第一篇：電力客戶服務(wù)考試重點(diǎn)整理（范文模版）

電力客戶服務(wù)

1、電力客戶服務(wù)的定義、特征：

定義：以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)

轉(zhuǎn)移的活動(dòng)

特征：①服務(wù)的無形性，即電力客戶服務(wù)的本質(zhì)是抽象的、無形的②服務(wù)的不可分性，即電力營銷服務(wù)和電能商品的銷售是同步進(jìn)行的，并且有客

戶參與

③服務(wù)的易變性，即電力客戶服務(wù)是不標(biāo)準(zhǔn)的、不穩(wěn)定的④服務(wù)的易逝性，及電力客戶服務(wù)對(duì)象不能像實(shí)體產(chǎn)品那樣儲(chǔ)存

⑤服務(wù)的廣泛性，電力企業(yè)對(duì)需求服務(wù)的客戶沒有可選擇性，幾乎面向社會(huì)所有

自然人和各行各業(yè)

2、電力客戶服務(wù)理念：是指以客戶需要和欲望為導(dǎo)向，通過售前、售中和售后服務(wù)將電能

銷售出去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營思想

3、現(xiàn)代電力營銷服務(wù)體系的基本職能

①客戶服務(wù)層 工作目標(biāo)：為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立電力企業(yè)的良好

服務(wù)形象，為電力企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

是整個(gè)電力營銷管理信息系統(tǒng)對(duì)外面的“窗戶”，在與客戶溝通并為其提

供各種服務(wù)的同時(shí)，負(fù)責(zé)收集客戶電力需求信息

②營銷服務(wù)層 工作目標(biāo)：將營銷業(yè)務(wù)信息流按照標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理原則和電力營

銷專業(yè)規(guī)范進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確的處理

是建立在客戶服務(wù)層之上，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層獲得的需求信息進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層

③營銷工作質(zhì)量管理層 工作目標(biāo)：通過對(duì)營銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)的監(jiān)控以及對(duì)特定指標(biāo)的考核進(jìn)行職能管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和不足，迅速

予以反映，督促有關(guān)部門加以糾正

根據(jù)營銷決策支持層的信息，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層和營銷業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和工作流程進(jìn)行監(jiān)督、管理和評(píng)估，并及時(shí)將有關(guān)

信息反饋給管理決策支持層

④營銷管理決策層 工作目標(biāo)：制定營銷策略、市場(chǎng)策劃和開發(fā)、客戶分析、政策趨勢(shì)、效益評(píng)估、公共關(guān)系以及企業(yè)形象設(shè)計(jì)管理

通過對(duì)營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等信息流的應(yīng)

用和分析，提供管理依據(jù)和決策支持。將決策信息下達(dá)給營銷工作質(zhì)

量管理層、營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層

4、營銷組織機(jī)構(gòu)：所謂企業(yè)的市場(chǎng)營銷組織，就是為了適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境變化，有效地實(shí)現(xiàn)市

場(chǎng)營銷的戰(zhàn)略目標(biāo)，開展市場(chǎng)營銷活動(dòng)，對(duì)完成企業(yè)市場(chǎng)營銷目標(biāo)有關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行合理分工，配備人員，劃分職責(zé)權(quán)限，明確相互關(guān)系，聯(lián)系

企業(yè)各業(yè)務(wù)部門，形成企業(yè)全員營銷功能組織體系

5、一部三中心：營銷部、電費(fèi)管理中心、電能計(jì)量中心、客戶服務(wù)中心

6、客戶服務(wù)運(yùn)營管理要素：以服務(wù)主體（客戶）為核心要素，包括了服務(wù)主體、服務(wù)客體、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技術(shù)手段等要素

7、服務(wù)主體（電力客戶）分類

⑴供用電關(guān)系分類：①直供客戶 ②躉售客戶 ③轉(zhuǎn)供電客戶

⑵電價(jià)類別分類：①居民生活用電客戶

②非居民生活用電客戶

③商業(yè)用電客戶

④非工業(yè)、普通工業(yè)用電客戶

⑤大工業(yè)用電客戶

⑥農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電客戶

⑦躉售客戶

⑶按供電電源特征分類：①高壓客戶（3kV以上）②低壓客戶（0.4kV以下）③雙電源

客戶 ④自備電源客戶 ⑤專線客戶（一條及以上）

⑷按用電性質(zhì)分類：①臨時(shí)性客戶（不超過六個(gè)月）②季節(jié)性客戶（供暖）

③重要客戶

8、供電服務(wù)主要內(nèi)容：柜臺(tái)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、咨詢服務(wù)、特別服務(wù)和電力急修服務(wù)

9、客戶服務(wù)因素分類（四分圖法）及相應(yīng)做法

IPA模型

10、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的BPM因子

B：基本因子，它是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的基本設(shè)施或服務(wù)項(xiàng)目

P：績效因子，它是吸引客戶購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的因素

M：激勵(lì)因子，它是企業(yè)在滿足客戶的基礎(chǔ)上增強(qiáng)客戶滿意度的因子

11、客戶滿意

①客戶滿意是客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望

值之間的比較

②滿意度是客戶滿意的程度的度量

③客戶的滿意度是由客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與客戶對(duì)購買的產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)兩個(gè)因素決定的12、客戶服務(wù)監(jiān)督管理體系包括以下內(nèi)容:

①設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)電話，向社會(huì)公布電話號(hào)碼；在營業(yè)區(qū)內(nèi)適當(dāng)位置設(shè)置若干意

見簿或意見箱，及時(shí)征集客戶意見。對(duì)客戶的意見要認(rèn)真檢查、核實(shí)或處理，并迅速回復(fù)客戶。

②在客戶中聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，定期召開客戶座談會(huì)，定期走訪客戶，認(rèn)真聽取供電營業(yè)服務(wù)方面的意見，通過雙方的交流和溝通，達(dá)到相互理解與支持

③開展客戶滿意度調(diào)查，參與社會(huì)評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，廣泛征求社會(huì)各界和客戶的意見，有針對(duì)性地了解和解決供電服務(wù)的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，不斷提高客戶滿意度

④開展明察暗訪，通過公開報(bào)道的形式，樹立典型，暴露問題；對(duì)供電服務(wù)的違紀(jì)、違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處，杜絕嚴(yán)重影響企業(yè)聲譽(yù)和形象的行業(yè)不正之風(fēng)事件

⑤對(duì)客戶投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題和重復(fù)的投訴舉報(bào)，責(zé)任部門應(yīng)加強(qiáng)分析、研究，及時(shí)制定整改措施，并妥善處理和解決

⑥對(duì)客戶投訴的質(zhì)量問題，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)處理情況，除特殊情況外，15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果

13、客戶滿意度調(diào)查核心內(nèi)容

①對(duì)客戶需求和期望的認(rèn)知

②供電質(zhì)量

③電力客戶服務(wù)

④規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

⑤客戶關(guān)系管理

14、服務(wù)技巧分類

⑴一般服務(wù)技巧和個(gè)別服務(wù)技巧

⑵售前服務(wù)技巧、售中服務(wù)技巧和售后服務(wù)技巧

①售前服務(wù)主要包括：向客戶提供用電業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、申請(qǐng)登記、現(xiàn)場(chǎng)勘查、確定

供電方案、營業(yè)收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)工程設(shè)計(jì)施工、中間檢查、裝設(shè)

計(jì)量裝置、竣工驗(yàn)收、簽訂用電合同、接火送電，建檔立卡

及業(yè)務(wù)變更等工作

②售中服務(wù)主要包括：各類定期服務(wù)，如日常營業(yè)、電費(fèi)抄核收、電能表輪換校驗(yàn)等 ③售后服務(wù)主要包括：受理客戶投訴、征求客戶意見、提供緊急用電服務(wù)、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等

⑶集團(tuán)消費(fèi)和個(gè)人消費(fèi)服務(wù)技巧

⑷提高型和補(bǔ)救型服務(wù)技巧

15、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)目標(biāo)

