第一篇：客戶服務管理重點詳細答案

1.客戶服務的定義 P1 是所有與客戶接觸或相互作用的活動，其接觸方式可能是面對面，也可能是電話、通信或網上溝通，企活動則包括向客戶介紹及說明或服務，提供其余相關的信息，接受客戶的詢問，接受訂單或預定，運送商品給客戶，商品的安裝及使用說明，接受并處理客戶投訴及改進意見，商品的退貨或修理、服務的補救，客戶資料的建檔及追蹤服務，客戶的滿意度調查及分析，等等...。

2.大型企業客戶服務部組織結構模式的特點（4點）P4 ① 適合各種類型的現代化企業客戶服務管理的需要 ② 主要體現不同崗位的職能，-每個崗位都有主管 ③ 具有靈活性和只能管理性的雙重特點

④ 部門負責人主要負責部門總體管理、服務戰略性工作，事務性工作較小

3.中小型企業客戶服務部組織結構模式的特點（5點）P4 ① 適合服務人員較小的現代中小型企業管理的需要

② 服務范圍較廣，但服務人員數量較小，往往一人身兼數職 ③ 部門負責人主要負責部門總體管理，事務性工作較多

4.客戶服務部職責（多選）P7-9 ① 制定客戶服務工作制度

② 制定客戶服務標準

③客戶信息管理 ④ 客戶關系管理

⑤客戶服務質量管理

⑥客戶投訴管理 ⑦ 售后服務管理

⑧客戶承諾管理

5.客戶關系管理的定義 P8

是解決以客戶為中心的服務管理問題，使企業準確把握和快速響應客戶的個性化需求，并通過再造企業組織體系和優化業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業運營效率和利潤。

6.客戶服務的基本理念 P10

是行動指南，為使之更有效地貫徹執行，必須將其具體化，體現到客戶服務各個環節中。7.規劃客戶服務管理體系（簡答）P12-13

客戶服務管理體系的有效運作，需要建立以“客戶為中心”服務流程，并且通過IT系統實現服務的規范化和標準化，進行服務體系的質量監控，幾時發現并整改服務體系中的薄弱環節。具體內容包括：客戶服務標準的制訂、建立內部客戶服務組織及體系、明確客戶服務的種類、客戶服務請求的處理、客戶服務質量的管理。

8.客戶等級管理 P19

客戶優先排序，差異化服務。目標：確保服務品質、服務改進、提高客戶滿意度。

9.服務流程的定義 P21

是指客戶享受到的，由企業在每個服務步驟和環節上為客戶所提供的一系列服務的總和。10.設計完善服務流程 P21 ① 將客戶服務流程與企業使命、企業總體目標、及作業流程連接

② 設立跨部門的小組、簡化客戶服務流程、分享資源，以提供客戶整合性的服務 ③ 建立清楚的服務質量目標并幾時與客戶溝通

④ 利用多元化的渠道收集及應用對于公司在客戶服務方面的意見

11.服務質量的內涵 P26

它取決于客戶對服務的預期質量和其實際感受到的服務水平即體驗質量的對比。12.功能性質量 P26

服務過程的質量，客戶的非主要需要，更多取決于客戶的主觀感受。13.服務質量的評價標準 P27 ① 可感知性

②可靠性

③反應性

④保證性

⑤移情性

14.服務質量測定 P28

主要通過問卷調查、客戶打分的方式進行的。（服務質量分數=實際感受分數-期望分數）15.管理者對客戶期望的認知與服務質量標準之間的差距 P29-30 ① 質量管理

②目標設置

③人物標準化

④可行性

16.服務質量標準與實際傳遞的服務之間的差距（7點）P30-31 ① 協作性

②職員勝任性

③技術勝任性

④控制力 ⑤ 監督控制體系

⑥角色矛盾

⑦角色不明

17.標準跟進策略 P35

是指將產品、服務和市場營銷過程與競爭對手尤其是最具優勢的競爭對手進行對比，在比較、檢驗和學習的過程中逐步提高自身的服務水平。這最初應用于生產企業，服務企業在運用這一方面時可從策略、經營和業務管理方面著手。

18.藍圖技巧策略的定義 P35

是借助流程圖的方法分析后勤到直接蠻對客戶部門傳遞過程的各個方面，特別是分析服務人員與客戶的接觸點，從這些接觸點出發提高服務質量。

19.組建高效客服團隊的原則 P48-49 ① 核心管理層的支持

②明確團隊中個成員的職能，制定工作流程

③加強信息溝通與合作

④構建客服管理體系

20.團隊目標的定義 P53

是指客戶團隊成立的立基目標，即客戶團隊要完成的任務。21.過程目標的定義 P54

是將影響獲利的重要因素加以設定過程目標，這些過程目標主要死要確保企業的獲利，通過管理這些過程目標來確保團隊目標的達成。

22.客戶團隊目標的設定原則 P54 ① 切合實際

②明確的③有時間性的④具體的⑤可達成的 ⑥ 可衡量或觀察的⑦有挑戰性的

23.客戶經理制是實現面向客戶的銷售、管理、服務和維護的全新經營管理模式 P61 24.發揮客戶經理的作用 P61-66 1.與制定行之有效的客戶經理制

2.客戶經理的選擇標準

3.明確客戶經理的職責

4.建立有效的客戶經理工作成績評價體系

5.建立相應的配套制度 25.培養全員客服意識（可作論述題）P68-69 1.組織內部必須協調一致、目標明確

2.監督管理者必須具備客戶服務意識 3.給一線員工一定的自主權

4.培養下屬以大局為重的意識

5.決策經營者要經常深入一線

6.圍繞“客戶至上”理念，對新成員進行系統培訓

26.選拔優秀的客戶服務人員（3點）（可作應用題）P76-77

1.明確工作崗位 2.面試測試

3.模擬演習27.激勵及其作用 P86-87 顧名思義就是激發、鼓勵的意思。

1．有助于激發和調動員工的工作積極性

2.有助于增強組織的凝聚力，留住優秀人才

3.有助于將員工的個人目標導向實現組織目標的軌道

4.造就良性的競爭環境

28.馬斯洛的需求層次理論 P87—88 1.生理需要

2.安全需求

3.社會需求

4.尊重需求

5.自我實現的需求 29.雙因素理論 P88 1.保健因素 2.激勵因素 30.期望理論 P88 激勵力的大小取決于效價和期望值。激勵力=效價*期望值 31.公平理論 P90-91 即每個人都把自己的報酬和貢獻的比率與他人的比率做比較 32.強化理論 P92 它認為認得行為是由外部因素控制的，控制行為的因素稱為強化物，人們通過控制強化物來控制行為，求的行為的改造。

強化的時間安排也會影響職工的行為和績效，可分為連續強化和間斷強化。前者指某一個行為每出現一次就給與強化，后者指在某一行為出現若干次后才給予一次強化。

強化改造行為通常分為四種：正強化、負強化、自然消退和懲罰

33.麥克萊蘭的成就需要理論 P93 成就的最主要是野心......追求成就的行為取決于三個因素：動機強弱、期望的大小、刺激性價值 34.激勵應注意的問題 P95-96 1.明確激勵理念

2.激勵力度適中

3.形式多種多樣

4.激勵要因人而異 35.授權的定義 P97 是指允許客戶服務人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶服務 36.如何最大限度地民揮員工的潛力 P102 1.賦予員工責任

2.肯定員工的成績

3.適當給予獎勵 37.績效評估的定義 P103 是工作行為的測量過程，即用過去制訂的標準來比較工作績效的記錄以及將績效評估結果反饋給員工的過程。

38.績效測量 P106 1.效度

2.信度

3.沒有偏見 39.客戶信息的內容 P117-118 1.客戶基礎資料

2.客戶特征

3.客戶業務狀況

4.交易現狀 40.信息收集方法 P122-125 1.人員走方法

2.電話調查法

3.郵件調查法

4.現場觀察法

5.焦點人群法

6.實驗調查法

41.客戶信息調查問卷的具體步驟 P125-126 1.確定調查客戶的數量

2.設計客戶信息調查問卷 3.測試客戶信息調查問卷

4.完成客戶信息調查問卷

42.客戶信息調查問卷的設計要求 P126-128 1.相關性

2.準確性

3.邏輯性

4.客觀性 43.客戶信息的分類 P130-131 1.橫向分類

2.縱向分類 44.客戶信用的內容 P137

1.客戶授信

2.賬戶管理

3.商賬處理

45.客戶信用管理的內容 P137 1.征信管理

2.授信管理

3.賬戶控制管理

4.商賬追收管理

5.利用征信數據庫開拓市場或推銷信用支持工具

46.客戶信用評價的依據 P138 1.經濟環境

2.市場環境

3.企業素質

4.財務狀況

5.債務擔保 47.客戶資信評估工具 P139-140

1.5C評估法：品德、能力、資本、抵押品、經濟狀況

2.5P標準：人的因素、目的因素、還款因素、保障因素、展望因素

3.6A標準：經濟、技術、管理、組織、商業、財務因素

48.深入實際調查客戶信用（簡單應用）P141 1.從管理人員開始評估

2.從職員方面觀察

3.從客戶周圍環境中了解 4.新交易后再進一步調查了解相關情況

49.客戶服務分級的作用 P155

1.廣度上

2.長度上

3.深度上 50.客戶服務分級的主要理論 P155-156 1.80/20法則—把目標鎖定在20%的仲要客戶上，穩定這20%的顧客，可為公司餐廚80%的利益。2.ABC分類法

51.核心客戶的定義 P158 是對企業具有特殊性的重要客戶，這些客戶能夠為企業帶來巨額收入或利潤。52.大客戶、一般老客戶的定義 P158 大客戶就是指那些能給企業帶來最大利潤的客戶。

一般老客戶是指企業的忠誠客戶。

53.客哀悼金字塔的分類方法（可作選擇或填空）P159-160 1.將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與下客戶 2.將客戶分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級與重鉛層級

54.核心客戶管理的步驟 P161-162 1.識別20%的核心客戶

2.向核心客戶提供特別的服務

3.針對核心客戶開發新服務或新產品，特別為他們量身定做

4.留住核心客戶

55.發掘核心客戶價值（簡單應用）P164-165 1.分析核心客戶價值：應從客戶的年銷售額的計算、總收入的計算、接觸成本的計算、凈客戶利潤的計算、合作關系持續時間的計算和客戶預期贏利的計算分析 2.發掘核心客戶價值：

