第一篇：電力客戶服務工作感想體會

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電力客戶服務工作感想體會范文

隨著我國社會主義市場經濟的建立和發展，極大地激發了社會各界對提高生活水平和服務質量的積極性，使服務成為市場營銷的重要內容。在電力行業，打破壟斷，引入競爭的市場化改革已經邁出了關鍵性的一步。在競爭的環境中，服務已成為企業克敵制勝的利器。因此如何進行服務創新，是擺在電力企業面前的重要課題。

由于電力行業長期壟斷經營，大部分員工的思想觀念還停留在計劃經濟時期獨家經營的認識水平上，認為效益才是“硬道理”，而服務只是“軟指標”。這種理念不僅與時代格格不入，也難以適應當前電力市場競爭的需要。因此服務需要不斷創新，只有不斷創新，才能為客戶提供優質、高效、快捷的服務，這是時代的要求。電力服務要不斷創新，一要深入貫徹人民電業為人民的服務宗旨；二要遵循客戶滿意，政府放心的原則。電力部門要一手抓效益，一手抓服務，就必須創新服務理念。

從服務上來說，首先要在優化服務方式上作文章。近年來，客戶服務中心在為客戶服務上積極探索，推出了不少行之有效的新的用電服務舉措。如首問責任制、便民臺服務、免填單服務、客戶回訪服務、等等。在這些服務的基礎上，貴陽市南供電局客戶服務中心還進一步拓寬服務渠道，特別是運用科技手段，推廣電話申報、網絡申報等多元化申報方式，極大地方便了客戶辦理用電。還有設立的95598電力服務客戶代表專線，為從根本上提升服務品質，95598在完善各類服務規范的基礎上，對服務工作實行閉環管理；對外分享

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受理客戶的用電問題，對內協調各部門解決客戶所反映的問題，真正做到企業與客戶的溝通，客戶反映良好。

在電力客戶服務創新中我們雖然做了一些工作，但有的地方尚不規范，還需要下大力氣不斷改進。服務機制創新工作任重而道遠，我們一定將繼續按照省電力公司和市南供電局提出的工作目標，按照“人民電業為人民”、“有所不同，不斷創新”的思路，鼓足干勁，努力奮斗，共同創造電力行業美好的明天。

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第二篇：電力客戶服務

電力客戶服務

單選、多選、是非、論述（結合案例+知識點）、案例分析

1.服務的特征（論述題）：無形性、不可分離性、差異性和易逝性。3 2.服務質量：客戶對服務的滿意程度，它是一個主觀范疇。10 3.服務質量的評價標準：服務提供者的有形性、可靠性、反應性、保證性和移情性。12 4.電力客戶服務：以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無形和不發生實物所有權轉移的活動。20 5.電力客戶服務理念：以顧客需要和欲望為導向，通過售前、售中和售后服務將電能銷售出去，使企業獲利并滿足客戶需要的經營思想。（結合理念樹立的背景）電力企業從原來的計劃經濟體制運作模式向市場經濟體制運作模式過渡，要由傳統經營觀念轉向以消費者為中心、以企業經營為出發點的現代經營觀念。23 6.企業形象：社會公眾對一個企業的全部看法和評價。32 7.企業形象的要素（測評模型、熟悉變量）：理念識別、行為識別、視覺識別。8.電力營銷服務體系主要職能的四個層次：46 1)客戶服務層：整個供電企業對外服務的窗口，它負責為客戶提供高效、便捷和優質的服務，樹立供電企業的良好服務形象，為供電企業贏得市場競爭優勢。

2)營銷業務層：客戶服務的支持層，主要進行各類供電服務的具體事務處理。3)客戶服務監督管理層：對客戶服務層、營銷業務層的工作流程及工作質量實行監督管理的控制中心。

