第一篇：大堂經理溝通技巧

工作總結

轉眼間，我在廣州銀行實習也有一個月的時間。在這段時間里，我從與客戶的交流鍛煉中逐步地提升了自己的交流溝通能力。正如斯姐所說，大堂的工作中，固然個人對業務的熟悉程度重要，但更重要的是與客戶的溝通技巧。在此，我也提出幾點與客戶溝通的技巧： 第一：把客戶分群。這段時間以來，我習慣的將進來服務的客戶劃分為幾個群體。

A類是公公婆婆型，一般這類客戶辦理的業務都比較簡單，跟他們交流時，說話要稍微提高音量，態度稍微乖巧一點就OK拉；B類是老板型，這種客戶一般是對公業務或者是買理財業務，與這類型的客戶交流就要專業一點，給他們一種你值得信賴的感覺，當然，我也覺得說必要的時候帶點崇拜羨慕的語氣也是好的（特別是想讓對方幫忙提高業績的時候）；C類客戶的話是年輕型，這類客戶我還會再細分友好型和難搞型。友好型類一般都比較有禮貌，這種人要是空閑的話可以多聊聊幾句，順便看看能不能幫襯到你，不然的話簡單的招呼一下也就行了，還有一種是難搞型，這類客戶有個特點，一沒錢，二愛抱怨，稍微等個時間長一點就開始坐立不安，易浮躁，這個時候大堂經理就可以過去咨詢一下，看辦理什么業務啊，態度誠懇一點的讓對方再稍等一下或者看能不能疏導疏導柜臺那邊（至少讓對方知道你有在為他解決問題）再道一下歉安撫一下也沒多大的問題（不過當這種情況再發生的時候可能就要麻煩一點了，如果人少的話倒還好，因為他們一般不會主動大聲喧嘩，但如果大堂人比較多，同時又有客戶開始公然喧鬧時，他們往往就能成為助推力）；D類客戶是我覺得最難搞的，暴躁型，一般這種客戶稍微等久一點的話脾氣就會變的很暴躁，很想找人麻煩。與他們溝通時要記得誠懇+微笑，而且在一開始就要照料好，該叮囑的話也要事先叮囑，讓他們做好一定的心理準備。

第二：微笑+必要的肢體接觸。俗話說，伸手不打笑臉人，所以，為客戶服務微笑是必要的。再者，我近段時間發現，與客戶進行肢體接觸也是可以縮進與客戶的距離的，有時候十句話都沒有你搭一搭客戶的手臂效果來的強。

第三：控制自己的脾氣。不要帶著脾氣去為客戶服務，即使你超級不喜歡，超級不爽，你也要做好自己的本分。

第四：站在客戶的角度上去為他解決問題，而且還要讓客戶看到你這一點。以上就是幾點我在與客戶溝通上我覺得比較關鍵的點了。

酒店防假注意事項：

1.收錢的時候，客戶本來給的是沒問題的大鈔，后來又說有零錢，拿回大鈔后又發現零錢少了，然后這時候你就要留意他再一次給你錢的真假拉。2.百度上找的資料

POS機刷卡辨別假卡及復制卡的防范小常識：

1、消費者過來刷卡的時候，商戶一定要重新核實一下POS機具屏幕上顯示的卡號和持卡人的卡號是否一樣。（雖然POS機的消費通常都要等到次日到賬，不過假卡完全可以第一時間識破。因為刷了假卡雖然能打印出憑條，但憑條上的號碼和卡號會有所不同，收款時仔細查看就能識別）

2、消費者出示的卡片上面不能有“樣卡”“專用卡”“void”等字樣，沒有毀壞和涂改的痕跡。

3、在出現對卡有疑問的時候，需要對方出示本人的相關證件，證件需完好無損，也沒有涂改和偽造的嫌疑。

4、如果在使用彩照卡在POS機終端設備上交易的時候，持卡人本人身份證（姓名、性別、相貌）應該和彩照卡上面的內容一樣。

5、其中比較重要的就是持卡人在回執單上面的親筆簽名應該與其銀聯卡背面簽字的名字筆記相同，如果該銀行卡的背面沒有持卡人簽名或者沒有預留的簽名不清，有涂改，必須拒絕受理并立即與發卡行溝通聯系。如果其不配合的話，有權拒絕他的消費和使用機器。

