第一篇：服務營銷與管理

服務營銷與管理

1課堂討論的主題

通過調查一家具有代表行的服務企業的服務質量的調查，理解服務企業服務質量有哪些方面組成；了解影響服務質量的各種因素和衡量標準，來進行討論說明各種因素的重要行及判斷標準，知道五個服務質量差距的原因，討論彌合服務質量差距的方法。本次的討論小組通過對某一家企業的服務質量的調查，從服務質量的五個評分要素（可靠性、響應性、保證性、有形性、移情性）來衡量一家企業的服務質量的高低優劣。讓小組學會分辨五個要素之間的區別，會判斷但一個實踐的發生是由于哪一個方面的不足所引起的。通過本次的討論我們可以更加清楚的區分五要素，可以更準確的判斷，也可以在發生一件事情之后了解知識由于那個質量差距，一般情況下遇到這種情況該怎么解決。

2討論的主要問題及項目小組的回答

一、中國移動服務質量的調查討論

1、在可靠性中，你們說員工的服務態度和速度都是很好的，但為什么在問題分析時，這些又成為問題？

答：報告中所說的是個別服務員，主要是在高峰期，人多時服務態度不是很好的情況。

2、中國移動目前的服務體系遠不及聯通電信的，那么移動應該如何面對電信聯通一系列的完善超前的服務競爭？

答：完善網絡信息，結合報告中的建議，且電信的業務范圍比較廣泛，而移動的手機客戶比較多。

3、現在客戶信息成為很多企業的癥結，如何采取具體措施保障客戶安全提高服務質量？

答：電信服務好，覆蓋差，網速慢；移動比聯通的頻帶資源多，分配的頻道寬；基站多，設備好，信號資源占優勢，客戶群廣，有著根深蒂固的基礎。

4、移動、電信、聯通哪家比較好？

答：在服務方面聯通比較好，人員服務沒有移動好。

5、如果移動想要保持現在的市場占有率，該怎么做？

答：移動應該逐步完善各方面，電信、聯通有家庭包，移動也開始逐漸開發企業包，家庭包，在整體上要求服務對員工的素質要求加強，統籌其他業務來加強自己。

6、很多的時候10086是打不進去的，在一些服務調查或者服務推銷時，說了沒時間或者不想不需要的時候，還是會一直的推銷？

答：這是因為移動的系統還不完善，移動的這個做法只是想更好的了解客戶。

7、亂收費，如何可以進行實名，也能讓同學接受？

答：這是一個弊病，是每一家都會有的，移動這樣做只是為了自己的利益。

8、總體服務質量移動、聯通那家比較好？

答：移動。

二、中國聯想服務質量的調查討論

1、在收購IBM后，聯想的業績也不怎么好，這是否破壞了IBM這個頻品牌？ 答：我們認為聯想收購IBM后是失敗并不是因為服務質量上的問題，總體來說聯想的服務質量還是不錯的，IBM的失敗是聯想其他方面的原因。

2、根據你們的調查，能否采用顧客期望模型具體測算出天一頤高聯想專門店的預期質量和感知質量？

答：針對這個我們有調查到客戶的購買滿意度的調查，也有了圖例，在調查中發現客戶對購買前的服務質量滿意度高于購買后的，在購買是的 不滿意主要是因為價格高。

3、如何可以增加顧客對聯想的可靠性？

答：做好產品質量，做好服務質量，服務態度變好，工作效率變高，維修質量變好，收費標準降低，三包服務期變長。

4、相對于其他的聯想有什么突出的優勢？

答：售后服務好，三包服務多，售后服務店多。

5、服務好為什么會出現這么多的差距？

答：差距是必然存在的，所謂標準差距是指服務質量標準與管理者之間的差距。

3我們組的評論

一、中國移動服務質量的調查討論

1、總體服務質量移動、聯通那家比較好？

對于這一題的答案我們組有不同的想法，我們認為總體來說是聯通比較好，在服務的態度與服務的質量總體來說聯通比較好，移動因為在學校使用的人多，而顯得傲慢，很多的時候營業廳有兩個位置可是很多的時候是只有一個人在的，而且服務廳的人態度也不怎么好，在一些時候如果只是去咨詢一些業務，服務員就會覺得很懶散，很不想理會。

