第一篇：銀行大堂經理-客服與主動營銷技巧

《銀行大堂經理主動營銷服務訓練》 前言：

隨著2006年年底個人銀行監管政策的開放，從2007年4月起，個人銀行業務開始進入內外資同場競技的局面。而個人業務是銀行業務中相對穩定和具備巨大潛力的市場空間，但是目前在國內由于商業銀行的發展處在初期階段，因此建立和塑造良好的銀行服務品牌是各家銀行正在面臨的機遇與挑戰。而品牌的塑造，又是從內到外，從前臺到后臺的綜合工程，在這條道路上，每一個銀行都需要不斷摸索與借鑒，保持探索與總結同步。

課程對象：

本課程針對對象為銀行大堂經理以及其崗位替代者。其特點為普遍學歷較高，年齡較輕，心態與技能方面需要鞏固與提高。

培訓目標：

1． 發掘大堂經理內心驅動力，喚起工作主動性。2． 提升大堂經理接待技能。

3． 協助銀行對現有服務標準進行完善。

課程大綱：

現存問題：

1． 技巧方面：大堂經理年齡偏小，接待技巧不熟練，易引發不必要的客戶投訴； 2． 心態方面：大堂經理經歷較簡單，工作積極性與熱情的穩定性需要提高； 3． 服務標準：由于國內個人銀行正處在服務品牌建設階段，銀行的服務標準需要不斷完善。

解決問題：

1． 技巧方面：以銀行內部服務標準為基礎，通過管理與內外部培訓活動，強化技能。2． 心態方面：通過培訓安排思考的時間，給予表達的機會，引導其從職業定位與個人發展來找到自己奮斗的目標，喚起自我的責任感與驅動力。

3． 服務標準：標準來自于實踐，在一線與管理層間，建立暢通的渠道，可以有效增強銀行服務品質。

課程設置：

2.大堂經理的核心定位

a.客戶眼中的大堂經理 b.銀行眼中的大堂經理 c.你心中的大堂經理

（說明：本節強調大堂經理的重要性，加深大堂經理對自身工作的認知）

3.成功的大堂經理的素養：知識、技能和態度（活動-討論）

a.大堂經理的崗位職責：客戶引導分流+解答咨詢+處理投訴+推薦產品等 b.大堂經理的所需知識：金融知識+自我情緒管理知識等 c.大堂經理所需技能：服務技能+銷售技能等 d.大堂經理所需態度：耐心+發自內心的熱忱

（說明：本節通過活動-討論方式協助學員將日常工作整理與分類，總結出良好做法，并明確提高的方向，為后續內容鋪墊）

4.超越自身極限--不要將自己僅限于大堂經理的角色

d． 環境嘈雜

5.什么是有效溝通的核心

第二篇：銀行大堂經理現場管理與主動營銷服務技巧

大堂經理 現場管理 主動營銷 劉歡儀 華師經紀 《銀行大堂經理現場管理與主動服務營銷技巧》-課程大綱-劉歡儀-[華師經紀]

課程背景：

銀行業的競爭終將是人的競爭。大堂經理是銀行業首先接觸顧客、也是最直接體現服務質量的群體。大堂經理的服務就是銀行營銷的基礎，如何做好營業大廳的現場管理、通過貼心的服務達到營銷的目的將是大堂經理工作能力非常重要的一環。

課程目的：

了解服務的概念及內涵

明確大堂經理的崗位職責及重要性 掌握現場管理的能力及服務技巧 學會通過服務達到營銷的目的

課程時間：2天，6小時/天 授課對象：銀行大堂經理

課程大綱：

視頻：你見過的銀行服務

第一講：銀行行業營銷服務新理念

一、服務的基本理論

1、什么是服務？什么是銀行服務？

2、服務中的需求究竟是什么？

3、我們知道客戶想要什么樣的服務嗎？

二、為什么要讓客戶滿意

1、我們的工資由誰付？

2、什么是銀行行業生存的根本？

3、銀行服務面臨的挑戰；

4、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

5、客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

三、影響服務效果的三大因素?

