第一篇：客戶服務(wù)管理部個(gè)人工作總結(jié)

人也要學(xué)會(huì)常?？偨Y(jié)自己，人生就是一個(gè)不斷反省不斷進(jìn)步的過程，總結(jié)有利于及時(shí)找到自己的不足并改正，特別是優(yōu)秀、高質(zhì)的總結(jié)更能收到事半功倍的效果。以下是小編給大家?guī)淼膸灼蛻舴?wù)管理部個(gè)人工作總結(jié)范文，供大家參考借鑒。

客戶服務(wù)管理部個(gè)人工作總結(jié)范文1

2019年，本人在公司領(lǐng)導(dǎo)和部門的領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)懷和正確指導(dǎo)下，圍繞著本職崗位工作職責(zé)，立足崗位，兢兢業(yè)業(yè)，踏實(shí)工作，較好的完成各項(xiàng)任務(wù)，現(xiàn)將個(gè)人工作情況具體匯報(bào)總結(jié)如下：

一、工作總體情況

(一)思想進(jìn)步，態(tài)度端正

參加工作以來，本人在思想上嚴(yán)格要求自我，利用業(yè)余時(shí)間，不斷加強(qiáng)自我的思想理論學(xué)習(xí)，關(guān)注時(shí)政，認(rèn)真學(xué)習(xí)了黨的十八大精神，“中國夢”等，通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自我的思想覺悟，提升自我的內(nèi)涵素養(yǎng)，拓展視野，讓自己更好的與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)社會(huì)和崗位發(fā)展需求;

(二)嚴(yán)于律己，真誠待人

本年度，個(gè)人能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)熱力公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)公司各項(xiàng)決議，始終與公司黨委保持一致。在工作中，我嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度工作，立足本職，團(tuán)結(jié)同事，尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從組織工作安排，在工作中能夠嚴(yán)格要求自我，同時(shí)，與同事相處真誠相待，虛心向同事們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們身上的品質(zhì)和精神，不斷提高自我的綜合素養(yǎng)，更好更快的促進(jìn)自我快速發(fā)展和提升。

(三)立足本職，做好工作

目前，我的工作部門客戶服務(wù)部，主要工作內(nèi)容為做電子版巡檢記錄、統(tǒng)計(jì)水電周、月報(bào)表，整理檔案、庫房賬目、內(nèi)務(wù)管理等，工作內(nèi)容較細(xì)較雜，因此，在工作中，我不斷培養(yǎng)自我的責(zé)任心和耐心，將責(zé)任心和耐心的培養(yǎng)放在做好工作首位，要求自己能夠靜下心來，認(rèn)真處理每項(xiàng)工作中的細(xì)節(jié)，確保工作不在我的范圍內(nèi)出錯(cuò)，不因我耽誤工作。

1、認(rèn)真做好電子版巡檢記錄：全年共對塊電子版進(jìn)行巡檢，記錄各類問題次。

2、統(tǒng)計(jì)水電周、月報(bào)表：對水電數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真核查，按時(shí)安質(zhì)做好水電周、月報(bào)表工作，確保每張報(bào)表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

3、做好檔案管理工作。針對負(fù)責(zé)的檔案多且雜等特點(diǎn)，一方面?zhèn)€人認(rèn)真學(xué)習(xí)檔案管理業(yè)務(wù)知識，參加相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)，不斷提高自我的業(yè)務(wù)理論水平;另一方面，結(jié)合檔案管理的實(shí)際情況，完善檔案管理臺帳，定期更新檔案，嚴(yán)格遵守檔案管理制度，努力確保檔案不出差錯(cuò)。此外，積極強(qiáng)化自我運(yùn)用電子檔案管理的能力，充分發(fā)揮電子檔案的作用。

4、完成庫房賬目及各項(xiàng)內(nèi)務(wù)工作。在庫房賬目方面，堅(jiān)持財(cái)務(wù)管理制度，做到賬庫相符，賬庫相實(shí);在內(nèi)務(wù)方面，按時(shí)按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，尤其是每日定時(shí)定期的做好辦公環(huán)境的保潔工作，努力營造一個(gè)環(huán)境衛(wèi)生，氛圍良好的工作環(huán)境。

二、存在問題

(一)學(xué)習(xí)力度還需要不斷提高

在工作中，常常由于工作忙等各種原因，造成自我對于學(xué)習(xí)存在放松的現(xiàn)象，在學(xué)習(xí)上存在著一定的松懈、僥幸等思想意識，尤其是對熱力行業(yè)的相關(guān)專業(yè)知識學(xué)習(xí)的力度還不夠，了解還不深，此外，對于一些政策性的理論學(xué)習(xí)存在著重視度不足等現(xiàn)象，因此，在未來的工作實(shí)際中，在這些方面自己仍需不斷加強(qiáng)和提高。

(二)專業(yè)技術(shù)能力仍需提高

在實(shí)踐業(yè)務(wù)操作過程中，個(gè)人的業(yè)務(wù)能力仍需不斷提升，在檔案管理等相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)踐過程中，自我還存在著業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力不強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)狀況，與公司的要求尚有一段差距。

(三)工作的統(tǒng)籌計(jì)劃性需加強(qiáng)

在工作中，個(gè)人對工作的安排和計(jì)劃性仍需不斷提升，常常會(huì)因?yàn)楣ぷ靼才挪缓侠恚斐墒置δ_亂的局面，極大的影響了工作的效率，這是本人需要不斷改進(jìn)的地方。

三、下步工作安排

(一)抓學(xué)習(xí)，提內(nèi)涵。在未來的工作中，注重抓學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)黨的各項(xiàng)理論知識、公司的規(guī)章制度及熱力行業(yè)專業(yè)知識，努力促進(jìn)自我的全面發(fā)展。

(二)重統(tǒng)籌，提效率。不斷注重對于工作的科學(xué)安排和計(jì)劃性，積極提高工作的效率;同時(shí)，努力增強(qiáng)對于工作的獨(dú)立思考性，提升發(fā)現(xiàn)、分析和解決實(shí)際問題的能力。

(三)積極完成好各項(xiàng)工作任務(wù)。在未來工作中，個(gè)人將圍繞著年度工作計(jì)劃，科學(xué)安排，合理統(tǒng)籌，立足本職，認(rèn)真遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按期按質(zhì)的確保個(gè)人年度工作任務(wù)的圓滿完成，積極為公司的發(fā)展做出自己應(yīng)盡的職責(zé)。

客戶服務(wù)管理部個(gè)人工作總結(jié)范文2

2018年就快結(jié)束，回首2018年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)惆悵，時(shí)光過得飛快，不知不覺中，充滿希望的2019年就伴隨著新年伊始即將臨近。可以說，2019年是公司推進(jìn)行業(yè)改革、拓展市場、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年。現(xiàn)就本年度重要工作情況總結(jié)如下：

一、虛心學(xué)習(xí)，努力工作，圓滿完成任務(wù)。

(一)2018年里，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，一方面，干中學(xué)，學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)，我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)錘煉，較快地完成任務(wù)。

另一方面，問書本，問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，不斷進(jìn)步，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。

(二)愛崗敬業(yè)、扎實(shí)工作、不怕困難、勇挑重?fù)?dān)，熱情服務(wù)，在本職崗位上發(fā)揮出應(yīng)有的作用。

二、心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)，突出工作重點(diǎn)，落實(shí)管理目標(biāo)責(zé)任制。

(一)2018年上半年，公司已制定了完善的規(guī)程及考勤制度2018年下半年，行政組織召開2018年的工作安排布置會(huì)議年底工作目標(biāo)完成情況考評，將考評結(jié)果列入各部門管理人員的年終績效。在工作目標(biāo)落實(shí)過程中宿舍管理管理完善工作制度，有力地促進(jìn)了管理水平的整體提升。

