第一篇：銀行大堂經理及柜員五星級服務技巧

大堂經理及柜員五星級服務技巧

客戶千差萬別，差在哪里？別在何處？

你必須像了解金融產品一樣了解客戶！

服務有法，法無定法，攻心為上。

沃維咨詢鄒老師認為銷售是透視人性的藝術，服務是人際交往的過程。當前，每一家銀行都面臨著這樣一個現實，產品差異性愈來愈小，促銷手段層出不窮，競爭格局越趨激烈，而客戶對個性化服務要求越來越高，只有知己知彼，才能百戰不殆。但知己容易知彼難，知面容易知心難。

作為銀行大堂經理，每天服務形形色色、各種類型的客戶，你是否理解客戶舉手投足、片語只言背后的“心理畫外音”？怎樣通過客戶的外在行為特征（語氣、語速、眼神、表情、肢體語言等）判斷他的性格傾向？性格特征與客戶的人際交往方式、決策風格、理財習慣、投資理念有何關系？

培訓特點：

1、操作性：提供多種方法、技巧，注重能力培養；

2、針對性：專業針對一線客戶經理設計，針對性強；

3、全面性：內容涵蓋金融產品銷售流程、客戶心理分析、個人素養提升等，全面系統；

4、互動性：采用小組討論、游戲、個案分析、角色體驗、視頻觀摩等形式，生動活潑；

課程價值：

1、認識現代優質服務的衡量標準與基本特征

2、了解客戶類型，熟悉各類客戶的個性特點

3、掌握與不同類型客戶溝通及產品銷售技巧

4、掌握處理不同類型客戶投訴的原則和技巧

5、學習服務人員行為調整與心理調節的方法

培訓對象：

銀行大堂經理、理財經理或柜面人員

培訓時間：兩天（十二小時）

課程內容：

一、優秀客戶服務人員的成功法門

1、金融服務趨勢的轉變與需求

2、服務的四種類型

3、優質客戶服務的基本特征

4、優秀客戶服務人員的關鍵能力

a、步步為贏

b、因人而宜

c、情景練習

二、客戶識別：慧眼識客戶

1、相由心生、境由心造

2、言如其人、字如其人

3、舉手投足看性格

4、表情是靈魂的鏡子

5、眼睛是心靈的窗戶

三、不同性格類型客戶的行為模式

1、把握人的四種基本性格類型

2、衡量性格特征的兩把“尺子”

3、性格組合的三種方式

四、知面知心的客戶溝通

1、性格傾向與銷售風格

2、性格傾向與客戶理財習慣、投資理念 a、情景演練：七天團隊旅游計劃

3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則a、態度表現與技巧應用

b、把握溝通重點

c、進行自我調整

五、因人而宜的銷售技巧

1、接近客戶

接近客戶的時機與方法

2、探詢需求

a、有效傾聽與觀察

b、專業提問的技巧

c、探詢需求的“燈籠”模型

d、如何準確探詢不同性格客戶理財需求？

3、方案說明與價值呈現

a、產品利益基本陳述模式

b、如何向不同性格客戶介紹理財方案？

4、解除異議與成交

a、異議類型及原因

b、異議處理有效程序

c、研討：如何把握成交時機？

d、如何推動不同性格客戶成交？

六、規范化投訴處理流程

1、處理投訴的原則及態度

2、有效處理客戶投訴的技巧

3、投訴處理中的細節——策略與技巧

4、處理投訴的六步驟：實際案例模型

5、重大投訴判定與處理

6、案例分析與練習

7、投訴客戶的回訪與客戶關系維護

8、不同性格類型客戶的投訴應如何應對

9、案例分析與情景演煉

七、服務人員心理減壓與行為調適

1、壓力狀態下的行為變化

壓力狀態檢測

化解心理壓力的有效方法

2、上善若水----行為調整與心理調適 行為調整與心理調適的指導原則

行為調整與心理調適的策略方法

第二篇：銀行大堂經理和柜員職責

銀行大堂經理職責：

（一）服務管理。嚴格按照《中國工商銀行服務工作規則》和《中國工商銀行齊齊哈爾市分行大服務工作實施方案》的規定，協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。公務員之家版權所有