售前服務(wù)：使客戶感到信任

售中服務(wù)：使客戶感到滿意

售后服務(wù)：使客戶感到愉悅

16、導(dǎo)致客戶抱怨的因素

①提供的電腦品質(zhì)不良

②提供的服務(wù)欠佳

③服務(wù)效率低

④工作質(zhì)量差

⑤缺乏語言技巧

17、如何爭(zhēng)取挑剔的客戶

第一步：讓客戶發(fā)泄

第二步：避免陷入負(fù)面過濾之中

第三步：表達(dá)對(duì)客戶的理解

第四步：積極解決問題

第五步：找到雙方一致同意的解決方法

第六步：跟蹤服務(wù)

18、客戶關(guān)系管理（CRM應(yīng)用系統(tǒng)）的功能

①對(duì)銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化

②與客戶溝通所需要的手段的集成和自動(dòng)化處理

③對(duì)上面兩部分功能積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生智能化客戶分析，為企業(yè)的戰(zhàn) 略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持

19、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

①提高銷售額

②增加利潤率

③提高客戶滿意程度

④降低市場(chǎng)銷售成本

20、客戶滿意度戰(zhàn)略（PDCA）的實(shí)施

P：計(jì)劃，確定工作目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、計(jì)劃

D：執(zhí)行，執(zhí)行計(jì)劃

C：檢查，檢查計(jì)劃實(shí)際執(zhí)行的效果，比較和目標(biāo)的差距

A：處理，包括兩個(gè)內(nèi)容，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，并予以標(biāo)準(zhǔn)化鞏固成績；對(duì)于沒有解決的 問題，查明原因，其解決的方法也就成為下一PDCA循環(huán)的內(nèi)容，如此周而復(fù)始，不 斷推進(jìn)工作的進(jìn)展

第二篇：電力客戶服務(wù)

電力客戶服務(wù)

單選、多選、是非、論述（結(jié)合案例+知識(shí)點(diǎn)）、案例分析

1.服務(wù)的特征（論述題）：無形性、不可分離性、差異性和易逝性。3 2.服務(wù)質(zhì)量：客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，它是一個(gè)主觀范疇。10 3.服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)提供者的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。12 4.電力客戶服務(wù)：以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。20 5.電力客戶服務(wù)理念：以顧客需要和欲望為導(dǎo)向，通過售前、售中和售后服務(wù)將電能銷售出去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營思想。（結(jié)合理念樹立的背景）電力企業(yè)從原來的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制運(yùn)作模式向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制運(yùn)作模式過渡，要由傳統(tǒng)經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為中心、以企業(yè)經(jīng)營為出發(fā)點(diǎn)的現(xiàn)代經(jīng)營觀念。23 6.企業(yè)形象：社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)企業(yè)的全部看法和評(píng)價(jià)。32 7.企業(yè)形象的要素（測(cè)評(píng)模型、熟悉變量）：理念識(shí)別、行為識(shí)別、視覺識(shí)別。8.電力營銷服務(wù)體系主要職能的四個(gè)層次：46 1)客戶服務(wù)層：整個(gè)供電企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口，它負(fù)責(zé)為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立供電企業(yè)的良好服務(wù)形象，為供電企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2)營銷業(yè)務(wù)層：客戶服務(wù)的支持層，主要進(jìn)行各類供電服務(wù)的具體事務(wù)處理。3)客戶服務(wù)監(jiān)督管理層：對(duì)客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督管理的控制中心。

4)營銷管理決策層：從營銷市場(chǎng)分析、客戶分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、需求管理四個(gè)方面分析電力營銷工作的經(jīng)營狀況、政策實(shí)施效果、預(yù)測(cè)供電市場(chǎng)需求等，以決策未來的經(jīng)營計(jì)劃和銷售策略，制定營銷策略、市場(chǎng)運(yùn)營和開發(fā)、客戶信息分析、政策趨勢(shì)、效益評(píng)估、公共關(guān)系以及企業(yè)形象設(shè)計(jì)管理。9.電力客戶分類：50 1)按供用電關(guān)系分類：直供客戶、躉售客戶、轉(zhuǎn)供客戶。2)按電價(jià)類別分類：居民生活用電客戶、非居民生活用電客戶、商業(yè)用電客戶、非工業(yè)用電客戶與普通工業(yè)用電客戶、大工業(yè)用電客戶、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)客戶、躉售客戶。

3)按供電電源特征分類：高壓客戶、低壓客戶、雙電源客戶、自備電源客戶、專線客戶。

4)按用電性質(zhì)分類：臨時(shí)用電客戶、季節(jié)性客戶、重要客戶。5)按電力負(fù)荷重要性分類：一級(jí)負(fù)荷、二級(jí)負(fù)荷、三級(jí)負(fù)荷。10.電力客戶服務(wù)人員（了解）：客戶服務(wù)員、客戶經(jīng)理和抄核收、電能計(jì)量、用電檢查、需求側(cè)管理、電力緊急服務(wù)。52 11.電力營銷服務(wù)內(nèi)容：52 1)柜臺(tái)服務(wù)：供電服務(wù)人員在營業(yè)窗口柜臺(tái)為客戶提供辦理用電手續(xù)或咨詢服務(wù)。

2)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：供電服務(wù)人員在客戶用電現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供用電申請(qǐng)、勘察、電力工程施工、接電、抄表、收費(fèi)、咨詢、處理設(shè)備缺陷、搶修或宣傳服務(wù)。3)咨詢服務(wù)：通過公告、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、柜臺(tái)、書面、現(xiàn)場(chǎng)等方式為客戶提供電力業(yè)務(wù)和法規(guī)的查詢服務(wù)。

4)特別服務(wù)：主要是指實(shí)行電話預(yù)約服務(wù)、無周休日服務(wù)、對(duì)卻有需要的孤寡傷殘老人提供上門服務(wù)等。

5)電力急修服務(wù)：主要指發(fā)生電力故障或緊急情況時(shí)為客戶提供的服務(wù)。12.內(nèi)部滿意度管理（多看）76 1)員工滿意度：員工所期望的回報(bào)與實(shí)際感受的回報(bào)之間存在的差額。差額越小，滿意度越高。

2)提高員工滿意度的途徑:創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)環(huán)境（薪酬系統(tǒng)的公平、選拔機(jī)會(huì)的公平、績效考評(píng)的公平）、創(chuàng)造追求進(jìn)步的企業(yè)氛圍、創(chuàng)建自由開放的企業(yè)氛圍、創(chuàng)造關(guān)愛員工的企業(yè)氛圍、構(gòu)建目標(biāo)一致利益共享的企業(yè)氛圍。3)提高電力客戶服務(wù)人員的滿意度：在減輕客戶服務(wù)人員工作壓力、提高福利待遇、關(guān)注團(tuán)體成員職業(yè)發(fā)展和加強(qiáng)人文關(guān)懷等方面，采用人力資源的客戶關(guān)系管理（HR-CRM），堅(jiān)持“以人為本”，合理使用保健因素和激勵(lì)因素，科學(xué)激勵(lì)服務(wù)團(tuán)體成員，不斷增強(qiáng)員工的滿意度。

13.電力客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范：了解禮儀著裝（給現(xiàn)象判斷并更正）91 14.激勵(lì)地方法：目標(biāo)激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)、支持激勵(lì)、關(guān)懷激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、集體榮譽(yù)激勵(lì)、數(shù)據(jù)激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)、授權(quán)激勵(lì)、參與激勵(lì)、培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)激勵(lì)、提升激勵(lì)、危機(jī)激勵(lì)、負(fù)激勵(lì)。100 15.客戶調(diào)查：三個(gè)階段八個(gè)步驟124 第一階段：明確調(diào)查問題、初步情況分析。

第二階段：制定調(diào)查方案、調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、抽樣設(shè)計(jì)、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查。