4)營銷管理決策層：從營銷市場分析、客戶分析、市場預測、需求管理四個方面分析電力營銷工作的經營狀況、政策實施效果、預測供電市場需求等，以決策未來的經營計劃和銷售策略，制定營銷策略、市場運營和開發、客戶信息分析、政策趨勢、效益評估、公共關系以及企業形象設計管理。9.電力客戶分類：50 1)按供用電關系分類：直供客戶、躉售客戶、轉供客戶。2)按電價類別分類：居民生活用電客戶、非居民生活用電客戶、商業用電客戶、非工業用電客戶與普通工業用電客戶、大工業用電客戶、農業生產客戶、躉售客戶。

3)按供電電源特征分類：高壓客戶、低壓客戶、雙電源客戶、自備電源客戶、專線客戶。

4)按用電性質分類：臨時用電客戶、季節性客戶、重要客戶。5)按電力負荷重要性分類：一級負荷、二級負荷、三級負荷。10.電力客戶服務人員（了解）：客戶服務員、客戶經理和抄核收、電能計量、用電檢查、需求側管理、電力緊急服務。52 11.電力營銷服務內容：52 1)柜臺服務：供電服務人員在營業窗口柜臺為客戶提供辦理用電手續或咨詢服務。

2)現場服務：供電服務人員在客戶用電現場為客戶提供用電申請、勘察、電力工程施工、接電、抄表、收費、咨詢、處理設備缺陷、搶修或宣傳服務。3)咨詢服務：通過公告、電話、傳真、網絡、柜臺、書面、現場等方式為客戶提供電力業務和法規的查詢服務。

4)特別服務：主要是指實行電話預約服務、無周休日服務、對卻有需要的孤寡傷殘老人提供上門服務等。

5)電力急修服務：主要指發生電力故障或緊急情況時為客戶提供的服務。12.內部滿意度管理（多看）76 1)員工滿意度：員工所期望的回報與實際感受的回報之間存在的差額。差額越小，滿意度越高。

2)提高員工滿意度的途徑:創造公平競爭的企業環境（薪酬系統的公平、選拔機會的公平、績效考評的公平）、創造追求進步的企業氛圍、創建自由開放的企業氛圍、創造關愛員工的企業氛圍、構建目標一致利益共享的企業氛圍。3)提高電力客戶服務人員的滿意度：在減輕客戶服務人員工作壓力、提高福利待遇、關注團體成員職業發展和加強人文關懷等方面，采用人力資源的客戶關系管理（HR-CRM），堅持“以人為本”，合理使用保健因素和激勵因素，科學激勵服務團體成員，不斷增強員工的滿意度。

13.電力客戶服務人員的行為規范：了解禮儀著裝（給現象判斷并更正）91 14.激勵地方法：目標激勵、獎勵激勵、支持激勵、關懷激勵、榜樣激勵、集體榮譽激勵、數據激勵、領導行為激勵、授權激勵、參與激勵、培訓和發展機會激勵、提升激勵、危機激勵、負激勵。100 15.客戶調查：三個階段八個步驟124 第一階段：明確調查問題、初步情況分析。

第二階段：制定調查方案、調查問卷的設計、抽樣設計、進行現場實地調查。

第三階段：整理分析資料、提出調查報告。

16.客戶分級：對客戶進行價值細分、評估，識別最有價值的客戶，以便提供相應的服務措施。133 17.客戶分級管理的意義：有利于企業資源的優化配置，有利于實現客戶價值的最大化。134 18.客戶分級的依據：客戶價值=（企業收益-客戶服務成本）/客戶數135 19.電力客戶信用管理的內涵：制定電力客戶的信用評價標準，建立評級制度，對電力客戶的信用進行科學的評價，并與社會公共事業機構建立共享的信用記錄機制。

20.電力客戶信用評價指標：電費繳納情況、違約用電竊電情況。137 21.電力客戶價值管理：根據制定的客戶價值評價標準建立電力客戶評級制度，對電力客戶的價值進行科學評價的過程。139 22.電力客戶價值評分指標主要有：客戶的利潤貢獻、用電特征、發展潛力和社會效益。

