第一篇：電力客戶服務年終工作總結

歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

一、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用 “請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

二、業務及問題處理方面：

(1)新建小區，

咨詢有關臨時轉正式用電問題：可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。

(2)關于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。(3)關于石景山校表問題：如遇到石景山區用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。

(4)當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正常現象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由于某原因與用戶發生爭執并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關于投訴問題：如接到用戶投訴電話，

如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態，分析誰對誰錯等。

(4)接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現故障，如屬于外線故障應上報值長發布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監督，我們已逐步掌握了相關業務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規范。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業務上還是服務上，我們都要向其他組的優秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。

王師傅經常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關業務的現場實踐，例如：新增的網絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區的相關各項業務流程等，現在我們對上述業務只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了，通過現場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業務深度。因現在經常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規范，周到，熱情，快捷的服務，也請王師傅予以監督指導。

第二篇：電力客戶服務

電力客戶服務

單選、多選、是非、論述（結合案例+知識點）、案例分析

1.服務的特征（論述題）：無形性、不可分離性、差異性和易逝性。3 2.服務質量：客戶對服務的滿意程度，它是一個主觀范疇。10 3.服務質量的評價標準：服務提供者的有形性、可靠性、反應性、保證性和移情性。12 4.電力客戶服務：以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無形和不發生實物所有權轉移的活動。20 5.電力客戶服務理念：以顧客需要和欲望為導向，通過售前、售中和售后服務將電能銷售出去，使企業獲利并滿足客戶需要的經營思想。（結合理念樹立的背景）電力企業從原來的計劃經濟體制運作模式向市場經濟體制運作模式過渡，要由傳統經營觀念轉向以消費者為中心、以企業經營為出發點的現代經營觀念。23 6.企業形象：社會公眾對一個企業的全部看法和評價。32 7.企業形象的要素（測評模型、熟悉變量）：理念識別、行為識別、視覺識別。8.電力營銷服務體系主要職能的四個層次：46 1)客戶服務層：整個供電企業對外服務的窗口，它負責為客戶提供高效、便捷和優質的服務，樹立供電企業的良好服務形象，為供電企業贏得市場競爭優勢。

2)營銷業務層：客戶服務的支持層，主要進行各類供電服務的具體事務處理。3)客戶服務監督管理層：對客戶服務層、營銷業務層的工作流程及工作質量實行監督管理的控制中心。

4)營銷管理決策層：從營銷市場分析、客戶分析、市場預測、需求管理四個方面分析電力營銷工作的經營狀況、政策實施效果、預測供電市場需求等，以決策未來的經營計劃和銷售策略，制定營銷策略、市場運營和開發、客戶信息分析、政策趨勢、效益評估、公共關系以及企業形象設計管理。9.電力客戶分類：50 1)按供用電關系分類：直供客戶、躉售客戶、轉供客戶。2)按電價類別分類：居民生活用電客戶、非居民生活用電客戶、商業用電客戶、非工業用電客戶與普通工業用電客戶、大工業用電客戶、農業生產客戶、躉售客戶。

3)按供電電源特征分類：高壓客戶、低壓客戶、雙電源客戶、自備電源客戶、專線客戶。

4)按用電性質分類：臨時用電客戶、季節性客戶、重要客戶。5)按電力負荷重要性分類：一級負荷、二級負荷、三級負荷。10.電力客戶服務人員（了解）：客戶服務員、客戶經理和抄核收、電能計量、用電檢查、需求側管理、電力緊急服務。52 11.電力營銷服務內容：52 1)柜臺服務：供電服務人員在營業窗口柜臺為客戶提供辦理用電手續或咨詢服務。

2)現場服務：供電服務人員在客戶用電現場為客戶提供用電申請、勘察、電力工程施工、接電、抄表、收費、咨詢、處理設備缺陷、搶修或宣傳服務。3)咨詢服務：通過公告、電話、傳真、網絡、柜臺、書面、現場等方式為客戶提供電力業務和法規的查詢服務。