第三階段：整理分析資料、提出調(diào)查報(bào)告。

16.客戶分級(jí)：對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分、評(píng)估，識(shí)別最有價(jià)值的客戶，以便提供相應(yīng)的服務(wù)措施。133 17.客戶分級(jí)管理的意義：有利于企業(yè)資源的優(yōu)化配置，有利于實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。134 18.客戶分級(jí)的依據(jù)：客戶價(jià)值=（企業(yè)收益-客戶服務(wù)成本）/客戶數(shù)135 19.電力客戶信用管理的內(nèi)涵：制定電力客戶的信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立評(píng)級(jí)制度，對(duì)電力客戶的信用進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，并與社會(huì)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建立共享的信用記錄機(jī)制。

20.電力客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)：電費(fèi)繳納情況、違約用電竊電情況。137 21.電力客戶價(jià)值管理：根據(jù)制定的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建立電力客戶評(píng)級(jí)制度，對(duì)電力客戶的價(jià)值進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)的過程。139 22.電力客戶價(jià)值評(píng)分指標(biāo)主要有：客戶的利潤貢獻(xiàn)、用電特征、發(fā)展?jié)摿蜕鐣?huì)效益。

23.客戶經(jīng)理制：以“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”，以業(yè)務(wù)受理快捷方便為前提，以后臺(tái)支撐和全過程監(jiān)控系統(tǒng)為依托，指定專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務(wù)的方式。141 24.客戶滿意度指數(shù)（CSI）：152 1)預(yù)期質(zhì)量，即消費(fèi)者在購買該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其質(zhì)量的預(yù)期。2)感知產(chǎn)品質(zhì)量，即消費(fèi)者購買和使用該產(chǎn)品后對(duì)其質(zhì)量的評(píng)價(jià)。3)感知服務(wù)質(zhì)量，即消費(fèi)者購買和使用該服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的評(píng)價(jià)。4)感知價(jià)格，即消費(fèi)者購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)其提供價(jià)值的感受。5)客戶滿意度，即消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度。6)抱怨，即消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示。

7)客戶忠誠度，即消費(fèi)者繼續(xù)選購該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。25.供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，看158的表。26.客戶關(guān)系管理（CRM）：通過贏得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶、提高客戶滿意度、優(yōu)化盈利性，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶關(guān)系的良性運(yùn)行，增加企業(yè)收入，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的商務(wù)戰(zhàn)略。164 27.接待客戶的技巧：176 1)了解客戶需求：信息需求、環(huán)境需求、情感的需求、便利需求 2)與客戶見面的技巧 28.理解客戶的技巧： 1)傾聽的技巧：準(zhǔn)備好紙筆，邊聽邊做筆記；不要隨意地打斷客戶；適時(shí)發(fā)問，幫助客戶理清頭緒，控制談話節(jié)奏；過濾有用信息；肯定對(duì)方談話的價(jià)值；配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言

2)提問的技巧：開放式問題的使用技巧；封閉式問題的使用技巧 3)復(fù)述客戶需求的技巧（重點(diǎn)）：復(fù)述事實(shí)；復(fù)述情感。29.幫助客戶的技巧（業(yè)務(wù)流程）：幫助客戶實(shí)現(xiàn)既定需求；幫助客戶得到外延（增值）服務(wù)

30.留住客戶的技巧：測(cè)試顧客的滿意程度；向客戶表示感謝；與客戶保持聯(lián)系。31.客戶投訴的原因：提供的電能品質(zhì)不佳；提供的服務(wù)態(tài)度欠佳；服務(wù)效率低；工作質(zhì)量差；缺乏語言技巧；服務(wù)不方便。193 32.有效處理客戶投訴的意義：有利于企業(yè)的進(jìn)步；維系客戶關(guān)系的有利契機(jī)；有利于提高企業(yè)誠信度。195 33.投訴處理技巧：讓客戶發(fā)泄；避免負(fù)面情緒的牽引；表達(dá)對(duì)客戶的理解；積極解決問題，盡量尋求折中方案；跟蹤服務(wù)；處理客戶抱怨的“三忌”（推卸責(zé)任，互踢皮球；態(tài)度生硬，敷衍了事；拖延時(shí)間，久而不決）

34.電話的禮貌要求：說話文明，服務(wù)熱情；耐心誠懇，服務(wù)周到；接聽電話的基本禮儀。203

第三篇：電力客戶服務(wù)年終工作總結(jié)

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問題，及時(shí)改正。下面將上一遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

一、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用 “請(qǐng)”，使語氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問您需要什么幫助”來代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

二、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，

咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。(3)關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

(5)關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，

如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對(duì)誰錯(cuò)等。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計(jì)量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對(duì)上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復(fù)用戶了，通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時(shí)感覺有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識(shí)。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。

第四篇：2014電力企業(yè)管理考試重點(diǎn)

2014電力企業(yè)管理考試重點(diǎn)

1、簡述電力企業(yè)的概念及現(xiàn)代企業(yè)制度的基本內(nèi)容？39-45

答：電力企業(yè)是從事電能生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，由發(fā)電、變電、輸電、配電和用電等系統(tǒng)構(gòu)成的整體，進(jìn)行電能生產(chǎn)、供應(yīng)和銷售，它是實(shí)行獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)核算，工商合一經(jīng)濟(jì)單位。

電力工業(yè)的現(xiàn)代企業(yè)制度主要由三項(xiàng)制度組成：一是企業(yè)法人制度，確定法人財(cái)產(chǎn)權(quán)；二是能夠準(zhǔn)確反映企業(yè)經(jīng)營狀況，保障出資者和經(jīng)營者利益的新型財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度；三是完善法人治理結(jié)構(gòu)、科學(xué)合理的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制和組織管理制度。

現(xiàn)代企業(yè)制度的核心內(nèi)容：

（1）規(guī)范和完善的企業(yè)法人制度

（2）嚴(yán)格而清晰的有限責(zé)任制度

（3）科學(xué)的企業(yè)組織制度

（4）科學(xué)的企業(yè)管理制度

（5）它的運(yùn)行環(huán)境是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制

（6）它的生產(chǎn)技術(shù)條件是社會(huì)化大生產(chǎn)

2、簡述電力工業(yè)企業(yè)制度必須滿足的基本條件？p39

答：建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制要求的電力工業(yè)現(xiàn)代企業(yè)制度必須滿足三個(gè)基本條件：一是電力企業(yè)必須成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的獨(dú)立法人實(shí)體和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)的本質(zhì)要求；二是電力企業(yè)必須完全面向市場(chǎng)，按照市場(chǎng)供求變化和價(jià)值來組織生產(chǎn)、從事經(jīng)營和管理活動(dòng)，以追求企業(yè)利益最大化為主要目標(biāo)；三是政企徹底分開，管電職能獨(dú)立，既不允許以政代企，也不允許以企代政。政府對(duì)企業(yè)只能是宏觀調(diào)控和服務(wù)。

3、什么是目標(biāo)管理？目標(biāo)管理的具體內(nèi)容包括哪些方面？p49-52

答：目標(biāo)管理是一種綜合的以工作為中心和以人為中心的系統(tǒng)管理方式。它是一個(gè)組織中上級(jí)管理人員同下級(jí)管理人員，以及同員工一起制定組織目標(biāo)，并把其具體化展開至每個(gè)部門、層次、成員，與組織內(nèi)每個(gè)單位、部門、層次和成員的責(zé)任和成果相互密切聯(lián)系，明確地規(guī)定每個(gè)單位、部門、層次和成員的職責(zé)范圍，并用這些措施來進(jìn)行管理、評(píng)價(jià)和決定對(duì)每個(gè)單位、部門、層次和成員的貢獻(xiàn)和獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)酬等一整套系統(tǒng)化的管理方式。

目標(biāo)管理的具體內(nèi)容包括：（1）制定目標(biāo)；（2）執(zhí)行目標(biāo)；（3）評(píng)價(jià)成果；（4）實(shí)行獎(jiǎng)懲；（5）制定新目標(biāo)并開始新的目標(biāo)管理循環(huán)。

4、簡述電力企業(yè)文化的特點(diǎn)？p37

答：早期：生產(chǎn)向?qū)У碾娏ζ髽I(yè)文化

優(yōu)點(diǎn)：以生產(chǎn)安全為中心，高度的組織紀(jì)律性、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、員工對(duì)企業(yè)有很強(qiáng)的歸屬感。

