第一篇：客戶、高端客戶的拓展與維護

偶爾看了彭志鴻老師的這篇文章，感覺獲益匪淺，故轉載以茲共享。《客戶、高端客戶的拓展與維護》

---律師社會形象構建宣傳及其與律師個體發展的關系

主講人 國家一級律師 中司律師事務所合伙人 彭志鴻

各位同行朋友：

上午好！今天在這，叫“交流”或“匯報交流”更合適。

客戶，尤其是高端客戶不但是律師業永遠的追求，也是任何行業永遠的追求。今天，對有的律師來說，幾億、幾十億、上百億的企業，上億標的的案件客戶才是高端客戶，但是，這樣的律師在執業初期，十幾萬標的、甚至幾萬標的之案件客戶，就是自己的高端客戶。當只能收一、二千一個案件時，一個收費過萬的案件客戶，絕對是自己的高端客戶。有個大律師，93年，剛從北京高院經濟庭下海出來代理，是我一個案件的對方律師，在欽州中院開庭，上億標的的案件竟然一分錢沒收到。因為當事人是他原來的一個朋友，他不好意思開口收費，還沒有完成從法官向律師的角色轉換。因此，有時大案也不一定收到錢。所以，高端客戶是個相對概念。是相對自己不同階段、不同發展時期，甚至不同案件收費高低的一個比較概念。對每個律師、每個人，只要有客戶就有自己的高端客戶。如何拓展客戶，發展高端客戶及維護，對每個律師同樣都是永遠的思考。我也在思考，但是我也沒有思考好，更不能說成功。但是，我已經執業22年，是全國最早執業的這批律師。也是廣西最早從國辦律師所下海的這批律師。中國律師所的三種體制模式，國辦、合作制、合伙制，都完整的經歷了。所以，對這個永遠的題目，有些這方面的探索，嘗試，體會，甚至是失敗的教訓。今天向大家做個匯報，供大家參考，請大家幫助我進步。

有幾個關于律師業的問題，直接影響到客戶的維護與拓展。先提出來一同思考：

1、現在，律師的社會地位是提高了，還是下降了？

2、現在，律師的社會形象是變好了，還是變差了？

3、高層領導說：律師辦案，小案靠法律、中案靠關系、大案靠黨委。怎么看？ 這幾個問題，是每一位律師都不得不面對的，故先提出來一同思考。

一位律師的執業發展，其實分為四個階段：當律師、做律師、像律師、是律師。考過司法考試，取得執業證那一天，叫當律師。開始接案辦案，正式執業了，叫做律師。有的人雖然取得執業證但不辦案甚至幾年不辦一個案，這不叫做律師。在接案辦案中，自我感覺基本能夠勝任，叫像律師。當找到適合自己，可持續發展的路子，并建立起來的時候，叫是律師了。

一個律師，不管執業發展到個階段，拓展和維護客戶，既是起點，也是自己的最終目標。社會效果、政治效果，也是依靠拓展和維護客戶的過程才能實現。缺少客戶，從何談起社會效果、政治效果。而案件辦好，各方滿意，往往就是社會效果、政治效果達到了。

這樣，拓展和維護客戶，通俗講就是做律師。因為時間關系，主要匯報兩個體會、兩個思路。

第一個體會是：做律師，不能沒有宣傳，不能不想宣傳，不能不會宣傳，不能不敢宣傳，不能不真宣傳。叫“五個不能”。宣傳又分為“自我宣傳”、“間接宣傳”。

律師有客戶、客戶多，靠“口碑”。“口碑”分“有效口碑”、“無效口碑”。又分“業內口碑”、“業外口碑”，“業內口碑”往往不等于“業外口碑”。做律師，決不能被動的靠“口碑”。尤其是成為“大牌”之前。更不能靠親朋好友這樣的“基礎口碑”。

有個律師把他們的經驗，總結成三句話，“打造一個平臺，聚集一批人才，成就一番事業”。這里的打造一個平臺，顯然不是花一筆錢去買一層樓、一棟樓，律師業不是靠資本賺錢，甚至也不是完全靠知識賺錢，很多學富五車的博導級教授，學術泰斗，在法庭上、在判決結果上未必能戰勝一個新律師，甚至輸給連律師都不是的法律工作者。“打造一個平臺”就是把自己的理念、分配模式、制度保障，以及發起人合伙人的資源業績整合起來，宣傳出去，造成政治認同和文化認同，作為同道中人，接受并相信以上這些東西，從而加入他們的團隊，他們再挑選合適的人，這樣，就叫“吸引一批人才”，有了人才當然就可以把業務做起來，如此良性循環。加上發達大城市的天時、地利，在這樣的平臺上宣傳自己，當然可以越做越大。我們還看到，這樣的所這樣的律師達到一定的規模后，很注重兩方面的宣傳，一是參政議政，二是加入各種商會，包括國際性的。去獲得更多的政治資源和更高層的商業資源，從而確保自己的業內地位和不斷快速擴張發展。凡是在國內國際做得成功的律師所，無不是沿著這樣一個路徑去擴張。再進一步分析，律師的宣傳比產品更重要。產品有形的，有統一標準。而每個律師的服務，在理論上都是獨一無二的，個性化的。你的知名度決定了有多少客戶認識你，要求你提供服務，也決定了你對客戶的選擇范圍。這都需要依靠宣傳來實現，去體現資源的價值。北京十大律師的業務收入及擴張大部分是通過宣傳來實現的。而事實上，在日常接案中，做的最前端的工作也是宣傳。把自己的優勢，做過哪些業績，口頭或用一個精美的冊子，向客戶介紹，取得這個客戶信任的過程，就是宣傳。現在，律師業內做的很多概念，走“專業化”道路，走“規模化”道路等等，既是努力的方向，實際上也是一種社會宣傳。有時，更多的宣傳。通過宣傳這方面的優勢，去達到這方面的優勢，去強化這方面優勢，有時，是建立這方面的優勢。國內不少律所的“專業化”、“規模化”，就是這么啟動、建立的。這方面，國際律所更突出。我到世界最大的律所英國高偉紳律所考察時就發現這一點。但是，他們做得很成熟高明。他們不是一般的宣傳專業能力、業務業績，那樣是“他們求客戶”,他們宣傳目的是把“他們求客戶”,變成“客戶求他們”！他們主要的是宣揚概念，如“專業”、“規模”、品牌這些就是他們造出來的，他們主要宣揚思想，如“律師的發展方向”，宣揚“所謂的律師價值觀、所謂律師理念”，用一句話概括就是“把宣傳上升成為宣揚，把商業推銷變成律師文化，變成社會價值觀”。使人不知不覺尊重他們、接受他們、認可他們。這點，就像美國用好萊塢文化影響我們一樣。我們看好萊塢大片，無一例外的，主人公都是正直、為理想為正義，去奮斗不畏困難不怕犧牲的人，壞人總是危害社會危害無數無辜的人。在片子中，主人公影響著我們，我們看到主人公被陷害，我們不知不覺的希望他化險為夷，不知不覺的希望他戰勝敵人。我們其實是在被潛移默化，主人公是好萊塢創造出來的美國的化身，其實是美國的“價值觀、理念”。我們其實是被不知不覺的希望美國勝利。我們希望他戰勝的敵人，這個敵人恰恰就是我們自己，是美國所謂的不民主國家。所以美國的宣傳非常高明。使我們不知不覺的成為“精神上的亡國奴”！現在已經發現這一點，宣傳社會主義核心價值體系，就是要奪回宣傳陣地精神陣地。我們做律師也要一樣，需要真正重視宣傳。不重視宣傳，就會丟失陣地，可能很長時間找不到適合自己，找不到可持續發展的路子，達不到律師的第四階段，或者到了第四階段但不是很牢固。

所以，專業和宣傳的關系，是血管與血的關系，人體的血只有通過血管，才能源源不斷地供應給大腦。是產品與物流的關系。宣傳就如同一張四通八達的高速公路，通過高速公路把產品源源不斷地輸向各地，產品的價值才能體現。我們提供的法律服務就是我們提供給社會的產品，宣傳就是我們的物流、大通道、大交通，是聯結我們客戶的紐帶。何為“想宣傳，會宣傳，敢宣傳，真宣傳”，最后再把“ 宣傳上升成為宣揚”呢？

現在，宣傳路子也越來越多，競爭越來越激烈。通過開律師業務研討會、律師論壇等方式，有的律師還形成一個套路：想辦法去接到一個案件，想辦法去完成它。然后，自己或找人寫幾篇論文，最好再速成出一本書，再去聯系與這個業務有關的部門去免費送書，去免費做講座，一句話，把自己宣傳成這方面的行家。以后就有接不完的案件。在這個過程中，那個案件賺不賺錢不重要，案件辦成不辦成不重要！此外，還有在人流量多的公共交通設施，設置廣告牌位，利用樓宇，流動的車輛做廣告，在電信黃頁上做廣告等等在媒體上做廣告,如電視、報紙、甚至小區警示牌、小區廣告牌！進小區進行免費法律咨詢。有的，給那些媒體上炒作的很厲害的事件做代理。還有找沒有人打過的官司打，自己做原告。有個新聞，叫“香煙里的重金屬，煙草界的三聚氰胺”。有的通過差異化，宣傳突出自己的優勢，而現在大家所說的，專業化實質就是差異化！什么樣去評價各個宣傳方式的效果，適合自己呢？

武候祠有幅對聯，“能攻心則反側自消，自古知兵非好戰；不審勢則寬嚴皆誤，后人治蜀要深思”。用到現階段的律師宣傳，是最形象的。時勢造宣傳，宣傳造時勢，就是 “時”和“勢”。什么是現在律師的“時”和“勢”？換句話說：律師的社會地位是提高了，還是下降了？律師的社會形象是變好了，還是變差了？結論可從黨的文件政策找。2002年開始，國家把律師劃入“社會新階層”。新的社會階層主要有①入股民營科技企業的海龜。② “外企高管”③個體戶。④私營企業主。⑤中介組織的從業人員。提供信息咨詢、培訓、經紀、法律等各種服務的人員。如會計師、評估師、律師等。⑥自由職業人員。如商業保險代理人、證券專業投資人、商品推銷員、經紀人、自由撰稿人、家庭教師、健身教練等。這一個政治排列。表明了新階層各類人士在國家和社會的重要性。六類人員我們排第五，放進和評估師、會計師、經紀一樣的中介成員，略高于拉保險，在證券市場上忽悠股民，上門推銷商品的第六類人員。政治排列是我國的一個特色，一旦確定，它就是地位、資源分享的區分。我們92年剛下海辦所時，聯系到一批顧問單位，當時，我們一個月找來近二十家顧問單位，每天一家，排場很好。結果有一個單位，驚動到黨組來要對聘請顧問啟示作更正。原來，登啟示時要登法定代表人，我們誤以為一個主持工作領導是法定代表人，這一登就驚動了組織部門，打亂了政治權力秩序。在那個時代，對一個單位來說，聘請法律顧問是件很大的事，聘法律顧問一般要在報紙上登一則啟示的，有時還在頭版，要花不少費用。但是所有人都認為是天經地義的。88年我剛畢業時，單位安排我擔任一家外地大型國企的法律顧問，那時的規矩是這個單位什么級別，律師就按什么級別待遇。那個國企是個廳級單位，來接我是派最好的小車接送。我后來問辦公室主任，他說他們因為經常有領導來視察，主席和中央領導都來過，但為了接待律師，并不太懂，最后決定比單位老總高半級接待！所以那時候律師在社會地位比現在高多了。現在，請法律顧問是絕對不會這么隆重的，這十年，幾乎看不到這方面啟示了。更享受不到政治待遇了，除非靠個人威望和與單位老總的交情。上個月“西部律師”論壇，和外省律協領導等交流，大家會上激情澎湃，下來談起律師現狀，都一致認為地位下降了。律師界的老朋友劉桂明，他其實也有律師身份，現在是正廳級，據說是全中國唯一的兩位正廳級律師。另一位是我們原司法廳廳長兼會長蔡江生！桂明連說幾個嚴重，律師地位嚴重下降，律師形象嚴重受損，李莊案件給律師業的負面影響太大了。他這結論是深思熟慮的，這十年來，他是《中國律師》的總編、創辦了中國律師業兩大品牌：“中國律師論壇”、“中國青年律師論壇”，司法部認可的律師業最高規格的論壇。他曾任全國律協副秘書長。他認為對律師宣傳律師形象，無論戰略，還是策略都要重新構建，律師業才能正常發展。否則，會沉淪、會非常危險、會成為社會上不受尊重、不受重視的行業！因此，在新的環境下，構建怎樣的律師形象，把握好宣傳給予社會的接受點、興奮點，確實要比原來要復雜得多。

