第一篇：營銷——與客戶談戀愛（推薦）

營銷——與客戶談戀愛

談客戶如同談戀愛，客戶談成了，就意味著被你追到了。人們都向往追到后的幸福和快樂，但是也都懼怕追的過程。女孩的心思很難猜，特別是漂亮女孩的心思更難猜。客戶的心理也難猜，今天對你冷若冰霜，明天可能就會對你喜笑顏開，后天有又可能是陰云密布。

分析一下：一個女孩為什么追不到？（客戶為什么談不成？）

1、你不勤快，沒有行動力

你中意的女孩沒有很容易追到手的，因為你不是貝克漢姆，也不是劉德華。談客戶也如此，第一要素就是要勤快，也是就我們常說的要常對客戶獻殷勤，經常打個電話聯絡一下感情，要充滿感覺的說些“甜言蜜語”之類的話語，要經常拜訪一下，增加見面的印象，也要給她身邊的人（公司）造成你對他很“在意”的氛圍。這就要求心勤（常想著她）、嘴勤（常電話給她）、腿勤（常見到她），這些需要切實的執行力，光想是沒有用的，那是“單相思”，沒有這些努力，想讓客戶主動與你交朋友，除非去整容，變成黎明或者湯姆克盧斯，這基本不可能，所以你的夠勤快，有很強的執行力。

2、你臉皮不夠厚

追女孩常遭受拒絕，這是正常的，談客戶遭受拒絕也是每天都在發生的，所以要想與客戶談成戀愛，臉皮就要厚一點，也就是遭受挫折的心理承受能力要強。第一次拜訪客戶能夠說上幾句話就算是成功，第二次拜訪客戶能夠和你說上三分鐘也是成功，第三次能夠告訴你什么時候招聘還是成功，如果她購買我們服務的時候主動來找你，那你就很成功了。不能一次遭到客戶冷冰冰的拒絕，就灰心喪氣，精神不振，要告訴自己，我是最棒的，最適合她的，現在你可以不喜歡我，但是我還是喜歡你，就要對你心勤、嘴勤、腿勤。但是不要一味的死纏爛打，要講究策略和技巧。

3、你沒有多少錢財

現在社會是經濟社會，女孩子以經濟實力衡量將來的對象也是可以理解的。有很多客戶也會戴著這種有色眼睛來看待你，我們目前的經濟實力算不上強大，比如前程無憂就像是富家公子，但是我們是具有廣闊成長前景的潛力股，我們的服務比其他服務更適合于客戶，更重要的是不要以錢財的多少來下結論，最真心對待客戶的，對客戶來說才是最合適的。

4、你不夠浪漫

女孩子喜歡浪漫，喜歡風花雪月、鮮花、巧克力等等，客戶也是如此。其實她們共同期望的是得到心理的滿足，所以我們不能傻傻的只對客戶講“我愛你”（就好比是購買我們的**服務吧），太簡單了，早都聽膩了。于是我們需要給她們“送鮮花”、需要給她描繪與你結合后的美好前景，什么別墅啦、汽車啦等等，如果你方法得當，就送一塊石頭，都會讓她感動的一塌糊涂，成為你的客戶。（所以我們做做電子雜志、贈送一點禮品、每次有促銷活動都記得給對方一份資料，人都是情感動物，肯定會有一天被你打動的）

5、你沒有責任感

女孩子不喜歡沒有責任感的男孩，同樣客戶也一樣，一旦購買了你的產品，等于和你關系有了實質性的變化，可不要一旦成功就變心，這是在現實情況中經常能夠看到的。對于成交的客戶，要做好售后服務，要不斷關心客戶、幫助客戶解決困難，讓客戶感受你對她的真心，這樣客戶才能成為我們的固定客戶、忠誠客戶。

總之，談不成客戶，就是她還沒有完全的信任你，所以要考驗你的勤快情況、堅韌程度、經濟能力、浪漫指數、責任感強度，用真誠對待客戶的心與他們談戀愛，有志者事竟成，肯定會成功。

第二篇：與客戶談戀愛 像戀愛高手一樣搞營銷

與客戶談戀愛 像戀愛高手一樣搞營銷

在互動中掌握主動，不被牽著鼻子走

一個戀愛高手絕不會失去掌控局面的主動權，營銷高手也應該抱持同樣的態度。何況有時候顧客并不清楚自己想要什么？亨利？福特認為：“如果問客戶他們需要什么，他們總是說要‘一匹更快的馬’，而不會想到有一種東西叫汽車”。顧客只是單個的消費者和使用者，可能很了解自己的使用情況，但是其他顧客和整個市場就不可能很有把握了。而營銷者因為長期從事某個行業，信息來源更廣泛，專業知識更豐富，所以專業判斷會更準確。因此有時候就需要拿出這種自信和底氣，堅持自己的正確主張，而不要被某些顧客的言論所左右。