①企業必須保持與客戶的溝通，并不斷建立起品牌轉換壁壘，使客戶不愿意或不轉換購買或選擇其他創造品牌的產品或服務。

② 企業的產品策略要根據客戶的需求不斷升級。

③ 與客戶建立起學習型關系，不斷增強雙方的了解呵呵信任程度。

④ 企業必須對核心客戶進行跟蹤和了解，發現并盡力滿足核心客戶的多種需求。

⑤ 企業要讓核心客戶得到比較明顯的好處，從而使他知道，如果他重新選擇另一個商家，可能得不到這種好處。

56.維護大客戶關系的關鍵因素 P182-183

1.信用

2.競爭對手

3.制造進入障礙

4.鞏固退出障礙

5.合作風險 57.客戶滿意度的定義 P196 是指客戶滿意的程度，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。

客戶滿意度=理想產品-實際產品

58.縱向層面分類 P198

1.物質滿意層

2.精神滿意層

3.社會滿意度 59.影響客戶滿意度的因素（簡單應用）P198-199 1.核心產品或者服務

2.服務和系統支持

3.技術表現

4.客戶互動的要素 5.情感因素

6.環境因素

60.客戶滿意度的衡量指標 P200-201

1.美譽度

2.指名率

3.回頭率

4.抱怨率

5.銷售力 61.客戶滿意度測試對象 P201-202

1.現實客戶

2.使用者和購買者

3.中間商

4.內部客戶 62.檢查、監督、反饋與改善 P207 1.服務審核

2.客戶反饋系統

3.員工反饋系統 63.提高客戶滿意度的方法 P207-210 1.貼近客戶

2.關注細節

3.讓客戶感動

4.雇用客戶喜歡的服務人員 5.與客戶有意接觸并發現他們的需求

6.滿足客戶需要

7.補救并創造聲譽

64.客戶滿意不等于客記忠誠（區別）P224 滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。客戶滿意度調查反映了客戶對過去購買經歷的意見和想法，只能反映過去的的行為，不能作為未來行為的可靠預測。忠誠度調查卻可以預測客戶最想買什么產品，什么時候買，這些購買可以產生多小銷售收入。客戶滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的關系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業忠實，產生重覆購買的行為。總的來說企業必須“兩手抓，兩手都要硬”，既要捉客戶滿意，又要捉客戶忠誠。

65.客戶忠誠的類型（可作選擇）P227 1.壟斷忠誠

2.惰性忠誠

3.潛在忠誠

4.方便忠誠

5.價格忠誠 6.激勵忠誠

7.超值忠誠

66.轉換成本 P232 指的是當消費者從一個產品或服務的提供者轉向另一個提供者所產生的一次性成本。67.學習成本 P232 即顧客如果轉投其他企業的產品和服務，需要耗費時間和精力學習其使用方法及技巧。68.8種轉達換成本可以歸為三類 P232 1.程序轉換成本：經濟危機、評估、組織調整和學習成本 2.財政轉換成本：利益損失成本和金錢損失成本 3.情感轉換成本：個人關系損失成本和品牌關系損失成本

69.怎樣應用轉換成本 P232 70.客戶忠誠度的測量 P233-234 1.客戶重復購買次數

2.客戶購買挑選時間

3.客戶對價格的敏感程度 4.客戶對競爭產品的態度

5.客戶對產品質量的承受能力

6.客戶對產品的認同度

71.對于客戶，針對某一特定需求可以表現在三個方面 P254-255

1.客戶表達的外在需求

2.客戶必需的實際需求

3.需求背后的隱性需求 72.成功的銷售 P256 通常是在客戶單位里面找到一個支持者，這個支持者可能是一個人、一個委員會或一個部門，他會幫助我們，給我們建議，甚至在必要的時候代表我們，替我們說話。

73.客戶維護的價值 P262-264 1.通過客戶維護，實現對客戶資源有效的管理和利用

2.通過客戶維護，合理使用與客戶有關的資源 3.通過客戶維護，擴大企業的銷售

4.通過客戶維護，減低企業的成本

5.通過客戶維護，改善服務，提高效率

6.通過客戶維護，實現企業對外平臺的統一化 7.通過客戶維護，對企業進行優化配置

74.確定維護方式（信函）P265 1.顯示出明確性

2.想和老朋友談話一樣寫信

3.寫短句

4.避免過于專業的術語 5.強調客戶的地位

6.要求回應

7.保持主動性

75.如何挽留客戶（論述）P272 客戶是企業經營的中心。

1.了解客戶----抓住高價值/高風險客戶、分析數據、研究客戶

2.設計解決方案----根據對客戶的了解，設計價值定位及戰略、實現經濟效益最大化、設計嚴

格的檢驗方案

3.實施檢驗方案----與客戶建立多種溝通渠道、提供多種選擇解決方案、有效處理客戶問題、制訂與執行長期的客戶維護計劃、制訂個性化的客戶服務計劃

4.追蹤和評估----分析與評估客戶關系、執行追蹤與反饋、結果反饋倒下一個解決方案

76.客戶的競爭流失 P275 是由于企業競爭對手的影響而造成的，是最為常見的客戶流失方式

77.3種競爭策略 P275 1.進攻策略：集中力量，發揮自身優勢，自動發起攻勢，改進產品/服務質量，提高產品聲譽，加強品牌優勢。簡單的說就是與競爭對手“針鋒相對”地展開競爭。

2.防守策略：如果企業自身能力有限，就應當努力提高服務水平和服務質量，實行優惠價格，盡量保持和鞏固現有市場。

3.撤退策略：企業通過市場分析或前景預測，如果感到前景對自己不利，就干脆放棄這種產品/解決方案，以騰出資源開發新產品，開辟新市場。

78.實現一對一營銷 P277 就是企業根據客戶的特殊需求來相應調整自己的經營行為，它要求企業與每一個客戶建立一種戰略伙伴關系。實現一對一營銷步驟：1.客戶識別

2.客戶差異分析

3.保持與客戶積極的、良性的接觸

4.確定個性化產品/解決方案

79.挽留滿意度不高的客戶 P278

80.將客戶關懷與業務拓展緊密結合主要體現在幾個方面 P284-285 1.在售前服務中將業務拓展與客戶關懷有機結合 2.售中服務中將業務拓展與客戶關懷有機結合 3.售后服務中將業務拓展與客戶關懷有機結合

81.企業與客戶的關系類型 P302

1.基本類

2.被動類

3.負責類

4.能動類

5.伙伴類

82.客戶關系管理的定義 P30 是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶需求的全部商業過程。

83.客戶關系管理的作用 P304-305 1.客戶管理統一化

2.提高客戶管理能力

3.實現企業目標

4.提高企業競爭力

5.提供協同互動的平臺

84.銷售管理 P306 銷售團隊的管理分為業務管理和團隊管理。但國內大部分企業過于重視業務管理，而忽略團隊管理，其實一個團結、高效的團隊能夠很大程度地促進銷售業績的提高。

85.客戶關系管理 P307 是指事物之間相互作用、相互影響的狀態；人與人或人與事物間某種性質的聯系 86.CRM的核心思想 P308 是以“客戶為中心”，提高顧客滿意度，改善客戶關系，從而提高企業競爭力。87.CRM應用系統的分類 P309-311 1.操作型

2.分析型

3.協作型

88.CRM的五大關鍵內容 P314-315 CRM的三大功能支柱是：銷售、市場營銷、客戶服務

1.客戶服務

2.銷售

3.市場營銷

4.共享的客戶資料庫

5.分析能力

89.CRM系統功能分為 P315

1.銷售自動化

2.營銷自動化

3.客戶服務自動化

4.商業智能化

5.其他模塊

90.理解呼叫中心 P336 又稱客戶服務中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程進行優化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統。

91.呼叫中心的發展過程 P338-339 1.第一代呼叫中心---人工熱線電話系統

2.第二代呼叫中心---交互式自動語音應答系統

3.第三代呼叫中心---兼有自動語音與人工服務的客戶系統

4.第四代呼叫中心---網絡多媒體客服中心

92.ACD的兩個功能模塊 P343 1.排隊模塊：可以實現留言排隊、主要客戶優先排隊等排隊功能，還可以在客戶排隊時向客戶通知排隊狀態，如目前在隊列中的位置、預計等候的時間的等等。

2.呼叫分配模塊：可以將呼叫中心坐席員按技能和技術熟練程度進行詳細分組，并與CTI路由模塊結合，實現專家呼叫中心坐席員選擇，保證客戶得到最合適的呼叫中心坐席員的服務，對于重要客戶還允許企直接呼叫中心坐席員。

93.CTI主要提供話務控制與媒介處理兩大功能 P344 94.企業呼叫中心的特殊功能 P348-349 1.靈活的、分布式坐席管理，實現全民皆兵

2.更完備的電話系統交換功能，實現高效辦公 2.分時段的話務設置，保證客戶忽如電話接聽性

4.更先進的技術，提高員工工作效率 5.有效的的商務功能，提高企業的贏利能力

95.呼叫中心的分類 P350-351 1.按呼叫類型分類：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入、呼出混合型呼叫中心 2.按規模分類：大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心

3.按采用的不同接入技術分類：基于交換機的呼叫中心，由交換機將用戶呼叫接入到后臺坐席人員；基于計算機的板卡式呼叫中心，由計算機通過語音處理板卡完成對用戶撥入呼叫的控制。

4.按功能分類：多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統一消息處理中心、電話呼叫中心、Web呼叫中心和IP呼叫中心

5.按分布地點分類：單址呼叫中心，指工作場所分布于同一地點

多址呼叫中心，指工作場所分布于不同地點，甚至分布于不同城市的同一

個呼叫中心。

6.按使用性質分類：自建自用型呼叫中心、外包服務型呼叫中心、ASP型呼叫中心

96.前期準備工作 P351

1.明確建設目標

2.規劃實施計劃

3.可行性分析

4.成立專案小組

97.呼叫中心的建設 P351-352 1.實施的方法：實施策略、業務藍圖、系統準備、系統測試、系統上線 2.具體實施階段：確定業務需求及流程、選型、建設實施、招募和培訓人員

第二篇：客戶服務管理

客戶服務管理

1、企業的特征：協同性

（1）在企業外部，必須執行社會專業化協作要求，企業所提供的產品和服務要體現企業之間分工協作的需要。（2）在企業內部，為落實外部分工協作的責任，落實企業對外服務的承諾，必須實行企業內部的勞動分工與協作。

2、客戶服務的載體：服務產品和產品服務

（1）服務產品：是指企業提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產品。客戶服務中的產品條件：是一個過程的最終結果；能夠滿足客戶需要；體現客戶的利益要求；市場上能夠經得起競爭；必須滿足客戶的期望；符合專項法律規定。作用：產品價值是客戶價值的第一要素；品牌對于客戶服務的驅動作用；產品具體體現客戶的利益；服務產品決定產品服務。（2）產品服務：是圍繞著產品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務產品的附加服務。作用：實現產品效用；實現產品附加值；建立溝通平臺。

