第一篇：淺談林森物流客戶服務方案及優化

國家職業資格全國統一鑒定

物流師論文

（國家職業資格二級）

論文題目：淺談林森物流客戶服務方案及優化

姓 名：劉洪亮

身份證號：***333 準考證號：

所在省市：江蘇省南通市 工作單位：林森物流集團有限公司

淺談林森物流客戶服務現狀及優化

林森物流集團有限公司

摘要：

隨著大環境的不斷發展，同行業競爭開始不斷加劇，特別是隨著互聯網的產生和發展，物流行業的競爭已經突破了地域的限制，競爭中心逐步轉移為物流客戶服務的競爭。物流企業客戶服務已經成為一種經營理念，重視和完善客戶服務已經成為物流企業在行業競爭中處于不敗的重要因素。本文首先介紹了物流服務的概念、內容及其特性，指出物流服務的重要性，在此基礎上，通過分析申美物流服務現狀，由林森物流進行優化。

關鍵詞： 企業物流 物流服務 客戶介紹 申美物流現狀 優化

一、物流服務的內涵

所謂的物流服務是企業為了滿足客戶的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創造商品的性質效應，而是產生空間效應和時間效應。

二、客戶服務管理的內容

掌握客戶的需求動態，根據客戶的要求和企業的一切資源，提高現有的物流服務水平，保證服務質量，及時為客戶提供恰當的物流服務是物流管理的重要內容。

三、物流客戶服務的最終目標

物流客戶服務的最終目標就是保證客戶滿意度的同時還要追求最高利益。

四、物流服務的重要性

（一）物流服務是真正驅動物流的動力

將客戶需求的數量及時的送到客戶手中是物流的原理，其中客戶服務是至關重要的。隨著客戶對物流運輸的要求越來越高，物流行業也迅速認識到只有給客戶提供對應的服務即時刻保持快速反應、靈活性、顧客化和可靠性才能長久的維持客戶。

（二）物流客戶服務是整個物流體系設計和運作的必要組成部分

物流企業在市場競爭中需要確定自己的核心業務和優勢，差異化的客戶服務才能給企業帶來獨特的競爭優勢。質量上的改進，即按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、準確的票據、訂單周期的縮短以及物流系統生產率的提高等，在一段時間內競爭對手是難以模仿的。此外，客戶服務水平直接影響到企業的市場份額、物流總成本，進而關系到整個項目的總體利潤。

五、客戶介紹（上海申美飲料有限公司）

上海申美飲料食品有限公司是由上海市上投實業公司、上海市食品開發實業公司、中糧實業發展公司、上海市食品進出口公司和可口可樂（亞洲）控股有限公司、可口可樂（中國）投資有限公司共同投資興辦的以灌裝世界第一品牌——“可口可樂”及共系列產品“雪碧”、“芬達”、“健怡可口可樂”“皇廷”調酒飲料以及國產品牌“雪菲力”系列飲料、“天與地”系列飲料等產品為主的中外合作大型飲料生產經營企業。

六、申美物流現狀

由于申美本身已灌裝加工銷售為主，所以長期以來重生產輕流通，對生產環節和銷售環節的管理比較重視，也有基礎。但對于物流行業顧及較少，可控能力有限，所以在各個區域銷量目標的沖擊下，物流部門很難適應市場的需求。

（一）申美內部輕視物流，認為物流是花錢的銷售是賺錢的，不能上下一致遵循物流服務規定，以至物流水平不能與客戶達成共識，不分急緩，見單送貨，賣場客戶訂單經常過期不送，導致物流部門屢屢被客戶投訴；

（二）物流部門的程序不清不楚，高層管理人員根本不關心物流的運轉情況，一味的降低物流部門的運作成本，以至于車型的短缺并不能滿足所有客戶的需求，但是物流服務水平的監測直接交由物流部門負責，導致問題不斷的被隱藏，從而形成現在的局面；

（三）由于轉倉車利用不當，嘉興當地倉庫貨物無法保證安全庫存，所以經常發生客戶所開訂單缺貨、少貨的現象。以上現狀的存在，物流部門的服務難以得到改善，物流服務沒法融入到企業競爭戰略當中發揮其應有的作用，最終影響企業的目標收益，和長期在行業中的競爭優勢。

六、林森物流針對申美物流嘉興大區現狀進行優化

從2014年初林森物流和申美嘉興大區進行合作，申美嘉興的物流服務得到了明顯的改善和提高。

（一）調研并配置車輛

林森物流全權負責申美嘉興大區所有客戶的物流運輸和生產線到嘉興倉庫的運輸后，首先了解申美嘉興大區往年的銷售目標（13年合噸位8萬噸、12年合噸位6.8萬噸）和現有客戶的倉庫情況（嘉興五縣兩區大客戶60家，占全年銷量的70%，中小客戶304家占銷量的20%，大型賣場占全年銷量的10%），然后開始針對性的增加車輛。嘉興的配送業務車輛我們的配置為依維柯2部、6.8欄板（荷載10噸）10部、5.2米欄板（荷載10噸）5部，上海生產線到嘉興倉庫的轉倉車輛配置為17.5米側簾車（荷載46噸）6部，共計添加了23部車輛，從而大大解決了大車開不進小客戶，小車來不及運輸的情況。

