第一篇：信托客戶的營銷與服務

信托客戶的營銷與服務

在信托行業，客戶的營銷與服務工作并沒有一個客觀評判的標準，還需要因地制宜，對癥下藥。

客戶營銷與客戶服務是個大命題，也是任何一個企業不斷追求提升的目標，因為它與銷售額、品牌價值直接相關。但在信托行業，這項工作并沒有一個客觀評判的標準，不同的信托公司放在一起，很難直接判斷哪家的客服或營銷工作做得更好。

這還需因地制宜，對癥下藥。符合公司客戶現存情況的工作計劃就是有效的計劃，符合公司戰略目標的措施就是有效的措施。

信托公司的客戶現狀

以筆者所在五礦信托為例，集合產品自銷的比重非常低，絕大多數集合產品都是通過金融同業機構代銷完成，真正自有客戶的絕對值數量自然也不大。由于成立時間僅四年多，公司層面沒有多少歷史積蓄的客戶資源，目前這些客戶，多數是招聘入職的成熟銷售人員自帶客戶或者通過集團內部客戶轉介逐步沉淀下來，他們的特點可以概括為：重情不重利，對人不對事。

所謂重情不重利，是指很多客戶因為認識和信任公司的職員選擇了本公司的產品，而并非是在市場上進行大量同類產品的風險收益比較后選購；所謂對人不對事，就是在這些客戶的心目中，更多是對推薦他們購買產品的公司員工有一個感性判斷，而并不熟悉五礦信托的公司風格和經營理念，很大程度上，對公司員工的直觀感受替代了對公司的品牌印象。

當然，這兩點也是相對的。比如重情不重利并不是說客戶會完全忽略不同公司的產品對比，從目前整體情況看，自有客戶對信托行業和產品了解的專業程度并不高，對客戶經理營銷推薦的接納程度反而較高。從地方客戶拓展案也可以反向證明這一點--上海財富分部的客戶拓展和營銷工作一直難度較大，很重要的原因就是上海區域的投資者非常細致謹慎，上海區域的金融機構和金融產品也相對豐富、競爭度高，客戶更偏向于自己多做功課充分比較后再進行投資理財決策。

對人不對事也是相對的。五礦集團是歷史悠久的大型央企，尤其在財富中心所在的北京地區知名度高，客戶對五礦信托的品牌有一定的認知。不過，這個認知也僅是相對模糊的感性認知。提起五礦信托的第一反應是央企背景，股東實力強大，但細究未免不甚了解。掌握客戶特性是做好客戶營銷和服務的前提，那這些特點到底是優勢還是掣肘？

如果希望短期內迅速增加客戶數量，那這一現狀就是公司的短板--客戶來源太有限，增長潛力不大；如果公司短期內在客戶數量和集合項目自銷規模上并沒有太高要求，那這反而是一個優勢，因為這類客戶對公司有先天的親近度和好感，容易做好服務工作，忠誠度也會相對較高。那么在公司現有的戰略目標下，客戶的深度營銷應該從何開展呢？

任何一個系統化的工作，都很難全面鋪開或者一蹴而就，尋找到一兩個突破點，往往會是更有效的方式。如果公司短期內追求客戶數量和認購金額的爆發式突破，那只能在代銷機構客戶的迅速轉化方面動心思，但若短期內并沒有客戶數量大幅增長的要求，那在新的一年甚至幾年內，建議從以下幾個方面著手開展客戶挖掘工作：

首先，提升原有客戶的平均認購額。已經存續的客戶，不少都是層次較高資金實力較強的客戶，其中不乏多次追加購買或者到期續買的客戶。通俗來說，就是他們已經買了信托的那些錢并不是他們所有的錢，也并沒有滿足他們所有的理財需求，只要推薦合適的項目，他們更會加大購買額度。

要做到這一點，需要對客戶的個體差異情況有更多了解，針對不同客戶的需求，從客戶資金安排時點以及偏好項目這兩個方面著手，在合適的時機推薦他們最感興趣的類型產品，以提升這些客戶的購買總額。實現這一點，財富中心的銷售經理們還是有優勢的，畢竟多數客戶都是銷售維系了幾年的老客戶，非常熟悉，對客戶的經濟狀況和投資偏好也比較了解。