2、很多的時候10086是打不進去的，在一些服務調查或者服務推銷時，說了沒時間或者不想不需要的時候，還是會一直的推銷？

對于這個問題我們也不滿意，我們覺得雖然現在管理還是不夠完善，但是在很多的方面還是可以解決的，很多是時候打不進去，那么移動可以在一些節假日或者特定的時間增開一些的端口，這樣就會減少打不進去。而對于一些已經明確的說明沒有時間或者不要這項業務那么電話人員就應該及時的掛掉，如果說想要了解客戶的那么可以采取其他的方式，因為這樣做的話會讓客戶感到不滿。

3、亂收費，如何可以進行實名，也能讓同學接受？

我們認為移動這樣會對我們這些客戶造成很大的生活打擾，雖然說移動這樣可以從中獲得很大的利潤，但是這樣也會得罪很多的客戶，在不實名的情況下我們的很多收費都是亂來的，這樣給予其他的消費者是一個很多的麻煩，在現在移動，聯通，電信三家的競爭很激烈，那么如果移動還是一味的我行我素不尊重顧客的隱私權的話，那么我相信在不久的將來學校這塊答市場將會被其他的兩家取代。

4、現在客戶信息成為很多企業的癥結，如何采取具體措施保障客戶安全提高服務質量？

對這一題我們覺得移動首先要更進一步的客戶的需要，發現是哪個方面的不足，在從質量的五個要素著手，來各個擊破，再來就是要更好的管理好客戶的資料，在現在很多人為了自己是信息外泄而煩惱，移動如果把客戶的資料給了其他的人使得客戶非常的煩惱有時候是一些毫無意義的推銷有時候是一些騷擾，這些給客戶帶來了很多的不方便，如何做我們組認為一把客戶的號

碼實行實名制這樣就不會有很多的客戶不想要的東西，其次，不允許其他的人拉客戶的電話單等等東西，再者，要完善信息管理系統，使得信息不那么容易外泄，最后我們覺得應該系統升級，進行分類管理，要及時的與客戶做好溝通。因為客戶資料的管理會影響顧客對于企業質量的評斷，尤其是可靠性。而可靠性在五要素中有著舉足輕重的作用。

二、中國聯想服務質量的調查討論

1、如何可以增加顧客對聯想的可靠性？

他們的答案是做好產品質量，做好服務質量，服務態度變好，工作效率變高，維修質量變好，收費標準降低，三包服務期變長。但是這在實際的生活中是不可能這樣處理的。在我們組看來要增加顧客對聯想的可靠性就要做到以下幾點①在做承諾是要合理，做出合理的承諾才是明智的行為，一家企業對客戶說了的就要做到，你答應顧客的就是對顧客的一種承諾，你做出了承諾卻沒有做到是一種很不好的行為，因此在做出承諾時就要合理，做出的承諾如果是無法做到的就會讓顧客不舒服就會產生抱怨，如果做出的承諾是一個太大范圍的就會覺得怠慢沒有誠意和效率。②要緊密的了解客戶。在客戶遇到麻煩的時候即使的送上關心，這樣上顧客感受到你們的售前售后服務的熱誠就會增加忠誠度，也就更加的原意購買該產品。③要做好公司的品牌形象。已經公司如果是非常的有口碑的那么人們就會原意相信它而更加的原意購買它，試行如果聯想公司的產品用過的人都是好，那么就會一傳十，十傳百的顧客給你做免費的宣傳了，顧客就會覺得聯想是可靠的。④更好的等級客戶的資料。好的等級客戶資料是企業對客戶重視程度的表現，所以如果聯想可以很好的等級每一位客戶的資料的話，無論是對現在的還是未來的發展都是很有利的，一方面聯想可以有更大客戶群體，另一方面可以讓客戶感受到你的用心。⑤準確及時解決對客戶做出的承諾?？梢院芎玫募皶r的解決顧客的困難不僅讓顧客覺得你重視他也會在無形中給自己施壓從而提高工作效率。