3、客戶需求的特征：

①其包括物質需求和精神需求②通過交換而得以滿足③通過客戶服務形式而實現滿足④受到一定社會生活條件的影響

4、客戶服務的標準：

①對客戶表示熱情、尊重和關注②幫助客戶解決問題③迅速響應客戶需求④始終以客戶為中心⑤持續提供優質服務⑥設身處地為客戶著想⑦提供個性化服務

5、客戶價值的構成因素

客戶價值的大小就是由客戶總價值與客戶總成本兩個因素決定

價值構成要素：產品價值，服務價值，人員價值，形象價值

成本構成要素：貨幣成本，時間成本，精力成本

6、客戶滿意經營戰略:企業也將客戶滿意作為一種經營戰略，也就是通常所說的CS戰略。1986年起源于美國。CS戰略是企業為使客戶能完全滿意自己的產品或服務，綜合而客觀地測定客戶的滿意程度，并根據調查分析結果，整個企業一起來改善產品、服務及企業文化的一種經營戰略。主題：客戶的需求是企業生存發展的基礎，能創造性地主動滿足客戶需求的企業是不可戰勝的。

7、客戶滿意度（CBD）：是指客戶對企業以及企業產品/服務的滿意程度。

8、接待客戶前的準備：

（一）、理解客戶對服務的要求

可靠性，有形度，響應度，同理度，專業度

（二）、克服客戶服務中的障礙

障礙有：懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時間管理；態度問題；情緒化；缺乏足夠的培訓；無法應對壓力；缺乏控制的權力；自作主張；人員不足

（三）、分析客戶需求：信息需求；環境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情況，客戶將一定會取消我們的服務：

①對我們提供的客戶服務不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯系。

②長時間致電卻得不到我們任何跟進和反饋結果的投訴問題 ③市場上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產品質量不高，客戶不購買我們的產品⑤購買我們的產品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會再與我們聯系。⑥客戶覺得我們的產品太貴，客戶為了省錢放棄我們的產品。⑦客戶感覺使用本公司產品或服務不會帶來任何益處。

10、在提供客戶服務的過程中，我們應主動向客戶表示：關心，同情，理解，行動。

11、留住客戶的技巧：檢查顧客的滿意度，向顧客表示感謝，與客戶建立聯系，與客戶保持聯系

12、全面質量管理TQM：是在以客戶為導向的經濟環境下，中外企業普遍采用的質量管理方法，它是一種達到或超越客戶對質量要求的理念。全面質量管理起源于美國軍方的質量管理運動。

13、企業客戶流失主要由三種原因造成：因價值而流失，因系統而流失，因員工而流失

14、商業機會挖掘與創造：是指客戶服務中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關系，為客戶提供個性化的企業信息和關懷服務，實現客戶開發和在線交易的目的。

15、客戶服務質量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對服務的持續改進原則

16、PDCA循環分別代表：plan計劃,do執行,check檢查,action處理

計劃階段：①通過現場管理和調查發現客戶服務工作中存在的問題 ②應用統計方法和團隊經驗分析產生問題的原因③找出對工作流程實施影響最大的因素④制定解決問題的工作計劃，擬

定改進措施

執行階段：執行措施計劃

檢查階段：通過多樣化的手段調查計劃執行結果

收尾階段：①鞏固取得的成績②提出尚未解決的遺留問題

17、客戶滿意度衡量的指標：美譽度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力

18、客戶滿意度的測評方法（★）

①通過詢問直接衡量，直接報告滿意程度②引申出來的不滿意③問題分析④重要性或績效等級排列

19、客戶金字塔：是根據銷售收入或利潤等重要客戶行為指數為基準，而不是按使用次數，它能幫助企業清楚區分與界定客戶價值。

分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級，黃金層級，鋼鐵層級與重鉛層級四種類別

20、了解客戶的需求：（1）、提問：給出觀點的問題，封閉式問題，描述性問題，澄清性問題，征詢性問題（2）、觀察客戶的非語言行為：眼神，手勢，坐姿

21、實施大客戶戰略聯盟：實行大客戶的系統化管理；幫助大客戶發展業務；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯盟的方式

22、制造進入障礙：是指使得競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關系，從而達到加強我方與大客戶關系的目的。

途徑：①與大客戶建立關系網絡②與大客戶保持電子聯系③提供出色的產品及應用④制定競爭性低價⑤與大客戶共同制定長期合作計劃⑥與大客戶的創新隊伍保持密切接觸⑦為大客戶提

供基于全面業務的定價策略

23、對于客戶，針對某一特定需求可以表現在以下三方面：客戶表達的外在需求，客戶必需的實際需求，需求背后的隱性需求

24、降低客戶的“背叛”度可提高25%——80%的受益，贏得新客戶的代價比保留老客戶的成本高5倍。

25、制定客戶回訪制度：

①制定回訪計劃②回訪提綱③回訪日程安排④回訪過程管理⑤回訪技巧⑥其他需要注意的細節（確定好時間地點、用公司統一的文具、注意對方的臉色表情、介紹公司的概況）

26、客戶流失類型：自然流失，惡意流失，競爭流失，過失流失

27、客戶關系管理：是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶需要的全部商業過程。

28、客戶關系管理系統（CRM）：是利用信息技術，以客戶為中心，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業的競爭力。體現在兩個方面：

CRM是一套企業信息化管理的軟件系統，CRM是一種先進的管理模式。

29、使用客戶關系管理系統的好處：

CRM能夠整合客戶、企業、員工資源，優化業務流程

CRM可以提高企業、員工對客戶的相應、反饋速度和應變能力

CRM能夠提高企業銷售收入

CRM能夠改善企業服務、提高客戶滿意度

30、CRM實施原則：戰略重視，長期規劃，開放運作，系統集成，全程推廣

31、顧客關系管理的最主要任務：①搞清楚與某一筆生意相關的顧客價值②了解這些價值對于每一類顧客的相對重要程度③判斷如果提供這些價值對公司的利益能否產生積極的影響④以顧客

愿意接受的方式與顧客進行交流，為每一類顧客提供他們需要的價值⑤測算結果，驗算投資收益

32、減壓原則（3R原則）：放松，縮減，重整

33、除了3R原則，還可以從以下幾個方面去把握：

①多從積極正面的角度考慮問題②時時把自己當人看 ③要有自己的社會支持系統④培養自己的放松技巧

34、情商：是指人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關系中的交往、調節能力，相對于智商而言，它更能決定人的成功和命運。

35、與顧客結盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動態。

36、客戶服務中心的發展趨勢：①從以PBX為核心逐步轉變為以CTI技術為核心

②系統趨于開放并符合標準③互聯網與呼叫中心的融合④一體化技術改變呼叫中心的構建基礎

37、客戶服務中心的功能：

①客戶服務中心是企業與客戶溝通的單一平臺②客戶服務中心是企業搜集客戶資料、了解客戶需求的關鍵渠道③客戶服務中心是為客戶提供優質服務、維護客戶忠誠度的中心④客戶服務

中心是企業從成本中心變成利潤中心的重要手段⑤服務中心具有企業流程再造中流程總管的功能

38、IVR系統：（典型例子）

電話查賬、付款；長途電話卡；分類信息服務；人工坐席子系統；系統管理子系統；數據庫子系統

39、CIC特點（客戶交互中心）：①先進靈活的系統結構②卓越的客戶服務接入能力③快速簡單生成新業務的支撐能力④強大、獨立的自動語音資源功能⑤完善而全面的虛擬客戶服務中心解決

方案

40、CIC的具體應用：網絡電話，文字交談，用戶留言，Web同步，高級E-mail服務，外包式客戶服務中心

41、新聞發布會的注意事項：

①會議發言人和主持人應相互配合②對于不愿意發表和透露的內容，應委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問題，應告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發言和提問

42、客戶投訴：是指客戶在接受和使用產品和服務的過程中，發現或認為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業提出訴求，其中包括要求解決有關問題、補救服務失誤、賠償一定損

失等做法。

43、投訴以企業為其追究的責任人

投訴的直接對象是員工

投訴以實現客戶利益主張為目的44、客戶投訴時的權益主張表現為：損害賠償；修理、更換、重做；非財產損害的賠償

45、客戶投訴的重要性：①客戶投訴能促使企業改進產品和服務②客戶投訴能為企業產品和服務的創新創造機會：客戶投訴表明產品和服務在使用中產生困惑，客戶投訴體現對產品和服務完

