第一篇：客戶分級管理與分類服務營銷

【授課時間】：2012年10月26日-27日 【授課地點】：北京

【課程費用】：5280元/人

【課程安排】全球領先理念+ 經典案例剖析+ 專業咨詢經驗+ 營銷實戰演練

引言

客戶之道即是商業生存與發展之道！

那些經驗豐富的市場營銷高層人員、客戶服務管理和IT專家，都必須懂得如何同每一個客戶建立起有利可圖的關系，并且如何在日常的營銷決策和運營管理中通過增加客戶的價值來增加公司的價值。

在當今激烈的市場競爭環境中，客戶管理對于一個公司的盈利能力及其長期的成功顯得極端的重要。只有以客戶為中心，才能真正理解客戶，并且采取適當的服務與營銷對策贏得客戶價值。企業經常發現在面對客戶時，由于缺乏對客戶的真實認識和分類理解，即定的市場營銷培訓策略常常顯得支離破碎而無法持續。

在過去的十幾年間，信息技術變革與營銷技術進步驅動商業模式發生了翻天地覆的變化。傳統以產品為導向的“市場營銷”已經遠遠不能適應現代商業模式的發展與營銷需要，以客戶為核心的整合服務與客戶分類驅動的數據庫營銷已經成為服務型企業生存與發展的根本。

【課程收獲】

本課程面向運營與實際操作，以系統化的視角，結合國際領先企業的客戶管理標桿研究，全程貫穿案例實踐，借鑒零售銀行、信用卡、證券、基金、保險、通信、高科技、汽車、航空、地產、高端零售等行業卓越企業的客戶管理實踐，與您分享客戶分級管理與分類營銷的成功經驗。