2、服務好為什么會出現這么多的差距？

我們認為服務差距的造成是各方面的，而該小組說的聯想服務質量好也只是一定方面的。聯想這個產品是不夠完美的，他在質量的單方面就是不夠的，而質量標準差距是指服務質量標準與管理者對質量期望的認識不一致。由于企業的文化灌輸不徹底在很多是時候員工就會表現出不滿意或者更多的其他

行為來表示對企業的不滿，而服務交易差距是指在服務生產和交易過程中員工的行為不符合質量標準。

總的來說該組的回答有點的林亂很多時候都沒有答在點子上，而且沒有明確的說出我們想要聽的內容。尤其是在回答售前售后質量的時候，該組的回答非常的不合邏輯，從基本上來說，售后服務和售前服務是一樣重要是甚至有些時候更加的重要，在售后聯想這中品牌是商品是一種人性口碑的表達。

4討論總結

通過這次的學習我們更好的理解了服務質量的重要性和五個要素的區分，也更加的明白了該怎么去區分這些要素之間的區別于聯系，在很多是時候五個要素是緊密相連的，學習了在遇到有關質量問題時候應該怎么去解決從哪些方面來改善。

第二篇：服務營銷與管理復習整合+

服務是指用以交易并滿足他人需要，本身無形和不發生所有權轉移的活動。

服務的分類：按照參與度：高接觸、中接觸、低接觸。企業提供給市場的東西：純粹的實體、附帶服務的實體物品、伴有產品的服務、純粹的服務。格羅魯斯分為顯性和隱性服務，根據服務形式：規范和定制服務

服務的特征：不可儲蓄性、無形性、不可分離性、差異性、易逝性

格羅魯斯的服務包包括：顧客利益、服務觀念、基本服務包、服務遞送。

基本服務包分為：核心服務、便利性服務、支持性服務。

分銷網點選擇的標準：1.營銷戰略2.追求目標和服務特征3.競爭對手的網點分布4.行業的網點分散程度

設計服務必須包括：核心產品、附加性服務、傳遞過程

服務營銷設計的關鍵問題：一.有形產品屬性二.氣氛1.視覺2.氣味3.聲音4.觸覺 新服務的推廣就是通過營銷決策說服顧客采用新服務的過程。

新服務推廣的原則：1.提高新服務的傳播性2.強化新服務的優越性3.降低新服務的專業性

4.創造新服務的可分性5.改善新服務的適用性

服務購買決策過程：1.信息收集2.評價標準3.選擇余地4.創新擴散5.風險認知

消費者服務主要決策理論：

一、風險承擔理論（財務風險、績效風險、物質風險、社會風險、感知風險、功能風險、時間風險、實體風險、心理風險、感覺風險）

二、多重屬性模型

三、控制認知理論。

消費者購買服務過程：1.購前階段(發現問題，信息收集，方案評價與選擇)2.消費階段—關鍵階段3.購后評價階段

服務與市場定位的概念：是指服務企業根據市場競爭狀況和自身資源條件，建立和發展差異化競爭優勢，以使自己的服務在顧客心目中形成區別并優于競爭者的服務的獨特形象。關系營銷是把營銷活動看作一個企業與顧客、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是建立和發展與這些公眾的良好關系。

服務文化的概念：是指企業在長期為用戶服務的過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。服務文化是衡量服務企業營銷理念和營銷實踐的戰略高度的重要標準之一，因此重視和加強服務文化建設，是當代服務營銷實踐的顯著趨勢。

服務營銷戰略：競爭戰略：1.成本領先戰略成本領先戰略要求企業具有有效規模的備、嚴格的成本和費用控制、不斷創新的技術。1.尋求低成本顧客2.顧客服務的標準化3.減少服務傳遞中人的因素4.降低網絡費用5.非現場服務作業

