第一篇：客戶信息管理制度

客戶信息管理制度

為規(guī)范招生電話的使用和確保收集、記錄信息的完整有效以及科學保管、高效有序地利用客戶信息，特制定本制度。

(一)招生電話為公司所有，話費由公司繳納，只能由公司指定的專人使用，不得轉(zhuǎn)借他用。公司擁有監(jiān)督電話使用的權(quán)利（包括但不限于打印通話記錄清單，核對通話費用使用情況等）

(二)招生電話只得接打與招生業(yè)務(wù)直接相關(guān)的電話——接受報名咨詢和家長回訪，不得用作其他用途

(三)(四)招生電話需保持24小時開機，不得設(shè)置呼入限制或者故意關(guān)機 招生電話所有通話記錄均需按時間順序詳細填入《招生電話使用備忘錄》中，不得遺漏

(五)息

(六)招生電話使用者須于每日凌晨前將當日通話信息完全錄入《招生電《招生電話使用備忘錄》為流水表，不得覆蓋和修改當日以前的信話使用備忘錄》中并發(fā)送至指定管理人員處。如當天不能發(fā)送最遲應(yīng)于第二日上班前發(fā)送至相關(guān)負責人處。如當日客戶信息登記表無更新則發(fā)送上一工作日的表格。

(七)接待人員每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)及時在《客戶信息登記表》中詳細規(guī)范登記相應(yīng)信息。

(八)《客戶信息登記表(周報表)》于每周一通過電子郵件匯總于相關(guān)負責人處。如當天不能發(fā)送最遲應(yīng)于第二日上班前發(fā)送至相關(guān)負責人處。表格中當周更新部分用紅色字體標出，如當周客戶信息登記表無更新則發(fā)送上周的表格。

第二篇：客戶信息管理制度

、客戶信息管理制度

下面是某企業(yè)客戶信息管理制度，供讀者參考。

第1章

總則

第1條 為防止客戶信息泄露，確保信息完整和安全，科學、高效地保管和利用客戶信息，特制定本制度。

第2條 本制度適用于客戶信息相關(guān)人員的工作。第3條 客戶的分類如下。

1.一般客戶：與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的經(jīng)銷單位及個人。

2.特殊客戶：與企業(yè)有合作關(guān)系的律師、財務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險等個人及機構(gòu)。

第2章 客戶信息歸檔

第4條 客戶開發(fā)專員每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)及時在客戶信息專員處建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)標準化、規(guī)范化。

第5條 客戶服務(wù)部負責企業(yè)所有客戶信息、客戶信息報表的匯總、整理。第6條 為方便查找，應(yīng)為客戶檔案設(shè)置索引。

第7條 客戶檔案按客戶服務(wù)部的要求分類擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。第8條 客戶信息的載體（包括紙張、磁盤等）應(yīng)選用質(zhì)量好、便于長期保管的材料。信息書寫應(yīng)選用耐久性強、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。

第3章 客戶信息統(tǒng)計報表

第9條 客戶服務(wù)部信息管理人員對客戶信息進行分析、整理，編制客戶信息統(tǒng)計報表。第10條 其他部門若因工作需要，要求客戶服務(wù)部提供有關(guān)客戶信息資料的定期統(tǒng)計報表，須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)總經(jīng)理批準。

第11條 客戶信息統(tǒng)計報表如有個別項需要修改時，應(yīng)報總經(jīng)理批準，由客戶服務(wù)部備案，不必再辦理審批手續(xù)。

第12條 客戶服務(wù)部編制的各種客戶信息資料定期統(tǒng)計報表必須根據(jù)實際業(yè)務(wù)工作需要，統(tǒng)一印刷、保管及發(fā)放。

第13條 為確保客戶信息統(tǒng)計報表中數(shù)據(jù)資料的正確性，客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)對上報或分發(fā)的報表進行認真審查，審查后方可報發(fā)。

第4章 客戶檔案的檢查

第14條 每半年對客戶檔案的保管狀況進行一次全面檢查，做好檢查記錄。第15條 發(fā)現(xiàn)客戶檔案字跡變色或材料破損要及時修復(fù)。

第16條 定期檢查客戶檔案的保管環(huán)境，防潮、防霉等工作一定要做好。

第5章 客戶信息的使用

第17條 建立客戶檔案查閱權(quán)限制度，未經(jīng)許可，任何人不得隨意查閱客戶檔案。第18條 查閱客戶檔案的具體規(guī)定如下。

1.由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的對象、目的、理由、查閱人概況等情況。

2.由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負責人簽字。

3.由客戶服務(wù)部對查閱申請進行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準。4.非本企業(yè)人員查閱客戶檔案，必須持介紹信或工作證進行登記和審核，查閱密級文件須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準。

