客戶服務管理制度3篇

客戶服務管理制度1

值班管理規(guī)定

一、客戶服務中心實行24小時值班制度。

二、值班人員認真做好值班記錄，發(fā)生重大問題，立即上報客戶服務中心主任。

三、按規(guī)定接聽電話、接待來訪。

四、按規(guī)定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等）。

五、值班期間有事外出，須向客戶服務中心主任請假，經(jīng)批準，有人替班后方可離開，擅自離崗按曠工處理。

六、客戶服務中心主任不定期對值班情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

七、遇特殊情況或節(jié)日，客戶服務中心須有中級以上管理人員值班。

交接班管理規(guī)定

一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。

二、交班人員認真做好值班記錄，無漏項、缺項。

三、接班人員提前5分鐘到崗，清點物品，如：電話、電腦、飲水機等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失，交班人員須說明原因并做好記錄，雙方簽字認可。

四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認真查閱值班記錄。

五、交接雙方確認無誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開始值班。

六、接班人員做到'四不接'：記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。

咨詢服務管理規(guī)定

一、熱情接待用戶咨詢，解答問題。

二、遇到不清楚的問題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關人員，及時予以正確答復。

三、禁止使用'我不知道'、'這事情不歸我管'等服務忌語。

四、有關人員必須做好咨詢服務記錄，每季度末將咨詢服務記錄進行匯總，上報客戶服務中心主任。

五、客戶服務中心主任根據(jù)咨詢服務記錄反映的問題，確定下季度宣傳欄內(nèi)容。

首問責任制管理規(guī)定

一、公司實行首問責任制，即在公司內(nèi)部第一個接到用戶反映問題的員工（首問責任人）應負責將用戶的問題落實到底，直至用戶滿意。

二、首問責任人對于不屬于自己職責范圍內(nèi)的問題要及時與相關部門溝通，協(xié)調(diào)解決。

三、首問責任人負責對接受的問題進行回訪，征求用戶的`意見和建議。

四、對在處理問題中不配合的部門或相關人員，首問責任人有權向主管經(jīng)理投訴。

五、首問責任人禁止有下列行為：

1、對用戶反映的問題不予處理，推諉責任。

2、對用戶提出的問題粗野辯解，甚至發(fā)生爭吵。

3、接受的問題沒有及時處理或在限期內(nèi)沒有答復。

4、對上門反映問題的用戶不理不睬，態(tài)度冷漠。

5、對較重大的問題不及時匯報，造成時間延誤，引起用戶不滿。

回訪管理規(guī)定

一、客戶服務中心每天對報修項目進行100%電話回訪，如實記錄用戶反饋意見，每月進行匯總，形成書面報告，上交客戶服務中心主任。

二、客戶服務中心接到用戶投訴，須如實登記、備案，小問題立即處理，大問題上報客戶服務中心主任，3天內(nèi)給予用戶明確的答復。投訴問題和解決方法記錄歸檔。

三、客戶服務中心主任每季度對報修記錄抽查回訪20%，回訪內(nèi)容包括維修服務、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務項目。

四、客戶服務中心主任對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，并將處理結(jié)果記錄歸檔。

五、客戶服務中心主任在回訪中，征詢用戶意見和建議，不斷改進工作方法，提高工作質(zhì)量。

六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運行部每季度對客戶服務中心的回訪服務工作進行抽查、考核。

客戶服務管理制度2

一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理：

1、客戶服務部接收銷售內(nèi)勤移交文件當日查收、建檔。

2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。

3、應上報公司存檔的文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。

4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后，必須嚴格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。

5、如需辦理按揭，客戶服務部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。

6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網(wǎng)登記。

7、簽約律師辦理預售登記所需的'文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當天交給簽約律師。

8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部，客服部應在兩個工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關部門。

9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單，監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報公司副總監(jiān)總監(jiān)。

10、客服部應嚴格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)負連帶責任扣除工資50元/件。

11、客服部須及時從房地產(chǎn)交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關準備工作完成（包括準備項目條形章）后方能移交銷售內(nèi)勤。

