客戶管理制度

客戶管理制度1

一、目的

為更好的加強群員之間的溝通聯絡，提高溝通效率，特制定本制度。

二、適用范圍

本制度適用于安徽商會所建立的微信群。

三、基本要求

1.指定微信群名，明確應加人員、微信發布內容及群管理員。

2.群成員一律實名制。

操作方法：進入微信群后，點擊屏幕右上角圖標，在打開的'菜單中對“我在本群的昵稱”進行修改即可。

命名規則：所在公司+部門職位+姓名;例如：“安徽商會金融服務部張三”。

3.嚴格保守群內分享信息，對活動通報、群內信息等敏感信息嚴禁轉發給非相關人員。

4.禁止在群內發布不良傾向、色情、賭博、病毒鏈接、無關商業廣告及其他有害信息;少發語音，語音可以文字代替;禁止詆毀、謾罵等不文明行為，以上行為如有發生，處罰當事人發群紅包。

5.本群只加安徽商會會員，不相關人員禁止入群。

本制度自發布之日起執行。

3、vip客戶管理制度

【導語】系統性的、計劃性的讓顧客忠誠已成為對店鋪與品牌具有戰略意義的營銷規劃之一。 下面關于vip客戶管理制度 ，希望可以到您!

顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來源：保持一個顧客的營銷費用僅僅是吸引一個新顧客的營銷費用的五分之一;向現有顧客銷售的幾率是50%，而向一個新顧客銷售產品的機率僅有15%;顧客忠誠度下降5%，則利潤下降25%;如果將每年的顧客關系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%;店鋪60%的新顧客來自現有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的`，忠誠必須要去贏得。

1、推動顧客從意愿向行為的轉化程度;二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升顧客與店鋪的交易頻率。

傳統觀念認為：發現顧客正當需求滿足需求并保證顧客滿意營造顧客忠誠，如此過程構成了營銷三部曲。當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的.顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不仕客忠誠的重要條件!

2、珍惜與顧客的關系。為了獲得顧客的忠誠，店鋪要提高導購員的綜合素質，要合理的分析、了解顧客。要從多對一漸進到單對一的模式化營銷。同時，管理者也必須花量的時間，對每個vip顧客進行篩選出類別(A、B、C、D)，利用麥凱66顧客檔案來充分了解顧客，加強與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關系，建立緊密型的融洽關系。

3、更多地為顧客著想。要想贏得長久的忠誠顧客，就必須更多地為顧客著想，自己提供的服務是否使顧客滿意，只有更多地為顧客著想，才能增加顧客的依賴感，才能提高顧客的滿意率。

4、更多地理解顧客的價值。店鋪管理者應該知道顧客對自己的價值，顧客是自己的市場根基，是自己的戰略伙伴，更是自己未來發展的潛力，只有充分認識顧客的價值，讓“顧客永遠是對的”伴隨自己的工作，把顧客的價值體現在長久的服務中，讓顧客感受到自己的價值，增強顧客的被認同感。

5、建立與顧客的廣泛聯系。店鋪對顧客的了解，不應該通過單一的導購渠道，因為狹窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的顧客，應該與顧客建立多渠道、多層面的聯系，定期或不定期地舉辦各類活動，增加與顧客的聯系渠道，增強顧客的吸引力。

客戶管理制度2

1、客戶關系管理

（1）客戶檔案信息維護做到及時、準確、完整。

（2）零售客戶分類做到及時、準確、有針對性。

（3）需求信息收集做到及時、準確、全面。

（4）實施客戶服務做到友善、及時、準確、有效。

2、卷煙市場維護

（1）收集市場信息做到有敏感性、隨時收集、準確分析、及時反饋。

（2）需求預測做到方法準確、過程科學、不防礙客戶自主訂貨、引導客戶理性體報需求。

（3）制定營銷計劃做到明確、完整、可操作性強。

（4）指導客戶經營做到符合零售客戶特點和需求、準確、有效。

3、卷煙品牌培育

（1）收集品牌信息做到及時、有效、充分。

（2）新品上市前的調查做到調查信息真實、充分。

（3）培育方案做到準確、到位、符合實際。

4、落實客戶服務中心主任的工作策劃和工作要求

（1）根據主任下發的月計劃，分解制訂本片區月、周計劃，按時完成市場分析報告。

（2）宣傳、指導各項法規、策略的`到位。

（3）重點客戶發展工作的實施，要求條理清晰，敘事明確。

（4）制定出客戶差異化拜訪計劃，以上門拜訪為主，電話拜訪為輔。

客戶管理制度3

客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的.態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

客服部門日常行為規范一般包括：

1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。 3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。

客戶管理制度4

管理制度

1、客戶檔案由與客戶直接聯系的人一周內負責建立，交直接上級審核，專人負責保管。

2、與公司有長期合作關系的主要經銷商、醫院、藥店、零售商等每季度由直接責任人負責對客戶檔案進行填充、修改和完善，填充、修改和完善的`內容按時交檔案管理人。

3、客戶檔案管理人按照公司有關規定妥善保管，分類整理。

4、檔案的保管應嚴格執行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關人員閱讀或憑私人關系隨意借閱。

5、客戶檔案是公司的重要財產，任何人不得據為己有。

客戶管理制度5

一、目的

1、以客戶為導向，從滿足客戶需求出發，提高服務質量及投訴處理時效，切實做好優質服務工作。

2、并通過對各網點、各分撥中心貨物異常及延誤的監控，從而提高客戶滿意度，最終達到提升網絡質量的目的。

3、進一步重視客戶服務投訴，并在遇到各類異常及突發事件時有章可循、避免事態擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業品牌形象和利益。

二、工作職責

1、結合公司營銷策略，制訂客戶服務方案。

2、制訂客戶服務人員行為規范并督導貫徹執行。

3、建立客戶服務信息管理系統（客戶服務檔案、網絡服務質量跟蹤及反饋）。

4、受理客戶或網絡內部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務態度、財務、理賠、價格費用及其他類投訴

5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，并對客戶投訴進行調查了解，并進行有效的客戶

溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務質量的不斷提升。

6、對各分撥中心、網點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統計。

6、將各項統計數據及分析報表提供給總裁辦，并根據分析結果提出改善意見。

8、組織客戶服務回訪，發現網絡客戶服務的不足處，并提出改善意見。

9、制訂客戶服務人員培訓計劃并實施培訓。

10、監督各網點客戶服務工作的開展情況。

12、配合運營管理部對終端到達服務質量進行跟蹤

13、對公司網站留言進行回復。

14、公司網站在線客服應答。

三、工作內容

1、投訴來源

（1）外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴

（2）內部投訴，指來源于公司網絡內部網點的投訴。

2、投訴渠道

（1）外部投訴渠道包括：全國統一服務熱線400-689-xx投訴、商橋網站在線留言投訴。各類客戶端投訴等

（2）內部投訴渠道包括：網絡內部間投訴、騰迅在線投訴等

3、投訴類型

（1）業務投訴，主要針對公司業務銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。

貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內物破損；

貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網點丟貨、暫停網絡貨物處理外轉丟貨；

時效延誤類投訴：中轉不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；

財務類投訴：傭金、代收貨款、發票、稅金；

理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結果不滿意；

業務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領；

其他類型投訴：除以上類型以外的業務投訴。

四、投訴處理時效

對于客戶的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給客戶滿意的答復。

1、業務投訴時效

a一般投訴：接到投訴起一個工作日內處理完畢。

b中度投訴：接到投訴起三個工作日內處理完畢

c重度投訴接到投訴起七個工作日內處理完畢。

2、服務態度投訴時效

接到投訴起兩個工作日內處理完畢。

3、客戶投訴

3.1 客戶投訴的重要性

3.1.1. 什么是投訴

A、從服務者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。

B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。

3.1.2. 客戶投訴原因分析

A、客戶為何不滿

①沒有達到期望值，不能滿足需要；

②不仔細聆聽；

③不良的態度；

④不給予表達情感的機會；

⑤長時間的等候；

⑥不遵守承諾；

⑦業務知識不熟；

B、客戶不滿時想得到

①細心聆聽，得到尊重、關懷；

②處事盡責，立即見到行動：一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法；

③獲得補償；

④澄清問題，提供改進方案，使其不再發生。

3.1.3. 客戶投訴的內容

A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發生延誤、損壞、丟失和變質，因包裝或裝卸 不當造成損失等。

B、服務投訴：主要包括企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等 提出的批評與抱怨。

投訴類用戶情緒安撫

客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）

客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩

客服員：遇到這種情況我也會很生氣

客服員：我很愿意為您解決這個問題 或：讓我看一下該如何幫助您

客服員：X 先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受.....