缺點(diǎn)：管理理念落后、盈利能力不強(qiáng)、忽視顧客和投資者的利益、故步自封?，F(xiàn)在：市場(chǎng)向?qū)У碾娏ζ髽I(yè)文化

核心價(jià)值觀：

（1）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注股東利益

（2）企業(yè)全體人員必須重視顧客利益

（3）重視員工的利益

5、簡述馬斯洛需要層次理論，談?wù)勂鋵?duì)企業(yè)管理有何指導(dǎo)作用？p76-83

答：需求層次理論是由美國人本主義心理學(xué)家馬斯洛提出的，他系統(tǒng)地闡述了人類的需求規(guī)律。他認(rèn)為人的需求是以層次的形式出現(xiàn)的，由低級(jí)的需求開始逐漸向上發(fā)展到高級(jí)的需求，當(dāng)一組需求得到滿足時(shí)，這組需求就不再成為激勵(lì)因素了。

兩個(gè)基本論點(diǎn):

（1）人是有需要的動(dòng)物,只有尚未滿足的需要才能影響行為。

（2）人的需要都有輕重層次,低層次需要得到滿足后,高層次的需要才會(huì)出現(xiàn)。

6、簡述中國古代管理思想的邏輯體系及對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理的借鑒作用？ 答：中國古代管理思想的邏輯體系：

儒家：人性假設(shè)：人性善管理方法：仁政，德治，禮制管理目標(biāo)：齊家，治國，平天下

法家：人性假設(shè)：人性惡管理方法：法制，刑治管理目標(biāo)：崇君權(quán)，富國強(qiáng)兵

道家：人性假設(shè)：人性自然管理方法：無為而治管理目標(biāo)：至德之世

法家重法治、崇強(qiáng)力的管理方略對(duì)中國歷史的發(fā)展有著重要的意義。秦朝用法家的理論統(tǒng)一海內(nèi)，功勞卓著；漢代獨(dú)尊儒術(shù)，也不是完全不用法家的方略，只是使法家的方略由顯變隱，使國家暴力披上道德的外衣，以義統(tǒng)利，以力輔德，補(bǔ)德治教化之不足。

同時(shí)，我們也看到，法家的管理思想盡管是為專制皇權(quán)服務(wù)的，但他們揭示出來的法制管理的一些基本原則和方法，在今天仍然有很寶貴的借鑒意義。

7、結(jié)合企業(yè)組織結(jié)構(gòu)知識(shí)，談?wù)剣译娋W(wǎng)公司組織形式類型的優(yōu)缺點(diǎn)?57-718、結(jié)合企業(yè)組織結(jié)構(gòu)知識(shí)，談?wù)剣译娏δ茉搭惞窘M織形式類型的優(yōu)缺點(diǎn)?

9、簡述拉瑞·葛雷納 Greiner組織成長模型中五個(gè)發(fā)展階段各自的危機(jī)和變革方向？

答：創(chuàng)立階段：領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)；指導(dǎo)發(fā)展階段：自主危機(jī)；分權(quán)發(fā)展階段：控制危機(jī)；協(xié)調(diào)發(fā)展階段：官僚（作風(fēng)）危機(jī)；協(xié)作階段：內(nèi)部成長危機(jī)

10、請(qǐng)用波特的五種競(jìng)爭(zhēng)力模型分析發(fā)電行業(yè)現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)者？

答：現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)者：

國家或地區(qū)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)突出表現(xiàn)在發(fā)電市場(chǎng)。

競(jìng)爭(zhēng)形式主要表現(xiàn)為競(jìng)價(jià)上網(wǎng)，其競(jìng)爭(zhēng)手段主要表現(xiàn)為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要來源于成本。

發(fā)電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者之間競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度取決于以下幾點(diǎn)：

（1）發(fā)電企業(yè)數(shù)量及勢(shì)均力敵的發(fā)電企業(yè)。

（2）電力需求增長速度。

（3）發(fā)電企業(yè)非常高的固定成本，發(fā)電企業(yè)競(jìng)價(jià)上網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。

（4）電力企業(yè)產(chǎn)品無差別的特點(diǎn)造成競(jìng)爭(zhēng)激烈。

（5）發(fā)電企業(yè)類型的不同導(dǎo)致采用的戰(zhàn)略、目標(biāo)及組織形成的不同，使競(jìng)爭(zhēng)加劇。

（6）退出障礙。

11、簡述電力企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略的主要途徑？

答：電力企業(yè)的差異化戰(zhàn)略就是電力企業(yè)通過向客戶提供特有產(chǎn)品及特別服務(wù)，形成獨(dú)特風(fēng)格，在本行業(yè)中獨(dú)樹一幟，以擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

電力企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略的主要途徑：

（1）樹立電力企業(yè)產(chǎn)品差異化的觀念。

（2）提高電力產(chǎn)品質(zhì)量。

（3）提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

（4）樹立電力企業(yè)產(chǎn)品品牌形象。

（5）培養(yǎng)造就和吸引創(chuàng)新型人才和技術(shù)開發(fā)人才。

12、簡述電力企業(yè)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)？

答：以低于行業(yè)平均成本的成本生產(chǎn)“標(biāo)準(zhǔn)”質(zhì)量的產(chǎn)品。

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)點(diǎn)

（1）對(duì)潛在的進(jìn)入者形成進(jìn)入障礙。

（2）增強(qiáng)與供應(yīng)商和購買者的討價(jià)還價(jià)能力。

（3）降低替代品的威脅。

（4）在同行業(yè)中保持領(lǐng)先地位。

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略將成為發(fā)電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的最基本戰(zhàn)略。

13、簡述電力市場(chǎng)營銷的定義及要點(diǎn)？163

答：電力市場(chǎng)營銷是指為了滿足用電客戶的要求和欲望而實(shí)現(xiàn)潛在交換的各項(xiàng)活動(dòng)。電力企業(yè)在變化的市場(chǎng)環(huán)境中，以滿足人們的電力消費(fèi)需求為目的，通過電力企業(yè)一系列與市場(chǎng)有關(guān)的經(jīng)營活動(dòng)，提供滿足消費(fèi)者需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)開拓市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)的目標(biāo)。

電力市場(chǎng)營銷的定義體現(xiàn)了以下兩個(gè)要點(diǎn)：一是電力市場(chǎng)營銷是以滿足電力消費(fèi)者的需求為核心的；二是電力市場(chǎng)營銷的最終目的是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。

14、簡述電力企業(yè)人力資源的概念及特點(diǎn)？205

答：電力企業(yè)人力資源即是在電力行業(yè)或企業(yè)中，能夠推動(dòng)電力行業(yè)或企業(yè)的發(fā)展，乃至推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的具有智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)的人們的綜合，以勞動(dòng)者的數(shù)量和質(zhì)量來表示的資源。

電力企業(yè)人力資源的特點(diǎn)：（1）專業(yè)性強(qiáng)；（2）專業(yè)面較廣；（3）人員相對(duì)穩(wěn)

定；（4）綜合素質(zhì)要求較高；（5）穩(wěn)中求進(jìn)的工作作風(fēng)；（6）護(hù)衛(wèi)型崗位占主導(dǎo)地位。

15、電力企業(yè)人力資源管理的目標(biāo)是什么？205

答：電力企業(yè)人力資源管理的目標(biāo)有以下三個(gè)方面：首先，保證電力企業(yè)對(duì)人力資源的需求得到最大限度的滿足；其次，最大限度地開發(fā)電力企業(yè)的人力資源，促進(jìn)組織的持續(xù)發(fā)展；再次，維護(hù)與激勵(lì)電力企業(yè)內(nèi)部人力資源，使其潛能得到最大限度的發(fā)揮，使其人力資本得到應(yīng)有的提升與補(bǔ)充。

16、簡述電力工業(yè)生產(chǎn)的特點(diǎn)？117

答：（1）電能是一種無形的、不能儲(chǔ)存的特殊商品。

（2）電能的生產(chǎn)、傳輸、分配和使用必須嚴(yán)格保持平衡。

（3）電網(wǎng)在高度集中統(tǒng)一的調(diào)度下生產(chǎn)運(yùn)行，這種統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一指揮的特征是電力企業(yè)最基本的特征。