4)特別服務：主要是指實行電話預約服務、無周休日服務、對卻有需要的孤寡傷殘老人提供上門服務等。

5)電力急修服務：主要指發生電力故障或緊急情況時為客戶提供的服務。12.內部滿意度管理（多看）76 1)員工滿意度：員工所期望的回報與實際感受的回報之間存在的差額。差額越小，滿意度越高。

2)提高員工滿意度的途徑:創造公平競爭的企業環境（薪酬系統的公平、選拔機會的公平、績效考評的公平）、創造追求進步的企業氛圍、創建自由開放的企業氛圍、創造關愛員工的企業氛圍、構建目標一致利益共享的企業氛圍。3)提高電力客戶服務人員的滿意度：在減輕客戶服務人員工作壓力、提高福利待遇、關注團體成員職業發展和加強人文關懷等方面，采用人力資源的客戶關系管理（HR-CRM），堅持“以人為本”，合理使用保健因素和激勵因素，科學激勵服務團體成員，不斷增強員工的滿意度。

13.電力客戶服務人員的行為規范：了解禮儀著裝（給現象判斷并更正）91 14.激勵地方法：目標激勵、獎勵激勵、支持激勵、關懷激勵、榜樣激勵、集體榮譽激勵、數據激勵、領導行為激勵、授權激勵、參與激勵、培訓和發展機會激勵、提升激勵、危機激勵、負激勵。100 15.客戶調查：三個階段八個步驟124 第一階段：明確調查問題、初步情況分析。

第二階段：制定調查方案、調查問卷的設計、抽樣設計、進行現場實地調查。

第三階段：整理分析資料、提出調查報告。

16.客戶分級：對客戶進行價值細分、評估，識別最有價值的客戶，以便提供相應的服務措施。133 17.客戶分級管理的意義：有利于企業資源的優化配置，有利于實現客戶價值的最大化。134 18.客戶分級的依據：客戶價值=（企業收益-客戶服務成本）/客戶數135 19.電力客戶信用管理的內涵：制定電力客戶的信用評價標準，建立評級制度，對電力客戶的信用進行科學的評價，并與社會公共事業機構建立共享的信用記錄機制。

20.電力客戶信用評價指標：電費繳納情況、違約用電竊電情況。137 21.電力客戶價值管理：根據制定的客戶價值評價標準建立電力客戶評級制度，對電力客戶的價值進行科學評價的過程。139 22.電力客戶價值評分指標主要有：客戶的利潤貢獻、用電特征、發展潛力和社會效益。

23.客戶經理制：以“以市場為導向，以客戶為中心”，以業務受理快捷方便為前提，以后臺支撐和全過程監控系統為依托，指定專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務的方式。141 24.客戶滿意度指數（CSI）：152 1)預期質量，即消費者在購買該產品或服務前對其質量的預期。2)感知產品質量，即消費者購買和使用該產品后對其質量的評價。3)感知服務質量，即消費者購買和使用該服務后對其質量的評價。4)感知價格，即消費者購買和使用該產品或服務對其提供價值的感受。5)客戶滿意度，即消費者對該產品或服務的總體滿意度。6)抱怨，即消費者對該產品或服務不滿的正式表示。

7)客戶忠誠度，即消費者繼續選購該產品或服務的可能性。25.供電服務品質評價指標體系，看158的表。26.客戶關系管理（CRM）：通過贏得、發展、保持有價值的客戶、提高客戶滿意度、優化盈利性，從而實現企業與客戶關系的良性運行，增加企業收入，提高企業核心競爭力的商務戰略。164 27.接待客戶的技巧：176 1)了解客戶需求：信息需求、環境需求、情感的需求、便利需求 2)與客戶見面的技巧 28.理解客戶的技巧： 1)傾聽的技巧：準備好紙筆，邊聽邊做筆記；不要隨意地打斷客戶；適時發問，幫助客戶理清頭緒，控制談話節奏；過濾有用信息；肯定對方談話的價值；配合表情和恰當的肢體語言