會玩一些新花樣，制造情緒起伏。

戀愛過的人都知道，愛情不是一味的甜蜜，而是酸甜苦辣五味雜陳，這樣更顯出短暫甜蜜的難能可貴。哪部感人的愛情片不是跌宕起伏的情節，讓主人公受盡磨難才有情人終成眷屬，甚至還天各一方，留下永遠的遺憾呢？所以大多數人不愿意平淡如水的生活，大起大落、大喜大悲才讓人感覺刺激，才讓人回味無窮。

喬布斯和他的蘋果公司一貫保持高傲且強勢的姿態，消費者為等產品發布會而徹夜排隊，買產品需要提前預定，限量供應產生更熱烈的追捧。ZARA最暢銷的服裝款式給每家店面最多兩件，賣完也不會補貨。既滿足了顧客獨占性的心理，又會促使其下次購買時更果斷。SWATCH手表的很多款式屬于全球限量，而且在制造完成之后將模具銷毀，不但讓擁有者更珍惜，而且引發了收藏的風潮，使得品牌的號召力更上一層樓。

鏈接：銷售之王的“7種武器”

喬？吉拉德（Joe Girard）連續12年榮登世界吉斯尼大全銷售第一的寶座，至今無人能破由他保持的連續12年平均每天銷售6輛車的銷售紀錄。以下是喬？吉拉德總結的推銷7種武器：

第一種武器是250定律，無論如何不要得罪任何一個顧客。每位顧客背后都站著250個人，這些人都是關系親密的親戚、朋友、同事、鄰居。喬每天都將250定律牢記在心，抱定生意至上的態度，時刻控制自己的情緒，不因顧客的刁難，或是自己心緒不佳等原因而怠慢顧客。

第二種武器是名片滿天飛，向每一個人推銷。喬到處發名片，每次至少兩張，餐館付帳時把名片夾在帳單中，運動會時將名片大把大把地拋向空中。因為不同尋常所以更加引人注目，只要有一張落入想買車的人手中，所賺的傭金就會超過成本。喬認為，每個推銷員都必須讓人知道他銷售什么商品，這樣才會得到更多的機會。

第三種武器是建立顧客檔案，了解更多的顧客信息。記下顧客的所有資料，他們的孩子、嗜好、學歷、職務、文化背景等等信息。有了這些材料，就會知道他們喜歡什么，可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈??心情舒暢之后顧客從不會讓人失望。

第四種武器是獵犬計劃，將顧客變成下線。在生意成交之后，他就把一疊名片和獵犬計劃的說明書交給顧客。告訴顧客如果介紹人來買車，成交之后每輛車會得到25美元的酬勞。此后持續保持聯系并提醒他們先前的承諾仍然有效。如果發現某位顧客影響力大，那么就會加倍努力設法發展其成為獵犬。計劃的關鍵是要守信用，寧可錯付也不要漏掉。1976年獵犬計劃為喬帶來了150筆生意，他付出了1400美元的獵犬費用，而收獲了75000美元的傭金。

第五種武器是推銷產品的味道，用體驗打動顧客。喬總是鼓勵顧客“聞一聞”新車的味道，讓顧客坐進駕駛室，親自觸摸操作一番。如果顧客住在附近，還會建議他開車回家，讓家人和朋友也來體驗。根據喬的經驗，凡是體驗過的顧客，即使當時不買，不久后也會來買，新車的體驗已讓他們難以割舍。顧客直接嘗試、接觸、操作，吸引了他們的感官，就掌握了他們的感情。

第六種武器是誠實，誠實是推銷的最佳策略，尤其是顧客事后可以查證的事。喬善于把握誠實與奉承的關系，在真誠之外，幾句贊美可以使氣氛變得更愉快，推銷也更容易成交。

第七種武器是每月一卡，喬認為推銷是一個連續的過程。推銷員在成交之后繼續關心顧客，將會使生意越做越大，客戶越來越多。喬會1年12個月不間斷地寄出花樣不同的卡片給顧客，上面永遠印有“我喜歡你！”。如果‘喬吉拉德’一年出現在你家12次，你想要買車時，自然就會想到他。（文/《銷售與管理》）

第三篇：像談戀愛一樣做營銷

事半功倍學會像“戀愛高手”一樣搞營銷 在當前激烈的市場競爭中，每家公司都使出渾身解數想獲得顧客的青睞，“以顧客為中心”的觀念一經提出，迅速被各路營銷人馬奉為圭臬。甜言蜜語、無孔不入，一味的迎合討好讓顧客煩躁厭惡，恨不能逃之夭夭。有些營銷者總是故作一往情深地看著顧客，并且嘴里念念有詞，“為什么我的眼中飽含淚水，因為我對你愛得深沉”，這樣能不讓人渾身起雞皮疙瘩嗎?