(二)對清潔每周不定期檢查評分，對好的獎(jiǎng)勵(lì)，差的處罰。

三、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能更好適應(yīng)工作崗位。

(二)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系。才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)。

(三)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)盤點(diǎn)，才能履行好用品的申購與領(lǐng)用。

(四)只有樹立服務(wù)意識，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

(五)要加強(qiáng)與員工的交流，要與員工做好協(xié)調(diào)，解決員工工作上的問題，要與員工進(jìn)行思想交流。

四、加強(qiáng)檢查，及時(shí)整改，在工作中正確認(rèn)識自己。

(一)經(jīng)過這樣緊張有序的一年，我感覺自己工作技能上了一個(gè)新臺階，做每一項(xiàng)工作都有了明確的計(jì)劃和步驟，行動(dòng)有了方向，工作有了目標(biāo)，心中真正有了底!基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時(shí)只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。

就這樣，我從無限繁忙中走進(jìn)這一步，又從無限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時(shí)，我還明白了為處事的道理，也明白了，一個(gè)良好的心態(tài)，一份對工作的熱誠及其相形之下的責(zé)任心是如何重要。

(二)總結(jié)下來：

在這一年的工作中接觸到了新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識、新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在日常的工作中，我時(shí)刻要求自己從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，力求做到業(yè)務(wù)不知素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。

五、要定期召開工作會(huì)議，兼聽下面員工的意見，敢于薦舉賢才，總結(jié)工作成績與問題，及時(shí)采取對策!

六、存在的不足

總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、對新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑經(jīng)驗(yàn)辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。

2、本部有個(gè)別員工，驕傲情緒較高，工作上我行我素，自己為是，公司的制度公開不新遵守，在同事之間挑撥是非，嘲諷，冷語，這些情況不利于同事之間的團(tuán)結(jié)，要從思想上加以教育或處罰，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和形象。

七、下步的打算

針對2018年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面：

(一)積極搞好與員工的協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;

(二)加強(qiáng)管理知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

(三)加強(qiáng)基礎(chǔ)工作建設(shè)，強(qiáng)化管理的創(chuàng)新實(shí)踐，促進(jìn)管理水平的提升。

在今后的工作中要不斷創(chuàng)新，及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，向廣大員工宣傳公司管理的相關(guān)規(guī)定，在明年的工作中，我會(huì)繼續(xù)努力，多向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己在工作中的思想和感受，及時(shí)糾正和彌補(bǔ)自身的不足和缺陷。

我們的工作要團(tuán)結(jié)才力量，要合作才會(huì)成功，才能把我們的工作推向前進(jìn)!我相信：在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下，公司的明天更美好!

客戶服務(wù)管理部個(gè)人工作總結(jié)范文3

歲末臨近，新春將至，不知不覺2018年的工作即將告一段落。對于每一個(gè)追求進(jìn)步的人來說，免不了會(huì)在年終歲未對自己進(jìn)行一番“盤點(diǎn)”，也是對自己的一種鞭策。

過去的近一年是忙碌而充實(shí)的一年，也是我加入公司從陌生到熟悉的一年。這一年中工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，讓我不斷地學(xué)習(xí)、成長著。

回顧一年來的工作，我在公司總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)、各部門的積極配合以及各位同事的支持協(xié)助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司要求，較好地發(fā)揮了行政部服務(wù)基層、以文輔政的工作職能，完成了自己的本職工作。雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪。

一、2018年的工作回顧。

1.辦公室的日常管理工作：行政工作對我而言是一個(gè)相對熟悉的工作領(lǐng)域。

作為行政部的主管，我自己清醒地認(rèn)識到，行政部正是一個(gè)公司承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四方的樞紐，是推動(dòng)各項(xiàng)工作朝既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。細(xì)數(shù)行政的工作，可說是千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、會(huì)議及活動(dòng)安排等等。

面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，我努力強(qiáng)化自我工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜處理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)。

行政工作緊密圍繞年初制定的工作重點(diǎn)，充分結(jié)合具體工作實(shí)際，不斷開拓工作思路，創(chuàng)新工作方法。

通過近一年的工作、學(xué)習(xí)，在工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將去年的工作情況總結(jié)如下：

1)行政統(tǒng)籌工作的關(guān)鍵事物控制和內(nèi)部管理。

行政事務(wù)性工作的內(nèi)部分工、前臺文員的管理、辦公室保潔、資料的分配整理等工作以及物流和售后、維修等的監(jiān)管。

2)切實(shí)抓好公司的福利、企業(yè)管理的日常工作。

按照預(yù)算審批制度，組織落實(shí)公司辦公設(shè)施、辦公用品、勞保福利等商品的采購、調(diào)配和實(shí)物管理工作;聯(lián)系辦公設(shè)備的維修保養(yǎng)合作單位;與飲用水公司洽談優(yōu)惠條件及贈(zèng)品;對比辦公用品等的采購渠道，尋找高性價(jià)比供應(yīng)商。

3)愛崗敬業(yè)，嚴(yán)格要求自己，擺正工作位置。以“謙虛”“謹(jǐn)慎”“律己”的態(tài)度開展每項(xiàng)工作，認(rèn)真地履行了自己的崗位職責(zé)。

4)做好協(xié)調(diào)工作。

行政作為后勤服務(wù)和辦公協(xié)調(diào)的核心部門，在理順各部門關(guān)系，提高管理效率，保證上傳下達(dá)等方面具有樞紐作用。

過去的這一年，行政部以溝通協(xié)調(diào)作為開展工作的切入點(diǎn)，在做好辦文、辦會(huì)工作的同時(shí)，更注重與各部門的協(xié)作配合。

5)認(rèn)真做好公司的文字工作。

草擬綜合性文件和報(bào)告等文字工作，負(fù)責(zé)辦公會(huì)議的記錄、整理和會(huì)議概要及重點(diǎn)的提煉，并負(fù)責(zé)對會(huì)議有關(guān)決議的實(shí)施;認(rèn)真做好公司有關(guān)文件的收發(fā)、分遞和督辦工作;及時(shí)傳達(dá)貫徹公司有關(guān)會(huì)議、文件、批示的精神;公司的重要文件資料、批文等整理歸檔，做好資料的歸檔管理工作。

6)制度建設(shè)。

配合總經(jīng)理在原制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度基礎(chǔ)上進(jìn)一步補(bǔ)充和完善，包括行政人事類、財(cái)務(wù)類、售后類、業(yè)務(wù)類等等，以及根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀，制定新的規(guī)章制度以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。7)落實(shí)公司人事、勞資管理工作。

組織落實(shí)公司的勞動(dòng)、人事和員工的考勤控制監(jiān)督工作，根據(jù)人事相關(guān)規(guī)定規(guī)范勞動(dòng)合同管理，做好勞動(dòng)合同的簽訂、解除及勞動(dòng)合同檔案管理等工作。

依法到勞動(dòng)管理部門辦好錄用、繳納社保(養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn))的各項(xiàng)手續(xù)。體現(xiàn)公司的規(guī)范性，解決員工的后顧之憂。

8)做好公司主管會(huì)議及其他各部門會(huì)議的組織和后勤服務(wù)工作。

1.落實(shí)各類會(huì)議的會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議資料搜集等以及會(huì)后的會(huì)議記錄、整理及重點(diǎn)提煉匯總等工作。

2.憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，傳授方法，協(xié)助銷售部逐步建立、健全客戶檔案，并強(qiáng)化管理。

3.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。

作為行政部的主管，自身素質(zhì)和工作能力是決定辦公室是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，是發(fā)揮“承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四方”作用的關(guān)鍵，對推動(dòng)各項(xiàng)工作起著決定性因素。

隨著時(shí)代發(fā)展和新形勢的需要，我越發(fā)感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與公司的要求及想要達(dá)到的工作效果還有一定的距離，所以不敢掉以輕心，也正在持續(xù)學(xué)習(xí)。向書本學(xué)習(xí)、向總經(jīng)理及其他部門主管學(xué)習(xí)，向周圍的同事學(xué)習(xí)。

