第一篇：客戶服務方面的幾點體會

客戶服務方面的幾點體會

市場競爭極度激烈的當今，誰也不能否認，客戶是公司最重要的資產，產品和服務質量的好壞是評價一個公司整體價值的重要指標之一。現代企業正逐步由價格競爭向服務競爭方面轉換，即“以產品為中心”向“以客戶為中心”的方向轉變。物業在軟硬件設施已經非常齊全，伴隨著物業快速發展，客戶對物業的期望值也越來越高，如此高的期望值使得物業客戶服務工作越來越有挑戰性。

這已經是現代企業發展的一種趨勢。

一、重視客戶服務，視為品牌發展的重要部分

粗放式的物業管理不能適應現在企業發展的需要.比如龍湖物業圍繞品牌的建立，提升服務質量和水平而進行的工程前期的物業介入。龍湖地產在1999年開始全程房地產開發的物業介入，在設計階段物業方面根據客戶需求和管理需求，提出了一整套的設計建議和規范并被公司所采納；在工程階段，物業發揮了應有的作用，工程遺留問題總量持續下降50%，打造的是“產品品牌、企業品牌和服務品牌的三位一體”。萬科客戶服務的理念也是在不斷的轉變，從原來突出“物”的管理發展到現在的全面服務。

二、本來就是為客戶服務的

我們的工作性質就是為客戶服務，沒有別的，工作對象就是客戶，工作的內容就是服務，清晰明確。

三、接下來就是從客戶角度和從服務角度去思考、去做吧。

從客戶角度來說，客戶是人，無論其所在的公司還是個人，總歸有要求和建議全力。同時平時關注客戶動態，還可以琢磨琢磨客戶可能需要的服務，把工作適當的靠前做做，這對客戶服務工作是有利無害的。還有就是與客戶溝通，溝通可能是增進了解、加強感情、解決問題最好的方式之一，上到國家下到個人，溝通都是主流，根據客戶個人情況選擇溝通方式和內容，為了更好的開展工作。

從服務角度來說，首先是服務態度問題，積極、熱情、誠懇就要在腦海中成為一種潛意識，能夠立即為客戶解決掉的問題積極完成，不能夠馬上解決的得向客戶做出說明，爭取時間去完成，并第一時間通知客戶；按照目前服務條件和水平不能夠解決或近期不能夠解決的，要向客戶表示誠懇的歉意，爭取客戶的理解。

其次細節，人們常說細節決定成敗，矛盾很多情況下也是有一點點小問題小細節慢慢積累再到爆發的，所以在工作中不妨“考慮的再周到一點、行動更快一點、把事情做的再更漂亮一點”。

四、事后反饋的重要性

向客戶事后反饋表示兩種意思，第一種表示我把事情認真完成了，第二種對完成的情況請客戶給予評價和建議，這點很重要。有時候沒有進行客戶的反饋，雖然客戶也沒說什么，但是并不代表滿意，所以反饋既是彌補可能工作上的不足，也為今后工作提供參考。

第二篇：電力客戶服務工作感想體會

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電力客戶服務工作感想體會范文

隨著我國社會主義市場經濟的建立和發展，極大地激發了社會各界對提高生活水平和服務質量的積極性，使服務成為市場營銷的重要內容。在電力行業，打破壟斷，引入競爭的市場化改革已經邁出了關鍵性的一步。在競爭的環境中，服務已成為企業克敵制勝的利器。因此如何進行服務創新，是擺在電力企業面前的重要課題。

由于電力行業長期壟斷經營，大部分員工的思想觀念還停留在計劃經濟時期獨家經營的認識水平上，認為效益才是“硬道理”，而服務只是“軟指標”。這種理念不僅與時代格格不入，也難以適應當前電力市場競爭的需要。因此服務需要不斷創新，只有不斷創新，才能為客戶提供優質、高效、快捷的服務，這是時代的要求。電力服務要不斷創新，一要深入貫徹人民電業為人民的服務宗旨；二要遵循客戶滿意，政府放心的原則。電力部門要一手抓效益，一手抓服務，就必須創新服務理念。

從服務上來說，首先要在優化服務方式上作文章。近年來，客戶服務中心在為客戶服務上積極探索，推出了不少行之有效的新的用電服務舉措。如首問責任制、便民臺服務、免填單服務、客戶回訪服務、等等。在這些服務的基礎上，貴陽市南供電局客戶服務中心還進一步拓寬服務渠道，特別是運用科技手段，推廣電話申報、網絡申報等多元化申報方式，極大地方便了客戶辦理用電。還有設立的95598電力服務客戶代表專線，為從根本上提升服務品質，95598在完善各類服務規范的基礎上，對服務工作實行閉環管理；對外分享

