第一篇：銀行主動服務營銷技巧

銀行主動服務營銷技巧

課程背景：

本課程將給學員傳授銀行服務的身份定位、工作流程、問題與投訴解決、客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助學員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象，激發學員 崗位自豪感和工作熱情；增強服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養客戶關系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產品、完 成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧進行全面地介紹，從而成功地進行營銷，順利實現銀行營銷目標。

培訓對象：網點主任、柜員、大堂經理、客戶經理、理財經理等

培訓形式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學習

課程大綱：

一、現代商業銀行服務營銷理念

1、創新服務營銷給銀行帶來的回報

2、什么是服務營銷?

3、服務營銷的特性

4、服務對促進銷售的意義—循環圈

5、服務與銷售如何完美結合6、服務中銷售的關鍵點

7、案例分析：由真情服務帶來百萬元收益

8、案例分析：通過優質服務營銷百萬元存款

二、服務中銷售效應的來源

1、服務中銷售效應來源的控制點

2、實現卓越服務的流程

3、服務滿意中的促銷策略

4、服務滿意后的銷售效應

三、服務中銷售的前提：駕御客戶心理

1、客戶溝通風格的迎合2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越

5、案例分析：他是這樣為客戶排憂解難的

四、有效平衡服務與銷售的雙重角色

1、服務角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過度銷售

3、如何防止過度服務

五、服務流程中四個階段的把握

1、接待——服務形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判斷

3、幫助——提供解決方案及超越期望

4、留住——制造差異化及后續維護

六、服務過程中有效利用客戶右腦決策

1、打動客戶右腦的感性思維

2、利用服務中15個打動客戶的要素

3、服務中的客戶心理引導 七：如何扮演服務中的顧問角色

1、服務中顧問形象的樹立

2、服務中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關鍵點

4、顧問型的銷售策略

八、推進服務中的交叉及增值銷售

1、如何擴大客戶的購買欲望

2、如何進行產品附加銷售及交叉銷售

3、如何銷售整合方案而非產品

4、案例分析：某客戶經理成功開立對公理財賬戶

九、如何提升重復購買率及客戶忠誠度

1、檢查結果

2、服務后期的回訪

3、榜樣客戶的宣傳

4、推動客戶間的推薦

十、客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧

1、對產品和服務項目本身的不滿

2、客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿

3、客戶自己的原因

1、潛在不滿即將轉化為抱怨顯現化抱怨潛在投訴投訴

2、求發泄的心理

3、求尊重的心理

4、求補償的心理

5、案例分析：20元假幣！

6、投訴溝通三大核心要素

1)處理時的溝通語言

2)處理的方式及技巧

3)處理時態度、情緒、信心

7、投訴溝通技巧運用

1)投訴溝通中的傾聽

2)聽的兩大問題

3)聽的五個層次

4)移情換位

5)聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法

8、案例分析：賠償我50萬！

十一、客戶性格與投訴處理技巧

1、四種性格的特點描述

2、四種性格客戶實際案例討論、分析

3、針對四種客戶性格的溝通技巧

4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

5、客戶抱怨投訴處理的六個基本步驟

1)耐心傾聽

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)獲得認同立即執行

6)跟進實施

6、案例分析：以優質服務成功處理客戶投訴

7、案例分析：成功化解糾紛取得客戶信任

8、案例分析：以優質服務成功解決突發事件

十二、商務“儀表、形體及語言”禮儀

1、外在形象及服飾的重要性

2、商務人員形象四原則

3、商務人員著裝六不準

4、商務著裝的場合及要素

5、女商務人員的形象要求

6、男商務人員的形象要求

7、體態--無聲的語言

8、標準姿勢、表情、手勢語

9、身體的姿勢語及三忌三適

10、商務語言三原則

11、商務語言“規范”溝通

12、商務語言“文明”溝通

13、商務語言溝通技巧

十三、行動學習、總結、提問與答疑

摘自：倍壘銀行培訓

第二篇：主動服務營銷流程與技巧

學習導航

通過學習本課程，你將能夠： ● 了解營銷模式的變化；

● 知道銀行客戶服務營銷的三個階段； ● 掌握顧問式營銷的步驟與技巧； ● 學會開展主動營銷。

主動服務營銷流程與技巧

一、營銷模式的變化

現在金融行業的每一個網點、每一個銀行都在強調營銷業績，導致其營銷模式也在發生著一些變化，主要表現在產品、服務、伙伴、顧問等方面。

1.產品

現在銀行業的產品層出不窮，周期越來越短，越來越多樣化。產品周期短、多樣化，對于網店營銷人員而言，就意味著銀行業的專業度更高，銀行業從業人員需要不斷提高自己的專業度和對產品知識的了解；對于客戶而言，意味著客戶的選擇越來越多，但這并不一定是一件好事，因為有時客戶無法權衡自己要選擇的產品；從銷售的角度來講，意味著客戶選擇某家銀行的某種服務的概率越來越小。

2.服務

從銀行層面而言，為了爭取客戶，銀行除了豐富自己的產品外，也需要采用一些方法，主要表現為服務開始個性化。例如，銀行開始對客戶進行分級分類分層管理，從總行、省行到各個分行策劃各種各樣的VIP活動，每個銀行都想盡辦法為高端客戶提供各種各樣的服務，滿足不同客戶的個性化需求。

3.伙伴

由于一些銀行的產品不夠豐富、完善，現在銀行與銀行、伙伴與伙伴之間開始進行合作，將各自的優勢結合起來，吸引客戶，彌補彼此的不足。

【案例】

農信社與招行的合作 廣東省江門市某農村信用合作社之前有很多客戶，但是因為存款的收益率太低，且隨著客戶理財意識的增強，客戶不愿意再進行長期存款，很多儲蓄用戶開始希望農信社能夠提供更加豐富的產品信息。

