第一篇：剖析電力營(yíng)業(yè)客戶服務(wù)趨勢(shì))

姓名 李志遠(yuǎn)

專業(yè) 機(jī)電系供用電技術(shù)091班

學(xué)號(hào) 2009241028

剖析電力營(yíng)業(yè)客戶服務(wù)趨勢(shì)

摘要

用電營(yíng)業(yè)管理是供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，當(dāng)前，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)管稽查工作，依然是供電企業(yè)用電營(yíng)業(yè)管理中必須抓緊抓好的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。只有切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念，全面提高營(yíng)業(yè)管理水平，供電企業(yè)才能在新形勢(shì)下不斷提高自身經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

關(guān)鍵詞：營(yíng)業(yè)管理；客戶服務(wù)；稽查

前言

當(dāng)前，電力市場(chǎng)的發(fā)展已從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下嚴(yán)重缺電的分配階段，逐步過(guò)渡到了以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的新階段。南網(wǎng)方略定位公司使命：主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，全力做好電力供應(yīng)；戰(zhàn)略目標(biāo)：打造經(jīng)營(yíng)型、服務(wù)型、一體化、現(xiàn)代化的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際著名企業(yè)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。

而由于受國(guó)際經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效不容樂(lè)觀。電力設(shè)施遭偷盜和破壞，屢禁不止，竊電行為趨向高科技，竊電方式隱蔽，查處難度大。因此開(kāi)展電力市場(chǎng)整頓、維護(hù)正常的供用電秩序，加大經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)管稽查力度，依然是供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念，全面提高營(yíng)業(yè)管理水平，已成為決定電力企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。就如何加強(qiáng)用電營(yíng)業(yè)管理、提高稽查工作水平，解決營(yíng)銷工作中存在的難點(diǎn)問(wèn)題提出一管之見(jiàn)。姓名 李志遠(yuǎn)

專業(yè) 機(jī)電系供用電技術(shù)091班

學(xué)號(hào) 2009241028

1切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)觀念，提高營(yíng)銷管理水平

如何達(dá)到以客戶為中心，為用電客戶提供“安全、優(yōu)質(zhì)、可靠”的電力供應(yīng)服務(wù)，以及提高企業(yè)整體效益是供電企業(yè)的最終目標(biāo)。

要切實(shí)加強(qiáng)用電營(yíng)業(yè)管理工作。充分利用信息化技術(shù)，加強(qiáng)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)，為營(yíng)業(yè)管理提供技術(shù)支撐，進(jìn)一步完善用電營(yíng)銷管理系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)“營(yíng)配一體化建設(shè)”。研究制定營(yíng)銷服務(wù)策略，積極探索以需求為導(dǎo)向，以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標(biāo)的營(yíng)銷服務(wù)運(yùn)作模式。從營(yíng)銷內(nèi)部管理和外部形象兩個(gè)方面，循序漸進(jìn)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，不斷推進(jìn)服務(wù)手段創(chuàng)新。同時(shí)緊密結(jié)合新形勢(shì)，圍繞“五零五百”目標(biāo)，緊扣“萬(wàn)家燈火，南網(wǎng)情深”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題，從構(gòu)建和諧社會(huì)、承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任為出發(fā)點(diǎn)，全力打造“一站妥”的客戶服務(wù)模式，牢固樹(shù)立以客戶為中心的核心價(jià)值觀，通過(guò)“一站妥”工程的實(shí)施，促進(jìn)資源整合和流程優(yōu)化。從客戶需求的角度出發(fā)，促進(jìn)服務(wù)效率的提升。強(qiáng)化“五零五百”工程責(zé)任傳遞，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，讓客戶真正體驗(yàn)到用電安心，交費(fèi)省心，計(jì)量放心，熱線舒心，服務(wù)貼心。

2加強(qiáng)法制宣傳教育，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督 姓名 李志遠(yuǎn)

專業(yè) 機(jī)電系供用電技術(shù)091班

學(xué)號(hào) 2009241028 由于供電企業(yè)長(zhǎng)期處于壟斷經(jīng)營(yíng)的地位，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，這使供電企業(yè)存在一些薄弱環(huán)節(jié)，如管理不到位，人員素質(zhì)低、服務(wù)意識(shí)從根本上得不到轉(zhuǎn)變、管理流程不規(guī)范、依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)較差、線損和電費(fèi)管理松散、經(jīng)濟(jì)分析活動(dòng)粗淺等。針對(duì)以上存在的問(wèn)題，要從以下四方面抓緊抓好：

（1）是要加強(qiáng)人員教育，強(qiáng)化依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。隨著客戶法律意識(shí)的逐步提高，提高電力營(yíng)銷人員素質(zhì)迫在眉睫。人才是管理之本，因此應(yīng)建立完善專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)制度，要選派文化基礎(chǔ)好的人員進(jìn)行外培，學(xué)習(xí)系統(tǒng)的專業(yè)管理知識(shí)和先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，做到以點(diǎn)帶面，全員跟進(jìn)，整體提高。接和“創(chuàng)先”工作的深入開(kāi)展，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)標(biāo)工作，組織相關(guān)人員，到同業(yè)單位開(kāi)展對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，促進(jìn)管理。使全員樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)，規(guī)范工作言行，做到依法供電、收費(fèi)和服務(wù)。

