第一篇：客戶增值服務工作總結[最終版]

客戶增值服務工作總結

根據市公司親情服務工作安排，我部積極做好客戶親情服務工作，現將6月份工作情況匯報如下：

一、工作開展情況：

1、積極辦理貸記卡，為客戶解決資金周轉難題。

6月3日協同郵政儲蓄銀行，召開了郵政貸記卡培訓會，積極做好貸記卡宣傳工作，并采用集中辦理與為客戶上門辦理的方式，積極為客戶辦理郵政貸記卡。

針對個別已辦理農行貸記卡，因不滿取款收取手續費而不愿使用的客戶，組織營銷人員專門做好解釋工作，詳細講解使用貸記卡結算的好處、注意事項等問題，充分打消客戶顧慮。

2、認真做好扶弱助殘，開展“一幫一”定點幫扶活動。

我部建立了弱勢群體檔案，領導班子、中層、客戶經理與稽查員每人確定一名幫扶對象，實施一對一幫扶，在幫扶過程中，工作人員針對不同客戶需求，確定不同幫扶內容，通過為客戶打掃衛生、整理柜臺，指導訂貨等多種方式，解決客戶經營中與生活中存在的困難，拉近與客戶的距離，使客戶充分感受到煙草帶來的溫暖。

3、利用“陽光〃沁石”客戶俱樂部，搭建各方交流平臺。6月21日，組織部分零售戶召開了俱樂部座談會，重點對當前打碼到戶、25條整倍數，使用周轉箱后沒有煙箱等零售戶關心的問題進行了座談，對新物流模式對零售戶造成的影響作了充分交流，使零售戶對當前的配送模式有了更深的認識，取得了零售戶的理解，拉近了 客我關系。

二、存在的問題：

1、扶弱助殘方面做得還不夠細，幫扶活動相對單一。

2、在為零售戶提高信用額度方面做得還不夠。

3、部分零售戶對25條整數倍與訂煙后無煙箱仍然不理解。

三、下一步措施：

1、重點做好幫扶工作，豐富幫扶形式，提高客戶滿意度。

2、協調相關銀行，為客戶增加信用額度，解決客戶資金周轉困難。

3、繼續做好25條整數倍與訂煙后無煙箱的解釋工作，取得客戶諒解，拉近客我關系。

第二篇：客戶增值方案

客戶服務增值方案

作為物流的核心功能之一，客戶服務舉足輕重。特別是在

（同理度）、responsiveness（反應度）。而客戶對企業的滿意度直接取決于RATER指數的高低。

信賴度：是指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

專業度：是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括：提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬及與客戶有效溝通的技巧。

有形度：是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀表以及對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品，但是整潔的服務環境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等，都能使服務這一無形產品變得有形起來。

同理度：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。

反應度：是指服務人員對于客戶的需求給予及時反應并能迅速提供服務的愿望。當服務出現問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務態度。

客戶認為這五個服務要素中信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業或服務人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業則認為這五個服務要素中有形度是最重要的。這正表明：企業管理層對于客戶期望值之間存在著差距。

至此，我們可以看出客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是

緊密相聯的。我們需要站在客戶的角度不斷地通過服務質量的五大要素來衡量自己所提供的服務，只有企業所提供的服務滿足客戶的合理要求，超出客戶的期望值時，企業才能獲得持久的競爭優勢。

作為 的有形度，進而獲得較高的客戶信賴度。對此，我們可以總結前期所做的幾個客戶的教訓以資借鑒。

以下內容以美的業務中心客戶為基礎，從客戶服務進一步保值和客戶增值服務兩方面對我司服務進行分析，并提出相應改進建議：

一：客戶服務進一步保值方案

按照業務中心的客戶進行概括總結，我認為，目前我司的流程已經十分清楚，人員的安排可以保證工作的正常進行，崗位的安排也是合理有效，但如能更加重視以下問題，相信服務水平可以得到適當的改善：

（一）：前期的預防及詳細規劃。

這一點主要體現在合同的制定和執行上。目前的合同簽訂，主要精力都集中在價格方面，而忽視了合同簽訂后的執行問題。對于前期有章可依、流程相同的合同當然可以馬上進行操作，但由于客戶的個性化要求不斷增多，一些合同的運作開始具有其自己的特點或者不同之處，對于這樣合同的執行，就需要在合同簽訂的同時或者是評估的同時，對本合同的操作流程、人員需求、可以估計的意外情況及預防糾正措施、具體崗位職能和相關責任進行詳細的規劃和討論，作為合同的附件在公司內部列出，使合同簽訂的同時人員及其他物資即可直接到位，進而保證運作及早步入正規。

我司目前已有《糾正預防措施報告》，但其要求主要是在發現不合格事項以后進行總結和改進是時使用，我認為同樣可以將其提前至合同簽訂時或者簽訂前期，充分發揮其預防的作用。