由于自身產品不夠完善，產品線不夠豐富，為了防止客戶的流失，農信社與招商銀行合作，將招商銀行的一部分產品拿到農信社的網點銷售，他們之間形成一個合作的關系，這樣既保證了客戶的不流失，也使招商銀行獲得了一定的利益。

由此可見，農信社與招行的合作達到了雙贏的效果。因此，在金融行業，各伙伴之間要實現合作化。

4.顧問

現在銀行業的從業人員越來越專業，每個崗位的員工，尤其是營銷團隊的崗位都要成為理財顧問。

對于顧問團隊要求越來越專業化，就是要提高顧問的專業能力。因為現在社會已經不是靠關系營銷時代，客戶投資越來趨于理性化，更加關注銀行員工的專業度以及是否能給自己帶來最大的利益、滿足自己的需求。

二、銀行客戶服務營銷的三個階段

銀行客戶服務營銷經歷了存款、放貸、以客戶為中心的全面理財服務三個階段。

1.存款立行

最早銀行都在注重吸收存款業務，獲得大筆資金后，就開始向國家申請銀行的營業牌照。

2.貸款營銷

銀行取得營業牌照后，因為資金比較雄厚，開始開發放貸業務，進行貸款營銷。

3.以客戶為中心的全面理財服務

最近兩年來，一些銀行已經沒有貸款額度，貸款業務開始重新開發新產品，貸款營銷轉向以客戶為中心的全面理財服務，不僅要滿足客戶最基本的存儲、理財需求，還要考慮客戶五、十年甚至二十年后的理財需求。

三、如何做好服務營銷

隨著客戶需求、市場的變化，那種客戶有需求就會自動找上門的觀念已經過時、與市場脫軌，所以網點管理人員要加強主動服務意識和主動營銷意識。

1.做服務營銷的原因 網點營銷人員做服務營銷的原因主要包括：

沒有人主動幫客戶解決問題時

調查數據顯示，當沒有銀行銷售人員主動向客戶進行服務營銷時，只有4%的客戶會主動向銀行提出自己的需求，而96%的客戶會選擇離開。

有人主動向客戶介紹業務時

從調查中可以看出，當銀行員工主動、熱情地向客戶推薦業務時，在有需求的客戶中，80%的人都會選擇接受和辦理，這會使業務量至少增加36%。所以，銀行人員要主動熱情地向客戶介紹銀行業務，促使數據發生變化、業務量大增。

客戶辦理新業務的途徑

調查數據同時顯示，當客戶接受銀行的業務理念后，3%的客戶會根據自己的需求辦理業務，15%的客戶會根據親朋好友的介紹辦理業務，但是絕大部分——82%的客戶都是通過銀行人員的宣傳和介紹辦理的，因為在人們的心目中，銀行業的專業人員是最值得信賴的。

所以，網店營銷人員主動開展服務營銷，除了能夠獲得業務量，還可以獲得更高的客戶滿意度和更多的客戶的轉介紹。

獲得更高的客戶滿意度和更多的轉介紹

有數據顯示，如果一個客戶在某家銀行只享受一類業務，客戶的轉介紹率是17%；如果客戶享受兩種或者兩種以上的業務，這個客戶的忠誠度和轉介紹率就會增加很多，這類客戶的轉介紹的概率上升到34%；享受服務和業務三種以上客戶對銀行的忠誠度和轉介紹率提升到49%。這些數據表明，客戶接受的服務越多，滿意度越高，轉介紹率也會更高，會幫銀行開拓更多的客戶。

獲取優質的服務回報

銀行網店營銷人員主動開展服務營銷，還可以獲得優質的服務回報。例如，美國《哈佛商業評論》上的一篇研究報告證明：再次光臨的顧客可以為公司帶來25%～85%的利潤，而吸引客戶再來的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格。這篇研究報告給網點營銷人員的啟示是，客戶抱怨產品收益不高，產品不夠完整、不夠完美，原因是對銀行的服務不滿意。

所以，銀行網點一定要由被動的接受受理變為主動的營銷，由原來的機械工作變為現在的優質服務。可見，當銀行競爭完全市場化、銀行間的競爭已經超越技術和資本層面，營銷已經成為銀行的核心競爭要素。例如，花旗銀行有50%～60%的營業收入來自于為客戶理財營銷的手續費。

2.金融顧問專業化

主動開展營銷對金融顧問的要求是要專業化：專業態度、專業形象、專業知識、專業技巧。

專業態度 只有具有積極、良好態度的人，才能更好地感染客戶，堅信自己的產品和服務能夠給客戶提供好的服務。

專業形象

營業網點任何崗位的人，包括網點的管理者，每天打交道的都是最重要、最大的一批客戶或客戶群體，客戶會看員工的形象是否專業。

專業知識

銀行網點營銷人員必須具備一定的專業知識，包括具備風險控制、各業務產品線的知識、知道工作流程等，可以通過各種專業考試和技能考試提升職員的專業能力。

專業技巧

作為銷售人員，必須知道何時何地開發新客戶、如何維護老客戶、客戶生命周期發展到了哪個階段、每個階段提供的服務等。銀行和客戶之間要是一個互相認識、互相信任，最后走在一起由客戶體驗產品和服務的過程。

