第一篇：電力客戶座談會講話大全

各位來賓、同志們、朋友們：

彈指一揮間，我們送走了碩果累累的XX年，迎來了充滿希望的XX年。今天我們在這里隆重舉行蒙電服務進萬家總結表彰大會暨慰問電力客戶代表新春聯歡會。借此機會，我代表呼倫貝爾電業局領導班子向多年來一直關心支持呼倫貝爾電業局改革發展的各級領導、社會各界朋友和辛勤工作的廣大干部職工表示衷心感謝并致以誠摯的問候和良好祝愿！

歲月不居，天道酬勤。XX年是我局各項工作取得輝煌成就的一年，同時也是改革發展史上具有重大而深遠意義的一年。隨著蒙東蒙西電力大通道的全線貫通，呼倫貝爾區域電網實現了與內蒙古西部電網聯網，成為內蒙古電網的重要組成部分，結束了電網孤立運行的歷史，實現了幾代呼倫貝爾電業人的夙愿。在呼倫貝爾市委市政府、內蒙古電力公司的正確領導下，全局廣大干部職工以鄧小平理論和“xxxx”重要思想為指導，認真貫徹落實科學發展觀，準確把握大好來勢，以“四大戰略”統領全局，在建設現代供電企業發展目標的實踐中，把自身的發展融入到內蒙古電網、呼倫貝爾市經濟和社會發展大局中，提出了一系列符合我局實際的發展思路，適時做出改革發展的重大決策，使全局上下形成了思想同心、目標同向、行動同步的良好氛圍。全局上下廣大干部職工與時俱進、真抓實干，突出主營業務，加強優質服務工作，按照集團公司的安排部署，深入實施“蒙電服務進萬家工程”，全面落實國家電網公司員工行為“十個不準”、“三公調度”、供電服務“十項承諾”和《優質服務規范》各項要求，積極倡導全新的服務理念，以嚴格的管理、規范的制度、統一的標準、嶄新的形象，向客戶提供優質服務，與廣大電力客戶搭建了交流的平臺，極大地促進了優質服務水平的提升，被評為XX年內蒙古自治區用戶滿意服務企業，在呼倫貝爾市政府有關部門組織的行風測評中，我局榮膺22個服務行業榜首，基層供電局、農電公司在當地政府組織的行風測評中全部進入前三名。

經過全局各單位的艱苦努力，較好保持了安全生產局面，全年實現三個百日安全生產長周期記錄，累計實現安全生產3106天；在此基礎上，電網建設與改造取得新進展，完成了滿洲里勝天池110千伏變電站增容工程、加格達奇－阿里河110kv輸變電工程等重點工程，極大地改善了電網結構，提高了電網的供電能力，保持了售電量的快速穩步增長，售電量首次突破18億kwh大關，實現歷史性的突破；企業的規范化、現代化管理水平大幅提升，同業對標工作扎實開展，通過了創建國家一流供電企業的驗收；在內蒙古電力公司組織的“安康杯”安全文化節文藝匯演和“安康杯”知識競賽中，我局分別榮獲大賽活動優秀組織獎、文藝調演銀獎和競賽三等獎，被國家安全生產監督管理總局等五部委授予“生命之歌”大家唱優秀組織獎，展現了追求卓越的呼電風采；三項制度改革工作順利完成，以考促學，競爭激勵的長效機制初步形成；以踐行“xxxx”為主要內容的保持共產黨員先進性教育活動圓滿完成，以強有力的組織領導，扎實的工作，突出的成績受到集團公司的表揚。與此同時，精神文明建設和企業文化建設成績斐然，先后被評為國家電網公司級“文明單位”、呼倫貝爾市企業文化先進單位和思想政治工作先進單位，全市優化經濟發展環境暨行風建設工作十佳單位稱號等殊榮，10月26日，在中央文明委召開的全國精神文明建設表彰大會上，我局及所屬滿洲里供電局被中央文明委授予全國精神文明建設工作先進單位稱號，海拉爾供電局被授予全國文明單位稱號。