第19條 客戶資料外借的具體規(guī)定如下。

1.任何處室和個人不得以任何借口分散保管客戶資料和將客戶資料據(jù)為己有。2.借閱者提交借閱申請，內(nèi)容與查閱申請相似。

3.借閱申請由借閱者所在單位（部門）蓋章，負責人簽字。4.信息管理專員對借閱申請進行審核、批準。

5.借閱者把借閱的資料的名稱、份數(shù)、借閱時間、理由等在客戶資料外借登記冊上填寫清楚，并簽字確認，客戶資料借閱時間不得超過三天。

第20條 借閱者歸還客戶資料時，及時在客戶資料外借登記冊上注銷。

第6章 客戶信息的保密

第21條 客戶服務(wù)部各級管理人員和信息管理人員要相互配合，自覺遵守客戶信息保密制度。

第22條 凡屬“機密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊時，必須在檢索工具備注欄寫上“機密”、“絕密”字樣，必須單獨存放、專人管理，其他人員未經(jīng)許可不得查閱。

第23條 各類重要的文件、資料必須采取以下保密措施。1.非經(jīng)總經(jīng)理或客戶信息主管批準，不得復(fù)制和摘抄。

2.其收發(fā)、傳遞和外出攜帶由指定人員負責，并采取必要的安全措施。第24條 企業(yè)相關(guān)人員在對外交往與合作中如果需要提供客戶資料時，應(yīng)事先獲得客戶信息主管和客戶服務(wù)部經(jīng)理的批準。

第25條 對保管期滿，失去保存價值的客戶資料要按規(guī)定銷毀，不得當作廢紙出售。第26條 客戶信息管理遵循“三不準”規(guī)定，其具體內(nèi)容如下。1.不準在私人交往中泄露客戶信息。2.不準在公共場所談?wù)摽蛻粜畔ⅰ?/p>

3.不準在普通電話、明碼電報和私人通信中泄露客戶信息。

第27條 企業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)客戶信息已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應(yīng)當立即采取補救措施，并及時報告客戶信息主管及客戶服務(wù)部經(jīng)理。相關(guān)人員接到報告后，應(yīng)立即處理。

第7章 附則

第28條 本制度由客戶服務(wù)部負責解釋、修訂和補充。第29條 本制度呈報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。

第三篇：客戶征信信息管理制度

客戶征信信息管理制度

第1章

總則

第1條 為防止客戶征信信息泄露，確保信息完整和安全，科學、高效地保管和利用客戶征信信息，特制定本制度。

第2條 本制度適用于客戶征信信息相關(guān)人員的工作。

第2章 客戶征信信息歸檔

第3條 客戶開發(fā)專員每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)及時在客戶征信信息專員處建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)標準化、規(guī)范化。

第4條 客戶征信信息專員負責企業(yè)所有客戶征信信息、客戶征信信息報表的發(fā)送、收集、匯總、整理。

第5條 為方便查找，應(yīng)為客戶檔案設(shè)置索引。

第6條 客戶檔案按風險控制部的要求分類擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。第7條 客戶征信信息的載體（包括紙張、軟件等）應(yīng)選用質(zhì)量好、便于長期保管的材料。信息書寫應(yīng)選用耐久性強、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。

第3章 客戶征信信息報告

第8條 客戶征信信息專員對客戶征信信息進行分析、整理，編制客戶征信信息報告。第9條 其他部門若因工作需要，要求客戶征信信息專員提供有關(guān)客戶征信信息資料及定期統(tǒng)計報告的，須經(jīng)風險控制部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)總經(jīng)理批準。

第10條 客戶征信信息報告如有個別項需要修改時，應(yīng)報總經(jīng)理批準，由風險控制部備案，不必再辦理審批手續(xù)。

第11條 客戶征信信息專員編制的各種客戶征信信息資料報告必須根據(jù)實際業(yè)務(wù)工作需要，統(tǒng)一印刷、保管及發(fā)放。

第12條 為確保客戶征信信息報告中數(shù)據(jù)資料的正確性，客戶征信信息主管、風險控制部經(jīng)理應(yīng)對上報或分發(fā)的報告進行認真審查。

第4章 客戶檔案的檢查

第13條 每半年對客戶征信檔案的保管狀況進行一次全面檢查，做好檢查記錄。第14條 發(fā)現(xiàn)客戶征信檔案字跡變色或材料破損要及時修復(fù)。第15條 定期檢查客戶征信檔案的保管環(huán)境，防潮、防霉等工作一定要做好。

第5章 客戶征信信息的使用

第16條 建立客戶征信信息檔案查閱權(quán)限制度，未經(jīng)許可，任何人不得隨意查閱客戶征信信息檔案。

第17條 查閱客戶征信信息檔案的具體規(guī)定如下。

1.由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的對象、目的、理由、查閱人概況等情況。

2.由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負責人簽字。

3.由風險控制部對查閱申請進行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準。第18條 客戶征信信息資料安全的具體規(guī)定如下。

1.任何處室和個人不得以任何借口分散保管客戶征信資料和將客戶征信資料據(jù)為己有。

2.借閱者提交借閱申請，內(nèi)容與查閱申請相似。

3.借閱申請由借閱者所在單位（部門）蓋章，負責人簽字。4.風險控制部門對借閱申請進行審核、批準。

第6章 客戶征信信息的保密

第19條 風險控制部各級管理人員和征信信息管理人員要相互配合，自覺遵守客戶征信信息保密制度。

第20條 凡屬“機密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊時，必須在檢索工具備注欄寫上“機密”、“絕密”字樣，必須單獨存放、專人管理，其他人員未經(jīng)許可不得查閱。

