第一篇：物流服務(wù)與客戶(hù)管理授課教案

《物流服務(wù)與客戶(hù)管理》教案 第1節(jié)課

（第一章 物流服務(wù)概述 第一節(jié) 物流企業(yè)類(lèi)型

第二節(jié) 第三方物流企業(yè)）

一、教學(xué)目的和要求

掌握物流企業(yè)的類(lèi)型；

掌握第三方物流企業(yè)的特點(diǎn)；

了解《物流企業(yè)分類(lèi)與評(píng)估》標(biāo)準(zhǔn)。

二、講授的主要內(nèi)容

從企業(yè)活動(dòng)主體角度分類(lèi) 物流企業(yè)所有制形式 按企業(yè)物流系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)方法 按企業(yè)物流系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)方法 按物流企業(yè)業(yè)務(wù)地位

按中國(guó)《物流企業(yè)分類(lèi)與評(píng)估》推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi) 第三方物流企業(yè)的含義 第三方物流企業(yè)的特點(diǎn)

第三方物流企業(yè)管理的主要內(nèi)容

三、重點(diǎn)、難點(diǎn)的解決辦法

重點(diǎn)：物流企業(yè)類(lèi)型和第三方物流企業(yè)的特點(diǎn)

四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時(shí)間分配

1、從企業(yè)活動(dòng)主體角度分

2、物流企業(yè)所有制形式

3、按企業(yè)物流系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)方法

4、按企業(yè)物流系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)方法

5、按物流企業(yè)業(yè)務(wù)地位分類(lèi)

6、按中國(guó)《物流企業(yè)分類(lèi)與評(píng)估》推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)

7、第三方物流企業(yè)的含義

8、第三方物流企業(yè)的特點(diǎn)

9、第三方物流企業(yè)管理的主要內(nèi)容 共2學(xué)時(shí)。

五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點(diǎn)所采用的多種教學(xué)方法和實(shí)施步驟

根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點(diǎn)，運(yùn)用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問(wèn)式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。

在講授本節(jié)內(nèi)容時(shí)，將采用舉例的形式完成內(nèi)容和重點(diǎn)內(nèi)容的講解，明確第三方物流企業(yè)的特點(diǎn)。

六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測(cè)教學(xué)目的實(shí)現(xiàn)程度的具體措施和要求

課后上網(wǎng)瀏覽查詢(xún)與本節(jié)課內(nèi)容相關(guān)的信息，重點(diǎn)掌握第三方物流企業(yè)的功能和特點(diǎn)。《物流服務(wù)與客戶(hù)管理》教案 第2節(jié)課

（第二章 物流客戶(hù)服務(wù)概述

第一節(jié) 物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵

第二節(jié) 物流客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)）

一、教學(xué)目的和要求

掌握物流客戶(hù)服務(wù)的要素；

掌握物流客戶(hù)服務(wù)的特征；

掌握基本客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵；

了解客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)成功的內(nèi)涵。

二、講授的主要內(nèi)容

1、物流客戶(hù)服務(wù)的含義

2、物流客戶(hù)服務(wù)的要素

3、特征

4、作用

5、基本客戶(hù)服務(wù)

6、客戶(hù)滿(mǎn)意

7、客戶(hù)成功的特點(diǎn)

三、重點(diǎn)、難點(diǎn)的解決辦法

重點(diǎn)： 物流客戶(hù)服務(wù)的要素、基本客戶(hù)服務(wù) 難點(diǎn)：物流客戶(hù)服務(wù)的要素

解決辦法： 通過(guò)案例分析理解客戶(hù)服務(wù)的要素

四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時(shí)間分配

1、物流客戶(hù)服務(wù)的含義

2、物流客戶(hù)服務(wù)的要素

3、特征

4、作用

5、基本客戶(hù)服務(wù)

6、客戶(hù)滿(mǎn)意

7、客戶(hù)成功的特點(diǎn) 共2學(xué)時(shí)。

五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點(diǎn)所采用的多種教學(xué)方法和實(shí)施步驟

根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點(diǎn)，運(yùn)用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問(wèn)式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。

在講授本節(jié)內(nèi)容時(shí)，將采用案例分析及討論式完成內(nèi)容和重點(diǎn)內(nèi)容的講解。

六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測(cè)教學(xué)目的實(shí)現(xiàn)程度的具體措施和要求

課后查詢(xún)相關(guān)內(nèi)容，理解基本客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)成功的區(qū)別。《物流服務(wù)與客戶(hù)管理》教案 第3節(jié)課

（第三章 物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略管理

第一節(jié) 物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略概述

第二節(jié) 物流客戶(hù)服務(wù)環(huán)境分析

第三節(jié) 物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的制定）

一、教學(xué)目的和要求

掌握物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的類(lèi)型及其特點(diǎn)； 掌握物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的制定步驟。

二、講授的主要內(nèi)容

1、物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵

2、物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的類(lèi)型

3、物流客戶(hù)服務(wù)的外部環(huán)境

4、物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

5、物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的制定步驟

三、重點(diǎn)、難點(diǎn)的解決辦法

重點(diǎn)：物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的類(lèi)型、物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的制定步驟 難點(diǎn)：物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的制定步驟 解決辦法：結(jié)合案例分析。

四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時(shí)間分配

1、物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵

2、物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的類(lèi)型

3、物流客戶(hù)服務(wù)的外部環(huán)境

4、物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

5、物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的制定步驟 共2學(xué)時(shí)

五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點(diǎn)所采用的多種教學(xué)方法和實(shí)施步驟

根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點(diǎn)，運(yùn)用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問(wèn)式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。

在講授本節(jié)內(nèi)容時(shí)，結(jié)合例子講解。

六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測(cè)教學(xué)目的實(shí)現(xiàn)程度的具體措施和要求

課后查詢(xún)相關(guān)內(nèi)容，《物流服務(wù)與客戶(hù)管理》教案 第4節(jié)課

（第四章 物流客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

第一節(jié) 物流客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本程序）

一、教學(xué)目的和要求

掌握物流客戶(hù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的程序。

二、講授的主要內(nèi)容

1、物流服務(wù)中心設(shè)計(jì)

2、建立物流服務(wù)組織

3、實(shí)施物流服務(wù)管理

4、協(xié)調(diào)物流服務(wù)部門(mén)關(guān)系

5、對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控

6、對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與調(diào)整

三、重點(diǎn)、難點(diǎn)的解決辦法

重點(diǎn)： 物流服務(wù)中心設(shè)計(jì)、物流服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控 難點(diǎn)： 物流服務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)

解決辦法：結(jié)合寶供-百威例子理解難點(diǎn)、重點(diǎn)。

四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時(shí)間分配

1、物流服務(wù)中心設(shè)計(jì)

2、建立物流服務(wù)組織

3、實(shí)施物流服務(wù)管理

4、協(xié)調(diào)物流服務(wù)部門(mén)關(guān)系

5、對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控

6、對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與調(diào)整 共2學(xué)時(shí)。

五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點(diǎn)所采用的多種教學(xué)方法和實(shí)施步驟

根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點(diǎn)，運(yùn)用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問(wèn)式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。

在講授本節(jié)內(nèi)容時(shí)，結(jié)合案例理解難點(diǎn)、重點(diǎn)。

六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測(cè)教學(xué)目的實(shí)現(xiàn)程度的具體措施和要求

課后查詢(xún)相關(guān)內(nèi)容，理解物流客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程。《物流服務(wù)與客戶(hù)管理》教案 第5節(jié)課