23.客戶經理制：以“以市場為導向，以客戶為中心”，以業務受理快捷方便為前提，以后臺支撐和全過程監控系統為依托，指定專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務的方式。141 24.客戶滿意度指數（CSI）：152 1)預期質量，即消費者在購買該產品或服務前對其質量的預期。2)感知產品質量，即消費者購買和使用該產品后對其質量的評價。3)感知服務質量，即消費者購買和使用該服務后對其質量的評價。4)感知價格，即消費者購買和使用該產品或服務對其提供價值的感受。5)客戶滿意度，即消費者對該產品或服務的總體滿意度。6)抱怨，即消費者對該產品或服務不滿的正式表示。

7)客戶忠誠度，即消費者繼續選購該產品或服務的可能性。25.供電服務品質評價指標體系，看158的表。26.客戶關系管理（CRM）：通過贏得、發展、保持有價值的客戶、提高客戶滿意度、優化盈利性，從而實現企業與客戶關系的良性運行，增加企業收入，提高企業核心競爭力的商務戰略。164 27.接待客戶的技巧：176 1)了解客戶需求：信息需求、環境需求、情感的需求、便利需求 2)與客戶見面的技巧 28.理解客戶的技巧： 1)傾聽的技巧：準備好紙筆，邊聽邊做筆記；不要隨意地打斷客戶；適時發問，幫助客戶理清頭緒，控制談話節奏；過濾有用信息；肯定對方談話的價值；配合表情和恰當的肢體語言

2)提問的技巧：開放式問題的使用技巧；封閉式問題的使用技巧 3)復述客戶需求的技巧（重點）：復述事實；復述情感。29.幫助客戶的技巧（業務流程）：幫助客戶實現既定需求；幫助客戶得到外延（增值）服務

30.留住客戶的技巧：測試顧客的滿意程度；向客戶表示感謝；與客戶保持聯系。31.客戶投訴的原因：提供的電能品質不佳；提供的服務態度欠佳；服務效率低；工作質量差；缺乏語言技巧；服務不方便。193 32.有效處理客戶投訴的意義：有利于企業的進步；維系客戶關系的有利契機；有利于提高企業誠信度。195 33.投訴處理技巧：讓客戶發泄；避免負面情緒的牽引；表達對客戶的理解；積極解決問題，盡量尋求折中方案；跟蹤服務；處理客戶抱怨的“三忌”（推卸責任，互踢皮球；態度生硬，敷衍了事；拖延時間，久而不決）

34.電話的禮貌要求：說話文明，服務熱情；耐心誠懇，服務周到；接聽電話的基本禮儀。203

第三篇：電力客戶服務年終工作總結

歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

一、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用 “請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

二、業務及問題處理方面：

(1)新建小區，

咨詢有關臨時轉正式用電問題：可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。

(2)關于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。(3)關于石景山校表問題：如遇到石景山區用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。

(4)當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正常現象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由于某原因與用戶發生爭執并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關于投訴問題：如接到用戶投訴電話，

如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態，分析誰對誰錯等。

(4)接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現故障，如屬于外線故障應上報值長發布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監督，我們已逐步掌握了相關業務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規范。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業務上還是服務上，我們都要向其他組的優秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。

王師傅經常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關業務的現場實踐，例如：新增的網絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區的相關各項業務流程等，現在我們對上述業務只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了，通過現場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業務深度。因現在經常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規范，周到，熱情，快捷的服務，也請王師傅予以監督指導。

第四篇：試論如何提高95598電力客戶服務工作

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試論如何提高95598電力客戶服務工作

試論如何提高95598電力客戶服務工作

[摘要]電力企業客戶服務的目的是滿足客戶的需求，其價值在于能夠減少企業成本，提高企業經濟效益，促進企業穩定的發展。對于95598客服人員來說，培養良好的溝通技巧是提升其服務質量的關鍵。因此，本文具體分析了95598電力客戶服務的意義，并對電力企業的客戶服務體系和客戶服務人員做出了具體的要求，以實現客服人員用最好的態度，最短的時間為客戶解決用電問題。