美性的追求③客戶投訴能防止企業客戶的流失

46、巧妙處理客戶抱怨的策略：

對客戶的抱怨要有足夠的重視，分析抱怨的原因，及時解決問題，做好客戶情況記錄

第三篇：電力客戶服務考試重點整理（范文模版）

電力客戶服務

1、電力客戶服務的定義、特征：

定義：以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無形和不發生實物所有權

轉移的活動

特征：①服務的無形性，即電力客戶服務的本質是抽象的、無形的②服務的不可分性，即電力營銷服務和電能商品的銷售是同步進行的，并且有客

戶參與

③服務的易變性，即電力客戶服務是不標準的、不穩定的④服務的易逝性，及電力客戶服務對象不能像實體產品那樣儲存

⑤服務的廣泛性，電力企業對需求服務的客戶沒有可選擇性，幾乎面向社會所有

自然人和各行各業

2、電力客戶服務理念：是指以客戶需要和欲望為導向，通過售前、售中和售后服務將電能

銷售出去，使企業獲利并滿足客戶需要的經營思想

3、現代電力營銷服務體系的基本職能

①客戶服務層 工作目標：為客戶提供高效、便捷和優質的服務，樹立電力企業的良好

服務形象，為電力企業贏得市場競爭優勢

是整個電力營銷管理信息系統對外面的“窗戶”，在與客戶溝通并為其提

供各種服務的同時，負責收集客戶電力需求信息

②營銷服務層 工作目標：將營銷業務信息流按照標準化、科學化的管理原則和電力營

銷專業規范進行迅速、準確的處理

是建立在客戶服務層之上，負責對客戶服務層獲得的需求信息進行處理，并將處理結果反饋給客戶服務層

③營銷工作質量管理層 工作目標：通過對營銷業務、客戶服務的監控以及對特定指標的考核進行職能管理，及時發現問題和不足，迅速

予以反映，督促有關部門加以糾正

根據營銷決策支持層的信息，負責對客戶服務層和營銷業務層的工作質量和工作流程進行監督、管理和評估，并及時將有關

信息反饋給管理決策支持層

④營銷管理決策層 工作目標：制定營銷策略、市場策劃和開發、客戶分析、政策趨勢、效益評估、公共關系以及企業形象設計管理

通過對營銷業務層、客戶服務層、營銷工作質量管理層等信息流的應

用和分析，提供管理依據和決策支持。將決策信息下達給營銷工作質

量管理層、營銷業務層和客戶服務層

4、營銷組織機構：所謂企業的市場營銷組織，就是為了適應經營環境變化，有效地實現市

場營銷的戰略目標，開展市場營銷活動，對完成企業市場營銷目標有關的業務進行合理分工，配備人員，劃分職責權限，明確相互關系，聯系

企業各業務部門，形成企業全員營銷功能組織體系

5、一部三中心：營銷部、電費管理中心、電能計量中心、客戶服務中心

6、客戶服務運營管理要素：以服務主體（客戶）為核心要素，包括了服務主體、服務客體、服務內容和服務技術手段等要素

7、服務主體（電力客戶）分類

⑴供用電關系分類：①直供客戶 ②躉售客戶 ③轉供電客戶

⑵電價類別分類：①居民生活用電客戶

②非居民生活用電客戶

③商業用電客戶

④非工業、普通工業用電客戶

⑤大工業用電客戶

⑥農業生產用電客戶

⑦躉售客戶

⑶按供電電源特征分類：①高壓客戶（3kV以上）②低壓客戶（0.4kV以下）③雙電源

客戶 ④自備電源客戶 ⑤專線客戶（一條及以上）

⑷按用電性質分類：①臨時性客戶（不超過六個月）②季節性客戶（供暖）

③重要客戶

8、供電服務主要內容：柜臺服務、現場服務、咨詢服務、特別服務和電力急修服務

9、客戶服務因素分類（四分圖法）及相應做法

IPA模型

10、優質客戶服務標準的BPM因子

B：基本因子，它是企業為客戶提供服務的基本設施或服務項目

P：績效因子，它是吸引客戶購買企業產品或服務的因素

M：激勵因子，它是企業在滿足客戶的基礎上增強客戶滿意度的因子

11、客戶滿意

①客戶滿意是客戶對某種產品或服務的可感知的實際體驗與他們對產品或服務的期望

值之間的比較

②滿意度是客戶滿意的程度的度量

③客戶的滿意度是由客戶對產品或服務的期望值與客戶對購買的產品或服務所感知的實際體驗兩個因素決定的12、客戶服務監督管理體系包括以下內容:

①設立服務質量投訴舉報電話，向社會公布電話號碼；在營業區內適當位置設置若干意

見簿或意見箱，及時征集客戶意見。對客戶的意見要認真檢查、核實或處理，并迅速回復客戶。

②在客戶中聘請社會監督員，定期召開客戶座談會，定期走訪客戶，認真聽取供電營業服務方面的意見，通過雙方的交流和溝通，達到相互理解與支持

③開展客戶滿意度調查，參與社會評議行風活動，廣泛征求社會各界和客戶的意見，有針對性地了解和解決供電服務的熱點和難點問題，不斷提高客戶滿意度

④開展明察暗訪，通過公開報道的形式，樹立典型，暴露問題；對供電服務的違紀、違規行為進行嚴肅查處，杜絕嚴重影響企業聲譽和形象的行業不正之風事件

⑤對客戶投訴的熱點、難點問題和重復的投訴舉報，責任部門應加強分析、研究，及時制定整改措施，并妥善處理和解決

⑥對客戶投訴的質量問題，應在3個工作日內通報處理情況，除特殊情況外，15個工作日內答復處理結果

13、客戶滿意度調查核心內容

①對客戶需求和期望的認知

②供電質量

③電力客戶服務

④規范與標準

⑤客戶關系管理

14、服務技巧分類

⑴一般服務技巧和個別服務技巧

⑵售前服務技巧、售中服務技巧和售后服務技巧

①售前服務主要包括：向客戶提供用電業務咨詢服務、申請登記、現場勘查、確定

供電方案、營業收費、業擴工程設計施工、中間檢查、裝設

計量裝置、竣工驗收、簽訂用電合同、接火送電，建檔立卡

及業務變更等工作

②售中服務主要包括：各類定期服務，如日常營業、電費抄核收、電能表輪換校驗等 ③售后服務主要包括：受理客戶投訴、征求客戶意見、提供緊急用電服務、質量保證、操作培訓等

⑶集團消費和個人消費服務技巧

⑷提高型和補救型服務技巧

15、售前服務、售中服務、售后服務目標

售前服務：使客戶感到信任

售中服務：使客戶感到滿意

售后服務：使客戶感到愉悅

16、導致客戶抱怨的因素

①提供的電腦品質不良

②提供的服務欠佳

③服務效率低

④工作質量差

⑤缺乏語言技巧

17、如何爭取挑剔的客戶

第一步：讓客戶發泄

第二步：避免陷入負面過濾之中

第三步：表達對客戶的理解

第四步：積極解決問題

第五步：找到雙方一致同意的解決方法

第六步：跟蹤服務

18、客戶關系管理（CRM應用系統）的功能

①對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化

②與客戶溝通所需要的手段的集成和自動化處理

③對上面兩部分功能積累下的信息進行的加工處理，產生智能化客戶分析，為企業的戰 略戰術的決策作支持

19、客戶關系管理的目標

①提高銷售額

②增加利潤率

③提高客戶滿意程度

④降低市場銷售成本

20、客戶滿意度戰略（PDCA）的實施

P：計劃，確定工作目標，制定實現目標的方法、計劃

D：執行，執行計劃

C：檢查，檢查計劃實際執行的效果，比較和目標的差距

A：處理，包括兩個內容，總結成功的經驗，并予以標準化鞏固成績；對于沒有解決的 問題，查明原因，其解決的方法也就成為下一PDCA循環的內容，如此周而復始，不 斷推進工作的進展

第四篇：《客戶服務》試題及答案

《客戶服務》試題及答案

一、是非判斷題（對的打√，錯的打×）

題

1、在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。

（√）

2、當不能滿足客戶的期望時，應向客戶說明理由，并對客戶表示理解。

（√）

3、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。

（√）

4、上班辦理業務時，有煙癮的員工可以抽煙，但數量以兩支為限。

（×）

5、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。

（√）

6、按照《中國銀行柜臺文明優質服務規范》

要求，員工發式莊重，不得染指甲。

（√）

7、職業女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。

（×）

8、為了實行差異化服務，我們必須懂得正確區分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務手段。

（√）

9、差異化服務只是硬件設施上的區別和服務內容的多少，并非服務態度的好壞。

（√）

10、互換名片時，要看一遍對方職務、姓名等。

遇到難認字，應事先詢問。

（√）

11、通話中，如果發生掉線、中斷等情況，應由接電話方重新撥打。

（×）

12、服務人員在處理客戶投訴時應全力說服客戶，不是銀行的錯，而是客戶的責任。

（×）

13、中行員工不得佩帶任何首飾，包括結婚戒指。

（×）

14、女員工坐著辦理業務時，應坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。

（√）

15、在與客戶溝通時，復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。

（√）

16、向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。

（√）

17、在公共場合打哈欠時要側頭，作成打噴嚏的樣子。

（√）

18、有重要事情電話聯絡客戶，而客戶不在時，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話。

（√）

19、為應付客戶，我們可以對客戶說“這是銀行的規定”。

（×）

20、接起電話應說“您好”

或“您好，中國銀行”。

（√）

21、實施差異化服務，就應對大眾客戶、小額業務或個別服務項目降低服務質量。

（×）

22、客戶的滿意度就是通過客戶預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、體現。

（√）

23、商業銀行可以利用客戶期望值的脆弱性來降低客戶期望值。

（√）

24、大堂經理應對等待時間較長的客戶進行必要的關懷服務，如為客戶倒水等。

（√）

25、柜員應使用語音提示客戶通過星級柜員牌評價服務，客戶評價率應達到80%以上。

（√）

26、銀行為大客戶提供的金融信息，就是信息附加的一種非常直觀的表現。

（√）

27、銀行承諾為客戶辦理某筆柜面業務在5

分鐘內可以完成，而實際上只花了

分鐘就能完成了一筆業務，這是方便附加。

（×）

28、在客戶辦理信用卡時，向客戶贈送電話卡，是額外利益附加的一種表現。

（√）

29、臨柜員工的雙手接遞是指當客戶提交業務單據時應雙手接收；

當業務辦理完畢后，應雙手接遞客戶。

（√）

30、每次跟蹤服務后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務做鋪墊。

（√）

31、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解。

（√）

32、在處理客戶投訴時，銀行應首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在銀行，就不應該向客戶道歉。

（×）

33、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。

（√）

34、大堂經理應檢查所有對外服務設施是否正常運行，如有異常及時通知相關維護部門。

（√）

35、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權的要求，客戶投訴處理人員仍應當場予以回絕。

（×）

36、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內容本身，所以在和客戶溝通中應根據說話內容配合恰當的表情、手勢和眼神。

（√）

37、客戶服務人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶：

“這個問題是因為其他部門耽誤了

”，以便推掉自身的責任。

（×）

38、客戶服務人員在處理客戶投訴時應傾全力說服客戶，不是銀行的錯，而是客戶的責任。

（×）

39、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應快速得出結論，提高投訴處理效率。

（×）

40、為了能快速處理好客戶的投訴，銀行對于客戶的要求一律采取“

沒問題”的態度，盡快把客戶打發掉。

（×）

41、著裝的時間原則要求男士根據時間而變換著裝，而女士只要一套正裝就可以了。

（×）

42、真正地傾聽是要聽兩方面的內容，事實和情感。

（√）

43、封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進行判斷，是客戶只能回答“是”

或“否”的問題。

（√）

44、電話通話完畢后，應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。

（√）

45、不要讓電話鈴聲響得太久，應盡快接電話。

若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。

（√）

46、如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。

（√）

47、接聽客戶來電時，因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應向來電的客戶表示歉意。

（√）

48、撥打電話時，應首先向客戶通報自己的姓名。

（√）

49、人員差異化服務是指根據各種類型客戶配置不同功能、層次的服務人員。

（√）

50、自助服務區是為客戶提供自助處理交易及查詢設備的服務區域，是普通交易的首選交易渠道。

（√）

二、單項選擇題

題

1、用語規范，以誠待人，語調適中，語氣平和，語言親切，提倡講_B___。

A、雙語

B、普通話

C、英語

D、方言

2、受理業務時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業務的需求；

__A__接過客戶遞交的現金、憑證、票據，以適宜的音量復述客戶所辦的業務；

A、雙手

B、單手

C、左手

D、右手

3、客戶服務主要包括四個階段：

接待客戶、A

和挽留客戶。

A、理解客戶和幫助客戶

B、歡迎客戶和幫助客戶

C、歡迎客戶和理解客戶

D、分析客戶和理解客戶

4、男士頭發應做到D。

A、前不抵眉、后不觸領、側不掩耳

B、男士不得蓄胡須

C、男士不可剔光頭

D、以上三者

5、公務接待中，雙排座轎車應讓客戶坐在B。

A、副駕駛位置

B、司機后排對角線位置

C、司機身后后排位置

D、后排中間座位

6、A是我行重要的優勢渠道資源。

A、海外分行

B、電子銀行

C、個人理財中心

D、網點

7、A是造成客戶滿意的因素，是銀行單獨提供給客戶具有特色的服務，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務。

