第一篇：銀行現場管理與主動服務營銷測試題

測試成績：80.0分。恭喜您順利通過考試！單選題

1.服務設施的自動化率越來越高，其目的就是：（）√ A 留出更多的時間提高專業水平B 留出更多的時間提高辦事效率 C 留出更多的時間組織內部交流 D 留出更多的時間和客戶去溝通 正確答案： D

2.溝通的最重要原則就是：（）√

A 他想說的，你說；他不想說的，打死都要說 B 他想聽的，你說；他不想聽的，打死都要說

C 他想聽的，你說；他不想聽的，打死都不說 D 他想聽的，不說；他不想聽的，打死都要說 正確答案： C

3.下列各項中不屬于“銀行網點創造營銷氛圍指導原則”的一項是：（）× A 營銷氛圍再濃點

B 營銷意識再淡點 C 主動服務再多點 D 溝通技巧再好點 正確答案： B

4.下列各項中不屬于銀行員工必備的四個能力的一項是：（）√

A 服務親和力 B 業務處理力 C 現場管理力 D 語言表達力 正確答案： D

5.制約目前中國銀行業營銷的最大的瓶頸是：（）√

A 有沒有營銷意識和基本營銷行為 B 有沒有服務意識和基本服務行為 C 有沒有質量意識和基本合作行為 D 有沒有合作意識和基本服務行為 正確答案： A

6.未來銀行業競爭是否健康的一個重要標志是：（）√

A 存貸之間的利潤 B 開發產品的利潤 C 行業服務的利潤

D 中間產品的利潤 正確答案： D

7.基層網點不可或缺的一個最重要的工作是:（）√

A 首先要把服務意識培養出來 B 首先要把質量意識培養出來

C 首先要把營銷意識培養出來 D 首先要把溝通意識培養出來 正確答案： C

8.開通網銀，送東西；開通網銀，送禮品；甚至開通網銀不要錢。目的非常簡單就是:（）√ A 舍得 B 工作 C 服務 D 促銷 正確答案： D

9.對于銀行營銷來說，最核心的問題在：（）√

A 面對客戶的時候，能不能有一個自信被表現出來

B 面對客戶的時候，能不能有一個氛圍被營造出來 C 面對客戶的時候，能不能有一個信息被傳遞出來 D 面對客戶的時候，能不能有一個情感被表達出來 正確答案： B

10.銀行的中間產品營銷是：（）× A 合作的一個結果 B 工作的一個結果

C 服務的一個結果 D 創新的一個結果 正確答案： C

11.按銀行網點的衛生要求，整理一次垃圾桶的時間間隔是：（）√

A 三十分鐘 B 六十分鐘 C 兩個小時 D 三個小時 正確答案： A

12.網點電視廣告的作用是：（）× A 一種條件反射 B 一種心理安慰 C 一種心理強化 D 一種心理氛圍 正確答案： B

13.目前客戶的普遍需求是：（）√

A 尊重，要對他態度要好 B 信任，要對他心態要好 C 理解，要對他服務要好 D 感激，要對他回報要好 正確答案： A

14.目前我們銀行的主要利潤來源是：（）√

A 傳統的包辦專用

B 傳統的利貸借差 C 傳統的財政撥款 D 傳統的貧富平衡 正確答案： B

15.抓住忠誠客戶的一個最重要手段是：（）√

A 利益均占 B 感情投入 C 售后服務 D 產品延伸 正確答案： D

第二篇：銀行現場管理與主動服務營銷

銀行現場管理與主動服務營銷單選題 1.劉明康在2009年的博鰲亞洲論壇上的發言也說到了中國銀行業致命的缺點是：（）√

A 服務質量還比較差

B 服務意識還比較差

C 服務技巧還比較差

D 服務態度還比較差

正確答案： D

2.上海浦發銀行的一個全球戰略定位是：（）√

A 新行業，新出路

B 新思維，心服務

C 新產業，新服務

D 新思想，新熱情

正確答案： B

3.服務設施的自動化率越來越高，其目的就是：（）√

A 留出更多的時間提高專業水平

B 留出更多的時間提高辦事效率

C 留出更多的時間組織內部交流

D 留出更多的時間和客戶去溝通

正確答案： D

4.下列各項中不屬于“銀行網點創造營銷氛圍指導原則”的一項是：（）

A 營銷氛圍再濃點

B 營銷意識再淡點

C 主動服務再多點

D 溝通技巧再好點√

正確答案： B 5.下列各項中不屬于銀行員工必備的四個能力的一項是：（）√

A 服務親和力

B 業務處理力

C 現場管理力

D 語言表達力

正確答案： D

6.制約目前中國銀行業營銷的最大的瓶頸是：（）

A 有沒有營銷意識和基本營銷行為

B 有沒有服務意識和基本服務行為

C 有沒有質量意識和基本合作行為

D 有沒有合作意識和基本服務行為

正確答案： A

7.銀行員工營銷第一步是：（）√

A 營造工作氛圍

B 制定工作目標

C 建立客戶制度

D 調查市場動態

正確答案： B

8.營銷的大趨勢是：（）√

A 專業化、和諧化、塑造行業形象

B 服務化、信息化、塑造產品形象

C 規范化、統一化、塑造品牌形象

D 智能化、自動化、塑造銀行新形象√

正確答案： C 9.對于銀行營銷來說，最核心的問題在：（）√A

B

C

D 面對客戶的時候，能不能有一個自信被表現出來面對客戶的時候，能不能有一個氛圍被營造出來面對客戶的時候，能不能有一個信息被傳遞出來面對客戶的時候，能不能有一個情感被表達出來正確答案： B