（二）人員配置及崗位職責

林森物流專門為申美嘉興大區配置項目經理一名，調度一名以。項目部成立初期，公司副總及董事長經常帶著申美領導項目部成員走訪客戶。項目經理全面負責項目部的經營管理工作，項目經理可以根據實際運作需要進行人員配比、績效考核、車輛調度、成本控制等，充分調動項目部員工的工作熱情。確保項目經理四大權限，即“經營權、用人權、分配權、成本控制權”的有效落實，從而全方位做好各項管理工作。并且及時與申美嘉興大區的相關業務溝通了解當天以及一周內的銷售主打產品的數量和促銷產品的數量，利用ABC分類法合理安排倉位。避免出現客戶開單缺貨、少貨的現象。

調度的主要職責第一，要有一定的運輸業務基礎，熟悉運輸業務基本知識和道路運輸的法規、條令，工作責任心強；第二，在運輸前的產品策劃階段，調度員必須做好合同評審，按顧客的具體要求和合同的有關規定，確定貨物名稱，裝載噸位，運輸要求，運輸路線，裝卸地點及承運車輛，對特殊貨物編制質量計劃，確認承運駕駛員對相關內容的了解，做好安全行車提示并記錄；第三，調度員調配任務簽發路單時，字跡要端正清楚，內容齊全(裝卸貨地址、單位名稱、聯系人、電話號碼及安全喊話等)，對承運人要講清運費的結算方式及安全質量注意事項，裝卸操作等要求；第四，調度安排運力必須按照保證重點，兼顧一般的原則。要及時完成國家搶險救災物資、重點物資、大宗物資、港站集散物資、支農及人民生活必需物資的運輸任務，積極安排好一般物資的運輸；第五，調度人員要加強學習，不斷提高調度業務水平，做到知人、知車、知貨、知路、知氣候，隨時掌握運輸中的控制，了解車輛行駛狀況和貨物狀況。積極組織循環運輸，合理安排運力，科學地調度車輛，不斷提高運輸效率；第六，調度員要積極承攬任務，改善服務態度，提高服務質量，對大宗運輸任務和新客戶，要安排業務人員或親自到現場指揮協調。對業務員上報的任務應積極調配好車輛及時服務到位；第七，調度人員要努力提高自身素質，調配任務要做到時間明確，要求明確，運價明確。做到秉公辦事。嚴禁利用手中權力謀取私利，泄露業務機密；第八，調度人員要做好《業務登記臺賬》，每筆業務都要登記入賬并登記上網。第九，運輸后的驗收，要及時收回路簽(返程要補填相關內容)及送貨回單，確認貨物運輸的是否按時準點及貨物完整情況，催收由駕駛員帶回的運費，要與開票員、統計員相互配合做好交接手續，確保運費及時到位、統計核算準確無誤。對申美嘉興大區所有客戶倉庫的了解，知道什么客戶該安排什么車型進行送貨，避免發生小車來不及運，大車進去不客戶的情況；與申美嘉興大區各個客戶及時溝通必須做到客戶所下訂單中的急貨24小時內到達客戶倉庫，賣場客戶必須在訂單有效期前一天安排送貨，萬一出現貨差問題也會給自己留有一天的補救時間避免發生賣場訂單過期未送的投訴。

（三）設立客服專員

為了更好地監測客戶服務水平，林森物流設立客服專員負責客戶走訪和材料的整理。根據公司規定客服人員每周通過走訪、電話或電子郵件的形式，負責對現有客戶調研回訪一次，及時掌握服務情況，針對客戶反映的服務質量問題，第一時間組織整改、糾正，并負責做好跟蹤、監督，并建立相應的檔案材料，以便接受公司的審查和客戶的調查。

七、林森物流服務的成功因素

（一）以滿足客戶的需求和利益為中心

在市場經濟條件下，客戶是真正的上帝，它已成為物流企業競爭的焦點，誰擁有眾多的優質客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領先的地位。另一方面，物流客戶服務水平的確定不應只在供給的一方考慮，而應把握客戶的需求，從產品導向觀念轉變為市場導向觀念，樹立顧客至上的服務意向。

（二）優質的服務

因為物流服務是以分布廣泛，大小不一的特性。他們的需求在方式上和數量上市多變的，有較強的波動性，為此容易失去平衡，成為在經營上勞動效率低、費用高的主要原因。但是林森物流要求企業經營管理思維和決策必須以服務為向導，把物流服務作為一個產品，關注物流服務質量，只有產品質量保證了才能滿足客戶服務的更多要求。

（三）創建了服務至上的物流企業文化

現在越來越多的物流公司開始重視客戶服務，并急于將其引入到物流公司的經營活動中去，于是制定了一大堆客戶經理和市場營銷的規章制度，強制員工去執行，結果卻不盡人意。問題在于制定制度并不困難，關鍵是要讓員工認可，內化服務理念，服務宗旨，這樣員工才會主動地絞盡腦汁地去向、去做他能為客戶所做的事情。同時物流公司在服務上的競爭，關鍵不是在服務項目和產品的多少，因為這是很容易模仿的，而在于服務文化。因為建立和改變物流企業文化，需要一段漫長的過程。在這個過程中，管理者起著決定性作用。服務杰出的管理者，會不厭其煩的闡釋其服務理念，并親自到第一線為客戶提供服務，這樣做可以是高層主管接觸到客戶遭遇的問題，體驗第一線員工的辛勞，同時向所有員工顯示客戶服務的重要性。因為只有參與型的領導才能真正使員工體會到傳播的文化的實質，而員工才能有最大的投入。此外建立以客戶為導向的組織機構也是最重要的一環。組織架構也給項目部員工傳遞了一個清楚的信息：一線員工的職責是使客戶滿意，而管理人員的職責是支援員工，使他們更好地為客戶服務。一線員工被充分授權，根據客戶的需求決定自己的行動，讓客戶滿意。并且對物流服務水平進行定期的評估和改進。