第21條 各類重要的文件、資料必須采取以下保密措施。

1.非經(jīng)總經(jīng)理、客戶征信信息主管或風險控制部門經(jīng)理批準，不得復(fù)制和摘抄。2.其收發(fā)、傳遞和外出攜帶由指定人員負責，并采取必要的安全措施。

第22條 企業(yè)相關(guān)人員在對外交往與合作中如果需要提供客戶資料時，應(yīng)事先獲得客戶征信信息主管和風險控制部經(jīng)理的批準。

第23條 對保管期滿，失去保存價值的客戶征信資料要按規(guī)定銷毀，不得當作廢紙出售。第24條 客戶征信信息管理遵循“三不準”規(guī)定，其具體內(nèi)容如下。1.不準在私人交往中泄露客戶征信信息。2.不準在公共場所談?wù)摽蛻粽餍判畔ⅰ?/p>

3.不準在普通電話、明碼電報和私人通信中泄露客戶征信信息。第25條 企業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)客戶征信信息已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應(yīng)當立即采取補救措施，并及時報告客戶征信信息主管及風險控制部經(jīng)理。相關(guān)人員接到報告后，應(yīng)立即處理。

第7章 附則

第26條 本制度由風險控制部負責解釋、修訂和補充。第27條 本制度呈報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。

第四篇：客戶管理制度

客戶管理制度

一、接待前的準備工作

1、置業(yè)顧問在準備進行客戶接待之前，必須按職業(yè)規(guī)范著裝并整理儀容，對不符合要求的現(xiàn)場置業(yè)顧問、經(jīng)理可取消其本輪接待資格。

2、置業(yè)顧問在進行客戶接待前必須事先做好銷售道具、銷售資料的準備，不得在接待客戶中途離開那取資料、道具，否則視為違規(guī)。

3、每日接待前必須做好銷售信息核對工作，如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等，否則發(fā)生錯誤，作違規(guī)處理，不得以不知情進行自我辯護。

4、置業(yè)顧問接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整，停止一切與工作無關(guān)的行為，將注意力集中到進入售樓部的客戶身上，以便能提供及時周到的服務(wù)。

5、現(xiàn)場銷售經(jīng)理應(yīng)檢查各項準備工作的完成情況，對不符要求的，不允許參與接待，并應(yīng)視情況責令改正或給予相應(yīng)處罰。

二、新客戶的接待

1、銷售人員按當日簽到表順序輪流接待客戶。

2、未經(jīng)現(xiàn)場主管批準，置業(yè)顧問不得自行調(diào)換接待順序。

3、若輪到的置業(yè)顧問無正當理由不在崗位，取消本輪接客資格；如確因上級領(lǐng)導(dǎo)臨時安排額外工作的原因，經(jīng)項目經(jīng)理核實批準，安排當前位置優(yōu)先輪值。

4、客戶一進入售樓處，當值銷售員就必須上前迎接打招呼，并了解客戶來訪意圖。

5、經(jīng)確認客戶屬于需接待對象后，置業(yè)顧問應(yīng)禮貌的探詢該客戶是否來過，若曾經(jīng)來過，應(yīng)將該客戶交給原先接待過的同事。

6、如該客戶曾經(jīng)來訪，但已記不得原接待銷售員，按如下內(nèi)容處理：

A、如當日原銷售員認出客戶或客戶認出原銷售員的，則還由原銷售員進行接待；

B、如新銷售員促成當場成交，且成交前未認出原銷售員的，客戶資源和傭金全部歸新銷售員所有；

C、如客戶當場未成交，在之后的1個月內(nèi)也未認出來的，客戶由新銷售員負責跟進，成交傭金由員銷售員和新銷售員平分；

D、如客戶當場未成交，在之后1個月內(nèi)也未認出來的，客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。

7、置業(yè)顧問接待客戶時不得挑客戶，不得令客戶受到冷遇，不論客戶的外表、來訪動機如何，置業(yè)顧問都要熱情接待。

8、置業(yè)顧問不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，并不得在客戶面前爭搶客戶。

9、對新客戶在接待后中途提出拒絕該置業(yè)顧問接待，要求更換置業(yè)顧問的：

A、如銷售員無過錯，原則上更換要求不予支持，銷售經(jīng)理可協(xié)助做好客戶解釋工作；

B、如置業(yè)顧問確有一般性過錯，銷售經(jīng)理可對違規(guī)行為進行處罰，并在做好客戶的安撫工作后，安排該置業(yè)顧問繼續(xù)進行接待；

C、如置業(yè)顧問有嚴重過錯或客戶堅決拒絕該置業(yè)顧問繼續(xù)接待的，由銷售經(jīng)理按輪序表安排其他置業(yè)顧問進行接待。此客戶按新客處理，原置業(yè)顧問不再享有任何權(quán)益。

10、不得在其他職業(yè)顧問接待客戶的時候，主動插話或幫忙介紹，除非得到邀請。

11、置業(yè)顧問接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，不得在客戶背后談?wù)摶蛉⌒蛻簟?/p>