一般來說，專業的技巧主要包括：

溝通的技巧。即與客戶的溝通技巧，網點營銷人員要讓團隊每個崗位的員工都知道如何與客戶溝通，發現、滿足客戶的需求。

銷售技巧。即網點營銷人員要知道每個銷售動作、銷售行為處于銷售中的哪個階段。規避風險的技巧。即網點營銷人員要知道何時會產生風險，合理規避風險。

四、顧問式營銷的步驟與技巧

顧問式營銷與普通營銷的區別在于，普通營銷都是等客戶上門，而顧問式營銷則是將普通營銷的被動變為主動、由主動變為互動。

具體來說，顧問式營銷的步驟與技巧主要包括：

1.與客戶建立親切關系

網點營銷人員要與客戶建立親切的關系，獲得在客戶面前出現的權利。

2.獲取銷售機會

贏得在客戶面前出現的權利后，網點營銷人員才有機會獲取銷售機會，采取一些方法、技巧了解顧客的需求和想法。

3.描述產品利益

網點營銷人員知道客戶的需求和想法后，再向客戶介紹產品，描述產品的優勢所在，要因和客戶的需求對應，才向客戶主動推薦。

4.克服銷售障礙

銷售團隊做出推薦后，一定會有客戶提出各種各樣的異議，而銷售團隊要學會克服這些銷售障礙，克服銷售障礙之后，整個銷售流程才算完成。總之，銷售是銷售人員發現并且滿足顧客需求的過程，這個過程由很多行為組成。簡單來說，銷售促使客戶解決問題并且為其提供解決方案。所以銷售既是說服客戶，更是打動客戶的心。

以前的銷售辦法是客戶關系的建立（10%）、需求評估（20%）、產品介紹（30%）、結束銷售（40%）四個階段，而現在的銷售應具備的理念是首先花40%的時間與客戶建立信任關系，建立信任關系后，后面的銷售環節才會順暢。

五、如何開展主動營銷

1.營銷氛圍營造

網點營銷人員要通過營造營銷氛圍吸引顧客進入網點。具體來說，可以通過以下方法營造營銷氛圍：

制造熱銷的氛圍

消費者在購物和消費時，大多會有求新和從眾的心理。

消費者的求新心理。求新的心理，就是客戶每次來到網點，希望能夠從網點獲取一些新的產品資訊，尤其是現在銀行的產品周期較短、品種豐富，客戶想知道自己購買的產品到期后是否有替補產品出現。

消費者的從眾心理。消費者的從眾心理，就是消費者決定購買前思考自己的決定是否正確時，銷售人員就要證明消費者的判斷是正確的，因為有大量客戶都選擇該產品。

網點七個接觸點展現銷售主題

制造熱銷的氛圍體現在營業網點的七個關鍵接觸點，通過七個關鍵點展現近期熱銷的銷售主題。

一般而言，網點無論大小，都有七個功能分區，即取號區、等候區、自助區、電子區域、VIP區域、高柜區域、低柜區域。在這七個區域里把銷售主題和一些熱銷產品信息展現出來，通過這些信息，刺激客戶的購買欲望，從而達到降低銷售難度的目的。所以在網點的七個關鍵的接觸點上展現銷售主題，刺激了客戶的眼球，很多的客戶流露出想購買或者有意購買的行為。這時就便于銀行職員去識別、把控。

此外，也有客戶看到銷售主題有購買欲望后，主動上前咨詢相關產品信息的情況。但是并不是所有的客戶都會主動咨詢，在銷售人員還沒有推薦之前，客戶通過現場的一些促銷信息或宣傳信息主動詢問，至少降低了部分推薦產品的難度。

大堂經理現場的“花式”服務互動

現場管理最難的地方在于如何管理客戶的等候期間，在客戶等候排隊期間如何吸引客戶的眼球，這時候需要大堂經理的“花式”服務互動營造營銷氛圍。第一，大堂經理進行現場產品的宣傳和介紹。這時的現場宣傳和介紹大多是以一對一的形式進行的，也有以一對多形式進行的。

第二，小喇叭服務。

【案例】

玲玲小喇叭服務

有一個名字中帶“玲”字的女大堂經理，為加大自己的營銷力度，吸引客戶的注意力，將自己的現場管理服務取名“玲玲小喇叭服務”。當自己有時間，現場大堂等候的客戶超過一定數量時，大堂經理就拿著宣傳資料分發給客戶，然后對客戶宣傳網點最近推出的、最熱銷的一款產品，并介紹這款產品的好處和優點。

在這個過程中，女大堂經理吸引了很多客戶，并逐漸培養了一批自己的忠實客戶。后來，大堂經理將自己的小喇叭從現場產品的介紹延伸到天氣預報、溫馨提示等內容。當客戶中老人較多時，還講授、提供養生知識。有時也做滿意度調查、開展知識競賽問答等。

有時為在現場發現沒有開通本行網上銀行服務的客戶，這名大堂經理會在現場進行調查——請已經開通的客戶舉手，營銷重點在剩下沒有舉手的那批客戶。

通過這些大堂經理的“花式”服務互動，銀行的現場就是很好的服務營銷場所。第三，客戶產品知識競賽“你問我答”。第四，客戶現場滿意度調查。禮品是“寶藏”

在網點現場，將禮品擺放得合理、到位是允許的。因為在網點做適當的禮品展示，有利于刺激客戶辦理業務的欲望。

【案例】

客戶的失望

某專家在給某一個銀行的省行營業部做網點輔導時，有一位從VIP室走出來的客戶，看到專家在大堂里，以為專家是銀行職員，就走到專家面前咨詢：“小姐，請問一下，你們里面有一套四件套的茶具，我怎樣才能拿得到它呢？” 盡管專家還不知道禮品展示柜里面四件套的茶具具體是什么樣子，但是當時的第一反應是客戶對禮品感興趣。于是，專家回答道：“先生，您是對我們禮品柜里面的四件套感興趣，對嗎？”

客戶回答：“是，但是我不知道怎么樣才能拿到你們那個四件套的茶具，我想要那個四件套，怎么要？”

專家回答說：“我去問問我們的大堂經理，看看你怎么樣才能拿到我們的四件套，因為我是新來的，抱歉抱歉。”