（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。

（三）業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。

（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

（六）低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。

（七）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

（八）調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

（九）維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

（十）工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基

本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。

（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。……、柜員職責：

前臺柜員負責直接面向客戶的柜面業務操作、查詢、咨詢等；后臺柜員負責無需面向客戶的聯行、票據交換、內部賬務等業務處理及對前臺業務的復核、確認、授權等后續處理。獨立為客戶提供服務并獨立承擔相應責任的前臺柜員必須自我復核、自我約束、自我控制、自擔風險；按規定必須經由專職復核人員進行滯后復核的，前臺柜員與復核人員必須明確各自的相應職責，相互制約、共擔風險。

銀行營業廳柜臺工作人員主要包括以下幾種類別：

1、現金柜員：日常的工作主要是從事各類現金業務的復核、零鈔清點、大額現金清點等工作。通常是由剛參加銀行工作的人員擔任，是繼續從事其他柜臺工作的基礎。

2、普通柜員：從事各類柜臺業務，包括各類對公、對私業務的經辦。當日帳務的核對、結帳等。是銀行中最多的一類柜臺人員。

3、對、監督、審查。特殊性柜面業務經辦流程的解釋、銀行規章制度執行情況的檢查監督等。有時候也會辦理具體的業務。

4、低柜柜員（或開放式柜臺人員):是某些較大的業務全面的營業網點設的。主要經辦包括個人消費貸款、個人住房貸款、個人理財（基金業務、銀行代理保險業務）等非現金業務的柜臺人員。此類柜員要求比較高，必須具備一定的個人

貸款類的基本知識和技能以及個人金融理財知識。

5、大堂經理：通常負責對銀行業務進行宣傳、對網點客戶進行分類引導、對于客戶的各類業務咨詢負責解答，對銀行工作人員與客戶之間的糾紛和矛盾進行調解和疏導等工作。通常由具有較長時間工作經驗的銀行員工擔任，有時候由銀行網點負責人兼任。

第三篇：銀行大堂經理服務力提升技巧

孫嵐

企業服務力提升導師

贏在大堂——

銀行網點廳堂銷售與服務技巧

主講：孫嵐

【課程背景】

銀行各網點廳堂服務與銷售面臨新的挑戰，工作人員如何更好的履行崗位職責，如何更高效的把握機會主動向客戶推銷銀行的產品？只有具備了良好的心態、溝通銷售能力、專業操作技能和現場的投訴解決與突發應變處理能力的大堂經理及一線柜臺服務人員，才能更好地完成工作，為客戶提供優質的服務和銷售產品。針對這些問題，『網點廳堂銷售與服務技巧』課程應運而生。【培訓對象】