客服員：?? （核查客戶的需求）我理解了您的'意思嗎?

3.2 處理客戶投訴的步驟

3.2.1. 專心傾聽

A、為聆聽做出準備

----手上準備筆和紙(系統如果支持，最好實現無紙辦公)

B、記錄重要的事項

----在適當時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才 可幫助客戶組織他的見解；

C、面帶微笑

----人的潛意識是相通的，你接聽電話的聲調、面部表情、坐姿，對方是可以感覺 得到的。

面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態，使你顯得更友好，更加有禮節。

D、表達你正在聆聽中

----面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達；對電話聯絡 方面應專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠 的了解及處理問題。

E、發出問題

----找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話（如：什么？哪位？什么時候？ 怎樣？），如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。

F、重述聲明

----切忌重復又重復某些字句，應利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點并擅用客 戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認真聆聽，簡要 復述內容，確認完全了解客戶的問題及事實，同時判斷抱怨屬于何種類型。

客戶管理制度6

1、目的

為進一步健康平穩地發展聯營工程，提高對聯營合作伙伴的管理力度，確保各項工程的安全和質量管理，結合公司現狀，制定本辦法。

2、范圍

本辦法適用于聯營工程合作方的準入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。

3、職責

3.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯營工程合作方入網審批表》，負責對客戶進行實地考察，負責按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發起。

3.2、盛昌公司負責《聯營工程合作方入網審批表》的審核、歸檔和保存，負責客戶的分級，必要時還要組織各相關單位對合作伙伴的考察活動。

4、工作程序

4.1、客戶準入階段

4.1.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯營工程合作方入網審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。

4.1.2、對于《聯營工程合作方入網審批表》中的公司地址，人員，設備等情況，需要介紹部門進行實地考察（細則見《聯營工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經過實地考察的，應保證合作伙伴入網審批表的完整。對于模糊的情況默認為不具備條件。

4.1.3、合作伙伴的入網應在洽談項目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉交給盛昌公司后，由盛昌公司進行初步把關。對于不符合合作要求的及時勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協助辦理后續相關手續。

4.2、客戶分級階段

4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網后，將會由盛昌公司進行客戶分級。分級結果為公司內部使用，不對合作伙伴公開。

4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當放寬走訪頻次，每半年應至少走訪1次。

4.2.4、上表中的走訪活動由各單位執行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場開發部、工程管理部等相關部門參加。公司高層應對A類和部分B類合作伙伴每年至少進行1次走訪。

4.2.5、各單位每次走訪時，需要對合作伙伴資料主動進行更新并轉告至盛昌公司。走訪時還需密切留意客戶的下一步動態。

4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目，各單位應加強對該客戶的走訪。

4.3、客戶歸檔及評價階段

4.3.1、盛昌公司要為每位聯營合作伙伴建立個人檔案，即時更新。A類和B類客戶的'檔案每半年存檔一次，C類和D類客戶的檔案不需存檔但要即時更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。

4.3.2、檔案的內容主要包括合作伙伴的承攬區域，人脈背景，過往業績以及在與海盛公司合作中的表現、竣工后的評價和信譽程度等。

4.3.3、根據《聯營工程合作方入網審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內容等進行排名，對排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優惠和更優質優先的服務。

5、其他

5.1、A級與B級是重點合作客戶。此兩類客戶的各類材料應保證完整、真實且有效，不能提供相關材料的默認為不具備條件。

5.2、客戶級別可根據項目中標與未中標等情況隨時調整。調整工作由負責該客戶的單位發起，由盛昌公司與市場開發部共同決策。

客戶管理制度7

本制度旨在選擇新的原料供應商，保證企業原材料的合理供應，確定合理標準及選擇程序。

第一條

新客戶的選擇原則

（1）新客戶必須具備滿足本企業質量要求的設備和技術要求。

（2）新客戶必須具備按時供貨的管理能力。

（3）新客戶必須達到較高的經營水平，具有較強的財務能力和較好的信用。

（4）新客戶必須具有積極的合作態度。

（5）新客戶必須遵守雙方在商業上和技術上的保密原則。

（6）新客戶的'成本管理和成本水平必須符合本公司要求。

第二條

新客戶選擇程序

（1）一般調查

①候選客戶向本公司提交企業沿革、企業概況、最新年度決算表、產品指南、產品目錄等文件。

②與新客戶的負責人交談，進一步了解其生產經營情況、經營方針和對本公司的基本看法。

③新客戶技術負責人與本公司技術和質量管理部門負責人進一步商洽合作事宜。

（2）實地調查

根據一般調查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎上，資材部會同技術、設計、質量管理等部門對新客戶進行實地調查。調查結束后，要提出新客戶認定申請。

第三條

開發選擇認定

（1）提出認定申請報告

根據一般調查和實地調查結果，向市場主管正式提出新客戶選擇申請報告。該報告主要包括以下項目：

①與新客戶交易的理由及今后交易的基本方針。

②交易商品目錄與金額。

③調查資料與調查結果。

（2）簽訂商品供應合同

與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應是本公司的資材部長和新客戶的法人代表。

（3）簽訂質量保證合同

與供應合同同時簽訂的還有質量保證保同，其簽訂者與以上相同。

（4）設定新客戶代碼

為新客戶設定代碼，進行有關登記準備。

（5）其他事項

將選定的新客戶基本資料通知本企業相關部門；確定購貨款的支付方式；

新客戶有關資料的存檔。

客戶管理制度8

一、計算機設備管理制度

1、計算機的使用部門要保持清潔、安全、良好的計算機設備工作環境，禁止在計算機應用環境中放置易燃、易爆、強腐蝕、強磁性等有害計算機設備安全的物品。

2、非本單位技術人員對我單位的設備、系統等進行維修、維護時，必須由公司相關技術人員現場全程監督。計算機設備送外維修，須經有關部門負責人批準。

3、嚴格遵守計算機設備使用、開機、關機等安全操作規程和正確的使用方法。任何人不允許帶電插拔計算機外部設備接口，計算機出現故障時應及時向IT部門報告，不允許私自處理或找非本單位技術人員進行維修及操作。

二、操作員安全管理制度

（一）操作代碼是進入各類應用系統進行業務操作、分級對數據存取進行控制的代碼。操作代碼分為系統管理代碼和一般操作代碼。代碼的設置根據不同應用系統的要求及崗位職責而設置；

（二）系統管理操作代碼的設置與管理

1、系統管理操作代碼必須經過經營管理者授權取得；

2、系統管理員負責各項應用系統的環境生成、維護，負責一般操作代碼的生成和維護，負責故障恢復等管理及維護；

3、系統管理員對業務系統進行數據整理、故障恢復等操作，必須有其上級授權；

4、系統管理員不得使用他人操作代碼進行業務操作；

5、系統管理員調離崗位，上級管理員（或相關負責人）應及時注銷其代碼并生成新的系統管理員代碼；

（三）一般操作代碼的設置與管理

1、一般操作碼由系統管理員根據各類應用系統操作要求生成，應按每操作用戶一碼設置。

2、操作員不得使用他人代碼進行業務操作。

3、操作員調離崗位，系統管理員應及時注銷其代碼并生成新的操作員代碼。

三、密碼與權限管理制度

1、密碼設置應具有安全性、保密性，不能使用簡單的代碼和標記。密碼是保護系統和數據安全的控制代碼，也是保護用戶自身權益的控制代碼。密碼分設為用戶密碼和操作密碼，用戶密碼是登陸系統時所設的密碼，操作密碼是進入各應用系統的操作員密碼。密碼設置不應是名字、生日，重復、順序、規律數字等容易猜測的數字和字符串；

2、密碼應定期修改，間隔時間不得超過一個月，如發現或懷疑密碼遺失或泄漏應立即修改，并在相應登記簿記錄用戶名、修改時間、修改人等內容。

3、服務器、路由器等重要設備的超級用戶密碼由運行機構負責人指定專人（不參與系統開發和維護的人員）設置和管理，并由密碼設置人員將密碼裝入密碼信封，在騎縫處加蓋個人名章或簽字后交給密碼管理人員存檔并登記。如遇特殊情況需要啟用封存的密碼，必須經過相關部門負責人同意，由密碼使用人員向密碼管理人員索取，使用完畢后，須立即更改并封存，同時在“密碼管理登記簿”中登記。

