第一篇：汽車客戶管理制度

客戶檔案管理制度

一、客戶檔案管理的目的：

1、避免客戶檔案流失；

2、保證客戶檔案歸檔的及時性，準確性；

3、保證檔案的規(guī)范管理并符合廠家要求。

二、檔案管理部門及要求：

1、客服部作為公司客戶車輛檔案的專業(yè)管理部門；長期對公司客戶車輛檔案進行有效管理。

2、客服部指定檔案接收人，按規(guī)定期限對銷售部和服務部上交的檔案進行接收并填寫《檔案交接表》。

3、對上交檔案按照銷售客戶檔案管理標準和服務檔案管理標準進行100%的檢查審核，對不合格檔案發(fā)回原處整改，并進行《不合格檔案記錄》，計入KPI考核。

4、對上交檔案數(shù)量與CRM系統(tǒng)數(shù)量進行核對，與系統(tǒng)數(shù)量不符，填寫《檔案缺失報告》并限期2日內(nèi)上交。

5、特殊情況導致的檔案未上交（如未開發(fā)票等），填寫《未上報記錄》注明原因及車輛相關(guān)信息。

三、檔案管理原則：

所有客戶車輛檔案實行“一車一檔制”管理，審核后歸檔。

四、檔案管理期限：

1、所有客戶車輛檔案的在修車輛按其末次維修期延長5年保管；

2、3年內(nèi)客戶車輛沒有在本店維修、保養(yǎng)記錄，自建立檔案時起保

管期5年，5年期滿轉(zhuǎn)入檔案庫封存。

五、檔案管理檢查標準：

銷售檔案管理檢查標準及要求

1、銷售檔案整理順序

（1）《客戶交車表》、（2）《購車發(fā)票》、（3）《交車檢查PDI蓋章證明復印件》、（4）《身份證/組織機構(gòu)代碼證》、（5）《合格證復印件》、（6）《購車協(xié)議書》、（7）《PDI保養(yǎng)表》

2、銷售檔案檢查標準：

（1）《客戶交車表》

填寫必須完整，不需要填寫內(nèi)容的地方可標注“無”的字樣或者打√。

（2）《購車發(fā)票》

日期需要與《PDI蓋章證明復印件》日期完全相符（最多可相差24小時）。發(fā)票購車單位需要與《車主身份證/組織機構(gòu)代碼證》一致。

（3）PDI復印件

《PDI蓋章證明復印件》蓋章日期必須與最后交車PDI保養(yǎng)表日期相同。

（4）《身份證/組織機構(gòu)代碼證》需要與《購車發(fā)票》的名稱相符。（5）《合格證復印件》清晰

（6）《購車協(xié)議書》需要填寫完整，不需要填寫內(nèi)容的地方可標注“無”的字樣或者打√。合計金額仔細核對后再填寫。必須有銷售合同章、騎縫章及銷售經(jīng)理或銷售總監(jiān)簽字（7）PDI：

商品車入庫后，由庫管員將鑰匙統(tǒng)一交給服務部前臺并做好記錄。服務前臺協(xié)調(diào)服務顧問為車輛進行預PDI檢測，P-單子內(nèi)

容包括任務委托書、結(jié)算單、交/接車檢查表、保養(yǎng)表，并且需要有：庫管員簽字、執(zhí)行人簽字、終檢簽字。（三個人簽字）。

庫存商品車出庫時，由銷售顧問聯(lián)系當班服務顧問為新車做出庫PDI（當班服務顧問不在時直接對接服務主管），8-單子內(nèi)容包括任務委托書、結(jié)算單、交/接車檢查表、保養(yǎng)表，同時銷售顧問在庫管員處取該車P-單子，連同8-單子一同存入新車檔案，由庫管員、銷售顧問簽字、客戶簽字、執(zhí)行人簽字、終檢簽字。（五個人簽字），PDI蓋章證明日期與出庫PDI日期相同。出庫《PDI保養(yǎng)表》執(zhí)行人和終檢人簽字需要有日期。簽字日期必須保持一致。

預PDI保養(yǎng)表中輪胎氣壓以廠家ELSA設定值為準，庫存車出庫保養(yǎng)表中輪胎氣壓以車型標簽規(guī)定半載為準。

胎壓如有變動以廠家通知要求為準。

PDI保養(yǎng)表中“至少每周”“最晚2周后”“最晚每3個月”“最晚每6個月”“額外在6、9或12個月后”“汽車供給客戶前”等庫存期限按實際庫存期限相應檢查并劃“√”。

3、銷售檔案存檔要求及考核

（1）銷售檔案每周一交至客服部，銷售顧問在車輛交車后按標準將檔案整理好，交于銷售信息員。銷售信息員進行保管并登記，客服人員以本周掃AAK為標準進行收取。如不能及時上交檔案說明原因并承諾上交時間，要有銷售經(jīng)理簽字。

（2）要求銷售檔案數(shù)量必須與掃AAK系統(tǒng)中的數(shù)量相符，用戶未開

發(fā)票除外，經(jīng)核實后如有檔案缺失將對責任人每份按KPI考核扣分。

（3）如發(fā)現(xiàn)不合格檔案，按KPI考核扣分。

（二）服務檔案管理檢查標準及要求

1、服務檔案整理順序：

（1）《首保憑證》、（2）《任務委托書》、（3）《結(jié)算單》、（4）《保養(yǎng)表》、（5）《一汽大眾接/交車檢查表》、（6）《試車記錄》、（7）《救援單》、（8）《免費檢查表》、（9）《保修證明》、（10）《保養(yǎng)證明》復印件

備注：首保用戶和索賠用戶必須要有《保修證明》和《保養(yǎng)證明》復印件

2、服務檔案檢查標準：（1）《首保憑證》

? 必須填寫完整加蓋公章（2）《任務委托書》

? 所有項目都應按要求填寫齊全，不能漏項、缺少字節(jié)（5-單子除外）

? 車牌號碼填寫完整，如無特殊情況，不允許出現(xiàn)吉A ? 生產(chǎn)日期必須按行車證登記日期填寫，不能出現(xiàn)1900/00/00或手寫涂改日期

? 客戶聯(lián)系方式應與委托書中打印電話號碼相符，可聯(lián)絡（必須和客戶確認）

? 主修人位置預留空白，在維修結(jié)束后由（機修、鈑金、油漆）

? 主修人在空格處簽字確認。不允許簽在非指定位置處 ? 主修人修理多項時，如只簽名一次，必須做出明確標識 ? 質(zhì)檢員、組長簽字必須要有簽字時間，并且要注意時間順序

? 時間規(guī)定：當天修車簽時間，24小時制，第二天修完要填寫時間和日期

? 維修項目進行更改后要在后面由客戶進行確認簽字 ? 如涉及增項的單子要填寫增項報價單并確認簽字 ? 客戶簽名處要有用戶簽字。

? 預估價格與實收價格上下不能超過10%，特殊情況除外。要求有工時、備件費用及合計數(shù)（5-單子除外）

（3）《結(jié)算單》

? 修理項目及所使用備件情況應與任務委托書中維修項目相符（5-單子除外）

? 結(jié)算單必須加蓋財務章，無消費發(fā)生除外 ? 結(jié)算單有兩次用戶簽字 ? 必須要有建議修理項目，且內(nèi)容要與交車檢查表中維修建議內(nèi)容一致，不允許出現(xiàn)不符情況.? 29000km-31000km如未更換火花塞或機油四濾，必須在建議項目中體現(xiàn)，59000km-61000km未按保養(yǎng)手冊更換火花塞、機油四濾、變速箱油（手動變速箱除外）、剎車油、轉(zhuǎn)向助力油的也必須在建議項目中體現(xiàn)。

（4）《保養(yǎng)表》

? 所有項目單位添寫要完整，如2.5Bar，6.5MM,必須有添寫單位為（正確胎壓：應急備胎以胎壁最高壓力為準，普通胎以后輪滿載，四輪以B柱或車門，郵箱蓋半載，輪胎紋深度在3.0-6.5為正常值。全新輪胎花紋深度為7.0）低于3.0mm報建議更換。

? 保養(yǎng)表上不允許有空白項，必須全部打√，或劃除 ? 執(zhí)行人簽字和終檢人簽字必須有日期 ? 必須有用戶簽字 ? 備胎胎壓要做出標明（5）《接/交車檢查表》

? 有用戶簽字2次，檢查表中必須要有維修建議及使用建議

? 單子上不允許有漏填項，比如用戶名或是車牌號碼添寫不完整

? 行駛里程是以萬公里為單位，填寫時注意使用小數(shù)點（6）《試車記錄》

? 除2-保養(yǎng)工單外一律要求有試車單（標注試車項目）? 試車單上所有項目填寫要正確、完整與客戶車輛信息相符

? 要有試車批準人簽字，試車人簽字和用戶簽字（7）《救援單子》

不能有空白項，如果下班以后服務經(jīng)理和服務總監(jiān)不用簽字，上班期間救援必須要有相關(guān)領(lǐng)導簽字。

3、dserp中以下字段必須維護，車主姓名、客戶固定電話/手機、客戶類別、客戶評價類別、省份、城市、地址、郵編、底盤號、車牌號碼及產(chǎn)品代碼車型 ；聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人聯(lián)系方式、車系、顏色。

車主姓名和聯(lián)系人姓名必須自下單時就維護成姓氏+名字，不得維護某女士/先生等；地址按照省、市（區(qū)）、縣逐級維護，精確到門牌號，農(nóng)村精確到村。

4、服務檔案存檔要求及考核

（1）、服務顧問按順序整理好于每天上午10:00之前交于售后信息員匯總、檢查檔案情況。

（2）、服務檔案按天交于客服部，客服部每天15：00日到服務部信息員處收取前一天檔案。在修和未結(jié)算情況除外。如整理不完需說明原因并承諾上交時間，特殊情況需說明并由服務經(jīng)理簽字確認

（3）、服務檔案數(shù)量必須與小R3系統(tǒng)中的數(shù)量相符，對于檔案缺失及破損，對責任人KPI扣分。索賠和在修除外。

（4）、如發(fā)現(xiàn)不合格檔案，客服部做相關(guān)記錄，由服務經(jīng)理簽字確認，對每份不合格檔案罰相關(guān)人員KPI扣分。

（5）、對上交不合格檔案要求相關(guān)人員在收到不合格檔案24小時內(nèi)修改后交于客服部檔案管理員，如檔案不能及時上交，每次KPI扣1分。有特殊原因需說明情況，承諾上交時間。由服務經(jīng)理簽字有效。

（6）、對不合格檔案再次審核時如發(fā)現(xiàn)不合格檔案未做任何更改被原封返回客服部，每份KPI扣1分。

（7）、對于檔案管理員和服務顧問利用個人關(guān)系徇私舞弊，不能以公平、公證、公開的心態(tài)處理檔案，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款檔案管理員及服務顧問各10元/份。

5、公司內(nèi)部質(zhì)量管理目標：

檔案完整性：99%以上

檔案真實性：95%以上

第二篇：客戶管理制度

客戶管理制度

一、接待前的準備工作

1、置業(yè)顧問在準備進行客戶接待之前，必須按職業(yè)規(guī)范著裝并整理儀容，對不符合要求的現(xiàn)場置業(yè)顧問、經(jīng)理可取消其本輪接待資格。

2、置業(yè)顧問在進行客戶接待前必須事先做好銷售道具、銷售資料的準備，不得在接待客戶中途離開那取資料、道具，否則視為違規(guī)。

3、每日接待前必須做好銷售信息核對工作，如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等，否則發(fā)生錯誤，作違規(guī)處理，不得以不知情進行自我辯護。

4、置業(yè)顧問接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整，停止一切與工作無關(guān)的行為，將注意力集中到進入售樓部的客戶身上，以便能提供及時周到的服務。

5、現(xiàn)場銷售經(jīng)理應檢查各項準備工作的完成情況，對不符要求的，不允許參與接待，并應視情況責令改正或給予相應處罰。

二、新客戶的接待

1、銷售人員按當日簽到表順序輪流接待客戶。

2、未經(jīng)現(xiàn)場主管批準，置業(yè)顧問不得自行調(diào)換接待順序。

3、若輪到的置業(yè)顧問無正當理由不在崗位，取消本輪接客資格；如確因上級領(lǐng)導臨時安排額外工作的原因，經(jīng)項目經(jīng)理核實批準，安排當前位置優(yōu)先輪值。

4、客戶一進入售樓處，當值銷售員就必須上前迎接打招呼，并了解客戶來訪意圖。

5、經(jīng)確認客戶屬于需接待對象后，置業(yè)顧問應禮貌的探詢該客戶是否來過，若曾經(jīng)來過，應將該客戶交給原先接待過的同事。

6、如該客戶曾經(jīng)來訪，但已記不得原接待銷售員，按如下內(nèi)容處理：

A、如當日原銷售員認出客戶或客戶認出原銷售員的，則還由原銷售員進行接待；

B、如新銷售員促成當場成交，且成交前未認出原銷售員的，客戶資源和傭金全部歸新銷售員所有；

C、如客戶當場未成交，在之后的1個月內(nèi)也未認出來的，客戶由新銷售員負責跟進，成交傭金由員銷售員和新銷售員平分；

D、如客戶當場未成交，在之后1個月內(nèi)也未認出來的，客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。