（2）是要進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理。以創(chuàng)建國(guó)內(nèi)先進(jìn)供電企業(yè)為動(dòng)力，切實(shí)提高認(rèn)識(shí)，合理調(diào)整工作重心，結(jié)合實(shí)際，制定切實(shí)可行的管理標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化量化工作指標(biāo)，穩(wěn)步推進(jìn)績(jī)效管理。通過(guò)健全和完善管理規(guī)范和考核制度，積極引進(jìn)和推行科學(xué)的規(guī)范化管理方式，從指標(biāo)體系建設(shè)、流程再造、營(yíng)配一體化等方面，全面推進(jìn)供電營(yíng)銷管理。（3）是要嚴(yán)格考核。用電營(yíng)業(yè)管理工作點(diǎn)多面廣，從業(yè)人員直接面向用電客戶。因此對(duì)用電營(yíng)業(yè)管理中的每項(xiàng)工作，都要嚴(yán)格進(jìn)行制度化管理，指標(biāo)量化考核，層層落實(shí)，責(zé)任到人，如制訂《線損“四分”管理考核辦法》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范考核辦法》等等，適時(shí)調(diào)整營(yíng) 姓名 李志遠(yuǎn)

專業(yè) 機(jī)電系供用電技術(shù)091班

學(xué)號(hào) 2009241028 銷策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場(chǎng)，建立起高效、有序、便捷的營(yíng)銷體系，使各個(gè)環(huán)節(jié)密切配合和相互銜接，從而提高用電營(yíng)業(yè)管理水平。

3突出重點(diǎn)難點(diǎn)，著力提高營(yíng)業(yè)稽查力度

加強(qiáng)營(yíng)業(yè)稽查工作是提高用電營(yíng)業(yè)管理水平、保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，是營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理中效率最高、成本最低的方法。近年來(lái)，盜竊破壞電力設(shè)施和竊電現(xiàn)象也日益凸現(xiàn)，嚴(yán)重影響供電線損率和供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。一些不法之徒在利益的驅(qū)動(dòng)下，運(yùn)用各種手段瘋狂盜竊國(guó)家電能和破壞電力設(shè)施，給電力安全生產(chǎn)、國(guó)家財(cái)產(chǎn)和人民生活造成嚴(yán)重影響。因此，要突出難點(diǎn)重點(diǎn)，抓好以下幾項(xiàng)工作：（1）要加強(qiáng)電力設(shè)施保護(hù)。保護(hù)電力設(shè)施安全，須依靠全社會(huì)的綜合治理，群防群治，在政府有關(guān)部門的密切配合下，以技術(shù)防范為重點(diǎn)，教育與打擊相結(jié)合，加大電力法規(guī)的宣傳力度，建立舉報(bào)、獎(jiǎng)勵(lì)制度，廣泛發(fā)動(dòng)群眾，積極檢舉，揭發(fā)竊電行為，鎖定目標(biāo)和對(duì)象，做到有的放矢。如我局自2008年與市公安部門，聯(lián)合成立“護(hù)線隊(duì)”，專門打擊破壞電力設(shè)施和竊電行為，取得了良好的成效。

（2）加強(qiáng)防竊電管理。針對(duì)竊電的特點(diǎn)分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作。從技術(shù)措施上：

（1）安裝負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)，通過(guò)遠(yuǎn)程對(duì)計(jì)量設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行在線 姓名 李志遠(yuǎn)

專業(yè) 機(jī)電系供用電技術(shù)091班

學(xué)號(hào) 2009241028 監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)異常情況立即到現(xiàn)場(chǎng)排查，效果較為顯著；

（2）選用具有防竊功能的有功電能表，裝設(shè)專用的計(jì)量柜（箱），專用電表箱和防竊電的配電變壓器；

（3）封閉變壓器低壓出線端至計(jì)量裝置的導(dǎo)體；（4）規(guī)范電能表安裝接線；（5）采用防撬（偽）鉛封；

（6）嘗試運(yùn)用新方法、新技術(shù)對(duì)有竊電嫌疑的表計(jì)進(jìn)行檢測(cè)，提高反竊電現(xiàn)場(chǎng)偵查、取證能力。

利用“大用戶負(fù)荷管理系統(tǒng)”加強(qiáng)對(duì)專臺(tái)用戶的監(jiān)控，對(duì)出現(xiàn)異常報(bào)警信息的用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)有竊電可能的專臺(tái)用戶進(jìn)行跟蹤檢查，近年我市專臺(tái)用戶和集抄小區(qū)居民用戶基本選用多功能電子式電能表，這類表計(jì)的竊電戶都多數(shù)是采用隱蔽手段進(jìn)行竊電，如利用遙控設(shè)備、或開(kāi)啟、偽造鉛封，改變表計(jì)參數(shù)等方法。公務(wù)員之家 如2006年查獲一專臺(tái)用戶利用遙控器遠(yuǎn)距離控制高壓電流互感器短接分流竊電，追回竊電量56萬(wàn)度，挽回竊電損失168萬(wàn)元。2007年，發(fā)現(xiàn)一專臺(tái)用戶電子表顯示屏出現(xiàn)“白屏”現(xiàn)象，原判斷為表計(jì)故障，后又發(fā)現(xiàn)該用戶在另一用電地址表計(jì)也出現(xiàn)類似情形，而且發(fā)現(xiàn)內(nèi)存部分?jǐn)?shù)據(jù)丟失,于是引起檢查人員的警惕和重視。針對(duì)這一疑點(diǎn)，我們通過(guò)反復(fù)的實(shí)驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)和測(cè)試并與廠家共同分析，暗中走訪，取證到該戶是利用一種能發(fā)射大功率微波的儀器對(duì)電能表控制系統(tǒng)及CPU系統(tǒng)進(jìn)行干擾，致使表計(jì)計(jì)算系統(tǒng)“死機(jī)”導(dǎo)致無(wú)法工作，出現(xiàn)“白屏”現(xiàn)象，在電能表停電后再重新接通電源，則自行恢復(fù)正 姓名 李志遠(yuǎn)