2)提問的技巧：開放式問題的使用技巧；封閉式問題的使用技巧 3)復述客戶需求的技巧（重點）：復述事實；復述情感。29.幫助客戶的技巧（業務流程）：幫助客戶實現既定需求；幫助客戶得到外延（增值）服務

30.留住客戶的技巧：測試顧客的滿意程度；向客戶表示感謝；與客戶保持聯系。31.客戶投訴的原因：提供的電能品質不佳；提供的服務態度欠佳；服務效率低；工作質量差；缺乏語言技巧；服務不方便。193 32.有效處理客戶投訴的意義：有利于企業的進步；維系客戶關系的有利契機；有利于提高企業誠信度。195 33.投訴處理技巧：讓客戶發泄；避免負面情緒的牽引；表達對客戶的理解；積極解決問題，盡量尋求折中方案；跟蹤服務；處理客戶抱怨的“三忌”（推卸責任，互踢皮球；態度生硬，敷衍了事；拖延時間，久而不決）

34.電話的禮貌要求：說話文明，服務熱情；耐心誠懇，服務周到；接聽電話的基本禮儀。203

第三篇：電力客戶服務考試重點整理（范文模版）

電力客戶服務

1、電力客戶服務的定義、特征：

定義：以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無形和不發生實物所有權

轉移的活動

特征：①服務的無形性，即電力客戶服務的本質是抽象的、無形的②服務的不可分性，即電力營銷服務和電能商品的銷售是同步進行的，并且有客

戶參與

③服務的易變性，即電力客戶服務是不標準的、不穩定的④服務的易逝性，及電力客戶服務對象不能像實體產品那樣儲存

⑤服務的廣泛性，電力企業對需求服務的客戶沒有可選擇性，幾乎面向社會所有

自然人和各行各業

2、電力客戶服務理念：是指以客戶需要和欲望為導向，通過售前、售中和售后服務將電能

銷售出去，使企業獲利并滿足客戶需要的經營思想

3、現代電力營銷服務體系的基本職能

①客戶服務層 工作目標：為客戶提供高效、便捷和優質的服務，樹立電力企業的良好

服務形象，為電力企業贏得市場競爭優勢

是整個電力營銷管理信息系統對外面的“窗戶”，在與客戶溝通并為其提

供各種服務的同時，負責收集客戶電力需求信息

②營銷服務層 工作目標：將營銷業務信息流按照標準化、科學化的管理原則和電力營

銷專業規范進行迅速、準確的處理

是建立在客戶服務層之上，負責對客戶服務層獲得的需求信息進行處理，并將處理結果反饋給客戶服務層

③營銷工作質量管理層 工作目標：通過對營銷業務、客戶服務的監控以及對特定指標的考核進行職能管理，及時發現問題和不足，迅速

予以反映，督促有關部門加以糾正

根據營銷決策支持層的信息，負責對客戶服務層和營銷業務層的工作質量和工作流程進行監督、管理和評估，并及時將有關

信息反饋給管理決策支持層

④營銷管理決策層 工作目標：制定營銷策略、市場策劃和開發、客戶分析、政策趨勢、效益評估、公共關系以及企業形象設計管理

通過對營銷業務層、客戶服務層、營銷工作質量管理層等信息流的應

用和分析，提供管理依據和決策支持。將決策信息下達給營銷工作質

量管理層、營銷業務層和客戶服務層

4、營銷組織機構：所謂企業的市場營銷組織，就是為了適應經營環境變化，有效地實現市

場營銷的戰略目標，開展市場營銷活動，對完成企業市場營銷目標有關的業務進行合理分工，配備人員，劃分職責權限，明確相互關系，聯系