4、系統維護用戶的密碼應至少由兩人共同設置、保管和使用。

5、有關密碼授權工作人員調離崗位，有關部門負責人須指定專人接替并對密碼立即修改或用戶刪除，同時在“密碼管理登記簿”中登記。

四、數據安全管理制度

1、存放備份數據的介質必須具有明確的標識。備份數據必須異地存放，并明確落實異地備份數據的'管理職責；

2、注意計算機重要信息資料和數據存儲介質的存放、運輸安全和保密管理，保證存儲介質的物理安全。

3、任何非應用性業務數據的使用及存放數據的設備或介質的調撥、轉讓、廢棄或銷毀必須嚴格按照程序進行逐級審批，以保證備份數據安全完整。

4、數據恢復前，必須對原環境的數據進行備份，防止有用數據的丟失。數據恢復過程中要嚴格按照數據恢復手冊執行，出現問題時由技術部門進行現場技術支持。數據恢復后，必須進行驗證、確認，確保數據恢復的完整性和可用性。

5、數據清理前必須對數據進行備份，在確認備份正確后方可進行清理操作。歷次清理前的備份數據要根據備份策略進行定期保存或永久保存，并確保可以隨時使用。數據清理的實施應避開業務高峰期，避免對聯機業務運行造成影響。

6、需要長期保存的數據，數據管理部門需與相關部門制定轉存方案，根據轉存方案和查詢使用方法要在介質有效期內進行轉存，防止存儲介質過期失效，通過有效的查詢、使用方法保證數據的完整性和可用性。轉存的數據必須有詳細的文檔記錄。

7、非本單位技術人員對本公司的設備、系統等進行維修、維護時，必須由本公司相關技術人員現場全程監督。計算機設備送外維修，須經設備管理機構負責人批準。送修前，需將設備存儲介質內應用軟件和數據等涉經營管理的信息備份后刪除，并進行登記。對修復的設備，設備維修人員應對設備進行驗收、病毒檢測和登記。

8、管理部門應對報廢設備中存有的程序、數據資料進行備份后清除，并妥善處理廢棄無用的資料和介質，防止泄密。

9、運行維護部門需指定專人負責計算機病毒的防范工作，建立本單位的計算機病毒防治管理制度，經常進行計算機病毒檢查，發現病毒及時清除。

10、營業用計算機未經有關部門允許不準安裝其它軟件、不準使用來歷不明的載體（包括軟盤、光盤、移動硬盤等）。

五、機房管理制度

1、進入主機房至少應當有兩人在場，并登記“機房出入管理登記簿”，記錄出入機房時間、人員和操作內容。

2.IT部門人員進入機房必須經領導許可，其他人員進入機房必須經IT部門領導許可，并有有關人員陪同。值班人員必須如實記錄來訪人員名單、進出機房時間、來訪內容等。非IT部門工作人員原則上不得進入中心對系統進行操作。如遇特殊情況必須操作時，經IT部門負責人批準同意后有關人員監督下進行。對操作內容進行記錄，由操作人和監督人簽字后備查。

3、保持機房整齊清潔，各種機器設備按維護計劃定期進行保養，保持清潔光亮。

4、工作人員進入機房必須更換干凈的工作服和拖鞋。

5、機房內嚴禁吸煙、吃東西、會客、聊天等。不得進行與業務無關的活動。嚴禁攜帶液體和食品進入機房，嚴禁攜帶與上機無關的物品，特別是易燃、易爆、有腐蝕等危險品進入機房。

6、機房工作人員嚴禁違章操作，嚴禁私自將外來軟件帶入機房使用。

7、嚴禁在通電的情況下拆卸，移動計算機等設備和部件。

8、定期檢查機房消防設備器材。

9、機房內不準隨意丟棄儲蓄介質和有關業務保密數據資料，對廢棄儲蓄介質和業務保密資料要及時銷毀（碎紙），不得作為普通垃圾處理。嚴禁機房內的設備、儲蓄介質、資料、工具等私自出借或帶出。

10、主機設備主要包括：服務器和業務操作用PC機等。在計算機機房中要保持恒溫、恒濕、電壓穩定，做好靜電防護和防塵等項工作，保證主機系統的平穩運行。服務器等所在的主機要實行嚴格的門禁管理制度，及時發現和排除主機故障，根據業務應用要求及運行操作規范，確保業務系統的正常工作。

11、定期對空調系統運行的各項性能指標（如風量、溫升、濕度、潔凈度、溫度上升率等）進行測試，并做好記錄，通過實際測量各項參數發現問題及時解決，保證機房空調的正常運行。

12、計算機機房后備電源（UPS）除了電池自動檢測外，每年必須充放電一次到兩次。

客戶管理制度9

1)員工應具有強烈的服務意識與服務觀念，具備高尚的職業道德，以自身的良好表現共同塑造良好的品牌形象。

2)員工應遵守國家法律法規，遵守公司規章制度，遵守店鋪管理制度。

3)如遇不明事項應服從各級主管領導，與同事合睦相處，對下屬或新進員工應親切，公平對待。

4)員工應保守公司與店鋪的.機密，不得對外泄露任何有關公司與店鋪的銷售數據、文件規定，不得利用職務之便圖謀私利。

5)員工對待工作與顧客應謙恭誠懇，滿腔熱情。遇事不可推諉，不可意氣用事，更不可故意刁難顧客。

6)員工有義務完善各項工作及服務品質，提高工作績效。

7)員工應愛惜公司與店內財物，控制各項費用與支出，杜絕浪費現象。

8)員工應恪盡職守，非經核準不得閱覽不屬于本職范圍內的公司文件或傳播不確消息。

9)員工有違反上述準則條例的，將依據獎懲條例予以處罰。

2. 員工的儀容儀表

1)頭發要整齊、清潔、頭飾要與工服、發型搭配得當。

2)女同事按公司化妝標準化妝，不可留長指甲。男同事不可留胡子。

3)如果有體味者，要適當涂止汗露。

4)制服要干凈、整潔，不能有異味。

5)店員不能穿厚底鞋、拖鞋。

3. 工牌與工服

1)工服是公司的形象，是店鋪的形象。在規定穿工服的時間內，員工必須統一穿工服。如員工因保管不善而造成工服的破損或丟失，須按規定進行賠償。

2)工作時間內必須佩帶工牌，員工要注意個人的儀容儀表。

3)員工在離職時必須退回工服，如果沒有退回，須按六折賠償。

4)凡利用工牌在外做不正當的事，將視情節嚴重給予處罰

5)未按公司或店鋪要求穿著工服的，初犯者處以口頭警告，嚴重者處以書面警告。

4. 店鋪制度

1)工作時需嚴格遵守公司儀容儀表著穿規定，提供優良的服務，以客為先。

2)必須遵守勞動紀律，自覺遵守輪班制度。依時上、下班，不準無故遲到、早退、曠工。如需請假，須提前一天向店長申請經批準后方可生效。

3)潔身自愛、防盜防竊。工作時間，須將個人物品存放在指定地點，下班自覺由店長或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹，并隨時由店長或指定檢查員清檢員工儲物柜。

4)未經公司同意，不得向外泄露公司或店鋪的一切資料(尤其是銷售額)，否則將根據行政管理制度予以處罰。

5)工作時，要保持口腔衛生，不準喝酒和吃有異味的食物，營業中不準吸煙、吃零食。

6)嚴禁私用、盜竊公司貨品及其它物品，違者按有關規定給予處罰。

7)不準以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。

8)工作時間嚴禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。

9)工作時間嚴禁利用公司電話做私人用途，不得將店鋪電話隨便告訴無關之人。

10)工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。

11)穿著已購買的公司服飾回店鋪須向主管或店長登記款號。

12)嚴禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數據，違者嚴厲處罰。

13)工作時間不準代他人存放物品，如遇到顧客購買的商品需暫存時，需做好登記。

14)員工在個人利益與店鋪利益發生沖突時，應以店鋪利益為先。

客戶管理制度10

(1)保證金制度

保證金分為結算準備金和交易保證金。交易保證金標準在期貨合約中規定。

期貨合約交易過程中，出現下列情況之一的，交易所可以根據市場風險調整交易保證金標準，并向中國證監會報告：

①出現連續同方向漲跌停板;

②遇國家法定長假;

③交易所認為市場風險明顯增大;