八、結語

總之作為客戶服務一部分的物流服務已經被提到一個很重要的日程上來，物流行業都很重視，物流客戶服務是增強商品差異性、提高商品競爭優勢的重要因素，它直接影響到整個企業的運作，已經成為企業提高市場競爭力的重要手段。對于林森物流而言，想使自己更加發展壯大，就一定要更加關注物流客戶服務。

文獻：

（1）劉輝平.旺鋪助手產品技術開發與商用[Z].北京市: 中國電信集團公司,2009-12-01.（2）王勇杰.寧波銀行中小企業在線融資商務社交平臺[Z].浙江省: 寧波銀行股份有限公司,2013-09-26.（3）李耀剛.制造企業B/S結構CRM系統的研究[Z].河北省: 河北理工大學,2007-11-04.（4）張良杰.面向按需服務的軟件關鍵技術、平臺和國際標準及其產業化應用[Z].湖北省: 武漢大學,2013-07-15.（5）常林朝.鞏義市中小企業信息化服務平臺[Z].河南省: 河南省生產力促進中心,2008-03-26.（6）胡春：《企業客戶關系管理——分類管理》.商業研究，2002，（11）（7）侯書森等編著:《企業供應鏈管理》.中國廣播電視出版社,2002年版（8）駱溫平編著:《第三方物流》.上海社會科學院出版社，2001年版（9）朱道立:《物流和供應鏈管理》.復旦大學出版社,2001

第二篇：物流客戶服務論文

東莞職業技術學院

《物流客戶服務》課程論文

如何提高物流客戶服務質量

學生姓名：鄭楚鴻

學 號：201230490210 年級專業：2012級采購與供應鏈管理 班 級：12采購2班 系 部：物流工程系

廣東·東莞

提交日期：2014年12月9號

目 錄

摘要……………………………………………………………………………………2

1前言…………………………………………………………………………………2 第三方物流企業客戶關系管理應用現狀…………………………………………3 客戶關系管理的實施對第三方物流企業的重要性………………………………4 提高物流客戶服務質量的戰略和措施……………………………………………5 結束語………………………………………………………………………………7

參考文獻………………………………………………………………………………7

如何提高物流客戶服務質量

作 者：鄭楚鴻

班級學號：201230490210

摘要：進入21世紀，隨著經濟全球化一體化進程的加快，給第三方物流企業帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優質客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領先的地位。在這樣的形勢下,作為第三方物流企業實施客戶關系管理便成為企業競爭和發展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業運用客戶關系管理的現狀，重點討論了實施客戶關系管理對物流企業的重要性以及針對企業實施客戶關系管理提出自己的見解和意見。

【論文關鍵詞】第三方物流；客戶服務；客戶忠誠度；客戶關系管理前言

現代物流是指原材料、產成品從起點至終點及相關信息有效流動的全過程。它是將運輸、倉儲、裝卸搬運、流通加工、包裝、配送、信息等方面有機結合，形成完整的供應鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務。現代物流作為第三利潤源，在全球范圍內得到了高度的重視和發展，現代物流專業人才需求急劇飆升。據有關部門統計，目前全國現代物流專業人才缺口近百萬人，現代物流人才已成為我國最緊缺的人才之一。

物流客戶服務是一門應用性強的學科，是物流專業的重要課程，對于培養物流專業人才來說是不可缺少的科目。如果不具備物流客戶服務的基本知識與基本技能，不善于開展物流客戶服務活動，那么這樣的物流人才在現代社會是不合格的。本書正是為了更好地培養現代社會所需要的現代物流人才而編寫的。

物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互活動過程。

概括來講，滿足承諾的交付日期的能力、履行訂單的準確性、運輸延誤的提前通知、對客戶服務投宿采取的行動、有關發貨日期的信息、在庫產品的承諾提前期的長度、相對于價格的總體質量、價格的競爭力、銷售人員快速的后續行動等是客戶服務最重要的幾個變量。企業可能將某一變量設置得很重要，這正是物

（3）.能提供核心競爭力

CRM有利于提升現代物流企業的核心競爭力客戶關系管理(CRM)的出現，可以使中國物流企業把原來主要集中在業務增長方面的注意力轉移到觀察其外部的客戶資源，并使企業的管理全面走向信息化，從而使企業全面地關注其核心競爭力的提升。

（4）.能降低企業成本

CRM有利于降低物流成本，提高利潤率CRM是一種基于互聯網的應用系統，它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低物流企業的運營成本。為客物流畢業論文參考文獻戶提供經濟、快捷、周到的物流服務，保持和吸引更多的客戶，使物流企業利潤達到最大化。

（5）.能提高服務水平

CRM有利于提高物流服務水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向顧客提供及時準確的產品遞送服務，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。接受服務的顧客始終是形成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無意義可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業必須為顧客提供高品質的服務，讓顧客滿意。而CRM的出現，使這種可能更好地轉化為現實提供了條件。

4.提高物流客戶服務質量的戰略和措施

（一）物流服務質量管理

1．物流服務質量管理的流程一般有：物流服務信息收集、物流服務現狀分析、物流服務內容制定、物流服務體制建立、物流服務綜合評價

2.物流服務質量管理的方法——PDCA方法

（1）該方法包括四個階段，即策劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處置（Action）。開展每項工作時，實現必須進行策劃，再將實施的結果與計劃目標記性檢查比較，找出問題，根據檢查的結果，將找出的問題作為下一個PDCA的目標，直至解決問題。PDCA就是根據這樣的循環進行質量管理。