（4）電力生產(chǎn)技術(shù)水平先進(jìn)、生產(chǎn)社會(huì)化程度高，電力生產(chǎn)企業(yè)是典型的資金和技術(shù)密集型企業(yè)。

17、簡述電力需求側(cè)管理的定義及特點(diǎn)？269

答:電力需求側(cè)管理是指通過采取有效的激勵(lì)措施，引導(dǎo)電力用戶改變用電方式，提高終端用電效率，在完成同樣用電功能的同時(shí)，減少電量消耗和電力需求，優(yōu)化資源配置，改善和保護(hù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)最小成本電力服務(wù)所進(jìn)行的用電管理活動(dòng)，是促進(jìn)電力工業(yè)和國名經(jīng)濟(jì)，社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。電力需求側(cè)管理的特點(diǎn)：

（1）電力需求側(cè)適合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作機(jī)制，主要應(yīng)用于終端用電領(lǐng)域

（2）節(jié)能用電具有量大面廣和極度分散的特點(diǎn)

（3）電力需求側(cè)管理是立足于長效和長遠(yuǎn)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)，要高度重視能效管理體制和電力需求側(cè)管理節(jié)電運(yùn)作機(jī)制的建設(shè)以及制作支持它們可操作的法規(guī)和政策，適度地干預(yù)能效市場(chǎng)，克服市場(chǎng)障礙，切實(shí)把節(jié)能落實(shí)到終端，轉(zhuǎn)化為節(jié)電資源，才能起到電力需求側(cè)資源取代供應(yīng)側(cè)資源的作用

（4）用戶是節(jié)能節(jié)電的主要貢獻(xiàn)者，要采取約束機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，以鼓勵(lì)為主的節(jié)能節(jié)電政策，在節(jié)電又省錢的基礎(chǔ)上引導(dǎo)他們自愿參與電力需求側(cè)管理計(jì)劃

18.簡述電力企業(yè)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)？

答：以低于行業(yè)平均成本的成本生產(chǎn)“標(biāo)準(zhǔn)”質(zhì)量的產(chǎn)品。

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)點(diǎn)

（1）對(duì)潛在的進(jìn)入者形成進(jìn)入障礙。

（2）增強(qiáng)與供應(yīng)商和購買者的討價(jià)還價(jià)能力。

（3）降低替代品的威脅。

（4）在同行業(yè)中保持領(lǐng)先地位。

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略將成為發(fā)電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的最基本戰(zhàn)略。

19.你理想的電力現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征?

答：（1）產(chǎn)權(quán)關(guān)系清晰

（2）企業(yè)以其全部法人財(cái)產(chǎn)，依法自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，照章納稅，對(duì)出資者承擔(dān)資產(chǎn)保值增值的責(zé)任。

（3）出資者按投入企業(yè)的資本額享有所有者的權(quán)益。

（4）企業(yè)按照市場(chǎng)需求組織生產(chǎn)經(jīng)營，以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)營效益為目的，政府不直接干預(yù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)。

（5）建立科學(xué)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制和組織管理制度，調(diào)節(jié)所有者、經(jīng)營者和職工之間的關(guān)系，形成激勵(lì)和約束相結(jié)合的經(jīng)營機(jī)制。

20.簡述企業(yè)文化層次構(gòu)成？

答：（1）物質(zhì)層，即外顯層。

是指廠容廠貌小環(huán)境、產(chǎn)品的外觀包裝、企業(yè)技術(shù)設(shè)備特征、員工和典型人物的形象。

（2）制度層，即中層文化。

各種規(guī)章制度和企業(yè)職工對(duì)這些規(guī)章制度的認(rèn)同程度。

（3）精神層，即內(nèi)隱文化

指企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)、企業(yè)倫理道德、企業(yè)精神和風(fēng)尚等。

21.簡述兩大電網(wǎng)的文化？

答：國家電網(wǎng)：精神理念:努力超越,追求卓越服務(wù)理念：“以人為本”, 忠誠企業(yè),奉獻(xiàn)社會(huì)責(zé)任理念:貢獻(xiàn)于黨,國家,發(fā)電企業(yè),及社會(huì)發(fā)展目標(biāo)理念：電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng),資產(chǎn)優(yōu)良,服務(wù)優(yōu)質(zhì),業(yè)績優(yōu)秀

南方電網(wǎng)：公司宗旨：對(duì)中央負(fù)責(zé)，為五省區(qū)服務(wù)。

公司使命：主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，全力做好電力供應(yīng)。

公司核心價(jià)值觀：萬家燈火、南網(wǎng)情深。

22.電網(wǎng)調(diào)度管理的基本要求是什么？

答：（1）按最大范圍優(yōu)化配置資源的原則，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化調(diào)度，充分發(fā)揮電網(wǎng)的發(fā)供電設(shè)備能力，以最大限度的滿足社會(huì)和人民生活和電的需要。

（2）使整個(gè)電網(wǎng)安全可靠運(yùn)行和連續(xù)供電。

（3）保證電能質(zhì)量。

（4）經(jīng)濟(jì)合理利用能源。

（5）電力調(diào)度要面向市場(chǎng)，廣泛開拓電力市場(chǎng)。

分析題二題

第五篇：電力營銷考試重點(diǎn)

1.電力負(fù)荷：發(fā)電廠、電力系統(tǒng)、電氣設(shè)備在某一時(shí)刻所承擔(dān)的用電功率。KW 2.負(fù)荷率:某段時(shí)間內(nèi)平均負(fù)荷與最大負(fù)荷之比的百分?jǐn)?shù)。

3.力率（功率因數(shù)）：有功功率P和視在功率S的比值，即cosψ=P/S×100% 4.同時(shí)率：綜合用電最高負(fù)荷與各類用戶用電最高負(fù)荷之和的比值。

5.三相交流回路中P、Q、S、I的關(guān)系式：Q=Ptanψ,S=(P+Q),I=S×1000/3UN 6.電力負(fù)荷分類：按用電戶的重要性分類（一類負(fù)荷、二類負(fù)荷、三類負(fù)荷）；按負(fù)荷的大小分（最大負(fù)荷、最小負(fù)荷、平均負(fù)荷）

7.電力電量分配的四個(gè)基本原則：統(tǒng)籌安排（年負(fù)荷安排，日負(fù)荷調(diào)節(jié)，統(tǒng)籌安排、各有側(cè)重）；確保重點(diǎn)（確保重點(diǎn)的有關(guān)規(guī)定，保證重要用戶用電）；擇優(yōu)供電；保證生活照明用電。

8.調(diào)整負(fù)荷的意義：①由于壓低了高峰負(fù)荷，提高了發(fā)電、供電設(shè)備的利用率，減少了為滿足短時(shí)間高峰負(fù)荷而必須增加的發(fā)、供電設(shè)備，節(jié)約了國家對(duì)電力工業(yè)的基本建設(shè)投資②負(fù)荷調(diào)整平穩(wěn)后，鍋爐和汽輪機(jī)按正常負(fù)荷運(yùn)行，減少了機(jī)爐設(shè)備開停次數(shù)，從而提高了整個(gè)發(fā)電廠的熱效率，降低發(fā)電煤耗和發(fā)電成本，延長機(jī)爐設(shè)備的壽命③按計(jì)劃用電為水電廠創(chuàng)造了在最有利的水頭下運(yùn)行的條件，后半夜用電減少，水電廠可多蓄水，減少棄水損失，充分利用了水利資源④負(fù)荷平衡，可為安排檢修工作創(chuàng)造有利條件，從而提高安全發(fā)電水平⑤均衡負(fù)荷后用戶可以合理使用電氣設(shè)備，減少損失，減少設(shè)備投資，減少電費(fèi)支出⑥廠礦企業(yè)間錯(cuò)開生產(chǎn)時(shí)間，相應(yīng)可以改善城市交通擁擠狀況。9.電力負(fù)荷控制的措施：限電序位、安裝電力負(fù)荷監(jiān)控裝置、避峰讓電節(jié)約用電 10.電力生產(chǎn)的特點(diǎn)：產(chǎn)、供、銷同時(shí)完成。