④交易所認為必要的其他情況。

調整期貨合④約交易保證金標準的，交易所應在當日結算時對該合約的所有持倉按新的交易保證金標準進行結算。保證金不足的，應當在下一個交易日開市前追加到位。

(2)價格限制制度

價格限制制度分為熔斷制度與漲跌停板制度。每日熔斷與漲跌停板幅度由交易所設定，交易所可以根據市場情況調整期貨合約的熔斷與漲跌停板幅度。

股指期貨合約的熔斷幅度為上一交易日結算價的正負6%，漲跌停板幅度為上一交易日結算價的正負10%，最后交易日不設價格限制。

每日開盤后，股指期貨合約申報價觸及熔斷價格且持續一分鐘，該合約啟動熔斷機制。

①啟動熔斷機制后的連續十分鐘內，該合約買賣申報在熔斷價格區間內繼續撮合成交。十分鐘后，熔斷機制終止，漲跌停板價格生效。

②熔斷機制啟動后不足十分鐘，市場暫停交易的，熔斷機制終止，重啟交易后，漲跌停板價格生效。

③收市前三十分鐘內，不啟動熔斷機制。熔斷機制已經啟動的，繼續執行至熔斷期結束。

④每日只啟動一次熔斷機制。

(3)限倉制度

限倉是指交易所規定會員或投資者可以持有的，按單邊計算的某一合約持倉的最大數額。

同一投資者在不同會員處開倉交易，其在某一合約的持倉合計，不得超出一個投資者的持倉限額。

會員和投資者的股指期貨合約持倉限額具體規定如下：

①對投資者單個合約單邊持倉實行絕對數額限倉，持倉限額為20xx手。

②某一合約總持倉量(單邊)超過10萬手的，結算會員該合約持倉總量(單邊)不得超過該合約總持倉量的25%。

③獲準套期保值額度的會員或投資者持倉，不受此限。

會員和投資者超過持倉限額的，不得同方向開倉交易。

(4)大戶報告制度

投資者的持倉量達到交易所規定的持倉報告標準的，投資者應通過受托會員向交易所報告。交易所可根據市場風險狀況，制定并調整持倉報告標準。

投資者的持倉達到交易所報告標準的，應于下一交易日收市前向交易所報告。交易所有權要求投資者補充報告。

達到交易所報告標準的投資者應提供下列材料：

①《投資者大戶報告表》，內容包括會員名稱、會員號、投資者名稱和交易編碼、合約代碼、持倉量、交易保證金、可動用資金;

②資金來源說明;

③法人投資者的實際控制人資料;

④開戶材料及當日結算單據;

⑤交易所要求提供的其他材料，管理制度《期貨風險管理制度》。

(5)強行平倉制度

強行平倉是指交易所按有關規定對會員、投資者持倉實行平倉的一種強制措施。

會員、投資者出現下列情況之一的，交易所對其持倉實行強行平倉 ：

①會員結算準備金余額小于零，并未能在規定時限內補足的';

②持倉超出持倉限額標準，并未能在規定時限內平倉的;

③因違規受到交易所強行平倉處罰的;

④根據交易所的緊急措施應予強行平倉的;

⑤其他應予強行平倉的。

強行平倉的執行原則：強行平倉先由會員執行，時限除交易所特別規定外，一律為開市后第一節。規定時限內會員未執行完畢的，由交易所強制執行。

強行平倉的執行程序 ：

①通知。交易所以“強行平倉通知書”(以下簡稱通知書)的形式向有關結算會員下達強行平倉要求。通知書除交易所特別送達以外，隨當日結算數據發送，有關結算會員可以通過交易所系統獲得。

②執行及確認。 1、開市后，有關會員應自行平倉，直至達到平倉要求;2、結算會員超過規定平倉時限而未執行完畢的，剩余部分由交易所執行強行平倉;3、強行平倉結果隨當日成交記錄發送，有關信息可以通過交易所系統獲得。

(6)強制減倉制度

強制減倉是指交易所將當日以漲跌停板價申報的未成交平倉報單,以當日漲跌停板價與該合約凈持倉盈利投資者按持倉比例自動撮合成交。同一投資者雙向持倉的,其凈持倉部分的平倉報單參與強制減倉計算，其余平倉報單與其反向持倉自動對沖平倉。

(7)結算擔保金制度

交易所實行結算擔保金制度。結算擔保金是指由結算會員依交易所的規定繳存的，用于應對結算會員違約風險的共同擔保資金。

結算擔保金分為基礎擔保金和變動擔保金。基礎擔保金是指結算會員參與交易所結算交割業務必須繳納的最低擔保金數額。變動擔保金是指隨著結算會員業務量的變化而調整的擔保金。

(8)風險警示制度

交易所實行風險警示制度。交易所認為必要的，可以分別或同時采取要求報告情況、談話提醒、書面警示、公開譴責、發布風險警示公告等措施中的一種或多種，以警示和化解風險。

出現下列情形之一的，交易所有權約見指定的會員高管人員或投資者談話提醒風險，或要求會員或投資者報告情況：

①期貨價格出現異常;

②會員或投資者交易異常;

③會員或投資者持倉異常;

④會員資金異常;

⑤會員或投資者涉嫌違規、違約;

⑥交易所接到投訴涉及到會員或投資者;

⑦會員涉及司法調查;

⑧交易所認定的其他情況。

客戶管理制度11

第一章

第一條總則為加強公司文書檔案、聲像檔案資料的管理工作，保證文書檔案、聲像檔案的及時歸檔和妥善保管，特制度本規定。

第二條行政助理負責檔案的歸檔監督和日常管理工作。對檔案資料必須按年度立卷，各系統和部門在工作活動中形成的各種有保存價值的檔案資料，都要按本制度規定分別立卷歸檔。

第三條堅持部門收集保管、定期、及時歸檔制度。各系統和部門負責人均應制定專人負責收集保管本系統或本部門的檔案資料并監督其及時歸檔。名單報總經理辦公室檔案室備案，如需變動應及時通知檔案管理人員。因工作變動或離職時應將經辦或保管的檔案資料向接辦人員交接清楚，不得擅自帶走或銷毀。

第四條利用好計算機記錄和管理，實現房地產檔案信息收集、整理、查詢、利用管理現代化，提高檔案的管理水平和利用質量。利用已建立起來的房地產檔案信息庫，來進行檔案的編目、標引，建立自動檢索系統，由計算機輔助進行檔案的接收、整理、鑒定、庫房管理、借閱利用、統計等。編制完善的檢索工具和提高系統的安全防范，做好防病毒工作，抓好用戶權限管理。對電子檔案要定期進行備份，防止數據損失。

第二章

第一節

第一條文書檔案立卷歸檔法文件資料的收集管理凡公司繕印的公文一律由總經理辦公室統一收集保管。

第二條一項工作由幾個部門參與辦理在工作活動中形成的文件資料，由主辦部門收集保管。會議文件由會議召集部門收集整理后交總經理辦公室統一收集保管。

第三條公司員工外出培訓、學習、考察、調查研究、參加上級機關召開的會議等公務活動在核報差旅費時，必須將有歸檔價值的文件資料向本部門檔案人員辦理交接手續，檔案員簽字認可后會計部才可交予核報差旅費。