什么事情都有一個度，過分必然產生反效果。營銷活動是一種人與人之間的心理戰，因此輕松的心態、必要的技巧以及不可或缺的娛樂精神可以事半功倍。人聲鼎沸的飯店就有更多的人去排隊，花花公子身邊總是少不了各色美女。“男人不壞，女人不愛”，戀愛高手能夠在情場上游刃有余、左右逢源，其經驗非常值得營銷人來揣摩和研習。不要太黏對方，距離產生美

距離產生美，經常見面就會有厭煩情緒，就不會特別珍惜。適當的神秘感可以增強對顧客的吸引力，比如可口可樂的原漿配方，一直對外秘而不宣，甚至有一段時間不惜退出印度市場，以抗議印度政府要求其公布配方的壓力。有些專家就認為可口可樂公司是故弄玄虛，因為在實驗室里分析其成分簡直是易如反掌。

《哈利波特和火焰杯》在正式出版前完全保密，但越是遮遮掩掩，越是造成公眾強烈的期待心理。書評文章都扣住暫不發表，作者不得接受任何采訪，海外譯本也被推遲，唯恐不慎泄露玄機，甚至書名、頁數和價格等信息也僅在上市兩周前才公布。刺激性的細節，包括一個主要人物的死亡以及哈里的情竇初開，被技巧性地一點一點透露給垂涎欲滴的新聞界。印刷商和批發商必須簽署嚴格的保密協議，書店嚴格遵守指定時間才能售書的規定，所以在正式上市的2000年7月28日之前，讀者只能通過上鎖的櫥窗看看那些誘人的封面來解解渴。被吊足胃口的讀者還可能不在第一時間去搶購嗎?

不過分遷就，保持獨立性

有人講“顧客是上帝”，上帝是什么樣子，我們對上帝應該用什么樣的禮儀?應該匍匐在地嗎?應該三叩九拜嗎?所以錯誤的假設會導致錯誤的結果。有些營銷人員總覺得自己有求于顧客，感覺比顧客矮一截，其實大可不必。市場經濟之中大家都平等自愿，都有隨時變更交易對象的權利，如果我們的產品和服務不滿足對方要求，就是把人家捧上天也不會有用。因此要相信對方選擇我們是一種明智選擇，對他來說也是有利的。

一個失去自我的人不可能品嘗到愛情的甜蜜，過分遷就對方反而會被看低。營銷的狀況與此類似，對待顧客應該熱情真誠，就像對待有多年交情的老朋友，要真心實意地為顧客考慮，要發自內心地愿意為顧客服務，但同時要注意保持雙方的平等關系，不卑不亢。如果過于謙卑反而讓對方感覺你不自信，你的產品和服務肯定有什么缺陷，即使不會轉身離去也會提出更苛刻的要求。

在互動中掌握主動，不被牽著鼻子走

一個戀愛高手絕不會失去掌控局面的主動權，營銷高手也應該抱持同樣的態度。何況有時候顧客并不清楚自己想要什么?亨利?福特認為：“如果問客戶他們需要什么，他們總是說要‘一匹更快的馬’，而不會想到有一種東西叫汽車”。顧客只是單個的消費者和使用者，可能很了解自己的使用情況，但是其他顧客和整個市場就不可能很有把握了。而營銷者因為長期從事某個行業，信息來源更廣泛，專業知識更豐富，所以專業判斷會更準確。因此有時候就需要拿出這種自信和底氣，堅持自己的正確主張，而不要被某些顧客的言論所左右。會玩一些新花樣，制造情緒起伏。

戀愛過的人都知道，愛情不是一味的甜蜜，而是酸甜苦辣五味雜陳，這樣更顯出短暫甜蜜的難能可貴。哪部感人的愛情片不是跌宕起伏的情節，讓主人公受盡磨難才有情人終成眷屬，甚至還天各一方，留下永遠的遺憾呢?所以大多數人不愿意平淡如水的生活，大起大落、大喜大悲才讓人感覺刺激，才讓人回味無窮。

喬布斯和他的蘋果公司一貫保持高傲且強勢的姿態，消費者為等產品發布會而徹夜排隊，買產品需要提前預定，限量供應產生更熱烈的追捧。ZARA最暢銷的服裝款式給每家店面最多兩件，賣完也不會補貨。既滿足了顧客獨占性的心理，又會促使其下次購買時更果斷。SWATCH手表的很多款式屬于全球限量，而且在制造完成之后將模具銷毀，不但讓擁有者更珍惜，而且引發了收藏的風潮，使得品牌的號召力更上一層樓。

喬?吉拉德(Joe Girard)連續12年榮登世界吉斯尼大全銷售第一的寶座，至今無人能破由他保持的連續12年平均每天銷售6輛車的銷售紀錄。以下是喬?吉拉德總結的推銷7種武器：第一種武器是250定律，無論如何不要得罪任何一個顧客。每位顧客背后都站著250個人，這些人都是關系親密的親戚、朋友、同事、鄰居。喬每天都將250定律牢記在心，抱定生意至上的態度，時刻控制自己的情緒，不因顧客的刁難，或是自己心緒不佳等原因而怠慢顧客。

第二種武器是名片滿天飛，向每一個人推銷。喬到處發名片，每次至少兩張，餐館付帳時把名片夾在帳單中，運動會時將名片大把大把地拋向空中。因為不同尋常所以更加引人注目，只要有一張落入想買車的人手中，所賺的傭金就會超過成本。喬認為，每個推銷員都必須讓人知道他銷售什么商品，這樣才會得到更多的機會。