這些成績的取得，飽含著各級領導和廣大電力客戶的厚愛與支持，凝聚著全局干部職工的辛勤汗水和無私奉獻。在此，我代表呼倫貝爾電業局領導班子致以崇高的敬意和衷心感謝！

天時行健思奮起，自強不息正當時。站在新的起點，我們期待用百倍的努力爭取更大的發展，也充滿豪情準備迎接新的挑戰。XX年是“xxx”發展規劃的開局之年，也是做大做強呼倫貝爾電業局的關鍵一年，做好今年的工作，促進我局更快更好發展，任務艱巨。我局要在呼倫貝爾市委、政府、內蒙古電力公司的正確領導下，以鄧小平理論為指導，認真落實各項指示精神，樹立和落實科學發展觀，緊緊圍繞全年工作目標，正確把握形勢，明確職能定位，增強戰略意識、全局意識、創新意識，以改 革發展為動力，把嚴、細、實的工作作風貫穿到安全生產、經營管理等各項工作的全過程，全面推進我局各項工作健康穩步發展。要以電網發展為第一要務，建設堅強電網。在內蒙古電力公司電網規劃指導下，進一步調整完善呼倫貝爾電網的發展規劃，加大電網項目前期工作力度和深度，加快電網工程建設，推進技術創新，實施科技強網戰略，全力打造堅強電網，為優質服務提供堅實基礎，為建設和諧呼倫貝爾提供可靠的電力保證，實現經濟效益和社會效益的雙贏。

要始終堅持科學全面的安全觀和真誠規范的服務觀，以實現安全可靠供電、最大限度的滿足電力需求為核心，把全方位的優質服務作為各項工作的出發點和立足點，建立提高優質 服務水平的長效機制，在服務社會進步與經濟發展中樹立良好形象。

承光榮傳統，創明日輝煌，呼倫貝爾電業局的發展始終離不開廣大電力客戶的理解和積極支持，離不開全局廣大干部職工的不懈努力與忘我付出，呼倫貝爾電業局的美好未來需要我們攜手創造，成功與喜悅我們將共同分享。

讓我們在呼倫貝爾市委市政府和內蒙古電力公司的正確領導下，立足科學發展，致力于改革創新，明確目標，抓住機遇，乘勢前進，譜寫呼倫貝爾電業局改革和發展的新篇章，為實現“xxx”的良好開局而努力奮斗！

在新春佳節行將到來之際，我衷心的祝愿社會各界朋友和全局廣大干部職工身體健康，工作順利，家庭幸福，萬事如意!

謝謝！

第二篇：信用社講話(信用社客戶座談會)

信用社講話(信用社客戶座談會)

各位來賓： 下午好!很高興參加洪瀨信用社組織的這次客戶座談會。洪瀨信用社作為我鎮唯一的一家存貸款均立足本鎮的金融機構，為我鎮的經濟建設作出了很大的貢獻。在此，我謹代表鎮黨委、政府向南安市信用聯社、洪瀨信用社的領導及洪瀨信用社的全體員工表示衷心的感謝。

一直以來，農村信用社作為我鎮金融體系的重要組成部分、農村金融的主力軍，服務的網點遍及鎮區及18個行政村落，服務到農戶，積極向農民發放小額信用貸款，另一方面，積極深入基層，了解企業發展動態，為我鎮的化工、鞋業、食品加工、小商品批發等行業的發展提供信貸支持，截止到今年二月底，洪瀨信用社共在洪瀨鎮投放了近

1.66億元的貸款，近兩年來投差貸款8200萬元，累計發放貸款2.92億，為我鎮經濟社會發展方面都發揮著不可替代的積極作用。同時，洪瀨信用社領導班子精誠團結，全體員工齊心協力，一心一意謀發展，千方百計求創新，使信用社自身的經營規模逐年擴張，資金實力明顯增強，經營服務水平穩步提高，對外形象大幅提升，已經基本實現了社群雙贏、政府滿意的目標。