總體感覺自己近一年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)和積累，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題。

在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力等方面都有了一定程度的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)并努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，并且具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，積極努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

二、工作中存在的問題。

自我任職以來，深切的體會(huì)到：地位來自成績、創(chuàng)新提高效率、學(xué)習(xí)提升效能、比較縮小差距。回顧行政部過去的工作，雖在工作開展上有一定的創(chuàng)新，也取得了一些成績，但同樣存在一些問題和不足。主要表現(xiàn)在：

1)公司是我身處的一個(gè)全新的環(huán)境，其原有的制度包括同事們的做事方式方法，對我而言都需要一個(gè)了解的過程，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。

2)有時(shí)對一些日常事務(wù)的缺失瑕疵熟視無睹，不夠細(xì)心，不夠敏感，有些工作的協(xié)調(diào)不是十分到位，在往后的工作中，考慮問題應(yīng)該更周到詳盡。

3)自己的管理水平離公司的高效要求還有一定距離。對部門人員的管理不夠細(xì)致具體。以后在努力提高自身管理水平的同時(shí)更多注重對下屬的培養(yǎng)和管理上的進(jìn)一步加強(qiáng)。

三、2019年的工作計(jì)劃。

1.充滿希望的2019年到來了，也帶來了新的挑戰(zhàn)。

在新的一年里，我決心不斷學(xué)習(xí)，認(rèn)真提高工作水平，為公司的經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展充分貢獻(xiàn)自己的力量，努力做到：

1)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面。

努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識和相關(guān)法律法規(guī)常識。加強(qiáng)對行業(yè)發(fā)展的了解，加強(qiáng)對周圍環(huán)境和同行業(yè)的了解、學(xué)習(xí)。要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)。為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供一定的依據(jù)和參考。

2)本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)。

及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)，正確引導(dǎo)，加強(qiáng)溝通，了解各人的工作進(jìn)度和問題反饋給總經(jīng)理，以便公司各主管及總經(jīng)理在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作，真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手。

3)注重部門工作作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)管理，團(tuán)結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。

4)在工作中堅(jiān)持以“服務(wù)”為宗旨，強(qiáng)化后勤人員素質(zhì)，提高辦事的實(shí)效性，不斷加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識，賦予辦公室工作新內(nèi)涵，持續(xù)改進(jìn)行政部對其他部門的支持能力和服務(wù)水平。

服務(wù)工作主要實(shí)現(xiàn)兩大轉(zhuǎn)變：

一是實(shí)現(xiàn)被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。辦公室的工作突發(fā)性、偶然性、被動(dòng)性強(qiáng)。因而，對待各項(xiàng)工作，要未雨綢繆，以工作的超前性、預(yù)見性增加工作的主動(dòng)性。

二是實(shí)現(xiàn)單一服務(wù)向全面服務(wù)、超前服務(wù)轉(zhuǎn)變。辦公室的服務(wù)必須注意服務(wù)的全面性和主動(dòng)性，不能只為領(lǐng)導(dǎo)決策提供簡單的對與答的單項(xiàng)服務(wù)，而應(yīng)該在領(lǐng)導(dǎo)決策前動(dòng)議、參謀，在決策中關(guān)注、關(guān)心、調(diào)查，在決策后總結(jié)、推介，從而提供超前、全過程的主動(dòng)服務(wù)。

5)全面提高執(zhí)行力度，狠抓決策落實(shí)。保證公司各項(xiàng)決策全面、有效地落實(shí)。

6)遵守公司內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值。

2.持續(xù)提升人力資源管理水平。

1)做好招聘及錄用等各項(xiàng)相關(guān)工作，保證企業(yè)人員因素的穩(wěn)定性。

長期的經(jīng)營實(shí)踐告訴我們，當(dāng)代企業(yè)的發(fā)展離不開六大資源，即人力、物力、財(cái)力、信息、技術(shù)和文化資源。在這些資源中，最關(guān)鍵、最寶貴的是人力資源，人才資源。

人才是企業(yè)的第一資本，世界上只要有了高素質(zhì)的人，什么人間奇跡都能夠創(chuàng)造出來。在企業(yè)管理工作中，堅(jiān)持以人為本的人本管理思想是企業(yè)吸引人才、留住人才的有效方法，也是構(gòu)建和諧企業(yè)，提升企業(yè)競爭能力的重要手段。

2)明確崗位職責(zé)，嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律，完善績效考核制度和辦法。

從勞動(dòng)紀(jì)律、崗位履職、溝通協(xié)調(diào)四個(gè)方面進(jìn)行細(xì)化，提高操作性，為人力資源的評價(jià)和考核提供有效的依據(jù)。

3)加強(qiáng)組織人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化創(chuàng)新，為推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

組織結(jié)構(gòu)設(shè)置進(jìn)一步科學(xué)化，人員結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理化。本著精簡、統(tǒng)一、高效的原則，合理調(diào)整設(shè)置機(jī)構(gòu)，力求組織結(jié)構(gòu)進(jìn)一步扁平化。

綜合考慮人員素質(zhì)、工作性質(zhì)、信息溝通、企業(yè)文化等因素，科學(xué)實(shí)施管理流程優(yōu)化，暢通橫向縱向工作渠道，設(shè)計(jì)管理幅度和跨度，確保組織有效運(yùn)作，合理調(diào)整現(xiàn)有機(jī)構(gòu)，逐步優(yōu)化管理層級，建立一個(gè)富有彈性的組織結(jié)構(gòu)。加強(qiáng)定員定編管理，提高工作效率。

4)加強(qiáng)薪酬制度改革創(chuàng)新。

探索建立與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相一致，以勞動(dòng)力市場為參照，以崗位價(jià)值為基礎(chǔ)，以工作績效為導(dǎo)向，以企業(yè)效益為前提的薪酬制度和體系，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，激發(fā)工作熱情，創(chuàng)造高績效。

在薪酬制度設(shè)計(jì)中，以職位為基礎(chǔ)，以清晰明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置和規(guī)范的職位體系為前提，緊密結(jié)合績效考核管理開展工作，并通過績效考核向員工傳遞組織壓力以激活整個(gè)組織的活力，進(jìn)一步健全員工薪酬增長與企業(yè)效益同步增長的激勵(lì)約束機(jī)制。

5)加強(qiáng)人才引進(jìn)培養(yǎng)機(jī)制創(chuàng)新，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造動(dòng)力。

引進(jìn)人力競爭，形成內(nèi)部良好的競爭氛圍;建立完善人員進(jìn)入和退出機(jī)制。努力為員工提供充足的個(gè)人發(fā)展空間，引導(dǎo)員工樹立與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高人力資源的利用率。高度重視人才規(guī)劃工作。重視優(yōu)先從內(nèi)部選拔人才，避免從源頭流失，同時(shí)做好骨干人才的引進(jìn)儲備工作。

6)加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)體系創(chuàng)新，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型、知識型企業(yè)。

作為行政主管，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，利用一切有利資源，加大全員培訓(xùn)力度，緊貼工作和崗位需求。認(rèn)真落實(shí)培訓(xùn)需求分析工作，做好培訓(xùn)的設(shè)計(jì)和實(shí)施。將實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)和滿足員工個(gè)人發(fā)展需要結(jié)合起來。重點(diǎn)加強(qiáng)轉(zhuǎn)變思維方式和思想觀念，傳遞企業(yè)文化與價(jià)值觀等知識的培訓(xùn)。做到統(tǒng)一規(guī)劃、組織實(shí)施。所以，今年行政的一個(gè)工作重點(diǎn)將放在內(nèi)訓(xùn)的系統(tǒng)化開展。