然后，客戶站在那里等。專家開始去問大堂經理，但遺憾的是那個網點有三個大堂經理，其中兩個實習生都不知道，而資深的大堂經理又不在網點里面。

專家只好跟客戶說：“先生，這樣吧，我們這位大堂經理也是新來的，我馬上把我們的理財經理、客戶經理找來，給你介紹一下怎么拿？”

這時候客戶擺了手說：“沒關系，沒關系，我現在先上你們二樓去辦業務，回頭我再回來。”說完客戶就走了。其實客戶是以這個為借口離開，因為他購買產品的欲望已經沒有了。

這個情況就是禮品展示出來后，激發了客戶的購買產品和擁有禮品的欲望，但是由于管理和展示環節做得不到位，導致客戶流失。所以，很多時候，客戶決定購買只是感性的而非理性的行為。如果客戶是感性的行為，就需要銀行通過外在的氛圍、條件和環境，影響、感染客戶。所以，禮品是寶藏，但是展示出來很關鍵，管理也要到位。

通常情況下，禮品的陳列也要遵循幾個規則，比如說上輕下重，上小下大，最吸引人眼球的那一批禮品放在客戶90到120之間的黃金的界面陳列。

2.掌握營銷流程

大堂經理

大堂經理的工作是7+7的服務流程，其中最重要的營銷流程是歡迎客戶、識別客戶、問詢客戶、簡單說明、轉介紹。

所以，大堂經理在做營銷之前，要做好銷售準備，把握好客戶識別的時機，識別后一定要帶著相關宣傳資料。

柜員 柜員也有7+7服務流程，更重要的是柜員要開口做營銷。柜員的開口很重要，一句話的營銷話術要提前寫好，要給柜員設計良好的話術。因為柜員也是一句話的營銷和轉介，不要在柜臺上做太多的營銷活動，否則有可能招致客戶的抱怨。所以，當客戶發現或識別柜員是在做宣傳后，柜臺和大堂經理一樣，要把銷售機會轉介到理財經理崗位。

個人理財經理

理財經理、個人客戶經理最主要的工作就是發展客戶，維護銀行和客戶之間的關系以及完成團隊的營銷業績指標。

設定目標。作為營銷團隊的一員，一定要有特別強的目標意識，因為只有目標意識特別強的人，才能緊盯自己的目標，想盡一切辦法完成自己的目標。所以，網點管理者首先要和理財經理、個人客戶經理一起確定他們的目標。

在設定目標的過程中，要注意“5-20-30計劃”：“5”指的是每天要見5位客戶，無論是出去拜訪還是將客戶邀請到網點；“20”是每天給20個客戶打電話；“30”是每天要給30位客戶發短信或者發郵件，既可以采取群發的形式，也可以是散發信息。

理財經理和客戶經理要梳理好自己手上的客戶資料，清楚地知道自己手上客戶的數量，鎖定目標客戶群，然后確定相應的計劃展開服務營銷工作

客戶關系發展階段。銀行銷售人員跟客戶之間發展的四個階段可以用8個字來形容：相識、相知、相信、相伴。這幾個階段也有相應的標志。

第一個階段，認識階段。這個階段的標志是客戶能夠第一時間說出銷售人員的名字，網點負責人可以通過電話回訪的方式來抽查和衡量理財經理。例如，讓理財經理提供自己客戶的名單，網點負責人給客戶名單上的客戶打電話，詢問銷售人員的姓名和客戶享受的業務類型。

銷售人員必須很清楚自己與客戶的初級階段就是客戶能否說出自己的名字，如果不能，銷售人員可以采用電話拜訪、發短信、贈送小禮品等方式讓客戶記住自己。

這個階段的標志活動包括：通過電話與客戶保持聯系，以促進銷售；通過拜訪約見客戶，在約定的時間和地點與客戶會面；通過給客戶提供一些小禮品讓客戶記住自己，對自己有好感。送禮品時需要注意：第一，在自己可控制的成本范圍之內；第二，在法律和銀行可允許贈送禮品的范圍之內。

第二個階段，約會階段。這個階段的標志是銷售人員與客戶之間產生互動。銷售人員可以把客戶邀請到第三方場所，如舉行交流和座談會、聚餐、運動或者娛樂活動。

這個階段的標志活動包括：相關的商務活動，比如邀請客戶參觀相應的一些會議活動、產品推介會等，客戶愿意過來說明銷售人員跟客戶之間發展到了約會階段；本地參觀，邀請客戶來公司或者成功客戶參觀和考察；技術交流，在特定客戶現場舉行的銷售活動，包括發布會、演示會、介紹會、交流會等形式。第三個階段，信賴階段，也就是相信階段。這個階段的標志是獲得客戶個人明確和堅定的支持，客戶愿意跟銷售人員進行單獨的、比較私密性的活動。

這個階段的標志活動包括：異地活動，比如異地考察和參觀、異地旅游；聯誼活動，與客戶在一起舉行多種多樣的商務活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運動、比賽、娛樂等；家庭活動，與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動或邀請客戶參與客戶經理自己的私人活動；貴重禮品：在國家法律的范圍內，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮品。

第四個階段，同盟階段，也就是相伴階段，是每個銷售人員都希望與客戶關系發展的階段。這個階段的標志是，客戶愿意提供一些自己比較私密的信息，愿意把心里的想法跟銀行銷售人員交流。

這個階段的標志活動包括：客戶愿意穿針引線，比如樂于幫助銷售人員引薦自己的同事、朋友或者家人給銷售人員認識；愿意成為銷售人員的向導，幫忙出謀劃策；轉介紹時，堅定、明確的支持銷售團隊。