（2）PDCA四個階段周而復始地循環，每循環一次，質量水平就提高一次

和決策必須以服務為導向，把物流服務作為一個產品，關注物流服務的質量，只有產品質量保證了才能滿足客戶服務的更多需求。

五、結束語

作為企業客戶服務一部分的物流服務管理已經被提到一個很重要的日程上來，很多企業非常重視。物流客戶服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優勢的重要因素，它直接影響到企業整體運作水平，已經成為企業提高市場競爭力的重要手段。目前國內知名物流公司，業界排頭企業已經認識到服務水平對于發展的重要，而且已經行動起來。期待中國物流明天會更加美好。

參考文獻：

[1]趙一萍.物流客戶服務.中國物資出版社,2006.01

[2] 顧文蓮.淺談企業物流客戶服務管理[J].甘肅科技縱橫.2009.06 [3] 黎繼子，楊衛豐.物流管理[M].清華大學出版社，2010.10

[4] 王斌義.《物流學》[M].機械工業出版社，2011.01

[5] 藍仁昌.物流企業運行管理[M].中國物資出版社，2011.09

第三篇：物流客戶服務教案

第一模塊 物流客戶服務工作體驗 技能一 不同類型物流企業的建立

掌握不同類型物流企業的服務內容；掌握物流企業的服務要素。了解物流客戶服務要求和一般流程。

一、不同類型物流企業的服務內容

1、物流企業類型

2、綜合性物流企業示例

二、物流客戶服務要素和特點

1、物流客戶服務要素

2、物流客戶服務要素

3、物流客戶服務的特點

三、物流客戶服務人員的工作內容和要求

1、物流客戶服務內容

2、物流客戶服務工作要求

技能二 認識物流客戶服務的重要性 了解物流企業客戶服務工作的概況 認識物流企業客戶服務的重要性

一、物流企業客戶服務工作概況

1、企業經營理念和變更

2、硬件軟件的投入

3、員工的培訓和發展

二、認識物流企業客戶服務的重要性

1、物流體系設計和運作的基礎和必要組成部分

2、影響到企業的市場份額

3、開發新客戶，留住老客戶

第二模塊 物流客戶中心前臺業務 技能一 電話接聽業務 學會打電話的禮儀和技巧；掌握電話業務受理流程 培養職業化的工作形象，職業化的工作態度。

一、電話業務受理流程

1、接聽電話

2、撥打電話

3、轉、傳電話

二、電話禮儀與技巧

1、電話禮貌用語

2、電話禮儀及技巧

3、電話交流的原則

技能二 傳真收發業務 規范操作傳真業務受理流程 認識傳真的收發注意事項

一、傳真業務受理流程

1、傳真格式

2、傳真發送

3、接收方式

二、傳真業務注意事項

1、對原稿的要求

2、放置文件

3、發送操作時的幾點注意事項

技能三 網上業務

掌握郵件處理及回復；客戶信息反饋處理；信息發布 網上訂單處理及查詢；了解網絡工具的使用及注意事項

一、網上業務受理流程

1、物流公司的網上業務內容

2、一般網上業務受理流程

二、網上客戶信息回復

1、網上客戶信息回復

2、網上客戶信息回復注意事項

三、郵件處理及回復

1、客戶郵件處理

2、正確回復客戶郵件注意事項

四、網絡工具的使用及注意事項

1、常用網絡工具

2、使用注意事項

技能四 訂單業務 熟悉和掌握訂單處理流程 掌握訂單錄入基本操作

一、訂單業務處理流程

1、訂單的重要性及訂單分類

2、訂單處理流程

二、訂單信息錄入及傳遞

1、訂單錄入

2、訂單錄入技巧

3、訂單傳遞

第三模塊 物流客戶接待和客戶回訪 技能一 物流客戶接待 能按照服務禮儀要求接待物流客戶；會使用標準業務用于并做好記錄。

會向物流客戶介紹企業情況。

一、客戶來訪接待基本要求

二、來訪接待標準業務用語

三、物流企業基本情況介紹

四、客戶接待記錄表格模板

技能二 撰寫物流客戶回訪方案 掌握物流客戶回訪步驟及回訪要求 會撰寫物流客戶回訪方案。

一、物流客戶回訪步驟

1、查詢客戶資料

2、明確回訪范圍

3、制定《客戶回訪方案》

4、預約回訪時間和地點

5、準備回訪資料

6、實施回訪

7、整理回訪記錄

8、主管領導審閱

9、資料存檔

二、物流客戶回訪要求

三、物流客戶回訪方案內容

1、明確回訪目的

2、明確回訪范圍

3、明確定期回訪時間

4、確定合適的客戶回訪方式

5、明確客戶回訪的主要內容

6、確立分析處理方法

7、設計回訪記錄表

8、預計回訪費用

技能三 模擬電話回訪

設計物流客戶回訪記錄表；對物流企業某一客戶進行模擬電話回訪。

掌握其他回訪方式的注意事項。

一、客戶回訪記錄表模板

二、客戶電話回訪要點

技能四 撰寫物流客戶回訪報告

填寫客戶回訪報告表；分析物流客戶回訪信息。撰寫物流客戶回訪報告