我以我們做過的宣傳為例分析一下經驗教訓、失敗得失。我們分社會宣傳、有效客戶宣傳、高端目標客戶宣傳三個階段、三種戰略。我們95年10月成立，1998年開始，做了一個宣傳戰略，目標是通過社會宣傳的方式，用五年時間在建立全國起一定的知名度。我們從以下著手，一是區內的媒體，我們在廣西的三大平面媒體廣西日報、南寧日報、《南國早報》同時開設法律咨詢欄目，每周一期出咨詢文章，并承諾提供搞件的律師案源，歸供稿律師。其中最有名是《南國早報》的《法律咨詢臺》。可以說好評如潮，轟動一時。我們還做三大媒體的社會現象點評，包括配合一些大的政治活動，如“揭批法輪功”、“西部大開發”，同時在廣西電視臺的《法系人間》這個王牌節目做合作，好幾個當時的社會熱點案件電視臺都作了全程采訪，有的進了中央電視臺“今日說法”欄目。這就基本達到了在同一時間覆蓋所有的主流媒體，不管是平面還是影視媒體。之前我們請過當時幾個廣告業的大腕給我們顧問。他們提出，宣傳必須在一定的時間達到一定的密度才達到最佳效果。結果當年就收到很好的預期效果，得到多個黨政部門的表揚，表揚我們在對法制宣傳所作巨大貢獻，很多老百姓也很信賴我們。有一位老紅軍寫了一份評價很高的信給我！這封信現在還保留下來了。每年寄給事務所和報社的信件有幾千封，我們就選擇有代表性的解答。也同時提高了媒體的可讀性，對其提高廣告收費起了幫助和促進作用，所有媒體非常滿意。所里承諾只要社會效果，故只收回成本，作為經濟效益，也很不錯。一位剛考過當時叫律師資格，剛做律師半個月，出來接做咨詢案件，那時不用實習。這位律師負責承接做欄目帶來的客戶，半年時間，他就能在市政府旁邊買了一套大宅，買了一部車。對剛執業的律師，這在十年前是很不錯的業績。我們2003年全面終止與各媒體的合作，這種慣性案源還源源不斷，有一個剛執業的新律師叫韋啟東2006年來我所，當年就接到近100個案件，現在收入是七位數。為了不引起歧義，這里順便說明一點。這個經驗并非否定專業能力的重要性，前面講到剛上崗接待咨詢的律師，都有一個半月的速成培訓，我們的培訓做三件事：一是把書店所有的咨詢解答，作快速填充；二是立即組織律師總結出十條紀律；三是指導針對投訴。結果效果很好，這塊基本沒有。我這里實際要澄清的是“宣傳先行，還是自我提高先行”的誤區。其實，很多案件，尤其是重大案件，涉及到的專業知識，很難事先具備。如1993年至1996年，大量的案件是信用證，提單糾紛。有一次我開一個提單的庭，雙方律師、法官全沒搞懂什么叫“清潔提單、“不符點”之類現在看來很簡單的名詞，法官只好多次休庭。現在任職最高法、最高檢的一批官員，當時都來廣西這片熱土代理過淘金，在座可能也有和他們對過庭，我看他們也不太懂。這些都是我們課本從未學過，之前從未代理過的案件，但是，95年，單單進口原糖這類信用證等提單糾紛，我就代理了六條船，超過6萬噸，貨值幾個億。我88年剛畢業時做一個“金融租賃”的案件，名稱都沒聽過，結果一個案件做活一種商業模式。剛畢業時我為廣西大鵬公司辯護時，這是全國第一起特大金融集資案，也是不懂很多專業名詞，也獲得了成功！一位律師的專業要達到中等水準，其實不是件很難的事情。我們做了一個速成方案，用一個月時間，達到中等法律水平，5-10年左右的執業水平。如果非要把一些專業弄懂，再去當律師，也就沒有今天的律師業了。由于不是今天題目范圍，不在這里交流！可以說，五年的宣傳戰略實施下來，是超預期，以極低的成本完成了戰略目標，取得了全國性的一定知名度。就此，我寫一些關于全行業發展的文章。如《信念、信心、信仰—中國律師的大牌之路》，以及《訪高偉紳（倫敦）律師行記》，《法制日報》等近十家全國法律報刊、雜志都登載，影響很大。多本關于律師的專著引用我的觀點，多個外省律協和同行與我交流探討里面的一些觀點。有一年的西南六省七方研討會，在成都開，我人沒去，直接就獲一等獎。這一點，說這一宣傳是中國律所宣傳，尤其是欠發達地區、西部地區律師進行全國性宣傳的一個成功案例，并不為過，是實事求是的。

為了進一步分析各個宣傳方式的效果。我再分析我們之所以選擇1998-2003年進行宣傳的真正背景和考慮。是因為這五年，律師社會作用較大、形象很好，也是一個效益非常不錯的行業，掙錢挺容易。不像現在，律師效益表面提高了一些，其他行業提高更快，而且是膨脹式增長，把律師遠遠拋在后面。而那時整個社會不存在一個過熱的行業，不存在一說起有錢，那肯定是哪個哪個行業，就像現在，一說賺錢的行業，一定是說做房地產。那時，廣西的幾大知名公司【國托、信托等】，都進入清理階段，外貿銀行也風光不再。房地產也非常的低迷，那幾年房地產公司沒有錢，非常非常的艱難。有一個很大現在更大的地產公司，打一個不大的官司，連律師費都交不起，只好怎么辦？拿房子來抵律師費，有時用一套抵，有時用兩套抵。我們也不太看得上這些房子，回來就把房子當作福利免費分配給我們所的律師助理、司機。而黨政部門，對律師的正面作用也持比較肯定的態度，當時社會對律師的一些負面新聞負面看法不但很少、幾乎沒有，相反，社會表揚律師正面宣傳律師的報道很多。1999年南寧有一位開摩的的青年，在槎路那邊的一個加油站，因為救一個員工而獻出生命。由于加油站老板不肯給補償，我們代理了這個案件。結果廣西幾大媒體連續半個月，天天報道這個案件，經常還在頭版。我們發動社會上搞一次聲勢浩大的為見義勇為英雄捐款的活動，這位青年所在崇左市授予他見義勇為英雄稱號，人民法院不僅判決了一筆中國最多的見義勇為補償金，而且在判決書中以司法名義倡導全社會向見義勇為英雄學習，弘揚這種精神。廣西電視臺錄制了專題報道節目。中央電視臺聞迅也專門作為中國的法律援助經典案例錄制了專題，上海舉辦“APPC”會議期間播出，宣傳中國的人權保護！但是，現在動不動就是負面報道，律師行業幾乎成了社會不誠信的代表，有人說“我們律師行業總是在自我批評，其他行業總是在自我表揚”。好像我們的行業是拜金主義，違法違規很多，只要不管好，就會坑蒙拐騙。實際上，真正講拜金主義，哪個壟斷企業不是搶錢，哪個學校不收錢，哪個醫院不唯利是圖，拿病人當搖錢樹，甚至把病人榨干治死，一句輕描淡寫，叫“過度治療”，還把醫患問題推給病人，把自己裝扮成弱者，去博得社會同情。全國教育亂收費幾千億叫“產業化”，醫院騙去病人幾千億叫“過度治療”，所有行業都用過度兩字就什么事也沒有，倒反象他們主觀都是善良的，都是好的，只是太關心我們了。而我們律師業，那個律師掙錢不辛苦，掙的不是血汗錢，每年能掙多少，跟那些過度的行業比，我們的收入微不足道，別人一發生事情，再大的事，如舟曲泥石流，二年前就預警，現在死亡一千多，還有每個月各地都有大量的人身傷亡，有幾個被追究，連公眾知道的都不多。大家都在利用手上的權力，拿錢去做危機公關，最后大事化小。而我們非要把自己搞成道德楷模，把自己批倒批臭，好像全社會我們的責任感最高最神圣。是這樣嗎？能做得嗎？李莊，話講回來，跟哪能個行業比都是輕的，醫生治死人的多了，有幾個坐牢！當時不是這樣。不但社會比較尊重律師老百姓對律師比較信任，黨政部門也一直把律師作為完成普法工作的重要力量，積極發揮律師的積極作用。這樣的環境，對開展律師宣傳非常好非常有利。這時，恰好體現了律師的價值，經營風險還遠低于其他行業。而政治地位也還處于一個不錯的時期，甚至可以說是高點。而近年來，律師的社會地位和影響逐年下降，甚至是全方位下降，經濟地位不僅沒法與房地產等熱點行業比，與許多行業比，掙錢的社會效應急劇降低，甚至連發展比律師業晚的會計師所也后來居上。現在廣西已有一年營收五、六千萬的會計師公司，律師則有很大的差距。政治地位，也逐年下降，目前黨委政府越來越強勢，這是大家都知道的。我就不多說了，律師講話有多少份量，大家都清楚。社會地位則更加惡劣，負面的評價加上自我負面評價越來越嚴重，以李莊案件又達到的一個高峰。在這種各方面不好的環境下，去做常規宣傳、自我宣傳，在誠信度很低的情況下，出來搞律師講壇，律師咨詢，去做社會點評，有幾個人相信？有多少說服力？我們一批律師參加過自治區黨委組織的一些咨詢活動。說個信息，來咨詢的人比我們律協組織的任何一次活動人數都多！很多群眾從邊遠的縣份跑來，排起了長隊。為什么出現這樣的盛況空前，因為這個咨詢登了報，是說由自治區黨委組織的，群眾相信黨委，黨委才真正有號召力。參加咨詢的有律師、法官，結果法官前面任何時候人數都比律師多，有的群眾問了幾個律師，都是我們廣西的名律師，群眾問完，笑說：“問法官才有用，我們聽法院怎么說”。得，幾個大律師講得再好，業務再出色，不如法官說幾句。現在，律師的社會形象是變好了，還是變差了？群眾認為問律師，作用不大，聽法院怎么說，又什么效果呢？

