第一篇：服務案例額

銀行優質服務心得體會

作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現004年7月，我懷著對金融工作的憧憬、對成為一名銀行工作者的向往，有幸來到XX銀行工作并被分配至南區支行擔任一名柜面員工。記得曾有一位經濟學家說過，“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣。只有這樣，你才能真心實意地善待每一位客戶。”作為一名交行一線柜臺員工來說，柜面是客戶了解銀行的窗口，柜面人員是客戶與銀行之間溝通的橋梁，只有在工作中充滿愛心，以布滿真誠的優質服務讓客戶感受到溫暖，才能贏得客戶的認同，贏得更好的社會形象，為銀行爭取更多的客戶。

服務是一面真誠的鏡子，它反射出客戶心情，亦照出服務的品質，它是在用心呵護客戶的心情和心靈。它要求我們要隨時站在客戶的角度來思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，站在客戶的立場上身體力行的為之服務，真正的解決困難，提高服務質量，盡一切辦法給客戶帶來效益和方便，讓每一位客戶都滿意而歸，用真誠和行動贏得客戶的信賴。

為了能夠真正做到如此，我曾祈求上天賜與我力量，賜與我向楷模學習的膽識和勇氣，賜與我未來的光榮與夢想。回顧一年來，自己從最初稚嫩的學生逐漸融入XX銀行南區支行這個大家庭，接觸了很多人，很多事，學會了以務實求真的態度對待工作；學會了以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，在日復一日的迎來送往中領略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵。

客戶的一句話讓我們明白了她對我們的滿意，客戶的滿意就是我們的追求，優質的服務有時候真的很簡單，一句話、一個動作、一個眼神就能夠成就；但是，優質的服務有時候卻真的很難，每天面對上百個客戶，辦理上百個業務，即要保持住高效無差錯的快速業務辦理，又要隨時微笑著貼心服務，對每位前臺工作者都是一個很大的挑戰。服務是永恒的話題，優質服務是我們永恒的追求，要讓客戶感受到我們的尊重和專業，我們的服務才真正的有價值

客戶的一句話讓我們明白了她對我們的滿意，客戶的滿意就是我們的追求，優質的服務有時候真的很簡單，一句話、一個動作、一個眼神就能夠成就；但是，優質的服務有時候卻真的很難，每天面對上百個客戶，辦理上百個業務，即要保持住高效無差錯的快速業務辦理，又要隨時微笑著貼心服務，對每位前臺工作者都是一個很大的挑戰。服務是永恒的話題，優質服務是我們永恒的追求，要讓客戶感受到我們的尊重和專業，我們的服務才真正的有價值

客戶的一句話讓我們明白了她對我們的滿意，客戶的滿意就是我們的追求，優質的服務有時候真的很簡單，一句話、一個動作、一個眼神就能夠成就；但是，優質的服務有時候卻真的很難，每天面對上百個客戶，辦理上百個業務，即要保持住高效無差錯的快速業務辦理，又要隨時微笑著貼心服務，對每位前臺工作者都是一個很大的挑戰。服務是永恒的話題，優質服務是我們永恒的追求，要讓客戶感受到我們的尊重和專業，我們的服務才真正的有價值

但是，我們并不能做到任何時間都可以很開心的對待自己的顧客，因為我們也是人，也有我們的煩惱和不愉快的時候，而我們又不能將這些消極的情緒帶進工作當中，這個時候，我們應該怎么做呢？

經驗告訴我們有以下幾個方法可以調節一下自己，盡量做到有張有弛：

首先，疲勞時利用微笑來調控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或將要發生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現予以自我獎賞．．．．．．然后給自己一個微笑。據了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻給別人的，也要給予自己，因為它本身就是一種自我調控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關于微笑的話語，讓我很是受啟發：一位優秀的女營業員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。”

其次，發生不愉快時采取轉移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。工作中偶爾會出現一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進一步惡化，最好的辦法是轉移注意力。

再次，堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。

正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。每遞上一張通行卡，每送上一聲真摯的祝福，用自己的微笑服務于南來北往的司乘人員，將微笑服務貫穿于班組日常工作之中，緊緊圍繞文明優質服務工作要求，熱愛自己的本職工作，因為只有熱愛生活、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務，才是我們所追求的最終目標

試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人，要順應情緒的自然發展規律，及時宣泄，才會經常快樂。