差別化戰略：差別化戰略的實質是創造一種能被感知的獨特服務。品牌形象、技術、顧客服務、經銷商網絡1.使無形產品有形化2.將標準產品定制化3.降低感知風險4.重視員工培訓

5.控制質量

定位戰略：為了創造并保持與其他競爭者之間的差異，而且這種差異在那些可能與公司建立長期合作關系的顧客看來是具有價值的。

市場細分的程序：調查階段、分析階段、細分階段。

第三篇：客戶分級管理與分類服務營銷

【授課時間】：2012年10月26日-27日 【授課地點】：北京

【課程費用】：5280元/人

【課程安排】全球領先理念+ 經典案例剖析+ 專業咨詢經驗+ 營銷實戰演練

引言

客戶之道即是商業生存與發展之道！

那些經驗豐富的市場營銷高層人員、客戶服務管理和IT專家，都必須懂得如何同每一個客戶建立起有利可圖的關系，并且如何在日常的營銷決策和運營管理中通過增加客戶的價值來增加公司的價值。

在當今激烈的市場競爭環境中，客戶管理對于一個公司的盈利能力及其長期的成功顯得極端的重要。只有以客戶為中心，才能真正理解客戶，并且采取適當的服務與營銷對策贏得客戶價值。企業經常發現在面對客戶時，由于缺乏對客戶的真實認識和分類理解，即定的市場營銷培訓策略常常顯得支離破碎而無法持續。

在過去的十幾年間，信息技術變革與營銷技術進步驅動商業模式發生了翻天地覆的變化。傳統以產品為導向的“市場營銷”已經遠遠不能適應現代商業模式的發展與營銷需要，以客戶為核心的整合服務與客戶分類驅動的數據庫營銷已經成為服務型企業生存與發展的根本。

【課程收獲】

本課程面向運營與實際操作，以系統化的視角，結合國際領先企業的客戶管理標桿研究，全程貫穿案例實踐，借鑒零售銀行、信用卡、證券、基金、保險、通信、高科技、汽車、航空、地產、高端零售等行業卓越企業的客戶管理實踐，與您分享客戶分級管理與分類營銷的成功經驗。