大家知道，廣西高級人民法院有一個“十三類”案件不受理的內部規定，嚴重違反民訴法等法規，曾經驚動最高人民法院。但是，我們很難跟當事人解釋，連法律有規定的，律師弄到案件都立不上，叫當事人什么相信律師、相信法律？今年兩會，有一個民主黨派向廣西高級人民法院提出質詢。上個月，我以自治區政協提案委員會委員身份和自治區政協領導到高級人民法院檢查落實情況，提案委員會委員是政協唯一需要選舉的，我也是廣西律師中唯一的提案委員會委員。高院領導準備了詳細的書面材料，他們說：“十三類”案件不受理他們也知道沒有法律依據，而且“十三類”案件不受理把法院弄得鬼鬼祟祟，規定不敢拿出來，給當事人又說不清楚，他們實際上很痛苦！但是，“十三類”案件不是不能受理，更不是不該受理，而是不敢受理！因為，“十三類”注定執行不了。為什么事先就知道判決后執行不了，不用說，大家也想得到！高院領導說：與其判決后執行不了，寧愿當初不受理！麻煩會有，但會少很多！這叫“兩害相較取其輕”。高院說：他們把實際情況向最高人民法院說明后，最高人民法院也是無可奈何！“十三類”案件不受理的最新動態，交代一下，廣西高級人民法院向自治區政協承諾，“十三類”案件他們向黨委政府反映，爭取逐步減少不受理的類型！昨天在飛機上，看到個新聞，“廣州書記市長集體接訪，市民帶干糧連夜排隊咨詢法律”。記者不懂法律，市民帶干糧連夜排隊咨詢的，肯定不會全是法律問題。但是，應由法律解決，律師卻解決不了，法院都解決不了，肯定不少。市民才只好帶干糧連夜排隊找書記市長，找黨委、政府。在這樣的環境下，律師常規宣傳、自我宣傳，效果如何？大家都可以很容易想到。我2003年開始擔任廣西青年企業家協會的副會長，會員入會的最低門檻是8000萬的營業收入為起點。按照這個標準，廣西沒有一家律師有入會資格，這還是2003年的標準，當時廣西連營收過350萬的律所都沒有。經濟上如何比？現在動不動就是規模以上企業，稅利上億元幾十億等等。從稅收比，律師任何時候都不可能出大的數字。從黨委的政治角度看，廣西要上大工業、大交通、大農業，律師完全不是重點。在黨的階層分類中，16大、17大報告，律師被定義為“中介組織”，性質其實是“非公經濟組織成員和自主擇業的知識分子”。是為市場經濟服務的一種媒介之一而已，地位還放在非經經濟組織之后，不過是脫離體制，或從未就沒有進入體制，自主擇業的知識分子。我們就可以清楚我們現實的政治定位和社會地位。“小案靠法律，中案靠關系，大案靠黨委”。它的出處來自高層，是對法律的一個總結。它是說，小案件講專業知識、講法律法規，我們的司法基本可以做到公正。中案涉及到權勢階層的特殊利益，是要依協商而不是依法來調整利益的，其結果當然不一定是按法律來判。現在弱勢群體也明白這個道理，出了法院就去上訪，或不去法院，更不找律師直接去找黨委政府申訴上訪，結果往往也是進入了調整協商利益的范圍。大案就要看政策意圖、黨委決定了。大家可以深層次思考一下！我們所承辦的案件是否這樣！我們回頭看看李莊：他在一審法庭上，很激動，“我愿意用我的犧牲，去換取中國法制的進步，那怕是一小步”。這話從政治上就很幼稚。現階段律師的任務，從國家宏觀層面是什么？歸入新社會階層后，國家的要求是“致富思源，富而思進，承擔起義利兼顧，扶貧濟困”的社會責任，就是多做社會和諧的工作。重慶為什么掃黑？這是一個發展模式的問題。現在叫“重慶模式”，就是由黨委、政府綜合社會資源，解決經濟大發展和大民生問題，這種情況下，怎么能允許，特別是所謂黑惡勢力爭奪政府資源。怎么能允許律師成立“打撈隊”，把所謂黑惡勢力“打撈”回來爭奪政府資源。李莊這樣的時候，是去為法制進步作貢獻，還是跟黨委作對？有多少勝算？我看到一個電視宣傳媒體，看了很難過：是說李莊在善良與邪惡之間，選擇了邪惡，在道德底線與不擇手段之間選擇了后者，在理性與利令智昏之間同樣選擇了后者。社會就是這樣來評價我們的律師同行。這也成為中國律師業最失敗的危機公關宣傳之一。我們比較其他行業就心里有數了。這樣的負面作用，使誠信本來就危機重重的律師業更加雪上加霜，全國律協不花很長時間，不花很大的代價，要降低這個負面作用是非常困難的。成為律師社會價值的又一個分水嶺。

李莊這個個案是最充分表明了宣傳中“時”和“勢”的重要性。所以，在律師公信力極低的情況下，去做律師講法、去做和普通商家差別不大的廣告，效果有限，而且成本會很高昂。我們唯一一次在電信黃頁上做廣告是2000年，本來不想做，也根本沒必要做，但是拉廣告的，看到我們在三大平面媒體和電視臺都有欄目，一再降價找我們合作，結果降到一個極低極低的價格，結果由我同意所里幾個律師承包去做廣告。后來承包的效果也不太好！畢竟律師與有形商品不同，做廣告負面的東西很多。現在，由于大家都去做，廣告價格就上來。如《南國早報》，2003年開始，他們已經廣告收入很大。搞了個新規定，凡是受采訪律師，只能出現姓氏，不能出現事務所及律師名字。現在就是這么干的。另一方面也要求大幅度加價，從每年象征性的幾千，內部說也不用我們付，是為了部門有個交待，實際我也沒付。這其實是雙贏的，《南國早報》98年成立，我從這年開始做的《法律咨詢臺》，一出來，就是報刊的王牌欄目，他們早從廣告那得到多少倍的收益。現在，來這套，我當即嚴辭拒絕，宣布我們立即退出！所以，宣傳最重要就是把握好“時”和“勢”。武候祠那幅對聯好啊，“能攻心則反側自消，自古知兵非好戰；不審勢則寬嚴皆誤，后人治蜀要深思”。廣告宣傳是把自己好的一面介紹給公眾，這個好的一面，不僅自身，還有所在行業。行業在社會的地位影響，都是要考慮的因素。否則，效果可能是相反的。

要拓展與維護高端客戶。其中又有兩條經驗。一條經驗是搞公益。舉個例子。2003年，我們為共青團廣西區委設立一個廣西青年維權中心。正是這個維權中心，讓我們找到了律所文化和中國律所的發展方向和未來。現在，不少律所作公益，如給學校設立“獎學金”、捐希望小學等等，這其實是律所、律師由個人化向社會化轉型的分水嶺！為由弱轉強奠定了基礎，為可持續發展贏得了先機。這個大眼光和大效果，將不斷突顯和被發現。現在富豪比什么？就是先游艇、飛機、海邊別墅，再比文化，比是否有一家私人館藏。最后，最重要的是比搞慈善，有沒有一家機構，或參沒參加這樣的慈善機構。這是現實和未來的趨勢。一個富豪不做慈善，稍一張揚，就有麻煩！像做了首富黃光裕，全世界都一樣。陳光標的裸捐很令人尊敬，實際也很聰明。大家看兩個數據就清楚了。一是看他的業務，都是靠黨委政府支持的，另一個是看捐款后的業績飆升。這個維權中心，接待了來自全國、廣西各地的無數領導。共青團中央領導來視察后，稱贊：“為中國青少維權道理探索出了一條新模式”。自治區黨委領導稱贊：“肯辦事，會辦事，辦成事”。全國律協要求律師做公益要運用這一模式，一律要依托少、青、婦開展活動，才能有大作用，出大成績！由于做公益，客戶信任、拓展與維護成為順理成章、事半功倍的事情。客戶很容易對做公益的律師建立信任。而收獲還止于此。不時有一些朋友、客戶對我們做這件事很尊敬，結果送來不少字畫、奇石，這樣，我們又做成了一家小型博物館。許多字畫是國家級大師的字畫。不少省外律協同志來中司參觀，稱贊為中國律所第一家小型博物館。這其實叫“公益的社會附加值”。現在回頭看，做公益事業不是幫幾個人，博點好名聲那么簡單，這里確有大道理、大文章。某種程度上費再大的勁，花再多的錢去應酬去花時間，都不如做一家公益機構。

我們2005年之前來的官員，是視察事務所的，2005年之后的官員是以看公益機構、維權中心來的，再參觀事務所。本來很多領導對于看律師事務所根本不感興趣，也不方便來，但是說來看公益機構，就沒有任何問題了！律師事務所辦公益機構是最容易聚集社會資源的！這是件皆大歡喜的事情。律師做公益才能使律師進入高層視野。你去講律師人數增加多少，創收多少。律師吸納就業是很有限的，全國才十幾萬律師。稅收也是很有限的，這不可能激起高層興趣的。就這樣，公益除了為社會做出一定貢獻，又同時實現了拓展和維護客戶的目標。我們還發現，去拓展和維護港澳等海外高端客戶更有效。他們那邊慈善事業發達，對有公益機構的人特別尊重。連帶他們對我們這家小型博物館也很是感興趣，經常一估價就是一個天價。我這方體會很深：做律師跟真正的富豪比，那簡直一個在天一個在地。尤其是本人也沒多少錢。但是，在很多場合，我一談起做公益機構馬上在社會上令富豪尤其是海外富豪肅然起敬。尤其是介紹我們有一家叫廣西青少年維權中心的機構，每個地市有一家地級的，共14家，還有縣級的三級維權機構，共為廣西1800萬青少年服務。正是通過這個公益機構我與一大批富豪尤其是海外富豪成了朋友。如果說，我不抬出這個公益機構，我抬出我的頭銜，我現在有二十幾個社會職務，其中有一批會長、副會長，有的還是黨委、政府的，但靠這些，真的連進門都難！拓展與維護高端客戶的另一條經驗，毫無疑問，就是參政議政，參政議政既給社會做出較大貢獻，又樹立了行業形象，正好符合黨和國家對新階層人士的要求之一，還可以向黨政機關、社會高端客戶宣傳律師及律師個人。這一點也是所有大牌律師、全國律協最統一的觀點，也是達到三贏的方式。舉兩個例子：

1、一個我給廣西高院的政協提案。這個提案的目的是為廣西律師爭取權利，換取有利的執業環境。2009年，廣西法院搞“調解年”。調解目前存在很多問題，一這是政治需要，不是法律規律，不科學。二不合理。在某種程度上要以損害一方當事人的合法正當權益去換取所謂“和諧”。三是造成律師執業環境的進一步惡化。我們律師很辛苦搜集證據，準備法律方案，告訴我們的委托人那些是應得的利益！但是，一旦調解，我們的努力的心血極大可能是白費的，一進入調解，法官一說，否定掉！法官的調解工作極大可能是讓當事人覺得花錢請律師是冤枉的。大家經歷過調解，都知道法官促成調解時，基本是以犧牲律師這實現手段的，他做這一方工作，就多講這一方的不利。而所講的觀點往往與律師的論點是對立的，結果往往造成當事人無所適從，不知道是否被律師騙了。在廣西，絕大多數律師都是做傳統訴訟業務，這樣一來，律師的執業環境，甚至訴訟地位更糟糕。就算我們參加再多的培訓、論壇，學再多的知識，不是白費么！這個傾向，越是上級法院越嚴重。由于上級法院壟斷了更多法律資源，更容易以權威自居，尤其是最高法的法官，當你用法律來跟他力爭時，他會告訴你還有司法解釋，當你說司法解釋時，他說司法解釋就是他起草的，他會當著你當事人的面，給你上立法課，教育你這個解釋有多少種不同意見。要怎么正確理解這個司法解釋！這種調解方法，實質就是剝奪律師在當事人話語權。但是，有意見怎么辦？你必須調解，經常久調不決還得繼續調！據我所知，不少法官對此也有很多看法。我想出個辦法。我向法院提出兩條建議，我建議先出一個《律師參與法院調解的意見》，突出發揮律師在調解中的作用。做出平臺之后，再出一個“法院與律師會商制度”。我提出：這個會商制度，雖然是新疆高院等幾個省、自治區高院早就搞的，其實是限于會商訴訟程序，目的是規范所謂“法官與律師”關系的。光會商一些程序之類的東西，很空洞，程序有程序法嘛！實體會商那是嚴重違法的，審判權不能私相授受，不能任意讓渡！我們廣西，如果跟在其他省、廳后面跑，沒有創新嘛，連新疆都不如嘛！但是，先出一個《律師參與法院調解的意見》，“會商制度”的性質立馬就變了。許多重大疑難、復雜，群眾關注的案件陷入僵局，可以拿來會商。這樣會商是為在調解服務的，就與其他省市的會商內涵不一樣了，就像雖然都是路，一條是鄉村的泥渣路沙石路，一條是雙向六車道的高速公路，完全不一樣了。最后，再出臺一個規范法官與律師的意見，就順理成章了。其實，我是要避免這種會商對廣西律師的嚴重損害。其他省法院是在沒搞 “調解年”時出臺的“法院與律師會商制度”。而 廣西法院在 “調解年”的背景下去搞會商訴訟程序，規范所謂“法官與律師”關系，在訴訟案件中，律師就不僅被強制調解，失去話語權和主張權，而且還要在訴訟程序權利上，由于會商被限制。我這個意見通過今年兩會以提案方式提出，由于符合高院的利益，馬上引起高院的濃厚興趣和重視，主動找司法廳聯系，現在已經擬出三個意見，很快要公布實施。高院幾次對我表示感謝！專門宴請！這其實都是認同律師的眼光，大視野、大思路、大格局，我表面是為法院著想，完善他們的設想，實質是爭取到了律師權利和有利訴訟地位。也給律師全行業在司法領域中的作用作了個很好的宣傳！不說法制文明前進一小步，至少法制沒有倒退。