10.營銷的一個基礎是：（）√

A

B

C

D 全員的主動參與全員的主動合作全員的主動協調全員的主動服務

正確答案： D

11.始終貫穿于銀行的一個最核心的問題是：（）√A

B

C

D 合作創新利潤服務

正確答案： D

12.網點電視廣告的作用是：（）√

A

B

C

D 一種條件反射一種心理安慰一種心理強化一種心理氛圍

正確答案： B

13.目前客戶的普遍需求是：（）√

A 尊重，要對他態度要好

B 信任，要對他心態要好

C 理解，要對他服務要好

D 感激，要對他回報要好

正確答案： A

14.基層網點首先要培養員工的：（）√

A 敬業意識

B 工作意識

C 合作意識

D 營銷意識

正確答案： D

15.抓住忠誠客戶的一個最重要手段是：（）

A 利益均占

B 感情投入

C 售后服務

D 產品延伸

正確答案： D

√

第三篇：銀行現場管理與主動服務營銷答案

? 銀行現場管理與主動服務營銷

課后測試

1.銀行的中間產品要做好營銷，其前提要做好：（）√

A 策劃

B 廣告

C 管理

D 服務

正確答案： D

2.劉明康在2009年的博鰲亞洲論壇上的發言也說到了中國銀行業致命的缺點是：（）A 服務質量還比較差

B 服務意識還比較差

C 服務技巧還比較差

D 服務態度還比較差

正確答案： D

3.服務設施的自動化率越來越高，其目的就是：（）√

A 留出更多的時間提高專業水平

B 留出更多的時間提高辦事效率

C 留出更多的時間組織內部交流

D 留出更多的時間和客戶去溝通

正確答案： D

4.溝通的最重要原則就是：（）√

A 他想說的，你說；他不想說的，打死都要說

B 他想聽的，你說；他不想聽的，打死都要說

C 他想聽的，你說；他不想聽的，打死都不說

√ D 他想聽的，不說；他不想聽的，打死都要說

正確答案： C

5.下列各項中不屬于銀行員工必備的四個能力的一項是：（）√

A B C D 服務親和力

業務處理力

現場管理力

語言表達力

正確答案： D

6.基層網點不可或缺的一個最重要的工作是:（）√

A B C D 首先要把服務意識培養出來

首先要把質量意識培養出來

首先要把營銷意識培養出來

首先要把溝通意識培養出來

正確答案： C

7.營銷的大趨勢是：（）√

A B C D 專業化、和諧化、塑造行業形象

服務化、信息化、塑造產品形象

規范化、統一化、塑造品牌形象

智能化、自動化、塑造銀行新形象

正確答案： C

8.對于銀行營銷來說，最核心的問題在：（）√

A B C 面對客戶的時候，能不能有一個自信被表現出來

面對客戶的時候，能不能有一個氛圍被營造出來

面對客戶的時候，能不能有一個信息被傳遞出來 D 面對客戶的時候，能不能有一個情感被表達出來

正確答案： B

9.營銷的一個基礎是：（）√

A 全員的主動參與

B 全員的主動合作

C 全員的主動協調

D 全員的主動服務

正確答案： D

10.始終貫穿于銀行的一個最核心的問題是：（）√

A 合作

B 創新

C 利潤

D 服務

正確答案： D

11.網點電視廣告的作用是：（）√

A 一種條件反射

B 一種心理安慰

C 一種心理強化

D 一種心理氛圍

正確答案： B

12.下列各項不屬于銀行網點創造氛圍指導原則的一項是：（）A 營銷氛圍再濃點

B 營銷意識再強點

C 資料擺放再低點

√ D 團隊營銷再深點

正確答案： C

13.目前我們銀行的主要利潤來源是：（）√

A 傳統的包辦專用

B 傳統的利貸借差

C 傳統的財政撥款

D 傳統的貧富平衡

正確答案： B 14.人脈就是：（）√

A 利潤

B 財富

C 市場

D 關系

正確答案： B

15.不打價格戰，提供增值服務目的是：（）A 要改善客戶認識