通過該課程的學習，您將收獲到：

1.理解客戶導向的服務營銷本質

2.理解為什么要進行客戶分級分類

3.認識客戶分級分類帶來的價值

4.認識客戶分級與分類的差別

5.理解客戶分級的三個層次

6.掌握如何合理進行客戶分級

7.理解客戶分類的六種方法

8.掌握如何進行有效的客戶分類

9.理解金融客戶的分類方法

10.理解客戶分級分類的營銷應用

11.掌握應用客戶分類的營銷方法

12.通過案例理解數據庫營銷的關鍵技巧

13.通過案例學習金融服務、通信科技、汽車、零售、品牌服務的分級分類方法與應用

本課程全程穿插10個案例，重點案例包括：

1.零售銀行客戶分級服務案例

2.信用卡客戶分類營銷案例

3.證券零售客戶分級服務案例

4.基金財富客戶分類營銷案例

5.通信行業客戶分類營銷案例

6.汽車行業客戶分類營銷案例

7.航空常旅客分級服務營銷案例

8.高端零售客戶分類營銷案例

9.高端俱樂部會員分類營銷案例

10.B2B商業客戶分類營銷案例

課程安排如下：

主要內容

營銷演進——客戶時代的營銷變革

服務營銷理念演進與發展

客戶時代的營銷大趨勢

回歸服務營銷的客戶本質

以客戶為中心的營銷價值鏈

企業面臨的客戶管理挑戰

客戶之道——掌握分級的三大原則

認識客戶分級與分類的差別

客戶分級層次1：客觀數據

客戶分級層次2：行為特征

客戶分級層次3：價值評分

客戶分級的有效性原則與方法

客戶之道——有效客戶分類的方法

客戶分類面臨挑戰與解決之道

方法1：靜態分類法

方法2：行為分類法

方法3：價值評分法

方法4：聚類分析法

方法5：關聯分類法

方法6：綜合模型法

認識金融服務營銷的客戶分類學

營銷之道——分類營銷的ASPOE方法

A分析：選擇盈利的目標客戶細分群

S策略：制定針對性的客戶管理策略

P策劃：設計適合的營銷方案與客戶利益

O優化：設定合理的營銷績效與指標

E運營：實現可持續的服務營銷運營

客戶分類支撐的成功營銷案例

量體裁衣——分級分類的六大應用

客戶獲?。憾ㄎ缓臀繕藸I銷客戶

忠誠營銷：聚焦核心客戶管理

客戶提升：挖掘客戶價值潛力

產品創新：服務產品設計優化

渠道整合：客戶中心與電子渠道整合服務優化：創造卓越的客戶體驗

結合企業實踐案例進行深度研討

卓越營銷——數據庫營銷關鍵技巧

掌握客戶分級分類的過程性

客戶研究與市場研究的區別

如何有效采集和管理客戶信息

如何利用信息建立客戶信任

如何應對客戶的行為多樣性

如何利用電子化工具建立客戶互動

如何管理客戶的多渠道接觸一致性

如何應用客戶分類最大化營銷績效

實戰演練——客戶分類服務營銷演練

營銷主題策劃

分組方案設計

小組方案PK

專家綜合點評

方案評估評獎

培訓專家：史雁軍

國內權威客戶管理與服務營銷專家，迪銘營銷咨詢創始人、首席顧問，客戶管理研究院首席專家。

專注領域：客戶管理

專注客戶價值管理與忠誠營銷，開創AMT客戶價值營銷方法論，提出應用客戶導向的服務營銷價值鏈創造客戶價值的有機增長。

史雁軍先生擁有15年以上的客戶管理與服務營銷經驗，6年國際航空服務營銷運營管理經驗。致力于為金融服務、通信科技、汽車、地產、航空、品牌等客戶密集型行業的領導企業提供客戶管理戰略與服務營銷體系、數據庫營銷與關系營銷策略、客戶導向的服務營銷一體化、客戶中心規劃與整合營銷運營、戰略客戶研究與客戶分析領域的專業服務。

案例涉及企業包括：匯豐銀行、第一資本、富國銀行、招商銀行、美林證券、美國運通、前

進汽車保險、豐田汽車、寶馬汽車、大眾汽車、英國航空、西南航空、新加坡航空、萬科企業、中國移動、英國電信、英特爾、戴爾、星巴克、亞馬遜、埃克森美孚、樂購、沃爾瑪、寶潔，以及更多卓越企業的實踐案例剖析！

史雁軍先生服務過的主要客戶包括：

中國銀行建設銀行浦發銀行平安集團國泰君安國信證券西南證券長城證券華夏基金

南方基金廣發基金中信基金華商基金中國人壽人保財險

中國移動中國聯通中國電信微軟中國英特爾惠普中國西門子聯想集團

萬科企業廣汽本田合眾思壯中國電力

中國國航英國航空聯邦快遞首都機場東方航空南方航空

課程價格、開課時間有波動詳細請資料參考：深圳市一二三管理咨詢有限公司于2003年在深圳成立，多年來眾人行一直專注于企業培訓及項目咨詢等工作，至今已有專業咨詢顧問及高級培訓師100多人。