A、激勵因素

B、保健因素

C、懸念原則

D、口碑因素

8、如果是主人開車，客人應坐A。

A、主人旁邊的副駕駛位

B、司機后排對角線位置

C、司機身后后排位置

D、后排中間座位

9、接聽電話時，以下不正確的做法是

A。

A、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可

B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

C、最好能告知對方自己姓名

D、接電話時，不使用“喂”

回答

10、衡量客戶滿意度的指標有美譽度、A和銷售力。

A、知名度、回頭率、抱怨率

B、知名度、抱怨率

C、知名度、回頭率

D、回頭率、抱怨率

11、中國銀行為客戶提供的短信服務就是一種B服務。

A、價值附加

B、信息附加

C、效率附加

D、便利附加

12、通過B可以了解更多的服務失敗的原因，發現經營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。

A、客戶主動反饋信息

B、客戶流失分析

C、新客戶調查

D、發放調查問卷

13、以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素？D。

A、服務客戶時采用的態度

B、服務客戶時采用的行為

C、服務客戶時采用的語言

D、服務客戶的流程設計

14、在拜訪客戶時，關于遞名片的次序不正確的說法是A。

A、應由被訪問者先遞名片

B、應由職位低的一方先遞出名片

C、如是介紹時，應由被介紹一方先遞出名片

D、多數人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片

15、一般來講，服務一開始的時候，服務人員應多使用A。

A、開放式問題

B、封閉式問題

C、選擇式問題

D、自問自答問題

16、服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”B。

A、管理客戶期望

B、在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意

C、同客戶建立關系

D、向客戶表示感謝

17、關于工號牌的佩帶，以下正確的是A。

A、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正

B、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行

C、工號牌一律佩帶在右胸

D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

18、當客戶有失誤時，應該B。

A、直接對客戶說“你搞錯了”

B、用“我覺得這里存在誤解”

來間接地說明客戶的錯誤

C、直接對客戶說“這不是我的錯”

D、對客戶說：

“怎么搞的，重新填”

19、陪同客戶乘坐電梯時，B。

A、無論電梯內是否有其他人，都應由客戶先進入電梯

B、到目的地后，先讓客戶走出電梯

C、到目的地后，陪同人員應先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯

D、進入電梯后，不應說話

20、來電找的人正在通話時，以下做法正確的是

D。

A、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待

B、對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯系方式

C、對方愿意等待時，應將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話

D、以上做法都正確

21、來電找的人不在時，以下做法正確的是D。

A、應告訴對方不在的理由，如出差

B、如對方詢問，應盡量告訴他所找的人什么時間回來

C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位

D、以上做法都正確

22、A

是指利用營業網點不同功能分區和服務設備，針對各種

類型客戶的不同業務進行服務。

A、渠道差異化服務

B、服務質量差異化服務

C、產品差異化服務

D、人員差異化服務

23、C

是指針對各種類型客戶提供標準化或定制化的個人金融產品。

A、渠道差異化服務

B、服務質量差異化服務

C、產品差異化服務

D、人員差異化服務

24、D

是指針對各種類型客戶提供的差異化定價、貴賓優先服務、理財顧問服務、貴賓增值服務等。

A、服務質量差異化服務

B、產品差異化服務

C、人員差異化服務

D、項目差異化服務

25、根據網點的不同分區功能，B不屬于咨詢服務區的功能。

A、歡迎客戶

B、為客戶提供休息等待的空間

C、受理客戶咨詢投訴

D、幫助、引導客戶

26、A是客戶進行現金業務、部分非現金業務辦理及傳統型產品銷售區域。

A、封閉式柜臺服務區

B、咨詢服務區

C、客戶休息區

D、自助服務區

27、A

是網點團隊合作的樞紐，是差異化服務的具體執行人。

A、大堂經理

B、網點主任

C、客戶經理

D、普通柜員

28、在差異化服務營銷中，網點的客戶經理將承擔A。

A、銷售較高價產品、資產配置的產品

B、銷售簡易、基本型的銀行或理財產品

C、理財產品直郵（DM）

行銷與面對面行銷

D、以上三項工作

29、銀行客戶服務中心具有

B的特點，包含的服務有咨詢、查詢、投訴、銷售、信息等各類服務。

A、ONE

NUMBER

接入

B、服務綜合性強

C、服務流量高

D、人工密集

30、市場調查、回復查詢、跟蹤投訴、以及確認/提示約會等屬于銀行客戶服務中心的D。

A、呼入銷售類業務

B、呼出銷售類業務

C、呼入非銷售類業務

D、呼出非銷售類業務

31、查詢、咨詢和投訴處理等屬于銀行客戶服務中心的C。

A、呼入銷售類業務

B、呼出銷售類業務

C、呼入非銷售類業務

D、呼出非銷售類業務

32、A是指銀行通過互聯網向客戶提供金融服務的業務處理系統。

A、網上銀行

B、手機銀行

C、呼叫中心

D、自助銀行

33、信用卡到期時，為持卡人提供上門換卡服務是一種B。

A、額外利益附加

B、便利附加

C、效率附加

D、名譽附加

34、A是客戶想象中可能得到的服務。

A、客戶對服務的預期

B、客戶對服務的實際感受值

C、客戶滿意

D、客戶忠誠

35、B指客戶購買了某銀行的產品或服務之后再次購買、或介紹他人購買的比例。

A、抱怨率

B、回頭率

C、知名度

D、美譽度

36、影響客戶忠誠的因素主要有A、交易成本、各種關系利益人的互動和社會情感承諾。

A、產品和服務的內在價值

B、媒體報道

C、網點的服務態度

D、成本最小

37、理智型問題客戶具有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應B。

A、以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案

B、有理有據，以理服人

C、應耐心引導，使其說出真實想法

D、態度要熱情，多花一點時間傾聽

38、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權威的信任度高，容易接受暗示。

所以在處理順從型客戶的投訴時應A。

A、以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案

B、有理有據，以理服人

C、應耐心引導，使其說出真實想法

D、態度要熱情，多花一點時間傾聽

39、外向型問題客戶比較喜歡表達自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應環境，對外界的刺激反應比較敏感。

所以在處理外向型客戶的投訴時應D。

A、以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案

B、有理有據，以理服人

C、應耐心引導，使其說出真實想法

D、態度要熱情，多花一點時間傾聽

40、內向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現為反應比較慢，不愿意表達自己，情感不外露。

所以在處理內向型客戶的投訴時應C。

A、以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案

B、有理有據，以理服人

C、應耐心引導，使其說出真實想法

D、態度要熱情，多花一點時間傾聽

41、敏感型問題客戶較敏感，對人多疑，對接待人員的話持懷疑態度，對所有的人都持戒備心理。

所以在處理敏感型客戶的投訴時應A。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關系，在溝通中掌握主動權

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3

分鐘

D、應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

42、獨立型問題客戶有自己的見解，很少受他人影響，而且非常善于發現問題，較少受暗示。

所以在處理獨立型客戶的投訴時應D

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關系，在溝通中掌握主動權

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3

分鐘

D、應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

43、幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符，顯得過分幼稚，意識不到自己應該承擔的社會責任和義務。

所以在處理幼稚型客戶的投訴時應

B。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關系，在溝通中掌握主動權

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3

分鐘

D、應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

44、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。

所以在處理暴躁型客戶的投訴時應

C。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關系，在溝通中掌握主動權

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3

分鐘

D、應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

45、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是A。

A、客戶有受重視的感覺

B、讓客戶能盡快冷靜

C、穩定投訴處理人員的情緒

D、以上三者都是

46、金融售后服務包括C。

A、成交后隨即進行的服務

B、長期跟蹤服務

C、成交后隨即進行的服務和長期跟蹤服務

D、銷售產品過程中的咨詢服務

47、處理投訴的CLEAR

原則中的“C”

代表的是

A。

A、平復情緒

B、清潔現場

C、客戶第一

D、清醒頭腦

48、處理投訴的CLEAR

原則中的“L”

代表的是B。

A、借貸平等

B、全心傾聽

C、使客戶輕松

D、了解事件全貌

48、處理投訴的CLEAR

原則中的“E”

代表的是

B。

A、使客戶輕松

B、與客戶共鳴

C、提供電子化服務渠道

D、結束投訴

49、處理投訴的CLEAR

原則中的“A”

代表的是A。

A、適時適當表示歉意

B、滿足客戶所有的要求

C、了解事件全貌

D、任何時間、任何方式地為客戶提供服務

50、處理投訴的CLEAR

原則中的“R”