其次，做好老客戶轉介紹的工作。由于客戶的忠誠度較高，對公司頗具好感，相對而言，讓老客戶介紹新客戶，應該是較容易實現的一個方法，可以考慮軟、硬兩個方面來推進此事。

軟的方面就是通過了解客戶的興趣愛好或者結合生活、時尚熱點舉辦一些活動，邀請老客戶來參加時，請客戶帶朋友一起來，向新客戶逐步進行信托教育和公司品牌推廣；硬的方面，就是結合公司的預算投入情況，出臺一些獎勵措施，對推薦新客戶的老客戶們予以獎勵。需要說明的是，這些獎勵不一定是純物質，可以是其他一些權益，比如小單的預先購買、作為特約嘉賓參加公司或者財富中心的慶祝年會、協助解決一下來京醫療、用車或者旅游等生活需求。

從過去四年來看，集團內部的老客戶轉介紹是相對比較成功的，集團內員工對五礦信托的信任程度有先天優勢，營銷經理們也更容易與集團內部客戶建立親近的個人關系，調動集團內員工介紹客戶的熱情，以及實現新客戶的成交，都會是個捷徑。后續，從客戶轉介紹的角度來看，由優秀的銷售人員全部單獨承接集團內部客戶的開拓和維護，會比目前的服務支持部與銷售團隊共同服務集團內部客戶的并行模式更為高效一些。

客戶服務的標準化

筆者一度在這個問題上有所猶豫，客戶既然“重情不重利，對人不對事”，那么忠誠度相對其它公司應該更高，我們是否僅僅需要強調好公司的內部培訓，讓每一個員工都成為服務窗口，就能用更低的成本達到更好的維護效果呢？如果這樣可行，也不失為一個性價比較高的客服工作方式。

但凡事有利有弊，比如，標準很難統一。正是因為客戶都是員工的朋友，所以客戶接觸不同的員工會感受到不同的服務品質，長遠看不利于公司品牌特性的建立和推廣；其次，這種忠誠度的含金量不夠，客戶可能更加認同員工個人而非公司，一旦員工離職，客戶流失的風險反而加大。

所以，權衡利弊，建議在未來的客服工作中，還是要逐步建立客服工作的標準化。這個標準化不僅僅是指客服人員在接待客戶或貴賓客戶可以享受到公司何種福利？通過熱線電話可以解決什么問題？什么樣的事情需要稍后回復？回復的時間間隔是多長？向客戶推薦產品時的口徑統一程度？這種全面的標準化是一個由內而外的過程，公司內部先建立標準化處理各項事務的能力，然后廣而告之讓客戶知道公司的標準。

如此這般，公司內部協調處理事務會因壓力帶來效率，客戶也會因標準化服務提升對公司品牌的正面了解，逐步把對公司某個人的感性印象轉變成對公司品牌的正面認識。這項工作如同培養一個運動員，需要的是每一個器官每一塊肌肉的不斷強化、磨合、訓練，日積月累才能最終呈現出一個優于常人的體能體質。

既然建立標準化必然是一個系統化工程，那么從操作角度來講，必然還是要先尋求突破點，有這么兩點建議：

首先，力求內部處理事務的標準和協調機制的固化。由于歷史原因，感覺各部門的協調效率不高。工作中有問題，大家可以及時商量討論，議定一個解決方案。協調討論當然是可以解決問題的，但太多的問題都需要協調討論來解決，就必然降低效率。

金融機構相對其他行業的公司更為嚴謹，尤其后臺客服方面的務工作，是容不得差錯的。遺憾的是，這是個無法絕對避免的概率問題，所以，金融機構才不停地加大信息化建設，力求更多的使用系統來降低人為犯錯的可能。

日常工作中，經常會遇到一些非常規問題，這需要一事一議所以，客服工作，首先就是總結以往遇到的個性化問題，建立標準，歸納個案形成常態，這樣，再遇到類似問題時方能標準化應對。

其次，標準化涵蓋的范圍還需逐步拓寬?？紤]當前情況，不可能短期內全面實現標準化，那就從熱線電話等開始著手，力圖擴張。既然標準化是一個長遠目標，就需一步一步來，不停努力提升。

臺上一分鐘，臺下十年功。沒有長期的勤奮積累就不會有出彩的瞬間。公司各部門的工作聯動也是這個道理，客服窗口服務品質和效率的提升，需要上下游多個工作節點的支撐配合。客戶打電話詢問各種不可預測的問題，還都能得到及時滿意的答復，靠的不是客服人員的伶牙俐齒，而是整個公司所有部門能把各種信息及時匯入一個閉環的信息管道中有序運轉。