專業(yè) 機(jī)電系供用電技術(shù)091班

學(xué)號(hào) 2009241028 常，竊電方式極為隱蔽。該“儀器”在市場(chǎng)上有非法銷售。我們立即對(duì)此類性質(zhì)的竊電方式及方法在媒體上進(jìn)行宣傳報(bào)道，敬告市民并制訂防患對(duì)策：一經(jīng)查獲即中止供電，予以嚴(yán)厲處罰并移交公安機(jī)關(guān)處理，同時(shí)在新聞媒體上曝光，隨后我局又對(duì)電子式電能表進(jìn)行加裝屏蔽抗微波干擾的措施。從管理措施上：

（1）要通過(guò)電視、報(bào)刊等新聞媒體以及其他方式加大反竊電、反違章用電的宣傳力度，廣泛深入《電力法》及配套法規(guī)的宣傳。宣傳電是商品屬性，竊電就是違法，教育廣大用戶依法用電。

（2）堅(jiān)持對(duì)配電網(wǎng)監(jiān)測(cè)表的定期和不定期監(jiān)抄，通過(guò)對(duì)高損線路、臺(tái)區(qū)的調(diào)查分析，統(tǒng)計(jì)跟蹤各監(jiān)抄臺(tái)、線路線損率，為反偷查漏提供線索。加強(qiáng)對(duì)用戶每月用電量異常情況的綜合分析，篩選出有嫌疑用戶清單，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和檢查。

（3）要在做好正常用電檢查的同時(shí)，要注重運(yùn)用法律武器，維護(hù)供電企業(yè)的合法權(quán)益。

（4）要加大對(duì)營(yíng)銷各環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查力度，組織用電檢查，開(kāi)展反偷查漏工作，堵塞漏洞，給不法之徒無(wú)可乘之機(jī)。

（5）要建立一支高素質(zhì)、專業(yè)化反竊電稽查隊(duì)伍，讓他們大膽地開(kāi)展工作，依法保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。姓名 李志遠(yuǎn)

專業(yè) 機(jī)電系供用電技術(shù)091班

學(xué)號(hào) 2009241028

結(jié)語(yǔ)：

總之，供電企業(yè)要實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化，必須切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)觀念，以客戶服務(wù)為中心，滿足客戶需求，把用電管理和稽查工作放在重要的位置，不斷提高營(yíng)銷管理水平，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

第二篇：電力客戶服務(wù)

電力客戶服務(wù)

單選、多選、是非、論述（結(jié)合案例+知識(shí)點(diǎn)）、案例分析

1.服務(wù)的特征（論述題）：無(wú)形性、不可分離性、差異性和易逝性。3 2.服務(wù)質(zhì)量：客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，它是一個(gè)主觀范疇。10 3.服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)提供者的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。12 4.電力客戶服務(wù)：以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無(wú)形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。20 5.電力客戶服務(wù)理念：以顧客需要和欲望為導(dǎo)向，通過(guò)售前、售中和售后服務(wù)將電能銷售出去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營(yíng)思想。（結(jié)合理念樹(shù)立的背景）電力企業(yè)從原來(lái)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制運(yùn)作模式向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制運(yùn)作模式過(guò)渡，要由傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為中心、以企業(yè)經(jīng)營(yíng)為出發(fā)點(diǎn)的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)觀念。23 6.企業(yè)形象：社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)企業(yè)的全部看法和評(píng)價(jià)。32 7.企業(yè)形象的要素（測(cè)評(píng)模型、熟悉變量）：理念識(shí)別、行為識(shí)別、視覺(jué)識(shí)別。8.電力營(yíng)銷服務(wù)體系主要職能的四個(gè)層次：46 1)客戶服務(wù)層：整個(gè)供電企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口，它負(fù)責(zé)為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立供電企業(yè)的良好服務(wù)形象，為供電企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2)營(yíng)銷業(yè)務(wù)層：客戶服務(wù)的支持層，主要進(jìn)行各類供電服務(wù)的具體事務(wù)處理。3)客戶服務(wù)監(jiān)督管理層：對(duì)客戶服務(wù)層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督管理的控制中心。

4)營(yíng)銷管理決策層：從營(yíng)銷市場(chǎng)分析、客戶分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、需求管理四個(gè)方面分析電力營(yíng)銷工作的經(jīng)營(yíng)狀況、政策實(shí)施效果、預(yù)測(cè)供電市場(chǎng)需求等，以決策未來(lái)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和銷售策略，制定營(yíng)銷策略、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和開(kāi)發(fā)、客戶信息分析、政策趨勢(shì)、效益評(píng)估、公共關(guān)系以及企業(yè)形象設(shè)計(jì)管理。9.電力客戶分類：50 1)按供用電關(guān)系分類：直供客戶、躉售客戶、轉(zhuǎn)供客戶。2)按電價(jià)類別分類：居民生活用電客戶、非居民生活用電客戶、商業(yè)用電客戶、非工業(yè)用電客戶與普通工業(yè)用電客戶、大工業(yè)用電客戶、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)客戶、躉售客戶。

3)按供電電源特征分類：高壓客戶、低壓客戶、雙電源客戶、自備電源客戶、專線客戶。

4)按用電性質(zhì)分類：臨時(shí)用電客戶、季節(jié)性客戶、重要客戶。5)按電力負(fù)荷重要性分類：一級(jí)負(fù)荷、二級(jí)負(fù)荷、三級(jí)負(fù)荷。10.電力客戶服務(wù)人員（了解）：客戶服務(wù)員、客戶經(jīng)理和抄核收、電能計(jì)量、用電檢查、需求側(cè)管理、電力緊急服務(wù)。52 11.電力營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容：52 1)柜臺(tái)服務(wù)：供電服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)窗口柜臺(tái)為客戶提供辦理用電手續(xù)或咨詢服務(wù)。