7、置業(yè)顧問接待客戶時不得挑客戶，不得令客戶受到冷遇，不論客戶的外表、來訪動機如何，置業(yè)顧問都要熱情接待。

8、置業(yè)顧問不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，并不得在客戶面前爭搶客戶。

9、對新客戶在接待后中途提出拒絕該置業(yè)顧問接待，要求更換置業(yè)顧問的：

A、如銷售員無過錯，原則上更換要求不予支持，銷售經(jīng)理可協(xié)助做好客戶解釋工作；

B、如置業(yè)顧問確有一般性過錯，銷售經(jīng)理可對違規(guī)行為進行處罰，并在做好客戶的安撫工作后，安排該置業(yè)顧問繼續(xù)進行接待；

C、如置業(yè)顧問有嚴重過錯或客戶堅決拒絕該置業(yè)顧問繼續(xù)接待的，由銷售經(jīng)理按輪序表安排其他置業(yè)顧問進行接待。此客戶按新客處理，原置業(yè)顧問不再享有任何權(quán)益。

10、不得在其他職業(yè)顧問接待客戶的時候，主動插話或幫忙介紹，除非得到邀請。

11、置業(yè)顧問接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，不得在客戶背后談論或取笑客戶。

12、每個置業(yè)顧問都有義務做電話咨詢。對初次接觸項目的新客戶應鼓勵客戶來訪售樓部，不宜在電話中作過多介紹。對電話咨詢的客戶也應盡可能做好客戶資料登記，但來電登記內(nèi)容不作為確定客戶歸屬的依據(jù)，僅作為資料留存。

三、老客戶的接待

1、曾經(jīng)到訪過的客戶再次到訪，原則上由曾經(jīng)接待（以登記為準）的置業(yè)顧問接待。

2、每個置業(yè)顧問都有義務幫助其他職業(yè)顧問促成交易，其他銷售員的舊客來訪，而該置業(yè)顧問不在時，由排班在最后的一位置業(yè)顧問作義務接待。接待客戶的置業(yè)顧問應盡量與原置業(yè)顧問取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶情況，以便更有效的進行接待。

四、指定接待

1、新客戶在進入實質(zhì)性接待之前（參觀、講解）指定要求某個職業(yè)顧問接待的，原則上可遵從客戶意愿，由指定置業(yè)顧問進行接待。接待此類客戶原則上不計入該置業(yè)顧問的排序，但若因此錯過了正常輪序，則不另行安排補接。

2、對當日來訪的新客戶在被接待后中途提出指定其他置業(yè)顧問接待的，原則上不予支持。接待置業(yè)顧問及銷售經(jīng)理應做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅決，解釋和安撫無效時，銷售經(jīng)理可決定安排被指定的置業(yè)顧問進行接待，如該客戶成交，傭金的55%歸最先接待的置業(yè)顧問，45%歸被指定接待的置業(yè)顧問。但如證明被指定售樓員對于事情的發(fā)生有慫恿等行為，全部傭金歸最先接待的置業(yè)顧問。

3、如已來訪過的客戶又指定要求其他銷售人員接待的，原則上不予支持。接待售樓員及銷售經(jīng)理應做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅決，解釋和安撫無效時，銷售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進行義務接待，如該客戶成交，全部傭金歸最先接待的售樓員。

4、對于老客戶介紹新客戶的，除非符合指定接待的條件，一律作新客處理。

五、客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭論的處理方法

1、置業(yè)顧問接待來訪客戶，必須認真填寫《客戶來訪登記表》，以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。

2、登記有效期為一個月，客戶登記有沖突時，以登記者為準。核對有效客戶依照銷售顧問對客戶的回訪記錄的最后一次的日期為準。如最后日期至核對日期超出一個月的時間將視為無效客戶。客戶來訪或來訪成交該客戶資源歸新接待同事。

3、每日的《客戶來訪登記表》必須由銷售文員審核確認方為有效。銷售文員將定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷毀。

4、銷售同事在接待客戶時需先問清楚客戶是否第一次來（詢問時要大聲，讓其他同事聽到），如發(fā)現(xiàn)該客戶為同事的本項目老客戶，須第一時間通知該同事并交由該同事接待。如該同事休息，有擺位順序的最后一位幫忙接待。接待完后第一時間把客戶需求告知該置業(yè)顧問。如客戶記不起上次接待同事的名字，則當事同事繼續(xù)接待，并做客戶登記（以方便確認），如當天成交的查看來訪記錄找到置業(yè)顧問，不成交屬義務接待（如不屬于有效期內(nèi)的則算新客戶，記新同事名次；歸屬權(quán)屬于新同事，不算老同事的客戶）。

5、夫妻、父母子女客戶在成交前分別來訪，分別由甲、乙接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系，則以最先登記的為準；兄弟姐妹或其他親戚的不做同一客戶處理。

6、成交客戶姓名與登記客戶姓名不同，以是否直系親屬關(guān)系為判定依據(jù)。如前兩次或多次登記確定為直系親屬關(guān)系（包括父母、公婆、岳父母、兒女等），客戶登記以最前一次有效客戶登記為準。（有效期依照最前一次客戶到訪時間計算，超出一個月有效期，視為無效客戶）。

7、老客戶介紹新客戶

A、如老客戶打電話直接給以前接待過的置業(yè)顧問A，要介紹新客戶來，并且該置業(yè)顧問先聲明自己的客戶會來，而且約好時間，當客戶到來時置業(yè)顧問A不在，接待輪序在最后的置業(yè)顧問有義務幫忙接待，但不計入接待輪序，之后仍可接待下一個客戶。

B、若老客戶直接帶新客戶來，并事先聲明找置業(yè)顧問A，則有A負責接待，如果A當時不在，排班在最后的置業(yè)顧問義務接待，之后可接待下一個客戶。

C、如果老客戶沒來，也沒打電話給置業(yè)顧問A說要介紹新客戶來，但事實老客戶介紹新客戶自己前來售樓處，輪序到哪位置業(yè)顧問接待，新客戶則歸屬于該位銷售員。

D、如果老客戶沒來，置業(yè)顧問A知道有老帶新客戶，但沒在現(xiàn)場，也沒有提前報備來訪記錄上，則新客戶歸屬為現(xiàn)場流崗的銷售員。

E、成交后發(fā)生更名、換房等銷售變更的，不變更經(jīng)辦銷售員，成交業(yè)績和傭金仍歸原置業(yè)顧問所有。

F、對于依上述條款仍無法分清客戶歸屬及傭金分配的，由項目經(jīng)理根據(jù)爭議雙方過錯大小和對成交貢獻的大小提出書面意見，報銷售總監(jiān)審批。

六、客戶管理及跟蹤

1、置業(yè)顧問應根據(jù)《來訪客戶登記表》的格式詳盡的登記客戶的資料，不得隱瞞和虛報。

2、置業(yè)顧問將自己所接待的客戶，進行整理，根據(jù)客戶的情況，進行級別劃分（A、B、C、三個級別），并建立自己的客戶檔案，結(jié)合客戶成交的可能性，進行合理、計劃、定期的客戶跟蹤，這中間還包括對一些已成交的客戶的管理，定期與客戶保持聯(lián)系，鞏固與客戶的關(guān)系，使其為自己介紹新客戶。

3、每逢節(jié)假日及特殊節(jié)日，由銷售人員對所有登記客戶統(tǒng)一發(fā)送節(jié)日祝福短信。

4、項目廣告發(fā)布當日，由銷售部通過客戶短信平臺發(fā)送溫馨提示短信，告知客戶關(guān)注項目廣告內(nèi)容及項目動態(tài)銷售信息。

5、項目銷售經(jīng)理應定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料，并根據(jù)公司要求的統(tǒng)一格式進行統(tǒng)計和分析。

6、銷售經(jīng)理應根據(jù)部門指定的客戶跟蹤制度督促置業(yè)顧問進行未成交客戶的跟進和成交客戶的售后服務，并填寫相關(guān)記錄。

第三篇：客戶管理制度

客戶管理制度

一、目的

加強客戶管理，建立有效的客戶準入與退出管理機制，規(guī)范德奧假肢矯形康復技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司（以下簡稱“公司”）所屬銷售部門管理行為，實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

二、適用范圍

公司營銷事業(yè)部所屬各銷售部門

三、編制依據(jù)

國家相關(guān)法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度

四、職責分工

1、營銷事業(yè)部

a)建立公司整體客戶管理系統(tǒng)，完成各類相關(guān)產(chǎn)品的客戶管理和維護工作；

b)制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強的工作標準與業(yè)務流程；

c)指導所屬各銷售部門在客戶管理系統(tǒng)下，結(jié)合本《制度》制定符合各部門實際需求的客戶管理實施細則和管理流程，并監(jiān)督落實；

d)制定公司客戶準入標準和淘汰標準，建立公司客戶黑名單信息數(shù)據(jù)庫；

e)根據(jù)公司市場營銷規(guī)劃、銷售計劃及客戶貢獻價值，協(xié)調(diào)各所屬部門進行客戶的開發(fā)、管理和維護等工作；

f)負責所屬各銷售部門的客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時更新客戶信息數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息；

g)建立公司各銷售部門客戶的內(nèi)部信息溝通機制，協(xié)調(diào)部門間關(guān)系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運行；

h)建立客戶信息管理反饋制度，及時處理各部門有關(guān)客戶管理的建議、意見及有關(guān)報告，根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定；

i)協(xié)調(diào)、組織各部門市場區(qū)域的產(chǎn)品推廣會、產(chǎn)品展銷會、客戶座談會及公司全年客戶答謝會等，了解客戶需求，共同制定關(guān)鍵客戶發(fā)展計劃；

j)本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴與意見反饋。

2、各所屬銷售部門

a)按照公司客戶管理系統(tǒng)及本《制度》的相關(guān)要求，結(jié)合本部門實際情況，制定適合本部門市場開發(fā)、客戶管理和維護的客戶管理實施細則，并組織實施、監(jiān)督落實；

b)銷售內(nèi)務主管（內(nèi)勤）負責本部門的客戶檔案管理工作； c)收集、匯總、分析區(qū)域市場情況、客戶信息資料，細化公司銷售總體策略及銷售規(guī)劃，確定客戶結(jié)構(gòu)、類別比例，制定客戶開發(fā)計劃；

d)按照本《制度》的要求，進行客戶的分級和階段性評審管理，建立適應本部門需要的客戶檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫，包括客戶黑名單數(shù)據(jù)庫；

e)及時、準確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統(tǒng)中本部門的銷售客戶及產(chǎn)品市場等相關(guān)信息；

f)管理和維護本部門的客戶，包括但不限于進行客戶拜訪、與客戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經(jīng)營變化，搜集整理客戶意見，制定具有針對性的營銷方案，及時調(diào)整相關(guān)客戶政策，不斷提高客戶滿意度與忠誠度；

g)制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責任部門/人及處理時間，確保客戶投訴得到妥善處理；

h)依照客戶信息協(xié)調(diào)機制的相關(guān)要求，就客戶管理工作及時與公司高層及各部門協(xié)調(diào)溝通。

五、管理內(nèi)容

1、客戶準入制度

1.1公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應施行具體的準入制度。客戶準入制度不適用零售客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理，各部門可根據(jù)實際情況建立適合本部門營銷工作需要的零售戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理辦法。

1.2客戶準入的基本條件主要包括以下內(nèi)容：

a)具有獨立承擔民事責任的能力，客戶必須為具備工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證等有效證件的企業(yè)，醫(yī)療機構(gòu)應有國家相關(guān)法律法規(guī)要求的所有合法資質(zhì)；

b)具有良好的商業(yè)信譽；

c)必須通過簽訂購銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關(guān)系；

d)在既往經(jīng)營活動中沒有違法記錄；

e)客戶必須擁有其擬銷售或經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營/使用資質(zhì)，包括但不限于國家要求的專項資質(zhì)等；

f)積極與公司及各銷售部門配合，共同維護公司的品牌形象。2客戶的分級管理

2.1為準確把握客戶的價值貢獻，做好客戶的開發(fā)與管理工作，公司所屬各銷售部門須根據(jù)客戶的具體情況，將符合準入基本條件的客戶按業(yè)務合作量、應收款情況、經(jīng)營信譽與對我公司產(chǎn)品忠誠度考慮劃分為VIP客戶、優(yōu)選類客戶及合格類客戶。

2.2VIP客戶標準如下：

a)必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)/醫(yī)療機構(gòu)（三級乙等以上或病床位達到 張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務量每年不小于 萬元），經(jīng)營效益良好，信譽度、穩(wěn)定性、忠誠度高的直接經(jīng)銷商或醫(yī)療機構(gòu)；

b)在已開展的同公司的商業(yè)活動中，能夠按期支付貨款，交易風險小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；

c)有意愿與公司建立長期的合作伙伴關(guān)系，共同承擔市場風險，共同享有市場機會帶來的利益；

d)公司所屬各銷售部門的VIP客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的15%，單品種VIP客戶原則上應控制在該品種客戶總量的15%以內(nèi)。

2.3優(yōu)選類客戶標準如下：

a)在本區(qū)域有一定的知名度，當前無風險，經(jīng)營相對良好的經(jīng)銷商或醫(yī)療機構(gòu)（二級甲等以上或病床位達到 張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務量每年不小于 萬元）；

b)具備一定經(jīng)營實力，且產(chǎn)品年需用量或銷售量較大； c)誠信度、忠誠度較高，有與公司長期合作的意愿；

d)在已開展的同公司所屬各銷售部門的商業(yè)活動中，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；

e)公司所屬各銷售部門的優(yōu)選類客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的30%，單品種優(yōu)選類客戶原則上應控制在該品種客戶總量的30%以內(nèi)。