第四條各系統部門檔案員的職責：

（一）了解本部門的工作業務，掌握本部門的文件資料的歸檔范圍，收集保管本部門的文件資料。

（二）認真執行定期歸檔制度。對本部門承辦的文件資料平時收集歸卷，每月的10日前應將歸檔文件資料歸檔完畢，并向總經理辦公室檔案員辦好交接簽收手續。

（三）承辦人員借用文件資料時，應積極地做好服務工作，并辦理臨時借用文件資料登記手續。

第二節歸檔范圍

第五條重要會議資料，包括會議的通知、報告、決議、總結、領導人講話、典型發言、會議簡報、會議記錄、會議紀要、人事檔案、工程圖紙、技術資料、固定資產清單。

第六條上級機關來的與公司有關的決定、決議、指示、命令、條例、規定、計劃等文件資料。

第七條第八條公司對外的正式發文與有關單位來往文書。公司的請示與上級機關的批復；公司反映主要工作活動的.報告、總結。

第九條公司內部的各種工作計劃、總結、報告、請示、批復、統計報表、重要工作記錄（表單）及工作簡報。

第十條來人來訪及信訪工作資料。

第十一條公司于有關單位簽訂的合同、協議書等文件資料。

第十二條公司管理人員任免的文件資料以及關于員工獎勵、處分的文件資料。

第十三條公司的各種規章制度、實施細則、程序文件。

第十四條公司的歷史沿革、大事記及反應公司重要活動簡報、照片、錄音、錄像等。

第十五條公司保密制度中規定的保密范圍材料。

第三節

第十六條平時歸卷各個部門都要建立健全平時歸卷制度。對處理完畢或批存的文件資料，由檔案管理員集中統一保管。

第十七條各個部門應根據本部門的業務范圍及當年工作任務，編制平時文件資料歸卷使用的“案卷類目”“案卷類目”的。條款必須簡明確切，并標上條款號。

第十八條公文承辦人員應及時將辦理完畢或經領導人員批存的文件資料，收集齊全，加以整理，送本部門檔案員歸檔。

第十九條總經理辦公室檔案員應及時將歸檔的文件資料，按照“案卷類目”，存放平時保存。文件卷內“對號入座”，并在文件處理登記薄上。

第四節

第二十條立卷工作由相關部門檔案員配合，總經理辦公室檔案員負責組卷、編目。

第二十一條案卷質量總的要求是：遵循文件形成的規律和特點，保持文件之間的有機聯系，區別不同的價值，便于保管和利用。

第二十二條齊全完整。

第二十三條在歸檔文件資料中，應將每份文件的正件與附件、歸檔的文件種數、份數以及每份文件的頁數均應草稿與定稿、請示與批復、轉發文件與原件、多種文字形成的同一文件，分別立在一起，不得分開。文電應合一立卷；絕密文件單獨立卷，少數普通文電如果與絕密文件有關密切聯系，也可隨同絕密文電立卷。

第二十四條不同年度的文件一般不得放在一起立卷，但跨年度的請示與批復，放在復文年立卷；沒有復文的，放在請示年立卷；跨年度的規劃放在針對的第一年立卷；跨難度的總結放在針對的最后一年立卷；跨年度的會議文件放在會議開幕年，其他文件的立卷，按照有關規定執行。

第二十五條卷內文件應區別不同情況進行排列，密不可分的文件資料應依順序排列在一起，即批復在前，請示在后；正件在前，附件在后；草稿在前，定稿在后；其他文件資料以其形成規律與特點，應保持文件之間的密切聯系并進行系統的排列。

第二十六條永久、長期或短期案卷必須按規定的格式逐件填寫卷內文件目錄。填寫的字跡要工整。卷內目錄放在卷首。

第三章

第一節

第一條檔案查閱、借閱及批準權限本公司內部人員借閱檔案。本公司內部人員借閱檔案。經部門領導批準后，可直接到檔案室借閱，檔案保管人員應及時提供。第二條內部各公司、各部門因工作需要查閱檔案時，必須經本公司或部門領導批準證明，負責人批準，方能查閱。

第二節第一條外單位人員因公需要查閱檔案。外單位人員應持有單位介紹信、查閱人身份證件，經負責人批準，報經理批準，方能由檔案管理人員接待查閱。同時，檔案管理人員應詳細登記查閱人的工作單位、查閱時間、檔案名稱及查閱理由。

第二條檔案一般不得帶出室外。如有特殊情況，需要帶出室外復制或借出本公司的檔案，必須辦理借出手續，經負責人批準，同時在《檔案借閱登記簿》上進行登記，注明借閱用途、歸還時間。

第四章特定政策

第二條逾期未歸還檔案者按違紀處理。借閱者要愛護檔案，不準在檔案上涂改、圈劃、折疊等。

第三條檔案利用者必須嚴守黨和國家的機密，借閱檔案不準轉借，不得丟失，不得將檔案內容向無關人員泄露。借閱和歸還檔案時，雙方要當面點清。如發現損壞、遺失等情況，除積極追查補救外，應及時向領導報告，并視情節輕重進行處罰。

注：由立卷人填寫卷內文件數及文件頁數等情況，案卷立好后發生或發現的問題由有關檔案管理人員填寫并簽名標注時間。

立卷人：由組成本卷的負責者簽名。

檢查人：由對案卷質量進行審核的責任者簽名。歸檔時交送《卷內備考表》紙質版一份，同時交送電子版。

客戶管理制度12

第一章:電話詢問服務標準

1電話鈴聲響兩聲后,務必接聽電話;鈴響五聲后,應始終電人賠禮

2接到電話,首先應當問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”

3打電話過程中應當常常用法基本的禮貌語言

4接打電話過程中,應保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時稍大,能夠讓對方聽清晰你所講的內容

5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預備記錄;

6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內容是哪個地方的人為什么要詢問

7重復一遍電話內容中的重要內容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼姓名聯系地址詢問事項等

8在詢問完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話

9負責詢問服務的人員應當清晰的了解公司批發和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題

10若有在自己力氣范圍內不能處理的問題,記錄下來請上級領導指示,處理

11詢問服務最重要的一點是精確的登記電話記錄,以便利回訪

12接轉電話,應告知對方姓名或許事項

13下班時,將傳真設置為自動接收狀態

第二章:廳前接待服務標準

1客戶到達公司后,務必在1分鐘內有人主動上前與客戶打招呼,主動熱忱的問候“某某先生,您好”

2每一位客戶進展廳前應當給他們倒水,(新客戶應先做客戶信息登記)

3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉相關人員接待處理

4進入展廳前應禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內,請妥當保管好你的鑰匙”

5業務主管支配接待人員后,應主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨

第三章:跟單服務標準

1.接到跟單支配時,跟單人員應立即放下手中其他工作,接待客戶

2.客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

3.客戶所到區域,跟單人員務必打開電燈

4.跟單人員應主動與客戶溝通,了解客戶需求

5.在跟單過程中,應做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談論客戶

6.跟單人員在跟單過程中,發覺產品有問題或無標簽,應立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區域負責人或理貨組長

7.客戶選購需求提示售后服務學問的商品,跟單人員要當面告知客戶,避開客戶埋怨

8.對客戶需求,跟單人應立即記錄下來,準時告知銷售組長登記,并在該產品到貨后,準時通知客戶

9.跟單人應記錄客戶的看法建議及投訴,并準時告知銷售組長

10.對于客戶不要的產品,跟單人在客戶走后,準時歸還相應商品區并關懷該區域負責人歸整到位

11.與客戶點貨時,跟單人員務必認真核對編碼數量單價金額,邊點邊包并在各執銷售單上作記號

12.點貨完畢后,跟單人員應提示客戶準時付清貨款

第四章:結算服務標準

1.結算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應準時讓客戶留下姓名電話地址等交于數據中心處建立基本信息

2.在結算過程中應主動關懷客戶檢查商品是否有質量問題,若有質量問題應調換,做到問題商品不出庫

3.在客戶選完商品后,應主動詢問客戶是否可以打印單據點貨,得到客戶允許時,應立即打印單據,若還未結算完,應讓客戶稍等

4.銷售單據打印完畢后將全部單據交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數量單價以及是否有質量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱

5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放

6.點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據上簽字,若有退貨的(現場退貨)應立即打印退貨單,并與客戶核對單據,確認無誤后進行結帳

7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

第五章:點貨包裝服務標準

分客戶在時和不在的狀況

1.客戶在的狀況:

A.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯

B.然后點貨,每點一樣商品務必確定,編號,價格,數量都是否完全正確,商品是否有質量問題點貨時務必是點一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經手人,客戶和部門經理的簽字盡量避開商品在運輸過程中被損壞

C.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認

D.然后將第三聯交給客戶,第一,二聯交保管人

E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運輸途中有人拆箱

F.留意客戶是否買單

G.送客戶

2.客戶不在的狀況下:

A.點貨人務必兩個人經手

B.點完后兩個人都務必簽字確認

D.再將第三聯裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內側,封箱

E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清晰了

第六章:貨運服務標準

1我們的業務人員應當了解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)

2依據客戶的要求方式發送客戶的貨物

3業務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運輸)

4貨物發出后,應主動打電話聯系客戶,告知他貨物已發,或許幾天到,還有貨物的貨單號,便利客戶查收

5貨物發出后,應妥當保管貨物發送憑證做到時間客戶貨物數量貨單號等重要信息

第七章:送客服務標準

客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應做到哪些我個人提出以下建議:

1.當客戶點完貨預備離開時,跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實行主動)

2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動關懷客戶提貨

3.在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務

4.在送客戶動身前,要主動提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補寄的麻煩

5.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會始終保持歡樂的心情,心里想這個公司看法很好,下次不來進貨都找不到理由,確定得來

第八章:視頻服務標準

1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產品,客戶名字和視頻時間

2依據客戶的要求,預備好商品,并放到視頻的地點

3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設備能否正常用法假如工作不能正常進行,應準時通知客戶,并商定下次視頻時間,并賠禮

