第一篇：銀行客戶的營銷與維護

銀行客戶的營銷與維護

1、用心營銷----做個有心人，客戶就在你身邊

2、精準營銷-----通過賬戶使用率、大額轉賬分析

3、上門營銷—---直接走訪觀察企業

4、創新營銷-----因地制宜開發信貸產品

一、用心營銷，做個有心人，-客戶就在你身邊 案例：杭州XX食品有限公司

一次，我在營業大廳陪一位客戶辦理業務，正好遇到一位女士在咨詢辦理貸款卡事宜，通過觀察發現該女士并不是我行貸款客戶，做為職業反映，我想，既然來咨詢貸款卡，那么一定是有貸款需求或在他行貸款。隨后通過了解，得知該客戶在聯合銀行有筆抵押貸款80萬元，初步認識之后，互留了電話號碼，為下一下營銷打下基礎。

接下去的一段時間，我通過不斷走訪，了解企業發展規劃，為企業發展提出了一些金融方面的意見，最終該客戶被我的誠意打動，同意將聯合銀行的貸款轉至我行。

可以借鑒的方面：臨柜現金業務。在為客戶辦理業務的同時，多看一眼客戶的賬戶余額，（同系統他行，如聯合銀行、省內他行）你會發現，客戶就在你身邊。

二、精準營銷--通過賬戶使用率、大額轉賬分析 案例：杭州XXX復合材料有限公司

通過大額轉賬名單，我發現該企業資金進出較大，較頻繁，尋問周圍同事后都表示不知道這家個企業的基本情況。隨后，我通過賬號去查看該企業的賬戶使用率較高，且都是貨款進出、一戶通代扣為主，并在我行賬戶為基本結算賬戶，成為我下一步營銷突破口。

對此，可以分析得出三點：

1、這是一家表面看起來生產經營比較正常、正經辦企業的客戶。

2、交易流水較多，而且大多通過網銀完成，這是一家管理團隊較年輕、對銀行操作較熟悉的客戶。

3、基本賬戶、結算在我行，表明對我行的服務印象，操作效率比較認可的，是位對我行有一定好感的客戶。

隨后，我通過電話聯系，實際上門調查，企業生產發展確實不錯。開工飽和，生產車間一片繁忙，企業年產值在4000萬元左右，企業負責人、財務團隊均比較年輕，然而卻一直沒有銀行貸款，表明企業負責人經營策略較保守。經多次溝通，客戶最終接受我的意見，計劃向我行申請50萬元抵押貸款。

可以借鑒的方面：臨柜對公業務。對常來遞交支票的企業或新開戶的企業，多詢問一句是否有信貸需求，指定客戶經理跟蹤營銷服務。

三、上門營銷——直接走訪觀察企業 案例：杭州XX包裝材料有限公司

通過對星橋開發區地毯式走訪，發現該企業雖然在開發區開辦多年，距離我行也很近，但卻很少有業務往來，無任何了解的情況下，直接上門走訪。

第一趟：了解大致情況，企業經營規模，現狀，有無貸款需求。

第二趟：詢問第一次落實情況，促始將客戶在他行的貸款營銷至我行。

第三趟：電話聯系，與實際控制人約好時間。

第四趟：直接與實際控制人面談，介紹我行產品特點，操作流程，展現我行效率最高，服務最優的經營理念，贏得客戶信任。第五趟：詢問客戶真實意圖，消除客戶疑慮，達成初步合作意向。

第六趟：上門收集基礎資料，及時辦理授信。第七趟：客戶終于來了！辦理貸款發放。

可以借鑒的方面：客戶經理業務拓展。指定工業園區或人員集中小區實行地毯式營銷，挨家挨戶上門宣傳。

四、創新營銷------因地制宜開發信貸產品

案例：食品市場“生意貸”

XX支行業務副行長發現XX食品市場各商戶集中，資金交易量大，市場交易活躍，但通過歷年來報表數據發現，貸款余額及戶數一直無法得到有效突破，始終維持低位。面對這種現象，業務副行長深入調研分析，了解到市場貸款業務呈現“短、快、爭”特點且有相當一部分經營戶為外地戶籍，無法提供有效的資產抵押。

為切實解決市場內商戶融資難問題，做好支農支小文章，推進增量擴面，面向市場商戶創新推出一款“生意貸”信貸產品。該產品核心內容是要求商戶擁有國內知名品牌代理權或大型商超配送權，經營時間兩年以上，日常資金結算在我行。同時第一時間向支行行長匯報產品內容，經支行班子討論后及時向總行信貸管理科室申請，并得到總行科室的支持，最終大力在市場推廣。