成交三分勞，服務七分功”，服務作為我們交行的立行之本，體現在平時工作的的點點滴滴之中。一個問候、一杯溫水、一個微笑、一聲再見，從這一句一聲中把陽光帶進每位客戶的心里，把我們交行優質的服務深深地留置在每位客戶的記憶，贏得每一位客戶的信任。我們只有在客戶的服務需求中不斷深化和升華服務內涵，才能讓服務愈新愈合理，愈變愈“青春”

第二篇：服務案例額

004年7月，我懷著對金融工作的憧憬、對成為一名銀行工作者的向往，有幸來到XX銀行工作并被分配至南區支行擔任一名柜面員工。記得曾有一位經濟學家說過，“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣。只有這樣，你才能真心實意地善待每一位客戶。”

為了能夠真正做到如此，我曾祈求上天賜與我力量，賜與我向楷模學習的膽識和勇氣，賜與我未來的光榮與夢想。回顧一年來，自己從最初稚嫩的學生逐漸融入XX銀行南區支行這個大家庭，接觸了很多人，很多事，學會了以務實求真的態度對待工作；學會了以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，在日復一日的迎來送往中領略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵。

客戶的一句話讓我們明白了她對我們的滿意，客戶的滿意就是我們的追求，優質的服務有時候真的很簡單，一句話、一個動作、一個眼神就能夠成就；但是，優質的服務有時候卻真的很難，每天面對上百個客戶，辦理上百個業務，即要保持住高效無差錯的快速業務辦理，又要隨時微笑著貼心服務，對每位前臺工作者都是一個很大的挑戰。服務是永恒的話題，優質服務是我們永恒的追求，要讓客戶感受到我們的尊重和專業，我們的服務才真正的有價值

客戶的一句話讓我們明白了她對我們的滿意，客戶的滿意就是我們的追求，優質的服務有時候真的很簡單，一句話、一個動作、一個眼神就能夠成就；但是，優質的服務有時候卻真的很難，每天面對上百個客戶，辦理上百個業務，即要保持住高效無差錯的快速業務辦理，又要隨時微笑著貼心服務，對每位前臺工作者都是一個很大的挑戰。服務是永恒的話題，優質服務是我們永恒的追求，要讓客戶感受到我們的尊重和專業，我們的服務才真正的有價值

客戶的一句話讓我們明白了她對我們的滿意，客戶的滿意就是我們的追求，優質的服務有時候真的很簡單，一句話、一個動作、一個眼神就能夠成就；但是，優質的服務有時候卻真的很難，每天面對上百個客戶，辦理上百個業務，即要保持住高效無差錯的快速業務辦理，又要隨時微笑著貼心服務，對每位前臺工作者都是一個很大的挑戰。服務是永恒的話題，優質服務是我們永恒的追求，要讓客戶感受到我們的尊重和專業，我們的服務才真正的有價值

第三篇：額

肅清“圣戰殉教進天堂”流毒 抵御宗教極端思

想滲透

作者： 肖開提·依明 來源： 新疆日報 日期： 2014-03-30 在中央新疆工作座談會精神指引下，在兄弟省市的大力援助下，在全疆各族人民的共同努力下，新疆維吾爾自治區經濟社會各項事業蓬勃發展，群眾生活水平大幅提高，各族人民求穩定、謀發展的積極性空前高漲。但境內外反動勢力不愿意看到一個繁榮富饒新疆的崛起，想方設法破壞社會穩定的大好局面,阻撓我們的發展。他們常常披著宗教的外衣，偽裝成宗教利益的捍衛者，鼓吹宗教極端思想，歪曲《古蘭經》中“吉哈德”的原意，宣揚“圣戰殉教進天堂”的謬論，煽動群眾特別是青少年從事暴力恐怖犯罪活動，對社會穩定造成了極大的危害。

發生在云南省昆明市的“3·01”暴力恐怖案件，一伙蒙面歹徒手持利刃，砍殺無辜群眾，造成29人死亡，130余人受傷。這一喪心病狂的暴行，是赤裸裸的暴力恐怖犯罪，充分暴露了暴力恐怖活動反人類、反社會、反文明的兇殘本性。總書記明確指出，“暴力恐怖活動的根子是民族分裂主義，思想基礎是宗教極端”。這一重要判斷，深刻指明了產生暴恐活動的思想根源。剝開宗教極端勢力的畫皮，把他們的真面目暴露于光天化日之下；揭露其罪惡本質，進一步增強識別能力和抵御能力，使廣大群眾不受宗教極端思想毒害，是當前一項十分緊迫而重要的任務。