企業各業務部門，形成企業全員營銷功能組織體系

5、一部三中心：營銷部、電費管理中心、電能計量中心、客戶服務中心

6、客戶服務運營管理要素：以服務主體（客戶）為核心要素，包括了服務主體、服務客體、服務內容和服務技術手段等要素

7、服務主體（電力客戶）分類

⑴供用電關系分類：①直供客戶 ②躉售客戶 ③轉供電客戶

⑵電價類別分類：①居民生活用電客戶

②非居民生活用電客戶

③商業用電客戶

④非工業、普通工業用電客戶

⑤大工業用電客戶

⑥農業生產用電客戶

⑦躉售客戶

⑶按供電電源特征分類：①高壓客戶（3kV以上）②低壓客戶（0.4kV以下）③雙電源

客戶 ④自備電源客戶 ⑤專線客戶（一條及以上）

⑷按用電性質分類：①臨時性客戶（不超過六個月）②季節性客戶（供暖）

③重要客戶

8、供電服務主要內容：柜臺服務、現場服務、咨詢服務、特別服務和電力急修服務

9、客戶服務因素分類（四分圖法）及相應做法

IPA模型

10、優質客戶服務標準的BPM因子

B：基本因子，它是企業為客戶提供服務的基本設施或服務項目

P：績效因子，它是吸引客戶購買企業產品或服務的因素

M：激勵因子，它是企業在滿足客戶的基礎上增強客戶滿意度的因子

11、客戶滿意

①客戶滿意是客戶對某種產品或服務的可感知的實際體驗與他們對產品或服務的期望

值之間的比較

②滿意度是客戶滿意的程度的度量

③客戶的滿意度是由客戶對產品或服務的期望值與客戶對購買的產品或服務所感知的實際體驗兩個因素決定的12、客戶服務監督管理體系包括以下內容:

①設立服務質量投訴舉報電話，向社會公布電話號碼；在營業區內適當位置設置若干意

見簿或意見箱，及時征集客戶意見。對客戶的意見要認真檢查、核實或處理，并迅速回復客戶。

②在客戶中聘請社會監督員，定期召開客戶座談會，定期走訪客戶，認真聽取供電營業服務方面的意見，通過雙方的交流和溝通，達到相互理解與支持

③開展客戶滿意度調查，參與社會評議行風活動，廣泛征求社會各界和客戶的意見，有針對性地了解和解決供電服務的熱點和難點問題，不斷提高客戶滿意度

④開展明察暗訪，通過公開報道的形式，樹立典型，暴露問題；對供電服務的違紀、違規行為進行嚴肅查處，杜絕嚴重影響企業聲譽和形象的行業不正之風事件

⑤對客戶投訴的熱點、難點問題和重復的投訴舉報，責任部門應加強分析、研究，及時制定整改措施，并妥善處理和解決

⑥對客戶投訴的質量問題，應在3個工作日內通報處理情況，除特殊情況外，15個工作日內答復處理結果

13、客戶滿意度調查核心內容

①對客戶需求和期望的認知

②供電質量

③電力客戶服務

④規范與標準

⑤客戶關系管理

14、服務技巧分類

⑴一般服務技巧和個別服務技巧

⑵售前服務技巧、售中服務技巧和售后服務技巧

①售前服務主要包括：向客戶提供用電業務咨詢服務、申請登記、現場勘查、確定

供電方案、營業收費、業擴工程設計施工、中間檢查、裝設

計量裝置、竣工驗收、簽訂用電合同、接火送電，建檔立卡

及業務變更等工作

②售中服務主要包括：各類定期服務，如日常營業、電費抄核收、電能表輪換校驗等 ③售后服務主要包括：受理客戶投訴、征求客戶意見、提供緊急用電服務、質量保證、操作培訓等