2、另一個例子。介入社會最熱點參政議政，宣傳發揮律師的特殊作用價值。今年一月，中國—東盟自由貿易區宣布建成，我馬上有個想法，自由貿易區的中心在哪里？國家沒有說，而且涉及到十個東盟國家，國家也不能明說。民間力量如何推動把這個中心放在中國，并能放在南寧！而且要簡便可行，通過一個簡單的符號就能做到，否則一驚動全國、驚動東盟十國，肯定辦不成！菲律賓“槍殺人質”事件就看出某些國家的水平和想法！所以，還要做成一個隱蔽的符號、象征，使之成為慢慢就約定俗成的中心，等各國、廣西周邊各省清醒過來，不得不接受認可這“既成事實”。我做了提案：“在南寧建造一座中國—東盟自由貿易區觀光紀念塔”。名為旅游項目，其實是搶占政治制高點，形成政治高地，從而吸引經濟資源，大項目、高端人才向廣西聚集、靠攏！這個建議在今年兩會的分組討論上，一位自治區黨委常委一聽到全部構想，馬上稱贊意義重大，思路巧妙，拍板要去做！已經親自督辦這份提案，并作為今年的重點提案，爭取1、2年辦成。有位開發商委員提了個選址問題。領導到底是領導，馬上說這是個小細節，不值一提！看上哪塊地就征用哪塊地，用容積率換地，沒有開發商不干。就是補償幾個億，也是值得的！所以，律師通過提出高質量的提案，就很好的宣傳了我們律師行業！每年我都提出多個提案，有的成為自治區黨委重點督辦提案，有的獲獎成為優秀提案。最近二個月，我參加了一系列的會議、活動，基本是黨政領導組織大客戶參與的活動，層次都比較高，像一個研究課題，由兩位副主席主持。一次自治區政府的評獎活動，有十九位廳級以上干部，我作為唯一的律師參加。通過這類活動，能充分地發揮律師的特殊作用，避免了與房地產比熱點，與大項目比重點，與黨政、司法比權利，與壟斷行業比實力等等不利于律師的作用發揮的因素，使律師的獨特價值得到很好體現。

所以，律師在目前環境社會下，實際是能發揮很大的作用的。但是，宣傳時，不要去比掙多少錢，這沒法比，不要去比交多少稅，這沒法比，不要去比捐多少錢，更沒法比，別人一捐幾個億。汶川地震，我擔任副會長的一個協會，另一個副會長給協會一捐就是300萬！更不能去比自己有多少關系。比這些，跟哪個行業都沒法比，關系你有黨委政府多嗎？比這些，其實就是在跟同行比！用的是一個“兩個朋友躲狗熊”的理論。兩個好朋友露營，狗熊來了，一個人穿好鞋子，另一個有一只鞋還沒穿好，這人拿起這只鞋就跑，另一個說你搶走我的鞋，你也跑不過狗熊，你太不講交情了。這個說，我知道我肯定跑不過狗熊，但跑過你就行。因此，宣傳這些比這些，說白了，就是與同行搞競爭，靠壓制同行爭資源。如果，換一種思維，比律師這個行業、這個職業特有的社會價值，并且把這個作為宣傳的著力點，宣傳出去！這個宣傳就很有價值了，這樣的宣傳不僅僅宣傳律師個人，更重要的是有極大社會意義，讓更多的人重視法律、重視弱勢群眾，重視社會公正正義，重視社會和諧發展。這是黨委、社會接受的價值理念。不但能夠達到借此宣傳我們律師的目的，也體現出了比其他行業更大、更特殊的意義。試想，這樣的宣傳比其他行業宣傳賣幾套房，賣幾塊月餅，賣幾瓶洗頭水、賣幾次整容，意義不知大多少倍！律師宣傳的特殊價值、律師宣傳的尊嚴、律師宣傳的社會地位面子就馬上體現出來。

前面匯報的是第一個思路。第二個思路：就是利用“比較優勢”，樹立以律師行業以外的活動作為重點、作為重心的思想。作為一名律師，積極參加司法行政部門、律協的活動是必要的，舉辦論壇、研討會都有助于提高本地律協在外省的影響。同時，司法行政部門、律協的活動也給了論壇主持者、組織者、講演者，負責同志很好的展示機會。但是，這樣的機會是極少數律師的。在論壇上，業內研討會上絕大多數律師的身邊基本不會是企業家，黨政政府官員，不會是你的潛在客戶，或社會資源提供者。在業內，還可以嘗試寫一些論文，去打造自己專家權威，但是，這對絕大多數律師朋友并不適用。做學術寫論文發展，其實很累，按廣告學原理，你必須在一定的時間重復一定的次數才能讓人記住你。所以，我們為什么三大平面媒體必須同步出法律欄目我才做。我2000年前后發表過二十幾篇論文，都是在二、三年內發表的。2003年，評為業內最年輕的一級律師后，就很少寫了。因此，一句話，用律師業內的資源去做宣傳，只能滿足很少數的人，空間也太小。要拓展和維護客戶，就必須到在業外去開拓空間，不僅有最優質的資源，有取之不盡的資源，而且簡便可行，事半功倍。

例如：

1、加入各種企業家、商會類的經濟組織，能爭取擔任一定的職務更好，如果你有一定的經濟實力，也不妨作投資，《律師法》限制律所，不限制律師。可以進入投資開發等各種商業領域。決不是一個律師做了一個董事長就不熱愛律師事業，克林頓做了美國總統，難道說他不熱愛律師事業！美國參議院一半的議員是律師，眾議院三分之二的議員是律師，難道說他們不熱愛律師事業，恰恰相反，他們都是律師業的驕傲。不僅是美國律師界的驕傲，也是全世界律師業的榜樣和驕傲！加入各種商會組織，你就能和企業家零距離、面對面，很多交流就是直通車，北京、上海的大所律師們現在就是采取這個辦法，他們當然走得更遠，加入到了國際商會組織。據我所知，很多商會實際上也很歡迎律師加入，并且對律師們個人條件要求也不是很高，基本上都是符合加入條件的。而據我所知，凡是加入的，都是很快脫穎而出的。道理很簡單，律師絕對是精英，17萬中國律師毫無疑問是十三億全中國人民的佼佼者，不僅是入門門檻最高，而且執業環境很艱苦，是沒有資源真正靠打拼出來的優秀隊伍，就像當年的八路軍，很像八路軍。律師不僅是在中國最優秀的，而且跟全世界律師比，也絕對是最優秀的。世界各國沒有哪個國家的律師像中國律師一樣要肩負如此多的社會責任！那些靠特殊地位、特殊政策靠投機取巧哄起來、扶起來的行業、部門是不符合社會發展規律，遲早是要被歷史淘汰的。社會肯定要重視發揮我們這支隊伍的作用。而且這一天會很快來到。現在深圳在搞“政治改革”，正從“經濟特區”向“政治特區”轉型。國家強調擴大公眾知情權表達權，在這樣的進程中，律師絕對是要發揮作用，而且是大作用的，這是一個社會改革發展的規律。現在的環境，若干年回看，絕對是“天將降大任予斯人，必先勞其筋骨，餓其體膚”而已.“人間正道是滄桑”。所以，我們現在就要向業外發展，深入各行各業，控制更多的資源，不僅是為個人發展，也是為行業發展，更是為國家發展作貢獻！我們現在為什么更多的是看到自己的不足和缺點，就是因為我們對外發展太少了。就像一個家庭，關在屋里呆幾天，也是容易鬧矛盾的。一對夫妻天天呆家里，只會不斷看到對方的毛病和不足。只要到外面去發展，進入各領域的組織，你馬上體現出你的優秀，所謂自己的缺點你會發現那是自己弄錯了，根本就不是缺點。2003年我到英國做訪問學者，做過幾場講演，我發現，我這樣一個來自農村的，來自中國落后地區老少邊山窮的普通律師，面對一批高大白人精英，竟然受到歡迎和尊敬。這說明中國絕大多數律師很優秀，跟世界律師比絕不遜色。否則，我們怎么解釋中國GDP排第二，才多少年就做到了？律師作為中國人民的最優秀精英之一，能比世界各國律師差嗎？僅僅是業內空間狹小，限制了自身，只要一邁出這步，就馬上不一樣，我知道不少律師已經先行先試而且都成功了。

2、如果暫時未加入其他行業組織，建議積極參加各行業協會組織的各種活動，這種活動，你是在與潛客戶面對面，今天你身邊的人，酒席上的人，就可能是你明天的客戶。

3、也可以根據自己的實際情況，人生規劃，考慮加入民主黨派，尤其是年輕剛入行律師。加入，就可以形成比較優勢，發揮法律特長。也可以爭取成為“無黨派人士”，當然，成為“無黨派人士”是要經過認定的。每個律師進入業外其他組織，很容易就會發現發揮自己的特殊價值。借助民主黨派、“無黨派人士”的平臺認識一批優質客戶，并通過影響客戶建立信任。這方面的好處很多，包括讓你有一個文化，一個信念。做律師，我一個很大的體會就是信念缺乏，我們當然相信做律師的都應當去推動中國的法制進步、民主政治。這非常空洞，如果有誰真相信了，可能就是下一個李莊！但沒有信念談何事業？沒有信念，僅僅只是把律師作為謀生、出名的工具，一個人內心也是孤獨的。現在很多律所文化正在做。我們也做個一個律所文化，叫“關愛、支持”。就是從你加入我這個團隊開始，律所自動成為你的組織，組織愿意關心你的一切，你碰到的任何想法、困難，團隊會幫助你、支持你，而且還會調動社會的資源來支持你。這樣，你可以通過加入團隊，取得團隊所有人的支持，還延伸到團隊所合作的所有資源的支持。這樣，你的背后是一個組織力量和小社會。這是你成為律師并加入這個團隊所應當獲得的文化價值，而這個團隊還會在各方面完善這種支持力量！所以，你任何時候，辦案、生活、投資中的任何事情都不是一個人。而你加入一個民主黨派，成為“無黨派人士”，其實也就是加入一個這樣的文化系統，而且是非常強大的政治文化系統。是由國家力量支撐和法定分享分配到國家資源和社會資源的。我們所有一個民主黨派的自治區政協委員，就是利用這種相對優勢，體現了自己在黨派中的作用，這也是在實現雙贏！這里就是相對優勢的最好體現。加入WTO，其實就是比較各國的相對優勢，每個國家只做自己有優勢的產業。那么，律師要實現個人發展，為什么不去選擇有利于自身發展的空間？