各銀行網點大堂經理、一線柜員等

【培訓課時】12小時（2天）【培訓目標】

? 幫助大堂經理和一線業務員掌握所應具備的卓越服務意識，建立良好服務形象。? 梳理主動服務的步驟規范，學習現場服務技巧。

? 學習有效溝通和主動營銷的技巧，掌握投訴分析解決方法，提升對客的優質服務。【課程內容】

第一章、網點現場營銷策略分析

? 網點陣地戰場與游擊戰場 ? 網點閑時與忙時營銷策略 ? 產品相對應客戶群分析

第二章、優質客戶識別技巧（一看、二問、三驗證）學會看相

? 看的藝術

? 通過客戶年齡進行識別；

? 通過客戶的穿著打扮進行識別；

? 通過一些巧妙的提問來進一步驗證是否屬于目標客戶。? 問的技巧

? 驗證的重要意義

第三章、網點人員主動營銷意識及完美的MOTIVE六步營銷法

? Motivation Principle——動機原理，冰山的啟示

? 現實需求、潛在需求和休眠需求 ? 關注需求動機 ? 主動營銷的概念

? 識別動機，才有更多的商機 ? 動機原理的口訣

? Orientating Skill——定向技巧 孫嵐

企業服務力提升導師

? 定向的含義

? 先梳理心情，后處理事情 ? 出語不凡開場白

? 良好的精神面貌是塊很好的敲門磚 ? 吸引人心的電話開場白：提問法、請教法、利益優先法、贊美法、感謝法、建議法、熟人法等

? 銷售的“學問”——學會發問 ? 同理心 ? 贊美的威力 ? 定向技巧的總結

? Tracing Relations & Inspiring Requirement——追蹤關聯和啟發需求

? 追蹤關聯 ? 啟發需求 ? 建立完美匹配

? Value Show——價值展示

? FABE法則

? Feature 產品特色 ? Advantage 產品優點

? Benefit 產品優點能給客戶帶來的好處 ? Evidence 相關佐證信息 ? FABE法則范例分析及討論 ? FABE法則模擬訓練 ? 太極推銷法

? Enable Trading——使交易成為可能

? 發現購買信號 ? 提出購買請求

? 如果不能提供客戶想要的?? ? 情景營銷模擬訓練

? 業務咨詢 ? 業務投訴 ? 業務申請 ? 業務取消

? 其它情況下的主動營銷

第四章、廳堂服務制勝

? 認知大堂服務 ? 銀行服務的定義 ? 卓越服務的范疇

? 服務的特點

案例1：大堂經理把不同的業務推薦給不同的客戶，提供差異化的服務 案例2：理財經理在賣基金的同時也銷售出去服務，服務具有同步性。? 什么是優質服務

案例1：與政府部門等打交道類似于冷淡型服務； 案例2：房地產公司更類似于友好型服務； 案例3：各大銀行在去年更類似于生產型服務； 孫嵐

企業服務力提升導師

案例4：深圳宜家家居的優質型服務。? 認識客戶

案例：幾年前銀行的儲戶與現在的客戶的差別 ? 客戶需求認知

案例1：馬斯洛的需求理論，案例2：中行的VIP客戶。? 服務的終極目標----客戶忠誠 ? 銀行網點大堂服務的關鍵時刻

? 主動接待客戶

案例1：一位男柜員在接待客戶的表現，案例2：當我們成為客戶走進一家網點的時候。? 了解、分析與挖掘客戶

案例1：在公園的一對情侶

案例2：是醫生還是藥房的促銷員。? 積極響應客戶需求

案例：去餐館吃飯受到不同的待遇 ? 引導與分流客戶

案例：深圳交通銀行的大堂保安的姿態。

? 業務、產品的推薦（案例：FABE說業務的方法）? 客戶送別

案例：一位銀行員工想溫馨提示客戶

? 投訴抱怨處理技巧

? 投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）

? 正確看待客戶投訴

案例1：一位被拒之門外的媽媽； 案例2：一位被罵“神經病”客戶。

? 客戶投訴原因剖析（產品角度，服務角度，其他原因）? 客戶不滿的等級

案例：一個5歲的孩子跟媽媽去超市買牛奶 ? 客戶希望得到什么

案例1：一位80歲老太太被騙經歷。案例2：某支行遇到了一位難纏的客戶。? 我們能做什么

案例：銀行員工傾聽客戶的重要性

? 投訴抱怨處理之術篇（投訴處理方法、技巧）

? 投訴抱怨處理步驟

案例1：傾聽的五個層次； 案例2：一位換零鈔客戶。? 投訴抱怨處理常見問題 ? 投訴抱怨處理經典戰術

第四篇：銀行大堂經理服務明星推薦材料

銀行大堂經理服務明星推薦材料

面對金融市場“山雨欲來風滿樓”的局勢，總行在迫在眉睫之時推出“五心”服務工程，希望以服務為切入口打出一個差異化，從而增強我行在同業中的競爭優勢，這對于全面拓展我行業務具有深遠的現實意義和戰略意義。而“五心”服務工程的重點是人，是人的服務。“五心”服務活動推出已經有近3個月了，我支行柜臺人員的服務意識和服務水平都得到了

普遍的提高，在柜員服務工作中都有優秀的表現，其中同志的表現尤為突出，根據她各方面的綜合表現，同志被我支行評為支行“五心”服務明星，并推薦她參加分行的“五心”服務明星評比。