第四篇：銀行現場管理與主動服務營銷

銀行現場管理與主動服務營銷單選題 1.劉明康在2009年的博鰲亞洲論壇上的發言也說到了中國銀行業致命的缺點是：（）√

A 服務質量還比較差

B 服務意識還比較差

C 服務技巧還比較差

D 服務態度還比較差

正確答案： D

2.上海浦發銀行的一個全球戰略定位是：（）√

A 新行業，新出路

B 新思維，心服務

C 新產業，新服務

D 新思想，新熱情

正確答案： B

3.服務設施的自動化率越來越高，其目的就是：（）√

A 留出更多的時間提高專業水平

B 留出更多的時間提高辦事效率

C 留出更多的時間組織內部交流

D 留出更多的時間和客戶去溝通

正確答案： D

4.下列各項中不屬于“銀行網點創造營銷氛圍指導原則”的一項是：（）

A 營銷氛圍再濃點

B 營銷意識再淡點

C 主動服務再多點

D 溝通技巧再好點√

正確答案： B 5.下列各項中不屬于銀行員工必備的四個能力的一項是：（）√

A 服務親和力

B 業務處理力

C 現場管理力

D 語言表達力

正確答案： D

6.制約目前中國銀行業營銷的最大的瓶頸是：（）

A 有沒有營銷意識和基本營銷行為

B 有沒有服務意識和基本服務行為

C 有沒有質量意識和基本合作行為

D 有沒有合作意識和基本服務行為

正確答案： A

7.銀行員工營銷第一步是：（）√

A 營造工作氛圍

B 制定工作目標

C 建立客戶制度

D 調查市場動態

正確答案： B

8.營銷的大趨勢是：（）√

A 專業化、和諧化、塑造行業形象

B 服務化、信息化、塑造產品形象

C 規范化、統一化、塑造品牌形象

D 智能化、自動化、塑造銀行新形象√

正確答案： C 9.對于銀行營銷來說，最核心的問題在：（）√A

B

C

D 面對客戶的時候，能不能有一個自信被表現出來面對客戶的時候，能不能有一個氛圍被營造出來面對客戶的時候，能不能有一個信息被傳遞出來面對客戶的時候，能不能有一個情感被表達出來正確答案： B