一

宗教極端主義近年來在一些國家或地區趨于活躍，宗教極端思想滲入意識形態領域，嚴重地毒害著民眾的精神和思想。對所在地區民眾的生命財產、社會穩定與國家安全構成了嚴重威脅。其活動引起世界各國的普遍關注，受到世界輿論的抨擊，成為世界各國反對、防范和打擊的重要對象。受國際大氣候的影響，加之“三股勢力”的推波助瀾，宗教極端勢力在新疆的活動也十分猖獗，宗教極端思想呈滲透蔓延之勢，給自治區的社會穩定和長治久安造成了極大的危害。必須徹底揭露宗教極端主義的罪惡本質，肅清宗教極端思想的流毒，嚴厲打擊宗教極端勢力。

宗教極端主義的本質是歪曲教義，企圖通過暴力手段推翻現有社會政治秩序，或者通過暴力來支持信仰、生活方式、法律體系的觀點、立場和行為，其借用宗教只是假象，核心是制造民族分裂和暴力恐怖活動。當前，打著伊斯蘭教旗號的宗教極端主義活動猖獗，新疆也不例外。他們打著宗教旗號，鼓吹“神權政治論”，鼓吹“在整個世界建立伊斯蘭政權是真主給我們指引的唯一理想”，“除了真主之外，不服從任何政府、任何人”。目的就是推翻國家政權，建立伊斯蘭教法統治的哈里發國家；鼓吹“宗教至上論”，主張要以《古蘭經》和《圣訓》作為制度，作為衡量和判斷一切是非的標準，排斥一切世俗觀念，排斥國家現行政治制度、法律制度、經濟制度及現代文明成果等；鼓吹“異教徒論”，煽動把信仰“安拉”以外的一切人員都當作“異教徒”和“叛教者”，對所謂“異教徒”采取戲弄、嘲諷、孤立、恐嚇，以至于用極端、恐怖手段予以殘害；鼓吹“圣戰論”，主張以“圣戰”來實踐“主命”，以武力推翻政府，用各種恐怖手段加害于廣大人民群眾。從中不難看出，宗教極端主義具有強烈的政治性。以建立政治統治為目標，曲解、篡改宗教教義，賦予宗教經典、教義以政治含義，使宗教信仰成為政治綱領，目的是推翻國家政權。宗教極端主義具有強烈的排他性，煽動宗教狂熱，激化民族矛盾，破壞民族團結。宗教極端主義具有暴力性。主張采取反人類的暴力恐怖手段，如綁架、暗殺、爆炸、投毒及武裝**等手段，以達到他們的政治目的。

宗教極端主義之所以打著宗教的旗號，是因為它不僅需要宗教、利用宗教，而且離不開宗教。因為沒有其他什么名義比宗教的名義更能蒙騙、誘惑同一宗教的信仰者。宗教極端主義只有裹上一層宗教色彩、披上一件宗教外衣，才會有吸引力、誘惑力，才能產生它所需要的影響。一些人之所以能夠被蒙騙、被愚弄，他們正是利用了信眾虔誠和樸素的宗教感情。宗教極端主義斷章取義地利用宗教經典中的片言只語，以對神靈高度負責的面目出現，對經典、教義作出極端化的解釋，使信眾難辨真假、不容置疑，只能盲從。從而鼓動他們的追隨者為了神靈的事業和教誨，自我犧牲，自我奉獻，甚至可以不擇手段、殺人放火。