[關鍵詞]95598；電力客戶服務；提高

[中圖分類號]F274[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2013）45-0036-02

1前言

電力客戶服務中心的建立是國家電力發展的必然要求，目前電力企業致力于建立新的電力營銷方案和先進的客戶服務中心。因此，95598電力客戶服務系統被建立，其宗旨在于利用更加完善的電力系統建立統一的客服體系，樹立良好的企業形象，協調電力企業的業務運作，提高客服人員的服務質量。對于現代電力企業來說，提高經濟效益是維持其發展的前提，而客戶服務系統是保持其穩步發展的前提。因此，電力企業應不斷的強化其內部機制，建立一流的服務系統，并建立能夠滿足市場需求和客戶需求的系統。對于電力客服來說，要時刻堅持以客戶為中心，認真為客戶解決每一個問題，以最好的態度引導用電客戶進行消費，以確保企業的經濟效益。

2做好95598電力客戶服務的意義

電力客戶服務熱線“95598”，主要受理用戶的故障報修、業務咨詢、信息查詢、投訴、舉報、建議、意見及表揚業務。是電力系統的服務熱線，屬于呼叫中心的一種。同樣電力客戶服務熱線“95598”，是供電公司營銷體系的重要組成部分。它通過自動語音和人工服務的方式，利用電話平臺，建立“一口對外”的客戶服務中心，在電力企業與電力用戶之間架起一個溝通的橋梁，為電力客戶提

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供快捷、優質的服務。供電企業建立95598客戶服務系統，縮短了供電企業與客戶在時間和空間上的距離、對外提高供電公司的客戶服務水平，樹立良好社會形象，對最終創建國內乃至國際一流的供電企業具有重要意義。

3如何做好95598電力客戶服務工作

要做好95598客戶服務工作，首先要增強服務人員的服務意識，建立優秀的服務團隊，同時服務人員要準確了解客戶需求，針對客戶問題做出及時的解答，具體要做到以下幾點。

3.1增強客服人員對服務價值的認識

對于電力企業來說，實現經濟價值是其根本宗旨，是企業生存的根本保證。而優質的客戶服務是實現其宗旨的基本保證，是企業效益最大化的必要手段。客戶服務作為一種服務體系，應該貫穿客戶用電的全過程，它以為客戶提供滿意的服務為宗旨，同時能夠使電力企業與客戶之間建立良好的合作關系，使客戶對企業的滿意度提高，從而為企業鞏固了現有客戶，同時由于其優質的服務又會得到更多客戶的認可，使企業成本降低，提高了經濟效益，確保了企業的穩定發展。因此，使電力服務人員以及其他成員認識到客戶服務的價值十分重要。

3.2不斷地增強客戶服務的個性化

電力部門在重視服務態度的同時，還應使其服務具有個性化。這是由于電力客戶服務過程中客服人員要面對多種不同性格的客戶，因此對于供電企業客服人員來說，其服務也要具有針對性，以實現每個客戶的要求，提高客戶滿意度。一般情況下，客戶服務按照銷售過程可以分為售前、售中和售后服務，同時也包括配套服務以及全程服務。而按照用電客戶的需求可以將其分為初級服務、中級服務以及高級服務。依照不同的客戶群體可以將其分為個性化服務、差異化服務以及特色服務等。每個客戶的需求不同，因此企業客服人員應不斷地深化對客戶的了解，實現服務的個性化，只有這樣才能夠確保電力企業的穩定發展。