洪瀨信用社在搞好自身經營的同時，還積極配合鎮黨委、政府各項公益活動，如：向鎮多家老人協會捐款；向前瑤、西林等多所小學捐資助學；慰問當地駐軍等等，這些活動充分體現了“農村信用社是咱洪瀨人民自已的銀行”這句話的意義。正是因為洪瀨信用社全體員工積極的工作熱忱，洪瀨信用社才能在同行中爭得上游，并且在洪瀨鎮人民心中贏得了良好的口碑，在2004的金融機構行風民主評議中得到最好的評議。當前經濟市場化、國際化程度越來越高，市場競爭愈來愈激烈，擺在我們面前的只有發展一條路。在今后的工作中，希望洪瀨信用社能做到：

一是要堅定服務“三農”的思想不動搖。樹立”大農業”的思想，始終植根于農村，繼續

堅持服務“三農”的服務宗旨，緊緊圍繞鎮黨委、政府提出的“擴城區、興工業、振商貿、扶農業、強文教”的工作思路，努力增加對我鎮農業和農村的信貸投入，增加對城鎮建設的投入，實現我鎮農村經濟的共同繁榮。

二是要繼續強化內部管理，進一步提高農村信用社的經營管理水平。通過增加投入，加快技術改造步伐，擴大生產經營規模，加強隊伍的培訓教育力度，積極培養和發現經營管理人才，注重提高員工內在素質，以適應經濟發展和信用合作事業發展的要求。三是要加強同政府、企業的溝通，更好地發揮農村信用社支持地方經濟發展的作用。及時反饋信用社在經營管理中出現的問題、困難和業務經營信息，共同維護農村信用社正常的經營秩序，為農村信用社提供寬松的經營環境。

最后，我代表鎮黨委、政府衷心地希望洪瀨信用社繼續發揚服務“三農”、服務中小企業、服務城鄉經濟的優良傳統，以市場為導向，以客戶為中心，以創新為動力，不斷適應經濟社會發展新形勢、新需要，把我鎮信用社真正辦成治理結構完善、運行機制高效、經營目標明確、經營狀況良好、具有較強競爭力和生命力的現代金融企業（來源于新世紀范本網)，為加快我鎮小康社會建設進程作出新的更大的貢獻！

第三篇：電力客戶服務

電力客戶服務

單選、多選、是非、論述（結合案例+知識點）、案例分析

1.服務的特征（論述題）：無形性、不可分離性、差異性和易逝性。3 2.服務質量：客戶對服務的滿意程度，它是一個主觀范疇。10 3.服務質量的評價標準：服務提供者的有形性、可靠性、反應性、保證性和移情性。12 4.電力客戶服務：以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無形和不發生實物所有權轉移的活動。20 5.電力客戶服務理念：以顧客需要和欲望為導向，通過售前、售中和售后服務將電能銷售出去，使企業獲利并滿足客戶需要的經營思想。（結合理念樹立的背景）電力企業從原來的計劃經濟體制運作模式向市場經濟體制運作模式過渡，要由傳統經營觀念轉向以消費者為中心、以企業經營為出發點的現代經營觀念。23 6.企業形象：社會公眾對一個企業的全部看法和評價。32 7.企業形象的要素（測評模型、熟悉變量）：理念識別、行為識別、視覺識別。8.電力營銷服務體系主要職能的四個層次：46 1)客戶服務層：整個供電企業對外服務的窗口，它負責為客戶提供高效、便捷和優質的服務，樹立供電企業的良好服務形象，為供電企業贏得市場競爭優勢。

2)營銷業務層：客戶服務的支持層，主要進行各類供電服務的具體事務處理。3)客戶服務監督管理層：對客戶服務層、營銷業務層的工作流程及工作質量實行監督管理的控制中心。

4)營銷管理決策層：從營銷市場分析、客戶分析、市場預測、需求管理四個方面分析電力營銷工作的經營狀況、政策實施效果、預測供電市場需求等，以決策未來的經營計劃和銷售策略，制定營銷策略、市場運營和開發、客戶信息分析、政策趨勢、效益評估、公共關系以及企業形象設計管理。9.電力客戶分類：50 1)按供用電關系分類：直供客戶、躉售客戶、轉供客戶。2)按電價類別分類：居民生活用電客戶、非居民生活用電客戶、商業用電客戶、非工業用電客戶與普通工業用電客戶、大工業用電客戶、農業生產客戶、躉售客戶。