可以借鑒的方面：客戶經理業務拓展。可用于市場類營銷，特別是余杭地區有很多專業性市場，而我行駐點專業市場網點較多。

要分析：

1、為什么這個客戶可以做下來？突破口在哪？

2、客戶在與我行的合作中，他得到了什么？

3、我們收獲了什么？

通過分析這三個問題，自然明白如何去維護客戶。

客戶維護基本原則：重視老客戶，熱情服務新客戶，做好企業發展參謀。

據專家統計，開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的四至六倍。多留住老客戶有利于降低經營成本，提高經濟效益。金融市場競爭制勝的關鍵是擁有穩定、具有強大凝聚力的客戶群體。老客戶的流失帶來的是基礎性的破壞，有時是致命的打擊。調動所有的服務手段，維護和強化老客戶的滿意度，積極培育老客戶的忠誠度，不斷挖掘現有的客戶資源，通過“口碑效應”，由老客戶帶進新客戶，以實現客戶資源和經濟效益的穩步增長。結束語：

客戶的營銷與維護，類似----中醫。既有共性，也有個性。基礎藥方一致，但應根椐每位客戶不同特點，搭配好不同劑量，不同藥材，形成一人一方。做為銀行客戶經理要想開得一手好藥方，唯有用心去看，去聽，去想。

第二篇：XX銀行中高端客戶維護及營銷方案

XXXX銀行XX支行 個人中高端客戶維護及營銷方案

隨著市場經濟的發展，銀行業之間的競爭日益激烈，銀行不僅要靠大眾客戶維持發展，而且要靠中高端客戶發展，銀行中高端客戶數量的多少直接決定它的競爭能力.個人金融市場面臨的情況日趨嚴峻，在個人中高端客戶日益增多的情況下，個人金融業務的利潤有很大一部分是由中高端客戶所帶來,為了能更好地應對競爭，按照XXXX銀行總行《關于印發XXXX銀行2011年中高端客戶(個人)營銷指引的通知》的精神，根據不同客戶的需求特點，我部制定了中高端客戶維護方案以及新增中高端客戶的營銷方案:

一、維護現有中高端客戶，防止客戶流失：

（一）本著“以客戶為中心”的服務理念，始終要確保對中高端客戶提供優質高效的服務。如果我們不能給客戶提供優質的產品和服務，客戶就不會對我們的服務滿意，更不會建立較高的忠誠度和合作關系。因此，我們應實施全面、高質量的營銷，在產品質量、服務質量、客戶滿意度等方面形成密切關系。服務要從細節問題上入手，比如遇到銀行政策、制度變更時在媒體上報道或公告廣大客戶的同時還應特別告知我行中高端客戶群體，加強對他們的提醒；要進一步的做好網上銀行等電子銀行的售后服務工作，有問題時安排技術人員第一時間解決，避免出現系統問題導致客戶不滿的情況；個人中高端客戶的資金周轉較大，我們要優先滿足這部分優質客戶對現金需求時的供應等等。

（二）充分關注中高端客戶的日常動態。中高端對我們的發展提供很大的資源保障，所以在日常工作中我們要時刻盯緊優質客戶的資金流向。每一個中高端客戶的一舉一動，銀行應該給予密切關注，利用—切機會加強與中高端客戶之間的感情交流。如個人中高端客戶的一些重要喜訊，銀行公司客戶經理和個人客戶經理都應該隨時掌握信息并將重要事項上報行領導，及時給予關注，鮮花祝賀、短信祝福都將提高客戶對銀行的滿意度。

（三）定期安排對中高端客戶的上門拜訪工作。通過上門拜訪使客戶感受到銀行對他們的重視，了解客戶更多的動態、想法，收集對銀行的意見和建議，以使下一步營銷更有目的、有計劃。征求中高端客戶對客戶經理的意見，因為客戶經理營銷工作的好壞，是決定銀行與客戶關系的一個至關重要的因素。

（四）經常組織中高端客戶之間的座談會。每年至少組織一次銀行與中高端客戶之間的座談會，聽取客戶對銀行產品、服務、營銷、產品開發等方面的意見和建議，對未來市場的預測，對銀行下一步的發展計劃進行研討等等。這樣的座談會不但對銀行的有關決策非常有利，而且可以加深與中高端客戶之間的感情，增強客戶對銀行忠誠度。

二、中高端客戶新增營銷方案

（一）做好數據庫維護，為客戶營銷打下基礎

1.從我行存量客戶細分入手，營業部、文家支行以及各分理處應健全優質客戶信息檔案，實行客戶資源細化管理，根據客戶不同的資產構成情況，對潛質客戶進行區別化、分產品地進行營銷，將此類 客戶盡力營銷拓展達標，成為我行中高端客戶。

2.大堂經理、柜臺工作人員在日常工作中，如發現潛在優質客戶，應及時做好記錄，并向客戶經理推薦；客戶經理在收到優質客戶推薦信息時，應及時跟進營銷。

（二）做好市場研究，拓寬客戶營銷渠道

1.各營業機構應了解自身周邊客戶分布情況，組織力量對高檔社區開展有針對性的營銷宣傳活動。

2.重視對專業市場（園區）、商圈內的私營業主的營銷。

3.做好公私聯動營銷，加強對有潛力的公司客戶中高層管理人員和經濟實力較強的普通員工的營銷力度。

4.拓寬思路，積極爭取合作渠道資源開展營銷活動。如保險公司、擔保公司以及其他合作單位等。

（三）做好客戶細分，有序推進客戶營銷

1.針對目標客戶，重點加強客戶營銷工作。保持對目標客戶的關注、跟蹤，通過多種途徑（存款、貸款、理財和保險等）吸引客戶在我行辦理業務，購買產品，達到我行中高端客戶認定標準。