客戶日常關系管理。網點的負責人必須知道客戶關系管理決定著團隊的業績、未來發展程度，一定要讓銷售團隊非常清晰地知道與客戶所處的發展階段。

第一，對客戶進行分類。除了關系的分類外，還要對客戶的潛力進行分類。客戶經理應按照客戶現有資產規模與增長潛力兩個維度進行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護頻率。客戶價值分類如圖1所示。

圖1 客戶價值分類方法

第二，區分客戶的價值取向，根據客戶不同的價值取向，確定維護內容。通常情況下，客戶的價值取向有三個：關系取向、價值取向、服務取向。若客戶是一個以關系為導向的客戶，維護內容應該是以對客戶的情感關懷為主；如果客戶是一個以價值為導向的客戶，維護內容應該是以售后服務、財富診斷為主；如果客戶是一個以服務為導向的客戶，維護內容應該是以售后服務、客戶活動為主。

要點提示

客戶的主要價值取向： ① 關系取向； ② 價值取向； ③ 服務取向。

【案例】

某客戶經理的國外大客戶

建設銀行某網點的客戶經理是一個女性，她有一個五十多歲的女客戶。這位女客戶的兒女在國外，一個人生活在這個城市，平時很孤單。這個女客戶經理發現女客戶的孩子不在身邊，就經常像女兒一樣照顧這個女客戶。女客戶生病的時候，客戶經理還幫老人到醫院掛號、看病，逢年過節的時候就去看看老人。

由于這些細節，老人很信任這個女客戶經理。在長期的交往過程中，女客戶經理無意中談道自己工作的壓力。于是，老人要求在美國開公司的兒子在這個女客戶經理這開戶。

經過老人的介紹和女客戶經理的良好服務，最終老人的兒子在這個女客戶經理所在的銀行網點存了500萬元。

在上述案例中，這個客戶經理愿意花時間在客戶身上，由于情感關系，取得了客戶的信任，贏得了更多的營銷業績。

第三，確定客戶的日常維護方式。通常來說，客戶維護方式主要有四種：日常情感的關懷，情感關懷是對客戶的一種細節服務，是有效增進彼此感情，成功實施關系維護的重要手段，情感關懷一般包括舉辦旅游活動、沙龍活動等交流類活動，定期意見反饋調查，節日、生日、特別紀念日祝福問候等內容；產品的售后跟蹤，如對客戶已購買產品的相關市場信息和服務信息進行賬戶到期提醒、賬戶收益提醒、賬戶異動提醒、賬戶止盈止損提醒；舉辦客戶活動，比如（理財/投資）沙龍、宴會、酒會、短途旅行團、理財知識類講座、行情分析講座；定期財富診斷，通過財富診斷，為客戶制定完理財規劃或理財方案后，客戶經理要及時進行跟進，定期與客戶就已制定的理財規劃的執行情況進行溝通，根據市場變化與客戶新的需求定期或不定期的提出調整建議，幫助客戶更好地實現理財目標。

完善客戶信息檔案。在管理客戶的過程中，會搜集到客戶的很多資訊，客戶經理及網點負責人需要定期對客戶價值提升計劃的執行進度和執行效果進行檢查和評估，并根據情況及時對計劃進行調整。在客戶價值提升計劃執行結束后，客戶經理要抓住每次跟客戶聯系和溝通的機會，不斷收集客戶信息，完善客戶信息檔案。

建立一定的銷售工具。理財經理要具備一定的銷售工具，幫助自己更好地開展營銷工作。例如，統一的營銷模板、統一的短信模板、股市行情表、基金凈值表、計算器、名片等。

營銷夕會。網點負責人要經常與銷售團隊開夕會，每周至少一次，及時掌握網點的營銷業績完成情況，溝通反饋遇到的一些營銷難題和營銷情況，并且網點經理還要進行點評，指明次日的工作重點，鼓勵、關注銷售人員。

3.掌握營銷技巧

有了營銷氛圍，掌握了相應的營銷流程，還需要團隊成員掌握一定的營銷技巧。

觀察的技巧

銷售人員應具備一定的觀察能力，針對客戶的不同特點進行營銷。例如，針對細心、細致的客戶，溝通時應該更加耐心、細致地介紹產品和業務，了解客戶需求；針對性子比較急的客戶，銷售人員要注重辦事情的效率、結果；針對高端客戶，銷售人員在做營銷時要找一些切入的話題；針對比較放松的客戶，在與其交流的過程中，當其提出更高的要求時，要進行提醒。銷售人員要通過觀察，捕捉到客戶的一些資訊，采用恰當的方式與之溝通。

目的。銷售團隊具備觀察能力的目的包括：預測客戶的需求，揣摩顧客的心理。通過揣摩和預測，可以大概猜測顧客可能適合的產品。

觀察步驟。觀察大致有四個步驟：第一，尋找線索；第二，解釋線索；第三，確認解釋；第四，利用線索。

耳聽八方

在與客戶交流時，要具備傾聽能力。傾聽就是要學會傾聽別人、理解別人，傾聽并不是只用耳朵去聽，而是要用心去聽，用眼觀察，用嘴反饋。

傾聽障礙。人們在傾聽時，容易造成傾聽障礙，分為主觀障礙和客觀障礙。

傾聽者的主觀障礙主要有四個方面的體現：第一，容易以自我為中心，人們習慣于關注自我，總認為自己才是對的，這會影響到傾聽效果；第二，先入為主的偏見，先入為主具有巨大的影響力，如果臆斷某人愚蠢或無能就不會對他們說的話給予關注，先入為主影響一個人的正常的判斷；第三，急于表達自己的觀點，許多人認為只有說話才是表白自己、說服對方的唯一有效方式，若要掌握主動，便只有說；第四，心不在焉和轉移話題，如果注意力不集中，那么只會把一部分注意力放在傾聽上，如果覺得對方的話無聊或讓自己感到不自在，可能會改變話題或者講笑話，終止對方談話的思路。