3)按供電電源特征分類：高壓客戶、低壓客戶、雙電源客戶、自備電源客戶、專線客戶。

4)按用電性質分類：臨時用電客戶、季節性客戶、重要客戶。5)按電力負荷重要性分類：一級負荷、二級負荷、三級負荷。10.電力客戶服務人員（了解）：客戶服務員、客戶經理和抄核收、電能計量、用電檢查、需求側管理、電力緊急服務。52 11.電力營銷服務內容：52 1)柜臺服務：供電服務人員在營業窗口柜臺為客戶提供辦理用電手續或咨詢服務。

2)現場服務：供電服務人員在客戶用電現場為客戶提供用電申請、勘察、電力工程施工、接電、抄表、收費、咨詢、處理設備缺陷、搶修或宣傳服務。3)咨詢服務：通過公告、電話、傳真、網絡、柜臺、書面、現場等方式為客戶提供電力業務和法規的查詢服務。

4)特別服務：主要是指實行電話預約服務、無周休日服務、對卻有需要的孤寡傷殘老人提供上門服務等。

5)電力急修服務：主要指發生電力故障或緊急情況時為客戶提供的服務。12.內部滿意度管理（多看）76 1)員工滿意度：員工所期望的回報與實際感受的回報之間存在的差額。差額越小，滿意度越高。

2)提高員工滿意度的途徑:創造公平競爭的企業環境（薪酬系統的公平、選拔機會的公平、績效考評的公平）、創造追求進步的企業氛圍、創建自由開放的企業氛圍、創造關愛員工的企業氛圍、構建目標一致利益共享的企業氛圍。3)提高電力客戶服務人員的滿意度：在減輕客戶服務人員工作壓力、提高福利待遇、關注團體成員職業發展和加強人文關懷等方面，采用人力資源的客戶關系管理（HR-CRM），堅持“以人為本”，合理使用保健因素和激勵因素，科學激勵服務團體成員，不斷增強員工的滿意度。

13.電力客戶服務人員的行為規范：了解禮儀著裝（給現象判斷并更正）91 14.激勵地方法：目標激勵、獎勵激勵、支持激勵、關懷激勵、榜樣激勵、集體榮譽激勵、數據激勵、領導行為激勵、授權激勵、參與激勵、培訓和發展機會激勵、提升激勵、危機激勵、負激勵。100 15.客戶調查：三個階段八個步驟124 第一階段：明確調查問題、初步情況分析。

第二階段：制定調查方案、調查問卷的設計、抽樣設計、進行現場實地調查。

第三階段：整理分析資料、提出調查報告。

16.客戶分級：對客戶進行價值細分、評估，識別最有價值的客戶，以便提供相應的服務措施。133 17.客戶分級管理的意義：有利于企業資源的優化配置，有利于實現客戶價值的最大化。134 18.客戶分級的依據：客戶價值=（企業收益-客戶服務成本）/客戶數135 19.電力客戶信用管理的內涵：制定電力客戶的信用評價標準，建立評級制度，對電力客戶的信用進行科學的評價，并與社會公共事業機構建立共享的信用記錄機制。

20.電力客戶信用評價指標：電費繳納情況、違約用電竊電情況。137 21.電力客戶價值管理：根據制定的客戶價值評價標準建立電力客戶評級制度，對電力客戶的價值進行科學評價的過程。139 22.電力客戶價值評分指標主要有：客戶的利潤貢獻、用電特征、發展潛力和社會效益。

23.客戶經理制：以“以市場為導向，以客戶為中心”，以業務受理快捷方便為前提，以后臺支撐和全過程監控系統為依托，指定專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務的方式。141 24.客戶滿意度指數（CSI）：152 1)預期質量，即消費者在購買該產品或服務前對其質量的預期。2)感知產品質量，即消費者購買和使用該產品后對其質量的評價。3)感知服務質量，即消費者購買和使用該服務后對其質量的評價。4)感知價格，即消費者購買和使用該產品或服務對其提供價值的感受。5)客戶滿意度，即消費者對該產品或服務的總體滿意度。6)抱怨，即消費者對該產品或服務不滿的正式表示。