宗教極端主義破壞性很強，危害性極大。一是宣揚宗教極端思想，毒害人們的心靈。被宗教極端思想蠱惑的人，會變得良知泯滅、狂熱無比，有的甚至喪失理智，鋌而走險。它是導致人們思維偏離正常軌道的毒品，是形成暴力恐怖活動的精神鴉片，是危害社會穩定的毒瘤。二是危害國家安全。宗教極端主義的最終目標是建立宗教統治的政權，以顛覆和推翻國家政權為目標。不論它采取暴力的還是非暴力的手段，都會對國家安全構成嚴重的威脅。在新疆，宗教極端勢力的一切活動都是以建立“哈里發”國家為目標，并為實現這一目標，鼓吹推翻現政權的宗教極端思想，制造不同信教群體包括不持宗教極端主義思想的穆斯林之間的仇視和斗爭，大肆進行爆炸、綁架、暗殺等恐怖活動，千方百計制造**、**和騷亂事件，對社會穩定和國家安全造成了嚴重破壞。三是破壞民族團結和民族關系。宗教極端勢力把宗教信仰作為民族團結和民族關系的唯一標準，實行同者和、異者分，在思想和輿論上敵視、施加壓力；在行動上孤立、進行離間，直至傷害生命。制造民族間、不同群體間的仇視，是宗教極端主義的重要手段。他們把不信仰伊斯蘭教的人稱為“異教徒”，詭稱對異教徒進行“圣戰”是穆斯林的義務，死后可以進“天堂”。正是在這種所謂“圣戰”的欺騙宣傳下，反漢排漢甚囂塵上，殺害非穆斯林群眾案件時有發生。四是破壞正常的宗教活動。他們大肆進行非法宗教活動，進行地下講經習武，培植分裂勢力；散布異端邪說，搞亂人們的思想；污蔑誹謗，甚至暗殺愛國宗教人士，給社會穩定造成了極大的危害。五是破壞民族傳統文化。宗教極端主義思想傳播的過程，就是民族文化被瓦解、消失、異化的過程。他們把食品的“清真”概念擴大、異化到許多領域。稱穆斯林的一切生活用品都是清真的，非穆斯林的一切生活用品都是不清真的；政府頒發的證件是不清真的等。企圖通過清真和不清真劃分人群，制造不同群體間的隔閡。他們還煽動女性穆斯林著蒙面罩袍。這些不僅不符合伊斯蘭教的教義，更有悖于維吾爾民族的傳統文化。宗教極端主義與宗教有著本質區別。宗教極端主義不是宗教，也不是宗教的教派，而是打著宗教旗號傳播宗教極端思想。宗教歷來主張中庸、中道而不偏激，虔誠、熱誠而不狂熱。宗教極端主義偏激的觀點、暴力的手段完全背離了宗教的本義。宗教極端主義借用宗教只是假象，核心是制造民族分裂和進行暴力恐怖活動。所以，要把宗教極端主義同正常宗教區別開來，既要旗幟鮮明地保護和支持合法宗教活動，也要旗幟鮮明地抵御宗教極端思想滲透，毫不手軟地打擊宗教極端勢力。宗教極端勢力是已經變異了的伊斯蘭教，決不能把宗教極端勢力看成是正常的伊斯蘭教。對這種宗教極端勢力絕不能手軟。宗教極端勢力是一股以宗教為掩蓋，傳播宗教極端主義思想主張、從事恐怖活動或分裂活動的社會政治勢力。宗教極端活動屬于利用宗教進行的違法犯罪活動，要予以堅決打擊。

二

宗教極端主義鼓吹的所謂“圣戰殉教進天堂”，是他們宣揚宗教極端思想的核心內容，是蠱惑煽動群眾的最惡毒招數。伊斯蘭教提倡“兩世并重”，既重今世的幸福，也重后世的歸宿，現世的行為為后世的歸宿奠定基礎。而后世的最好歸宿是“天堂”，又稱為天園或樂園，字面意思是“花園”。根據《古蘭經》中的描述，人們現世的渴望和追求在天堂應有盡有。根據伊斯蘭教的末世論，死者生前的行為將決定他在墳墓里的待遇。以此鼓勵人們多做善功，今世行善，后世必有回報。《古蘭經》中對進入天堂的條件有清晰的闡述。最根本的條件是要有堅定的信仰，要履行善功。同時，《古蘭經》明確指出信教、行善的人、恪守教規等4種人將永居樂園。與天堂相對的是“火獄”，生前作惡的人將被“戴上枷鎖投入火獄”，遭受“足穿火鞋”“墊火褥”“蓋火被”“遭火燒”之罪。