2.4合格類客戶標準如下：

滿足公司所屬各銷售部門客戶準入基本條件的，除VIP客戶、優(yōu)選類客戶之外的其它客戶。

2.5公司所屬各銷售部門在斟選VIP、優(yōu)選類、合格類客戶時，可參考本《制度》附件1《銷售客戶審核評價表》中的評審標準，制定符合本部門需要的、符合實際情況的具體分銷售產(chǎn)品的客戶評審標準。客戶分級管理權(quán)限及升降級管理制度

3.1公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動態(tài)管理的方

式，客戶信息庫應根據(jù)本部門銷售工作的實際情況，如該客戶在該時間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進行定期更新（一般為每半年進行一次調(diào)整）。

3.2公司所屬各銷售部門針對本部門客戶進行階段性評審，原則上每6個月進行一次，填寫客戶階段評價表（附件2），并將評審結(jié)果報送營銷事業(yè)部統(tǒng)一備案。

3.3公司所屬各銷售部門的VIP客戶，若在一個評價階段中出現(xiàn)相關(guān)問題(包括但不限于對已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時、客戶公司日常運行出現(xiàn)重大危機等)，則各所屬單位應根據(jù)階段評價結(jié)果和出現(xiàn)問題所產(chǎn)生的后果，5日內(nèi)將該VIP客戶降為優(yōu)選類客戶或合格類客戶，若因該客戶原因，導致公司重大損失或聲譽的損害，則各所屬銷售部門應及時將具體情況報送營銷事業(yè)部。營銷事業(yè)部核實后，有權(quán)將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”（附件3），并及時在公司內(nèi)部網(wǎng)站登錄黑名單信息，通報各銷售部門，在公司所屬各銷售部門范圍內(nèi)清除該客戶。

3.4公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優(yōu)選類客戶若在一個評價階段中表現(xiàn)良好，各單位可根據(jù)階段評價結(jié)果將該銷售客戶上升為優(yōu)選類客戶或VIP客戶。

3.5公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：

a)公司“客戶黑名單”的管理權(quán)限在營銷事業(yè)部，營銷事業(yè)部將公司“客戶黑名單”以報表的形備案；公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”的管理權(quán)限在各所屬部門，各所屬部門應將本部門“客戶黑名單”以報表的形式上報營銷事業(yè)部備案；

b)如某客戶進入公司所屬某銷售部門的“銷售客戶黑名單”，則該部門不得再與該客戶發(fā)生商業(yè)行為；如某客戶進入公司的“銷售客戶黑名單”，則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發(fā)生任何商業(yè)

行為；

c)公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”有效期暫定6個月，如有特殊情況可適當縮短有效期。在有效期失效后，若該客戶情況有重大變化，經(jīng)評審符合公司或各所屬單位的客戶準入條件，依照客戶黑名單管理權(quán)限，經(jīng)公司領(lǐng)導與各所屬部門領(lǐng)導審批，可重新進入客戶名單，但需定位于合格類客戶。客戶享有的權(quán)利與承擔的義務 4.1VIP客戶相關(guān)權(quán)利與義務

VIP客戶享有相關(guān)權(quán)利如下（其中a-d項為基本權(quán)利）： a)購買公司該所屬部門的產(chǎn)品并享受VIP折扣價格；

b)對公司該所屬部門銷售過程中程序有異議的，可向公司或該所屬部門客戶管理部門咨詢或投訴；

c)有權(quán)對其他客戶在與公司所屬各銷售部門銷售行為中的欺詐行為或營私舞弊行為提出指控；

d）享有相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的其他權(quán)利；

e）享有“四優(yōu)先”的權(quán)利，即優(yōu)先拜訪、優(yōu)先供貨、優(yōu)先安排售后服務、優(yōu)先解決爭議等問題。

VIP客戶承擔相關(guān)義務如下：

a)遵守國家頒布的各項法律、法規(guī)和規(guī)章；

b)按照公司所屬各銷售部門的要求，公正、客觀地提供客戶調(diào)查工作所需的有關(guān)資料；

c)積極配合公司所屬各銷售部門認真執(zhí)行銷售合同；

d)在發(fā)生工商變更、注銷時應書面(或通過網(wǎng)絡)報告公司所屬各銷售部門，并配合辦理相應的客戶資格變更或注銷手續(xù)；

e)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的其他義務。4.2優(yōu)選類客戶相關(guān)權(quán)利與義務

優(yōu)選類客戶享有相關(guān)權(quán)利：除VIP客戶享有的四項基本權(quán)利外，也享有 “四優(yōu)先”的權(quán)利，但在享有上述“四優(yōu)先”的權(quán)利時，其優(yōu)先級應低于VIP客戶，并高于合格類客戶。

優(yōu)選類客戶承擔相關(guān)義務：同VIP客戶相關(guān)義務。4.3合格類客戶相關(guān)權(quán)利與義務

合格類客戶享有相關(guān)權(quán)利：同VIP客戶享有的四項基本權(quán)利。合格類客戶承擔相關(guān)義務：同VIP客戶相關(guān)義務。

4.4公司所屬各銷售部門的客戶由本部門進行管理，因此其只適用于該部門的銷售行為規(guī)范及準則，若超出部門范圍，即與公司所屬其它銷售部門購買行為時，必須依照對象公司的銷售客戶管理辦法、結(jié)合具體銷售產(chǎn)品重新進行銷售客戶的相關(guān)評價工作，并根據(jù)具體評價結(jié)果確定該銷售客戶等級。銷售客戶入庫管理

5.1公司所屬各銷售部門需建立信息數(shù)據(jù)庫，對所有客戶（包含直營客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶）施行入庫管理。各部門的入庫客戶信息需錄入公司客戶管理系統(tǒng)。

5.2客戶入庫管理具體流程如下：

a)公司各所屬銷售部門應建立公司及各部門的“客戶黑名單”信息數(shù)據(jù)庫；

b)各所屬銷售部門應建立適合本部門市場運營的、符合客戶管理系統(tǒng)要求的客戶信息數(shù)據(jù)庫；

c)各所屬銷售部門應充分開展市場調(diào)查工作，拓展?jié)撛诳蛻簦⒔⒑献饕庀颍?/p>

d)各所屬銷售部門應指定專人負責客戶基本信息收集及背景調(diào)查等工作，并負責落實客戶提交的具體信息資料的真實性；

e)客戶入庫過程中，各所屬部門應從大局出發(fā)，嚴格遵守“各負其責，集中管理”的客戶開發(fā)及入庫原則；

f)各所屬銷售部門要嚴格執(zhí)行客戶分級管理權(quán)限，對本部門符合準入基本條件的入庫客戶進行分級評估及管理；

g)客戶開發(fā)及入庫完成后，各所屬部門應立即指定專職人員，做好合同、計劃、價格、服務等工作，每6個月結(jié)合客戶的意見反饋，對本部門業(yè)務人員進行績效考核；

h)各所屬部門需派專人將公司客戶管理系統(tǒng)要求的入庫客戶基本情況、業(yè)務合作狀況等相關(guān)信息及時、準確錄入系統(tǒng)，并隨時進行更新。客戶信息收集、評審與歸檔管理

6.1公司所屬各銷售部門在進行客戶入庫前，應首先依據(jù)本《制度》的相關(guān)要求，編制客戶評審標準，其中應對主要指標進行量化，并依照不同層級確定權(quán)重，以便有效的確定該客戶的分級。

6.2評審標準制定后，公司所屬各銷售部門應開展客戶信息的收集工作，所收集的信息包括但不限于該公司基本情況、經(jīng)營狀況、人力資源情況、組織架構(gòu)、購買公司所屬各銷售部門產(chǎn)品后的流向、以往與公司所屬各銷售部門簽訂合同的執(zhí)行情況、在購買公司所屬各銷售部門銷售產(chǎn)品前的采購途徑等，具體格式可參考附件4(客戶情況調(diào)查表)。

6.3客戶信息收集完成后，各所屬銷售部門應立即依照評審標準，結(jié)合客戶情況調(diào)查表中的內(nèi)容，對該客戶進行評審，并根據(jù)評審結(jié)果進行客戶分級劃分并入庫管理。

6.4公司所屬各銷售部門應做好客戶檔案管理工作，認真收集各類客戶資料，制定檔案編號，隨時進行客戶資料更新，確保客戶檔案的完整性與準確性。

6.5客戶檔案建立、保管與變更。a)客戶檔案的建立標準

公司所屬各銷售部門應結(jié)合客戶管理系統(tǒng)中客戶管理的程序和方式，建立各自的客戶信息數(shù)據(jù)庫和客戶檔案，并建立檔案索引及檔

案目錄；

b)客戶檔案的保管要求

公司營銷事業(yè)部根據(jù)客戶類別編制代碼，以及檢察及索引，對各所屬銷售部門客戶檔案的建立、查閱、轉(zhuǎn)交、更改及作廢進行嚴格規(guī)定；

c)客戶檔案的變更要求

公司所屬各銷售部門必須結(jié)合實際情況及時更新客戶基本數(shù)據(jù)，保證客戶主數(shù)據(jù)的真實、準確、時實，切實做到動態(tài)更新、扶優(yōu)汰劣。客戶拜訪管理

7.1為確保客戶提供資料的真實性和準確性，加強與客戶間的溝通，及時掌握客戶需求，公司所屬各銷售部門應根據(jù)權(quán)限及分級管理策略定期對客戶進行拜訪。

7.2客戶拜訪方式主要有以下三類: a)走訪

各所屬銷售部門銷售人員應定期走訪客戶，對于本部門所屬的重點VIP和優(yōu)選類客戶應做到每月走訪一次。通過走訪客戶對區(qū)域市場進行調(diào)查，了解客戶情況，聽取客戶提出的意見和建議，幫助客戶解決使用中出現(xiàn)的實際困難，同時向客戶傳達本部門政策信息和經(jīng)營理念，提升公司品牌形象；

b)組織客戶懇談會

各所屬銷售部門應在特定時間或固定周期內(nèi)組織相關(guān)客戶召開懇談會。懇談會主要就市場現(xiàn)況、戰(zhàn)略合作、采購計劃等進行研討，總結(jié)以往經(jīng)驗、教訓，展望未來合作愿景，深度探討合作意向，改進營銷工作；

c)組織產(chǎn)品推介會

各所屬銷售部門根據(jù)自身產(chǎn)品情況適時組織產(chǎn)品推介會，重點宣傳新產(chǎn)品，并宣講未來的銷售方針、促銷策略等。

7.3營銷事業(yè)部根據(jù)產(chǎn)品市場情況可選擇性的參與各所屬銷售部門的客戶走訪、客戶懇談會及產(chǎn)品推介會。各部門在組織較大規(guī)模的客戶懇談會、產(chǎn)品推介會前要制定嚴密的組織方案報批營銷事業(yè)部，營銷事業(yè)部請示分管領(lǐng)導與總經(jīng)理同意后，配合各部門實施。活動結(jié)束后，各部門就活動情況形成書面報告報營銷事業(yè)部備案。

7.4客戶拜訪必須依照客戶拜訪流程進行操作，具體流程如下： a)公司所屬各銷售部門根據(jù)本部門銷售計劃制定配套的客戶拜訪計劃，在充分了解客戶完成計劃的能力與信心的同時，結(jié)合市場情況，為客戶制定適宜的銷售、服務及促銷方案；

b)公司所屬各銷售部門在拜訪客戶后應填寫“客戶拜訪總結(jié)報告”(附件5)，著重記錄客戶的最新需求、意見和建議。客戶服務管理

8.1公司所屬各銷售部門必須將提高客戶滿意度和忠誠度作為客戶管理的核心，做好售前、售中和售后服務工作。

8.2售前服務指的是在銷售展開前，各部門應充分考慮客戶需求與實際情況，制定合理的技術(shù)支持、物流及配送計劃，為客戶及時提供所需產(chǎn)品。

8.3售中服務主要指在銷售過程中，為客戶解決物流、供貨周期等問題。

8.4售后服務主要指每一次銷售結(jié)束后，主動與客戶溝通，了解銷售過程中存在的問題，并在權(quán)限范圍內(nèi)，積極主動的解決遺留問題，消除客戶疑慮，提高客戶滿意度。

六、附則

1、本《辦法》由營銷事業(yè)部負責解釋。

2、本《辦法》從下發(fā)之日起開始執(zhí)行。

附件1：銷售客戶審核評價表

附件2：銷售客戶階段評價表 附件3：銷售客戶黑名單 附件4：銷售客戶情況調(diào)查表 附件5：銷售客戶拜訪總結(jié)報告

第四篇：客戶管理制度

客戶管理制度

客戶管理制度1

一、目的

為更好的加強群員之間的溝通聯(lián)絡，提高溝通效率，特制定本制度。

二、適用范圍

本制度適用于安徽商會所建立的微信群。

三、基本要求

1.指定微信群名，明確應加人員、微信發(fā)布內(nèi)容及群管理員。

2.群成員一律實名制。

操作方法：進入微信群后，點擊屏幕右上角圖標，在打開的'菜單中對“我在本群的昵稱”進行修改即可。

命名規(guī)則：所在公司+部門職位+姓名;例如：“安徽商會金融服務部張三”。

3.嚴格保守群內(nèi)分享信息，對活動通報、群內(nèi)信息等敏感信息嚴禁轉(zhuǎn)發(fā)給非相關(guān)人員。

4.禁止在群內(nèi)發(fā)布不良傾向、色情、賭博、病毒鏈接、無關(guān)商業(yè)廣告及其他有害信息;少發(fā)語音，語音可以文字代替;禁止詆毀、謾罵等不文明行為，以上行為如有發(fā)生，處罰當事人發(fā)群紅包。

5.本群只加安徽商會會員，不相關(guān)人員禁止入群。

本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。

3、vip客戶管理制度

【導語】系統(tǒng)性的、計劃性的讓顧客忠誠已成為對店鋪與品牌具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一。 下面關(guān)于vip客戶管理制度 ，希望可以到您!

顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來源：保持一個顧客的營銷費用僅僅是吸引一個新顧客的營銷費用的五分之一;向現(xiàn)有顧客銷售的幾率是50%，而向一個新顧客銷售產(chǎn)品的機率僅有15%;顧客忠誠度下降5%，則利潤下降25%;如果將每年的顧客關(guān)系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%;店鋪60%的新顧客來自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的`，忠誠必須要去贏得。

1、推動顧客從意愿向行為的轉(zhuǎn)化程度;二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升顧客與店鋪的交易頻率。

傳統(tǒng)觀念認為：發(fā)現(xiàn)顧客正當需求滿足需求并保證顧客滿意營造顧客忠誠，如此過程構(gòu)成了營銷三部曲。當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的.顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不仕客忠誠的重要條件!

2、珍惜與顧客的關(guān)系。為了獲得顧客的忠誠，店鋪要提高導購員的綜合素質(zhì)，要合理的分析、了解顧客。要從多對一漸進到單對一的模式化營銷。同時，管理者也必須花量的時間，對每個vip顧客進行篩選出類別(A、B、C、D)，利用麥凱66顧客檔案來充分了解顧客，加強與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關(guān)系，建立緊密型的融洽關(guān)系。

3、更多地為顧客著想。要想贏得長久的忠誠顧客，就必須更多地為顧客著想，自己提供的服務是否使顧客滿意，只有更多地為顧客著想，才能增加顧客的依賴感，才能提高顧客的滿意率。

4、更多地理解顧客的價值。店鋪管理者應該知道顧客對自己的價值，顧客是自己的市場根基，是自己的戰(zhàn)略伙伴，更是自己未來發(fā)展的潛力，只有充分認識顧客的價值，讓“顧客永遠是對的”伴隨自己的工作，把顧客的價值體現(xiàn)在長久的服務中，讓顧客感受到自己的價值，增強顧客的被認同感。

5、建立與顧客的廣泛聯(lián)系。店鋪對顧客的了解，不應該通過單一的導購渠道，因為狹窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的顧客，應該與顧客建立多渠道、多層面的聯(lián)系，定期或不定期地舉辦各類活動，增加與顧客的聯(lián)系渠道，增強顧客的吸引力。

客戶管理制度2

1、客戶關(guān)系管理

（1）客戶檔案信息維護做到及時、準確、完整。

（2）零售客戶分類做到及時、準確、有針對性。

（3）需求信息收集做到及時、準確、全面。

（4）實施客戶服務做到友善、及時、準確、有效。

2、卷煙市場維護

（1）收集市場信息做到有敏感性、隨時收集、準確分析、及時反饋。

（2）需求預測做到方法準確、過程科學、不防礙客戶自主訂貨、引導客戶理性體報需求。

（3）制定營銷計劃做到明確、完整、可操作性強。

（4）指導客戶經(jīng)營做到符合零售客戶特點和需求、準確、有效。

3、卷煙品牌培育

（1）收集品牌信息做到及時、有效、充分。

（2）新品上市前的調(diào)查做到調(diào)查信息真實、充分。

（3）培育方案做到準確、到位、符合實際。

4、落實客戶服務中心主任的工作策劃和工作要求

（1）根據(jù)主任下發(fā)的月計劃，分解制訂本片區(qū)月、周計劃，按時完成市場分析報告。

（2）宣傳、指導各項法規(guī)、策略的`到位。

（3）重點客戶發(fā)展工作的實施，要求條理清晰，敘事明確。

（4）制定出客戶差異化拜訪計劃，以上門拜訪為主，電話拜訪為輔。

客戶管理制度3

客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的.態(tài)度，應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。

2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應積極參加公司的有關(guān)會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。

客服部門日常行為規(guī)范一般包括：

1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。 3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。

客戶管理制度4

管理制度

1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負責建立，交直接上級審核，專人負責保管。

2、與公司有長期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責任人負責對客戶檔案進行填充、修改和完善，填充、修改和完善的`內(nèi)容按時交檔案管理人。

3、客戶檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管，分類整理。

4、檔案的保管應嚴格執(zhí)行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。

5、客戶檔案是公司的重要財產(chǎn)，任何人不得據(jù)為己有。

客戶管理制度5

一、目的

1、以客戶為導向，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務質(zhì)量及投訴處理時效，切實做好優(yōu)質(zhì)服務工作。

2、并通過對各網(wǎng)點、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶滿意度，最終達到提升網(wǎng)絡質(zhì)量的目的。

3、進一步重視客戶服務投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時有章可循、避免事態(tài)擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。

二、工作職責

1、結(jié)合公司營銷策略，制訂客戶服務方案。

2、制訂客戶服務人員行為規(guī)范并督導貫徹執(zhí)行。

3、建立客戶服務信息管理系統(tǒng)（客戶服務檔案、網(wǎng)絡服務質(zhì)量跟蹤及反饋）。

4、受理客戶或網(wǎng)絡內(nèi)部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務態(tài)度、財務、理賠、價格費用及其他類投訴

5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，并對客戶投訴進行調(diào)查了解，并進行有效的客戶

溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務質(zhì)量的不斷提升。

6、對各分撥中心、網(wǎng)點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統(tǒng)計。

6、將各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)及分析報表提供給總裁辦，并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見。

8、組織客戶服務回訪，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡客戶服務的不足處，并提出改善意見。

9、制訂客戶服務人員培訓計劃并實施培訓。

10、監(jiān)督各網(wǎng)點客戶服務工作的開展情況。

12、配合運營管理部對終端到達服務質(zhì)量進行跟蹤

13、對公司網(wǎng)站留言進行回復。

14、公司網(wǎng)站在線客服應答。

三、工作內(nèi)容

1、投訴來源

（1）外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴

（2）內(nèi)部投訴，指來源于公司網(wǎng)絡內(nèi)部網(wǎng)點的投訴。

2、投訴渠道

（1）外部投訴渠道包括：全國統(tǒng)一服務熱線400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類客戶端投訴等

（2）內(nèi)部投訴渠道包括：網(wǎng)絡內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等

3、投訴類型

（1）業(yè)務投訴，主要針對公司業(yè)務銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。

貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；

貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點丟貨、暫停網(wǎng)絡貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨；

時效延誤類投訴：中轉(zhuǎn)不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；

財務類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；

理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結(jié)果不滿意；

業(yè)務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領(lǐng)；

其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務投訴。

四、投訴處理時效

對于客戶的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給客戶滿意的答復。

1、業(yè)務投訴時效

a一般投訴：接到投訴起一個工作日內(nèi)處理完畢。

b中度投訴：接到投訴起三個工作日內(nèi)處理完畢

c重度投訴接到投訴起七個工作日內(nèi)處理完畢。

2、服務態(tài)度投訴時效

接到投訴起兩個工作日內(nèi)處理完畢。

3、客戶投訴

3.1 客戶投訴的重要性

3.1.1. 什么是投訴

A、從服務者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。

B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。

3.1.2. 客戶投訴原因分析

A、客戶為何不滿

①沒有達到期望值，不能滿足需要；

②不仔細聆聽；

③不良的態(tài)度；

④不給予表達情感的機會；

⑤長時間的等候；

⑥不遵守承諾；

⑦業(yè)務知識不熟；

B、客戶不滿時想得到

①細心聆聽，得到尊重、關(guān)懷；

②處事盡責，立即見到行動：一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法；

③獲得補償；

④澄清問題，提供改進方案，使其不再發(fā)生。

3.1.3. 客戶投訴的內(nèi)容

A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸 不當造成損失等。

B、服務投訴：主要包括企業(yè)各類人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等 提出的批評與抱怨。

投訴類用戶情緒安撫

客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）

客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩

客服員：遇到這種情況我也會很生氣

客服員：我很愿意為您解決這個問題 或：讓我看一下該如何幫助您

客服員：X 先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受.....

客服員：?? （核查客戶的需求）我理解了您的'意思嗎?

3.2 處理客戶投訴的步驟

3.2.1. 專心傾聽

A、為聆聽做出準備

----手上準備筆和紙(系統(tǒng)如果支持，最好實現(xiàn)無紙辦公)

B、記錄重要的事項

----在適當時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才 可幫助客戶組織他的見解；

C、面帶微笑

----人的潛意識是相通的，你接聽電話的聲調(diào)、面部表情、坐姿，對方是可以感覺 得到的。

面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節(jié)。

D、表達你正在聆聽中

----面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達；對電話聯(lián)絡 方面應專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠 的了解及處理問題。

E、發(fā)出問題

----找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話（如：什么？哪位？什么時候？ 怎樣？），如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。

F、重述聲明

----切忌重復又重復某些字句，應利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點并擅用客 戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認真聆聽，簡要 復述內(nèi)容，確認完全了解客戶的問題及事實，同時判斷抱怨屬于何種類型。

客戶管理制度6

1、目的

為進一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營工程，提高對聯(lián)營合作伙伴的管理力度，確保各項工程的安全和質(zhì)量管理，結(jié)合公司現(xiàn)狀，制定本辦法。

2、范圍

本辦法適用于聯(lián)營工程合作方的準入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。

3、職責

3.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，負責對客戶進行實地考察，負責按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發(fā)起。

3.2、盛昌公司負責《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存，負責客戶的分級，必要時還要組織各相關(guān)單位對合作伙伴的考察活動。

4、工作程序

4.1、客戶準入階段

4.1.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。

4.1.2、對于《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址，人員，設備等情況，需要介紹部門進行實地考察（細則見《聯(lián)營工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經(jīng)過實地考察的，應保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對于模糊的情況默認為不具備條件。

4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應在洽談項目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉(zhuǎn)交給盛昌公司后，由盛昌公司進行初步把關(guān)。對于不符合合作要求的及時勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。

4.2、客戶分級階段

4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后，將會由盛昌公司進行客戶分級。分級結(jié)果為公司內(nèi)部使用，不對合作伙伴公開。

4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當放寬走訪頻次，每半年應至少走訪1次。

4.2.4、上表中的走訪活動由各單位執(zhí)行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場開發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門參加。公司高層應對A類和部分B類合作伙伴每年至少進行1次走訪。

4.2.5、各單位每次走訪時，需要對合作伙伴資料主動進行更新并轉(zhuǎn)告至盛昌公司。走訪時還需密切留意客戶的下一步動態(tài)。

4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目，各單位應加強對該客戶的走訪。

4.3、客戶歸檔及評價階段

4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營合作伙伴建立個人檔案，即時更新。A類和B類客戶的'檔案每半年存檔一次，C類和D類客戶的檔案不需存檔但要即時更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。

4.3.2、檔案的內(nèi)容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域，人脈背景，過往業(yè)績以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評價和信譽程度等。

4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內(nèi)容等進行排名，對排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務。

5、其他

5.1、A級與B級是重點合作客戶。此兩類客戶的各類材料應保證完整、真實且有效，不能提供相關(guān)材料的默認為不具備條件。

5.2、客戶級別可根據(jù)項目中標與未中標等情況隨時調(diào)整。調(diào)整工作由負責該客戶的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場開發(fā)部共同決策。

客戶管理制度7

本制度旨在選擇新的原料供應商，保證企業(yè)原材料的合理供應，確定合理標準及選擇程序。

第一條

新客戶的選擇原則

（1）新客戶必須具備滿足本企業(yè)質(zhì)量要求的設備和技術(shù)要求。

（2）新客戶必須具備按時供貨的管理能力。

（3）新客戶必須達到較高的經(jīng)營水平，具有較強的財務能力和較好的信用。

（4）新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。

（5）新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。

（6）新客戶的'成本管理和成本水平必須符合本公司要求。

第二條

新客戶選擇程序

（1）一般調(diào)查

①候選客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、最新決算表、產(chǎn)品指南、產(chǎn)品目錄等文件。

②與新客戶的負責人交談，進一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營情況、經(jīng)營方針和對本公司的基本看法。

③新客戶技術(shù)負責人與本公司技術(shù)和質(zhì)量管理部門負責人進一步商洽合作事宜。

（2）實地調(diào)查

根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎上，資材部會同技術(shù)、設計、質(zhì)量管理等部門對新客戶進行實地調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，要提出新客戶認定申請。

第三條

開發(fā)選擇認定

（1）提出認定申請報告

根據(jù)一般調(diào)查和實地調(diào)查結(jié)果，向市場主管正式提出新客戶選擇申請報告。該報告主要包括以下項目：

①與新客戶交易的理由及今后交易的基本方針。

②交易商品目錄與金額。

③調(diào)查資料與調(diào)查結(jié)果。

（2）簽訂商品供應合同

與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應是本公司的資材部長和新客戶的法人代表。

（3）簽訂質(zhì)量保證合同

與供應合同同時簽訂的還有質(zhì)量保證保同，其簽訂者與以上相同。

（4）設定新客戶代碼

為新客戶設定代碼，進行有關(guān)登記準備。

（5）其他事項

將選定的新客戶基本資料通知本企業(yè)相關(guān)部門；確定購貨款的支付方式；

新客戶有關(guān)資料的存檔。

客戶管理制度8

一、計算機設備管理制度

1、計算機的使用部門要保持清潔、安全、良好的計算機設備工作環(huán)境，禁止在計算機應用環(huán)境中放置易燃、易爆、強腐蝕、強磁性等有害計算機設備安全的物品。