2)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：供電服務(wù)人員在客戶用電現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供用電申請(qǐng)、勘察、電力工程施工、接電、抄表、收費(fèi)、咨詢、處理設(shè)備缺陷、搶修或宣傳服務(wù)。3)咨詢服務(wù)：通過(guò)公告、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、柜臺(tái)、書(shū)面、現(xiàn)場(chǎng)等方式為客戶提供電力業(yè)務(wù)和法規(guī)的查詢服務(wù)。

4)特別服務(wù)：主要是指實(shí)行電話預(yù)約服務(wù)、無(wú)周休日服務(wù)、對(duì)卻有需要的孤寡傷殘老人提供上門服務(wù)等。

5)電力急修服務(wù)：主要指發(fā)生電力故障或緊急情況時(shí)為客戶提供的服務(wù)。12.內(nèi)部滿意度管理（多看）76 1)員工滿意度：?jiǎn)T工所期望的回報(bào)與實(shí)際感受的回報(bào)之間存在的差額。差額越小，滿意度越高。

2)提高員工滿意度的途徑:創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)環(huán)境（薪酬系統(tǒng)的公平、選拔機(jī)會(huì)的公平、績(jī)效考評(píng)的公平）、創(chuàng)造追求進(jìn)步的企業(yè)氛圍、創(chuàng)建自由開(kāi)放的企業(yè)氛圍、創(chuàng)造關(guān)愛(ài)員工的企業(yè)氛圍、構(gòu)建目標(biāo)一致利益共享的企業(yè)氛圍。3)提高電力客戶服務(wù)人員的滿意度：在減輕客戶服務(wù)人員工作壓力、提高福利待遇、關(guān)注團(tuán)體成員職業(yè)發(fā)展和加強(qiáng)人文關(guān)懷等方面，采用人力資源的客戶關(guān)系管理（HR-CRM），堅(jiān)持“以人為本”，合理使用保健因素和激勵(lì)因素，科學(xué)激勵(lì)服務(wù)團(tuán)體成員，不斷增強(qiáng)員工的滿意度。

13.電力客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范：了解禮儀著裝（給現(xiàn)象判斷并更正）91 14.激勵(lì)地方法：目標(biāo)激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)、支持激勵(lì)、關(guān)懷激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、集體榮譽(yù)激勵(lì)、數(shù)據(jù)激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)、授權(quán)激勵(lì)、參與激勵(lì)、培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)激勵(lì)、提升激勵(lì)、危機(jī)激勵(lì)、負(fù)激勵(lì)。100 15.客戶調(diào)查：三個(gè)階段八個(gè)步驟124 第一階段：明確調(diào)查問(wèn)題、初步情況分析。

第二階段：制定調(diào)查方案、調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、抽樣設(shè)計(jì)、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查。

第三階段：整理分析資料、提出調(diào)查報(bào)告。

16.客戶分級(jí)：對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分、評(píng)估，識(shí)別最有價(jià)值的客戶，以便提供相應(yīng)的服務(wù)措施。133 17.客戶分級(jí)管理的意義：有利于企業(yè)資源的優(yōu)化配置，有利于實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。134 18.客戶分級(jí)的依據(jù)：客戶價(jià)值=（企業(yè)收益-客戶服務(wù)成本）/客戶數(shù)135 19.電力客戶信用管理的內(nèi)涵：制定電力客戶的信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立評(píng)級(jí)制度，對(duì)電力客戶的信用進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，并與社會(huì)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建立共享的信用記錄機(jī)制。

20.電力客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)：電費(fèi)繳納情況、違約用電竊電情況。137 21.電力客戶價(jià)值管理：根據(jù)制定的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建立電力客戶評(píng)級(jí)制度，對(duì)電力客戶的價(jià)值進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)的過(guò)程。139 22.電力客戶價(jià)值評(píng)分指標(biāo)主要有：客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)、用電特征、發(fā)展?jié)摿蜕鐣?huì)效益。

23.客戶經(jīng)理制：以“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”，以業(yè)務(wù)受理快捷方便為前提，以后臺(tái)支撐和全過(guò)程監(jiān)控系統(tǒng)為依托，指定專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務(wù)的方式。141 24.客戶滿意度指數(shù)（CSI）：152 1)預(yù)期質(zhì)量，即消費(fèi)者在購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其質(zhì)量的預(yù)期。2)感知產(chǎn)品質(zhì)量，即消費(fèi)者購(gòu)買和使用該產(chǎn)品后對(duì)其質(zhì)量的評(píng)價(jià)。3)感知服務(wù)質(zhì)量，即消費(fèi)者購(gòu)買和使用該服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的評(píng)價(jià)。4)感知價(jià)格，即消費(fèi)者購(gòu)買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)其提供價(jià)值的感受。5)客戶滿意度，即消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度。6)抱怨，即消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示。

7)客戶忠誠(chéng)度，即消費(fèi)者繼續(xù)選購(gòu)該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。25.供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，看158的表。26.客戶關(guān)系管理（CRM）：通過(guò)贏得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶、提高客戶滿意度、優(yōu)化盈利性，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶關(guān)系的良性運(yùn)行，增加企業(yè)收入，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的商務(wù)戰(zhàn)略。164 27.接待客戶的技巧：176 1)了解客戶需求：信息需求、環(huán)境需求、情感的需求、便利需求 2)與客戶見(jiàn)面的技巧 28.理解客戶的技巧： 1)傾聽(tīng)的技巧：準(zhǔn)備好紙筆，邊聽(tīng)邊做筆記；不要隨意地打斷客戶；適時(shí)發(fā)問(wèn)，幫助客戶理清頭緒，控制談話節(jié)奏；過(guò)濾有用信息；肯定對(duì)方談話的價(jià)值；配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