熱線電話就像是個“水龍頭”，水壓不夠水質不佳，再漂亮的“水龍頭”也都是擺設。標準化不延伸，再怎么關注客服窗口的服務品質，也是事倍功半而已。

營銷和客服工作是個永遠討論不清的話題，沒有現成的模式去復制，于是更需要我們永不停歇思考。我們還需要努力，很多事情還做得不夠，需要改進的地方也很多。好好琢磨，樹立目標十分必要，因為我們一直都在路上。

第二篇：客戶分級管理與分類服務營銷

【授課時間】：2012年10月26日-27日 【授課地點】：北京

【課程費用】：5280元/人

【課程安排】全球領先理念+ 經典案例剖析+ 專業咨詢經驗+ 營銷實戰演練

引言

客戶之道即是商業生存與發展之道！

那些經驗豐富的市場營銷高層人員、客戶服務管理和IT專家，都必須懂得如何同每一個客戶建立起有利可圖的關系，并且如何在日常的營銷決策和運營管理中通過增加客戶的價值來增加公司的價值。

在當今激烈的市場競爭環境中，客戶管理對于一個公司的盈利能力及其長期的成功顯得極端的重要。只有以客戶為中心，才能真正理解客戶，并且采取適當的服務與營銷對策贏得客戶價值。企業經常發現在面對客戶時，由于缺乏對客戶的真實認識和分類理解，即定的市場營銷培訓策略常常顯得支離破碎而無法持續。

在過去的十幾年間，信息技術變革與營銷技術進步驅動商業模式發生了翻天地覆的變化。傳統以產品為導向的“市場營銷”已經遠遠不能適應現代商業模式的發展與營銷需要，以客戶為核心的整合服務與客戶分類驅動的數據庫營銷已經成為服務型企業生存與發展的根本。

【課程收獲】

本課程面向運營與實際操作，以系統化的視角，結合國際領先企業的客戶管理標桿研究，全程貫穿案例實踐，借鑒零售銀行、信用卡、證券、基金、保險、通信、高科技、汽車、航空、地產、高端零售等行業卓越企業的客戶管理實踐，與您分享客戶分級管理與分類營銷的成功經驗。