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受理客戶的用電問題，對內協調各部門解決客戶所反映的問題，真正做到企業與客戶的溝通，客戶反映良好。

在電力客戶服務創新中我們雖然做了一些工作，但有的地方尚不規范，還需要下大力氣不斷改進。服務機制創新工作任重而道遠，我們一定將繼續按照省電力公司和市南供電局提出的工作目標，按照“人民電業為人民”、“有所不同，不斷創新”的思路，鼓足干勁，努力奮斗，共同創造電力行業美好的明天。

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第三篇：走訪客戶體會

走訪客戶之體會

“為人民服務，客戶至上”是我們郵儲銀行服務的一慣宗旨，密切聯系雙方關系，及時了解客戶的需求，是提高服務質量的基礎。取得客戶的信任與支持，是我們郵儲銀行各部門正常運行的保證。

為了真正的了解客戶的真實需求，意見，建議，我們應該走出去，與客戶面對面的交流。這次我們走訪的客戶主要是我行貸款的老客戶，例如其中一戶姓名:陰建新，主營項目是摩托車的銷售以及售后修理，地址在容城縣溝西大街。為了避免唐突上門，在去客戶家前，先給客戶準備了一份小禮物，俗語說的好開門不打笑臉人，這樣也可以拉近我行員工與客戶陰建新的關系，以便我們和客戶之間開展交流。我們以朋友的身份以閑敘家常的方式與客戶說話，從陰老板經營的摩托車為話題引入，出于對本行業的了解，陰老板侃侃而談，詳細向我們介紹了摩托車現在的銷售狀況，進銷渠道，經營利潤，通過這樣的溝通我們更深入的了解了客戶陰建新摩托車行業的財務方面的資金狀況與管理。最后我詢問陰老板作為一個貸款的老客戶對我行的業務及服務有什么建議和意見，以便我們以后能夠完善自身，更好的為客戶服務，吸引客戶。陰老板非常真誠的回答我們：郵儲銀行的商戶小額貸款，真正解決了小商戶貸款難的問題，自己以前只以為貸款是大老總的事情，沒想到像他這樣的小店也能貸出款，不用送禮，不用請客，就能申請成功。而且由于貸款資金的合理使用，自己也獲得了一定的利潤，郵儲銀行讓他這樣的小商戶真正得到了實惠。陰老板

仔細詢問了我行現在的貸款政策，也提出了自己的建議。另外幾戶走訪的是服裝行業，走訪的形式基本一致。最后我們總結了走訪的這幾戶共同的意見：他們希望向他們這樣還款好，信用好的老客戶手續方面簡單一點最好了，能夠有一定的照顧，而且今年的貸款利率又上調了。我們也詳細的向客戶做出了解釋：現在國家總體政策，以及郵儲總行的貸款制度，是我們縣行無法改變的，利率雖然在一定程度上進行了上調，但也在商戶利潤允許的范圍內，對客戶本身的收入是沒有太大影響的，正如客戶所言，我行貸款沒有請客送禮這樣的不正之風，只要客戶合規就能放款，客戶所有的付出就是單純的利息，不像有的貸款行，利率只比我行低一點，可是不送禮根本無法批下貸款，加起來客戶的支出要比我行的正常利息支出要多的多。對于老客戶方面，我們一定會以之為先，以最快的速度和最好的優質服務，請客戶放心。最后我們根據客戶經營模式，以及資金管理方面積極向每個貸款老客戶交叉營銷儲蓄及理財方面的業務。由于有的客戶月銷售收入較高，建議客戶可以辦一個我行的綠卡通，設置一個轉存點，可以讓資金在定期和活期之間靈活轉變，使客戶的大額資金獲得最大的利益。有的客戶收入穩定，在資金充足時可以適當的投入一定比例的利潤購買理財產品。

通過這次走訪客戶的行動，我們最大的收獲是讓貸款的老客戶又全面的了解了我行的業務，而且客戶向我行提出了積極的意見和建議。同時每個客戶周邊店面我們也及時的又散發了宣傳單冊，對有意向的貸款戶詳細介紹了我行貸款的具體業務。我們在以后的工作中要

針對不同的客戶，選擇適當的溝通方式和言語表達。我們要有耐心的聽客戶的陳述，清楚的了解他們的需求，這樣才能準確的把我行的業務有針對性的介紹給不同的客戶，對于客戶的意見和要求，我們應耐心的解釋，詳細講述我行的制度和規定。