第三種武器是建立顧客檔案，了解更多的顧客信息。記下顧客的所有資料，他們的孩子、嗜好、學歷、職務、文化背景等等信息。有了這些材料，就會知道他們喜歡什么，可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈??心情舒暢之后顧客從不會讓人失望。

第四種武器是獵犬計劃，將顧客變成下線。在生意成交之后，他就把一疊名片和獵犬計劃的說明書交給顧客。告訴顧客如果介紹人來買車，成交之后每輛車會得到25美元的酬勞。此后持續保持聯系并提醒他們先前的承諾仍然有效。如果發現某位顧客影響力大，那么就會加倍努力設法發展其成為獵犬。計劃的關鍵是要守信用，寧可錯付也不要漏掉。1976年獵犬計劃為喬帶來了150筆生意，他付出了1400美元的獵犬費用，而收獲了75000美元的傭金。

第五種武器是推銷產品的味道，用體驗打動顧客。喬總是鼓勵顧客“聞一聞”新車的味道，讓顧客坐進駕駛室，親自觸摸操作一番。如果顧客住在附近，還會建議他開車回家，讓家人和朋友也來體驗。根據喬的經驗，凡是體驗過的顧客，即使當時不買，不久后也會來買，新車的體驗已讓他們難以割舍。顧客直接嘗試、接觸、操作，吸引了他們的感官，就掌握了他們的感情。

第六種武器是誠實，誠實是推銷的最佳策略，尤其是顧客事后可以查證的事。喬善于把握誠實與奉承的關系，在真誠之外，幾句贊美可以使氣氛變得更愉快，推銷也更容易成交。第七種武器是每月一卡，喬認為推銷是一個連續的過程。推銷員在成交之后繼續關心顧客，將會使生意越做越大，客戶越來越多。喬會1年12個月不間斷地寄出花樣不同的卡片給顧客，上面永遠印有“我喜歡你!”。如果‘喬吉拉德’一年出現在你家12次，你想要買車時，自然就會想到他。

第四篇：網點布局與客戶營銷

網點布局與客戶需求、網點轉型與客戶營

銷研究

一、引言

隨著銀行業的快速發展與逐步對外開放，在前進過程中所面臨的挑戰空前。挑戰中往往蘊含機遇，前景如何關鍵取決于應對措施的及時與得當。具體到銀行業現狀來分析，挑戰的一面主要體現在當前金融形勢的快速發展與相對滯后的銀行經管模式之間的矛盾，無論是從小處著眼的從業人員專業素質，還是宏觀審視到的政策及管理模式都急需為應對金融形勢發展做出變革。而機遇恰恰在變革之中蘊含，應借大環境的改革之力打破傳統發展模式，謀求跨越式發展的新模式。本文通過分析網點布局與客戶需求、網點轉型與客戶營銷的現狀及未來趨勢，對銀行業的發展模式進行探討研究，并得出合理的網點布局及向復合型、營銷服務型網點深度轉型是面對挑戰所必須做出的應對，也是銀行業未來發展之核心動力的結論。

（一）網點選址與客戶需求

選址調查是開好一個銀行網點的重要前提條件，包括計劃網點所在地的居民家庭情況、人口密度、交通地理位置、購買力、競爭程度及未來規劃方向等。

（1）家庭狀況

家庭狀況是影響消費需求的基本因素。家庭特點包括：人口、收入狀況等。如每戶家庭的平均收入和家庭收入的分配，會明顯地影響未來銀行網點的銷售。而所在地區家庭平均收入的提高，則會增加家庭對選購商品數量、質量和檔次的要求。

家庭的大小也會對未來的銀行網點銷售產生較大的影響。比如一個由兩口之家組成的年輕人家庭，購物追求時尚化、個性化、少量化；而一個三口之家的家庭(有一個獨生子女)，其消費需求則幾乎是以孩子為核心的。

家庭成員的年齡狀況也會對商品有不同需求。比如，老齡化的家庭其購物傾向為購買養老類產品等；而有兒童的家庭則重點投資于兒童成長類產品等。

（2）人口密度

一個地區的人口密度，可以用每平方公里的人數或戶數來確定。人口密度越高，則選址網點的規模可相應擴大。計算人口密度，可通過計算白天人口來實現，即戶籍中除去幼兒的人口數加上該地區上班、上學的人口數，減去到外地上班、上學的人口數。部分隨機的客流人數不在考察數之內。

白天人口密度高的地區多為辦公區、學校等地。對白天人口多的地區，應在分析其消費需求特點的基礎上進行經營。

（3）交通地理條件

銀行網點附近的交通狀況，會在很大程度上影響經營狀況，因此通常在選址初期會進行很專業的可行性分析，對到達網點的便捷性、停車的方便程度以及所處位置在整體交通網絡中的兼容性作出綜合評定。

