第一篇：客戶服務部門管理制度

客戶服務部門管理制度

部門簡介

客戶服務部門于2011年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。

客服部門理念：

只有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!

一、部門構架

二、部門職責

1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持

2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合 4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息

5)遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息

6)遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密

7)完成上級安排的其他工作

三、客服部部門各職能崗位職責

1、客服部經理

1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設

2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量

3)組織有效的客戶關系管理工作

4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施

4)合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

2)制定部門員工培訓計劃

3)注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和

投訴問題

5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核

6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系

7)管理員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務人員

1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題

5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作

4、客戶投訴受理人員

1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄

3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量

4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答

2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢

3)協助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況

附件一：

部門季度計劃

第五代軟件自去年五一推向市場，隨著軟件不斷的完善和公司規模的不斷壯大，用戶群體也節節攀升，對于當前的公司狀況，銷售、后臺技術支持、售后客戶服務是3大重點。而當前的市場背景讓我們的客戶服務在市場競爭中顯的尤為重要。

根據公司現狀現對客服部的工作做如下計劃：

一、新人培訓 通過視頻教程的學習，和現場的軟件介紹，前軟件的整個運作流程。

讓新員工全面了解當3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓

培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。

二、服務態度專業化 客服話術專業化，統一客服話術，統一客服QA。

客服接待專業化，統一客服問候語，統一結束語 處理問題專業化，根據顧客的表述，發現問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復顧客。響應顧客專業化，60秒響應 服務分類專業化，客服，訂單客服，投訴客服 分工明確，各司其職。

三、客戶服務細分化

打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的實際情況，以最好最快最專業的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業的。

四、處理問題系統化流程化 客服受理---解決問題—回復顧客—問題反饋 客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋

客服受理---技術故障---技術傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋 客服受理---技術故障---技術傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術部門—回復顧客--問題反饋

五、問題總結個人化 充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周 負責每天總結并反饋當天的工作問題。

每位客服人員創建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。

六、受理投訴糾紛專業化

成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切

七、考核透明化

1.每天查看每人20條聊天記錄，有4條不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共計26分，每人每月得分低于20分者，扣除當月獎金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月獎金沒有!26分全滿者基本獎金全得并考慮額外獎金 聊天記錄考核從問候語，結束語，服務態度，服務用語，業務知識來考核。.每人每天的扣分情況會有相關記錄。考核標準將圍繞問候語，結束語是否規范、響應顧客是否及時、處理問題是否清晰及時等方面考核

附件二：

第五代客服培訓課程表

時間培訓內容講師

第一天上午了解公司文化，理念以及服務宗旨。，服務禮儀，服務態度培訓/

下午現場跟隨式了解客服部門相關工作

第二天上午工作流程、范圍、方式系統培訓，崗位職責、職業道德、職業操守培訓/

下午現場跟隨在職員工了解基本客服業務。

第三天上午業務知識培訓1--軟件使用方法及基本功能。業務知識培訓2—日常問題的處理方法及技巧鄧鴻恩

下午現場跟隨在職員工了解基本客服業務

第二篇：客戶服務部門的工作管理制度

客戶服務部門的工作管理制度

一、客服的主要工作

1.新客戶資源的整理、分配；

2.老客戶資源檔案錄入、管理、維護；

3.與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎； 4.劉總、王總的客戶跟單及維護；

5.接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄； 6.對客戶進行定期回訪； 7.節假日客情維護。

二、客服跟單流程

1.業務人員（暫時指劉總、王總）提供簽單客戶信息。2.客服人員整理客戶信息資料； 3.客服人員對客戶資料進行分析； 4.客戶名冊錄入、存檔；

5.客服人員針對合同進行業務下單，交由技術部安排執行； 6.聯系客戶，溝通、分析客戶需求，并進行記錄交給技術人員； 7.及時聯系客戶匯報進度；

8.聯系客戶，確認版面，催收款項；

9.若客戶有網站修改需求，分析、制定《客戶修改意見方案》；

10.將《客戶修改意見方案》交由技術部經理安排處理，協商大致解決時間； 11.技術部按照約定時間解決好客戶問題，并及時告之相關客服； 12.客服人員及時將修改意見解決情況匯報給客戶； 13.對每次回訪情況做詳細記錄。

三、客服工作管理規定

1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；

2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；

3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向客服主管匯報；

4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話超過10分鐘，不得瀏覽與工作無關的網站、打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