2.利用電話、上門拜訪等形式，采取生日問候、節日問候、新產品推介等方法，增強與客戶的情感溝通，提高客戶的忠誠度，以便能進一步開展業務，推行產品。

（四）做好網點服務，營造愉悅的業務辦理環境

1.改善網點服務質量，抓好服務細節，如迎接禮儀、解答客戶疑問等，創造良好的服務環境，全面提升客戶在我行網點辦理業務 的服務體驗。

2.為中高端客戶提供差異化優質服務，優質大客戶來行辦理業務，客戶經理可陪同辦理，幫助他們解決辦理業務過程中遇到的問題，并進一步溝通業務需求。

XXXX銀行XXXX

個人業務部

二〇一一年九月二十六日

第三篇：淺析我行個人客戶的營銷與維護

淺析我行個人客戶的營銷與維護

-------周勇鋒余岱鴻

青田縣是著名的僑鄉，全縣有27萬華僑，分布于世界122個國家和地區，在世界各大小商品批發市場上，都有大量的青田籍華僑在不斷地推動著國內商品的出口。自2003年以來，青田縣的創匯額每年以30％左右的比例快速增加，2003年創匯額為5.9億美元，到2008年創匯額已達到21.15億美元。受金融危機影響，2009年創匯額雖然有所有回落，但仍達到20.04億美元。從歷年數據情況看，國際貿易創匯平均約占外匯總量的84%。

在這僑鄉經濟大背景下我行應當如何做好個人客戶的營銷與維護值得我們探索。

一、個人客戶市場現狀

1、我縣個人客戶的市場地位

從2010年6月底我縣四行一社的存貸款及國際業務的數據看，我縣個人金融業務的市場地位極其重要。

6月底，我縣各項存款余額為279.49億元，其中個人存款余額達到222.24億元，占存款總額的79.52%；各項貸款余額117.26億元，其中個人貸款余額47.04億，占貸款總額的40.12%；全縣實現國際結算量87935萬美元，其中個人國際結算量達76276萬美元，占結算量總額的86.75%。

從以上數據可以看出，個人經濟在我縣占據了主導地位，也就是說做好個人客戶是保證我行各項業務健康發展的重點。

2、個人客戶的主要需求

我縣高端個人客戶所從事的主行業主要有個人外貿經營、在國外經營餐飲業、本地企業高管及華僑眷屬等。由于客戶從事的行業不同，其需求也有所不同，當前，客戶的需求主要集中于外匯買賣、生產經營貸款（主要為個人外經營貸款）、外幣質押貸款、代理服務及理財咨詢等方面。其中，客戶需求最迫切的是個人外貿經營貸款和外幣質押貸款。

二、當前各行的主要競爭手段

1、各行的共性方面

在個人客戶的營銷與維護中，各行均重點突出了貴賓客戶營銷和增值服務。一是各行都推出了差異化服務和個性化服務，農、工、中、建四行均以獨設貴賓區的方式為貴賓客戶提供優先優質的服務。二是各行都實行對貴賓戶的走訪制度，在 1

特殊的節日，比如過年，中秋等傳統節日，各行均會組織人員上門拜訪貴賓客戶，了解他們的需求，并送去節日的祝福。三是各行均十分注重貴賓客戶的理財業務。四是各行的貴賓客均享有特殊的資訊服務，如：以手機短信方式及時獲知牌價資訊和金融產品訊息。

2、優勢行的獨到之處

中行在我縣各大商業銀中一直處于龍頭地位，其優勢較為明顯。一是國外設立機構多，國際匯路暢通，如：在東歐地區匯款到中行，收到實際款項不減少，而匯款到我行則每1萬歐元要少掉10歐元，有的甚至要少掉28歐元。二是營銷人員比較充足，其從事綜合營銷的客戶經理隊伍相對較強。三是開立大量的結算戶（即僑貿服務部賬戶），現全縣有僑貿服務部賬戶近1500個，其中，中行占了近三分之二。開立僑貿服務部賬戶一方面能為僑貿類客戶提供方便快捷的結匯業務，另一方對維護貴賓客戶隊伍的穩定起到重要作用。

3、間段性突擊的作用

采取間段性突擊營銷，以全員力量營銷和鞏固個人客戶是各大行常用的做法，但中行和工行的做法更顯靈活性。如：2008年初，中行率先推出鈔匯同價，吸引了大量的客戶上門，并因此結交了一大批貴賓客戶。2009年初，工行不顧同業的反對，公開性大幅提高外匯結匯補差價，引起了市場較大振動，并吸引了許多客戶。