11.電力營銷工作的特點(diǎn)：電力工作先行性、電力營銷政策性、供電的服務(wù)性、電力生產(chǎn)和經(jīng)營的整體性、技術(shù)與經(jīng)營管理的統(tǒng)一性。

12.業(yè)務(wù)擴(kuò)充的主要任務(wù)：受理新裝用電及增容用電。

13.低壓供電：供電部門以380/220V的交流電壓向用戶供電。14.高壓供電：以10KV及以上電壓向用戶供電。

15.新裝、增容用電內(nèi)容：新裝、增裝變壓器容量用電；新裝、增裝低壓電力容量用電；新裝、增裝照明容量用電；申請(qǐng)多電源用電。16.電費(fèi)抄、核、收的基本內(nèi)容：電費(fèi)抄、核、收的管理（①及時(shí)、準(zhǔn)確地到戶實(shí)抄電能表，檢查用電設(shè)備是否正常②按照規(guī)定電價(jià)和實(shí)用電量準(zhǔn)確收電費(fèi)，開計(jì)算機(jī)票③及時(shí)、全部、準(zhǔn)確地回收和上交電費(fèi)④進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)和分析。）電費(fèi)抄、核、收的辦法（①抄表手段有抄表器、無程傳輸、電卡表、現(xiàn)場(chǎng)人工等②做好用戶管理，對(duì)電費(fèi)異常及時(shí)處理，匯總電費(fèi)應(yīng)收的有關(guān)報(bào)表，進(jìn)行賬務(wù)審核整理，發(fā)行應(yīng)收電費(fèi)分類統(tǒng)計(jì)，做應(yīng)收電費(fèi)匯總報(bào)表③收費(fèi)方法有定點(diǎn)座收、銀行代收、現(xiàn)場(chǎng)走收、電費(fèi)儲(chǔ)蓄等）

17.收費(fèi)工作的責(zé)任事故：當(dāng)日收取的款項(xiàng)未按規(guī)定日清日結(jié)；電費(fèi)收據(jù)或款項(xiàng)丟失，影響電費(fèi)收入；托收電費(fèi)核對(duì)有誤或未按規(guī)定送銀行托收，影響電費(fèi)及時(shí)回籠；發(fā)現(xiàn)違約、竊電未按規(guī)定處理；接到銀行退票通知單后未及時(shí)處理；發(fā)行減額單據(jù)沖銷應(yīng)收電費(fèi)。18.竊電和收費(fèi)工作的責(zé)任事故：發(fā)現(xiàn)違約、竊電不按規(guī)定處理；已查處的違約、竊電用戶用電現(xiàn)場(chǎng)未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改造，使用戶有繼續(xù)竊電的機(jī)會(huì)；收取的款項(xiàng)未及時(shí)上繳；未按規(guī)定處理調(diào)查申請(qǐng)；未按規(guī)定處理抄表員反饋的客戶現(xiàn)場(chǎng)用電的異常的信息情況；未按計(jì)劃對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查、檢查。19.責(zé)任事故的分類：一般責(zé)任事故（電費(fèi)千元~萬元）；嚴(yán)重責(zé)任事故（電費(fèi)萬元~10萬元）；重大責(zé)任事故（電費(fèi)10萬元以上）。

20.電力用戶新裝和增容業(yè)務(wù)的內(nèi)容：新裝；增容；增裝。21.供電方案審查客戶的內(nèi)容：供電必要性的審查；供電可能性的審查；供電合理性的審查。

2222.不同客戶確定供電方案的時(shí)間：居民客戶最長不超過5天；低壓客戶最長不超過10天；高壓單電源客戶最長不超過1個(gè)月；高壓雙電源客戶最長不超過2個(gè)月。23.受理用電申請(qǐng)的方式：營業(yè)柜臺(tái)、電話、網(wǎng)站。

24.客戶用電申請(qǐng)的匯簽要求：a.線路新建、擴(kuò)建及自維線路改造工程的匯簽：10KV以上受電電壓等級(jí)客戶、多路電源客戶，由局生技部負(fù)責(zé)匯簽。其他客戶由配電專責(zé)匯簽。b.設(shè)備容量<100KVA的客戶由報(bào)裝接電處工程管理員、方案員負(fù)責(zé)匯簽。c.設(shè)備容量>100KVA，由用電營銷部報(bào)裝電處、用電檢查處、計(jì)量所、生技部、調(diào)度所負(fù)責(zé)匯簽。25.換表的三種情況：故障換表；容量變更換表；年久換表。

26.變更用電業(yè)務(wù)包括：減容（客戶正式用電后，由于生產(chǎn)經(jīng)營情況發(fā)生變化，考慮到原容量過大，不能全部利用，為減少基本電費(fèi)支出或節(jié)能需要，提出減少供用電合同約定的用電容量的一種變更用電事宜）；遷址（遷移受電裝置用電地址）；改變供電點(diǎn)（客戶受電裝置接入供電網(wǎng)的位置）；改壓（改變供電電壓等級(jí)）；暫停（暫停全部或部分受電設(shè)備的用電）；暫換（臨時(shí)更換大容量變壓器）；更名或過戶（改變客戶的名稱）；移表（移動(dòng)用電計(jì)量裝置安裝位置）；暫拆（暫時(shí)停止用電并拆表）；調(diào)整光力比（調(diào)整用電類別比例或不同用電類別改表計(jì)費(fèi)）；部分撤銷（部分撤銷用電容量）；改類（改變用電類別）；分戶（一戶分列為兩戶及以上的用戶）；并戶（兩戶及以上用戶合并為一戶）；銷戶（合同到期終止用電）。

27.電費(fèi)違約金的具體計(jì)算方法：居民客戶每日按欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算；其他客戶（當(dāng)年欠費(fèi)部分每日按欠費(fèi)總額的千分之二計(jì)算；跨欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之三計(jì)算；）不足一元按一元計(jì)收。28.違約用電類別（行為）：.擅自改變用電類別；擅自超過合同約定容量用電；擅自超過計(jì)劃分配的用電指標(biāo)；擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停手續(xù)的電力設(shè)備或啟用供電企業(yè)封存的電力設(shè)備；私自遷移、更動(dòng)和擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷管理裝置、供電設(shè)施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶受電設(shè)備；未經(jīng)供電部門許可，擅自引入、供出電源或者將自備電源擅自并網(wǎng)。

29.竊電行為：(1)在供電企的供電設(shè)施上，擅自接線用電。(2)繞越供電企業(yè)用電計(jì)量裝置用電。(3)偽造或開啟供電企業(yè)加封的計(jì)量裝置封印用電。(4)故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置。(5)故意使供電企業(yè)用電計(jì)量裝置不準(zhǔn)或失效。(6)采用其它方法竊電者。30.供電企業(yè)向客戶提供的額定供電電壓等級(jí)：低壓（單相22V，三相380V）；高壓（10(6)、35、110、220KV）。

31.電力業(yè)務(wù)擴(kuò)充的主要內(nèi)容：①客戶用電業(yè)務(wù)受理，收集客戶用電需求的有關(guān)信息資料，并深入客戶用電現(xiàn)場(chǎng)了解客戶現(xiàn)場(chǎng)情況、用電規(guī)模、用電性質(zhì)及該區(qū)域電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)，進(jìn)行供電可能性和供電合理性調(diào)查，然后根據(jù)客戶的用電要求和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況及電網(wǎng)運(yùn)行情況制定供電方案。根據(jù)確定的供電方案，一方面組織因業(yè)務(wù)擴(kuò)充引起的供電設(shè)施新建、擴(kuò)建工程的設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、啟動(dòng)；②組織客戶內(nèi)部工程的設(shè)計(jì)、施工審查，以及針對(duì)隱蔽工程進(jìn)行施工中間檢查。接著組織客戶內(nèi)部工程的竣工驗(yàn)收。竣工驗(yàn)收后與客戶簽訂供用電合同，組織裝表接電。裝表接電后立即將客戶有關(guān)資料傳遞到相關(guān)部門并建立抄表、核算等賬卡。最后建立客戶服務(wù)檔案，進(jìn)行日營業(yè)管理。對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程中客戶變電工程的設(shè)計(jì)、施工，可由客戶自主選擇委托具備相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)部門進(jìn)行，但供電企業(yè)需要對(duì)設(shè)計(jì)、施工單位的資質(zhì)進(jìn)行審核，由供電企業(yè)把住設(shè)計(jì)審查和施工驗(yàn)收兩個(gè)關(guān)口。