7)客戶忠誠度，即消費者繼續選購該產品或服務的可能性。25.供電服務品質評價指標體系，看158的表。26.客戶關系管理（CRM）：通過贏得、發展、保持有價值的客戶、提高客戶滿意度、優化盈利性，從而實現企業與客戶關系的良性運行，增加企業收入，提高企業核心競爭力的商務戰略。164 27.接待客戶的技巧：176 1)了解客戶需求：信息需求、環境需求、情感的需求、便利需求 2)與客戶見面的技巧 28.理解客戶的技巧： 1)傾聽的技巧：準備好紙筆，邊聽邊做筆記；不要隨意地打斷客戶；適時發問，幫助客戶理清頭緒，控制談話節奏；過濾有用信息；肯定對方談話的價值；配合表情和恰當的肢體語言

2)提問的技巧：開放式問題的使用技巧；封閉式問題的使用技巧 3)復述客戶需求的技巧（重點）：復述事實；復述情感。29.幫助客戶的技巧（業務流程）：幫助客戶實現既定需求；幫助客戶得到外延（增值）服務

30.留住客戶的技巧：測試顧客的滿意程度；向客戶表示感謝；與客戶保持聯系。31.客戶投訴的原因：提供的電能品質不佳；提供的服務態度欠佳；服務效率低；工作質量差；缺乏語言技巧；服務不方便。193 32.有效處理客戶投訴的意義：有利于企業的進步；維系客戶關系的有利契機；有利于提高企業誠信度。195 33.投訴處理技巧：讓客戶發泄；避免負面情緒的牽引；表達對客戶的理解；積極解決問題，盡量尋求折中方案；跟蹤服務；處理客戶抱怨的“三忌”（推卸責任，互踢皮球；態度生硬，敷衍了事；拖延時間，久而不決）

34.電話的禮貌要求：說話文明，服務熱情；耐心誠懇，服務周到；接聽電話的基本禮儀。203

第四篇：大電力客戶管理辦法

烏魯木齊電業局大電力客戶管理辦法

第一章 總 則

第一條 為了規范大電力客戶管理，進一步強化大電力客戶供用電安全，切實防止供電安全事故和營銷服務環節引起的社會穩定事件，維護社會公共安全，根據國家的法律法規以及國家電監委《關于加強大電力客戶供電電源及自備應急電源配臵監督管理的意見》和國家電網公司《業擴供電方案編制導則（試行）》、《關于強化客戶用電安全管理的通知》、《業擴報裝工作管理規定》、《用電檢查管理辦法》等規定，特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱大電力客戶是110kV及以上電壓等級專線供電的客戶，及部分35kV電壓等級專線高危及重要客戶。高危及重要客戶是指在國家或一個城市的社會、政治、經濟生活中占有重要地位，對其中斷供電可能造成人身傷亡、較大環境污染、較大政治影響、較大經濟損失、社會公共秩序嚴重混亂的用電客戶或對供電可靠性有特殊要求的用電場所。

第三條 本辦法適用于局屬相關部門、各縣（市）供電局。

第二章 管理職責與要求

第四條 營銷部是全局大電力客戶管理的職能部門，對各單位大電力客戶管理進行指導、監督和考核。

第五條 客戶服務中心、各營銷分場按照“一口對外” 的原則，實施大電力客戶的業擴報裝、日常檢查、隱患治理、優質服務等具

體工作。大電力客戶安全隱患排查治理情況應及時向本單位安監部門反饋，納入本單位大安全管理體系。

第六條 各設備管理部門要加強供電設備安全運行管理。在本 部門職責范圍內，協助營銷部門為大電力客戶提供技術支持。

第七條 各級調度部門要協助做好供電系統與客戶配電系統的 有效銜接，做好客戶進線保護定值與系統保護定值的配合。在本部門職責范圍內，協助營銷部門為大電力客戶提供技術支持。