6、不要讓超授權限額的信用卡和有效期過的信用卡。

第二篇：大堂經理

大堂經理一日工作流程

一、班前準備

1、提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。

2、晨會之前檢查前臺員工的儀表儀容、佩戴工號牌、柜面憑證盒、機具擺放是否整齊劃一；引導和督促員工做到精神飽滿，微笑服務，盡早進入上班狀態。

3、檢查網銀體驗機、叫號機、客戶點鈔機、復印機和大廳內外電子顯示屏是否正常開啟；

4、檢查大廳內各類業務憑證、宣傳資料、客戶意見簿、報刊架、便民設施等是否齊備、擺放是否整齊規范，是否及時更新與調整；

5、與自助設備管理員做好溝通，確保自助設備能夠正常運轉。

二、班中履職

1、環境管理

營業中要注意觀察營業環境、衛生狀況和綠化植物狀況。環視大廳衛生和物品擺放，發現不整潔、不整齊的地方要及時進行清掃和整理、保證營業場所整潔、衛生、美觀、舒適。

營業中負責對網點的標識、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等的整齊擺放和維護；

2、引導分流

要點1：一個主動的招呼（1）不論客戶是否看見自己，大堂經理看見客戶，主動問候；

（2）向客戶打招呼，態度真誠，熱情，聲音適中，對方能聽的到；

（3）不受客戶情緒的傳導：客戶的情緒并不是針對我們而來的；

（4）動作要規范；

（5）客戶需求的初步判斷； 要點2：接一顧二招呼三

手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數客戶都能感覺到自己的關注與熱情，在客戶較多無法顧及時，可以讓保安人員協助指導辦理簡單業務的客戶。

要點3：向自助設備區分流

兩萬元以下的卡取款業務要引導客戶去自助設備辦理，客戶不會使用自助設備的，要按操作步驟指導客戶進行操作。隔1至2小時查看一下自助設備運轉是否正常，如果發現故障及時與自助設備管理員聯系，確保設備能夠正常使用。

要點4：確保客戶填單正確，縮短柜員辦業務時間

逐個查看等待客戶填寫的業務憑證及相關材料。發現填寫不全及時提醒客戶補充完整或重填。發現相關證件及復印件未準備好的，需提醒客戶并幫忙復印好，杜絕出現走向柜臺后再退回重新填單的情況發生。

3、識別推薦

（1）識別客戶的方式：

? 根據客戶辦理的業務種類識別 ? 從客戶的外表上識別 ? 根據客戶的注意焦點識別 ? 從客戶的存折/卡上識別 ? 從客戶的言談中識別 ? 與柜員的互動中識別（2）確定潛在客戶：

? 辦理大額現金存取款或匯款； ? 開立大額存款證明；

? 在我行辦理公司業務的財會人員； ? 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； ? 對理財業務提出咨詢；

? 客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區域； ? 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產品： ? 理財產品

? 金鳳卡/金榜題名卡 ? 支付寶 ? 手機銀行 ? 網上銀行 ? 惠利通 ? 定期存款

4、指導使用

確保客戶對辦理的我行產品充分熟悉、熟練使用。客戶開通手機銀行、支付寶、網上銀行業務后，大堂經理負責教會客戶使用方法，手機銀行現場安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網上銀行在網銀體驗機上現場操作，確保客戶能夠獨立操作，對客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對我行產品的利用率。

5、咨詢營銷

熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

6、維持秩序

維持正常的營業秩序，提醒客戶按取號順序辦理業務，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；

密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，建立大客戶和購買理財產品的客戶臺賬，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

8、解決投訴

（1）有效處理客戶投訴的好處 ? 消除客戶不滿 ? 加強客戶滿足 ? 維持銀行形象 ? 發掘客戶深層需要 ? 促進員工與客戶關系 ? 促進了解內部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 ? 不承認責任 ? 跟客戶爭辯 ? 指客戶犯錯 ? 借故離開逃避 ? 埋怨其他部門 ? 回答技術名詞 ? 給予含糊答案 ? 做出過份承諾