通過該課程的學習，您將收獲到：

1.理解客戶導向的服務營銷本質

2.理解為什么要進行客戶分級分類

3.認識客戶分級分類帶來的價值

4.認識客戶分級與分類的差別

5.理解客戶分級的三個層次

6.掌握如何合理進行客戶分級

7.理解客戶分類的六種方法

8.掌握如何進行有效的客戶分類

9.理解金融客戶的分類方法

10.理解客戶分級分類的營銷應用

11.掌握應用客戶分類的營銷方法

12.通過案例理解數據庫營銷的關鍵技巧

13.通過案例學習金融服務、通信科技、汽車、零售、品牌服務的分級分類方法與應用

本課程全程穿插10個案例，重點案例包括：

1.零售銀行客戶分級服務案例

2.信用卡客戶分類營銷案例

3.證券零售客戶分級服務案例

4.基金財富客戶分類營銷案例

5.通信行業客戶分類營銷案例

6.汽車行業客戶分類營銷案例

7.航空常旅客分級服務營銷案例

8.高端零售客戶分類營銷案例

9.高端俱樂部會員分類營銷案例

10.B2B商業客戶分類營銷案例

課程安排如下：

主要內容

營銷演進——客戶時代的營銷變革

服務營銷理念演進與發展

客戶時代的營銷大趨勢

回歸服務營銷的客戶本質

以客戶為中心的營銷價值鏈

企業面臨的客戶管理挑戰

客戶之道——掌握分級的三大原則

認識客戶分級與分類的差別

客戶分級層次1：客觀數據

客戶分級層次2：行為特征

客戶分級層次3：價值評分

客戶分級的有效性原則與方法

客戶之道——有效客戶分類的方法

客戶分類面臨挑戰與解決之道

方法1：靜態分類法

方法2：行為分類法

方法3：價值評分法

方法4：聚類分析法

方法5：關聯分類法

方法6：綜合模型法

認識金融服務營銷的客戶分類學

營銷之道——分類營銷的ASPOE方法

A分析：選擇盈利的目標客戶細分群

S策略：制定針對性的客戶管理策略

P策劃：設計適合的營銷方案與客戶利益

O優化：設定合理的營銷績效與指標

E運營：實現可持續的服務營銷運營

客戶分類支撐的成功營銷案例

量體裁衣——分級分類的六大應用

客戶獲?。憾ㄎ缓臀繕藸I銷客戶

忠誠營銷：聚焦核心客戶管理

客戶提升：挖掘客戶價值潛力

產品創新：服務產品設計優化

渠道整合：客戶中心與電子渠道整合服務優化：創造卓越的客戶體驗

結合企業實踐案例進行深度研討

卓越營銷——數據庫營銷關鍵技巧

掌握客戶分級分類的過程性

客戶研究與市場研究的區別

如何有效采集和管理客戶信息

如何利用信息建立客戶信任

如何應對客戶的行為多樣性

如何利用電子化工具建立客戶互動

如何管理客戶的多渠道接觸一致性

如何應用客戶分類最大化營銷績效

實戰演練——客戶分類服務營銷演練

營銷主題策劃

分組方案設計

小組方案PK

專家綜合點評

方案評估評獎

培訓專家：史雁軍

國內權威客戶管理與服務營銷專家，迪銘營銷咨詢創始人、首席顧問，客戶管理研究院首席專家。

專注領域：客戶管理

專注客戶價值管理與忠誠營銷，開創AMT客戶價值營銷方法論，提出應用客戶導向的服務營銷價值鏈創造客戶價值的有機增長。

史雁軍先生擁有15年以上的客戶管理與服務營銷經驗，6年國際航空服務營銷運營管理經驗。致力于為金融服務、通信科技、汽車、地產、航空、品牌等客戶密集型行業的領導企業提供客戶管理戰略與服務營銷體系、數據庫營銷與關系營銷策略、客戶導向的服務營銷一體化、客戶中心規劃與整合營銷運營、戰略客戶研究與客戶分析領域的專業服務。

案例涉及企業包括：匯豐銀行、第一資本、富國銀行、招商銀行、美林證券、美國運通、前

進汽車保險、豐田汽車、寶馬汽車、大眾汽車、英國航空、西南航空、新加坡航空、萬科企業、中國移動、英國電信、英特爾、戴爾、星巴克、亞馬遜、?？松梨?、樂購、沃爾瑪、寶潔，以及更多卓越企業的實踐案例剖析！

史雁軍先生服務過的主要客戶包括：

中國銀行建設銀行浦發銀行平安集團國泰君安國信證券西南證券長城證券華夏基金

南方基金廣發基金中信基金華商基金中國人壽人保財險

中國移動中國聯通中國電信微軟中國英特爾惠普中國西門子聯想集團

萬科企業廣汽本田合眾思壯中國電力

中國國航英國航空聯邦快遞首都機場東方航空南方航空

課程價格、開課時間有波動詳細請資料參考：深圳市一二三管理咨詢有限公司于2003年在深圳成立，多年來眾人行一直專注于企業培訓及項目咨詢等工作，至今已有專業咨詢顧問及高級培訓師100多人。

第三篇：營銷——與客戶談戀愛（推薦）

營銷——與客戶談戀愛

談客戶如同談戀愛，客戶談成了，就意味著被你追到了。人們都向往追到后的幸福和快樂，但是也都懼怕追的過程。女孩的心思很難猜，特別是漂亮女孩的心思更難猜?？蛻舻男睦硪搽y猜，今天對你冷若冰霜，明天可能就會對你喜笑顏開，后天有又可能是陰云密布。

分析一下：一個女孩為什么追不到？（客戶為什么談不成？）

1、你不勤快，沒有行動力

你中意的女孩沒有很容易追到手的，因為你不是貝克漢姆，也不是劉德華。談客戶也如此，第一要素就是要勤快，也是就我們常說的要常對客戶獻殷勤，經常打個電話聯絡一下感情，要充滿感覺的說些“甜言蜜語”之類的話語，要經常拜訪一下，增加見面的印象，也要給她身邊的人（公司）造成你對他很“在意”的氛圍。這就要求心勤（常想著她）、嘴勤（常電話給她）、腿勤（常見到她），這些需要切實的執行力，光想是沒有用的，那是“單相思”，沒有這些努力，想讓客戶主動與你交朋友，除非去整容，變成黎明或者湯姆克盧斯，這基本不可能，所以你的夠勤快，有很強的執行力。

2、你臉皮不夠厚

追女孩常遭受拒絕，這是正常的，談客戶遭受拒絕也是每天都在發生的，所以要想與客戶談成戀愛，臉皮就要厚一點，也就是遭受挫折的心理承受能力要強。第一次拜訪客戶能夠說上幾句話就算是成功，第二次拜訪客戶能夠和你說上三分鐘也是成功，第三次能夠告訴你什么時候招聘還是成功，如果她購買我們服務的時候主動來找你，那你就很成功了。不能一次遭到客戶冷冰冰的拒絕，就灰心喪氣，精神不振，要告訴自己，我是最棒的，最適合她的，現在你可以不喜歡我，但是我還是喜歡你，就要對你心勤、嘴勤、腿勤。但是不要一味的死纏爛打，要講究策略和技巧。