三、我行當前存在的劣勢

我行的竟爭優有很多，主要包括團隊凝聚力優勢和部分優勢產品等，但仍有許多方面長期處于劣勢。

1、專職營銷人員不足

做好個人客戶的營銷與維護需要一支強大的客戶經理隊伍，當前我行各網點還未設綜合營銷客戶經理，缺少專職專業的客戶經理，就決定了不可能為客戶提供更豐富的服務內容。

以支行營業中心為例，目前只設一個信貸客戶經理崗，沒有設綜合營銷客戶經理崗位。營業中心現有個人目標客戶7383戶，其中三星級以上客戶989戶，在人員嚴重不足的情況下，很難對全體貴賓客戶作優質的維護以及產品營銷。相比之下，中行和工行具有明顯的團隊優勢。

2、硬件環境的差距

雖然我行在實施網點轉型后各營業場均裝修一新，但由于營業場面積不足和人員缺少，使得我行在大堂布局各窗口設置上難以與中行及工行抗衡。

如我行營業中心，大堂面積過小，大廳只設4個高柜，其中1個高柜辦理對公業務，辦理個人業務的高柜只有3個，在當前復雜的外匯結匯業務糾結下，擠走了許多客戶。雖然貴賓室可以提供比較舒適安靜的環境，但是由于服務人員不足，僅設有兩個高柜，沒有低柜報務區，高柜每天忙于應付外匯結匯業務，幾乎沒有剩余時間來為貴賓們做更多服務，對貴賓客戶的增值服務不能高效開展。

相比之下，工、中建三行都在近幾年里購置了新的營業場所并裝修一新，營業環境寬暢整潔，大廳窗口一字排開，讓客戶一進門就覺得很大氣，有利于凈化客戶的心情，其多設窗口一方面有效縮短了客戶等候時間，另一方面也有利于在柜面開展營銷與維護。

3、網點布局劣勢明顯

青田縣縣城主要分為新、老城區兩塊區域，新老城區隔江相望。老城區是縣城的行政中心、居住中心和商業中心。老城區由西向東分為上、中、下三個區域，中間區域是縣城的主要商業區和人口流動密集區。按照目前政府規劃，區域分布總體格局不變，隨著舊城改造和城市化進程的推進，商業中心將進一步擴大，逐步向東、西延伸。在灘坑電站1萬多人口的移民遷入油竹和《萬基歐郡》居民的入住，油竹新區已經崛起。

縣城有商務樓宇22幢，其中，江南新區5幢，老城區17幢。老城區的商務樓宇和密集住宅區主要分在龍津路、少年宮、新大街、圣旨街、寶幢街一帶。縣城內有商業圈4個，呈一主三輔態勢，主商業圈位于老城區中心，以龍津路、少年宮路、新大街、圣旨街、寶幢街等主要街道為核心。在城東、城西、城南三面各有一個輔商業圈，以主商業圈為中心，形成三面合抱態勢，老城區三個商圈之間幾乎為首尾相連，與城南的商業圈隔江相望，并由三座大橋飛江相連。

從以上情況可以看出，我縣的龍津路、少年宮、新大街、圣旨街、寶幢街一帶人口密集，商業氛圍濃厚，是各大商業銀行的必爭之地，目前這一帶共有銀行網點10多個，而我行僅在少年宮路設有一個網點，我行顯然處于劣勢。

在城東、城西及油竹區塊，我行均無網點設立，而中行、工行、建行在城東、城西均設有網點，在油竹新區，中行已先入為主。相比之下，我行網點的正體布局劣勢明顯，不利于我行全方位開展客戶營銷。

四、當前可采取的幾項建議

1、簡化外幣質押貸款流程

客戶的營銷與維護要緊緊圍繞客戶的需求，客戶所從事的行業不同，其對我們的服務需求也不同。在僑貿經濟占主導地位的青田僑鄉，個人外幣質押貸款的市場需求很大，在外匯牌價較大幅度下降時，往往會造成僑貿客群體的結匯意愿降低，從而直接導至其經營流動資金短缺，這就需要我們能夠快捷地為客戶辦理外匯質押貸款業務。相比它行而言，當前我行的質押貸的手續和流程比較繁鎖，可考慮推行質押貸款柜面化辦理，讓客戶可以像辦理普通轉賬業務一樣快捷，在任何一個柜臺都能辦理。

2、加快客戶經理隊伍建設進程

擁有一支專業化的客戶經理團隊是進行客戶營銷與維護前提，客戶的維護需要在日常的工作中進行大量的溝通，這是一個永遠的經營歷程，沒有專職的專業的客戶經理團隊從事這方面工作，很難實現對客戶的了解，很難為客戶提供豐富的個性化服務。