2、非本單位技術(shù)人員對我單位的設備、系統(tǒng)等進行維修、維護時，必須由公司相關(guān)技術(shù)人員現(xiàn)場全程監(jiān)督。計算機設備送外維修，須經(jīng)有關(guān)部門負責人批準。

3、嚴格遵守計算機設備使用、開機、關(guān)機等安全操作規(guī)程和正確的使用方法。任何人不允許帶電插拔計算機外部設備接口，計算機出現(xiàn)故障時應及時向IT部門報告，不允許私自處理或找非本單位技術(shù)人員進行維修及操作。

二、操作員安全管理制度

（一）操作代碼是進入各類應用系統(tǒng)進行業(yè)務操作、分級對數(shù)據(jù)存取進行控制的代碼。操作代碼分為系統(tǒng)管理代碼和一般操作代碼。代碼的設置根據(jù)不同應用系統(tǒng)的要求及崗位職責而設置；

（二）系統(tǒng)管理操作代碼的設置與管理

1、系統(tǒng)管理操作代碼必須經(jīng)過經(jīng)營管理者授權(quán)取得；

2、系統(tǒng)管理員負責各項應用系統(tǒng)的環(huán)境生成、維護，負責一般操作代碼的生成和維護，負責故障恢復等管理及維護；

3、系統(tǒng)管理員對業(yè)務系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)整理、故障恢復等操作，必須有其上級授權(quán)；

4、系統(tǒng)管理員不得使用他人操作代碼進行業(yè)務操作；

5、系統(tǒng)管理員調(diào)離崗位，上級管理員（或相關(guān)負責人）應及時注銷其代碼并生成新的系統(tǒng)管理員代碼；

（三）一般操作代碼的設置與管理

1、一般操作碼由系統(tǒng)管理員根據(jù)各類應用系統(tǒng)操作要求生成，應按每操作用戶一碼設置。

2、操作員不得使用他人代碼進行業(yè)務操作。

3、操作員調(diào)離崗位，系統(tǒng)管理員應及時注銷其代碼并生成新的操作員代碼。

三、密碼與權(quán)限管理制度

1、密碼設置應具有安全性、保密性，不能使用簡單的代碼和標記。密碼是保護系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全的控制代碼，也是保護用戶自身權(quán)益的控制代碼。密碼分設為用戶密碼和操作密碼，用戶密碼是登陸系統(tǒng)時所設的密碼，操作密碼是進入各應用系統(tǒng)的操作員密碼。密碼設置不應是名字、生日，重復、順序、規(guī)律數(shù)字等容易猜測的數(shù)字和字符串；

2、密碼應定期修改，間隔時間不得超過一個月，如發(fā)現(xiàn)或懷疑密碼遺失或泄漏應立即修改，并在相應登記簿記錄用戶名、修改時間、修改人等內(nèi)容。

3、服務器、路由器等重要設備的超級用戶密碼由運行機構(gòu)負責人指定專人（不參與系統(tǒng)開發(fā)和維護的人員）設置和管理，并由密碼設置人員將密碼裝入密碼信封，在騎縫處加蓋個人名章或簽字后交給密碼管理人員存檔并登記。如遇特殊情況需要啟用封存的密碼，必須經(jīng)過相關(guān)部門負責人同意，由密碼使用人員向密碼管理人員索取，使用完畢后，須立即更改并封存，同時在“密碼管理登記簿”中登記。

4、系統(tǒng)維護用戶的密碼應至少由兩人共同設置、保管和使用。

5、有關(guān)密碼授權(quán)工作人員調(diào)離崗位，有關(guān)部門負責人須指定專人接替并對密碼立即修改或用戶刪除，同時在“密碼管理登記簿”中登記。

四、數(shù)據(jù)安全管理制度

1、存放備份數(shù)據(jù)的介質(zhì)必須具有明確的標識。備份數(shù)據(jù)必須異地存放，并明確落實異地備份數(shù)據(jù)的'管理職責；

2、注意計算機重要信息資料和數(shù)據(jù)存儲介質(zhì)的存放、運輸安全和保密管理，保證存儲介質(zhì)的物理安全。

3、任何非應用性業(yè)務數(shù)據(jù)的使用及存放數(shù)據(jù)的設備或介質(zhì)的調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、廢棄或銷毀必須嚴格按照程序進行逐級審批，以保證備份數(shù)據(jù)安全完整。

4、數(shù)據(jù)恢復前，必須對原環(huán)境的數(shù)據(jù)進行備份，防止有用數(shù)據(jù)的丟失。數(shù)據(jù)恢復過程中要嚴格按照數(shù)據(jù)恢復手冊執(zhí)行，出現(xiàn)問題時由技術(shù)部門進行現(xiàn)場技術(shù)支持。數(shù)據(jù)恢復后，必須進行驗證、確認，確保數(shù)據(jù)恢復的完整性和可用性。

5、數(shù)據(jù)清理前必須對數(shù)據(jù)進行備份，在確認備份正確后方可進行清理操作。歷次清理前的備份數(shù)據(jù)要根據(jù)備份策略進行定期保存或永久保存，并確保可以隨時使用。數(shù)據(jù)清理的實施應避開業(yè)務高峰期，避免對聯(lián)機業(yè)務運行造成影響。

6、需要長期保存的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)管理部門需與相關(guān)部門制定轉(zhuǎn)存方案，根據(jù)轉(zhuǎn)存方案和查詢使用方法要在介質(zhì)有效期內(nèi)進行轉(zhuǎn)存，防止存儲介質(zhì)過期失效，通過有效的查詢、使用方法保證數(shù)據(jù)的完整性和可用性。轉(zhuǎn)存的數(shù)據(jù)必須有詳細的文檔記錄。

7、非本單位技術(shù)人員對本公司的設備、系統(tǒng)等進行維修、維護時，必須由本公司相關(guān)技術(shù)人員現(xiàn)場全程監(jiān)督。計算機設備送外維修，須經(jīng)設備管理機構(gòu)負責人批準。送修前，需將設備存儲介質(zhì)內(nèi)應用軟件和數(shù)據(jù)等涉經(jīng)營管理的信息備份后刪除，并進行登記。對修復的設備，設備維修人員應對設備進行驗收、病毒檢測和登記。

8、管理部門應對報廢設備中存有的程序、數(shù)據(jù)資料進行備份后清除，并妥善處理廢棄無用的資料和介質(zhì)，防止泄密。

9、運行維護部門需指定專人負責計算機病毒的防范工作，建立本單位的計算機病毒防治管理制度，經(jīng)常進行計算機病毒檢查，發(fā)現(xiàn)病毒及時清除。

10、營業(yè)用計算機未經(jīng)有關(guān)部門允許不準安裝其它軟件、不準使用來歷不明的載體（包括軟盤、光盤、移動硬盤等）。

五、機房管理制度

1、進入主機房至少應當有兩人在場，并登記“機房出入管理登記簿”，記錄出入機房時間、人員和操作內(nèi)容。

2.IT部門人員進入機房必須經(jīng)領(lǐng)導許可，其他人員進入機房必須經(jīng)IT部門領(lǐng)導許可，并有有關(guān)人員陪同。值班人員必須如實記錄來訪人員名單、進出機房時間、來訪內(nèi)容等。非IT部門工作人員原則上不得進入中心對系統(tǒng)進行操作。如遇特殊情況必須操作時，經(jīng)IT部門負責人批準同意后有關(guān)人員監(jiān)督下進行。對操作內(nèi)容進行記錄，由操作人和監(jiān)督人簽字后備查。

3、保持機房整齊清潔，各種機器設備按維護計劃定期進行保養(yǎng)，保持清潔光亮。

4、工作人員進入機房必須更換干凈的工作服和拖鞋。

5、機房內(nèi)嚴禁吸煙、吃東西、會客、聊天等。不得進行與業(yè)務無關(guān)的活動。嚴禁攜帶液體和食品進入機房，嚴禁攜帶與上機無關(guān)的物品，特別是易燃、易爆、有腐蝕等危險品進入機房。

6、機房工作人員嚴禁違章操作，嚴禁私自將外來軟件帶入機房使用。

7、嚴禁在通電的情況下拆卸，移動計算機等設備和部件。

8、定期檢查機房消防設備器材。

9、機房內(nèi)不準隨意丟棄儲蓄介質(zhì)和有關(guān)業(yè)務保密數(shù)據(jù)資料，對廢棄儲蓄介質(zhì)和業(yè)務保密資料要及時銷毀（碎紙），不得作為普通垃圾處理。嚴禁機房內(nèi)的設備、儲蓄介質(zhì)、資料、工具等私自出借或帶出。

10、主機設備主要包括：服務器和業(yè)務操作用PC機等。在計算機機房中要保持恒溫、恒濕、電壓穩(wěn)定，做好靜電防護和防塵等項工作，保證主機系統(tǒng)的平穩(wěn)運行。服務器等所在的主機要實行嚴格的門禁管理制度，及時發(fā)現(xiàn)和排除主機故障，根據(jù)業(yè)務應用要求及運行操作規(guī)范，確保業(yè)務系統(tǒng)的正常工作。

11、定期對空調(diào)系統(tǒng)運行的各項性能指標（如風量、溫升、濕度、潔凈度、溫度上升率等）進行測試，并做好記錄，通過實際測量各項參數(shù)發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保證機房空調(diào)的正常運行。

12、計算機機房后備電源（UPS）除了電池自動檢測外，每年必須充放電一次到兩次。

客戶管理制度9

1)員工應具有強烈的服務意識與服務觀念，具備高尚的職業(yè)道德，以自身的良好表現(xiàn)共同塑造良好的品牌形象。

2)員工應遵守國家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，遵守店鋪管理制度。

3)如遇不明事項應服從各級主管領(lǐng)導，與同事合睦相處，對下屬或新進員工應親切，公平對待。

4)員工應保守公司與店鋪的.機密，不得對外泄露任何有關(guān)公司與店鋪的銷售數(shù)據(jù)、文件規(guī)定，不得利用職務之便圖謀私利。

5)員工對待工作與顧客應謙恭誠懇，滿腔熱情。遇事不可推諉，不可意氣用事，更不可故意刁難顧客。

6)員工有義務完善各項工作及服務品質(zhì)，提高工作績效。

7)員工應愛惜公司與店內(nèi)財物，控制各項費用與支出，杜絕浪費現(xiàn)象。

8)員工應恪盡職守，非經(jīng)核準不得閱覽不屬于本職范圍內(nèi)的公司文件或傳播不確消息。

9)員工有違反上述準則條例的，將依據(jù)獎懲條例予以處罰。

2. 員工的儀容儀表

1)頭發(fā)要整齊、清潔、頭飾要與工服、發(fā)型搭配得當。

2)女同事按公司化妝標準化妝，不可留長指甲。男同事不可留胡子。

3)如果有體味者，要適當涂止汗露。

4)制服要干凈、整潔，不能有異味。

5)店員不能穿厚底鞋、拖鞋。

3. 工牌與工服

1)工服是公司的形象，是店鋪的形象。在規(guī)定穿工服的時間內(nèi)，員工必須統(tǒng)一穿工服。如員工因保管不善而造成工服的破損或丟失，須按規(guī)定進行賠償。

2)工作時間內(nèi)必須佩帶工牌，員工要注意個人的儀容儀表。

3)員工在離職時必須退回工服，如果沒有退回，須按六折賠償。

4)凡利用工牌在外做不正當?shù)氖拢瑢⒁暻楣?jié)嚴重給予處罰

5)未按公司或店鋪要求穿著工服的，初犯者處以口頭警告，嚴重者處以書面警告。

4. 店鋪制度

1)工作時需嚴格遵守公司儀容儀表著穿規(guī)定，提供優(yōu)良的服務，以客為先。

2)必須遵守勞動紀律，自覺遵守輪班制度。依時上、下班，不準無故遲到、早退、曠工。如需請假，須提前一天向店長申請經(jīng)批準后方可生效。

3)潔身自愛、防盜防竊。工作時間，須將個人物品存放在指定地點，下班自覺由店長或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹，并隨時由店長或指定檢查員清檢員工儲物柜。

4)未經(jīng)公司同意，不得向外泄露公司或店鋪的一切資料(尤其是銷售額)，否則將根據(jù)行政管理制度予以處罰。

5)工作時，要保持口腔衛(wèi)生，不準喝酒和吃有異味的食物，營業(yè)中不準吸煙、吃零食。

6)嚴禁私用、盜竊公司貨品及其它物品，違者按有關(guān)規(guī)定給予處罰。

7)不準以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。

8)工作時間嚴禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。

9)工作時間嚴禁利用公司電話做私人用途，不得將店鋪電話隨便告訴無關(guān)之人。

10)工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。

11)穿著已購買的公司服飾回店鋪須向主管或店長登記款號。

12)嚴禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數(shù)據(jù)，違者嚴厲處罰。

13)工作時間不準代他人存放物品，如遇到顧客購買的商品需暫存時，需做好登記。

14)員工在個人利益與店鋪利益發(fā)生沖突時，應以店鋪利益為先。

客戶管理制度10

(1)保證金制度

保證金分為結(jié)算準備金和交易保證金。交易保證金標準在期貨合約中規(guī)定。

期貨合約交易過程中，出現(xiàn)下列情況之一的，交易所可以根據(jù)市場風險調(diào)整交易保證金標準，并向中國證監(jiān)會報告：

①出現(xiàn)連續(xù)同方向漲跌停板;