1、服務人員的心態和情緒

2、服務人員的服務理念

3、服務人員的服務技巧

四、客戶滿意度的三個層次

1、基本滿意

2、比較滿意

3、非常滿意

第二講：大堂經理現場管理技巧

一、大堂經理定位

1、價值

2、使命

3、職責

4、站位

5、動線

討論：大堂經理的角色定位

二、現場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

1、現場硬件配備的環境問題

2、大廳軟件管理失誤的問題

3、大廳氛圍營造不佳的問題 三、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思 看：觀察客戶的舉動、情緒 聽：了解客戶的意向、需求 問：明確客戶的需求、打算 思：幫助客戶解決相關問題

四、現場客戶引導與分流

1、貴賓識別引導流程

2、潛在貴賓客戶識別線索

3、識別核心素質要求

4、客戶分流引導流程

5、客戶分流引導原則與技巧

6、客戶分流引導話術

五、如何提高客戶服務的滿意度？

1、客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

2、客戶滿意否由何決定?

3、提高客戶滿意度的關鍵

4、提高客戶滿意度的技巧

5、客戶滿意VS 客戶忠誠

六、優質客戶服務的四個基本階段：

1、接待客戶

2、理解客戶

3、幫助客戶

4、留住客戶

七、關注接待客戶

1、客戶進門時關注

2、客戶等候時關注

3、客戶離開時關注

八、大堂經理現場服務接待禮儀與技巧

1、職業著裝

2、儀容儀表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹

3、名片交接

4、指引手勢：開關門、指導取號、指導填單

5、指導使用ATM機禮儀

6、指導使用自助終端禮儀

7、回答客戶提問禮儀

8、低柜服務禮儀

9、派發銀行宣傳單張禮儀

10、產品營銷的禮儀

11、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

12、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

13、遇客戶假幣溝通服務禮儀

14、客戶等待時間過長溝通服務禮儀

九、大堂經理日常管理程序

1、營業前

2、營業中

3、營業后

第三講：銀行產品營銷技巧

一、挖掘和識別目標客戶

1、目標市場分類

2、目標客戶挖掘與識別

3、尋找銀行利基市場---MAN 法則

4、搜尋客戶源技巧及注意事項

二、客戶深層需求及決策分析

1、客戶冰山模型

2、高效收集客戶需求信息的方法

3、高效引導客戶需求的方法

4、客戶合作心理分析

5、客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導策略

1、SPIN 引導技巧

2、溝通引導的目的

3、高效溝通談判六步驟

4、溝通引導實用策略

四、銀行產品呈現技巧

1、影響產品呈現效果的三大因素

2、產品推介的三大法寶

3、FAB呈現技巧

五、客戶異議處理技巧

1、處理異議—異議是黎明前的黑暗

2、追根究底—清楚異議產生的根源

3、分辨真假—找出核心的異議

4、自有主張—處理異議的原則

5、化險為夷—處理異議的方法

6、寸土寸金—價格異議的處理技巧

7、客戶核心異議處理技巧 情感與精神層面不滿足 不認可公司、產品 不認可營銷服務人員 客戶有太多的選擇 客戶暫時沒有需求 客戶想爭取更多的利益

六、促成合作策略

1、建立并強化優勢策略

2、同一戰線策略

3、假設成交策略

4、逐步簽約策略

5、適度讓步策略

6、資源互換策略

七、客戶關系維護與深度開發策略

1、客戶關系兩手抓

2、營建客戶關系的8大技巧

3、與客戶禮尚往來技巧

4、客戶深度開發策略

第四講：現場客戶投訴的處理技巧

一、客戶抱怨投訴心理分析

1、客戶抱怨投訴三大需求

2、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3、客戶抱怨產生的過程

4、客戶抱怨投訴類型分析

5、客戶抱怨投訴的心理分析

6、客戶抱怨投訴目的與動機

二、處理客戶投訴宗旨： 客戶滿意最大 VS 公司損失最小

三、處理投訴的要訣： 先處理感情，再處理事情

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

1、態度

2、語氣

3、行動

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施

六、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

4、同一戰線法

七、當我們無法滿足客戶的時候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉移

八、快速處理客戶抱怨投訴策略

1、快速掌握對方核心需求技巧

2、快速呈現解決方案

3、快速解決問題技巧

九、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

1、抱怨投訴處理方案策劃 抱怨投訴處理方案的核心目標

抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析

2、抱怨投訴處理方案呈現

以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理； 做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析； 共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投訴