10.營銷的一個基礎是：（）√

A

B

C

D 全員的主動參與全員的主動合作全員的主動協調全員的主動服務

正確答案： D

11.始終貫穿于銀行的一個最核心的問題是：（）√A

B

C

D 合作創新利潤服務

正確答案： D

12.網點電視廣告的作用是：（）√

A

B

C

D 一種條件反射一種心理安慰一種心理強化一種心理氛圍

正確答案： B

13.目前客戶的普遍需求是：（）√

A 尊重，要對他態度要好

B 信任，要對他心態要好

C 理解，要對他服務要好

D 感激，要對他回報要好

正確答案： A

14.基層網點首先要培養員工的：（）√

A 敬業意識

B 工作意識

C 合作意識

D 營銷意識

正確答案： D

15.抓住忠誠客戶的一個最重要手段是：（）

A 利益均占

B 感情投入

C 售后服務

D 產品延伸

正確答案： D

√

第五篇：服務營銷管理試卷A及答案

服務營銷管理 2010-2011第一學期 試卷A

一、名詞解釋（每小題5分，共25分）

1、服務營銷

2、顧客期望

3、服務藍圖

4、員工授權

5、服務質量

二、單項選擇題（每小題2分，共20分）

1.根據施米諾的服務過程矩陣，勞動力密集程度高且交互與定制化程度低是（）。

A服務工廠B服務作坊C大眾化服務D專業服務

2.根據服務營銷三角形，企業與員工之間的互動屬于（）。

A內部營銷B外部營銷C互動營銷D支持營銷

3.根據顧客金字塔，（）描繪了公司那些最具盈利性的顧客。A白金層B黃金層C鋼鐵層D重鉛層

4.（）是指顧客期望服務提供者為解決某類問題，但并不清楚怎樣解決。

A顯性期望B模糊期望C隱形期望D假性期望

5.在平衡企業能力與顧客需求的戰略中，（）屬于改變需求以適應服務能力。

A價格差異B雇傭臨時工C資源外取D租賃設備

6.（）是顧客與服務員工互動過程中的最小單元。

A情景B活動C片段D關系

7.（）是服務戰略中的核心戰略。

A服務品牌戰略B服務價格戰略

C服務營銷戰略D服務形象戰略

8.服務過程中顧客看得見的部分是（）。

A前臺員工行為B后臺員工行為

C服務的支持過程D服務企業調度中心

9.顧客在西餐廳自主配置沙拉，是顧客參與的（）。

A智力投入B情感投入C體力投入D有形物投入

10.服務的（）決定了實施價格歧視的程度。

A定制化程度B重要程度C需求波動D競爭程度

三、判斷題（每小題2分，共10分）

1．同服務的輸出結果相比，顧客對服務過程的容忍區一般要更小些。

（）

2.關系營銷的目標是培養顧客忠誠度并實現利益相關者的利益最化。

（）

3.在服務生產率這個問題上，外部效率優先，兼顧內部效率。

（）

4.建立服務藍圖的過程就是企業從自身的角度重新認識所提供服務的過程。（）

5.任何一項服務活動都可以被看做是一個包含服務營運的系統。

（）

四、簡答題（每小題10分，共20分）

1.簡述服務三角形描述的六中關系。

2.簡述服務藍圖的建立程序。

五、論述題（25分）

論述顧客排隊等候的心理分析及解決排隊問題的策略。

服務營銷管理 2010-2011第一學期 參考答案A

一、名詞解釋（5分×5）

1、服務營銷：在中分認識顧客需求的前提下，以顧客導向為理念，通過相互交換和承諾以及與顧客建立互動關系來滿足顧客對服務過程消費的需求。

2、顧客期望：是指顧客在接受服務之前對于服務的一種預期，這種預期不僅包括對結果的預期，還包括對服務過程的預期。

3、服務藍圖：是一種準確地描述服務體系的工具，它借助于流程圖，通過持續地描述服務提供過程、服務遭遇、員工和顧客的角色以及服務的有形證據來直觀地展示服務。

4、員工授權：是指管理者給予員工充分的自由來為與工作相關的行動做決定。通過允許接觸人員來做這些決定，管理者放棄了對服務傳遞過程的許多方面的直接控制。

5、服務質量：是建立在差異理論的基礎上，通過顧客對期望的服務和感知的服務相比較而形成的主管結果。

二、單項選擇題（2分×10）

1—5：CAABA

6—10: BCACB

三、判斷題（2分×5）

×√√×√

四、簡答題（10分×2）

1、答：（1）要求企業的服務策略必須與目標顧客進行溝通，以便使

顧客了解自己的競爭優勢（2分）。（2）強調服務戰略也需要與企業內部的員工進行溝通（2分）。（3）保持服務策略與指導企業日常運作系統之間的一致性（2分）。（4）包括組織系統對顧客的影響（1分）。

（5）強調組織系統和企業員工努力的重要性（1分）。（6）是顧客與服務提供者之間的相互作用關系，這種相互作業的質量通常是提升顧客滿意程度的驅動因素（2分）。

2、答：（1）識別欲建立藍圖的服務過程和服務對象（2分）。（2）從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務過程（2分）。（3）用圖形的方式形象、直觀地顯示前臺和后臺接觸員工的行為（2分）。（4）把服務傳遞的要素畫成流程圖（1分）。（5）分析服務傳遞系統缺點的代價（1分）。（7）評估改進機會及評估改進成本（2）。

五、論述題（25分）

答：（1）顧客排隊等候的心理分析：1）空虛的時候感覺時間變長（2分）。2）心態焦慮使等待時間顯得更長（2分）。3）不公平的等候時間顯得更長（2分）。4）時間價值也會影響等候時間的感知（2分）。

（2）解決排隊問題的策略：1）為顧客確立一個可以接受的等待時間（2分）。2）在顧客等待過程中盡量分散他們的注意力（2分）。3）及時告訴顧客他們所期望了解的信息（2分）。4）絕對不能讓顧客看到有些服務人員并沒有在從事工作（2分）。5）對顧客進行分類（2分）。6）對服務人員進行培訓，使他們的服務態度更為友好（2分）。

7）鼓勵顧客在非高峰期達到（2分）。8）制定可以消除排隊、改善顧客服務的計劃（3分）。