第一篇：客戶信息管理辦法

客戶信息管理辦法

第一章

總則

第一條

目的

為對客戶信息進行有效管理，為銷售推廣提供完整的客戶資源支持，并在對顧客服務過程中根據客戶需求提供優質服務，確保顧客滿意特制定本管理辦法。

第二條

適用范圍

適用于客戶信息收集、管理、維護、使用；客戶信息的保密、完善及日常管理工作等。第三條

管理職責

1．營銷部長、銷售經理等職能線負責客戶關系的維護工作。2．客服經理負責客戶信息的匯總收集與運行監督工作。3．客服專員負責客戶信息庫的建設、更新及日常維護工作。4．銷售人員負責客戶信息的收集工作。

第二章

客戶信息的分類及內容構成

第四條

客戶及信息的分類

1、客戶按獲取來源可分為：來電咨詢客戶；現場來訪客戶；參加我司舉辦活動客戶；已購買房產業主；通過特殊途徑獲取的重要客戶。

2、客戶按重要程度級別可劃分為： A級，貴賓級客戶（鉆石卡）：

1、在美的地產項目累計購買5000萬元以上物業的客戶；

2、已購買我司獨立別墅物業，并在其從業領域具有重大影響力或在美的具有一定影響力的客戶；

3、已購買我司物業且對獨立或同類型物業并能積極帶動身邊群體購買美的項目物業的客戶；

B級，重要客戶（鉑金卡）：

1、購買我司獨立別墅或同等類型物業；

2、購買我司物業累計金額達800萬或以上；

3、已購買我司物業雖未達到以上兩點但在屬政府重要官員，或在行業中有重要影響力的客戶。

C級，一般重要客戶（金卡）：已在美的地產項目購買物業的客戶。

D級，一般客戶：對美的地產項目物業有購買意向或積極參與我司所組織活動的客戶。E級，普通咨詢客戶：日常普通來訪來電客戶。

3、客戶信息的收集亦做相應劃分。第五條

客戶資料內容構成

銷售人員通過銷售現場來電、來訪情況收集客戶基礎資料。客戶基礎資料主要包括客戶姓名、姓別、年齡區間、聯系電話、來電來訪日期、居住工作區域、需求類型、接受價格區間、購買誠意度、客戶基本特征等。業主信息除包含基礎資料外還包括成交單元、成交價格、所享優惠折扣、聯系地址等。（相關數據可在明源系統中獲取）

第三章

客戶信息收集

第六條

來電來訪客戶信息由銷售人員每天進行整理統計。銷售主管每周將統計好的來電來訪信息發送至客服專員處，客服專員每月將匯總好的信息發送到客服經理及市場策劃部指定專人。（表格見附件）

來電來訪統計具體流程為：銷售人員每天匯總→銷售主管每周匯總至客服專員→客服專員每月匯總至客服經理及市場策劃部。

第七條 業主信息由客服專員在對認購、簽約資料統計時進行匯總統計。

業主信息統計具體流程：客服專員每天統計成交情況→每月更新匯總至客服經理市場策劃部指定專人。

第四章

客戶關系的維護

第八條

客戶關系維護為營銷部重要工作職責之一，營銷部各職能線肩負不同客戶關系維護職責。

第九條 按客戶重要程度劃分，各職能線客戶關系維護主要職責：

1、營銷部長

每三個月對A級客戶進行溝通回訪，了解客戶需求及對項目的建議與意見，及時向客戶發布我司最新促銷信息。

2、銷售經理

每三個月對B級客戶進行溝通回訪，了解客戶需求及對項目的建議與意見，及時向客戶發布我司最新促銷信息。

3、客服經理

定期對向我司提供建議與意見的客戶進行回訪，通過信息交換在第一時間發現問題并加以解決，及時了解客戶最新需求，提高客戶服務水平，向客戶提供更優質的服務。設立客戶投訴熱線，方便客戶對我司進行監督。