通過該課程的學習，您將收獲到：

1.理解客戶導向的服務營銷本質

2.理解為什么要進行客戶分級分類

3.認識客戶分級分類帶來的價值

4.認識客戶分級與分類的差別

5.理解客戶分級的三個層次

6.掌握如何合理進行客戶分級

7.理解客戶分類的六種方法

8.掌握如何進行有效的客戶分類

9.理解金融客戶的分類方法

10.理解客戶分級分類的營銷應用

11.掌握應用客戶分類的營銷方法

12.通過案例理解數據庫營銷的關鍵技巧

13.通過案例學習金融服務、通信科技、汽車、零售、品牌服務的分級分類方法與應用

本課程全程穿插10個案例，重點案例包括：

1.零售銀行客戶分級服務案例

2.信用卡客戶分類營銷案例

3.證券零售客戶分級服務案例

4.基金財富客戶分類營銷案例

5.通信行業客戶分類營銷案例

6.汽車行業客戶分類營銷案例

7.航空常旅客分級服務營銷案例

8.高端零售客戶分類營銷案例

9.高端俱樂部會員分類營銷案例

10.B2B商業客戶分類營銷案例

課程安排如下：

主要內容

營銷演進——客戶時代的營銷變革

服務營銷理念演進與發展

客戶時代的營銷大趨勢

回歸服務營銷的客戶本質

以客戶為中心的營銷價值鏈

企業面臨的客戶管理挑戰

客戶之道——掌握分級的三大原則

認識客戶分級與分類的差別

客戶分級層次1：客觀數據

客戶分級層次2：行為特征

客戶分級層次3：價值評分

客戶分級的有效性原則與方法

客戶之道——有效客戶分類的方法

客戶分類面臨挑戰與解決之道

方法1：靜態分類法

方法2：行為分類法

方法3：價值評分法

方法4：聚類分析法

方法5：關聯分類法

方法6：綜合模型法

認識金融服務營銷的客戶分類學

營銷之道——分類營銷的ASPOE方法

A分析：選擇盈利的目標客戶細分群

S策略：制定針對性的客戶管理策略

P策劃：設計適合的營銷方案與客戶利益

O優化：設定合理的營銷績效與指標

E運營：實現可持續的服務營銷運營

客戶分類支撐的成功營銷案例

量體裁衣——分級分類的六大應用

客戶獲取：定位和吸引目標營銷客戶

忠誠營銷：聚焦核心客戶管理

客戶提升：挖掘客戶價值潛力

產品創新：服務產品設計優化

渠道整合：客戶中心與電子渠道整合服務優化：創造卓越的客戶體驗

結合企業實踐案例進行深度研討

卓越營銷——數據庫營銷關鍵技巧

掌握客戶分級分類的過程性

客戶研究與市場研究的區別

如何有效采集和管理客戶信息

如何利用信息建立客戶信任

如何應對客戶的行為多樣性

如何利用電子化工具建立客戶互動

如何管理客戶的多渠道接觸一致性

如何應用客戶分類最大化營銷績效

實戰演練——客戶分類服務營銷演練

營銷主題策劃

分組方案設計

小組方案PK

專家綜合點評

方案評估評獎

培訓專家：史雁軍

國內權威客戶管理與服務營銷專家，迪銘營銷咨詢創始人、首席顧問，客戶管理研究院首席專家。

專注領域：客戶管理

專注客戶價值管理與忠誠營銷，開創AMT客戶價值營銷方法論，提出應用客戶導向的服務營銷價值鏈創造客戶價值的有機增長。

史雁軍先生擁有15年以上的客戶管理與服務營銷經驗，6年國際航空服務營銷運營管理經驗。致力于為金融服務、通信科技、汽車、地產、航空、品牌等客戶密集型行業的領導企業提供客戶管理戰略與服務營銷體系、數據庫營銷與關系營銷策略、客戶導向的服務營銷一體化、客戶中心規劃與整合營銷運營、戰略客戶研究與客戶分析領域的專業服務。

案例涉及企業包括：匯豐銀行、第一資本、富國銀行、招商銀行、美林證券、美國運通、前

進汽車保險、豐田汽車、寶馬汽車、大眾汽車、英國航空、西南航空、新加坡航空、萬科企業、中國移動、英國電信、英特爾、戴爾、星巴克、亞馬遜、埃克森美孚、樂購、沃爾瑪、寶潔，以及更多卓越企業的實踐案例剖析！

史雁軍先生服務過的主要客戶包括：

中國銀行建設銀行浦發銀行平安集團國泰君安國信證券西南證券長城證券華夏基金

南方基金廣發基金中信基金華商基金中國人壽人保財險

中國移動中國聯通中國電信微軟中國英特爾惠普中國西門子聯想集團

萬科企業廣汽本田合眾思壯中國電力

中國國航英國航空聯邦快遞首都機場東方航空南方航空

課程價格、開課時間有波動詳細請資料參考：深圳市一二三管理咨詢有限公司于2003年在深圳成立，多年來眾人行一直專注于企業培訓及項目咨詢等工作，至今已有專業咨詢顧問及高級培訓師100多人。

第二篇：消防安全分類分級管理

消防安全分類分級管理

昨日從市消防支隊獲悉，我市決定在全市機關、團體、企業、事業單位實行消防安全分類分級管理，對消防工作做得好的單位將按照一定比例下調保險費率。

消防安全分類分級管理，即按照單位生產經營規模、性質和火災危險性，由市、縣級公安消防部門及公安派出所實行三級管理；通過單位內部自評和行業部門、中介機構評價的方法，將社會單位劃分A、B、C、D四個類別，分別表示為“好”、“一般”、“差”和“不合格”，由各行業監管部門、公安消防部門和公安派出所按照職責分工實施效能化消防監督管理。對消防管理較好，隱患較少的A、B類單位，采取單位自我管理為主，原則上每年檢查一次；對管理基礎差，存在火災隱患多的C、D類單位實施重點監管，增加監督檢查頻率，至少每季度檢查一次。簡單地說就是“好的少查，差的多查”。對單位發生火災事故、存在重大火災隱患或按照判定準則達不到原類別標準的，將予以調低類別。

據悉，對A類、D類單位將實行掛牌公示，確保公眾的知情權與社會公信力。此外，分類評價結果將作為單位享受財產保險與火災公眾責任險優惠費率的參考依據，對A、B類的單位將按照一定比例下調保險費率，對C、D類的單位則按照一定比例上調保險費率。