（第四章

第二節(jié) 物流服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)崗位實(shí)務(wù)）

一、教學(xué)目的和要求

了解物流服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)中的一些崗位職責(zé)和流程。

二、講授的主要內(nèi)容

1、信息收集員

2、信息技術(shù)總監(jiān)

3、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理

4、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)員

5、市場(chǎng)經(jīng)理

6、客戶(hù)銷(xiāo)售專(zhuān)員

7、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

8、財(cái)務(wù)總監(jiān)

9、物流財(cái)務(wù)專(zhuān)員

10、物流成本控制師

四、重點(diǎn)、難點(diǎn)的解決辦法

四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時(shí)間分配

1、信息收集員

2、信息技術(shù)總監(jiān)

3、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理

4、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)員

5、市場(chǎng)經(jīng)理

6、客戶(hù)銷(xiāo)售專(zhuān)員

7、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

8、財(cái)務(wù)總監(jiān)

9、物流財(cái)務(wù)專(zhuān)員

10、物流成本控制師 共2學(xué)時(shí)。

五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點(diǎn)所采用的多種教學(xué)方法和實(shí)施步驟

根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點(diǎn)，運(yùn)用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問(wèn)式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。

六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測(cè)教學(xué)目的實(shí)現(xiàn)程度的具體措施和要求 《物流服務(wù)與客戶(hù)管理》教案 第6節(jié)課

（第五章

第一節(jié) 物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理概述）

一、教學(xué)目的和要求

掌握質(zhì)量、質(zhì)量管理的內(nèi)涵； 掌握物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵； 掌握物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的要素； 了解客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的屬性。

二、講授的主要內(nèi)容

1、質(zhì)量的含義

2、質(zhì)量管理的含義

3、物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的含義

4、物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的要素

5、物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的屬性

五、重點(diǎn)、難點(diǎn)的解決辦法

重點(diǎn)： 物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的要素、物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的屬性

四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時(shí)間分配

1、質(zhì)量的含義

2、質(zhì)量管理的含義

3、物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的含義

4、物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的要素

5、物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的屬性 共2學(xué)時(shí)。

五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點(diǎn)所采用的多種教學(xué)方法和實(shí)施步驟

根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點(diǎn)，運(yùn)用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問(wèn)式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。

六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測(cè)教學(xué)目的實(shí)現(xiàn)程度的具體措施和要求

課后查詢(xún)相關(guān)內(nèi)容，理解物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、要素和屬性。《物流服務(wù)與客戶(hù)管理》教案 第7節(jié)課

（第五章

第二節(jié)

物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理）

一、教學(xué)目的和要求

掌握標(biāo)準(zhǔn)的含義、標(biāo)準(zhǔn)化的含義、標(biāo)準(zhǔn)化的分類(lèi)

二、講授的主要內(nèi)容

1、標(biāo)準(zhǔn)的含義

2、標(biāo)準(zhǔn)化的含義

3、標(biāo)準(zhǔn)化分類(lèi)

三、重點(diǎn)、難點(diǎn)的解決辦法

四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時(shí)間分配

1、標(biāo)準(zhǔn)的含義

2、標(biāo)準(zhǔn)化的含義

3、標(biāo)準(zhǔn)化分類(lèi) 共2學(xué)時(shí)

五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點(diǎn)所采用的多種教學(xué)方法和實(shí)施步驟

根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點(diǎn)，運(yùn)用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問(wèn)式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。

六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測(cè)教學(xué)目的實(shí)現(xiàn)程度的具體措施和要求

課后查詢(xún)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容，作為預(yù)習(xí)。《物流服務(wù)與客戶(hù)管理》教案

第8節(jié)課

（第五章 第三節(jié) 國(guó)際通行的質(zhì)量管理方法）

一、教學(xué)目的和要求

了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)。

二、講授的主要內(nèi)容

1、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展

2、有關(guān)術(shù)語(yǔ)

三、重點(diǎn)、難點(diǎn)的解決辦法

四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時(shí)間分配

1、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展

2、有關(guān)術(shù)語(yǔ) 共2學(xué)時(shí)。

五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點(diǎn)所采用的多種教學(xué)方法和實(shí)施步驟

根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點(diǎn)，運(yùn)用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問(wèn)式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。

六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測(cè)教學(xué)目的實(shí)現(xiàn)程度的具體措施和要求

課后查詢(xún)相關(guān)內(nèi)容：物流企業(yè)如何建立質(zhì)量管理體系。《物流服務(wù)與客戶(hù)管理》教案 第9節(jié)課

（第五章

第四節(jié) 物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立）

一、教學(xué)目的和要求

識(shí)記： 質(zhì)量管理體系的含義

理解： 物流企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的必要性 掌握： 建立質(zhì)量管理體系的步驟

應(yīng)用：為某一物流企業(yè)建立完整的質(zhì)量管理體系

二、講授的主要內(nèi)容

1、物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的含義

2、建立物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的必要性

3、建立物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的步驟

4、物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理

三、重點(diǎn)、難點(diǎn)的解決辦法

重點(diǎn)：程序文件的編寫(xiě)、體系的測(cè)量、分析與改進(jìn) 難點(diǎn)：程序文件的編寫(xiě)

解決辦法：結(jié)合五礦日照國(guó)際貨運(yùn)有限責(zé)任公司的實(shí)際案例，在了解公司現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，針對(duì)現(xiàn)有的流程講解程序文件編寫(xiě)的方法，讓學(xué)生根據(jù)案例自己編寫(xiě)程序文件。

四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時(shí)間分配

1、物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的含義

2、建立物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的必要性

3、建立物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的步驟

4、物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理 共2學(xué)時(shí)。

五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點(diǎn)所采用的多種教學(xué)方法和實(shí)施步驟

根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點(diǎn)，通過(guò)案例讓學(xué)生理解建立物流質(zhì)量管理體系的必要性，吸引學(xué)生的注意力；在講解具體如何建立質(zhì)量管理體系時(shí)，只要結(jié)合五礦日照國(guó)際貨運(yùn)有限責(zé)任公司的實(shí)例，現(xiàn)講解基本理論，引出實(shí)際的例子，讓學(xué)生對(duì)基本理論的把握有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)于屬于同一類(lèi)的內(nèi)容，講解其中的一部分，剩余的留給學(xué)生作業(yè)。因案例過(guò)大，需要借助多媒體來(lái)展現(xiàn)。

六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測(cè)教學(xué)目的實(shí)現(xiàn)程度的具體措施和要求

作業(yè)：編寫(xiě)部分程序文件。

七、參考書(shū)

俞明男、丁正平《質(zhì)量管理》 大連理工大學(xué)出版社

2005年4月

張公緒 《新編質(zhì)量管理學(xué)》 高等教育出版社《物流服務(wù)與客戶(hù)管理》教案 第10節(jié)課

（第五章

第五節(jié) 物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理的常用的統(tǒng)計(jì)方法）