實地走訪客戶，讓客戶真正的了解我行業務，了解我行的服務，拉近了我行與客戶的關系，我們與客戶成為朋友，取得信任，同時也促進了我行業務的發展。這次成功的實地走訪也讓我更深刻的意識到在激烈的市場競爭中，我們應該以服務做為重要的手段，我們應該關注自己的服務態度，細思如何與客戶進行溝通，而且是進行有效的溝通。上帝給了我們兩只眼睛，兩個耳朵，兩只手和兩條腿，卻只給了我們一張嘴，一顆心，就是要求我們在與客戶的交往中多聽，多干，用心觀察，查找問題，與客戶成為真正的朋友。

我們的言行代表郵儲銀行的形象，郵儲銀行更快更好的發展，是我們每個員工驕傲的資本。

容城支行

谷穎

第四篇：關鍵客戶服務

關鍵客戶服務

一、為什么一線人員不原意做服務

1.服務人員沒有認識到做了一件大事，輕視本職工作

中國“萬般皆上品，唯有服務低”的國情傳統，喜歡被人伺候，不喜歡伺候人。2.企業缺乏服務文化，輕視服務工作，打擊了服務人員的自我認可。

金字塔式垂直管理模式

VS 倒金字塔式服務型管理模式 官僚領導

vs 公仆領導 權力導向 vs 服務導向

二、如何認識服務的價值

1.客戶終身經濟價值

=單次購物金額*終身購物頻次 2.客戶范圍經濟價值

= 3.客戶的決策支持價值

三、產生抱怨的兩個核心原因

1.顧客預期的價值和企業標示的價值之差異

? 顧客預期=朋友口碑+服務承諾+客戶需求

2.企業所標示的價值和企業執行的價值之差異

四、金子在抱怨之中

1.顧客經歷的服務和顧客預期的服務，共同構筑了感知的價值----決定顧客的滿意度---產生了兩個結果顧客抱怨或者顧客忠誠度

五、顧客價值等式？

? 客戶讓渡價值=客戶價值-客戶成本

? 客戶價值=交易利益+關系利益=產品利益+過程利益 ? 客戶成本=時間成本+體力成本+精神成本+貨幣成本 ? 如何提高滿意度？

減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務價值

六、如何讓渡顧客價值

? 實際服務=高質量的產品+服務承諾+規范化的作業 ? 接觸點管理

七、服務的幾種境界？

? 無怨言---交付合格的服務

? 滿意度---比競爭對手好，達到顧客的期望。? 忠誠度---超出顧客的期望---最值錢的是顧客的心 八、三種面對客戶抱怨的態度

1.回避---把抱怨的顧客當成麻煩 2.處理---把抱怨當成糾錯的行為

3.歡迎---把抱怨當成創造忠誠顧客的機會

? 永遠都不和顧客爭論-----記住我們對目的是達成目標創造利潤 ? 顧客永遠是對的

九、客戶溝通三原則

? 尊重先行

? 積極傾聽

同心理傾聽 ? 巧妙提問

十、Feeling在服務中的角色

? You never get second chance to build first impression ? Turn on the button ? 滿意是一次性的情緒，忠誠是一種長期的情感 ? 用對方的方式愛對方

己所不欲，勿施于人

周瑜打黃蓋，一個愿打一個愿挨

十一、如何打造服務文化

1.贏取員工對客戶服務的理解 2.建立高效的服務戰略

內部顧客

3.創建“服務導向型文化”

4.標桿學習----可以改善服務的技能和效率。5.6.全員學習----只有學習才能把不斷提升服務的水準和意識，并緊跟服務的新趨勢。7.構建健全的服務哲學

? 滿意的員工制造優秀的服務，優秀的服務帶來的具有忠誠度的顧客，老顧客的累積會制造卓越的股東利益。

? “心情-態度--結果”循環圈------所以服務從心開始。

? 認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好----李素麗 8.構建標準化服務作業程序

? 中國公司的“微笑是我們的責任”，模糊不清；而沃爾瑪的三米微笑：八顆牙 ? 為什么中國企業學不會麥當勞、肯德基，就是沒有量化細節，麥當勞的工作手冊560頁，牛肉餅20分鐘扔掉，用過的油決不賣給油耗子。Success or failure is determined by detail

十二、1.2.3.4.十三、3.4.如何構建服務優勢 了解對手的服務模式 比對手做的好一點 超出顧客期望一點

預測顧客需求的變化趨勢

抱怨的兩個核心原因

顧客理解的價值和企業標示的價值之差異

顧客經歷的服務和顧客預期的服務，共同構筑了感知的價值----決定顧客的滿意度---產生了兩個結果顧客抱怨或者顧客忠誠度 5.顧客預期=朋友口碑+服務承諾+客戶需求 6.客戶讓渡價值=客戶價值-客戶成本+貨幣成本 7.如何提高滿意度？