②遇國家法定長假;

③交易所認為市場風險明顯增大;

④交易所認為必要的其他情況。

調(diào)整期貨合④約交易保證金標準的，交易所應在當日結(jié)算時對該合約的所有持倉按新的交易保證金標準進行結(jié)算。保證金不足的，應當在下一個交易日開市前追加到位。

(2)價格限制制度

價格限制制度分為熔斷制度與漲跌停板制度。每日熔斷與漲跌停板幅度由交易所設定，交易所可以根據(jù)市場情況調(diào)整期貨合約的熔斷與漲跌停板幅度。

股指期貨合約的熔斷幅度為上一交易日結(jié)算價的正負6%，漲跌停板幅度為上一交易日結(jié)算價的正負10%，最后交易日不設價格限制。

每日開盤后，股指期貨合約申報價觸及熔斷價格且持續(xù)一分鐘，該合約啟動熔斷機制。

①啟動熔斷機制后的連續(xù)十分鐘內(nèi)，該合約買賣申報在熔斷價格區(qū)間內(nèi)繼續(xù)撮合成交。十分鐘后，熔斷機制終止，漲跌停板價格生效。

②熔斷機制啟動后不足十分鐘，市場暫停交易的，熔斷機制終止，重啟交易后，漲跌停板價格生效。

③收市前三十分鐘內(nèi)，不啟動熔斷機制。熔斷機制已經(jīng)啟動的，繼續(xù)執(zhí)行至熔斷期結(jié)束。

④每日只啟動一次熔斷機制。

(3)限倉制度

限倉是指交易所規(guī)定會員或投資者可以持有的，按單邊計算的某一合約持倉的最大數(shù)額。

同一投資者在不同會員處開倉交易，其在某一合約的持倉合計，不得超出一個投資者的持倉限額。

會員和投資者的股指期貨合約持倉限額具體規(guī)定如下：

①對投資者單個合約單邊持倉實行絕對數(shù)額限倉，持倉限額為20xx手。

②某一合約總持倉量(單邊)超過10萬手的，結(jié)算會員該合約持倉總量(單邊)不得超過該合約總持倉量的25%。

③獲準套期保值額度的會員或投資者持倉，不受此限。

會員和投資者超過持倉限額的，不得同方向開倉交易。

(4)大戶報告制度

投資者的持倉量達到交易所規(guī)定的持倉報告標準的，投資者應通過受托會員向交易所報告。交易所可根據(jù)市場風險狀況，制定并調(diào)整持倉報告標準。

投資者的持倉達到交易所報告標準的，應于下一交易日收市前向交易所報告。交易所有權(quán)要求投資者補充報告。

達到交易所報告標準的投資者應提供下列材料：

①《投資者大戶報告表》，內(nèi)容包括會員名稱、會員號、投資者名稱和交易編碼、合約代碼、持倉量、交易保證金、可動用資金;

②資金來源說明;

③法人投資者的實際控制人資料;

④開戶材料及當日結(jié)算單據(jù);

⑤交易所要求提供的其他材料，管理制度《期貨風險管理制度》。

(5)強行平倉制度

強行平倉是指交易所按有關(guān)規(guī)定對會員、投資者持倉實行平倉的一種強制措施。

會員、投資者出現(xiàn)下列情況之一的，交易所對其持倉實行強行平倉 ：

①會員結(jié)算準備金余額小于零，并未能在規(guī)定時限內(nèi)補足的';

②持倉超出持倉限額標準，并未能在規(guī)定時限內(nèi)平倉的;

③因違規(guī)受到交易所強行平倉處罰的;

④根據(jù)交易所的緊急措施應予強行平倉的;

⑤其他應予強行平倉的。

強行平倉的執(zhí)行原則：強行平倉先由會員執(zhí)行，時限除交易所特別規(guī)定外，一律為開市后第一節(jié)。規(guī)定時限內(nèi)會員未執(zhí)行完畢的，由交易所強制執(zhí)行。

強行平倉的執(zhí)行程序 ：

①通知。交易所以“強行平倉通知書”(以下簡稱通知書)的形式向有關(guān)結(jié)算會員下達強行平倉要求。通知書除交易所特別送達以外，隨當日結(jié)算數(shù)據(jù)發(fā)送，有關(guān)結(jié)算會員可以通過交易所系統(tǒng)獲得。

②執(zhí)行及確認。 1、開市后，有關(guān)會員應自行平倉，直至達到平倉要求;2、結(jié)算會員超過規(guī)定平倉時限而未執(zhí)行完畢的，剩余部分由交易所執(zhí)行強行平倉;3、強行平倉結(jié)果隨當日成交記錄發(fā)送，有關(guān)信息可以通過交易所系統(tǒng)獲得。

(6)強制減倉制度

強制減倉是指交易所將當日以漲跌停板價申報的未成交平倉報單,以當日漲跌停板價與該合約凈持倉盈利投資者按持倉比例自動撮合成交。同一投資者雙向持倉的,其凈持倉部分的平倉報單參與強制減倉計算，其余平倉報單與其反向持倉自動對沖平倉。

(7)結(jié)算擔保金制度

交易所實行結(jié)算擔保金制度。結(jié)算擔保金是指由結(jié)算會員依交易所的規(guī)定繳存的，用于應對結(jié)算會員違約風險的共同擔保資金。

結(jié)算擔保金分為基礎擔保金和變動擔保金。基礎擔保金是指結(jié)算會員參與交易所結(jié)算交割業(yè)務必須繳納的最低擔保金數(shù)額。變動擔保金是指隨著結(jié)算會員業(yè)務量的變化而調(diào)整的擔保金。

(8)風險警示制度

交易所實行風險警示制度。交易所認為必要的，可以分別或同時采取要求報告情況、談話提醒、書面警示、公開譴責、發(fā)布風險警示公告等措施中的一種或多種，以警示和化解風險。

出現(xiàn)下列情形之一的，交易所有權(quán)約見指定的會員高管人員或投資者談話提醒風險，或要求會員或投資者報告情況：

①期貨價格出現(xiàn)異常;

②會員或投資者交易異常;

③會員或投資者持倉異常;

④會員資金異常;

⑤會員或投資者涉嫌違規(guī)、違約;

⑥交易所接到投訴涉及到會員或投資者;

⑦會員涉及司法調(diào)查;

⑧交易所認定的其他情況。

客戶管理制度11

第一章

第一條總則為加強公司文書檔案、聲像檔案資料的管理工作，保證文書檔案、聲像檔案的及時歸檔和妥善保管，特制度本規(guī)定。

第二條行政助理負責檔案的歸檔監(jiān)督和日常管理工作。對檔案資料必須按立卷，各系統(tǒng)和部門在工作活動中形成的各種有保存價值的檔案資料，都要按本制度規(guī)定分別立卷歸檔。

第三條堅持部門收集保管、定期、及時歸檔制度。各系統(tǒng)和部門負責人均應制定專人負責收集保管本系統(tǒng)或本部門的檔案資料并監(jiān)督其及時歸檔。名單報總經(jīng)理辦公室檔案室備案，如需變動應及時通知檔案管理人員。因工作變動或離職時應將經(jīng)辦或保管的檔案資料向接辦人員交接清楚，不得擅自帶走或銷毀。

第四條利用好計算機記錄和管理，實現(xiàn)房地產(chǎn)檔案信息收集、整理、查詢、利用管理現(xiàn)代化，提高檔案的管理水平和利用質(zhì)量。利用已建立起來的房地產(chǎn)檔案信息庫，來進行檔案的編目、標引，建立自動檢索系統(tǒng)，由計算機輔助進行檔案的接收、整理、鑒定、庫房管理、借閱利用、統(tǒng)計等。編制完善的檢索工具和提高系統(tǒng)的安全防范，做好防病毒工作，抓好用戶權(quán)限管理。對電子檔案要定期進行備份，防止數(shù)據(jù)損失。

第二章

第一節(jié)

第一條文書檔案立卷歸檔法文件資料的收集管理凡公司繕印的公文一律由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一收集保管。

第二條一項工作由幾個部門參與辦理在工作活動中形成的文件資料，由主辦部門收集保管。會議文件由會議召集部門收集整理后交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一收集保管。

第三條公司員工外出培訓、學習、考察、調(diào)查研究、參加上級機關(guān)召開的會議等公務活動在核報差旅費時，必須將有歸檔價值的文件資料向本部門檔案人員辦理交接手續(xù)，檔案員簽字認可后會計部才可交予核報差旅費。

第四條各系統(tǒng)部門檔案員的職責：

（一）了解本部門的工作業(yè)務，掌握本部門的文件資料的歸檔范圍，收集保管本部門的文件資料。

（二）認真執(zhí)行定期歸檔制度。對本部門承辦的文件資料平時收集歸卷，每月的10日前應將歸檔文件資料歸檔完畢，并向總經(jīng)理辦公室檔案員辦好交接簽收手續(xù)。

（三）承辦人員借用文件資料時，應積極地做好服務工作，并辦理臨時借用文件資料登記手續(xù)。

第二節(jié)歸檔范圍

第五條重要會議資料，包括會議的通知、報告、決議、總結(jié)、領(lǐng)導人講話、典型發(fā)言、會議簡報、會議記錄、會議紀要、人事檔案、工程圖紙、技術(shù)資料、固定資產(chǎn)清單。

第六條上級機關(guān)來的與公司有關(guān)的決定、決議、指示、命令、條例、規(guī)定、計劃等文件資料。

第七條第八條公司對外的正式發(fā)文與有關(guān)單位來往文書。公司的請示與上級機關(guān)的批復；公司反映主要工作活動的.報告、總結(jié)。

第九條公司內(nèi)部的各種工作計劃、總結(jié)、報告、請示、批復、統(tǒng)計報表、重要工作記錄（表單）及工作簡報。

第十條來人來訪及信訪工作資料。

第十一條公司于有關(guān)單位簽訂的合同、協(xié)議書等文件資料。

第十二條公司管理人員任免的文件資料以及關(guān)于員工獎勵、處分的文件資料。

第十三條公司的各種規(guī)章制度、實施細則、程序文件。

第十四條公司的歷史沿革、大事記及反應公司重要活動簡報、照片、錄音、錄像等。

第十五條公司保密制度中規(guī)定的保密范圍材料。

第三節(jié)

第十六條平時歸卷各個部門都要建立健全平時歸卷制度。對處理完畢或批存的文件資料，由檔案管理員集中統(tǒng)一保管。

第十七條各個部門應根據(jù)本部門的業(yè)務范圍及當年工作任務，編制平時文件資料歸卷使用的“案卷類目”“案卷類目”的。條款必須簡明確切，并標上條款號。

第十八條公文承辦人員應及時將辦理完畢或經(jīng)領(lǐng)導人員批存的文件資料，收集齊全，加以整理，送本部門檔案員歸檔。

第十九條總經(jīng)理辦公室檔案員應及時將歸檔的文件資料，按照“案卷類目”，存放平時保存。文件卷內(nèi)“對號入座”，并在文件處理登記薄上。

第四節(jié)

第二十條立卷工作由相關(guān)部門檔案員配合，總經(jīng)理辦公室檔案員負責組卷、編目。

第二十一條案卷質(zhì)量總的要求是：遵循文件形成的規(guī)律和特點，保持文件之間的有機聯(lián)系，區(qū)別不同的價值，便于保管和利用。

第二十二條齊全完整。

第二十三條在歸檔文件資料中，應將每份文件的正件與附件、歸檔的文件種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)均應草稿與定稿、請示與批復、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、多種文字形成的同一文件，分別立在一起，不得分開。文電應合一立卷；絕密文件單獨立卷，少數(shù)普通文電如果與絕密文件有關(guān)密切聯(lián)系，也可隨同絕密文電立卷。

第二十四條不同的文件一般不得放在一起立卷，但跨的請示與批復，放在復文年立卷；沒有復文的，放在請示年立卷；跨的規(guī)劃放在針對的第一年立卷；跨難度的總結(jié)放在針對的最后一年立卷；跨的會議文件放在會議開幕年，其他文件的立卷，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二十五條卷內(nèi)文件應區(qū)別不同情況進行排列，密不可分的文件資料應依順序排列在一起，即批復在前，請示在后；正件在前，附件在后；草稿在前，定稿在后；其他文件資料以其形成規(guī)律與特點，應保持文件之間的密切聯(lián)系并進行系統(tǒng)的排列。

第二十六條永久、長期或短期案卷必須按規(guī)定的格式逐件填寫卷內(nèi)文件目錄。填寫的字跡要工整。卷內(nèi)目錄放在卷首。

第三章

第一節(jié)

第一條檔案查閱、借閱及批準權(quán)限本公司內(nèi)部人員借閱檔案。本公司內(nèi)部人員借閱檔案。經(jīng)部門領(lǐng)導批準后，可直接到檔案室借閱，檔案保管人員應及時提供。第二條內(nèi)部各公司、各部門因工作需要查閱檔案時，必須經(jīng)本公司或部門領(lǐng)導批準證明，負責人批準，方能查閱。