傾聽的客觀障礙主要有環境障礙和信息障礙。例如，網點大廳太過于開放，大堂經理就很容易被形成的這個開放式的環境和信息所干擾。

傾聽原則。跨越傾聽障礙有幾個原則：第一，一定要有耐性，客戶說話時，不插話、不搶話，表現出熱情和真誠；第二，一定要做到關心，把全部的注意力集中到客戶身上；第三，不要一開始就假設自己對客戶即將說出的事情很清楚。

提問的技巧

客戶的很多需求和想法不會直接告訴銀行銷售人員，所以銷售人員的提問也要有藝術。提問藝術的實質就是不僅讓客戶能夠回答、愿意回答，而且回答的答案還對想獲取的信息有幫助。

問話有開放式的問話和封閉式的問話。問話最基本的目的是讓客戶回答答案，最重要的目的是要知道自己所問的問題需要捕捉的信息。好問題的標準就是客戶能夠回答、客戶愿意回答、答案對自己有幫助的問題。

說的技巧

通過看、聽、問，了解了客戶的信息和需求，然后就要求接近和試探客戶。在網點，主動接近和試探客戶有三個理由：第一，問候和幫忙；第二，金卡；第三，短期的理財產品。

接近客戶后，如果客戶對產品感興趣，就要對產品的賣點進行說明，推薦最近熱銷的產品和業務。

具體來說，說話的技巧主要包括：

忌專業化，宜現實化、生活化。營銷人員盡量不要用過于專業的術語，否則客戶可能聽不懂。網點負責人一定要讓銷售團隊針對不同的客戶采用不同的說法，例如，講故事的方法、比喻的方法、舉例的方法，讓客戶更加容易明白講述的內容。

學會PMP能力。銷售中的PMP指的是，對客戶的認可和贊美。有時候對客戶適當的認可、贊美、認同，對客戶來說是一種莫大的鼓舞。所以，對一個人適當的贊美，并且恰到好處，可以獲得這個人的好感，使其容易接受別人的建議。

說的FABE銷售工具。產品介紹的FABE工具，就是當銷售團隊在對客戶介紹產品時，按照產品特征、產品優點、客戶利益、代表證據的順序進行介紹。期中，產品特征，即產品、業務或者服務所具備的獨立特性和功能；產品優點，即由獨特的特性/功能引發出來的便利之處；客戶利益，即可以為客戶帶來的好處和利益，以滿足其深層次的需求；代表證據，即用以證明利益的案例、數據。總之，網點負責人一定要組織銷售團隊養成習慣，在介紹產品時使用FABE工具，而不是拿著宣傳頁照本宣科地進行介紹。

促成銷售

所有銷售行為的目的都是促成銷售，讓客戶接受產品、業務、服務，達成交易。促成銷售有兩個法則：

第一，行動法則，即馬上讓客戶付諸行動；

第二，二選一法則，即讓客戶在兩個業務之中做選擇。網點負責人要培養營銷團隊具備促成意識，建立信心。

為了很好地運用以上這些技巧，最好的辦法就是網點負責人帶領團隊去訓練、模擬，多次訓練直至養成習慣。

第三篇：銀行現場管理與主動服務營銷

銀行現場管理與主動服務營銷單選題 1.劉明康在2009年的博鰲亞洲論壇上的發言也說到了中國銀行業致命的缺點是：（）√

A 服務質量還比較差

B 服務意識還比較差

C 服務技巧還比較差

D 服務態度還比較差

正確答案： D

2.上海浦發銀行的一個全球戰略定位是：（）√

A 新行業，新出路

B 新思維，心服務

C 新產業，新服務

D 新思想，新熱情

正確答案： B

3.服務設施的自動化率越來越高，其目的就是：（）√

A 留出更多的時間提高專業水平

B 留出更多的時間提高辦事效率

C 留出更多的時間組織內部交流

D 留出更多的時間和客戶去溝通

正確答案： D

4.下列各項中不屬于“銀行網點創造營銷氛圍指導原則”的一項是：（）

A 營銷氛圍再濃點

B 營銷意識再淡點

C 主動服務再多點

D 溝通技巧再好點√

正確答案： B 5.下列各項中不屬于銀行員工必備的四個能力的一項是：（）√

A 服務親和力

B 業務處理力

C 現場管理力

D 語言表達力

正確答案： D

6.制約目前中國銀行業營銷的最大的瓶頸是：（）

A 有沒有營銷意識和基本營銷行為

B 有沒有服務意識和基本服務行為

C 有沒有質量意識和基本合作行為

D 有沒有合作意識和基本服務行為

正確答案： A

7.銀行員工營銷第一步是：（）√

A 營造工作氛圍

B 制定工作目標

C 建立客戶制度

D 調查市場動態

正確答案： B

8.營銷的大趨勢是：（）√

A 專業化、和諧化、塑造行業形象

B 服務化、信息化、塑造產品形象

C 規范化、統一化、塑造品牌形象

D 智能化、自動化、塑造銀行新形象√

正確答案： C 9.對于銀行營銷來說，最核心的問題在：（）√A

B

C

D 面對客戶的時候，能不能有一個自信被表現出來面對客戶的時候，能不能有一個氛圍被營造出來面對客戶的時候，能不能有一個信息被傳遞出來面對客戶的時候，能不能有一個情感被表達出來正確答案： B