我行每個營業網點均應設有1-2名綜合營銷客戶經理，建立一支由網點經理、副經理和專職客戶經理組成的營銷團隊，實行合作營銷與分工維護。

營銷隊伍的建設與《營銷考核辦法》的有效推行是息息相關的，我行曾多次出臺客戶經理業績考核辦法，各網點也根據本網點情況出臺了一些客戶經理營銷考核辦法，但在實施過程效果并不十分有效，關鍵的問題是我行尚未建成一支長期穩定的客戶經理隊伍，沒有一支穩定的營銷隊伍，那么，營銷考核就往往會自然落空。

3、合理增設網點優化網點布局

青田縣城雖然地盤不大，但交通十分擁擠，人員車輛行走不便，距離銀行的遠近，對有金融需求的居民來說十分的重要，所以絕大多數客戶都會就近選擇銀行。

我行現有營業網點少，且多數網點不在人口密集區，因此有必要進行合理調整。一是盡快將支行營業中心搬遷至縣城人口密集的主商業圈內，使營業中心成為與它行抗衡的中堅力量。二是考慮在城東區塊和油竹新區增設網點，增強網點的區域覆蓋面，有利于我行全方位開展營銷。

4、繼續發揮個人外貿經營貸款在營銷中的作用

在我縣，個人外經營貸款一直是僑貿類客戶所看種的，2007年以前，我行的個人貸款業務政策靈活，縣支行審批權限大，且有一定額度的個人保證貸款審批權，在本縣個人貸款增量中，我行一直占有較大比重，而工、中、建三行的縣支行幾乎沒有審批權。其間，我行營銷了大量的個人外貿經營貸款，甚至有一些僑貿類個人客戶聞訊主動轉戶我行，成為我行的高端客戶，有力促進了我行各項業務的發展。據估算，當前我行的貴賓客戶中，僑貿類客戶占比超過80％。

近幾年，工、中、建三行在個人貸款營銷中力度極大，其個貸審批權從無到有，從小到大。中行還曾開展過個人生產經營貸款有獎營銷活動。

當前，我行雖然在個貸總量與增量上仍處于領先地位，但已經不存在一家獨大的絕對優勢。因此，我行在個人外貿經營貸款的營銷上要加大力度，一是要申請上級行下放審批權限，以提高我行的營銷主動權和提升辦事效率。二是我行應當加強產品宣傳力度，在我縣主要媒體上大力宣傳本行辦理個人外貿經營貸款的方便快捷及相關優惠，進一步提高產品知名度，從而有利于開展營銷。

第四篇：淺談如何做好高 端客戶營銷與維護工作

淺談如何做好中高端客戶的營銷與維護工作

【摘要】 在日益激烈的競爭環境中，商業銀行以利差為生的傳統業務模式已經受到嚴峻的挑戰，要真正快速成長為有競爭力的金融企業，必須加大對日益富裕的個人客戶的營銷，提高個人客戶對銀行的忠誠度，其中高端個人客戶將成為商業銀行爭奪對象。本文以農行鄞州分行為例，簡單分析鄞州個人中高端客戶管理的現狀以及存在的問題，并對個人中高端客戶的管理提出若干建議。

一、中高端客戶特性分析

所謂銀行的中高端客戶，就是指占銀行客戶數量20％、為銀行創造80％利潤的客戶，簡單說就是“二八定律”。要想爭奪這20%的客戶，就必須充分了解他們的特征。

(一)、職業特征

經過大數據分析得出，中國高收入人群主要集中在東部沿海發達城市中，涉及的行業主要有貿易、服務業、制造業、IT行業、金融業等新興行業。但銀行的中高端客戶群主要是企事業單位的中高層管理人員(含國內企事業單位和三資企業)、專業人員(含專業人士和專業技術人員)和民營經濟經營者(包括個體戶和私營企主)。這三個群體加起來占到總高收入群體的90％左右。

(二)、金融需求特征

高收入人群對金融需求概括起來主要有以下三個特征：

(1)為規避風險而大量選擇保障型投資產品，時對專業投資理財服務了解、利用程度偏低，主要偏向于穩定的儲蓄產品。

(2)對于增值類投資產品的服務存在巨大需求，投資選擇趨向于多元化，主要偏向于高收益的理財產品。

(3)希望能夠得到為其定制個性化的服務，擁有屬于自己的財富管理人員，主要偏向于資產管理規劃的綜合性金融產品。

二、提高中高端客戶對商業銀行忠誠度的綜合措施

客戶是銀行的利潤來源，失去了客戶，銀行經營就失去了生存和發展的根本。因此，為了爭取新客戶，留住老客戶，各家銀行間展開激烈的客戶爭奪，想盡一切辦法提升自身服務水平，努力滿足客戶的需求，希望在競爭中保持競爭優勢。然而開拓一個新客戶所耗費的成本是維持一個老客戶成本的5倍。所以提高客戶的忠誠度，特別是提高中高端客戶的忠誠度，成為商業銀行節約成本、開展集約化經營的有效途徑。