（4）購買力

家庭和人口的消費水平是由其收入水平決定的，因此，附近人口收人水平對銀行網點地理條件有決定性的影響。家庭人均收入可通過入戶抽樣調查獲取。如某商廈在選址的時候，就對周圍一至兩公里半徑的居民按照分群隨機抽樣的方法，抽取出家庭樣本3000個。經過匯總分析，這3000戶居民中，人均收入在每月干元左右的約占50％，500－1000元的占20％，1000－1500元的占20％，人均月收入500元以下的占10％；人均月收入2000元以上的約占10％。由此說明，該地區居民大都是工薪族家庭，屬于中等收入水平。銀行在選擇網點時，應以處于青年和中年客戶，社會經濟地位較高，可支配收入較多者居住區域作為優先網點為佳。（5）競爭程度

如果某銀行經營的產品是挑選性不強、購買頻率較高的產品，在同一地區又有過多的同行業在惡性競爭，那勢必會影響銀行的經濟效益，除非新設的銀行網點有特殊的經營風格、能力或不尋常的商品來源，否則很難成功。

當然，在某些環境中，上述情況也并不完全如此，有些行業因同行都集中在一起，反而會形成一條別具特色的商業街。

所以，銀行在選擇經營地點時，要詳細了解在該地點附近有多少類似的網點？這些網點的規模、裝修、商品品種、價格及待客態度如何?自己的加入將是增加競爭，還是互相有利等等。

（6）未來規劃方向

銀行網點地址的選擇要搞清楚城市建設的規劃，既包括短期規劃，又包括長期規劃。有的地點從當前分析是最佳位置，但隨著市場的改造和發展將會出現新的變化而不適合開店；反之，有些地點從當前來看不理想，但從規劃前景看會成為有發展前途的新的商業中心區。因此，銀行經營者必須從長考慮，在了解地區內的交通、街道、市政、綠化、公共設施、住宅及其他建設或改造項目的規劃的前提下，做出最佳地點的選擇。

綜上所述，網點選址的成功很大程度上決定了將來經營狀況的基礎，是十分重要的環節，也是一項籌備性很強的工作，需要系統化管理。

(二)、銀行內部設計與客戶需求

在當前大的金融形勢發展下，為了更好的迎合客戶需求，銀行內部流程和布局也應進行更為先進的設計，以下將結合一些國外優秀銀行的相關案例從四條路線進行簡要分析：

路線一：網點流程再造。國外優秀銀行通過簡化與整合網點交易與后臺處理流程，如建立集中的客戶服務中心處理客戶服務、賬戶查詢與簡單交易等，提高網點運營效率并加強風險控制。通過提升迎賓流程，如排隊管理、客戶咨詢、提供相關建議或自助設備使用輔導等流程，增加對潛在銷售機會的挖掘并提升服務質量。通過優化銷售流程，如交叉與升級銷售、客戶關系維護、客戶體驗提升等流程，增加網點銷售、加強客戶關系。

路線二：組織和人員變革。國外一些銀行發現，網點員工往往缺乏產品營銷和銷售必需具備的主動聆聽、口頭查詢、實況調查、業務關系培養和解決問題的能力，因而難以確定客戶潛在需要，并就這些需求提出銀行產品和服務建議。針對這些問題，國外銀行將網點員工的培訓重點放在培養優秀的業務開發技巧上，包括各種軟技巧（如充分地聆聽客戶意見），避免僅僅側重流程和產品知識的培訓。對網點及員工的考核與激勵不再簡單地基于存貸額，而是對盈利、客戶關系、流程、學習與發展的全面、平衡的考核。

路線三：網點內部設計。在網點重新裝修和新網點的設計中，應包括各種自助式服務，以便將低價值的交易從柜臺上遷移出去，增加在大廳中四處走動回答客戶問題的員工，集中設置并開放查詢區，便于客戶瀏覽各種銀行信息與產品。美國華盛頓互惠銀行推出了具有零售商店設計風格的網點，大堂經理身著彩色服裝，陪同客戶前往網點的不同服務區域，進行貸款、銷售和咨詢等活動。店內還設立了觸摸屏式的互聯網工作站，便于客戶訪問銀行網站，獨立或通過銷售人員查尋各種信息。這些措施取得了明顯的成效，在開張后的幾個月內，該網點開設的支票賬戶翻了一番，存款則增加了3倍。

路線四：IT技術投資。盡管網點是重要的銀行渠道，但隨著渠道越來越豐富，只有在多渠道與架構的支持下，才能真正實現網點網絡的價值。因此，在營銷和銷售流程中，網點必須與其他渠道緊密整合。而為了讓網點員工掌握其他渠道傳來的銷售機會并進行跨渠道商機派發，必須使用支持跨渠道交易的高級客戶信息與客戶關系管理系統，不同渠道收集客戶行為、解析業務信息，并為客戶提供個性化的體驗。還要搭建跨渠道整合的應用架構，再造數據和流程，以便提供一致的客戶體驗。國外優秀銀行通過組件化的應用架構，迅速組建和配置企業級的、可擴展的業務系統，并實現組件在不同渠道的重復使用，降低IT投資。國內銀行業對以上四條路線已基本認可并在逐步付諸于實踐中，欠缺的僅是執行力度和相關經驗，在相應制度和考核辦法能夠及時跟進的情況下，整體情況一定可以穩步向前。