4在視頻的過程中,應把商品的具體信息,比如:產地材質保養洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質量

5在視頻時可以與他聊天,了解他的產品走勢,并要求他提出建議,表示感謝并記錄

6詢問發貨的方式

7視頻完或,馬上給他結算并檢查商品質量,確定好商品金額

8告知客戶應當匯多少款(應計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發貨方式是否需求運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行

9收到客戶匯款后,和同事對商品進行點貨,裝箱(應確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質量,認真包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發出

10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間

第九章:網上訂貨服務標準

1.首先確認對方是批發商還是加盟尚

2.當客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時,應馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份

3.再留一份,拿一份去對比著馬上將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則第二天務必配好

4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的.狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調過價等

5.當客戶要求視頻時,我們先問清晰他需求看些什么貨,價位在多少的,再商定一個精確的時間

6.預約好后馬上去把貨配好,并在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥是否正常,等待客戶的到來

7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報價,問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發貨,待款打過來后立即點貨包裝發貨并將貨號告知客戶,期間要特殊認真

8.網站后臺的信息務必每天都要檢查,并在當天回復客戶,每天檢查是否有訂單

第十章:產品修理服務標準

客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點:

1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理

2.假如修不好的(比如嚴峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時間為1—6個月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣

3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯和飾品一起交給胡總

5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發貨

第十一章:退換貨服務標準

1批發客戶:

(1)自己提貨的不能退換

(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發覺產品與所需產品有差異,立即與公司聯系換貨

(3)當收到貨之后,發覺產品有質量問題,與公司聯系進行視頻,看清狀況,如確定產品本身問題,予以換貨,無產品時可退貨

2加盟客戶:嚴格依據加盟合同上的退換貨比例操作

第十二章:代賣服務標準:

1.將客戶托付代賣的商品仔細核對數量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)

2.若客戶不在現場,應將代銷商品數量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可

3.定期與客戶匯報銷售狀況

第十三章:客情關系建立標準

1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點,并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯系方法,目前所感愛好的產品,對公司的評價以及建議投訴等聯系人資料姓名性別生日愛好愛好關系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業務經理)

2.每逢重大節日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

3.新年春節贈送一份紀念品

4.客戶生日發函,發電慶賀

5.邀請重要部分客戶參與公司聯歡活動

6.每周跟單人員對自己所生疏的客戶進行溝通,溝通產品銷售狀況,以及近期對公司的建議并做記錄

7.得知客戶生病,主動慰問

8.準時整理客戶的購買記錄,服務記錄,客戶關系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,準時通知達成客戶的滿足度

9.對詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪

第十四章:投訴服務標準

全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責,并設身處地為其解決實際問題,不行以職權范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:

一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時,應耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內容,不得打斷其說話,更不能急于表態

二.問清晰待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清晰實際狀況

三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復為止對不能解決的投訴,應動聽地向其講清晰,并確定下次回復的時間

四.復清晰對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關狀況后,應準時把處理的過程及結果清晰地回復住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當的解決

五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應把投訴的事項處理過程及結果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

六報告重大投訴,務必馬上報告部門負責人或分管經理

第十五章:客戶服務用語:

文明用語:

1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)

2您好

3請進請坐請講請問

4請稍等

5感謝

6對不起

7請諒解

8很報歉

9沒關系

10不客氣

11請您排隊等侯

12請不要焦急

13很興奮能為您服務

14請您先看一下須知

15您有什么愿望,請告知我

16對不起,請留意保持環境(室內)衛生(請您不要吸煙)

17請把您的需求告知我

18我能為您供應什么關懷嗎

19我理解您的心情

20我會盡量關懷您

21請您按規定填寫表格

22有不懂的地方您盡管問

23很愧疚,讓您久等了

24不用謝

25請放心

26我們幫您辦

27請留下保貴看法

28您慢走

29請走好,再見

30為您服務是我應當做的!

31您的需求就是我的職責

32對待業主(業主(用法人))語言應當表達恰當聲調溫存親切自然

服務忌語

1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經病等等

2喂,干什么

3叫什么,等一會兒

客戶管理制度13

客戶投訴管理辦法

(一)目的

為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

(三)適用時機

凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

(四)處理程序

(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：

1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。

2.質量異常客戶投訴發生原因。

(六)處理部門

(七)處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責

1.業務部門

(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

(3)協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.質量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經理室生產管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

(2)客戶投訴資料的審核、調查、提報。

(3)客戶投訴立會的聯系。

(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則

年度(××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以年度月份為原則。

(九)客戶反應調查及處理

1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。

若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。

3.為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。

5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的.判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

(十一)客戶投訴金額核決權限

(十二)客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴職責人員處分

總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：

制造部門、業務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十三)成品退貨帳務處理

1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

(4)業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。

②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。

③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。

②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

(十四)處理時效逾期的反應

總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。

(十五)實施與修訂

本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

客戶投訴行政處罰準則

(一)凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。

(二)客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：

由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。

(三)處分標準如下表：(經判定后的個人職責負擔金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關生產資料者。

7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13.外觀標示不符規格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。

客戶投訴經濟處罰準則

(一)客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。

客戶管理制度14

為加強檔案管理制度，規范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發銷售和服務市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數據管理規定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標準，遵照執行。

一、用戶檔案的范圍

包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉到維修服務部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。

二、用戶檔案的要求

1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質檔案和電子信息形式的電子檔案。

2、按照上海大眾廠家要求，客戶關愛部設立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。

3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統一標準的用戶檔案袋。

4、客戶關愛部應配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應設置相應的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。

5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應的用戶檔案袋內，同時建立相應的`電子信息檔案。

6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。

三、用戶檔案管理的職責劃分

1、客戶關愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責任部門，對本公司用戶檔案的形式、內容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和后果責任。本公司相關部門應按本辦法規定服從、配合客戶關愛部完成用戶檔案管理的相關工作。

2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總監包含銷售經理是本部門銷售用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。

3、售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責任部門，服務總監包含服務經理是維修用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移

四、用戶檔案管理的移交管理及具體流程

1、新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構成：

1）綠卡：包括客戶名稱、聯系人、聯系手機及電話（座機需加上區號）、聯系地址等信息）

2）購車發票復印件

3）銷售合同原件

4）身份證復印件（需兩面）或組織機構代碼證復印件

5）交車檢查表

6）行駛證復印件

7）保險單復印件

8）衍生服務清單

9）車輛合格證復印件

10）交車照片

11）新車PDI檢查表

12）其它證明類文件（特定客戶）

2、售后檔案由售后服務部在交車1個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。服務顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查逐—復印掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構成：

1） 小修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單（增項單、試車表、定損單、對應項目專用工具檢查數據、估算單）、12項免費檢查表

2） 首保車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、首保卡復印件、12項免費檢查表

3） 保養車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、12項免費檢查表

4） 大修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、試車單、估算單、12項免費檢查表

5） 索賠車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單（備件發票復印件、試車單、損壞零件及車輛信息照片、測試及故障報告、對應項目專用工具檢查數據）、12項免費檢查表

五、違規處罰管理條例

1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。

2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。

3、服務顧問每次接修時未核對、明確當次進廠的聯系人及其唯一聯系方式者，罰款50元/車次。

4、服務顧問未在交車后一個工作日內移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。

5、服務顧問移交的書面紙質用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。

6、銷售顧問一月內累計用戶檔案違規受處罰2次者，在第2次違規起罰款翻倍；服務顧問一月內累計用戶檔案違規受處罰3次者，在第三次違規起罰款翻倍，并可視情況將當月績效工資實行10%—30%的扣罰。

7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴格執行用戶檔案借閱規定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。

8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數據納入部門負責人績效考核比當中。

9、以上違規處罰由客戶總監負責檢查、執行。

10、檔案管理員在執行中遇違規問題應責令相關人員立即改正，如其未在一個工作日內改正的，視同再次違規，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。

六、本辦法由客戶關愛部負責執行和解釋，并可根據上海大眾斯柯達及公司的相關新的規定（變更）進行相關修訂和解釋。

七、附則

1、本制度由客戶關愛部制訂并負責解釋，經總經理批準后施行，修改時亦同。

2、本制度施行后，凡既有的類似規章制度自行終止，與本制度有抵觸的規定以本制度為準

3、本辦法自頒布之日起執行

編制： 審核： 批準：

日期： 日期： 日期：

客戶管理制度15

根據企業現狀現對客服部的工作做如下計劃：

一、新人培訓

1通過視頻教程的學習，和現場的軟件介紹，客戶服務部門管理制度2讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程。