（二）：過程中的溝通和協調。

我認為應當對每一位員工強調“服務無小事”的理念，強調任何的工作失誤都會導致服務質量的下降，進而影響整個公司的形象。因為客戶在評價服務時，一般會取其“糟粕”，舍其“精華”，也就是說，客戶對整個服務過程中的薄弱環節的印象會嚴重影響到綜合效果，他們一般不會把服務分成若干階段來分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及木桶的“短板效應”的含義類似。另外還需強調的是，流程上的人員都了解到應該在何處進行改進；對于相關人員和部門下發整改通知單，限期整改，責任到人，提高我司的有形度；

3、建立并完善客戶服務體系，建立內部KPI考核，從各個方面對客戶服務進行考核，并通報客戶，作為一項增值服務；

4、實行異常情況登記制度，對于沒能按照承諾完成的服務如調車不及時、到貨不及時等，要求各相關人員或部門進行登記，并將相關情況及時準確的通知客戶和相關人員，通過有效的溝通把其影響降低到最低；同時將此項工作與績效考核掛鉤，加大管理力度。

（三）：后期的跟蹤和總結。

對于客戶服務的滿意度，應定期或者不定期的進行跟蹤，建立有效的客戶回訪制度，及時了解客戶的顯性需求和隱性需求，通過各種形式和手段與客戶進行有效、合理的溝通，增加客戶的信賴度。

（四）：服務的標準化。

通過ISO的推進和實施，建立內部的服務標準體系，量化細化服務步驟，對已經成熟的業務，進一步明晰職責、責任；加強培訓，要求所有員工必須牢固樹立服務意識、合作意識、全局意識和服從意識； 嚴格考核，除績效考核以外，增加對投訴反應及時度、內部合作的要求和考核；進一步強調內部的及時、有效溝通，與客戶的及時、準確溝通。通過嚴格標準、準確有效的服務展現安得風采。

二：增值服務建議

增值服務的目的是留住客戶，通過長期的合作，持續改進雙方的水平，以實現“共贏”，保持客戶的忠誠，而不是簡單的重視短期和局部的利益，這一點需要公司的總體把握。如果按照2-8原則，也就是說只有20％的客戶值得我們為之進行增值服務，對于他們我們有必要全身心的投入；而對于另外80％的客戶，我們只需做好承諾的服務并持續改進，提供適當的增值服務就已足夠。按照這種方法，我們可以在自己供應能力的范圍內，向目標客戶提供其期望之外的增值服務，從而達到讓客戶充分信賴，使公司服務能力不斷提高增強的目的。

通過總結，我認為我司目前可提供以下增值服務：

1、通過自身的工作，利用自身數據的積累和整理，對客戶的的市場、客戶的客戶進行分析總結，不斷提供各種信息，為客戶的決策和預測提供咨詢支持；

2、對庫存產品的情況按時進行總結分析，為客戶提供庫齡、數量、各種型號的收發情況等各方面的數據；對客戶因沒能及時監控而導致的庫存短少等現象及時通報；

3、對于客戶要求及時、準確提供的信息，可以利用網絡技術，實現信息共享，為客戶提供在線數據查詢和在線幫助服務；主要是運輸、配送；

4、切實從客戶的角度出發，通過很好的整合供應商資源，盡量為客戶做好其客戶服務；

5、平時應注重感情投資，通過各種形式關心、支持客戶，使其感受到合作的價值；可以在業務和道德允許的范圍內，為客戶提供一些私人的幫助；

6、我個人認為，這點雖不是真正的增值服務，但客戶應當還是有所感觸的。因為從物流服務的角度來說，其服務的過程就是連續的解決問題和改進流程，中間需要不斷的溝通。由于溝通過程中主觀因素所占的比例較大，因而如果重點的服務人員變動太快，在一定程度上肯定會影響服務的順利進行甚至服務的失敗；并且，由原來服務人員通過不斷投資辛苦建立的感情關系，可能會付諸東流，要新人從新來過，關系能否建立姑且不說，過程中就已經浪費了很大的人力、物力和時間。可能公司考慮的角度不同，但是這中間一定可以找到一個合適的平衡點，以減少客戶因為我司頻繁的變換聯系人員而感到疲于應付，以至于缺乏耐心，影響工作順利進行的現象；

至于前面所說先保值再增值的說法，只是為了強調保值的重要性。其實增值服務也可以伴隨著保值服務的進行而進行，兩者并不沖突，甚至有些增值服務我們已經在做了。

總之，我認為，從服務的角度來說，物流企業要得到客戶的長期回報，一定要按照自身承諾，做好對客戶的初次接待工作，提高客戶重復使用我司服務的比率，在保值的基礎上實現服務的增值。調查表明，按照顧客來說，一個滿意的顧客會引發8筆潛在的顧客，其中至

少有一筆可以成交；一個不滿意的顧客，會影響25人的購買意愿。爭取一位新顧客所花費的成本是留住一位老顧客所花成本的6倍；而失去一個老顧客的損失要爭取10位新顧客才能禰補。因此，留住顧客比吸引顧客更見成效。而留住顧客的關鍵就是要以顧客位核心，以最有效的方式服務顧客，最大程度的滿足顧客需求，并從全局的角度，從各個方面、各種途徑，依靠企業的各個單位、各個部門和全體員工的共同努力實行綜合的、一體化的持續改進，從而獲得顧客不斷增加的滿意和忠誠，進而實現服務的目的，保證責任制及各項計劃的順利完成。