3.強(qiáng)化協(xié)調(diào)能力。

協(xié)調(diào)，是行政協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行有效管理的一項(xiàng)基本職能。在現(xiàn)行的機(jī)構(gòu)設(shè)置中，一項(xiàng)工作多家負(fù)責(zé)的現(xiàn)象比較普遍。這種你中有我、我中有你、職責(zé)交錯(cuò)、利益相兼的問題，往往是導(dǎo)致部門之間意見分歧和相互矛盾的重要因素。因此，進(jìn)一步做好協(xié)調(diào)工作意義重大。

行政在協(xié)調(diào)工作中，一定要站在全局的高度上，正確處理好整體與局部、局部與局部之間的利益關(guān)系，最后在全局利益上達(dá)到協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

4.配合財(cái)務(wù)部門，貫徹后勤的成本控制，切實(shí)做好后勤費(fèi)用的報(bào)銷審核，包括貨運(yùn)費(fèi)用的登記統(tǒng)計(jì)手續(xù)，嚴(yán)格按照程序核定的使用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

四、新年展望和目標(biāo)。

新的一年，意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)。

2019年，我要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，戒驕戒躁，努力工作，力爭取得更大的工作成績。以嶄新的工作風(fēng)貌、更高昂的工作熱情和更敬業(yè)的工作態(tài)度投入到辦公室的各項(xiàng)工作中。從小事抓起，從服務(wù)抓起，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)務(wù)管理和后勤服務(wù)，為整體推進(jìn)公司的發(fā)展提供基礎(chǔ)性服務(wù)，為公司年度整體工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)發(fā)揮行政應(yīng)有的作用。

客戶服務(wù)管理部個(gè)人工作總結(jié)范文4

光陰似箭，日月如梭轉(zhuǎn)眼間2018即將接近尾聲，馬上伴著圣誕節(jié)的喜慶和元旦的氣息，2019年的鐘聲即將敲響。

首先，我預(yù)祝大家新年快樂、工作順利!回首2018年，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下，在廣大同事的支持下，作為一名廚師長兼廚師，我始終堅(jiān)持以身作則，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)食堂員工，堅(jiān)持以大局為重，服從組織安排，干一行愛一行，以自己的實(shí)際行動(dòng)抓好食堂管理，保證工作正常動(dòng)轉(zhuǎn)，為領(lǐng)導(dǎo)和員工提供精美、可口的菜肴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們還開墾出來好幾畝地，種植蔬菜，飼養(yǎng)牛，羊，雞，鴨等。加飯菜的花色品種，做到主副食合理搭配，降低損耗，節(jié)約成本。溫暖服務(wù)的理念，全心全意為地雅，紫金服務(wù).在年里，食堂共接待外部用餐121次，共計(jì)1077人次，并受到領(lǐng)導(dǎo)及客人的一致好評?，F(xiàn)將一年來的具體工作總結(jié)如下：

一、工作方面：

我現(xiàn)擔(dān)任食堂主管兼食堂烹調(diào)工作。我在各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下集思廣益、制定較合理的工作計(jì)劃。首先在節(jié)約支出的情況下，吃飽吃好不浪費(fèi)，并在技術(shù)上不斷提高自己的烹飪技術(shù)。在實(shí)踐中我不斷探索，讓領(lǐng)導(dǎo)和員工都能吃上香甜可口的飯菜。

二、管理方面：

首先，對廚房從業(yè)人員定期培訓(xùn)和指導(dǎo)，杜絕在操作過程中的重大失誤，比如燒傷，燙傷等。結(jié)合員工實(shí)際情況加強(qiáng)素質(zhì)教育，對操作人員進(jìn)行有針對性的廚藝培訓(xùn)，并經(jīng)常激勵(lì)他們把工作看作是自己的事業(yè)。經(jīng)過努力，員工整體素質(zhì)得以提高;注重儀表、遵守廚房規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律、不缺勤、不曠工、不遲到、不早退;現(xiàn)在，我們已經(jīng)形成了一個(gè)和諧、優(yōu)質(zhì)、高效、創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)。

三、質(zhì)量方面：

菜肴質(zhì)量是食堂得以新鮮、實(shí)惠的核心。作為廚師長，我嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保證食材，新鮮、不腐爛、不變質(zhì)。還要確保員工的用餐衛(wèi)生、可口嚴(yán)防食物中毒，拒絕霉變，過期食品。其次，增加飯菜的花色品種，做到主、副食合理搭配。

四、衛(wèi)生方面：

嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生安全法》，認(rèn)真抓好食品衛(wèi)生安全工作，把食品加工的各個(gè)環(huán)節(jié)。按規(guī)定，每個(gè)員工都必須對各自的衛(wèi)生區(qū)負(fù)責(zé)，對操作間進(jìn)行每兩天消毒一次

希望領(lǐng)導(dǎo)及同事們進(jìn)行不定期檢查;并提出寶貴意見，加以改正。其次，規(guī)定食品原料必須分類存放，分別處理，廚房用具也必須存放在固定位置;另外，庫房、保鮮柜、冷凍箱等原料存放地也進(jìn)行定期的溫度和濕度測量。我們利用一切可以利用的力量，確保食品衛(wèi)生安全，防止食物腐爛，造成不必要的浪費(fèi)。

五、成本方面：

在確保不超支、不浪費(fèi)、而且菜肴質(zhì)量的情況下，降低損耗、節(jié)約成本、始終是我們追求的一個(gè)重要目標(biāo)之一。作為主管，在平時(shí)的工作中也總結(jié)出一些降低成本的新方法。如：隨時(shí)掌握庫存狀況、堅(jiān)決執(zhí)行“先進(jìn)先出”原則，把存貨時(shí)間較長的原料盡快投入使用;研制無成本菜品，以降低成本。

綜上所述，在本年度，通過團(tuán)隊(duì)的共同努力，我們在廚房管理方面取得了顯著成效;在菜品創(chuàng)新、菜肴質(zhì)量、成本控制、員工素質(zhì)提高等方面都取得相當(dāng)高的成績。當(dāng)然，我們還存在不足。請領(lǐng)導(dǎo)和同事監(jiān)督指正，我也深感我肩負(fù)工作的挑戰(zhàn)性與創(chuàng)新性。

經(jīng)過一年多的努力，在原有的工作基礎(chǔ)上，嚴(yán)格要求自己和幫廚人員，在以后的工作中找出不足，保留好的傳統(tǒng)。今后，我一定會(huì)帶領(lǐng)我們的團(tuán)隊(duì)不斷努力，接受挑戰(zhàn)、勇于創(chuàng)新，烹飪更精美好吃的的菜肴。

辭舊迎新之際，我們將在2018年的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)管理、質(zhì)量衛(wèi)生監(jiān)控和成本控制，同時(shí)要改進(jìn)自己的工作思路，考察新的菜品，加快菜肴的創(chuàng)新。

總之，今后的工作中，不斷地鞭策自己并充實(shí)能量，提高自身素質(zhì)、營養(yǎng)知識和烹飪水平，以適應(yīng)時(shí)代和企業(yè)的發(fā)展，與公司共同成長。我相信，我們的團(tuán)隊(duì)一定能走向一個(gè)成功喜悅收獲的2019。

我深信在張總、楊總的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的不懈努力下，根據(jù)企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)目標(biāo)為依據(jù)，一步一個(gè)腳印踏踏實(shí)實(shí)前進(jìn)，紫金必須一定會(huì)發(fā)展的會(huì)越來越好。

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第二篇：客戶服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)

客戶服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)

客戶服務(wù)個(gè)人>工作總結(jié)