⑶集團消費和個人消費服務技巧

⑷提高型和補救型服務技巧

15、售前服務、售中服務、售后服務目標

售前服務：使客戶感到信任

售中服務：使客戶感到滿意

售后服務：使客戶感到愉悅

16、導致客戶抱怨的因素

①提供的電腦品質不良

②提供的服務欠佳

③服務效率低

④工作質量差

⑤缺乏語言技巧

17、如何爭取挑剔的客戶

第一步：讓客戶發泄

第二步：避免陷入負面過濾之中

第三步：表達對客戶的理解

第四步：積極解決問題

第五步：找到雙方一致同意的解決方法

第六步：跟蹤服務

18、客戶關系管理（CRM應用系統）的功能

①對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化

②與客戶溝通所需要的手段的集成和自動化處理

③對上面兩部分功能積累下的信息進行的加工處理，產生智能化客戶分析，為企業的戰 略戰術的決策作支持

19、客戶關系管理的目標

①提高銷售額

②增加利潤率

③提高客戶滿意程度

④降低市場銷售成本

20、客戶滿意度戰略（PDCA）的實施

P：計劃，確定工作目標，制定實現目標的方法、計劃

D：執行，執行計劃

C：檢查，檢查計劃實際執行的效果，比較和目標的差距

A：處理，包括兩個內容，總結成功的經驗，并予以標準化鞏固成績；對于沒有解決的 問題，查明原因，其解決的方法也就成為下一PDCA循環的內容，如此周而復始，不 斷推進工作的進展

第四篇：剖析電力營業客戶服務趨勢)

姓名 李志遠

專業 機電系供用電技術091班

學號 2009241028

剖析電力營業客戶服務趨勢

摘要

用電營業管理是供電企業經營管理中至關重要的環節，當前，強化經營管理和監管稽查工作，依然是供電企業用電營業管理中必須抓緊抓好的關鍵環節。只有切實轉變客戶服務理念，全面提高營業管理水平，供電企業才能在新形勢下不斷提高自身經濟效益和社會效益。

關鍵詞：營業管理；客戶服務；稽查

前言

當前，電力市場的發展已從計劃經濟條件下嚴重缺電的分配階段，逐步過渡到了以市場需求為導向的新階段。南網方略定位公司使命：主動承擔社會責任，全力做好電力供應；戰略目標：打造經營型、服務型、一體化、現代化的國內領先、國際著名企業，對企業的經營管理提出了更高標準的要求。

而由于受國際經濟危機的影響，供電企業經營績效不容樂觀。電力設施遭偷盜和破壞，屢禁不止，竊電行為趨向高科技，竊電方式隱蔽，查處難度大。因此開展電力市場整頓、維護正常的供用電秩序，加大經營管理和監管稽查力度，依然是供電企業經營管理的關鍵環節。因此切實轉變客戶服務理念，全面提高營業管理水平，已成為決定電力企業長期持續發展的關鍵因素之一。就如何加強用電營業管理、提高稽查工作水平，解決營銷工作中存在的難點問題提出一管之見。姓名 李志遠

專業 機電系供用電技術091班

學號 2009241028

1切實轉變客戶服務觀念，提高營銷管理水平

如何達到以客戶為中心，為用電客戶提供“安全、優質、可靠”的電力供應服務，以及提高企業整體效益是供電企業的最終目標。

要切實加強用電營業管理工作。充分利用信息化技術，加強技術支持系統建設，為營業管理提供技術支撐，進一步完善用電營銷管理系統，最終實現“營配一體化建設”。研究制定營銷服務策略，積極探索以需求為導向，以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標的營銷服務運作模式。從營銷內部管理和外部形象兩個方面，循序漸進開展優質服務活動，不斷推進服務手段創新。同時緊密結合新形勢，圍繞“五零五百”目標，緊扣“萬家燈火，南網情深”供電優質服務主題，從構建和諧社會、承擔更多社會責任為出發點，全力打造“一站妥”的客戶服務模式，牢固樹立以客戶為中心的核心價值觀，通過“一站妥”工程的實施，促進資源整合和流程優化。從客戶需求的角度出發，促進服務效率的提升。強化“五零五百”工程責任傳遞，促進服務質量的提升，讓客戶真正體驗到用電安心，交費省心，計量放心，熱線舒心，服務貼心。

2加強法制宣傳教育，強化內部監督 姓名 李志遠

專業 機電系供用電技術091班

學號 2009241028 由于供電企業長期處于壟斷經營的地位，競爭意識不強，這使供電企業存在一些薄弱環節，如管理不到位，人員素質低、服務意識從根本上得不到轉變、管理流程不規范、依法經營意識較差、線損和電費管理松散、經濟分析活動粗淺等。針對以上存在的問題，要從以下四方面抓緊抓好：