32.10kV及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程：受理客戶報(bào)裝申請(qǐng)、供電方案的確定和審批、工程設(shè)計(jì)審核、中間檢查和竣工檢查、裝表接電、資料移交。

33.低壓的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程：申請(qǐng)受理、確定供電方案、竣工檢查、裝表接電、資料管理。34.確定供電方案的主要內(nèi)容：確定為客戶供電（①的容量②的電壓等級(jí)③的電源點(diǎn)）④確定為客戶供電的供電方式即單電源還是雙電源，以及供電線路的導(dǎo)線選擇和架設(shè)方式⑤確定為滿足電網(wǎng)安全運(yùn)行對(duì)客戶一次接線和有關(guān)電氣設(shè)備選型配置安裝要求⑥根據(jù)客戶的用電容量、電壓等級(jí)、用電性質(zhì)、用電類別等，明確客戶執(zhí)行的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從而確定計(jì)量方式、計(jì)量點(diǎn)設(shè)置、計(jì)量裝置選型配置。35.電網(wǎng)電壓有的系列電壓等級(jí)：0.22，0.4，10，35，（66），110，220，330，500KV。36.低壓供電方式：單相、三相。

37.其他供電方案：躉售供電、委托供電、臨時(shí)供電。38.低壓供電：①市區(qū)內(nèi)客戶的用電容量在100KW及以下，或變壓器容量在50KVA以下時(shí)，采用低壓三相四線制供電，特殊情況也可采用高壓供電。②客戶的用電容量在100～250KW，供電部門有能力時(shí)也可采用低壓供電。③用電負(fù)荷密度較高地區(qū)，經(jīng)濟(jì)技術(shù)比較認(rèn)為低壓供電明顯優(yōu)于高壓供電時(shí)，低壓供電的容量界限可適當(dāng)提高。

39.10kV供電：①客戶的用電容量在100KW及以上，可采用10KV供電。②下列情況時(shí)，用電容量不足100KW，也可采用10KV供電：客戶提出對(duì)供電可靠性有特殊要求；對(duì)供電質(zhì)量產(chǎn)生不良影響的負(fù)荷；邊遠(yuǎn)地區(qū)客戶，為了利于變壓器的運(yùn)行維護(hù)和故障及時(shí)處理，經(jīng)供用雙方協(xié)議同意的。40.35kV供電：①客戶變壓器總?cè)萘吭?000KVA及以上，可采用35KV及以上電壓等級(jí)供電。②用電容量不足3000KW，但經(jīng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)比較，用35KV及以上電壓更合理時(shí)，可采用35KV或更高級(jí)電壓供電。③對(duì)用電容量較大的沖擊負(fù)荷，不對(duì)稱負(fù)荷和非線性負(fù)荷的客戶，可視其情況采用高一等級(jí)電壓供電。

41.供電企業(yè)對(duì)客戶送審的受電工程設(shè)計(jì)文件，審核期限：對(duì)高壓供電的客戶最長不超過1個(gè)月；對(duì)低壓供電的客戶最長不超過10天。

42.工程驗(yàn)收分為3個(gè)階段：土建施工驗(yàn)收、中間檢查、竣工送電前檢查。

43.中間檢查主要工作：1）客戶工程的施工是否符合設(shè)計(jì)要求。2）檢查有關(guān)的技術(shù)文件是否齊全。3）檢查所有的安全措施是否符合《規(guī)范》及現(xiàn)行的安全技術(shù)規(guī)程的規(guī)定。4）對(duì)全部電氣裝置進(jìn)行外觀檢查，確定工程質(zhì)量是否符合規(guī)定。5）檢查隱蔽工程。6）檢查所有高壓開關(guān)的連鎖裝置。7）檢查通信聯(lián)絡(luò)裝置是否安裝完畢。44.供用電合同：供電人向用電人收取電費(fèi)的合同。

45.供用電合同的作用：①在供用電合同正式成立后，當(dāng)事人雙方都受到合同的約束。②如果由于情況變化，需要變更或者解除供用電合同時(shí)，應(yīng)該經(jīng)雙方協(xié)商，達(dá)成新的協(xié)議，任何一方不得擅自變更或者解除合同，否則視為違約行為。③除了不可抗力或合同雙方當(dāng)事人在合同中另有約定的情況外，當(dāng)事人不能履行或者不能完全履行合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)負(fù)違約責(zé)任，按照合同約定和法律規(guī)定支付違約金。如果當(dāng)事人一方仍要求履行供用電合同時(shí)，應(yīng)繼續(xù)履行。④供用電合同還是一種法律文書，是處理雙方糾紛的依據(jù)。

46.供用電合同的意義：維護(hù)正常的供電秩序；促進(jìn)雙方改善經(jīng)營管理；維護(hù)供用電雙方的合法權(quán)益。

47.供用電合同分為六大類：高壓供用電合同、低壓供用電合同、臨時(shí)供用電合同、躉購電合同、委托轉(zhuǎn)供電協(xié)議、居民用電須知。48.供電點(diǎn)：受電裝置接入供電網(wǎng)的位置。49.受電點(diǎn)：用戶受電裝置所處的位置。50.受電端：供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處。

51.主供電源：在電力系統(tǒng)正常運(yùn)行方式下，供電人向用電人提供電力的電源。

52.備用電源：在主供電源不能滿足用電人需求時(shí)，供電人向用電人供電的其他電源。53.保安電源：在正常電源故障的情況下，為了保證重要用戶的重要負(fù)荷仍能連續(xù)供電和不54.55.56.57.58.59.60.61.62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.72.73.74.75.發(fā)生事故自己設(shè)置的電源。供用電合同履行地點(diǎn)：當(dāng)事人在合同中進(jìn)行約定；如果當(dāng)事人沒有約定或者約定不明確的，按照合同法，以供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處為履行地點(diǎn)。

供用電合同生效條件和有效期：供用電合同有效期限一般為一至三年。合同到期，可將原合同廢止，重新簽訂合同；也可對(duì)部分條款修改、補(bǔ)充，經(jīng)雙方認(rèn)可，合同繼續(xù)有效。若合同到期后，合同雙方均未書面提出停止、修改、補(bǔ)充等意見，原合同繼續(xù)有效。單方違約：一方當(dāng)事人違約。雙方違約：雙方當(dāng)事人都違約。預(yù)期違約：違約行為發(fā)生于合同履行期屆至之前。屆期違約：違約行為發(fā)生于合同履行期屆至之后。

供電人的違約責(zé)任：電力運(yùn)行事故、電壓質(zhì)量違約、頻率質(zhì)量違約。我國對(duì)電價(jià)管理原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理。

電價(jià)分類的目的：保證電力企業(yè)的合理收入；國家經(jīng)濟(jì)政策的需要；促進(jìn)合理節(jié)約使用能源；公平合理的需要。

電價(jià)的分類方式：生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)分（上網(wǎng)電價(jià)、網(wǎng)間互供電價(jià)、銷售電價(jià)）；銷售電價(jià)分（居民生活用電、非居民照明用電、商業(yè)電價(jià)、普通工業(yè)用電、非工業(yè)用電、大工業(yè)用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電、躉售電價(jià)）；容量區(qū)分（單一制電價(jià)、兩部制電價(jià)）。