第三篇：客戶管理與服務

學號：090303233 班級：電商2班 姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應具備的能力 第一：要有良好的思維能力。第二：要有誠實守信的姿態。

第三：要有一定的口頭表達及隨機應變能力。第四：要有一定的專業知識功底及寬泛的知識面。

2、客戶經理應具備的能力

第一：品德素質。應具有較強的責任心和事業心。

第二：營銷技能。能夠對市場細分、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。第三：知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠對客戶進行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。

第五：籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協調能力。善于表達自己的觀點和看法，與管理層和業務層保持良好的工作關系，團隊協作精神強。

3、高級客戶經理應具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經理在業務活動中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級客戶經理的一個重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區別一個普通客戶經理與優秀客戶經理的標志。第四：應變能力。客戶經理在日常的拜訪工作中，會經常遇到零售客戶意料以外的情況，平時要多思多想，做好應急準備。

第五：協調能力。高級客戶經理要協調前臺的所有服務人員形成合力來共同實施對零售客戶的全方位服務。

第六：寫作能力。一名優秀的客戶經理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統地總結自己和他人的經驗，對如何做好宣傳和解決實際問題能理清思路。

第四篇：客戶管理與服務

學號：090303233班級：電商2班姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應具備的能力

第一：要有良好的思維能力。

第二：要有誠實守信的姿態。

第三：要有一定的口頭表達及隨機應變能力。

第四：要有一定的專業知識功底及寬泛的知識面。

2、客戶經理應具備的能力

第一：品德素質。應具有較強的責任心和事業心。

第二：營銷技能。能夠對市場細分、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。第三：知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠對客戶進行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。

第五：籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協調能力。善于表達自己的觀點和看法，與管理層和業務層保持良好的工

作關系，團隊協作精神強。

3、高級客戶經理應具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經理在業務活動中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級客戶經理的一個重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區別一個普通客戶經理與優秀客戶經理的標志。第四：應變能力。客戶經理在日常的拜訪工作中，會經常遇到零售客戶意料以外的情況，平時要多思多想，做好應急準備。

第五：協調能力。高級客戶經理要協調前臺的所有服務人員形成合力來共同實施

對零售客戶的全方位服務。

第六：寫作能力。一名優秀的客戶經理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能

寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統地總結自己和他人的經驗，對如何做好宣傳和解決實際問題能理清思路。

第五篇：論呼叫中心客戶服務分層分級管理

近年來，呼叫中心在國內各行業得到了快速發展，電信運營業的呼叫中心更是有效地提升了企業的客戶服務品質和企業口碑。隨著企業更多增值產品的推出，呼叫中心如何讓所有的用戶都能夠輕松獲得準確而一致的信息，為不同消費層次的用戶提供不同層次的服務(即差異化服務)，是呼叫中心應對產品多元化挑戰的關鍵。如何建立呼叫中心合理、有效的客戶服務分層分級管理體系，達到進一步穩定重要客戶、提高市場占有率、為企業創造更多價值、樹立企業品牌形象的目的，是通信行業客戶服務人員亟待解決的課題。

必須明確的是，服務本身是企業的重要資源，它需要消耗企業的人力和管理成本。通過市場的有效配置，資本、資源最終會流向能充分發揮資本、資源效能的環節。獲得廣泛認同的觀點是，為所有客戶提供完全一致的服務是不必要的，甚至是相對不公的。水平一致的服務會降低高附加值用戶對企業提供的服務水平的預期，而且對大量低價值用戶提供相對高水平服務會降低整體服務水平。

有必要在客戶服務中引入分層管理、分級服務的概念。所謂分層管理是指針對客戶群的貢獻、忠誠度和信譽進行不同層次的管理。所謂分級服務是指對不同層次的用戶提供不同級別的服務，對其中層次較高的用戶提供個性化服務甚至全程響應的貼身服務，對極低端的用戶及跳蚤用戶提供最低水平的服務。需要特別注意的是，低ARPU值用戶和跳蚤用戶是存在根本區別的，前者可能是忠誠度極高的用戶，后者往往是大額欠費的候選者。如何區別這兩類用戶，需要準確有效的用戶資料及用戶的歷史行為、繳費記錄等相關資料，并對這些資料做出準確判斷后才能得出結論。