第二節(jié)第一條外單位人員因公需要查閱檔案。外單位人員應持有單位介紹信、查閱人身份證件，經(jīng)負責人批準，報經(jīng)理批準，方能由檔案管理人員接待查閱。同時，檔案管理人員應詳細登記查閱人的工作單位、查閱時間、檔案名稱及查閱理由。

第二條檔案一般不得帶出室外。如有特殊情況，需要帶出室外復制或借出本公司的檔案，必須辦理借出手續(xù)，經(jīng)負責人批準，同時在《檔案借閱登記簿》上進行登記，注明借閱用途、歸還時間。

第四章特定政策

第二條逾期未歸還檔案者按違紀處理。借閱者要愛護檔案，不準在檔案上涂改、圈劃、折疊等。

第三條檔案利用者必須嚴守黨和國家的機密，借閱檔案不準轉(zhuǎn)借，不得丟失，不得將檔案內(nèi)容向無關(guān)人員泄露。借閱和歸還檔案時，雙方要當面點清。如發(fā)現(xiàn)損壞、遺失等情況，除積極追查補救外，應及時向領(lǐng)導報告，并視情節(jié)輕重進行處罰。

注：由立卷人填寫卷內(nèi)文件數(shù)及文件頁數(shù)等情況，案卷立好后發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題由有關(guān)檔案管理人員填寫并簽名標注時間。

立卷人：由組成本卷的負責者簽名。

檢查人：由對案卷質(zhì)量進行審核的責任者簽名。歸檔時交送《卷內(nèi)備考表》紙質(zhì)版一份，同時交送電子版。

客戶管理制度12

第一章:電話詢問服務標準

1電話鈴聲響兩聲后,務必接聽電話;鈴響五聲后,應始終電人賠禮

2接到電話,首先應當問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”

3打電話過程中應當常常用法基本的禮貌語言

4接打電話過程中,應保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時稍大,能夠讓對方聽清晰你所講的內(nèi)容

5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預備記錄;

6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個地方的人為什么要詢問

7重復一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼姓名聯(lián)系地址詢問事項等

8在詢問完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話

9負責詢問服務的人員應當清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題

10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領(lǐng)導指示,處理

11詢問服務最重要的一點是精確的登記電話記錄,以便利回訪

12接轉(zhuǎn)電話,應告知對方姓名或許事項

13下班時,將傳真設置為自動接收狀態(tài)

第二章:廳前接待服務標準

1客戶到達公司后,務必在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼,主動熱忱的問候“某某先生,您好”

2每一位客戶進展廳前應當給他們倒水,(新客戶應先做客戶信息登記)

3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

4進入展廳前應禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請妥當保管好你的鑰匙”

5業(yè)務主管支配接待人員后,應主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨

第三章:跟單服務標準

1.接到跟單支配時,跟單人員應立即放下手中其他工作,接待客戶

2.客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務必打開電燈

4.跟單人員應主動與客戶溝通,了解客戶需求

5.在跟單過程中,應做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談論客戶

6.跟單人員在跟單過程中,發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標簽,應立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負責人或理貨組長

7.客戶選購需求提示售后服務學問的商品,跟單人員要當面告知客戶,避開客戶埋怨

8.對客戶需求,跟單人應立即記錄下來,準時告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準時通知客戶

9.跟單人應記錄客戶的看法建議及投訴,并準時告知銷售組長

10.對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準時歸還相應商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負責人歸整到位

11.與客戶點貨時,跟單人員務必認真核對編碼數(shù)量單價金額,邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號

12.點貨完畢后,跟單人員應提示客戶準時付清貨款

第四章:結(jié)算服務標準

1.結(jié)算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應準時讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

2.在結(jié)算過程中應主動關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應調(diào)換,做到問題商品不出庫

3.在客戶選完商品后,應主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨,得到客戶允許時,應立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應讓客戶稍等

4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數(shù)量單價以及是否有質(zhì)量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱

5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放

6.點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應立即打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認無誤后進行結(jié)帳

7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

第五章:點貨包裝服務標準

分客戶在時和不在的狀況

1.客戶在的狀況:

A.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯

B.然后點貨,每點一樣商品務必確定,編號,價格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題點貨時務必是點一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運輸過程中被損壞

C.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認

D.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人

E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運輸途中有人拆箱

F.留意客戶是否買單

G.送客戶

2.客戶不在的狀況下:

A.點貨人務必兩個人經(jīng)手

B.點完后兩個人都務必簽字確認

D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱

E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清晰了

第六章:貨運服務標準

1我們的業(yè)務人員應當了解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)

2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

3業(yè)務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運輸)

4貨物發(fā)出后,應主動打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號,便利客戶查收

5貨物發(fā)出后,應妥當保管貨物發(fā)送憑證做到時間客戶貨物數(shù)量貨單號等重要信息

第七章:送客服務標準

客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應做到哪些我個人提出以下建議:

1.當客戶點完貨預備離開時,跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實行主動)

2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動關(guān)懷客戶提貨

3.在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務

4.在送客戶動身前,要主動提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補寄的麻煩

5.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會始終保持歡樂的心情,心里想這個公司看法很好,下次不來進貨都找不到理由,確定得來

第八章:視頻服務標準

1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時間

2依據(jù)客戶的要求,預備好商品,并放到視頻的地點

3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設備能否正常用法假如工作不能正常進行,應準時通知客戶,并商定下次視頻時間,并賠禮

4在視頻的過程中,應把商品的具體信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質(zhì)量

5在視頻時可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感謝并記錄

6詢問發(fā)貨的方式

7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額

8告知客戶應當匯多少款(應計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行

9收到客戶匯款后,和同事對商品進行點貨,裝箱(應確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認真包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發(fā)出

10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間

第九章:網(wǎng)上訂貨服務標準

1.首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚

2.當客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時,應馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份

3.再留一份,拿一份去對比著馬上將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則第二天務必配好

4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的.狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價等

5.當客戶要求視頻時,我們先問清晰他需求看些什么貨,價位在多少的,再商定一個精確的時間

6.預約好后馬上去把貨配好,并在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥是否正常,等待客戶的到來

7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報價,問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點貨包裝發(fā)貨并將貨號告知客戶,期間要特殊認真

8.網(wǎng)站后臺的信息務必每天都要檢查,并在當天回復客戶,每天檢查是否有訂單

第十章:產(chǎn)品修理服務標準

客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點:

1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理

2.假如修不好的(比如嚴峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時間為1—6個月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣

3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨

第十一章:退換貨服務標準

1批發(fā)客戶:

(1)自己提貨的不能退換

(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨

(3)當收到貨之后,發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時可退貨

2加盟客戶:嚴格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

第十二章:代賣服務標準:

1.將客戶托付代賣的商品仔細核對數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)

2.若客戶不在現(xiàn)場,應將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可

3.定期與客戶匯報銷售狀況

第十三章:客情關(guān)系建立標準

1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點,并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛好的產(chǎn)品,對公司的評價以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務經(jīng)理)

2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

3.新年春節(jié)贈送一份紀念品

4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀

5.邀請重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動

6.每周跟單人員對自己所生疏的客戶進行溝通,溝通產(chǎn)品銷售狀況,以及近期對公司的建議并做記錄

7.得知客戶生病,主動慰問

8.準時整理客戶的購買記錄,服務記錄,客戶關(guān)系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,準時通知達成客戶的滿足度

9.對詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪

第十四章:投訴服務標準

全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責,并設身處地為其解決實際問題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:

一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時,應耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)

二.問清晰待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關(guān)狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清晰實際狀況

三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復為止對不能解決的投訴,應動聽地向其講清晰,并確定下次回復的時間

四.復清晰對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應準時把處理的過程及結(jié)果清晰地回復住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當?shù)慕鉀Q

五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應把投訴的事項處理過程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

六報告重大投訴,務必馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理

第十五章:客戶服務用語:

文明用語:

1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)

2您好

3請進請坐請講請問

4請稍等

5感謝

6對不起

7請諒解

8很報歉

9沒關(guān)系

10不客氣

11請您排隊等侯

12請不要焦急

13很興奮能為您服務

14請您先看一下須知

15您有什么愿望,請告知我

16對不起,請留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)

17請把您的需求告知我

18我能為您供應什么關(guān)懷嗎

19我理解您的心情

20我會盡量關(guān)懷您

21請您按規(guī)定填寫表格

22有不懂的地方您盡管問

23很愧疚,讓您久等了

24不用謝

25請放心

26我們幫您辦

27請留下保貴看法

28您慢走

29請走好,再見

30為您服務是我應當做的!

31您的需求就是我的職責

32對待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語言應當表達恰當聲調(diào)溫存親切自然

服務忌語

1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等

2喂,干什么

3叫什么,等一會兒

客戶管理制度13

客戶投訴管理辦法

(一)目的

為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本辦法。

(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。

(三)適用時機

凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關(guān)單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。

(四)處理程序

(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

1.非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

2.質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因。

(六)處理部門

(七)處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責

1.業(yè)務部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與職責人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報。

(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認

(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對客戶投訴資料詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則

(××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以月份為原則。

(九)客戶反應調(diào)查及處理

1.業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反應質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。

3.為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。

5.業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的.判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業(yè)務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十一)客戶投訴金額核決權(quán)限

(十二)客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴職責人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：

制造部門、業(yè)務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十三)成品退貨帳務處理

1.業(yè)務部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

(4)業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一。

③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

(十四)處理時效逾期的反應

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

(十五)實施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。

客戶投訴行政處罰準則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。

(二)客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。

(三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個人職責負擔金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13.外觀標示不符規(guī)格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

客戶投訴經(jīng)濟處罰準則

(一)客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

(二)業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。

客戶管理制度14

為加強檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據(jù)上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標準，遵照執(zhí)行。

一、用戶檔案的范圍

包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉(zhuǎn)到維修服務部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。

二、用戶檔案的要求

1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。

2、按照上海大眾廠家要求，客戶關(guān)愛部設立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。

3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統(tǒng)一標準的用戶檔案袋。

4、客戶關(guān)愛部應配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應設置相應的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。

5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉(zhuǎn)交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應的用戶檔案袋內(nèi)，同時建立相應的`電子信息檔案。

6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。

三、用戶檔案管理的職責劃分

1、客戶關(guān)愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責任部門，對本公司用戶檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和后果責任。本公司相關(guān)部門應按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關(guān)愛部完成用戶檔案管理的相關(guān)工作。

2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經(jīng)理是本部門銷售用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。

3、售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責任部門，服務總監(jiān)包含服務經(jīng)理是維修用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移

四、用戶檔案管理的移交管理及具體流程

1、新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構(gòu)成：

1）綠卡：包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機及電話（座機需加上區(qū)號）、聯(lián)系地址等信息）

2）購車發(fā)票復印件

3）銷售合同原件

4）身份證復印件（需兩面）或組織機構(gòu)代碼證復印件

5）交車檢查表

6）行駛證復印件

7）保險單復印件

8）衍生服務清單

9）車輛合格證復印件

10）交車照片

11）新車PDI檢查表

12）其它證明類文件（特定客戶）

2、售后檔案由售后服務部在交車1個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。服務顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查逐—復印掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構(gòu)成：

1） 小修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結(jié)算單（增項單、試車表、定損單、對應項目專用工具檢查數(shù)據(jù)、估算單）、12項免費檢查表

2） 首保車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結(jié)算單、首保卡復印件、12項免費檢查表

3） 保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結(jié)算單、12項免費檢查表

4） 大修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結(jié)算單、試車單、估算單、12項免費檢查表

5） 索賠車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結(jié)算單（備件發(fā)票復印件、試車單、損壞零件及車輛信息照片、測試及故障報告、對應項目專用工具檢查數(shù)據(jù)）、12項免費檢查表

五、違規(guī)處罰管理條例

1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。

2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。

3、服務顧問每次接修時未核對、明確當次進廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車次。

4、服務顧問未在交車后一個工作日內(nèi)移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。

5、服務顧問移交的書面紙質(zhì)用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內(nèi)部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。

6、銷售顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當月績效工資實行10%—30%的扣罰。

7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。

8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門負責人績效考核比當中。

9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負責檢查、執(zhí)行。

10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應責令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。

六、本辦法由客戶關(guān)愛部負責執(zhí)行和解釋，并可根據(jù)上海大眾斯柯達及公司的相關(guān)新的規(guī)定（變更）進行相關(guān)修訂和解釋。

七、附則

1、本制度由客戶關(guān)愛部制訂并負責解釋，經(jīng)總經(jīng)理批準后施行，修改時亦同。

2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準

3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行

編制： 審核： 批準：

日期： 日期： 日期：

客戶管理制度15

根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計劃：

一、新人培訓

1通過視頻教程的學習，和現(xiàn)場的軟件介紹，客戶服務部門管理制度2讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程。

2 3天培訓期，全面系統(tǒng)的從服務態(tài)度到業(yè)務知識等方面對新員工進行系統(tǒng)培訓

3培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的.上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務知識的再次審核的效果。

二、服務態(tài)度專業(yè)化

1客服話術(shù)專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服QA 。2客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一客服問候語，統(tǒng)一結(jié)束語

3處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復顧客。

4響應顧客專業(yè)化，60秒響應

5服務分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。

三、客戶服務細分化

打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業(yè)的。

四、處理問題系統(tǒng)化流程化

1客服受理——解決問題—回復顧客—問題反饋

2客服受理——交易糾紛——投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋

3客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋

4客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術(shù)部門—回復顧客--問題反饋

五、問題總結(jié)個人化

1充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周負責每天總結(jié)并反饋當天的工作問題。

2每位客服人員創(chuàng)建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。

六、受理投訴糾紛專業(yè)化

成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切

七、考核透明化

略

第五篇：客戶管理制度

客戶管理制度

第一章 總則

第一條 為規(guī)范本公司客戶管理，理順客戶管理工作程序、明確管理標準與職責，促使公司經(jīng)營規(guī)模不斷擴大，保障公司良性發(fā)展，特制訂本制度。第二條 本制度適用于公司客戶的管理，各部門必須嚴格執(zhí)行。