（1）是要加強人員教育，強化依法經營意識。隨著客戶法律意識的逐步提高，提高電力營銷人員素質迫在眉睫。人才是管理之本，因此應建立完善專業技術培訓制度，要選派文化基礎好的人員進行外培，學習系統的專業管理知識和先進的管理經驗，做到以點帶面，全員跟進，整體提高。接和“創先”工作的深入開展，切實加強對標工作，組織相關人員，到同業單位開展對標學習，取長補短，促進管理。使全員樹立依法經營意識，學習有關法律、法規，規范工作言行，做到依法供電、收費和服務。

（2）是要進一步加強內部管理。以創建國內先進供電企業為動力，切實提高認識，合理調整工作重心，結合實際，制定切實可行的管理標準，細化量化工作指標，穩步推進績效管理。通過健全和完善管理規范和考核制度，積極引進和推行科學的規范化管理方式，從指標體系建設、流程再造、營配一體化等方面，全面推進供電營銷管理。（3）是要嚴格考核。用電營業管理工作點多面廣，從業人員直接面向用電客戶。因此對用電營業管理中的每項工作，都要嚴格進行制度化管理，指標量化考核，層層落實，責任到人，如制訂《線損“四分”管理考核辦法》、《營業廳服務行為規范考核辦法》等等，適時調整營 姓名 李志遠

專業 機電系供用電技術091班

學號 2009241028 銷策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場，建立起高效、有序、便捷的營銷體系，使各個環節密切配合和相互銜接，從而提高用電營業管理水平。

3突出重點難點，著力提高營業稽查力度

加強營業稽查工作是提高用電營業管理水平、保證企業經濟效益的重要手段，是營銷業務管理中效率最高、成本最低的方法。近年來，盜竊破壞電力設施和竊電現象也日益凸現，嚴重影響供電線損率和供電企業經濟效益。一些不法之徒在利益的驅動下，運用各種手段瘋狂盜竊國家電能和破壞電力設施，給電力安全生產、國家財產和人民生活造成嚴重影響。因此，要突出難點重點，抓好以下幾項工作：（1）要加強電力設施保護。保護電力設施安全，須依靠全社會的綜合治理，群防群治，在政府有關部門的密切配合下，以技術防范為重點，教育與打擊相結合，加大電力法規的宣傳力度，建立舉報、獎勵制度，廣泛發動群眾，積極檢舉，揭發竊電行為，鎖定目標和對象，做到有的放矢。如我局自2008年與市公安部門，聯合成立“護線隊”，專門打擊破壞電力設施和竊電行為，取得了良好的成效。

（2）加強防竊電管理。針對竊電的特點分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作。從技術措施上：