2、騷擾客戶抱怨投訴

3、惡意投訴

老師助理：劉光宇 聯系電話：*** 聯系QQ：2226128345

第三篇：銀行大堂經理營銷技巧培訓

銀行大堂經理營銷技巧培訓

培訓講師：譚小芳

培訓時間：1天

培訓地點：客戶自定

培訓對象：

培訓目的：

學會分析客戶關系的廣度和深度；

學習專業的大客戶營銷技巧；

學習如何和客戶建立長期的銀企合作伙伴關系；

學習如何組建高效的銀行營銷和服務團隊。

未經過訓練的客戶經理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經過專業訓練的客戶經理做銷售，就如同未經訓練的士兵在打仗！銀行大堂經理是銀行營業廳服務的關鍵人物，是銀行服務窗口中的窗口。對于維護客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度具有重大作用。那么大堂經理應當具備怎樣的素養、如何來扮演好大堂經理的角色、如何在營業廳眾多客戶中識別出潛力大客戶、如何進行差異化服務、如何提升客戶忠誠度、如何分流客戶、如巧培訓》課程將系統為您講授。歡迎進入譚小芳老師《銀行營銷技巧培訓》課程！

培訓大綱：

課程導入：另眼看銀行業營銷

1、銀行營銷分析、行長是1n個理由

3、客戶經理制與現代營銷導向

4、知識鏈接：銀行全員營銷/銀行行長營銷/銀行經理營銷/銀行柜員營銷

第一部分、市場營銷概述1、20世紀營銷創新史、市場營銷的定義

3、從4Ps到4Cs再到4Rs4、21世紀營銷新趨勢

【銀行營銷故事】銀行家的生命留言

第二部分、銀行市場營銷

2、銀行市場營銷的產生和發展

3、銀行營銷的特點

4、銀行營銷競爭的主要類型

【案例1】巴克萊銀行的市場營銷戰略

【案例2】加拿大銀行業的國際市場營銷

第三部分、銀行STP戰略

1、銀行STP戰略概述

2、銀行市場細分

3、銀行目標市場的確定

【案例2】恒生銀行切割市場蛋糕

【銀行營銷故事】鉆市場縫隙的美國小銀行

第四部分、銀行市場定位

3、銀行市場定位的策略

4、銀行產品定位的方法

5、銀行產品定位的步驟

【案例1】德意志銀行的戰略定位

【案例2】泰國水上銀行“歪打”巧定位

【銀行營銷故事】一元錢也存的銀行

第五部分、銀行新產品開發

1、銀行產品概述

2、銀行產品的生命周期

4、銀行組合產品策略

5、銀行新產品定價策略

6、銀行新產品的推廣

7、國外大銀行的貸款產品創新

【案例1】民生銀行的住房按揭產品創新

第六部分、銀行服務營銷

1、銀行服務營銷概述

2、銀行的服務營銷管理

3、我國銀行服務營銷存在的問題

1【案例2】上海銀行的客戶經理

【銀行營銷故事】世界上最溫柔的推銷員

第七部分、銀行客戶經理

3、客戶經理的培訓

4、客戶經理的績效考核

5、我國銀行客戶經理制的興起和完善

【案例1】大通曼哈頓銀行培訓之道

【案例2】蒙特利爾銀行的人才培訓和激勵

【案例4】民生銀行的客戶經理制

【銀行營銷故事】為啥他是人才

第八部分、銀行CRM1、CRM概述、CRM3、銀行CRM系統的實施和安裝

4、銀行的“一對一”營銷

5、“一對一”營銷的實施程序

【案例1】美國運通的數據庫營銷

【案例2】日本銀行的“個人銀行家”