縱觀過去半年的工作，對我來說是一個(gè)很好的鍛煉和提升自己各方面能力的發(fā)展機(jī)遇。在領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論從思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，我都取得一定的成績和進(jìn)步。工作中收獲成長，成長中學(xué)會(huì)堅(jiān)持，這是我工作這半年來切身的感受，面對復(fù)雜的局面沉著應(yīng)對，用學(xué)過的業(yè)務(wù)知識去指導(dǎo)和推動(dòng)工作的發(fā)展，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平。在思想上，我積極向黨組織靠攏，在工作、學(xué)習(xí)和生活中積極起先鋒模范作用，積極參與黨支部、團(tuán)委組織開展的各項(xiàng)活動(dòng)，重新回顧革命前輩戰(zhàn)爭的足跡，使我深入了解中國共產(chǎn)黨走過的光輝歷程。通過****銀行呼入業(yè)務(wù)的>培訓(xùn)，從中我深刻意識到工作規(guī)范化管理，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的重要性，充分體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)工作責(zé)任意識和服務(wù)意識。

多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)了我強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感，專業(yè)素養(yǎng)在不斷提升，服務(wù)技能也在不斷完善，憑著認(rèn)真的工作態(tài)度與沉穩(wěn)的處事方式，我以熱情專業(yè)的服務(wù)贏得客戶的肯定，以親切友好的態(tài)度得到同事的尊重與認(rèn)同，以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度受到領(lǐng)導(dǎo)的信任。在2012上半年協(xié)助**中心開展一系列客服工作期間，我榮幸能擔(dān)任該項(xiàng)工作的組長，運(yùn)用自己豐富的處理經(jīng)驗(yàn)、嫻熟的處理技巧、高效的處理能力，妥善化解客戶疑難，并及時(shí)跟進(jìn)客戶的需求，實(shí)時(shí)化解客戶的不滿，確?？蛻舴?wù)的質(zhì)量、效率與安全。即使高度緊張的工作，我都能以大局為重，帶頭做好對外服務(wù)，充分調(diào)動(dòng)每位組員的積極性，當(dāng)各分行業(yè)務(wù)存在差異時(shí)，積極與北京中心的同事進(jìn)行溝通、協(xié)商，用真心實(shí)意踐行著建行以客戶為中心的服務(wù)理念，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度多次受到總行及中心領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)與肯定。從溢出組到正式入組期間，我積極協(xié)助組長做好各項(xiàng)管理工作，從情感上走近組員的思想動(dòng)態(tài)，從服務(wù)質(zhì)量、工作效率、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面關(guān)注組員的工作狀態(tài)，使小組形成一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體。回顧2012上半年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但同時(shí)也意識到自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，存在著不足，這都有待于在今后的工作中嚴(yán)格要求自己，加以改進(jìn)，我會(huì)以更加飽滿的熱情和不斷進(jìn)取的精神迎接新的工作、新的挑戰(zhàn)?！?客戶服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)》篇二：2016客戶服務(wù)個(gè)人工作總結(jié) 2016客戶服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)

客戶服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)

縱觀過去半年的工作，對我來說是一個(gè)很好的鍛煉和提升自己各方面能力的發(fā)展機(jī)遇。在領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論從思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，我都取得一定的成績和進(jìn)步。工作中收獲成長，成長中學(xué)會(huì)堅(jiān)持，這是我工作這半年來切身的感受，面對復(fù)雜的局面沉著應(yīng)對，用學(xué)過的業(yè)務(wù)知識去指導(dǎo)和推動(dòng)工作的發(fā)展，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平。在思想上，我積極向黨組織靠攏，在工作、學(xué)習(xí)和生活中積極起先鋒模范作用，積極參與黨支部、團(tuán)委組織開展的各項(xiàng)活動(dòng)，重新回顧革命前輩戰(zhàn)爭的足跡，使我深入了解中國共產(chǎn)黨走過的光輝歷程。通過****銀行呼入業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，從中我深刻意識到工作規(guī)范化管理，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的重要性，充分體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)工作責(zé)任意識和服務(wù)意識。

多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)了我強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感，專業(yè)素養(yǎng)在不斷提升，服務(wù)技能也在不斷完善，憑著認(rèn)真的工作態(tài)度與沉穩(wěn)的處事方式，我以熱情專業(yè)的服務(wù)贏得客戶的肯定，以親切友好的態(tài)度得到同事的尊重與認(rèn)同，以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度受到領(lǐng)導(dǎo)的信任。在2016上半年協(xié)助**中心開展一系列客服工作期間，我榮幸能擔(dān)任該項(xiàng)工作的組長，運(yùn)用自己豐富的處理經(jīng)驗(yàn)、嫻熟的處理技巧、高效的處理能力，妥善化解客戶疑難，并及時(shí)跟進(jìn)客戶的需求，實(shí)時(shí)化解客戶的不滿，確?？蛻舴?wù)的質(zhì)量、效率與安全。即使高度緊張的工作，我都能以大局為重，帶頭做好對外服務(wù)，充分調(diào)動(dòng)每位組員的積極性，當(dāng)各分行業(yè)務(wù)存在差異時(shí)，積極與北京中心的同事進(jìn)行溝通、協(xié)商，用真心實(shí)意踐行著建行以客戶為中心的服務(wù)理念，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度多次受到總行及中心領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)與肯定。從溢出組到正式入組期間，我積極協(xié)助組長做好各項(xiàng)管理工作，從情感上走近組員的思想動(dòng)態(tài)，從服務(wù)質(zhì)量、工作效率、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面關(guān)注組員的工作狀態(tài)，使小組形成一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體。回顧2016上半年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但同時(shí)也意識到自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，存在著不足，這都有待于在今后的工作中嚴(yán)格要求自己，加以改進(jìn)，我會(huì)以更加飽滿的熱情和不斷進(jìn)取的精神迎接新的工作、新的挑戰(zhàn)。篇三：客服代表個(gè)人工作總結(jié)

客服代表個(gè)人工作總結(jié)

客服代表個(gè)人>工作總結(jié)

客戶服務(wù)部樓喻雯 不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報(bào)案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進(jìn)行溝通，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時(shí)限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。

客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們中國人壽的無限期待；另一頭連著中國人壽的責(zé)任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會(huì)心的微笑時(shí)，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時(shí)，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價(jià)值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時(shí)接聽，還必須內(nèi)化于心、外化于行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽，來認(rèn)識自己。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著95519拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì)，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，及時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時(shí)進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時(shí)效和客戶滿意度。在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常問問題、熱點(diǎn)問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。同時(shí)，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時(shí)可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，減少客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時(shí)長，對回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作日報(bào)、周報(bào)和月報(bào)，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話中心運(yùn)營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢，及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。

隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于>保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案，如何受理咨詢的同時(shí)，主動(dòng)把自已平時(shí)處理問題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時(shí)，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。2010已經(jīng)過去，2011剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個(gè)工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共 同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻(xiàn)，就一定能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績。《>客服代表個(gè)人工作總結(jié)》篇四：客服個(gè)人年終工作總結(jié)兩篇

客服個(gè)人年終工作總結(jié)兩篇

客服個(gè)人年終工作總結(jié)兩篇

【一】

工作了小半年后，我對工作有了更深入的了解。工作就是在一個(gè)機(jī)構(gòu)在一個(gè)位置上完成相應(yīng)的工作，如果能夠在那個(gè)位置上創(chuàng)造出巨大的價(jià)值，那就是一位優(yōu)秀的員工了。做了兩個(gè)月的客服，打了兩個(gè)月的客服回訪電話后，我覺得自己慢慢地提高了與陌生人建立關(guān)系的能力，我非常感謝自己的工作為自己帶來的這些變化。尤其當(dāng)有客戶表示他很喜歡跟我聊天，而且很喜歡我的聲音的時(shí)候，我覺得自己很滿足，被別人喜歡的感覺真好。剛開始的時(shí)候我不知道怎么與客戶溝通，如何迅速地和客戶建立良好的關(guān)系，但是做了兩個(gè)月之后，我開始懂得了利用自己的聲音來建立一個(gè)陽光熱情的客服形象，而且還慢慢懂了的和客戶溝通的一些技巧。比如在跟客戶提意見的時(shí)候，不可以否定他們的工作和行為，這樣很容易招致他們的抗拒情緒，最好在適合的時(shí)候贊揚(yáng)他們，這樣很容易就能夠打開他們話匣子。一旦突破了他們的心理防線，那么一切話都變得好說了。除此之外，客服一定不可以像銷售一樣過于明顯地向客戶推銷產(chǎn)品，否則他們就會(huì)產(chǎn)生抗拒的心理，那么這次推銷也會(huì)以失敗告終。最理想的狀態(tài)就是和客戶交朋友，當(dāng)他們完全信任自己的時(shí)候，那么當(dāng)他們有需求的時(shí)候，就會(huì)主動(dòng)找我們買產(chǎn)品。因此客服的作用應(yīng)該是維系公司與客戶之間的良好關(guān)系，為客戶排憂解難，不斷提高客戶對產(chǎn)品的忠誠度。