2)提問(wèn)的技巧：開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧；封閉式問(wèn)題的使用技巧 3)復(fù)述客戶需求的技巧（重點(diǎn)）：復(fù)述事實(shí)；復(fù)述情感。29.幫助客戶的技巧（業(yè)務(wù)流程）：幫助客戶實(shí)現(xiàn)既定需求；幫助客戶得到外延（增值）服務(wù)

30.留住客戶的技巧：測(cè)試顧客的滿意程度；向客戶表示感謝；與客戶保持聯(lián)系。31.客戶投訴的原因：提供的電能品質(zhì)不佳；提供的服務(wù)態(tài)度欠佳；服務(wù)效率低；工作質(zhì)量差；缺乏語(yǔ)言技巧；服務(wù)不方便。193 32.有效處理客戶投訴的意義：有利于企業(yè)的進(jìn)步；維系客戶關(guān)系的有利契機(jī)；有利于提高企業(yè)誠(chéng)信度。195 33.投訴處理技巧：讓客戶發(fā)泄；避免負(fù)面情緒的牽引；表達(dá)對(duì)客戶的理解；積極解決問(wèn)題，盡量尋求折中方案；跟蹤服務(wù)；處理客戶抱怨的“三忌”（推卸責(zé)任，互踢皮球；態(tài)度生硬，敷衍了事；拖延時(shí)間，久而不決）

34.電話的禮貌要求：說(shuō)話文明，服務(wù)熱情；耐心誠(chéng)懇，服務(wù)周到；接聽(tīng)電話的基本禮儀。203

第三篇：電力客戶服務(wù)年終工作總結(jié)

歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落。回首過(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：

一、語(yǔ)言交流技巧方面：

(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用 “請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。

(3)接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

二、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：

(1)新建小區(qū)，

咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn)。(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

(5)關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

(7)如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶投訴電話，

如用戶有疑議的，不要輕易聽(tīng)信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處，通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)，這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥(niǎo)器、用戶側(cè)的計(jì)量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對(duì)上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無(wú)法答復(fù)用戶了，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶來(lái)電話咨詢一些問(wèn)題，我們回答時(shí)感覺(jué)有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識(shí)。在與用戶的交流語(yǔ)言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。

第四篇：電力客戶服務(wù)考試重點(diǎn)整理（范文模版）

電力客戶服務(wù)

1、電力客戶服務(wù)的定義、特征：

定義：以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無(wú)形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)

轉(zhuǎn)移的活動(dòng)

特征：①服務(wù)的無(wú)形性，即電力客戶服務(wù)的本質(zhì)是抽象的、無(wú)形的②服務(wù)的不可分性，即電力營(yíng)銷服務(wù)和電能商品的銷售是同步進(jìn)行的，并且有客

戶參與

③服務(wù)的易變性，即電力客戶服務(wù)是不標(biāo)準(zhǔn)的、不穩(wěn)定的④服務(wù)的易逝性，及電力客戶服務(wù)對(duì)象不能像實(shí)體產(chǎn)品那樣儲(chǔ)存

⑤服務(wù)的廣泛性，電力企業(yè)對(duì)需求服務(wù)的客戶沒(méi)有可選擇性，幾乎面向社會(huì)所有

自然人和各行各業(yè)

2、電力客戶服務(wù)理念：是指以客戶需要和欲望為導(dǎo)向，通過(guò)售前、售中和售后服務(wù)將電能

銷售出去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營(yíng)思想

3、現(xiàn)代電力營(yíng)銷服務(wù)體系的基本職能

①客戶服務(wù)層 工作目標(biāo)：為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立電力企業(yè)的良好

服務(wù)形象，為電力企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

是整個(gè)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)對(duì)外面的“窗戶”，在與客戶溝通并為其提

供各種服務(wù)的同時(shí)，負(fù)責(zé)收集客戶電力需求信息

②營(yíng)銷服務(wù)層 工作目標(biāo)：將營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息流按照標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理原則和電力營(yíng)

銷專業(yè)規(guī)范進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確的處理

是建立在客戶服務(wù)層之上，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層獲得的需求信息進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層

③營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層 工作目標(biāo)：通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)的監(jiān)控以及對(duì)特定指標(biāo)的考核進(jìn)行職能管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足，迅速

予以反映，督促有關(guān)部門加以糾正

根據(jù)營(yíng)銷決策支持層的信息，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層和營(yíng)銷業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和工作流程進(jìn)行監(jiān)督、管理和評(píng)估，并及時(shí)將有關(guān)

信息反饋給管理決策支持層

④營(yíng)銷管理決策層 工作目標(biāo)：制定營(yíng)銷策略、市場(chǎng)策劃和開(kāi)發(fā)、客戶分析、政策趨勢(shì)、效益評(píng)估、公共關(guān)系以及企業(yè)形象設(shè)計(jì)管理

通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層等信息流的應(yīng)

用和分析，提供管理依據(jù)和決策支持。將決策信息下達(dá)給營(yíng)銷工作質(zhì)

量管理層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層

4、營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)：所謂企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷組織，就是為了適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化，有效地實(shí)現(xiàn)市

場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略目標(biāo)，開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，對(duì)完成企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)有關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行合理分工，配備人員，劃分職責(zé)權(quán)限，明確相互關(guān)系，聯(lián)系