三、網點轉型與發展趨勢的綜合分析

（一）網點轉型的必要性

銀行業的網點轉型迫在眉睫，歸其原因主要有如下四點：

1)源于發展戰略轉型的要求。

中外銀行都把主攻的目標放在了國內金融零售市場，大力發展低消耗的個人金融業務已經成為現代商業銀行競爭的焦點。在承接業務戰略轉型的過程中，國有商業銀行的網點轉型起到了關鍵性的作用，決定著市場的競爭力和業務戰略轉型的成敗。

2)源于客戶戰略轉型的要求。

以客戶為中心已經成為商業銀行經營管理的重要理念，爭奪優質客戶更是實現集約化經營，用相對少的成本獲取較高收益的有效渠道。以客戶需求為市場導向，加快實施競爭優質客戶戰略，必然導致網點的功能和服務轉型。

3)源于服務戰略轉型的要求。

商業銀行傳統的服務手段已經不能滿足客戶的需求，網點的服務也由單一操作功能向自助服務、電話銀行、網上銀行、網點銷售服務轉型，減輕柜臺壓力，減少客戶等候時間，提高業務處理速度成為服務的基本內容。

4)源于產品戰略轉型的要求。

存款、貸款業務成為銀行的基礎性業務，中間業務、電子產品、代理和理財等業務成為銀行新興拓展業務，網點的營銷功能成為新產品銷售的關鍵，使得簡單業務操作型必須向銷售服務綜合型轉化。

（二）、網點轉型的阻力

由此可見轉型是必然之趨勢，也是將來銀行業生存發展、做大做強的一項重要工作。但在轉型過程中我們面前的阻力主要體現在哪些方面，問題又存在于哪些環節，答案要在基層的工作經驗中去尋找：

矛盾一：員工傳統觀念與當下金融形勢的矛盾

傳統的網點主要功能是儲蓄、少量的代理和基金等收益較低的中間業務，屬于操作型網點，員工也局限于操作性，銀行業務知識普遍匱乏，只是停留為客戶辦理業務的初級階段，網點產值效益低，這種經營方式明顯不適合金融形勢的發展，也無法實現跨越式發展。

矛盾二：網點功能單一化與客戶需求日益多元化的矛盾

在非扁平化的傳統模式下，綜合性網點的概念尚不明朗，管理模式是以條線劃分為主，具體到網點經營業務往往由于管理半徑受限而非常單一，很多權限還是非常集中于上級支行，網點難以提供綜合性服務。

矛盾三：考核機制的片面性與業務發展的矛盾

在傳統網點中，考核機制還是主要集中在傳統的考核層面，缺乏整體考核，容易導致員工在工作中缺乏工作動力，不能主動的向更多元化發展，達到好的客戶體驗。

（三）、網點轉型的系統思考

分析了網點轉型的必要性和阻力所在，還要了解網點轉型的目標之所在：網點轉型的目標是將傳統交易型的網點，轉化為提升客戶滿意度并增加銷售的重要渠道，使之成為銷售服務型的網點。要實現網點成功轉型，必須在觀念轉變、網點定位、渠道建設、人力配置、流程整合、服務創新上實現突破。

1、觀念轉變是網點成功轉型的基礎

觀念轉變屬于老生常談的話題，但實際所起到的作用是先導性的，這是將網點引向何處的關鍵性因素。傳統的網點主要功能是儲蓄、少量的代理和基金等收益較低的中間業務，屬于操作型網點，員工也局限于操作性，銀行業務知識普遍匱乏，網點產值效益低，這種經營方式明顯不適合金融形勢的發展，也無法實現跨越式發展。觀念要轉變，即銀行上至管理者，下至員工的思想要轉變，要認識、意識到網點轉型的重要性，加強網點轉型相關知識的學習和培訓。觀念不轉變，就如同換湯不換藥一樣簡單改造網點，本質還是不會變。員工要由操作型轉變為學習型，由業務知識單一型轉變為復合型人才。網點要由功能操作型轉變為服務營銷型，表現形式為業務種類的逐步齊全，能做銀行各項業務，如零售貸款業務、理財業務、結算業務甚至公司業務，并能根據客戶需要不斷創新產品和服務，同時具有銷售各項產品的渠道功能，滿足客戶需求的服務。轉型其實是銀行網點的變革，變革帶來的利益改變或沖突可能加劇員工對轉型的抵觸，因此，基層商業銀行在網點轉型過程中，管理者和員工必須加強溝通、培訓，使員工認識轉型、支持轉型、投入轉型。