第八條 各級安監部門要做好大電力客戶安全隱患排查治理 指導工作，協助做好向政府安全監督部門匯報和備案。

第九條 對大電力客戶內部電氣設備故障影響安全生產時，客戶管理單位應及時派員到客戶現場協助分析，各相關部門應根據客戶的委托，給予必要的技術支持。

第三章 大電力客戶的報裝接電

第十條 受理本辦法第十條所列的行業客戶申請用電時，應詳細了解客戶的生產工藝、負荷特性以及重要用電設備。由電力客戶根據自身負荷特點填寫“大電力客戶負荷申報表”（見附錄 2），由現場查勘人員核實，與電力客戶確認一致后，最終確定客戶的負荷性質。

第十一條 不同等級大電力客戶的供電電源配臵至少應符合 下列要求：（1）特級重要電力客戶的供電電源應具備三路電源供電條件，其中的兩路電源應來自兩個不同的變電站，當任何兩路電源發生故障時，第三路電源能保證獨立正常供電。

（2）一級重要電力客戶的供電電源應具備兩路電源供電條件，兩路電源應來自兩個不同的變電站； 當一路電源發生故障時，另一路電源能保證獨立正常供電。

（3）二級重要電力客戶的供電電源宜由雙回路供電，供電電源可以來自同一個變電站的不同母線段。

（4）臨時性重要電力客戶按照供電負荷大性，在條件允許情況下，可以通過臨時架線等方式具備雙回路或兩路以上電源供電條件。

（5）其他客戶根據供電可靠性要求選擇與之相對應的電源配臵方式。

第十二條 根據用電負荷的重要程度，落實大電力客戶自備應急電源配臵及可靠的非電保安措施。

（1）自備應急電源配臵容量標準應達到保安負荷的 120% ；保安負荷由供電企業與電力客戶共同協商確定，并報當地政府電力管理部門和電力監管機構備案。

（2）自備應急電源啟動時間應滿足安全要求。

（3）自備應急電源與電網之間應裝設可靠的電氣和機械閉鎖裝臵，防止自備應急電源向電網倒送電。

第十三條 對大電力客戶因自備應急電源、非電保安措施配 臵不到位，客戶內部繼電保護及安全自 動裝臵隱患消缺不落實、運行維護不符合安全管理規程和技術要求，應急預案及處臵不到位等

原因引起的供用電安全事故責任應在供用雙方簽訂的供用電合同中明確。

第十四條 認真組織大電力客戶投產前的竣工檢驗工作，杜絕新增大電力客戶出現安全隱患。

第十五條 對大電力客戶報裝業務實行掛牌督辦制，對掛牌督辦項目實施跟蹤服務。

第五章 大電力客戶的安全運行

第十六條 各單位應積極推行優化用電服務，實行客戶安全績 效管理，指導大電力客戶安全用電。

（1）指導幫助大電力客戶制訂和完善停電應急預案，并做好停電應急預案備案。

（2）要在政府部門的大力支持和指導下，開展有大電力客戶共同參與的突發停電事件應急聯合演練。

第十七條 規范大電力客戶的停限電管理。

（1）由于電源供應或電網原因等特殊情況導致電力供應嚴重緊缺時，應根據限荷區域內客戶的情況，優化制訂停限電方案，并提前向客戶和政府相關部門通報情況，積極協助客戶做好應急預案。供電恢復正常時，也應依照大客戶的負荷等級確定送電優先級。