四、客服人員的要求

1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；

2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；

5、定期向客戶提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目和活動安排，和客戶保持良好的合作關系。

五、客服人員個人素質要求

1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質；

3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；

4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識。

六、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；

2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業有信心；

3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快；

5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，要跟客戶解釋清楚。不要隨意說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司。

七、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標準：

基本工資1500元，試用期一至三個月，視工作能力可自己申請轉正，由客服主管推薦，總經辦審批決定，試用期不得少于一個月。工作期間如沒有客戶和業務人員的投訴，則基本工資發放。客戶與銷售人員投訴，視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次。

2、客服人員的提成發放：

3、客服人員的獎金發放：

八、對于客戶投訴處理的最佳方法建議：

（一）處理升級投訴的技巧

◆ 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數； ◆ 假設可能出現的幾種情景及應對措施；

◆ 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇 ； ◆ 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

（二）處理投訴過程中的大忌 ◆

缺少專業知識； ◆

怠慢客戶；

◆

缺乏耐心，急于打發客戶 ； ◆

允諾客戶自己做不到的事 ； ◆

急于為自己開脫；

◆

可以一次解決的反而造成客戶升級投訴。

第三篇：客戶服務部門的工作管理制度

客戶服務部門的工作管理制度

一、客服的主要工作

1、根據客戶提出問題輕重緩急，給項目執行部門合理建議，并跟進問題解決情況及時反饋的信息；

2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；

二、客服工作管理規定

1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；

2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；

3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；

4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

三、客服人員的要求

1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；

2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；

5、定期向客戶提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關系

四、客服人員個人素質要求

1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質

3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；

4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；

2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業有信心；

3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快；

5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司

-------------------中視活動網客戶服務部

第四篇：客戶服務部門的工作管理制度

文章標題：客戶服務部門的工作管理制度

一、服的客主要工作

1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；

2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；

二、客服工作管理規定

1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責

任心；

2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；

3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；

4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

三、客服人員的要求

1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；

2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；

5、定期向客戶提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關系

四、服人員個人素質要求

1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質

3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；

4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；

2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業有信心；

3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快；

5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標準：

基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發放。客戶與銷售人員投訴次視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次

2、客服人員的提成發放：

3、客服人員的獎金發放：

七、考勤制度

1、出勤情況：

上班時間：早8：30——17：30

遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的2，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5。

2、工作表現：

在工作期間應保持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。

《客戶服務部門的工作管理制度》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀客戶服務部門的工作管理制度。

第五篇：客戶服務部門日常管理

客戶服務部門日常管理“六不走“ 衛生不打掃干凈不走； 物品擺放不規范不走； 賬款不相符不走； 記錄不準確不走； 交接班不到位不走； 安全措施未落實不走。

“五無”

大廳無垃圾、雜物，地面、柜臺無污跡，墻壁、頂棚無蜘蛛網，無亂堆亂碼現象 無非工作人員進入。

優質服務“四比” 比服務質量，看誰對顧客服務主動、熱情、周到。

比服務態度，看誰微笑自然，為顧客排憂解難的態度誠懇。

比儀表儀容，看誰遵守部門規定好，規范穿戴，注重形象。

比業務熟練

看誰辦理業務所需的時間短、數據準確。

客戶服務部日常禮貌用語

打招呼常用語要求

說話親切、禮貌待人、熱情招呼、談吐自然

您好、您早、早上好、請、請坐、請問、請稍等、請原諒 請您走好、請多多指教、請慢走、沒關系、不要緊、別客氣、您貴姓、打擾你了、謝謝、歡迎光臨、再見、拜拜、道歉常用話語要求

態度誠懇、語言溫和、虛心傾聽、謀求諒解

實在對不起、這是我的錯、是我工作的馬虎，一定馬上改正、這完全是我工作上的失誤，真對不起、真不好意思讓你久等了、你提出的意見很好，我們一定采納改進工作

對待所有顧客一視同仁，禮貌、熱情、友好。服務人員的儀容儀表要端莊大方、整潔、服務人員要穿工衣掛工牌上崗；服務要符合上崗要求應表情自然、和藹、親切、提倡微笑服務；舉止文明、姿態端莊；語言要文明簡明清晰，提倡講普通話。對顧客提出的問題無法解決時，應予以耐心解釋。

落實首問負責制，及時妥善處理客戶的咨詢與投訴。嚴格遵守服務制度嚴禁投訴或媒體曝光事件發生。遇到典型正面事件及時反映或與新聞媒體聯系。