3、你沒有多少錢財

現在社會是經濟社會，女孩子以經濟實力衡量將來的對象也是可以理解的。有很多客戶也會戴著這種有色眼睛來看待你，我們目前的經濟實力算不上強大，比如前程無憂就像是富家公子，但是我們是具有廣闊成長前景的潛力股，我們的服務比其他服務更適合于客戶，更重要的是不要以錢財的多少來下結論，最真心對待客戶的，對客戶來說才是最合適的。

4、你不夠浪漫

女孩子喜歡浪漫，喜歡風花雪月、鮮花、巧克力等等，客戶也是如此。其實她們共同期望的是得到心理的滿足，所以我們不能傻傻的只對客戶講“我愛你”（就好比是購買我們的**服務吧），太簡單了，早都聽膩了。于是我們需要給她們“送鮮花”、需要給她描繪與你結合后的美好前景，什么別墅啦、汽車啦等等，如果你方法得當，就送一塊石頭，都會讓她感動的一塌糊涂，成為你的客戶。（所以我們做做電子雜志、贈送一點禮品、每次有促銷活動都記得給對方一份資料，人都是情感動物，肯定會有一天被你打動的）

5、你沒有責任感

女孩子不喜歡沒有責任感的男孩，同樣客戶也一樣，一旦購買了你的產品，等于和你關系有了實質性的變化，可不要一旦成功就變心，這是在現實情況中經常能夠看到的。對于成交的客戶，要做好售后服務，要不斷關心客戶、幫助客戶解決困難，讓客戶感受你對她的真心，這樣客戶才能成為我們的固定客戶、忠誠客戶。

總之，談不成客戶，就是她還沒有完全的信任你，所以要考驗你的勤快情況、堅韌程度、經濟能力、浪漫指數、責任感強度，用真誠對待客戶的心與他們談戀愛，有志者事竟成，肯定會成功。

第四篇：客戶管理與服務

學號：090303233 班級：電商2班 姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應具備的能力 第一：要有良好的思維能力。第二：要有誠實守信的姿態。

第三：要有一定的口頭表達及隨機應變能力。第四：要有一定的專業知識功底及寬泛的知識面。

2、客戶經理應具備的能力

第一：品德素質。應具有較強的責任心和事業心。

第二：營銷技能。能夠對市場細分、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。第三：知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠對客戶進行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。

第五：籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協調能力。善于表達自己的觀點和看法，與管理層和業務層保持良好的工作關系，團隊協作精神強。

3、高級客戶經理應具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經理在業務活動中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級客戶經理的一個重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區別一個普通客戶經理與優秀客戶經理的標志。第四：應變能力?？蛻艚浝碓谌粘５陌菰L工作中，會經常遇到零售客戶意料以外的情況，平時要多思多想，做好應急準備。

第五：協調能力。高級客戶經理要協調前臺的所有服務人員形成合力來共同實施對零售客戶的全方位服務。

第六：寫作能力。一名優秀的客戶經理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統地總結自己和他人的經驗，對如何做好宣傳和解決實際問題能理清思路。

第五篇：客戶管理與服務

學號：090303233班級：電商2班姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應具備的能力

第一：要有良好的思維能力。

第二：要有誠實守信的姿態。

第三：要有一定的口頭表達及隨機應變能力。

第四：要有一定的專業知識功底及寬泛的知識面。

2、客戶經理應具備的能力

第一：品德素質。應具有較強的責任心和事業心。

第二：營銷技能。能夠對市場細分、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。第三：知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠對客戶進行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。

第五：籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協調能力。善于表達自己的觀點和看法，與管理層和業務層保持良好的工

作關系，團隊協作精神強。

3、高級客戶經理應具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經理在業務活動中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級客戶經理的一個重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區別一個普通客戶經理與優秀客戶經理的標志。第四：應變能力?？蛻艚浝碓谌粘５陌菰L工作中，會經常遇到零售客戶意料以外的情況，平時要多思多想，做好應急準備。

第五：協調能力。高級客戶經理要協調前臺的所有服務人員形成合力來共同實施

對零售客戶的全方位服務。

第六：寫作能力。一名優秀的客戶經理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能

寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統地總結自己和他人的經驗，對如何做好宣傳和解決實際問題能理清思路。