B 要改善客戶群體

C 要改善客戶素質

D 要改善客戶體驗

正確答案： D

√

第四篇：銀行現場管理與主動服務營銷 考試答題

銀行現場管理與主動服務營銷 考試得分

課程考試已完成，現在進入下一步制訂改進計劃！本次考試你獲得3.0學分！單選題 正確

1.銀行的中間產品要做好營銷，其前提要做好：（）1.2.3.4.A 策劃B 廣告C 管理D 服務正確

2.上海浦發銀行的一個全球戰略定位是：（）1.2.3.4.A 新行業，新出路B 新思維，心服務C 新產業，新服務D 新思想，新熱情正確

3.所有營銷的核心是：（）

1.2.3.A 客戶B 利益C 市場

4.D 服務正確

4.溝通的最重要原則就是：（）

1.2.3.4.A 他想說的，你說；他不想說的，打死都要說B 他想聽的，你說；他不想聽的，打死都要說C 他想聽的，你說；他不想聽的，打死都不說D 他想聽的，不說；他不想聽的，打死都要說正確

5.下列各項中不屬于銀行員工必備的四個能力的一項是：（）1.2.3.4.A 服務親和力B 業務處理力C 現場管理力D 語言表達力正確

6.基層網點不可或缺的一個最重要的工作是:（）

1.2.3.4.A 首先要把服務意識培養出來B 首先要把質量意識培養出來C 首先要把營銷意識培養出來D 首先要把溝通意識培養出來正確

7.營銷的大趨勢是：（）

1.2.3.4.A 專業化、和諧化、塑造行業形象B 服務化、信息化、塑造產品形象C 規范化、統一化、塑造品牌形象D 智能化、自動化、塑造銀行新形象正確

8.對于銀行營銷來說，最核心的問題在：（）

1.2.3.4.A 面對客戶的時候，能不能有一個自信被表現出來B 面對客戶的時候，能不能有一個氛圍被營造出來C 面對客戶的時候，能不能有一個信息被傳遞出來D 面對客戶的時候，能不能有一個情感被表達出來正確

9.營銷的一個基礎是：（）

1.2.3.4.A 全員的主動參與B 全員的主動合作C 全員的主動協調D 全員的主動服務正確

10.按銀行網點的衛生要求，整理一次垃圾桶的時間間隔是：（）1.2.3.A 三十分鐘B 六十分鐘C 兩個小時

4.D 三個小時錯誤

11.網點電視廣告的作用是：（）1.2.3.4.A 一種條件反射B 一種心理安慰C 一種心理強化D 一種心理氛圍正確

12.目前我們銀行的主要利潤來源是：（）1.2.3.4.A 傳統的包辦專用B 傳統的利貸借差C 傳統的財政撥款D 傳統的貧富平衡正確

13.基層網點首先要培養員工的：（）1.2.3.4.A 敬業意識B 工作意識C 合作意識D 營銷意識正確

14.抓住忠誠客戶的一個最重要手段是：（）

1.2.3.4.A 利益均占B 感情投入C 售后服務D 產品延伸正確

15.營銷當中最重要的技巧就是：（）1.2.3.4.A 從經營策劃到形成共識B 從達到目標到形成產業C 從設定目標到形成價值D 從設定到共識形成溝通

第五篇：6孟青《銀行現場管理與主動服務營銷技巧》

專業、優質、資深師資課程hold的住！

銀行現場管理與主動服務營銷技巧

主講：孟青

背景綜述：

銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。在營業廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現場巡視，也發現不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業廳的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。

通過對大量營業廳的調研，掌握了大量的第一手資料，從營業廳的內外部環境，柜員服務規范，突發事件的應對和安全管理等方面出發，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。