12、每個置業(yè)顧問都有義務(wù)做電話咨詢。對初次接觸項目的新客戶應(yīng)鼓勵客戶來訪售樓部，不宜在電話中作過多介紹。對電話咨詢的客戶也應(yīng)盡可能做好客戶資料登記，但來電登記內(nèi)容不作為確定客戶歸屬的依據(jù)，僅作為資料留存。

三、老客戶的接待

1、曾經(jīng)到訪過的客戶再次到訪，原則上由曾經(jīng)接待（以登記為準）的置業(yè)顧問接待。

2、每個置業(yè)顧問都有義務(wù)幫助其他職業(yè)顧問促成交易，其他銷售員的舊客來訪，而該置業(yè)顧問不在時，由排班在最后的一位置業(yè)顧問作義務(wù)接待。接待客戶的置業(yè)顧問應(yīng)盡量與原置業(yè)顧問取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶情況，以便更有效的進行接待。

四、指定接待

1、新客戶在進入實質(zhì)性接待之前（參觀、講解）指定要求某個職業(yè)顧問接待的，原則上可遵從客戶意愿，由指定置業(yè)顧問進行接待。接待此類客戶原則上不計入該置業(yè)顧問的排序，但若因此錯過了正常輪序，則不另行安排補接。

2、對當日來訪的新客戶在被接待后中途提出指定其他置業(yè)顧問接待的，原則上不予支持。接待置業(yè)顧問及銷售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅決，解釋和安撫無效時，銷售經(jīng)理可決定安排被指定的置業(yè)顧問進行接待，如該客戶成交，傭金的55%歸最先接待的置業(yè)顧問，45%歸被指定接待的置業(yè)顧問。但如證明被指定售樓員對于事情的發(fā)生有慫恿等行為，全部傭金歸最先接待的置業(yè)顧問。

3、如已來訪過的客戶又指定要求其他銷售人員接待的，原則上不予支持。接待售樓員及銷售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅決，解釋和安撫無效時，銷售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進行義務(wù)接待，如該客戶成交，全部傭金歸最先接待的售樓員。

4、對于老客戶介紹新客戶的，除非符合指定接待的條件，一律作新客處理。

五、客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭論的處理方法

1、置業(yè)顧問接待來訪客戶，必須認真填寫《客戶來訪登記表》，以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。

2、登記有效期為一個月，客戶登記有沖突時，以登記者為準。核對有效客戶依照銷售顧問對客戶的回訪記錄的最后一次的日期為準。如最后日期至核對日期超出一個月的時間將視為無效客戶。客戶來訪或來訪成交該客戶資源歸新接待同事。

3、每日的《客戶來訪登記表》必須由銷售文員審核確認方為有效。銷售文員將定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷毀。

4、銷售同事在接待客戶時需先問清楚客戶是否第一次來（詢問時要大聲，讓其他同事聽到），如發(fā)現(xiàn)該客戶為同事的本項目老客戶，須第一時間通知該同事并交由該同事接待。如該同事休息，有擺位順序的最后一位幫忙接待。接待完后第一時間把客戶需求告知該置業(yè)顧問。如客戶記不起上次接待同事的名字，則當事同事繼續(xù)接待，并做客戶登記（以方便確認），如當天成交的查看來訪記錄找到置業(yè)顧問，不成交屬義務(wù)接待（如不屬于有效期內(nèi)的則算新客戶，記新同事名次；歸屬權(quán)屬于新同事，不算老同事的客戶）。

5、夫妻、父母子女客戶在成交前分別來訪，分別由甲、乙接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系，則以最先登記的為準；兄弟姐妹或其他親戚的不做同一客戶處理。

6、成交客戶姓名與登記客戶姓名不同，以是否直系親屬關(guān)系為判定依據(jù)。如前兩次或多次登記確定為直系親屬關(guān)系（包括父母、公婆、岳父母、兒女等），客戶登記以最前一次有效客戶登記為準。（有效期依照最前一次客戶到訪時間計算，超出一個月有效期，視為無效客戶）。

7、老客戶介紹新客戶

A、如老客戶打電話直接給以前接待過的置業(yè)顧問A，要介紹新客戶來，并且該置業(yè)顧問先聲明自己的客戶會來，而且約好時間，當客戶到來時置業(yè)顧問A不在，接待輪序在最后的置業(yè)顧問有義務(wù)幫忙接待，但不計入接待輪序，之后仍可接待下一個客戶。

B、若老客戶直接帶新客戶來，并事先聲明找置業(yè)顧問A，則有A負責接待，如果A當時不在，排班在最后的置業(yè)顧問義務(wù)接待，之后可接待下一個客戶。

C、如果老客戶沒來，也沒打電話給置業(yè)顧問A說要介紹新客戶來，但事實老客戶介紹新客戶自己前來售樓處，輪序到哪位置業(yè)顧問接待，新客戶則歸屬于該位銷售員。