在現(xiàn)在的崗位上，我除了要學(xué)會(huì)與客戶打交道之外，還慢慢應(yīng)用了自己學(xué)到的一些數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)知識，能夠?qū)W以致用，讓我感到很高興。但是在工作中，我還要學(xué)會(huì)與團(tuán)隊(duì)合作，我要學(xué)會(huì)與同事溝通，準(zhǔn)確理解同事的需求，并且要明確工作的完成時(shí)間，這樣才能夠保證自己的工作是有效的，否則就會(huì)耽誤了同事的工作，降低了自己的工作效率。

我很喜歡現(xiàn)在的同事，大家都很年輕，而且性格開朗，很好相處。但我覺得紅色性格的人就有一個(gè)缺點(diǎn)，就是不注意控制自己的工作時(shí)間，工作不是很有效率。和這樣的同事共事是一件很愉快的事情，但是這樣就容易讓自己變得沒那么注重結(jié)果了，這一點(diǎn)應(yīng)該是我要注意的。

【二】

在過去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo)，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支

持下，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調(diào)度、車輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對外宣傳等職能作用，高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格地完成了各項(xiàng)任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報(bào)如下。

一、立足服務(wù)，強(qiáng)化意識?？头渴菍ν夥?wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務(wù)繁雜，聯(lián)系廣泛，矛盾集中，常常會(huì)遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套>規(guī)章制度，使工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé)、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項(xiàng)>規(guī)章制度的制定，不斷強(qiáng)化每個(gè)工作人員的規(guī)范意識，使每位同志工作有序、行為規(guī)范。

三、服務(wù)好來電來訪群眾，認(rèn)真對待每一個(gè)用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾，及時(shí)登記群眾反應(yīng)的問題，較小的問題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進(jìn)行處理，較大問題及時(shí)向部長匯報(bào)，待領(lǐng)導(dǎo)批示后，馬上落實(shí)到相關(guān)部室，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應(yīng)的問題都能得到圓滿答復(fù)。

四、虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，做好維修調(diào)度。因?yàn)槲覀兛头繐碛兴聿鹧b班和便民維修班兩個(gè)班組，所以我的日常工作自然就有了調(diào)度這項(xiàng)職能。為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，我積極向工程技術(shù)部和我部維修人員進(jìn)行請教，在最短的時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)各種維修常識，以便在接到維修任務(wù)時(shí)準(zhǔn)確判斷，正確調(diào)度到班組，盡早完成工作。全年接待來人來電及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)2千余起，其中有詳細(xì)記錄的1686起，最高月份甚至達(dá)到300多起。

五、管理好部門的車輛。我部各班組業(yè)務(wù)繁多，且辦公地點(diǎn)又比較分散，安排協(xié)調(diào)車輛任相應(yīng)比較繁重：

1、保證浉河營業(yè)大廳每天兩次的送款（包括周六、周日）。

2、每周一用戶發(fā)展看工地。

3、每周三下午行政審批中心送件。

4、每周五上午行政審批中心拿件，及平橋營業(yè)大廳和羊山收費(fèi)窗口一周的水費(fèi)銀行進(jìn)賬單據(jù)。

5、逢月底扎帳前一星期，需要去羊山及平橋收費(fèi)窗口多拿一次進(jìn)賬單。

6、月底扎帳當(dāng)天要提前安排好車輛協(xié)同安保人員去平橋營業(yè)廳押款。

7、安排維修用車及發(fā)展辦看用水性質(zhì)及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)場等。

8、其他臨時(shí)性用車，幾乎每天都要去行政部協(xié)調(diào)車輛。所有情況都要提前想好，做好安排，一個(gè)都不能耽誤，看似簡單，其實(shí)非常耗費(fèi)精力。

六、積極響應(yīng)公司號召，全力以赴完成各項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù)

1、在茶葉節(jié)，高考，十八大等重要事項(xiàng)前夕，積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動(dòng)。

2、積極參與公司各種文藝活動(dòng)，既要負(fù)責(zé)部里節(jié)目的后勤工作，（比如一三五下班后排練，每次都需提前協(xié)調(diào)排練場地，然后開門、播放音樂、準(zhǔn)備道具等，排練結(jié)束后再清場、鎖門，）同時(shí)還要參加公司節(jié)目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練。

3、“xxxx”活動(dòng)中，積極安排我部創(chuàng)衛(wèi)工作并積極參加。雖然每次創(chuàng)衛(wèi)只需數(shù)人，但對于我部來說卻是難事，因?yàn)槲也咳藛T工作地點(diǎn)分散而且每個(gè)崗位都離不了人，為了公平合理的安排創(chuàng)衛(wèi)人員，每次都要根據(jù)工作情況輪流安排（比如收費(fèi)高峰期不安排大廳、輸入表本繁忙時(shí)期不安排微機(jī)室等）。4、9月份部門整合前還要負(fù)責(zé)主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生。打掃辦公室衛(wèi)生，活雖不重，但每天晚上不能按時(shí)下班、盡早回家，需要一定的毅力才能堅(jiān)持下來。

七、響應(yīng)號召，厲行節(jié)儉。嚴(yán)格管理好部門的辦公用品，建立詳細(xì)的表格，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向。在安排車輛出行時(shí)盡量做到不跑冤枉路，重復(fù)路，能一條路線完成的工作最好一次完成，這樣既節(jié)約了時(shí)間，又降低了油耗。

不足和打算

不足：工作思路不夠明確，條理不清晰，抓住工作就做，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，覺得永遠(yuǎn)有做不完的工作，工作也做了，卻看不出成效。

打算：

1、理清思路再工作，把固定性的工作提前做好，這樣才能在接到臨時(shí)性工作時(shí)有條不紊。

3、工作要有前瞻性，主動(dòng)工作，多思考，想到一些需要做的工作及時(shí)與部長們請示溝 通，不要一味等領(lǐng)導(dǎo)安排時(shí)再去做。

一年來，在人員和車輛有限的情況下，我們辦公室的同志們克服種種困難，做了大量的工作，但離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和同志門的期望還有很大差距，服務(wù)意識和工作效率還有待進(jìn)一步提高。今后我將帶領(lǐng)班組成員更加扎實(shí)工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，繼續(xù)前進(jìn)。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，隨和而不盲從，自信而不固執(zhí)，直率而不粗暴，用一顆平常心，寬容心，責(zé)任心來面對一切繁瑣工作。

第三篇：客戶服務(wù)經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)

客戶服務(wù)經(jīng)理，一份普通的職業(yè)。它是我們公司對外服務(wù)的一個(gè)重要窗口，直接面對的是客戶，是巨大的市場。兩年的工作，使我真正地了解了它的含義，我的工作就是從“心”開始的——用誠心贏得客戶，用細(xì)心服務(wù)客戶，用愛心關(guān)心客戶。