一、教學(xué)目的和要求

掌握：調(diào)查表、相關(guān)圖、分層法、排列圖、直方圖、因果圖六種統(tǒng)計(jì)方法

二、講授的主要內(nèi)容

1、調(diào)查表的含義、適用場(chǎng)合、適用步驟、示例、注意事項(xiàng)；

2、相關(guān)圖的含義、適用場(chǎng)合、適用步驟、示例、注意事項(xiàng)；

3、分層法的含義、適用場(chǎng)合、適用步驟、示例、注意事項(xiàng)；

4、排列圖的含義、適用場(chǎng)合、適用步驟、示例、注意事項(xiàng)；

5、直方圖的含義、適用場(chǎng)合、適用步驟、示例、注意事項(xiàng)；

6、因果圖的含義、適用場(chǎng)合、適用步驟、示例、注意事項(xiàng)；

三、重點(diǎn)、難點(diǎn)的解決辦法

重點(diǎn)： 相關(guān)圖、排列圖、直方圖、因果圖 難點(diǎn)：排列圖、直方圖

解決辦法：為了能夠讓學(xué)生更好的體會(huì)這兩種方法的使用，用具體的例子進(jìn)行說(shuō)明，在講解過(guò)程中，多以提問(wèn)的方式調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時(shí)間分配

1、調(diào)查表的含義、適用場(chǎng)合、適用步驟、示例、注意事項(xiàng)；

2、相關(guān)圖的含義、適用場(chǎng)合、適用步驟、示例、注意事項(xiàng)；

3、分層法的含義、適用場(chǎng)合、適用步驟、示例、注意事項(xiàng)；

4、排列圖的含義、適用場(chǎng)合、適用步驟、示例、注意事項(xiàng)；

5、直方圖的含義、適用場(chǎng)合、適用步驟、示例、注意事項(xiàng)；

6、因果圖的含義、適用場(chǎng)合、適用步驟、示例、注意事項(xiàng)； 共2學(xué)時(shí)。

五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點(diǎn)所采用的多種教學(xué)方法和實(shí)施步驟

根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點(diǎn)，運(yùn)用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問(wèn)式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。

在講授本節(jié)內(nèi)容時(shí)，按照五個(gè)方面進(jìn)行講解，讓學(xué)生體會(huì)每一種方法的具體適用場(chǎng)合和使用步驟，結(jié)合實(shí)際的例子帶領(lǐng)學(xué)生一起鞏固所學(xué)的理論知識(shí)，多以問(wèn)答的方式，提起學(xué)生的注意力。

六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測(cè)教學(xué)目的實(shí)現(xiàn)程度的具體措施和要求

作業(yè)：為宅急送做一份客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷。

七、參考書(shū) 《物流服務(wù)與客戶(hù)管理》教案 第11節(jié)課

（第六章 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度 第一節(jié) 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度概述）

第二節(jié) 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查方法

一、教學(xué)目的和要求

識(shí)記：顧客滿(mǎn)意的含義、顧客滿(mǎn)意度含義

理解：顧客滿(mǎn)意管理的意義、顧客滿(mǎn)意度測(cè)試的目的、顧客滿(mǎn)意度模型 掌握：如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)試、應(yīng)用：顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)技術(shù)

二、講授的主要內(nèi)容

1、顧客滿(mǎn)意的含義

2、顧客滿(mǎn)意管理的意義

3、顧客滿(mǎn)意度測(cè)試的目的

4、如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)試

5、顧客滿(mǎn)意度含義

6、顧客滿(mǎn)意度模型

7、顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)技術(shù)

三、重點(diǎn)、難點(diǎn)的解決辦法

重點(diǎn)：顧客滿(mǎn)意的含義、顧客滿(mǎn)意度含義、如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)試 難點(diǎn)：顧客滿(mǎn)意度模型、顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)技術(shù) 解決辦法：實(shí)例分析

四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時(shí)間分配

1、顧客滿(mǎn)意的含義

2、顧客滿(mǎn)意管理的意義

3、顧客滿(mǎn)意度測(cè)試的目的

4、如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)試

5、顧客滿(mǎn)意度含義

6、顧客滿(mǎn)意度模型

7、顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)技術(shù) 共2學(xué)時(shí)。

五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點(diǎn)所采用的多種教學(xué)方法和實(shí)施步驟

根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點(diǎn)，運(yùn)用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問(wèn)式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。

在講授本節(jié)內(nèi)容時(shí)，利用案例分析的形式講解重點(diǎn)和難點(diǎn)的內(nèi)容，明確顧客滿(mǎn)意度的意義以及測(cè)試方法。

六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測(cè)教學(xué)目的實(shí)現(xiàn)程度的具體措施和要求

思考題：比較各種方法的不同適用情況。

第二篇：物流客戶(hù)服務(wù)教案

第一模塊 物流客戶(hù)服務(wù)工作體驗(yàn) 技能一 不同類(lèi)型物流企業(yè)的建立

掌握不同類(lèi)型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容；掌握物流企業(yè)的服務(wù)要素。了解物流客戶(hù)服務(wù)要求和一般流程。

一、不同類(lèi)型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容

1、物流企業(yè)類(lèi)型

2、綜合性物流企業(yè)示例

二、物流客戶(hù)服務(wù)要素和特點(diǎn)

1、物流客戶(hù)服務(wù)要素

2、物流客戶(hù)服務(wù)要素

3、物流客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)

三、物流客戶(hù)服務(wù)人員的工作內(nèi)容和要求

1、物流客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容

2、物流客戶(hù)服務(wù)工作要求

技能二 認(rèn)識(shí)物流客戶(hù)服務(wù)的重要性 了解物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的概況 認(rèn)識(shí)物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的重要性

一、物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作概況

1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和變更

2、硬件軟件的投入

3、員工的培訓(xùn)和發(fā)展

二、認(rèn)識(shí)物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的重要性

1、物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要組成部分

2、影響到企業(yè)的市場(chǎng)份額

3、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，留住老客戶(hù)

第二模塊 物流客戶(hù)中心前臺(tái)業(yè)務(wù) 技能一 電話(huà)接聽(tīng)業(yè)務(wù) 學(xué)會(huì)打電話(huà)的禮儀和技巧；掌握電話(huà)業(yè)務(wù)受理流程 培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象，職業(yè)化的工作態(tài)度。

一、電話(huà)業(yè)務(wù)受理流程

1、接聽(tīng)電話(huà)

2、撥打電話(huà)

3、轉(zhuǎn)、傳電話(huà)

二、電話(huà)禮儀與技巧

1、電話(huà)禮貌用語(yǔ)

2、電話(huà)禮儀及技巧

3、電話(huà)交流的原則

技能二 傳真收發(fā)業(yè)務(wù) 規(guī)范操作傳真業(yè)務(wù)受理流程 認(rèn)識(shí)傳真的收發(fā)注意事項(xiàng)

一、傳真業(yè)務(wù)受理流程

1、傳真格式

2、傳真發(fā)送

3、接收方式

二、傳真業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)

1、對(duì)原稿的要求

2、放置文件

3、發(fā)送操作時(shí)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)

技能三 網(wǎng)上業(yè)務(wù)

掌握郵件處理及回復(fù)；客戶(hù)信息反饋處理；信息發(fā)布 網(wǎng)上訂單處理及查詢(xún)；了解網(wǎng)絡(luò)工具的使用及注意事項(xiàng)

一、網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程

1、物流公司的網(wǎng)上業(yè)務(wù)內(nèi)容

2、一般網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程

二、網(wǎng)上客戶(hù)信息回復(fù)

1、網(wǎng)上客戶(hù)信息回復(fù)

2、網(wǎng)上客戶(hù)信息回復(fù)注意事項(xiàng)

三、郵件處理及回復(fù)

1、客戶(hù)郵件處理

2、正確回復(fù)客戶(hù)郵件注意事項(xiàng)

四、網(wǎng)絡(luò)工具的使用及注意事項(xiàng)

1、常用網(wǎng)絡(luò)工具

2、使用注意事項(xiàng)