同志本人就象她名字一樣，讓人感覺柔和溫馨。今年夏天，剛從大學畢業的她進入了銀行，成為了我支行的一員。她所從事的是大堂經理的工作，在短短4個月的時間里，她以陽光般燦爛的微笑，熱心周到的服務，給大家留下了深刻的印象。用客戶對她的一句評論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩穩的。”這個笑在陽光下的姑娘簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了支行一道獨特而靚麗的風景線。大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。首先要對銀行的金融產品、業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個剛踏出校門又缺乏工作經驗的大學生來講，具有很大的挑戰性。

同志是一個對工作認真投入，兢兢業業的女孩。在業務學習中有不解之處她會虛心向其他同事請教，并且認真的

做好筆記。每天早晨她會提前十分鐘到達支行，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，她會細心的整理，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開始了。當客戶進入營業大廳之后，她會主動迎上前，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發自內心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：“你好，歡迎光臨，請問需要什么幫忙嗎？”明白客戶的來意之后，將客戶引領到柜臺前或客戶理財中心辦業務；當柜臺前的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：“對不起，請你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作。”對于那些在大廳里坐著等候的客戶，她會給他們倒杯水或者遞份報紙，然后對他說：“你好，讓你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客戶辦完業務后，她會真誠的道一聲：“歡迎光臨，請慢走。”那親切溫暖的問候，優雅大方的服務禮儀，陽光一樣燦爛的

笑容讓人感到舒心，愜意。

同志的優雅姿態仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質，更意味著得體與內斂，是一種綜合素質的體現。“客戶是我們的衣食父母”，這是五心服務工程的服務理念，服務的目的就是讓客戶滿意，同志非常重視和尊重來我行辦業務的每一位客戶，她能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我行辦業務客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。大堂經理工作的主要內容就是與客戶進行交談，當遇見很挑剔的，易怒性的客戶，同志總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，有一位打扮時髦的年輕女孩到我們柜臺存500元人民幣，但柜員發現其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，就當面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。這時女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺給她看，但根據規定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營業大

廳大聲的斥罵：“你們什么銀行啊？你們憑什么說是假幣？”面對這樣一個尷尬的局面，同志主動迎上前，面帶笑容的說“這位小姐你好，非常高興你來我們深發行存錢，對于這張假幣，如果你有什么異議，可以憑《假幣收繳憑證》到中國人民銀行去進行鑒定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請你理解一下我們的難處，好嗎？謝謝你！”為了不影響營業廳里其他辦業務的客戶，同志把這位小姐引領到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有氣質，這時女孩的態度有些軟化了，然后又問了問她的愛好，原來這位小姐是個音樂發燒友，這恰恰也是同志的最大愛好，就這樣兩人越聊越高興。過了一會兒，那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意，最后同志和這位女孩還成為了志同道合的朋友。前不久有位老先生專程從遠郊坐了3小時的公共汽車來到我們支行申辦信用卡，同志在了解他的來意后耐心的指導他填寫有關內

容，在交談中，知道這位老先生是一名退休中學教師，家里的老伴重病住院需要用錢，所以特地到我們銀行申辦信用卡，同志特地把老先生的情況告訴了經辦員，請他們特殊照顧一下。當一切手續辦妥之后，老先生高興的踏上了回家的路。但過了半小時，同志在整理柜臺前的資料時，發現了老先生落下的身份證，她馬上給老先生打了手機，這時老先生已經買了回家的車票，還有15分鐘就要開車了。情急之下同志一口氣跑到了長途汽車站將身份證親自交到了大叔老先生的手中。老先生回家后又特別打電話到支行向同志表示感12全文查看

第五篇：銀行服務明星推薦材料(大堂經理)