(一)、合理細分中高端客戶群

細分客戶不能由單一的標準決定的，應該是由多個標準對中高端客戶進行綜合認識，再給每一位客戶合理定位，為其提供更加個性化的服務。試算出每一位中高端客戶的貢獻度，其中需要考慮的因素包括：存款貢獻、貸款貢獻、中間業務貢獻、其他貢獻；并對其貢獻度按照業務種類進行結構分析，根據貢獻度給中高端客戶評級，再根據中高端客戶的不同級別提供差異化的營銷服務；同時，利用營銷管理系列將中高端客戶進行分群管理，對于不同群組客戶有針對的推送日常的維護營銷短信。

(二)、明確各層次高端客戶金融產品與服務需求

對現有的金融產品和服務，不能一味的強加給客戶，必須按照客戶的需求，細分客戶群體，有目標性的營銷客戶，并且為客戶提供個性化服務。為每一位中高端客戶量身擬配置幾款金融產品，通過日常的電話邀約及短信營銷，重點向客戶推薦手機銀行、網上銀行、繳費卡、三方存管等粘合度較高的產品，從而進一步提高客戶對商業銀行的忠誠度。

為客戶提供個性化服務，而不簡單的貴賓客戶優先辦理業務。在網絡時代，就是商業銀行提供線上與線下相結合的綜合性金融服務。進一步提高客戶對商業銀行服務滿意度。

(三)、重視高素質、高能力、高效率的高端專業理財經理隊伍建設 對于中高端客戶的日常營銷和維護，很大一部分是通過銀行專業的理財經理來完成的，建設一支擁有專業知識和技術、工作嚴謹、訓練有索的理財經理團隊，是商業銀行能否把握更多高端客戶資源、創造更多利潤的關鍵問題。

在理財經理組織架構方面。建立理財經理培訓管理制度，將所有涉及個人金融渠道的業務及產品的培訓納入統一管理，通過積分考核，積極鼓勵理財經理參入到培訓中來，主動學習及分享各類營銷經驗。

在理財經理準入準出方面，需要完善理財經理上崗證制度，規范理財經理準入體系。通過出臺合理的理財經理等級考核辦法，用理財經理綜合業績，規范理財經理準出體系。

(四)利用個性化活動做好對高端客戶的售后服務

想要更好地拓展和把握中高端客戶資源，商業銀行良好的售后服務是必不可少的一個方面。利用銀行自身各種資源，為高端客戶建立一整套售后服務系統，針對客戶個人的興趣愛好，開展例如旅游、舞會、交流會等促進客戶與銀行關系的各類活動等。

個金部部：鮑嬌艷 2016年8月

第五篇：銀行貴賓客戶的營銷

以客戶關系建設為中心，著力拓展高端客戶群

單位：中國農業銀行南京城北支行 課題組長：浦毅

組員：倪少俊

張凱學

近年來，隨著市場經濟的快速發展，銀行業競爭日趨激烈，個人高端客戶的拓展與維護已經上升到攸關一家銀行業務發展的戰略高度，能否成功的發掘客戶、留住客戶成為每一位銀行客戶經理是否成功的關鍵，而如何為高端客戶提供專業、全面、個性化的金融理財咨詢與服務也成為各家商業銀行不斷探索的課題。

管理學大師彼得-德魯克提出，利潤是客戶承認企業為其提供的產品或服務的價值從而給予企業的積極性回報，即客戶的認可是企業利潤的根本來源。我們認為，對于商業銀行來說，個人高端客戶營銷的成效，就是利潤提升的關鍵轉折點。有了穩定的高端客戶，業務拓展就更為有利，產品營銷就更為高效，從而可以確定在同業中的優勢競爭地位，進而獲得等大的利潤。而且，正如我們熟知的二八定律，高端客戶的貢獻度是可以撐托起全行大半以上的業務份額，穩定的高端客戶群可以為業務的持續發展提供基本保障，相關產品的營銷和指標的完成就會更有計劃性，執行到位的可能性將大為提高，是企業利潤的主要來源。

隨著我國市場經濟的迅速發展，我國銀行業開展了一系列“以市場為導向”的變革。在這種背景下，為了適應國內為市場的新形勢和謀求自身的生存與發展，我國商業銀行進行了重大改革，逐漸實現了從“以利益為導向”向“以客戶為中心，以市場為導向”的轉變，各家商業銀行越來越認識到客戶資源尤其是高端客戶資源的重要性，開始加大對高端客戶資源的關注，開始探索和拓展維護高端客戶的有效策略。

在營銷導向為主的時代，“以客戶為中心”的觀念已經深入人心，二八定律也已被廣大商業銀行的經營管理者們所認同。各家商業銀行都已經認識到了拓展與維護高端客戶對改善自身經營業績的重要意義，因而紛紛調整公關策略，加大營銷力度，努力開拓高端客戶市場，致使高端客戶市場競爭格外激烈。然而，高端客戶的營銷不是一蹴而就的，對于某些急功近利的商業銀行而言，時時刻刻都在念叨高端客戶營銷，也想盡了辦法挖銷售高手、公關能手等，但下場總是水中月、鏡中花，終日思君不見君，眼睜睜看著客戶不斷流失，高端客戶營銷的確是站在二八定律的塔尖，但通往塔尖的樓梯，卻需要踏踏實實地搭建，不要總想著一步登天，忽視客戶關系的日常建設與維護，那樣最終事倍功半。