4、在以上幾種方式中，還有一種最直接的方式，就是與各級黨委的統戰部門建立聯系，積極參加他們組織的各種活動。統戰部門這類活動有幾個特點：一是專屬性，律師歸口為社會新階層，包括民營企業家、海歸派、外企高管、律師等均歸入新階層，它不分政治派別，你是中共黨員，或民主黨派成員等，均屬這階層。你加入他們的活動，就結識了一大批各行各業的領軍人物，社會精英，對建立你的優質、穩定客戶群有無法估量的價值！二是政治性的。是代表黨委與社會各界聯系的，所以，你可以很放心地與參加活動的人交朋友，都是經過審核的優秀人才。而且所有活動是免費的，不需要你付費參加活動。三是它的組織不少。培訓組織也不少。比如有“新的階層人士讀書班”，每年一期，黨委把全廣西的精英、民營企業家等各界新階層人士聚集一起，參加一個一周的學習班，以名家講座、社會活動、考察等豐富多彩的活動為主。一周下來，你不僅學習到一些特殊技能，它的很多課程都是由國內頂尖大師設計的“王牌課程”，其層次以及先進非一般的培訓所能比擬，比如開班第一課，一個半小時的課程就能讓一個最內向的人成為社會活動家。廣西4個一級律師，有一次，班上就有2個一級律師在做學員。同時，還結識了一批人脈資源。這個班每年都開一期，吃住全免費。雖然名額有限，但是相對業內資源的狹小，仍要豐富得多。這樣類似的班還有一些。如何參加這樣的班呢？通過黨派，或主動與統戰部門建立聯系，也可以通過律協，由律協把名單交給統戰部門。廣西第一批與統戰部門建立聯系的律師就是由律協提供名單的。除了廣西這類班，參加中央統戰部的班就更好了。四是它有了自己的專門組織。2008年，自治區黨委由統戰部負責，成立了一個“新階層人士聯誼會”。名為聯誼，實際上是一個以政治資源、社會資源為紐帶的政治、經濟、文化組織。拓展與維護客戶，最容易做到靠什么？靠三同：政治認同、經濟認同、文化認同。某律師在某方面有資源，其實客戶請這律師是利用這資源而已，用完就完，而“三同”才是要害。聯誼會就是形成擴大“三同”的。很多人還沒有認識到它他的重要性。其實，里面的很多成員都是身兼重要協會、商會的會長、主席職務的，有的還身兼數個，有幾十個社會頭銜，有各級人大代表、政協委員一大批。還有所謂“會中有會”的講法，在諸多協會、學會中，如學術性的歸口，統一全部歸一個叫社會科學聯合會的，各個協會要把學術成果推薦上來，由這個社科聯統一頒獎，它代表自治區人民政府分批名額給獎項，那政治性的以后歸口哪一個協會呢？從中央講的，十八大要給予公眾更多的知情權、表達權。我判斷肯定要相對歸于某個口去表達。據我所知，這個新階層聯誼會就是有表達民情民意，提供進言渠道的功能。當然，除此之外，它的實際功能是什么？我也不是那個級別層面的，不好估計。但是，它可以讓你迅速結識一大批各方朋友，構建以政治認同、經濟認同、文化認同為基礎理念的一個高端客戶群是肯定的。廣西律師協會多位副會長是它的成員。我個人認為，在此的每位朋友都有機會進入，一你就屬于新階層人士，是這個聯誼會的聯系對象；二即使你剛入行，你可以做一個積極分子，以積極分子申請入會，如果自治區一級的加入有一定限制，全區各地市統戰部門也會分配到一定的新階層人士名額，也成立有名稱稍有差別的聯誼會，但是承載的任務是一樣的！可以先加入自己老家所在地的統戰部門聯誼會。這個渠道途徑對于已經成功和剛入行的律師其實都同樣適用。當然，機會需要自己去作爭取。但爭取機會其實就是律師的天性。律師不就是為了在每一個案件中爭取勝訴嗎？

5、抓住一些偶然性的機會。發揮律師特殊作用，既有積極的社會意義，也會讓自己一炮走紅。1999年那個見義勇為英雄的案例就是個例子，連當年報道此案件的廣西報社記者，也接受了中央電視臺的采訪。整個案件，我們律師順勢而為，無任何炒作，但是收到了最好的社會效果。為了進一步提高成功率，在實際操作時，有一條體會，供大家參考。我們律師進入社會各個領域，包括黨政經領域，除了發揮律師專業的天然優勢以外，建議我們的觀點應體現律師的特點：理性及一定的高度。才能真正體現價值，從而得到信任和尊重，別人愿意與你交往，達到拓展和維護客戶的目的。否則，也有可能適得其反。有的按以上的辦法，效果沒有完全體現，與這有關！我參加過一些會議，某些人的發言就沒有體現出行業特點。

個案：（1）解決交通擁擠的問題，“某某地方要限制小車”。（2）限制房價。土地收益倒置就解決。3）中國外匯過多，應去投資資源，不要總買美國國債。（4）擴招是錯誤的，“畢業即失業”。（5）不回避社會上的疑問，給予正面解讀。才能真正贏得信任。如打官司就是打關系。我不知道大家對這句話是怎么理解的，我對這句話的理解有兩層意思，一個是打官司最關鍵點是找準法律關系，第二層理解是打官司最關鍵的是要協調好人際關系，那么我們溝通就是為了更好的協調關系，我覺得要協調四方面的關系。好，朋友們，本人因為水平有限，總結不出大道理去深入探討，只能擺事實用事實說話。不當之處，請批評指正！最后，祝朋友們客戶越來越多，事業蒸蒸日上，生活幸福美滿！

第二篇：商業銀行如何拓展高端客戶

商業銀行如何拓展高端客戶

在以營銷導向為主的競爭時代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八法則也已被廣大管理人員所認同和接受。各家商業銀行都十分清楚地知道拓展高端客戶對業務經營的重要意義所在，紛紛調整攻關策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。在這樣的形勢下，商業銀行如何挖掘潛力，革新機制，通過各種措施吸引、占有、維系高端客戶，獲得更好地業績增長？如何利用自身條件，積累客戶儲備，制訂發展規劃，實現可持續發展？這些都是擺在商業銀行面前現實而艱巨的任務。

為此，我們提出六點措施供商榷：

建立敏感高效的信息調研機制。任何一條有關高端客戶的信息都很可能帶來優質的存款、貸款、中間業務及效益，誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場的先機，商業銀行可通過收集數據、分析調研，迅速、敏感地確定富有價值的戰略性目標:第一步，信息收集:通過與信息資源豐富的政府有關部門溝通聯系，通過公開信息渠道以及客戶賬戶資料收集信息，進行有效提煉，并做到及時更新，資源內部共享。第二步，信息發布:通過營銷例會的方式對客戶經理進行信息目標的分配，信息分配按三個原則:優先領認原則、地理位置就近原則、行業歸類原則。第三步，信息反饋:用最簡單的方法、最快的速度探明企業無有金融資源、金融資源是什么。并在此基礎上，找到企業的決策人員、提供線索人員、具體操作人員，了解企業的人脈關系，人員的聯系方法、本人及其家屬的愛好及相關情況。第四步，信息修補:通過市場營銷活動和調查摸底，進行綜合分析，通過篩選，找到真正的目標客戶群。第五步，信息轉換:將信息轉換為營銷目標，制訂公關作戰圖，進行公關。

建立科學動態的客戶經理管理機制。按照“外部做大客戶群體、內部做大客戶經理”的思路，加強客戶經理團隊的動態管理，全面提高營銷效果。一是加強客戶經理的日常管理。日常管理要對結果和過程并重。所謂結果，就是一系列指標體系。營銷過程管理，可通過每周的營銷例會進行。讓客戶經理能夠通過營銷

例會，獲得指導，同時彼此之間取長補短、變阻力為助力、變助力為合力。要合理設計“壓力”與“引力”。將客戶經理隊伍時刻調整在市場化經營的狀態，努力營造以效率為中心，滿負荷、全身心投入的強勢的工作氛圍。二是強化對客戶經理的培訓。將客戶經理培訓作為一項重要措施來抓，培訓內容包括:知識類培訓，使其逐步從產品經理向客戶經理轉移；營銷意識與技巧培訓。促使客戶經理能夠以敏銳的眼光尋找客戶、收集和傳遞信息，建立與客戶的合作關系。三是強化客戶經理考核。客戶經理的工作業績考核分為定性考核和定量考核。定性考核在每季末進行，主要對工作態度和責任進行考核，考核結果與崗位工資掛鉤；定量考核在年末進行，主要對客戶經理實際業績進行考核，包括存量高端客戶的維護與增量高端客戶的拓展，考核結果與績效工資掛鉤。積極探索客戶經理等級管理制度，根據客戶經理的工作能力與業績設立不同等級的客戶經理崗位，并根據業績定期進行調整。四是進一步完善客戶經理選拔、培養辦法，通過評聘和資格認定，把思想素質好、知識水平高、業務能力強以及具有較強社會關系的人不斷充實到客戶經理崗位上，并保持客戶經理隊伍的不斷流動，以增加活力。

建立高滿意度的客戶維護體系。客戶對銀行的滿意度往往決定著客戶的去留，銀行應加強這方面的客戶維護工作，提高客戶滿意度。一是對客戶實行分級管理。研究出臺客戶分級管理的標準與辦法，按照客戶對銀行的貢獻度大小，對客戶實施分級管理。二是組建專門維護小組。這些維護小組的主要任務傳遞信息，反饋意見，可通過信函、電話或直接拜訪等方式，向高端客戶提供銀行最新動態、財務狀況和技術進展等情況，并針對一些重要高端客戶的需要，提供特定的專業化服務方案，提高客戶滿意度，維護和發展高忠誠度、高價值的客戶群體。三是不斷對客戶滿意度進行追蹤調查和評估。這是改善客戶和銀行關系的關鍵所在。在有現成客戶檔案的情況下，可以使用非常理想的簡單抽樣方法來完成抽樣。面訪和電話訪問都是可以選擇的樣本接觸方法。訪問的時候，對于高端的銀行客戶比較適合的方式是電話訪問，低端的銀行客戶可以考慮面訪。四是加強客戶投訴管理。銀行要高度重視客戶關于服務方面的投拆，特別是高端客戶的反映，要有規范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；要及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關系；要懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。

建立高質量的產品服務體系。大力推行以電子化手段為支持的大眾化、標準化服務和以高素質的客戶經理為支持的個性化、差異化服務，用高質量的金融服務拓展和鎖定高端客戶。一是在產品營銷上求“實”。依托現有產品，加大向社會推介力度，利用媒體宣傳，召開各種形式的產品推介會，印發宣傳材料等手段，增強客戶對商業銀行產品和服務的認同度。進一步提升金融超市業務功能，通過住房買賣專家導購、法律專家全程服務、對“黃金”客戶授信以及代客理財等措施，延伸和擴展金融超市的服務外延與內涵。在金融超市和有條件的金融網點組建“理財工作室”。二是在功能開發上求“新”。創新一個產品，就可能打開一片天空。認真研究經濟形勢變化，深入探求金融政策取向，全面瞄準銀行同業動態，充分利用商業銀行系統優勢和全行集成數據中心，推動產品和功能的創新，更好地滿足客戶需求。圍繞集團型、系統性客戶需求，開發企業內部系統清算銀行、網上企業銀行等綜合性服務產品；圍繞個人客戶需要，開發綜合帳戶、委托貸款、消費貸款組合等產品；探索開辦應收帳款融資業務；積極試點開辦即時貼現業務，對高端客戶，在與客戶簽訂協議，明確對票據貼現擁有追索權的情況下，辦理即時貼現的業務。三是在文明服務上求“優”。通過全面推行計件工資制，進一步增強柜面員工的服務意識，不斷提高文明服務水平。四是在形象宣傳上求“美”。金融產品的同質性決定了誰的形象好，誰的產品吸引力大。因此，在完善服務功能、抓好產品營銷的同時，必須加強企業形象宣傳，運用“軟廣告”、公益活動、統一標識、美化網點、完善功能等多種形式，凸現商業銀行“市民的銀行、進取的銀行、現代的銀行”新形象，增強親和力和美譽度。

建立全員營銷激勵機制。堅決運用收入分配的杠桿，徹底打破分配上的“大鍋飯”，拉開收入分配檔次，使收入分配向創利多、貢獻大的崗位傾斜。建立全員營銷激勵機制，從工資總額中劃出部分資金，與每個員工的營銷實績掛鉤。對重點高端客戶，明碼標價，掛牌作戰，競標上崗，論功獎勵，及時兌現。對柜面人員，全面推行綜合柜員制，按業務數量和服務質量考核分配收入；對行長、網點負責人，全面實行經營目標責任制，按單位效益和經營目標完成情況考核分配收入；對機關人員，按照前臺講效益、后臺講效率、保障講服務的要求考核分配

收入。要重點解決好營銷人員的激勵機制問題。對營銷人員，全面實行客戶經理制，按拓展和維護的業務量考核分配收入。同時，進一步擴大和完善選才、用才機制，做到以發展論英雄，重實績用干部。全面實施領導干部引咎辭職制度。對缺乏大局意識、作風漂浮、長期打不開局面、因循守舊、市場份額連續三年下降以及為政不廉、跑官要官等各種類型的領導干部，通過個人申請辭職或責令辭職等方式調整下來。逐步推行各單位“一把手”公開竟聘，確定任期目標，并授予其副職的提名權，到期經營目標沒有完成自動解聘。

建立向高端客戶傾斜的資源配置機制。在財務資源配置上，推動財務資源向效益好的地區傾斜，向貢獻率高的優良客戶傾斜。在資金計劃配置上，對因優良客戶和項目投放形成的借款，實行優惠利率；在人力資源配置上，按照“充實前臺、保證后臺、壓縮非業務人員”的原則優化勞動組合。人員配置要向前臺部門傾斜，向業務一線傾斜。與此同時，后臺管理部門要有效發揮對前臺營銷的橫向制約作用。對市場營銷部門開發的項目及客戶貸款，信貸管理部門要嚴把信貸準入關，嚴格按要求審批發放貸款；財會部門要加強對營銷部門的費用成本核算，引入責任會計制度，將營銷部門作為利潤中心進行成本核算，增強營銷部門的效益意識；審計部門要定期對營銷部門拓展項目的風險、成本和收益情況做出評價，不定期地對營銷費用列支情況實施審計，切實防范道德風險。