（3）對大電力客戶實施催繳電費、制止竊電等停限電，應報當地經濟綜合管理部門與安全監督管理部門備案。

第十八條 大電力客戶年初制訂用電檢查計劃。加強大電力客戶的隱患管理。

（1）對大電力客戶存在的安全隱患，應開具書面《客戶電氣裝臵及運行管理缺陷通知單》。通知單應統一編號，填寫應詳細、規范，用電檢查員須簽名，并由客戶簽名確認。

（2）對大電力客戶存在的重大安全隱患應每條開具一張通知單。對重大安全隱患問題描述要清楚，整改期限和建議措施要明確。

（3）對已整改完成的隱患，應有客戶關于整改完成的報告或回執。

（4）對客戶責任的重大安全隱患及治理情況應以正式文件形式定期向客戶主管單位和政府安全監督部門報告，促成地方政府實行跟蹤治理。

（5）整改期限到期未治理的，要進行再梳理，再通知，再備案。第十九條 大電力客戶定期檢查周期規定如下：

（1）35kV及以上電壓等級的用電客戶每6個月至少檢查一次。（2）高危及重要客戶每3個月至少檢查一次。

（3）每年必須開展春、秋季安全專項檢查。春檢時間為每年3月15日至5月30日，秋季時間為每年8月1日-10月15日，如遇特殊情況，時間可以做相應調整。每次專項檢查結束后應向市場營銷部上報專項檢查工作總結。

（4）開展特殊性檢查。特殊性檢查是指因重要保電任務或其他需要而開展的專業性用電安全檢查、客戶電氣事故檢查等。如大型政治活動，法定節假日、大型集會等，須保供電的，對相應范圍內用電客戶的特殊性安全用電檢查。

第六章 大電力客戶的應急響應

第二十條 在災害性天氣多發季節和大活動到來之前，應開展對大電力客戶的安全準備工作。

（1）各級設備管理部門要按照對電網安全運行和大電力客戶供電影響重要程度，全面梳理各類電力設施運行狀態、健康水平。同時準備必須的搶險救災隊伍與物資儲備。

（2）各級客戶服務中心要對所屬大電力客戶受電裝臵全面開展用電安全檢查，對客戶的供電方式、保安措施進行認真的檢查核對，發現問題及時督促整改，并協助客戶制訂具有可操作性的事故預案。

（3）各級調度臺上應有大電力客戶變電所、線路名單，客戶聯系方式，并做好突發事件下的電網應急預案。

（4）督促大電力客戶對自備應急保安電源進行啟動試驗，儲備必要燃料，保障應急需要。

第二十一條 由于災害引發的電網事故，各單位要迅速組織人 員與物資，實施應急搶修。優先保證大電力客戶的電力供應。

第七章 大電力客戶的檔案管理

第二十二條 大電力客戶紙質檔案應由各級客戶服務中心集 中保管。

第二十三條 除一般客戶應具備的營業與用電檢查檔案外，大電力客戶檔案還應包括：

（1）政府部門對大電力客戶的認定文件。

（2）突發性停電應急預案。

（3）重大安全隱患通知單、客戶整改反饋意見以及向政府部門的備案報告。

第二十四條 大電力客戶的信息臺帳應納入營銷系統客戶關 系模塊。

第二十五條 大電力客戶紙質檔案、客戶現場以及營銷系統 信息應保持一致。

第八章 附則

第二十六條 各單位要按照本辦法的要求，結合實際，制訂相 應的實施辦法。

第二十七條 本辦法由營銷處起草并負責解釋。

第二十八條 本辦法自印發之日起實施。

第五篇：客戶座談會會議記錄

商戶座談會議 內容記錄

***：2012年上半年過去了，今天邀請各位到此對我們山城稽查隊2012年上半年服務質量方面進行挑刺，大家暢所欲言把自己關心的問題或者是不滿意的方面都提出來，歡迎大家多提寶貴意見和建議，以便于我們在今后的工作更加優質，切實提升服務質量做好，做實。

商戶代表：我是紅旗街的商戶，現在的煙草稽查員和客戶經理就是好，每月都來我店里為我服務，問我最近的銷售情況和又沒有遇到什么困難，我的店有一次消費者買煙，覺得吸味異樣，我給稽查隊打了一個電話，2名稽查隊的同志不到10分鐘就趕來，經過檢查、評吸和鑒定，認為我的煙為真煙，并給消費者講解真假煙辨別知識，消費者最后滿意離去，這件事即讓消費者排除了不解，又增長了真假煙鑒別知識，更是維護了我店的聲譽，近段時間到我店買煙的消費者明顯多了，真是謝謝你們了。