（3）處理客戶投訴八大要訣 ? 顯示關心姿態 ? 接納客戶投訴 ? 安撫客戶情緒 ? 要求說明原委 ? 仔細聆聽記錄 ? 感謝客戶支持 ? 給予明確答案 ? 進行附加推銷

（4）處理客戶投訴的其他注意事項

向客戶解釋時，一定要降低語調，放慢語速，不要過分強調客觀原因，要多說“我能理解”或“對不起”等抱歉之類的話。

當客戶反應的問題我們不能立即解決時一定要真誠回應客戶：“真對不起，因為您的問題比較特殊，恐怕一時難以答復，要不您先留下電話，到時我會跟您聯系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進。”

9、信息反饋

（1）信息反饋的內容： ? 柜員服務情況 ? 客戶需求信息 ? 客戶投訴信息 ? 產品信息 ? 網點硬件信息 ? 市場信息 ? ……

（2）信息反饋方式：

通過撰寫報告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個人產品需要改進的意見、網點硬件故障以及獲取的市場信息向支行或分行反饋，對發現的問題及時總結上報，請求分支行給與解決。

通過周一例會、晨會等形式將客戶提出的問題或自己發現的本網點在服務方面的不足進行討論。

10、監督檢查 在大堂服務過程中要密切觀察各個柜員的服務情況，對發現的問題做好記錄，對服務不到位的柜員及時提醒，不斷督促柜員提高服務質量。

每天檢查柜員服務質量以及物品擺放等其他規范化標準執行情況并做好記錄，每個季度根據檢查情況對柜員服務質量進行評分并通報，評分結果作為支行評選服務明星的重要參考。

三、班后整理

1、關閉營業大廳設備（叫號機、網銀體驗機、客戶點鈔機、復印機、內外電子屏）。

2、將宣傳牌、告示牌、機具、宣傳資料、便民設施擺放整齊。

3、將大廳內憑證收入憑證櫥，保證填單臺的整潔。

4、將柜臺、填單臺以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進行清理，保證大廳的干凈、整潔。

5、查閱客戶意見簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結當日服務情況，對重點客戶信息及市場動態要做好分析整理工作。

第三篇：銀行大堂經理營銷技巧培訓

銀行大堂經理營銷技巧培訓

培訓講師：譚小芳

培訓時間：1天

培訓地點：客戶自定

培訓對象：

培訓目的：

學會分析客戶關系的廣度和深度；

學習專業的大客戶營銷技巧；

學習如何和客戶建立長期的銀企合作伙伴關系；

學習如何組建高效的銀行營銷和服務團隊。

未經過訓練的客戶經理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經過專業訓練的客戶經理做銷售，就如同未經訓練的士兵在打仗！銀行大堂經理是銀行營業廳服務的關鍵人物，是銀行服務窗口中的窗口。對于維護客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度具有重大作用。那么大堂經理應當具備怎樣的素養、如何來扮演好大堂經理的角色、如何在營業廳眾多客戶中識別出潛力大客戶、如何進行差異化服務、如何提升客戶忠誠度、如何分流客戶、如巧培訓》課程將系統為您講授。歡迎進入譚小芳老師《銀行營銷技巧培訓》課程！