對客戶進行分級管理，并且為他們提供不同層次的服務，其理由是不同層次的用戶為企業所創造的價值、所做的貢獻不同。按照客戶的“二八原理”，我們可以認為細分客戶將是一種現實的必然，而且隨著時間的推移和科技的發展，對不同客戶提供服務的差距不但不會縮小，反而會不斷加大，它有利于我們區分一般客戶與重點客戶。我們應不遺余力地留住重點客戶，并且通過穩住大客戶，進一步穩住市場，樹立企業的品牌形象，不斷吸引新的用戶。同時，它還可以促進企業資源的配置優化，節約成本，增加利潤。

目前各大電信運營商都意識到了客戶分層分級服務的重要性，并且不同程度地實施這種服務手段。在這方面，中國移動走在最前列，率先對客戶進行了分層管理。中國移動將客戶分為了大客戶和普通大眾客戶。中國電信根據服務渠道的不同，將客戶分為大客戶、商業客戶、公眾客戶和流動客戶。中國聯通也計劃在近期推出客戶分層方案，具體劃分將從客戶的ARPU值、在網時長和信用度三個維度計算客戶價值，并將客戶分為高端、中端和普通三層。值得一提的是，中國聯通更注重目標客戶群和消費行為的變化，增加維度和層級以滿足不同客戶的需求，對客戶分層實現了動態管理，更具有時效性。

一、客戶細分

可以根據客戶的外在屬性、內在屬性、消費行為等因素對客戶進行分類，并且分類的方式是多元化的。我們可以從以下幾個方面來細分客戶，根據客戶的消費額度可分為高端客戶、中端客戶和一般客戶；根據客戶對服務的需求可分為咨詢客戶（可細分到對不同專業業務的咨詢）和投訴客戶；根據客戶的重要程度可分為紅名單客戶、一般客戶和黑名單客戶等。電信企業呼叫中心的服務功能主要包括為客戶提供話費查詢、繳費充值、業務咨詢、業務受理、投訴建議、客戶回訪、電話挽留和電話營銷等。如何滿足不同消費層次（含高端、中端、一般）的客戶對呼叫中心服務的需求，這就需要我們對目標客戶群進行仔細分析、準確把握，使呼叫中心客服平臺承載的應用、操作細節、服務管理、業務流程等適合客戶的不同需求。

二、建立客戶資料知識庫

客戶資料的收集主要是為方便企業直觀、全面地掌握個體客戶的消費習慣、性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員、信用度、性格、價值取向等情況，并通過對具有同一或相近特性的個體客戶群的集合，研究分析這一群體的消費需求和服務需求，達到改善服務、創造效益的目的。客戶資料分層是我們實現對客戶分層分級管理及服務的基礎。結合電信行業的現狀，我們認為客戶資料分層分級管理和服務要從以下幾個方面進行。

（一）建立有效的客戶資料知識庫。有別于客戶數據庫，客戶資料知識庫必須引入人工智能和模糊識別技術，通過對現有客戶資料進行整理、研究，抽取其中任何有價值的線索，重點對客戶行為進行分析，建立有效可靠的客戶資料知識庫。具體來說，可通過系統直接對客戶的ARPU值、在網時長和信用度三個維度來計算客戶價值，將客戶分為高端、中端和普通三層，并分別設置標識。客戶行為分析是重點，各類歷史記錄能夠提供相當有效的判斷依據，通過以上措施將不同用戶進行合理分層，對不同層級客戶提供不同層次的服務。

首先，根據用戶消費級別，適時做好業務宣傳和挽留工作。可針對高端用戶做好業務的推廣工作，對中端用戶做好業務介紹工作。可以根據客戶類別合理配備客戶經理，提高服務有效性，加強客戶情感連結。有資料顯示，ARPU值小于50元的用戶，占離網客戶的比例為87％，是導致總體離網率居高不下的主要群體。所以我們需要對普通用戶做好業務挽留工作，根據實際消費水平，及時推薦優惠政策。通過控制低端用戶的流失速度，確保總體離網率和客戶發展成本不斷下降。