4、銷售人員

定期對自己所接待的客戶進行回訪，了解客戶購買意向，及時向客戶發

布我司最新促銷信息，促成銷售成交。

第五章

客戶信息的日常管理及使用

第十條

客戶信息管理應保持動態性，不斷地由各相關部門提供資料進行更新。第十一條

各項目策劃負責人可直接調用本項目客戶信息，包含來電來訪信息及業主信息，如需調用除本項目外的相關信息需經營銷部長同意后方可使用。

第十二條

未經營銷部長同意所有對外使用的客戶信息不得以電子版形式傳遞，例如活動需銷售人員電話CALL客，僅可以打印出紙制版本傳遞并在CALL客結束后回收到客服專員處。

第十三條

本項目客戶信息使用流程為：項目策劃負責人提出客戶信息使用需求→客服專員根據需求安排相關信息使用。

第十四條

本項目外客戶信息使用流程為：項目策劃負責人提出客戶信息使用需求→營銷部長同意需求→客服經理確認信息需求→客服經理通知相關客服專員安排相關信息使用。

第六章 客戶信息的保密規定

第十二條

客戶資料保密工作實行既確保秘密不被泄露，又便利工作的方針。第十三條

各項目客戶信息的上報、收發、傳遞由客服專員負責，并采取必要的安全措施。各案場客戶資料必須設置密碼，任何非直接工作人員不得打探獲取相關客戶信息。

本項目以外信息的收發、傳遞由客服經理負責，如需使用需營銷部長同意方可。第十四條

不準在私人交往和通信中泄露客戶資料秘密，不準在公共場所談論客戶資料秘密，不準通過其他方式傳遞客戶資料秘密。

第十五條

密級客戶資料的制作、收發、傳遞、使用、復制、摘抄、保存和銷毀，由營銷部長或指定專人執行。

第十六條

公司工作人員發現客戶資料秘密已經泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施并及時報告總經理辦公室。總經理辦公室接到報告后，應立即進行處理。

第十七條

出現下列情況之一者，給予警告，并扣發工資100～500元。1．已泄露客戶資料秘密，但采取了補救措施的。

2．泄露了客戶資料秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失的。第十八條

出現下列情況之一的，予以辭退并酌情要求賠償。1．利用職權強制他人違反客戶資料保密規定的。

2．違反保密規定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司客戶資料秘密的。3．故意或過失泄露公司重要客戶資料，造成嚴重后果或重大經濟損失的。

第七章

附則

第十九條

本規定由順德公司營銷部負責制定、解釋及修改。第二十條 本規定自下發之日起執行。第二十一條 來訪來電表格范本。

I:來訪客戶匯總.xls

I:來電客戶匯總.xls

第二篇：客戶風險信息共享管理辦法

XXX農村信用合作社聯合社 客戶風險信息共享管理辦法

第一章 總 則

第一條 為推動客戶風險信息共享工作，規范客戶風險信息統計數據報送流程，保證數據質量，切實防范和化解客戶大額信貸集中度風險，促進XXXX（以下簡稱聯社）信貸業務的發展，保障借款人和擔保人信用信息的安全和合法使用，按照內蒙古銀監局《轄內銀行業金融機構客戶風險統計數據報送辦法》和《內蒙古銀監局客戶風險信息共享工作實施方案》的有關規定，特制定本管理辦法。

第二條 轄內各信用社、營業部（以下簡稱各社部）負責客戶風險信息共享數據的采集、統計及上報工作。

第三條 聯社信貸管理部負責客戶風險信息共享系統的運行、數據錄入、查詢和管理工作。

第二章 安全管理

第四條 客戶風險信息共享系統的安全管理應符合金融機構計算機信息系統安全保護工作的有關規定，任何單位和個人不得非法登錄客戶風險信息共享系統界面。

第五條 客戶風險信息共享的用戶名和口令有專人保管，并且定期更換口令，并配有專人負責對系統計算機的定期殺毒、檢查和維護，確保系統正常運行。

第六條 操作員在登錄客戶風險信息共享系統界面后，確定需要長時間離開時，必須退出系統界面，方可離去，如需要調離崗位的，必須在有關負責人員的監督下辦理交接手續，并盡快協助新上崗人員熟悉相關業務，保證可以熟練操作的情況下方可離崗。

第七條 客戶風險信息共享系統的所有操作應嚴格按照內蒙古銀監局的有關規定進行，在正常工作時間內應保障客戶風險信息共享系統的正常運行。

第三章 客戶信息審核與管理

第八條 各社部在報送客戶風險信息前應審核以下主要內容：

一、采集的數據是否存在異常。對總資產、總負債、授信額度及貸款余額為零或其他異常、貸款明細中單筆貸款金額如為零、零售貸款違約天數異常（如超大數據）等情況要做重點審核