抄表日期：如照明等小電力客戶，每月25日前抄表；大宗工業(yè)客戶及用電量較多的其他客戶，于月末前3日抄表；特大電力客戶，于月末24時(shí)抄表。由于客戶原因未能如期抄表，可通知客戶改期補(bǔ)抄或暫按前次用電量計(jì)收電費(fèi)，待下次抄表時(shí)一并結(jié)清。抄表的方式：傳統(tǒng)人工手抄表、半自動(dòng)化抄表、全自動(dòng)化抄表。

實(shí)用乘率：計(jì)算表計(jì)電量時(shí)，根據(jù)本期表示數(shù)與基期表示數(shù)的差值所乘的系數(shù)。一次計(jì)量：在高壓供電中，計(jì)費(fèi)計(jì)量裝置安裝在受電變壓器一次側(cè)時(shí)。否則為二次計(jì)量。結(jié)算電量：電力企業(yè)電費(fèi)管理部門與電力客戶最終結(jié)算電費(fèi)的電量。結(jié)算電量=抄見電量+變壓器損失電量+線路損失電量+其他未經(jīng)計(jì)算裝置記錄的電量 電力營銷工作的發(fā)行方式：售電發(fā)行、結(jié)算發(fā)行、臨時(shí)補(bǔ)繳發(fā)行、變價(jià)發(fā)行、銷戶發(fā)行、訂正發(fā)行。

電費(fèi)收費(fèi)方式：委托銀行代收、走收、坐收、銀行托收、儲(chǔ)蓄付費(fèi)、分次交納電費(fèi)、自助交費(fèi)。

會(huì)計(jì)賬簿分類：總分類賬、明細(xì)分類賬、日記賬。

總量指標(biāo)：反映社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象總規(guī)模和總水平的綜合指標(biāo)。（作用：認(rèn)識(shí)社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的起點(diǎn)；實(shí)行社會(huì)管理的基本依據(jù)之一；計(jì)算相對(duì)指標(biāo)和平均指標(biāo)的基礎(chǔ)。）

相對(duì)數(shù)：兩個(gè)有聯(lián)系的指標(biāo)對(duì)比，反映現(xiàn)象間數(shù)量上聯(lián)系程度和對(duì)比關(guān)系的綜合指標(biāo)。平均數(shù)：反映總體各單位某一數(shù)量標(biāo)志一般水平的綜合指標(biāo)。電能計(jì)量的作用：電能計(jì)量工作代表電力企業(yè)效益和質(zhì)量水平的重要標(biāo)志，是電力企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的首要條件。沒有準(zhǔn)確的電能計(jì)量，就沒有科學(xué)，合理且合法的電量數(shù)據(jù)，電力生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)的監(jiān)控，發(fā)、供、用電量的結(jié)算就缺乏牢固的基礎(chǔ)。提高電力營銷水平，必須以科學(xué)、準(zhǔn)確、可靠的電能計(jì)量數(shù)據(jù)為依據(jù)，加強(qiáng)購、售電量的核算及管理，用系統(tǒng)的、準(zhǔn)確可靠的、最佳的電能計(jì)量方式及其計(jì)量所得數(shù)據(jù)來保證電力營銷活動(dòng)。只有加強(qiáng)電能計(jì)量工作，公正而誠信的進(jìn)行貿(mào)易結(jié)算和參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)才能獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

電能計(jì)量裝置的分類：Ⅰ類、Ⅱ類、Ⅲ類、Ⅳ類、Ⅴ類電能計(jì)量裝置。

電量計(jì)量裝置設(shè)計(jì)審查的內(nèi)容：計(jì)量點(diǎn)、計(jì)量方式的確定；計(jì)量器具型號(hào)、規(guī)格、準(zhǔn)確度等級(jí)、制造廠家、互感器二次回路及附件等的選擇、電能計(jì)量柜的選用、安裝條件的審查等。76.電量計(jì)量印、證的種類：①檢定證書；②檢定結(jié)果通知書；③檢定合格證；④測(cè)試報(bào)告；⑤封印(檢定合格印、安裝封印、現(xiàn)校封印、管理封印及抄表封印等)；⑥注銷印。77.計(jì)量印、證的制作：①計(jì)量印、證應(yīng)定點(diǎn)監(jiān)制，由電能計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)統(tǒng)一制作和管理②所有計(jì)量印、證必須編號(hào)并備案，編號(hào)方式統(tǒng)一規(guī)定③制作計(jì)量印、證時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮選用防偽性能強(qiáng)的產(chǎn)品。

78.線損：電能在傳輸過程中所消耗的有功、無功電能和電壓損失的簡稱。

79.電網(wǎng)線損構(gòu)成及分類：理論線損{

1、固定損耗（變壓器鐵損、電容器的介質(zhì)損耗、電能表電壓線圈損耗和鐵芯中的損耗）

2、可變損耗（線路導(dǎo)線的電能損耗、變壓器線圈中的損耗、電能表電流線圈中的損耗）}管理損耗：不明損失（用戶違章用電和竊電損失、電網(wǎng)漏電損失、抄表中的差錯(cuò)損失、計(jì)量儀表誤差損失）

80.線損產(chǎn)生的原因：電阻作用、磁場(chǎng)作用、管理方面的因素、其它因素。81.線損分布的規(guī)律：線路損失集中在線路前半部分，大部分集中在主干線上。

82.無功電流對(duì)損耗的影響：△Px=△Psinψ=△P(1—cosψ)在一定線路中，有功電流造成的損失分量△Pr是不可改變的，但△Px可通過無功補(bǔ)償方法，減少無功電流使△Px減少，使總損失△P=△Pr+△Px減少。

83.介紹的集中降損的方法，通過調(diào)整電網(wǎng)結(jié)構(gòu)改變線損的方法：電源設(shè)在負(fù)荷中心、縮短供電半徑、合理選擇導(dǎo)線截面、選擇節(jié)能型配電變壓器，合理選擇容量。

84.低壓無功補(bǔ)償?shù)姆绞剑弘S機(jī)補(bǔ)償（將低壓電容器經(jīng)過熔斷器與電動(dòng)機(jī)并接，通過控制，保護(hù)裝置與電動(dòng)機(jī)同時(shí)投切。）隨器補(bǔ)償（將低壓電容器通過低壓保險(xiǎn)接在配電變壓器二次側(cè)，以補(bǔ)償配電變壓器空載無功的補(bǔ)償方式。）跟蹤補(bǔ)償（以無功補(bǔ)償投切裝置作為控制保護(hù)裝置，將低壓電容器組補(bǔ)償在大用戶400V母線上。）

一、為什么要實(shí)施《功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)辦法》及功率因數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)值及實(shí)施范圍？

1、a、按電壓等級(jí)逐級(jí)補(bǔ)償，同時(shí)補(bǔ)償?shù)臒o功電力可隨負(fù)荷的變化進(jìn)行調(diào)整，并盡可能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)投切，達(dá)到就近供給，就地平衡。

b、用戶可以從功率因數(shù)高于標(biāo)準(zhǔn)值時(shí)，電力企業(yè)所減收的電費(fèi)中得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，回收所付出的投資，并獲得減少動(dòng)力費(fèi)用開支降低生產(chǎn)成本的經(jīng)濟(jì)效益。

2、（1）功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為0.90時(shí)，適用于160kVA以上的高壓供電工業(yè)戶，裝有帶負(fù)荷調(diào)整電壓裝置的高壓供電電力客戶和3200kVA及以上的高壓供電電力排灌站。

（2）功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為0.85時(shí)，適用于100kVA(kW)及以上的其他工業(yè)客戶，100kVA(kW)及以上的非工業(yè)客戶和100kVA(kW)及以上的電力排灌站。

（3）功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為0.80時(shí)，適用于100kVA(kW)及以上的農(nóng)業(yè)客戶的躉售用戶，但大工業(yè)客戶未劃由電業(yè)直接管理的躉售客戶，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為0.85.二、實(shí)行峰谷電價(jià)的主要目的，是以經(jīng)濟(jì)手段調(diào)整電網(wǎng)用電負(fù)荷，合理回收電力成本，更 大限度地滿足國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要