D、如果老客戶沒來，置業(yè)顧問A知道有老帶新客戶，但沒在現(xiàn)場，也沒有提前報備來訪記錄上，則新客戶歸屬為現(xiàn)場流崗的銷售員。

E、成交后發(fā)生更名、換房等銷售變更的，不變更經(jīng)辦銷售員，成交業(yè)績和傭金仍歸原置業(yè)顧問所有。

F、對于依上述條款仍無法分清客戶歸屬及傭金分配的，由項目經(jīng)理根據(jù)爭議雙方過錯大小和對成交貢獻的大小提出書面意見，報銷售總監(jiān)審批。

六、客戶管理及跟蹤

1、置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)《來訪客戶登記表》的格式詳盡的登記客戶的資料，不得隱瞞和虛報。

2、置業(yè)顧問將自己所接待的客戶，進行整理，根據(jù)客戶的情況，進行級別劃分（A、B、C、三個級別），并建立自己的客戶檔案，結(jié)合客戶成交的可能性，進行合理、計劃、定期的客戶跟蹤，這中間還包括對一些已成交的客戶的管理，定期與客戶保持聯(lián)系，鞏固與客戶的關(guān)系，使其為自己介紹新客戶。

3、每逢節(jié)假日及特殊節(jié)日，由銷售人員對所有登記客戶統(tǒng)一發(fā)送節(jié)日祝福短信。

4、項目廣告發(fā)布當日，由銷售部通過客戶短信平臺發(fā)送溫馨提示短信，告知客戶關(guān)注項目廣告內(nèi)容及項目動態(tài)銷售信息。

5、項目銷售經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料，并根據(jù)公司要求的統(tǒng)一格式進行統(tǒng)計和分析。

6、銷售經(jīng)理應(yīng)根據(jù)部門指定的客戶跟蹤制度督促置業(yè)顧問進行未成交客戶的跟進和成交客戶的售后服務(wù)，并填寫相關(guān)記錄。

第五篇：客戶管理制度

客戶管理制度

一、目的

加強客戶管理，建立有效的客戶準入與退出管理機制，規(guī)范德奧假肢矯形康復(fù)技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司（以下簡稱“公司”）所屬銷售部門管理行為，實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

二、適用范圍

公司營銷事業(yè)部所屬各銷售部門

三、編制依據(jù)

國家相關(guān)法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度

四、職責分工

1、營銷事業(yè)部

a)建立公司整體客戶管理系統(tǒng)，完成各類相關(guān)產(chǎn)品的客戶管理和維護工作；

b)制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強的工作標準與業(yè)務(wù)流程；

c)指導(dǎo)所屬各銷售部門在客戶管理系統(tǒng)下，結(jié)合本《制度》制定符合各部門實際需求的客戶管理實施細則和管理流程，并監(jiān)督落實；

d)制定公司客戶準入標準和淘汰標準，建立公司客戶黑名單信息數(shù)據(jù)庫；

e)根據(jù)公司市場營銷規(guī)劃、銷售計劃及客戶貢獻價值，協(xié)調(diào)各所屬部門進行客戶的開發(fā)、管理和維護等工作；

f)負責所屬各銷售部門的客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時更新客戶信息數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息；

g)建立公司各銷售部門客戶的內(nèi)部信息溝通機制，協(xié)調(diào)部門間關(guān)系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運行；

h)建立客戶信息管理反饋制度，及時處理各部門有關(guān)客戶管理的建議、意見及有關(guān)報告，根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定；

i)協(xié)調(diào)、組織各部門市場區(qū)域的產(chǎn)品推廣會、產(chǎn)品展銷會、客戶座談會及公司全年客戶答謝會等，了解客戶需求，共同制定關(guān)鍵客戶發(fā)展計劃；

j)本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴與意見反饋。

2、各所屬銷售部門

a)按照公司客戶管理系統(tǒng)及本《制度》的相關(guān)要求，結(jié)合本部門實際情況，制定適合本部門市場開發(fā)、客戶管理和維護的客戶管理實施細則，并組織實施、監(jiān)督落實；

b)銷售內(nèi)務(wù)主管（內(nèi)勤）負責本部門的客戶檔案管理工作； c)收集、匯總、分析區(qū)域市場情況、客戶信息資料，細化公司銷售總體策略及銷售規(guī)劃，確定客戶結(jié)構(gòu)、類別比例，制定客戶開發(fā)計劃；

d)按照本《制度》的要求，進行客戶的分級和階段性評審管理，建立適應(yīng)本部門需要的客戶檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫，包括客戶黑名單數(shù)據(jù)庫；

e)及時、準確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統(tǒng)中本部門的銷售客戶及產(chǎn)品市場等相關(guān)信息；

f)管理和維護本部門的客戶，包括但不限于進行客戶拜訪、與客戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經(jīng)營變化，搜集整理客戶意見，制定具有針對性的營銷方案，及時調(diào)整相關(guān)客戶政策，不斷提高客戶滿意度與忠誠度；

g)制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責任部門/人及處理時間，確保客戶投訴得到妥善處理；

h)依照客戶信息協(xié)調(diào)機制的相關(guān)要求，就客戶管理工作及時與公司高層及各部門協(xié)調(diào)溝通。

五、管理內(nèi)容

1、客戶準入制度

1.1公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應(yīng)施行具體的準入制度。客戶準入制度不適用零售客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理，各部門可根據(jù)實際情況建立適合本部門營銷工作需要的零售戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理辦法。