***：不用謝，這些都是我們應該做的，你們的滿意就是我們不懈的追求。

商戶代表：我是奔流街的商戶，這幾年煙草稽查員和客戶經理確實比前幾年好多了，服務熱情了不說，還十分積極主動的為我們商戶解決一些實際困難，有一次，到了報煙和給銀行存錢的時候了，我店里就我一個人，正好碰見你們稽查員來我店里巡察走訪，因為他經常來，我們很熟悉，我就隨口說了一句，沒想到這名小伙子，就幫我去銀行存了煙款，真是幫我大忙。

消費者代表：我在地王廣場西見了你們搞的法律法規知識和真假煙鑒別知識的宣傳，這個活動非常好，幫助我和很多的消費者學習了很多法律法規知識和真假煙鑒別知識，我現在都能進行一些簡單的鑒別了；我建議，你們是不是能多搞一些這樣的宣傳，讓更多的消費者受益。

***解答：目前我們每周二和周四搞兩次這樣的宣傳，地點一般設在：地王廣場周邊、楓嶺公園周邊、湯河街寶馬小區附近和山城稽查隊門口，敬請大家到時去咨詢和領取宣傳單，也希望大家平時多多宣傳和通知您身邊的朋友和親人前去咨詢，讓更多的人受益于這項活動。商戶代表：為什么現在低檔煙越來越少？

***解答：因為吸煙有害健康，所以卷煙生產、銷售、進出口受到國家煙草專賣局（以下簡稱煙草局）的統一管理和監督，為了維護消費者的利益和身心健康，國家煙草局采取了以下措施：一是倡導吸煙有害健康，盡早戒煙有益健康，并在要求卷煙工業企業都在卷煙的整條和煙盒上印有“吸煙有害健康，盡早戒煙有益健康”從而來提醒消費者，二是國家煙草局對低檔煙的生產環節進行了監管并下達了生產計劃三是禁止在電視、報刊、雜志和公共場合等做煙草制品相關的廣告等等，并逐步減少了抵擋煙的生產計劃，這是導致低檔煙減少的根本原因，但是，吸煙又是煙民日常生活中的切實需要，吸煙的問題又是歷史久遠、根深蒂固，治理更是任重道遠，所以這就需要我們大家一起共同努力。

商戶代表：低檔煙生產的少了，就會導致假煙，特別是假的低檔煙趁機進入市場，消費者買了假煙吸了，不是危害更大嗎？

***解答：卷煙市場的治理任重道遠，您提出的這個問題，我們稽查隊也十分重視，我們會進一步進一步增強了責任感和使命感我們會從以下方面保證市場秩序穩定：一是會加大市場檢查力度，二是我們會密切聯合公安機關，加大打擊力度，做到堵源頭、端窩點，讓違法份子對我們鶴壁市場望而卻步，不敢進入鶴壁市場，從而來保證國家的利益和大家的利益。

商戶代表：我店里的低檔煙不夠賣，能不能多給配送些？ ***解答：因為低檔煙貨源的減少，我們為了廣大的商戶都能有低檔煙銷售，市場部對貨源進行了平均分配，每家商戶都能分到一些，另外就死希望大家多多引到大家購買質量高檔一些的卷煙，因為我個人認為，我們最好要逐漸戒煙，如果有切實的需要，我建議我們要少吸煙，吸好煙，從而減少對我們身體的危害；另外就是，因為我們工作職責的不同，我們稽查隊怕不能更詳細更周到的對您進行解釋，這一問題建議一會到我們對面市場部了解更詳細周到的情況。消費者代表：如果我們平時買到假煙了，我們如何舉報？ ***解答：如果消費者買到假煙了，可以像我們稽查隊舉報，商戶店內的煙草服務手冊上都有我們各個部門的和人員的聯系方式，現在我公布下煙草局的舉報電話和我們隊的聯系方式，有需要的可以記一下： 舉報電話******，城區局專賣科電話*******，我們隊的辦公電話：****** 打私打假稽查隊隊長：***手機：******* 市場監管稽查隊隊長：蘇

亮手機：*******