XX公司是一家股份制企業(yè)，但是初期我們的服務(wù)在其單位的使用僅占少數(shù)，當(dāng)時(shí)我就暗下決心，我一定要用我的真誠、熱心、智慧和汗水塑造公司的強(qiáng)勢品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以贏得這個(gè)集團(tuán)大客戶。經(jīng)過周密的策劃、細(xì)致的服務(wù)，頻繁和熱情的交往，終于得到該單位的領(lǐng)導(dǎo)和職工對我和我們公司的認(rèn)可?？蛻魧ξ覀兊睦斫馀c支持，不只是口頭上，而是行動(dòng)上，記得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一間密不透風(fēng)的桑那房，等我趕到××送卡品時(shí)，已是大汗淋淋，陳總急忙倒了一杯水遞給我，并講：“小李，天氣這么熱，你還送來，來個(gè)電話我安排人去取就行了?！边@一席話讓我很受鼓舞。因?yàn)槲以嗌俅雾斨胰湛崾?、冒著寒風(fēng)雨雪，上門服務(wù)時(shí)，他們不理睬、不接待，由開始拒人于千里之外，到今天的真誠合作，飽償了我多少千辛萬苦啊!我的勞動(dòng)終于結(jié)出了豐碩的果實(shí)，我的價(jià)值終于得到了彰顯，我感到了無比的自豪!我在平時(shí)工作中，比較細(xì)心地體查各個(gè)不同類型集團(tuán)客戶的特點(diǎn)和需求，盡量用心為他們提供生活和工作上的方便。

我深深地感覺到，作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，對自身素質(zhì)的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養(yǎng)、公關(guān)技巧和高尚道德及人格魅力，還要有一定的行業(yè)技術(shù)知識。為提高自身的內(nèi)涵，我從多方面入手給自己充電。

只有贏得了客戶的心，客戶對我們才會(huì)信任。

2013年5月份，省公司要求對所分管的單位進(jìn)行摸底調(diào)查。要求掌握各單位的內(nèi)部資料，這對所有的客戶單位都屬于重要而保密的。幾天下來，沒有絲豪進(jìn)展，所分管的單位中，提起要提供內(nèi)部人員的資料時(shí)，都被婉言拒絕了。當(dāng)時(shí)的我真想放棄。經(jīng)過多次上門回方與溝通，也許因?yàn)榭蛻魡挝粚ξ业墓ぷ鲌?zhí)著、真誠所認(rèn)可，我在分公司客戶經(jīng)理中第一個(gè)拿到擁有XX多人一個(gè)重要單位的內(nèi)部資料。該單位的領(lǐng)導(dǎo)對我說了這么一句話：“小李，我們相信你!”當(dāng)時(shí)我的心情無以言表。對于客戶的高度信賴，我感到無比的欣慰。

在這個(gè)充滿競爭與挑戰(zhàn)的行業(yè)里，我做為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，不僅有坎坷、艱辛的付出，也有歡聲笑語和滿載而歸的收獲。我驕傲!我是一名客戶服務(wù)經(jīng)理。

第四篇：客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理

1、企業(yè)的特征：協(xié)同性

（1）在企業(yè)外部，必須執(zhí)行社會(huì)專業(yè)化協(xié)作要求，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要體現(xiàn)企業(yè)之間分工協(xié)作的需要。（2）在企業(yè)內(nèi)部，為落實(shí)外部分工協(xié)作的責(zé)任，落實(shí)企業(yè)對外服務(wù)的承諾，必須實(shí)行企業(yè)內(nèi)部的勞動(dòng)分工與協(xié)作。

2、客戶服務(wù)的載體：服務(wù)產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)

（1）服務(wù)產(chǎn)品：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)中的產(chǎn)品條件：是一個(gè)過程的最終結(jié)果；能夠滿足客戶需要；體現(xiàn)客戶的利益要求；市場上能夠經(jīng)得起競爭；必須滿足客戶的期望；符合專項(xiàng)法律規(guī)定。作用：產(chǎn)品價(jià)值是客戶價(jià)值的第一要素；品牌對于客戶服務(wù)的驅(qū)動(dòng)作用；產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。（2）產(chǎn)品服務(wù)：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。作用：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用；實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值；建立溝通平臺。

3、客戶需求的特征：

①其包括物質(zhì)需求和精神需求②通過交換而得以滿足③通過客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足④受到一定社會(huì)生活條件的影響

4、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

①對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注②幫助客戶解決問題③迅速響應(yīng)客戶需求④始終以客戶為中心⑤持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑥設(shè)身處地為客戶著想⑦提供個(gè)性化服務(wù)

5、客戶價(jià)值的構(gòu)成因素

客戶價(jià)值的大小就是由客戶總價(jià)值與客戶總成本兩個(gè)因素決定

價(jià)值構(gòu)成要素：產(chǎn)品價(jià)值，服務(wù)價(jià)值，人員價(jià)值，形象價(jià)值

成本構(gòu)成要素：貨幣成本，時(shí)間成本，精力成本

6、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略:企業(yè)也將客戶滿意作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是通常所說的CS戰(zhàn)略。1986年起源于美國。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)企業(yè)一起來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。主題：客戶的需求是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，能創(chuàng)造性地主動(dòng)滿足客戶需求的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的。

7、客戶滿意度（CBD）：是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。

8、接待客戶前的準(zhǔn)備：

（一）、理解客戶對服務(wù)的要求

可靠性，有形度，響應(yīng)度，同理度，專業(yè)度

（二）、克服客戶服務(wù)中的障礙

障礙有：懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時(shí)間管理；態(tài)度問題；情緒化；缺乏足夠的培訓(xùn)；無法應(yīng)對壓力；缺乏控制的權(quán)力；自作主張；人員不足

（三）、分析客戶需求：信息需求；環(huán)境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情況，客戶將一定會(huì)取消我們的服務(wù)：

①對我們提供的客戶服務(wù)不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯(lián)系。

②長時(shí)間致電卻得不到我們?nèi)魏胃M(jìn)和反饋結(jié)果的投訴問題 ③市場上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶不購買我們的產(chǎn)品⑤購買我們的產(chǎn)品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會(huì)再與我們聯(lián)系。⑥客戶覺得我們的產(chǎn)品太貴，客戶為了省錢放棄我們的產(chǎn)品。⑦客戶感覺使用本公司產(chǎn)品或服務(wù)不會(huì)帶來任何益處。

10、在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動(dòng)向客戶表示：關(guān)心，同情，理解，行動(dòng)。

11、留住客戶的技巧：檢查顧客的滿意度，向顧客表示感謝，與客戶建立聯(lián)系，與客戶保持聯(lián)系

12、全面質(zhì)量管理TQM：是在以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法，它是一種達(dá)到或超越客戶對質(zhì)量要求的理念。全面質(zhì)量管理起源于美國軍方的質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)。

13、企業(yè)客戶流失主要由三種原因造成：因價(jià)值而流失，因系統(tǒng)而流失，因員工而流失

14、商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務(wù)中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易的目的。

15、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則

16、PDCA循環(huán)分別代表：plan計(jì)劃,do執(zhí)行,check檢查,action處理

計(jì)劃階段：①通過現(xiàn)場管理和調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中存在的問題 ②應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法和團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分析產(chǎn)生問題的原因③找出對工作流程實(shí)施影響最大的因素④制定解決問題的工作計(jì)劃，擬

定改進(jìn)措施

執(zhí)行階段：執(zhí)行措施計(jì)劃

檢查階段：通過多樣化的手段調(diào)查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果

收尾階段：①鞏固取得的成績②提出尚未解決的遺留問題

17、客戶滿意度衡量的指標(biāo)：美譽(yù)度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力

18、客戶滿意度的測評方法（★）

①通過詢問直接衡量，直接報(bào)告滿意程度②引申出來的不滿意③問題分析④重要性或績效等級排列

19、客戶金字塔：是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn)，而不是按使用次數(shù)，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值。

分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級，黃金層級，鋼鐵層級與重鉛層級四種類別

20、了解客戶的需求：（1）、提問：給出觀點(diǎn)的問題，封閉式問題，描述性問題，澄清性問題，征詢性問題（2）、觀察客戶的非語言行為：眼神，手勢，坐姿

21、實(shí)施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟：實(shí)行大客戶的系統(tǒng)化管理；幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯(lián)盟的方式