2、準確定位是網點成功轉型的關鍵

基層營業網點轉型的背后其實是銀行金融業務的轉型。在恰當的時間，通過合適的渠道，將適合的產品提供給適當的客戶，這就是轉型要達到的目的。基層商業銀行要達到這樣的要求，“一步轉型”顯然是不現實的（受到資源的限制），而是要進行梯度推進網點轉型，所以，必須對網點有一個準確的定位。要實現網點的準確定位，就必須一點一策、一點一型，確定網點在銀行渠道中的定位（即其核心職能），明確網點定位的未來目標客戶群。根據未來可能實現的定位類型，提出網點新建、合并、改造建議，在優化網點網絡過程中確定最具吸引力的網點地理位置，科學地規劃和實施網點網絡布局（在合適的地點設置恰當的網點）。在定位的基礎上區分清楚哪些業務適合渠道和網點推廣，研究現有的客戶，了解客戶結構，實現科學分流，進行科學的成本核算。對基層行的網點，按一定的比例進行分類，形成操作型、營銷服務型、全功能型三類模式，然后對網點進行梯度轉型，最終實現完全轉型。

3、渠道建設是網點成功轉型的核心

網點轉型重要的一點就是加快網點的渠道建設，形成規范、科學的銷售渠道，渠道問題不僅僅是一個網點的設立、自助終端的配置、業務遷移的簡單層面，而是一個系統、多維的層面。在傳統網點日常營業中，大量的業務還是集中在存款、轉賬/匯款、繳費等簡單附加值低的業務，這種情況不僅造成了柜臺資源的浪費，也使得網點負荷增加，銀行網點資源的利用效率降低、利潤和優質客戶的流失。要改進傳統的服務模式，向銷售服務型轉變，至少要形成四個客戶交流區：一是高柜區，涉及到現金柜臺業務；二是低柜區，涉及到低風險、復雜業務的處理；三是理財區，涉及到理財等中高端客戶處理；四是自助終端、ATM機，電話銀行、網上銀行，涉及到簡易、操作性強的存取款、改密、查詢等業務。通過這些渠道功能的發揮，致力于業務分流，獲取客戶、創造收入。對條件成熟的網點，按照合理的格式和網點的定位對網點進行合理的布局，將網點分為財富顧問區、電子服務區、接待休閑區以及有條件建立的商務活動區。

4、人力配置是網點成功轉型的保證

當前基層商業銀行的網點面臨著來自零售業務快速增長所帶來的壓力，由于人員緊缺、效率低下、龐大的成本支出以及各種風險控制要求加大，迫切要求基層商業銀行整合人力資源。實施科學的人力資源配置是網點轉型的保證。首先要按照網點類型充實網點人員，加強大堂經理、理財人員、客戶經理三支隊伍建設。網點轉型過程中對人的要求較高，特別是培育出具有辦理資產業務、會計業務、結算業務、理財業務、個人金融業務等綜合業務操作技能，能夠適應現代銀行業務發展的綜合性專業人才。其次要加強一線柜員的業務培訓及思想教育，實現網點員工由操作柜員向綜合柜員轉變，打造一支符合轉型素質要求的復合性人才，形成一支由柜員、大堂經理、理財經理組成的多層次的一線員工隊伍。三是要建立科學的人才考核機制，網點轉型必須以新的考核指標來指導網點轉型的意義，加強在經營效益、業務發展、客戶指標、資產質量方面的考核，強調各經營性網點不能僅僅滿足于負債業務的增長，更要關注各項業務指標的全面發展，要由過去側重考核負債業務指標到主動適應全口徑、全方位業務指標考核。如對客戶經理考核，應從單純考核資產業務到主動適應考核資產、負債、中間業務等，引導網點講求成本觀念，學會算賬，做好深層次的市場細分，切實提高經營利潤貢獻度。

5、流程整合是網點成功轉型的手段

基層商業銀行網點當前存在的一個突出問題是用于創造價值的營銷活動時間比重少，而且交易與后臺處理效率較低，整體效率低下。營業人員絕大部分時間都用于客戶服務、交易、后臺處理與行政管理等低附加值的業務上，大量的零售客戶服務時間用于現金存取款、賬戶維護、后臺處理和復核方面，造成網點的效率低下。同樣，網點資源在配置上，沒有用于為網點帶來利潤的客戶群及為銀行新創利潤增值的產品和員工身上。如果不從流程和運營上提升網點效率，將長期影響基層網點的利潤水平和市場價值。進行資源重置和流程再造，要大幅削減網點內的后臺處理工作，建立集中的后臺處理中心，如將網點的事后監督實施統一集中管理；將網點改造成產品銷售中心、客戶服務中心；將筆數眾多的簡單交易服務（如存取款、代收付業務）轉移到自助及電子渠道；重新設計網點布局，減少后臺占用空間，并合理設計網點內部功能區；優化網點網絡，通過綜合性網點、交易型網點和自助銀行的合理布局，改善客戶服務；建立和推廣“直客式”貸款營銷服務模式，主動篩選客戶和實行風險定價，從源頭上控制假按揭貸款風險，建立合適的IT系統。網點轉型一定要立足現實，對網點資源進行“深挖潛、廣開源”，通過資源重置、流程再造，使銀行從中獲得更高的銷售收入、更高的網點服務水平、更低的服務成本、更高的市場份額和更高的客戶覆蓋率。