3.3時刻以為客戶服務為工作核心

95598電力客戶服務人員在工作中一定會接到很多客戶的抱怨甚

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至投訴，這時候，作為客服人員不應該抱怨，而是應該認真傾聽客戶的心聲，了解客戶投訴的原因，認真為客戶解決問題。另外，客服人員的傾聽并不僅僅局限于調查或者是受到投訴時，而是應該在與客戶接觸的每時每刻。客服人員除了要具有良好的態度，同時還應該具有解決問題的能力，當客戶對電費賬單或對收費標準等問題存在疑問時，客戶人員要認真的為其解決問題，客戶人員要在了解實際情況的前提下認真向客戶解釋相關情況，或者向上級部門匯報，爭取給客戶一個滿意的答案。要用睿智的語言，優質的服務平息客戶的憤怒，同時為客戶解決實際問題。這樣，通過長期的客服體驗，客戶會對95598電力系統產生好的印象，就會減少其投訴，企業與客戶之間的關系會更加良好，對于客服人員來說，其工作量也會大大減少，有利于電力企業的發展。

3.495598客服代表應具有高度的責任感

95598客服熱線，主要是通過電話溝通完成的，因此在時間上要求客服人員必須盡快為客戶解決疑惑。客服人員首先要熟練相關業務和專業知識，同時要具有高度的責任感。95598客服人員每天要面對大量的客戶提問，其壓力也是巨大的，但也正是這種需要巨大挑戰的工作，才能夠使客服人員鍛煉自己。要做好電力企業客服工作，95598客服人員要將責任放在第一位，同時其思想也要與時俱進，要做專業技能和服務質量同時最佳的優秀客服人員。

3.595598客服人員應提高電話溝通的技巧

對于95598客服人員來說，接聽電話為客戶解決問題是其主要工作，因此電話溝通技巧是其出色完成工作的基本保證。良好的電話溝通技巧能夠使客服人員在短時間內解決問題，也能夠提高客戶的滿意度，減少不必要的麻煩。要做好這一點，客服人員首先要將公司利益放在首位，時刻謹記自己是代表整個公司的形象而不是自己，這就要求客服人員要注意說、聽和問三個方面的技巧。首先在說的方面，在接聽電話時對自己的語音、語調進行控制，要做到聲音甜美，并在語音語調上始終與客戶保持一致，這樣會使客戶體會到工作人員的誠心，有利于問題的解決；而對于聽的方面，認真積極的聆聽是溝通的最佳技巧。通過聆聽了解客戶的需求，并對客戶的疑問做出專業的回

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答；而對于問的技巧，主要要求95598客服人員在向客戶人員提問時盡量要用溫婉的語氣，同時要盡量減少專業詞匯的使用，以免提問過程中由于客戶對專業知識不了解而造成尷尬，影響溝通的效果。95598客服人員要掌握電話溝通的技巧，充分的利用電話解決的問題，這樣才能促進電力企業的發展。

3.695598客戶人員要注重細節，做到微笑服務

要做好客服工作，細節問題十分重要。時刻保持微笑服務是客服人員必備的武器，無論客戶是怎樣的態度，客服人員都應保持甜美的微笑，并及時的解決客戶提出的問題，這樣能夠消除客戶從心理上緊張或憤怒，避免沖突的發生。讓客戶聽得見微笑。總之，時刻保持微笑是95598客服人員對工作最好的詮釋。

4結論

總之，95598電力客服是電力企業工作中的重要組成部分，對電力企業的發展和提高企業經濟效益有著重要意義。因此，對于電力企業來說，提高95598客服人員的素質和專業技能是十分必要的。電話溝通技巧是電力客服人員最應掌握的技巧，無論是在聽、說還是問上，客服人員都應該以最好的態度，并時刻以客戶為核心，以最好的狀態、最快的時間為客戶解決心中的疑惑。同時，對于客服人員來說，細節問題不能忽略，無論是什么方式的溝通，客服人員都應以積極的心態，面帶微笑去面對。對于我國電力企業來說，無論是管理上還是客戶服務系統上都存在著一定的問題有待于解決，只有不斷地完善企業的服務質量，建立完善的服務體系，才能夠確保企業穩定的發展，從而提高企業的經濟效益。

參考文獻：

[1]潘雯.95598電力客戶服務探析[J].商業文化，2009（5）.[2]馬麗.95598客戶服務系統在電力營銷中的應用[J].科技致富向導，2011（12）.------------最新【精品】范文