銀行營業廳服務管理課程，包括銀行營業廳基礎知識，環境設計，服務管理，柜員服務規范，柜臺管理，以及投訴管理，突發事件管理，營銷管理幾方面的內容。以柜員服務禮儀規范為核心，以突發事件安全管理為升華，以營業廳營銷管理為結束。全面提升銀行網點管理人員的綜合管理能力.課程對象：分行行長、網點主任、現場督導、大堂經理

課程收益：

1.現場管理中角色定位是什么？

2.如何有效授權？

3.網點負責人的一天應該怎樣工作才最有效？

4.網點員工會議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現狀？

5.網點巡視中發現問題是當面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當事人處理？

6.網點員工管理藝術，如何激勵員工最有效果？團隊氛圍如何創建？

7.突發事故的關鍵點在于預防，如何預防才有效？

8.網點如何創建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍（銀行視覺營銷創建）？

9.客戶情緒管理與員工情緒管理技巧

課程內容：

第一部分：網點轉型新定位之下的管理者角色認知

1.管理者角色、職責與素質要求

2.網點主任現場管理必備的能力

3.360度評估

4.優秀管理者的標準

第二部分：現場員工管理藝術

1.高效時間規劃管理（案例：花期銀行支行行長<網點負責人>的一天時間規劃）

2.如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議？

3.員工情緒管理技巧

1)了解與分析員工情緒來源

2)如何有效處理員工情緒問題

4.激勵員工的7種有效技巧

5.快樂團隊建設的9種方法

6.現場員工的工作教導

3)網點現場常出現的問題

4)何時需要培訓與指導

5)培訓職責研討

6)多技能管理表

7)OJT方法

8)如何加強對大堂經理的督導檢查？（案例：花期銀行大堂經理關鍵績效指標分析）

9)如何對現金柜員和非現金柜員的督導檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標分析）第三部分：現場客戶管理藝術

1.客戶的引導與分流

1)客戶分流引導流程

2)客戶分流引導原則

3)客戶分流引導技巧

4)客戶貴賓識別引導流程

5)潛在貴賓客戶識別線索

6)識別核心素質要求

7)客戶服務流程管理

8)客戶休息管理

2.客戶情緒管理技巧

1)營業網點氛圍營造

2)客戶情緒激勵策略

3.如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定）

4.如何實施針對性的客戶服務?

1)客戶類型不同

2)客戶服務的關鍵也不同

3)針對性客戶服務技巧

5.客戶服務的基本原則與要求

1)共性服務原則

2)個性服務原則

3)一般原則

6.如何提高客戶服務的滿意度？

1)客戶滿意否由何決定?

2)提高客戶滿意度的關鍵

3)提高客戶滿意度的技巧

7.優質客戶服務的四個基本階段

1)接待客戶；

2)理解客戶；

3)幫助客戶；

4)留住客戶；

8.關注接待客戶

1)客戶進門時關注

2)客戶等候時關注

3)客戶離開時關注

9.顧客抱怨投訴處理技巧

1)顧客抱怨投訴心理分析

2)處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

3)8種錯誤處理顧客抱怨的方式

4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

5)顧客抱怨投訴處理的六步驟：

6)顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧

7)顧客抱怨投訴處理細節

8)快速處理顧客抱怨投訴策略

9)顧客抱怨及投訴處理的八對策

10)當我們無法滿足客戶的時候

第四部分：網點現場管理藝術

1.5S管理的概念

2.銀行5S管理中存在的主要問題

3.整理推行技法

4.整頓遵循的原則

5.清掃推進方法

6.如何實施清潔活動

7.如何實施素養活動

8.網點5S實施關鍵

9.網點5S實施案例分享

第五部分、主動服務營銷管理

1.客戶的主動服務營銷

1)中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理

2)柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售

3)網點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協作配合的模式？

4)識別潛在客戶

5)客戶的引導與分流

6)深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求

7)四種客戶類型判斷方法與技巧

8)四種不同類型的理財客戶心理分析

9)用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

10)不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？

2.個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧

1)投資理財產品的營銷賣點分析

2)銀行卡的營銷賣點分析

3.金融產品銷售技巧

1)有效介紹產品體驗展示法則

2)利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服

3)與客戶成功對話的幾個關鍵技巧

專業術語口語化

有效互動

遭到拒絕后的藝術處理

過程中讓客戶有成就感

4.營銷過程控制及技巧運用

1)營造良好的溝通氛圍

2)有效提問-發掘客戶需求

3)準確有效的產品推介

4)客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）

5)行動建議

6)給予客戶合適的承諾

7)完美的促成技巧

短片觀看及案例分析：網銀營銷技巧

理財產品營銷技巧