其次，根據用戶的在網時長進行區分，通過建立與用戶溝通的窗口，給老客戶提供交流、溝通的渠道，為新客戶提供體驗、嘗試的機會。一般客戶在“入網——離網”的生命周期內，可分為識別期、成長期、穩定期和預警期四個階段，不同的階段具有不同的消費特征。根據客戶的綜合價值、所處生命周期階段及所屬的客戶品牌進行細分，開展分類維系，并且從服務方面入手進行綜合防控。把有限的業務服務延伸到無限的為客戶服務中去，發揮維系老客戶，發展新客戶的獨特作用。

最后，根據用戶信用度進行區分。采取主動出擊的辦法，加強對高價值關鍵客戶群體的挽留和維系，提高總體贏利水平。

（二）細分客戶消費行為，根據用戶的消費習慣、消費特色等將用戶進行分層。在健全客戶資料基礎上，歸檔整理客戶資料，加強資料分析，提高資料信息利用率。客服系統在現有的基礎上，可加強對用戶費用的統計分析工作，提示用戶的消費熱點，有利于客服人員根據其消費組成，提供不同層次的服務。例如系統提示某用戶長途費用較高，呼叫中心的客服人員可適時推介IP長途等。

（三）根據用戶的性別、年齡、職業、社會層次、教育水平、個人愛好等劃分不同需求用戶群，針對性提供有區別的、符合用戶需求的關懷服務。應該說差異化的客戶群具有差異化的業務需求，同時也會具有差異化的服務需求，如果不能很好地發現并滿足這些差異化的服務需求，將直接導致用戶感知度受損。為此，我們可充分使用客戶熱線開展客戶維系挽留和電話營銷工作，利用與客戶接觸的機會，積累客戶服務信息，力求在現有的客戶資料上，進一步完善用戶詳細信息，如年齡、性別等，并定期進行市場調研活動，以獲得用戶差異化的服務需求信息并運用到實際操作當中。例如針對高端商務客戶宜提供機場、高速公路、汽車俱樂部、手機維護等高消費層服務；對女性客戶提供鮮花、美容等女性關懷類服務；而對于年輕時尚用戶，可推薦更多的數據業務。

為了能夠根據客戶特征實施個性化服務，需掌握可靠的客戶信息，所以必須加強客戶資料分析管理。在現階段，我們首先需要對新入網用戶資料進行嚴格把關，杜絕虛假資料的產生，然后不斷對用戶資料進行豐富，可以通過服務回訪、電話營銷、營業廳/呼叫中心客戶受理點，主動核對、填補用戶資料，也可采用定期抽獎類活動，鼓勵用戶填寫真實完整的資料。

（四）在對客戶分層分級的基礎上進一步細分臺席，向客戶提供差異化的服務，針對不同的客戶提供不同層次的服務。按照國際領先運營商的標準，僅有一流的網絡和先進的業務還遠遠不能滿足客戶的多樣化需求，與此同時，還必須為客戶提供豐富的內容和個性化的服務。以中國聯通為例，可以在推進客服座席集中化的同時，利用各省分現有的客服平臺，逐步對客服代表和臺席進行更細致的區分。2004年初為有效解決SP定制信息取消難的問題,中國聯通在全國范圍內使用統一的服務接入號碼10109696；2005年為了給VIP客戶提供更方便、快捷、差異化的服務，開通了專門針對星級客戶的10018服務熱線。下一步，中國聯通還將在客戶分層的基礎上向客戶提供差異化的服務，在現有的“10018專席”、“SP專席”的基礎上，根據實際需求，增設“英語專席”、“數據專席”和“Uni專席”等。

三、接通率的分層分級管理

呼叫中心的接通率可以分為自動接通率和人工接通率、呼入業務接通率和呼出接通率。接通率是影響顧客滿意度的一個重要指標，與接通率相對應的是呼叫中心的客戶丟失率，如果接通率過低，說明有很多客戶無法接入呼叫中心，這會造成客戶的抱怨；如果接通率過高，則會導致管理成本過高。