技能四 訂單業(yè)務(wù) 熟悉和掌握訂單處理流程 掌握訂單錄入基本操作

一、訂單業(yè)務(wù)處理流程

1、訂單的重要性及訂單分類(lèi)

2、訂單處理流程

二、訂單信息錄入及傳遞

1、訂單錄入

2、訂單錄入技巧

3、訂單傳遞

第三模塊 物流客戶(hù)接待和客戶(hù)回訪(fǎng) 技能一 物流客戶(hù)接待 能按照服務(wù)禮儀要求接待物流客戶(hù)；會(huì)使用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用于并做好記錄。

會(huì)向物流客戶(hù)介紹企業(yè)情況。

一、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待基本要求

二、來(lái)訪(fǎng)接待標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用語(yǔ)

三、物流企業(yè)基本情況介紹

四、客戶(hù)接待記錄表格模板

技能二 撰寫(xiě)物流客戶(hù)回訪(fǎng)方案 掌握物流客戶(hù)回訪(fǎng)步驟及回訪(fǎng)要求 會(huì)撰寫(xiě)物流客戶(hù)回訪(fǎng)方案。

一、物流客戶(hù)回訪(fǎng)步驟

1、查詢(xún)客戶(hù)資料

2、明確回訪(fǎng)范圍

3、制定《客戶(hù)回訪(fǎng)方案》

4、預(yù)約回訪(fǎng)時(shí)間和地點(diǎn)

5、準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料

6、實(shí)施回訪(fǎng)

7、整理回訪(fǎng)記錄

8、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

9、資料存檔

二、物流客戶(hù)回訪(fǎng)要求

三、物流客戶(hù)回訪(fǎng)方案內(nèi)容

1、明確回訪(fǎng)目的

2、明確回訪(fǎng)范圍

3、明確定期回訪(fǎng)時(shí)間

4、確定合適的客戶(hù)回訪(fǎng)方式

5、明確客戶(hù)回訪(fǎng)的主要內(nèi)容

6、確立分析處理方法

7、設(shè)計(jì)回訪(fǎng)記錄表

8、預(yù)計(jì)回訪(fǎng)費(fèi)用

技能三 模擬電話(huà)回訪(fǎng)

設(shè)計(jì)物流客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表；對(duì)物流企業(yè)某一客戶(hù)進(jìn)行模擬電話(huà)回訪(fǎng)。

掌握其他回訪(fǎng)方式的注意事項(xiàng)。

一、客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表模板

二、客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)要點(diǎn)

技能四 撰寫(xiě)物流客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告

填寫(xiě)客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告表；分析物流客戶(hù)回訪(fǎng)信息。撰寫(xiě)物流客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告

一、客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告表模板

二、分析物流客戶(hù)回訪(fǎng)信息

三、回訪(fǎng)報(bào)告撰寫(xiě)要點(diǎn)

第四模塊 物流客戶(hù)投訴處理 技能一 受理客戶(hù)投訴

認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴處理工作的流程及投訴方式；掌握如何接待客戶(hù)投訴及登記客戶(hù)投訴案例。

懂得客戶(hù)投訴的處理技巧；學(xué)會(huì)填寫(xiě)相關(guān)投訴處理工具單。

一、客戶(hù)投訴處理工作流程及投訴方式

二、投訴的受理

1、書(shū)面投訴的受理

2、網(wǎng)絡(luò)投訴的受理

3、電話(huà)投訴的受理

4、當(dāng)面投訴的受理

三、登記客戶(hù)投訴案件

1、貨物的相關(guān)信息

2、客戶(hù)投訴的內(nèi)容及客戶(hù)的要求

3、客戶(hù)的聯(lián)系方式

四、客戶(hù)投訴程度的劃分

五、客戶(hù)投訴受理的應(yīng)對(duì)技巧

1、穩(wěn)定自我情緒

2、適當(dāng)讓客戶(hù)發(fā)泄情緒

3、穩(wěn)定客戶(hù)情緒

4、找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出關(guān)鍵問(wèn)題

5、過(guò)濾關(guān)鍵信息，再次與客戶(hù)核實(shí)情況

6、如何進(jìn)入投訴受理業(yè)務(wù)的結(jié)束階段

技能二 客戶(hù)投訴的調(diào)查處理

學(xué)會(huì)按照流程調(diào)查送貨延誤、出現(xiàn)貨損貨差等問(wèn)題；掌握公司內(nèi)部的調(diào)查方法，學(xué)會(huì)填制客戶(hù)投訴調(diào)查表。

掌握對(duì)寄件人及收件人的溝通技巧及調(diào)查方法，懂得根據(jù)調(diào)查的結(jié)果落實(shí)差錯(cuò)責(zé)任，填制客戶(hù)投訴處理通知書(shū)。

一、貨物遞送延誤的原因

二、貨物遞送延誤的調(diào)查處理流程

三、貨物遞送延誤的調(diào)查處理技巧

1、先解決問(wèn)題，再調(diào)查原因，落實(shí)差錯(cuò)責(zé)任

2、對(duì)客戶(hù)及物流公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)同時(shí)展開(kāi)調(diào)查

四、客戶(hù)投訴調(diào)查表

五、客戶(hù)投訴處理通知書(shū)

六、破損貨物的調(diào)查處理流程

七、貨差的追蹤與調(diào)查

技能三 客戶(hù)投訴的總結(jié)與分析 學(xué)會(huì)填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理總結(jié)表 掌握客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表的填寫(xiě)方法

一、客戶(hù)投訴處理總結(jié)的作用和內(nèi)容

二、貨物延誤的投訴處理的總結(jié)

三、貨物破損的投訴處理的總結(jié)

四、貨差的投訴處理的總結(jié)

五、投訴案件統(tǒng)計(jì)表

第五模塊 物流客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 技能一 建立物流客戶(hù)檔案 了解客戶(hù)信息調(diào)查的方法及溝通的技巧；掌握客戶(hù)信息調(diào)查的方法及溝通的技巧。

掌握如何建立物流客戶(hù)檔案及填寫(xiě)客戶(hù)資料信息表。

一、客戶(hù)信息調(diào)查的內(nèi)容

二、客戶(hù)調(diào)查方法、實(shí)施及溝通的技巧

1、客戶(hù)信息調(diào)查的方法

2、客戶(hù)信息調(diào)查的實(shí)施

3、與客戶(hù)溝通的技巧

三、填寫(xiě)客戶(hù)資料信息表

四、建立物流客戶(hù)檔案

1、基本資料

2、其他資料

技能二 制作物流客戶(hù)意見(jiàn)表

了解客戶(hù)分類(lèi)管理的意義和方法、注意事項(xiàng)；掌握簡(jiǎn)歷客戶(hù)檔案所包括的單證和內(nèi)容。

掌握如何制作物流客戶(hù)意見(jiàn)表。

一、物流客戶(hù)分類(lèi)管理

1、物流客戶(hù)分類(lèi)管理的意義

2、物流客戶(hù)分類(lèi)管理的方法

3、物流客戶(hù)分類(lèi)管理的注意事項(xiàng)

二、客戶(hù)信用檔案建立

1、物流客戶(hù)信用檔案需要的資料

2、物流客戶(hù)信用檔案的內(nèi)容

第六模塊 綜合業(yè)務(wù)訓(xùn)練

對(duì)物流客戶(hù)業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合訓(xùn)練，拓展業(yè)務(wù)技能。培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度。

任務(wù)

一、電話(huà)業(yè)務(wù) 任務(wù)

二、接待業(yè)務(wù) 任務(wù)

三、訂單錄入業(yè)務(wù)