2 3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓

3培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的.上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。

二、服務態度專業化

1客服話術專業化，統一客服話術，統一客服QA 。2客服接待專業化，統一客服問候語，統一結束語

3處理問題專業化，根據顧客的表述，發現問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復顧客。

4響應顧客專業化，60秒響應

5服務分類專業化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。

三、客戶服務細分化

打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的實際情況，以最好最快最專業的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業的。

四、處理問題系統化流程化

1客服受理——解決問題—回復顧客—問題反饋

2客服受理——交易糾紛——投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋

3客服受理——技術故障——技術傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋

4客服受理——技術故障——技術傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術部門—回復顧客--問題反饋

五、問題總結個人化

1充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周負責每天總結并反饋當天的工作問題。

2每位客服人員創建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。

六、受理投訴糾紛專業化

成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切

七、考核透明化

略

客戶管理制度

一、目的

加強客戶管理，建立有效的客戶準入與退出管理機制，規范德奧假肢矯形康復技術產業有限公司（以下簡稱“公司”）所屬銷售部門管理行為，實現對客戶的統一協調管理。

二、適用范圍

公司營銷事業部所屬各銷售部門

三、編制依據

國家相關法律法規及公司其他規章制度

四、職責分工

1、營銷事業部

a)建立公司整體客戶管理系統，完成各類相關產品的客戶管理和維護工作；

b)制定符合客戶管理系統的工作思路、操作性強的工作標準與業務流程；

c)指導所屬各銷售部門在客戶管理系統下，結合本《制度》制定符合各部門實際需求的客戶管理實施細則和管理流程，并監督落實；

d)制定公司客戶準入標準和淘汰標準，建立公司客戶黑名單信息數據庫；

e)根據公司市場營銷規劃、銷售計劃及客戶貢獻價值，協調各所屬部門進行客戶的開發、管理和維護等工作；

f)負責所屬各銷售部門的客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時更新客戶信息數據庫中的相關信息；

g)建立公司各銷售部門客戶的內部信息溝通機制，協調部門間關系，確保管理系統順暢、有序運行；

h)建立客戶信息管理反饋制度，及時處理各部門有關客戶管理的建議、意見及有關報告，根據具體情況調整、修改相關規定；

i)協調、組織各部門市場區域的產品推廣會、產品展銷會、客戶座談會及公司全年客戶答謝會等，了解客戶需求，共同制定關鍵客戶發展計劃；

j)本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協助處理客戶的投訴與意見反饋。

2、各所屬銷售部門

a)按照公司客戶管理系統及本《制度》的相關要求，結合本部門實際情況，制定適合本部門市場開發、客戶管理和維護的客戶管理實施細則，并組織實施、監督落實；

b)銷售內務主管（內勤）負責本部門的客戶檔案管理工作； c)收集、匯總、分析區域市場情況、客戶信息資料，細化公司銷售總體策略及銷售規劃，確定客戶結構、類別比例，制定客戶開發計劃；

d)按照本《制度》的要求，進行客戶的分級和階段性評審管理，建立適應本部門需要的客戶檔案和客戶信息數據庫，包括客戶黑名單數據庫；

e)及時、準確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統中本部門的銷售客戶及產品市場等相關信息；

f)管理和維護本部門的客戶，包括但不限于進行客戶拜訪、與客戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經營變化，搜集整理客戶意見，制定具有針對性的營銷方案，及時調整相關客戶政策，不斷提高客戶滿意度與忠誠度；

g)制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責任部門/人及處理時間，確保客戶投訴得到妥善處理；

h)依照客戶信息協調機制的相關要求，就客戶管理工作及時與公司高層及各部門協調溝通。

五、管理內容

1、客戶準入制度

1.1公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應施行具體的準入制度。客戶準入制度不適用零售客戶和內部關聯交易客戶管理，各部門可根據實際情況建立適合本部門營銷工作需要的零售戶和內部關聯交易客戶管理辦法。

1.2客戶準入的基本條件主要包括以下內容：

a)具有獨立承擔民事責任的能力，客戶必須為具備工商營業執照、稅務登記證等有效證件的企業，醫療機構應有國家相關法律法規要求的所有合法資質；

b)具有良好的商業信譽；

c)必須通過簽訂購銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關系；

d)在既往經營活動中沒有違法記錄；

e)客戶必須擁有其擬銷售或經營的相關產品的經營/使用資質，包括但不限于國家要求的專項資質等；

f)積極與公司及各銷售部門配合，共同維護公司的品牌形象。2客戶的分級管理

2.1為準確把握客戶的價值貢獻，做好客戶的開發與管理工作，公司所屬各銷售部門須根據客戶的具體情況，將符合準入基本條件的客戶按業務合作量、應收款情況、經營信譽與對我公司產品忠誠度考慮劃分為VIP客戶、優選類客戶及合格類客戶。

2.2VIP客戶標準如下：

a)必須為具有一定規模的企業/醫療機構（三級乙等以上或病床位達到 張床位的專業骨科/創傷醫療機構，或者既往與我公司業務量每年不小于 萬元），經營效益良好，信譽度、穩定性、忠誠度高的直接經銷商或醫療機構；

b)在已開展的同公司的商業活動中，能夠按期支付貨款，交易風險小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；

c)有意愿與公司建立長期的合作伙伴關系，共同承擔市場風險，共同享有市場機會帶來的利益；

d)公司所屬各銷售部門的VIP客戶的總數量不得超過本部門客戶總量的15%，單品種VIP客戶原則上應控制在該品種客戶總量的15%以內。

2.3優選類客戶標準如下：

a)在本區域有一定的知名度，當前無風險，經營相對良好的經銷商或醫療機構（二級甲等以上或病床位達到 張床位的專業骨科/創傷醫療機構，或者既往與我公司業務量每年不小于 萬元）；

b)具備一定經營實力，且產品年需用量或銷售量較大； c)誠信度、忠誠度較高，有與公司長期合作的意愿；

d)在已開展的同公司所屬各銷售部門的商業活動中，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；

e)公司所屬各銷售部門的優選類客戶的總數量不得超過本部門客戶總量的30%，單品種優選類客戶原則上應控制在該品種客戶總量的30%以內。

2.4合格類客戶標準如下：

滿足公司所屬各銷售部門客戶準入基本條件的，除VIP客戶、優選類客戶之外的其它客戶。

2.5公司所屬各銷售部門在斟選VIP、優選類、合格類客戶時，可參考本《制度》附件1《銷售客戶審核評價表》中的評審標準，制定符合本部門需要的、符合實際情況的具體分銷售產品的客戶評審標準。客戶分級管理權限及升降級管理制度

3.1公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動態管理的方

式，客戶信息庫應根據本部門銷售工作的實際情況，如該客戶在該時間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進行定期更新（一般為每半年進行一次調整）。

3.2公司所屬各銷售部門針對本部門客戶進行階段性評審，原則上每6個月進行一次，填寫客戶階段評價表（附件2），并將評審結果報送營銷事業部統一備案。

3.3公司所屬各銷售部門的VIP客戶，若在一個評價階段中出現相關問題(包括但不限于對已經簽訂的合同執行能力差、付款不及時、客戶公司日常運行出現重大危機等)，則各所屬單位應根據階段評價結果和出現問題所產生的后果，5日內將該VIP客戶降為優選類客戶或合格類客戶，若因該客戶原因，導致公司重大損失或聲譽的損害，則各所屬銷售部門應及時將具體情況報送營銷事業部。營銷事業部核實后，有權將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”（附件3），并及時在公司內部網站登錄黑名單信息，通報各銷售部門，在公司所屬各銷售部門范圍內清除該客戶。

3.4公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優選類客戶若在一個評價階段中表現良好，各單位可根據階段評價結果將該銷售客戶上升為優選類客戶或VIP客戶。

3.5公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：

a)公司“客戶黑名單”的管理權限在營銷事業部，營銷事業部將公司“客戶黑名單”以報表的形備案；公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”的管理權限在各所屬部門，各所屬部門應將本部門“客戶黑名單”以報表的形式上報營銷事業部備案；

b)如某客戶進入公司所屬某銷售部門的“銷售客戶黑名單”，則該部門不得再與該客戶發生商業行為；如某客戶進入公司的“銷售客戶黑名單”，則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發生任何商業