12、客服部需協(xié)助律師及時交納開發(fā)商方面的印花稅。

13、客服部未能及時完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予20—50元處罰。

二、處理客戶投訴的管理

1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協(xié)商解決。

2、由于投訴涉及多個部門，客服人員當天無法協(xié)調(diào)解決，必須及時通知客戶（當天），確定解決時間。：：客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責任扣工資50元/件。

3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。

三、協(xié)助完成各項公關、促銷活動及其他事宜

協(xié)助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內(nèi)容，客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項工作，否則給予相應處罰，扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責任扣工資50元/件。

客戶服務管理制度3

為加強天然氣用戶的氣費收取工作，提高氣費的.回收效率，根據(jù)公司的有關規(guī)定，制定本制度。

1、上門抄收、送達結(jié)算單等嚴格遵照“入戶工作準則”，做到文明作業(yè)、用語規(guī)范；

2、嚴格執(zhí)行公司相關管理制度，按約定時間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標準，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款，氣費回收率達到≥95﹪；

4、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費結(jié)算單》給客簽字確認，抄表員將《氣費結(jié)算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統(tǒng)。

5、每月上報月度抄收報表、氣費結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準確、清楚，時間要求及時，上報準確率達到100﹪；

6、公福與商業(yè)用戶在《氣費結(jié)算單》送達一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費手續(xù)。

7、規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費，由抄表員電話通知或書面通知用戶。

8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結(jié)算氣費，營業(yè)員將用戶欠費數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理。

公司日常管理制度實例

客戶服務管理制度模板

1.為提高產(chǎn)品售后服務水平，滿足顧客需求，不斷的開拓市場，樹立良好的企業(yè)形象，特制定此制度。

2.分公司各部門負責本部門客戶服務管理工作，如存在自行無法解決的問題，可請總部相關部門予以協(xié)助。

3.本制度所涉及的客戶包括各經(jīng)銷商、供貨商、零售商、個人消費者等；所提及的服務是指對上述人員的全方位系統(tǒng)服務。

4.市場開拓服務。包括向客戶介紹企業(yè)概況、產(chǎn)品性能特點、給客戶發(fā)放宣傳資料、送樣品、提供技術指導支持等。

5.老客戶優(yōu)惠服務。包括給老客戶相關優(yōu)惠政策、為老客戶引進客源、提供新產(chǎn)品信息、幫助老客戶分析市場現(xiàn)狀等。

6.售后服務。包括給客戶送售后服務卡、提供技術維修、更換產(chǎn)品、進行相關賠償?shù)取?/p>

7.其他服務。帶意向客戶回工業(yè)園參觀考察、重大節(jié)日給特殊客戶贈送禮品、舉辦交流會和客戶聯(lián)絡感情等。

8.客戶意見處理。對客戶提出的合理性、建設性意見，應虛心聽取；客戶意見一經(jīng)采納取得明顯效果的，應予以表彰獎勵。

9.各部門接到客戶投訴，應認真對待。決定受理的投訴，應做詳細記錄，迅速查明原因，確定雙方的責任，并將處理結(jié)果以書面形式通知客戶；需要質(zhì)監(jiān)部門、10.客戶詳細資料由分公司財務部人員予以妥善保管，并根據(jù)詳細填寫《往來客戶明細表》。各部門在必要時，可隨時財務部借閱往來客戶資料。

11.企業(yè)實行經(jīng)銷商積分政策，經(jīng)銷商每銷售出100元產(chǎn)品換算為1分，年底，分公司財務部門就全年經(jīng)銷商積分情況予以核算，并對照企業(yè)下發(fā)的積分獎勵表，給予相關獎勵。銷售人員應在銷售過程中將企業(yè)的相關政策向經(jīng)銷商說明。

12.經(jīng)銷商因積分所獲得的獎品，分公司不得以任何理由拖欠或調(diào)換獎品。/ 1