培訓大綱：

課程導入：另眼看銀行業營銷

1、銀行營銷分析、行長是1n個理由

3、客戶經理制與現代營銷導向

4、知識鏈接：銀行全員營銷/銀行行長營銷/銀行經理營銷/銀行柜員營銷

第一部分、市場營銷概述1、20世紀營銷創新史、市場營銷的定義

3、從4Ps到4Cs再到4Rs4、21世紀營銷新趨勢

【銀行營銷故事】銀行家的生命留言

第二部分、銀行市場營銷

2、銀行市場營銷的產生和發展

3、銀行營銷的特點

4、銀行營銷競爭的主要類型

【案例1】巴克萊銀行的市場營銷戰略

【案例2】加拿大銀行業的國際市場營銷

第三部分、銀行STP戰略

1、銀行STP戰略概述

2、銀行市場細分

3、銀行目標市場的確定

【案例2】恒生銀行切割市場蛋糕

【銀行營銷故事】鉆市場縫隙的美國小銀行

第四部分、銀行市場定位

3、銀行市場定位的策略

4、銀行產品定位的方法

5、銀行產品定位的步驟

【案例1】德意志銀行的戰略定位

【案例2】泰國水上銀行“歪打”巧定位

【銀行營銷故事】一元錢也存的銀行

第五部分、銀行新產品開發

1、銀行產品概述

2、銀行產品的生命周期

4、銀行組合產品策略

5、銀行新產品定價策略

6、銀行新產品的推廣

7、國外大銀行的貸款產品創新

【案例1】民生銀行的住房按揭產品創新

第六部分、銀行服務營銷

1、銀行服務營銷概述

2、銀行的服務營銷管理

3、我國銀行服務營銷存在的問題

1【案例2】上海銀行的客戶經理

【銀行營銷故事】世界上最溫柔的推銷員

第七部分、銀行客戶經理

3、客戶經理的培訓

4、客戶經理的績效考核

5、我國銀行客戶經理制的興起和完善

【案例1】大通曼哈頓銀行培訓之道

【案例2】蒙特利爾銀行的人才培訓和激勵

【案例4】民生銀行的客戶經理制

【銀行營銷故事】為啥他是人才

第八部分、銀行CRM1、CRM概述、CRM3、銀行CRM系統的實施和安裝

4、銀行的“一對一”營銷

5、“一對一”營銷的實施程序

【案例1】美國運通的數據庫營銷

【案例2】日本銀行的“個人銀行家”

【銀行營銷故事】老人的憤怒心情

第九部分、銀行的內外關系營銷

1、銀行內部關系營銷概述

2、銀行內部關系營銷的成功前提

4、銀行的外部關系營銷

【案例1】花旗銀行的內部關系營銷

【案例2】萬泰銀行及時消除顧客誤會

【銀行營銷故事】35次緊急電話

第十部分、銀行CIS1、銀行CIS概述

2、美國和日本的CIS模式

3、銀行CIS的主要內容

4、銀行導入CIS的策略

5、銀行的企業文化建設

【案例1】萬事達卡的整合營銷傳播

【案例2】尼日利亞1銀行的更名策略

【銀行營銷故事】約翰尼的營銷傳播手段

第十一部分、銀行品牌策略、銀行品牌營銷

12、兩種不同的品牌戰略

3、品牌個性構成元素

4、品牌命名的思路

5、品牌營銷的誤區

6、小品牌的營銷謀略

第十二部分、銀行產品的品牌忠誠

【案例1】我國銀行界首個注冊的服務品牌

【銀行營銷故事】細節里的銀行品牌哲學

第十三部分、網絡銀行營銷、網絡銀行概述

2、網絡銀行發展模式

3、網絡銀行營銷策略

4、網絡銀行營銷的關鍵

5、網絡銀行營銷的發展趨勢

【案例

1第十四部分、銀行營銷技巧培訓面面觀

建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深）

拉關系的技巧（拉關系的核心在于“來”拉來拉滿）

銀行營銷技巧培訓總結

第四篇：銀行大堂經理服務力提升技巧

孫嵐

企業服務力提升導師

贏在大堂——

銀行網點廳堂銷售與服務技巧

主講：孫嵐

【課程背景】

銀行各網點廳堂服務與銷售面臨新的挑戰，工作人員如何更好的履行崗位職責，如何更高效的把握機會主動向客戶推銷銀行的產品？只有具備了良好的心態、溝通銷售能力、專業操作技能和現場的投訴解決與突發應變處理能力的大堂經理及一線柜臺服務人員，才能更好地完成工作，為客戶提供優質的服務和銷售產品。針對這些問題，『網點廳堂銷售與服務技巧』課程應運而生。【培訓對象】