任務(wù)

四、傳真及信息反饋業(yè)務(wù) 任務(wù)

五、客戶(hù)投訴處理業(yè)務(wù)

物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效管理

第三篇：物流客戶(hù)服務(wù)教案

授課對(duì)象：14物流地勤 課題：客戶(hù)服務(wù)的概念和內(nèi)涵 教學(xué)目標(biāo)：

1.知識(shí)目標(biāo)：了解客戶(hù)服務(wù)、物流客戶(hù)服務(wù)的含義

理解物流客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成要素

2.能力目標(biāo)：通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)，學(xué)生能簡(jiǎn)述物流客戶(hù)服務(wù)的作用及其內(nèi)容。3.德育目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣 教學(xué)重點(diǎn)：物流客戶(hù)服務(wù)的要素及作用 教學(xué)難點(diǎn)：物流客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn) 教學(xué)方法：?jiǎn)l(fā)、案例、講授 教學(xué)手段：多媒體 教學(xué)過(guò)程：

一、導(dǎo)入

案例分析: 一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧

當(dāng)卡爾的Milsons酒吧開(kāi)張時(shí),他年僅28歲。僅僅三年,Milsons取得了極大的成功,被年輕人評(píng)為當(dāng)?shù)刈詈玫奈缫咕蹠?huì)所。

但最近似乎出了些問(wèn)題:管理費(fèi)攀升,利潤(rùn)直線(xiàn)下降,人們對(duì)Milsons的狂熱似乎已經(jīng)消失了。卡爾注意到,臨近的一條街上新開(kāi)張了一家酒吧――Reds,許多周末光顧Milsons的常客卻在Reds外排起了長(zhǎng)隊(duì)。那里到底有什么如此吸引人?他以為會(huì)有一些驚人的發(fā)現(xiàn)，但令他驚訝的是，Red與Milsons是如此相似。他看到的所有差異僅在于Reds為桌球與電子游戲活動(dòng)提供了單獨(dú)的場(chǎng)地，并在酒吧內(nèi)供應(yīng)薯?xiàng)l。就卡爾來(lái)說(shuō)，如果這就是客戶(hù)所要的，那么他的客戶(hù)立即可得到滿(mǎn)足。他迅速安裝了桌球和電子游戲設(shè)備，并且開(kāi)始向客戶(hù)提供小吃。盡管如此老客戶(hù)仍然沒(méi)有回來(lái)客戶(hù)總數(shù)持續(xù)下降。六個(gè)月后，卡爾不得不關(guān)閉了Milsons。

學(xué)生分析：

1.卡爾是否做了所有能夠做的事情？

2.卡爾對(duì)客戶(hù)十分敏感，迅速意識(shí)到生意開(kāi)始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，為什么不得不關(guān)閉？ 3.為什么兩家功能相同甚至出售同樣價(jià)格商品的酒吧，一家門(mén)庭若市，一家門(mén)可羅雀？

教師引出本次課授課內(nèi)容

二、新課講授

1.1客戶(hù)服務(wù)的概念和內(nèi)涵 1.1.1客戶(hù)服務(wù)的概念

教師介紹客戶(hù)服務(wù)思想三個(gè)學(xué)派

客戶(hù)服務(wù)的范疇：任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的項(xiàng)目。客戶(hù)服務(wù)思想三個(gè)學(xué)派：

1.以探討旅館服務(wù)和銀行類(lèi)服務(wù)也的管理為基礎(chǔ)，從中我們可以了解服務(wù)的生產(chǎn)與營(yíng)銷(xiāo)。

2.客戶(hù)服務(wù)傳統(tǒng)主義學(xué)派。

3.“客戶(hù)中心”和“客戶(hù)敏感度”學(xué)派。

學(xué)生通過(guò)教師的引導(dǎo)，閱讀課文總結(jié)出客戶(hù)服務(wù)的概念

所謂客戶(hù)服務(wù)是指企業(yè)與客戶(hù)交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶(hù)提出的問(wèn)題和要求，對(duì)客戶(hù)的需求做出反應(yīng)并探尋客戶(hù)新的需求。客戶(hù)服務(wù)不僅僅包括了客戶(hù)和企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，實(shí)際上包括了整個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。

教師通過(guò)客戶(hù)服務(wù)的概念進(jìn)行解析

小結(jié)：1.客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，具有經(jīng)營(yíng)管理業(yè)的功能，屬于一種經(jīng)常性與計(jì)劃性的工作。2.客戶(hù)服務(wù)不是與提倡組織管理工作相分離，而是與之緊密相連的。

1.1.2客戶(hù)服務(wù)的基本內(nèi)涵

學(xué)生通過(guò)閱讀課文總結(jié)出以下知識(shí)點(diǎn)：

1.客戶(hù)服務(wù)的元素

客戶(hù)服務(wù)的主體、對(duì)象和雙方聯(lián)系溝通的方式 2.客戶(hù)服務(wù)的目的 爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解和支持 3.客戶(hù)服務(wù)的原則平等互利、共同發(fā)展 4.客戶(hù)服務(wù)的方式 內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通

教師對(duì)客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵做出解釋?zhuān)訌?qiáng)學(xué)生的理解：

(1)視客戶(hù)為親友(2)客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的(3)客戶(hù)是企業(yè)的主宰 1.1.3物流客戶(hù)服務(wù)

學(xué)生通過(guò)閱讀課文總結(jié)出物流客戶(hù)服務(wù)的概念

1.物流客戶(hù)服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。

教師設(shè)疑：客戶(hù)服務(wù)的概念和物流客戶(hù)服務(wù)的概念有什么不同? 學(xué)生展開(kāi)討論，教師根據(jù)討論引出物流客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)

2.物流客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)

(1)物流客戶(hù)服務(wù)是為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，并且是典型的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)。

(2)物流客戶(hù)服務(wù)是一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。1.1.4.物流客戶(hù)服務(wù)的要素

學(xué)生閱讀課文總結(jié)各要素的概念，教師通過(guò)舉例，并讓學(xué)生分辨各要素，以加強(qiáng)學(xué)生的理解及分辨能力

1.交易前要素

例如，服務(wù)政策、客戶(hù)服務(wù)組織、質(zhì)量保證聲明、系統(tǒng)靈活性及技術(shù)服務(wù)說(shuō)明。

2.交易中要素

例如，商品斷貨標(biāo)準(zhǔn)、反饋、訂貨的能力、訂貨周期的要素、時(shí)間、貨物周轉(zhuǎn)等等。

3.交易后要素

例如，變更維修零部件、產(chǎn)品質(zhì)量追蹤、收集客戶(hù)意見(jiàn)、處理客戶(hù)投訴等等。1.1.5物流客戶(hù)服務(wù)的作用 學(xué)生自學(xué) 1.提高銷(xiāo)售收入 2.提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度 3.留住客戶(hù)

三、小結(jié)

學(xué)生總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，教師加以補(bǔ)充

四、作業(yè) 練習(xí)冊(cè)P7-11

習(xí)題課

一、判斷題

1.客戶(hù)服務(wù)包括客戶(hù)和企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。（）2.客戶(hù)服務(wù)的基本原則是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”。（）3.客戶(hù)服務(wù)的方式是“平等互利，共同發(fā)展”。（）

4.客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)附加服務(wù)，目的只是為了獲取經(jīng)濟(jì)利益。（）5.客戶(hù)服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增加購(gòu)買(mǎi)者所獲得的效用。（）