【銀行營銷故事】老人的憤怒心情

第九部分、銀行的內外關系營銷

1、銀行內部關系營銷概述

2、銀行內部關系營銷的成功前提

4、銀行的外部關系營銷

【案例1】花旗銀行的內部關系營銷

【案例2】萬泰銀行及時消除顧客誤會

【銀行營銷故事】35次緊急電話

第十部分、銀行CIS1、銀行CIS概述

2、美國和日本的CIS模式

3、銀行CIS的主要內容

4、銀行導入CIS的策略

5、銀行的企業文化建設

【案例1】萬事達卡的整合營銷傳播

【案例2】尼日利亞1銀行的更名策略

【銀行營銷故事】約翰尼的營銷傳播手段

第十一部分、銀行品牌策略、銀行品牌營銷

12、兩種不同的品牌戰略

3、品牌個性構成元素

4、品牌命名的思路

5、品牌營銷的誤區

6、小品牌的營銷謀略

第十二部分、銀行產品的品牌忠誠

【案例1】我國銀行界首個注冊的服務品牌

【銀行營銷故事】細節里的銀行品牌哲學

第十三部分、網絡銀行營銷、網絡銀行概述

2、網絡銀行發展模式

3、網絡銀行營銷策略

4、網絡銀行營銷的關鍵

5、網絡銀行營銷的發展趨勢

【案例

1第十四部分、銀行營銷技巧培訓面面觀

建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深）

拉關系的技巧（拉關系的核心在于“來”拉來拉滿）

銀行營銷技巧培訓總結

第四篇：銀行大堂經理培訓系列《現場管理與主動服務營銷技巧》

國家營銷師 * 國家企業培訓師

* 銀行服務營銷專家、服務禮儀專家 * 中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者

* 清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師

* 中國總裁培訓、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、眾行集團、時代光華、上海銀翱、慧宇培訓等數十家咨詢公司特約講師

* 歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部 培訓對象： 課程介紹：

《銀行大堂經理：現場管理與主動服務營銷技巧》

-----銀行大堂經理培訓系列課程

銀行柜員培訓、銀行服務禮儀培訓、銀行大堂經理培訓、銀行客戶經理培訓、銀行網點主

任培訓、銀行新員工培訓系列課程

【課程收益】：

1.熟悉基本服務規范 2.更清晰現場服務流程 3.掌握現場員工管理藝術 4.掌握現場客戶管理藝術 5.掌握主動服務營銷技巧

6.現場客戶抱怨投訴的處理技巧

7.讓組織進行營運復制更容易，讓成本降低 8.使顧客滿意度更高

9.導入服務型文化組織更有方向

【課程對象】：銀行大堂經理......【課程時間】：實戰版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

引言

1、案例：99元分次存入銀行，報復銀行3小時

2、案例：她為何為難銀行大堂經理

3、導入銀行服務營銷的重要性

頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、禮儀的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員 實際難題。

第一章、大堂經理現場管理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、大堂經理定位、價值、使命、職責、站位、動線

二、現場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

（一）、幾十張硬件配備問題圖片案例分析

（二）、幾十張軟件管理失誤圖片案例分析

（三）、幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析 三、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思

四、現場客戶引導與分流(一)、貴賓識別引導流程

(二)、潛在貴賓客戶識別線索(三)、識別核心素質要求(四)、客戶分流引導流程

(五)、客戶分流引導原則與技巧(六)、客戶分流引導話術

五、如何提高客戶服務的滿意度？

（一）、客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

（二）、客戶滿意否由何決定?

（三）、提高客戶滿意度的關鍵

（四）、提高客戶滿意度的技巧

（五）、客戶滿意VS客戶忠誠

六、優質客戶服務的四個基本階段：

1、接待客戶；

2、理解客戶；

3、幫助客戶；

4、留住客戶；

七、關注接待客戶

(一)、客戶進門時關注(二)、客戶等候時關注(三)、客戶離開時關注

八、大堂經理現場服務接待禮儀與技巧(一)、職業著裝(二)、儀容儀表(三)、站姿(四)、坐姿(五)、走姿(六)、蹲姿(七)、自我介紹(八)、名片交接(九)、指引手勢(十)、開關門(十一)、指導取號

(十二)、指導填單

(十三)、指導使用ATM機禮儀(十四)、指導使用自助終端禮儀(十五)、回答客戶提問禮儀(十六)、低柜服務禮儀

(十七)、派發銀行宣傳單張禮儀(十八)、產品營銷的禮儀

(十九)、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

(二十)、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀(二十一)、遇客戶假幣溝通服務禮儀

(二十二)、客戶等待時間過長溝通服務禮儀

九、大堂經理日常管理程序(一)、營業前、(二)、營業中、(三)、營業后

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練 *

1、招行大堂經理現場管理案例分析 *

2、建行大堂經理現場管理案例分析 *

3、浦發銀行大堂經理現場管理案例分析 *

4、中信銀行大堂經理現場管理案例分析 *

5、工行大堂經理現場管理案例分析 *

5、中行大堂經理現場管理案例分析 * 示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、銀行產品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、挖掘和識別目標客戶