邵彬斌

二00三年九月二十八日

第三篇：物業公司增值服務

霍城物業項目部增值服務案例

貼心服務一：關愛老齡業主

案例：洋房現已交付使用，按公司相關規定，小區內嚴禁出租車進入。18-3-102居住著兩位老人，春節前夕，老人買了一袋大米，老人乘出租車駛向小區，門崗的秩序維護員按照公司規定將出租車攔在了入口處，但值崗人員發現業主為老人便主動將大米扛在肩上，把老人送回家中。雖然這是一件小事，但細微之處見真情，如果物業公司每一位員工都能把工作的小事做好，那么我們物業公司會有更好的發展。貼心服務二：向業主之所想，急業主之所急，案例：13#1單元一戶業主裝修，由于業主將室內一隔墻拆除（經工程部簽字同意后施工）產生較多的裝修垃圾，樓道保潔員清理樓道衛生時發現該業主家的裝修工人正在將垃圾手工搬運至垃圾點，并匯報給主管。主管考慮后將庭院保潔員使用的垃圾清運車借給業主使用，減少了業主的工作量。裝修工人清運完垃圾后十分感謝物業的工作人員說：“咱們的物業真好，時刻為業主著想，為業主之所急而急，謝謝你們了”。

第四篇：增值服務合同書

IS09001管理咨詢增值服務合同書

甲方：(以下簡稱甲方)乙方：徐州市方圓企業質量管理咨詢事務所(以下簡稱乙方)

鑒于：乙方體系建立輔導上具有豐富的輔導工作經驗和專業的技術水平。因此，甲乙雙方本著互利互惠的原則，達成以下合作協議：

1、協議內容與雙方之職責

1.1乙方負責輔導甲方建立并逐步完善正規的管理體系.1.2乙方在體系建立過程中,必須為甲方進行系統有效的培訓,使其能維持體系的持續有效運行。一年不低于2次系統全員培訓.1.3甲方應為乙方輔導人員提供必要的工作條件（如：高層領導的權力支持，員工的緊密配合、中午安排工作餐等），并按要求支付乙方輔導費用。

1.4雙方須共同努力，緊密配合。乙方應負責申請指導設備及檢測設備操作規程編寫;指導工藝文件及檢測文件的編寫;指導人力資源建設和改進;指導組織機構優化;指導現場整理;協助關閉認證不合格項.1.5一年內派出兩人進行全面的企業至少內審一次,管理評審至少一次.1.6協議雙方在未經任何另一方同意的情況下，不得以任何方式泄露雙方的情報和資料，即使本工作結束或合同終止后亦同。

2.服務費用與支付方式

2.1 項目咨詢費 千元人民幣。3.合同爭議的解決：

1、甲乙雙方在履行合同的過程中出現爭議時，應友好協商解決。

2、甲乙雙方不能協商解決的，可向甲方所在地法院起訴。

3、本合同的有效性、解釋、執行及履行和爭議解決應適用中華人民共和國的法律和地方法規。

4、本合同為一式兩份，雙方各執一份，具有相同法律效力。5本協議只有在雙方簽署書面文件同意的情況下才能修改。

鑒于此，甲乙雙方簽字或者蓋章后本合同生效。

甲方蓋章處： 乙方蓋章： 日期： 日期：

第五篇：2019客戶服務年終工作總結

2019客戶服務年終工作總結

這篇關于2019客戶服務年終工作總結，是特地為大家整理的，希望對大家有所幫助！

時光如箭，歲月如梭，轉眼我已經做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：

首先,要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據。認真核實單據信息和自己清點時記錄的數據信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在解決掉，不留后患。

第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過 的報表。按照先后順序上報表，保持單號的連續性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。

第三,要注意的是在統計金額的時候用求和公式加以驗證，要保證數據的 正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后，馬上就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時候要特別注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發貨清單》后，就要立即上賬。當你接到服務站送來的貨品時應注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯系服務站進行核實，協商解決。

第二，公司要求服務站的包裝規范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發現使用公司彩頁和爛報紙的服

務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。

第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時，立即聯系服務站或經銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中接受客戶咨詢和機器查詢的有力保障。一定要保證它的準確性，及時性，連貫性。

關于服務站申請備件發放及安全的注意事項：

第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發。

第二，分公司客服至少一周內清點一下實物，保持一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。

第三，分公司客服切記公司財產安全大于一切，平時就多注意防火節電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關閉電源，節約用電。

第四，分公司客服不僅要注意公司的財產安全，還要保持良好的心態和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關于異常處理的注意事項：

異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都希望自己的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶提供貼心的服務。

有很多異常是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現象發生，讓用戶放心。

總之，不管自己在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業是我們的傳統美德，更是我們的職業道德。養成良好的習慣，將會受用終身。態度決定一切，不管你是否能做好，進自己的能力去做。不僅是對自己能力的檢測，還能不斷地增加信心。