減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務價值

8.客戶成本=時間成本+體力成本+精神成本+和 9.企業所表示的價值和企業執行的價值之差異 辛巴克的第三空間

公開課一定要煽動潛在客戶學習熱情，那么掏錢就是自然而然的事情。

十四、化解抱怨的三個核心時點

? 化解抱怨一定要提供補償，這是使顧客產生忠誠度的重要之一 ? 建立全面的接觸點管理 ? 用別人的方式按別人

5.十五、服務模式的演進

十六、服務競爭的階段性

1.比量 2.比質 3.比性價比 4.比服務價值

十七、Every body is worth of your time

十八、Learn to give then receive

經濟學的核心是資源的稀缺性 商場經濟的核心是價格 要想成為贏家必須成為專家

提問的模式之一：以開放式問題開始，以選擇性問題把控過程，以封閉式問題結尾 寧要一人來千回，不要千人來一回 海王

最值錢的是顧客腦中的觀念

Massive market Segment market Nicky market 關系市場

競爭的變化由數量-質量—性價比—服務價值 人渣-人手-人才-人物

服務的定義決定了服務的心情，心情決定了態度，態度決定了結果 服務從心開始 任何人都是客戶

好問題好答案 壞問題好答案

做事情的原則是合適為佳

享受過程在于看著別人成長，最后自己獲得精神和物質的收獲

標桿學習可以改善安全邊際，提高效率，但是可能導致企業最后缺失個性和戰略

如何使顧客有罪惡感，善用資源，超出期望、比對手更好點

服務的最高境界是讓客戶一想到和別人做買賣時就有一種能夠最惡感。Basic 服務是沒有怨言 增值服務是滿意度

超出期望則可以建立客戶忠誠度

謊言重復了1000遍就成了真理

說壞話是不需要負責人的，說好話是要負責人

營銷顧客第一，經營股東第一，管理員工第一，但是歸公到底顧客第一 抱怨是機會的開始，永遠都不要和顧客爭吵，顧客永遠都是老板

顧客第一位的產品經理，第一位的享受者，第一位的裁判，第一位的反饋者，第一位品牌推廣這

可樂煲姜 女人心海底針 人—女人—老女人 感情債最難還 關鍵按鈕

客戶高興的時候，把錢不當錢，玫瑰結婚照 客戶恐懼的時候不把錢當錢

IBM 恐怖 客戶賭紅了眼的時候

賭場

富人和窮人之苦

人的行為模式：行為—思考—感覺 杰克結巴

銷售賣的是感覺 顧客永遠都不理性

需要和想要之間的區別

專門服務---超值服務—顧問服務---伙伴服務

中國移動—通信專家—信息專家

知道服務的價值，還要能夠轉化成具體的服務

You never have second chance to build first impression 五星級酒店就是接觸點管理，比如味道管理

我曾經做過那件事情最讓你感動 愛達華八世和溫莎公爵夫人 男人要捧，女人要哄

女為悅己者容，男為知己者死

營銷高手是人性高燒

溝通，要尊重先行，積極傾聽，策略性提問

要預測顧客的需求

只要知道終點，就不怕路遠 只要能看見，就不怕黑夜

平和的關鍵是構建學習者的興趣和心智

李陽的成功之處在于瞬間取得了學習者的興趣

第五篇：2019客戶服務年終工作總結

2019客戶服務年終工作總結

這篇關于2019客戶服務年終工作總結，是特地為大家整理的，希望對大家有所幫助！

時光如箭，歲月如梭，轉眼我已經做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：

首先,要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據。認真核實單據信息和自己清點時記錄的數據信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在解決掉，不留后患。

第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過 的報表。按照先后順序上報表，保持單號的連續性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。

第三,要注意的是在統計金額的時候用求和公式加以驗證，要保證數據的 正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后，馬上就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時候要特別注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發貨清單》后，就要立即上賬。當你接到服務站送來的貨品時應注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯系服務站進行核實，協商解決。

第二，公司要求服務站的包裝規范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發現使用公司彩頁和爛報紙的服

務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。

第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時，立即聯系服務站或經銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中接受客戶咨詢和機器查詢的有力保障。一定要保證它的準確性，及時性，連貫性。

關于服務站申請備件發放及安全的注意事項：

第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發。

第二，分公司客服至少一周內清點一下實物，保持一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。

第三，分公司客服切記公司財產安全大于一切，平時就多注意防火節電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關閉電源，節約用電。

第四，分公司客服不僅要注意公司的財產安全，還要保持良好的心態和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關于異常處理的注意事項：

異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都希望自己的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶提供貼心的服務。

有很多異常是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現象發生，讓用戶放心。

總之，不管自己在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業是我們的傳統美德，更是我們的職業道德。養成良好的習慣，將會受用終身。態度決定一切，不管你是否能做好，進自己的能力去做。不僅是對自己能力的檢測，還能不斷地增加信心。