10.營銷的一個基礎是：（）√

A

B

C

D 全員的主動參與全員的主動合作全員的主動協調全員的主動服務

正確答案： D

11.始終貫穿于銀行的一個最核心的問題是：（）√A

B

C

D 合作創新利潤服務

正確答案： D

12.網點電視廣告的作用是：（）√

A

B

C

D 一種條件反射一種心理安慰一種心理強化一種心理氛圍

正確答案： B

13.目前客戶的普遍需求是：（）√

A 尊重，要對他態度要好

B 信任，要對他心態要好

C 理解，要對他服務要好

D 感激，要對他回報要好

正確答案： A

14.基層網點首先要培養員工的：（）√

A 敬業意識

B 工作意識

C 合作意識

D 營銷意識

正確答案： D

15.抓住忠誠客戶的一個最重要手段是：（）

A 利益均占

B 感情投入

C 售后服務

D 產品延伸

正確答案： D

√

第四篇：6孟青《銀行現場管理與主動服務營銷技巧》

專業、優質、資深師資課程hold的住！

銀行現場管理與主動服務營銷技巧

主講：孟青

背景綜述：

銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。在營業廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現場巡視，也發現不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業廳的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。

通過對大量營業廳的調研，掌握了大量的第一手資料，從營業廳的內外部環境，柜員服務規范，突發事件的應對和安全管理等方面出發，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。

銀行營業廳服務管理課程，包括銀行營業廳基礎知識，環境設計，服務管理，柜員服務規范，柜臺管理，以及投訴管理，突發事件管理，營銷管理幾方面的內容。以柜員服務禮儀規范為核心，以突發事件安全管理為升華，以營業廳營銷管理為結束。全面提升銀行網點管理人員的綜合管理能力.課程對象：分行行長、網點主任、現場督導、大堂經理

課程收益：

1.現場管理中角色定位是什么？

2.如何有效授權？

3.網點負責人的一天應該怎樣工作才最有效？

4.網點員工會議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現狀？

5.網點巡視中發現問題是當面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當事人處理？

6.網點員工管理藝術，如何激勵員工最有效果？團隊氛圍如何創建？

7.突發事故的關鍵點在于預防，如何預防才有效？

8.網點如何創建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍（銀行視覺營銷創建）？

9.客戶情緒管理與員工情緒管理技巧

課程內容：

第一部分：網點轉型新定位之下的管理者角色認知

1.管理者角色、職責與素質要求

2.網點主任現場管理必備的能力

3.360度評估

4.優秀管理者的標準

第二部分：現場員工管理藝術

1.高效時間規劃管理（案例：花期銀行支行行長<網點負責人>的一天時間規劃）

2.如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議？

3.員工情緒管理技巧

1)了解與分析員工情緒來源

2)如何有效處理員工情緒問題

4.激勵員工的7種有效技巧

5.快樂團隊建設的9種方法

6.現場員工的工作教導

3)網點現場常出現的問題

4)何時需要培訓與指導

5)培訓職責研討

6)多技能管理表

7)OJT方法

8)如何加強對大堂經理的督導檢查？（案例：花期銀行大堂經理關鍵績效指標分析）

9)如何對現金柜員和非現金柜員的督導檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標分析）第三部分：現場客戶管理藝術

1.客戶的引導與分流

1)客戶分流引導流程

2)客戶分流引導原則

3)客戶分流引導技巧

4)客戶貴賓識別引導流程

5)潛在貴賓客戶識別線索

6)識別核心素質要求

7)客戶服務流程管理

8)客戶休息管理

2.客戶情緒管理技巧

1)營業網點氛圍營造

2)客戶情緒激勵策略

3.如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定）

4.如何實施針對性的客戶服務?

1)客戶類型不同

2)客戶服務的關鍵也不同

3)針對性客戶服務技巧

5.客戶服務的基本原則與要求

1)共性服務原則

2)個性服務原則

3)一般原則

6.如何提高客戶服務的滿意度？

1)客戶滿意否由何決定?

2)提高客戶滿意度的關鍵

3)提高客戶滿意度的技巧

7.優質客戶服務的四個基本階段

1)接待客戶；

2)理解客戶；

3)幫助客戶；

4)留住客戶；

8.關注接待客戶

1)客戶進門時關注

2)客戶等候時關注

3)客戶離開時關注

9.顧客抱怨投訴處理技巧

1)顧客抱怨投訴心理分析

2)處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

3)8種錯誤處理顧客抱怨的方式

4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

5)顧客抱怨投訴處理的六步驟：

6)顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧

7)顧客抱怨投訴處理細節

8)快速處理顧客抱怨投訴策略

9)顧客抱怨及投訴處理的八對策

10)當我們無法滿足客戶的時候

第四部分：網點現場管理藝術

1.5S管理的概念

2.銀行5S管理中存在的主要問題

3.整理推行技法

4.整頓遵循的原則

5.清掃推進方法

6.如何實施清潔活動

7.如何實施素養活動

8.網點5S實施關鍵

9.網點5S實施案例分享

第五部分、主動服務營銷管理

1.客戶的主動服務營銷

1)中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理

2)柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售

3)網點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協作配合的模式？

4)識別潛在客戶

5)客戶的引導與分流

6)深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求

7)四種客戶類型判斷方法與技巧

8)四種不同類型的理財客戶心理分析

9)用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

10)不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？

2.個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧

1)投資理財產品的營銷賣點分析

2)銀行卡的營銷賣點分析

3.金融產品銷售技巧

1)有效介紹產品體驗展示法則

2)利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服

3)與客戶成功對話的幾個關鍵技巧

專業術語口語化

有效互動

遭到拒絕后的藝術處理

過程中讓客戶有成就感

4.營銷過程控制及技巧運用

1)營造良好的溝通氛圍

2)有效提問-發掘客戶需求

3)準確有效的產品推介

4)客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）

5)行動建議

6)給予客戶合適的承諾

7)完美的促成技巧

短片觀看及案例分析：網銀營銷技巧

理財產品營銷技巧

第五篇：銀行大堂經理現場管理與主動營銷服務技巧

大堂經理 現場管理 主動營銷 劉歡儀 華師經紀 《銀行大堂經理現場管理與主動服務營銷技巧》-課程大綱-劉歡儀-[華師經紀]