企業(yè)各業(yè)務(wù)部門，形成企業(yè)全員營(yíng)銷功能組織體系

5、一部三中心：營(yíng)銷部、電費(fèi)管理中心、電能計(jì)量中心、客戶服務(wù)中心

6、客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理要素：以服務(wù)主體（客戶）為核心要素，包括了服務(wù)主體、服務(wù)客體、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技術(shù)手段等要素

7、服務(wù)主體（電力客戶）分類

⑴供用電關(guān)系分類：①直供客戶 ②躉售客戶 ③轉(zhuǎn)供電客戶

⑵電價(jià)類別分類：①居民生活用電客戶

②非居民生活用電客戶

③商業(yè)用電客戶

④非工業(yè)、普通工業(yè)用電客戶

⑤大工業(yè)用電客戶

⑥農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電客戶

⑦躉售客戶

⑶按供電電源特征分類：①高壓客戶（3kV以上）②低壓客戶（0.4kV以下）③雙電源

客戶 ④自備電源客戶 ⑤專線客戶（一條及以上）

⑷按用電性質(zhì)分類：①臨時(shí)性客戶（不超過(guò)六個(gè)月）②季節(jié)性客戶（供暖）

③重要客戶

8、供電服務(wù)主要內(nèi)容：柜臺(tái)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、咨詢服務(wù)、特別服務(wù)和電力急修服務(wù)

9、客戶服務(wù)因素分類（四分圖法）及相應(yīng)做法

IPA模型

10、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的BPM因子

B：基本因子，它是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的基本設(shè)施或服務(wù)項(xiàng)目

P：績(jī)效因子，它是吸引客戶購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的因素

M：激勵(lì)因子，它是企業(yè)在滿足客戶的基礎(chǔ)上增強(qiáng)客戶滿意度的因子

11、客戶滿意

①客戶滿意是客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望

值之間的比較

②滿意度是客戶滿意的程度的度量

③客戶的滿意度是由客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與客戶對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)兩個(gè)因素決定的12、客戶服務(wù)監(jiān)督管理體系包括以下內(nèi)容:

①設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)電話，向社會(huì)公布電話號(hào)碼；在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)適當(dāng)位置設(shè)置若干意

見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱，及時(shí)征集客戶意見(jiàn)。對(duì)客戶的意見(jiàn)要認(rèn)真檢查、核實(shí)或處理，并迅速回復(fù)客戶。

②在客戶中聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，定期召開(kāi)客戶座談會(huì)，定期走訪客戶，認(rèn)真聽(tīng)取供電營(yíng)業(yè)服務(wù)方面的意見(jiàn)，通過(guò)雙方的交流和溝通，達(dá)到相互理解與支持

③開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，參與社會(huì)評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，廣泛征求社會(huì)各界和客戶的意見(jiàn)，有針對(duì)性地了解和解決供電服務(wù)的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，不斷提高客戶滿意度

④開(kāi)展明察暗訪，通過(guò)公開(kāi)報(bào)道的形式，樹(shù)立典型，暴露問(wèn)題；對(duì)供電服務(wù)的違紀(jì)、違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處，杜絕嚴(yán)重影響企業(yè)聲譽(yù)和形象的行業(yè)不正之風(fēng)事件

⑤對(duì)客戶投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題和重復(fù)的投訴舉報(bào)，責(zé)任部門應(yīng)加強(qiáng)分析、研究，及時(shí)制定整改措施，并妥善處理和解決

⑥對(duì)客戶投訴的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)處理情況，除特殊情況外，15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果

13、客戶滿意度調(diào)查核心內(nèi)容

①對(duì)客戶需求和期望的認(rèn)知

②供電質(zhì)量

③電力客戶服務(wù)

④規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

⑤客戶關(guān)系管理

14、服務(wù)技巧分類

⑴一般服務(wù)技巧和個(gè)別服務(wù)技巧

⑵售前服務(wù)技巧、售中服務(wù)技巧和售后服務(wù)技巧

①售前服務(wù)主要包括：向客戶提供用電業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、申請(qǐng)登記、現(xiàn)場(chǎng)勘查、確定

供電方案、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)工程設(shè)計(jì)施工、中間檢查、裝設(shè)

計(jì)量裝置、竣工驗(yàn)收、簽訂用電合同、接火送電，建檔立卡

及業(yè)務(wù)變更等工作

②售中服務(wù)主要包括：各類定期服務(wù)，如日常營(yíng)業(yè)、電費(fèi)抄核收、電能表輪換校驗(yàn)等 ③售后服務(wù)主要包括：受理客戶投訴、征求客戶意見(jiàn)、提供緊急用電服務(wù)、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等

⑶集團(tuán)消費(fèi)和個(gè)人消費(fèi)服務(wù)技巧

⑷提高型和補(bǔ)救型服務(wù)技巧

15、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)目標(biāo)

售前服務(wù)：使客戶感到信任

售中服務(wù)：使客戶感到滿意

售后服務(wù)：使客戶感到愉悅

16、導(dǎo)致客戶抱怨的因素

①提供的電腦品質(zhì)不良

②提供的服務(wù)欠佳

③服務(wù)效率低

④工作質(zhì)量差

⑤缺乏語(yǔ)言技巧

17、如何爭(zhēng)取挑剔的客戶

第一步：讓客戶發(fā)泄

第二步：避免陷入負(fù)面過(guò)濾之中

第三步：表達(dá)對(duì)客戶的理解

第四步：積極解決問(wèn)題

第五步：找到雙方一致同意的解決方法

第六步：跟蹤服務(wù)