各銀行網點大堂經理、一線柜員等

【培訓課時】12小時（2天）【培訓目標】

? 幫助大堂經理和一線業務員掌握所應具備的卓越服務意識，建立良好服務形象。? 梳理主動服務的步驟規范，學習現場服務技巧。

? 學習有效溝通和主動營銷的技巧，掌握投訴分析解決方法，提升對客的優質服務。【課程內容】

第一章、網點現場營銷策略分析

? 網點陣地戰場與游擊戰場 ? 網點閑時與忙時營銷策略 ? 產品相對應客戶群分析

第二章、優質客戶識別技巧（一看、二問、三驗證）學會看相

? 看的藝術

? 通過客戶年齡進行識別；

? 通過客戶的穿著打扮進行識別；

? 通過一些巧妙的提問來進一步驗證是否屬于目標客戶。? 問的技巧

? 驗證的重要意義

第三章、網點人員主動營銷意識及完美的MOTIVE六步營銷法

? Motivation Principle——動機原理，冰山的啟示

? 現實需求、潛在需求和休眠需求 ? 關注需求動機 ? 主動營銷的概念

? 識別動機，才有更多的商機 ? 動機原理的口訣

? Orientating Skill——定向技巧 孫嵐

企業服務力提升導師

? 定向的含義

? 先梳理心情，后處理事情 ? 出語不凡開場白

? 良好的精神面貌是塊很好的敲門磚 ? 吸引人心的電話開場白：提問法、請教法、利益優先法、贊美法、感謝法、建議法、熟人法等

? 銷售的“學問”——學會發問 ? 同理心 ? 贊美的威力 ? 定向技巧的總結

? Tracing Relations & Inspiring Requirement——追蹤關聯和啟發需求

? 追蹤關聯 ? 啟發需求 ? 建立完美匹配

? Value Show——價值展示

? FABE法則

? Feature 產品特色 ? Advantage 產品優點

? Benefit 產品優點能給客戶帶來的好處 ? Evidence 相關佐證信息 ? FABE法則范例分析及討論 ? FABE法則模擬訓練 ? 太極推銷法

? Enable Trading——使交易成為可能

? 發現購買信號 ? 提出購買請求

? 如果不能提供客戶想要的?? ? 情景營銷模擬訓練

? 業務咨詢 ? 業務投訴 ? 業務申請 ? 業務取消

? 其它情況下的主動營銷

第四章、廳堂服務制勝

? 認知大堂服務 ? 銀行服務的定義 ? 卓越服務的范疇

? 服務的特點

案例1：大堂經理把不同的業務推薦給不同的客戶，提供差異化的服務 案例2：理財經理在賣基金的同時也銷售出去服務，服務具有同步性。? 什么是優質服務

案例1：與政府部門等打交道類似于冷淡型服務； 案例2：房地產公司更類似于友好型服務； 案例3：各大銀行在去年更類似于生產型服務； 孫嵐

企業服務力提升導師

案例4：深圳宜家家居的優質型服務。? 認識客戶

案例：幾年前銀行的儲戶與現在的客戶的差別 ? 客戶需求認知

案例1：馬斯洛的需求理論，案例2：中行的VIP客戶。? 服務的終極目標----客戶忠誠 ? 銀行網點大堂服務的關鍵時刻

? 主動接待客戶

案例1：一位男柜員在接待客戶的表現，案例2：當我們成為客戶走進一家網點的時候。? 了解、分析與挖掘客戶

案例1：在公園的一對情侶

案例2：是醫生還是藥房的促銷員。? 積極響應客戶需求

案例：去餐館吃飯受到不同的待遇 ? 引導與分流客戶

案例：深圳交通銀行的大堂保安的姿態。

? 業務、產品的推薦（案例：FABE說業務的方法）? 客戶送別

案例：一位銀行員工想溫馨提示客戶

? 投訴抱怨處理技巧

? 投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）

? 正確看待客戶投訴

案例1：一位被拒之門外的媽媽； 案例2：一位被罵“神經病”客戶。

? 客戶投訴原因剖析（產品角度，服務角度，其他原因）? 客戶不滿的等級

案例：一個5歲的孩子跟媽媽去超市買牛奶 ? 客戶希望得到什么