代表的是A。

A、為客戶解決問題

B、風險與收益同在C、代表銀行同客戶打交道

D、給客戶一定補償

51、在服務的生產和消費過程中，D。

A、客戶只是服務的接受者

B、客戶不參與服務的生產和消費

C、客戶之間不會相互影響

D、銀行的服務人員和客戶之間有互動，而且是相互影響的52、換位思考的能力，也就是B，是為客戶提供優質服務的必要條件之一。

A、同情心

B、同理心

C、有形度

D、信任度

53、營業大廳應重點擺放我行宣傳產品，我行及中銀集團的產品和服務宣傳品應占網點宣傳品總數的A。

A、2/3

以上

B、1/3

以上

C、1/2

以上

D、1/4

以上

54、我行營業大廳客戶滿意率調查一般采用大廳現場調查、A等三種方式。

A、星級柜員牌滿意率數據下載和查看意見簿

B、撥打95566

和星級柜員牌滿意率數據下載

C、撥打95566

和查看意見簿

D、拜訪VIP

客戶和撥打9556655、以下正確的服務措辭有

C。

A、這是銀行的規定

B、這不是我的工作

C、讓我想想我能做什么

D、我不知道

56、客戶服務人員在向客戶道歉時，以下說法不妥當的是

C。

A、深感歉疚

B、非常慚愧

C、我真笨

D、多多包涵

57、關于撥打客戶手機的注意事項中，B是錯誤的。

A、在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節約話費

B、可以先撥客戶的手機

C、在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去

D、在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免泄露機密

58、以下關于服務遷移的說法錯誤的是B。

A、小額存取款、卡卡轉賬、查詢業務向

ATM

和自助銀行遷移

B、售后服務、客戶咨詢和客戶投訴向網上銀行遷移

C、賬戶查詢、產品信息查詢、代收付類中間業務、轉賬等業務向電話銀行、網上銀行和自助服務終端遷移

D、補登存折業務向自助服務終端遷移

59、C

是推動服務遷移的主要場所，承擔服務遷移的主要職能。

A、網上銀行、網點主任

B、網上銀行、大堂經理

C、網點、大堂經理

D、網點、網點主任

60、B

是服務遷移的主要工具。

A、貸記卡

B、借記卡

C、奧運卡

D、雙幣卡

三、多項選擇題

40題

1、女士穿著應配套協調，是指

ABCD。

A、穿裙裝時應穿肉色連褲襪或長襪

B、襪子不帶圖案

C、襪口、襯裙不應外露

D、穿著套裙時，應穿有跟皮鞋

2、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。

雙手不得

ABC。

E、抱在胸前

F、叉腰

G、插入衣袋

H、放在體側

3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列ABC是應當避免的。

A、嘩嘩的翻紙

B、吃東西

C、回答身邊同事的問題

D、做電話記錄

4、標準化服務規程規定，柜員在上班時間不得有如下舉止：ABC。

A、吸煙

B、吃東西

C、與同事耳語議論客戶

D、與客戶談話

5、服務具有以下特點：

ABCD。

A、生產、傳遞與消費同時發生

B、服務具有差異性

C、服務過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會相互影響

D、可儲存

6、以下哪些是屬于不良的傾聽習慣：

ABC。

A、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆

B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇

C、面無表情，客戶不知你是否理解了

D、談話中適時地表達自己的意見

7、著裝的TOP

原則是指服務人員的職業著裝應遵循BCD原則。

A、緊跟流行原則

B、時間原則

C、地點原則

D、場合原則

8、穿職業裝時，男士應注意穿著

ABD。

A、穿著西服應配穿襯衣、領帶

B、黑色皮鞋

C、白色襪子

D、深色襪子

9、向客戶道歉應遵循以下原則：ABC。

A、道歉語應當文明而規范

B、道歉應當及時

C、道歉應當大方

D、道歉應盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶

10、以下介紹順序正確的是：

BCD。

A、先介紹女士給男士

B、把職位低的介紹給職位高

C、把晚輩介紹給長輩

D、未婚的介紹給已婚

11、接受名片時，應注意

ABD。

A、必須起身接收名片

B、應用雙手接收

C、接收的名片可以當場在上面作標記或寫字

D、接收名片時，要認真地看一遍

12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當的是

ABCD。

A、“不可能，絕對不會有這種事情發生的”

B、“我絕沒有說過那種話”

C、“這是我們銀行的規定”

D、“我不大清楚”

13、銀行可以通過

ABCD

獲得客戶滿意與否的信息。

A、抱怨與建議系統

B、客戶滿意度調查問卷

C、客戶主動反饋

D、柜面人員同客戶的接觸

14、以下哪些屬于良好的溝通習慣？BCD。

A、在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑

B、注意客戶的旋外之音

C、控制自己的談話時間

D、適當做筆記

15、以下

AB

屬于開放式問題。

A、有什么能夠幫助您？

B、您需要辦理什么業務呢？

C、您需要辦理存款嗎？

D、您需要購買基金還是國債呢？

16、在服務客戶的過程中，客戶服務人員復述客戶的需求可以

ABC。

A、分清責任

B、體現服務人員的職業化素質

C、提醒客戶

D、安慰客戶

17、在向客戶遞送物品時應

ABCD。

A、雙手接物，表示恭敬、尊重

B、有尖頭的物品（如剪刀等）

應注意尖頭部分應朝向自己

C、輕拿輕放

D、在傳遞有字的物品時，字的正面應向著對方，以便對方看清楚內容

18、在公共場合應注意不要發生以下情況：

ACD。

A、伸懶腰

B、接打手機

C、修指甲

D、整理衣服

19、以下關于名片使用的做法錯誤的是

ABD。

A、無意識地玩弄對方的名片

B、把對方名片放入褲兜里

C、在對方名片上寫備忘事情

D、先于上司向客人遞交名片

20、引導客戶在走廊行走時，應注意

BCD。

A、引路人應走在客戶右前方的2、3

步處

B、引路人走在走廊的左側

C、客戶走在路中央

D、與客戶的步伐保持一致

21、接聽電話的正確的做法有

ACD。

A、認真做好記錄，確認對方單位與姓名

B、電話中可以使用專業術語，以顯示服務的專業度

C、通話結束后，應說聲“再見”，并等對方掛后再掛

D、接電話時，不使用“喂—”

回答

22、撥打電話重點包括

ABC。

A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽

B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話

C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告

D、通話中，如果發生掉線、中斷等情況，應等待對方重新撥打

23、差異化服務體系包含了渠道差異化服務、BCD四部分內容。

A、服務質量差異化服務

B、人員差異化服務

C、產品差異化服務

D、項目差異化服務

24、大眾客戶的服務渠道有

ABC。

A、自助服務區

B、封閉式柜臺服務區

C、開放式柜臺服務區

D、理財服務區

25、網點營銷中，普通柜員的營銷工作包括

ABD。

A、幫助客戶辦理柜臺交易業務，同時銷售產品

B、當客戶提出異議時，直接面對面處理，消除客戶疑慮

C、深度行銷，以客戶需求出發，強調與客戶建立良好的關系

D、銷售時間有限，適宜簡易、基本型的銀行或理財產品

26、以下屬于自助銀行業務特點的包括

ACD。

A、突破時空限制

B、增加服務人員同客戶的互動

C、成本較低

D、方便客戶

27、呼出類銷售服務包括

ABC。

A、電話營銷

B、廣告支持

C、客戶挽留

D、投訴處理

28、測定客戶滿意度的方法包括

AB。

A、抱怨與建議系統

B、客戶滿意度調查

C、客戶服務中心

D、網上銀行

29、除了客戶滿意度調查外，銀行還可以通過ABCD途徑獲取客戶反饋。

A、客戶主動反饋信息

B、客戶流失分析

C、新客戶調查

D、服務人員主動接觸獲取信息

30、男士在ABC

走來時，應起立。

A、客戶

B、與自己平級的女同事

C、上司

D、與自己平級的男同事

31、商業銀行提供超值服務的途徑包括

ABCD

等。

A、價值附加

B、信息附加

C、效率附加

D、方便附加

32、商業銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行

ABCD。

A、收集市場信息，獲取客戶真實需求

B、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象

C、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機產生的概率

D、使業務處理更為合理化，從而降低經營成本

33、我行的電子銀行渠道包括

AB。

A、網上銀行

B、客戶服務中心

C、海外分行

D、中銀理財

34、差異化服務的目的是

ABCD。

A、減輕柜臺壓力，減少客戶在網點等候時間

B、提高ATM

和自助銀行的使用率

C、提高網點的交叉銷售和升級銷售能力

D、充分發揮網點服務人員的優勢，做好中高端客戶的服務

35、在處理投訴中補償性的主動服務是ABC。

A、為客戶提供費率的優惠、贈送禮品或與客戶建立個人交往等

B、在情感上給客戶的一種彌補和安撫

C、只用于銀行對客戶的傷害或給客戶造成的損失是無法改正或補償的時候

D、可以代替整個預期的服務

36、封閉式柜臺服務區主要辦理

ABC。

A、現金業務

B、部分非現金業務

C、傳統型產品銷售

D、中銀理財服務

37、以下關于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是

ABCD。

A、開放式問題和封閉式問題都很有必要

B、一般應先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我幫忙嗎？

”

C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應該馬上重新轉回到開放式問題

D、成功地運用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到

38、針對重點客戶的差異化服務主要由

ABC

完成。

A、大堂經理

B、客戶經理

C、網點主任

D、普通柜員

39、網上銀行服務同其他服務渠道相比的優勢包括

ABC。

A、較低的經營成本

B、更好的客戶服務模式

C、降低交易成本

D、更具人性化的服務

40、撥打客戶電話時，可以用

ABC

作為通話結束語。

A、“謝謝”

B、“麻煩您了”

C、“那就拜托您了”

D、“請您再說一遍，好嗎”

愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟猛，猛以濟寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。

最高貴的復仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈。

君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。

寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責和謾罵，時間是良好的止痛劑，學會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。

不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。

世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。

感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。

愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉身，都有旁人看不懂的情深。

人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠，誰能為你一直都在？

這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。

動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。

你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。

所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點也用不上。

這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。

遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。

我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭。婚姻生活牽手走過酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經得起平淡。

愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟猛，猛以濟寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。

最高貴的復仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈。

君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。

寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責和謾罵，時間是良好的止痛劑，學會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。

不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。

世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。

感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。

愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉身，都有旁人看不懂的情深。

人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠，誰能為你一直都在？

這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。

動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。

你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。

所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點也用不上。

這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。

遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。

我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭。婚姻生活牽手走過酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經得起平淡。

第五篇：《客戶服務》試題及答案

《客戶服務》試題及答案

一、是非判斷題（對的打√，錯的打×）50題

1、在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（√）

2、當不能滿足客戶的期望時，應向客戶說明理由，并對客戶表示理解。（√）

3、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）

4、上班辦理業務時，有煙癮的員工可以抽煙，但數量以兩支為限。（×）

5、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）

6、按照《中國銀行柜臺文明優質服務規范》要求，員工發式莊重，不得染指甲。（√）

7、職業女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（×）

8、為了實行差異化服務，我們必須懂得正確區分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務手段。（√）