18、客戶關(guān)系管理（CRM應(yīng)用系統(tǒng)）的功能

①對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化

②與客戶溝通所需要的手段的集成和自動(dòng)化處理

③對(duì)上面兩部分功能積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生智能化客戶分析，為企業(yè)的戰(zhàn) 略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持

19、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

①提高銷售額

②增加利潤(rùn)率

③提高客戶滿意程度

④降低市場(chǎng)銷售成本

20、客戶滿意度戰(zhàn)略（PDCA）的實(shí)施

P：計(jì)劃，確定工作目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、計(jì)劃

D：執(zhí)行，執(zhí)行計(jì)劃

C：檢查，檢查計(jì)劃實(shí)際執(zhí)行的效果，比較和目標(biāo)的差距

A：處理，包括兩個(gè)內(nèi)容，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，并予以標(biāo)準(zhǔn)化鞏固成績(jī)；對(duì)于沒(méi)有解決的 問(wèn)題，查明原因，其解決的方法也就成為下一PDCA循環(huán)的內(nèi)容，如此周而復(fù)始，不 斷推進(jìn)工作的進(jìn)展

第五篇：電力營(yíng)業(yè)班工作總結(jié)

電力營(yíng)業(yè)班工作總結(jié)

作為xx電網(wǎng)公司xx供電局的一個(gè)基層部門負(fù)責(zé)人，多年以來(lái)，我始終堅(jiān)持以做一名“一流執(zhí)行者”為目標(biāo)定位，認(rèn)真貫徹落實(shí)好南網(wǎng)方略、xx電網(wǎng)發(fā)展戰(zhàn)略和xx供電局治企理念，在上級(jí)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，“守好自己的土、盡好自己的責(zé)、看好自己的人、管好自己的事”，恪盡職守，銳意進(jìn)取，扎實(shí)工作，培養(yǎng)和帶領(lǐng)出一支有戰(zhàn)斗力的基層一線隊(duì)伍，使上級(jí)正確的政策精神落到實(shí)處，取得成效，讓xx社會(huì)滿意、政府滿意和客戶滿意。

自2002年至今，六年以來(lái)，我一直擔(dān)任xx供電局配電營(yíng)業(yè)部主任、黨總支部書(shū)記，2002年之前歷任變電部副主任（1988-1992）、xx市輸變電公司經(jīng)理（1992-1997）和xx市電力實(shí)業(yè)總公司經(jīng)理（1997-2002），近20年變電運(yùn)行和電網(wǎng)建設(shè)工程管理經(jīng)驗(yàn)，為我在配電營(yíng)業(yè)部管轄好xx市蓬江、江海兩個(gè)區(qū)（以下簡(jiǎn)稱市區(qū)）432平方公里范圍，230多條10kv線路運(yùn)行檢修，為35萬(wàn)戶電力用戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”電力服務(wù)工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

六年光陰，風(fēng)雨與彩虹共存。我在配電營(yíng)業(yè)部任職期間，帶領(lǐng)全部門員工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，整個(gè)部門的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)蒸蒸日上，配網(wǎng)管理水平明顯提升，安全生產(chǎn)紀(jì)錄屢創(chuàng)新高，員工精神面貌煥然一新，一線班組戰(zhàn)斗力日益增強(qiáng)，黨建和文化建設(shè)開(kāi)花結(jié)果，尤其是近兩年來(lái)，變化尤為顯著。總結(jié)起來(lái)，主要有以下六點(diǎn)：

一、抓好前進(jìn)方向，緊跟上級(jí)步伐

我認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹南網(wǎng)方略、xx電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略和xx供電局治企理念，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹各級(jí)工作會(huì)議、安全生產(chǎn)會(huì)議的精神，努力“在學(xué)習(xí)中理解和領(lǐng)會(huì)，在實(shí)踐中豐富和發(fā)展”，把工作重心放在“以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)”、“以提高供電可靠率為總抓手”、“以客戶滿意為中心”，堅(jiān)持抓班組、抓過(guò)程、抓現(xiàn)場(chǎng)，堅(jiān)持“兩個(gè)靠攏”（配網(wǎng)管理向主網(wǎng)管理靠攏，農(nóng)網(wǎng)管理向配網(wǎng)管理靠攏），在上級(jí)的統(tǒng)一部署下，腳踏實(shí)地開(kāi)展工作、服務(wù)xx大眾。

二、抓好計(jì)劃控制，出色完成了經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

六年來(lái)，我部團(tuán)結(jié)一致，努力奮斗，市區(qū)供電量從2002年的18億增長(zhǎng)到2008年預(yù)計(jì)約40億千瓦時(shí)，出色地完成了供售電量、電費(fèi)回收、線損等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

三、抓好安全生產(chǎn)，確保電力供應(yīng)

牢牢抓好電網(wǎng)安全穩(wěn)定這條生命線。我始終堅(jiān)持“一切事故都可以預(yù)防”的安全理念，堅(jiān)決與“違章、麻痹、不負(fù)責(zé)任”作斗爭(zhēng)，我堅(jiān)持經(jīng)常下基層到一線生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)督和指導(dǎo)，努力做到了“凡事有人負(fù)責(zé)，凡事有人監(jiān)督”。加強(qiáng)安全教育，注重技能培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，有效提升了安全管理水平。配電營(yíng)業(yè)部連續(xù)安全生產(chǎn)記錄突破了6000天大關(guān)，截至2008年10月15日，連續(xù)安全生產(chǎn)天數(shù)達(dá)到6537天，實(shí)現(xiàn)了18年安全生產(chǎn)無(wú)事故。