一、客戶回訪報告表模板

二、分析物流客戶回訪信息

三、回訪報告撰寫要點

第四模塊 物流客戶投訴處理 技能一 受理客戶投訴

認識客戶投訴處理工作的流程及投訴方式；掌握如何接待客戶投訴及登記客戶投訴案例。

懂得客戶投訴的處理技巧；學會填寫相關投訴處理工具單。

一、客戶投訴處理工作流程及投訴方式

二、投訴的受理

1、書面投訴的受理

2、網絡投訴的受理

3、電話投訴的受理

4、當面投訴的受理

三、登記客戶投訴案件

1、貨物的相關信息

2、客戶投訴的內容及客戶的要求

3、客戶的聯系方式

四、客戶投訴程度的劃分

五、客戶投訴受理的應對技巧

1、穩定自我情緒

2、適當讓客戶發泄情緒

3、穩定客戶情緒

4、找準時機，引導客戶說出關鍵問題

5、過濾關鍵信息，再次與客戶核實情況

6、如何進入投訴受理業務的結束階段

技能二 客戶投訴的調查處理

學會按照流程調查送貨延誤、出現貨損貨差等問題；掌握公司內部的調查方法，學會填制客戶投訴調查表。

掌握對寄件人及收件人的溝通技巧及調查方法，懂得根據調查的結果落實差錯責任，填制客戶投訴處理通知書。

一、貨物遞送延誤的原因

二、貨物遞送延誤的調查處理流程

三、貨物遞送延誤的調查處理技巧

1、先解決問題，再調查原因，落實差錯責任

2、對客戶及物流公司內部相關部門同時展開調查

四、客戶投訴調查表

五、客戶投訴處理通知書

六、破損貨物的調查處理流程

七、貨差的追蹤與調查

技能三 客戶投訴的總結與分析 學會填寫客戶投訴處理總結表 掌握客戶投訴案件統計表的填寫方法

一、客戶投訴處理總結的作用和內容

二、貨物延誤的投訴處理的總結

三、貨物破損的投訴處理的總結

四、貨差的投訴處理的總結

五、投訴案件統計表

第五模塊 物流客戶關系維護 技能一 建立物流客戶檔案 了解客戶信息調查的方法及溝通的技巧；掌握客戶信息調查的方法及溝通的技巧。

掌握如何建立物流客戶檔案及填寫客戶資料信息表。

一、客戶信息調查的內容

二、客戶調查方法、實施及溝通的技巧

1、客戶信息調查的方法

2、客戶信息調查的實施

3、與客戶溝通的技巧

三、填寫客戶資料信息表

四、建立物流客戶檔案

1、基本資料

2、其他資料

技能二 制作物流客戶意見表

了解客戶分類管理的意義和方法、注意事項；掌握簡歷客戶檔案所包括的單證和內容。

掌握如何制作物流客戶意見表。

一、物流客戶分類管理

1、物流客戶分類管理的意義

2、物流客戶分類管理的方法

3、物流客戶分類管理的注意事項

二、客戶信用檔案建立

1、物流客戶信用檔案需要的資料

2、物流客戶信用檔案的內容

第六模塊 綜合業務訓練

對物流客戶業務進行綜合訓練，拓展業務技能。培養職業化的工作形象、職業化的工作態度。

任務

一、電話業務 任務

二、接待業務 任務

三、訂單錄入業務

任務

四、傳真及信息反饋業務 任務

五、客戶投訴處理業務

物流客戶滿意度評價

物流客戶服務質量和績效管理

第四篇：物流客戶服務教案

授課對象：14物流地勤 課題：客戶服務的概念和內涵 教學目標：

1.知識目標：了解客戶服務、物流客戶服務的含義

理解物流客戶服務的構成要素

2.能力目標：通過本次課的學習，學生能簡述物流客戶服務的作用及其內容。3.德育目標：培養學生的學習興趣 教學重點：物流客戶服務的要素及作用 教學難點：物流客戶服務的特點 教學方法：啟發、案例、講授 教學手段：多媒體 教學過程：

一、導入

案例分析: 一家本不應該關閉的酒吧

當卡爾的Milsons酒吧開張時,他年僅28歲。僅僅三年,Milsons取得了極大的成功,被年輕人評為當地最好的午夜聚會所。

但最近似乎出了些問題:管理費攀升,利潤直線下降,人們對Milsons的狂熱似乎已經消失了。卡爾注意到,臨近的一條街上新開張了一家酒吧――Reds,許多周末光顧Milsons的常客卻在Reds外排起了長隊。那里到底有什么如此吸引人?他以為會有一些驚人的發現，但令他驚訝的是，Red與Milsons是如此相似。他看到的所有差異僅在于Reds為桌球與電子游戲活動提供了單獨的場地，并在酒吧內供應薯條。就卡爾來說，如果這就是客戶所要的，那么他的客戶立即可得到滿足。他迅速安裝了桌球和電子游戲設備，并且開始向客戶提供小吃。盡管如此老客戶仍然沒有回來客戶總數持續下降。六個月后，卡爾不得不關閉了Milsons。

學生分析：

1.卡爾是否做了所有能夠做的事情？

2.卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，為什么不得不關閉？ 3.為什么兩家功能相同甚至出售同樣價格商品的酒吧，一家門庭若市，一家門可羅雀？