行為；

c)公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”有效期暫定6個月，如有特殊情況可適當縮短有效期。在有效期失效后，若該客戶情況有重大變化，經評審符合公司或各所屬單位的客戶準入條件，依照客戶黑名單管理權限，經公司領導與各所屬部門領導審批，可重新進入客戶名單，但需定位于合格類客戶。客戶享有的權利與承擔的義務 4.1VIP客戶相關權利與義務

VIP客戶享有相關權利如下（其中a-d項為基本權利）： a)購買公司該所屬部門的產品并享受VIP折扣價格；

b)對公司該所屬部門銷售過程中程序有異議的，可向公司或該所屬部門客戶管理部門咨詢或投訴；

c)有權對其他客戶在與公司所屬各銷售部門銷售行為中的欺詐行為或營私舞弊行為提出指控；

d）享有相關法律、法規和規章中規定的其他權利；

e）享有“四優先”的權利，即優先拜訪、優先供貨、優先安排售后服務、優先解決爭議等問題。

VIP客戶承擔相關義務如下：

a)遵守國家頒布的各項法律、法規和規章；

b)按照公司所屬各銷售部門的要求，公正、客觀地提供客戶調查工作所需的有關資料；

c)積極配合公司所屬各銷售部門認真執行銷售合同；

d)在發生工商變更、注銷時應書面(或通過網絡)報告公司所屬各銷售部門，并配合辦理相應的客戶資格變更或注銷手續；

e)相關法律、法規和規章中規定的其他義務。4.2優選類客戶相關權利與義務

優選類客戶享有相關權利：除VIP客戶享有的四項基本權利外，也享有 “四優先”的權利，但在享有上述“四優先”的權利時，其優先級應低于VIP客戶，并高于合格類客戶。

優選類客戶承擔相關義務：同VIP客戶相關義務。4.3合格類客戶相關權利與義務

合格類客戶享有相關權利：同VIP客戶享有的四項基本權利。合格類客戶承擔相關義務：同VIP客戶相關義務。

4.4公司所屬各銷售部門的客戶由本部門進行管理，因此其只適用于該部門的銷售行為規范及準則，若超出部門范圍，即與公司所屬其它銷售部門購買行為時，必須依照對象公司的銷售客戶管理辦法、結合具體銷售產品重新進行銷售客戶的相關評價工作，并根據具體評價結果確定該銷售客戶等級。銷售客戶入庫管理

5.1公司所屬各銷售部門需建立信息數據庫，對所有客戶（包含直營客戶和內部關聯交易客戶）施行入庫管理。各部門的入庫客戶信息需錄入公司客戶管理系統。

5.2客戶入庫管理具體流程如下：

a)公司各所屬銷售部門應建立公司及各部門的“客戶黑名單”信息數據庫；

b)各所屬銷售部門應建立適合本部門市場運營的、符合客戶管理系統要求的客戶信息數據庫；

c)各所屬銷售部門應充分開展市場調查工作，拓展潛在客戶，并建立合作意向；

d)各所屬銷售部門應指定專人負責客戶基本信息收集及背景調查等工作，并負責落實客戶提交的具體信息資料的真實性；

e)客戶入庫過程中，各所屬部門應從大局出發，嚴格遵守“各負其責，集中管理”的客戶開發及入庫原則；

f)各所屬銷售部門要嚴格執行客戶分級管理權限，對本部門符合準入基本條件的入庫客戶進行分級評估及管理；

g)客戶開發及入庫完成后，各所屬部門應立即指定專職人員，做好合同、計劃、價格、服務等工作，每6個月結合客戶的意見反饋，對本部門業務人員進行績效考核；

h)各所屬部門需派專人將公司客戶管理系統要求的入庫客戶基本情況、業務合作狀況等相關信息及時、準確錄入系統，并隨時進行更新。客戶信息收集、評審與歸檔管理

6.1公司所屬各銷售部門在進行客戶入庫前，應首先依據本《制度》的相關要求，編制客戶評審標準，其中應對主要指標進行量化，并依照不同層級確定權重，以便有效的確定該客戶的分級。

6.2評審標準制定后，公司所屬各銷售部門應開展客戶信息的收集工作，所收集的信息包括但不限于該公司基本情況、經營狀況、人力資源情況、組織架構、購買公司所屬各銷售部門產品后的流向、以往與公司所屬各銷售部門簽訂合同的執行情況、在購買公司所屬各銷售部門銷售產品前的采購途徑等，具體格式可參考附件4(客戶情況調查表)。

6.3客戶信息收集完成后，各所屬銷售部門應立即依照評審標準，結合客戶情況調查表中的內容，對該客戶進行評審，并根據評審結果進行客戶分級劃分并入庫管理。

6.4公司所屬各銷售部門應做好客戶檔案管理工作，認真收集各類客戶資料，制定檔案編號，隨時進行客戶資料更新，確保客戶檔案的完整性與準確性。

6.5客戶檔案建立、保管與變更。a)客戶檔案的建立標準

公司所屬各銷售部門應結合客戶管理系統中客戶管理的程序和方式，建立各自的客戶信息數據庫和客戶檔案，并建立檔案索引及檔

案目錄；

b)客戶檔案的保管要求

公司營銷事業部根據客戶類別編制代碼，以及檢察及索引，對各所屬銷售部門客戶檔案的建立、查閱、轉交、更改及作廢進行嚴格規定；

c)客戶檔案的變更要求

公司所屬各銷售部門必須結合實際情況及時更新客戶基本數據，保證客戶主數據的真實、準確、時實，切實做到動態更新、扶優汰劣。客戶拜訪管理

7.1為確保客戶提供資料的真實性和準確性，加強與客戶間的溝通，及時掌握客戶需求，公司所屬各銷售部門應根據權限及分級管理策略定期對客戶進行拜訪。

7.2客戶拜訪方式主要有以下三類: a)走訪

各所屬銷售部門銷售人員應定期走訪客戶，對于本部門所屬的重點VIP和優選類客戶應做到每月走訪一次。通過走訪客戶對區域市場進行調查，了解客戶情況，聽取客戶提出的意見和建議，幫助客戶解決使用中出現的實際困難，同時向客戶傳達本部門政策信息和經營理念，提升公司品牌形象；

b)組織客戶懇談會

各所屬銷售部門應在特定時間或固定周期內組織相關客戶召開懇談會。懇談會主要就市場現況、戰略合作、采購計劃等進行研討，總結以往經驗、教訓，展望未來合作愿景，深度探討合作意向，改進營銷工作；

c)組織產品推介會

各所屬銷售部門根據自身產品情況適時組織產品推介會，重點宣傳新產品，并宣講未來的銷售方針、促銷策略等。

7.3營銷事業部根據產品市場情況可選擇性的參與各所屬銷售部門的客戶走訪、客戶懇談會及產品推介會。各部門在組織較大規模的客戶懇談會、產品推介會前要制定嚴密的組織方案報批營銷事業部，營銷事業部請示分管領導與總經理同意后，配合各部門實施。活動結束后，各部門就活動情況形成書面報告報營銷事業部備案。

7.4客戶拜訪必須依照客戶拜訪流程進行操作，具體流程如下： a)公司所屬各銷售部門根據本部門銷售計劃制定配套的客戶拜訪計劃，在充分了解客戶完成計劃的能力與信心的同時，結合市場情況，為客戶制定適宜的銷售、服務及促銷方案；

b)公司所屬各銷售部門在拜訪客戶后應填寫“客戶拜訪總結報告”(附件5)，著重記錄客戶的最新需求、意見和建議。客戶服務管理

8.1公司所屬各銷售部門必須將提高客戶滿意度和忠誠度作為客戶管理的核心，做好售前、售中和售后服務工作。

8.2售前服務指的是在銷售展開前，各部門應充分考慮客戶需求與實際情況，制定合理的技術支持、物流及配送計劃，為客戶及時提供所需產品。

8.3售中服務主要指在銷售過程中，為客戶解決物流、供貨周期等問題。

8.4售后服務主要指每一次銷售結束后，主動與客戶溝通，了解銷售過程中存在的問題，并在權限范圍內，積極主動的解決遺留問題，消除客戶疑慮，提高客戶滿意度。

六、附則

1、本《辦法》由營銷事業部負責解釋。

2、本《辦法》從下發之日起開始執行。

附件1：銷售客戶審核評價表

附件2：銷售客戶階段評價表 附件3：銷售客戶黑名單 附件4：銷售客戶情況調查表 附件5：銷售客戶拜訪總結報告