6.物流客戶(hù)服務(wù)應(yīng)從屬于附加產(chǎn)品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，而是強(qiáng)調(diào)其是能夠?yàn)樗泄?yīng)鏈成員實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的一系列活動(dòng)。（）7.物流服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)差別化營(yíng)銷(xiāo)的唯一方式和途徑。（）

8.物流服務(wù)的宗旨是在服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)上都令貨主感到滿(mǎn)意。（）9.物流服務(wù)具有一個(gè)重要特征，即它有一個(gè)固定的目標(biāo)。（）

10.物流客戶(hù)服務(wù)的移動(dòng)性要求以客戶(hù)服務(wù)制勝的企業(yè)必須不斷地開(kāi)發(fā)出新方法，使客戶(hù)了解其價(jià)值。（）

14.企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，就是單純的金錢(qián)交換關(guān)系。（）

15.“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”是從一時(shí)一事的角度界定服務(wù)的，是一個(gè)主觀的界定。（）

16.具體實(shí)踐中，應(yīng)將尊重客戶(hù)權(quán)利作為企業(yè)的天職，認(rèn)真履行應(yīng)盡的義務(wù)。（）

17.客戶(hù)服務(wù)與物流客戶(hù)服務(wù)的定義是相同的。（）18.物流客戶(hù)服務(wù)僅僅是一種活動(dòng)或是一套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。（）

19.客戶(hù)服務(wù)通常是物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)的要素，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。（）20.目前，物流行業(yè)呈現(xiàn)不斷發(fā)展的趨勢(shì)，即期望通過(guò)服務(wù)使產(chǎn)品差異化，通過(guò)為客戶(hù)提供增值服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所區(qū)別。（）

21.需求不需要明確的理由，感性色彩濃厚是個(gè)性化消費(fèi)的又一種表現(xiàn)形式。（）

22.客戶(hù)對(duì)服務(wù)的信息要求是滯后的，對(duì)距離的要求是零。（）

二、單項(xiàng)選擇題

1．客戶(hù)服務(wù)的元素包括：客戶(hù)服務(wù)的主體、（）和雙方聯(lián)系溝通的方式。

A．對(duì)象 B．客體 C．個(gè)體 D．團(tuán)體

2．客戶(hù)服務(wù)的目的，是爭(zhēng)取社公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與（）環(huán)境。A．外部 B．局部 C．全部 D．整體 3．客戶(hù)服務(wù)是基本原則，是（）。

A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同發(fā)展 C．相互支持、相互合作 D．一手交錢(qián)、一手取貨 4．客戶(hù)服務(wù)的方式是（）。

A．內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通 B．親友相待、相互支持 C．平等互利、共同發(fā)展 D．相互了解、相互合作 5．組織結(jié)構(gòu)屬于物流客戶(hù)服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．訂貨周期屬于物流客戶(hù)服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7．維修中的產(chǎn)品替代屬于物流客戶(hù)服務(wù)要素中的（）。A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急處理屬于物流客戶(hù)服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11．以探討旅館和銀行類(lèi)服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ)的客戶(hù)服務(wù)學(xué)派的核心思想是（）。

A．制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動(dòng)B．服務(wù)等同物C．客戶(hù)中心 D．客戶(hù)敏感度

12．客戶(hù)服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派，著眼于（）。A．服務(wù)等同物 B．客戶(hù)中心

C．客戶(hù)敏感度 D．制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動(dòng) 13．著眼于創(chuàng)建以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化，以計(jì)好客戶(hù)為目標(biāo)改變公司的文化，使每位員工都把客戶(hù)擺在第一位，此學(xué)派是（）。

A．以探討旅館和銀行類(lèi)服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ) B．客戶(hù)服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派

C．“客戶(hù)中心”和“客戶(hù)敏感度”學(xué)派 D．服務(wù)等同物 14．（）審讀社會(huì)公眾的意見(jiàn)，使本企業(yè)的政策與措施盡量與之配合，再運(yùn)用大量的資料，爭(zhēng)取建設(shè)性的合作，而獲得共同利益。

A．客戶(hù)服務(wù) B．客戶(hù)中心 C．服務(wù)等同物 D．服務(wù)項(xiàng)目

15．（）是企業(yè)與客戶(hù)交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶(hù)的問(wèn)題和要求，對(duì)客戶(hù)的需求作出反應(yīng)并探詢(xún)客戶(hù)新的需求。

A．客戶(hù)服務(wù) B．產(chǎn)品服務(wù) C．項(xiàng)目服務(wù) D．客戶(hù)中心

16．（）不僅僅包括了客戶(hù)和企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，實(shí)際上包括了整個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶(hù)需求的驅(qū)動(dòng)對(duì)象。

A．客戶(hù)服務(wù) B．產(chǎn)品服務(wù) C．項(xiàng)目服務(wù) D．客戶(hù)中心

17．客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐中，企業(yè)道德要完善自身，重視社會(huì)公眾利益，然后才是（）。

A．討好客戶(hù) B．對(duì)外溝通與宣傳 C．客戶(hù)是企業(yè)的主宰 D．ABC 18．客戶(hù)服務(wù)的基本內(nèi)涵為（）。

A．視客戶(hù)為親友 B．客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的 C．客戶(hù)是企業(yè)的主宰 D．ABC 19．企業(yè)與客房交往中，不僅存在著金錢(qián)交換關(guān)系，同時(shí)感覺(jué)還存在著（）。

A．一手交錢(qián)，一手取貨 B．非金錢(qián)關(guān)系 C．利益關(guān)系 D．客戶(hù)中心

20．具體實(shí)踐中，企業(yè)要把（）作為一個(gè)整體來(lái)看待。

A．客戶(hù)

B．服務(wù)

C．產(chǎn)品 D．項(xiàng)目

四、填空題 1.客戶(hù)服務(wù)是指確定的（社會(huì)組織）通過(guò)一定方式與相關(guān)的（社會(huì)公眾）進(jìn)行溝通而產(chǎn)生的相互之間的關(guān)系。

2.物流服務(wù)的基本內(nèi)容包括（運(yùn)輸與配送、保管、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工）等以及與其相聯(lián)系的物流活動(dòng)。

3.新的社會(huì)關(guān)系就是企業(yè)以（客戶(hù)為中心），通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)（客戶(hù)價(jià)值），與客戶(hù)建立良好的（合作關(guān)系），從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。

4.客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)（有形與無(wú)形的）統(tǒng)一體，是一個(gè)（奉獻(xiàn)與獲取）經(jīng)濟(jì)利益的統(tǒng)一體。

5.企業(yè)把客戶(hù)作為企業(yè)主宰，既是從企業(yè)（經(jīng)濟(jì)屬性）的角度來(lái)決定的，同時(shí)又是從企業(yè)的（社會(huì)性質(zhì)）決定的，是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的（服務(wù)理念）的具體體現(xiàn)。

第四篇：企業(yè)物流客戶(hù)服務(wù)管理

企業(yè)物流客戶(hù)服務(wù)管理

摘要：物流服務(wù)是增強(qiáng)商品的差異性、提高商品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素，它直接 影響 到 企業(yè) 整體運(yùn)作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。本文就物流服務(wù)概念和客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行探討，從而促進(jìn)物流客戶(hù)服務(wù)的更進(jìn)一步的 發(fā)展。

關(guān)鍵詞：企業(yè)物流；物流管理；客戶(hù)服務(wù)