教師引出本次課授課內容

二、新課講授

1.1客戶服務的概念和內涵 1.1.1客戶服務的概念

教師介紹客戶服務思想三個學派

客戶服務的范疇：任何能提高客戶滿意度的項目。客戶服務思想三個學派：

1.以探討旅館服務和銀行類服務也的管理為基礎，從中我們可以了解服務的生產與營銷。

2.客戶服務傳統主義學派。

3.“客戶中心”和“客戶敏感度”學派。

學生通過教師的引導，閱讀課文總結出客戶服務的概念

所謂客戶服務是指企業與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶提出的問題和要求，對客戶的需求做出反應并探尋客戶新的需求。客戶服務不僅僅包括了客戶和企業的客戶服務部門，實際上包括了整個企業，即將企業整體作為一個受客戶需求驅動的對象。

教師通過客戶服務的概念進行解析

小結：1.客戶服務是一個過程，具有經營管理業的功能，屬于一種經常性與計劃性的工作。2.客戶服務不是與提倡組織管理工作相分離，而是與之緊密相連的。

1.1.2客戶服務的基本內涵

學生通過閱讀課文總結出以下知識點：

1.客戶服務的元素

客戶服務的主體、對象和雙方聯系溝通的方式 2.客戶服務的目的 爭取社會公眾的理解和支持 3.客戶服務的原則平等互利、共同發展 4.客戶服務的方式 內外結合、雙向溝通

教師對客戶服務的內涵做出解釋，加強學生的理解：

(1)視客戶為親友(2)客戶永遠是對的(3)客戶是企業的主宰 1.1.3物流客戶服務

學生通過閱讀課文總結出物流客戶服務的概念

1.物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互活動。

教師設疑：客戶服務的概念和物流客戶服務的概念有什么不同? 學生展開討論，教師根據討論引出物流客戶服務的特點

2.物流客戶服務的特點

(1)物流客戶服務是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務活動。

(2)物流客戶服務是一整套業績評價。1.1.4.物流客戶服務的要素

學生閱讀課文總結各要素的概念，教師通過舉例，并讓學生分辨各要素，以加強學生的理解及分辨能力

1.交易前要素

例如，服務政策、客戶服務組織、質量保證聲明、系統靈活性及技術服務說明。

2.交易中要素

例如，商品斷貨標準、反饋、訂貨的能力、訂貨周期的要素、時間、貨物周轉等等。

3.交易后要素

例如，變更維修零部件、產品質量追蹤、收集客戶意見、處理客戶投訴等等。1.1.5物流客戶服務的作用 學生自學 1.提高銷售收入 2.提高客戶滿意程度 3.留住客戶

三、小結

學生總結知識點，教師加以補充

四、作業 練習冊P7-11

習題課

一、判斷題

1.客戶服務包括客戶和企業的客戶服務部門。（）2.客戶服務的基本原則是“內外結合，雙向溝通”。（）3.客戶服務的方式是“平等互利，共同發展”。（）

4.客戶服務是一個附加服務，目的只是為了獲取經濟利益。（）5.客戶服務是一種增值服務，可增加購買者所獲得的效用。（）

6.物流客戶服務應從屬于附加產品的范疇，它不同于一般傳統意義上的服務，而是強調其是能夠為所有供應鏈成員實現價值增值的一系列活動。（）7.物流服務是企業實現差別化營銷的唯一方式和途徑。（）

8.物流服務的宗旨是在服務數量與品質上都令貨主感到滿意。（）9.物流服務具有一個重要特征，即它有一個固定的目標。（）

10.物流客戶服務的移動性要求以客戶服務制勝的企業必須不斷地開發出新方法，使客戶了解其價值。（）

14.企業與客戶的關系，就是單純的金錢交換關系。（）

15.“客戶永遠是對的”是從一時一事的角度界定服務的，是一個主觀的界定。（）

16.具體實踐中，應將尊重客戶權利作為企業的天職，認真履行應盡的義務。（）

17.客戶服務與物流客戶服務的定義是相同的。（）18.物流客戶服務僅僅是一種活動或是一套業績評價。（）

19.客戶服務通常是物流企業運營的要素，它直接關系到企業的市場營銷。（）20.目前，物流行業呈現不斷發展的趨勢，即期望通過服務使產品差異化，通過為客戶提供增值服務與競爭對手有所區別。（）

21.需求不需要明確的理由，感性色彩濃厚是個性化消費的又一種表現形式。（）

22.客戶對服務的信息要求是滯后的，對距離的要求是零。（）

二、單項選擇題

1．客戶服務的元素包括：客戶服務的主體、（）和雙方聯系溝通的方式。

A．對象 B．客體 C．個體 D．團體

2．客戶服務的目的，是爭取社公眾的理解支持，為企業的生存、發展創造必要的內部與（）環境。A．外部 B．局部 C．全部 D．整體 3．客戶服務是基本原則，是（）。

A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同發展 C．相互支持、相互合作 D．一手交錢、一手取貨 4．客戶服務的方式是（）。

A．內外結合、雙向溝通 B．親友相待、相互支持 C．平等互利、共同發展 D．相互了解、相互合作 5．組織結構屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．訂貨周期屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7．維修中的產品替代屬于物流客戶服務要素中的（）。A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急處理屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11．以探討旅館和銀行類服務業的管理為基礎的客戶服務學派的核心思想是（）。

A．制造公司有關的少數幾種活動B．服務等同物C．客戶中心 D．客戶敏感度

12．客戶服務傳統主義者學派，著眼于（）。A．服務等同物 B．客戶中心

C．客戶敏感度 D．制造公司有關的少數幾種活動 13．著眼于創建以客戶為中心的企業文化，以計好客戶為目標改變公司的文化，使每位員工都把客戶擺在第一位，此學派是（）。