二、對企業客戶出現無證件現象應嚴加審核。

三、對本期報送的大客戶數、違約法人客戶和違約個人客戶數與上期相比增減變動較大的要分析原因并說明。

四、大額客戶的基本信息的完整性、合理性要重點審核。包括：法定代表人、證件類型與代碼是否匹配、證件代碼是否合理、股東、關聯企業及擔保人名稱是否規范、證件類型與代碼是否匹配（如名稱為自然人名稱、證件類型為法人代碼、證件號碼為身份證號碼）等。

五、客戶名稱應全部為全稱，應與企業公章一致，客戶代碼是否符合編碼規則。

六、審核法人注冊地、行政區劃代碼是否準確、規范和匹配。絕對不允許出現統計的數據中有其他異常、不完整、不規范現象的發生。

第九條 各社部所收集的企業相關信息數據只用于客戶風險信息共享之用，絕對不得向第三方提供。

第十條 信息錄入人員在錄入信息數據前，應認真審核信息數據的準確性。

第十一條 對于人工審核或系統校驗出現問題的客戶信息，聯社錄入人員要予以登記，并通知基層上報人員及時修改，問題嚴重的要直接追究報送人員的責任，并給予經濟處罰。

第十二條 各社部報送人員要嚴格按照規定的報送時間及時上報。不準故意拖延、隱瞞不報、漏報現象的發生。

第十三條 各社部應指定專人負責此項工作的數據審核及上報。

第十四條 報送人員在修改數據時，不僅要修改上報的文件，還要對數據源進行修改，避免以后報送的數據出現同樣的錯誤。

第四章 信息數據的報送

第十五條 各社部報送人員應當按照本辦法以及系統 操作流程等有關要求準確、完整、及時地向聯社信貸管理部報送信息數據。

第十六條 報送人員應于月后4個工作日內向聯社信貸管理部上報客戶風險統計數據，聯社信貸管理部錄入員應于月后7個工作日內向XXX銀監局統計信息處上報客戶風險統計數據。

第十七條 各社部報送的信息數據要做到及時、完整、準確，避免誤報、漏報、遲報等現象，信息數據報送要嚴格按照系統要求的內容認真填寫，充分重視客戶風險信息共享數據報送工作，加強對企業信息的收集和管理。