“行善進天堂”這樣一個宗教中原有的教義，信教群眾的一個美好愿景，卻被宗教極端勢力歪曲為“圣戰殉教進天堂”。他們大肆鼓吹“殺死一個異教徒勝做十年功，可以直接上天堂”，鼓吹以“圣戰”推翻人民政府，獻身宗教等等。在宗教極端主義眼里，想上天堂就要“圣戰”，“圣戰”就要殺人，殉教就要自我毀滅。這是何等荒唐的謬論和邏輯！他們鼓吹的“圣戰殉教進天堂”的謬論，既在《古蘭經》中找不到任何根據，也絲毫沒有訓導人們行善的含義，更不符合國家的法律法規。他們的真實目的完全是以宗教為名，行分裂和暴力恐怖之實。試想，如果圣戰殉教能夠進天堂，那么那些“圣戰殉教進天堂”的鼓吹者們為什么總是躲在幕后，自己不以身殉教！

受“圣戰殉教進天堂”宗教極端思想的毒害，一些無知的信眾，特別是青少年走上了犯罪的道路。他們中有的由于無知，缺乏辨別能力而中毒；有的怕入地獄，向往天堂生活而被引誘；有的對現實社會不滿，走上了所謂的“圣戰殉教進天堂”之路。近年來，新疆發生的一系列暴力恐怖案件都有“圣戰殉教進天堂”宗教極端思想的影子。多數暴徒觀看過宣揚宗教極端思想的視頻，接受過宣揚宗教極端思想的宣傳；有的行兇時抱經宣誓，高呼極端口號。這些暴徒喪失了最基本的人性和理智，其殘忍和血腥程度無法以常理去想象。這些暴力恐怖案件極大危害了社會穩定，給人民生命財產造成了極大的損失。同時也極大地損害了民族團結和民族關系，極大地影響了經濟社會的發展。

三

宗教極端主義活躍，宗教極端思想滲透蔓延，是當前影響新疆社會穩定和長治久安的直接因素。打擊宗教極端勢力，抵御宗教極端思想滲透是當前的一項重要任務。

1、把維護社會穩定和長治久安作為第一位的任務。黨中央十分重視和關心新疆工作。近期對新疆工作作出了重大部署，提出新疆工作的著眼點和著力點是社會穩定和長治久安，是第一位的工作，最難最長遠的是民族團結問題，最大的群眾工作是民族團結和宗教和諧。這是基于對新疆形勢的科學分析得出的正確結論，作出的重大部署。新疆穩定關系到全國改革發展穩定大局，關系祖國統一、民族團結、國家安全。各項工作都要圍繞社會穩定和長治久安來進行。打擊宗教極端勢力，抵御宗教極端思想滲透是維護社會穩定和長治久安的重中之重；民族團結和宗教和諧，是抵御宗教極端勢力和宗教極端思想的重要基礎。要把打擊宗教極端勢力，抵御宗教極端思想滲透放到維護社會穩定和長治久安的大局中予以重視和部署。

2、全面正確理解并自覺遵守法律法規和宗教政策。我國憲法規定，公民有宗教信仰自由。任何國家機關、社會團體和個人不得強制公民信仰宗教或者不信仰宗教，不得歧視信仰宗教公民和不信仰宗教公民。宗教事務涉及社會公共事務，必須納入國家的管理，必須在法律許可的范圍內活動，正如一個人的自由要受法律約束一樣，不受任何約束的自由是不存在的。因此，宗教信仰自由不是“宗教自由”。把宗教活動自覺置于依法管理之中，不給宗教極端勢力以可趁之機，才能奠定抵御宗教極端思想滲透的堅實基礎。

3、樹立正確的民族觀和健康的宗教觀念。樹立中華民族大家庭觀念，摒棄狹隘的民族意識，要把民族的概念融入中華民族之中。以開放的心態，敢于沖破陳規陋習，虛心學習漢族及其他少數民族的優良傳統、先進文化；以包容的心態，互相支持、互相諒解，處理好各民族間的關系。憲法賦予了公民信教與不信教的權利，信教與不信教都是公民的自由，不影響根本利益的一致，不能以宗教信仰劃線，要團結一致，共同致力于建設中國特色社會主義的偉大事業。形成信教與不信教群眾和睦相處，信教者樹立既符合宗教基本教義，又適應時代發展的健康的宗教觀念。這樣，就會在思想上筑起抵御宗教極端思想滲透的堅強防線。