A．以探討旅館和銀行類服務業的管理為基礎 B．客戶服務傳統主義者學派

C．“客戶中心”和“客戶敏感度”學派 D．服務等同物 14．（）審讀社會公眾的意見，使本企業的政策與措施盡量與之配合，再運用大量的資料，爭取建設性的合作，而獲得共同利益。

A．客戶服務 B．客戶中心 C．服務等同物 D．服務項目

15．（）是企業與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應并探詢客戶新的需求。

A．客戶服務 B．產品服務 C．項目服務 D．客戶中心

16．（）不僅僅包括了客戶和企業的客戶服務部門，實際上包括了整個企業，即將企業整體作為一個受客戶需求的驅動對象。

A．客戶服務 B．產品服務 C．項目服務 D．客戶中心

17．客戶服務實踐中，企業道德要完善自身，重視社會公眾利益，然后才是（）。

A．討好客戶 B．對外溝通與宣傳 C．客戶是企業的主宰 D．ABC 18．客戶服務的基本內涵為（）。

A．視客戶為親友 B．客戶永遠是對的 C．客戶是企業的主宰 D．ABC 19．企業與客房交往中，不僅存在著金錢交換關系，同時感覺還存在著（）。

A．一手交錢，一手取貨 B．非金錢關系 C．利益關系 D．客戶中心

20．具體實踐中，企業要把（）作為一個整體來看待。

A．客戶

B．服務

C．產品 D．項目

四、填空題 1.客戶服務是指確定的（社會組織）通過一定方式與相關的（社會公眾）進行溝通而產生的相互之間的關系。

2.物流服務的基本內容包括（運輸與配送、保管、裝卸搬運、包裝、流通加工）等以及與其相聯系的物流活動。

3.新的社會關系就是企業以（客戶為中心），通過服務實現（客戶價值），與客戶建立良好的（合作關系），從而推動企業的發展與進步。

4.客戶服務是一個（有形與無形的）統一體，是一個（奉獻與獲取）經濟利益的統一體。

5.企業把客戶作為企業主宰，既是從企業（經濟屬性）的角度來決定的，同時又是從企業的（社會性質）決定的，是奉獻與獲取經濟利益相統一的（服務理念）的具體體現。

第五篇：物流客戶服務練習題

物流客戶服務強化練習題

單選

1.客戶服務的元素包括：客戶服務的主體、（）和雙方聯系溝通的方式。A．對象 B．客體 C．個體 D．團體

2.客戶服務的目的，是爭取社會公眾的理解支持，為企業的生存、發展創造必要的內部與（）環境。

A．外部 B．局部 C．全部 D．整體 3.客戶服務的方式，是（）。

A．內外結合、雙向溝通 B．親友相待、相互支持 C．平等互利、共同發展 D．相互了解、相互合作

4.（）指在將產品從供應方向客戶實際運送過程前的各項服務要素。A．綜合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 5.訂貨周期屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6.產品替代性屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．綜合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7.加急處理屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．交易中要素 C．交易后要素 D．綜合要素 8.下列不屬于物流客戶服務業績評價內容的是（）。A．無貨損百分比 B．訂貨周期和可靠性評價 C．倉庫備貨時間 D．訂單處理

9.物流客戶服務無論是面向生產的物流，還是面向市場的物流，其最終產品是提供某種（）的服務。

A．滿足客戶需求 B．創造企業利潤 C．增值 D．差異性 10.（）是企業的動力，是企業的利潤來源。

A．產品 B．投資者 C．客戶 D．經營者 11．從市場營銷角度看，“便宜”的忠誠客戶，屬于（）。

A.經濟型客戶 B．道德型客戶 C．個性化客戶 D．方便型客戶 12.過去曾經購買過企業的產品和服務的人，只是現在不再上門，這些屬于企業的（）。

A．過去型客戶 B．現在型客戶 C．未來型客戶 D．一般型客戶 13.正在和企業進行第一次交易的人，屬于企業的（）。

A．過去型客戶 B．現在型客戶 C．未來型客戶 D．一般型客戶 14．（）指能為企業帶來眼前利益的客戶，是企業的衣食父母。A．內部客戶 B．外部客戶 C．顯性型客戶 D．隱性型客戶 15.字母縮寫“CRM”代表（）。

A.客戶關系管理 B.物流管理 C.供應鏈管理 D.物科管理 16.搞好客戶關系管理體系的前提是建立（）。

A.客戶數據庫 B.銷售數據庫 C.統計資料法 D.營銷數據庫 17．（）時，要注意說話的方法、聲音、聲調等，做到明確有禮。A、電話處理投訴 B、信函投訴 C、網絡投訴 D、當面投訴

18．一旦出現客戶投訴，各相關部門應能力合作，迅速作出反應，不可拖延是物流客戶投訴處理原則中的（）原則。

A．預防原則 B．迅速原則 C．責任原則 D．記錄原則 19.客戶感到喜悅和滿意，屬于（）。

A．事前期望＜實際評價 B．事前期望＝實際評價 C．事前期望＞實際評價 D．事前期望≥實際評價 20.客戶對產品或服務感到失望，屬于（）。

A．事前期望＜實際評價 B．事前期望＝實際評價 C．事前期望＞實際評價 D．事前期望≥實際評價 21.（）是指客戶在購買或使用產品和服務時的體驗和感受。

A．情感指標 B．信息指標 C．客戶指標 D．服務指標 22.客戶滿意理念產生于（），作為一種經營戰略最早應用于汽車行業。A．英國 B．美國 C．日本 D．德國 23.（）方法是在物流客戶滿意度評價方法中被廣泛使用的方法。