物流服務(wù)的內(nèi)涵及其意義

所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿(mǎn)足客戶(hù)（包括內(nèi)部和外部客戶(hù)）的物流需求，開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。站在不同的經(jīng)營(yíng)實(shí)體上，物流服務(wù)有著不同的 內(nèi)容 和要求。由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生變化，因此物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類(lèi)、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，提高相應(yīng)的物流服務(wù)。因而物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，它生產(chǎn)的不是有形的商品，而是一種伴隨銷(xiāo)售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的即時(shí)性服務(wù)。

因?yàn)槲锪鞣?wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不固定的客戶(hù)為對(duì)象，所以，具有移動(dòng)性以及面廣、分散的特性，它的移動(dòng)性和分散性會(huì)使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會(huì)給經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶(hù)為對(duì)象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強(qiáng)的波動(dòng)性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營(yíng)上勞動(dòng)效率低、費(fèi)用高的主要原因。由于一般企業(yè)都可能具有自營(yíng)運(yùn)輸、保管等自營(yíng)物流能力，使得物流服務(wù)從供給力方面來(lái)看富于替代性，這種自營(yíng)物流的普遍性，使物流經(jīng)營(yíng)者數(shù)量和質(zhì)量調(diào)整物流服務(wù)的供給變得相當(dāng)困難。也正是物流服務(wù)特性對(duì)物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的影響，要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思維和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量。

客戶(hù)服務(wù)是整個(gè)物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的必要組成部分。物流企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢(shì)，差異化的客戶(hù)服務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。質(zhì)量上的改進(jìn)，如按時(shí)送貨的改善、訂單滿(mǎn)足率的提高、準(zhǔn)確的票據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個(gè)物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等，在短期內(nèi)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的。因此，加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)是創(chuàng)造持久競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。此外，客戶(hù)服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場(chǎng)份額、物流總成本，進(jìn)而影響到總體利潤(rùn)。作為一項(xiàng)贏得競(jìng)爭(zhēng)性?xún)?yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略，工商企業(yè)（廠(chǎng)家與商家）滿(mǎn)足顧客需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造和增加的價(jià)值。所有的業(yè)務(wù)過(guò)程都必須最大程度地滿(mǎn)足顧客需求。工商企業(yè)優(yōu)秀的物流過(guò)程可以提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，它往往就是客戶(hù)服務(wù)中最具價(jià)值的方面，物流過(guò)程直接與顧客接觸，主要從三個(gè)方面影響顧客的滿(mǎn)意程度，首先物流過(guò)程通過(guò)產(chǎn)品配送提供顧客所要求的基本增值服務(wù)，時(shí)間效用與地點(diǎn)效用；其次物流直接影響其他業(yè)務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)足顧客的能力；再次配送和其他物流作業(yè)經(jīng)常與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受。對(duì)物流的計(jì)劃、實(shí)施和控制并取得優(yōu)秀表現(xiàn)，可以使企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應(yīng)商并創(chuàng)造價(jià)值和促進(jìn)顧客滿(mǎn)意，因此，物流是贏得競(jìng)爭(zhēng)性?xún)?yōu)勢(shì)的重要源泉。

客戶(hù)服務(wù)是真正驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈物流的動(dòng)力。將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無(wú)貨損與貨差地送達(dá)客戶(hù)是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶(hù)服務(wù)是至關(guān)重要的。客戶(hù)服務(wù)的另一面是越來(lái)越多的客戶(hù)對(duì)價(jià)值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識(shí)以及 現(xiàn)代 消費(fèi)者的特殊需求，例如對(duì)時(shí)間及靈活性的要求提高了。20世紀(jì)80與90年代是客戶(hù)對(duì)特殊需求及相應(yīng)的物流 網(wǎng)絡(luò) 的支持提出更高要求的年代。消費(fèi)者既對(duì)質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價(jià)格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時(shí)間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶(hù)服務(wù)策略，并認(rèn)識(shí)到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義

物流中客戶(hù)服務(wù)的因素

客戶(hù)服務(wù)涉及公司的許多部門(mén)。從物流角度，客戶(hù)服務(wù)有四個(gè)傳統(tǒng)要素：時(shí)間、可靠性、溝通與方便。下面探討這些要素對(duì)物流服務(wù)的買(mǎi)賣(mài)雙方的影響。

從賣(mài)方的角度，時(shí)間因素通常以定單周期表示；而從買(mǎi)方的角度則是備貨時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間。

不管是從什么角度及采用什么術(shù)語(yǔ)，影響時(shí)間因素有幾個(gè)基本變量。當(dāng)今成功的物流作業(yè)具

有對(duì)備貨時(shí)間的基本變量高度控制的能力，包括訂單處理、訂單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，通過(guò)對(duì)這

些活動(dòng)的有效管理，為了保證合適的定單周期及一致性，賣(mài)方公司對(duì)買(mǎi)方的客戶(hù)服務(wù)水平進(jìn)

行了改進(jìn)。

訂單傳送包括定單從客戶(hù)到賣(mài)方傳遞所花費(fèi)時(shí)間，少則用電話(huà)只需幾秒鐘，多則通過(guò)信

函需時(shí)幾天。賣(mài)方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時(shí)伺，但可能會(huì)增加定單傳送成本。

計(jì)算 機(jī)與因特網(wǎng)使定單傳送發(fā)生了革命，通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方的計(jì)算機(jī)聯(lián)結(jié)，賣(mài)方可以登錄到買(mǎi)

方的計(jì)算機(jī)，在實(shí)時(shí)系統(tǒng)中，買(mǎi)方可以知道有關(guān)產(chǎn)品的供貨的可能性以及可能的裝運(yùn)日期等

信息。買(mǎi)方也可以通計(jì)算機(jī)來(lái)挑選所需要的商品，并通過(guò) 電子 信息交換傳送給賣(mài)方。EDI

自動(dòng)定貨系統(tǒng)已廣泛地用于賣(mài)買(mǎi)雙方。

賣(mài)方需要時(shí)間來(lái)處理客戶(hù)的定單，使定單準(zhǔn)備就緒和發(fā)運(yùn)。這一功能一般包括調(diào)查客戶(hù)的信譽(yù)、把信息傳送到銷(xiāo)售部做記錄、傳送定單到存貨區(qū)、準(zhǔn)備發(fā)送的單證。這里的許多功

能可以用 電子 數(shù)據(jù)處理同時(shí)進(jìn)行。一般來(lái)說(shuō)，賣(mài)方的作業(yè)成本節(jié)約比實(shí)施 現(xiàn)代 技術(shù)的資

本投資要大，這是因?yàn)楫?dāng)今 計(jì)算 機(jī)硬件與軟件的成本已大大下降了。

訂單準(zhǔn)備時(shí)間包括定單的挑選和包裝發(fā)運(yùn)。不同種類(lèi)的物料搬運(yùn)系統(tǒng)以不同方式 影響 著定

單準(zhǔn)備工作，物料搬運(yùn)系統(tǒng)可以從簡(jiǎn)單到靠人力操作的系統(tǒng)到復(fù)雜的高度自動(dòng)化的系統(tǒng)。它

們定單準(zhǔn)備時(shí)間相差很大。

訂單發(fā)送時(shí)間是從賣(mài)方把指定貨物裝上運(yùn)輸工具開(kāi)始計(jì)算至買(mǎi)方卸下貨物為止的時(shí)間。當(dāng)賣(mài)

方雇傭運(yùn)輸公司時(shí)，計(jì)算和控制定單發(fā)送時(shí)間是比較困難的。要減少定單發(fā)送時(shí)間，買(mǎi)方必

須雇傭一個(gè)能提供快速運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸公司，或利用快速的運(yùn)輸方式，這時(shí)運(yùn)輸成本會(huì)上升。