4、以現代文化為引領，營造遠離宗教極端思想的社會氛圍。弘揚以愛國主義為核心的民族精神和以改革創新為核心的時代精神，激活現代文化、改革開放和現代化建設的內涵，發揮教育、凝聚、鼓舞和引領作用，大力弘揚愛國愛疆、團結奉獻、勤勞互助、開放進取的新疆精神，增強各族人民的“四個認同”，推動各民族和睦相處、和衷共濟、和諧發展，共同建設美好家園。要發揮宗教人士的積極作用，從現代文化引領的要求出發，挖掘和弘揚宗教中與現代文化要求、與社會主義社會相適應的積極因素。如倡導愛國愛教、和平團結、追求“兩世吉慶”、主張珍愛生命等，通過臥爾茲宣講，引導信教群眾用這些積極的教義進行自身的功修。加強傳播現代文化的陣地建設。開展群眾喜聞樂見的文體活動，活躍群眾性的文化生活。宣傳媒體要多講群眾關心的事，多講群眾聽得懂的話，多講宣傳政策的話，多講惠民利民的話。有針對性地開展對宗教極端思想謬論的揭露和批駁，增強同宗教極端思想斗爭的戰斗性和有效性。同時，要采取有力措施查繳非法宣傳品，堵住各種有害信息的侵蝕，防范宗教極端思想的傳播蔓延。

5、治理“三非”，鏟除宗教極端思想滋生、蔓延的土壤。非法宗教活動、非法宗教宣傳品、非法網絡傳教為宗教極端思想的滋生、傳播提供了渠道，為利用宗教進行違法犯罪活動提供了土壤和溫床，必須堅決進行治理。治理工作堅持堵疏結合，對“三非活動”不論是什么性質的問題，都必須堅決地堵，不允許任其泛濫。與此同時，要按照“適度、有序、可控”的原則，作好疏導工作。通過對“三非活動”的治理，切斷宗教極端思想傳播的渠道，遏制宗教極端思想的蔓延，壓縮宗教極端勢力活動的空間，鏟除宗教極端思想產生的土壤和溫床，為教育群眾遠離宗教極端思想滲透創造良好的環境。（作者系新疆維吾爾自治區黨委常委

第四篇：服務案例

服務案例

剛過正月十五不久，在客服中心收到這樣一個投訴，顧客楊某在買完單時，無意中發現，他的小票上多錄了兩件并沒有購買的商品，楊某當時非常氣憤的到客服中心大罵“你們簡直是詐騙犯”，而且一直嚷嚷：如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協。并口口聲聲說：“要炒掉這樣的員工，要狠狠得處罰他。聞訊而來的主管鄭佩佩馬上拿過電腦小票進行核實。發現情況確實如此，她立即向顧客道歉，并安慰她，待顧客冷靜后，她再次對收銀員的失誤進行嚴肅處理和教育，以及相關專業知識的集體培訓，而且，次日晨會，此事作為重點來講述。當時超市正在進行猜燈謎活動。她就多給了顧客兩張別的顧客不要的小票給這位火冒三丈來投訴的顧客，并說：“這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為戒。提高我們員工的工作質量。希望您能繼續支持和相信我們的超市。在她的耐心解釋下，楊某才慢慢消了氣。并主動說：“算了，小姑娘上個班也不容易的，現在找一份工作也不好找，但要好好教育她，不能再出現這樣的失誤了，否則對你們商場的聲譽影響太壞了。

她總是能在我們犯了錯誤之后，第一個站出來道歉并做出適當的處理。所以我們收銀部因為有這樣一個主管而感到驕傲，她是我們堅強的后盾。

收銀部

第五篇：【服務案例】

一個合格的服務人員，除了要有扎實的專業知識、過硬的操作技術，更不可缺少優質的服務。俗話說，一句話惹人笑，一句話惹人跳。可見服務態度的好壞有多重要。

作為一名交行一線柜臺員工來說，柜面是客戶了解銀行的窗口，柜面人員是客戶與銀行之間溝通的橋梁，只有在工作中充滿愛心，以布滿真誠的優質服務讓客戶感受到溫暖，才能贏得客戶的認同，贏得更好的社會形象，為銀行爭取更多的客戶。

工作在第一線，每天都在與各種各樣的客戶打交道，服務到位體現在細節之中，是一個精細的管理流程、是一種負 實用演講稿大全演講稿書寫格式演講稿書寫技巧競聘演講稿愛國主義教育演...英語演講稿責的精神、一種認真的態度、一種付出的美德、一種誠實的品質、一種完美的追求。