面對金融市場“山雨欲來風滿樓”的局勢，總行在迫在眉睫之時推出“五心”服務工程，希望以服務為切入口打出一個差異化，從而增強我行在同業中的競爭優勢，這對于全面拓展我行業務具有深遠的現實意義和戰略意義。而“五心”服務工程的重點是人，是人的服務。“五心”服務活動推出已經有近3個月了，我支行柜臺人員的服務意識和服務水平都得到了普遍的提高，在柜員服務工作中都有優秀的表現，其中＊＊同志的表現尤為突出，根據她各方面的綜合表現，＊＊同志被我支行評為支行“五心”服務明星，并推薦她參加分行的“五心”服務明星評比。＊＊同志本人就象她名字一樣，讓人感覺柔和溫馨。今年夏天，剛從大學畢業的她進入了××銀行，成為了我支行的一員。她所從事的是大堂經理的工作，在短短4個月的時間里，她以陽光般燦爛的微笑，熱心周到的服務，給大家留下了深刻的印象。用客戶對她的一句評論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩穩的。”這個笑在陽光下的姑娘簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了支行一道獨特而靚麗的風景線。大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。首先要對銀行的金融產品、業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個剛踏出校門又缺乏工作經驗的大學生來講，具有很大的挑戰性。＊＊同志是一個對工作認真投入，兢兢業業的女孩。在業務學習中有不解之處她會虛心向其他同事請教，并且認真的做好筆記。每天早晨她會提前十分鐘到達支行，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，她會細心的整理，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開始了。當客戶進入營業大廳之后，她會主動迎上前，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發自內心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：“你好，歡迎光臨，請問需要什么幫忙嗎？”明白客戶的來意之后，將客戶引領到柜臺前或客戶理財中心辦業務；當柜臺前的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：“對不起，請你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作。”對于那些在大廳里坐著等候的客戶，她會給他們倒杯水或者遞份報紙，然后對他說：“你好，讓你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客戶辦完業務后，她會真誠的道一聲：“歡迎光臨，請慢走。”那親切溫暖的問候，優雅大方的服務禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心，愜意。＊＊同志的優雅姿態仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質，更意味著得體與內斂，是一種綜合素質的體現。“客戶是我們的衣食父母”，這是五心服務工程的服務理念，服務的目的就是讓客戶滿意，＊＊同志非常重視和尊重來我行辦業務的每一位客戶，她能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我行辦業務客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。大堂經理工作的主要內容就是與客戶進行交談，當遇見很挑剔的，易怒性的客戶，＊＊同志總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，有一位打扮時髦的年輕女孩到我們柜臺存500元人民幣，但柜員發現其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，就當面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。這時女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺給她看，但根據規定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營業大廳大聲的斥罵：“你們什么銀行啊？你們憑什么說是假幣？”面對這樣一個尷尬的局面，＊＊同志主動迎上前，面帶笑容的說“這位小姐你好，非常高興你來我們深發行存錢，對于這張假幣，如果你有什么異議，可以憑《假幣收繳憑證》到中國人民銀行去進行鑒定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請你理解一下我們的難處，好嗎？謝謝你！”為了不影響營業廳里其他辦業務的客戶，＊＊同志把這位小姐引領到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有氣質，這時女孩的態度有些軟化了，然后又問了問她的愛好，原來這位小姐是個音樂發燒友，這恰恰也是＊＊同志的最大愛好，就這樣兩人越聊越高興。過了一會兒，那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意，最后＊＊同志和這位女孩還成為了志同道合的朋友。前不久有位老先生專程從遠郊坐了3小時的公共汽車來到我們支行申辦信用卡，＊＊同志在了解他的來意后耐心的指導他填寫有關內容，在交談中，知道這位老先生是一名退休中學教師，家里的老伴重病住院需要用錢，所以特地到我們銀行申辦信用卡，＊＊同志特地把老先生的情況告訴了經辦員，請他們特殊照顧一下。當一切手續辦妥之后，老先生高興的踏上了回家的路。但過了半小時，＊＊同志在整理柜臺前的資料時，發現了老先生落下的身份證，她馬上給老先生打了手機，這時老先生已經買了回家的車票，還有15分鐘就要開車了。情急之下＊＊同志一口氣跑到了長途汽車站將身份證親自交到了大叔老先生的手中。