6、服務創新是網點成功轉型的支撐

產品的服務，必須隨著網點轉型而不斷創新，唯有如此，才能支撐網點的轉型。操作服務上，必須構建標準化的服務模式，從客戶進入網點一直到離開網點，整個操作流程、服務流程、服務禮儀必須規范標準。產品服務上，必須以客戶需求為導向創新產品。基層商業銀行的產品創新基本由上級行來承擔，為此，如何在現有產品上組合是創新的主要形式，如選擇專業性強、業務素質過硬、理財經驗豐富的客戶經理，為中高端客戶提供安全、私密的投資分析咨詢、理財規劃建議和業務產品推介；還可以聘請行內、行外熟悉證券、基金、外匯、保險、房地產、信托、黃金等某一專業領域內的專家，以及權威機構認可的金融理財師（AFP）為中高端客戶提供服務和理財咨詢；為中高端客戶提供網上銀行、自助交易、金融信息查詢等專業化智能服務；為客戶舉辦金融講座、理財沙龍等，免費為客戶舉辦私人聚會等等。這些創新手段都對提高網點銷售能力起到重要作用。渠道服務上，要發展新型的業態渠道，如店內網點（超市、百貨商店）、高檔場所網點、咖啡廳網點、特許商品零售點、機場網點及衛星網點等等。目前，內地基層商業銀行中也逐現此類雛形，如在商貿城設立網點，在電信公司設立自助終端，在煙草公司、證券公司派出柜臺等等。服務創新永無止境，服務創新將為網點轉型不斷注入新的生機和活力。

第五篇：客戶營銷方案

化妝品老客戶營銷方案

執行方案一：老客戶情感維護

老客戶介紹新客戶是化妝品客戶來源的一大主力。因而老客戶的關系營銷非常重要。需要長期堅持。老客戶情感的維護要建立三大平臺，通過短信、信函及面對面的交流三種渠道結合和老客戶建立感情，維系老客戶。

活動一：建立會員卡拉攏客戶

一、活動目的：利用會員卡的優惠制度維系客戶消費欲。

二、會員卡基本內容：

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? 客戶必須在表格上填上個人的基本資料，方便建立客戶資料平臺； 在會員卡的辦理上，只要消費達到一定的金額可以贈送會員卡； 會員卡上有一定的優惠政策；

三、活動對象：新的消費群體

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活動二：建立短信平臺

一、活動目的：

利用短消息平臺維護客戶關系，讓老客戶隨時了解新產品的動態。

二、短信內容：

? 建立客戶資料平臺

? 搜集客戶詳細資料，以短消息的形式為客戶發送生日祝福短信、重大節日祝福短信等，維系客戶感情。

? 也可通過短信向老客戶發送各種活動及優惠信息。

? 溫馨提示（天氣預告、出行提醒等）。

三、活動對象：已辦理會員卡的所有客戶

活動二：建立信函平臺

一、活動目的：

利用信函的向客戶郵寄新活動新產品的資料讓客戶持續關注這個化妝品；同時也可作為團購客戶前期預熱。

二、信函郵寄內容：

? 定期向客戶郵寄折頁、活動海報，標簽等。

? 將新產品做成小冊子，活動的價格內容也影印其中，定期向客戶郵寄，讓老客戶持續關

注我們品牌的化妝品，增加客戶了解度。

三、活動對象：已辦理會員卡的所有客戶

四、執行時間：每一次活動期

活動三：建立面對面交流平臺

一、活動目的：

利用學生或者上班族等消費群眾休息的時間舉辦老客戶維護活動，可一切交流美容心得。

二、活動內容：

? 定期舉辦小型活動增加與老客戶的面對面交流化妝心得的機會。

? 現在有一定的專業人指導怎樣正確使用化妝品護膚品，讓新老客戶更加了解這個品牌化

妝品。

三、活動對象：已消費過的所有客戶

四、執行時間：定期的一兩個月一次

活動四：生日貼心贈送禮品

一、活動目的：讓老客戶心里感覺貼心，讓老客戶及時了解新產品，又能倍感開心。

二、活動內容：

? 在老客戶生日的時候送上本品牌化妝品的最新贈品，讓老客戶先試用，了解最近資訊，增添購買欲，既能讓老客戶心里開心，又能提高本品牌的親和力。

三、活動對象：已消費的所有客戶

執行方案二：老帶新優惠

活動：滾雪球計劃

一、活動意義：通過適量的經濟獎勵活動刺激老客戶帶新客戶

二、活動時間：無限期

三、活動對象：所有已消費的客戶

四、活動方式：

? 所有辦理會員卡的老客戶，帶朋友過來消費可拿到抵用券一張，抵用券上的金額是可以

抵消購買產品的錢，但是不能換現金。

? 在不想拿抵用券的同時，可以送一些贈品作為獎勵

活動細則：

1、計算方式：

１）活動期間，所有辦理會員卡帶領人過來消費的客戶均可獲得等價于人民幣20至50元的優惠券。（優惠券的價格按你所帶來的人消費金額而決定你所得到的金額）

２）該筆優惠根據介紹成交的套數可累計計算。

2、確認方式：該筆優惠的確認以你所帶來的人付款后方能決定。