曾經有歌曲寫道：請把我的歌，帶回你的家，請把你的微笑留下。對我們農行人來講，便是微笑待人，讓客戶把我們的真情服務帶回家，把他們滿意的微笑留下。作為農行職員，我們不僅要有熟練的操作技能，更要有足夠的誠心、足夠的耐心、足夠的細心，切實做到微笑服務，誠心待人，耐心講解,細心服務，我們要時刻把微笑寫在臉上，把微笑服務貫穿到工作中每一個細節過程中，做到微笑服務，熱情服務，用一個微笑的招呼、一句微笑的問候拉近我們與顧客之間的距離，使顧客感覺到心貼心的溫暖、感到我們是用心在為其服務。

營造一個充滿微笑的溫暖的服務空間，讓顧客在接受服務過程中，感受到特別溫馨的氣息，每一位服務人員的親和力，給顧客人員感覺酒店是家，享受到了“賓至如歸”溫馨的感覺，這里不僅僅只是被服務的場所，更是一個撒播歡樂和關愛的地方

其實，客戶對我們的服務要求并不高，人心都是一樣的，我們應該多站在他們的角度去與他們溝通，同時在操作技術上嚴格要求自己，用微笑去迎送每一位客戶，用我們最好的態度服務于每一位客戶。用心服務，從我做起，我們在努力，我們在行動。這樣，客戶滿意了，我們也會收獲快樂

服務是一面真誠的鏡子，它反射出客戶心情，亦照出服務的品質，它是在用心呵護客戶的心情和心靈。它要求我們要隨時站在客戶的角度來思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，站在客戶的立場上身體力行的為之服務，真正的解決困難，提高服務質量，盡一切辦法給客戶帶來效益和方便，讓每一位客戶都滿意而歸，用真誠和行動贏得客戶的信賴。

第一、微笑必須發自內心才會動人，只有誠于中才能笑于外。我們經常以微笑相見，因為微笑是愛的開端。我們要做到愛我們的客戶，就要從微笑開始。要用我們的愛，我們的微笑感動客戶。其實，感動人不一定要用淚水去感染，有時候微笑也能讓人感動，但是只有膚淺的微笑是不夠的，要把客戶當成自己的朋友，要微笑著為他們做些什么，想他們所想，急他們所急。在微笑中去了解他們的需求，在微笑中去感知他們的心，要讓他們感覺到你發自內心的微笑。第二、要有一顆“我工作所以我快樂”的心，微笑面對客戶，讓他們分享你的快樂！我們服務人員工作也會有些辛苦，但我們要從另一個角度去想，比如“這份工作我喜歡，喜歡就沒有什么不可以！當然，有時我們也會遇到一些不順心的事，受到委屈，難免也會心情不愉快，這就需要我們有一個積極樂觀的心態，控制并調整好自己的情緒。任何一

件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。

作為一個致力于服務大眾的市場管理公司，我們要靠實力說話，同樣也要靠服務爭取客戶的滿意。

成交三分勞，服務七分功”，服務作為我們交行的立行之本，體現在平時工作的的點點滴滴之中。一個問候、一杯溫水、一個微笑、一聲再見，從這一句一聲中把陽光帶進每位客戶的心里，把我們交行優質的服務深深地留置在每位客戶的記憶，贏得每一位客戶的信任。我們只有在客戶的服務需求中不斷深化和升華服務內涵，才能讓服務愈新愈合理，愈變愈“青春”。

正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。

但是，我們并不能做到任何時間都可以很開心的對待自己的顧客，因為我們也是人，也有我們的 煩惱和不愉快的時候，而我們又不能將這些消極的情緒帶進工作當中，這個時候，我們應該怎么做呢？經驗告訴我們有以下幾個方法可以調節一下自己，盡量做到有張有弛：首先，疲勞時利用微笑來調控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或將要發生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現予以自我獎賞．．．．．．然后給自己一個微笑。據了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻給別人的，也要給予自己，因為它本身就是一種自我調控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關于微笑的話語，讓我很是受啟發：一位優秀的女營業員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。”其次，發生不愉快時采取轉移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。工作中偶爾會出現一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進一步惡化，最好的辦法是轉移注意力。再次，堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人，要順應情緒的自然發展規律，及時宣泄，才會經常快樂。