第十八條 信息數據報送的具體要求

（一）報送內容：《客戶大額授信統計表》。

（二）報送方式：報送的數據必須保證及時性，所以，各社部報送人員應將信息數據通過信貸管理部內網、人工上報等途徑上報到信貸管理部。

（三）報送范圍：各社部轄內單筆在500萬元（含）以上企業貸款。為了避免信息數據的重復性，規定社團貸款業務由牽頭社統一報送。

第十九條 上報的信息數據內容要齊全，重要數據信息要和實際相符

第二十條 對信息數據報送有誤，導致無法正確錄入到客戶風險信息系統的，造成后果，由各網點數據報送人員負 責。

第二十一條 報送人員要及時查看和接受反饋的錯誤信息，對有問題的應按照審核要求進行二次核實、修改，并于月后5個工作日內中午12點前重新上報修改后的統計數據。

第五章 處 罰

第二十二條 信息數據報送過程中，有違反下列情況之一的，將給予報送人員100—500元的經濟處罰：

（一）同一錯誤反復出現的；

（二）在不確定性校驗反饋的信息中有明顯錯誤應修改而未修改的；

（三）屢次未按時上報、未按時核實重報的；

（四）對數據使用和匯總上報等造成影響的；

（五）其他違反本辦法相關規定的。

第二十三條 有下列情形之一的，除要追究相關的經濟責任外，還要視情節進行相應的行政及法律制裁：

（一）將采集的客戶信息數據結果向第三方提供的；

（二）提供虛假客戶信息的；

第六章 附 則

第二十四條 本辦法自下發之日起執行。第二十五條 本辦法由XXXX負責解釋、修改。

第三篇：煙草公司零售客戶基礎信息管理辦法

第一章總則第一條為加強和規范零售客戶基礎信息管理工作，建立健全零售客戶基礎信息管理體系，提高客戶信息的完整性、準確性和實時性，促進客戶關系管理工作的有序開展，提高客戶滿意度，特制定本辦法。第二條零售客戶基礎信息，是指客戶細分、客戶需求、客戶聯系方式等一些關于客戶的基本資料。是從不同層面、多視角反映客戶狀況的數據集合，是客戶分類的重要依據。主要來源于客戶入網注冊、服務人員搜集、客戶分析和評價、客戶銷售記錄等環節。第三條加強零售客戶基礎信息管理是客戶關系管理的基礎工作，通過對零售客戶信息資料的收集、整理、分析，充分了解零售客戶需求，實施有針對性的營銷服務策略。第二章信息檔案管理第四條基礎信息內容零售客戶基礎信息主要包括以下內容：

1、基本信息：包括客戶代碼、店鋪名稱、客戶地址、經營范圍、零售業態、經營性質、銀行帳號、納稅人登記號、納稅類型、訂貨方式等。

2、網絡信息：包括客戶性質、注冊資金、出樣形式、行政區域、營業面積、客戶經理、電話訂貨員、送貨員、送貨路段、送貨線路、訂貨批次、客戶經理拜訪批次、訂貨頻次、網點規模等。

3、管理信息：包括專賣證號、許可證類型、守法情況、發證局、專管員、客戶分類、誠信等級、監控戶、是否示范戶、發證日期、有效日期、年審日期等。

4、銷售信息：包括銷售結構、經營規模、進貨數量、進貨金額、進貨均價、經營品種數、卷煙促銷行為、銷售對象等。

5、形象信息：包括店面照片、柜臺照片、企業法人照片、客戶經理照片、電話訂貨員照片、專管員照片、送貨員照片等。

6、個人信息：包括聯系人、聯系電話、家庭地址、通信地址等。第五條基礎信息維護按照信息的維護頻度，客戶的基礎信息可分為靜態信息、動態信息（包括季度調整信息、實時調整信息）和系統自動生成信息。

1、靜態信息（共66條），是指初次維護之后，不經常發生變動的信息。一般是指零售客戶的人、財、物等基礎數據信息。如客戶代碼、店鋪名稱、經營范圍、客戶地址等。對于此類信息，必須確保初次維護的客觀、公正、準確，每半年系統地進行一次梳理核查。

2、動態信息(共22條)，是指隨著客戶經營情況的變化、公司管理模式、服務措施的調整而定期或實時發生變動的信息，對此類信息要實行動態管理，及時整理更新，保證客戶信息的完整準確。（1）季度調整信息。一般是指公司定期調整或者周期性發生變化的信息，對于此類信息每季度至少要進行一次集中調整。如送貨線路、訂貨周期、拜訪周期等。（2）實時調整信息。對于某些與客戶經營密切相關的信息，如客戶狀態、電話號碼、結算方式、銀行賬號等，一旦發生變動，應迅速做出反應，實時調整。

3、系統自動生成信息（共14條），是指經過系統設定的程序直接從數據庫中抓取數據計算生成的信息，不需要人工進行維護。如客戶守法情況、進貨數量、進貨金額、進貨均價等。三類信息的具體內容及指標解釋詳見附件。第六條權限與責任客戶基礎信息的準確性和完整性，直接關系到客戶分類是否準確合理，貨源分配是否科學公正、客戶服務是否行之有效、客戶滿意度能否得以提升，必須高度重視、統一思想、認真落實，做到客戶基礎信息維護工作系統化、規范化和制度化。

1、認真學習，深刻領會。客戶基礎信息共102條，涵蓋面廣、信息量大，要組織學習，深刻理解各個指標的概念、統計標準和口徑，認真采集，準確填報，確保客戶信息維護的真實準確。要避免由于對指標界定不清、個人理解不同而導致統計口徑不一的情況。