（1）安裝負荷監控系統，通過遠程對計量設備的運行狀況進行在線 姓名 李志遠

專業 機電系供用電技術091班

學號 2009241028 監視，發現異常情況立即到現場排查，效果較為顯著；

（2）選用具有防竊功能的有功電能表，裝設專用的計量柜（箱），專用電表箱和防竊電的配電變壓器；

（3）封閉變壓器低壓出線端至計量裝置的導體；（4）規范電能表安裝接線；（5）采用防撬（偽）鉛封；

（6）嘗試運用新方法、新技術對有竊電嫌疑的表計進行檢測，提高反竊電現場偵查、取證能力。

利用“大用戶負荷管理系統”加強對專臺用戶的監控，對出現異常報警信息的用戶進行現場檢查，對有竊電可能的專臺用戶進行跟蹤檢查，近年我市專臺用戶和集抄小區居民用戶基本選用多功能電子式電能表，這類表計的竊電戶都多數是采用隱蔽手段進行竊電，如利用遙控設備、或開啟、偽造鉛封，改變表計參數等方法。公務員之家 如2006年查獲一專臺用戶利用遙控器遠距離控制高壓電流互感器短接分流竊電，追回竊電量56萬度，挽回竊電損失168萬元。2007年，發現一專臺用戶電子表顯示屏出現“白屏”現象，原判斷為表計故障，后又發現該用戶在另一用電地址表計也出現類似情形，而且發現內存部分數據丟失,于是引起檢查人員的警惕和重視。針對這一疑點，我們通過反復的實驗、現場校驗和測試并與廠家共同分析，暗中走訪，取證到該戶是利用一種能發射大功率微波的儀器對電能表控制系統及CPU系統進行干擾，致使表計計算系統“死機”導致無法工作，出現“白屏”現象，在電能表停電后再重新接通電源，則自行恢復正 姓名 李志遠

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學號 2009241028 常，竊電方式極為隱蔽。該“儀器”在市場上有非法銷售。我們立即對此類性質的竊電方式及方法在媒體上進行宣傳報道，敬告市民并制訂防患對策：一經查獲即中止供電，予以嚴厲處罰并移交公安機關處理，同時在新聞媒體上曝光，隨后我局又對電子式電能表進行加裝屏蔽抗微波干擾的措施。從管理措施上：

（1）要通過電視、報刊等新聞媒體以及其他方式加大反竊電、反違章用電的宣傳力度，廣泛深入《電力法》及配套法規的宣傳。宣傳電是商品屬性，竊電就是違法，教育廣大用戶依法用電。

（2）堅持對配電網監測表的定期和不定期監抄，通過對高損線路、臺區的調查分析，統計跟蹤各監抄臺、線路線損率，為反偷查漏提供線索。加強對用戶每月用電量異常情況的綜合分析，篩選出有嫌疑用戶清單，進行重點跟蹤和檢查。

（3）要在做好正常用電檢查的同時，要注重運用法律武器，維護供電企業的合法權益。

（4）要加大對營銷各環節的監督檢查力度，組織用電檢查，開展反偷查漏工作，堵塞漏洞，給不法之徒無可乘之機。

（5）要建立一支高素質、專業化反竊電稽查隊伍，讓他們大膽地開展工作，依法保護企業的合法權益。姓名 李志遠

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學號 2009241028

結語：

總之，供電企業要實現經濟效益和社會效益的最大化，必須切實轉變客戶服務觀念，以客戶服務為中心，滿足客戶需求，把用電管理和稽查工作放在重要的位置，不斷提高營銷管理水平，提高經營績效，才能在市場競爭中立于不敗之地。

第五篇：2019客戶服務年終工作總結

2019客戶服務年終工作總結

這篇關于2019客戶服務年終工作總結，是特地為大家整理的，希望對大家有所幫助！

時光如箭，歲月如梭，轉眼我已經做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ鳎袝r候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：

首先,要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據。認真核實單據信息和自己清點時記錄的數據信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在解決掉，不留后患。

第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過 的報表。按照先后順序上報表，保持單號的連續性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。

第三,要注意的是在統計金額的時候用求和公式加以驗證，要保證數據的 正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后，馬上就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時候要特別注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發貨清單》后，就要立即上賬。當你接到服務站送來的貨品時應注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯系服務站進行核實，協商解決。

第二，公司要求服務站的包裝規范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發現使用公司彩頁和爛報紙的服

務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。

第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時，立即聯系服務站或經銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中接受客戶咨詢和機器查詢的有力保障。一定要保證它的準確性，及時性，連貫性。

關于服務站申請備件發放及安全的注意事項：

第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發。

第二，分公司客服至少一周內清點一下實物，保持一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。

第三，分公司客服切記公司財產安全大于一切，平時就多注意防火節電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關閉電源，節約用電。

第四，分公司客服不僅要注意公司的財產安全，還要保持良好的心態和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關于異常處理的注意事項：

異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都希望自己的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶提供貼心的服務。

有很多異常是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現象發生，讓用戶放心。

總之，不管自己在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業是我們的傳統美德，更是我們的職業道德。養成良好的習慣，將會受用終身。態度決定一切，不管你是否能做好，進自己的能力去做。不僅是對自己能力的檢測，還能不斷地增加信心。