海納給力騰訊網.......................................................................................6 解放生產力，鳳凰網多方共贏...................................................................................7 視頻、圖文兩手抓，海納為CNTV提供精致服務....................................................9 海納對天津視窗的發展起到決定性作用.................................................................10 新民網編輯轉型，海納功不可沒.............................................................................12 突發事件從容報道，北京廣播網的秘密武器.........................................................13 助推財經信息流動，海納加速金融界.................................................................13 更多案例.................................................................................................................................15 應用價值分析.........................................................................................................................17 1.1.1.2.1.3.1.4.需求分析.....................................................................................................................17 解決方案.....................................................................................................................17 效率提升.....................................................................................................................17 成本下降.....................................................................................................................18

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“海納互聯網智能采編服務”典型案例

1.簡介

“海納互聯網智能采編服務”（以下簡稱“海納”）是國內最專業的互聯網新聞資訊采集、加工技術服務，數百家高端網站的五萬名網絡編輯每天都在“海納”。

海納基于網頁結構化、文本語義分析、圖像分析等多項國際領先的智能計算技術結合專業的人工運營服務，實現了資訊網頁一鍵轉載、頁面監控、多頁自動合并、關鍵詞摘要自動生成等多項功能。在降低成本的前提下為面向互聯網的資訊采集、加工工作提供了有力支持。開創性的優化了網站的業務流程，大幅提高編輯工作效率，降低網站運營成本，促進業務發展。

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“海納互聯網智能采編服務”典型案例

2.典型案例

2.1.“海納”驅動人民網采編業務流程優化

人民網（www.tmdps.cnN、BBC、紐約時報、華爾街日報等。2011年5月，鳳凰新媒體在紐約證券交易所上市。

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“海納互聯網智能采編服務”典型案例

鳳凰網在發展過程中非常重視技術的運用，在互聯網新聞資訊采編工作中為提升編輯工作效率，技術部門開發了自動化的信息采集系統。然而互聯網信息采集業務的特點是要時刻面對紛繁復雜、瞬息萬變的互聯網環境，網站頻繁改版、各種網頁展現形式層出不窮，這就需要大量的運營工作才能保證系統的應用效果。因此，在采集系統上線后，技術部門的維護壓力很大，采集模板的配置和不斷更新耗費了大量人力，投入產出不成比例。解決這個問題需要兩方面的能力，一是網頁內容識別的智能計算技術，以盡可能提高內容萃取的準確度和適應性；二是強大的專業運營團隊作為支撐，及時修正各類數據效果問題。根據鳳凰網的情況，我們為鳳凰網提供了“海納互聯網智能采編服務”，替代了原有的互聯網信息采集系統，由鳳凰網編輯使用海納自主、高效的完成了互聯網資訊的采編工作。

一方面，鳳凰網編輯人員能夠采編更加廣泛的互聯網資訊，在遇到問題時能夠得到專業及時的運營服務，編輯部門的滿意度大幅提升。另一方面也解放了鳳凰網技術部門的維護人員，使其能夠把精力投入到更具網站特色的業務系統開發中，技術部門的價值也得到了充分體現，網站業務的發展得到了極大的促進。

經過海納的成功合作，鳳凰網與海量成立了“新媒體技術聯合實驗室”，共同探索中文能計算技術在新媒體的深入應用。

2.6.“海納”助中國新聞網梳理天下新聞

中國新聞網（www.tmdps.cnTV提供精致服務

中國網絡電視臺（www.tmdps.cn）隸屬于人民網及人民日報社天津分社，是天津地區頗具影響力的綜合新聞網站。天津視窗自開通以來一直致力于運用最新的信息技術和獨特的視角“宣傳天津、服務天津”。在全球化發展的今天，立足天津，放眼國際。為網民提供最新、最快、最全的新聞資訊；同時，為天津本地用戶提供實用、方便、貼心的生活資訊，成為富有視聽沖擊力和影響力的權威網絡發布平臺。

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“海納互聯網智能采編服務”典型案例

天津視窗作為獨立運作的人民網地方分站在天津本地面臨激烈的競爭，而其新聞發布量、發布速度和百度新聞收錄量等關鍵指標一直落后于競爭對手，難于獲得廣泛的影響力。

對于天津視窗來說人力不足是其面臨的主要困難，編輯團隊只有不到10人，卻需要與規模幾倍于自己的競爭對手比拼發稿量和發稿速度。在這種情況下天津視窗急需有效的信息技術工具來大幅提升每個編輯人員的戰斗力，將網站日發稿量提升到3000篇以上。“海納互聯網智能采編服務”的出現使天津視窗看到了希望，在了解了海納的能力后，天津視窗果斷為編輯團隊配備了這一提升互聯網新聞采編效率的利器。

俗話說“三分技術、七分管理”，天津視窗的管理者為了調動編輯團隊的積極性、檢驗海納的實際效果，特意舉行了一個“500挑戰賽”，即每天誰最先發稿500篇就會獲得一份小獎勵。編輯團隊接觸海納后看到了趕超競爭對手的希望，在比賽中你追我趕，第一天比賽的冠軍在下午2點半便率先完成了500篇發稿任務，目前天津視窗熟練的發稿編輯最快一人一天發稿1000篇以上。