第二章 管理機構(gòu)與職責

第三條 公司銷售部負責公司客戶的歸口管理，主要履行以下職責：

（一）負責公司及各業(yè)務單位客戶管理日常工作的組織與開展，貫徹執(zhí)行本細則，對 公司各業(yè)務單位客戶管理工作進行指導、檢查與考核。

（二）負責建立公司重點客戶檔案，對各業(yè)務單位客戶檔案管理進行檢查，定期收集、更新客戶信息，確保客戶檔案信息的完整。

（三）負責落實客戶需求，與各業(yè)務單位溝通、協(xié)調(diào)資源配置工作，與生產(chǎn)單位溝通、協(xié)調(diào)，確保客戶需要的產(chǎn)品保質(zhì)、保量、及時供應。

（四）負責公司市場調(diào)研、回訪方案的制定，安排客戶走訪，收集、處理、反饋客戶 建議及意見。

（五）負責公司外部宣傳及網(wǎng)站相關(guān)產(chǎn)品信息、價格的發(fā)布，進行維護與更新工作。

（六）負責公司產(chǎn)品營銷策略制定及渠道管理等相關(guān)工作。

（七）負責產(chǎn)品售后問題和其他服務投訴的受理，協(xié)助調(diào)查、核實索賠和用戶反饋等 工作。

（八）負責組織召開客戶座談會、交流會等活動，組織重要客戶來訪接待，進行重點 客戶日常關(guān)系維護，協(xié)調(diào)、穩(wěn)定企業(yè)與客戶關(guān)系。

（九）根據(jù)客戶實際業(yè)務情況進行創(chuàng)新客戶服務。第四條 公司財務部主要職責：

（一）負責公司產(chǎn)品銷售、售后產(chǎn)品質(zhì)量問題（退換貨）相關(guān)財務手續(xù)的辦理，對客 戶貨款以及退款環(huán)節(jié)提供服務。

（二）負責對客戶在核對賬務、查詢明細中提供服務。

（三）負責公司財務制度、資金流轉(zhuǎn)過程中相關(guān)信息的發(fā)布、維護、更新等工作。

（四）負責制定相關(guān)財務政策，為客戶提供財務政策解讀。第五條 公司銷售部主要職責：

（一）負責公司產(chǎn)品的銷售，努力實現(xiàn)公司下達的銷售任務，完成匯款。

（二）負責公司營銷計劃的制定和落實。

（三）負責市場拓展和招商。

（四）負責公司產(chǎn)品售后質(zhì)量和服務問題處理等。

（五）負責在公司新產(chǎn)品推廣中，向客戶提供相關(guān)指導和服務。

（六）負責公司外部 宣傳中與產(chǎn)品介紹、銷售政策等相關(guān)信息的發(fā)布和更新維護等工作。

（七）負責客戶訂單的管理，落實公司產(chǎn)品發(fā)運及倉儲進展情況，及時辦理相關(guān)手續(xù)，進行信息反饋，對客戶產(chǎn)品發(fā)運及倉儲進行及時跟蹤。第六條 公司綜合辦公室主要職責：

（一）負責接受和處理客戶投訴，及時向相關(guān)部門反饋并跟蹤處理進程。

（二）負責協(xié)調(diào)公司各部門時間的工作安排。

（三）負責公司內(nèi)部事務工作，包括文件接收、文件管理等。

（四）人員招聘信息發(fā)布和初步篩選，反饋篩選情況給公司領(lǐng)導。

（五）負責公司考勤和考核制度的落實。

（六）負責制定與完善管理相關(guān)的各項工作流程、制度。

（七）負責管理工作標準與流程的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗，完善服 務管理機制、改進服務工作流程、提高服務效率。

（八）負責各部門客戶服務工作質(zhì)量的考核與評估；監(jiān)督、維護本細則，確保嚴 格執(zhí)行。

第三章 客戶管理的主體與對象

第七條 客戶管理的主體：銷售部為公司客戶管理的責任主體，公司各業(yè)務單位為本單位或本區(qū)域內(nèi)客戶管理的責任主體。

第八條 客戶管理的對象，包括：公司主營業(yè)務客戶、非營業(yè)務性服務客戶與潛在客戶等。

第九條 客戶分級管理標準

（一）公司將客戶分為VIP客戶、重點客戶、一般客戶、儲備客戶共四個層級。

1、VIP客戶包括年交易額在50萬以上且付款信譽良好的客戶的客戶。

2、重點客戶主要包括年交易額在10萬-50萬之間的客戶。

3、一般客戶指年交易額在10萬以下的客戶。

4、儲備客戶即與公司有意向進行業(yè)務往來的客戶以及市場潛力較大的待開發(fā)用戶。

（二）銷售部為評定、分級客戶的日常管理單位。

（三）享受優(yōu)惠政策范圍：通過全面綜合考評，且經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準同意VIP客戶、重點客戶。享受優(yōu)惠政策的內(nèi)容：產(chǎn)品資源保障、價格優(yōu)惠。經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會通過，還可適當給予其他優(yōu)惠政策。

（四）本制度涉及客戶分級標準均參照本條款規(guī)定。

第四章 客戶接待、日常溝通與關(guān)系維護

第十條 客戶接待

（一）公司各部門為客戶來訪接待的承接單位。

（二）客戶實施分類管理，按層級劃分為：VIP客戶、重點客戶、一般客戶。

（三）客戶接待標準

1、VIP客戶來訪接待。

（1）VIP客戶董事長或總經(jīng)理來訪。

①來訪信息由各業(yè)務單位收集后報總經(jīng)理辦公室； ②接待方案由銷售部制定，報公司領(lǐng)導審批； ③根據(jù)客戶需要代訂住房；

④一般由銷售部負責人接送站，特殊情況可由公司領(lǐng)導接送站；

⑤座談需安排專項會議，由公司領(lǐng)導主持，業(yè)務部門相關(guān)負責人參加，其他參 會人員由公司領(lǐng)導確定，并根據(jù)客戶意見安排其他領(lǐng)導參加；

⑥公司主管領(lǐng)導出面宴請，公司其他領(lǐng)導酌情參加。宴會由業(yè)務單位負責組 織工作，公司辦公室配合。（2）VIP客戶部門經(jīng)理來訪。

①來訪信息由業(yè)務單位收集后報公司主管領(lǐng)導； ②接待方案由業(yè)務單位制定，報主管領(lǐng)導審批； ③根據(jù)客戶需要代訂住房；

④出行時根據(jù)人數(shù)和實際情況安排車輛；

⑤座談會須確定專門會議室，由業(yè)務部相關(guān)領(lǐng)導主持，其他參加人員由業(yè)務單位確定，根據(jù)客戶意見安排公司領(lǐng)導參加；

⑥宴請客戶由業(yè)務部安排，公司領(lǐng)導酌情參加。（3）VIP客戶部門經(jīng)理以下人員來訪。①來訪信息由業(yè)務部收集； ②接待計劃由業(yè)務部制定； ③根據(jù)客戶需要代訂住房； ④接送站由業(yè)務部自行安排；

⑤業(yè)務部自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合； ⑥客戶來訪時的座談方式由業(yè)務部自行確定； ⑦ 宴請客戶由業(yè)務部自行安排。

2、重點客戶來訪接待。

（1）重點客戶董事長、總經(jīng)理來訪接待。①來訪信息由業(yè)務部收集后報公司辦公室； ②接待方案由業(yè)務部制定，報主管領(lǐng)導審批； ③根據(jù)客戶需要代訂住房； ④由業(yè)務部領(lǐng)導或銷售員接送站； ⑤出行時根據(jù)人數(shù)和實際情況安排車輛；

⑥談會須確定專門會議室，由相關(guān)業(yè)務單位領(lǐng)導主持，其他參加人員由業(yè)務 單位確定，根據(jù)客戶意見安排公司領(lǐng)導參加； ⑦宴請客戶由業(yè)務單位安排，公司領(lǐng)導酌情參加。（2）重點客戶部門經(jīng)理及以下人員來訪。①來訪信息由業(yè)務部收集； ②接待計劃由業(yè)務部制定； ③根據(jù)客戶需要代訂住房； ④接送站由業(yè)務部自行安排；

⑤業(yè)務部自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合； ⑥客戶到公司時，銷售部提前打印電子屏歡迎標語； ⑦客戶來訪時的座談方式由業(yè)務部自行確定； 第十一條 客戶回訪

（一）公司銷售部為客戶回訪的執(zhí)行主體。

（二）回訪應根據(jù)客戶需求，進行基本服務與增值服務的改進，回訪形式可以采用電 話、短信、電子郵件、現(xiàn)場走訪等方式。

（三）不同類型的客戶進行不同頻次的回訪，回訪頻次要求如下：

1、對重要的客戶實現(xiàn)100%回訪；

2、VIP客戶：公司主管副總、相關(guān)負責人進行全面客戶現(xiàn)場回訪每季度不少于1次； 董事長、總經(jīng)理每半年至少1次有選擇的進行現(xiàn)場回訪；

3、重點客戶：相關(guān)負責人每季度至少1次現(xiàn)場回訪；

4、一般客戶：相關(guān)負責人每半年至少1次有選擇的進行現(xiàn)場回訪；對沒有現(xiàn)場回訪，分管業(yè)務人員每月至少1次現(xiàn)場回訪；

5、對于客戶臨時提出的需求或某階段客戶集中反映需要解決的問題，可安排臨時客戶回訪計劃，報公司領(lǐng)導審批后實施。

（四）回訪內(nèi)容：

1、詢問客戶對公司產(chǎn)品和服務的建議與意見；

2、跟蹤客戶對前期服務事項的服務進程、結(jié)果及客戶滿意度評價；

3、宣傳公司近期與客戶相關(guān)的產(chǎn)品、政策與制度等；

4、了解客戶的未來發(fā)展、潛在需求，需要公司支持的需求建議。

（五）回訪工作總體效果評估：

業(yè)務部每季度根據(jù)跟回訪結(jié)果、效果評估對客戶回訪工作做總體評估報告，報告內(nèi)容包括：

1、根據(jù)計劃進度本階段回訪工作落實情況；

2、本階段回訪工作的主要成績；

3、回訪過程中所遇到的尚未解決的問題；

4、后期工作需改進之處，并提出意見和建議。

第五章 客戶服務的管理

第十二條 業(yè)務部負責公司產(chǎn)品售后服務效果進行指導、評價與考核。負責公司產(chǎn)品售后質(zhì)量問題的處理，按照公司相關(guān)程序進行產(chǎn)品售后服務問題的時處理。第十三條 客戶服務的原則

（一）遵守國家法律、法規(guī)及公司各項規(guī)章制度。

（二）為客戶著想，本著努力滿足客戶的合理要求的原則。

（三）工作人員言行應符合公司文化的各項要求。

（四）嚴格遵守公司保密規(guī)定，尊重客戶的保密要求，不得泄露客戶保密資料。第十四條 服務工作的要求：

（一）工作人員應如實將客戶需求反饋向公司有關(guān)部門報告，不得隱瞞反饋信息。

（二）工作人員必須熟悉本崗位業(yè)務知識及規(guī)范，具備相關(guān)業(yè)務技能。

（三）工作人員在客戶服務中實行“首問負責制”。

1、“首問負責制”，即在辦公場所和公務處理過程中，首先受到客戶來訪或咨詢的工作人員或部門，要負責給客戶所需的指引、介紹或答疑等服務。

2、服務對象，包括，前來公司辦事、來訪、來電、咨詢、投訴的客戶。

3、執(zhí)行要求，對客戶提出的咨詢、投訴和業(yè)務辦理事項，無論是否屬于本部門工作范圍，必須向客戶指引、介紹或答疑，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。

4、首問負責部門或工作人員，對于現(xiàn)場能處理的，應當場解決；對不能當場處理或不屬于職責范圍內(nèi)的，必須向?qū)Ψ秸f明原因、或?qū)砣酥敢较嚓P(guān)部門、或聯(lián)系相關(guān)部門給予解決、或轉(zhuǎn)告有關(guān)電話等。

5、工作人員應按照工作標準與時間節(jié)點完成相應的服務工作；如遇特殊情況，無法及時處理的，工作人員必須經(jīng)處理方案及預計解決日期答復客戶，并征得客戶諒解、確保落實。

第六章 客戶檔案管理

第十五條 客戶檔案信息，包括：客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務登記等法人資質(zhì)材料；客戶聯(lián)系方式包括電話、聯(lián)系人、郵箱等；客戶公司信用狀況及其他情況等。第十六條 客戶資料管理

（一）業(yè)務部負責公司VIP客戶、重點客戶資料的收集、整理與歸檔，對客戶資料管 理工作進行檢查，確保檔案管理規(guī)范。

（二）客戶資料是公司市場管理與合同評審的重要參考依據(jù)，也是公司的重要保密資 料，業(yè)務部要有完善的查閱程序。業(yè)務部負責人要做好保密工作，對客戶資料進行查閱要有相關(guān)程序、記錄，并確保客戶檔案及時更新，持續(xù)完善。

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