現在商業銀行拓展和維護高端客戶的過程中暴露出種種問題，主要表現在如下幾個方面：第一，對高端客戶的定位標準混亂。現在絕大多數商業銀行僅僅以客戶在本行的金融資產數額作為評定標準，忽視了對客戶綜合潛力的關注，也不重視客戶貢獻度、忠誠度的考量，這樣不利于商業銀行經營管理的持續性和風險控制的要求，同時，全國統一的界定標準，卻忽視了地區經濟發展的差異性和各級行的不同經營特點，不能清晰地梳理高端客戶群，對向客戶提供個性化服務制造了障礙；第二，對客戶的需求把握不足。拓展和維護高端客戶的根本途徑是為其提供專屬的個性化金融理財咨詢與服務，進而建立起良好的客戶關系，為提升客戶對銀行的忠誠度和貢獻度打下基礎。然而，現在許多商業銀行不能準確把握高端客戶的需求，高端客戶專屬的產品種類少，尤其是理財類產品，不能滿足高端客戶投資理財的需要，部分銀行不能做到為高端客戶提供個性化的貴賓服務，缺乏主動為客戶提供市場信息和提出理財規劃的勇氣與能力，許多銀行設立的貴賓區、理財室沒有充分發揮作用，甚至淪為擺設，許多客戶經理的理財范圍僅限于本行現有產品，其服務水平僅停留在向客戶營銷產品的層次上，不能從提高客戶資產的綜合收益為最終目的出發，嚴重影響了銀行在客戶心中的專業性和美譽度；第三，缺乏可續的管理機制。現在雖然各商業銀行的理財業務發展很快，但仍然缺乏能真正為高端客戶提供理財服務的人才，對客戶經理的選拔、考核制度不科學，不合理，對現有客戶經理沒有按計劃進行專業培訓，不能最大限度的發掘和引進高水平理財人才，沒有一套行之有效的運營管理機制，無法調動客戶經理維護高端客戶的積極性，嚴重阻礙了高端客戶關系的建設與發展。

因此，我們認為，個人客戶的拓展與維護，關鍵在于對高端客戶進行精心的客戶關系建設與管理，奠定進一步發展與營銷的基礎，最終實現商業銀行的經濟效益的最大化。關于高端客戶關系建設，具體涉及以下四個方面：

一、建立專業化營銷團隊 個人高端客戶的維護是一件集金融、理財、投資、收藏、教育、保健和人際交往等諸多學問為一體的工作，對所從事的人員素質有著很高的要求。不僅需要理財經理具備完善的金融理財專業知識，還要能夠針對各類客戶不同的需求和偏好，為其提供相應的咨詢和服務。況且，精細分工已成為整個社會發展的趨勢，因此，我們必須成立專業化的營銷團隊，專職負責全行個人高端客戶的營銷拓展和日常維護。

營銷團隊應為全行最優秀的理財經理組成，形成一個相對獨立于營業網點的部門，專職從事個人高端客戶的拓展與維護工作，但同時掛靠相應網點，為網點柜員及柜面發掘的潛在高端客戶提供技術支持和理財咨詢。同時根據效益和權責相結合的要求，建立客戶經理業績考核獎懲制度，對客戶經理維護高端客戶制定具體業績考核指標，比如高端客戶的存款、貸款、中間業務收入的增減等指標，按完成情況進行考核，整個團隊應實行競爭上崗與末位淘汰雙管齊下的模式進行管理，積極吸收有能力、有想法的員工進入理財團隊，同時淘汰長期業績差的理財經理進入柜面重新鍛煉。此外，還要加大培訓力度，通過外派掛職學習、內部培訓等形式提高整個團隊的素質。學習培訓內容應包括金融與非金融的高端客戶管理知識和營銷技巧。同時，結合個人業績和培訓成果，對每一位客戶經理建立起積分考評檔案，對業績積分較高的客戶經理提拔重用或加薪獎勵，形成一個良好的人才成長機制，促進優秀高端客戶經理脫穎而出，把思想素質好、知識水平高、業務能力強以及具有較強社會關系的人不斷充實到理財團隊之中，只有建立有效的激勵機制，才能調動整個團隊的積極性和上進心，才能使整個團隊始終保持旺盛的斗志和高昂的熱情，讓團隊中的每一位理財經理切實體會的自己的價值感和成就感，創造出更大的業績！

二、配套適合營銷的相關產品

古人云：“工欲善其事，必先利其器”，再專業的團隊如果沒有合適的產品體系進行支撐，那客戶維護工作終究不過是空中樓閣而已。商業銀行應該采取提供高質量水平的產品和服務、提供附加利益、提供信息通道等途徑來獲得高端客戶的青睞。