第三篇：如何做好高端客戶維護工作

如何做好高端客戶維護工作

鑒于高端客戶維護工作的細致性和艱巨性，現將在此方面的工作總結匯報如下，與大家交流分享，以期對高端客戶維護工作起到些微作用。作為一名業務顧問，我從2008年5月起專門從事此崗，在服務該崗位的過程中，逐步加深了對中高端客戶維護工作的思考，有不解也有收獲，現將其總結如下，以期與大家溝通交流，增進發展。

我們要做好客戶尤其是高端客戶的維護工作，首先要對客戶進行細分，積累客戶資源，要對我們的客戶情況有深入的了解和清醒的認識。客戶的積累主要有以下幾個渠道：高端客戶篩選系統，柜員和大堂經理的推薦，日常客戶的積累。我所接觸的客戶儲蓄率十分高，資產結構嚴重單一。如此多的優質客戶，為何在資產結構的配置上嚴重失衡，深究原因如下：第一，許多私營企業主資金流動十分頻繁，機動性非常強，無法強制自身把存款轉化成長期理財產品進行合理規劃；第二，絕大多數客戶，受傳統觀念的影響，風險偏好較低，加上銀行業長期以來良好的信譽，傾向于存款；另外，理財性產品單一，為數不多的理財性產品性價比不高，是無法吸引此類客戶的又一個非常重要的方面。真正在向客戶推薦理財產品時，往往沒有隨手拈來的優勢產品。而一般的理財產品的發行頻率不均衡，往往是客戶需要的時候已經售罄，一方面可能我們的產品真的很熱銷，另一方面也反映出，我們的產品市場需求量非常的大。有一個真實的案例，有一位客戶，經大堂經理推薦，欲購理財產品9萬元，我們曾主動聯系客戶三次，客戶也非常配合地來了三次，結果最終還是沒有“搶”到。作為客戶，無論是那一類客戶只要有大筆資金意向長期不用，那么客戶本身的工作應該是有一定經濟基礎的，而且此類客戶一般都很忙。該客戶最后終于放棄了，說了句非常無奈的話：我已經跑了這么多趟了，還是沒有買上，我還是存三年定期存款吧！最后客戶就轉存成了三年定期。于我們而言，是再也不好意思浪費客戶的時間了。

其次，高端客戶的維護與所有工作一樣都要有一個十分明晰的目標：高端客戶維護要達到什么樣的目的？即維護的意義何在？可能我們許多同事會信口拈來：提高客戶忠誠度，提升客戶的滿意度。我認為高端客戶維護工作的最終目的，是讓客戶認可我們忠于我們的同時，能夠聽從我們的建議，配合我們的業務發展，最終能夠實現客戶與我們在經濟利益上的雙贏。我們有大量的優質客戶，到目前為止，真正與我們建立深厚感情關系的客戶還是不夠多，能夠非常配合我們工作的客戶也是微乎其微。原因在于，我們沒有與客戶建立長期有效的服務關系。是啊，我們憑借幾十年努力所建立的信譽，是吸引了一大批忠誠而可愛的客戶：他們把錢存到我們這里，存了又取，取了又存，整天我們的大廳爆滿，還時不時帶來幾句“怎么等這么長時間”的牢騷。你們的高端客戶檔案建立了沒有，在這里，我一直在思考，我們對中高端客戶的維護是不是只要建立了紙式的檔案就足夠了？現在國內銀行林立，外資又在拼命地想法在中國建立分支機構，而設的門檻恰恰是我們為數不多的高端客戶所能夠達到的基本條件。私人銀行的構建也在吸引著他們的眼球，我們拿什么給他們，留住他們呢？現在我們轉型了，從原先的以我們自己的經營為中心，轉成以客戶為中心了。服務熱情了，設備先進了。但是我們在變，客戶也在變，我們在變好，客戶也在變精，他們學會比較了，學會斤斤計較了。什么都發展了，就看不到發展的優勢了，只有我們的發展思路超前，看得遠；步伐超前，邁得大，才能看到我們的優勢。我們拿什么來留住客戶？在行業內產品同質化非常強的劣勢下，只有拿我們實事求是與時俱進的態度來贏得客戶，用我們的真心來打動客戶，用我們的真情來挽留客戶。大堂經理的設置，大廳制勝理念的倡導，讓客戶在第一時間感覺到尊重和肯定。但是我們的大堂經理是不是真的履行了大廳制勝？我覺得實不盡然。我們經常學習優秀大堂經理的經驗，可是我們這些學生，又學習到了什么東西呢？我去聽了他們的報告，我覺得：“貌似”很容易做到，唯有精神，卻是無法模仿的。我們商業銀行的大堂經理隊伍中，有幾位能夠站出來，拍著胸脯說：我做到了大廳制勝？我們做好了大廳制勝？恐怕不是很多吧。我不是在指責我們目前的大堂經理不盡職、不盡責、素質不夠高，只是覺得機械地重復每天的工作，任何一個人 即可勝任，問題的關鍵在于：每天，都動腦去做了嗎？每天，都用心去做了嗎？

任何事情有了目標是不行的，還必須有達成目標的途徑。那么我們目前高端客戶維護工作的具體措施和行動有那些？存在什么樣的問題？到目前為止，我們與客戶的交流是否打破了單純的一面之交，深入地挖掘了客戶的需求？實現了客戶的滿意度？說到滿意度，我就想到一個剛剛發生的案例：我們有位同事辛辛苦苦地做工作從他行將客戶的一部分存款拉了過來，在答謝客戶的過程中出了一點小問題，兩位老人非常懇切地希望我們能夠送到他們一個燒水的小電壺，說是春天了，而且人年紀大了，經常燒水泡個茶喝什么的。可是我們的工作人員，在知道客戶的要求時，還是送了一大堆在客戶看來不需要的東西。而且在我們工作人員看來東西已經很豐厚了，但是老人說了，他們不愿意要這些東西，壺那怕是舊的也行啊。如此懇切的要求，我們一句已經送完了就打發了。試想，客戶帶著這種遺憾離開了我們，把錢存到我們這里了，但是，客戶以后還會來我們這里存嗎？我覺得難度真的有些大了。換一種方式，如果同事靈活地特殊情況特殊對待，合計一下給客戶購買一個小壺，或者從別處調配一只，讓客戶過些天再來取，老人的要求滿足了不說，而且我想他以后有什么業務都會首先想到我們。我理解的以客戶為中心，不僅要立足當下，而且更要放眼長遠，取得與客戶持久的一種信任關系，我們口口聲聲說以客戶為中心，好象我們的行動離目標還存在距離。

在維護客戶達成目標的過程中會遇到很多問題，這就需要我們發揮主觀能動性，積極有效地解決遇到的難題。比如目前我們通過客戶篩選系統選出來大量客戶，但是這些客戶我們“挖”不下去。原因是方方面面的，客戶是篩選出來了，但是客戶的基本信息不全面，客戶的聯系方式在系統中無法獲得，以至于無法與客戶取得聯系。客戶的基本信息不完整，極大地阻礙了高端客戶的維護工作，我想這是許多銀行面臨的難題。這個問題的解決，曾有銀行介紹過，那就是將沒有聯系方式的客戶的姓名記錄下來分配給柜員，讓他們在辦業務的過程中遇到這些客戶時，委婉地請求客戶留下聯系方式，及時地補錄進業務操作系統。曾有同行建議，客戶基礎信息的完整與否應該納入柜員考核機制，對于一直將客戶信息錄入十分完整的柜員進行獎勵，對于省略客戶基本信息的柜員進行嚴格考核。

高端客戶的潛力挖不動，客戶信息不全就阻礙了三分之一的客戶的深入了解，除此之外還有一個非常重要的原因是，挖客戶潛力的主觀能動性不夠。客戶要進行維護，而且要進行持續有效的維護，就必須有專門人員來做這項工作。什么樣的人來做？怎么樣去做？首先要有主客戶經理，綜合業務素質較高，能夠為客戶提供多元化綜合有效服務，能夠隨機給客戶合理化建議。此類建議一出口，就能夠讓客戶感覺到專業素質帶來的高度。而不是我們有些新的業務要在客戶辦理時，邊做邊學，這已經不適合目前競爭形勢下的銀行生存要求。高端客戶理財服務，絕大多數客戶最基本的要求是保證本金，在保證本金的前提下，獲得相對于銀行存款高一點的收益。安全性是高端客戶普遍追求的首要條件，另外有許多客戶喜好國債，自去年股市震蕩下行以來，國債的需求量也現了大幅度的提升。但是國債的購買就成了十分尷尬的問題，有好多客戶前來搶國債，而且還搶不到。我們是否考慮應為此開通綠色通道？

高端客戶的維護工作，我們想做好，要做好，還必須投入很大的精力。我們轉型，設定專門的崗位來專門從事營銷維護工作的，營銷維護的前提是有充足的客戶，推薦與銷售是要求密切配合的，沒有銷售推薦，專職營銷人員就如“巧婦難為無米之炊”。有客戶之后想做好也是一個非常重要的方面，專職營銷人員必須拿出足夠的時間精力來聯系維護客戶，深入去挖掘客戶需求，而這又要另提別論。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，執行力不夠，執行不到位，也是非常難以達到預期目標的。

總之，我們想做好高端客戶維護工作，最終是想讓客戶忠于我們，信任我們，能夠在思想上接受我們的建議，行動上配合我們的發展思路，作為客戶維護的直接窗口還是非常需要投入精力、財力，提高決策魄力，深化執行能力，加強團體協作的。如果能夠克服并做到這些，我想，做好高端客戶維護工作指日可待。[

第四篇：如何做好高端客戶維護工作

如何做好高端客戶維護工作

高端客戶維護工作具有細致性和艱巨性的特點，現將在此方面的工作總結匯報如下，與大家交流分享，以期對高端客戶維護工作起到些微作用。

作為一名理財經理，我從2006年5月起專門從事此崗，在服務該崗位的過程中，逐步加深了對中高端客戶維護工作的思考，有不解也有收獲，現將其總結如下，以期與大家溝通交流，增進發展。

我們要做好客戶尤其是高端客戶的維護工作，首先要對客戶進行細分，積累客戶資源，要對我們的客戶情況有深入的了解和清醒的認識。客戶的積累主要有以下幾個渠道：高端客戶篩選系統，柜員和大堂經理的推薦，日常客戶的積累。我一開始接觸的客戶資產結構中以儲蓄存款居多，資產結構比較單一。如此多的優質客戶，為何在資產結構的配置上嚴重失衡，深究原因如下：第一，許多私營企業主資金流動十分頻繁，機動性非常強，無法強制自身把存款轉化成長期理財產品進行合理規劃；第二，絕大多數客戶，受傳統觀念的影響，風險偏好較低，加上銀行業長期以來良好的信譽，傾向于存款；另外，理財類產品品種單一，為數不多的理財產品性價比不高，無法做到真正吸引此類客戶。我們在向客戶推薦理財產品時，往往沒有隨手拈來的優勢產品。而一般的理財產品的發行頻率不均衡，往往是客戶需要的時候已經售罄，一方面可能我們的產品真的很熱銷，另一方面也反映出，我們的產品市場需求量非常的大。有一個真實的案例，有一位客戶，經大堂經理推薦，欲購理財產品9萬元，我們曾主動聯系客戶三次，客戶也非常配合地來了三次，結果最終還是沒有“搶”到。作為客戶，無論是哪一類客戶只要有大筆資金意向長期不用，那么客戶本身應該是有一定經濟基礎的，而且此類客戶一般都很忙。該客戶最后終于放棄了，說了句非常無奈的話：我已經跑了這么多趟了，還是沒有買上，我還是存三年定期存款吧！最后客戶就轉存成了三年定期。于我們而言，是再也不好意思浪費客戶的時間了。