課程背景：

銀行業的競爭終將是人的競爭。大堂經理是銀行業首先接觸顧客、也是最直接體現服務質量的群體。大堂經理的服務就是銀行營銷的基礎，如何做好營業大廳的現場管理、通過貼心的服務達到營銷的目的將是大堂經理工作能力非常重要的一環。

課程目的：

了解服務的概念及內涵

明確大堂經理的崗位職責及重要性 掌握現場管理的能力及服務技巧 學會通過服務達到營銷的目的

課程時間：2天，6小時/天 授課對象：銀行大堂經理

課程大綱：

視頻：你見過的銀行服務

第一講：銀行行業營銷服務新理念

一、服務的基本理論

1、什么是服務？什么是銀行服務？

2、服務中的需求究竟是什么？

3、我們知道客戶想要什么樣的服務嗎？

二、為什么要讓客戶滿意

1、我們的工資由誰付？

2、什么是銀行行業生存的根本？

3、銀行服務面臨的挑戰；

4、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

5、客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

三、影響服務效果的三大因素?

1、服務人員的心態和情緒

2、服務人員的服務理念

3、服務人員的服務技巧

四、客戶滿意度的三個層次

1、基本滿意

2、比較滿意

3、非常滿意

第二講：大堂經理現場管理技巧

一、大堂經理定位

1、價值

2、使命

3、職責

4、站位

5、動線

討論：大堂經理的角色定位

二、現場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

1、現場硬件配備的環境問題

2、大廳軟件管理失誤的問題

3、大廳氛圍營造不佳的問題 三、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思 看：觀察客戶的舉動、情緒 聽：了解客戶的意向、需求 問：明確客戶的需求、打算 思：幫助客戶解決相關問題

四、現場客戶引導與分流

1、貴賓識別引導流程

2、潛在貴賓客戶識別線索

3、識別核心素質要求

4、客戶分流引導流程

5、客戶分流引導原則與技巧

6、客戶分流引導話術

五、如何提高客戶服務的滿意度？

1、客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

2、客戶滿意否由何決定?

3、提高客戶滿意度的關鍵

4、提高客戶滿意度的技巧

5、客戶滿意VS 客戶忠誠

六、優質客戶服務的四個基本階段：

1、接待客戶

2、理解客戶

3、幫助客戶

4、留住客戶

七、關注接待客戶

1、客戶進門時關注

2、客戶等候時關注

3、客戶離開時關注

八、大堂經理現場服務接待禮儀與技巧

1、職業著裝

2、儀容儀表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹

3、名片交接

4、指引手勢：開關門、指導取號、指導填單

5、指導使用ATM機禮儀

6、指導使用自助終端禮儀

7、回答客戶提問禮儀

8、低柜服務禮儀

9、派發銀行宣傳單張禮儀

10、產品營銷的禮儀

11、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

12、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

13、遇客戶假幣溝通服務禮儀

14、客戶等待時間過長溝通服務禮儀

九、大堂經理日常管理程序

1、營業前

2、營業中

3、營業后

第三講：銀行產品營銷技巧

一、挖掘和識別目標客戶

1、目標市場分類

2、目標客戶挖掘與識別

3、尋找銀行利基市場---MAN 法則

4、搜尋客戶源技巧及注意事項

二、客戶深層需求及決策分析

1、客戶冰山模型

2、高效收集客戶需求信息的方法

3、高效引導客戶需求的方法

4、客戶合作心理分析

5、客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導策略

1、SPIN 引導技巧

2、溝通引導的目的

3、高效溝通談判六步驟

4、溝通引導實用策略

四、銀行產品呈現技巧

1、影響產品呈現效果的三大因素

2、產品推介的三大法寶

3、FAB呈現技巧

五、客戶異議處理技巧

1、處理異議—異議是黎明前的黑暗

2、追根究底—清楚異議產生的根源

3、分辨真假—找出核心的異議

4、自有主張—處理異議的原則

5、化險為夷—處理異議的方法

6、寸土寸金—價格異議的處理技巧

7、客戶核心異議處理技巧 情感與精神層面不滿足 不認可公司、產品 不認可營銷服務人員 客戶有太多的選擇 客戶暫時沒有需求 客戶想爭取更多的利益

六、促成合作策略

1、建立并強化優勢策略

2、同一戰線策略

3、假設成交策略

4、逐步簽約策略

5、適度讓步策略

6、資源互換策略

七、客戶關系維護與深度開發策略

1、客戶關系兩手抓

2、營建客戶關系的8大技巧

3、與客戶禮尚往來技巧

4、客戶深度開發策略

第四講：現場客戶投訴的處理技巧

一、客戶抱怨投訴心理分析

1、客戶抱怨投訴三大需求

2、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3、客戶抱怨產生的過程

4、客戶抱怨投訴類型分析

5、客戶抱怨投訴的心理分析

6、客戶抱怨投訴目的與動機

二、處理客戶投訴宗旨： 客戶滿意最大 VS 公司損失最小

三、處理投訴的要訣： 先處理感情，再處理事情

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

1、態度

2、語氣

3、行動

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施

六、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

4、同一戰線法

七、當我們無法滿足客戶的時候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉移

八、快速處理客戶抱怨投訴策略

1、快速掌握對方核心需求技巧

2、快速呈現解決方案

3、快速解決問題技巧

九、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

1、抱怨投訴處理方案策劃 抱怨投訴處理方案的核心目標

抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析

2、抱怨投訴處理方案呈現

以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理； 做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析； 共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投訴

2、騷擾客戶抱怨投訴

3、惡意投訴

老師助理：劉光宇 聯系電話：*** 聯系QQ：2226128345