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“海納互聯網智能采編服務”典型案例

有了這樣的效率提升使天津視窗的整體發稿量、發稿速度和百度新聞收錄量都得到了質的飛躍，與競爭對手不相上下，并因此得到了天津市市長黃興國的重視，還發來了親筆表揚信。天津視窗總經理陳淑華女士感慨道：“海納對天津視窗的發展真是起到了決定性的作用”。

2.9.新民網編輯轉型，“海納”功不可沒

新民網是以《新民晚報》強大的資源為依托，融新聞資訊、時尚娛樂、視頻直播、名人訪談、數字報紙、交互社區、電子商務為一體，具有圖文、視聽、互動特色的獨家資訊，致力于做到“上海資訊，快速全面”的服務宗旨。新民網曾獲得中國最具影響力都市報網站稱號。新民網是新民晚報報網聯動傳播不可分割的一部分，并成為重大新聞事件網絡報道的主力軍，承擔著面向上海地區的重大新聞事件的圖文和視頻直播報道任務。然而深入的本地化新聞采編工作需要充足的記者團隊作為支撐，這就會限制互聯網新聞采集、轉載編輯隊伍的擴展。如何即保證充足的新聞發布量，又做好本地化的原創報道是新民網面臨的主要挑戰。造成這些困擾的原因就是新民網還沒能擺脫依靠人力進行新聞轉發的工作模式，在上海極高的人力成本環境下舉步維艱。另一方面，新民網本身具有優質的原創內容，與各大網絡媒體、搜索引擎都有良好的合作關系，可以預見的是在解決了新聞高效發布的情況下其搜索

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“海納互聯網智能采編服務”典型案例

引擎收錄量和訪問量都將獲得可觀的提升。在這樣的背景下，“海納互聯網智能采編服務”與新民網的合作可謂珠聯璧合，針對新民網的需求特點，我們為新民網提供了批量自動發布的模式，無需編輯人力投入即可全自動完成對最新新聞資訊的發現、采集與發布。

新民網因此實現了不動用編輯人員就達成了日發稿一萬篇以上的驚人效果，其搜索引擎收錄量和訪問量也持續提升。于是，新民網的編輯隊伍全部轉為專注于本地原創新聞的記者隊伍，深入上海地區及時采寫本地新聞事件，在新聞的原創、精編與海量新聞覆蓋方面都做到了行業前列。

2.10.突發事件從容報道，北京廣播網的秘密武器

北京廣播網（www.tmdps.cn），是中國領先的金融和財經信息提供商，以及全球最大的中文財經網站之一。2004年10月15日，金融界在美國NASDAQ掛牌上市，是目前中國唯一一家在美國上市的中國財經類互聯網公司。財經類新聞資訊的特點是時效性強、信息量大，因此金融界在發展過程中始終投入大量人力以保證信息發布量和提升發布速度。然而單純的人力投入卻并不能帶來顯著的競爭優勢，金融界需要的是更快、更多。在了解到“海納互聯網智能采編服務”的獨特價值后金融界首先為編輯人員配備了海納單篇客戶端，使編輯人員的新聞資訊更新速度顯著提高。此后，金融界又采用了海納批量客戶端，徹底解放了電子報監控采集方面的人力投入。在海納的推動下，金融界在激烈的競爭中不斷加速，遙遙領先。

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“海納互聯網智能采編服務”典型案例

3.更多案例

典型客戶—官方媒體網站：

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“海納互聯網智能采編服務”典型案例

典型客戶-商業、行業網站：

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“海納互聯網智能采編服務”典型案例

4.應用價值分析

1.1.需求分析

新聞資訊網站每天發布大量信息，在新聞的快速發現和高效轉載方面的需求格外突出。最初，用人工拷貝粘貼的方式效率低下，編輯工作枯燥，人工成本高。后來有些網站也應用了網絡爬蟲類的軟件，每天將新聞從不同網站抓取回本地，再供編輯選擇使用。但仍然存在以下問題：

? 來源受限不能隨意添加，對不屬于抓取源的新聞仍需手工拷貝粘貼

? 更新周期長，不能達到編輯對新聞時效性的要求

? 需要針對每個網站進行模板配置，工作量大，且配置復雜，系統需要專門的維護人員

網絡編輯的工作流程可概括為“找-轉-編-發”四個環節，其中前三個環節占用了整個工作時間的95%，用戶迫切需要提高新聞發現速度，降低編輯手工操作工作量和技能要求，簡化系統維護難度，削減運營成本。

1.2.解決方案

? 海納頁面監控功能，實現快速發現新聞實時推送服務 ? 海納新聞轉載功能，實現高效率轉載

? 海納信息智能加工功能，實現關鍵詞、導讀自動生成 ? 在線集中服務，實現免維護

1.3.效率提升

? 監控頁面比瀏覽網頁尋找新聞消耗工作時間節省70% ? 轉載一篇新聞的操作次數由31次變為1次 ? 省去了復制粘貼操作節省工作時間95%

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“海納互聯網智能采編服務”典型案例

? 節省了編輯大量用于人工添加新聞導讀和關鍵詞的時間 ? 編輯整個業務流程工作時間減少75% 1.4.成本下降

? 節省用戶本地的專用服務器 ? 減少帶寬消耗20% ? 無需系統維護人員 ? 整體成本節約50% / 19