22、制造進(jìn)入障礙：是指使得競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達(dá)到加強(qiáng)我方與大客戶關(guān)系的目的。

途徑：①與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)②與大客戶保持電子聯(lián)系③提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用④制定競爭性低價(jià)⑤與大客戶共同制定長期合作計(jì)劃⑥與大客戶的創(chuàng)新隊(duì)伍保持密切接觸⑦為大客戶提

供基于全面業(yè)務(wù)的定價(jià)策略

23、對于客戶，針對某一特定需求可以表現(xiàn)在以下三方面：客戶表達(dá)的外在需求，客戶必需的實(shí)際需求，需求背后的隱性需求

24、降低客戶的“背叛”度可提高25%——80%的受益，贏得新客戶的代價(jià)比保留老客戶的成本高5倍。

25、制定客戶回訪制度：

①制定回訪計(jì)劃②回訪提綱③回訪日程安排④回訪過程管理⑤回訪技巧⑥其他需要注意的細(xì)節(jié)（確定好時(shí)間地點(diǎn)、用公司統(tǒng)一的文具、注意對方的臉色表情、介紹公司的概況）

26、客戶流失類型：自然流失，惡意流失，競爭流失，過失流失

27、客戶關(guān)系管理：是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。

28、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）：是利用信息技術(shù)，以客戶為中心，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力。體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，CRM是一種先進(jìn)的管理模式。

29、使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處：

CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

CRM可以提高企業(yè)、員工對客戶的相應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力

CRM能夠提高企業(yè)銷售收入

CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度

30、CRM實(shí)施原則：戰(zhàn)略重視，長期規(guī)劃，開放運(yùn)作，系統(tǒng)集成，全程推廣

31、顧客關(guān)系管理的最主要任務(wù)：①搞清楚與某一筆生意相關(guān)的顧客價(jià)值②了解這些價(jià)值對于每一類顧客的相對重要程度③判斷如果提供這些價(jià)值對公司的利益能否產(chǎn)生積極的影響④以顧客

愿意接受的方式與顧客進(jìn)行交流，為每一類顧客提供他們需要的價(jià)值⑤測算結(jié)果，驗(yàn)算投資收益

32、減壓原則（3R原則）：放松，縮減，重整

33、除了3R原則，還可以從以下幾個(gè)方面去把握：

①多從積極正面的角度考慮問題②時(shí)時(shí)把自己當(dāng)人看 ③要有自己的社會(huì)支持系統(tǒng)④培養(yǎng)自己的放松技巧

34、情商：是指人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會(huì)人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力，相對于智商而言，它更能決定人的成功和命運(yùn)。

35、與顧客結(jié)盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動(dòng)態(tài)。

36、客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢：①從以PBX為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心

②系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)③互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合④一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)

37、客戶服務(wù)中心的功能：

①客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺②客戶服務(wù)中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道③客戶服務(wù)中心是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶忠誠度的中心④客戶服務(wù)

中心是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段⑤服務(wù)中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能

38、IVR系統(tǒng)：（典型例子）

電話查賬、付款；長途電話卡；分類信息服務(wù)；人工坐席子系統(tǒng)；系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)

39、CIC特點(diǎn)（客戶交互中心）：①先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)②卓越的客戶服務(wù)接入能力③快速簡單生成新業(yè)務(wù)的支撐能力④強(qiáng)大、獨(dú)立的自動(dòng)語音資源功能⑤完善而全面的虛擬客戶服務(wù)中心解決

方案

40、CIC的具體應(yīng)用：網(wǎng)絡(luò)電話，文字交談，用戶留言，Web同步，高級E-mail服務(wù)，外包式客戶服務(wù)中心

41、新聞發(fā)布會(huì)的注意事項(xiàng)：

①會(huì)議發(fā)言人和主持人應(yīng)相互配合②對于不愿意發(fā)表和透露的內(nèi)容，應(yīng)委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問題，應(yīng)告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發(fā)言和提問

42、客戶投訴：是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關(guān)問題、補(bǔ)救服務(wù)失誤、賠償一定損

失等做法。

43、投訴以企業(yè)為其追究的責(zé)任人

投訴的直接對象是員工

投訴以實(shí)現(xiàn)客戶利益主張為目的44、客戶投訴時(shí)的權(quán)益主張表現(xiàn)為：損害賠償；修理、更換、重做；非財(cái)產(chǎn)損害的賠償

45、客戶投訴的重要性：①客戶投訴能促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)②客戶投訴能為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新創(chuàng)造機(jī)會(huì)：客戶投訴表明產(chǎn)品和服務(wù)在使用中產(chǎn)生困惑，客戶投訴體現(xiàn)對產(chǎn)品和服務(wù)完

美性的追求③客戶投訴能防止企業(yè)客戶的流失

46、巧妙處理客戶抱怨的策略：

對客戶的抱怨要有足夠的重視，分析抱怨的原因，及時(shí)解決問題，做好客戶情況記錄

第五篇：客戶服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)

客戶服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)

縱觀過去半年的工作，對我來說是一個(gè)很好的鍛煉和提升自己各方面能力的發(fā)展機(jī)遇。在領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論從思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，我都取得一定的成績和進(jìn)步。工作中收獲成長，成長中學(xué)會(huì)堅(jiān)持，這是我工作這半年來切身的感受，面對復(fù)雜的局面沉著應(yīng)對，用學(xué)過的業(yè)務(wù)知識去指導(dǎo)和推動(dòng)工作的發(fā)展，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平。在思想上，我積極向黨組織靠攏，在工作、學(xué)習(xí)和生活中積極起先鋒模范作用，積極參與黨支部、團(tuán)委組織開展的各項(xiàng)活動(dòng)，重新回顧革命前輩戰(zhàn)爭的足跡，使我深入了解中國共產(chǎn)黨走過的光輝歷程。通過****銀行呼入業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，從中我深刻意識到工作規(guī)范化管理，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的重要性，充分體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)工作責(zé)任意識和服務(wù)意識。

多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)了我強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感，專業(yè)素養(yǎng)在不斷提升，服務(wù)技能也在不斷完善，憑著認(rèn)真的工作態(tài)度與沉穩(wěn)的處事方式，我以熱情專業(yè)的服務(wù)贏得客戶的肯定，以親切友好的態(tài)度得到同事的尊重與認(rèn)同，以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度受到領(lǐng)導(dǎo)的信任。在2012上半年協(xié)助**中心開展一系列客服工作期間，我榮幸能擔(dān)任該項(xiàng)工作的組長，運(yùn)用自己豐富的處理經(jīng)驗(yàn)、嫻熟的處理技巧、高效的處理能力，妥善化解客戶疑難，并及時(shí)跟進(jìn)客戶的需求，實(shí)時(shí)化解客戶的不滿，確?？蛻舴?wù)的質(zhì)量、效率與安全。即使高度緊張的工作，我都能以大局為重，帶頭做好對外服務(wù)，充分調(diào)動(dòng)每位組員的積極性，當(dāng)各分行業(yè)務(wù)存在差異時(shí)，積極與北京中心的同事進(jìn)行溝通、協(xié)商，用真心實(shí)意踐行著建行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度多次受到總行及中心領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)與肯定。從溢出組到正式入組期間，我積極協(xié)助組長做好各項(xiàng)管理工作，從情感上走近組員的思想動(dòng)態(tài)，從服務(wù)質(zhì)量、工作效率、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面關(guān)注組員的工作狀態(tài)，使小組形成一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體?；仡?012上半年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但同時(shí)也意識到自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，存在著不足，這都有待于在今后的工作中嚴(yán)格要求自己，加以改進(jìn)，我會(huì)以更加飽滿的熱情和不斷進(jìn)取的精神迎接新的工作、新的挑戰(zhàn)。