9、差異化服務只是硬件設施上的區別和服務內容的多少，并非服務態度的好壞。（√）

10、互換名片時，要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。（√）

11、通話中，如果發生掉線、中斷等情況，應由接電話方重新撥打。（×）

12、服務人員在處理客戶投訴時應全力說服客戶，不是銀行的錯，而是客戶的責任。（×）

13、中行員工不得佩帶任何首飾，包括結婚戒指。（×）

14、女員工坐著辦理業務時，應坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）

15、在與客戶溝通時，復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（√）

16、向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。（√）

17、在公共場合打哈欠時要側頭，作成打噴嚏的樣子。（√）

18、有重要事情電話聯絡客戶，而客戶不在時，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）

19、為應付客戶，我們可以對客戶說“這是銀行的規定”。（×）20、接起電話應說“您好”或“您好，中國銀行”。（√）

21、實施差異化服務，就應對大眾客戶、小額業務或個別服務項目降低服務質量。（×）

22、客戶的滿意度就是通過客戶預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、體現。（√）

23、商業銀行可以利用客戶期望值的脆弱性來降低客戶期望值。（√）

24、大堂經理應對等待時間較長的客戶進行必要的關懷服務，如為客戶倒水等。（√）

25、柜員應使用語音提示客戶通過星級柜員牌評價服務，客戶評價率應達到80%以上。（√）

26、銀行為大客戶提供的金融信息，就是信息附加的一種非常直觀的表現。（√）

27、銀行承諾為客戶辦理某筆柜面業務在5分鐘內可以完成，而實際上只花了3分鐘就能完成了一筆業務，這是方便附加。（×）

28、在客戶辦理信用卡時，向客戶贈送電話卡，是額外利益附加的一種表現。（√）

29、臨柜員工的雙手接遞是指當客戶提交業務單據時應雙手接收；當業務辦理完畢后，應雙手接遞客戶。（√）

30、每次跟蹤服務后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務做鋪墊。（√）

31、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解。（√）

32、在處理客戶投訴時，銀行應首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在銀行，就不應該向客戶道歉。（×）

33、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。（√）

34、大堂經理應檢查所有對外服務設施是否正常運行，如有異常及時通知相關維護部門。（√）

35、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權的要求，客戶投訴處理人員仍應當場予以回絕。（×）

36、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內容本身，所以在和客戶溝通中應根據說話內容配合恰當的表情、手勢和眼神。（√）

37、客戶服務人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶：“這個問題是因為其他部門耽誤了”，以便推掉自身的責任。（×）

38、客戶服務人員在處理客戶投訴時應傾全力說服客戶，不是銀行的錯，而是客戶的責任。（×）

39、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明 確的情況下，應快速得出結論，提高投訴處理效率。（×）40、為了能快速處理好客戶的投訴，銀行對于客戶的要求一律采取“沒問題”的態度，盡快把客戶打發掉。（×）

41、著裝的時間原則要求男士根據時間而變換著裝，而女士只要一套正裝就可以了。（×）

42、真正地傾聽是要聽兩方面的內容，事實和情感。（√）

43、封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問題。（√）

44、電話通話完畢后，應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）

45、不要讓電話鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。（√）

46、如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。（√）

47、接聽客戶來電時，因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應向來電的客戶表示歉意。（√）

48、撥打電話時，應首先向客戶通報自己的姓名。（√）

49、人員差異化服務是指根據各種類型客戶配置不同功能、層次的服務人員。（√）

50、自助服務區是為客戶提供自助處理交易及查詢設備的服務區域，是普通交易的首選交易渠道。（√）

二、單項選擇題60題

1、用語規范，以誠待人，語調適中，語氣平和，語言親切，提倡講_____。

A、雙語 B、普通話 C、英語 D、方言 B

2、受理業務時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業務的需求；_____接過客戶遞交的現金、憑證、票據，以適宜的音量復述客戶所辦的業務； A、雙手 B、單手 C、左手 D、右手 A

3、客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶 B、歡迎客戶和幫助客戶 C、歡迎客戶和理解客戶 D、分析客戶和理解客戶 A

4、男士頭發應做到。

A、前不抵眉、后不觸領、側不掩耳 B、男士不得蓄胡須 C、男士不可剔光頭 D、以上三者 D

5、公務接待中，雙排座轎車應讓客戶坐在。A、副駕駛位置

B、司機后排對角線位置 C、司機身后后排位置 D、后排中間座位 B

6、是我行重要的優勢渠道資源。A、B、C、D、海外分行 電子銀行 個人理財中心 網點

A

7、是造成客戶滿意的因素，是銀行單獨提供給客戶具有特色的服務，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務。A、激勵因素 B、保健因素 C、懸念原則 D、口碑因素 A

8、如果是主人開車，客人應坐。A、主人旁邊的副駕駛位 B、司機后排對角線位置 C、司機身后后排位置 D、后排中間座位 A

9、接聽電話時，以下不正確的做法是。A、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可 B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 C、最好能告知對方自己姓名 D、接電話時，不使用“喂”回答 A

10、衡量客戶滿意度的指標有美譽度、和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率 B、知名度、抱怨率 C、知名度、回頭率 D、回頭率、抱怨率 A

11、中國銀行為客戶提供的短信服務就是一種 服務。A、價值附加 B、信息附加 C、效率附加 D、便利附加 B

12、通過 可以了解更多的服務失敗的原因，發現經營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動反饋信息 B、客戶流失分析 C、新客戶調查 D、發放調查問卷 B

13、以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素？。A、服務客戶時采用的態度 B、服務客戶時采用的行為 C、服務客戶時采用的語言 D、服務客戶的流程設計 D

14、在拜訪客戶時，關于遞名片的次序不正確的說法是。A、應由被訪問者先遞名片

B、應由職位低的一方先遞出名片

C、如是介紹時，應由被介紹一方先遞出名片

D、多數人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片 A

15、一般來講，服務一開始的時候，服務人員應多使用。A、開放式問題 B、封閉式問題 C、選擇式問題 D、自問自答問題 A

16、服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”。A、管理客戶期望

B、在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意 C、同客戶建立關系 D、向客戶表示感謝 B

17、關于工號牌的佩帶，以下正確的是。

A、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正 B、C、D、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行 工號牌一律佩帶在右胸

工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

A

18、當客戶有失誤時，應該。A、直接對客戶說“你搞錯了”

B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤 C、直接對客戶說“這不是我的錯” D、對客戶說：“怎么搞的，重新填” B

19、陪同客戶乘坐電梯時。

A、無論電梯內是否有其他人，都應由客戶先進入電梯 B、到目的地后，先讓客戶走出電梯

C、到目的地后，陪同人員應先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯

D、進入電梯后，不應說話 B

20、來電找的人正在通話時，以下做法正確的是。

A、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待

B、對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯系方式

C、對方愿意等待時，應將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話

D、以上做法都正確 D

21、來電找的人不在時，以下做法正確的是。A、應告訴對方不在的理由，如出差

B、如對方詢問，應盡量告訴他所找的人什么時間回來 C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位 D、以上做法都正確 D

22、是指利用營業網點不同功能分區和服務設備，針對各種類型客戶的不同業務進行服務。A、渠道差異化服務 B、C、D、服務質量差異化服務 產品差異化服務 人員差異化服務

A

23、是指針對各種類型客戶提供標準化或定制化的個人金融產品。

A、渠道差異化服務

B、服務質量差異化服務 C、產品差異化服務 D、人員差異化服務 C

24、是指針對各種類型客戶提供的差異化定價、貴賓優先服務、理財顧問服務、貴賓增值服務等。A、服務質量差異化服務 B、產品差異化服務 C、人員差異化服務 D、項目差異化服務 D

25、根據網點的不同分區功能，不屬于咨詢服務區的功能。A、歡迎客戶

B、為客戶提供休息等待的空間 C、受理客戶咨詢投訴 D、幫助、引導客戶 B

26、是客戶進行現金業務、部分非現金業務辦理及傳統型產品銷售區域。

A、封閉式柜臺服務區 B、咨詢服務區 C、客戶休息區 D、自助服務區 A

27、是網點團隊合作的樞紐，是差異化服務的具體執行人。A、大堂經理 B、網點主任 C、客戶經理 D、普通柜員 A

28、在差異化服務營銷中，網點的客戶經理將承擔。A、銷售較高價產品、資產配置的產品 B、銷售簡易、基本型的銀行或理財產品 C、理財產品直郵（DM）行銷與面對面行銷 D、以上三項工作 A

29、銀行客戶服務中心具有 的特點，包含的服務有咨詢、查詢、投訴、銷售、信息等各類服務。A、ONE NUMBER 接入 B、服務綜合性強 C、服務流量高 D、人工密集 B

30、市場調查、回復查詢、跟蹤投訴、以及確認/提示約會等屬于銀行客戶服務中心的。A、呼入銷售類業務 B、呼出銷售類業務 C、呼入非銷售類業務 D、呼出非銷售類業務 D

31、查詢、咨詢和投訴處理等屬于銀行客戶服務中心的。A、呼入銷售類業務 B、呼出銷售類業務 C、呼入非銷售類業務 D、呼出非銷售類業務 C

32、是指銀行通過互聯網向客戶提供金融服務的業務處理系統。

A、網上銀行 B、手機銀行 C、呼叫中心 D、自助銀行 A

33、信用卡到期時，為持卡人提供上門換卡服務是一種。A、額外利益附加 B、C、D、便利附加 效率附加 名譽附加

B

34、是客戶想象中可能得到的服務。A、客戶對服務的預期

B、客戶對服務的實際感受值 C、客戶滿意 D、客戶忠誠 A

35、指客戶購買了某銀行的產品或服務之后再次購買、或介紹他人購買的比例。A、抱怨率 B、回頭率 C、知名度 D、美譽度 B

36、影響客戶忠誠的因素主要有、交易成本、各種關系利益人的互動和社會情感承諾。

A、產品和服務的內在價值 B、媒體報道

C、網點的服務態度 D、成本最小 A

37、理智型問題客戶具有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應。

A、以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案 B、有理有據，以理服人

C、應耐心引導，使其說出真實想法 D、態度要熱情，多花一點時間傾聽 B

38、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應。A、B、C、D、以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案 有理有據，以理服人

應耐心引導，使其說出真實想法 態度要熱情，多花一點時間傾聽

A

39、外向型問題客戶比較喜歡表達自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應環境，對外界的刺激反應比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時應。

A、以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案 B、有理有據，以理服人

C、應耐心引導，使其說出真實想法 D、態度要熱情，多花一點時間傾聽 D

40、內向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現為反應比較慢，不愿意表達自己，情感不外露。所以在處理內向型客戶的投訴時應。

A、以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案 B、有理有據，以理服人

C、應耐心引導，使其說出真實想法 D、態度要熱情，多花一點時間傾聽 C

41、敏感型問題客戶較敏感，對人多疑，對接待人員的話持懷疑態度，對所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時應。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關系，在溝通中掌握主動權 C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘

D、應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷 A

42、獨立型問題客戶有自己的見解，很少受他人影響，而且非常善于發現問題，較少受暗示。所以在處理獨立型客戶的投訴時應。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關系，在溝通中掌握主動權 C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘

D、應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

D

43、幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符，顯得過分幼稚，意識不到自己應該承擔的社會責任和義務。所以在處理幼稚型客戶的投訴時應。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關系，在溝通中掌握主動權 C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘

D、應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷 B

44、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關系，在溝通中掌握主動權 C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘

D、應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷 C

45、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是。

A、客戶有受重視的感覺 B、讓客戶能盡快冷靜

C、穩定投訴處理人員的情緒 D、以上三者都是 A

46、金融售后服務包括。A、成交后隨即進行的服務 B、長期跟蹤服務

C、成交后隨即進行的服務和長期跟蹤服務

D、銷售產品過程中的咨詢服務

C

47、處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是。A、平復情緒 B、清潔現場 C、客戶第一 D、清醒頭腦 A

48、處理投訴的CLEAR原則中的“L”代表的是。A、借貸平等 B、全心傾聽 C、使客戶輕松 D、了解事件全貌 B

48、處理投訴的CLEAR原則中的“E”代表的是。A、使客戶輕松 B、與客戶共鳴

C、提供電子化服務渠道 D、結束投訴 B

49、處理投訴的CLEAR原則中的“A”代表的是。A、適時適當表示歉意 B、滿足客戶所有的要求 C、了解事件全貌

D、任何時間、任何方式地為客戶提供服務 A

50、處理投訴的CLEAR原則中的“R”代表的是。A、為客戶解決問題 B、風險與收益同在

C、代表銀行同客戶打交道 D、給客戶一定補償 A

51、在服務的生產和消費過程中。A、客戶只是服務的接受者 B、C、D、客戶不參與服務的生產和消費 客戶之間不會相互影響

銀行的服務人員和客戶之間有互動，而且是相互影響的

D

52、換位思考的能力，也就是，是為客戶提供優質服務的必要條件之一。A、同情心 B、同理心 C、有形度 D、信任度 B

53、營業大廳應重點擺放我行宣傳產品，我行及中銀集團的產品和服務宣傳品應占網點宣傳品總數的。A、2/3以上 B、1/3以上 C、1/2以上 D、1/4以上 A

54、我行營業大廳客戶滿意率調查一般采用大廳現場調查、等三種方式。

A、星級柜員牌滿意率數據下載和查看意見簿 B、撥打95566和星級柜員牌滿意率數據下載 C、撥打95566和查看意見簿 D、拜訪VIP客戶和撥打95566 A

55、以下正確的服務措辭有。A、這是銀行的規定 B、這不是我的工作 C、讓我想想我能做什么 D、我不知道 C

56、客戶服務人員在向客戶道歉時，以下說法不妥當的是。A、深感歉疚 B、非常慚愧 C、我真笨 D、多多包涵

C

57、關于撥打客戶手機的注意事項中，是錯誤的。

A、在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節約話費 B、可以先撥客戶的手機

C、在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去

D、在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免泄露機密 B

58、以下關于服務遷移的說法錯誤的是。

A、小額存取款、卡卡轉賬、查詢業務向ATM和自助銀行遷移 B、售后服務、客戶咨詢和客戶投訴向網上銀行遷移

C、賬戶查詢、產品信息查詢、代收付類中間業務、轉賬等業務向電話銀行、網上銀行和自助服務終端遷移 D、補登存折業務向自助服務終端遷移 B

59、是推動服務遷移的主要場所，承擔服務遷移的主要職能。

A、網上銀行、網點主任 B、網上銀行、大堂經理 C、網點、大堂經理 D、網點、網點主任 C

60、是服務遷移的主要工具。A、貸記卡 B、借記卡 C、奧運卡 D、雙幣卡 B 15

三、多項選擇題 40題

1、女士穿著應配套協調，是指。

A、穿裙裝時應穿肉色連褲襪或長襪 B、襪子不帶圖案

C、襪口、襯裙不應外露

D、穿著套裙時，應穿有跟皮鞋 ABCD

2、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得。

E、抱在胸前 F、叉腰 G、插入衣袋 H、放在體側 ABC

3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列 是應當避免的。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西

C、回答身邊同事的問題 D、做電話記錄 ABC

4、標準化服務規程規定，柜員在上班時間不得有如下舉止：。A、吸煙 B、吃東西

C、與同事耳語議論客戶 D、與客戶談話 ABC

5、服務具有以下特點：。A、生產、傳遞與消費同時發生 B、服務具有差異性

C、服務過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會相互影響 D、可儲存 ABCD

6、以下哪些是屬于不良的傾聽習慣：。A、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆 B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇 C、面無表情，客戶不知你是否理解了 D、談話中適時地表達自己的意見 ABC

7、著裝的TOP原則是指服務人員的職業著裝應遵循 原則。A、緊跟流行原則 B、時間原則 C、地點原則 D、場合原則 BCD

8、穿職業裝時，男士應注意穿著。A、穿著西服應配穿襯衣、領帶 B、黑色皮鞋 C、白色襪子 D、深色襪子 ABD

9、向客戶道歉應遵循以下原則：。A、道歉語應當文明而規范 B、道歉應當及時 C、道歉應當大方

D、道歉應盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶 ABC

10、以下介紹順序正確的是：。A、先介紹女士給男士

B、把職位低的介紹給職位高 C、把晚輩介紹給長輩 D、未婚的介紹給已婚 BCD

11、接受名片時，應注意。A、必須起身接收名片 B、應用雙手接收

C、接收的名片可以當場在上面作標記或寫字 D、接收名片時，要認真地看一遍 ABD

12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當的是。A、“不可能，絕對不會有這種事情發生的” B、“我絕沒有說過那種話” C、“這是我們銀行的規定” D、“我不大清楚” ABCD

13、銀行可以通過 獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統 B、客戶滿意度調查問卷 C、客戶主動反饋

D、柜面人員同客戶的接觸 ABCD

14、以下哪些屬于良好的溝通習慣？。A、在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑 B、注意客戶的旋外之音 C、控制自己的談話時間 D、適當做筆記 BCD

15、以下 屬于開放式問題。A、有什么能夠幫助您？ B、您需要辦理什么業務呢？ C、您需要辦理存款嗎？

D、您需要購買基金還是國債呢？ AB

16、在服務客戶的過程中，客戶服務人員復述客戶的需求可以。

A、分清責任

B、體現服務人員的職業化素質 C、提醒客戶 D、安慰客戶 ABC

17、在向客戶遞送物品時應。A、雙手接物，表示恭敬、尊重

B、有尖頭的物品（如剪刀等）應注意尖頭部分應朝向自己 C、輕拿輕放

D、在傳遞有字的物品時，字的正面應向著對方，以便對方看清楚內容 ABCD

18、在公共場合應注意不要發生以下情況：。A、伸懶腰 B、接打手機 C、修指甲 D、整理衣服 ACD

19、以下關于名片使用的做法錯誤的是。A、無意識地玩弄對方的名片 B、把對方名片放入褲兜里 C、在對方名片上寫備忘事情 D、先于上司向客人遞交名片 ABD

20、引導客戶在走廊行走時，應注意。A、引路人應走在客戶右前方的2、3步處 B、引路人走在走廊的左側 C、客戶走在路中央

D、與客戶的步伐保持一致 BCD

21、接聽電話的正確的做法有。

A、認真做好記錄，確認對方單位與姓名

B、電話中可以使用專業術語，以顯示服務的專業度 C、通話結束后，應說聲“再見”，并等對方掛后再掛 D、接電話時，不使用“喂—”回答 ACD

22、撥打電話重點包括。

A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽 B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話

C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告

D、通話中，如果發生掉線、中斷等情況，應等待對方重新撥打 ABC

23、差異化服務體系包含了渠道差異化服務、四部分內容。A、服務質量差異化服務 B、人員差異化服務 C、產品差異化服務 D、項目差異化服務 BCD

24、大眾客戶的服務渠道有。A、自助服務區、B、封閉式柜臺服務區 C、開放式柜臺服務區 D、理財服務區 ABC

25、網點營銷中，普通柜員的營銷工作包括。A、幫助客戶辦理柜臺交易業務，同時銷售產品

B、當客戶提出異議時，直接面對面處理，消除客戶疑慮 C、深度行銷，以客戶需求出發，強調與客戶建立良好的關系 D、銷售時間有限，適宜簡易、基本型的銀行或理財產品 ABD

26、以下屬于自助銀行業務特點的包括。A、突破時空限制

B、增加服務人員同客戶的互動 C、成本較低 D、方便客戶 ACD

27、呼出類銷售服務包括。A、電話營銷 B、廣告支持 C、客戶挽留 D、投訴處理 ABC

28、測定客戶滿意度的方法包括。A、抱怨與建議系統 B、客戶滿意度調查 C、客戶服務中心 D、網上銀行 AB

29、除了客戶滿意度調查外，銀行還可以通過 途徑獲取客戶反饋。

A、客戶主動反饋信息 B、客戶流失分析 C、新客戶調查

D、服務人員主動接觸獲取信息 ABCD

30、男士在 走來時，應起立。A、客戶

B、與自己平級的女同事 C、上司

D、與自己平級的男同事 ABC

31、商業銀行提供超值服務的途徑包括 等。A、價值附加 B、信息附加 C、效率附加 D、方便附加 ABCD

32、商業銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行。A、收集市場信息，獲取客戶真實需求

B、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象 C、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機產生的概率 D、使業務處理更為合理化，從而降低經營成本 ABCD

33、我行的電子銀行渠道包括。A、B、C、D、AB 網上銀行 客戶服務中心 海外分行 中銀理財

34、差異化服務的目的是。

A、減輕柜臺壓力，減少客戶在網點等候時間 B、提高ATM和自助銀行的使用率

C、提高網點的交叉銷售和升級銷售能力

D、充分發揮網點服務人員的優勢，做好中高端客戶的服務 ABCD

35、在處理投訴中補償性的主動服務是。

A、為客戶提供費率的優惠、贈送禮品或與客戶建立個人交往等

B、在情感上給客戶的一種彌補和安撫

C、只用于銀行對客戶的傷害或給客戶造成的損失是無法改正或補償的時候

D、可以代替整個預期的服務 ABC

36、封閉式柜臺服務區主要辦理。A、現金業務

B、部分非現金業務 C、傳統型產品銷售 D、中銀理財服務 ABC

37、以下關于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是。A、開放式問題和封閉式問題都很有必要

B、一般應先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我幫忙嗎？”

C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應該馬上重新轉回到開放式問題

D、成功地運用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到 ABCD

38、針對重點客戶的差異化服務主要由 完成。A、大堂經理 B、客戶經理 C、網點主任 D、普通柜員 ABC

39、網上銀行服務同其他服務渠道相比的優勢包括。A、較低的經營成本 B、更好的客戶服務模式 C、降低交易成本 D、更具人性化的服務 ABC

40、撥打客戶電話時，可以用 作為通話結束語。A、“謝謝” B、“麻煩您了” C、“那就拜托您了”

D、“請您再說一遍，好嗎” ABC