其次，高端客戶的維護與所有工作一樣都要有一個十分明晰的目標：高端客戶維護要達到什么樣的目的？即維護的意義何在？可能我們許多同事會信口拈來：提高客戶忠誠度，提升客戶的滿意度。我認為高端客戶維護工作的最終目的，是讓客戶認可我們忠于我們的同時，能夠聽從我們的建議，配合我們的業務發展，最終能夠實現客戶與我們在經濟利益上的雙贏。我們有大量的優質客戶，到目前為止，真正與我們建立深厚感情關系的客戶還是不夠多，能夠非常配合我們工作的客戶也是微乎其微。原因在于，我們沒有與客戶建立長期有效的服務關系。是啊，我們憑借幾十年努力所建立的信譽，是吸引了一大批忠誠而可愛的客戶：他們把錢存到我們這里，存了又取，取了又存，整天我們的大廳爆滿，還時不時帶來幾句“怎么等這么長時間”的牢騷。我們的高端客戶檔案建立了沒有，在這里，我一直在思考，我們對中高端客戶的維護是不是只要建立了紙質的檔案就足夠了？現在國內銀行林立，外資又在拼命地想法在中國建立分支機構，而設的門檻恰恰是我們為數不多的高端客戶所能夠達到的基本條件。私人銀行的構建也在吸引著他們的眼球，我們拿什么給他們，留住他們呢？現在我們轉型了，從原先的以我們自己的經營為中心，轉成以客戶需求為中心了。服務熱情了，設備先進了。但是我們在變，客戶也在變，我們在變好，客戶也在變精，他們學會比較了，學會斤斤計較了。什么都發展了，就看不到發展的優勢了，只有我們的發展思路超前，看得遠；步伐超前，邁得大，才能看到我們的優勢。我們拿什么來留住客戶？在行業內產品同質化非常強的劣勢下，只有拿我們實事求是與時俱進的態度來贏得客戶，用我們的真心來打動客戶，用我們的真情來挽留客戶。大堂經理的設置，大廳制勝理念的倡導，讓客戶在第一時間感覺到尊重和肯定。但是我們的大堂經理是不是真的履行了大廳制勝？我覺得實不盡然。我們經常學習優秀大堂經理的經驗，可是我們這些學生，又學習到了什么東西呢？我去聽了他們的報告，我覺得：“貌似”很容易做到，唯有精神，卻是無法模仿的。我們工商銀行的大堂經理隊伍中，有幾位能夠站出來，拍著胸脯說：我做到了大廳制勝？我們做好了大廳制勝？恐怕不是很多吧。我不是在指責我們目前的大堂經理不盡職、不盡責、素質不夠高，只是覺得機械地重復每天的工作，任何一個人幾可勝任，問題的關鍵在于：每天，都動腦去做了嗎？每天，都用心去做了嗎？

|3T^6m 任何事情光有目標是不行的，還必須有達成目標的有力措施。我們目前高端客戶維護工作的具體措施和行動有哪些？存在什么樣的問題？到目前為止，我們與客戶的交流是否打破了單純的一面之交，深入地挖掘了客戶的需求？實現了客戶的滿意度？說到滿意度，我就想到一個剛剛發生的案例：我們有位同事辛辛苦苦地做工作從他行將客戶的一部分存款拉了過來，在答謝客戶的過程中出了一點小問題，兩位老人非常懇切地希望我們能夠送他們一個燒水的小電壺，說是快入冬了，而且人年紀大了，經常燒水泡個茶喝什么的。可是我們的工作人員，在知道客戶的要求時，還是送了一大堆在客戶看來不需要的東西。而且在我們工作人員看來東西已經很豐厚了，但是老人說了，他們不愿意要這些東西，壺那怕是舊的也行啊。如此懇切的要求，我們一句已經送完了就打發了。試想，客戶帶著這種遺憾離開了我們，把錢存到我們這里了，但是，客戶以后還會來我們這里存嗎？我覺得難度真的有些大了。換一種方式，如果同事靈活地特殊情況特殊對待，合計一下給客戶購買一個小壺，或者從別處調配一只，讓客戶過些天再來取，老人的要求滿足了不說，而且我想他以后有什么業務都會首先想到我們。我理解的以客戶為中心，不僅要立足當下，而且更要放眼長遠，取得與客戶持久的一種信任關系，我們口口聲聲說以客戶為中心，好象我們的行動離目標還存在距離。

在維護客戶達成目標的過程中會遇到很多問題，這就需要我們發揮主觀能動性，積極有效地解決遇到的難題。比如目前我們通過客戶篩選系統選出來大量客戶，但是這些客戶我們“挖”不下去。原因是方方面面的，客戶是篩選出來了，但是客戶的基本信息不全面，客戶的聯系方式在系統中無法獲得，以至于無法與客戶取得聯系。客戶的基本信息不完整，極大地阻礙了高端客戶的維護工作。這個問題的解決方案就是將沒有聯系方式的客戶的姓名記錄下來分配給柜員，讓他們在辦業務的過程中遇到這些客戶時，委婉地請求客戶留下聯系方式，及時地補錄進業務操作系統。客戶基礎信息的完整與否現在已經納入對柜員的考核機制中，把將客戶信息完整錄入系統作為柜員日常臨柜操作的基本要求，對于客戶基本信息錄入不完整的柜員進行嚴格考核。

高端客戶的潛力挖不動，客戶信息不全就阻礙了我們對客戶的深入了解，除此之外還有一個非常重要的原因是，挖客戶潛力的主觀能動性不夠。客戶要進行維護，而且要進行持續有效的維護，就必須有專門人員來做這項工作。什么樣的人來做？怎么樣去做？首先要有客戶經理。綜合業務素質較高，能夠為客戶提供多元化綜合有效服務，能夠隨機給客戶合理化建議的客戶經理非常必要。專業的客戶經理所提供的服務能夠讓客戶感受到專業素質帶來的滿意度。而不是我們有些新的業務要在客戶辦理時，邊做邊學，這已經不適合目前競爭形勢下的銀行生存要求。

高端客戶理財服務，絕大多數客戶最基本的要求是保證本金，在保證本金的前提下，獲得相對于銀行存款高一點的收益。安全性是高端客戶普遍追求的首要條件，另外有許多客戶喜好國債，自前年股市震蕩下行以來，國債的需求量也現了大幅度的提升。但是國債的購買就成了十分尷尬的問題，有好多客戶前來搶國債，而且還搶不到。我們為此專門開辟了綠色通道。

f E6W,j!u 高端客戶的維護工作，我們想做好，要做好，還必須投入很大的精力。我們轉型，設定專門的崗位來專門從事營銷維護工作的，營銷維護的前提是有充足的客戶，推薦與銷售是要求密切配合的，沒有銷售推薦，專職營銷人員就如“巧婦難為無米之炊”。有客戶之后想做好也是一個非常重要的方面，專職營銷人員必須拿出足夠的時間精力來聯系維護客戶，深入去挖掘客戶需求，而這又要另提別論。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，執行力不夠，執行不到位，也是非常難以達到預期目標的。

總之，我們想做好高端客戶維護工作，最終是想讓客戶忠于我們，信任我們，能夠在思想上接受我們的建議，行動上配合我們的發展思路，作為客戶維護的直接窗口還是非常需要投入精力、財力，提高決策魄力，深化執行能力，加強團體協作的。如果能夠克服并做到這些，我想，做好高端客戶維護工作指日可待。

第五篇：論商業銀行有效拓展和維護高端客戶的策略

論商業銀行有效拓展和維護高端客戶的策略 作者姓名

[摘 要] 商業銀行的高端客戶就是占客戶總量20%，但提供的利潤卻占總利潤80%的客戶。商業銀行的高端客戶雖然在其客戶總量中所占比例較小，但卻是其利潤的主要來源。從目前各家商業銀行對高端客戶進行管理的現狀可以看出，當前商業銀行在拓展和維護高端客戶中還存在諸多問題和不足之處。因而，探索有效拓展高端客戶市場的途徑，并對高端客戶群體進行精心的客戶關系管理，對商業銀行提高經濟效益和持續發展能力具有重要的戰略意義。[關鍵詞] 商業銀行；高端客戶；客戶關系 管理學大師彼得·德魯克認為，利潤是客戶承認企業為其提供的產品或服務的價值從而決定給予企業的經濟性回報，即客戶的認可是企業利潤的根本來源。在這種客戶導向的經營理念下，對那些為企業帶來豐厚利潤的關鍵客戶進行準確定位、精心管理，對企業的成長具有重要的戰略意義。

管理學中著名的“二八法則”認為，一個企業80%的成果往往來自于其20%的投入，這一法則說明的是在企業經營管理中應該注意抓住重點，對影響企業經濟績效的關鍵因素給予特別關注。“二八法則”同樣適用于說明企業利潤和客戶之間的關系，即為企業帶來大部分利潤的往往是那些為數不多的關鍵客戶。就商業銀行而言，商業銀行的高端客戶雖然在其客戶總量中所占比例較小，但卻是其利潤的主要來源。因而，有效地拓展高端客戶市場，并對高端客戶進行精心的客戶關系管理，對商業銀行提高經濟效益具有重要的戰略意義。

一、商業銀行高端客戶管理現狀概述

高端客戶，通常也可以稱為大客戶、主客戶、關鍵客戶、重要客戶等，是指在業務份額和現實影響力等方面對企業有關鍵意義的客戶群體。根據上述“二八法則”，有學者從形式角度對商業銀行的“高端客戶”進行定義，認為商業銀行的高端客戶就是占客戶總量20%，但提供的利潤卻占總利潤80%的客戶①。在商業銀行經營實務中，不同的銀行對高端客戶的經濟能力有不同的認知標準，而且對個人客戶和企業客戶也有著不同的評價指標（見表1所示）。因此，①

韓紅梅.我國商業銀行個人高端客戶營銷策略初探[J].職業圈，2007，（12）：29-30.論商業銀行有效拓展和維護高端客戶的策略

很難為高端客戶下一個具有普遍意義的定義。一般而言，可以認為商業銀行的高端客戶就是指那些經濟實力雄厚、與商業銀行發生大額且高頻度業務往來、對商業銀行的日常經營和利潤狀況有著顯著影響的個人或企業客戶。從商業銀行的角度來看，相對于一般客戶而言，高端客戶是商業銀行認為具有戰略意義的客戶，是指能給銀行帶來高收入、高效益的客戶，是銀行盈利的主要來源。

表1 部分商業銀行認定個人高端客戶的標準

商業銀行名稱 服務高端客戶的品牌產品 高端客戶的起點金額

中國工商銀行 理財金賬戶 20萬元 中國建設銀行 樂當家理財 20萬元 中國農業銀行 金達理財 30萬元 招商銀行 金葵花理財 50萬元 中信實業銀行 理財業務 10萬元

資料來源：張立：《商業銀行大客戶管理中的關系營銷》，載《科技情報開發與經濟》2007年

二、商業銀行拓展和維護高端客戶中存在的問題

（一）對高端客戶的定位標準混亂

對高端客戶進行準確定位是對其進行有針對性的管理的重要前提，這就需要有一個科學、合理、有助于商業銀行對目標客戶群體進行管理的定位標準。目前，我國眾多商業銀行往往是在本行內部統一根據自身經營狀況確定高端客戶的標準。其對高端客戶的劃分標準大多以業務規模為核心，在我國經濟發展不均衡的社會背景下，這往往是自設門檻，制約高端客戶市場的拓展。實踐中，在確定個人高端客戶的認定上，各家商業銀行均以存款和資產達到一定數額為標準確定個人高端客戶。而在企業高端客戶認定上，不少商業銀行均從客戶的現實經營規模出發，把經濟規模較大的大型公司、具有“壟斷”地位的公司、上市公司、高新技術公司定位為高端客戶，而對企業的發展周期、企業發展潛力、是否屬于朝陽產業以及對國家經濟政策和對銀行的貢獻度、忠誠度等因素考慮不多。這樣劃分出來的高端客戶使商業銀行經營管理存在缺乏持續性的隱患，不利于銀行在動態經濟環境下防范風險，也不利于對高端客戶進行有效的管理。一些曾被銀行奉為高端客戶的企業，往往因為其經營管理出現重大失誤，給銀行造成了巨大的經濟損失，如鄭百文事件、南德事件等。相反，一些規模雖小但有較強發展潛力的中小企業客戶卻沒有被作為高端客戶進行管理，這不利于商業銀行的可持續發展。此外，商業銀行在界定高端客戶時對地區差異性和各級行的不同情況關注不足。因為我國城鄉之間、東西部之間、沿海地區和內地省份之間、不同級別的城市之間的經濟發展水平存在很大差距，不同地區、不同基層行的商業銀行經營機構，其客戶資源情況是有差別的，如果按固定的標準來區分高端客戶的話，很難真實反映出不同行高端客戶的實際情況。資料顯示，曾有一家商業銀行對現有的個人基礎客戶按資產總量50萬元劃分高端客戶，結果高端客戶的存款總量占個人存款的30%，而高端客戶的人數僅為基礎客戶的0.5%，遠遠小于“20%”。而且，對高端客戶的管理權也往往集中在總行和分行一級，而直接面對高端客戶且最能了解高端客戶的開戶基層網點，對其的管理作用就不能得到充分發揮，因而不能更好地為高端客戶提供個性化服務。