（一）、目標市場分類

（二）、目標客戶挖掘與識別

（三）、尋找銀行利基市場---MAN法則

（四）、搜尋客戶源技巧及注意事項

二、客戶深層需求及決策分析

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導策略

（一）、SPIN引導技巧

（二）、溝通引導的目的

（三）、高效溝通談判六步驟

（四）、溝通引導實用策略

四、銀行產品呈現技巧

*

（一）、影響產品呈現效果的三大因素 *

（二）、產品推介的三大法寶 *

（三）、產品組合呈現技巧 *

（四）、銀行常見產品呈現技巧 *

1、網銀呈現技巧 *

2、銀行卡呈現技巧 *

3、小額貸款呈現技巧 *

4、分期付款呈現技巧 *

5、保險產品呈現技巧 *

6、基金產品呈現技巧 *

7、黃金產品呈現技巧

*

8、其它個金產品呈現技巧 *

9、電子銀行服務項目呈現技巧 *

10、回單箱服務項目呈現技巧 *

11、代發代扣服務項目呈現技巧 *

12、保險產品服務項目呈現技巧

五、銀行各類理財產品市場投資與前景分析

（一）、投資環境

（二）、投資機會與風險

（三）、前景預測

（四）、理財產品服務項目呈現技巧

六、客戶異議處理技巧

*

（一）處理異議-異議是黎明前的黑暗 *

（二）追根究底-清楚異議產生的根源 *

（三）分辨真假-找出核心的異議 *

（四）自有主張-處理異議的原則 *

（五）化險為夷-處理異議的方法

*

（六）寸土寸金-價格異議的處理技巧 *

（七）、客戶核心異議處理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入費用：化整為零

3、PMP法-贊美法

4、三明治法

5、對比策略

6、此消彼長策略

7、放大核心關鍵收益

8、舉例法

9、幽默處理法

10、詢問法

七、促成合作策略

*

（一）、建立并強化優勢策略 *

（二）、同一戰線策略 *

（三）、假設成交策略 *

（四）、逐步簽約策略

*

（五）、適度讓步策略 *

（六）、資源互換策略

八、客戶關系維護與深度開發策略

（一）、客戶關系兩手抓

（二）、營建客戶關系的8大技巧

（三）、與客戶禮尚往來技巧

（四）、客戶深度捆綁策略

九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練 *

1、網銀呈現技巧 *

2、銀行卡呈現技巧 *

3、小額貸款呈現技巧 *

4、分期付款呈現技巧 *

5、保險產品呈現技巧 *

6、基金產品呈現技巧 *

7、黃金產品呈現技巧

*

8、其它個金產品呈現技巧 *

9、短信銀行服務項目呈現技巧 *

10、手機銀行服務項目呈現技巧 *

11、電話銀行服務項目呈現技巧 *

12、信貸業務服務項目呈現技巧 示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、現場客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、投訴風險分析

二、客戶抱怨投訴心理分析

（一）、客戶抱怨投訴三大需求

（二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）、客戶抱怨產生的過程

（四）、客戶抱怨投訴類型分析

（五）、客戶抱怨投訴的心理分析

（六）、客戶抱怨投訴目的與動機

*頭腦風暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析 就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

五、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式： 1.只有道歉沒有進一步行動 2.把錯誤歸咎到顧客身上 3.做出承諾卻沒有實現 4.完全沒反應 5.粗魯無禮

6.逃避個人責任 7.非語言排斥 8.質問顧客 9.語言地雷

10.忽視客戶的情感需求

六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態度、情緒、信心

七、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施

八、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

九、客戶抱怨投訴處理細節

（一）、語言細節

（二）、行為細節

（三）、三換原則

十、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰線法

十一、安撫客戶情緒技巧

十二、巧妙拒絕客戶技巧

十三、委婉地提醒客戶技巧

十四、惡意客戶抱怨投訴處理利器

十五、服務補救的流程、方法、步驟

十六、當我們無法滿足客戶的時候......（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉移!