我們應大力推行以電子化手段為支持的大眾化、標準化服務和以高素質的客戶經理為支持的個性化、差異化服務，用高質量的金融產品和服務拓展與鎖定高端客戶。因此，只有我們為客戶配臵最合理的產品，讓客戶真正體會到我們服務的價值，享受到專屬自己的個性化理財建議，才能從根本上留住客戶。而如今銀行間同業競爭日趨激烈，產品種類繁多卻又存在相當重疊，大部分客戶已經學會了比較各家銀行間類似產品的優劣，這就對我們如何利用農行現有產品，甚至在我行部分產品處于同業相對劣勢的前提下進行營銷提出了新的挑戰。因此，我們首先要依托現有產品，加大社會推介力度，利用媒體宣傳，召開各種形式的產品推薦會和客戶聯系沙龍等，印發宣傳材料，增強客戶對我行產品和服務的認同度；其次，應注重提升產品與服務的質量，關鍵在于兩個方面：一是要加快金融產品和服務創新，認真研究經濟形式變化，深入探求金融政策取向，全面瞄準銀行同業動態，充分利用商業銀行系統優勢和全行系統集成中心，開發出更多符合高端客戶需求的產品，而產品和服務只有個性化才能迎合高端客戶的需求，才能實現“一對一”的服務，才能讓高端客戶真正享受到方便與實惠。因此，要開發出適合不同高端客戶群體的金融產品與服務，提供最個性化的專屬服務。其次，便是服務創新，要根據高端客戶的不同情況，提供不同的服務，比如要按客戶的需求提供其個人理財規劃，為高端客戶開辦代理服務，高端客戶財產保管服務，定期回訪服務等。要加強企業形象宣傳，運用公益活動、統一標識、網點美化、完善功能等多種形式，凸顯商業銀行的新形象，增加親和力和美譽度。

三、建立科學的運營管理機制

要有效的做好高端客戶關系建設與管理，就要制定和完善全行統一的高端客戶管理機制，建立專職客戶經理為高端客戶提供“1+1+n”的服務模式，即一名專職客戶經理服務一名高端客戶，而專職客戶經理的身后是整個理財團隊在提供產品和智力支持。具體而言，運營管理機制應分為內部管理機制和外部營銷機制。

內部管理機制主要指建立健全高端客戶檔案。首先，要分層次確定高端客戶的維護標準，根據地區差異和網點實際情況，對高端客戶群體進行界定和細分，根據客戶的不同層次由不同層級的銀行進行專項維護；其次，建立高端客戶檔案，對其進行動態跟蹤管理，對高端客戶的忠誠度和貢獻度進行分析評價，協調各級行，建立高端客戶信息聯動報告制度。

外部營銷機制主要指為高端客戶量身定制產品和服務，為客戶提供信息咨詢服務和個性化的理財規劃服務，定期反饋高端客戶的資本運作和資產收益情況，建立電話邀約和回訪制度。高端客戶管理機制的運作可以通過成立高端客戶服務管理中心來開展，直接為各理財中心提供支持，加強對高端客戶的管理和協調工作，內部管理部門和各營業網點應堅持以高端客戶為中心，形成客戶經理與內部管理部分齊心協力共同維護高端客戶的良好氛圍。此外，還可以通過每周的例會進行營銷過程管理，讓客戶經理能過通過例會獲得指導，同時彼此之間取長補短，變阻力為助力、變助力為合力，將客戶經理隊伍始終調整在市場營銷狀態，努力營造以效益為中心，滿負荷、全身心投入的強勢工作氛圍。

四、重視高端客戶的風險防范

高端客戶對于商業銀行來說是一把雙刃劍。高端客戶在發展的成熟期，會給銀行帶來巨大的利潤，但在衰退期，則會給銀行帶來巨大的風險和損失。為此，構建商業銀行高端客戶風險識別和退出機制是商業銀行穩健經營的必然選擇。

防止高端客戶風險必須注重對高端客戶的服務跟蹤和風險監控，要對高端客戶的數量比例、高端客戶的行業分布情況、高端客戶的財務狀況和資金變動情況進行嚴密的動態監測和分析預警，把握好風險點，以有效防止高端客戶管理中所帶來的風險。一旦出現風險，就要及時識別和化解，可采取分散風險、轉移風險、削減風險、及早退出等策略來幫助客戶化解和回避風險。

當前商業銀行應該主要防止高端客戶過度集中帶來的風險、同業過度競爭帶來的利率風險和管理過程中德道德風險。因此，要在堅持依法合規經營的前提下，把高端客戶管理納入商業銀行風控管理的范圍，作為高端客戶管理的日常工作來抓，通過建立高端客戶檔案、對高端客戶進行動態分析監控、實行高端客戶風險管理負責制等舉措，預防高端客戶管理中可能帶來的風險。