以中國聯通為例，中國聯通通過推進客服座席集中化管理，有效地提高了人工接通率，降低了人工成本，實現了呼叫中心資源配置的優化和管理水平的提升，并且在現有的客服分層管理中實現了差異化服務，即VIP客戶20秒內人工接通水平要達到90％，中端客戶和普通客戶20秒內人工接通水平要達到85％，可見中國聯通已在通過對接通率的分層分級管理,達到對客戶分層的管理。中國聯通還將進一步加強接通率的分層分級管理，在確保人工接通率達標的情況下，主體繼續分流人工話費查詢量，加強業務咨詢、投訴建議等其他客服服務項目，提倡主動式服務，實現對不同層次的客戶群體提供更為合適的客服服務。

（一）集中化管理提高效率。中國聯通計劃在2006年完成全國所有省分的客服座席集中。集中化管理主要是通過對人員、座席、話務的集中，提高各省分呼叫中心運營管理能力，穩定人工接通率與服務水平兩項指標，為全面建立分級服務體系打下堅實的基礎。集中后的客服系統將成為客戶與公司最大的接觸點，也是客戶信息的集聚地。通過集中化改造，將統一服務標準和考核指標，為電子化服務渠道的品牌經營奠定基礎，實現業務流程的前移，使客戶辦理業務更為便利。同時，集中化也帶來了生產的集約化，大大提高了客服中心各系統的運營效率，讓客戶代表服務滿意率在集中后能夠有所提升。

(二)基礎服務分層，以合適的成本服務相應的客戶。為了最大程度地利用有限的服務資源，讓客戶享受貼近自己的服務，各電信運營商按照全方位、個性化、品牌化的服務標準，對基礎服務進行了分層。以中國聯通為例，除了對普通移動用戶提供標準化服務外，還設立了“世界風”、“10018VIP”、“10109696SP”專席，并將擴展專席功能，增設“英語專席”等，做到“業務專攻”。此外需要對不同級別用戶實行不同的服務方式，例如為高端用戶創建“綠色通道”，即用戶進入10010人工服務臺時始終在排隊列陣最前位置；對中端用戶，用戶進入10010人工服務臺，如遇話務忙未接入人工服務臺，后臺將在24小時之內提取用戶數據對用戶進行回訪，主動為用戶辦理業務咨詢、業務受理等；對低端用戶，按日常用戶呼入10010人工服務臺流程辦理相關所需業務。極個別的不受歡迎用戶將被列入黑名單，在排隊時永遠處于優先級最低的位置。同時，根據需要對IVR流程進行優化，實現人機之間的有效溝通，引導客戶自助完成業務咨詢，并進行引導式營銷，將客服重點放在優質服務方面。

（三）為高端用戶提供個性化服務及貼身服務。高端用戶對通信增值服務和通信外服務的需求旺盛，因此為高端用戶提供個性化服務十分有必要。高端用戶的表現具有滯后性，一經確定是高端用戶后，就應配備一對一的通信助理服務。對從競爭對手轉網的高端用戶應給予特別關注。

所有一切分層分級管理都需要一個強大的管理平臺作為支撐。這個支撐平臺必須采用CTI技術，以先進的操作系統和強大的數據庫為基礎，支持多種信息源的接入。

在分層分級管理中，客戶資料知識庫是非常重要的一環，也是目前各大運營商關注較少的環節。客戶資料數據庫不是客戶資料的簡單羅列，而是對客戶行為數據進行挖掘等深加工后才能得到。客戶資料數據庫是動態變化的，需要通過不同環節得來的數據不斷地對客戶資料知識庫進行修正。

為支持分層分級管理，強大的應用系統是必不可少的。應用系統的界面必須友好，在不同層級的用戶呼入或針對不同層級的用戶呼出時應有不同的可定制界面。作為構成企業成本之一的服務，通過市場的有效配置而向有價值用戶傾斜，這是呼叫中心客戶服務發展的總趨勢。客戶資料知識庫有效地、動態地支撐了客戶服務的分層分級管理。