1.2客戶準入的基本條件主要包括以下內(nèi)容：

a)具有獨立承擔民事責任的能力，客戶必須為具備工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等有效證件的企業(yè)，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)有國家相關(guān)法律法規(guī)要求的所有合法資質(zhì)；

b)具有良好的商業(yè)信譽；

c)必須通過簽訂購銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關(guān)系；

d)在既往經(jīng)營活動中沒有違法記錄；

e)客戶必須擁有其擬銷售或經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營/使用資質(zhì)，包括但不限于國家要求的專項資質(zhì)等；

f)積極與公司及各銷售部門配合，共同維護公司的品牌形象。2客戶的分級管理

2.1為準確把握客戶的價值貢獻，做好客戶的開發(fā)與管理工作，公司所屬各銷售部門須根據(jù)客戶的具體情況，將符合準入基本條件的客戶按業(yè)務(wù)合作量、應(yīng)收款情況、經(jīng)營信譽與對我公司產(chǎn)品忠誠度考慮劃分為VIP客戶、優(yōu)選類客戶及合格類客戶。

2.2VIP客戶標準如下：

a)必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)/醫(yī)療機構(gòu)（三級乙等以上或病床位達到 張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于 萬元），經(jīng)營效益良好，信譽度、穩(wěn)定性、忠誠度高的直接經(jīng)銷商或醫(yī)療機構(gòu)；

b)在已開展的同公司的商業(yè)活動中，能夠按期支付貨款，交易風險小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；

c)有意愿與公司建立長期的合作伙伴關(guān)系，共同承擔市場風險，共同享有市場機會帶來的利益；

d)公司所屬各銷售部門的VIP客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的15%，單品種VIP客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的15%以內(nèi)。

2.3優(yōu)選類客戶標準如下：

a)在本區(qū)域有一定的知名度，當前無風險，經(jīng)營相對良好的經(jīng)銷商或醫(yī)療機構(gòu)（二級甲等以上或病床位達到 張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于 萬元）；

b)具備一定經(jīng)營實力，且產(chǎn)品年需用量或銷售量較大； c)誠信度、忠誠度較高，有與公司長期合作的意愿；

d)在已開展的同公司所屬各銷售部門的商業(yè)活動中，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；

e)公司所屬各銷售部門的優(yōu)選類客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的30%，單品種優(yōu)選類客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的30%以內(nèi)。

2.4合格類客戶標準如下：

滿足公司所屬各銷售部門客戶準入基本條件的，除VIP客戶、優(yōu)選類客戶之外的其它客戶。

2.5公司所屬各銷售部門在斟選VIP、優(yōu)選類、合格類客戶時，可參考本《制度》附件1《銷售客戶審核評價表》中的評審標準，制定符合本部門需要的、符合實際情況的具體分銷售產(chǎn)品的客戶評審標準。客戶分級管理權(quán)限及升降級管理制度

3.1公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動態(tài)管理的方

式，客戶信息庫應(yīng)根據(jù)本部門銷售工作的實際情況，如該客戶在該時間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進行定期更新（一般為每半年進行一次調(diào)整）。

3.2公司所屬各銷售部門針對本部門客戶進行階段性評審，原則上每6個月進行一次，填寫客戶階段評價表（附件2），并將評審結(jié)果報送營銷事業(yè)部統(tǒng)一備案。

3.3公司所屬各銷售部門的VIP客戶，若在一個評價階段中出現(xiàn)相關(guān)問題(包括但不限于對已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時、客戶公司日常運行出現(xiàn)重大危機等)，則各所屬單位應(yīng)根據(jù)階段評價結(jié)果和出現(xiàn)問題所產(chǎn)生的后果，5日內(nèi)將該VIP客戶降為優(yōu)選類客戶或合格類客戶，若因該客戶原因，導(dǎo)致公司重大損失或聲譽的損害，則各所屬銷售部門應(yīng)及時將具體情況報送營銷事業(yè)部。營銷事業(yè)部核實后，有權(quán)將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”（附件3），并及時在公司內(nèi)部網(wǎng)站登錄黑名單信息，通報各銷售部門，在公司所屬各銷售部門范圍內(nèi)清除該客戶。

3.4公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優(yōu)選類客戶若在一個評價階段中表現(xiàn)良好，各單位可根據(jù)階段評價結(jié)果將該銷售客戶上升為優(yōu)選類客戶或VIP客戶。

3.5公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：

a)公司“客戶黑名單”的管理權(quán)限在營銷事業(yè)部，營銷事業(yè)部將公司“客戶黑名單”以報表的形備案；公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”的管理權(quán)限在各所屬部門，各所屬部門應(yīng)將本部門“客戶黑名單”以報表的形式上報營銷事業(yè)部備案；

b)如某客戶進入公司所屬某銷售部門的“銷售客戶黑名單”，則該部門不得再與該客戶發(fā)生商業(yè)行為；如某客戶進入公司的“銷售客戶黑名單”，則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發(fā)生任何商業(yè)

行為；

c)公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”有效期暫定6個月，如有特殊情況可適當縮短有效期。在有效期失效后，若該客戶情況有重大變化，經(jīng)評審符合公司或各所屬單位的客戶準入條件，依照客戶黑名單管理權(quán)限，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)與各所屬部門領(lǐng)導(dǎo)審批，可重新進入客戶名單，但需定位于合格類客戶。客戶享有的權(quán)利與承擔的義務(wù) 4.1VIP客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)