全力做好電力供應(yīng)是我們的義務(wù)。我們以“優(yōu)先解決電網(wǎng)薄弱問(wèn)題，優(yōu)先解決經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊迫問(wèn)題”為指導(dǎo)，2006-2008年共投入配網(wǎng)工程、技改和大修資金約5億元，提高了配網(wǎng)技術(shù)水平。組織編制和完善了各級(jí)防風(fēng)防汛預(yù)案，加強(qiáng)演練。加強(qiáng)需求側(cè)管理，針對(duì)用電供求變化，制定了多級(jí)錯(cuò)峰用電方案。加強(qiáng)了需求側(cè)管理的技術(shù)支持，截至2007年底，市區(qū)合計(jì)安裝負(fù)控終端2133臺(tái)。2006年底與xx公安局聯(lián)合成立“保護(hù)電力設(shè)施大隊(duì)”，開(kāi)創(chuàng)警企合作先河，有效打擊涉電犯罪，2007年，市區(qū)破壞電力設(shè)備案件157宗，同比下降68%，挽回?fù)p失約300萬(wàn)元。六年以來(lái)，對(duì)重大節(jié)日、重要場(chǎng)所的保供電都堅(jiān)持自己到一線檢查和督促，多次派出移動(dòng)發(fā)電車，為重要用戶提供保供電服務(wù)，確保了保供電任務(wù)的順利完成。

四、抓好營(yíng)銷服務(wù)，提升服務(wù)水平以客戶為中心，滿足客戶的需求，以專業(yè)化、人性化的服務(wù)贏得客戶滿意。推行客戶經(jīng)理制、首問(wèn)責(zé)任制，在市區(qū)8個(gè)供電營(yíng)業(yè)廳實(shí)行跨區(qū)用電受理服務(wù)。組織“金牌營(yíng)業(yè)員”培訓(xùn)，深入開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”等活動(dòng)。裝表服務(wù)實(shí)行電話回訪。積極探索合同能源管理（emc）新模式，推動(dòng)企業(yè)節(jié)電改造，引入中介，促成5家工廠企業(yè)實(shí)施emc模式節(jié)能改造。免費(fèi)為符合條件的困難種養(yǎng)殖戶裝表接電，多戶農(nóng)民送來(lái)了錦旗以示感謝。

我部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了xx人民的一致好評(píng)。2008年9月，xx省省情調(diào)查研究中心在xx（主要在屬于配電營(yíng)業(yè)部服務(wù)范圍的市區(qū)）組織的供電等服務(wù)行業(yè)居民問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，xx市區(qū)居民對(duì)供電服務(wù)評(píng)價(jià)最高，我部為xx供電局榮獲“全國(guó)電力行業(yè)用戶滿意服務(wù)單位”稱號(hào)、為省公司三年來(lái)蟬聯(lián)全省總體服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)第一作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

五、抓好班組建設(shè)，提升管理水平

經(jīng)過(guò)六年的努力，特別是南方電網(wǎng)成立后，配電營(yíng)業(yè)部經(jīng)歷了室、班的結(jié)構(gòu)及人員調(diào)整，優(yōu)化了機(jī)構(gòu)和人員配置，使配電營(yíng)業(yè)部從原來(lái)管理比較松散、工作積極性和工作效率比較低的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變發(fā)展到執(zhí)行力強(qiáng)、管理規(guī)范、工作高效的狀態(tài)。職工隊(duì)伍也從2002年的300人發(fā)展壯大到現(xiàn)在的600多人。

2006年本部所有班、所長(zhǎng)參加了準(zhǔn)軍事化培訓(xùn)，抓好了班組長(zhǎng)這個(gè)軍中之母，一線靈魂。同時(shí)加強(qiáng)班組人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，推動(dòng)“全員持證”，提升了班組的整體素質(zhì)。2006年在全區(qū)率先成立電費(fèi)核算中心。2007年，配電營(yíng)業(yè)部裝表班被選為創(chuàng)建省標(biāo)桿班組示范。2008年初，開(kāi)展了以“作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化、作風(fēng)軍事化”為特征的供電所規(guī)范化建設(shè)，把潮連供電所打造成為了xx供電局標(biāo)桿示范班所。

多年的磨練，帶出了一支特別能戰(zhàn)斗的隊(duì)伍。2006年，我部經(jīng)受住了“派比安”的考驗(yàn)。2007年我部派出助軍搶修隊(duì)，火速趕往中國(guó)南海某海軍部隊(duì)完成了電纜搶修任務(wù)。2008年初，派出一支保供電電隊(duì)伍、一支線路搶修隊(duì)伍分別奔赴清遠(yuǎn)和韶關(guān)抗冰搶險(xiǎn)。今年9月超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“黑格比”來(lái)襲，我部在市區(qū)同樣受災(zāi)的情況下，仍然抽調(diào)130多名精兵強(qiáng)將開(kāi)赴陽(yáng)江支援搶修。

六、抓好黨建和企業(yè)文化，文明建設(shè)成果豐碩

健全黨組織建設(shè)，筑建黨組織在基層的戰(zhàn)斗堡壘。2005年成立了配電營(yíng)業(yè)部黨總支部，將農(nóng)電黨員劃入統(tǒng)一管理，增強(qiáng)了黨組織凝聚力和戰(zhàn)斗力。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，激發(fā)部門發(fā)展活力。近年來(lái)，我部成立了藝術(shù)團(tuán)，創(chuàng)辦了《萬(wàn)家燈火》季刊，開(kāi)辟了一片員工溝通交流的園地，文明建設(shè)成果豐碩。近兩年來(lái)部門集體及個(gè)人取得的主要榮譽(yù)如下。

（一）部門集體主要榮譽(yù)（省級(jí)以上）