A．問卷法 B.協調辦公法 C.專家公平法 D.技術分析法 24.客戶服務的基本內涵為（）。A．視客戶為親友 B．客戶永遠是對的 C．客戶是企業的主宰 D．ABC都是 25．對關系營銷描述錯誤的是（）。

A．是識別、建立、維護和鞏固企業與客戶及其他相關利益人關系的活動 B．其實質是在買賣關系的基礎上建立非交易關系 C．保證交易關系能夠不斷地確立和發生 D．以市場和產品為核心

26．（）是隨企業的物流活動同時發生的，是與物流訂貨信息、庫存信息、生產指標信息、發貨信息、物流和信息流等信息相對應的組織或個人的集成。A．物流客戶服務 B．物流客戶管理 C．物流客戶策略 D．物流客戶信息 27.在物流客戶信息整體中，（）是最基本的信息。

A．庫存信息 B．客戶的訂貨信息 C．發貨信息 D．生產指標信息 28.大客戶是企業的伙伴型客戶，是為企業創造（）的利潤的客戶。A．20％ B．80％ C．40％ D．50％ 29.傳統的企業管理戰略是以市場或（）為核心。

A．客戶 B．產品 C．消費者 D．企業 30.客戶價值是一個相對值，同時也是一個（）的價值，它與客戶的滿意程度直接相關。

A．認知性質 B．感知性質 C．了解性質 D．判斷性質 31.物流客戶信息是物流信息的重要組成部分，是物流預測和（）的直接依據。

A．訂單處理 B．訂貨管理 C．存貨管理 D．成本控制 32.統計資料法是屬于物流客戶信息收集方法中的（）。

A．現代收集法 B．客戶調查法 C．一般收集法 D．加工法 33.焦點人群調查屬于物流客戶信息收集方法中的（）。

A．一般收集法 B．客戶調查收集法 C．現代收集法 D．網絡收集法 34.（）是指客戶為獲得產品或服務所花費的時間、精力以及支付的貨幣。A．客戶服務 B．客戶價值 C．客戶總成本 D．客戶分析 35.（）也稱關鍵客戶，是從企業的客戶群中挑選出來給予特別關注的客戶，企業會向其提供統一的價格和一致服務。

A．大客戶 B．合適客戶 C．普通客戶 D．小客戶 36.（）客戶是金字塔中最上層的客戶，是在過去特定時間內，交易金額最多的客戶。

A．B類 B．C類 C．D類 D．A類 37.客戶管理是企業管理戰略從“以市場或產品為中心”向（“ ”）轉移過程中的必然產物。

A．以市場為中心 B．以產品為中心 C．以客戶為中心 D．以銷售量為中心

38.物流客戶管理以實現（）和企業價值最大化為目標。

A．市場份額 B．利潤最大化 C．銷售量最大化 D．客戶價值 39.物流服務的內容是（）的需求。

A．滿足企業 B．滿足客戶 C．滿足消費者 D．滿足市場 40.物流服務的宗旨是令（）。

A．企業價值最大 B．市場份額最大 C．客戶滿意 D．成本最低 41.（“ ”）的客戶管理創新理念，有利于增強企業的信譽。

A．質量為上 B．服務為先 C．市場占有率 D．關系至上 42.（）的客戶管理觀念的實現，體現在“關系營銷”和“一對一的營銷”策略的執行上。

A．服務為先 B．質量為上 C．關系至上 D．增值為主 43.（）是人與人之間交流意見、增進感情的重要方式，也是經濟組織之間的在銷售商品.提供勞務過程中互通信息的主要形式。

A.促銷 B.溝通 C.服務 D.對話 44.（）是企業的代言人是企業的“名片”之一。

A.明星 B.服務人員 C.官員 D.經理 45.（）是人體通過眼神、手勢及其他動作所傳達出來的內在心理活動的信息。

A.肢體語言 B.語言交流 C.信息交流 D.網絡交流 46.正確的（）能夠表達服務人員對客戶的熱情，是力量和能力的象征。A.姿勢 B.面部表情 C.握手 D.手勢 47．（）是指客戶服務人員利用產品或服務的實惠引起客戶注意和興趣進而轉入商業洽談的一種接近技巧。

A.客戶利益接近法 B.介紹接近法 C.用公司或產品實力展示的方法接近客戶 D.問題接近法

48.服務人員的個人形象.素質以及溝通能力對物流企業與客戶的正常交流合作產生（）的影響。

A.間接 B.直接 C.良好 D.消極 49.（）是物流客戶服務人員開展服務工作應具備的基本能力。

A.職業品德 B.熱情 C.樂觀 D.職業能力 50.（）人們在行走.交談等活動中應保持的距離。

A.姿勢 B.面部表情 C.手勢 D.安全距離 51.（）溝通實質上是物流客戶服務人員用聲音塑造自己和企業形象的過程。A.電話 B.手勢 C.面部表情 D.握手 52.（）是客戶服務人員自我介紹或經由第三者介紹接近目標客戶的一種方法。

A.介紹接近法 B.用公司或產品實力展示的方法接近客戶 C.客戶利益接近法 D.對利益的陳述

53.（）指通過向客戶展示物流公司實力或產品特色接近.吸引客戶的方法。A.介紹接近法 B.用公司或產品實力展示的方法接近客戶 C.客戶利益接近法 D.對利益的陳述