2、明確責任，落實到人。對于客戶信息資料的維護工作，要明確各部門、各崗位，管理層與操作層的職責定位，明確各個信息字段的維護與變更的權限歸屬，堅決杜絕相互扯皮、推諉現象的發生。操作層（包括專賣管理員、客戶經理）要準確采集客戶信息，及時維護，管理層（包括專賣管理科長、市場經理、區域營銷部經理等）要負責客戶信息的審核、確認，指導、督促操作層面工作人員做好客戶基礎信息維護工作，確保信息維護的及時性、客觀性和準確性。對客戶申請信息變更的，要仔細審查、嚴格把關，避免弄虛作假。要確保各個部門之間信息的溝通和傳遞，營造部門協同、信息共享的良好環境，以確保業務的正常運轉。堅決避免由于客戶信息失真、資料不全、更新不及時等情況，影響客戶零售業態評定、貨源分配等營銷工作的開展，影響管理和服務效率，引發客戶不滿乃至投訴。第七條信息資料分析

1、根據客戶基礎信息，進行科學合理的客戶分類，結合客戶經營情況、守法情況的動態變化，原則上每季度進行一次客戶等級調整。

第四篇：客戶管理辦法

客戶管理辦法

為使公司對客戶的管理規范化、有效化，保證穩定開展，特制定本辦法。

一、客戶的界定

凡是已經采購過本公司產品，或是具有采購意向，或是任何正在使用磁鐵產品的公司或個人，都是客戶。

二、聯系方式

業務員跟客戶聯系，一律只能用公司統一分配的手機號和QQ號，不得使用私人電話或QQ號跟客戶聯系，一經發現，立刻解雇。

三、客戶檔案建立和管理

1、每開發一個新客戶，業務員都必須如實填寫《客戶信息登記表》，并確保所填資料的準確性和正確性，建立客戶基本資料檔案。

2、業務員完成《客戶信息登記表》后，將電子文檔發給部門經理審查。經理審核無誤后歸檔，并編制《客戶一覽表》存入公司數據庫。

3、對客戶的重大變動事項，以及客戶與本公司的業務交往，業務員都應及時更新記入客戶檔案。

4、客戶檔案實行每季度核實制度，具體做法如下：

（1）每三個月由專人通過郵件、傳真、電話或回訪等方式確認客戶信息有無變化，并根據客戶的反饋及時更新。

（2）每三個月對已下單客戶進行采購量統計和匯總，以便及時掌握客戶的采購動向，從而有針對性地進行營銷調整。

5、業務員離職時，不得將客戶資料帶走。在辦理離職手續前，由公司及時通知有關客戶，指派其他業務員接管客戶。

四、客戶開發和回訪

1、新客戶的首次拜訪，必須兩個業務員一同參加。拜訪前應做好準備，提高拜訪質量，并做好拜訪記錄。

2、對一些較重要的潛力客戶，要有兩個或以上的業務員與之聯系，并建立聯系報告制。

3、應做好老客戶定期回訪工作。原則上每個季度至少回訪客戶一次，以加強聯系并及時掌握客戶動向，并做好回訪記錄。

五、賬期客戶管理

1、對貨款有帳期的客戶，開始供貨前應對客戶有充分的了解，除了基本信息外，還應對客戶的生產情況和資信狀況作詳盡的調查，填寫《賬期客戶等記表》并上報部門經理審批。

2、貨款賬期最多1個月，即貨款月結。對貨款到期但未能付款的客戶，業務員應在第一時間上報部門經理，并及時和客戶進行溝通，了解原因，拿出解決方案，盡快追回貨款。同時，公司也將根據實際情況對該客戶暫停供貨或停止供貨，直到問題得以解決。

第五篇：客戶信息保密制度

客戶信息保密制度

1、目的為尊重客戶的隱私權，確保客戶信息的保密性，保障客戶信息工作的安全性，特制定本制度。

2、適用范圍

客戶信息服務中心座席員。

3、內容及要求

3．1嚴格遵守規章制度，加強法制觀念，增強保密意識。

3．2確保客戶的檔案、投訴內容、信息等保密，不得將客戶信息

內容、投訴電話隨意泄露。不得隨意增刪、泄露有關資料。

3．3外來人員不得擅自進入座席大廳。外來人員因公進入座席大廳時，需經有關部門批準，并進行登記后方可進入。進入座席大廳，必須遵守座席大廳管理規定和安全規定。

3．4不準擅自將客戶資料帶出座席大廳。

3．5必須對發生的竊秘和泄密行為迅速予以制止和舉報。

二00九年六月