VIP客戶享有相關(guān)權(quán)利如下（其中a-d項為基本權(quán)利）： a)購買公司該所屬部門的產(chǎn)品并享受VIP折扣價格；

b)對公司該所屬部門銷售過程中程序有異議的，可向公司或該所屬部門客戶管理部門咨詢或投訴；

c)有權(quán)對其他客戶在與公司所屬各銷售部門銷售行為中的欺詐行為或營私舞弊行為提出指控；

d）享有相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的其他權(quán)利；

e）享有“四優(yōu)先”的權(quán)利，即優(yōu)先拜訪、優(yōu)先供貨、優(yōu)先安排售后服務(wù)、優(yōu)先解決爭議等問題。

VIP客戶承擔相關(guān)義務(wù)如下：

a)遵守國家頒布的各項法律、法規(guī)和規(guī)章；

b)按照公司所屬各銷售部門的要求，公正、客觀地提供客戶調(diào)查工作所需的有關(guān)資料；

c)積極配合公司所屬各銷售部門認真執(zhí)行銷售合同；

d)在發(fā)生工商變更、注銷時應(yīng)書面(或通過網(wǎng)絡(luò))報告公司所屬各銷售部門，并配合辦理相應(yīng)的客戶資格變更或注銷手續(xù)；

e)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的其他義務(wù)。4.2優(yōu)選類客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)

優(yōu)選類客戶享有相關(guān)權(quán)利：除VIP客戶享有的四項基本權(quán)利外，也享有 “四優(yōu)先”的權(quán)利，但在享有上述“四優(yōu)先”的權(quán)利時，其優(yōu)先級應(yīng)低于VIP客戶，并高于合格類客戶。

優(yōu)選類客戶承擔相關(guān)義務(wù)：同VIP客戶相關(guān)義務(wù)。4.3合格類客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)

合格類客戶享有相關(guān)權(quán)利：同VIP客戶享有的四項基本權(quán)利。合格類客戶承擔相關(guān)義務(wù)：同VIP客戶相關(guān)義務(wù)。

4.4公司所屬各銷售部門的客戶由本部門進行管理，因此其只適用于該部門的銷售行為規(guī)范及準則，若超出部門范圍，即與公司所屬其它銷售部門購買行為時，必須依照對象公司的銷售客戶管理辦法、結(jié)合具體銷售產(chǎn)品重新進行銷售客戶的相關(guān)評價工作，并根據(jù)具體評價結(jié)果確定該銷售客戶等級。銷售客戶入庫管理

5.1公司所屬各銷售部門需建立信息數(shù)據(jù)庫，對所有客戶（包含直營客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶）施行入庫管理。各部門的入庫客戶信息需錄入公司客戶管理系統(tǒng)。

5.2客戶入庫管理具體流程如下：

a)公司各所屬銷售部門應(yīng)建立公司及各部門的“客戶黑名單”信息數(shù)據(jù)庫；

b)各所屬銷售部門應(yīng)建立適合本部門市場運營的、符合客戶管理系統(tǒng)要求的客戶信息數(shù)據(jù)庫；

c)各所屬銷售部門應(yīng)充分開展市場調(diào)查工作，拓展?jié)撛诳蛻簦⒔⒑献饕庀颍?/p>

d)各所屬銷售部門應(yīng)指定專人負責客戶基本信息收集及背景調(diào)查等工作，并負責落實客戶提交的具體信息資料的真實性；

e)客戶入庫過程中，各所屬部門應(yīng)從大局出發(fā)，嚴格遵守“各負其責，集中管理”的客戶開發(fā)及入庫原則；

f)各所屬銷售部門要嚴格執(zhí)行客戶分級管理權(quán)限，對本部門符合準入基本條件的入庫客戶進行分級評估及管理；

g)客戶開發(fā)及入庫完成后，各所屬部門應(yīng)立即指定專職人員，做好合同、計劃、價格、服務(wù)等工作，每6個月結(jié)合客戶的意見反饋，對本部門業(yè)務(wù)人員進行績效考核；

h)各所屬部門需派專人將公司客戶管理系統(tǒng)要求的入庫客戶基本情況、業(yè)務(wù)合作狀況等相關(guān)信息及時、準確錄入系統(tǒng)，并隨時進行更新。客戶信息收集、評審與歸檔管理

6.1公司所屬各銷售部門在進行客戶入庫前，應(yīng)首先依據(jù)本《制度》的相關(guān)要求，編制客戶評審標準，其中應(yīng)對主要指標進行量化，并依照不同層級確定權(quán)重，以便有效的確定該客戶的分級。

6.2評審標準制定后，公司所屬各銷售部門應(yīng)開展客戶信息的收集工作，所收集的信息包括但不限于該公司基本情況、經(jīng)營狀況、人力資源情況、組織架構(gòu)、購買公司所屬各銷售部門產(chǎn)品后的流向、以往與公司所屬各銷售部門簽訂合同的執(zhí)行情況、在購買公司所屬各銷售部門銷售產(chǎn)品前的采購?fù)緩降龋唧w格式可參考附件4(客戶情況調(diào)查表)。