十七、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現解決方案

（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；

十八、客戶抱怨及投訴處理的十對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰線策略

十九、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現

1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

二十、抱怨投訴處理的商務談判

（一）、商務談判的目的

（二）、高效商務談判六步驟

（三）、商務談判實用策略

（四）、商務談判促成技巧

二十一、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析

1、關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例

2、關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例

3、關于銀行服務人員服務態度的投訴處理案例

4、關于理財產品盈利問題的投訴處理案例

5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例

6、惡意投訴處理案例

7、補償型客戶抱怨投訴案例

8、特殊身份客戶抱怨投訴案例

9、客戶訴訟的庭外和解案例

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業領導：頒獎

五、企業領導：總結發言

六、合影：集體合影

第五篇：銀行主動服務營銷技巧

銀行主動服務營銷技巧

課程背景：

本課程將給學員傳授銀行服務的身份定位、工作流程、問題與投訴解決、客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助學員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象，激發學員 崗位自豪感和工作熱情；增強服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養客戶關系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產品、完 成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧進行全面地介紹，從而成功地進行營銷，順利實現銀行營銷目標。

培訓對象：網點主任、柜員、大堂經理、客戶經理、理財經理等

培訓形式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學習

課程大綱：

一、現代商業銀行服務營銷理念

1、創新服務營銷給銀行帶來的回報

2、什么是服務營銷?

3、服務營銷的特性

4、服務對促進銷售的意義—循環圈

5、服務與銷售如何完美結合6、服務中銷售的關鍵點

7、案例分析：由真情服務帶來百萬元收益

8、案例分析：通過優質服務營銷百萬元存款

二、服務中銷售效應的來源

1、服務中銷售效應來源的控制點

2、實現卓越服務的流程

3、服務滿意中的促銷策略

4、服務滿意后的銷售效應

三、服務中銷售的前提：駕御客戶心理

1、客戶溝通風格的迎合2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越

5、案例分析：他是這樣為客戶排憂解難的

四、有效平衡服務與銷售的雙重角色

1、服務角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過度銷售

3、如何防止過度服務

五、服務流程中四個階段的把握

1、接待——服務形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判斷

3、幫助——提供解決方案及超越期望

4、留住——制造差異化及后續維護

六、服務過程中有效利用客戶右腦決策

1、打動客戶右腦的感性思維

2、利用服務中15個打動客戶的要素

3、服務中的客戶心理引導 七：如何扮演服務中的顧問角色

1、服務中顧問形象的樹立

2、服務中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關鍵點

4、顧問型的銷售策略

八、推進服務中的交叉及增值銷售

1、如何擴大客戶的購買欲望

2、如何進行產品附加銷售及交叉銷售

3、如何銷售整合方案而非產品

4、案例分析：某客戶經理成功開立對公理財賬戶

九、如何提升重復購買率及客戶忠誠度

1、檢查結果

2、服務后期的回訪

3、榜樣客戶的宣傳

4、推動客戶間的推薦

十、客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧

1、對產品和服務項目本身的不滿

2、客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿

3、客戶自己的原因

1、潛在不滿即將轉化為抱怨顯現化抱怨潛在投訴投訴

2、求發泄的心理

3、求尊重的心理

4、求補償的心理

5、案例分析：20元假幣！

6、投訴溝通三大核心要素

1)處理時的溝通語言

2)處理的方式及技巧

3)處理時態度、情緒、信心

7、投訴溝通技巧運用

1)投訴溝通中的傾聽

2)聽的兩大問題

3)聽的五個層次

4)移情換位

5)聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法

8、案例分析：賠償我50萬！

十一、客戶性格與投訴處理技巧

1、四種性格的特點描述

2、四種性格客戶實際案例討論、分析

3、針對四種客戶性格的溝通技巧

4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

5、客戶抱怨投訴處理的六個基本步驟

1)耐心傾聽

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)獲得認同立即執行

6)跟進實施

6、案例分析：以優質服務成功處理客戶投訴

7、案例分析：成功化解糾紛取得客戶信任

8、案例分析：以優質服務成功解決突發事件

十二、商務“儀表、形體及語言”禮儀

1、外在形象及服飾的重要性

2、商務人員形象四原則

3、商務人員著裝六不準

4、商務著裝的場合及要素

5、女商務人員的形象要求

6、男商務人員的形象要求

7、體態--無聲的語言

8、標準姿勢、表情、手勢語

9、身體的姿勢語及三忌三適

10、商務語言三原則

11、商務語言“規范”溝通

12、商務語言“文明”溝通

13、商務語言溝通技巧

十三、行動學習、總結、提問與答疑

摘自：倍壘銀行培訓