（二）對高端客戶個性化需求把握不足

拓展和維護高端客戶的根本途徑和要求就是為其提供特殊的、人性化的、個性化的服務，以此吸引高端客戶并培養其對本行的忠誠度。然而，當前不少商業銀行對高端客戶個性化需求的把握程度并不高，主要表現在兩個方面：

一是高端客戶個性化理財產品少。近幾年，各行都推出了不少金融產品，尤其是新興業務和中間業務的金融產品如雨后春筍，但仔細考察這些產品就不難發 論商業銀行有效拓展和維護高端客戶的策略

現，大眾化的、給客戶資金帶來安全保障性的金融產品多，具有針對性的產品少，尤其是為不同行業、不同層次的高端客戶提供個性化服務的產品更少，不能充分滿足高端客戶投資理財需要。

二是個性化的服務少。從各行對高端客戶的服務現狀看，大眾化的服務多，特色服務、個性服務少；各商業銀行建立高端客戶服務的專用設施實際使用不多，現行的服務沒有真正做到“一對一”服務，不能滿足高端客戶的個性化需求。而且各行對高端客戶閉門管理、被動服務較多，而缺乏主動為高端客戶提供有針對性的理財設計、投資規劃，沒有從提升高端客戶投資收益角度來為高端客戶進行理財，因而也就很難提升高端客戶對商業銀行的忠誠度和貢獻度。

（三）面向高端客戶的服務質量提升緩慢 資料顯示，為更好地服務于高端客戶，國內各大商業銀行都紛紛推出各自服務高端客戶的產品和舉措。如工行的“理財金賬戶”、“金融e家”、“前途理財工作室”等高端理財產品品牌，僅一年多就已發展“理財金賬戶” 75萬余戶，而工行能為高端客戶提供服務的中間業務產品也已達到10大類230種，并已組建了一支5000多人的高端個人客戶經理隊伍，為“理財金賬戶”客戶提供一對一服務。此外，招行有“金葵花”、“轉債寶”、“基金超市”等為高端客戶推出的理財品牌；建行有“樂當家”理財；農行有“金達”理財，其發展速度都非常快。但在實踐過程中，這些面向高端客戶的理財產品的服務質量并未得到顯著提升。據了解，各行設立的大量貴賓室、理財室、“綠色通道”，并沒有發揮應有的作用，甚至成為擺設；對于各行推出的眾多理財產品品牌，高端客戶真正了解的并不多；成立的“一對一”服務的客戶經理隊伍，只熟悉某專業知識的較多，理財的范圍大多只在銀行現有的產品，其服務水平只停留在為高端客戶推介金融產品和引導的層次上，為高端客戶提供全方位、多種升值理財方案的專家型人才不多；各行發展高端客戶存在盲目追求數量的現象，缺少從“雙贏”的角度考慮高端客戶的需求，因而導致高端客戶發展數量加快，但高端客戶對商業銀行的忠誠度和貢獻度并未顯著增強。

（四）缺乏高端客戶長效管理機制

當前，雖然國內各大商業銀行對高端客戶的理財觀念已經有所轉變，理財業務發展很快，但這種理財并不是真正意義上的理財，主要的原因是缺乏真正能為高端客戶服務的專家型人才。當前各商業銀行客戶經理的理財知識比較單一，理財服務也只圍繞著自身銀行業務來開展，而對其他有利于高端客戶的理財方式和品種知之甚少，全方位的服務能力差，缺乏吸引高端客戶的人才機制。

雖然各家商業銀行都在推行客戶經理制，按一定的標準劃分高端客戶，加強對高端客戶的管理，但是在對高端客戶管理的過程中，客戶經理如何管理高端客戶、如何制約客戶經理管理高端客戶等，還沒有一套行之有效的管理運行機制，論商業銀行有效拓展和維護高端客戶的策略

因而也就無法有效調動客戶經理管理高端客戶的積極性。因此，在對高端客戶實際管理過程中，客戶經理存在盲目性管理，往往出現短期管理行為，致使“銀客”關系不牢固，高端客戶的忠誠度不高①。

三、我國商業銀行拓展和維護高端客戶的策略

（一）分層次確定高端客戶劃分標準

商業銀行在對高端客戶群體進行界定和細分時，要充分考慮到地區差異和營業網點的實際情況，以及各級行對不同級別高端客戶的集中管理問題，按“金字塔式”的逐級劃分方法來細分高端客戶。即每個營業網點按自身客戶的20%界定出該網點的高端客戶，作為網點全方位負責管理的核心客戶，支行一級從所轄網點劃分出來的20%的高端客戶中，再劃分出20%的客戶作為支行一級重點管理的金質賬戶，分行又在全部支行劃分出來的20%的金質賬戶中又再劃分出20%的客戶作為分行重點管理的黃金賬戶，總行又在全部分行劃分的基礎上，再劃分出20%的客戶作為總行重點管理的白金賬戶（見圖1所示）。

圖1 高端帳戶細分的金字塔模型

上述界定和劃分高端客戶的方法可以使各級行集中精力抓住相應層級的核心客戶，有利于優化客戶結構，把握好核心客戶的忠誠度和貢獻度，避免在拓展和維護高端客戶的經營管理行為中缺乏針對性的弊端。這同時也能夠充分保障不同級別的高端客戶享受到不同檔次的個性化服務。

實行“金字塔式”細分高端客戶，還要考慮細分出來的高端客戶是否屬于國家重點支持和鼓勵發展的行業，在同業中是否具有明顯的競爭優勢，以及高端客戶的技術含量、成長性和市場發展前景、財務結構狀況、公司治理情況、企業發 ①

邢福銳.關于商業銀行大客戶管理的理性思考[J].海南金融，2005，（2）：51-54.黃金賬戶（分行管理層）金質賬戶（支行管理層）較大客戶（網點管理層）白金賬戶

（總行管理層）

論商業銀行有效拓展和維護高端客戶的策略

展周期、信用等級、對銀行的貢獻度和忠誠度等因素，這樣能夠更好地管理和維護好高端客戶。

（二）努力提升產品和服務質量水平

現代營銷學者曾提出能使高端客戶全面滿意的7個因素及其相互間關系：欲望、感知績效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意，欲望和感知績效生成欲望一致，期望和感知績效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導致全面滿意。從這里可以看出，期望和欲望與感知績效的差異程度是產生滿意感的來源，這說明，商業銀行可采取提供高質量水平的產品和服務、提供附加利益、提供信息通道等途徑來獲得高端客戶的青睞①。具體而言，商業銀行提升產品和服務質量水平的努力應從兩個方面展開：首先，要加快金融產品和服務創新。從我國金融業發展的前景看，商業銀行的業務領域要不斷開拓，要走混業經營和綜合投資銀行方向發展，開發出更多適合高端客戶需求的產品。產品和服務只有個性化才能迎合高端客戶的需求，才能實現“一對一”服務，高端客戶才能真正享受到方便和實惠。因此，要重點開發適合不同高端客戶群體的金融產品和服務，如開發適合優質大企業的綜合型理財系統，公務員階層的實惠式理財產品，律師、高級記者類的理財產品，個體業主理財產品等。在服務創新上，要根據高端客戶的不同情況，提供不同的服務，比如要按客戶的需要提供個案理財設計服務、為高端客戶開展代理服務、高端客戶財產保管服務、定期回訪服務等。在服務方式上，要延伸柜面服務，拓展網上服務、電話服務等。其次，要按雙贏互利的原則為高端客戶提供服務。首先解決思想認識問題，改變以往單方面利益為主的經營思想，樹立長期開展實惠式服務的思想，只有讓高端客戶充分享受到實惠，才能提高銀行自身的收益。只有產品豐富了，服務多樣化了，才能按不同層次的高端客戶需求來提供產品和開展服務，并在動態中跟蹤管理和維護好同高端客戶的關系，才能更好地保證銀行的長期收益。

（三）建立科學的管理運行機制 要有效地做好高端客戶管理，就要制訂和完善全行統一的高端客戶管理機制，建立專職客戶經理為高端客戶提供“一對一”的服務模式。具體而言，管理機制包括內部管理機制和外部營銷機制。

內部管理機制主要包括建立高端客戶檔案，對高端客戶進行動態跟蹤管理，對高端客戶貢獻度和忠誠度進行分析評價，管理高端客戶所動用的內部資源協調，建立高端客戶信息報告制度等；同時根據效益和責權相結合的要求，建立客戶經理業績考核獎罰制度，對客戶經理管理高端客戶制訂具體的業績考核指標，比如制訂高端客戶使用產品和服務指標，高端客戶存款、貸款、中間業務的增減指標，高端客戶所帶來的收益指標等，按完成情況進行獎罰，通過獎罰來激發客

①

張立.商業銀行大客戶管理中的關系營銷[J].科技情報開發與經濟，2007，（17）：159-160.論商業銀行有效拓展和維護高端客戶的策略 戶經理的積極性。

外部營銷主要是為高端客戶量身訂做產品和服務，為高端客戶提供信息、全方位咨詢服務和個案理財方案，定期反饋高端客戶資本運用情況，建立回訪或約見制度等。高端客戶管理機制的運作可通過成立高端客戶服務管理中心來開展，加強對高端客戶的管理和協調工作，內部管理職能部門堅持以高端客戶為中心，形成客戶經理和內部管理部門齊心合力服務好高端客戶的格局。

在塑造高端客戶管理人才團隊方面，應通過外部招聘和內部培養相結合的辦法，建立高端客戶經理隊伍，對現有的客戶經理加大培訓力度，通過外派掛職學習、內部培訓等形式提高客戶經理的素質。學習培訓內容包括金融的和非金融的高端客戶管理知識和營銷技巧。同時，要對客戶經理進行評級，把客戶經理分為高級客戶經理、中級客戶經理、客戶經理和客戶經理助理等檔次，具有中、高級職稱的客戶經理才能有資格管理高端客戶。此外，通過對客戶經理進行積分考評的方法建立起客戶經理業績檔案，對業績積分較高的客戶經理進行提拔重用或加薪獎勵，形成一個良好的人才成長機制，促進優秀高端客戶經理脫穎而出。

（四）重視對高端客戶的風險防范

高端客戶對商業銀行來說是一把雙刃劍。高端客戶在成熟發展期，會給商業銀行帶來巨大的利潤，但在衰退期，也會給銀行帶來巨大的風險和損失。為此，構建商業銀行高端客戶風險識別和退出機制是商業銀行穩健經營的必然選擇①。防止高端客戶風險必須注重對高端客戶的監控，要對高端客戶的數量比例、高端客戶的行業分布情況、高端客戶的財務狀況和資金變動情況進行嚴密的動態監測和分析預測，把握好風險點，以有效防止高端客戶管理中所帶來的風險。一旦出現高端客戶管理中所帶來的風險，就要識別風險和化解風險，可采取分散風險、轉移風險、削減風險、及早退出等策略來化解和回避風險。

當前商業銀行應該主要防止高端客戶過度集中帶來的風險、同業過度競爭帶來的利率風險和管理中的道德風險。因此，要在堅持依法合規經營的前提下，把高端客戶管理納入商業銀行稽核管理的范圍，作為高端客戶管理的日常工作來抓，通過建立高端客戶檔案、對高端客戶進行動態分析監控、實行高端客戶風險管理負責制等舉措，預防高端客戶管理過程中可能帶來的風險。

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