案例1：一位80歲老太太被騙經歷。案例2：某支行遇到了一位難纏的客戶。? 我們能做什么

案例：銀行員工傾聽客戶的重要性

? 投訴抱怨處理之術篇（投訴處理方法、技巧）

? 投訴抱怨處理步驟

案例1：傾聽的五個層次； 案例2：一位換零鈔客戶。? 投訴抱怨處理常見問題 ? 投訴抱怨處理經典戰術

第五篇：銀行大堂經理及柜員五星級服務技巧

大堂經理及柜員五星級服務技巧

客戶千差萬別，差在哪里？別在何處？

你必須像了解金融產品一樣了解客戶！

服務有法，法無定法，攻心為上。

沃維咨詢鄒老師認為銷售是透視人性的藝術，服務是人際交往的過程。當前，每一家銀行都面臨著這樣一個現實，產品差異性愈來愈小，促銷手段層出不窮，競爭格局越趨激烈，而客戶對個性化服務要求越來越高，只有知己知彼，才能百戰不殆。但知己容易知彼難，知面容易知心難。

作為銀行大堂經理，每天服務形形色色、各種類型的客戶，你是否理解客戶舉手投足、片語只言背后的“心理畫外音”？怎樣通過客戶的外在行為特征（語氣、語速、眼神、表情、肢體語言等）判斷他的性格傾向？性格特征與客戶的人際交往方式、決策風格、理財習慣、投資理念有何關系？

培訓特點：

1、操作性：提供多種方法、技巧，注重能力培養；

2、針對性：專業針對一線客戶經理設計，針對性強；

3、全面性：內容涵蓋金融產品銷售流程、客戶心理分析、個人素養提升等，全面系統；

4、互動性：采用小組討論、游戲、個案分析、角色體驗、視頻觀摩等形式，生動活潑；

課程價值：

1、認識現代優質服務的衡量標準與基本特征

2、了解客戶類型，熟悉各類客戶的個性特點

3、掌握與不同類型客戶溝通及產品銷售技巧

4、掌握處理不同類型客戶投訴的原則和技巧

5、學習服務人員行為調整與心理調節的方法

培訓對象：

銀行大堂經理、理財經理或柜面人員

培訓時間：兩天（十二小時）

課程內容：

一、優秀客戶服務人員的成功法門

1、金融服務趨勢的轉變與需求

2、服務的四種類型

3、優質客戶服務的基本特征

4、優秀客戶服務人員的關鍵能力

a、步步為贏

b、因人而宜

c、情景練習

二、客戶識別：慧眼識客戶

1、相由心生、境由心造

2、言如其人、字如其人

3、舉手投足看性格

4、表情是靈魂的鏡子

5、眼睛是心靈的窗戶

三、不同性格類型客戶的行為模式

1、把握人的四種基本性格類型

2、衡量性格特征的兩把“尺子”

3、性格組合的三種方式

四、知面知心的客戶溝通

1、性格傾向與銷售風格

2、性格傾向與客戶理財習慣、投資理念 a、情景演練：七天團隊旅游計劃

3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則a、態度表現與技巧應用

b、把握溝通重點

c、進行自我調整

五、因人而宜的銷售技巧

1、接近客戶

接近客戶的時機與方法

2、探詢需求

a、有效傾聽與觀察

b、專業提問的技巧

c、探詢需求的“燈籠”模型

d、如何準確探詢不同性格客戶理財需求？

3、方案說明與價值呈現

a、產品利益基本陳述模式

b、如何向不同性格客戶介紹理財方案？

4、解除異議與成交

a、異議類型及原因

b、異議處理有效程序

c、研討：如何把握成交時機？

d、如何推動不同性格客戶成交？

六、規范化投訴處理流程

1、處理投訴的原則及態度

2、有效處理客戶投訴的技巧

3、投訴處理中的細節——策略與技巧

4、處理投訴的六步驟：實際案例模型

5、重大投訴判定與處理

6、案例分析與練習

7、投訴客戶的回訪與客戶關系維護

8、不同性格類型客戶的投訴應如何應對

9、案例分析與情景演煉

七、服務人員心理減壓與行為調適

1、壓力狀態下的行為變化

壓力狀態檢測

化解心理壓力的有效方法

2、上善若水----行為調整與心理調適 行為調整與心理調適的指導原則

行為調整與心理調適的策略方法