若對(duì)以上所有的4個(gè)組成部分進(jìn)行改進(jìn)來(lái)減少備貨時(shí)間，其費(fèi)用可能太高。為此，公司可以

在某一項(xiàng)目上進(jìn)行改進(jìn)而其他項(xiàng)目仍保持不變。如投資自動(dòng)化物料投運(yùn)設(shè)備可能在財(cái)務(wù)上不

合算，為彌補(bǔ)人工操作帶來(lái)的較長(zhǎng)的定單處理時(shí)間，公司可以采用以電話(huà)定貨代替信函定貨，及用公路運(yùn)輸代替鐵路運(yùn)輸。這將可使公司減少備貨時(shí)間而不用在自動(dòng)物料搬運(yùn)設(shè)備上投

資。

對(duì)有些客戶(hù)，可靠性比備貨時(shí)間更重要。如果備貨時(shí)間一定，客戶(hù)可以使存貨最小化。也就

是說(shuō)，若客戶(hù)百分之百地保證備貨時(shí)間是10天，則可把存貨水平在10天中調(diào)整到相應(yīng)的平

均需求，并不需要用安全存貨來(lái)防止由于備貨時(shí)間而引起的波動(dòng)所造成的缺貨。

因?yàn)閭湄洉r(shí)間的可靠性直接影響客戶(hù)存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時(shí)間可以減少客

戶(hù)面臨的這種不確定性。賣(mài)方若能提供可靠的備貨時(shí)間，可使買(mǎi)方盡量減少存貨與缺貨成本，以及定單處理時(shí)間和優(yōu)化生產(chǎn)計(jì)劃。

可靠性不僅僅是備貨時(shí)間上的一致性，還是關(guān)于規(guī)則的與一致的備貨時(shí)間，以及在安全

和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶(hù)所訂購(gòu)的貨物。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的，如

前所述，物流功能是銷(xiāo)售功能的終點(diǎn)。如果貨物到達(dá)時(shí)受損或丟失，客戶(hù)就不能按期望使用，從而加重客戶(hù)方面的成本負(fù)擔(dān)：存貨、生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)成本。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會(huì)破壞客戶(hù)的銷(xiāo)售或生產(chǎn)計(jì)劃，這會(huì)產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤(rùn)或生產(chǎn)損失。因此，不安全的交貨會(huì)使買(mǎi)方發(fā)生較高的存貨成本或利潤(rùn)和生產(chǎn)損失。這種狀況對(duì)致力于實(shí)施一定程度的零庫(kù)存計(jì)劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。

可靠性包括訂單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶(hù)。可能發(fā)現(xiàn)賣(mài)方發(fā)錯(cuò)了貨。沒(méi)有收

到想要的貨物的客戶(hù)可能面對(duì)潛在的銷(xiāo)售或生產(chǎn)損失。不正確的定單使客戶(hù)不得不重新訂

貨，或客戶(hù)會(huì)氣憤地從此找另一供應(yīng)商訂貨。如果客戶(hù)是營(yíng)銷(xiāo)渠道的中間商，缺貨狀態(tài)也會(huì)

直接影響賣(mài)方。

對(duì)訂貨供應(yīng)活動(dòng)極其重要的兩個(gè)活動(dòng)是客戶(hù)訂購(gòu)信息與定單供應(yīng)和實(shí)際存貨、揀貨過(guò)程的溝通。在訂貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉(cāng)庫(kù)接受時(shí)的錯(cuò)誤，賣(mài)方應(yīng)簡(jiǎn)化產(chǎn)

品標(biāo)識(shí)，如使用條型碼，以減少定單挑揀人員的錯(cuò)誤。然而，經(jīng)常與客戶(hù)保持接觸與采用

EDI同樣重要。與客戶(hù)的溝通對(duì)監(jiān)控與可靠性相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)水平是非常重要的。與客戶(hù)溝

通與交流對(duì)物流服務(wù)水平的設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)是基本的。交流渠道必須永遠(yuǎn)暢通，這只是主要的賣(mài)方

對(duì)客戶(hù)物流要求的外部限制條件。沒(méi)有與客戶(hù)的接觸，物流經(jīng)理就不能提供最有效和 經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，這就等于打球時(shí)物流經(jīng)理并不知道它的比賽規(guī)則。然而，溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，賣(mài)方必須能夠傳達(dá)客戶(hù)重要的物流服務(wù)信息。例如，供應(yīng)商應(yīng)很好地通知采購(gòu)方潛在的服務(wù)

水平下降，使采購(gòu)方作出必要的操作調(diào)整。此外，許多客戶(hù)要求得到貨物的物流狀態(tài)信息，例如有關(guān)發(fā)運(yùn)時(shí)間、承運(yùn)人或線(xiàn)路等 問(wèn)題，是常問(wèn)及的問(wèn)題。客戶(hù)需要運(yùn)輸信息以便計(jì)劃

作業(yè)。

方便是對(duì)物流服務(wù)水平必須靈活的另一個(gè)說(shuō)法，方便或靈活性能人是客戶(hù)的不同要求，并努

力以經(jīng)濟(jì)的方式來(lái)滿(mǎn)足這些要求物流中客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)的量度從物流角度看，4個(gè)傳統(tǒng)的客戶(hù)

服務(wù)因素：時(shí)間、可靠性、方便和信息的溝通是制定有效客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃的基本考慮因素。這

些客戶(hù)服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。客戶(hù)服務(wù)的供應(yīng)鏈環(huán)境已

經(jīng)導(dǎo)致更嚴(yán)密的量度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，現(xiàn)在，越來(lái)越認(rèn)識(shí)到表現(xiàn)量度需要從客戶(hù)角度來(lái)進(jìn)行。

第五篇：客戶(hù)管理與服務(wù)

學(xué)號(hào)：090303233班級(jí)：電商2班姓名：馮玉嬌

1、客戶(hù)代表應(yīng)具備的能力

第一：要有良好的思維能力。

第二：要有誠(chéng)實(shí)守信的姿態(tài)。

第三：要有一定的口頭表達(dá)及隨機(jī)應(yīng)變能力。

第四：要有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)功底及寬泛的知識(shí)面。

2、客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心。

第二：營(yíng)銷(xiāo)技能。能夠?qū)κ袌?chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷(xiāo)手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。第三：知識(shí)全面。對(duì)金融、營(yíng)銷(xiāo)、法律等知識(shí)有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻?hù)進(jìn)行綜合分析，對(duì)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)力。

第五：籌劃能力。工作目標(biāo)明確實(shí)際，計(jì)劃方案切實(shí)可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工

作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。

3、高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶(hù)經(jīng)理在業(yè)務(wù)活動(dòng)中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理的一個(gè)重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區(qū)別一個(gè)普通客戶(hù)經(jīng)理與優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的標(biāo)志。第四：應(yīng)變能力。客戶(hù)經(jīng)理在日常的拜訪(fǎng)工作中，會(huì)經(jīng)常遇到零售客戶(hù)意料以外的情況，平時(shí)要多思多想，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

第五：協(xié)調(diào)能力。高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理要協(xié)調(diào)前臺(tái)的所有服務(wù)人員形成合力來(lái)共同實(shí)施

對(duì)零售客戶(hù)的全方位服務(wù)。

第六：寫(xiě)作能力。一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能

寫(xiě)”。寫(xiě)作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統(tǒng)地總結(jié)自己和他人的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何做好宣傳和解決實(shí)際問(wèn)題能理清思路。