第五篇：電力客戶服務考試重點整理（范文模版）

電力客戶服務

1、電力客戶服務的定義、特征：

定義：以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無形和不發生實物所有權

轉移的活動

特征：①服務的無形性，即電力客戶服務的本質是抽象的、無形的②服務的不可分性，即電力營銷服務和電能商品的銷售是同步進行的，并且有客

戶參與

③服務的易變性，即電力客戶服務是不標準的、不穩定的④服務的易逝性，及電力客戶服務對象不能像實體產品那樣儲存

⑤服務的廣泛性，電力企業對需求服務的客戶沒有可選擇性，幾乎面向社會所有

自然人和各行各業

2、電力客戶服務理念：是指以客戶需要和欲望為導向，通過售前、售中和售后服務將電能

銷售出去，使企業獲利并滿足客戶需要的經營思想

3、現代電力營銷服務體系的基本職能

①客戶服務層 工作目標：為客戶提供高效、便捷和優質的服務，樹立電力企業的良好

服務形象，為電力企業贏得市場競爭優勢

是整個電力營銷管理信息系統對外面的“窗戶”，在與客戶溝通并為其提

供各種服務的同時，負責收集客戶電力需求信息

②營銷服務層 工作目標：將營銷業務信息流按照標準化、科學化的管理原則和電力營

銷專業規范進行迅速、準確的處理

是建立在客戶服務層之上，負責對客戶服務層獲得的需求信息進行處理，并將處理結果反饋給客戶服務層

③營銷工作質量管理層 工作目標：通過對營銷業務、客戶服務的監控以及對特定指標的考核進行職能管理，及時發現問題和不足，迅速

予以反映，督促有關部門加以糾正

根據營銷決策支持層的信息，負責對客戶服務層和營銷業務層的工作質量和工作流程進行監督、管理和評估，并及時將有關

信息反饋給管理決策支持層

④營銷管理決策層 工作目標：制定營銷策略、市場策劃和開發、客戶分析、政策趨勢、效益評估、公共關系以及企業形象設計管理

通過對營銷業務層、客戶服務層、營銷工作質量管理層等信息流的應

用和分析，提供管理依據和決策支持。將決策信息下達給營銷工作質

量管理層、營銷業務層和客戶服務層

4、營銷組織機構：所謂企業的市場營銷組織，就是為了適應經營環境變化，有效地實現市

場營銷的戰略目標，開展市場營銷活動，對完成企業市場營銷目標有關的業務進行合理分工，配備人員，劃分職責權限，明確相互關系，聯系

企業各業務部門，形成企業全員營銷功能組織體系

5、一部三中心：營銷部、電費管理中心、電能計量中心、客戶服務中心

6、客戶服務運營管理要素：以服務主體（客戶）為核心要素，包括了服務主體、服務客體、服務內容和服務技術手段等要素

7、服務主體（電力客戶）分類

⑴供用電關系分類：①直供客戶 ②躉售客戶 ③轉供電客戶

⑵電價類別分類：①居民生活用電客戶

②非居民生活用電客戶

③商業用電客戶

④非工業、普通工業用電客戶

⑤大工業用電客戶

⑥農業生產用電客戶

⑦躉售客戶

⑶按供電電源特征分類：①高壓客戶（3kV以上）②低壓客戶（0.4kV以下）③雙電源

客戶 ④自備電源客戶 ⑤專線客戶（一條及以上）

⑷按用電性質分類：①臨時性客戶（不超過六個月）②季節性客戶（供暖）

③重要客戶

8、供電服務主要內容：柜臺服務、現場服務、咨詢服務、特別服務和電力急修服務

9、客戶服務因素分類（四分圖法）及相應做法

IPA模型

10、優質客戶服務標準的BPM因子

B：基本因子，它是企業為客戶提供服務的基本設施或服務項目

P：績效因子，它是吸引客戶購買企業產品或服務的因素

M：激勵因子，它是企業在滿足客戶的基礎上增強客戶滿意度的因子

11、客戶滿意

①客戶滿意是客戶對某種產品或服務的可感知的實際體驗與他們對產品或服務的期望

值之間的比較

②滿意度是客戶滿意的程度的度量

③客戶的滿意度是由客戶對產品或服務的期望值與客戶對購買的產品或服務所感知的實際體驗兩個因素決定的12、客戶服務監督管理體系包括以下內容:

①設立服務質量投訴舉報電話，向社會公布電話號碼；在營業區內適當位置設置若干意

見簿或意見箱，及時征集客戶意見。對客戶的意見要認真檢查、核實或處理，并迅速回復客戶。

②在客戶中聘請社會監督員，定期召開客戶座談會，定期走訪客戶，認真聽取供電營業服務方面的意見，通過雙方的交流和溝通，達到相互理解與支持

③開展客戶滿意度調查，參與社會評議行風活動，廣泛征求社會各界和客戶的意見，有針對性地了解和解決供電服務的熱點和難點問題，不斷提高客戶滿意度

④開展明察暗訪，通過公開報道的形式，樹立典型，暴露問題；對供電服務的違紀、違規行為進行嚴肅查處，杜絕嚴重影響企業聲譽和形象的行業不正之風事件

⑤對客戶投訴的熱點、難點問題和重復的投訴舉報，責任部門應加強分析、研究，及時制定整改措施，并妥善處理和解決

⑥對客戶投訴的質量問題，應在3個工作日內通報處理情況，除特殊情況外，15個工作日內答復處理結果

13、客戶滿意度調查核心內容

①對客戶需求和期望的認知

②供電質量

③電力客戶服務

④規范與標準

⑤客戶關系管理

14、服務技巧分類

⑴一般服務技巧和個別服務技巧

⑵售前服務技巧、售中服務技巧和售后服務技巧

①售前服務主要包括：向客戶提供用電業務咨詢服務、申請登記、現場勘查、確定

供電方案、營業收費、業擴工程設計施工、中間檢查、裝設

計量裝置、竣工驗收、簽訂用電合同、接火送電，建檔立卡

及業務變更等工作

②售中服務主要包括：各類定期服務，如日常營業、電費抄核收、電能表輪換校驗等 ③售后服務主要包括：受理客戶投訴、征求客戶意見、提供緊急用電服務、質量保證、操作培訓等

⑶集團消費和個人消費服務技巧

⑷提高型和補救型服務技巧

15、售前服務、售中服務、售后服務目標

售前服務：使客戶感到信任

售中服務：使客戶感到滿意

售后服務：使客戶感到愉悅

16、導致客戶抱怨的因素

①提供的電腦品質不良

②提供的服務欠佳

③服務效率低

④工作質量差

⑤缺乏語言技巧

17、如何爭取挑剔的客戶

第一步：讓客戶發泄

第二步：避免陷入負面過濾之中

第三步：表達對客戶的理解

第四步：積極解決問題

第五步：找到雙方一致同意的解決方法

第六步：跟蹤服務

18、客戶關系管理（CRM應用系統）的功能

①對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化

②與客戶溝通所需要的手段的集成和自動化處理

③對上面兩部分功能積累下的信息進行的加工處理，產生智能化客戶分析，為企業的戰 略戰術的決策作支持

19、客戶關系管理的目標

①提高銷售額

②增加利潤率

③提高客戶滿意程度

④降低市場銷售成本

20、客戶滿意度戰略（PDCA）的實施

P：計劃，確定工作目標，制定實現目標的方法、計劃

D：執行，執行計劃

C：檢查，檢查計劃實際執行的效果，比較和目標的差距

A：處理，包括兩個內容，總結成功的經驗，并予以標準化鞏固成績；對于沒有解決的 問題，查明原因，其解決的方法也就成為下一PDCA循環的內容，如此周而復始，不 斷推進工作的進展