6.3客戶信息收集完成后，各所屬銷售部門應(yīng)立即依照評審標準，結(jié)合客戶情況調(diào)查表中的內(nèi)容，對該客戶進行評審，并根據(jù)評審結(jié)果進行客戶分級劃分并入庫管理。

6.4公司所屬各銷售部門應(yīng)做好客戶檔案管理工作，認真收集各類客戶資料，制定檔案編號，隨時進行客戶資料更新，確保客戶檔案的完整性與準確性。

6.5客戶檔案建立、保管與變更。a)客戶檔案的建立標準

公司所屬各銷售部門應(yīng)結(jié)合客戶管理系統(tǒng)中客戶管理的程序和方式，建立各自的客戶信息數(shù)據(jù)庫和客戶檔案，并建立檔案索引及檔

案目錄；

b)客戶檔案的保管要求

公司營銷事業(yè)部根據(jù)客戶類別編制代碼，以及檢察及索引，對各所屬銷售部門客戶檔案的建立、查閱、轉(zhuǎn)交、更改及作廢進行嚴格規(guī)定；

c)客戶檔案的變更要求

公司所屬各銷售部門必須結(jié)合實際情況及時更新客戶基本數(shù)據(jù)，保證客戶主數(shù)據(jù)的真實、準確、時實，切實做到動態(tài)更新、扶優(yōu)汰劣。客戶拜訪管理

7.1為確保客戶提供資料的真實性和準確性，加強與客戶間的溝通，及時掌握客戶需求，公司所屬各銷售部門應(yīng)根據(jù)權(quán)限及分級管理策略定期對客戶進行拜訪。

7.2客戶拜訪方式主要有以下三類: a)走訪

各所屬銷售部門銷售人員應(yīng)定期走訪客戶，對于本部門所屬的重點VIP和優(yōu)選類客戶應(yīng)做到每月走訪一次。通過走訪客戶對區(qū)域市場進行調(diào)查，了解客戶情況，聽取客戶提出的意見和建議，幫助客戶解決使用中出現(xiàn)的實際困難，同時向客戶傳達本部門政策信息和經(jīng)營理念，提升公司品牌形象；

b)組織客戶懇談會

各所屬銷售部門應(yīng)在特定時間或固定周期內(nèi)組織相關(guān)客戶召開懇談會。懇談會主要就市場現(xiàn)況、戰(zhàn)略合作、采購計劃等進行研討，總結(jié)以往經(jīng)驗、教訓(xùn)，展望未來合作愿景，深度探討合作意向，改進營銷工作；

c)組織產(chǎn)品推介會

各所屬銷售部門根據(jù)自身產(chǎn)品情況適時組織產(chǎn)品推介會，重點宣傳新產(chǎn)品，并宣講未來的銷售方針、促銷策略等。

7.3營銷事業(yè)部根據(jù)產(chǎn)品市場情況可選擇性的參與各所屬銷售部門的客戶走訪、客戶懇談會及產(chǎn)品推介會。各部門在組織較大規(guī)模的客戶懇談會、產(chǎn)品推介會前要制定嚴密的組織方案報批營銷事業(yè)部，營銷事業(yè)部請示分管領(lǐng)導(dǎo)與總經(jīng)理同意后，配合各部門實施。活動結(jié)束后，各部門就活動情況形成書面報告報營銷事業(yè)部備案。

7.4客戶拜訪必須依照客戶拜訪流程進行操作，具體流程如下： a)公司所屬各銷售部門根據(jù)本部門銷售計劃制定配套的客戶拜訪計劃，在充分了解客戶完成計劃的能力與信心的同時，結(jié)合市場情況，為客戶制定適宜的銷售、服務(wù)及促銷方案；

b)公司所屬各銷售部門在拜訪客戶后應(yīng)填寫“客戶拜訪總結(jié)報告”(附件5)，著重記錄客戶的最新需求、意見和建議。客戶服務(wù)管理

8.1公司所屬各銷售部門必須將提高客戶滿意度和忠誠度作為客戶管理的核心，做好售前、售中和售后服務(wù)工作。

8.2售前服務(wù)指的是在銷售展開前，各部門應(yīng)充分考慮客戶需求與實際情況，制定合理的技術(shù)支持、物流及配送計劃，為客戶及時提供所需產(chǎn)品。

8.3售中服務(wù)主要指在銷售過程中，為客戶解決物流、供貨周期等問題。

8.4售后服務(wù)主要指每一次銷售結(jié)束后，主動與客戶溝通，了解銷售過程中存在的問題，并在權(quán)限范圍內(nèi)，積極主動的解決遺留問題，消除客戶疑慮，提高客戶滿意度。

六、附則

1、本《辦法》由營銷事業(yè)部負責解釋。

2、本《辦法》從下發(fā)之日起開始執(zhí)行。

附件1：銷售客戶審核評價表

附件2：銷售客戶階段評價表 附件3：銷售客戶黑名單 附件4：銷售客戶情況調(diào)查表 附件5：銷售客戶拜訪總結(jié)報告